MINISTERUL EDUCAŢIEI ȘI CERCETĂRII

Nr. ______ / ________

COLEGIUL TEHNIC „TRAIAN VUIA” ORADEA

web: www.ctvuia.ro
e-mail: ct_vuia@yahoo.com
tel/fax: 0259 436 039/0359 425 668

Profil: Tehnic
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Agent de turism-ghid

PROIECT
EXAMEN de CERTIFICARE a COMPETENŢELOR
PROFESIONALE
Nivel IV

Tema: Serviciile turistice de cazare şi alimentaţie ĩn oraşul Oradea

Îndrumător,
Prof. Cotca Alina
Absolvent,
Cristea Marinela
Clasa : II D PL

2020

1
CUPRINS

ARGUMENT...............................................................................................................................3
Capitolul I: Serviciile de cazare, componentă de bază a ofertei turistice..............................5
1.1. Tipologia serviciilor turistice..................................................................................................5
1.2. Serviciile de cazare hotelieră..................................................................................................7
1.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră.....................................................................7
1.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră................................................................9

Capitolul II: Noţiuni generale privind alimentaţia publică...................................................14

2.1. Particularităţile alimentaţiei ca parte integrată a prestaţiei turistice.....................................14
2.2. Definirea serviciilor de alimentaţie publică..........................................................................15
2.3. Unităţi pentru servirea consumatorilor..................................................................................17
2.4. Unităţi cu alimentaţie colectivă.............................................................................................20

Capitolul III Studiu de caz: Serviciile turistice de cazare şi alimentaţie ĩn oraşul Oradea.21
3.1. Oraşul Oradea-prezentare generală.......................................................................................21
3.2. Serviciile de cazare ĩn Oradea..............................................................................................23
3.3. Servicii de alimentaţie ĩn Oradea..........................................................................................27

Concluzii……………………………………………………………………………………......31

Bibliografie...................................................................................................................................35

ARGUMENT
2
 Turismul este, în înţelegerea multor profesionişti, cu precădere, o problemă de piaţă şi
administraţie empirică. În timp ce aceste activităţi sunt importante, domeniul este şi mai
important. Planificarea, dezvoltarea şi politica profiturilor depăşesc aspectele practice şi limitate
ale tehnicilor de piaţă. În viitor, pregătirea profesioniştilor în domeniul turismului va avea nevoie
de stăpânirea şi folosirea ştiinţei acestui sector, singura alternativă pe care s-ar putea fundamenta
dezvoltarea producţiei şi evaluarea corectă a industriei turistice. Turismul, ca formă populară de
existenţă umană în timpul liber, de asemenea, oferă oamenilor de ştiinţă din domeniul social o
posibilitate apreciabilă pentru o mai bună înţelegere a anumitor forme de interacţiune umană, şi
cum acestea afectează alţi oameni şi mediul în care ele apar.
Aceste posibilităţi de studiu pot fi valorificate cel mai bine dacă se încearcă o
recunoaştere explicită că turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faţete). În
consecinţă, el necesită o abordare din perspectiva mai multor ştiinţe sociale, precum şi din aceea a
diferitelor profesii. Şirul de probleme privind studiul şi cercetarea în turism poate fi apreciat prin
examinarea pe rând a naturii turismului în mai multe ipostaze: ca experienţă umană,
comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere şi sursă de venit, precum şi ca industrie.
Factorii economici exteriori au făcut ca în ultimii zece ani piaţa românească a turismului să
se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat şi de ultimele sondaje de opinie in rândul
populaţiei. Începând cu anul 1989 turismul românesc a suferit numeroase schimbări, astfel că
începând cu acest an hotelurile au început să fie din ce în ce mai puţin populate, iar lucrurile au
început să meargă din ce în ce mai prost. La aceasta a contribuit scăderea nivelului de trai şi al
puterii de cumpărare a celor mai mulţi români.
În următorii câţiva ani în care indicatorii economici au cotinuat sa scada şi oamenii de rând
să o ducă din ce în ce mai greu, a apărut totuşi o clasă de mici întreprinzători care prin
desfăşurarea unor activitaţi economice au început sa înregistreze profit, şi deci să-şi permită un
concediu de odihnă într-o staţiune. Cum România ieşise de curând de sub un regim totalitar a
existat dorinţa de a “ieşi afara”,prin afară inţelegând ţăriile din apropiere (Grecia, Turcia,
Bulgaria, Ungaria), în afară de acest aspect a mai existat şi o tendinţă de continuă scădere a
numărului de turişti autohtoni din staţinile române.
În aceste condiţii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaură neagra a
bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor
societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca în modernizarea şi intreţinerea hotelurilor,
vilelor şi a staţiunilor în general, astfel încat totul a intrat în stare de conservare şi de cele mai
multe ori conservarea a însemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce în ce mai prost şi
aproape nici un străin nu mai era atras de staţiunile ţării, iar lucru cel mai grav era că turiştii
românii care de la an la an erau mai puţini la număr, nu puteau sa-şi mai permită un concediu.
Odată cu privatizarea staţiunilor şi concesionarea hotelurilor, lucrurile au început să se schimbe în
mai bine, dar standardele “noastre” erau net inferioare în comparaţie cu cele internaţionale.
Totuşi lumea continuă să meargă vara la mare hotelurile funcţionând la capacitate de peste 40%.
După 1992 pentru turismul naţional în formula sa clasică a apărut un mare competitor,
agroturismul. Familiile de ţărani care doreau un venit suplimentar s-au organizat într-o asociaţie
care să-i reprezinte şi să le asigure un venit mai mare. Turiştii au fost deosebit de receptivi la
această nouă oportunitate pentru ca le răspundea exact nevoilor; era o formă organizată de
turism, cu o largă acoperire şi cel mai important la preţuri nu deloc piperate. Astfel pe lângă

3
deschiderea graniţelor, care i-a atras pe cei mai instăriţi dintre români, cei mai nevoiaşi aveau
acum o alternativă. Fosta reţea naţională de turism ce deţinea monopolul a intrat într-o mare criză,
pentru că acum existau alternative. Cu excepţia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era încântat
de a petrece o vacanţă într-o staţiune la hotel.
În aceste condiţii a fost necesară privatizarea sau concesionarea spaţiilor de cazare sau a
unor staţiuni întregi pentru a putea salva situaţia, numai ca în cele mai multe cazuri cei care au
cumpărat aceste “perle ale turismului” au aşteptat profitul fără a investi nimic în afara de suma
iniţială. Abia în ultimii doi ani hotelurile şi vilele au fost recondiţionate sau îmbunătăţite astfel
încât să ajungă la standardele României din 1989, care oricum erau inferioare celor vest europene
sau chiar central europene.
Apreciem că momentul scoaterii României de pe lista ţărilor ce au nevoie de viză pentru spaţiul
Shengen, va marca în doua feluri turismul naţional. În primul rand pe termen scurt se va constata
o creştere (de până la 5 %) în rândul turiştilor care vor prefera străinătatea, iar în al doilea rând,
pe termen lung, odată cu intrarea în UE, va creşte numărul turiştilor străini.

4
CAPITOLUL I: SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTĂ DE BAZĂ A OFERTEI
TURISTICE

1.1. Tipologia serviciilor turistice

Oferta de turism grupează ansamblul elementelor care concură la obţinerea produsului

turistic, respectiv: potenţialul natural şi antropic, echipamentul de "producţie" a serviciilor
turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic,
forţa de muncă specializată în activităţile specifice turismului, infrastructura turistică şi condiţiile
de comercializare (preţ, înlesniri etc.). La fel ca cererea şi oferta turistică prezintă anumite
particularităţi.
Oferta turistică este complexă şi eterogenă, trăsătură care se referă şi la structura acesteia,
la produsul turistic, la producătorii de turism etc. Cele două categorii de elemente componente:
elementele atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice) şi elementele
funcţionale (echipamentul şi serviciile care fac posibilă desfăşurarea producţiei turistice), în
anumite proporţii, se pot completa, influenţa sau substitui reciproc.
În cadrul ofertei turistice, ponderea forţei de muncă utilizate este mare şi acest personal
necesită o anumită calificare, iar personalul de contact, în special necesită o pregătire
multilaterală şi în primul rând una psihică.
Se poate afirma că, oferta turistică este relativ rigidă, rigiditate care se poate analiza pe
multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei şi a producţiei turistice care, pentru a fi
consumată, presupune deplasarea consumatorului şi nu a produsului; imposibilitatea stocării
ofertei, deci a adaptării cantitative a ofertei la nivelul cererii; rigiditatea în localizarea
capacităţilor sau echipamentului de producţie care este amplasat la locul sau în apropierea
elementului atractiv.
În principal oferta turistică constă în servicii turistice şi nu într-o ofertă de spaţii şi
mijloace plus oferta de natură.
Serviciile turistice sunt foarte diverse şi formează împreună un complex. Elementele
acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază şi servicii periferice. Serviciul de bază
constituie raţiunea principală pentru care clientul se adresează firmei; el satisface nevoia
principală a clientului şi este capabil să justifice prin el însuşi venirea acestuia (de exemplu
serviciul de cazare sau cel de alimentaţie). La rândul lor serviciul sau serviciile periferice au o
mai mică importanţă şi valoare în comparaţie cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe şi
variate şi se constituie ca anexe ale serviciului de bază, facilitând accesul la acesta sau
adăugându-i valoare. Este, de exemplu cazul serviciului de parcare păzită (serviciu periferic) faţă
de cazare (serviciu de bază), dar care poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii
clientului care poate alege între un prestator sau altul al serviciului de bază în funcţie de acest
serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare şi obligatorii pentru
oferta serviciului de bază, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor şi serviciile
periferice pot fi de două feluri şi anume: servicii legate de serviciul de bază (auxiliare şi anexe) şi
servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare.
În majoritatea lucrărilor care tratează problematica turismului, este prezentată o clasificare
a serviciilor turistice după diverse criterii.

5
 Astfel, în funcţie de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii
turistice specifice şi servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind două grupe de
servicii principale şi anume servicii de bază (servicii de transport în cazul unor aranjamente
de tipul totul inclus, prestaţii hoteliere şi servicii de alimentaţie prestate în diversele unităţi
de profil) şi servicii complementare (servicii de agrement, excursii, manifestări cultural-
artistice, închirieri de obiecte sportive sau de uz personal) şi două grupe de servicii, să le
numim cu caracter secundar. Acestea sunt: serviciile pentru pregătirea consumului turistic
(informarea clientelei potenţiale, serviciile legate de organizarea călătoriilor, rezervări de
servicii, procurarea documentelor de călătorie) şi serviciile cu caracter special prestate în
cadrul unor forme de turism ca: turismul balneomedical, turismul de congrese, turismul de
vânătoare şi pescuit sportiv. Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general
oferite populaţiei de unităţile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse
împrejurări şi turiştii: frizerii, saloane de cosmetică, transporturi publice, poştă şi
telecomunicaţii, etc.
În funcţie de momentul căruia i se adresează, serviciile turistice pot fi clasificate în:
servicii legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de
sejur. Primele cunosc diferenţieri în funcţie de forma de organizare a călătoriei turistice,
înnoptările pe parcurs şi programele de vizitare precum şi de preferinţele individului pentru
anumite mijloace de transport.
Serviciile privind sejurul cuprind o serie întreagă de prestaţii, precum cele destinate
acoperirii nevoilor fiziologice de somn şi hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreabilă a
timpului liber.
După gradul lor de urgenţă, deosebim servicii care satisfac necesităţi relativ urgente, care
nu pot fi amânate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau
fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice
ferme de desfăşurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) şi servicii a căror
satisfacere poate fi amânată în timp satisfăcând necesităţi puţin urgente.
Ţinând cont de modalitatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate în servicii cu plată şi
servicii aparent gratuite. Serviciile din prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în
avans sau înaintea începerii consumaţiei turistice (serviciile incluse în preţul global al
aranjamentelor achiziţionate în cadrul turismului organizat şi semiorganizat, abonamentele pentru
folosirea unor facilităţi de bază materială), servicii achitate în momentul consumaţiei (serviciile
prestate pentru turiştii care călătoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii
complementare a turiştilor care au apelat la turismul organizat ori semiorganizat), servicii achitate
ulterior consumaţiei (cum este cazul serviciilor plătite cu ajutorul cărţilor de credit şi servicii cu
plata în rate (folosite mai ales pentru clientela turistică cu venituri modeste).
Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele
firme turistice în scopul atragerii sau menţinerii clientelei (servicii de parcare păzită gratuită,
accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.)
O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp şi spaţiu dintre
manifestarea cererii ferme şi consumul efectiv al serviciilor comandate.
Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri promoţionale,
îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute datorită manifestării

6
fenomenului sezonalităţii.
Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărţilor de credit, achitarea în rate
a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă şi forme
complementare de servicii oferite turiştilor.
Achiziţionarea serviciilor turistice şi efectuarea plăţii lor anticipat oferă avantaje atât
turiştilor (beneficiari ai unor condiţii de utilizare prioritare prin posibilităţile create pentru o mai
raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât şi pentru prestatori care îşi
asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât oferta turistică este o ofertă
în aşteptare, o ofertă dimensionată în condiţii de risc, incertitudine şi probabilitate a manifestării
cererii.
Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la locul de
reşedinţă al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de petrecere a
sejurului unde ia contact cu oferta de servicii.
Această particularitate a cererii turistice dă naştere unei alte clasificări a serviciilor, şi
astfel în funcţie de forma în care se manifestă cererea şi momentul în care are loc comercializarea
serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere fermă şi servicii pentru
care cererea s-a manifestat în mod spontan.
În funcţie de caracteristicile prestaţiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei
turistice; servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri; servicii cu caracter special
legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii şi activităţi cu caracter
sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare precum şi servicii diverse cum
sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar.
Nici una din grupările enunţate nu poate fi considerată ca fiind atotcuprinzătoare, ele
având un caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente.

1.2. Serviciile de cazare hotelieră

1.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră

În literatura de specialitate, cazarea şi alimentaţia, alături de tratamente, sunt considerate

servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective şi construirea bazelor de
cazare şi alimentaţie există un paralelism evident, acestea apărând ca o rezultantă strictă a cererii,
fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi a confortului pentru
adăpostirea şi odihna călătorului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexă, decurgând
din exploatarea capacităţilor de cazare şi este alcătuit dintr-un grupaj de prestaţii oferite turistului,
pe timpul sejurului în unităţile de cazare.
Dezvoltarea şi calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existenţa
unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări
corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi să îndeplinească, după caz, şi alte
funcţii. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de dotarea cu personal a capacităţilor
de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor şi de organizare a muncii în unităţile hoteliere.
În acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare,

7
neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al
lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin
intermediul acesteia, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a
patrimoniului.
Industria hotelieră este considerată în cele mai multe ţări ca o activitate distinctă a
economiei care înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele prestaţii
oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.
Conţinutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi
implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii. Industria
hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi servicii de cazare
pentru turişti, manifestă multa receptivitate faţă de nevoile acestora şi evoluează în
interdependenţă cu activitatea turistică.
O altă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din
existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea
turiştilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcţie a unităţilor hoteliere.
Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă, de profunzime şi
se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a
circulaţiei turistice şi pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de exigenţa unor
spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea prestaţiilor oferite.
Se ştie că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în
principal, de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa turiştilor în
zona respectivă. Rolul acestor dotări şi implicit al serviciilor de cazare este şi mai importantă în
cazul turismului rezidenţial, de odihnă, de sejur lung, când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa
într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizaţiei moderne.
Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a
diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi
indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea,
măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populaţiei.
Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populaţiei sau calitativ
necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreerii turiştilor, vor determina
modificări în destinaţia veniturilor, a disponibilităţilor de timp liber şi indirect scăderi în
circulaţia turistică. Ele trebuie să creeze condiţii ca o parte mai importantă a populaţiei să
beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau week-end-ului într-o zonă turistică.
Industria hotelieră şi respectiv calitatea serviciului de cazare influenţează nu numai
dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţia exercitată,
serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor de forţă
de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficienţe superioare
de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare şi diversitatea lor reprezintă un
factor de prestigiu în turism.
La rândul ei, industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice. De fapt, ea
evoluează sub incidenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul cărora
circulaţia turistică deţine un loc important. Creşterea numărului de turişti şi a exigenţelor
acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se

8
 materializează în apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, care să se adreseze diferitelor
categorii de turişti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

1.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentaţie şi

agrement, prestaţii de bază solicitate de turist pe durata călătoriei şi sejurului său şi totodată un
factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat de
faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turişti rolul de domiciliu temporar şi trebuie
deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va
ţine seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turişti în
incinta unităţii hoteliere.
În condiţiile diversificării şi integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul
hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestaţii
suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama acestor
prestaţii este foarte largă şi greu de delimitat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este
dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de
construcţie, categoriei de confort, gradului de dotare etc.
Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea
satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:
a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activităţile cultural-artistice şi de agrement;
d) serviciile de informare şi de intermediere;
e) activităţile comerciale;
f) activităţile cu caracter special.
Între aceste servicii, numite de unii autori funcţii, există relaţii de interferenţă. În raport cu
specificul fiecărei unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puţin
dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să şi apară altele suplimentare.
Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul,
categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi
a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului.
Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu
zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o
intensă mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului
sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar
destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.

Alimentaţie
9
 Cazarea propriu-zisă

HOTEL

Activităţi legate de primirea

şi plecarea turistului Agrement

Activităţi hoteliere
suplimentare

Alte servicii

Fig. 1. Interferenţa activităţilor, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare
( HOTEL ).

Pe lângă acestea, realizarea în bune condiţii a serviciului de cazare vizează crearea

condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Astfel, este necesară existenţa unor spaţii
special amenajate pentru primirea turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri de afaceri, precum şi
realizarea unor manifestări ştiinţifice.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcţia de cazare, se pot
menţiona:
 primirea şi distribuirea în hoteluri a corespondenţei turiştilor;
 serviciul de schimb valutar;
 păstrarea obiectelor de valoare;
 spălatul şi călcatul lenjeriei;
 curăţarea hainelor şi a încălţămintei;
 repararea unor obiecte din dotarea clientului;
 manipularea bagajelor;
 asigurarea parcării autoturismelor etc.
Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar
suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)
Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de
alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este
prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de
hrană cât şi pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaţie publică ridică

10
 probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi funcţionarea sa care nu trebuie să afecteze
volumul şi calitatea celorlalte activităţi care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de
primire turistică.
În structura serviciilor prestate în unităţile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie
de servicii comune, întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde
se găsesc acestea. Prin noţiunea de prestaţii hoteliere se înţelege desfăşurarea de activităţi, care să
satisfacă nevoile, dorinţele, cererile pasagerilor în condiţii de eficienţă economică. Prestaţiile
hoteliere pot fi:
a) prestaţii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihnă (cazare)
şi alimentaţie (masă);
b) prestaţiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinţele şi aşteptările
turiştilor.
Aşa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii
suplimentare îl constituie capacităţile de cazare şi în toată lumea, capacităţile de cazare şi mai
ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca şi simple spaţii de dormit. Indiferent de
locul unde se află (oraşe, staţiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerinţe,
decurgând din cerinţele contemporane de viaţă, din gradul de civilizaţie atins şi mai ales din rolul
lor în realizarea unor călătorii turistice reuşite.
În primul rând, atunci când este vorba de oaspeţi străini nu se poate ignora faptul că
aceştia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puţin localitatea şi ţara în care
se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaţia autohtonă este extrem de
limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaşterea limbii naţiei din ţara gazdă.
De aici şi o primă cerinţă elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul turismului
internaţional şi în principal pentru personalul de la recepţie este de a asigura turiştilor informaţiile
solicitate.
Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de informaţii
utile. Ca loc de reşedinţă temporară, şi de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc destinat
recreerii, reconfortării şi refacerii forţei de muncă, orice hotel şi mai ales cel la care apelează
străinii trebuie să ofere clienţilor condiţii care să le facă sejurul foarte agreabil (şi dacă se poate
de neuitat, în sens pozitiv) şi prin aceasta să contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra
ţării alese pentru petrecerea vacanţei.
Crearea în unităţile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face faţă celor mai diferite
solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea unui număr tot
mai mare de ţări şi ofertanţi. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că hotelurile şi
celelalte tipuri de unităţi de cazare din fiecare ţară şi în deosebi din ţările europene nu pot să nu
ţină seama de faptul că turiştii străini care le pot fi oaspeţi sunt în majoritatea dacă nu în
totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte ţări şi, în consecinţă, manifestă exigenţe ridicate,
gusturi şi preferinţe variate. Gama largă a acestora din urmă are rădăcini adânci în tradiţiile şi
particularităţile de viaţă ale fiecărui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale şi chiar ale fiecăror
familii.
Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din ţări şi locuri diverse.
Acestea presupune însă crearea de condiţii adecvate pentru a răspunde rapid şi în condiţii de
calitate ridicată varietăţii de solicitări manifestate de cerere.

11
 Serviciile prestate în unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de obligaţia de plată
pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:
 servicii cu plată;
 servicii fără plată.
Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinţei, dorinţei sau nevoii
căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile hoteliere ar
putea fi grupate astfel:
1) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi estetic: frizerie, coafură,
cosmetică, spălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puţine excepţii (de exemplu
închirierea de aparate electrice pentru uscat părul), presupunând, pe lângă personal specializat şi
spaţii adecvate pentru efectuarea lor. Este de reţinut, totodată şi faptul că în timp ce unele servicii
se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepţie), altele (tunsul,
coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectuează serviciul, şi
de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăţi cu
primul;
2) servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii,
procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziţii etc. Aceste servicii cu caracter cultural-
informativ se vând întotdeauna prin unităţi specializate şi cuprind hărţi realizate în amănunţime,
fotografii despre anumite zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile
incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în apropiere a unor atracţii
turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puţin pe plan naţional şi
internaţional. Condiţii pentru o asemenea gamă largă de activităţi cuprinse în această grupă de
servicii suplimentare au în special hotelurile din marile oraşe;
3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentul clientului.
Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare şi se caracterizează prin imense
disponibilităţi de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea
numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea de
seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru
satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune) şi închirierea
diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement.
Prin conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la
înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe litoral sau de la munte astfel de
servicii pot suplini cu succes condiţiile nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din
factorii naturali caracteristici acestor staţiuni. Varietatea şi mai ales calitatea serviciilor respectiv
constituie mijloace importante pentru a asigura mulţumirea turiştilor asupra modului în care îşi
petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluţii costisitoare, în special la excursii şi deci
la consumuri de carburanţi şi lubrifianţi. Particularizând situaţia acestei grupe de servicii
suplimentare trebuie subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care
se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din staţiuni balneoclimaterice şi mai puţin celor
din oraş;
4) pe lângă cele trei grupe menţionate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte şi prestaţiile care
au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax,
multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării,

12
închirierea de autoturisme cu sau fără şofer) şi alte cerinţe ca de exemplu : servicii de secretariat,
de translator, de închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale etc. Această
grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile
centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor.
O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel
(capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul formelor de cazare)
arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii adecvate din care unele să aibă în dotare
instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere
personal specializat şi fiind vorba de turism internaţional, în măsură să comunice în limbi străine.
Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezintă condiţii de
confort, în practica internaţională, la încadrarea fiecărei unităţi într-o anumită categorie se are în
vedere prezenţa mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.
Cererea de servicii suplimentare este dependentă într-o măsură hotărâtoare de gesturile şi
preferinţele fiecărui turist şi nu poate fi satisfăcută numai prin condiţiile existente în unităţile de
cazare. Explicaţia este dată de faptul că nu toate capacităţile de cazare dispun de posibilităţi în
acest sens şi mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferinţe.
Serviciile fără plată sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata
unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de cazare,
ţinându-se seama şi de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităţilor de cazare şi
contribuie în mod substanţial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este
necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism.
Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă a serviciilor ar afecta puternic
interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate şi chiar pentru ţară.
În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere
complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi a interesului
sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea
beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienţilor săi un serviciu de bază
ireproşabil şi o gamă cât mai bogată şi de bună calitate de servicii suplimentare.

Capitolul II: Noţiuni generale privind alimentaţia publică

13
 2.1. PARTICULARITĂŢILE ALIMENTAŢIEI CA PARTE INTEGRATĂ A
PRESTAŢIEI TURISTICE

Evoluţia în timp a serviciilor de alimentaţie s-a datorat unor factori specifici vieţii
contemporane:
creşterea gradului de urbanizare;
accentuarea mobilităţii populaţiei;
modificări în structura obiceiurilor de consum;
creşterea timpului liber;
intensificarea călătoriilor turistice.
Activitatea de alimentaţie, realizată ca activitate de sine-stătătoare sau componentă a
serviciului turistic, are, pe lângă multiple implicaţii sociale, şi răspunderi cu privire la satisfacerea
de hrană a consumatorului (turist sau rezident), corelarea satisfacţiei subiective cu necesarul
fiziologic de substanţe nutritive dar mai ales, asigurarea inocuităţii tuturor preparatelor
comercializate, indiferent că sunt produse proprii sau preluate de la alte sectoare.
Pentru industria turismului, rolul predominant îi revine alimentaţiei, situată în
amplasamentele comerciale, precum şi în acele spaţii de odihnă sau agrement, celelalte segmente
prezentând o importanţă mai redusă, deoarece turistul apelează mai mult ocazional la alimentaţia
din instituţiile publice sau cluburi private. În aceste condiţii, alimentaţia poate contribui atât la
creşterea calităţii produsului şi la îmbunătăţirea calităţii produsului turistic, cu efecte pozitive
asupra dimensiunilor circulaţiei turistice.
În timpul călătoriei lor, turiştii apelează la restaurante şi unităţi de alimentaţie de toate
tipurile şi categoriile. Restaurantele prestează servicii de alimentaţie pentru consumatorii
individuali şi pentru grupurile de turişti. Consumatorii individuali (călători în tranzit sau în
formele de turism pe cont propriu, consumatori-localnici) îşi pot comanda produsele culinare
preferate după sistemul "a la carte",consultând lista-meniu a resturantului respectiv. În cazul
formelor de turism organizat şi semiorganizat, serviciile de alimentaţie sunt prestate pe baza unor
meniuri dinainte convenite cu agentul de turism (meniuri fixe sau variante de meniuri la alegere).
În astfel de situaţii serviciile de alimentaţie devin componentă a pachetului de servicii,
încorporate în produsul turistic.
În general, serviciile de alimentaţie sunt prezente în toate formulele de vacanţă, dar în special
în formula "inclusive tour". Ele reprezintă 30% din cheltuielile de vacanţă.
Pentru mulţi turişti gastronomia reprezintă un element de bază în selecţia destinaţiilor turistice.
Ca urmare, produsul turistic având drept principala motivaţie gastronomia, a generat o formă de
vacanţă cunoscută sub denumirea de "vacanţă gastronomică".
Astfel, sunt renumite circuitele gastronomice din Franţa („circuitul brânzei”,al vinului, al
șampaniei) sau din Italia, care satisfac gusturile şi pretenţiile culinare ale celor mai rafinaţi
gurmanzi. Se poate afirma că între serviciile de aimentaţie publică şi oferta turistică există
legături profunde de intercondiţionare şi dezvoltare sincronică.

14
Din punct de vedere al conţinutului, serviciile de alimentaţie sunt la fel, indiferent de destinatar şi
presupun următoarele procese.

producţia
comercializarea
servirea

2.2.DEFINIREA SERVICIILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

În cadrul activităţii de alimentaţie publică întâlnim 3 tipuri mari de unităţi:
unităţi de producţie
unităţi pentru servirea consumatorilor
unităţi pentru depozitare şi păstrare
Unităţi de producţie
Activităţile acestora constă în trasnformarea materiei prime alimentare în produse finite
aplicând anumite procedee tehnologice conform reţetelor stabilite şi desfacerea acestora prin
unităţi sau secţii de servire.
Organizarea proceselor de producţie în unităţi de alimentaţie publică cuprinde următoarele etape:
prelucrarea primară la rece a materiei prime şi a semipreparatelor care constă în: sortare,
spălare, curăţare, divizare în porţii etc
prelucrarea la cald a materiei prime şi semipreparatelor rezultate din operaţiile primare şi
realizarea de preparate finite, operaţii ce se desfăşoară în bucătării sau laboratoare.
Documentul principal pe baza căruia se organizează procesul de producţie în unităţi de
alimentaţie publică este planul meniu, întocmit din mâncare şi număr de porţii ce urmează a fi
pregătite în ziua respectivă. Produsele de cofetărie se realizează pe baza reţetarului general care
cuprinde necesarul de materie prime ce urmează să intre în fiecare fel de prăjitură, precum şi
gramajul pe care trebuie să-l aibă fiecare cantitate a preparatelor culinare din procesul de
producţie.
Zilnic se determină în funcţie de capacitatea sălii de consumaţie şi numărul previzionat al
consumatorilor. Indiferent de modul de organizare şi funcţionare al unităţi de producţie, acestea
trebuie să respecte toate normele de amplasare, compartimentare pe fluxuri tehnologice, precum
şi dotarea corespunzătoare cu utilaje tehnice, frigorifice, veselă, obiecte de inventar respectându-
se totodată cu mare stricteţe normele igienico-sanitare şi de protecţie a muncii.
În funcţie de activitatea de producţie, capacitatea pe zi, locul de amplasare şi profilul
acestor unităţi se deosebesc următoare unităţi de producţie:
FABRICA DE PRODUSE CULINARE denumită şi FABRICA DE MÂNCARE este
organizată ca bază de producţie a mâncărurilor pe teritoriul unui oraş sau municipiu asigurând
masa zilnică la locul de muncă în fabrici, şcoli, instituţii etc. prin unităţi sau secţii de servire pe
toată durata zilei. Activităţile se desfăşoară într-o bucătărie centralizată pe secţii de producţie şi
expediţie.
Funcţionarea optimă a unei fabrici de mâncare presupune atât asigurarea unei tehnologii şi a
unei organizări corespunzătoare pe secţii de producţie cât şi a unei construcţii specifice cu dotări
corespunzătoare pe producţie, ambalare, păstrare, transport şi expediere. Este de asemenea
necesară asigurarea unor factori tehnico-economici decisivi în fluxul de aprovizionare ca:

15
păstrarea materiei prime, tehnologii optime de fabricaţie, ambalarea, containerizarea şi transportul
la unităţi şi secţiile de servire.
Complexul de producţie este organizat într-un bloc administrativ comun dar
compartimentat pe secţii de activitate: laborator de preparate reci şi semipreparate, carmangerie,
laborator de cofetărie-patiserie, laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare. Pentru desfăşurarea
corespunzătoare a activităţii acestuia el trebuie să fie dotat corespunzător cu utilaje tehnologice,
cu spaţii pentru păstrarea alimentelor, cu spaţii şi dotări pentru prelucrarea acestora pe fluxuri
tehnologice, precum şi cu spaţii pentru păstrarea şi expedierea produselor finite. Preparatele şi
produsele pregătite în cadrul complexului de produse sunt desfăcute atât prin unităţi de servire cât
şi prin secţii de produse.
Bucătăria este considerată unitate de producţie de bază în foarte multe unităţi de
alimentaţie publică. Acestea îşi desfăşoară activitate în baza planului de producţie culinară şi
pregăteşte preparate la comandă sau meniuri complete în funcţie de profilul unităţi prin care se
realizează servirea. Compartimentarea şi dotarea bucătăriei pe fluxuri tehnologice este
determinată de capacitatea de producţie şi profilul unităţii. Marile bucătării de lanţ centralizează
în bucătăria centrală obţinerea unor preparate culinare şi a unor semipreparate care urmează să fie
finisate în bucătăriile satelit aferente celorlalte unităţi. Avantajul unei astfel de bucătării centrale
constă în obţinerea unei eficienţe sporite realizându-se o utilizare echilibrată a forţei de muncă pe
întrega perioadă a zilei de lucru evitându-se astfel ruperile de ritm, determinate de fluctuaţia
consumatorilor.
Într-o bucătărie întâlnim următoarele activităţi distinctive:
prelucrarea preliminară
bucătăria rece
bucătăria caldă
cofetăria (obţinerea produselor pentru mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde)
spălarea obiectelor de inventar utilizate (spălător vase mari, veselă, tacâmuri, pahare)
Bucătăria reprezintă motorul unei unităţi de alimentaţie publică. Bucătăriile marilor
restaurante sunt organizate pe partizi: sosuri, preparate lichide calde, grătar, legume, gustări,
antreuri etc.
Uniformitatea producţiei şi caloriile produselor culinare în bucătărie sunt asigurate prin
elaborarea şi controlul respectării fişelor tehnice de preparate. Acestea permit stabilirea cu
precizie şi rapiditate a cantităţilor de materiei prime necesare, reprezentând totodată un
instrument de lucru în aprovizionarea acestora şi gestionarea stocurilor.
Din categoria fişelor tehnologice fac parte:
fişa propriu-zisă care vizează materia primă, prescrie gramajele şi precizează costul unitar
al materiei prime permiţând astfel stabilirea preţului de achiziţie a acestora
fişa tehnologică este o adaptare a reţetei de bucătărie, incluzând procedurile de fabricaţie
fişa de compoziţie (de serviciu) care corespunde prezentării finale a produselor
fişa tehnologică de fabricaţie care grupează prevederile fişei anterioare inclusiv fotografia
produselor sau schema de prezentare a acesteia

Carmangeria.Activităţile acestei unităţi constă în primirea cărnii în carcasă, dezosarea şi

sortarea pe componente anatomice şi trimiterea acesteia către bucătărie în vederea obţinerea

16
preparatului culinar. De asemenea aici se mai obţine carne tocată pentru mici, salamuri, cârnaţi
etc.
Pentru desfăşurarea corespunzătoare a activităţii carmangeriei, este necesar ca această să fie
compartimentată corespunzător pe spaţii: frigorifice, de congelare, săli de preparare a cărnii, săli
de expediţie şi să aibă o dotare corespunzătoare.
Carmangeria poate să funcţioneze fie ca unitate independentă sau poate să fie încadrată ca secţie a
unei unităţi de alimentaţie publică.
Laboratorul de cofetărie-patiserie. Acesta poate să funcţioneze separat pentru
cofetărie, respectiv patiserie, independent sau în cadrul unei unităţi de alimentaţie. Producţia
constă în prăjituri, torturi, cozonac, fursecuri, patiserie fină. Indiferent de structură şi modul de
organizare acestea trebuie să fie organizate pe fluxuri tehnologice şi trebuie să aibă o dotare
corespunzătoare pentru realizarea unor produse de calitate, produse ce urmează a fi vândute prin
unităţi sau secţii de alimentaţie publică.
Laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare care poate să funcţioneze atât ca unitate
independentă, cât şi ca o secţie de alimentaţie publică, fie separat pe produsele de îngheţată-
băuturi răcoritoare, fie pe activitate comună. Şi acesta trebuie să dispună de o tehnologie şi o
dotare corespunzătoare care să permită obţinerea unor preparate de calitate, ce vor fi valorificate
prin intermediul unităţilor de servire.
2.3. UNITĂŢI PENTRU SERVIREA CONSUMATORILOR
Restaurantul – local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire,
punând la dispoziţia clienţilor o gamă variată a produselor culinare şi produselor de patiserie,
băuturi şi produse pentru fumători. Restaurantul poate fi:

Restaurant specializat
* clasic local public cu profil gastronomic în care se serveşte o mare varietate de preparate
culinare, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, fructe, băuturi alcoolice şi nealcoolice, produse
de tutun etc. Poate dispune de o formaţie muzical artistică şi organizează ca serviciu suplimentar:
banchete, recepţii . Poate fi clasificat de la 5 stele.
* specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi în condiţiile unei
amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurilor sortimentale care formează obiectul
specializării. Ca restaurante specializate amintim:
restaurantul pescăresc care este o unitate gastronomică ce oferă clienţilor un
sortiment variat de preparate din peşte. Este decorat cu materiale specifice din activitatea de
pescuit şi de prelucrare a peştelui. Poate fi clasificat de la 5 stele.
restaurantul vânătoresc oferă clienţilor un sortiment diversificat de preparate
culinare din vânat, funcţionează şi este organizat pe pricipiul restaurant clasic având anumite
particularităţi prin amenajare, dotare şi îmbrăcăminte a personalului care organizează serviciile.
Se clasifică de la 5 stele.
rotiseria este un restaurant de capacitate mică, 20-50 locuri la mese în care clienţii
sunt serviţi cu produse din carne şi frigare-rotisor. Se clasifică de la 4 stele.
restaurantul zahana este o unitate de capacitate redusă care oferă clienţilor produse
şi subproduse din carne neporţionată, varietate de preparate culinare lichide. Se clasifică de la 4
stele.

17
 restaurantul lacto-vegetarian este o unitate în care se oferă în exclusivitate
sortimente pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase etc. Se clasifică de la 4 stele.
restaurantul dietetic oferă clienţilor preparate culinare dietetice şi băuturi
nealcoolice. Se clasifică de la 4 stele.
restaurantul familial (pensiunea) este o unitate care oferă în special clienţilor
meniuri la preţuri fixe şi accesibile. Se clasifică de la 4 stele.

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie publică pentru recreere şi

divertisment care prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momentele recreative şi structură
sortimentală trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale sau
specifice unei anumite zone.
Dintre restaurantele cu specific amintim:
crama se caracterizează prin aceea că desface o gamă variată de vinuri ca şi alte
băuturi alcoolice. Poate fi clasificat de la 5 stele.
restaurant cu specific local pune în valoare bucătăria unor zone geografice din ţară
sau a unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, şuri, colibe etc.). Poate fi clasificat de la 5-2 stele.
restaurant cu specific naţional pune în valoare bucătăriile sau preparate culinare
tradiţionale ale unei ţări (chinezesc, japonez, mexican etc). Poate fi clasificat de la 5-2 stele.
restaurant cu program artistic este o unitate care prin dotare şi amenajare asigură
şi derularea unui program de divertisment. Poate fi clasificat la 5-4-3 stele.
braseria unitate care asigură în special preparate reci, minuturi şi alte preparate
culinare uşoare. 5-4-3 stele
berăria unitate care oferă clienţilor în special bere şi alte produselor cu care această
se asociază. 5-4-3 stele.
grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier de grădină
şi decorată adecvat. 5-e stele

Barul este o unitate de alimentaţie publică cu program de zi şi de noapte în care se

serveşte o gamă diversificată de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de preparate
culinare. Cadrul ambient poate fi completat cu program artistic, audiţii muzicale, video tv etc. În
această categorie pot fi enumerate:
bar de noapte – unitate cu caracter distractiv cu orar de noapte şi prezintă un
program variat de divertisment. 5-4-3 stele.
bar de zi – unitate întâlnită în special în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, dar
poate să funcţioneze şi ca unitate independentă. Oferă spre consum o gamă variată de băuturi
alcoolice şi nealcoolice simple, în amestec şi un sortiment restrâns de gustări, foietaje, specialităţi
de cofetărie etc. 5-e stele.
cafe bar (cafenea) este o unitate care îmbină activitatea de servire a cafelei cu cea
recreativă. 5-2 stele.
disco-barul – unitate cu program de divertisment pentru tineret şi poate fi clasificat
de la 5-2 stele.
bufet bar oferă un sortiment restrâns de preparate culinare reci şi calde ca şi băuturi
alcoolice şi nealcolice. 3-1 stea.

18
 Unităţi fast-food unde includem:
restaurant cu autoservire (3-1 stea)
bufet tip expres – bistrou (3-1 stea)
pizzeria (3-1 stea)
snack bar (3-1 stea)

Cofetăria oferă un sortiment larg de prăjituri (5-1 stea)

Patiseria – specializată în desfacerea producţie de produse de patiserie (3-1 stea).

Poate funcţiona şi cu activitate la faţa locului, se pot stabili şi alte tipuri de unităţi cu respectarea
criteriilor pentru tipul de structură asimilată
Pentru clasificarea unităţilor de alimentaţie publică, acestea trebuie să îndeplinească o
serie de criterii minime pentru fiecare categorie de confort şi privesc:
 Descrierea generală a clădirii
 Organizarea spaţiilor, instalaţiilor, utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de control,
aparate şi dispoziţii necesare în secţiile de producţie ale bucătăriei.
 Amenajări şi dotări interioare şi saloane
 Dotarea cu inventar de servire
 Alte criterii (privesc curăţenia şi personalul)
 Servicii suplimentare cu plată sau fără plată oferite clienţilor.

Unităţile de alimentaţie publică, altele decât cele prezentate anterior şi definite prin OG
număr 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţilor de turism din restaurant sunt
denumite, conform HG 843/1999privind încadrarea pe tipuri a unităţi de alimentaţie publică
neincluse în structurile de primire turistică, unităţi independente, iar încadrarea lor pe tipuri se
realizează în bază unei declaraţii pe propria răspundere dată de către agenţii economic care doresc
înfiiţarea acestora.
2.4. UNITĂŢI CU ALIMENTAŢIE COLECTIVĂ
Acestea sunt unităţi independente şi au un puternic caracter social. În cadrul lor includem:
cantina-restaurant
bufete de incintă
restaurante cu autoservire
unităţi pentru servicii pe loc
restaurante automate.
În cazul unităţilor independente agentul economic formulează pe propria răspundere o
declaraţie în baza căreia se înfiinţează unitatea respectivă. Aici se stipulează obiectivele
principale, suprafaţa totală a unităţii din care: pentru servire, pregătire, depozitare şi anexe,
numărul locurilor din care: în saloane, pe terase, grădina de vară.
Declaraţia astfel întocmită de către agentul economic se depune la Primăria locală odată
cu cererea de eliberare a autorizaţiei de funcţionare. Aceeaşi procedură se utilizează şi atunci
când se schimbă agentul economic care gestionează unităţi independente. Atunci când survin
modificări privind tipul unităţilor indepente, în maxim 10 zile, agentul economic va întocmi o
nouă declaraţie la Primăria locală. La darea în folosinţă a unităţii independente agentul economic
este obligat să înscrie vizibil pe firmă tipul unităţii.
19
 Dacă agentul economic care gestionează unitatea independentă doreşte să presteze servicii
de alimentaţie şi pentru grupurile de turişti ei au obligaţia să solicite clasificarea unităţi indepente
pe categorie de confort, respectând aceeaşi metodologie ca şi în cazul unităţilor de alimentaţie
publică din sistem a Ministerului Turismului.

Capitolul III Studiu de caz: Serviciile turistice de cazare şi alimentaţie ĩn oraşul Oradea
3.1. Oraşul Oradea-prezentare generală

Imaginea 1: Oraşul Oradea

20
 Oradea, municipiul reşedinţă de judeţ al Bihorului, este unul dintre importantele centre
economice, sociale şi culturale din NV României, păstrându-şi aceste caracteristici de-a lungul
istoriei. Oraşul este amplasat între dealurile care despart şi unifică într-un armonios mod Câmpia
Crişanei şi terminaţiile cu aspect deluros ale Munţilor Apuseni.
Situat pe malurile râului Crişul Repede, râu care desparte oraşul în aproape două jumătăţi
egale, el este poarta de legătură cu lumea central-europeană şi vest-europeană. În funcţie de
principalele puncte cardinale, oraşul se află în extremitatea nord-vestică a României, la intersecţia
paralelei de 47°03′ latitudine nordică cu meridianul de 21°55′ longitudine estică. Aflat la
aproximativ 10 km de Borş, cel mai mare punct de frontiera la graniţa de vest, municipiul Oradea
se află pe locul al zecelea ca mărime între oraşele României. Mai exact, el se întinde pe o
suprafaţă de suprafaţă:11.556 ha.

Relieful
Oraşul se află la o altitudine de 126 m deasupra nivelului mării, în zona de deschidere a
văii Crişului Repede spre arealul câmpiei joase, într-o zonă de contact între prelungirile Munţilor
Apuseni şi extinsa Câmpie Banato-Crişană. Se afirmă ca zonă de trecere de la relieful deluros
(Dealurile Vestice, Dealurile Oradiei şi Dealurile Gepişului), către cel de câmpie panonică.
 

Clima
Topoclimatul oraşului este determinat de persistenţa acţiunii vânturilor de Vest. Avem de-
a face aşadar cu o climă temperat-continentală cu influenţe oceanice. Temperatura medie
multianuală este de 10,4˚ C. Pentru luna iulie media este de aproximativ 21 C, în timp ce în
ianuarie se înregistrează o medie de -1,4 C. Precipitaţiile sunt relativ bogate, înregistrându-se o
medie anuală de aproximativ 585,4 mm. Ele sunt repartizate în mod variabil pe întreg parcursul
anului, neputându-se delimita tranşant arii temporale de maxim sau de minim al precipitaţiilor.
Hidrografia
Teritoriul oraşului este cuprins în bazinul hidrografic al Crişului Repede, cu o bogată reţea
de râuri şi pâraie, afluenţi, ce se concentrează în arealul său hidrografic.
Acesta străbate oraşul chiar prin centru, creând o luncă în centrul istoric şi conferind o atracţie
întregii zone. Prin municipiul Oradea mai trece şi pârâul termal Peţa, precum şi pârâurile Paris,
Sălbatic, Adona, toţi afluenţi ai Crişului Repede.
Vegetaţia
Vegetaţia aparţine zonei pădurilor de foioase, etajului dominat de stejar(Quercus robur) şi
fag (Fagus sylvatica), însă în arealul de luncă aferent Crişului Repede găsim vegetaţie
21
arborescentă specific hidro şi higrofilă, precum: răchită (Salix alba), salcie (Salix L.), plop
(Populus nigra, Populus alba, Populus tremula) şi arin (Alnus glutinosa). Vegetaţia erbacee este
dominată de poace.
Pomii fructiferi se întâlnesc atât în vatra oraşului cât, dar şi în aria limitrofă, Oradea având o
serioasă tradiţie horticolă şi viticolă graţiei prezenţei pantelor cu expoziţiei solară sudică şi
vestică.

Fauna
Este şi ea specifică întrepătrunderii dintre regiunea de câmpie şi cea de deal. Astfel, chiar
şi pe raza municipiului Oradea, în zone precum Pepiniera Dendrologică nr. 2, Pădurea Podgoria,
lunca Crişului, Staţia de Decantare, vor putea fi admirate specii de rozătoare ca iepurele de câmp
(Lepus Europaeus), păsări precum potârnichea (Perdix perdix), fazanul (Phasianus colchicus),
pescăruşul (Larus argentatus), lebede (Cygnus Cygnus), egrete (Egretta garzetta), cormorani
(Phalacrocorax carbo), cocori (Grus grus), berze (Ciconia sarmatyca), raţe sălbatice (Anatinae)
sau păsări răpitoare precum şoimi (Falco vespertinus sau vânturel de seară), bufniţe (Buho buho).
Ihtiofauna prezentă în Crişul Repede este dominată de: clean (Leuciscus Leuciscus), scobar
(Chondrostoma Nasus), caras (Carassius Carassius), boarca (Rhodeus sericeus amarus), roşioară
(Scardinius erythrophthalmus) şi ştiucă (Esox Lucius).

Populaţia
Oradea zilelor noastre este „casa” unei populaţii eterogene din punct de vedere etnic şi
confesional. Această eterogenitate este un enorm câştig istoric, dar şi o dovadă a unei convieţuiri
paşnice şi creatoare între cele două etnii majoritare: românii şi maghiarii.
Conform statisticilor rezultate în urma recensământului din 2011, în municipiul de pe malurile
Crişului Repede locuiesc 183.123 de locuitori.
Din punct de vedere etnic se înregistrează următoarea realitate: români 133.199 (70,4%),
maghiari 46.444 (27,5%), romi 773 (1,2%), germani 188 (0,3%), slovaci 477 (0,2%), iar restul
22
este ocupat de alte etnii conlocuitoare (evrei, ucraineni, bulgari, ruşi, sârbi, cehi, turci, aromâni,
chinezi).

3.2. Serviciile de cazare ĩn Oradea

Wellness & Spa Hotel Nevis Oradea

Hotel Nevis, construit intr-un mod ingenios si dispunand de conditii de vis, este un loc
unde te vei simti mai bine ca acasa...
Atat pentru calatorii de afaceri sau in interes personal, la Hotel Nevis veti gasi de fiecare
data un ambient placut si servicii de calitate. Ospetii nostri vor profita de zona linistita in care se
afla hotelul, fiind in acelasi timp la scurta distanta de Primaria orasului, de principalele zone
comerciale si de aeroport.
Hotelul nostru dispune de 63 de camere si 3 apartamente pentru cazare, din care 42 de
camere sunt amenajate si mobilate la standarde de 4 stele, fiind dotate cu instalatie de climatizare,
televizor, minibar, telefon si internet wireless.
Centrul Wellness & SPA din cadrul hotelului va invita sa uitati de grijile de peste zi la o sedinta
de masaj sau la una dintre saune - aroma sauna, old sauna si baie de aburi. Centru Wellness &
SPA va asteapta si cu tratamente faciale si remodelare corporala, dusuri tropicale, dus Vichy,
piscina

Hotel Maxim Oradea

23
 Hotelul Maxim este un hotel luxos de 4 stele, ascuns in inima orasului Oradea.
Acesta se afla departe de agitatia zilnica a orasului, a fost conceput ca si o cazare moderna,
relaxanta si ca un centru de intalniri, si totusi se afla la doar 2 minute distanta fata de zona
pietonala si fata de vechiul centru al orasului. Hotelul Maxim este locul perfect pentru oamenii de
afaceri, turisti si persoane individuale. Aici veti gasi cele mai moderne facilitati pentru o intalnire
de succes, precum si pentru petrecerea timpului liber intr-o atmosfera relaxanta.
Hotelul Maxim are 78 de locuri de cazare aranjate pe 3 nivele, concepute special pentru
oameni de afaceri si turisiti individuali, echipate cu toate facilitatile necesare, pentru ca
dumneavoastra sa aveti parte de un sejur excelent.

Silver Hotel conference&spa Oradea

24
 Situat in Oradea, intr-o zona linistita si plina de verdeata, Silver Hotel conference & spa
este destinatia ideala atat pentru intalniri de afaceri, seminarii sau conferinte cat si pentru relaxare
si recreere. Hotelul ofera clientilor sai conditii deosebite de cazare, accesibile tuturor celor care
apreciaza serviciile de calitate.
Hotelul are o capacitate de 31 de camere, majoritatea single, dar si duble, precum si 2
Junior Suite si 3 apartamente Deluxe. Camerele sunt climatizate, dotate cu TV satelit, telefon
international, acces internet si minibar. In camere la cerere se poate amplasa pat suplimentar la 70
ron/ persoana/ noapte. Baile din camere sunt prevazute cu dus sau cada si uscator de par.
Restaurantul Quartz, de la parterul hotelului, isi asteapta oaspetii cu un meniu variat din
bucataria internationala.
Pentru evenimente corporate dar si pentru petreceri private, hotelul va pune la dispozitie o
sala multifunctionala complet echipata, un ball room, o sala de sedinte si o terasa in aer liber.
Capacitatea spatiilor variaza de la 25 pana la 250 de locuri.
Centrul SPA completeaza gama de servicii oferite cu: masaj, sauna, sola, gym si nu in ultimul
rand relaxare la piscina.

Pensiunea Phoenix Oradea

25
 Pensiunea Phoenix este situata intr-o zona linistita din centrul civic aproape de toate
punctele cheie ale orasului Oradea. Va asteptam cu cele mai bune conditii de cazare,in 15 camere
dotate cu bai proprii cu cabina de dus,cablu tv si conexiune net(cablu si wireless),minibar.
Construita in stilul arhitectural gen vila, pensiunea a fost creata pentru ca dumneavoastra
sa va bucurati de comfort si eleganta, iar personalul nostru va asigura asistenta 24 de ore.
Locatia noastra dispune si de o parcare inchisa si supravegheata 24h din 24.

Casa Mignon Oradea

Camere, servicii Casa Mignon Oradea Oradea ofera camere confortabile si placut amenajate. Se
ofera parcare gratuita. Acces la internet wireless este disponibil la pensiune. Mai multe informatii
despre serviciile unitatii de cazare (inclusiv cele contra cost) si despre dotarea camerelor gasiti in
fisa de mai jos.
LocatiaMuzeul Ady Endre este la o distanta de 1.6 km , .

3.3. Servicii de alimentaţie ĩn Oradea

26
 Restaurant Allegria

Ĩntr-o casă veche cu grădină fermecătoare, cu un interior luminos, cu tavane înalte,

Allegria propune un meniu inspirat în mare parte de bucătăria mediteraneeană, cu un fler modern.
Opțiunile sunt numeroase: ficatul de rață cu merișoare echilibrează cu succes dulcele și acrișorul,
caracatița într-un sos bogat de roșii cu capere și măsline verzi, însoțită de cartofi gratinați, te
poartă direct într-un sat italian de pe coastă, iar pieptul de rață cu un sos dulce-acrișor și piure de
cartofi dulci sunt o combinație bună, la fel de corect executată cum e și desertul clasic cu bezea și
fructe de pădure. Experiența este completată de lista cuprinzătoare de vinuri și servirea
profesionistă.
Restaurant Rivo

Pe malul râului, departe de zumzetul centrului orașului, într-o clădire modernă și atent
amenajată, Rivo oferă o atmosferă confortabilă unde te poți bucura de o masă alături de un pahar
27
de vin sau un cocktail creativ. Meniul e simplu și bine conceput, cu o varietate de feluri în cheie
mediteraneeană. Vei găsi paste și feluri vegetariene, pește și fructe de mare – calamarii cu salată
caldă de cartofi sunt o opțiune bună –, precum și feluri cu carne, cum sunt cotletele marinate de
berbecuț servite cu cușcuș și sos de harissa, broccoli și smântână cu cepșoară – în deplină
armonie. Servirea profesionistă și prietenoasă e încă un atu.

Restaurant Steak HUB

Situat în incinta hotelului Ramada, Steak HUB este un restaurant modern, luminos și
confortabil. Propunerea culinară e variată – fripturile sunt scoase în evidență, alături de un mix de
tapas, paste, burgeri, supe, precum și aperitive și feluri principale. Our Chef’s Surprisingly Baked
Brie este unul dintre staruri, cu brânza coaptă aromată și armonios potențată de cimbru, miere,
chili, nuci, roșii cherry, usturoi și ceapă. Pieptul de rață cu piure de cartofi și o dulceață de ceapă
și mere în oțet balsamic este o altă farfurie care se remarcă echilibrul de texturi și asezonări. Lista
de vinuri bine concepută completează experiența culinară.

Columbus Café

28
 Am creat Columbus Cafe in ideea de a o va oferi posibilitatea de a petrece clipe de neuitat
impreuna cu prietenii intr-un local ideal.
Situata in Pasajul Vulturul Negru,chiar in centrul orasului Oradea ,Columbus Cafe este
una dintre cele mai noi cafenele

Fast food American Grill

Căutat de şerif în Texas pentru jefuirea unei bănci, Pistolarul Jack, s-a ascuns în Oradea.
Pe parcursul drumului, a citit o cartea secretă de bucate a străbunilor săi găsită într-un loc bine
ascuns al casei. Cum prin Oradea nu sunt bănci de jefuit, s-a apucat de gătit… aşa s-a născut
American Grill, noua casă a pistolarului Jack pe Vasile Alecsandri nr.1. Jack al nostru’ s-a hotărât
să ne surprindă cu o gramadă de bunătăţuri numai de el ştiute. Aici găsim cei mai delicioşi
HAMBURGERI concepuţi după o reţetă inedită din carne de vită proaspătă niciodată congelată ,
CHEESESTEAK-uri savuroase, SANDWICHURI pentru micul dejun hrănitoare,CARTOFI PAI
făcuţi din cartofi adevăraţi şi nu congelaţi, WRAPS în lipie mexicană si BRAINFREEZE BAR-ul
compus din FRAPPE-uri, MILKSHAKE-uri şi delicioasele SMOOTHIE-s. Cum spune
Jack:"Always take a good look at what you’re about to eat. It’s not so important to know what it
is, but it’s critical to know what it was".

KFC
KFC ( Kentucky Fried Chicken ) opereaza sub un contract de franciza prin care licenta
este acordata companiei US Food Network SA. Primul restaurant a fost deschis in aprilie 1997 pe
Blvd. Magheru din Bucuresti. In 2004 KFC deschide al saptelea restaurant al sau, in Constanta, la
Tomis Mall, primul in afara capitalei. In prezent Compania US Food Network SA detine 40 de

29
restaurante KFC, dintre care 17 in Bucuresti si celelalte in Constanta, Timisoara, Oradea, Iasi,
Brasov, Ramnicu-Valcea, Ploiesti, Pitesti, Cluj, Bacau, Targu Mures, Suceava, Craiova,Arad,
Sibiu, Buzau, Braila si unul in Republica Moldova. Calitatea produselor, modul exceptional de
servire si standardele mentinute la un nivel constant ridicat au indreptatit echipele KFC din
Romania sa castige numeroase premii europene si mondiale in competitia cu celelalte restaurante
KFC din lume pentru Restaurant Excellence. Insa cea mai importanta distinctie este data de cel
mai bun scor (100%) obtinut in numeroase randuri de fiecare restaurant, incepind cu anul 2000,
an de infiintare a CHAMPSCHECK, un sistem de verificare, de catre echipe de profesionisti, a
experientei clientilor in localurile noastre. Aceasta performanta a introdus echipele manageriale
din Romania in Champions Club si le-a oferit participarea la galele anuale de la Reykjavik,
Sevilla, Paris, Limassol, Atena, Mauritius. In prezent colectivul KFC Romania cuprinde peste
1000 de oameni.

Cofetăria Danessa

Cofetaria Danessa a luat fiinta ca o mica afacere de familie in anul 2003. Treptat s-a
dezvoltat, alimentata de pasiunea pentru domeniu si daruirea pe care membrii ei au depus-o. In
laboratorul Danessa impletim retetele traditionale (amandina, savarina, cremesul, dobosul, tortul
de zahar ars sau salamul de biscuiti) cu o varietate de prajituri moderne (patice macarons, muss
de ciocolata, biscotto, iaurt sau pepene) si cu retete proprii, adaptate in functie de gustul clientilor
fideli, mari amatori de dulciuri. "Surpriza - prajitura ce are de toate, dar nimic prea mult" este
creata dupa o reteta proprie. In timp compozitia sa: caramelul, crema de vanilie si farama de
ciocolata au contribuit ca "Surpriza" sa devina produsul ce se identifica in totalitate cu "Danessa".

30
 Concluzii

În cadrul oraşul Oradea există numeroase rezerve de îmbunătăţire a activităţii prin costuri
substanţial mai mici decât investiţia despre care vorbeam mai sus.
1. În domeniul produsului turistic oferit
Hotelurile au nevoie totală de diversificare în cadrul serviciului cazare mai ales prin
individualizarea unor spaţii. De exemplu crearea unor spaţii de lucru (prin dotarea camerelor cu
birouri) ar duce la creşterea numărului oamenilor de afaceri care frecventează hotelul, a
delegaţiilor etc. O altă propunere este aceea de a nominaliza camere pentru nefumători. De
asemenea, obţinerea unui standard înalt de furnizare de servicii de turism cum ar fi standardele
stabilite de membrii Uniunii Europene, prin dezvoltarea unor programe de autorizare şi de
formare în domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turişti sau pentru a spori experienţa
turistică. 
După părerea mea trebuie avute în vedere şi produsele oferite de compartimentul alimentaţie, este
nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiţionale dar şi de altele adresate anumitor
categorii de clienţi. Deasemeni sunt necesare şi produse ca: cină festivă pentru aniversarea
anumitor evenimente, într-un ambient deosebit. Se urmăreşte excelenţă în serviciile oferite, cu
răspunsuri imediate la orice solicitare şi cu suficiente informaţii care să încurajeze turiştii să
aleagă hotelul.
Preocuparea pentru client presupune:
 întâmpinarea, garderoba, toaleta, însoţirea la masă;
 aşezarea la masă, servirea imediată, înmânarea fără întârziere a unui meniu;
 Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprietăţi estetice - aspect = “look”, lizibilitate,
terminologie, forma comercială );
 Fondul (atractiv–adaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate
–preţuri/cantităţi);
 Aperitiv;
 Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri şi feluri de mâncare, alegerea şi combinarea lor)
fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc.
 Desert cald;
 Timp de aşteptare scurt;
 Rapiditate (limitarea aşteptării);
 Respectarea regulilor de servire;
 Nota de plată (cererea, aşteptarea, prezentarea, justificarea, regulament (modalităţi de
realizare);
 Plecarea clientului (însoţirea la ieşire, garderoba, ieşirea);
2. În domeniul preţului
Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:
 strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;
 strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piaţă ;
 strategia tarifului diferenţiat aplicată după criterii temporare (sezon, sărbători,
sfârşit de săptămână).
31
 Diferenţierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienţi, pe perioade de
timp generează sistemul de tarife.
Calculul tarifului mediu real este important într-o corelaţie cu gradul de ocupare putându-se
astfel stabili tarife contractuale precum şi reducerile acordate la tarifele afişate.
Calculele de eficienţă în hotelărie au în vedere reducerea tarifului până la acoperirea
cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopţi de cazare, la numărul de turişti şi
acordându-se la frecvenţă şi pentru fidelizare. Este evident că reducerile de tarife se pot aplica
după ce vânzările ating un punct de echilibru şi se înregistrează profit.
3. Promovarea vânzărilor
Programul de promovare va fi axat pe:
- Editarea de pliante, foi volante, afişe şi broşuri turistice de prezentare a diferitelor
servicii oferite: cazare, agrement, restauraţie, tratament;
- Anunţuri publicitare în presă;
- Îmbunătăţirea imaginii societăţii prin organizarea unui compartiment de relaţii
publice;
- Organizarea unor călătorii de informare personală pentru agenţiile de voiaj partenere
în vederea cunoaşterii la faţa locului a serviciilor pe care le vând.
- Oferirea de tarife speciale pentru clienţii fideli
- organizarea şi participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism
interne ;
-participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism internaţionale.
-realizarea unei pagini web
Este recomandat să se ofere gratuit turiştilor: materiale informative (hărţi ale zonei, pliante,
ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale şi culturale din zonă), servicii de ghidaj, mijloc
de transport pentru excursii locale, rezervări pentru mijloacele de transport în comun, servicii care
pot atrage un număr din ce în ce mai mare de turişti.
Promovarea prin panouri îşi dovedeşte tot mai mult eficienţa şi este compatibilă cu
produsul turistic. Sugerăm în acest sens găsirea de locuri strategice de amplasare de panouri şi
bannere la intrarea în ţară, în oraş, şi pe arterele principale de circulaţie din ţară. Tronsonul
Budapesta-Oradea ar putea fi şi el unul potrivit.
5. Cercetarea de marketing

Realizarea unor cercetări în vederea luării deciziilor strategice şi stabilirii impactului eforturilor
de marketing ale hotelului:

 Crearea unei baze de date cu tour-operatorii din turism şi cu persoanele care au nevoie de
informaţii turistice;
 Elaborarea unui chestionar care să evalueze gradul de satisfacţie a turiştilor pentru a
asigura feed-back-ul din partea turiştilor, analizarea rezultatelor anual în vederea
întocmirii planurilor de marketing viitoare. 
 Elaborarea unor proceduri pentru procesarea informaţiilor sau cererilor primite la
târgurilor, în chestionarele online sau prin mesajele scrise sau telefonice;
32
 6. Îmbunătăţirea comunicării consumator-prestator
Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, şi
anume: prima şi ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor şti cum să
preîntâmpine şi să satisfacă nevoile consumatorilor
Comunicarea este importantă în relaţia consumator-prestator de servicii. Relaţia se poate
consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creşterea încrederii consumatorilor în
firma prestatoare, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura aşteptărilor consumatorilor.
Hotelul Crişana poate influenţa nivelul aşteptărilor turiştilor prin promisiunile care le face, dar
satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reală
a serviciului fiind gradul de satisfacere a aşteptărilor. Nivelul aşteptărilor consumatorilor este o
funcţie de factori variabili (experienţă, personalitate, mediu, venituri etc.), dar şi de mod de
exprimare al aşteptărilor. Nivelul aşteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care
se găseşte o zonă de toleranţă. Comunicarea conduce la creşterea zonei de toleranţă, când aria în
care prestarea serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare creşte. Autoevaluarea corectă,
comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordanţa între serviciul prestat şi aşteptările
consumatorilor bazându-se şi pe rigurozitatea comunicării.
Ţinând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea
prezenţei unor dovezi materiale ale calităţii serviciului; acestea vor putea conduce la micşorarea
incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisface. În acest sens
materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţii, etc. trebuie să furnizeze primele date legate
de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia:
- ambianţa exterioară, precum şi cea interioară a localului;
- echipamente din dotare;
- personalul de servire.
Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări
pentru prestarea unui serviciu de calitate.
A. Înainte de sosirea clientului.
 Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea
serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agenţiilor
de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale.
 Perfecţionarea activităţii de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari (agenţiei
de voiaj;
B. La sosirea clientului
 Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unităţii;
 Îmbunătăţirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară);
 Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului cât şi al
iluminării lor;
 Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire.

C. Pe parcursul sejurului

33
  Gestionarea corespunzătoare de către recepţie a contactelor cu clienţii şi oferirea
lămuririlor solicitate;
 Oferirea de informaţii diverse (culturale, timpul probabil, sport);
 Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animaţie;
D. La plecarea clientului
 Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar);
 Conducerea clientului (la ieşire, la plecare, la gară, la avion etc.);
 Menţinerea şi continuitatea relaţiilor

7. Propuneri de gratuităţi ce s-ar putea acorda:

 Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numărul 100 sau 500
de la începerea unui sezon;
 Cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi sau asigurarea gratuit a unor instructori în
sălile de fitness;
 Transferuri gratuite de la gară sau aeroport;
 Oferirea de excursii gratuite în împrejurimi la un sejur mai mare de 7 zile,
 Gratuităţi pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacanţa în familie în staţiune;
 Gratuitate la 20 de persoane plătitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri pentru
consum

BIBLIOGRAFIE
34
1. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economică,
Bucureşti,1998.

2. Cristureanu Cristiana – Economia şi politica turismului internaţional, Casa Editorială

pentru turism şi cultură Abeona, Bucureşti,1992.

3. Diaconu Mihaela – Management-Marketing în turism, Editura Independenţa

Economica, Brăila, 1998

4. Emilian R.(coord.) – Conducerea întreprinderii de alimentaţie publică şi Turism,

Atelier poligrafic ASE, Bucureşti, 1981.

5. Istrate I., Bran Florina, Roşu Ana – Economia turismului şi mediului înconjurător,
Editura Economică, Bucureşti, 1996

6. Jivan Al. - Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timişoara, 1997

7. Lupu N. – Hotelul - Economie şi management, Editura All, Bucureşti, 1998

8. Minciu Rodica, Baron P., Neacşu N. – Economia turismului, Universitatea

Independentă Dimitrie Cantemir, Bucureşti, 1993

9. Munteanu L., Jurcă I. - Băile Felix - 1 Mai, Editura Economică, 1981

10. Postelnicu G.- Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia,

Cluj-Napoca, 1997

11. Snak O., Baron P., Neacşu N. – Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti 2001

12. Stănciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. – Tehnica operaţiunilor de turism,

Editura All, Bucureşti, 1995

13. Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de
termeni utilizaţi în turism,
Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998
14. http://oradea.travel/?p=1712
15. https://www.danessa.ro/
16. https://www.oradea-online.ro/afaceri/timp%20liber/baruri%20si%20cafenele/

35
36