MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL

REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Facultatea de Științe Economice

Departamentul Economie, Marketing și Turism

LUCRUL INDIVIDUAL

La disciplina: Managementul serviciilor în ospitalitate

Tema: Caracteristicile serviciilor de cazare și alimentare în

Republica Moldova

A efectuat:
Gaibu-Cușnir Valeria

Cravcescu Galina

Speianu Zinaida

Grupa: SHTA1801

A verificat: Prodan Mariana,

dr.lect.univ

Chișinău 2020
 Cuprins: pag.

Introducere................................................................................................................................ 3

1. Serviciile turistice- definiții și conținut....................................................................... 5

2. Serviciile de cazare în Republica Moldova................................................................ 8
2.1 Clasificarea serviciilor hoteliere în Republica Moldova..................................... 10
2.2 Radisson Blu Leogrand Hotel.............................................................................. 12
3. Serviciile de alimentație în Republica Moldova......................................................... 14
3.1 Serviciul de alimentație- definiții și conținut....................................................... 14
3.2 Clasificarea serviciilor de alimentație.................................................................. 16
3.3 Restaurantul Vatra Neamului............................................................................... 19

Concluzii..................................................................................................................................... 20

Bibliografie................................................................................................................................. 21

2
 Intruducere

Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, implicarea lor în toate compartimentele

vieții economice și sociale evidențiază amploarea activității desfășurate în sectorul serviciilor,
dar și eterogenitatea ei, iar drept urmare, dificultatea evaluării dimensiunilor acestui sector.

Economia se împarte în trei sectoare având comportament economic diferit. Clasificarea a fost
realizată că urmare a succesiunii apariției lor în timp, dar și a modului cum au fost evaluate,
apreciate în raport de importantă lor economică, socială etc: sectorul primar ce cuprinde
agricultură, vânătoarea și pescuitul și industria extractivă; sectorul secundar – alcătuit din
activitățile industriei prelucrătoare și sectorul terțiar – înglobând toate acele activități desfășurate
în economie, sectorul corespunzător serviciilor.

Această clasificare prezintă și anumite limite, determinate în principal de inconsecvență aplicării

criteriilor, de adaptarea lor la evoluția realității economice etc.

În ceea ce privește sectorul terțiar, acesta se dovedește prea stramt pentru a cuprinde în totalitate
serviciile. De asemenea sfera serviciilor este mai largă mai cuprinzătoare decât sfera sectorului
terțiar, înglobând o serie de activități nemateriale desfășurate în sectorul primar și secundar.
Analizând la nivel macro economic evoluția celor trei sectoare se poate aprecia că sectorul terțiar
reprezintă și va prezența în continuare un factor complex și dinamic al societății actuale în care
predomină„ economia serviciilor”.

Actualitatea și importanţa temei abordate. Una din cele mai importante mega tendințe pe care
le cunoaște economia contemporană este extraordinara creștere a importanței pe care o are
sectorul serviciilor. Dacă primele două sectoare oferă bunuri domeniului terțiar, asigurând
suportul material, însuși sectorul terțiar solicită și impune producerea unor bunuri tot mai
diversificate, perfecționate și sofisticate. Serviciile turistice nu doar ocupă un rol primordial
pentru turiști, dar și joacă un rol important pentru locuitorii unei țări și pentru economia acesteia.

Gradul de studiere a temei. Tema serviciilor publice, în special cele de cazare și alimentație, o
întâlnim astăzi în numeroase doctrine ale economiștilor, printre care A. Palmer, Ph. Kotler, P.
Heyne, etc. cât și pe diverse site-uri online, unde putem găsi informații foarte diversificate și
ample.
Scopul cercetării constă în asimilarea aprofundată a temei abordate.

În concordanță cu scopul propus, am emis următoarele sarcini:

3
  cunoaşterea şi înţelegerea mecanismelor de funcţionare a industriei ospitalității și cea de
alimentație;
 cunoaşterea principalelor avantaje și dezavantaje ale acestor industrii;
 înţelegerea importanței acestor două industrii atât pentru turismul national, cât și pentru
economia țării.

Obiectul de studiu prezintă Industriile de cazare și alimentație fiind unele complexe, deschise în
ceea ce ţine de mecanismul şi legităţile de funcţionare şi dezvoltare, în interacţiune cu alte
instituţii sociale.

Referatul a fost elaborat utilizând următoarele metode de cercetare ştiinţifică: metoda

observaţiei, inducţia şi deducţia, analiza logică şi sinteza, analogia şi comparaţia, gruparea și
selectarea. Unele rezultate sunt prezentate sub formă de scheme.

Cuvintele cheie: servicii turistice, industrie hotelieră, industria ospitalității, restaurant, hotel.

4
 1. Serviciile turistice- definiții și conținut

Serviciile turistice se prezintă că un ansamblu de activități ce au că obiect satisfacerea tuturor

nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătură cu această. O parte a
activităților ce dau conținut prestației turistice vizează deci acoperirea unor necesități obișnuite,
cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului și respectiv formelor
particulare de manifestare a acestuia.

Prin natură lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă,
simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel
conceput, încât, în urmă efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de
informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conținut al
prestației turistice în concordanță cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turismului
contemporan. Iar în condițiile actuale ale țării noastre, angajată pe coordonatele unei noi
dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul
unui important instrument în realizarea unei calități a vetii.

O altă cerință a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conținutul sau, este chemat să
contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Că rezultat al creșterii
productivității muncii și progresului științific și tehnic, se reduce săptămâna de lucru, se măresc
dimensiunile timpului liber, zilnic și săptămânal. Acesta are drept consecință transformarea într-
o constanța a timpului de odihnă pasivă și implicit sporirea solicitărilor față de formele odihnei
active, stimulate și de efectele negative ale concentrării urbane, printre care poluarea, stresul etc.
Odihnă activă tinde, astfel, să devină o componentă tot mai importantă a serviciului turistic, ea
reprezintă totodată, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament, ameliorarea
consecințelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase. Pornind de la aceste premise,
organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacanțe, respectiv aranjamente
turistice, cu posibilități multiple de desfășurarea a unor activități recreative: culturale, artistice,
sportive, deprinderea și practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni („hobby”)
etc., menite să diversifice agrementul tradițional și să sporească atractivitatea manifestărilor
turistice, să răspundă criteriilor odihnei active. Aceste preocupări sporesc în intensitate odată cu
transformarea turismului în fenomen de masă, cu creșterea frecvenței de petrecere a timpului
liber în afară reședinței permanente.

În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogățire a conținutului

prestației turistice cu noi tipuri de activități – procese specifice turismului – că expresie a
receptivității și adaptabilității turismului la schimbările intervenute în structura nevoilor de
5
consum, a creșterii rolului în formarea și educarea oamenilor. Ele se pot clasifică în grupe relativ
omogene, operând cu mai multe criterii.

Astfel, activitățile înglobate în conținutul prestației turistice se pot structura în: servicii legate de
organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura voiajul sunt
constituite în cea mai mare parte din prestațiile oferite de companiile de transport: ele privesc
facilitățile și comoditățile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând opțiunea turistului
pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot în această categorie sunt incluse
serviciile de publicitate turistică precum și alte servicii prestate de agențiile de voiaj. Serviciile
de sejur sunt mai complexe, ele vizează satisfacerea necesităților cotidiene ale turistului și
asigurarea condițiilor de agrement. Dar li se mai pot adaugă serviciile cu caractere special,
determinate de unele forme particulare de turism (tratament – în cazul turismului balneomedical
– traduceri în cazul turismului de congrese etc).

În raport cu importantă față de mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile turistice pot fi: de
baza (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce prezintă motivația de
baza a călătoriei că: vânătoarea, hipismul, etc., și complementare ori suplimentare (informații,
activități culturale – sportive, închirieri de obiecte s.a). În general, ponderea cea mai mare o dețîn
serviciile de alimentație și cazare, urmate de cele de transport și de agrement. Raportul dintre
serviciile de baza și celelalte servicii, că și în interiorul subgrupelor între diferite prestații, este
diferit în funcție de conținutul formelor de turism practicate; astfel, pentru turiștii automobiliști
serviciul de transport nu este inclus în prestație, aceștia deplasându-se cu mijloace proprii; în
cazul turiștilor care se deplasează cu cortul sau rulotă, aranjamentele pentru cazare sunt lipsite de
importantă etc.

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu natură și formă de

manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se întâlnesc servicii ferme (transport, cazare,
programe cultural – artistice etc.), angajate anterior desfășurării consumului turistic prin
intermediul agențiilor de specialitate și servicii spontane, solicitae în momentul în care turistul ia
contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestațiilor suplimentare dar se poate întâlni și
pentru prestațiile de baza în situația turistului pe cont propriu. Cunoașterea conținutului acestor
categorii de servicii furnizează informații privind distribuirea cererii și preferințelor turiștilor,
favorizând organizarea și planificarea unor acțiuni, orientează dezvoltarea serviciilor în vederea
stimulării cererii.

6
În funcție de modalitățile de plata sau de relațiile financiare angajate între prestatori și
beneficiari, serviciile pot fi cu plata (majoritatea serviciilor), această realizându-se anterior
prestației, simultan sau posterior acesteia și gratuite sau sub formă unor facilități, costul lor fiind
suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de
intermediere, comision) și având drept scop stimularea circulației turistice, asigurarea accesului
larg la turism a unor categorii de solicitanți.

După natură lor, se poate face o delimitare între serviciile specifice, generate de desfășurarea
propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice, rezultat al existenței unei infrastructuri
economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților (transport
în comun, telecomunicații, reparații - întreținere, cultural-artistice etc.)

Serviciile turistice se mai pot structura după aria de localizare a prestării lor, după formă de
prezentare (globală sau în activități independente), după caracterul lor, după formele de turism și
modalitățile angajării prestației, în raport cu natură prestatorilor etc. Toate acestea completează
imaginea bogăției și varietății structurale a prestației turistice (vezi figura de mai jos) și
sugerează totodată și direcții și posibilități de dezvoltare.

Fig. 1.1

7
 2. Serviciile de cazare în Republica Moldova

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentaţie şi agrement,

prestaţii de bază solicitate de turist pe durata călătoriei şi sejurului său şi totodată un factor
important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat de faptul că
obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turişti rolul de domiciliu temporar şi trebuie deci să aibă
o funcţionalitate complexă.        
        De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ţine seama de faptul că aproape
jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turişti în incinta unităţii hoteliere.
        În condiţiile diversificării şi integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier
nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestaţii suplimentare,
care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama acestor prestaţii este foarte
largă şi greu de delimitat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile
pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcţie, categoriei de
confort, gradului de dotare etc.
        Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea
satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:
a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activităţile cultural-artistice şi de agrement;
d) serviciile de informare şi de intermediere;
e) activităţile comerciale;
f) activităţile cu caracter special.
        Între aceste servicii, numite de unii autori funcţii, există relaţii de interferenţă. În raport cu
specificul fiecărei unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puţin
dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să şi apară altele suplimentare.   
        Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria
de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a
echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului.
        Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu
zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o
intensă mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului

8
sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar
destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.
Diversitatea de servicii oferite, care s-au adăugat în timp, pe parcursul dezvoltării industriei
hoteliere, a condus la formarea unei varietăţi de unităţi pe piaţa hotelieră creând deseori confuzie
în rândul voiajorilor.
Astfel, plasarea unui hotel într-un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uşoară. În
acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare şi segmentare a
unităţilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua în discuţie la prezentarea afacerii hoteliere mai
multe aspecte, respectiv cine este şi ce vrea hotelul pe piaţă, cine sunt clienţii actuali, pe cine ar
putea să atragă în viitor, cum să facă lucrul acesta etc.
Principalele criterii sunt:
A. caracteristicile fundamentale:
- unităţi hoteliere şi similare acestora;
- unităţi extrahoteliere/complementare;
B. amplasarea:
- în oraşe mici sau mari;
- în mediul rural;
- pe litoral;
- la munte;
C. legătura cu mijlocul de transport:
- de-a lungul căilor rutiere (motel);
- în apropierea gărilor (hotel de gară);
- lângă aeroporturi (hotel de aeroport);
D. scopul vizitei:
- vacanţă, turism;
- business;
- convenienţă;
E. regimul de funcţionare:
- deschise permanent;
- sezoniere.
La general, aceste criterii de clasificare şi tipologia unităţilor hoteliere ne ajută să înţelegem care
este poziţia pe care o ocupă un hotel în piaţă, ce doreşte el să asigure ca servicii, care este
strategia de dezvoltare, de ce aplică anumite politici la nivelul firmei.

9
 2.1 Clasificarea serviciilor hoteliere în Republica Moldova
Clasificarea hotelurilor din Republica Moldova se poate realiza dupa mai multe criterii.
a) După caracteristicile fundamentale:
- Unități hoteliere și similare acestora: (hotel, motel, pensiune, etc.)
- Unități extrahoteliere /complementare: (caping, camera de închiriat, etc.)
b) După serviciile oferite și modalitățile de prestare:
- Hotel;
- Hotel fără restaurant;
- Hotel-apartament;
- Pensiune;
- Motel;
- Apartamente mobilate;
- Camping;
- Vilă;
- Sat de vacanță.
c) După nivelul de confort:
- De lux (4* și 5*);
- De nivel mediu;
- De categorie modestă.
d) După amplasare în teritoriu:
- În stațiuni balneoclimaterice;
- În orașe (centru sau periferii, eventual înspre aeroport);
- De-a lungul căilor rutiere.
e) După amplasareaăn teritoriu:
- De transit;
- Pentru sejur prelungit (de vacanță și rezidențiale)
Între unitățile de tranzit un tip aparte îl reprezintă hotelul de zi, situat în centru orașului, în
aproprierea gării care oferă condiții pentru ședere diurnă, de cîteva ore.
f) După regimul de funcționare:
- Deschise permanent;
- Sezoniere.
g) După forma de exploatare (operare)
- Exploatare individual;
10
- Asociere (lanțuri hoteliere voluntare)
- Societăți sau grupuri, respective lanțuri hoteliere integrate.
h) După forma de proprietate:
- Proprietate personală;
- Cooproprietate privată;
- Proprietate cooperatistă;
- Proprietate obștească;
- Proprietate publică de interes național;
- Proprietate mixtă.
i) După capacitatea de cazare:
- Exploatare familială (pînă la 49 de camere);
- Capacitate medie (50-150 de camere);
- Exploatare tip ,,industrie hoteliere” (peste 150de camere).
Din păcate, în Republica Moldova, nu există nici un hotel de tip ,,industrie hotelieră”, adică nu
avem nici un hotel cu un număr de peste 150 de camere.

11
 2.2 Radisson Blu Leogrand Hotel
 Mulți dintre noi știm cum o cazare improprie ne poate strică întreagă vacanță, întregul concediu
sau din potriva poate face una din cele mai memorabile vacanțe pe care le-am avut până acum.
Noul trend în ceea ce privește ofertele turistice îl constituie pachetul all inclusive, tocmai datorită
importanței considerabile pe care o are confortul de care avem cu toții nevoie când ne cazăm
într-o unitate de primire a turiștilor, indiferent de formă: pensiune, hotel, hostel, cabană, etc.
        Serviciile de baza într-o unitate turistică cu funcție de cazare sunt evident cazarea, dar și
alimentația și posibilitățile de tratamente. Există desigur o legătură între introducerea în circuitul
turistic a unor obiective turistice şi construirea bazelor de cazare şi alimentaţie, acestea apărând,
aparent, că o rezultantă strictă a cererii.
        Dezvoltarea şi calitatea serviciului de cazare sunt dependențe de existenţa unei baze
tehnico-materiale de cazare adecvate, cu dotările corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii
optime. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de dotarea cu personal a unităților de
cazare, de nivelul de calificare a angajaților şi de organizare a muncii în unităţile hoteliere.

Drept exemplu, poate fi hotelul Radisson Blu Leogrand Hotel

Radisson Blu Leogrand Hotel îmbină cu succes clasicul cu amenitati și servicii contemporane.
Situat în ultra centrul orașului, hotelul este aproape de oficiile guvernamentale și de afaceri,
centre comerciale, teatre și alte atracții culturale. Amplasat într-o locație superbă, oferind
facilități de conferință exclusive și o ambianță elegantă, Radisson este apreciat drept cel mai bun
hotel de afaceri din Moldova. Decorul confortabil se combină aici cu toate particularitățile
așteptate de oamenii de afaceri sau de turiști. În calitatea să de reședința și centru de convenții de
calitate superioară, Radisson se concentrează asupra prestării serviciilor de înalta calitate într-o
atmosfera plăcută.
Cele 143 de camere și apartamente renovate recent de la unitatea dată au un design modern și
facilități de lux. Toți oaspeții beneficiază de cafea și ceaiuri, climatizare individuală și micul
dejun tip bufet. Oaspetele poate rămâne productiv folosind un birou și internet wireless gratuit
de mare viteză, apoi să se relaxeze în fața canalelor de televiziune internaționale. Se oferă şi
camere de conectare pentru cei care au nevoie de spațiu suplimentar. Pentru fumători se oferă
spaţiu special amenajat.
Tipurile de camere pe care le oferă oaspeților săi sunt:
1. Camera de tip standard oferă tot ce are oaspetle nevoie pentru un sejur confortabil și o
noapte de somn bună. Se poate bucura de patul mare, de facilitățile de cafea și ceai din
12
 cameră și de Wi-Fi gratuit. Alte servicii includ oglindă și uscător de păr. La fel poate să
aleagă între matrimonial sau două paturi gemene.
2. Superior Room, pentru spațiu suficient, puteţi rezervați una dintre camerele
superioare. Cu maşina pentru cafea în cameră,oaspetele nu va fi nevoit să aştepte
cafeaua . Tot ce are nevoie este deja în cameră. Indiferent dacă preferă un pat
matrimonial sau două paturi twin, vă este garantat un nivel excepțional de confort.
3. Premium room, aceste camere includ toate facilitățile unei camere standard plus alte
facilități suplimentare. După o zi lungă, oaspetel se poate relaxa în cadă cu facilitățile
exclusive de baie, în timp ce serveşte o băutură fierbinte din aparatul de cafea Nespresso
din cameră. 
4. Junior Suite, care oferă zone de dormit și living separate, ideale pentru oaspeții care
planifică un sejur prelungit. Cu o baie bine echipată, cu duș de ploaie, halat de baie și
papuci. Junior Suites vă permit să vă relaxați și să vă bucurați de un sejur memorabil.
5. Suit și Presidential Suite- pentru o ședere prelungită sau pentru un spațiu suplimentar,
se poate de ales unul dintre apartamente. Aceste împrejurimi spațioase includ o zonă de
living separată de dormitor pentru confort și intimitate. 
Suita presidențială extinsă are o zonă de living separată și un dormitor, ideale pentru
familii și prieteni. 

Serviciile suplimentare pe care le oferă Radisson Blu Leogrand Hotel sunt:

 Curăţătorie;
 Sală de fitness;
 Wifi Gratuit;
 Loc de depozitare al bagajelor;
 Express check out;
 Transfer de la şi la aeroport.

13
 3. Serviciile de alimentație în Republica Moldova

3.1 Serviciul de alimentație- definiții și conținut

Serviciul de alimentație sau de restaurație constituie o component de bază a produsului turistic,

valorificarea acestuia putând fi făcută atât ca produs individual, cât și în asociere cu serviciile de
cazare în sistem. Serviciul de alimentație are ca scop satisfacerea trebuințelor de hrană ale
turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere, divertisment și după caz, celor de afaceri. Alimentația
reprezintă un serviciu turistic de bază, calitate oferită de funcțiile pe care le are: ponderea
importantă în structura cheltuielilor de vacanță, timpul alocat de turiști acesteia.

Pentru a identifica caracteristicile acestei activităţi în primul rând vom porni de la definirea
conceptului de serviciu şi diferenţierea tipurilor de servicii.

Prin serviciu înţelegem activitatea prin care se satisfac cerinţele materiale şi spirituale ale
populaţiei, agenţilor economici şi a instituţiilor şi care nu se exprimă direct şi imediat prin
produse, în sensul de bun tangibil.

Diferenţierea serviciilor ca structură şi formă de manifestare în legătură cu suportul lor material

se realizează pe 4 categorii:

1. Servicii pure – nu necesită decât prezenţa unei persoane într-un mediu dat
2. Servicii care însoţesc un bun tangibil – pentru a creşte atracţia pe piaţă a bunului tangibil
3. Servicii însoţite de bunuri tangibile – utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul
serviciului furnizat
4. Servicii hibride – oferte compuse din acţiuni însoţite de bunuri consumate în cursul
realizării serviciului
Componentele serviciilor

 Suportul material– clădiri şi amenajări, mediul ambiental, suportul logistic sau alte
elemente care se constituie în componete indispensabile pentru prestarea serviciului.
Ponderea deţinută de această componentă depinde de natura serviciului prestat şi
contribuie la formarea unei bune imagini şi credibilităţi pentru oferta lansată şi menţinută
pe piaţă.
 Resursele umane– participă în mod direct la realizarea serviciului având contact direct
cu clienţii. Ei joacă de asemenea un rol important în asigurarea gradului de satisfacţie a

14
 serviciului. În funcţie de nivelul de pregătire şi prestigiul resursei umane va depinde şi
calitatea şi atracţia ofertei de servicii ale firmei
 Echipamentul– este reprezentat de maşini, aparate, instalaţii, mijloace care asigură
realizarea serviciului. Reprezintă cea mai dinamică componentă a serviciilor care va influenţa
rapiditatea, precizia, siguranţa şi confortul în prestarea serviciului
 Materialele informative– este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit să
suplinească forma materială. Această componentă nu trebuie confundată cu mijloacele
promoţionale. Ea va asiugura orientarea clienţilor prin descrierea şi explicarea efectelor
serviciilui oferit.
 Simboluri– sunt mărcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigură o creştere
a capacităţii concurenţiale. Ele au la bază tradiţia, evenimentele trecute, istoricul şi
personalizează serviciul prestat. Prin natura, forma şi caracteristicile sale specifice determină
sentimente şi leagă simbolul de calitatea serviciului prestat.
În ceea ce priveşte serviciile de alimentaţie acestea se încadrează în ultimul tip de servicii, fiind
reprezentate într-o proporţie mai mare de serviciile de restauraţie. În ultimii 5 ani serviciile de
alimentaţie au auvut o rată anuală de creştere de 5-7% coonfirmând mutaţii importante şi
profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populaţiei şi a modalităţilor de
satisfacere a nevoilor de hrănire. Dar conţinutul termenului de alimentaţie a devenit mult prea
sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de
Recherches agroalimentaires (GIRA) identifică 4 motivaţii ale consumului corespunzător tot
atâtor funcţii ale serviciilor de alimentaţie:

 Funcţia de hrănire – este vorba de masa luată în afara caseo sau despre mesele frugale
luate în afara orelor obişnuite, pe plajă sau în alte locuri. Serviciul trebuie să fie rapid şi
la un preţ scăzut, de aceea tipurile de unităţi frecventate sunt restaurantul fast-food,
bistroul, snack-barul, cantina
 Funcţia de loisir (utilitate) – este tipul de masă luată seara, în drum spre casă pentru a
nu mai petrece timpul în bucătărie sau în timpul voiajului turistic. Asigură consumul de
hrană ca necesitate fiziologică la timpul, cantitatea şi locul potrivit
 Funcţia de convivialitate (socială) – presupune asigurarea unui cadru social de a lua
masa împreună cu familia sau prietenii şi constituie o atracţie în sine. Clientela caută o
ambianţă deosebită şi meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezintă importanţă, iar
nivelul criteriului preş variază de la caz la caz.
 Funcţia de business – specifică mesei luată cu diferite persoane din cadrul locului de
muncă, atunci când ambianţa, decorul şi calitatea preparatelor sunt esenţiale.
15
 3.2 Clasificarea serviciilor de alimentație

În funcţie de specializarea unităţii, profilul încăperii, felul de servire a clienţilor şi prestarea

serviciilor aferente consumului de bucate, unităţile de alementaţie publică se clasifică pe tipuri.

A. Tipurile de unităţi cu caracter social

Cele mai reprezentative tipuri de unităţi specifice aliemntaţiei cu vocaţie socială sunt:

 Cantina – reprezintă formula clasică de unitate de alimentaţie, ea fiind amplasată în

incinta sau în apropierea întreprinderilor sau instituţiilor pe care le deservesc. Are ca şi
caracteristică principală prezentarea de meniuri unice, în unele cazuri cu posibilitatea
restrănsă de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la masă.
În au ultimii ani tipul acesta de unitate a fost îcet înlocuit cu termenul de restaurant cu
autoservire.
 Restaurantul cu autoservire – se caracterizează în principal prin numărul mic al
personalului în activitatea de servire datorită folosirii de echipamente specifice de servire,
diferite de cele ale alimentaţiei tradiţionale. În ceea ce priveşte amenajarea se
caracterizează printr-un nivel de confort redus folosind dotări simple şi uşor de mânuit.
Organizarea se realizează pe baza unei linii de autoservire, de unde clienţii se servesc
singuri. Meniul este ales de fiecare client în momentul servirii dintr-o ofertă redusă ca
diversitate.
 Unităţi ce asigură serviciile de alimentaţie pe loc – sunt destinate la două grupe mari
de persoane: cei imobilizaţi la pat şi cei care se pot deplasa pe distanţe foarte scurte.
Meniul este adaptat specificului clienţilor şi nevoilor specifice ale acestora. Cel mai
important aspect îl reprezintă transportul preparatelor, ceea ce impune găsirea unor soluţii
optime de asigurare atemperaturii corespunzătoare a preparatelor de la momentul
producerii şi până la momentul servirii. Serviciul de distribuţie trebuie să fie realizat de
personal specializat care să dovedească promtitudine şi să respecte condiţii de igienă.
 Distribuitoarele automate – pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din punct
de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic
nelimitată. În practică însă posibilităţile de alegre rămân relativ restrânse, fiecare automat
furnizând în principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate într-un
spaţiu care să fie destinat serviciului de alimentaţie, clienţii având la dispoziţie mai multe
distribuitoare pentru diferite preparate şi băuturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor

16
 echipamente se referă la: asigură un timp flexibil de operare, elimină sectorul destinat
bucătăriei, restrâng suprafaţa de distribuţie, se reduce numărul personalului, precum şi
costurile de exploatare. Ele au fost şi sunt utilizate şi în cadrul alimentaţiei comerciale
datorită utilităţii pe care o prezintă.
B. Unităţile specifice alimentaţiei comerciale

După cum spuneam aceasta se împarte în două mari sectoare: alimentaţia rapidă şi alimentaţia
tradiţională.

a) Unităţile alimentaţiei rapide

Între alimentaţia rapidă şi alimentaţia colectivă există numeroase similitudini, şi anume:

bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt relativ
limitate, serviciul este simplificat, preţul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de către
client fără influenţe directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute
unităţi specifice alimentaţiei rapide sunt:

 restaurantul cu autoservire – pune la dispoziţia clienţilor, pe parcursul întregii zile, un

sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi băuturi alcoolice şi nealcoolice
aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienţii au posibilitatea de a se servii
singuri, iar plata făcându-se la finalul liniei. Avantajele organizării acestui tip de unitate
se referă la gestiuniea şi organizarea muncii precum şi la productivitatea ridicată a
personalului datorată specializării locurilor de muncă.
 restaurantul fast-food – se caracterizează prin vânzarea exclusiv la tejghea a unui
sortiment limitat de produse prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care se pot
consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o
dezvoltare rapidă reprezentând la ora actuală cca. 20% din piaţa mondială a unităţilor de
alimentaţie. La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentaţie
contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curăţenia
spaţiilor şi respectarea condiţiilor de igienă, preţul scăzut al produselor.
 cofetăria-patiseria – sunt unităţi specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de
prăjituri, patiserie fină pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum şi a unui
sortiment de băuturi nealcoolice calde şi reci sau a băuturilor fine.
 unităţi de tip bar – sunt unităţi specializate cu programn de zi sau de noapte în care se
serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi gamă restrânsă de
produse culinare. Servirea clienţilor se face la bar sau la mese. Tipurile de unităţi de acest
gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar.

17
 b) Unităţile de tip restaurant

Restaurantul reprezintă un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire,
oferind un sortiment variat de produse alimentare şi băuturi.

La restaurantul clasic putem identifica câteva caracteristici:

 Amplasarea lor se face în oraşe sau în zone de interes turistic

 Se asigură o varietate sortimentală lărgită şi servirea se face cu personal specializat
 Din punct de vedere al construcţiei se vor identifica următoarele spaţii la nivelul unui
restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fără garderobă, saloane de servire
diferite care să asigure condiţii corespunzătoare pentru oferirea de servicii, bucătărie
proprie şi spaţii de depozitare

În cadrul acestei categorii de unităţi putem identifica anumite restaurante specializate şi anume:

1. restaurantul cu specific
 oferă o gamă sortimentală de produse alimentare şi băuturi specifice
 prin dotare, profil, ţinuta angajaţilor, momente reacreative şi structura sortimentală
trebuie să prezinte obiceiurile gastronomice specifice
 principale tipuri de restaurante: cu specific local, regional, naţional, crama
2. restaurantul specializat
 serveşte un sortiment specific de preparate care se află permanent în lista de meniu
 se acordă atenţie deosebită prezentării preparatelor
 principalele tipuri: pescăresc, vânătoresc, rotiseria, restaurant lacto-vedegtarian,
zahanaua.

18
 3.3Restaurantul Vatra Neamului

Vizitând restaurantul o dată, va apărea dorința de a-l vizita din nou, pentru că de fiecare dată
descoperi pentru sine ceva nou. O aromă specială îi oferă restaurantului acompaniamentul
muzical, pentru că în fiecare seară aici răsună muzică tradițională într-un spectacol live. Pe lângă
sălile din interior restaurantul are și o terasă, pe care este amplasată o fântână frumoasă, o
mulțime de vase cu flori, și există o scenă unde muzicienii cântă. În restaurant s-a încercat să se
reflecte istoria Moldovei, prin faptele și gândurile celor mai buni dintre strămoșii săi. O mare
parte de muncă a fost realizată în colaborare cu istoricii din țară, pentru a crea în acest restaurant
o atmosferă autentică a secolelor trecute. Stilul interiorului, mobilierul, produsele alimentare și
muzica, toate au fost alese ținând cont de tradițiile epocii trecute.

Restaurantul ”Vatra Neamului” este un loc excelent pentru sărbători și banchete. Echipa noastră
va avea grijă de toată organizarea sărbătorii, vă va oferi un meniu extins cu bucate din bucătăria
națională, o gamă largă de vinuri și servicii impecabile pentru a vă face sărbătoarea una de
neuitat. Vă vom ajuta întotdeauna să organizați în sala de banchete un eveniment, recepție sau o
seară tematică. În restaurant au loc în mod constant diverse evenimente. Aici sunt celebrate
sărbătorile, au loc expoziții și conferințe. Vom fi bucuroși să vă vedem în restaurantul nostru și
vă vom oferi posibilitatea de a petrece o seara de neuitat cu familia și prietenii apropiați.

În meniul restaurantului ”Vatra Neamului” veți găsi bucate creative (bucătărie originală),
care au la bază rețetele tradiționale ale strămoșilor moldoveni. Bucatele pregătite aici sunt
ca cele pregătite acasă, ca și când a-i fi la mama acasă. Localnicii vor simți gustul
bucatelor cunoscute din copilărie, și oaspeții care vin să vadă frumusețea Moldovei vor
avea posibilitatea de a încerca diferite feluri de mâncare națională. Plăcintele cu aromă,
zeama, sarmalele, și, desigur mămăliguța bine cunoscută vor evidenția tradițiile culinare
ale Moldovei.

Meniul restaurantului include în sine un spectru larg de asortimente din bucătăria tradițională
cât și din cea Europeană. Diferite bucate din carne, pește și legume, supe și aperitive vor
bucura chiar și pe gurmanzi. Mâncarea gustoasă și localul ospitalier vor impresiona orice
vizitator, pentru că pregătirea și servirea mâncării pentru noi – este o artă, care oferă
satisfacție.

19
 Concluzii

În foarte multe țări, industria hotelieră și cea a alimentației sunt considerate activități distincte ale
economiei. Acestea au dimensiuni cu referință la complexul proceselor desfășurate în unitățile de
cazare, în legătură cu primirea și plecarea turistului.

Este de cunoscut că pe lângă atracțiile exercitate de un obiectiv turistic, amenajările legate în

principal de condițiile de odihnă și agreement, contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor
în zona respectivă. Rolul dotărilor și implicit a serviciilor de cazare și alimentație, este mai
important în cazul turistului rezidențial, de odihnă, de sejur mai lung, când turistul manifestă
dorința să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără însă să-i lipsească confortul specific
civilizației moderne.

Valorificarea superioară a patrimoniului turistic prin atragerea a diferite zone, reprezintă o altă
latură a acestor două industrii. Frecvent se întâmplă că sunt zone deosebit de bogate în obiective
turistice, însă rămân în afara obiectivelor turiștilor, datorită echipării necorespunzătoare sau
lipsei condițiilor minime de cazare și alimentație, după cum și zone mai puțin dotate din punct de
vedere turistic, dar sunt solicitate pentru confortul oferit. Nivelul de dezvoltare a industriei
turistice, reprezintă măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populației.

Serviciile hoteliere și cele de alimentație determină efecte negative în lanț dacă acestea sunt
insuficiente în raport cu nevoile turiștilor sau necorespunzătoare din punct de vedere calitativ.
Calitatea serviciilor influențează nu numai nivelul dezvoltării turismului în general, dar și
eficiența acestei activități. Prin atracțiile exercitate de serviciile de cazare și alimentație care
asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților legate de forța de muncă, a
capacității bazei tehnico-materiale, determinând realizarea unor coeficienți superiori de
valorificare.

Complexitatea serviciilor turistice, diversitatea lor, reprezintă un factor de prestigiu, de

atractivitate a produsului turistic și constituie un factor de creștere a eficienției comercializării
lui.

20
 Bibliografie
Bibliografie scrisă:

1. Kotler, Ph. – Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997;

2. Giarini O., Stahel, W. R. – Limitele certitudinii, Ed. Edimpress – Comro, Bucuresti,
1996;
3. Ioncica, Maria, Minciu, Rodica, Stanciulescu Gabriela - Economia Serviciilor: Ed.
Uranus, Bucuresti, 2000;
4. Palmer., A - Principles of Services Marketing Mc. Graw-Hill Book Company, London,
1994;
5. Minciu, Rodica – Economia turismului , Ed. Uranus, Bucuresti, 2001;
6. Heyne, P. - Modul economic de gandire, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991;
7. Ioncica, Maria, Minciu, Rodica, Stanciulescu, Gabriela - „Economia serviciilor, Ed.
Uranus, Bucuresti, 1997;
8. World Travel and Tourism Council;
9. W.T.T.C. Annula Report, 1998;
10. Raport Ministerul Turismului 2003

Site-uri:
1. www.academia.eu
2. https://financiar.rol.ro/stiri/
3. www.wto.org
4. https:anat.greensystems.ro/arhiva

21