TEMA 6.

REZERVAREA LA HOTEL
Obiective : -STUDIEREA SISTEMULUI DE REZERVARE LA HOTEL;
-CUNOASTEREA IMPORTANTEI REZERVARII PENTRU HOTEL -STUDIEREA TIPURILOR DE REZERVARI: GARANTATE SI NEGARANTATE(MODUL DE GARANTARE A REZERVARILOR) ; -CUNOASTEREA PROCEDURII DE REZERVARE SI A DOCUMENTATIEI PRIVIND REZERVARILE Intrebari si discutii recapitulative 1. Explicati diferenta dintre un sistem de rezervare afiliat si unul neafiliat. 2.De ce hotelurile rasping uneori cererile de rezervare ale unor clienti? 3. Explicati intelesul termenului de rezervare hoteliera. 4. De ce este importanta pentru un hotel inregistrarea detaliilor referitoare la rezervari? 5. Explicati intelesul urmatorilor termeni: - timp de mentinere a rezervarii - "no-show" - suprarezervare - hotel complet ocupat 6. De ce este necesar ca hotelurile sa adopte o politica de timp de mentinere a rezervarii? 7. De ce unele birouri de rezervari practica intentional suprarezervarea? Activitate practica 1. Cazul A. Folosind informaiile din documentul care urmeaz, completai diagrama convenional aferent lunii decembrie . Un grup dorete s tie dac se poate asigura cazarea pentru 9 persoane n noaptea de 9 decembrie. Ce rspuns ai da

2 a?

Cazul B. Studiai diagrama de densitate urmtoare. Citii conversaia dintre agentul de rezervri al hotelului King's i dna Long, dup care completai formularul de rezervare corespunztor. Agentul de rezervri: Bun dimineaa. Rezervrile, Gloria la telefon. Clientul: Bun dimineaa. Aici Wheelok Holdings Ltd. A dori s fac o rezervare pentru patru camere single, ncepnd cu 19 februarie. Agentul de rezervri: Sosirea pe 19 februarie. Pentru cte nopi, v rog? Clientul: Dou nopi. Agentul de rezervri: Deci plecarea este smbt, pe 21 februarie? Clientul: Mm... nu... ai putea s facei rezervarea pentru trei nopi, v rog? Agentul de rezervri: Cu efectuarea check-out-ului duminic, pe 22? Clientul: Da, v rog. Agentul de rezervri: Rmnei pe fir, v rog, un moment. Vreau s verific dac societatea dvs. are contract cu hotelul pentru camere de lux. n acest moment avem dou camere single de lux, la 90 pe noapte. Dorii s rezervm nc dou camere de categoria single superioar pentru ceilali clieni? Tariful acestor camere va fi de 85 pe noapte. Clientul: Da, ar fi bine. Agentul de rezervri: Ai putea s-mi comunicai numele clienilor, v rog? Clientul: V rog ca dnei L. Smit i dnei P. Harper s le fie oferite cele dou camere de lux. Agentul de rezervri: Ai putea silabisi aceste nume? Clientul: Dna L. de la Linda Smit, adic S.M.I.T., i dna P. de la Patricia Harper, adic H.A.R.P.E.R. Agentul de rezervri: V mulumesc... i numele celorlali clieni? Clientul: Dl D. De la Daniel Swan, adic S.W.A.N., i dl R. de la Ronald Porritt, P.O.R.R.I.T.T. Agentul de rezervri: Mulumesc. Am s notez pe formularul de rezervare ca aceti domni s primeasc dou camere de lux, dac vor fi disponibile atunci cnd sosesc. Putei s-mi spunei numele dvs., v rog? Clientul: Numele meu este dna Alison Long. Agentul de rezervri: Care este numrul dvs. de telefon, v rog? Clientul: 562 56 11, interior 261. Agentul de rezervri: Repet: 562 56 11. Ai putea spune pentru cnd estimai sosirea clienilor? Clientul: Da, sosesc cu avionul, cu zborul BA 491, care ajunge la 3

10.15 dimineaa. Agentul de rezervri: BA 491, 10.15 dimineaa. De obicei, noi efectum check-in-ul dup ora 14, dar vom face tot posibilul s cazm clienii nc de la sosire. Clientul: Da, este n regul. Agentul de rezervri: Compania va deconta toate cheltuielile clienilor? Clientul: Oh... nu... V rog s separai cheltuielile cu cazarea i s trimitei companiei nota cu acestea. Clienii i vor plti singuri restul de cheltuieli n momentul check-out-ului. Agentul de rezervri: Ai putea confirma aceste elemente despre plat n scris, v rog? Clientul: Da, care este numrul dvs. de fax, v rog? Agentul de rezervri: Este... 745 63 45. Clientul: Mulumesc. Agentul de rezervri: Permitei-mi s repet, dn Long. Patru camere single, data check-in-ului: joi, 19 februarie, data check-out-ului: duminic, 22 februarie. Dou camere single de lux, la tariful de 90 pentru fiecare noapte, pe numele dnei L. Smit i dnei P. Harper, i dou camere de categoria single superioar, la un tarif de 85 pe noapte, pe numele dlui D. Swan i dlui R. Porritt. Compania dvs. este Wheelok Holdings Ltd. din Crediton Road 126, Liddicote i numrul dvs. de contact este 562 56 11. Clienii vor sosi cu zborul BA 491, la ora 10.15 dimineaa i vei confirma acordul cu privire la achitarea notei de plat n scris. Clientul: Da, este corect. Agentul de rezervri: V mulumesc, dn Long. Clientul: i eu v mulumesc pentru ajutor. La revedere. Agentul de rezervri: La revedere, dn Long i sper c vom putea s v fim de ajutor.

Marcai pe diagrama de densitate rezervarea celor patru camere. Cazul C. Pe baza informaiilor din documentul care urmeaz, completai diagrama de densitate corespunztoare lunii decembrie. Se va ajunge la suprarezervare dac sunt acceptate toate cererile de rezervare? Dac dl i dna Lee i anuleaz rezervarea, n ce mod se schimb disponibilul de camere?

Printr-un fax sunt transmise noi cereri de rezervare. Marcai-le pe diagrama de densitate. Pot fi toate satisfcute? Explicai.

Activitate practica 2. Studiu de caz ORGANIZAREA REZERVARII De ce mi-a fost fric pn la urm s-a ntmplat, dar nu m ateptam s-mi cad mie pe cap rezolvarea acestei complexe probleme. De amrt ce sunt am i uitat s v spun despre ce este vorba; ascultai i o sa-mi dai dreptate. Complexul hotelier la care lucrez este unul din cele mai mari din ar (trei corpuri de cldire cu 250, 270 respectiv 300 camere care totalizeaz 1500 locuri de cazare pe 6, 7 i 10 etaje) categoria trei stele. Este amplasat n plin centru oraului, fiind n proporie de 30-50% folosit n scopuri comerciale de ctre delegaiile strine ce sosesc la tratative sau n alte scopuri la noi n ora; este, de asemenea, folosit de delegai ai diferitelor ntreprinderi romneti sau particulari n tranzit. In aceste condiii, sejurul mediu este de 1,9 2,2 zile/turist, iar cererile de rezervri sunt deosebit de frecvente i formulate prin toate mijloacele posibile, inclusiv cu 12 luni nainte unele delegaii strine la diferite congrese i reprezentanii permaneni ai unor firme. Cnd vedeam cu ct uurin era tratat rezervarea, care se nota i pe cte un colior de hrtie, pentru a se trece ulterior n registru, m durea capul gndindu-m c ntr-o zi o vom pi. i, aa a fost, am pit-o. In periada trgului internaional de var, cnd eram complet, a aprut o delegaie la un Congres al tinerilor vegetarieni, format din 25 persoane, care-i fcuse o rezervare, confirmat de noi, cu 10 luni n urm i de care am uitat cu toii n vlmagul trgului. 9

Nu v povestesc, a fost o jale. i, n plus, directorul mi-a dat sarcin de serviciu ca n 5 zile s organizez un birou de rezervri (model s fie, spunea directorul, c altfel te mut la hotelul la din pia care are nevoie de un om ager la minte la dimensiunile lui impresionante) al crui ef voi fi. Asta-mi trebuia mie? Nu ai vrea s m ajutai? NOTA. Elaborai, de asemenea n seminar, un sistem de rezervare pentru dispeceratul unei staiuni balneoclimaterice, permanent, care dispune de o capacitate de 3500 locuri, desfurate astfel: 2 hoteluri trei stele 500, din care 50 single, 6 apartamente, restul duble; 2 hoteluri dou stele 200, din care 10 single, restul duble; 3 hoteluri o stea 300, 50% duble i 50% triple; 10 vile ctg. I cu 1000 locuri, 50% duble i 50% triple; 15 vile ctg. a II-a 1500, din care 500 n camere cu trei paturi i 1000 n camere cu patru paturi.

10