Cuprins

Introducere Capitolul I Prezentatrea organizaiei 1.1 Istoric 1.2 Sectorul de activitate Capitolul II 2.1 Managementul ageniei de turism 2.2 Personalul ageniei de turism 2.3 Oferta ageniei de turism Capitolul III Concluziile raportului i opiniile studentului

Introducere

Am ales aceast agen ie de turism! Holiday Service! pentru a efectua stagiul de practic pentru a cpta un minim de e"perien #n domeniul turismului! pentru a m familiariza cu termenii #nv a i la facultate $i mai ales pentru c #mi place foarte mult acest domeniu . Stagiul de practic s%a desf$urat #n condi ii &une! personalul s%a purtat frumos cu mine $i eu am #nv at foarte multe lucruri care o s%mi fie de folos dup ce termin facultatea pentru a m anga'a. Stagiul de practic a avut loc #n perioada 3 martie 15 mai 2009, timp #n care am urmrit #ndeaproape activitatea tuturor anga'a ilor agen iei c(t $i a managerului acestuia.

Capitolul I Prezentatrea organizaiei

1.1 Istoric Agen ia de turism )olida* Service a fost inregistrat pe data de 2+ fe&ruarie 1,,la Camera #nregistrii de stat $i are condi ii materiale $i capacitate profesional de a desf$ura activit i turistice specifice agen iilor de turism touroperatoare. Agen ia de turism .)olida* Service S./.0. a devenit titular de licen pe data de 1- decem&rie 2112! pe o pia care s%a dezvoltat deocamdat doar e"tensiv .3e la #nceput societatea se afl #n acela$i loc! nu $i%a sc4im&at sediul 5orma 'uridic a societ ii comerciale Holiday Service este6 societate comercial cu rspundere limitat! ce are ca domeniu de activitate6 vinderea de pac4ete $i servicii turistice! rezervare &ilete de avion! asigurare medical turi$tilor $i activit i de turism ca $i touroperator. Societatea este persoana 'uridic care #$i desf$oar activitatea #n scop lucrativ! #n conformitate cu legile /epu&licii Moldova. 3urata societ ii este pe o perioad nedeterminat. 7atura capitalului 61118 privat. Pagina 9e& 6 999.4olida*service.md Sediul ageniei este #n municipiul C4iinu! Strada Puc4in 22:1 i ;ulevardul Moscovei <A! C4iinu! /epu&lica Moldova $i este apreciat de ctre clien i pentru atmosfera placut ce este oferit de elementele inedite de mo&ilier $i de ama&ilitatea personalului.
3

Agen ia Holiday Service are desc4is #n prezent dou oficii! #n C4iinu. =n present agen ia are un numr mare de anga'a i! este o societate &ine organizat i realizeaz pentru clien ii lor mai multe afaceri $i mai profita&ile dec(t oricare alt agen ie din zon. Agen ia de turism Holiday Service dispune de amena'ri moderne #n conformitate cu standardele de profesionalism promovate. 5iecare anga'at dispune de propriul &irou dotat cu un calculator $i un telefon cu linie proprie. >otodat e"ist un spa iu de primire pentru clien i $i recep ie. ;irourile sunt dotate cu mo&ilier nou $i modern. Agen ia Holiday Service internet. Pe parcursul unui an! mai muli de 3?11 de turiti #i #ncredineaz organizarea odi4nei sale! a e"cursiilor i a cltoriilor de afacere agen iei de turism )olida* Service. dispune de dotri te4nologice precum6 calculatoare! aparate foto digitale! imprimant full color! scanner! fa"!

2.1 Sectorul de acti itate al agen iei Holiday Service este prestarea de servicii #n turism. 3orind s ias din tiparele impuse de ma'oritatea agen iilor de turism .)olida* Service@a reu$it s se impun pe pia a local prin corectitudine $i profesionalism.! dovedind astfel c #$i merit pe drept cuv(nt titlu de cea mai &un agen ie de turism Interesul pentru client $i profesionalismul serviciilor oferite #n domeniul turismului sunt principiile care stau la &aza activit ii agen iei. Aste lucrul dup care se conduce activitatea! lucrul care #i motiveaz $i la urma urmelor este lucrul care face din compania lor una din cele mai &une agen ii de turism din C4iinu. Au o e"perien de peste 13 ani pe pia a de turism din C4iinu $i de aceea este u$or s gseasc pentru clien ii lor cele mai &une oportunit i de alegere a serviciilor pe care le ofer. Agen ia st la dispozi ia clien ilor cu o gama larg de servicii! cu ec4ipe e"perimentate! tinere! dinamice $i e"trem de eficiente av(nd competen a $i fle"i&ilitatea necesar a&ordrii oricror situa ii.

Capitolul II
2.1 !anagementul ageniei de turism

Structura organizatoricB organigramaC Structura organizatoric se define$te ca ansam&lul persoanelor! al su&diviziunilor organizatorice $i al rela iilor acestora! astfel constituite $i reglementate #nc(t s asigure premisele organizatorice necesare performan elor dorite de ctre agen iile de turism =n primul r(nd! structura organizatoric condi ioneaz profita&ilitatea firmei de turism $i eficien a sa. Multe firme pstreaz secret modul de organizare! acest aspect put(nd oferi informa ii utile concuren ei asupra o&iectivelor propuse sau strategiei folosite. =n al doilea r(nd! structura organizatoric asigur #ns$i func ionalitatea firmei! a sistemului informational $i decizional. 3e asemenea ea determin utilizarea resurselor disponi&ile! precum $i condi iile de e"ercitare a activit ii. Privit #n ansam&lu! structura organizatoric sugereaz c4iar modul de gndire al ntregii afaceri. Agen ia de turism se #nfiin eaz $i func ioneaz pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clien ilor poten iali $i a scopurilor sale. =n func ie de o&iectivele pe care $i le propune! conducerea ela&oreaz o structur organizatoric. Configura ia structurii organizatorice este determinat de6 dimensiunea agen iei de turismD tipul agen iei de turismD amplitudinea serviciilor oferiteD diversitatea serviciilor oferite. Structura organizatoric are urmtoarele componente6

% postulD %func iaD %compartimentulD %rela iile organizatoriceD %ponderea ierar4icD %nivelul ierar4ic. 3imensiunea agen iei! dat de numrul de anga'a i! dar $i de gama de servicii oferite! #$i pune amprenta asupra structurii organizatorice. Agen ia )olida* Service se include #n categoria agen iilor de dimenensiuni mari! structura organizatoricE cupriz(nd dou pr i $i anume6 Departamente operaionale Departamente nonoperaionale 5iecare departament este format din urmtoarele compartimente6 3epartamentul opera ional include6 >urism intern Incoming Outgoing Avenimente >icFeting. 3epartamentul nonopera ional include6 5inanciar%conta&il MarFeting% G(nzri Administrativ /esurse umane I>% Programare /ela ii pu&lice

3etalierea a trei compartimente considerate mai importante de ctre agen ie6 >ICHA>I7I Agen ia )olida* Service este numit agent acreditat IA>A $i ofer solu ii complete cerin elor clien ilor si6 planificarea cltoriilor! efectuarea rezervrilor $i emiterea &iletelor pe companiile aeriene. Sistemele de rezervari folosite permit oferirea unor servicii rapide! eficiente $i de incredere. >J/ISM I7>A/7 Prin ec4ipa format la agen ie! departamentul turism intern! gestioneaz un numr impresionant de contracte cu 4oteluri #n toate ora$ele din ar cu tarife foarte avanta'oase pentru tot sezonul estival. Prin sec iunile de turism rural! agroturism $i e"cursii tematice! vizitare mnstiri! tradiii i o&iceiuri moldoveneti! ofer turi$tilor interesa i o varietate de posi&ilit i pentru vacan e. >J/ISM AK>A/7 Seciunile implementate #n departamentul turism e"tern acoper pla'a cererilor pentru vacan e individualizate! turism de afaceri sau cereri speciale BGIP clientsC pentru c4artere private $i loca ii de lu".Pac4etele turistice cu avion cursa de linie $i c4arter! precum $i autocar pentru grupuri! dar $i individual sunt ofertate de ctre agen ii de turism! specializa i pe produsele pie elor e"terne solicitate de ctre turi$tii din Moldova! precum ;ulgaria! Irecia! >urcia! Croatia! Spania! Malta! Austria! Italia! 5ranta etc. Aceast structur organizatoric este redat grafic cu a'utorul organigramei. Organigrama unei agen ii de turism este de multe ori mai comple" dec(t cea a unei firme tradi ionale cu specific productiv! pentru c sunt inglo&ate o serie de &irouri $i compartimente specifice.
<

/olul unei organigrame const #n6 e"plic pozi ia $i rela iile ce apar #ntre6 posturi! departamente! &irouri servicii!etc.D arat numrul de niveluri manageriale Bde conducereC! aria autorit ii managerului $i criteriile pe &aza crora s%au format departamenteleD cu a'utorul organigramei se determin politica firmei $i adaptarea ei la mediul e"tern.

3irector

Secretariat

Conta&ilitate

>icFeting

MarFeting

3epartament turism Agent turism

Agent ticFeting

Organigrama agen iei de turism. Organigrama se ela&oreaz #n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele $i alege solu ia optim! organigrama care asigur cea mai mare eficien #n func ie de particularit ile agen iei de turism. Managerul Managerul va coordona ansam&lul activit ilor care se desf$oar #n cadrul agen iei! iar pe &aza &revetului de turism al managerului! se o& ine licen a de func ionare a agen iei. Managerul unei agen ii turistice tre&uie s se ocupe #n primul r(nd de realizarea cifrei de afaceri! de promovarea serviciilor $i produselor turistice ale
,

agen iei. 3e aceea! din punct de vedere financiar! managerul tre&uie s urmreasc periodic #ncadrarea indicatorilor financiari #n limitele de normalitate $i s intervin prin Le"cep ie@ #n acele situa ii #n care activitatea nu se #ncadreaz #n limitele normale sau #n o&iectivele sta&ilite $i se produc dezec4ili&re financiare ce pot deveni periculoase #n viitor.

11

2.2 Personalul ageniei de turism Personalul agen iei este constituit din6 3irector general agen ie de turism 6 Porciulean >atiana Manageri #n turism Agent de turism Conducatori auto Agent pe v#nzri Conta&ili Anga'a ii $i cola&oratorii Holiday Service formeaz o ec4ip am&i ioas! care nu accept imposi&ilul atunci cand tre&uie s ofere solu ii personalizate clien ilor lor! la timp $i la un tarif corect. Sunt desc4i$i ideilor noi $i metodelor neconven ionale care contri&uie la succesul serviciilor! asigur(nd totodat notificri rapide $i sigure #n solu ionarea cazurilor. Anga'a ii au o #nalt calificare $i e"perien ! vor&ind fiecare cel pu in dou dintre urmtoarele lim&i strine6 Iermana! Angleza! 5ranceza! Italiana. Mi mai mult dec(t calificarea foarte importanta este $i pasiunea pentru turism a acestora.

11

2.3 "#erta ageniei de turism 3at fiind faptul c oferta turistic are! #n general un caracter sezonier! produsul tre&uie v(ndut #ntr%o perioad relativ scurt! tre&uie v(ndut repede pentru a c($tiga segmentele de pia cele mai solide. 3in oferta unei agen ii de turism fac parte de o&icei mai multe sau toate serviciile urmtoare6 Organizarea cltoriilor de afaceri Organizarea cltoriilor turistice se'ururi interna ionale $i interne #n sistem 4otelierD circuite interne $i mai ales interna ionaleD transport turistic cu mi'loace de transport proprii strintateD rezervri de &ilete pentru avionD asigurri medicale. 0ivrarea actelor i a actelor clientului la oficiul acestuia Sistem de reduceri pentru clieni fideli! copii! tineri #nsurai! invalizi etc. =n primul r(nd agen ia ofer o gama variat de servicii pentru to i clien ii si. =ncep(nd din momentul #n care a intrat #n contact cu agen ia o persoan este a'utat s aleag tipul de serviciu pe care o intereseaz. 5ie c este vor&a de o e"cursie #n strintate! la mare sau la munte sau doar de un 9eeF%end unui client i se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care agen ia le face nu sunt niciodat #nclcate indiferent de situa ie! pentru ca agen ia )olida* Service este cel mai serios partener. Condi iile pe care o agen ie de turism tre&uie s le ofere sunt foarte ridicate! agenia poate satisface cele mai variate $i mai e"igente a$teptri ale clien ilor. Asigur clien ilor serviciile unor companii care respect cele mai #nalte standarde.
12

#n ar $i

>ot odat anga'a ii firmei asigur asisten a dorit pentru alegerea variantei cea mai potrivit pentru vacan a clientului. Agen ia pune la dispozi ie &ilete de avion ale urmtoarelor companii6

Air Moldova Moldavian Airlines Turkish Airlines Car atair Tarom Malev Austrian Airlines !"M "ufthanza #elta 7ort4 Nest i multe alte companii din strintate Oferta de servicii ca e"presie a produsului pe pia ! reprezint una din

condi iile adoptrii politicii de pre ! deoarece aceasta din urm se poate diferen ia #n func ie de modul #n care este oferit produsul $i anume6 ca rodus glo$al ori ca roduse se arate! individuale. Oferta glo&al a unui produs presupune practicarea unui singur pre ! metoda care simplific plata! permite o pozi ionare &un a produsului. Perceptia pre ului de ctre consumatori este diferit de rolul pe care i%l atri&uie prestatorul din cel putin trei motive6 cunostin ele clientului despre pret! rolul costurilor non%monetare $i pre ul ca indicator al calit ii serviciilor. Agen ia de turism )olida* Service sta&ile$te mai multe strategii de pre a ofertelor sale #n func ie de mai multe criterii care le consider adecvate pentru clien ii agen ii dintre care cea mai cunoscut este6 Strategia re%ului forfetar este corespunztoare produsului a&ordat glo&al fiind indicat #n situa ia #n care serviciul oferit! de$i alctuit din componentele distincte! este consumat ! de regul! #n totalitate sau atunci c(nd firma o& ine efecte pozitive printr%un astfel de consum! propun(ndu% $i simularea lui!denumirea fiind asociat a c4iar unei forme specifice a acestuia6 I.>. B>otal InclusC.

13

Clien ii care vin la agen ie $i cumpr produsele pot s plteasc #n func ie de ceea ce caut el la produsul respectiv6 valoare! pre mai mic!etc.=n func ie de aceste criterii sunt mai multe strategii $i anume6 Strategia re%urilor &oase ca erce tie a valorii presupune acordarea unor reduceri a$teptate de consumator #n &aza perceperii unor condi ii care 'ustific aceasta6 acordarea de ra&aturi BLdiscount@C! pre uri minime #n situa ii cu cerere redus Bde timp! de loc! cantitate etc.C. Strategia pre urilor &azate pe valoarea ce e"prim tot Lceea ce clientul astea ta de la un serviciu@ este utilizat #n acele situa ii #n care criteriul esen ial #n ac4izi ia produsului o reprezint caracteristicile acestuia! pre ul reprezent(nd un element secundar. Strategia pre ului #n care valoarea reprezint Ltot ceea ce rimesc entru ceea ce ltesc@corespunde $i se coreleaz cu strategiile constituite pe &aza ofertei. =ntr%adevar clientul poate plti un pre forfetar $i primi #n sc4im& un Lpac4et@ de servicii care s fie perceput ca fiind corespunzator pre ului. Strategia pre ului #n care valoarea reprezint Lcalitatea rimit entru re%ul ltit' presupune diferen ierea pre urilor #n func ie de segmentele de consumatori prin oferirea unor servicii adaptate corespunztor. Agen ia Activ >ravel #$i poate face cunoscute ofertele sale $i c4iar agen iei prin utilizarea mai multor mi'loace de pu&licitate. A"ist dou suporturi specifice pentru mesa'ele pu&licitare6 personalul de contact $i elementele fizice ale sistemului de presta ie. Aceste suporturi pot fi regrupate #n dou mari canale de comunica ie6 unul constituit din medii materiale Bcomunica ii mediaC altul constituit din medii umane Bcomunica ii interpersonaleC. aC Mi&loacele de comunica%ie intern O sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesa'e! informa ii ctre clien ii efectiv anga'a i #n
12

procesul de presta ie pe parcursul ac4izi ionrii $i consumului serviciilor. Se includ #n cadrul acestor mi'loace6 Pu&licitatea la locul v(nzrii care grupeaz o serie de mi'loace prin care Lprodusul@ este prezentat clientului6 afi$! panou pu&licitar! pac4eteD Indicatoare de informare redau prin #nscrisuri! sge i! semne luminoase! informa ii care pemit deplasarea u$oar #n interiorul locului de prestatD I4idul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind a&solut necesar #n cazul #n care clientul particip la realizarea serviciului! iar personalul de contact nu poate fi prezent #n toate locurile de #nt(lnire ale clientului cu prestatorulD Am&ian a reprezint o component care e"prim efectul o& inut prin com&ina ia unor elemente de suport fizic Bar4itectura! amena'area interioarC $i elemente ale sistemului de presta ie. &C Mi&loace de comunica%ie interne inter ersonale sunt reprezentate de Lsuporturi umane@ care #n rela iile cu clientul #n timpul presta iei ofer informa ii $i realizeaz o serie de alte elemente cu pronuntat caracter promo ional6 personalul de contact este un mi'loc specific utilizat de ctre firma de servicii! rolul promo ional al personalului de contact poate fi sporit prin ama&ilitate! inut vestimentar! modul de a conversa. personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind #nt(lnit #n situa iile #n care v(nzarea serviciilor este separata# de presta ia propriu%zis. clien ii apar #n postura de mi'loc de comunica ie intern prin faptul ca #n timpul presta iei ei pot comunica unii cu al ii $i prin comentarii $i aprecieri pot cre$te calitatea presta iei. cC Mi&loace de comunica%ie e(tern O media au drept suport medii materiale clasice! utilizarea lor #n servicii particulariz(ndu%se prin con inutul mesa'ului $i modul de transmitere a acestuia! aici se includ6 sim&olurile utilizeaz o serie de semne care sunt astfel alese #nc(t s ating unele din o&iectivele politicii de produs6 tangi&ilizare! calitate.
1?

 panourile de semnalizare sunt deose&it de utile #n localizarea unit ilor prestatoare! lipsa acestora creeaz mari neplceri clien ilor. Agen ia )olida* Service a plasat panouri cu sim&oluri specifice de%a lungul drumurilor! autostrazilor! &ulevardelor! indic(nd de cele mai multe ori locul de amplasare $i distan a de parcurs. Ar4itectura e"terioar alturi de pozi ia geografic! peisa'e! #mpre'urimi se constituie #ntr%un element promo ional deose&it prin atractivitatea pe care o poate e"ercita asupra clien ilor poten iali! pu&licitatea fiind un mi'loc promo ional principal! rolul acesteia cre$te considera&il atunci c(nd este utilizat #n strans legatur cu celelalte mi'loace $i #n special cu marca! sim&olurile! pre ul! personalul de contact. dC Mi&loace de comunica%ie e(terne inter ersonale utilizeaz ca suport personalul firmei care vine #n contact #n manier specific cu clien ii efectivi $i poten iali. Aici se includ6 relatiile pu&lice sunt mi'loace promo ionale utilizate #n acele servicii #n care apar o serie de legturi cu clien ii! concuren iiD legturi ce se desf$oar #n afara cadrului de prestare a serviciilor. for a de v(nzare cuprinde un grup de reprezentan i ai firmei care pe l(ng activitatea de v(nzare efectuat prin contactul direct al firmei cu clien ii desf$oar $i o serie de ac iuni cu caracter promo ionalD informare! convingere! reamintire. comunica ia prin viu grai are drept suport cu precdere clien ii! dar $i persoanele care #ntr%un mod sau altul au luat cunostin despre firma $i serviciile sale. Oferta prezentat de agen ia Activ >ravel este una foarte diversificat cuprinz(nd #n gama sa de produse se&ururi) chartere *i circuite cu diverse destina ii! precum6 $uropaB5rana! Iermania! Austria! Andora! Marea ;ritanie! Ce4ia! Slovenia! Jngaria! Irecia! Italia! Spania! Portugalia etc.C!
1-

%sia&Izrael! >urcia! India! Sri%0anca! 7epal! Maldive! Indonezia! Singapur! >4ailanda! Paponia! Gietnam! C4ina etc.C %merica central'B Cu&a! Pamaica! /epu&lica 3ominican! Me"icC %merica de sudB Colum&ia! Peru! ;razilia! JruguaiC Continentul %#ricanB Qim&a&ve! Mozam&ic! Madagascar! Marocco! >anzaniaC

1+

Capitolul III
Concluziile raportului (i opiniile studentului Clien ii #$i formeaz o imagine asupra produsului agen iei ! indiferent c aceasta este pozitiv sau negativ! oamenii sunt foarte u$or influen a&ili $i de aceea este foarte important pentru speciali$tii de marFeting s realizeze o pozi ionare c(t mai &un a serviciilor pe pia a! s ofere indicii c(t mai clare prin care s fie specificat acea imagine! pozi ie pe care o urmresc pe pia pentru produsul lor. Astfel se poate o&serva o influen are #n mod favora&il a percep iei clien ilor despre produsul #n cauz. Pozi ia este foarte important deoarece clien ii #$i amintesc acest lucru mai ales atunci c(nd se discut despre pozi ia pe pia a turistic. =n servicii mai mult ca #n domeniul &unurilor imaginea creat despre serviciu este esen ial #n luarea deciziei de cumprare av(nd #n vedere caracteristicile serviciilor! clientul #$i fundamenteaz decizia de cumprare pe &aza acesteia! lu(nd #n considerare toate informa iile pe care le poate o& ine legat de serviciul oferit. Pozi ionarea unui produs turistic se face nu de specili$tii de marFeting! care urmresc sa influen eze imaginea cu privire la produs! ci de clien i. Pentru pozi ionarea c(t mai eficient a unui produs turistic se iau in considerare diferen ele care apar #ntre acestea. O firm poate s realizeze o activitate de pozi ionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ! dar #n cazul #n care v(nzrile cresc! profitul #nregistreaz o sum mai mare. 5iecare client este deose&it $i de aceea agen ia a #nteles c la cerin e diferite tre&uie oferite alternative diferite. Jn client fericit aduce profit pe c(nd unul nesatisfacut nu face dec(t s aduc pierderi! de aceea speciali$tii no$tri trateaz fiecare client #n mod diferit pentru c oamenii sunt diferi i. >urismul a devenit un fenomen mondial prin interna ionalizarea de clientele $i prin mondializarea productorilor de oferte turistice.

1<

Agen ia pastreaz legturile cu clien ii si astfel #nc(t acestea s devin legturi permanente cu niste .clien i fideli@. Acesta este cuvntul cheie al reu$itei #ntregii afaceri! mul%umirea unui client astfel #nc(t el s revin la aceea$i agen ie $i cu un prieten. >urismul este considerat! #n primul r(nd! Lo form de recreere alturi de alte activit i $i formule de petrecere a timpului li&er@D el presupune6 Lmi$carea temporar a oamenilor spre destin ii situate #n afara re$edin ei o&i$nuite $i activit ile desf$urate #n timpul petrecut la aceste destina ii@. =n urma realizrii stagiului de practic la agen ia de turism )olida* Service! am o&servat c ansam&lul no iunilor teoretice se regsesc #n practica turismului #ntr%o propor ie de <18. A"ist no iuni teoretice care sunt mai putin atinse de ctre administratorul agen iei #n momentul #n care ace$tia urmresc activitatea desfa$urat la agen ie. =n timpul celor apro"imativ zece sptm(ni de practic am studiat #n profunzime activitatea agen iei )olida* Service! lu(nd contact alturi de personalul acesteia cu micile pro&leme care au aprut pe parcurs dar $i cu clien ii care au venit la agen ie . Am studiat de asemenea pia a pe care agen ia #$i lanseaz produsele $i #n acela$i timp concuren ii din aceast zon. 3up prerea mea o agen ie de turism reprezint! #n ziua de azi! o institu ie unde orice client poate s apeleze la serviciile sale pentru a%$i petrece concediile $i sfr$itul de sptm(n. Prin intermediul agen iilor de turism clien ii pot opta pentru produsele $i serviciile sale pentru a vizita cele mai inedite locuri de pe glo&ul pm#ntesc $i s descopere o nou viziune a lumii!ace$tia pot s se rela"eze $i s uite de un timp de pro&lemele cu care se confrunt #n via a de zi cu zi.

1,