Tema 5: Principiile operatiunilor de la receptia hotelului.

1.Tipuri de clienti. 2.Activitatile de baza privind rezervarea. 3.Check-in pentru nou sositi. 4.Check-out-ul si achitarea conturilor.

Clienfii hotelului pot fi clasificati in general dupa:

scopul vizitei (calatori de afaceri si de placere), numar (calatori independent si grupuri) , origine (calatori autohtoni si din strainatate).

Scopul vizitei
Calatorii de placere (numiti si turisti) sunt persoane care calatoresc pentru propria lor placere (obiective turistice sau divertisment). Sosirea lor este predominat sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri, evenimente culturale sau sportive. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. Venitul lor reprezinta in factor important in stabilirea propriilor nevoi.

Printre calatorii de placere se numara:

Turisti autohtoni (localnici care stau la hotel in week-end-uri sau pentru anumite activitati). Calatori straini independenti (FIT); acestia sunt turisti internationali care i-si aranjeaza singuri calatoria si i-si achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tip de turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii (pensiune completa sau demi-pensiune); ei doresc sa li se asigure doar cazarea. Grupuri "inclusive tour" (GIT); grupuri de turisti care calatoresc impreuna avand asigurat un pachet de servicii turistice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tind sa-si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazarea si, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte. Tururi de interes special (SITs); grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special (castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa).

Scopul vizitei
Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc avand ca unic scop derularea unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta cea mai mare sursa de cerere de cazare. Aceasta cerere exista pe tot timpul anului, cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara.

Printre calatorii de afacere se numara

Calatori de afaceri individuali, care calatoresc singuri Calatori de afaceri angajati la societati, acestea efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei, beneficiaza de reduceri de tarife) ; Delegati comerciali (care pot beneficia de reduceri de tarife datorita rezervarii in bloc); Participanti la conferinte, a caror cazare este asigurata de companie sau organizatorul conferintei inainte de sosirea lor

Mrimea grupului
Un cltor independent este o persoan care cltorete singur, pentru afaceri sau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul cltorete independent i, din acest motiv, spre deosebire de grupurile de turiti, nu respect, n general, un program stabilit.

Mrimea grupului
Se consider o rezervare de grup atunci cnd se efectueaz pentru cinci sau mai multe persoane care cltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece sau mai multe camere. Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unui agent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime n avans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentul de voiaj este considerat reprezentantul clienilor i primete, n general, 10% din costul cazrii, din partea hotelului. Scopul voiajului este de obicei recreerea, dar o mare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate de ctre persoanele care particip la tururi incentive, n special n SUA.

Originea
Cltorii, n general, pot fi mprii n cltori autohtoni i strini. Orice client al unui hotel a crui adres stabil este n aceeai ar cu hotelul respectiv este numit client autohton. Oricine locuiete n alt ar va fi clasificat ca turist strin.

NECESITILE CLIENILOR

Necesitile unui om de afaceri pot include:

Uurin n efectuarea unei rezervri Check-in rapid i eficient Locuri pentru ntlniri discrete (holuri, baruri i sli de conferine) Mic dejun devreme check-aut rapid Dotri pentru afaceri Dotri pentru timp liber

Necesitatile unui turist pot include :

Personal de front-office amabil; Cazare eftina; Localizare convenabila; Schimb valutar.

Activitati de baza privind rezervarea.

Rezervare semnifica ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita perioada de timp. Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. El leaga din punct de vedere juridic ambele parti, indiferent daca sa realizat in scris sau verbal.

Procesul rezervarii este de o importanta vitala pentru hotel

Ofera oaspetilor prima impresie despre hotel ; Vinde principalul produs al hotelului, cazarea; Furnizeaza clienti pentru alte departamente din hotel; Asigura informatii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente.

Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri :

Garantate si negarantate. Garantarea poate fi facuta prin diferite mijloace : Plata in avans ; Carte de credit ; Depozit in avans ; Accord contractual. Rezervarile garantate protejeaza hotelul de cazurile de "no-show" (clientii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaza).

Rezervarea negarantata
In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. In acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca.

Sursele rezervarilor.
Rezervari directe.Sunt cele de care se ocupa direct hotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitati-telefon, fax, telex, posta sau prin vizite la hotel. Sisteme de rezervare in retea .Deosebesc sisteme de rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere de ex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) si neafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. Retelele Leading Hotels of the World). Agentii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru cazare.

Activitatile privind rezervarea:

Primirea cererilor de rezervare Stabilirea disponibilului de camere Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare ; Documentarea privind detaliile rezervarii ; Confirmarea rezervarilor ; Gestiunea documentelor de razervari ; Prelucrarea rapoartelor de rezervari.

Primirea cererilor de rezervare

Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele: data sosirii; durata sederii; tipul si numarul camerelor solicitate; numarul de persoane;

Stabilirea disponibilului de camere

In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: tablourilor de disponibilitai diagramelor de rezervari sistemelor computerizate

Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare

Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata. Refuzul are loc cand: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe "lista neagra" (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.)

Documentarea privind detaliile rezervarii

Formularul de rezervare este singurul document care confine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de rezervare. Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular.

Actualizarea disponibilului de camere

O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului
Detaliile rezervarilor din jurnalul hotelului vor fi ordonate dupa data sosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii: numele clientilor tipul de cazare solicitat durata sederii tariful si conditiile stabilite cum si cand s-a efectuat rezervarea,numarul telefonului de contact semnatura agentului de rezervari observatii In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.

Confirmarea rezervarilor
Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor.
Remarca: Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent.

Gestiunea documentelor de rezervare

Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni: completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile; actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii.

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

Tipuri de rapoarte: Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate Lista clientilor care urmeaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi. Raportul disponibilitatilor de camere Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile. Raportul situatiei grupurilor Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor. Lista de sosiri speciale. Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale. Raportul de cereri respinse Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse. Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere.

REZERVAREA TIP

Check-in pentru nou sositi

Serviciul de receptie (numit uneori si front-desk) este cel care se ocupa cu nou sositi.

Check-in pentru nou sositi

Principalele sarcini ale departamentului receptie sunt: intampinarea si check-in-ul noilor sositi; gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel; furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si altor departamente ale hotelului.

Check-in pentru nou sositi

Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in poate fi impartit in cinci etape distincte. Pregatirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei si stabilirea tarifului Inregistrarea Verificarea metodei de plata Inmanarea cheii si insotirea clientului

Check-in pentru nou sositi

Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor. Aceste informatii pot include: starea si disponibilitatea camerei sosirile si plecarile asteptate sosiri ale clientilor cu solicitari speciale VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului

Ipostaze ale starii camerelor/raportul serviciului etaje

Libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuite clientilor. Libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentru pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi preatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checkedout". Ocupate/locuite. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau una sau mai multe nopti. Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in cursul zilei. Camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita unor defectiuni sau reamenajarii in curs. Camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de exemplu, pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).

Categorii de clienti
Clientii cu rezervari garantate sunt asteptati, avand rezervari care sunt garantate si deci confirmate. In cazul cand acestia nu se prezinta la hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai multe ori aceste rezervari sunt garantate de catre client prin comunicarea numarului cartii de credit. Rezervarea se poate garanta si printr-un depozit in avans sau printr-o intelegere confirmata in scris cu o companie. Camerele pentru rezervarile garantate trebuie retinute pana la check-out-ul corespunzator zilei care urmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea.

Categorii de clienti
Clientii cu rezervari negarantate, in general, sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu sunt confirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziua pentru care a facut rezervarea, hotelul nu primeste nici o plata. Camerele pentru rezervarile negarantate sunt retinute o anumita perioada, cunoscuta sub numele de timp de mentinere a rezervarii. Daca clientul nu se prezinta inainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibilizata si poate fi inchiriata altui client.

Categorii de clienti
Clientii care sosesc fara nici un fel de rezervare sunt cunoscuti sub denumirea de "walk-in". Acestia sosesc la hotel cu speranta ca vor gasi o camera disponibila. Se obisnuieste sa se solicite un depozit substantial sau sa se faca o imprimare dupa cartea de credit, inainte de a efectua operatiunea de check-in a clientului.

Lista de sosiri asteptate

Lista de sosiri ateptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista este intocmita de catre computer sau manual, detaliile sunt aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine: daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor care urmeaza sa soseasca numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricarui client "walk-in Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor asteptati la acea data (in caz de suprarezervare), supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile invecinate. Acest proces, de cazare in alt hotel a unui client care urmeaza sa soseasca, datorita faptului ca hotelul initial este complet ocupat, se numeste "plimbarea clientului". In majoritatea cazurilor, hotelul initial va plati transportul clientului la si de la alt hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare.

Sosiri asteptate cu cereri speciale

Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot solicita comoditati si servicii suplimentare. Acest lucru implica informarea de aceste solicitari a departamentelor in cauza, pentru a fi pregatite din timp pentru sosirea clientilor

Lista clientilor importanti

VIP (persoane foarte importante), cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase, clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita, directori din conducerea hotelului etc. CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi: persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilor turoperatoare, precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor afaceri cu hotelul. SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi sau in varsta si clienti "long-stay".

INREGISTRAREA
Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale

Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare.

Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii despre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinuta evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut de varsta de 16 ani: numele complet nationalitatea data sosirii Nu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul de inregistrare de catre client. De asemenea, nu este necesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fi transmise printr-o terta persoana, oral sau in scris. In cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare: numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste) data plecarii

Lista neagra
contine numele persoanelor "non-grata" pentru hotel, poate fi completata folosind informatii din urmatoarele surse: rapoartele politiei rapoartele altor hoteluri locale sediul societatii jurnalul managerului asistent departamentul contabilitate sau credit managerul

ATRIBUIREA CAMEREI Sl TARIFUL ACESTEIA

Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari) este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv decat in momentul cand acesta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o anumita camera sau are cerinte speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Clienti "walk-in"
Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere si comunica tarifele aferente numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile. In general se solicita achitarea in avans minimum a unei nopti de cazare.

Atribuirea camerelor
La atribuirea unei camere unui anumit client, receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor clientului. Pentru acest lucru, receptionerul trebuie sa stie: starea tuturor camerelor din hotel pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel , necesitatile, preferintele si cererile speciale ale clientilor

VERIFICAREA MODALITATII DE PLATA

Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta verificarea modalitatii de plata in momentu sosirii clientilor, mai ales pentru clientii "walk-in". Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata, de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o valuta straina mai putin intalnita. Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor ("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueaza operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).

Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata

Daca clientul este de tipul "walk-in" sau are rezervare negarantata, se solicitata un avans sau seria cartii de credit.

Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata

Daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont, se solicitata seria cartii de credit si se telefoneaza pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi intreaga.

Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata

Daca clientul doreste sa plateasca cash sau cu o valuta straina, trebuie informat despre tariful camerei si apoi notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaza sa se efectueze plata. Se verifica impreuna cu clientul corectitudinea cursurilor valutelor straine afisate.

Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata

Daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companie sau un agent de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecta a detaliilor platii (cine si ce plateste)

NMANAREA CHEII l NSOIREA CLIENTULUI

Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a-si dovedi identitatea in fata personalului hotelului. El este necesar pentru a-i permite clientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa comande bauturi sau preparate culinare.

NSOIREA CLIENTULUI
Insotirea clientilor la camerele lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. In hotelurile economice si moteluri, de obicei, clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot sa ajunga la camere si acestia trebuie sa-si duca singuri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cu servicii complete dispun de baieti de serviciu, care stau la dispozitia clientilor. Acesti bell-boy-i insotesc deseori clientii la camerele lor si in acelasi timp le cara bagajele.

NSOIREA CLIENTULUI
In hotelurile de lux, unde receptia are un personal numeros, receptionerul care realizeaza check-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa li se arate clientilor importanta acordata. Personalul de insotire va acorda un timp explicatii in legatura cu dotarile si serviciile corespunzatoare camerei, va raspunde la intrebarile clientului si va incerca sa faca astfel incat clientul sa se simta binevenit.

Rapoartele front-office-ului intocmite de departamentul receptie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptiei sunt: - lista clientilor prezenti, -"walk-in"-uri si sosiri suplimentare, -modificari privind clientii, -lista plecarilor si lista check-out-urilor.

PROCEDURA GENERAL DE PRIMIRE

Check-out-ul si achitarea conturilor.

Procedura check-out-ului include urmatoarele activitati: -Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora; -Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli ale clientului pentru check-out tirziu; -Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor; -Prezentarea fiselor de cont pentru verificare; -Achitarea conturilor; -Actualizarea inregistrarilor front-office-ului.

CHECK-OUT-URI TARZII
Daca un client nu elibereaza camera pana la ora check-out-ului, acesta poate plati pentru intarziere. Pentru a evita neintelegerile dintre clienti si hotel, acestia sunt deseori intrebati in momentul check-in-ului despre ora de plecare presupusa si sunt informati despre platile suplimentare in cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat ora stabilita a check-out-ului.

CHELTUIELI TARZII ALE CLIENTILOR

O cheltuiala tarzie a clientului reprezinta contravaloarea unui serviciu care este transmisa casierului prea tarziu pentru a mai putea fi trecuta in contul clientului pentru achitare. Pentru a reduce posibile pierderi, casierul trebuie sa se asigure daca exista plati restante inainte de inchiderea contului clientului.

FUNCTIILE SISTEMULUI DE CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI De cele mai multe ori, clientii nu trebuie sa plateasca pentru serviciile oferite de hotel imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-outului clientului.

Principalele functii ale sistemului de contabilitate al front-of-fice-ului

mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei furnizarea de informatii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului

Casierul front-office-ului are anumite atributii specifice, cum ar fi

deschiderea si lichidarea conturilor clientilor, administrarea sistemului de pastrare a valorilor in seif, realizarea schimbului valutar pentru clientii straini.

Casierul front-office-ului
In multe hoteluri rolul casierului si receptionerului sunt comasate, ceea ce insearnna ca sarcinile receptionerului si ale casierului sunt realizate de aceeasi persoana.

CHECK-OUT EXPRES
Clientii pot sa efectueze check-out-ul fara sa se inghesuie la desk-ul casierului. Aceasta il ajuta si pe casier, reducand presiunea exercitata asupra sa in perioadele ocupate.

CHECK-OUT EXPRES
In camerele hotelurilor care ofera serviciul de check-out expres se gasesc formulare speciale pentru acest serviciu, ele fund disponibile si la front-office. Cu o zi inaintea plecarii, clientii trebuie sa semneze acest formular si sa-l inmaneze casierului, care trebuie sa verifice "imprint"-ul dupa cartea de credit si fisa clientului.

CHECK-OUT EXPRES
Semnatura de pe formularul de check-out expres va inlocui semnatura de pe voucher-ul cartii de credit si reprezinta acordul clientului pentru platile efectuate. "Imprint"-ul si formularul de check-out vor fi trimise companiei care a emis cartea de credit pentru achitare.

FORMULAR pentru CLIENT DE AUTORIZARE A SERVICIULUI CHECK-OUT RAPID:

Amprenta crii de credit

Prin semntura mea, autorizez hotelul (denumirea) s debiteze contul meu pentru toate cheltuielile referitoare la sejurul meu, inclusiv pentru cele intervenite mai trziu i care nu figureaz pe factura alturat. SEMNTURA CLIENTULUI:

FORMULAR DE PLECARE RAPID Numele clientului Numrul camerei Data plecrii COORDONATELE PENTRU TRIMITEREA FACTURII Societate: Adres: Ora/ar

Procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi impartit in trei faze principale:

crearea conturilor gestionarea conturilor lichidarea conturilor

Tipuri de conturi
In contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare care au loc intre hotel si client. De fiecare data cand un client trebuie sa plateasca o suma, aceasta se trece in coloana debit. Coloana creditului confine platile sau scaderile din bilantul notei de plata a clientului. Operatiunea de inregistrare a tranzactiilor financiare in contul unui client se numeste facturare.

Lichidarea conturilor
Lichidarea conturilor se face prin achitarea lor. In functie de cine achita nota de plata deosebesc conturi proprii si conturi ale companiilor. Conturile proprii sunt conturile pentru care nota este achitata de client. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de catre client, ci de catre o companie sau un agent de voiaj.

Modalitati de achitare/ cash si credit.

Achitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permite transferul la banca in aceeasi zi. Achitarea cash se face: cu moneda nationala in valuta cu cecuri de calatorie cu cecuri personale cu carti de credit bancare - acestea sunt card-uri emise de banci, iar plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupa ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma care urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in aceeasi zi. Cele mai cunoscute exemple sunt Visa si Master Card.

Modalitati de achitare
In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu primeste suma cuvenita in ziua plecarii clientului respectiv. Aici se includ: achitarea prin "charge card"-uri achitarea prin conturi ale societatilor voucher-ele agentiilor de voiaj

charge card
Charge card"-urile sunt emise de organizajii private de carti de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. In cazul achitarii notei de plata folosind un "charge card", hotelul nu primeste suma cuvenita in aceeasi zi. In acest caz, casierul va transfera, la sfarsitul fiecarei ture, catre departamentul contabilitate, notele de plata achitate prin intermediul "charge card"-urilor pentru ca acesta sa urmareasca incasarea lor.

charge card
La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni, departamentul contabilitate va trimite organizatiilor emitente ale cartilor de credit, cu care s-au achitat notele de plata, un centralizator cu suma totala care urmeaza sa fie platita, impreuna cu copiile tuturor "imprint"-urilor (chitante de vanzare). La primirea acestora, compania de carti de credit ii va plati hotelului suma datorata, mai putin comisionul cuvenit.

 in cazul conturilor societatilor si al voucher-elor agentiilor de voiaj, notele de plata vor fi transferate departamentului contabilitate. Pentru achitare, acesta va expedia nota respectiva, impreuna cu factura asociata, companiei sau agentului de voiaj si in acest caz, agentia de voiaj va trimite suma datorata hotelului, mai putin comisionul sau.

PROCEDURA GENERAL DE PRIMIRE