Cuprins:

I.

Documente utilizate pentru evidena operativ a unitii turistice.

1. Documente utilizate pentru evidena turitilor din unitate
2. Reguli de ntocmire a confirmarii/ anularii rezervarilor

II.

Reguli de comportament cu clienii unitii turistice.

1. Aspectul personal al angajailor.
2. Comportamentul personalului unitii turistice.
3. Tipuri de turiti psihologia turistului pe tipuri umane si nationalitati. (referate)

III.

Publicitatea unitatii turistice

1. Mijloace de publicitate
2. Materiale publicitare
3. Promovarea imaginii unitatii turistice; modalitati de promovare

IV.

Norme de completare a documentelor de evidenta operativa

1. Norme pentru evidena turitilor
2. Modalitati de plat in turism

V.

Primirea turitilor n unitatea turistica

1. Rezervarea spatiilor de cazare (modalitati de rezervare-proceduri)
2. Pregatirea primirii clientilor
3. Primirea propriu zisa a clientilor / Plecarea.

VI.

Serviciile oferite de unitatea turistica

1. Tipuri de servicii turistice si non-turistice
2. Comunicarea cu clientii

VII.

Rezolvarea reclamaiilor turitilor

I. Documente pentru evidena operativa a unitatii turistice

Evidenta operativa inregistreaza, urmareste si controleaza acele aspecte ale activitatii unitatii
patrimoniale, a caror cunoastere prezinta o importanta imediata.
Documentele de evidenta operativa sunt acte scrise, intocmite pentru operatiile economice sau
financiare, cu scopul de a dovedi existenta acestor operatii. In documentele de evidenta sunt
consemnate datele, informatiile circuitului economic al patrimoniului societatii.
Documentele de evidenta operativa sunt importante pentru ca:
Reprezinta baza pentru efectuarea inregistrarilor contabile
Ajuta la efectuarea controlului economic si financiar pentru apararea patrimoniului
Reprezinta mijloc de proba in justitie
Ajuta la intocmirea unor documente ce se inregistreaza in contabilitate.
Elemente comune/ elemente specifice:
Structura documentelor de evidenta este definita prin elementele consemnate si diferita in functie de
caracterul operatiilor economice inregistrate.
Denumirea documetului difera si se completeaza in functie de natura operatiei economice sau
financiare.
Elementele comune acestor documente ar fi:
Antetul
Continutul operatiei
Semnaturile
stampila, data
D.p.d.v. al evidentei operative activitatea de cazare presupune dou categorii de operaiuni:
- operaiuni de rezervare i nchiriere spaiilor de cazare;
- operaiuni de urmrire i ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate.

DOCUMENTE MAI DES UTILIZATE in activitatea de la recepie:

Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor / Diagrama grupului
Contractul
Confirmare/ Infirmare rezervari
Facturi/ facturi proforme
Chitante/ bonuri de casa
Documente intocmite intre unitatea turistica si banca
Vouchere
Diverse rapoarte emise in vederea informarii reciproce intre diferite compartimente

TEMA pentru acasa:

1. Completati, manual, o factura pentru un turist care are de platit 150 lei pentru cazare,
25 lei la spalatorie si 94 lei pentru masa servita.
2. Elaborati un model de confirmare/infirmare a rezervarii in limba romana.

REGULI DE INTOCMIRE A CONFIRMARII/ ANULARII REZERVARILOR

Pentru hotel, rezervarea reprezinta un element important al vanzarii locurilor de cazare si al primirii
clientului. In acelasi timp, pentru client, rezervarea reprezinta un element de securitate. Sosirile
inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performante din punctul de vedere al
planificarii ratei de ocupare.
In vederea realizarii rezervarii exista o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate
sunt: rezervarea directa, sistemul de rezervare in retea si prin agentii.
Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de catre
beneficiarul platitor, la hotel, fie de catre un intermediar: agentie de turism, birou de rezervari,
societate de reprezentare, terta persoana, motor de cautare, etc.
Rezervarea se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier.
Sistemul de rezervare al hotelului este important pentru ca:
Ofera o prima impresie cu privire la hotel;
Asigura vanzarea produsului de baza al hotelului, respectiv cazarea;
Asigura clientela si pentru alte departamente
Furnizeaza informatii importante legate de management.
Sistemele si documentele pentru inregistrarea si operarea rezervarilor difera de la un hotel la altul
insa, procedura generala a procesului de rezervare este aceeasi pentru toti.

PRIMIREA CERERILOR

DETERMINAREA DISPONIBILITATII CAMERELOR

ACCEPTAREA SAU RESPINGEREA CERERILOR DE REZERVARE

DETALIEREA INFORMATIILOR DE REZERVARE

CONFIRMAREA REZERVARII

INREGISTRAREA REZERVARII

RAPORTUL REZERVARII

figura nr. 1 Procesul de rezervare in cadrul compartimentului de front-office

Primul pas in procesul de rezervare este de a obtine urmatoarele informatii despre turist:
Data de sosire
Perioada de cazare
Tipul si numarul de camere cerute
Numarul de persoane
Preferinte speciale
Urmatorul pas este de a verifica disponibilitatea cazarii. Pentru acest lucru, in orice sistem de
rezervare exista un tablou al disponibilitatilor/diagrama astfel incat sa se evite ocuparea peste
capacitate. Diagrama rezervarilor este intocmita pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni in avans si
asigura gestiunea si controlul activitatii de rezervare de catre hotelier.
La confirmarea/ infirmarea rezervarii e bine sa colectam unele informatii legate de ac.

Numele clientului: nume, prenume

Data sosirii: ZZ.LL.AAA
Data plecarii (sau nr de nopti) pentru evitarea confuziilor
Estimarea orei de sosire.
Tipul de camera
Numarul de camere pentru fiecare tip de camere
Numarul de persoane
Tariful pe camera
Numarul de telefon al persoanei care face rezervarea
Numar de confirmare al rezervarii
Motivul anularii rezervarii
Semnatura angajatului care a inregistrat rezervarea si data.

Confirmarea/ infirmarea rezervarii poate imbraca mai multe forme, respectiv:

Un formular tipizat de confirmare care sa includa datele furnizte de client in
momentul rezervarii si care va fi prezentat la receptia hotelului
O scrisoare personalizata prin care se confirma datele furnizate sau chiar se cer
alte informatii
Un formular tipizat utilizat pe baza existentei unui soft aplicativ la nivelul
tehnicii de calcul existente.

Fox Hotel

adresa
Telefon
Fax
e-mail:

va multumim pentru rezervarea solicitata la hotelul Fox Hotel.

Suntem bucurosi sa va confirmam urmatoarea cazare:
Confirmarea numarul: ________________________________
Numele clientului: ______________________________ Nr de persoane: ______________________
Adresa: _________________________________________________________________________________
-----------------------------------------------------------------telefon: _______________________________________
Data sosirii: _________________________________ Ora sosirii: ____________________________________
Tipul de camera:_______________________________ Tariful: ______________________________________
Observatii: _________________________________________________________________________________
Data :_________________________
Manager compartiment front-office: ______________________________________________________________
Nota: prezentati acest formular la receptie. Rezervarea este valabila pana la orele 18 , fara alte specificari din parte
dumneavoastra.

figura nr 2. Model de formular pentru confirmarea rezervarii.

Indiferent de tipul de rezervare, odata cu raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o
garantie de rezervare, prin care hotelul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in ultimul
moment sau nu se prezinta, fara sa isi anuleze rezervarea.

II. REGULI DE COMPORTAMENT CU TURITII

Calitatile cerute lucratorilor din turism
(receptioneri)
n vederea asigurrii unui randament optim al lucrtorilor in turism, este necesar ca acetia s fie
dotai cu caliti intelectuale, morale si profesionale pentru a satisface nevoile i preferinele turitilor.
n principiu, orice persoan poate fi recepioner, dar, pentru ca orice alt meserie, trebuie s aib o
serie de caliti indispensabile n activitatea profesional, adica trebuie sa aib ceea ce se numete
chemare .
Printre aceste caliti amintim:

Aspect fizic plcut fr exagerare n greutate si nlime, fr defecte fizice vizibile i cu

funcionarea normal a simurilor.
S aib studii de specialitate.
Cultur general ridicat, avnd cunotine din mai multe domenii pentru a trata cu
competen informaiile cu caracter turistic.
S aib vrsta responsabilitii legale i s nu aib antecedente penale.
Corecttitudine i onestitate; recunoaterea propriilor greeli i ndreptarea lor.
Libaj fluent, cursiv n limba romn i n una sau mai multe limbi de circulaie internaional.
Sntate robust, puterea de a lucra n picioare.
Igiena corporal dus la maxim.
S aib atenie distributiv.
S mentin o bun comunicare (colaborare) intercolegial.
Plcera de a lucra cu omul; cu mult rbdare, tact i nelegere.
Spirit de initiativ; capacitatea de a lua decizii proprii.
Reflexe rapide. Fler.
Spirit organizatoric.
S aib capacitate de analiz, a.. s depeasc situaiile dificile.
ATITUDINE POZITIV i politicoas pe toata durata programului.
Limbajul folosit la ntmpinarea turitilor: clar, concis, politicos, fluent, coerent.
S fie discret i s pstreze confidenialitatea a tot ceea ce vede/aude n hotel.

Comportamentul personalului unitatii turistice

In cadrul unui hotel trebuie respectat conceptul modern conform cruia clientul este stpnul
absolut, nivelul lui de satisfacie fiind esenial n vederea supravieuirii locaiei n noul mediu
concurenial. Pentru ca acest concept s poat fi pus n practic, un rol esenial l are colectivul de
receptioneri.
Departamentul de la receptie, denumit si front-desk, este primul serviciu cu care intr in contact direct
turistul n momentul in care acesta ajunge la hotel.
Principalele sarcini care revin receptiei sunt:
Intampinarea si cazarea clientilor;
Vanzarea facilitatilor si serviciilor specifice hotelului;
Mentinerea unei evidente a negistrrilor rezidenei clienilor;
Furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale hotelului.
n momentul n care turitii ajung la hotel, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc s se
cazeze ct mai rapid si mai eficient ( cu ct mai puine formaliti). n acest sens, o funcionare bun
la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie favorabil clientului cu privire la
serviciile hotelului. De aceea departamentul de recepie trebuie sa asigure o informare clar si simpla
cu privire la produsul de cazare oferit i s rspund cu promptitudine la cerinele turitilor.
Fiind vorba despre o interaciune interuman, personalul departamentului trebuie s si dezvolte o
serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii:
1. salutul de intampinare nu trebuie sa lipseasc i formula de bun-venit s fie cald si
prietenoas;
2. meninerea unui contact vizual cu clienii este important deoarece arat atenie i
respect;
3. prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald;
4. o pozitie a corpului normal, fr gesturi si micri provocatoare ;
5. meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat i curat;
6. n timpul conversaiei se va folosi un limbaj simplu si clar, utiliznd un ton plcut ;
7. deprinderea de a asculta, mai nti, ceea ce au de spus turitii.
Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 ore servicii telefonice pentru telefonul din camera de hotel.
Acestea se refer la trezirea clientului, preluarea mesajelor n absena acestuia, furnizarea de
informaii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau department, etc. Buna
educatie este necesara si cnd vorbim la telefon, chiar daca este vorba despre cea mai nesemnificativ
conversaie. Cind sun telefonul , trebuie sa rspundem cel mai tirziu dupa cel de-al treilea apel. De
asemenea, cind chemm pe cineva nu vom lasa aparatul sa sune mai mult de cinci ori decit in cazuri
speciale.
Modul in care incepe o conversatie telefonica: in momentul ridicarii receptorului receptionerul saluta
si spune automat numele hotelului asteaptand un raspuns.
Durata convorbirii telefonice este de dorit s fie ct mai scurt.
Se intimpla ca fara voia noastra sa asistam la o convorbire telefonica strict confidential. Daca
persoana care a vorbit nu deschide o conversatie pe aceasta tema nu o vom face nici noi. Nu vom:
intreba cine a fost? ce dorea ? de ce esti suprat ? Ne prefacem ca nu am auzit nimic. Nu este o
dovada de ipocrizie ci de tact si politete. Un om bine crescut nu vede ceea ce nu trebuie sa vad , nu
aude ceea nu a fost spus pentru urechile sale si nu comenteaza ceea ce nu a vzut si nu a auzit.

George Butunoiu, proprietarul firmei de consultanta in resurse umane George Butunoiu Ltd.,
considera ca cea mai mare problema a romanilor care lucreaza in industria ospitalitatii este lipsa
reflexului de client service. Din pacate, asta poti invata in scoala, poti sa-l si practici, insa e
aproape imposibil sa ti-l interiorizezi, sa devina un reflex (subconstient), asa cum il gasesti adesea in
majoritatea tarilor dezvoltate. E ceva legat de civilizatie, de cultura, de mentalitate, care sunt, toate,
dezvoltate numai intr-un context social anume.
Cu putin exercitiu si multa voin se poate depai aceast stare i putem s ne nsuim acest reflex de
client service.
Acesta, n mare, presupune ca personalul hotelului s fie eficient i s aib bune abiliti sociale,
trebuind s aib un comportament plcut, cordial, afectuos, s fie gata n permanen s vin n
ajutorul clienilor, s aib un aspect ngrijit, uurin n comunicarea cu clienii i mult discreie.

TEMA pentru acasa:

Gsii expresii i atitudini pe care le considerai a fi n total dezacord cu comportamentul cerut unui
recepioner. Dati alternative pozitive acestor expresii si atitudini gsite de voi.

TIPURI DE TURISTI
Fenomenul turistic a fost cercetat mai nti exclusiv din perspectiva economic (investiii, beneficii
obinute din sumele cheltuite de turiti, aport de devize etc.). Primele referiri la aspectele sociale ale
turismului se ntlnesc n anii 1930. ntr-un studiu aprut n Elveia, R. Glucksmann se desprinde de
punctul de vedere economic, numind turismul un fenomen social . Lucrrile consacrate n ntregime
analizei sociologice apar n perioada postbelic : M. F. Lanfant Sociologie du tourisme (1978), R.
Lanquar Sociologie du tourisme et des voyages (1985). Principalele teme abordate de sociologia
turismului decurg din nsui modul n care este analizat natura turismului. Dincolo de multiplele
accepii date termenilor de turism i turist, se desprind dou mari curente de gndire.
Primul dintre acestea consider turismul ca o activitate exclusiv a timpului liber. Aadar, cltoria
turistic se practic numai n timpul vacanelor, concediilor, sfritului de sptmn i are o motivaie
specific loisirului. Rspunsurile la noile probleme ridicate de practicarea turismului, cutarea celor
mai adecvate metode de cercetare a unor activiti cu o pondere din ce n ce mai mare n ansamblul
preocuprilor de timp liber, eforturile de clarificare teoretic i conceptual au determinat o delimitare
a sociologiei turismului, ca ramur distinct de sociologia timpului liber. Din aceast perspectiv, J.
R. Aramberri abordeaz cteva teme semnificative pentru cadrul teoretic al sociologiei turismului :
relaia dintre timpul continuu (timpul de munc) i discontinuitatea temporal n care se desfoar
turismul, opoziia dintre activitile i valorile profesionale pe de o parte i, pe de alt parte
practicarea turismului care, prin natura sa, este legat de consumul superfluu, de creativitate, de joc, de
libertate.
Al doilea mare curent de gndire n cadrul sociologiei turismului plaseaz fenomenul turistic ntr-o
perspectiv mult mai larg, nglobnd toate micrile de persoane, indiferent de motivaia prsirii
provizorii a localitii de reedin. n aceast accepie, sub incidena sociologiei turismului intr i
cltoriile de interes familial, cele care urmresc scopuri economice sau comerciale (turism de
afaceri) sau ocazionate de diverse reuniuni internaionale (turism de congrese).
Temele cercetate de sociologia turismului snt astfel substanial mbogite, permind o analiz
global a micrilor de persoane, cu efecte nu numai asupra turitilor, dar i asupra populaiei din
zonele receptoare. Pentru nelegerea unitar a fenomenului turismului, K. Przeclawski stabilete mai
multe tipologii : o tipologie a turitilor, una a populaiei locale (populaia gazd) i o tipologie a
politicilor de primire. Obiectul sociologiei turismului este studiul migraiei turistice din perspectiva
ambelor comuniti umane implicate n aceast micare : comunitatea din rndul creia se recruteaz
turiti i populaia local din zona receptoare.
Comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de natura psihologica,
sociala, si culturala, pe care i-am grupat, asa cum fac majoritatea manualelor de marketing, in trei
clase mari : factori personali, factori sociali si factori situationali sau conjuncturali.

Lista acestor factori cuprinde :

nevoile i motivatiile, perceptiile,
atitudinile, personalitatea turistului,
imaginea despre sine, stilul de
viata, ciclul de viata familiala,
familia, clasa sociala, liderii de
opinie, ambianta fizica, ambianta
sociala, timpul, starea de
spirit.Factorii personali sunt
cunoscuti si sub denumirea de
factori psihologici sau de variabile
explicative individuale si tin
nemijlocit de fiinta consumatorului
de servicii turistice.
Cea mai cunoscuta teorie privitoare
la motivatiile umane este cea a lui
Abraham Maslow, care a realizat o
clasificare a nevoilor pe 5 trepte
(teoria este cunoscuta sub numele
de piramida lui Maslow). Cele 5
categorii de nevoi sunt : nevoi fiziologice (primare), nevoi de securitate, nevoi sociale, nevoi
de respect (statut si prestigiu) si nevoi de autorealizare (autoimplinire). Trecerea pe o treapta
superioara a piramidei are loc numai dupa ce toate nevoile de pe treptele inferioare au fost
satisfacute.
Aceste categorii de nevoi pot fi usor identificate si la consumatorul de servicii turistice.
Pentru a satisface nevoile de pe prima treapta a piramidei lui Maslow, orice destinatie
turistica ar trebui sa ofere in mod obligatoriu cateva dotari minimale : adapost (cazare),
posibilitati de alimentatie, apa curenta, canalizare, electricitate. O destinatie unde nu exista
aceste dotari va fi evitata de majoritatea a turistilor. (Este adevarat ca exista o anumita
categorie de turisti pentru care lipsa facilitatilor enumerate mai sus nu reprezinta o problema :
ei stau foarte bine la cort si mananca din proviziile aduse de acasa, dar este vorba totusi de o
categorie redusa numeric.) Pentru unii turisti (in special cei de conditie mai modesta),
existenta dotarilor de baza este in general suficienta pentru a-i determina sa viziteze
respectiva destinatie. Acesti turisti sunt animati in special de motivatii fizice (dorinta de
odihna, de relaxare sau dorinta de a face sport).
O data ce satisfacerea nevoilor de baza este asigurata, apare in mod firesc preocuparea turistilor
pentru protectie si siguranta la locul de petrecere a vacantei (treapta a doua a piramidei). Facilitatile
legate de aceasta nevoie sunt : paza de la hotel, serviciile publice de paza (politie, gardieni publici),
parcarile supravegheate, iluminarea strazilor pe timp de noapte, pompierii, serviciile medicale de
urgenta, posibilitatea de a pastra banii si valorile in seifuri etc. Existenta tuturor acestor servicii este
absolut obligatorie pentru orice destinatie sau prestatar turistic cu pretentii.
Foarte multe persoane merg in vacanta nu numai pentru a se relaxa si a vizita obiective turistice, ci si
cu dorinta de a face noi cunostinte, de a realiza contacte sociale, de a evada din rutina vietii de zi cu
zi. Acest tip de motivatii poarta numele de motivatii interpersonale si corespund nevoilor sociale de
pe treapta a treia a piramidei lui Maslow. Turistii pentru care nevoile sociale sunt importante vor
calatori in grup si vor incerca sa-si faca prieteni printre localnici sau printre ceilalti vizitatori aflati la

destinatia respectiva.
Nevoile de pe treptele a patra si a cincea a piramidei sunt caracteristice in special persoanelor cu o
situatie economica foarte buna si/sau cu un nivel de educatie ridicat. Dorinta de a dobandi prestigiu si
de a-si demonstra statutul social il va determina pe un individ sa zboare cu avionul la clasa business,
sa plece intr-o croaziera pe Mediterana sau sa-si petreaca vacanta in Insulele Canare. Motivatiile care
tin de statut si de prestigiu sunt principalul factor motor pe aceasta treapta.
Pe ultima treapta a piramidei (nevoia de autorealizare), intra in joc motivatiile culturale (desi sunt in
continuare prezente si cele legate de statut). Un turist animat de un astfel de tip de motivatii se va
mandri cu faptul ca a vizitat Muzeul Luvru sau Palatul Dogilor din Venetia, ori cu faptul ca a
participat la Festivalul de la Bayreuth sau la Targul de Carte din Bucuresti.
O alta teorie cu privire la motivatii ii apartine lui Frederick Herzberg, care a impartit factorii
motivatori in doua categorii : factori care genereaza satisfactie si factori ai caror lipsa genereaza
insatisfactie. De ex, daca la un hotel lipseste apa calda, acesta ar putea fi un motiv de insatisfactie
pentru multi clienti ; pe de alta parte, simpla existenta a apei calde nu este de regula suficienta pentru
a-i satisface pe clienti. Potrivit acestei teorii, pentru a asigura satisfactia turistilor, un operator sau un
prestator trebuie sa faca doua lucruri : in primul rand sa se asigure ca a eliminat toti factorii de
insatisfactie, iar in al doilea rand sa creeze factori de satisfactie, deoarece acestia din urma reprezinta
principalul motiv pentru care clientii aleg unul sau altul dintre produsele si serviciile turistice.
Mai cunoscute in practica turismului mondial sunt :turismul balnear maritim, cu o larga dezvoltare in
teritoriu, practicat pentru cura helioterma sau climaterica sau avand alte motivatii terapeutice ;
turismul montan si de sporturi de iarna, practicat pe arie larga pentru drumetie, cura climaterica si
practicarea sporturilor de iarna ;turismul de cura balneara, prin care se valorifica insusirile terapeutice
ale unor factori naturali (izvoare termal si minerale, namoluri, aer ionizat) ; turismul cultural,
organizat pentru vizitarea monumentelor de arta, cultura si a altor realizari ale activitati umane ;
turismul comercial expozitional, a carui practicare este ocazionata de mari manifestari de profil
(targuri, expozitii), care atrag numerosi vizitatori ; turismul festivalier, prilejuit de manifestari
cultural-artistice (etnografice, folclorice) nationale sau internationale ; turismul sportiv, de care
cunoastem o mare extindere pe plan national si international, avand ca motivatie diferite competitii pe
discipline sportive, interne si internationale , pana la manifestari sp0ortive de amploare (olimpiade,
competitii sportive regionale, campionate mondiale etc.) ; turismul de vanatoare (safari), practicat de
tarile occidentale, in general pe teritoriul Africii, al Americii Latine, in teritoriile arctice si antarctice ;
turismul sumbru turism intunecat ( dark tourism ), manifestat prin vizitarea unor foste lagare de
concentrare sau inchisori ; turismul pentru sex (Filipine, Thailanda) si droguri (Olanda, Mexic
pentru cactusul peyote sau planta ayahuasca) si nu in ultimul rand turismul rural (agroturismul).
O scurta concluzie ar fi aceea ca atunci cind vrem sa vedem lumea (sau sa o cunoastem), avem
nevoie intr-adevar de foarte multa luciditate pentru a distinge corect printre ofertele, tendintele si
manifestarile existente, ori pentru a evita situarea intr-o perspectiva prea strimta ori insuficienta. Ceea
ce nu este atit de la indemina. Cine isi inchipuie ca a calatori este ceva usor, se inseala amarnic...
TEMA pentru acas:
1. Analizai un tip de turist dupa locul de reedin (ex : turistul german)
2. analizai un tip de turism dup caracteristicile sale (ex turismul pentr shopping)

III. PUBLICITATEA UNITII TURISTICE

Mijloace de publicitate
Un rol extrem de important n marketing l are publicitatea, care este un complex de activitati de
promovare pe pia a unui produs ori serviciu.
Publicitatea urmareste transmiterea unui mesaj cat mai simplu, uor de neles i original.
La nceputurile sale, mesajul publicitar avea un caracter pur informativ. Ulterior, existenta mai multor
mesaje simultane, ce concurau pentru a capta atentia publicului, a determinat emitorii de reclam s
acorde atentie formei de prezentare pentru a mri ansele ca reclama lor sa fie recepionat si reinut.
Primele adevarate reclame au fost afisele si foile volante continnd mesaje publicitare. n Anglia, de
pilda, prima reclama s-a tiparit la Londra, n anul 1472.
O evolutie spectaculoasa a publicitatii s-a produs o data cu aparitia ziarelor, care au dezvoltat foarte
repede seciuni speciale de reclam clasificata.
De o industrie a publicitatii se poate vorbi atunci cnd revolutia industriala a antrenat progrese
importante n toate sectoarele sistemului social. Cresterea productivitatii a dus la aparitia unui exces
de produse ca si la extinderea comertului dincolo de pietele locale. Comerciantii beneficiau atunci de
o retea incipienta de transport la mare distanta. Telefonul, telegraful si masina de scris au facilitat si
ele comunicarea n masa, influentnd astfel si industria publicitar.
Dupa ziare, urmatorul mediu purtator de publicitate au fost revistele. Pna la sfrsitul secolului trecut,
circulatia revistelor era limitat la cercurile oamenilor bogati si instruiti. Revistele ofereau publicittii
si alte avantaje majore : spatiu pentru mesaje mai lungi si mai complexe, o calitate grafica superioara
ziarelor si posibilitatea folosirii ilustratiei pentru potenarea mesajului. Progresul tehnologic n
domeniul tipografic a facut ca reclama de revista sa ajunga , treptat, sa fie dominata de ilustratie.
Cel de-al treilea mediu care a cucerit piata publicitara a fost radioul. n perioada marii crize, el a ajuns
suportul preferat de sponsorii de publicitate datorita costurilor reduse de productie si difuzare, dar si
largii audiente asigurate de programele de divertisment.
n anii 50 a aparut si televiziunea, ca al patrulea mediu important al publicitatii. n deceniu al saptelea,
accentul n publicitate a fost pus pe exprimarea avantajelor produsului/ serviciului n termenii
cumparatorului (pret, utilitate, durabilitate).
S-a impus ca designerii de reclama sa exprime personalitatea firmei contribuind astfel la cresterea
credibilitatii si prestigiului ei pe piata. O dat cu nmulirea firmelor transnaionale de producie si de
publicitate, campaniile de reclam au captat o amploare globala si datorit apariiei internetului. Dar,
n acelasi timp, pietele au nceput sa se specializeze. Pentru promovarea aceluiasi produs se dezvolta
acum strategii deosebite de marketing si reclama. Mai mult dect att, mesajul publicitar tinde sa fie
formulat ct mai individualizat.

TEMA pentru acasa :

Alegeti modalitatea de publicitate cea mai eficienta si reprezentativ pentru hotelul n cadrul cruia
activati i argumentati aceast alegere.

Materiale publicitare
Pentriu ntreprinderile de turism, publicitatea, publicaiile (cataloage, afise, harti si trasee, ghiduri
turistice, si de servicii sau pliante), relatiile publice, trgurile i internetul, constituie principalele
instrumente de comunicare cu piaa.
Obiectul unei campanii publicitare poate fi acela de a face cunoscut serviciul, unui numr ct mai
mare de persoane, de a mari notorietatea sau de a schimba imaginea produsului si de a informa mai
bine publicul asupra caracteristicilor unui serviciu.
Scopul publicitii este de a influenta si stimula comportamentul de cumprare al clienilor prin
transmiterea unui mesaj convingtor despre serviciile oferite.
Exista o multitudine de modaliti de a transmite mesaje publicitare, ncepnd cu cele tradiionale i
continund cu cele noi in formate electronice. Sectorul privat utilizeaza in special revistele
specializate in turism, publicitatea in crti i ghiduri turistice, pliante si cataloage, internetul.
Exemple de reviste specializate n turism:
Business Travel Romania, revist lunar, acoper un segment dedicat turismului corporate.
Gastromedia revista lunara de gastronomie, alimentatie publica si turism.
Hotel Restaurant Bar expert, revista profesionistilor din Horeca.
Natura, publicatie de ecologie, turism si cultura di Republica Moldova.
Travel Week, prima revist electronic de turism. Apare saptamanal.
Vacante si Calatorii, ghid turistic.
Vacante la tara, revista ce va prezinta cele mai bune oportunitati de a petrece timpul liber la tara.
What, Where, When, o revist specializat in turism si business.
Cand vorbim de pliante ntelegem o hrtie pliata, ndoit, mpaturit pe care sunt tiparite texte si
fotografii publicitare ale locaiei promovate.
Cataloagele de prezentare se pot realiza att pe support de hrtie ct i pe internet (online).
Modalitaile de promovare prin internet ar fi :
publicitatea prin site
publicitatea prin newsletter
publicitatea prin bannere
publicitatea prin direct mail
blogurile personale
Exist i alt fel de materiale publicitare ca mici obiecte souveniruri care n alte ri exist de
vnzare n magazinele specializate ale hotelurilor.
Scopul ultim al marketingului este de a maximiza profitul, a vinde cat mai multe produse
posibil, ct mai multor consumatori, cat mai des i la preturi cat mai mari posibil. De ce v-ati
hotari pentru o metoda care v-ar aduce 10% beneficii, cand ati putea alege o alta, cu 20% beneficii? Si
de ce ai continua s utilizati o metod, chiar i numai pentru nca un minut, dupa ce ati descoperit c
nu este eficient?
TEMA pentru acasa:
Gsiti materiale publicitare care nu se folosesc uzual la noi n ar i comentai utilitatea lor.

Codul etichetelor

Cltorul, n popasurile sale n hotel, era cadorisit, la

plecare, cu o etichet-vignet aplicat pe valiza sa de
purttorul de bagaj al casei. Nemii i spun gpecktrger.
Bibliofilii asemnau vigneta cu un ex-libris, care atesta
nu proprietatea, ci ct era de umblre i la ce hoteluri
simandicoase fusese vilegiaturistul. Acest semn, de form
i mrime diferite ptrat, dreptunghi, triunghi, oval,
rotund cu o grafic atractiv, de obicei color, cu text i
imaginea hotelului etc proba inventivitatea graficianului
n a face o reclam aductoare de clieni

Puini voiajori tiau ns c feciorul n uniform de bagajist, cu zmbet profesional, i aplic, ntr-un
cod tiut de breslai, eticheta pe valiz. n funcie de locul i poziia n care era lipit fluturaul sus,
jos, pe mijloc, drept sau nclinat etc personalul de la viitorul hotel ce-l gzduia, era anunat despre
calitile i pcatele clientului. Darnic, cheltuitor, zgrcit cu personalul, iubitor de jocuri chiar i
erotice, amator de excentriti, de antichiti, bibliofil, consumator de buturi sau de droguri i altele,
pe care eu nu pot s vi le fac cunoscute, fiind secrete profesionale.

Se pare c n vremurile actuale aceast cutum hotelier se practic de puine servicii concierge ale
recepiilor din hotelurile de clas. Astzi, astfel de etichete au ajuns obiect de colecie i de licitaie
ntre coneseuri sau ... ageamii. Unele biblioteci publice la categoria biblioteconomic efemeride,
pstreaz, pe lng menu-uri, liste de beuturi i mncri, erveele de mas i etichetele de valiz.
Doar o vorb s v mai... scriu despre fluturaul - etichet cu inscripia:
BUCAREST HTEL STNESCU. Recent, printr-un troc acum se
spune Barther l-am procurat de la un inginer, devenit anticar dup
1990. Grecul, cu l alint eu, s-a nvoit s mi-l dea contra a cinci litri de
vin rou. Un Traminer autentic, recolta 2008, a realizat schimbul.
Fluturaul are pentru mine o conotaie aparte, n afar de scrierea numelui cu i nu cu ! A fost
primul hotel pe care l-am condus n Bucureti. Hotel Stnescu se numea atunci Negoiul. Era unul din
hotelurile vechi ale urbei noastre. Am aflat aceasta dintr-o Carte General de Adresse a Romniei
elaborat de L.RUSCH, cel mai mare birou de informaiuni comerciale n ORIENT BUCURESCI
1886: GRAND HOTEL REGAL, strada Regal, nr.1 strada Academiei, nr.21; patron J.Sttefler.
Text i foto Ion C. Rogojanu

Modaliti de promovare
Calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului n general, ci i eficiena
acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a
potenialului turistic, a disponibilitilor de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la
realizarea unor coeficieni superiori de exploatare.
De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor, reperzint un factor de prestigiu,
de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializrii lui.
Coninutul serviciului de cazare este determinat de faptul c obiectivul de cazare
ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind s aib o funcionalitate complex.
De aici si necesitatea integrarii a cat mai multor activitati complementare in cladirea hotelului cum ar
fi : restaurant, salon de masaj, sala de fitness, piscine, Sali de conferinta bine dotate, legaturi foarte
bune cu agentiile de turism care sa ofere larga paleta de excursii.
Mai nou se aude tot mai des de doua concepte:

ATL-ul [publicitate traditionala]

Partea distractiva a publicitatii, asa

descrie munca unei agentii de BTL
(direct mail, e-mail, sampling, team
building, concerte, evenimente speciale,
caravane, distribuire pliante)

Servicii "Above The Line" (ATL)

strategie de publicitate;
creare publicitate prin publicaii;
publicitate "outdoor";
publicitate "online".
Servicii "Below The Line" (BTL)

materiale de prezentare;

distribuie brouri, cataloage, volante;

design de ambalaj;

design industrial;

design coperi pentru CD si carte;

chituri promoionale;

materiale pentru puncte de vnzare;

materiale pentru marketing direct.

Imaginea hotelului include tot ce reflect personalitatea acestuia:

denumirea hotelului inscris pe firma aflat la intrare

autovehiculele firmei
papetria firmei (cri de vizit, foi cu antet, plicuri, oferte, etc.)
materialele publicitare (reclamele, listele de preuri, pliantele, cataloagele, etc.)
mbrcmintea angajailor,
alte simboluri ale firmei (sigla, mascota).

Un rol foarte important n crearea imaginii hotelului l are modul n care se realizeaz ntmpinarea
turitilor. Sosirea turitilor este cea care ofer prilejul ntlnirii pentru prima dat ntre turiti i
personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz n mod plcut turitii sosii la hotelul
respectiv. Acest fapt va ajuta la crearea imaginii i reputaiei hotelului, precum i la ncurajarea
revenirii la hotel a turitilor.

IV.NORME DE COMPLETARE A DOCUMENTELOR

Norme pentru evidena turitilor
Cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice

1. Cazarea turitilor se face la orice ora din zi si din noapte in ordinea sosirii si in limita locurilor
disponibile, inandu-se seama cu prioritate, de obligatiile asumate anterior (contracte si rezervari
confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat.
Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri
politice sau religioase.
Administratiile structurilor de primire turistice (hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanta,
bungalouri, pensiuni, ferme agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica) au obligatia sa
asigure ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si securitatea turistilor si a bunurilor ce le
apartin, in incinta unitatilor.

2. Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice sunt obligati sa inscrie toti turistii in
evidentele operative, la sosirea acestora, si sa asigure completarea formularului Fisa de anuntare a
sosirii si plecarii turistilor pentru fiecare turist. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor sunt
formulare inseriate care inlocuiesc cartile de imobil.
Completarea fiselor se face in momentul sosirii, de catre fiecare turist pe baza actelor de identitate,
care pentru cetatenii romani sunt : buletinul de identitate, pasaportul, carnetul de marinar sau Iicenta
de zbor, pentru cetatenii straini sunt : pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie,
permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor.
Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate.
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, compIetate si semnate de turistii cazati, se preiau,
impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu
cele din actul de identitate, s semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa
restituie actele de identitate titularilor. Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a
sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor.
Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, grupate in ordine aIfabetica, pentru
romani si, respectiv, pentru straini, se pun zilnic la dispozitia organelor de politie.
Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, grupate in acelasi mod ca si originalele, raman
la structurile de primire turistice fiind puse la dispozitia lucratorilor de politie , pentru verificari, la
cererea acestora, in cazuri justificate.
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza, cu termen de pastrare 5 ani, astfel:
originalele, la organele de politie, si copiile, la structurile de primire turistice.
Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor structurilor de primire turistice.

3. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti
sau de reprezentanti legali. Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere,
excursii, concursuri sau alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea
organizatorilor actiunilor respective.
5. In scopul asigurarii protectiei turistilor, recepionerilor le este interzis sa dea relatii si informatii cu
privire la sejurul turistilor in aceste unitati, fara acordul acestora. Vizitarea turistilor in structurile de

primire turistice este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au
obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat.
Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei,
completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de
evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire
turistice.

6. Structurile de primire turistice care au inchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme vor
asigura, in limita posibilitatilor, acces separat pentru personalul si vizitatorii acestora.

7. In hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de camere se introduce obligatoriu tichetullegitimatie, pentru identificarea persoanelor cazate, inclusiv pentru personalul firmelor. Atunci cand
clientii nu sunt cunoscuti, personalul de la recepttia hotelului le va solicita tichetul-legitimatie la
inmanarea cheii camerei in care sunt cazati.

8. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, securitatea si integritatea bunurilor

turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurand masurile si dotarile necesare in
acest scop. De asemenea, asigura amenajari corespunzatoare pentru asigurarea valorilor predate de
turisti spre pastrare la receptie, luand, totodata, si masuri de afisare a unor anunturi in acest sens.

9. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor de serviciu, sa ia

masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora. In cazul savarsirii
unor asemenea fapte, al detinerii de date referitoare la comportarea suspecta a unor turisti sau al
sesizarii pregatirii unor acte infractionale, se vor comunica de urgenta, prin receptionerul de serviciu
sau prin administratorul structurii de primire turistice, organelor de politie, cele constatate sau
observate.
Personalul structurilor de primire turistice va contribui la solutionarea situatiilor care dau nastere la
tulburarea linistii si odihnei turistilor in incinta structurilor de primire turistice, pana la sosirea
organelor de politie, atunci cand este necesara interventia acestora.
Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obligatia
de a informa organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost
date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca: traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti
etc. In acest sens, intregul personal al structurilor de primire turistice trebuie sa cunoasca modul si
posibilitatile de anuntare cat mai urgenta a organelor de politie.

10. In conformitate cu dispozitiile legale, spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului
si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata,
integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice.
Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile prevazute de lege.
11. Taxa pe valoarea adugata este de 9 % i se aplic asupra bazei de impozitare pentru prestri de
servicii privind cazarea n cadrul sectorului hotelier. Codul fiscal, in art 141, calific anumite activiti
ca operaiuni de interes general i prin urmare le scutete de plata TVA. n acest sens sunt scutite de
tax i prestaiile de servicii care sunt strans legate de practicarea sportului sau a educaiei fizice,
efectuale de organizaii fr scop patrimonial pentru persoanele care practic sportul sau educaia

fizic. n msura n care un hotel este destinat pentru uzul exclusiv al sportivilor, serviciile prestate n
cadrul acestora vor fi scutite de TVA.
12. Taxa hotelier constituie atribuia opional a consiliilor locale variind ntre 0.5% i 5%. Aceasta
se aplic tarifelor de cazare respectnd urmtoarele:

la ederea n municipii, orae sau comune numrul de zile pentru care se datoreaz taxa
hotelier se stabilete de ctre autoritile deliberative respective
pentru ederea n staiunile turistice, declarate ca atare prin hotrre a guvernului, taxa
hotelier se aplic numai pentru o noapte de cazare, indiferent de perioada de cazare.

Scutiri. n Codul Fiscal sunt prevzute persoanele asupra crora nu se aplic taxa hotelier.
a) Persoanele fizice n vrst de pn la 18 ani inclusiv
b) Persoanele fizice cu handicap grav sau accentuat ori persoanele invalide de gradul
I.sau II.
c) Pensionarii sau studenii
d) Persoanele fizice aflate pe durata satisfacerii stagiului militar
e) Veteranii de rzboi
f) Vduvele de rzboi sau vduvele veteranilor de rzboi care nu s-au recstorit
g) Persoanele fizice prevzute la art. 1 al Decretului-lege nr 118-1990 privind acordarea
unor drepturi persoanelor persecutate din motive politice de dictatura instaurat cu
ncepere de la 6 martie 1945, precum i celor deportate n strintate ori constituite n
prizonieri, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare
h) Soul sau soia uneia dintre persoanele fizice menionate la lit.b)-g), care este
cazat/cazat mpreun cu o persoan menionat la lit b)-g).

Modaliti de plat n turism

ncasarea notelor de plata prin casieria serviciului front-office se poate face utilizand mijloace de plata
diferite : moneda national, monede straine liber convertibile, transfer bancar, cecuri bancare si
postale, voucher-e, bilete de odihna si tratament, sistemul de plat prin carduri POS-ul.
Plata in numerar, in moneda nationala, este mijlocul de plata acceptat pretutindeni. Totusi, plata in
numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore : riscul pierderii si furtului banilor, pierderea
dobanzilor etc. In plus, pentru operatiunile din strainatate, orice plata trebuie precedata de un schimb
valutar, care determina cheltuieli de pe urma diferenelor de curs si a comisioanelor achitate.
Casieriile marilor hoteluri efectueaza si operatiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere
suplimentara daca, la intoarcerea in tara, rmne cu o parte din banii de buzunar in moneda strain
necheltuiti.
CEC-ul. In tara noastra cecul reprezint un ordin scris, necondiionat, dat unei bnci (pe un formular
tipizat), de a plti n favoarea unor persoane fizice sau juridice o suma de bani.
Prtile implicate n plata prin cec sunt :
-trgtorul (emitentul), cel care emite, ordona plata unei sume de bani; n relatiile comerciale el poate
fi importatorul, care prin emitera unui cec achit contravaloarea serviciilor cumprate.
- trasul, intotdeauna este o banc, banca la care trgtorul are cont deschis sau banca, ce urmeaz s
efectueze plata ;
- beneficiarul este persoana fizic sau juridic indicat de tragator in favoarea careia banca urmeaza a
efectua plata, tragatorul putandu-se indica pe el insusi in cazul in care necesita bani lichizi.
- emiterea cecului de catre tragator-clientul bancii-presupune existenta unei ntelegeri,convenii ntre
trgtor i banc privid disponibilul din care acesta s efectueze plata ;de regula, bancile elibereaza
clientilor carnete de cecuri(set de formulare tipizate), contra specimenului de semnatura al trasului,
pastrat de banca pentru confruntarea in momentul in care sosesc cecuri emise de acesta pentru plat ;
- existenta unui disponibil (provizion) in contul tragatorului, respectiv o suma de bani suficient de
mare ca sa poata acoperi valoarea cecurilor emise si din care banca urmeaza a efectua platile ordonate
prin cec. In practica se emit si cecuri fara acoperire (fara existenta banilor in cont) si de aici masurile
ce se impun pentru evitarea situatiilor nedorite. Aceste fonduri pot proveni din depozitul bancar al
clientului sau pot fi rezultatul unui credit acordat de banca clientului ei (desigur tot in contul
acestuia) ;
Pentru prezentarea cecului spre plat sunt prevazute anumite termene, a caror nerespectare va duce la
decderea din dreptul de regres mpotriva girantilor si garanilor: 8 zile pentru cecul platibil n
localitatea unde a fost emis si 15 zile pentru celelalte cazuri. Cecul emis ntr-o ar strain i platibil n
Romnia trebuie prezentat n termen de 30 de zile, iar daca a fost emis n afara Europei, n termen de
70 de zile.
Cardul. O alta modalitate moderna de plata este plata folosind cardul de debit sau credit.
Acronimul POS provine din limba engleza Electronic Found Transfer Point Of Sales i se traduce prin
transfer electronic de bani la punctul de vnzare.Punctele electronice de vnzare asigur n timp real
autorizarea operatiunilor i stocarea informaiilor financiare sau chiar decontarea tranzaciilor

efectuate prin intermediul cardurilor.

POS-urile au aprut initial si s-au dezvoltat prin necesitatea securizarii tranzactiilor comerciale.
Ca suport fizic, cardul este realizat din material plastic, comparabil ca forma si dimensiune cu o carte
de vizita, avand nglobate componente electronice speciale pentru decodificarea diferitelor tipuri de
operatiuni pentru care a fost conceput : in principal, accesul detinatorului la contul su bancar i
efectuarea electronica a platii, de unde si denumirea de moneda electronica sau bani electronici.
Exista in circulatie diferite tipuri de carduri, emise de diferite banci sau organizatii, dar anumite
caracteristici sunt comune pentru toate sistemele.
-Toate cardurile sunt realizate din material plastic si au acceeasi dimensiune (54mm*86mm)
-Pe fata fiecarui card se afla numele si sigla emitentului de card (o banca sau o alta organizatie)
-In partea de jos se afla embosate numarul de cont al detinatorului de card, numele acestuia precum si
data de expirare
-O holograma tridimensionala pe fata cardului
-O banda magnetic pe verso-ul cardului
-Un spatiu destinat semnaturii aflat sub banda magnetica
Cardul ofera urmtoarele facilitati deintorului acestuia :

pe de o parte, posesorul unui card poate retrage numerar din contul su (pentru aceasta el
utilizeaza aparate speciale precum distribuitoarele automate de numerar).
pe de alta parte, cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu.

Debit cardul permite ca deinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct, contravaloarea
bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate
de numerar. Particularitatea pe care o are cardul de debit vis-a-vis de cel de credit const in faptul ca
titularul poate efectua plati sau retrage numerar doar in limita disponibilitatilor din contul sau, nsa
avand grija ca intotdeauna sa ramana in cont o sum-limit pana la care se pot efectua operatiunile
enumerate.
Ordinul de plata reprezint titlul de credit emis de posesorul unui cont bancar (ordinator), adresat
bncii care gestioneaza depozitul bancar respectiv, prin care titularul contului solicit bancii s
plateasca o anumita suma de bani unei alte persoane, denumita beneficiar. Ordinul de plata este
revocabil, poate fi modificat, plata putnd fi sistat de catre ordinator, n orice moment n perioada de
timp de la emitere si pn la data ncasrii, ns practica bancara internaional l consider irevocabil
din momentul intrarii acestuia pe o cale de comunicaie (transmisie electronica ex. SWIFT, telex,
postala).
Biletul la ordin este creat la initiativa debitorului. Biletul la ordin este definit ca fiind acel nscris
comercial (titlu de credit) prin care o persoana numit emitent sau subscriitor (debitorul) isi asum
obligaia personal si necondiionat s plteasca pentru respectivul nscris unei alte persoane numite
beneficiar (creditor) o anumita suma de bani, la o data fixa numita scaden si ntr-un loc bine
determinat.( Hotelul emite factura si biletul la ordin, urmnd s l depun i s-l ncaseze la o anumit
dat.) Avantajul biletului la ordin rezid in faptul ca la scadenta biletul la ordin devine titlu
executoriu.

V. PRIMIREA TURITILOR N UNITATEA TURISTIC

Rezervarea spatiilor de cazare
Spaiile existente ntr-o unitate hotelier sunt:
Spaii destinate exclusiv clientelei (camere, apartamente, etc.)
Spaii comune ( clientelei i personalului hotelier : holul receptiei, compartimentele
prestatoare de servicii suplimentare)
Spaii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor, etc.)
Modalitatile de rezervare ntr-un hotel ar fi urmtoarele :
Rezervri on line prin intermediul unor sisteme de rezevare
Rezervri la telefon
Rezervri prin agentiile de turism
Rezervri directe la recepie (walk in)
Etapele procedurii de rezervare a spaiilor de cazare:
- primirea comenzii de rezervare
- verificarea disponibilitilor
- acceptarea sau neacceptarea comenzilor
- stabilirea detaliilor rezervrii
- solicitarea confirmrii
- nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate n programul de la recepie.
- ntocmirea rspunsului i expedierea lui
- ndosarierea comenzilor de rezervare.
Activitatea de rezervare a spaiilor de cazare este foarte important, de modul de operare a acestor
rezervri depinznd fluiditatea activitii n cadrul hotelului. Datorit acestei importane n multe
hoteluri exist o persoan special desemnat s fac i s verifice rezervrile spaiilor hoteliere.
Pregatirea primirii turitilor
Etapele pregtirii primirii:
- organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i materialelor necesare desfurrii activitii;
- confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la supraveghetoare
(guvernant);
- confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare;
- luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea eventualelor probleme aprute;
- prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor;
- verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund;
Particularizarea pregtirii primirii, n cazul sosirii unui grup:
- se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei ;
- se pregtete un mic protocol de primire ;
- se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj, sau pe etaje
succesive ;
- se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile, mai puin numele turitilor) ;
- se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului
completat ;
- se anun toate compartimentele (alimentaie ; transport ; etaj) care urmeaz s participe la servirea
grupului.

Primirea propriu zisa a clientilor / Plecarea

Numrul persoanelor ocupate cu activitatea de cazare turistic (inclusiv restaurant) reprezint
numrul de persoane care lucreaz n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic i
n restaurantul, barul sau cafeneaua structurii de cazare, n ultima zi lucrtoare a ultimei luni din
trimestru: salariai cu norm ntreag sau redus, inclusiv cei angajai pentru activiti ocazionale sau
sezoniere.
Sosirea unui turist se produce cnd o persoan se nscrie n registrul structurii de cazare turistic
pentru a fi gzduit una sau mai multe nopi nentrerupte.
Durata maxima a operatiunii de check-in nu trebuie sa depaseasca 5 minute din momentul in care
oaspetele s-a adresat receptionerului de serviciu. n acest sens, este preferabil ca recepionerul s
pregteasc din timp cardurile aferente camerelor.
Etapele primirii propriu-zise la desk-ul recepiei :
- desfurarea protocolului specific primirii (zambet, salut, formula de bun venit) ;
- solicitarea informaiilor necesare (dorete/are rezervare);
- prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit;
- atribuirea camerei (care se poate face: n diagrama zilei; pe calculator);
- nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii;
- confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate, recepionerul semnnd
pentru conformitate ;
- stabilirea modalitii de plat, eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia ;
- ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate ;
- nmnarea documentelor de identitate i a pliantului unitii, oferind n acelai timp informaii utile
serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate beneficia de acestea ;
- invitaia de a apela la serviciile unitii i anunarea eventualelor evenimente ce au loc n unitate
- ncheierea protocolului cu urarea S avei o edere plcut, d-le/d-n ! .
Particularizarea primirii unui VIP:
- ntmpinarea acestuia de ctre directorul hotelului sau de ctre eful recepiei (n funcie de statutul
acestuia) care desfoar protocolul specific primirii;
- conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun venit ;
- prezentarea camerei atribuite (VIP-ul este informat c i s-a pregtit camera cea mai bun sau camera
preferat) ;
- nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii plecrii (completat cu datele din fiierul
clientului) ;
- invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului ;
- oferirea altor informaii utile i conducerea la camer i prezentarea acesteia.
La sfarsitul operatiunii de check-in, receptionerul ii va ura oaspetelui edere placut !
Dupa plecarea clientului din fata front-office-ului, se va opera in programul pentru gestionarea
spatiilor de cazare folosind datele din fisa completata de client.
nnoptarea este intervalul de 24 de ore, ncepnd cu ora hotelier, pentru care o persoan este
nregistrat n evidena spaiului de cazare turistic i beneficiaz de gzduire n contul tarifului
aferent spaiului ocupat, chiar dac durata de edere efectiv este inferioar intervalului menionat.
Sunt avute n vedere i nnoptrile aferente paturilor instalate suplimentar (pltite de clieni).
Exemple :

 un cuplu sosete i petrece 3 nopi ntr-o lun : trebuie nregistrate 2 sosiri i 6 nnoptri (2 persoane
x 3 nnoptri) ;
o persoan sosete i petrece 5 nopi ntr-o lun : trebuie nregistrat o sosire i 5 nnoptri ;
o persoan sosete pe data de 25 iunie i petrece 10 nopi : trebuie nregistrat o sosire i 6 nnoptri
n luna iunie, 0 sosiri i 4 nnoptri n luna iulie.
Indicele de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funciune exprim relaia ntre
capacitatea de cazare n funciune i utilizarea efectiv a acesteia de ctre turiti, ntr-o perioad
determinat. Rezult din calcul prin mprirea numrului total de nnoptri realizate, la capacitatea de
cazare turistic n funciune, din perioada respectiv.

n rapoarte sau n softuri hoteliere specifice vei gsi indicatorul sub forma grad de ocupare
Formula de calcul :
In = ( N / Cf ) x 100
unde :
- In este indicele de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funciune ;
- N este numrul de nnoptri nregistrate ntr-o anumit perioad ;
- Cf este capacitatea de cazare turistic n funciune.
Etapele plecarii propriu-zise de la tejgheaua recepiei :
- desfurarea protocolului specific plecarii (zambet, salut, chestionarea turistului referitoare la
cazare);
- preluarea cheii concomitent cu verificarea continutului minbarului prin cile specifice;
- nchiderea fiei turistului si emiterea facturii
- ncasarea contravalorii serviciilor i a bunurilor consummate de turist;
- nmanarea unei crti de vizita si invitaia de a reveni in hotel.

VI. SERVICIILE OFERITE DE UNITATEA TURISTIC

Tipuri de servicii turistice i nonturistice
Prestaia turistic presupune, n majoritatea a cazurilor, activiti grupate n urmatoarele tipuri de
servicii turistice i nonturistice:
servicii de cazare/ recepie;
servicii de alimentaie;
servicii de agrement-divertisment;
servicii de transport;
servicii suplimentare (complementare).
Serviciul de receptie
Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, a carei dezvoltare si calitate depinde de cel
putin doi factori :
1) baza tehnico-materiala adecvata (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, etc.), cu dotari
corespunzatoare, astfel nct s fie asigurate turitilor condiiile optime de cazare ;
2) un personal calificat, de dimensiuni corespunzatoare, care si desfasoar munca in condiii
optime de organizare.
Amplasare: la nivelul de acces n unitatea hoteliera, ntr-o pozitie accesibila turitilor i care s
permit supravegherea intrrii n hotel.
Serviciul de recepie prin aezarea lui, este placa turnant a hotelului, elementul cheie al unittii
hoteliere, poarta de intrare a turitilor in hotel. Fiind coordonatorul operativ al activitatii hoteliere, de
munca serviciului de receptie depinde categorisirea hotelului ca bun sau nu.
Activiti: nchirierea/vnzarea spaiilor hoteliere, prestarea serviciilor comandate de turist,
contabilitatea serviciilor cumparate de pasageri incepand cu rezervarea si ncheindu-se chiar dupa
plecarea lor.
La serviciul de receptie se mai ntalnesc si se realizeaza relaiile cu celelalte compartimente ale
activitatii hoteliere i colaborarea cu alte uniti furnizoare de sericii care concura la servirea turistilor.
Spaii aferente:
Spaiul de amplasarea comptoarului (tejghelei de recepie)si de lucru al recepionerilor
Spatiul pentru depozitare temporara a bagajelor
Punct de vnzare a mrfurilor cu amnuntul.
Atribuiile serviciulu de recepie :
1. Organizeaza si desfasoara activitati de rezervare, cazare si servire a pasagerilor urmrind
permanent satisfacerea cerinelor la nivelul turismului international
2. Completeaz corect si la timp documente de evidenta primara, operativa, contabile si
statistic.
3. Transmite comenzile pentru prestatiile comandate de turisti si urmareste modul de prestare al
lor, se preocupa de popularizarea serviciilor oferite de hotel.
4. Urmareste modul de exploatare rationala a spatiilor de cazare pentru amortizarea si uzura
uniforma a echipamentului hotelier, pastrand o permanenta legatura cu serviciul de etaj.
5. Cunoscand prevederile actelor normative urmareste aplicarea lor pentru pastrarea secretului
profesional, apararea integritatii avutului unitatii si al turistului, respectarea regulilor de
conduita, igiena si a normelor PSI.
6. Se conformeaza personalitatii proprii activitatii hoteliere respective prin calitatea serviciilor
oferite turistilor pentru satisfacerea cerintelor si preferintelor acestora.

Serviciul de alimentaie public :

Serviciul de alimentaie determin, la randul su, calitatea prestatiei turistice n ansamblul ei,
influenteaza atat continutul, cat si atractivitatea ofertei turistice si are implicatii directe asupra
modului de orientare a fluxurilor turistice.
Alimentatia publica intruneste anumite trasaturi specifice si raspunde unor cerinte tipice:
utilitatea prezentei in orice moment-cheie al consumului turistic, astfel incat sa permita
asigurarea procurarii hranei de catre turist, raspunzand cerintei de satisfacere a nevoii
cotidiene de hrana ;
utilitatea prezentei unei tipologii largi de unitati de alimentatie publica, prin care sa se poata
satisface o paleta larg de trebuinte, atat de baza (hrana), cat si de divertisment ;
utilitatea asigurrii unor reete specifice att pentru turitii autohtoni, ct si pentru turitii
straini, conform specificului anumitor ri sau zone geografice.
Serviciul de agrement-divertisment cuprinde acele activitati care, prin mijloace specifice, contribuie
la satisfacerea nevoilor fizice si psihice ale turistului, prin asigurarea cadrului necesar petrecerii
placute si instructive a timpului liber.
Principalele functii ale serviciului de agrement se concretizeaza in indeplinirea urmatoarelor cerinte :
asigura reconfortarea psihica si fizica a turistului ;
individualizeaza oferta turistica;
constituie o importanta sursa de venituri ;
poate constitui o motivatie turistica propriu-zisa (vacante dedicate schiului, inotului, etc.).
Serviciul de transport turistic :
Serviciul de transport turistic se ncadreaz n categoria serviciilor turistice de baz, asigurnd
deplasarea turistului. n desfurarea transportului turistic se apeleaz la o varietate de mijloace de
transport, alegerea acestora fiind determinat de o serie de factori : distana de parcurs, specificul
itinerariilor, motivul deplasrii, nivelul tarifelor practicate, etc.
Dupa modalitatea de folosire a mojloacelor de transport se disting urmatoarele tipuri de transport
turistic : rutier, feroviar, maritim, aerian, fiecare cu particularitile, avantajele i dezavantajele sale.
Servicii turistice suplimentare n randul carora este cuprinsa o serie de activitti care au drept scop
asigurarea unei odihne active, unei recreeri a turistilor, activitati care nu se substituie insa, serviciilor
de agrement. Caracterizate printr-o mare varietate, unele dintre ele pot fi anticipate de ctre turisti,
intrnd n costul iniial al programului turistic, altele vor fi cunoscute abia la destinaie, solicitarea lor
rmnnd la alegerea turitilor.
Cele mai importante servicii suplimentare sunt considerate a fi urmatoarele :
servicii de informare a clientelei turistice ;
servicii de intermediere (inchirieri, rezervari etc.);
servicii si activitati turistice cu caracter special (organizarea de simpozioane, festivaluri,
expozitii etc.);
servicii si activitati turistice cu caracter sportiv;
servicii de infrumuseare i relaxare
servicii diverse.

Comunicarea n cadrul serviciului de recepie

Indiferent dac ne raportm doar la departamentul nostru sau la totalitatea departamentelor din hotel,
lucratorul in turism face parte din echipa celor care deservesc turistul. Din aceast perspectiv se
cunoate importana comunicrii n echip n vederea satisfacerii ateptrilor turitilor.
Echipele eficiente au membrii care discut n permanena unii cu alii. n catrea sa Cele 17 legi ale
muncii n echip John C. Maxwell spune c interaciunea alimenteaz aciunea. Comunicarea
crete angajamentul i legtura dintre angajai, nvndui s se asculte reciproc i pe turitii cu care
interacioneaz.
Comunicarea n cadrul echipei de la recepie are urmtoarele obiective :
informarea corect i la timp a tuturor angajailor din cadrul acestui departament
formarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea acestora i transmiterea ctre
cei interesai ;
vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor ntre
membrii grupului ;
luarea deciyiilor i transmiterea acestora ;
evaluarea performanelor obinute.
Comunicarea n cadrul unei echipe este de mai multe tipuri:
verbal, scris, nonverbala ;
formal (mesajele circul pe canalele reglementate) sau neformal (aceasta este
alctuit dintr-un numr mare de mesaje, crmpeie informaionale, preri i
expresii ale sentimentelor angajailor; ea se desfoar pe canale dictate de
necesitile zilnice)
interpersonal ;
de grup (n interiorul grupului i ntre grupuri).
In urma unui studiu n anul 1967 Albert Mehrabian a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj
este transmis prin comunicare verbala n timp ce 40 % este transmis pe cale vocala i 55% prin
limbajul corpului, concluzie adoptat i recunoscut ulterior de foarte muli.

Se spune c o imagine face ct o mie de cuvinte, iar un nume ct o mie de imagini. Aceast
afirmaie ne duce cu gndul la profesionalism, la ncercarea de a comunica cu ceilali prin lucrul
bine facut.

VII. Rezolvarea reclamaiilor turitilor

Un client mulumit va aduce ntotdeauna ali clienti sau alte proiecte. Este mult mai uor s lucrm
cu un client fidel dect cu un client nou, pentru c exist o ncredere i o flexibilitate mai mare din
ambele prti i pentru c i tim o parte din nevoi. i apoi se spune c "Un turist mulumit i aduce ali
apte. Unul nemulumit i alung zece".
Fie c le culege din formularul de analiz a satisfaciei turitilor sau c ele sunt spontane/verbale
sau sunt transmise recepiei n diverse alte moduri (spre exemplu-mail ), fie c se refer la
departamentul su lau la alte servicii, recepionerul are urmatoarele obligaii:
1. recepioneaz reclamaiile turitilor
2. verific exactitatea reclamaiilor primite
3. soluioneaz reclamaiile turistilor
Recepionarea reclamaiilor turitilot trebuie s parcurg urmtorii pai:

Nemulumirea turistului este ascultat cu rbdare politee i interes, fra a-l ntrerupe.

Clarificarea coninutului reclamaiei se face prin ntrebri specifice, iar la final se face
un rezumat al acestuia.

Cerinele ce depesc aria de competen proprie sunt adresate persoanelor

competente n msura n care acest lucru este posibil.

Discuia cu turistul se desfoar cu discreie.

Verificarea exactitii reclamaiilor primite se face n scopul stabilirii veridicitii informaiilor.

Clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ, cu discreie, pentru a evita situaiile neplcute.
Soluionarea reclamaiilor turitilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive. Soluionarea
presupune eficien i promptitudine i, de obicei, se face n conformitate cu o procedur intern
agreat.
Clientul este anunat operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii amiabile
cu acesta.
ntotdeauna se anun i eful ierarhic superior despre existena reclamaiei i despre modul de
soluionare al acesteia.