MANAGEMENTUL OSPITALITII

7.1. Definirea conceptului de ospitalitate Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoas i cordial de servicii clienilor, este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv i de gradul n care un client consider c a fost tratat cu ospitalitate depinde i succesul financiar general al hotelului. Clienii care simt c nu au fost tratai corespunztor sau nu au primit valoarea total corespunztoare tarifelor pltite vor cuta ali ofertani. Ospitalitatea este extrem de important att pentru client ct i pentru ntreprinztor. Fiecare client se ateapt i merit s primeasc un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform nevoilor i dorinelor clienilor implic nu numai o atitudine pozitiv ci i o zon mai larg de servicii difereniate care s fac sejurul clientului plcut. Serviciul prestat clienilor este o combinaie a dou componente: una cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv i una calitativ, respectiv comportamental. Cele dou componente sunt dozate diferit n funcie de sistemul utilizat n prestarea serviciului. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numrul resurselor umane antrenate, informaiile. Ceea ce i dorete ns clientul nu este o procedur de funcionare. Componenta calitativ este prea des neglijat de ctre managerii unitilor hoteliere. Chiar n cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i pe sarcinile rutiniere. Relaia cu clientul d coninut calitii emoionale, care nu poate fi copiat, spre deosebire de componenta cantitativ. Totui, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele nempliniri ale componentei cantitative. In concluzie, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i de a reaciona reprezint criterii eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Intreg personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat. n ultim instan, tot personalul hotelului ar trebui s satisfac acest deziderat. Succesul sau eecul n furnizarea ospitalitii determin de cele mai multe ori succesul sau eecul unui hotel. Este important, ns, s se capitalizeze oportunitatea de a furniza ospitalitate. Dar ce nseamn acest concept pentru ntreprinztor sau manager? Implicit, atunci cnd clientul consider c nu este tratat ntr-un mod ospitalier, va alege oferta concurenei i poate, de asemenea, s i influeneze i pe alii n aceast direcie, ntreprinztorul care este contient de concuren consider c aceast publicitate negativ va afecta sever contul de profit i pierderi al firmei. In acest context, tratamentul ospitalier trebuie s devin mai mult dect o opiune pentru hotel, respectiv un standard al operaiilor prestate. 7.2. Rolul managerial n coordonarea ospitalitii Prin cunoaterea n detaliu a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va putea s i recomande clientului avantajele hotelului sau pur i simplu s l salute nainte de a servi clientul, s l asculte i s i stea la dispoziie, fcndu-1 s se simt bine i ctigndu-i ncrederea. ns, nu este suficient pentru managerul de front-office s decid c personalul de la recepie trebuie s furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un program de management al serviciilor, care s sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea nevoilor clienilor i s permit atingerea obiectivelor financiare. Chiar dac managerul nu intr n contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totui el este principalul responsabil de calitate i ospitalitate. El este cel care poate s dezvolte norme, reguli i planuri
1

de dezvoltare a ospitalitii la nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie s asigure respectarea acestora. Managerul verific dac efortul angajailor n aceast direcie este continuu i profesionist. Principalele reguli de comportament se refer la: salut, inut fizic i vestimentar, conversaie, inclusiv la telefon, gestic. Toi vnztorii poteniali din hotel trebuie motivai corespunztor i ei trebuie s i nsueasc deprinderi de limbaj verbal i non-verbal. n acest sens, pot fi formulate i impuse reguli precise. Totodat, trebuie ca lucrtorii s fie ajutai s neleag necesitatea aplicrii i respectrii lor, pentru ca s i le asume n mod contient. Utilizarea mimicii, gesticii i limbajului corpului prezint o importan particular. Abilitile de comunicare sunt indispensabile. Reguli de baz n contactul direct cu clientul: Zmbii; Stabilii contactul vizual; Acordai-i ntreaga atenie; Percepei limbajul corpului interlocutorului; Adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor, atenie la tonul vocii; Artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana; Utilizai numele persoanei; Dovedii-le colegilor respectul pe care l avei pentru ei; Fii calm i ncreztor; Concentrai-v s demonstrai celorlali capacitatea dvs. de munc. Conflictele din organizaie, inevitabile trebuie i ele abordate de ctre manageri i angajai cu mult nelepciune. Un client care nu reclam nu este neaprat un client mulumit. Cauzele apariiei acestor reclamaii sunt diverse: Clienii nu cunosc politicile hotelului; Clienii nu cunosc terminologia folosit; Hotelul este ocupat la capacitate maxim; Impoliteea angajailor; Erori comise de ctre unii angajai ai hotelului; Externe.

Reclamaiile vor aprea ca rezultate ale aciunilor unor factori de aceast natur i provoac, n general, nemulumirea i slaba satisfacie a clienilor. Plecnd de la ideea c fiecare angajat este un potenial vnztor, comportamentul lor trebuie s sebazeze n mare parte pe anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamaiilor. Aptitudini necesare n rezolvarea reclamaiilor: - calm i dorin de a ajuta; - nelegere; - tact i discreie; - empatie. Cnd angajaii hotelului trebuie s rezolve astfel de probleme de nemulumire a clienilor, este important s ne amintim i faptul c alturi de aptitudinile sociale sunt importante i modul n care se prezint n faa clientului, respectiv postura sa.

Modalitatea de a servi clienii: 1. Trebuie s stai drept i s stabileti un contact vizual cu clienii. De fiecare dat cnd este posibil, este de preferat s stai chiar lng client, dect s rmi la birou. Perceperea biroului ca pe o barier ntre client i angajat este astfel nlturat, iar impactul pozitiv este mai mare. 2. O alt condiie ar fi s i menii corpul drept, braele deschise, palmele orientate n sus. n nici un caz nu trebuie s bagi minile n buzunar, s te joci cu cheile sau s i menii braele cu minile. 3. Privirea senin, s redea empatie i ncredere n abilitile tale de a ajuta clientul. 4. ntotdeauna s te compori ntr-o manier calm i pozitiv. Nu arta dezaprobare sau nencredere n reclamaiile pe care le adreseaz clienii. Acioneaz n sprijinul clientului pentru a-i rezolva reclamaia. 5. Pentru a arta c iei n serios toate reclamaiile, de fiecare dat ncearc s iei notie cu privire la informaia furnizat de client. 6. ntotdeauna trebuie s acionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ie i se poate prea nesemnificativ, poate s fie foarte important pentru client. Pentru a rezolva problemele i reclamaiile clienilor ntotdeauna este nevoie de tact i diplomaie. De asemenea, spuneam c este mai bine ca n cadrul hotelului clienii s adreseze reclamaiile lor, indiferent de natura i importana lor. Un client nesatisfcut, care st ntr-un hotel, suprat pe experiena lui, poate determina o publicitate nefavorabil, n mod particular transmis din gur n gur. Mai trebuie s avem n vedere faptul c nu toi clienii pot fi satisfcui uor, iar alii aduc reclamaii nejustificate. n aceste condiii, angajaii trebuie s se concentreze i mai mult pe calitatea serviciului prestat. Angajaii unui hotel, n special cei din departamentul de front-office, pentru c la acest nivel se adreseaz cele mai multe reclamaii, n legtur cu diferitele servicii prestate, trebuie s fie ncreztori n abilitile lor de a face fa tuturor reclamaiilor. n plus, de multe ori aceste reclamaii chiar aduc la cunotina managementului informaii cu privire la ineficienta echipei de angajai ntr-un anumit sector, ceea ce determin o surs important de meninere a eficienei. Procedura de rezolvare a reclamaiilor presupune urmtoarele elemente: 1. Identificarea i evidenierea tuturor informaiilor legate de problemele cu care se confrunt clientul. 2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului. 3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla cile de a face fa reclamaiilor. 4. Alegerea unei metode de aciune. Aceasta, de multe ori, nseamn a discuta alternativele cu clienii i, de fiecare dat cnd este posibil, a le utiliza. 5. Transmiterea unor instruciuni angajailor pregtii n remedierea problemelor. 6. Controlul rezolvrii reclamaiei. 7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulumirii clientului. 8. nregistreaz reclamaiei i aciunii potrivite ce s-a decis a se aplica. A trata clienii nemulumii i a le soluiona reclamaiile este o sarcin pe care nimeni nu o dorete n cadrul unei organizaii hoteliere. Starea emoional a clientului este un factor care influeneaz modalitatea n care angajatul poate trata clientul nemulumit, situaie extrem de delicat. Tratarea clientului nemulumit: 1. ntmpinai clientul i meninei-v contactul vizual i poziia corporal, exprimnd n acest fel c suntei o persoan capabil. 2. Nu ntreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat dac nu poate finaliza ceea ce dorete s spun. 3. Cerei-v scuze, chiar i n situaiile n care cauza problemei nu se afl la nivelul hotelului. Prin acest lucru manifestai empatie fa de situaia n care se afl clientul. 4. Nu dai vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poart vina nemulumirii lui, iar n al doilea rnd denot o lips de profesionalism. 5. Adresai mulumiri clientului pentru faptul c v-a adus la cunotin situaia neplcut. n acest sens, trebuie s v amintii de faptul c ntotdeauna este mai bine s se rezolve reclamaia i s v asigurai de satisfacia clientului, dect s se plng altora.
3

6. Ierarhizai reclamaia clientului astfel: - Reclamaii serioase; - Reclamaii minore; Reclamaii nejustificate; - Probleme care nu necesit dect empatie. 7. Discutai mpreun cu clientul posibilele soluii i realizai o nelegere la acest nivel. 8. Transmitei instruciuni pentru remedierea problemei i acionai n acest sens. 9. nregistrai reclamaia i aciunea care a fost ntreprins. 10. Comunicai ulterior cu clientul pentru a fi la curent dac totul a fost soluionat, iar clientul este n acest moment satisfcut. n unele cazuri clienii sunt consultai cu privire la aciunile de soluionare a problemelor lor, dar este de datoria i responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea i justeea aplicrii acestei soluii. Ca i modaliti de aciuni, nu ntotdeauna este indicat s se angajeze organizaia ntr-o aciune care determin fie o cretere a costurilor, fie o diminuare a veniturilor. Din acest motiv, o politic prudent la nivelul reclamaiilor este ca angajaii s evite soluionarea de reducere a preului, o alternativ viabil fiind n acest sens furnizarea de servicii suplimentare la un pre redus sau chiar gratuit. Astfel, se ofer compensaii prin furnizarea altor servicii, care antreneaz clientul n procesul de achiziionare a gamei de servicii oferite de unitatea hotelier. Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie s monitorizeze satisfacia clientului i s identifice nevoile i ateptrile clienilor. n general, angajaii care au un contact direct cu clienii sunt primii n msur s identifice aceste nevoi i s caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar, alturi de acetia, hotelul trebuie s dezvolte un sistem de evaluare a satisfaciei clienilor. Managerul de la Four Seasons Hotels spune c cercetarea de marketing, sistemul de reclamaii i atitudinea angajailor de a observa continuu clienii reprezint elementele cheie ale hotelului n furnizarea de ospitalitate, iar avantajul competitiv este serviciul personalizat. Managementul hotelului nu se poate baza, n asigurarea ospitalitii, doar pe angajaii de la frontdesk i pe abilitatea acestora de a observa cererile i nevoile clienilor. De aceea, apare ca responsabilitate la nivelul compartimentului de marketing sau de vnzri activitatea de cercetare continu a satisfaciei clienilor. Aceasta trebuie s detalieze zonele cu poteniale probleme de insatisfacie a clienilor cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau ieirea clientului, tarifarea prea mare, ntrzieri n atribuirea camerelor, ntrzieri la room- service, curenia camerelor, impoliteea angajailor, servicii de alimentaie n restaurant etc. Scopul este de a evalua gradul de satisfacie a clienilor i de a planifica unele aciuni de mbuntire a serviciilor furnizate. Toate eforturile managementului de a crea i asigura ospitalitatea sunt eseniale pentru adoptarea practic a managementului calitii totale (TQM). Managementul calitii totale este o strategie organizaional fundamentat pe ideea c performana n atingerea unei caliti superioare este realizat doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n procese de mbuntire permanent. Obiectivul este de cretere a eficienei i eficacitii n satisfacerea clienilor. Conceptul de management al calitii totale a fost propus de Edwards Deming n 1940, dar utilizarea lui a nceput abia n 1985, odat cu preluarea de ctre firmele americane a unor principii de munc din industria japonez. Acestea reprezint principiile TQM modern: Concentrarea pe procesele de mbuntire permanent, astfel nct acestea s fie - vizibile, repetabile i msurabile; Concentrarea pe analiza i eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de - producie; Examinarea modului n care clienii utilizeaz produsele sau serviciile, n scopul - mbuntirii acestora; Extinderea preocuprilor manageriale dincolo de produs. TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajailor n vederea analizei comportamentului clienilor, interaciunii cu acetia, asumrii de responsabiliti pentru mbuntirea calitii serviciilor i, pe termen lung, a adoptrii unor noi metode de management. Datorit sindromului
4

asta nu este treaba mea" prezent la nivelul angajailor, trebuie s se organizeze la nivelul hotelului, care i propune adoptarea TQM, o echip interdisciplinar care s monitorizeze i s ofere consultan n realizarea sarcinilor de serviciu corespunztor unui standard de performan superior. Eforturile echipei responsabile de TQM va urmri s aduc ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere i s creeze o responsabil unitar pentru satisfacia clienilor