Tema : Comercializarea serviciilor hoteliere

1. Comportamentul personalului.

2. Vanzarea interna si externa

3. Tarifele camerilor

1. Comportamentul personalului.

Componenta cantitativa si si calitativa a serviciului hotelier

Componenta comportamentala prevede respectarea de catre personalul de contact al hotelului a regulilor generale
de compartament.

Comportametul este o manifestare a politetei

2. Vanzarea interna si externa

Vanzarea interna reprezinta vanzarea directa de la receptie, in cazul unui cliet fara rezervare solicita o
camera. Vanzarea externa este realizata de departamentul marketing vanzari a hotelului catre societati, catre grupuri
si participanti la circuite turistice.

Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune abilitati de vanzare, pentru a vinde cat mai avantajos
serviciile hotelului. In continuare sunt prezentate cateva directii pentru imbunatatirea abilitatilor de a vinde:

1. Cunoasterea produsului: este necesar ca lucratorii receptiei sa poata descrie si face sugestii cu privire la
serviciile si dotarile oferite de hotel. In consecinta, este necesar sa cunoasteti amanuntit hotelul si produsele acestuia,
intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel.

2. Dorinta de a vinde: sa acorde clientilor intreaga atentie si sa ofere asistenta si indrumari competente ori de cate
ori este nevoie.

3. Abilitati de comunicare: sa poata comunica cu usurinta. Trebuie sa fie capabili sa asculte, sa observe si sa

1
 stabileasca care sunt nevoile clientilor. In plus, trebuie sa fie capabili sa formuleze intrebarile potrivite si sa
stabileasca cu clienti care ar fi tipul de servicii care le-ar satisface cel mai bine nevoile.

4. Tehnici de vanzare: sa cunoasca bine diverse tehnici de vanzare, astfel incat sa convinga clientii sa
achizitioneze serviciile oferite fara sa aiba impresia ca sunt constransi la aceasta.

Tehnici in vanzarea serviciilor hotelului.

Personalul receptiei hotelului poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea
pot include strategiile care urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de un hotel. Personalul receptiei
poate promova vanzarea serviciilor oferite de hotel prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se
potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o altemativa ca sa aleaga. Cele doua strategii care se folosesc cand i se
ofera clientului o altemativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi
trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai
scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si
calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai
indicata pentru acest tip de clienti.
Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si
apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe. Aceasta metoda este indicata cand
grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta
de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i se ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca
platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte
servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care i-l determina pe
client sa foloseasca un anumit serviciu. De exemplu, va fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la un pret
promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
In general, se poate presupune ca:
• Clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fund preocupati mai mult de
calitatea serviciilor decat de tarifele acestora.
• Clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tending sa cheltuiasca mai mult decat clienjii
care isi platesc singuri serviciile.
• Clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe
servicii de calitate inalta.
• Clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. El trebuie sa afle mai multe

2
lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pentru
a stabili ce anume le este necesar si astfel sa le poata recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vanzarea sugestiva

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pentru personalul front-office-ului. Ea implica descrierea
serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre achizitionare.
Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele care urmeaza. Este important de reamintit faptul ca, atunci cand se
aplica tehnica vanzarii sugestive, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

VANZARI CATRE SOCIETATI

Multe hoteluri doresc sa aiba un procent ridicat de clienti FIT. Aceasta deoarece clientii FIT sunt, in
general, oameni de afaceri, care aduc eel mai mare venit hotelului si ale caror conturi sunt achitate de companiile din
care fac parte. Acest tip de client tinde sa cheltu-jasca multi bani si sa ofere servicii celorlalti clienti folosind
dotarile hotelului.
Datorita competitiei puternice din industria hoteliera, personalul din vanzari trebuie sa se straduiasca sa obtina
cota de piata propusa. In special ace§tia trebuie sa intretina legaturi stranse cu oamenii de afaceri (societati sau
clienti din partea companiilor). Din aceasta cauza, este esential ca departamentul vanzari sa mentina relatii bune
cu persoanele din cadrul companiilor care raspund de rezervarea serviciilor hoteliere.
Multe companii din tara si intemationale au nevoie frecvent sa-si cazeze delegatii. Unele companii pot avea
chiar un departament separat de calatorii (sau persoane care se ocupa de delegatii compa-niei), a carui
responsabilitate este de a se ocupa de rezervarea biletelor de avion si a serviciilor hoteliere. Contactarea managerului
departa-mentului de calatorii al unei companii este deosebit de importanta pentru managerul unui hotel. In
schimbul rezervarii regulate a serviciilor hotelului, acesta poate oferi tarife speciale pentru societati, acordarea
de credit la achitarea notelor de piata si servicii care sa fie pe gustul clientilor.
Piata societatilor este de asemenea o sursa pentru derularea unor afaceri in grup. Multe companii desfasoara la
hoteluri cursuri de instruire pentru vanzari, seminarii de afaceri si conventii anuale. De aceea, este necesar ca
echipa de vanzari a hotelului sa tina sub observatie aceste activitati, pentru a oferi companiei respective dotarile si
serviciile hoteliere adecvate. Rezervarea serviciilor de cazare si a dotarilor pentru conferinte de afaceri reprezinta
numai un aspect al activitatilor desfasurate de clientii-societati. Un alt aspect il constitute activitatile speciale (de
exemplu, dineurile anuale si petrecerile departamentale de despartire), care sunt mai mult activitati sociale, decat
de afaceri. Deoarece afacerile firmelor sunt importante pentru profitul hotelului, multe echipe de vanzari au in
componenta lor o persoana care se ocupa de conturile companiilor respective. Este de datoria acestei persoane sa
contacteze personalul companiei si departamentele de afaceri si astfel sa poata stabili nevoile concrete ale
companiei.
In cadrul unui hotel, departamentul vanzari trebuie sa colaboreze strans cu departamentul rezervari (pentru
rezervarea de camere) cu front-desk-ul (pentru tratarea operativa a tuturor cererilor). Este necesara o colaborare
stransa si cu persoana care se ocupa de relatiile cu clientii, astfel incat clientilor FIT importanti din partea societatilor
sa li se acorde o atentie deosebita si un serviciu personalizat.

GRUPURI si PARTICIPANTI LA CIRCUITE TURISTICE

Vanzarea serviciilor de cazare catre grupuri este o afacere de anvergura, deoarece prin aceasta se
inchiriaza un numar mare de camere, iar clientii respectivi pot sosi toti in aceeasi zi, posibil la aceeasi ora si

3
toti au inchiriat camera la acelasi tarif. Fiecare hotel are politica sa proprie in ceea ce priveste numarul minim de
clienti care pot constitui un grup. Pentru unele hoteluri acest numar poate fi de 10, pentru altele, de 30.
Principala caracteristica a lucrului cu grupuri este uniformitatea operatiunilor. Toti membrii unui grup sosesc
si pleaca in aceeasi zi sau la cateva zile diferenta unui de altul, iar detaliile inchirierii, in general, vor fi stabilite
de catre un turoperator, agent de voiaj sau organizator. Tipul grupurilor poate varia de la intalniri ale membrilor
unei companii, la grupuri de turisti si grupuri incentive. Oricare ar fi tipul grupului, aceasta sursa de afaceri are
anumite caracteristici comune:
• Este o afacere de volum.
• inchirierile pentru grupuri pot fi stimulate cand este nevoie de revigorarea afacerii, de exemplu in perioada de
extrasezon.
• Este o oportunitate de a incuraja repetarea afacerii.
• Este o oportunitate de a obtine si mai multi bani, prin solicitarea si a altor servicii aducatoare de venit hotelului.

Directorii de vanzari ai hotelurilor si coordonatorii de circuite turistice, care sunt specializati in vanzarile
catre grupuri, trebuie sa stabileasca relatii stranse cu organizatorii interni si internationali de conferinte,
turoperatori, agenti ai liniilor aeriene si de voiaj.
Inainte de acceptarea oricarei rezervari pentru grupuri, echipa de conducere a hotelului (care este formata de
obicei din managerul general, managerul diviziei cazare, managerul de vanzari si controlo-rul fmaciar) va trebui sa
decida asupra ratei mixului vanzarilor. Acest raport reprezinta procentul acceptabil de clienti FIT de afaceri, in
relatie cu numarul de clienti care alcatuiesc grupurile de afaceri. De exemplu, daca acest raport este de 60/40,
atunci hotelul isi doreste sa accepte 60% rezervari FIT si 40% rezervari pentru grupuri.
Acest raport poate fi influentat de multi factori, printre care se pot enumera:
• perioada anului (de exemplu, extrasezon sau sezon de varf)
• ziua saptamanii (de exemplu, in cursul saptamanii sau in week-end-uri)
• durata sederii (de exemplu, una sau cinci nopti)
• numarul de camere solicitate (de exemplu, o singura camera sau 50)
• dotarile folosite (de exemplu, afaceri sau servicii de alimentatie)
• tariful camerei si reducerile (de exemplu, tariful afisat sau tariful pentru grupuri)

4
3.Tarifele camerilor

Tariful unei camere se refera la pretul la care un hotel isi inchiriaza camerele.
Pe masura ce necesitatile de cazare ale clientilor devin din ce in ce mai sofisticate,
se constata o diversificare a tarifelor percepute acestora de catre hoteluri. La multe
hoteluri tarifele variaza, in functie de tipul aranjamentului, perioada din an si serviciile
incluse. Cateva tipuri de tarife, mai folosite, sunt ilustrate mai jos.

Scopul diversitatii de tarife si a reducerilor de preturi este de a se realiza o

concordanta intre produsele oferite si cerintele pietei. Daca, de exemplu, clientela unui
hotel este formata preponderent din personalul diferitelor companii, acesta poate oferi
reduceri de 10% sau 20% din tariful afisat, pentru a determina cat mai multe companii sa
apeleze la serviciile sale. Un alt caz este acela al rezervarilor pentru grupuri, cand un hotel
turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din tariful afisat al camerelor. Daca
hotelul se adreseaza unui segment de piata limitat (anumitor tipuri de clienti), atunci
acesta poate oferi doua sau trei categorii de tarife. Multe hoteluri mari ofera insa o gama
larga de tarife pentru diversitatea mare de clienti care apeleaza la serviciile lor. Este
important pentru personalul front-office-ului sa cunoasca diferitele tarife ale camerelor,
precum si propriile responsabilitati, pentru a putea oferi clientilor informatii complete si
corecte. Personalul front-office-ului trebuie sa cunoasca, de asemenea, ce anume se
include in tariful camerei si ce trebuie platit suplimentar.

Tarife frecvent intalnite

Tarif afisat Tariful standard care se plateste

pentru o camera, neincluzand masa
sau reduceri

5
Tarif pentru Tariful standard perceput
societati
personalului de conducere din
domeniul afacerilor si cel industrial,
care reprezinta clienti frecventi
Tarif comercial Tariful asupra caruia s-a cazut de
acord intre o companie si un hotel
pentru toate rezervarile individuale
Tarif pentru Tariful negociat intre linia aeriana
companii
aeriene individuala si hotel si care se bazeaza
pe volumul afacerilor dintre acestea
Tarif pentru Copiii pot fi gazduiti de catre hotel
copii
gratuit sau la un tarif scazut, daca
acestia impart camera cu parintii

Tarif pentru
Tarif specific pentru grupuri,
grupuri
convenit intre hotel si grupul
respectiv

Tarif pentru serii

"spate in spate"
Tariful in cazurile cand o companie
sau un agent de voiaj inchiriaza serii
de camere. Aceasta inseamna ca la
plecarea unui anumit grup, dupa c
uratenie, soseste alt grup in locul
acestuia

Tarifele afisate de hoteluri pot acoperi o mare diversitate de optiuni de pret (tabelul 3.4).

Optiuni pentru tarife

6
 Tarif Tarif Explicate
tarif(ter
(terminolo Tarif (terminologie
minolo (terminolog
gie franceza)
gie
ie
americana
britanic
) romaneasca
S)

Room European cazare

Tariful se refera
only plan
numai la camera.
Acesta poate fi
pe persoana sau
pe camera

Room Continental cazare cu mic Tariful include

and plan dejun atat micul dejun,

breakfas cat si cazarea

t
Half Modified Demi-pension Demi- Tariful include
board American pensiune camera, micul
plan dejun si o masa,
de obicei cina

Full American En pension Pensiune Sunt incluse

board plan completa toate mesele,
adica: micul
dejun, pranzul si
cina. Uneori este
inclus si ceaiul
de dupa-amiaza