Modalităţi de soluţionare a cerinţelor clienţilor

Firmele orientate catre client doresc intotdeauna sa cunoasca parerea clientilor referitoare la produsele
sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. Se mizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor. In
situatia in care un client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care analizeaza nivelul
sau de satisfactie in fata angajatilor acesteia, atunci evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers
fata de cel dorit. Din punctul de vedere al angajatilor firmei, el este un client satisfacut pe deplin, din
punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient. Rezultatele obtinute in urma
evaluarii satisfactiei clientilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.

Intrucat clientii oricarei firme au personalitati diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit
nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care
sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui client. In general, firmele utilizeaza o serie de metode si
tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a
clientilor.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfactiei clientului folosite cu
succes in prezent sunt:
1. sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor;
2. studiile privind satisfactia clientilor;
3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti.

Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfactiei clientului trebuie sa raspunda la urmatoarele
intrebari:

 Care este perceptia generala a clientului asupra firmei?

 Care sunt asteptarile clientului?

 In ce masura sunt satisfacute cerintele clientilor?

 Care sunt factorii care perturba functionarea optima a relatiei firma-client?

Sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cel mai usor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire
a reclamatiilor si sugestiilor pe care clientii le pot folosi. Eficienta sistemelor de primire a sugestiilor si
reclamatiilor este insa scazuta, deoarece studiile facute de specialisti releva faptul ca dintre clientii
nemultumiti numai aproximativ 5% depun o reclamatie. Prin urmare, inregistrarea unei reclamatii
inseamna existenta a inca 19 persoane nemultumite. Din pacate, si clientii care depun o reclamatie, si
ceilalti care nu depun o reclamatie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce inseamna
ca efectele negative asupra performantelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este,
desigur, ridicata, insa ele trebuie coroborate cu celelalte metode, impreuna fiind mult mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor si reclamatiilor sunt urmatoarele:

a. Registrul de sugestii si reclamatii – consta in folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe in care
clientii care doresc noteaza o reclamatie sau o sugestie firmei al carei produs sau serviciu
l-au utilizat. In general, acestea sunt folosite in hoteluri, insa si in unele restaurante si magazine.
Notele transmise de clienti sunt analizate de o persoana sau mai multe din conducerea firmei,
actionandu-se apoi in consecinta. De obicei, identitatea clientilor nu este importanta, accentul se pune
pe identificarea anumitor probleme pe care le intampina mai multi clienti in relatiile cu angajatii firmei
sau in utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

Reclamatiile care sunt inregistrate nu necesita o rezolvare individuala, astfel nefiind necesara
identificarea persoanelor care le depun. Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la
nemultumirea clientilor si eliminarea lor pe viitor.

Pentru clientii care au acces la Internet, firmele pun la dispozitia clientilor pentru sugestii si reclamatii o
adresa de e-mail.

b. Formularele – reprezinta o cale simpla de primire a reclamatiilor si sugestiilor din partea clientilor,
fiind structurate astfel incat clientii sa bifeze ce le-a placut si ce nu sau sa acorde un punctaj
caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca in cazul registrului de
reclamatii si sugestii, nici in formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completeaza.
Majoritatea firmelor prefera sa ceara identitatea persoanelor care completeaza aceste formulare,
urmand ca pe viitor sa actioneze, pe cat posibil, in conformitate cu cerintele fiecarui client.
Firmele care au pagini Web prefera sa adauge aceste formulare si pe Internet, facilitand comunicarea cu
clientii.

Exemplu:
In continuare este prezentat un formular folosit pentru evaluarea satisfactiei clientilor unui hotel.

1. Va rugam sa bifati cele mai importante trei motive pentru care ati ales hotelul nostru:

Am dorit sa incerc ceva nou.

Facilitatile pe care mi le ofera hotelul sunt foarte avantajoase.

Mi-a placut prezentarea hotelului facuta in mai multe publicatii si pe Internet.

M-a atras zona in care este amplasat hotelul.

Este recunoscuta amabilitatea personalului.

Mi-a fost recomandat de prieteni.

Cand vin in acest oras, ma cazez intotdeauna la acest hotel.

Era singurul hotel cu camere libere.

Se organizeaza evenimente speciale.

Firma mea a ales hotelul.

Tarifele sunt avantajoase.

Altele: ………………………………………………………………………………………………………………..

2. Ca oaspete al hotelului, va rugam indicati cat de importanti sunt urmatorii factori:

 Putin Indiferent Important Foarte
important important

Primirea placuta si ajutorul acordat de

usier

Timpul scurt de asteptare

inaintea cazarii

Amabilitatea receptionerului

Posibilitatea rezervarii camerei

inaintea sosirii

Informarea despre facilitatile hotelului

Servicii de menaj rapide si eficiente pe

durata sederii

Dotarea completa a grupului sanitar

(hartie igienica, sampon, sapun, gel de
dus etc.)

Disponibilitatea serviciilor speciale –

trezirea la o anumita
ora, chemarea taxiului, rezervarea unei
mese la restaurant etc.

Pentru crearea unui astfel de formular identificati motivele pentru care un client ar prefera produsele
sau serviciile dumneavoastra, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor dumneavoastra si
lasati clientii sa stabileasca ierarhia acestora in functie de importanta.

c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispozitia clientilor sai un numar de telefon la care acestia pot suna
pentru a depune o reclamatie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmaresc satisfactia
deplina a clientilor proprii, le acorda acestora pentru sugestii si reclamatii o linie verde gratuita (0800…).
Desigur ca, in acest caz, costurile sunt mult mai mari, insa numarul clientilor care vor suna va creste.

Indiferent daca firma acorda o linie telefonica gratuita sau clientul este nevoit sa plateasca pentru a
depune o reclamatie, este indicat ca acest post telefonic sa serveasca si altor activitati (preluarea
comenzilor, oferirea de informatii potentialilor clienti etc.). Numai in acest caz, cheltuielile vor fi
minimizate si eficienta liniei telefonice se va mari.
Reclamatiile care sunt depuse de catre clienti prin intermediul liniilor telefonice necesita o rezolvare
individuala a fiecarui caz. In general, clientii suna pentru o problema pe care firma trebuie sa o rezolve
imediat (produsul este defect si necesita sa fie inlocuit, clientul a platit pentru un produs si i-a fost trimis
altul, produsul pe care trebuia sa-l primeasca in urma cu 3 zile nu a ajuns etc.

Clientii si satisfacerea nevoilor acestora au un rol foarte importanta in bunul mers al afacerii dvs.