Reclamațiile

consumatorilor de
produse și servicii
Realizat de:Boța Raluca, Lezeu Lorena, Doboș
Marta și Azamfirei Maria
Profesor coordonator: Haneș Mihaela
Cuprins
• Importanța exprimării nemulțumirilor
• Ce este o reclamație/sesizare
• Cine poate depune o reclamaţie la
ANPC
• Cum depuneţi o reclamaţie
• Studiu de caz
• Concluzii și propuneri
• Bibliografie
• Mulțumiri
Importanța exprimării nemulțumirilor

Am ales tema reclamațiilor consumatorului de produse și servicii pentru

prezentare deoarece considerăm că este un aspect foarte important al
relației între consumatori și companii.
Importanța acestei teme constă în faptul că reclamațiile consumatorilor
oferă oportunitatea pentru îmbunătățirea produselor și serviciilor oferite
de companii, contribuind astfel la creșterea calității acestora și la
satisfacția clienților.
Ce este o reclamație/sesizare?

Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată în

scris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal
constitultă o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale,
serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe
centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes
judeţean sau local, precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi
şi Instituţii publice", conform art. 2 din O.G. nr. 27/2002 privind
reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.
Cine poate depune o
reclamaţie la ANPC?
Consumatorul - orice persoană fizică sau grup de
persoane fizice constituite în asociaţii, care
acţionează în scopuri din afara activităţii sale
comerciale, Industriale sau de producţie, artizanale
ori liberale ", conform art. 2 din O.G. nr. 21/1992
privind protecţia consumatorilor, republicată.

Reclamaţille şi sesizările adresate ANPC pot fi

depuse doar de către consumatori persoane fizice.

Divergenţele între operatorii economici nu intră în

sfera de competenţă a A.N.P.C.
Cum depuneţi o
reclamaţie?
Se apelează la această modalitate numai după ce consumatorul a încercat să rezolve amiabil
problema cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul. În
situaţia în care nu se ajunge la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul unităţi,
atunci consumatorul are dreptul să depună o reclamaţie la Comisariatul Judeţean pentru
Protecţia Consumatorilor.

Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru

Protecţia Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al
Municipiului Bucureşti, în funcție de raza teritorială în care îşi desfăşoară activitatea
operatorul economic reclamat. Conform prevederilor legale, reclamaţiile şi sesizările se fac
în format scris sau în format electronic sau se depun personal. Pentru a depune o reclamaţie
în format electronic trebuie să completaţi FORMULARUL DE SESIZARE ONLINE pe
site-ul oficial ANPC. Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal şi se rezolvă în
termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu condiţia ca aceasta să fie însoţită
de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract,
certificat de garanţie sau alte documente, după caz.

Pentru ca reclamaţiile să poată fi instrumentate de către comisarii din cadrul Comisariatelor

Judeţene, trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate
mai sus. În caz contrar acestea se clasează din lipsa de Informaţil.
Studiu de caz: nemulțumirile
consumatorilor în industria hotelieră

Situație: Un hotel de lux dintr-un oraș turistic primește o serie de reclamații din partea clienților în legătură cu serviciile oferite.

Problema: Numeroși clienți se plâng de întârzieri la check-in, lipsa de curățenie în camere, personal nepoliticos și răspunsuri inadecvate la
cererile de asistență.

Cauze: După o analiză mai profundă, se constată că hotelul se confruntă cu subpersonal, lipsa unei proceduri clare de curățenie și
antrenamentul insuficient al personalului pentru a gestiona situațiile dificile.

Soluții:
1. Recrutare și instruire: Hotelul trebuie să își completeze echipa cu personal calificat și să ofere instruire adecvată pentru a asigura o
experiență plăcută clienților.
2. Revizuirea procedurilor: Implementarea unor proceduri clare și eficiente pentru curățenie și gestionarea clienților poate reduce
neplăcerile.
3. Cultura organizațională: Promovarea unei culturi a serviciului orientată spre client poate contribui la îmbunătățirea relației cu clienții și
la reducerea reclamațiilor.

Rezultate: Prin implementarea acestor soluții, hotelul reușește să reducă semnificativ numărul de reclamații și să îmbunătățească satisfacția
clienților, ceea ce duce la creșterea reputației și a succesului afacerii.
Concluzii

1. Nemulțumirile consumatorilor pot fi semnificative pentru afaceri,

afectând reputația și succesul acestora.
2. Este crucial să identificăm și să abordăm cauzele profunde ale
reclamațiilor pentru a rezolva problemele în mod eficient.
3. O abordare proactivă și receptivă față de feedback-ul clienților poate
conduce la îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor oferite.
Propuneri
1. Implementarea unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor, care să ofere o
cale clară și transparentă pentru clienți să-și exprime nemulțumirile.
2. Investirea în instruirea și dezvoltarea personalului pentru a asigura un serviciu
de calitate și o interacțiune pozitivă cu clienții.
3. Colectarea și analiza constantă a feedback-ului clienților pentru identificarea
tendințelor și a punctelor problematice care necesită atenție.
4. Încurajarea unei culturi organizaționale orientate spre client, în care fiecare
membru al echipei să fie conștient de importanța satisfacției clienților și să
acționeze în consecință.

Prin implementarea acestor propuneri, companiile pot îmbunătăți relația cu

clienții, pot reduce reclamațiile și pot consolida încrederea în marcă, contribuind
la succesul pe termen lung al afacerii.
Bibliografie:
Wikipedia.com
Scribd.ro
Vă mulțumim
pentru atenție!