MINISTERUL EDUCAȚIEI ȘI CERCETĂRII ȘTIINTIFICE

INSPECTORATUL ȘCOLAR JUDEȚEAN BACĂU

COLEGIUL ECONOMIC “ION GHICA” BACĂU

PROIECT
PENTRU CERTIFICATREA CALIFICĂRII PROFESIONALE
NIVEL 4

COMUNICAREA EFICIENTA CU
CONSUMATORII

FILIERA: TEHNOLOGICĂ
PROFILUL: SERVICII
DOMENIUL PREGATIRII DE BAZĂ: TURISM ȘI ALIMENTAȚIE
CALIFICAREA: ORGANIZATOR BANQUETING

COORDONATOR:
PROF. PUȘCAȘU LILIANA

ELEV: FERENTZI EMILIA CĂTĂLINA

CLASA a XII-a N

2015
 Cuprins

Cuprins............................................................................................................................................. 2

Argument..........................................................................................................................................3

Capitolul I - Ce este comunicarea ?..................................................................................................5

Capitolul II Consumatorul – element central de referinţă................................................................7

Capitolul III – Comunicarea cu clientul în cadrul Business Time Coffe.........................................9

III.1 Coordonate specifice serviciilor de alimentație publică.......................................................9

III.2 Prezentarea cafenelei Business Time Coffe..........................................................................9

III.3 Comunicarea cu clienții în cadrul Business Time Coffe................................................... 10

III.4 Imaginea profesională........................................................................................................ 12

Bibliografie.....................................................................................................................................15
 Argument

Studiul de faţă este dedicat unei componente specifice a formării profesionale, considerate
până nu de mult ca o anexă a programelor de calificare. Este vorba despre eficienta comunicării
cu clienţii în mediul concurenţial.
Am ales această temă, pentru a accentua importanța comunicării cu clienții într-o unitate,
pentru a demonstra căci comunicarea ajută la deschiderea unor noi uși, cât si pentru a mă ajuta pe
mine de a îmi îmbogăţi cunoştinţele privind competențele de comunicare cu clienții.
Termenul de « comunicare » este legat de existența noastră ca oameni, mai apoi ca
societate, fiindcă ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Societatea există datorită
comunicării, ea înseamnă comunitate și este văzută ca un proces care implică participare din
partea membrilor unei societăți.
Comunicarea are un rol foarte important firmă, se poate spune că ea stă la baza succesului
acesteia. Atunci când comunicarea există poți mulțumi consumatorul, dar şi pe tine. După cum
fluxurile de capital creează bunăstare, aşa şi fluxurile rapide şi constante de informaţii strategice
întăresc şi contribuie la bunăstarea organizaţiei.
Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei. Toate funcţiile manageriale
sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu ajutorul
transferului de informaţie.
În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie
cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi ele
în vederea atingerii ţelului lor final profitul cât mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în

marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii
multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.

Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la necesitatea cunoaşterii

mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat,
ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul omului în
calitate de producător de bunuri şi servicii şi comportamentul lui de consumator.
 De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se
deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent
cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai
multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu
să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului.

Tema mi-a captat atenția deoarece am vrut sa vad derularea activității unei firme cu
ajutorul acestei componente, cum reacționează angajații la diverse probleme apărute și cât de
eficientă este comunicarea în acest sens.
 Capitolul I - Ce este comunicarea ?

Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații sub

forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise între două persoane, numite
interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor. În timpul vorbirii comunicarea nu se
efectuează numai prin cuvinte, ci și prin intermediul tonului vocii, al amplitudinii sau localizării
respirației,al atitudinii noastre. De exemplu, pentru înțelegerea unui mesaj, de cele mai multe ori
este important și comportamentul interlocutorilor:
1. pasiv (cel care este lipsit de inițiativă și de interes pentru ceea ce face )
2. asertiv ( cel cu caracter de aserțiune; asertoric )
3. agresiv (cel care ataca,cel care cauta cearta )

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane. Oriunde
ne desfăşurăm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majorităţii problemelor de
comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului pe care dorim să îl transmitem şi
modul în care ceilalţi recepţionează mesajul. Comunicarea se află, fără îndoială, în topul
problemelor cu care se confruntă orice persoană. Sunt foarte puţini cei care pot spune că au o
comunicare eficientă cu absolut toţi interlocutorii.
Eşti un ...
Bun comunicator dacă:
1. oamenii înţeleg ce le spui.
2. oamenii consideră mesajele tale clare şi precise.
3. oamenii simt că îi asculţi şi înţelegi ce vor să spună.

Slab comunicator dacă:

1. nu transmiţi suficiente informaţii, oamenii nu înţeleg ce vrei să spui.
2. mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii.
3. acţiunile tale, limbajul nonverbal nu reflectă mesajul comunicat.
4. comunicarea este destul de des blocată din diverse motive.
5. nimeni nu te ascultă.
Comunicarea orală este unul din mijloacele principale prin care se derulează relaţiile cu
ceilalţi. Comunicarea orală are numeroase avantaje faţă de celelalte tipuri:
Comunicarea orală se realizează pe trei niveluri:
1. verbal
2. paraverbal
3. nonverbal
La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află problemele de percepere sau de
credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referință - influențare de
sentimente, convingeri si comportament. Cele mai des întâlnite probleme de credibilitate pot fi
rezolvate dacă cel puțin una din părțile implicate își dă seama că la bază se află o problemă de
percepție.
 Capitolul II Consumatorul – element central de referinţă

Importanţa acordată satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care

acesta îl ocupă în gândirea şi practica marketingului. Comportamentul consumatorului este
desigur, ca și alte laturi ale comportamentului uman, obiectul unor influențe ce pot fi clasificate
ca sociale, psihologice, ale mediului înconjurător, fiziologice, economice. Ca rezultantă a tuturor
influențelor la care este supus, el se manifestă într-un anumit fel în cadrul procesului de
cumpărare și consum.
Termenul de consumator este adesea folosit pentru a descrie două categorii diferite de
entități de consum. Consumatorul personal este cel care cumpără bunuri și servicii pentru uzul
său propriu, pentru folosința în gospodărie, pentru un anumit membru al gospodăriei sau un
cadou pentru un prieten. În toate aceste contexte, bunurile sunt cumpărate pentru a fi introduse în
consumul final al unor indivizi, care au primit numele de consumatori finali. Consumatorul
organizațional cuprinde atât firme al căror scop principal este obținerea de profit cât si organizații
non-profit, agenții guvernamentale (locale, naționale) și instituții (școli, biserici, spitale) care
cumpără produse, echipament și servicii pentru administrarea și funcționarea în direcția scopului
specific. Termenul de comportamentul consumatorului se referă la comportamentul pe care
consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire, evaluare și părăsire a
produselor și serviciilor de la care ei se așteaptă să le satisfacă nevoile.
Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
1. imitarea conținutului(cea mai puțin eficace);
2. reformularea conținutului;
3. reflectarea sentimentală;
4. reformularea conținutului și reflectarea sentimentală.
Aceste tactici au eficiență doar dacă decurg din dorința sinceră de a înțelege.
Desprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile și necesită mult timp,
pe care mai târziu îl economisește.
În funcție de cerințele manifestate se poate stabili o tipologie a clienților unităților de
alimentație și turism:
- clientul exigent care manifestă cerințe ridicate în ceea ce privește calitatea serviciilor și se
informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile
prestate nu vor fi în conformitate cu satisfacțiile promise. În fața unui asemenea client, ospătarul
va trebuii să facă dovada unui real profesionalism.
- clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relații pe care le stabilește cu
personalul unitații. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilețe și curtoazie, pentru că dacă se va
simți lezat (furat) el va replica puternic.
- clientul indiferent este persoana care se limitează la nevoia de a mânca și bea în cadrul
bugetului de care dispune. El evită pe cât posibil contactul cu personalul unitații. Acest tip de
client este obișnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unităților fast-food.
 Capitolul III – Comunicarea cu clientul în cadrul Business Time
Coffe

III.1 Coordonate specifice serviciilor de alimentație publică

Serviciile de alimentație publică se caracterizează prin următoarele trăsături:
- activități imateriale si intangibile. Serviciile nu au existentă de sine stătătoare (fizică) deci nu
pot fi apreciate, examinate cu ajutorul organelor de simț. Acest aspect va determina o permanentă
neîncredere a clientului în legatură cu nivelul calitativ al prestației de care va beneficia și pe care
de regulă o plăteste în avans;
- serviciile nu pot fi depozitate în vederea unui consum ulterior; oferta odată făcută și neutilizată
reprezintă o pierdere din punctul de vedere al prestatorului,
- oferta de servicii este rigidă în raport cu cererea, adică nu se poate adapta la oscilațiile nivelului
cererii;
- producția și consumul acestor servicii coincid;
- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde de
caracteristicile prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simț, bun gust, etc;
- prestațiile sunt unice, adică nu se repeta niciodată în același mod deși în aparentă condițiile
spațio - temporale sunt aceleași;
- serviciile sunt eterogene;
- modul de comunicare al personalului de servire în situații neprevizibile.

III.2 Prezentarea cafenelei Business Time Coffe

Business Time Coffee este o cafenea destinată oamenilor din mediul de afaceri, situata la
etajul 6, în aceeași clădire în care funcționează și una din băncile majore din România: Banca
Transilvania. Dispune de 48 de locuri, două televizoare prin intermediul cărora se pot viziona
canale cu informații de business, o terasă unică de unde se poate admira Catedrala Ordodoxă si
parcul din vecinătatea acestuia, personal atent recrutat și pregătit pentru a oferii servicii de înaltă
calitate.
Ideea unei cafenele destinate oamenilor de afaceri, Business Time Coffee, a apărut în
urma unei observații atente asupra modului în care se desfășoară o întâlnire de acest gen și a
comportamentului oamenilor ce o inițiază. Un businessman va acorda atenție sporită detaliilor
întâlnirii, țintind spre un mediu plăcut și rafinat. Toate acestea vor inspira respect, încredere și
profesionalism partenerilor .

Misiune
Business Time Coffee își propune să fie prima cafenea de business din Bacău ce va oferi
oamenilor de afaceri locali și nu numai un loc unde să poată stabili întâlniri de afaceri, având o
gamă variată de facilități: acces gratuit la internet, televiziune ce rulează pe Monney Chanel și
Bloomberg, acces la fax gratuit, posibilitatea de împrumut a unui laptop, acces la consultanți
financiari bancari , leasing și broker de valori mobiliare, precum și seri cu muzică live de calitate:
jazz, blues și soul.
Valori :
1. Servicii excepționale;
2. Design modern și ambient plăcut;
3. Priveliște unică asupra orașului;
4. Personal atent selecționat;
5. Cafea și băuturi rafinate .
Evolutia în timp- Business Time Coffe Bacău
In 2012 cifra de afaceri era de 76.864 RON ,urmând ca în anul 2013 să crească până la 446.352
RON. Pe de altă parte profitul net a fost negativ în 2012 și anume -125 RON ,iar în anul următor
profitul net a crescut până la 35.144 RON. De asemenea marja profitului net a fost în anul 2012
de -0,16 %, urmând ca în anul 2013 marja profitului net să crească substanțial la valoarea de 7,87
%.

III.3 Comunicarea cu clienții în cadrul Business Time Coffe

În cadrul unei organizaţii, lucrurile sunt diferite din punct de vedere al comunicarii
datorită faptului că managerul deţine puterea şi pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt
distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. În cadrul unei organizaţii este
necesar să discutăm atât cu managerii cât şi cu colegii şi subalternii.
Pe lângă operaţiile tehnice ce se efectuează de personalul din unităţi până la începerea
activităţii de servire propriu-zise, arătate, se desprind operaţiile ce se realizează pe tot parcursul
programului de funcţionare al fiecărei unităţi cuprinse în următoarele grupe: primirea clienţilor,
prezentarea preparatelor şi băuturilor, primirea comenzilor de la clienţi, transmiterea comenzilor
la secţii aducerea preparatelor şi băuturilor de la secţii, servirea preparatelor şi băuturilor,
debarasarea meselor, întocmirea şi prezentarea notei de plată, încasarea banilor, despărţirea de
clienţi. Înainte de a fi prezentată partea tehnică a servirii este necesar să se enumere regulile
legate de comportarea personalului şi a celor de protocol pe toată perioada de funcţionare a
unităţii.
Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să
exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă
fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare.
Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaşte o mare
diversitate, întrucât reacţiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele
mediului ambiant în care îşi trăiesc viaţa.
În relațiile personalului cu clienții comunicarea poate fi verbală sau nonverbală.
Comunicarea verbală se realizează prin mesaje transmise cu ajutorul limbajului articulat.
Comunicarea nonverbală vehiculează mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului
(poziția corpului, privire, mimică, gesturi).
Cercetările în acest domeniu au demonstrat că majoritatea mesajelor sunt transmise prin
intermediul comunicării nonverbale.
Principalele mijloace de comunicare client - personalul de servire:
Surâsul este cel mai eficient mod de întâmpinare a clientului. Se crează automat un climat de
bună dispoziție și încredere. Bineînțeles că "surâsul comercial" forțat, crispat nu dă același
rezultat. Surâsul trebuie să fie natural și spontan pentru a fi perceput ca atare.
Privirea este un canal de comunicare care stabilește contactul între persoane înca din
primul moment. A privi un client înseamnă a-l recunoaște și de a-i transmite un mesaj de genul:
"v-am văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel mai scurt timp".
Gesturile traduc și întăresc mesajele pe care o persoană vrea să le exprime; ele trebuie să
fie naturale, spontane, pentru a convinge.
În prezența clienților trebuie să se evite brațele încrucișate care marchează o atitudine rezervată
sau pumnii strânsi care denotă iritare, mânie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt brațele
deschise, ușor întinse, semnificând disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizată prin:
- timbru care trebuie să se adapteze circumstanțelor pentru primirea clientului; vocea trebuie să
fie caldă, amicală, naturală; se utilizează un ton pentru a crea un climat de încredere, pentru a
convinge;
- debit care condiționează bună înțelegere a mesajului; el trebuie de asemenea adaptat
circumstanțelor și clienților; o persoană în vârsta va aprecia un debit mai lent permițându-i să
înteleagă mai bine;
- articularea cuvintelor permite o pronunție corectă a cuvintelor.
Vocabularul. Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind
acela de a șoca clientul ci de a se face înțeles în mod clar.
Se recomandă evitarea anumitor cuvinte:
- cuvintele negative: "Nu..."; "Este imposibil..."; "Nici o data în viață...". Ele creează un climat
tensionat și negativ pentru client. Este preferabil de a pune întrebări suplimentare pentru a
înțelege mai bine clientul și a-l face să spună "da": "Vă gânditi că ar fi posibil...?"; "Preferați
această masă...?".
- cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: "Personal eu
estimez că..."; "Credeți în experiența mea..."; "Eu vă voi demonstra că...".
- cuvintele diminutive sau fără valoare: "Un mic aperitiv..."; "O mică masă"; "Scuzați-mă că vă
deranjez pentru a lua comanda...".
- cuvintele exagerat tehnice.
Clientul va înțelege greu și se va simți neajutorat în alegerea sa.
De reținut:
- Cele șase cuvinte cele mai importante: "Ce pot să fac pentru dumneavoastră?"
- Cele cinci cuvinte cele mai importante: "Am făcut eu o eroare?"
- Cele patru cuvinte cele mai importante: "Care este părerea dumneavoastră?"
- Cele trei cuvinte cele mai importante: "Ce doriți dumneavoastră?"
- Cele două cuvinte cele mai importante: "Mulțumesc mult!"
- Cuvântul cel mai important: "Dumneavoastră!"
- Cuvântul cel mai puțin important: "Eu".

III.4 Imaginea profesională

Bărbaţii trebuie să poarte întotdeauna o cămașă bine călcată, cu mânecile lungi la costum,
nasturi încheiați la costum, și să verifice că tot timpul să aibă pantofii curați.
Femeile când își alcătuiesc garderoba profesională, nu pot da greș cu costumele alcătuite
din cămeși albe,pantaloni/fuste negre sau de culoare gri închis.
Ţinuta vestimentară și corporală a personalului face parte din primele impresii ale clientului
atunci când intră într-o unitate de alimentație publică.
În acest sens, se recomandă:
- îmbrăcăminte adaptată funcției și stilului unității;
- îmbrăcăminte funcțională agreabilă de purtat și de servit;
- îmbrăcăminte ușoară de întreținut și totodată curată;
- încălțăminte în bună stare și curată;
- mâinile și unghiile curate și îngrijite;
- părul cu aspect curat și aranjat pe toată perioada serviciului;
- pentru bărbați, obrazul ras proaspăt; barba este incompatibilă cu meseria de ospătar într-un
restaurant;
- un machiaj foarte discret, punând în valoare persoana;
- părțile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
- purtarea bijuteriilor în limita decenței (verighetă, ceas).
Arta conversaţiei
Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un
simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.
Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi
aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.
Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer
interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Comportamente utile:
1. Ascultă ca să înţelegi.
2. Vorbeşte ca să fii înţeles.
3. Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia
sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Bunele maniere la locul de muncă:

Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o
strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl
întâmpinaţi.
Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi.
Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.
 Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.
Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu
acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.
Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte
grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului

financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând
relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.
 Bibliografie
BalaureV., Adăscăliței V., Bălan C., Cătoiu I. (2002), Marketing, Editura Uranus, București
Brumar C., Dudan A., Jâtcă M., Capotă V. (2012) Organizator Banqueting: manual pentru clasa
a XII-a, Editura CD PRESS, București
Ilie Suzana –coordonator (2007), Mediul concurențial al afacerilor, Editura Oscar Print,
București
Kotler, Ph. (2004), Zece păcate capitale de marketing, Editura CODECS, Bucureşti.
Kotler, Ph. (1997), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti

http://www.scritub.com/economie/comert/Tehnologia-comerciala-a-

unitat44344.php

http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare

http://www.scribd.com/doc/134879729/Comunicarea-Eficienta-Cu-

Consumatorii-Pentru-Satisfacerea-Nevoilor-Acestora#scribd

15