Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tema lucrrii
Strategia de comunicare n
turism
1
CUPRINS
Argumentare...........................................................................................pag.3
Capitolul 1: Comunicarea.......................................................................pag.4
Capitolul 1.1: ce este comunicarea ..............................................pag.4
Capitolul 1.2: niveluri de comunicare..........................................pag.4
Capitolul 1.3: modelul comunicarii umane..................................pag.5
Capitolul 1.4: comunicarea verbala................................................pag.6
Capitolul 1.5: comunicarea nonverbala..........................................pag.7
Capitolul 2: Comunicarea organziationala...........................................pag.11
Capitolul 2.1: continut i caracteristici.....................................pag.11
Capitolul 2.2: tipologica ..........................................................pag.12
Capitolul 3 : Comunicarea n turism.....................................................pag.10
Capitolul 2.1: particularitaile comunicarii n turism .................pag.10
Studiu de caz.......................................................................................pag.13
Bibiliografie........................................................................................pag.15
Argumet
Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informatii
sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise etc. ntre dou persoane,
numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor.
Termenul de comunicare este legat de existena noastr ca oameni, mai apoi ca
societate, fiindc fiinele umane i comunicarea sunt interdependente. Fr comunicare i limbaj
noi ca fiine ce interacionm i relaionm n cea mai mare parte, sau chiar n ntregime prin
actul comunicri, existena noastr pe pmnt ar fi inutil.
Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii si activitatii omului contemporan.
Ea este prezenta peste tot, in toate sferele sociale: in viata cotidiana, in organizatii, in
management dar si in lumea afacerilor. " Totul comunica" este sloganul care surprinde cel mai
bine impactul pe care il are fenomenul comunicarii asupra existentei umane din perioada ce o
traim, perioada postmodernista.
In afaceri, in zilele noastre, mai mult ca oricand, comunicarea este esentiala pentru
atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate. Un investitor poate avea formulate
cele mai bune planuri de afaceri, sa aiba cei mai bine pregatiti si mai motivati angajati si resurse
si mijloace necesare, daca nu va reusi sa-si comunice eficient intentiile si strategiile, sa-si
asigure vizibilitatea firmei si afacerii sale, sa-si gaseasca cele mai potrivite cai si mijloace de
dobandire si pastrare a increderii si simpatiei in randul publicului pentru organizatia sa nu se va
bucura de eforturile sale depuse in afacerea sa, oricat de mari ar fi ele.
Probleme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate firmele, indiferent de
marimea lor. Cu atat mai mult, aspectele de comunicare au un caracter specific in cazul firmelor
mici si mijlocii. Cu toate ca afacerile sunt de dimensiuni mai mici, se considera ca si pentru ele
este nevoie de tot atata comunicare ca si pentru afacerile mari. Deosebirile constau in strategiile,
tacticile, mijloacele de comunicare utilizate, si nu in ultimul rand, in. resursele alocate actiunilor
de comunicare.
Personal am ales aceast tem din dorina de a-mi aprofunda cunotinele n ceea ce
privete comunicarea n cadrul unei afaceri.
n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea n
afaceri. Prima ntrebare la care am dorit s caut rspuns este Ce este comunicarea? . Din
experiena de via de pn acum tiam c procesul de comunicare este foarte important
att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei afaceri. Importana acesteia rezult i din strdania
specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o amploare din ce n ce
mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.
socializarea,
motivaia,
dialogul,
educaia,
promovarea
culturii distracia,
integrarea.
n cel de-al doilea capitol am abordat tema comunicrii organizaonale. Comunicarea
verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii.
Proiectul cuprinde comunicare n formele ei i cum se desfoar comunicare n turim i
n alte organizaii.
Capitolul 1 - Comunicarea
Capitolul 1.1 - Ce este comunicarea
Termenul de comunicare provine din limba latina, de la cuvantul " communis", care
inseamna " a fi in legatura" , sau " a fi in relatie", dar si " a pune de acord", " a pune in comun"
sau " a impartasi ceva celorlalti".
Din perspectiva teoriei comunicarii este dificil sa se defineasca aria de cuprindere a
termenului de " comunicare". Chiar daca la prima vedere definirea comunicarii ar putea parea un
act simplu, in realitate, tocmai vasta intindere a conceptului si cotidianul practicii
Emitor
Receptor
Mijloc
Mesaj
Zgomot/Bruiaj
9.
comunicare.
Capitolul 1.4 Comunicarea verbala
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. Deasemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere).n
acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau
cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin
manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli,
plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);
Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar
poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.n
prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare. Acest lucru se
observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile de telefoane mobile.
ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt eseniale este
indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc de comunicare.
Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, adic
emitorul are n vedere:
* pregtirea atent a mesajului ;
* folosirea unei tonaliti adecvate a vocii ;
*practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secund , cu interval de separaie de 0,5 secunde
ntre cuvintele cheie ;
* verificarea nelegerii mesajulu;i
Pregtirea receptorului const n faptul:
* s cunoasc ce dorete emitorul de la el ;
* s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein ;
* s cunoasc credibilitatea emitorului ;
Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn :
* crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii ;
* participarea la discuie ;
* concentrarea ateniei asupra esenialului ;
* ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii,
gesturilor ;
Purtarea prietenoas
De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figura serioas, oficial care provoac o
impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei.
Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos nct discuia se
desfaoar de la sine.
Reeta unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit n ochii
interlocutorului
Un surs nu costa nimic dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc. Managerii din
vrful piramidei au de obicei o figura serioas.
Limbajul vestimentaiei
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i
clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte
important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a
susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
Limbajul timpului
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune
prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort,
capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem
afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare:
Pune pe primul plan esenialul.
Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i
Limbajul tcerii
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii
comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cnd:
Dezaprobm anumite opinii.
Dorim s nu divulgm un secret.
Dorim s nu facem ru cuiva.
Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
Credem c dac vorbim ne facem dumani.
Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete
personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
Capitolul 1.5 - Comunicarea scrisa
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.
10
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel
nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:
pota,
faxul,
e-mail-ul,
Internetul.
Comunicarea n scris se realizeaza prin intermediul :
scrisorilor
note
referat
raport
procesul verbal
etc.
Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii
problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s l
transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul.
11
reprezinta cadrul social in care se incadreaza si se integreaza membrii unei societati si care se
constituie cu scopul realizarii unui grup de obiective dinamice stabilite .
Capitolul 2.2 - Tipologia comunicarii organizationale
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s
prezinte urmtoarele caracteristici:
s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i
vertical etc.
s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de
obiectiv
s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector
care o favorizeaz
Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie
proiectat n aa fel nct s permit:
coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaiei
armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun
n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei comunicante reprezint
un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat n dou direcii
principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea funcionrii
organizaiei.
n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare, termeni adesea
confundai. Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n
timp ce comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea
comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl
informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa
feedbackului, deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai
direct n realizarea scopurilor organizaiei.
Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine exclusiv
receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea costa
deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal.
Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv,
comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i
invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare.
Comunicarea interna
12
ca
si
pentru
delimitarea
responsabilitatilor
salariatilor.
In
organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea angajatilor ca
si punerea lor periodica la curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de organizatie. Ideea
de periodicitate este de maxima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si
fluiditate a comunicarii.
Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul
desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, datorita lipsei de feed-back. Din
acest motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata de comunicarea de jos in sus,
care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod
parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa
tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul
(managerul) trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca
tendinta fireasca a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a
aparea intr-o lumina cat mai favorabila in fata sefilor. In plus, in cazurile cele mai rele,
poate aparea fenomenul dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile
efecte managerii trebuie sa promoveze
13
a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt
interdependente.
b) Comunicarea informala
Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin
canale create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si
opereaza la toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare
formale, mai ales daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge
pe aceasta cale este saraca. Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de
comunicare trebuie sa functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Daca ea insa
este mediata de canalele neformale de comunicare, exista pericolul ca ea sa se transforme in zvon
sau in barfa ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru
functionarea de ansamblu a organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitara
pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor intre salariati, iar pe de alta parte are un
rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient
legatura
dintre
salariatii
aceluiasi
departament
sau
intre
departamente
diferite.
Comunicarea informala merge in paralele cu canalele transversale de comunicare, indepartanduse insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta informatia de
care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale pentru a
ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de
organigrama. Comunicarea neformala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor
de comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de
incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Comunicarea externa
Comunicarea externa imbraca urmtoarele forme, diferite de comunicarea de tip managerial:
- Comunicarea externa operationala, realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori
din exteriorul acesteia;
- Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau extinderea unei retele de
comunicare ;
- Comunicarea externa de promovare (publicitate, relatii publice) ;
14
2.
15
excesul de informatii
altele
Lipsa de comunicare dintre hotelieri si agentiile de turism
O firma de turism vinde atat bunuri concrete, palpabile (un pat, o masa etc.) cat si experiente
intangibile, cum ar fi o anumita atmosfera, un anumit fel de a livra servicii
Informatiile relevante sunt esentiale pentru turisti
In procesul de comunicare trebuie sa se tina cont de asa-numitele momente de adevar
Conceptul momente de adevar
o reprezinta orice interactiune intre personalul companiei si clienti
o
include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care provoaca o
anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma, asociatie etc.
o
poate influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la intregul sejur, adica asupra
produsului si serviciilor turistice oferite
o pozitive;
o negative;
o neutre.
Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar negativ
poate rupe lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive.
Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic
Momentele de adevar din faza de descoperire a ciclului turistic:
o prima impresie creata de brosura;
o conversatie telefonica cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
o comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
o impresia creata de site-ul companiei, firmei, asociatiei;
o interactiunea cu un tour-operator.
Momentele de adevar din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:
o rezervare propriu-zisa;
o comunicare suplimentara cu reprezentanti ai hotelului/pensiunii;
o avans;
o interactiune cu un tour-operator.
Momentele de adevar din stagiul sosirii:
o prima impresie a pensiunii;
o indicatii precise;
o curatenia exteriorului;
o primire prietenoasa din partea proprietarului sau angajatilor;
o interactiune cu angajatii;
o usurinta de a gasi intrarile si receptia.
Momentele de adevar din stagiul ocuparii
o escortare pana la camera;
o prima impresie creata de camera;
o interactiunea cu angajatii;
o folosirea baii;
o intrebari adresate receptionerulului/managerului/proprietarului;
o dormitul;
o mancare;
16
si
amabila
cu
proprietarul
si
personalul
angajat
al
angajat
al
hotelului/pensiunii/agentiei;
o informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila;
o abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile
existente;
o informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.
n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune
n
tip de camera;
n
stil al camerei;
n
tip de pat;
n
data de sosire si de plecare;
n
priveliste;
n
facilitati speciale;
n
meniu etc..
Asteptarile principale ale clientului in stagiul sosirii la hotel/pensiune
o confort;
o primire calda, prietenoasa;
o formalitati de receptie rapide;
o parcare;
o informatii de directionare clare si precise.
Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul ocuparii
n
servicii prompte;
n
facilitati curate;
n
pat confortabil;
n
apa calda si rece;
n
siguranta;
n
hrana;
n
decor si ambianta placute;
n
asteptari privind cazarea satisfacute;
n
valoare in schimbul pretului cerut.
Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul plecarii
n proces rapid si eficient de achitare a notei de plata;
n asistenta cu abagajele;
n exactitate a calculelor;
n mai multe modalitati de plata;
n un multumesc din partea managerului/proprietarului sau angajatilor hotelului/pensiunii.
Metode de comunicare neintrusive:
o trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale;
o invitatii sau oferte speciale pentru clienti care au mai fost la hotel/pensiune.
17
Studiu de caz
STRATEGIA DE COMUNICARE A
AGENTIEI DE TURISM
PARALELA 45
Comunicarea este un ansamblu de actiuni care au in comun transmiterea de informatii in
interiorul perechii emitator - receptor.
In cadrul unei organizatii se poate vorbi de doua dimensiuni ale comunicarii: interna si
externa, corelate si interdependente, integrate in strategia de comunicare a corporatiei. Strategia
comunicarii face parte din strategia organizatiei si este sarcina managerului sa dezvolte si sa
aplice in practica o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare prin care se
urmareste asigurarea unui climat optim, necesar pentru buna desfasurare a muncii, elaborarea de
tehnici pentru punerea in practica a strategiei schimbarii si pentru cresterea performantei,
emiterea unei imagini pozitive a organizatiei in fata partenerilor.
Principalele avantaje ale unei bune comunicari a organizatiei:
1. Cresterea ratei de succes a organizatiei. Pentru aceasta, comunicarea trebuie dezvoltata si
organizata strategic, pusa in concordanta cu obiectivele strategice generale ale organizatiei.
2. Dezvoltarea relatiilor cu segmentele cheie ale publicului intern si extern
3. Contributia directa in evitarea conflictelor cu anumite segmente de public, prin prevenirea
grevelor, litigiilor, boicoturilor
4. Cresterea profitului companie prin mentinerea unor relatii stranse cu clientii, furnizorii si
intermediarii.
Comunicare interna - strategia si planificarea comunicarii interne, campanii de constientizare
a filosofiei de brand, campanii tactice de sustinere a actiunilor interne - team building,
voluntariat, aniversare; reviste interne, welcome kit
Organizatiile companiilor vizionare inteleg atat de bine sensul lor de a exista si ceea ce
incearca sa atinga, incat nu lasa loc in interiorul lor acelora care nu doresc, sau nu pot sa
imbratiseze standardele acestora sau altfel spus, filosofia acestora de a face business.
Comunicarea interna are rolul de a clarifica oamenii din organizatie si de a le da permanent
exemple (prin decizii, actiuni) cu privire la standardele companiei, astfel incat sa le creeze
acestora asteptari fata de organizatie la nivelul experientei pe care o traiesc in interiorul
organizatiei.
Paralela 45 este o companie de turism infiintata in anul 1990 si este una dintre primele
companii de turism de pe piata turistica romaneasca. In prezent compania are filiale in cele mai
importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revanzatoare este de 140.
Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism Paralela 45:
1. Viziune
18
canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de
turism Paralela 45 sunt: internetul, sesiunile 'open house', sedintele, intalniri interdepartamentale,
intalnirile one-on-one.
5. Responsabili proiecte de comunicare interna
Echipa de conducere
Departamentele de resurse umane, comunicare si marketing
Agentia de relatii publice si comunicare
Angajatii
6. Activitati
Monitorizeaza continuu participarea activa a angajatilor in programe de comunicare
interna
Feedback formal si informal de la angajati
Audit de comunicare interna de catre un consultant extern specializat
Evaluare prin comunicare directa atat la nivel de management, cat si la nivel de angajat
19
20
poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua
directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.
Se consider ca a informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma
doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in
cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele
companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in
interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei. Angajatii
informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment
contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate.
Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui
considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia. A informa oamenii e bine, dar a-i
implica e si mai bine.
Avantajele implicarii angajatilor in realizarea obiectivelor firmei:
. ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in
termeni de recrutare si vanzari
. genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul
. ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala
. creeaza un simt al comunitatii
. creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta
Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un
singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica a companiei poate fi pusa in pericol,
cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt
comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.
Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si
primul care ofera feedback. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere
perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii
activitati de comunicare.
Comunicarea formala
Comunicarea formala se realizeaza atunci cand mesajele sunt transmise pe canale
prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu se inscriu in sfera relatiilor de
subordonare, este vorba despre comunicare informala.
Comunicare formala:
Prezentari post-recrutare pentru noii angajati
Discursuri si interactiuni directe ale CEO si echipei de conducere
Evenimente speciale pentru angajati si familiile acestora (teambuildings, training, conferinte,
petreceri, aniversari)
Intranet, email, newsletter, albume foto/video, materiale interne
Concursuri interne, 'gazeta de perete'
Sesiuni 'open house', sedinte, intalniri interdepartamentale
Implicarea angajatilor in programe de responsabilitate sociala
Materiale educationale (sanatate, mediul inconjurator)
Rapoarte interne (bottom-up)
21
22
23
adoptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feedback "profesional", omul si satisfactiile
sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. Dimpotriva, canalele neformale au cel mai
activ rol, mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Managerii trebuie sa le foloseasca
pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea
organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj:
. pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor
intre salariati,
. iar pe de alta parte are un rol terapeutic.
Detaliind putin, contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient
legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. Comunicarea
informala in acest caz merge in paralel cu unele canale transversale de comunicare,
indepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta
informatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale
pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de
organigrama. Comunicarea informala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor de
comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea
dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care
incurajeaza
organizatiei.
initiativa
si
autonomia,
largind
spatiul
de
joc
al
fiecarui
actor
al
Bibliografie
1. Tehnologia Turismului; Editura Niculescu ABC 2004
24
25