CUPRINS

Argument………………………………………………………………………….…..………2
Capitolul I - Comunicarea – o caracteristică esențială……………………….…..….…....4
1.1. Definirea şi procesele comunicării……………………………………..……….….….4
1.2. Formele şi mijloacele comunicării.....................................................................................7
1.3. Relaţia emiţător-receptor într-o comunicare eficientă…………………….…..….….8
Capitolul II– Forme de comunicare……………………………………………………....…10
2.1. Comunicarea verbală…..……………………………………………………....………10
2.1.1. Definirea comunicării verbale………………………………………………..12
2.1.2. Tehnici de ascultare…………………………………………………………..13
2.1.3. Bariere prezente în comunicare…………………………………………...…13
2.1.4. Metode de rezolvare a situaţiilor conflictuale…………………………….....14
2.2. Comunicarea nonverbal..……………………………........………………..………....15
2.2.1. Importanţa comunicarii nonverbale………………………………….….......16
2.2.2. Tipurile comunicării nonverbale……………………..………………………16
2.2.3. Elementele comunicarii nonverbale………………………………………….16
2.3. Comunicarea scrisă…………………………………………………………….……..17
2.3.1. Utilizarea comunicării scrise în afacere……………………………………17
2.3.2. Redactarea şi elementele unui mesaj scris…………………………....……19
2.3.3. Raportul formal………….…………………………………………………19
Capitolul III - Studiu de caz…………………………….………………………......….…....22
Concluzii......................................................................................................................................24
Bibliografie..................................................................................................................................26
 ARGUMENT

Negocierea este unul dintre cei mai importanți pași atunci când se pune baza unei afaceri.
Pentru a negocia avem nevoie de comunicare și de aceea este foarte important să cunoaștem toate
informațiile referitoare la acest subiect. Pesrsonal am ales această temă din dorința de a-mi
aprofunda cunoștințele în ceea ce privește „comunicarea” în cadrul unei afaceri.
Lucrarea de faţă mă ajută în acelaşi timp să pun în valoare şi abilităţile dobândite în orele de
laborator şi instruire practică, unde am rezolvat probleme cu caracter aplicativ şi studiu de caz.
În elaborarea acestui proiect am încercat să folosesc cât mai mult din cunoștințele şi
noţiunile asimilate în cei 4 ani de studii, dar şi cunoştinţele dobândite suplimentar prin muncă
individuală. .
Instruirea practică din cei patru ani de învăţământ liceal mi-a dat ocazia să interacționez cu o
gamă variată de tipuri de comunicare, dând proiectului meu esenţe teoretice profunde, deoarece în
spatele comunicării stă o continuă teoretizare.
Capitolul I este o teoretizare a comunicării ca proces de transmisie a informațiilor, precum și
enumerarea parților component: emițător, receptor, mesaj, canal de comunicare, codul, contexul,
zgomotul și feedback-ul.
Comunicarea prinde următoarele forme: comunicarea publică, comunicarea de grup,
comunicarea de masă, comunicarea intrapersonală și interpersonală.
Obiectivele comunicării în afaceri decurg din obiectivele stabilite în cadrul strategiei de
comunicare. Definirea obiectivelor publicitare presupune delimitarea efectelor pe care le aşteaptă
emiţătorul în urma derulării campaniei publicitare.
Obiectivele comunicării sunt diferite în funcţie de etapa din ciclul de viaţă în care se află
emițătorul (șeful unității economice) care se folosește de tehnicile unei comunicări eficiente pentru a
încheia contracte de vânzăre-cumpărare, de parteneriat, etc.
Temă discutată în această lucrare de atestat face studiu comunicării pe nivele: comunicare
verbală, comunicare nonverbală și paraverbală.
Implicarea mea în acest proiect a fost în ideea de a atinge un prag maxim de cunoaştere în
domeniul temei alese, nu doar teoretic ci şi practic, fapt pentru care lucrarea conţine un studiu de caz
cu ajutorul căruia am demonstrat conceptele comunicării în viaţa reală şi în spaţiul în care avem
deschidere în fiecare zi.
2
 Cu ajutorul modulelor de specialitate predate în timpului anilor de studiu am reuşit să
realizez o analiză a unităţii economice amănunţită, cunoscând deja elementul de activitate a acesteia
şi beneficind de o bună cunoaştere a mersului economic.

3
 CAPITOLUL I

Comunicarea - o caracteristică esențială

1.1 Definirea si procesele comunicării

“Căutați mai întâi să înțelegeți și apoi să fiți înțeleși”- Stefhan Covery
În fiecare zi transmitem informații, primim informații, comunicăm. Comunicarea reprezintă
elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei activități, indiferent de natura lor. Dar
ce este COMUNICAREA ?
Dicționarele franceze dau explicații diferite termenului “comunicare”, dar sensul lor este
asemănător, acela de “punere în comun”. Dicționarul Explicativ al Limbii Române (DEX) definește
comunicarea astfel: “A face cunoscut, a da de știre; a informa, a înștiința (despre oameni, comunităși
sociale etc): a pune în legătură, în contact cu.. “. Din punct de vedere psihologic, a comunica
înseamnă a împărtăși, a crea o legătură sau a stabili o relație. Comunicarea răspunde la întrebările:
„Ce este comunicarea?” „De ce comunicăm?” “Unde comunicăm?” “Cum comunicăm?”, de aceea
s-au construit multe definiții ale acestui process.
Biologul EDWARD O. WILSON, definește comunicarea ca o acțiune a unei organism sau
a unei celule care alterează modelele prealabile de comportament ale altui organism
sau celule, într-o manieră adaptativă pentru ambii participanți . CARL I. HOVLAND,
IRVING I. JANIS şi HAROLD H. KELLEY propun o definiție cu care sunt de accord psihologii și
sociologii: Comunicarea este un proces prin care un invid (comunicatorul) transmite stimuli, de
obicei verbali, cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul). Hybels,Weaver
afirma că: „Comunicarea este procesul în care oamenii își împărtășesc informații, idei, sentimente.”
Dintre diferitele definiții date comunicării, poate cea mai potrivită pentru practica relațiilor
publice este cea a lui Don Fabun, conform căreia “comunicarea înseamnă transfer de semnificație”.

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței. Toate funcțiile manageriale sunt

realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înțelegere între oameni cu ajutorul transferului de
informație.
De aici rezultă trei aspecte semnificative ale comunicării:
 IDEE: ideea care trebuie transmisă receptorului;
 EMIȚĂTOR-RECEPTOR: comunicarea implică prezența e cel puțin două persoane, fără de
care comunicarea nu se poate realiza;

4
  CUVÂNT-ÎNȚELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât mesajul să fie înțeles de
participanții la procesul de comunicare.
Comunicarea este caracteristică a tuturor viețuitoarelor deoarece a relațioana presupune a
comunica cu cei din jur. Comunicarea implică ascultare, de aceea pentru a comunica cât mai eficient
trebuie să ne dezvoltăm abilitățile de ascultare activă. Ea presupune:
 Auzirea mesajului;
 Înțelegerea mesajului;
 Atribuirea de semnificații a informației receptate;
 Evaluarea informațiilor.
Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emițător la receptor prin
intermediul unui canal. Toate activitățile organizate de oameni în prezent își au rădăcinile în
comunicare. În orice loc, cu orice persoană, noi ca individ, trebuie să interacționăm cu ceilalți.
Comunicarea poate fi privită în același timp ca un proces care implică mai multe elemente aflate în
interacțiune: emițători, receptori, codificare, decodificare, mesaje, canale de comunicare, zgomot,
feedback. Orice model cât de cât reprezentativ al comunicării, trebuie să țină seama de o parte din
aceste elemente.
Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:
 EMIȚĂTOR;
 MESAJ;
 COD;
 CODIFICARE;
 CANALUL DE COMUNICARE;
 DECODIFICARE;
 RECEPTORUL;
 RĂSPUNSUL;
 FEEDBACK-UL;
 PERTURBAȚIILE (ZGOMOTUL).
EMIȚĂTORUL (comunicatorul) este inițiatorul comunicării, cel care alaborează mesajul. Este
reprezentat de o persoană, un grup sau o organizație care transmite un mesaj altei persoane sau grup
de persoane. Emițătorul alege mijlocul de comunicare și limbajul astfel încât receptorul să-i
înțeleagă mesajul formulat. El are dreptul de a alege receptorul cu care dorește să comunice.

5
 MESAJUL reprezintă totalitatea cuvintelor, imaginilor și simbolurilor transmise de emițător și
destinate receptorului. Este forma fizică în care emițătorul codifică informația, mesajul suferind
procesul de codificare și decodificare realizat de membrii participanți.Mesajul are ca obiectiv
informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obținearea unor acțiuni.

CODUL este sistemul de semne cu ajutorului căruia se construiesc mesajele. Codul principal
utilizat în procesul comunicării este reprezentat de limba maternă. Alte coduri au la bază semnale
sonore, semnale grafice sau vizuale: alfabetul Morse, limbajul surdomuților, semnele de circulație.

CODIFICAREA reprezintă transformarea mesajului într-un mod care să exprime simbolic

ideea sau conceptul ce se dorește să se ajungă la receptor.
CANALUL DE COMUNICARE este mijlocul (drumul) prin care mesajul codificat urmează
să ajungă la receptor. Poate fi formal-comunicarea ce urmează structura ierarhică a organizației și
informal când comunicarea provine din interacțiuni sociale și legături informate din cadrul
organizației. Aceasta din urmă poate îmbrăca forme:idei, opinii, zvonuri.
DECODIFICAREA este interpretarea de către receptor a simbolurilor codificate de emițător.
RECEPTORUL este persoana căreia îi este adresat mesajul, fiind destinatarul mesajului.
Interlocutorul primește mesajul, îl decodează, iar în cazul comunicării verbale, va apela la memorie
și va actualiza cunoștințele de limbă necesare decodificării mesajului.
RĂSPUNSUL este reacția receptorului după expunerea la mesaj.
FEEDBACK-UL este partea de răspuns ce se întoarce la emitent (răspuns dat de receptor
emițătorului).
ZGOMOTUL reprezintă interferențele ce pot conduce la o înțelegere greșită a mesajului, orice
element ce distornează procesul de comunicare.

MESAJ MESAJ
EMIȚĂTOR RECEPTOR

CODIFICARE CANAL DECODIFICARE

FEEDBACK

Schema COMUNICĂRII
6
 Cu alte cuvinte, emiţătorul este sursa de informaţie prezentă într-o situaţie de comunicare;
receptorul este beneficiarul informaţiei; mesajul este vehiculul informaţiei; acesta se propagă
printr-un canal fizic; codul este sistemul de comunicare pe baza căruia se construiesc mesajele;
acesta trebuie să fie comun emiţătorului şi receptorului; în orice situaţie de comunicare, mesajul
vehiculează informaţie despre un anumit referent.

1.2 Formele și mijloacele comunicării

De-a lungul timpului, oamenii au comunicat între ei prin diferite moduri: semne, scrisori, dar
în special verbal. Treptat, de la telefonul, poșta și telegraful sfârșitului de secol XIX, în România au
apărut diferese forme și mijloace de a comunica atât individual, cât și în masă. Dacă perioada
sfârșitului de secol XIX poate fi numită perioada de glorie a ziarelor și a scrisorilor, în secolul XX
apare telefonul de cel mai folosit mijloc de comunicare.
În ultimele decenii mijloacele de comunicare și de comunicare în masă au cunoscut un avânt
spectaculos, devenind mult mai numeroase și mult mai accesibile. În era informațională, mijloacele
de comunicare trebuie să răspundă unui criteriu foarte important: comunicarea în timp real. Din
aceste motive cele mai des utilizate mijloace sunt telefonia mobilă, internetul iar ca mijloace de
comunicare în masă: televizorul, internetul și radioul. Serviciul poștal este considerat învechit, fiind
utilizat de cele mai multe ori în furnizarea de servicii (transportul de mărfuri, livrare de facturi). În
ultimul deceniu, internetul și telefonia mobilă s-au dezvoltat foarte repede, atât in plan național, cât
și internațional, telefonul mobil devenind cea mai rapidă și eficientă modalitate de a comunicare..
Mijloacele de comunicare sunt foarte diversificate: dialogul sau comunicarea interpersonală,
monologul, zgomotele, memoriile, documentele, scrisorile, internetul, telefonia fixă și mobilă,
publicitatea, mass-media. Progresul tehnic a permis dezvoltarea și îmbunătățirea continuă a
mijloacelor de comunicare, atât de indispensabile perioadei actuale. Să nu uităm că totul a pornit de
la zgomot, gest, cuvânt, care treptat au contribuit la apariția scrisului, dezvoltând întreg proces de
comunicare în masă.
Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, care rezultă din
diversitatea criteriilor de clasificare a acestora:
 Comunicarea intrapersonală reprezintă dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înșine. În
această comunicare emițătorul și receptorul sunt aceeași persoană, echilibrul psihic fiind foarte
important.

7
  Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanți și prezintă calitatea de a
influența opiniile, atitudinile sau convingerile oamenilor. Această formă de comunicare permite
dialogul cu celălalt participant, astfel mesajul fiind transmis direct.
 Comunicarea de grup este forma de comunicare care implică mai mult de doi participanți,
pentru aceasta sunt considerate tipice grupurile de cel mult 10-15 participanți. În cadrul acestor
grupuri se iau decizii cu privire la anumite subiecte, toți participanții punându-se de acord.
 Comunicarea publică implică prezența unui emițător unic și a unei multitudini de receptori.
În cadrul acestui tip de comunicare se realizează orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susținută de către o persoană unui auditoriu mai mult sau mai puțin numeros, dar nu mai mic de trei
persoane).
 Comunicarea de masă presupune producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale
sau audio-vizuale de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros.
Televiziunea, internetul, presa folosesc această formă de comunicare.

1.3 Relația emițător-receptor într-o comunicare eficientă

Emițătorul și receptorul sunt componentele cele mai importante într-o comunicare. Emițătorul,
comunicatorul, transmite mesaje, semnale prin intermediul codurilor, acestea fiind preluate și
interpretate de receptor, destinatarul mesajului.
Mesajul este transmis clar, precis doar când între cei doi parteneri se realizează o comunicare
eficientă. O comunicare eficientă este caracterizată de următorii factori:
a) Este bidirecțională: Ideiile, sentimentele, informațiile se transmit liber de la o persoană
la cealaltă.
b) Depinde de ascultarea activă: Atât emițătorul, cât și receptorul sunt responsabili de
mesajul transmis.
c) Utilizează feedback-ul eficient: Fiecare participant la conversație răspunde, specificând
dacă a înțeles sau nu conținutul mesajului.
d) Este clară și nealterată de cuvinte sau elemente contradictorii: Indiferent de modul în
care mesajul este transmis, mesajele în care receptorul are dificultăți în decodarea și
interpretarea lor, mesajele nu își ating obiectivul stabilit.
Între emițător și receptor trebuie să existe o conexiune foarte puternică. Ambii participanți
trebuie să se respecte, să își cunoască propriile atuuri, să cunoască condițiile în care se desfășoară o

8
comunicare eficientă. Conținutul mesajului și relația dintre emițător și receptor influențează
condițiile în care se desfățoară o comunicare eficientă. Dacă receptorul este prea atent la emițător, ar
putea pierde aspecte importante din conținutul mesajului, iar dacă se concentrează prea mult asupra
mesajului și al informației v-a pierde din vedere aspecte nonverbale ce însoțesc mesajul (gesturi,
mimică). De aceea între cele două trebuie să existe un echilibru, astfel încât obiectivul comunicării
să fie atins.
În cadrul unei comunicări reușite, participanții trebuie să țină seama de: Confruntare,
Ascultarea activă, Autostăpânire, Identificare (localizare), Împărtășire.

Mesaj
Emițător Receptor
Feedback

Relația dintre emițător și receptor

9
 CAPITOLUL II

Forme de comunicare

2.1 Comunicarea verbală

2.1.1. Definirea comunicării verbale

Comunicarea verbală este cea mai folosită formă de comunicare, ea fiind folosită în viața de
zi cu zi, dar și în relațiile interumane în cadrul unei organizații. Comunicarea verbală trebuie tratată
ca o parte integrală a responsabilității fiecărei persoane față de cei din jur.
Comunicarea verbală se compune din ansamblul cuvintelor, propoziţiilor şi frazelor pe care le
formulăm şi cuprinde toate mesajele al căror cod este comun mai multor persoane (de exemplu
limbajul).
Comunicarea verbală utilizează limbajul ca formă de exprimare, este cel mai complex sistem
de semnificații(gramatica), fiind util pentru dezvoltarea intelectului uman, pentru dezvoltarea
procesului învățării, dezvoltarea gândirii logice, a înțelegerii explicațiilor, relațiilor exprimate în
noțiuni, judecăți, raționamente. Ea permite un joc logic al transmiterii ideilor, într-o derulare
flexibilă, spontană. În concepţia lui Hybels şi Weaver, limbajul reprezintă un ritual care se petrece
atunci când ne aflăm într-un anumit mediu în care este aşteptat de la noi un răspuns convenţional.
Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate din copilărie şi depind de anumite obiceiuri direct
raportate la o anumita cultură şi comunitare; totodată sunt învăţate obiceiurile de limbaj corecte sau
incorecte. Ulterior, individul învaţă să folosească cuvintele în funcţie de mediul încare se află.
Acesta reprezintă un prim pas în direcţia specializării limbajului. În timp, în funcţie de diferite
cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai specializat.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de gândire al fiecărei persoane
este unic, şi modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului unei persoane poate fi
denumită stil verbal, stil care este un indicator al persoanei în integralitatea sa.
De aici rezultă stilul de comunicare, există persoane care fascinează nu prin ceea ce comunică,
ci prin felul în care comunică. Indiferent de stil, comunicarea trebuie să îndeplinească următoarele
calități:
 claritate (nivelul de concizie, sistematizare);
 corectitudinea (nivelul de adecvare la regulile sintactice și de topica);

10
  adecvarea (folosirea celor mai potrivite cuvinte în raport cu intenții);
 puritatea (nivelul de saturare cu arhaisme, neologisme, regionalisme);
 concizia (concentrarea pe tema, eliminarea redundantei, divagațiilor);
 precizia (folosirea unor mijloace suplimentare pentru a facilita înțelegerea).
Comunicarea verbală se poate clasifica astfel:
1) COMUNICAREA ORALĂ (destinată receptorului auditiv);
2) COMUNICAREA SCRISĂ (destinată receptorului vizual).
Comunicarea ORALĂ reprezintă modalitatea cel mai des întâlnită de comunicare;
comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea verbală, o sprijină, furnizându-i elemente de întărire,
nuanţare şi motivare a mesajului. Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care individul
poate avea acces la studiul altor forme şi procese de comunicare.
 Comunicarea orală presupune un mesaj; mesajul trebuie să includă elemente de
structură, elemente de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, elemente de
feedback, elemente de legătură între părţile sale principale, claritate şi coerenţă internă;
 Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a acestui
mesaj;
 Comunicarea orală este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra
unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
 Comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie (acelaşi mesaj poate fi
receptat diferit de aceiaşi receptori, în funcţie de dispoziţia motivaţională, factori de
stres şi oboseală, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării);
 Comunicarea orală este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale
emiţătorului;
 Comunicarea orală posedă şi atributele necesităţii (nevoia omului de a comunica),
aleatoriului (comunicarea orală oferă, într-o mare proporţie, elemente întâmplătoare) şi
nelimitării (comunicarea orală este practic nelimitată).
Formele comunicării orale sunt: monologul, conferința, expunerea, prelegerea, relatarea,
discursul, toastul, alocutiunea, povestirea, predica, intervenția, interpelarea, dialogul, dezbaterea,
seminarul, interviul, colocviul
Comunicarea SCRISĂ, alături de cea orală, reprezintă o componentă a comunicării umane.
Caracteristicile comunicării scrise sunt:
 Are anumite restricții de utilizare;
11
  Conceptul trebuie sa fie explicit;
 Implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;
 Poate fi exprimat sub diferite forme;
 Este judecat după forma si fondul textului.
Documentele oficiale folosite în activitatea managerială sunt: procesul verbal, minuta,
scrisoarea de afaceri, referatul, raportul, memoriul, darea de seamă. Pe lângă acestea se adaugă:
cv-ul, scrisoarea de intenție, scrisoarea de recomandare.

2.1.2. Tehnici de ascultare

“Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.”André Malraux

Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de
sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a
argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.
Ascultarea, alături de vorbire, scriere și citire este o componentă a procesului de comunicare.
În general ascultarea este un aspect al comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare,
ascultarea fiind privită ca o abilitate pasivă în privința căreia sunt puține de făcut. Se presupune ca
atâta timp cât nu suferim de deficiențe de auz suntem automat capabili să ascultăm și prin urmare nu
este nevoie să mai învățăm să facem acest lucru.
A asculta este o artă și o disciplină. Este nevoie de auto-control. Individul trebuie să înțeleagă
ce implică ascultarea și să-și dezvolte auto-stapânirea pentru a fi tăcut sau a asculta, lasând deoparte
propriile sale nevoi și concentrându-și atența asupra celorlalți participanți la conversație. Ascultarea
se bazează în mod evident pe perceperea și înțelegerea lucrurilor pe care ceilalți ni le spun. A auzi se
transformă în a asculta numai atunci când dam atenție celui care vorbesțe și urmărim cu grijă
mesajul transmis.
Comunicarea urmărește înțelegerea perfectă a mesajului, realizând ascultarea activă. Ea
presupune: ascultarea de sprijin, ascultarea de răspuns, ascultarea de asimilare, urmărind ca între cei
doi participanți să existe o relație reciprocă de respect și înțelegere.
Carl Rogers este primul om care a utilizat terminul de ascultare activă:
„Când am fost ascultat şi înţeles, am devenit capabil să privesc cu alţi ochi lumea mea
interioară şi să pot merge mai departe. Este surprinzător să constaţi că sentimente care erau de-a

12
dreptul înspăimântătoare devin suportabile de îndată ce ne ascultă cineva. Este stupefiant să vezi că
probleme care păreau imposibil de rezolvat îşi găsesc soluţia atunci când cineva ne înţelege”

CHEI ASCULTĂTOR EFICIENT ASCULTĂTOR NEEFICIENT

1.Ascultă activ Pune întrebări, parafrazează ce spune Este pasiv, stă în expectativă
vorbitorul
2. Găseşte domenii de Caută diverse posibilităţi noi de Accent pus pe subiecte sterile,
interes subiecte neproductive
3. Rezistă la distrageri Luptă pentru a evita distragerile, Este uşor de distras
tolerează obiceiurile proaste, ştie cum
să se concentreze
4. Crede în faptul că Provoacă, anticipă, rezumă mental, Tendinţa de a visa atunci cînd
gîndirea este mai cîntăreşte faptele evidente, ascultă întîlneşte un vorbitor mai lent
rapidă decît vorbirea modulaţiile vocii celui care vorbeşte
5. Este responsiv Încuviinţează, manifestă interes, oferă Minimal implicat
(implicativ) şi primeşte feedback pozitiv
6.Evaluează conţinutul Evaluează conţinutul, trece peste Este foarte atent la formă (rostire,
şi nu forma erorile în vorbire pronunţie)
7. Se menţine în priză Nu judecă pînă nu înţelege complet Are prejudecăţi, chiar se ceartă
8. Ascultă idei Ascultă subiecte principale Se concentrează asupra faptelor
9. Face efortul de a Depune eforturi mari, manifestă Manifestă lipsă de energie, atenţie
asculta activism corporal, susţine privirea scăzută
10. Îşi exersează Utilizează materiale mai dificile Manifestă rezistenţă faţă de
mintea (gîndirea) pentru stimularea gîndirii materialele dificile, preferîndu-le
pe cele mai uşoare, recreative

2.1.3. Bariere prezente în comunicare

Informația transmisă în procesul de comunicare, poate fi blocată sau perturbată de o serie de

factori, care se interpun între semnificația intenționată și cea percepută, cauzele putând fi generate
de oricare din componentele comunicării (emițător, mesaj, canal, receptor) sau de interacțiunea lor.
Barierele constau în:
1. Tendința de a auzi doar ceea ce dorește receptorul;
2. Utilizarea neadecvată a elementelor procesului de comunicare;
3. Evaluarea sursei obiective, aplicând criterii subiective;
4. Perceperea diferită a acelorași cuvinte de către persoane diferite;
5. Intervenția emoțiilor și incapacitatea stăpânirii lor;
6. Ignorarea informațiilor;
7. Perceperea diferită a aceluiași mesaj în funcție de contextul în care se află

13
 receptorul;
8. Incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul cu semnificație redusă.
FACTORI FIZICI PERTURBATORI - iluminatul necorespunzător, zgomote, temperaturi
excesive coborâte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenția: telefon, ceai, cafea etc.
BARIERE UMANE ÎN CADRUL UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE:
 Fizice- deficiențe verbale, acustice, lumină, temparatură;
 Semantice- vocabular, gramatică, sintaxă, conotații emoționale ale unor cuvinte
determinate de factori interni;
 Afective- frica, emoțiile puternice, tracul;
 Psihologice- diferențele de percepție, concluzii grăbite, blocajul psihic, lipsa de
interes.
Barierele comunicării determină diferite tipuri de comportament și de oameni:
 OAMENII SUPUȘI permit celorlalți să ii domine, ascunzându-si sentimentele și
părerile. Sunt nehotărâți, au un contact vizual slab, scuzându-se permanent.
 OAMENII ASERTIVI își spun direct punctul de vedere, oferă opinii și sunt hotărâți.
Înfruntă cu ușurință problemele, iar în fața celorlalți au un contact vizual bun și o postură
deschisă.
 OAMENII AGRESIVI sunt acei oameni care întrerup mereu conversațiile, dominând
discuția și fiind sarcastici. Își ascund sentimentele, propriile păreri, nu sunt buni ascultători,
dar au un contact vizual puternic și o postură dominantă.

2.1.4 Metode de rezolvare a situațiilor conflictuale

CONFLICTUL este un process care apare între două sau mai multe persoane, atunci când
acestea au diferite puncte de vedere, diferite scopuri, nevoi, valori și se luptă pentru resurse limitate,
care ar putea fi folosite pentru a rezolva problem cu care se confruntă.
Tipuri de conflict:
1) Conflictul cognitiv : bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii;
2) Conflictul-scop: specific situației în care o persoană dorește rezultate diferite față de altă
persoană;
3) Conflictul-afectiv: specific situației în care o persoană sau un grup are sentimente sau
emoții incompatibile cu ale altora;
14
 4) Conflictul comportamental: specific situației în care acțiunile unei persoane sunt de
neacceptat pentru ceilalți.
Metode de soluționare a conflictelor:
1) APLANAREA – Când o acțiune rapidă trebuie rezolvată;
 Când managerul are dovezi că acțiunea este în folosul personalului;
 Împotriva persoanelor care obțin avantaje nemeritate.
2) COLABORAREA – Obiectivul este acumularea de noi cunoștințe;
 Obiectivul este realizarea unor relații socio-profesionale importante.
3) EVITAREA – Apar atitudini neprincipiale;
 Nu există o evidență clară de rezolvare;
 Sunt necesare informații suplimentare;
 Se așteaptă ca problemele să nu mai fie acute.
4) MEDIEREA – Managerul constată că a gresit;
 Problema este mult mai important pentru salariți decât pentru manager;
 Pentru asigurarea climatului de dialog;
 Pentru a permite salariaților să învețe din greșeli.
5) COMPROMISUL – Este necesar o soluție temporară;
 Sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la disfuncționalități
majore;
 Ca ultimă soluție, atunci când cooperarea sau competiția sunt nerealizabile.

2.2. Comunicarea nonverbală

2.2.1. Importanța comunicării nonverbale

"Înțelegem prin comunicare non-verbală interacțiunea umană bazată pe trasmiterea de

semnale prin prezenșa fizică sau/și prin comportamentele indivizilor într-o situație socio-culturală
determinată." Septimiu Chelcea
COMUNICAREA NONVERBALĂ este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin
cuvinte și care pot fi decodificate, creând înțelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui,
completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.

15
 COMUNICAREA NONVERBALĂ poate sprijini, contrazice sau subtitui comunicarea
verbală, având și un rol regulator și de control a acestuia. Comunicarea nonverbală este comunicarea
care se petrece în afara limbajului verbalizat. Făcând o paralelă între comunicarea verbală şi
comunicarea nonverbală, se pot sublinia următoarele aspecte:
 Comunicarea verbală foloseşte o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul, pe când
comunicarea nonverbală poate să se extindă pe mai multe arii de dezvoltare.
 Comunicarea verbală este controlată aproape total, pe când comunicarea nonverbală
este aproape în totalitate necontrolabilă.
 Comunicarea verbală este înalt organizată şi structurată, pe când, comunicarea
nonverbală este mai degrabă nestructurată.
 Comunicarea nonverbală este înnăscută, iar parte din ea este formată prin achiziţii mai
degrabă evolutive.
Şi în ceea ce priveşte comunicarea nonverbală se poate sublinia importanţa unor principii
generatoare:
 comunicarea nonverbală este determinată cultural; astfel, o mare parte din
comportamentul nonverbal se învaţă în copilărie; copiii, atunci când vin la şcoală,
posedă coduri nonverbale distinctive, coduri care au o deosebită importanţă în succesul
şi în integrarea lor şcolară;
 mesajele nonverbale pot să se afle în conflict cu mesajele verbale;
 mesajele nonverbale sunt, în mare măsură, inconştiente.
Relaționarea cu persoanele din jurul nostru se realizează prin comunicare. Din acest motiv
trebuie să acordăm o atenție sporită modului în care transmitem ceea ce ne dorim. Cuvintele nu sunt
singurele purtătoare de mesaje. Uneori gesturile pot transmite mai mult decât cuvintele. O persoană
care dorește să comunice eficient trebuie să țină cont de o serie de elemente: postura corpului,
privire, inflexiunile vocii, proxemică (adică, utilizarea spațiului între persoanele care comunică),
haine și accesorii, de modul în care gesturile susțin informațiile transmise verbal, sau le contrazic.

2.2.2 Tipurile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală însoțește comunicarea verbală și este mai ușor de decodificat decât
aceasta. Conținuturile afectiv-atitudinale se transmit în proporție de 55% nonverbal, 38% paraverbal

16
și doar 7 % verbal, astefel un mesaj însoțit și de componenta nonverbală și paraverbală este mai greu
de decodificat.
Componenta nonverbală este una esențială în transmiterea mesajului, cu ajutorului ei ambii
parteneri interacționează și creează relații de comunicare eficientă.
Distingem doua tipuri ale comunicării nonverbale:
 SEZONIER- mesaje recepționate cu ajutorul simțurilor văzului, auzului, mirosului, tactil
și gustativ;
 ESTETICĂ- comunicare care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare
artistică, comunicând diferite emoții artistice (pictură, muzică, dans, imagine).

2.2.3. Elementele comunicării nonverbale

Trebuie avut în vedere că un anumit gest nu înseamnă întotdeauna acelaşi lucru. De exemplu,
o persoană care îşi încrucişează, în timpul unei conversaţii, braţele pe piept, înseamnă fie că simte,
în mod inconştient, nevoia de a se apăra de spusele interlocutorului, fie că îi este frig. De aceea
specialiștii au clasificat elementele care influențează comunicarea nonverbală, creând limbaje.
A. LIMBAJUL TRUPULUI
Caracteristicile de bază ale feței (espresia feței) pot transmite diferite stări: bucurie, supărare,
plictiseală, nerăbdare etc. Gesturile pe care le facem voluntar sau involuntar “ne trădează”. Aspectul
fizic, îmbrăcămintea, pieptănătura, machiajul, parfumul folosit, direcția privirii, înclinarea capului
în timpul unei convorbiri sunt gesturi care transmit diferite mesaje interlocutorului (aprobare,
dezaprobare, interes, dezinteres, dorința de a continua sau nu o conversație etc.).
B. LIMBAJUL TIMPULUI
CRONENICA este știința care se ocupă cu studiul limbajului timpului. Timpul, ca resursă, nu
poate fi stocat, iar cel irosit este irecuperabil. Pentru a utiliza eficient timpul de lucru este necesară
prezența urmatoarelor trăsături: flexibilitate, memorie, spirit de observație. Punctualitatea reprezintă
o modalitate de comunicare prin intermediul timpului.
C. LIMBAJUL SPAȚIULUI
Se concretizează în modul în care utilizăm spațiul personal, social sau public. Spațiul, ca act
de comunicare este influențat de: natura problemei dezbătute, vârsta și sexul, evaluarea pozitivă sau
negativă, contextul.
D. LIMBAJUL CULORILOR

17
 Culorile au diferite semnificații, ca de exemplu: alb simbolizează inocența, puritatea,
claritatea, negru este simbolul puterii și autorității, albastru induce sentimentul de ralaxare, calm
afecțiune, culoarea gri indiferența, neutralitatea, roșu simbolizează competitivitatea, vitalitatea,
simpatia, galbenul originalitatea, dorința de schimbare.
E. LIMBAJUL GESTURILOR
Gesturile au și ele o semnificație aparte, mâinile încrucișate semnifică apărare, protecție,
degetul dus la ochi arată că persoana respectivă minte, capul sprijinit pe mână arată emițătorului
plictiseală și lipsa de interes față de mesajul transmis, mâinile duse la ceafă scot în evidență
superioritatea persoanei.

2.3.Comunicarea scrisă

2.3.1. Utilizarea comunicării scrise în afaceri

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componenetă a comunicării umane.

Caracteristicile mesajului scris sunt:
 are anumite restricții de utilizare;
 să fie conceput explicit;
 implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;
 poate fi exprimat sub diferite forme;
 este judecat după fondul și forma textului.
SCOPUL COMUNICĂRII SCRISE este de a transmite un mesaj, de a-l determina pe receptor
să acționeze, atrăgându-i simpatia față de emițător.
În activitatea managerială, documentele ultizate sunt:
 Procesul verbal – este un document oficial în care se înregistrează o anumită
constatare sau se consemnează pe scurt discuțiile și hotărârile unei anumite adunări.
 Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănâdu-se cu
procesul verbal de constatare. Se deosebește de acesta prin faptul că înregistrează o
propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat care urmează a fi completată
ulterior.
 Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informației.
18
 O scrisoare de afacere trebuie:
 să câștige ATENȚIA cititorului;
 să-i trezească și să-i capteze INTERESUL;
 să-i aprindă DORINȚA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
 scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
 redactare îngrijită și estetică;
 limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;
 stilul energic pentru a sugera siguranța și încredere in sine;
 evitarea amănuntelor neimportante;
 evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
 evitarea unor critici nefondate.
 Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri
în legatură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a situației existente.
 Raportul – cuprinde o relatare a unei activități (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau
la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunțite, schimburi de experiență,
documentări.
 Memoriul – este o prezentare amanunțită și documentată a unei probleme, a unei situații.
 Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activității unei
organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial,
semestrial sau anual de către conducerea în fața salariaților sau a acționarilor. Materialul
prezentat este critic, evidențiind dificultățile și cauzele lor și propunând soluții de remediere.

2.3.2. Redactarea și elementele unui mesaj scris

Mesajul scris se caracterizează prin următoarele aspecte:

a) necesită anumite restricții de utilizare;
b) trebuie să fie conceput cât mai clar;
c) implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;
d) poate fi exprimat sub diferite forme;
e) este analizat, apreciat după fondul și forma textului.

19
 Pentru a fi eficient, mesajul trebuie să fie foarte bine gândit, să fie adecvat direcției de
transmitere, să fie ușor de citit și înțeles și să fie corect.
Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:
1. Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;
2. Precizarea scopului mesajului;
3. Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;
4. Structurarea cât mai bună a ideilor;
5. Ierarhizarea ideilor;
6. Accesul la informațiile transmise;
7. Anticiparea reacției receptorului.

2.3.3. Raportul formal

CORESPONDENȚA reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul procesului de

comunicare, totalitatea scrisorilor schimbate între corespondenții respectivi. Prin
CORESPONDENȚĂ COMERCIALĂ înțelegem totalitatea scrisorilor ce se schimbă între agenții
economici sau între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței:
1. După domeniul de activitate:
- corespondenţă juridică (contestaţia, notificarea, plângerea, cererea de chemare în judecată);
- corespondenţă administrativă (referatul, raportul, darea de seamă, procesul verbal, decizia,
ordinul, dispoziţia);
- corespondenţă protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare);
- corespondenţă comercială (cerere de ofertă, oferta, comanda, avizul de însoţire a mărfurilor
etc).
2. După scop:
- corespondenţă de solicitare (cererea);
- corespondenţă de informare (oferta, reclama, raportul etc);
- corespondenţă de constatare (procesul verbal);
- corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia).
3. După criteriul accesibilităţii:
- corespondenţă secretă;

20
 - corespondenţă deschisă (scrisoare, fax, e-mail).

4. După iniţiativă:
- scrisoarea iniţială;
- scrisoarea de răspuns;
- scrisoarea de revenire.
5. După modul de întocmire:
- corespondenţă tipizată;
- corespondenţă netipizată .
6. După natura şi destinaţia exemplarelor:
- originalul (primul exemplar);
- copia (exemplarul al doilea).
7. După suportul pe care se depozitează informaţia:
- documente pe suport de hârtie;

21
 CAPITOLUL III- STUDIU DE CAZ
SC. KILLER S.R.L

Compania Killer este cea mai cunoscută companie producătoare de preparate din carne din
Bucovina. Ea a fost fondată în anul 1995, fiind o societate cu capital integral privat românesc care
avea obiectul principal de activitate prelucrarea cărnii și producția semifabricatelor din carne.
Plecând de la o capacitate de producție de cca 500 kg/zi acoperită prin câteva sortimente, s-a
ajuns la o producție de cca 10 tone/zi, diversificând și acoperind întreaga gamă de produse preparate
din carne.
Viziunea firmei este crearea unei companii puternice, bine ancorate în societatea prezentă și
viitoare.
Obiectivele companiei constau în:
1. Asigurarea unei poziții competitive pe piață;
2. Diversificarea portofoliului de clienți;
3. Încheierea parteneriatelor cu fornizori care să creeze valori pentru clinți și pentru
companie;
4. Precauți cu partenerii valoroși și de încredere.
Responsabilitate socială
În calitate de membru de încredere al societății, Killer își asumă o responsabilitate socială
activă. În prezent, compania derulează un amplu program de proiecte sociale în beneficul
comunităților unde își desfășoară activitatea. Unul dintre elementele cheie ale programului este
siguranța locului de muncă. Prin cursuri de înstruire, printr-o informare corectă și prin măsuri stricte
ne asigurăm că activitatea noastră nu periclează sănătatea angajaților noștri sau mediul înconjurator.
Comunicarea în afaceri la sediul firmei S.C. KILLER S.R.L.
Urmărind pașii unui process reprezentativ pentru S.C. KILLER S.R.L., lansarea pe piață a
unei noi game de produse, am avut ca scop descoperirea unor probleme de comunicare manageriale,
a cauzelor care le provoacă, dar și a unor posibile soluții, metode de rezolvare pentru aceste
probleme. Cu ajutorul unui studiu de caz și a unui chestionar aplicat unui eșantion de 20 de angajați,
am încercat să evidențiem trei probleme care apar în comunicare.
În cadrul companiei, procesul de comunicare având ca scop lansarea pe piață a unei noi game
de produse se desfășoară astfel:
1. Departamentul de marketing, în urma unui studio al pieței, propune lansarea pe piață a
unor noi sortimente de preparate;
22
 2. Departamentul de producție este informat, urmând ca apoi secția de cercetare să
efectueze un studio de producție în ceea ce privește costurile și alte implicații ale noii
game ;
3. Dacă în urma cercetării, rezultatul este favorabil, propunerea este transmisă și
conducerii.
În urma chestionării de 20 de angajați și clinți, am observat:
 Interesul angajaților pentru introducerea pe piață a noului produs;
 Fidelitatea clienților;
 Încântarea clinților la auzirea vestirea lansării de noi produse;
 Ajutorul oferit de furnizori.
În urma acestui studiu de caz, am observat că firma KILLER este unică pe piața romănescă. În
ciuda faptului că firma a trecut printr-o perioadă dificilă, clienții sunt mai fideli și mai mulțumiți de
produsele Killer. Lansarea unui noi game de produse a adus și în atenția companiei atât sprijinul
oferit de angajați, cât și fidelitatea miilor de clienți.

CONCLUZIE

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței umane. Toate funcțiile

manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înțelegere între oameni cu
ajutorul transferului de informație.
23
 Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul și subordonatul sau colaboratorul
acestuia. Ambii parteneri pot fi emițători sau receptori și urmăresc în egală măsură ca prin
comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhibă în
multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare
în procesul de comunicare, care sunt obligațiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercită o putere și o influență considerabilă asupra
interlocutorului. Pentru unii dintre angajați conducatorul este primul reprezentant al autorității, o
persoana înțeleaptă care îndrumă, protejează, susține, dă sfaturi. Acest „transfer de sentimente”, de
obicei inconștient, explică de ce conducatorul constituie un „model” căruia i se atribuie imaginea de
„tată” pe care nu le are întotdeauna cu adevărat.

Comunicarea managerială este puternic influențată de relația manager-subordonat și

generează adesea la cel din urmă o atitudine „ambivalentă” –atât pozitivă cât și negativă. Managerul,
în calitate de emițător , trebuie să-și dea seama că influența pe care o exercită asupra receptorilor
poate fi foarte puternică și că exersând această influență ia asupra sa o responsabilitate morala
considerabilă.

Un specific aparte îl prezintă relația emițător-receptor în cadrul comunicării dintre

conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor și informațiilor este cunoscută în practică de către
cadrele de conducere, de pe nivel mediu și inferior, care constituie veriga de legatură dintre cei care
răspund de activitatea organizației și executanți. Poziția managerilor de mijloc ar trebui considerat
ca un fel de braț prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanți cu muneroase greutăți
care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonați, nici de șefii direcți. După concepția
conducerii de vârf, cadrul mediu de conducere face parte din rândul subordonațiilor iar după opinia
executanților este deținătorul puterii de comandă.

În această treaptă ierarhică nevoia de informare și comunicare este deosebit de puternică.

Pentru a satisface această nevoie conducere de vârf trebuie să includă în procesul de comunicare și
informare și managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un sentiment de siguranță și
autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în aceasta o dovadă a recunoașterii realizărilor lor.

24
 BIBLIOGRAFIE

1. Manual de COMERT pentru clasa a X-a AUTORI :, GABRIELA IORDACHE,

GABRIELA SIMIONESCU,VALENTINA CAPOTĂ, VIORICA DORIN, MARIUS
CIURTIN
2. http://www.slideshare.net/asociatiaCRI/prezentare-comunicare
3. http://www.rasfoiesc.com/
4. http://www.killersrl.ro/
25
5. Bălănică Silviu – Comunicarea în afaceri, Editura ASE, București
6. Dinu Mihai – Comunicarea , Editura Științifică, București, 1997
7. Ionescu Gheorghe – Dimensiunile culturale ale managementului, Editura Economică,
București
8. Moharu Florina – Comunicarea scrisă eficientă în afaceri, Editura ASE, București
9. Plăcintar Angela – Comunicarea și relaționare interpersonală pozitivă, Editura Universității
„Aurel Vlaicu”, Arad, 2008

26