COMUNICAREA IN CADRUL

ORGANIZATIEI

Nume: Rmniceanu Alina

Specialitate: Marketing An I gr 2

COMUNICAREA N ORGANIZAIE
Oamenii au dorit ntotdeauna s comunice ntre ei: idei, opinii, atitudini, sentimente, etc.
Istoria comunicrii ncepe cu limbajul semnelor i crearea diverselor limbi i continu n zilele
noastre cu Internet-ul, forma cea mai complex de comunicare.
Etimologia cuvntului este latin, communicare nsemnnd a face comun, a mprti.
Comunicarea este cel mai important fenomen uman deoarece prin intermediul ei se
transmite un mesaj care conine informaie, idei, atitudini, credine, de la o persoan sau grup, la
alta sau la altele, mai ales prin intermediul simbolurilor. Cu ct un individ poate comunica mai
bine, mai clar, mai repede, cu att i poate realiza mai bine scopul propus. A fi un bun
comunicator te ajut s te nelegi mai bine pe tine i pe ceilali, s furnizezi i s primeti la
rndul tu informaii care te ajut s iei decizii, att n profesiunea pe care o ai, ct i n viaa ta
personal. Lumea nu poate fi conceput fr comunicare, omul nu poate s nu comunice. Aceasta
deriv din faptul c omul este o fiin care triete n comunitate i niciodat izolat.
Comunicarea poate fi verbal i non-verbal. La rndul su, comunicarea verbal poate fi
scris i oral. Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane
din cadrul unei organizaii.
Primele studii privind comunicarea oral au fost publicate la nceputul secolului al XXlea. Primii oameni de tiin din domeniul comunicrii au folosit metode experimentale i
statistice pentru a studia credibilitatea sursei, organizarea discursului, utilizarea dovezilor,
efectele atraciei raionale i emoionale. Ca disciplin academic de sine stttoare, comunicarea
a aprut n 1962.
n relaiile de serviciu, comunicarea joac un rol deosebit de important. Depinde de
modul n care comunicm, ca misiunea organizaiei din care facem parte s poat fi realizat, iar
noi s avem succes n cariera pe care am ales-o. Indiferent de locul de munc, indiferent care este
formaia noastr profesional de baz, comunicarea este cea care ne ajut s lum decizii, s ne
exprimm gndurile, ideile, sentimentele, atitudinea i astfel s ne facem nelei i apreciai.
Pentru a comunica idei sau sentimente, limba se servete de sunete i simboluri, cu un sens
general acceptat, care se numesc cuvinte.
O bun capacitate de comunicare este una dintre calitile de baz ale unui manager,
poate una dintre cele mai importante, de care depinde cel mai mult succesul acestuia. Nicki
Stanton (1982), n lucrarea sa The Business of Communication, afirm c, studiindu-se
activitatea managerilor, s-a constatat c acetia i petrec 7 minute din 10 ntr-o form de
comunicare. Aceast afirmaie nu mai las nici o urm de ndoial asupra importanei deosebite
pa care o prezint studierea comunicrii.
Elementele de baz ale procesului comunicrii sunt transmitorul sau sursa (persoana
care trimite mesajul) i receptorul sau destinaia
(persoana care primete mesajul). n cazul unei
conversaii, gura este transmitorul, iar urechea
interlocutorului este receptorul. ntre cele dou
puncte ale comunicrii se afl mesajul (informaia),
care se codific ntr-un semnal. ntr-o conversaie,
semnalul este constituit din sunete. Mijlocul fizic prin
care se transmite mesajul se numete canal.
Organizaia include toate tipurile de
ntreprinderi sau instituii n care activitatea se desfoar n mod organizat, indiferent de natura
lor: industriale, de afaceri, guvernamentale, educaionale, sociale, politice sau religioase. Fiecare
organizaie are propria sa politic, proceduri, obiceiuri pentru atingerea obiectivelor programate.
Realizarea obiectivelor este posibil numai prin interaciunea membrilor organizaiei respective,
pe baza comunicrii organizaionale.
Legarea teoriei organizaionale de comunicare dovedete implicarea canalelor de comunicare i a
fluxului imformaional n funcionarea organizaiei i necesitatea unei comunicri eficiente.
2

n procesul de comunicare organizaional un rol important l ocup climatul

organizaional. Dup definiia dat de Lewin (1951) climatul organizaional este un fenomen
complex care reflect realitatea social-psihologic a oamenilor din organizaie i este produsul
interaciunii dintre caracteristicile organizaiei i comportamentul indivizilor care o alctuiesc.
n general salariaii aprecieaz poziia lor n organizaie dac li se acord ncredere i autonomie
n ndeplinirea sarcinilor, dac sunt responsabili pentru munca lor, dac sunt ascultai cu atenie
i li se ofer informaii corecte.
Un climat de comunicare pozitiv ncurajeaz loialitatea fa de organizaie, n timp ce
unul negativ afecteaz deciziile pe care angajaii le iau cu privire la contribuia lor n organizaie.
Studierea comunicrii organizaionale ofer posibilitatea de a nelege procese umane care apar
n orice organizaie i trebuie gestionate corespunztor de ctre manageri:

luarea de decizii;

rezolvarea problemelor;

motivarea angajailor;

colaborarea sau conflictul;

crearea i meninerea relaiilor interumane;

folosirea puterii / autoritii;

negocierea;

consultana;

iniierea, conducerea i implementarea proiectelor;

leadership.
Comunicarea organizaional este legat i de ordinea din organizaie, care ne arat cine
deine puterea i anumite resurse, cine este recompensat, care grupuri le controleaz pe celelalte,
care sunt obiectivele organizaiei, cum se definesc i ce realizeaz ele.
Comunicarea organizaional poate fi observat zilnic. Ea poate fi msurat, clasificat i legat
de alte procese din organizaie. ntre procesul de comunicare i eficiena organizaiei exist o
strns interdependen.

Funciile comunicrii organizaionale

Comunicarea are trei funcii principale, legate de trei procese din organizaie; producia,
meninerea i inovarea.
Funcia de producie se refer la coordonarea i controlul activitilor legate de producerea de
bunuri sau servicii. Practic, acest tip de comunicare cuprinde instruciuni i proceduri i se refer
la organizarea grupurilor sau rapoarte ale acestora privind diferitele probleme care apar n timpul
activitii comune.
Funcia de meninere are n vedere asigurarea condiiilor de funcionare a organizaiei, adic
regulile i politicile. Acestea pot influena percepiile indivizilor n ceea ce privete locul pe care
l ocup fiecare n organiztaie, gradul i valoarea colaborrii, necesitatea ndeplinirii cerinelor
legate de activitatea de producie.
Funcia de inovaie se ocup de schimbrile care apar n organizaie i care pot afecta misiunea i
obiectivele acestea, valorile i comportamentul organizaional. n acest context comunicarea se
poate referi la idei noi, sugestii, recomandri, etc.

Structura comunicrii organizaionale

Structura poate fi definit ca un canal de comunicare prin care circul mesajele sau ca tipuri de
interaciune ntre membrii organizaiei. Interaciunea are loc la dou nivele: unul formal,
determinat de structura, regulile i procedurile organizaiei i altul informal, care depinde de
relaiile interpersonale create ntre oamenii din organizaie. Ierarhia din organizaia formal
impune formarea unor reele de comunicare. Sistemul de comunicare leag aceste reele ntre ele
i, n acelai timp, leag organizaia de mediul su.
Comunicarea formal se refer la comunicarea care are loc prin canalele stabilite oficial
n structura organizaiei pentru fluxul de informaii. Unele organizaii i descriu sistemul de
3

comunicare ntr-un document numit

chart sau n codul de proceduri.
n funcie de direcia parcurs de fluxul
informaional, comunicarea formal se
poate face n jos (descendent), n sus
(ascendent) i pe orizontal. Superiorii
trimit mesaje ctre grupuri sau indivizi
i tind s comunice mai mult unii cu
alii dect cu subordonaii. Locul ocupat
n ierarhia organizaiei influeneaz
direcia i frecvena comunicrii.
Comunicarea este esenial n stabilirea
unor relaii corespunztoare ntre
manager i angajat. Comunicarea
managerial verbal este cel mai
important mod de a motiva i dezvolta
angajaii.
Comunicarea informal reprezint o
parte important din comunicarea unei
organizaii i se manifest, n mare
msur, pe brf sau zvon. Acetia au
loc cnd o persoan transmite o
informaie la ct mai multe persoane
posibil i acestea, la rndul lor, o
transmit mai departe. De obicei este
sursa despre informaii cu caracter personal. Managerii care in deschise canalele de comunicare
i tiu cine sunt liderii comunicrii informale pot influena acest gen de comunicare. Ei pot afla
care sunt reaciile salariailor la diverse schimbri, care este atitudinea lor fa de stilul de
conducere i pot obine informaii importante pentru procesul de luare a deciziilor sau rezolvarea
unor probleme.Comunicarea informal este mai ales oral i difuzarea se face rapid, n orice
direcie din organizaie.
Bariere in comunicare
n general, se poate spune c n orice organizaie se obin rezultate mai bune prin nelegerea
obligaiilor, prin deschidere i ncredere mai degrab dect prin tactici punitive, deoarece
nencrederea n capacitatea superiorilor duce la un stil de comunicare defensiv al subordonailor.
Comunicarea real apare doar cnd se ascult cu nelegere pentru starea emoional i sensurile
create de vorbitor, adic empatic. Barierele n comunicare ar putea fi depite utiliznd mai mult
ascultarea dect explicaia, crede Harville.
Printre greelile frecvente ale superiorilor n relaia lor cu subordonaii, care pot fi bariere de
comunicare, Atkinson (1984) enumer:
o
atitudinea autoritar determin jignire i team;
o
atitudinea amenintoare nu d rezultate, doar i irit pe subordonai;
o
oferirea unor sfaturi nesolicitate;
o
mesaje nesigure provoac confuzie;
o
reinerea unei pri importante din informaie duce la jignirea
profesionalismului subordonailor;
o
tergiversri i refuzul opiniilor subordonailor
Aceste greeli trebuie evitate, iar superiorul trebuie s-i dezvolte capacitatea de a-i mbunti
relaia cu subordonaii. El trebuie s constituie pentru acetia un exemplu.

Programe de comunicare
Comunicarea organizaional eficient presupune existena unor principii clare, utilizarea
unor mijloace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de comunicare existente.
Principii
un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri (asigurarea feedbackului);
subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor;
comunicrile sunt eficiente cnd au ca obiect fapte i ineficiente cnd constau n
discursuri sau teorii;
stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist,
nici cald, emoional sau dimpotriv, vexatoriu).
Mijloace
vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm, satisfacie
i stimulare, conducerea invizibil are efecte proaste;
discuii directe ef / subaltern;
edine scurte, n grupuri mici;
anihilarea zvonurilor prin discutarea deschis n grup.
Simptome patologice de evitat
refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins;
teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare;
refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru a-i
ndeplini munca.
Documente de baz n comunicarea organizaional
Nota de serviciu este o comunicare intern scurt, referitoare la un fapt particular, prin
care se solicit ceva sau se informeaz persoane sau compartimente asupra unor evenimente,
msuri etc. Ea d esenialul, simplific secundarul i sacrific restul. Fiind o comunicare oficial
care stabilete responsabiliti, nota de serviciu se ntocmete de obicei n dou exemplare,
destinatarul semnnd de primire pe copie (pentru unele tipuri de note exist formulare cu rubrici
pentru menionarea datei i orei de primire). Ca orice alt form de comunicare scris, nota va
meniona emitentul i destinatarul (nume, funcie, compartiment) i va fi semnat de primul.
Procesul verbal consemneaz o relaie precis, scris de o persoan calificat i
autorizat n acest sens, pentru a fi citit n public (de unde i numele ei). Procesul verbal
conine:
constatarea unui fapt, incident, eveniment;
consemnarea unei mrturii, a unei declaraii;
acordul la care au ajuns dou pri;
rezoluiile luate cu o anumit ocazie.
Autorul comunicrii relateaz cu fidelitate evenimentul, declaraia, rezoluia, acordul, dar nu
comenteaz n nici un fel coninutul. Procesul verbal este datat i semnat de autor i de declarani
sau martori pentru a confirma autenticitatea.
Darea de seam are, de obicei, o ntindere mai mare dect procesul verbal i comunic
detaliat modul de ndeplinire a unei nsrcinri. Faptele sunt descrise ct mai fidel pentru a pune
la curent cu realitatea un superior sau un for, ntr-o manier obiectiv, fr a analiza sau comenta.
Ca i la celelalte forme de comunicare scris, se va meniona data ntocmirii, emitentul i
destinatarul.
Raportul este o comunicare mai complex, care cuprinde analiza unor fapte sau a unei
situaii, cu scopul de a orienta un for superior spre o anumit decizie sau aciune. El are o form
riguroas i trebuie s respecte cteva reguli:
s dea date precise despre subiect;
nlnuirea ideilor s fie logic i s cuprind argumentri i aprecieri personale;
5

s tind n final spre prezentarea unor propuneri practice.

Studiu de caz:
Continental Automotive System
Continental este unul dintre principalii subantreprenori auto mondiali. Cu o palet de
produse i de servicii orientate spre viitor doresc s fac mobilitatea mai sigur, mai confortabil
i mai durabil. Continental a fost nfiinat n 1871, la Hanovra. Astzi se numr printre primii
cinci subantreprenori auto mondiali, iar, n Europa, se situeaz pe locul al doilea.Ca furnizor de
anvelope, sisteme de frnare i de reglare a dinamicii vehiculelor, sisteme de asistare a
conductorilor auto, senzori, sisteme i componente de acionare i asiuri, instrumentalizare,
soluii Infotainment, sisteme electronice pentru vehicule i produse tehnice pe baz de elastomeri
contribuie la o mai mare siguran n timpul deplasrilor i la protecia climei.
Comunicarea reprezint sngele unei firme. Obiectivul principal al comunicrii n cadrul
unei organizaii este de a determina i antrena angajaii n desfsurarea activitailor strategice ale
firmei. Astfel, organizaiile trebuie s aib capacitatea de a identifica, trimite, primi i ntelege
rapid informaii strategice credibile si relevante. Dar pentru punerea rapid n practic a unei
strategii, pentru realizarea unor schimbri operaionale, de cultur sau pentru atingerea unor noi
obiective este nevoie i de altceva: contientizarea, nelegerea i acceptarea inteniilor
strategice ale firmei de ctre agenii acesteia.Deciziile asupra strategiilor i politicilor trebuie s
ina cont de existena comunicrii i de restriciile impuse de aceasta, iar instrumentele utilizate
i comunicarea n sine trebuie s fie orientate ctre prioritaile strategice ale organizaiei.
Integritate i integrare
Ceea ce se comunic trebuie s fie credibil. Iar la baza credibilitaii st integritatea; baza
integritaii o reprezint constanta si corespondena total dintre comunicare i conducere.
Crearea credibilitaii reprezint o activitate care presupune integrarea canalelor de comunicare
oficial, semi-oficial i neoficial. Modul prin care o organizaie i conduce afacerile i le
prezint celorlali este deosebit de important, dar impactul comunicaional nu este niciodat egal
sau mai mic dect impactul deciziilor si aciunilor firmei respective.
Demnitate i respect
Comunicarea se dezvolt prin demnitate i respect reciproc; acestea dou constituie baza
pentru crearea i consolidarea unor relaii de ncredere i responsabilitate. Organizaiile n
interiorul crora exista astfel de relatii se vor bucura de un angajament intern cu mult mai
ridicat,depsind astfel firmele sau organizaiile n care nu exista astfel de relatii. In ultima
instana, succesul unei organizaii depinde de efortul conjugat, inspirit i discreionar al
propriilor angajati. ntruct comunicarea caracterizat prin demnitate i respect reciproc
stabilete relatii de ncredere i responsabilitate ntre oameni, aceasta st la baza efortului
menionat i asigur succesul firmei.
Claritatea i puterea mesajelor
Claritatea reprezint una dintre necesitile desfsurrii unei comunicri excelente.
Absena claritii conduce la confuzie, nemulumiri, frustri i chiar haos. Mesajele clare trebuie
tratate cu atenie astfel ncat s nu intre n conflict cu celelalte mesaje . Dei sunt des repetate,
sunt doar doua la numr.Mesajele clare i consecvente asigur un echilibru ntre simplicitate i
6

complexitate , sunt exprimate cu o economie de cuvinte dar cu o multitudine de sensuri.

Limbajul utilizat este acela al oamenilor obisnuii n conversaiile zilnice. ntruct mesajele clare
sunt adresate ngrijorrilor i necesitilor asculttorilor, acestea iau mai mult forma unei
conversaii dect a unei mustrri sau a unui enun. Mesajele clare sunt coerente, consecvente i
complete; ele i recunosc limitele, i explic raiunile de utilizare i sunt adresate oricrei
probleme de fond aprute n urma enunarii lor.
Roluri i responsabilitai
Un sistem performant de comunicare depinde de pregtirea, energia i capacitatea de
participare a angajailor unei organizaii. Fiecare angajat trebuie s aib unul sau mai multe roluri
n cadrul procesului de comunicare. Toi angajaii trebuie s aib responsabilitai clar definite
pentru comunicarea vertical (ascendent sau descendent) i pentru cea lateral, adecvate
poziiei ocupate. Aceste responsabilitai trebuie s vizeze att primirea i transmiterea de
informaii ct i crearea de relaii care conduc la comunicarea rapid, credibil i strategic. Prin
responsabiliti ar trebui stabilite informaiile care pot fi comunicate cui, cnd, cum i de ce.
Responsabilitile ar trebui s includ de asemenea i consecinele reale sau poteniale
ndeplinirii sau nendeplinirii acestora. Un mediu comunicaional stabil ar trebui s ncurajeze i
s recompenseze angajaii pentru comunicarea active din cadrul organizaiei i ind totui cont
de informaiile sau mesajele pe care acetia le comunic.
Ascultarea
Ascultarea st la baza unei bune comunicri. O bun comunicare nu este foarte bine
sugerat printr-un anun elocvent sau mustrare persuasive; imbrac mai degrab forma unei
conversaii echilibrate sau discuii consistente. Dei comunicarea poate exista i far ascultare,
cu toate acestea, n cazul comunicrii care implic ascultarea, nu se poate vorbi despre ascultare
fr o adevarat receptare i o nclinaie real de a reaciona n urma informaiilor sau mesajelor
comunicate. Adevarata ascultare implic mai mult dect o tacere politicoas i atenie atunci
cnd vorbete cineva. Este mai degrab o capacitate, o abilitate, o reflectare a credinei c
nvarea de la alte persoane poate reprezenta o bun investiie a timpului petrecut n ascultarea
acelei persoane. Necesit o acceptare intelectual i o dorina de nvare de la diferii oameni
de-a lungul vieii.
Practic i sprijin
Prin recunoaterea rolului vital al fiecrui angajat n procesul de comunicare, organizaiile
trebuie s se asigure c toi angajaii au capacitatea, dein instrumentele i se bucur de sprijin
pentru ndeplinirea responsabilittilor lor. Instruirea i practica vor depinde de natura domeniului
de activitate dar i de necesitile particulare ale individului i organizaiei; n oricare dintre
cazuri, acestea vor asigura persoanelor ocupate capacitatea de a comunica rapid i competent.
Instrumentele adecvate vor include att tehnologiile existente ct i resursele utilizate n cazul
comunicrii obinuite. Sprijinul pentru comunicare va include un aflux de informaii strategice,
acordarea de timp, canale de comunicare ascendent i facilitate fizic care s asigure o buna
comunicare; mai presus de toate, trebuie s includ respect i s aiba la baz idea bunei credine,
astfel nct s nu fie ucis solul pentru mesajul adus. Fr aceasta, nici o organizaie nu poate
atepta ca angajaii s comunice oportun, n mod clar i ntr-o manier credibil.
La nivelul organizaiei exist mai multe tipuri de canale de comunicare: comunicarea
formal i informal, comunicare ierarhic (cu superiorii/ subalternii), comunicare cu ceilali
7

membri ai echipei (ntre angajai cu statut profesional similar), comunicare cu partenerii de

afaceri sau clienii, comunicare oral i n scris .a.
Pentru facilitarea comunicrii interne, firma a dezvoltat o ntreag strategie, care cuprinde
att programe de formare, ct i alte modaliti, proceduri i instrumente, printre care:
Intranet-ul- transmiterea principalelor pachete informaionale manageriale;
semnalarea evenimentelor curente; oportunitile de formare/promovare etc.
Pachetul de resurse curente de comunicare - formulare tip pentru diverse documente
cereri, memo-uri, faxuri etc.; coordonatele colegilor; coordonatele celorlalte
companii din cadrul grupului; ghid de comunicare prin email etc.
Newsletter-ul- companiei prin intermediul cruia sunt prezentate n detaliu cariere
individuale n cadrul companiei i proiecte importante aflate n curs de desfsurare.
Employee dialogue- firma ine cont i ncurajeaz feedback-ul angajaiilor
Town hall meetings- n cadrul acestor ntlniri angajaii sunt pui la curent cu
ultimile informaii despre companie.
Team Building- este un proces gandit sa imbunatateasca relatiile si raporturile dintre
membrii unui grup pentru depasirea barierelor in atingerea obiectivelor comune.
Aceste relatii dintre membrii grupului pot viza imbunatatirea abilitatilor de rezolvare
a problemelor, de luare a deciziilor, de prevenire/gestionare a conflictelor etc
n concluzie varietatea de efecte determinate de utilizarea la locul de munca a
competenelor de comunicare sunt: o mai bun organizare a muncii, creterea calitii muncii,
eficientizarea activitii, corelarea autonomiei n luarea deciziilor cu un grad sporit de
responsabilitate, ameliorarea productivitii la nivelul intreprinderii, buna adaptare a activitii la
solicitrile concrete ale locului de munc, att n plan strict profesional, ct i n ceea ce privete
interelaionarea cu ceilali angajai.

BIBLIOGRAFIE:
1. Ioan Lazar, Maria Mortan, Paul Sorin Lazar : Bazele Managementului.
2. Doina Constantinescu: Management. Elemente fundamentale. Editura
Niculescu, Bucureti, 2002.
3. Adriana Ritt: Comunicare i relaii publice. Tipografia Universitii de Vest,
Timioara, 1999.
4. Dan Maniu Due: Managementul resurselor umane. Editura Universitii din
Sibiu, 2001.
5. Ovidiu Nicolescu i Ion Verboncu: Management. Editura Economic, Bucureti,
1996.
6. Vera F. Birkenbihl: Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege.
Bucureti, 1998.
7. Van Nostrand Reinhold, The Achieving Society, New York, 1971
8. http://books.google.com/
9. http://www.scribd.com