Comunicarea in Cadrul Organizatiei

ARGUMENT
Tematica subiectului abordat este deosebit de complex i practic nelimitat, astfel nct lucrarea i propune o sintez a principalelor aspecte legate de comunicarea i comportamentul n organizaii, cu aplicabilitate i n viaa cotidian . A ti de ce i cum s te exprimi, a ti s pui o ntrebare i s asculi, a ti s formulezi i s reformulezi, s te transpui n locul interlocutorului, a ti aproape totul despre tine, sunt tot attea detalii necesare ale unei comunicri eficiente . Lucrarea poate fi un pas pe drumul cunoaterii, util prin coninut sau prin trimiteri la sursele nc nevalorificate n totalitate. n elaborarea acestei lucrri am apelat la punctele de vedere ale mai multor autori romni i strini, pentru a-mi completa sau confirma opiniile personale . Activitatea de comunicare intern este unul dintre cele trei domenii ale relaiilor publice, alturi de informarea public i de relaiile cu comunitatea local. Scopul ei este de a spori motivaia membrilor organizaiei prin facilitarea nelegerii misiunilor pe care le are organizaia i, implicit, personalul acesteia. Prin contribuia sa la ntrirea moralului, la sporirea productivitii, la stimularea sentimentului de apartenen la organizaie i, n final, la ndeplinirea misiunilor pe care organizaia i le asum, comunicarea intern constituie un multiplicator de for al organizaiei. Comunicarea intern, n cadrul organizaiei ofer un interes deosebit att pentru studierea organizaiei n sine, dar i pentru adaptarea stilului de comunicare. Contextul istoric i politic prin care a trecut organizaia n decursul ultimelor decenii a influenat i tipul de comunicare din cadrul su. Aa cum subliniaz N.Giroux, teoriile privind comunicarea, iau n considerare 3 perspective ale comunicrii interne i anume: comunicarea-producie, comunicarea-integrare i comunicarea-construcie. Fiecare din aceste trei modaliti de a ntelege comunicarea intern apar n cadrul unor structuri diferite organizaionale, sau n cadrul unei organizaii n momente diferite. Ele ns nu sunt obligatoriu alternative. Cei interesati de comunicarea intern n cadrul organizaiei se pot servi de aceste modele pentru a analiza situaiile concrete ale comunicrii. Lund n considerare organizaia, putem observa modalittile de comunicare intern n evoluie. n perioada anterioar anului 1989, predominant era tipul de comunicare-productie. n acest model, mesajul era transmis de la emittor ctre receptor, de-a lungul unor canale bine stabilite, organizaia fiind de tip ierarhic, mecanicist, sau ntr-o viziune mai plastic, comparat
cu un creier sau un computer (retele neuronale!). Accentul, n acest model, era pus pe mesaj, care e considerat un receptacul al semnificaiei create de emitor. Emitorul aciona asupra receptorului, transmindu-i semnificaia, care era perceput ca o realitate obiectiv, ce trebuie executat. n aceast ierarhie, membrii erau considerati simple rotie, motivate economic, att ct erau. Organizaia era divizat n cei care tiau (conducerea) i cei care executau, ntre cei care emiteau i cei care recepionau. n aceast viziune tradiional, emitorul privilegiat era superiorul care transmitea de-a lungul ierarhiei, directivele sale ctre subordonat. Era vorba de o comunicare liniar, descendent, formal i limitat la aciuni precise. Percepia era i mai slab, cu att mai mult cu ct mesajul venea, practic, de la o persoan din afara organizaiei, dar care prin natura ierarhiei administrative era ierarhic superioar (conducerea policlinicii, spitalului). ntr-o form mai avansat, pentru a se sugera un grad de libertate, comunicarea se fcea n ambele sensuri. Dar, n cazul comunicrii-producie, problemele care se ridic sunt legate de: mesaj, canalele de transmisie i reeaua de comunicare. Dup 1989, prin modificrile survenite n zona politicului i prin instaurarea democraiei, a avut loc i o schimbare a comunicrii interne n cadrul organizaiei. Totodat, putem vorbi si de aparitia unei comunicri reale n cadrul organizaiei, modelul la care putem face referiri fiind cel de comunicare-construcie. Comunicarea-construcie se refer la ceea ce realizeaz partenerii n urma schimbului de mesaje. Comunicarea de acest fel este prezentat de Giroux ca fiind o tranzacie, un contract prin care partenerii construiesc o organizaie. De fapt, nu este vorba de o comunicare intern tipic, deoarece partenerii nu sunt propriu-zis n interiorul aceluiai grup, mai degrab se poate spune c organizatia este produsul procesului de comunicare. i aceasta este de fapt i situaia organizaiei, n snul creia, dup 1989, au aprut nuclee care au cutat o reorganizare, o cale nou pentru definirea statului, pentru o pozitionare real a acestora n cadrul sistemului. Aceste actiuni nu au fost conduse unitar, dar ntre nuclee a existat un schimb continuu de mesaje, de informaii. Fiecare partener are tendina s regleze semnalele pe care le emite, s gseasc multiplele semnificaii pe care cellalt le poate percepe i s interpreteze propriile aciuni din perspectiva celuilalt. Acest proces de ajustare mutual i de verificare progresiv a sensurilor atribuite tinde s reduc incertitudinea situaiei. Valoare acestui model de comunicare este c partenerii nu se rezum doar la a emite i a recepiona mesaje; ei le i interpreteaz, si construiesc, pe baza acestor mesaje, propriile puncte de vedere n vederea unei viitoare reprezentri comune. Aceast viziune a comunicrii este n coresponden cu o concepie nou privind organizaia, care nu se mai prezint ca o entitate, ci ca un proces de organizare.
Stuctura organizaiei este, n aceast abordare, rezultatul unui proces de structurare; organizaia nu are o cultur proprie, ea este o cultur. Acest lucru a aprut evident pe plan conceptual, i-a pierdut cultura n cei 45 ani de comunism i care n ultimii ani face eforturi de ai reaeza valorile. Comunicarea devine un proces de creaie a colectivitii organizaionale. Dar, pentru ca aceasta s supravieuiasc pe termen lung, comunicarea trebuie s favorizeze inovaia. Aceasta presupune c n procesul de comunicare s fie gsite noi definiii si s fie construite noi reele. Comunicarea-construcie pune accentul pe procesare, prin care se va dezvolta structura, vor aprea noi reele de comunicare, se vor dezvolta procesele de interpretare i de reorientare i care vor permite adaptarea strategiei organizaiei. Probabil c n viitor, evoluia se va face ctre modelul de comunicare-integrare, n cazul n care organizaia va reui s devin o colectivitate, n care scopul comunicrii s fie realizarea coeziunii. Giroux definete acest model ca o relaie ce vizeaz s apropie membrii colectivitii organizaionale. n aceast perspectiv, comunicarea este descris ca o interaciune, n sensul unui schimb ntre creatorii de sensuri Mulumiri sincere tuturor celor care, prin diferite modaliti, au contribuit la concretizarea acestei lucrri .
CAPITOLUL I PRINCIPII I MODELE DE COMUNICARE
Zaczevschi Ioana CAPITOLUL I
Principii i modele
de
comunicare
PRINCIPII I MODELE DE COMUNICARE 1. Definiii ale comunicrii Comunicarea este una dintre activitile umane fundamentale i reprezint un instrument esenial n practica profesiomtilor de relaii publice. Dintre diferitele defiiniii date comunicrii, poate cea mai potrivit pentru practica relaiilor publice este cea a lui Don Fabun, conform creia comunicarea nseamn transfer de semnificaie". Comunicarea poate fi privit n acelai timp ca un proces care implic mai multe elemente aflate n interaciune: emitori, receptori, codificare, decodificare, competen, performan, mesaje, canale de comunicare, zgomot, feedback, context, experiena, efecte i etica. Orice model ct de ct reprezentativ al comunicrii - fie el liniar sau dinamic trebuie s in seama de puin de o parte din aceste elemente. Barierele comunicrii sunt factori care schimb semnificapa mesajului, interfereaz cu ea, o distorsioneaz sau o limiteaz. Ele pot fi fiziologice sau psihologice (culturale, sociaIe sau individuate). nsuindu-i toate aceste aseriuni, SRP trebuie s formuleze i s primeasc mesaje, s selecteze canalele de comunicare, s treac peste barierele comunicrii, s reduc zgomotul perturbator, s-i analizeze publicul, s interpreteze mediul n care se produce comunicarea i s intre n competiie cu nenumrate alte mesaje. nelegerea acestui proces nu garanteaz ansele de reuit n comunicare, dar le sporete simitor, iar reuita n comunicare reprezint nsi raiunea de a fi a relaiilor publice. Aa cum am artat deja, relaiile publice sunt o form de comunicare interuman. Prin urmare, pentru a nelege mai bine procesul relaiilor publice, va trebui mai nti s aruncm o privire asupra procesului mai amplu i mai complex al comunicrii. Definirea procesului comunicrii nainte de a proceda la analiza propriu-zis a acestui concept, vom ncerca s rspundem la ntrebarea: De ce este important s studiem procesul comunicrii? n general vorbind, procesul comunicaional este extrem de important pentru tot ceea ce nseamn lume vie. Fr mijloace eficace de comunicare, animalele nu i-ar putea semnaliza unele altora sursele de hran sau pericolele, florile n-ar putea atrage insectele care intermediaz
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare polenizarea i deci perpetuarea speciei; un eec n comunicare poate duce la pierderea unor resurse, la afectarea integritii individuale sau chiar la dispariia fizic. Cu att mai mult, comunicarea - n special comunicarea prin intermediul simbolurilor - reprezint o trstur fundamental a naturii umane. La animalele sociale - prin excelen la specia uman supravieuirea depinde nu numai de capacitatea de adaptare a individual, ci i de capacitatea membrilor grupului de a-i coordona comportamentele i de a-i integra activittjle n vederea atingerii unor obiective comune. Comunicarea ine de esena uman, unii cercettori afirmnd chiar c aceast esen rezid, de fapt, n comunicare. Comunicarea este cea care a dat speciei umane posibilitatea de a dezvolta gndirea, de a progresa n cunoatere, de a crea civilizaia i cultura. Indivizii umani sunt comunicatori fr excepie, ei transmind i receptionnd mesaje n permanen, astfel c un vid de comunicare este imposibil de imaginat, el fiind echivalent cu dispariia social. Binecunoscuta formula prin care Marshall McLuhan a caracterizat societatea uman contemporan - cea a satului global"1 ascunde in spatele acestor doua cuvinte un proces gigantic de transferuri de informaie: televiziune, radio, mijloace scrise, baze de date si de informaii, telefonie fix i mobil, satelii de comunicaii, reele computerizate mergnd de la cele locale pn la uriaul paienjeni al internetului etc. Pentru SRP, studiul procesului comunicrii va ajuta la stabilirea n deplin cunostiin de cauz a obiectivelor strategice de comunicare ale organizaiei; cunoscnd trsturile definitorii ale comunicrii, ei vor fi capabili s modeleze clar i corect mesajele organizaiei lor ctre publicurile-tint, evitnd sau cel puin reducnd n mare masur distorsiunile care le-ar putea altera semnificaia. Cu alte cuvinte, formulnd mesaje adecvate i transmindu-le corect, vor putea sa se fac inelei i s catige simpatia, bunavoina i sprijinul n favoarea organizaiei pentru care profeseaz. Mai mult dect att, dac n acelai timp vor ti i s recepteze corect mesajele de raspuns ale publicului-int, comunicarea lor se va adapta mai bine intereselor i asteptrilor acestuia, devenind mult mai eficient. n al doilea rnd, comunicarea bine condus consolideaz relatiile biunivoce ale organizaiei cu publicurile-int, de care depinde n ultim instan reputaia sa. Concomitent, procesul comunicrii reduce ameninrile reprezentate de poteniale conflicte, cum ar fi, de exemplu, manifestrile de nemulumire ale unor membri al organizaiei fa de unele msuri sau aciuni despre care nu au cunostiin. Definirea procesului comunicarii a reprezentat o preocupare a teoreticienilor nc din vremea Greciei antice; totui, trebuie subliniat c, pan n timpurile moderne, acest proces a fost
1
Marshall McLuhan, Galaxia Gutenberg, traducere de L. i P. Nvodaru, Editura politica , Bucuresti, 1975
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare subsumat altor discipline i considerat drept un proces natural inerent fiecareia dintre acestea. n cele din urm, studiul comunicarii s-a transformat din ce n ce mai mult ntr-o disciplin de sine stttoare, unii cercetatori atribuindu-i chiar denumiri specifice. Interesul n studierea comunicrii a fost stimulat de progresele tehnologice care, prin chiar natura lor, au atras atenia asupra omului ca fiin comunicatoare. Dezvoltarea tehnologiilor comunicaionale a permis specialitilor s ncerce definirea procesului de comunicare n funcie de domeniul lor specific de preocupare tiinific. Astfel, psihologii au elaborat concepte utile investigaiilor lor, precum i anumitor forme de terapie. Cercetatorii din domeniul stiinelor socio-umane au identificat diferite forme de comunicare prin care miturile, stilurile de via, obiceiurile i tradiiile sunt transmise de la o generaie la alta sau de la un segment al societii la altul. Politologii i economitii au constatat ca multiplele aspecte ale comunicrii sunt la baza ordinii sociale .a.m.d. Percepiile asupra comunicrii au fost puternic influenate in anii '60 de catre canadianul Marshall McLuhan, care a abordat acest proces dintr-un nou unghi de vedere: nu numai coninutul propriu-zis al mesajului exercit influena asupra comportamentului uman, ci i mijlocul (canalul) prin care este transmis acest mesaj2; faimoasa sa expresie "canalul reprezint mesajul" ("the medium is the message"3) a stimulat pe muli productori de film, fotografi, pictori i ali comunicatori vizuali s adopte conceptul potrivit caruia societatea contemporan sa deplasat dinspre o cultur tiprit" spre una vizual". Cu tot impactul su, interesul pentru McLuhanism pare sa fi sczut n ultima vreme, el ndreptndu-se n prezent ctre alte concepte i domenii: Industriile de comunicare n mas, indivizii implicai n acestea i efectele pe care ele le au asupra publicului lor; comunicarea persuasiv (convingtoare) i utilizarea tehnologiilor de influen a dispoziiilor; procesele de comunicare interpersonal ca mediatori ai informrii; dinamicile comunicrii verbale i non-verbale (i chiar extra-senzoriale) dintre indivizi; percepia asupra diferitelor moduri de comunicare; utilizarea tehnologiei comunicaionale n scopuri sociale i artistice, precum i n
invmntul colar i extracolar etc.

2
3
Dan Popescu Arta de a comunica Ed. Economic, Bucureti, 1998, p.20
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare Ca i n cazul relaiilor publice, care nu reprezint dect o faet a comunicrii, definirea acestui proces n-a fost i nu este deloc simpl. Au fost ncercate diferite definiii dintre care psihiatrul american Jurgen Ruesch a identificat 40 de varieti de abordare a acestui subiect din punct de vedere structural, antropologic, psihologic, politic, etc. n realitate dac mai adugm i alte moduri informale de comunicare, precum comportamentul ludic i atracia sexual sunt cel puin 50 de moduri de comunicare interpersonal, care pot fi definite i studiate ca atare. Comunicarea este schimbul de nelesuri ntre indivizi printr-un sistem comun de simboluri. ntr-o definiie ramas celebr, cercettorul n tiine politice Harold Lasswell spune despre comunicare c ea const n cinci ntrebri fundamentale: "Cine ce spune prin ce canal ctre cine cu ce efect?". Sau, n formularea profesorului David Berlo, comunicarea este procesul prin care un emitor (cine?) livreaza un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?) catre un receptor (cui?) care decodifica mesajul i ofer un feedback (cu ce efect?) ntr-un context care implic existena unui zgomot. O alt definiie, mult mai sintetic, aparine cercettorului american Don Fabun, care timp de mai muli ani a practicat profesia de SRP la Aluminium Company of America: "Comunicarea este transferul de semnificaie (Inteles)4. La toate acestea se mai adaug nca o not definitorie: dac, conform dictionarului, un proces este o nlntuire ordonat de fapte sau fenomene corespunznd unei anumite scheme i ducnd la un rezultat determinat, atunci comunicarea este cu adevarat un proces. Prin urmare, comunicarea poate fi definit ca fiind un proces ce implic existena unor surse (emitori) i receptori subiecii comunicrii care codific i decodific prin intermediul competenei i al performanei lor anumite mesaje transmise prin intermediul unor canale diferite bruiate de un zgomot, proces ce poate provoca un feedback Intr-un context (fizic, social, psihologic) specific, ntr-un domeniu dat al experienei,
4
David K. Berlo, The Process of Comunication, New York, Holt, 1960.
10
Zaczevschi Ioana cu un anumit efect,
Principii i modele
de
comunicare
proces guvernat de un anumit sistem etic. Toate componentele enumerate mai sus nu sunt altceva dect elemente ale procesului de comunicare. 2. Modele ale comunicrii Dup cum definirea procesului comunicrii s-a dovedit a fi o activitate laborioas, tot astfel s-a Intamplat i n cazul ncercrii de a elabora un model schematic al acestuia Un model de comunicare trebuie s dea informaii despre: cine; ce spune: pe ce canal; cui; cu ce efect. Un prim efort de modelare a procesului comunicrii a fost cel facut de cercettori i teoreticieni, care au elaborat o serie de modele caracterizate printr-un grad mai mare sau mai mic de generalitate i grupate, din considerente didactice, n dou categorii: modele liniare i modele dinamice5. Unul dintre cele mai reuite modele liniare ale sistemului comunicrii a aparut spre sfaritul anilor 1940, ca ncercare de a rspunde la ntrebarea-definiie de mai sus a lui Lasswell; literatura de specialitate consider c meritele cele mai mari n elaborarea acestui model aparin matematicienilor americani Claude Shannon i Warren Weaver. Simplitatea i claritatea lui, precum i gradul mare de generalitate au atras pe muli dintre cei cu preocupri n acest domeniu, dei nu este nici singurul model al comunicrii i nici nu se bucur de acceptare general. Modelul a fost conceput pornind de la comunicarea prin intermediul telefonului i initial se baza pe cinci elemente: sursa informatiei, emitorul, canalul de transmitere, receptorul i
5
11
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare destinaia, toate acestea aranjate ntr-o ordine liniar, ntr-un ir de-a lungul cruia se presupunea c avanseaz mesajul (era vorba, binelnteles, de mesajul electronic, rezultat din convertirea n energie electric a informaiei transmise de emitor, care urma s fie reconvertit - decodificat de ctre receptor). Ulterior, cele cinci elemente au fost redenumite, iar sursa informaiei a fost separat de mesaj, astfel c a mai aparut un element; prin urmare, noul model continea: o surs, un mesaj, un codificator, un canal, un decodificator, un receptor. Ilustrnd cu un exemplu din telefonie, am avea: un am care d telefon (sursa), microfonul telefonului (codificatorul), cuvintele rostite de am (mesajul), firele electrice prin care se transmit cuvintele "codificate" n impulsuri electrice (canalul), receptorul altui telefon (decodificatorul), creierul ascultatorului (receptorul). O descriere n termeni asemntori a procesului de comunicare ne este oferit de dictionarul Larousse6, care arat c orice sistem de comunicare functioneaz n felul urmtor: o surs de informaie (de exemplu, creierul) alege mesajul dorit (cuvintele vorbite) dintr-o serie de mesaje posibile; un emitor (variaille de tensiune ale coardelor vocale) transform n semnal acest mesaj, care este astfel trimis prin intermediul canalului de comunicare (aerul sau undele hertziene) la receptor (urechea). n cursul acestui proces, unele elemente care nu erau dorite de surs pot interveni n canalul de comunicare pentru a altera semnalul: acestea sunt denumite zgomote. Acest model liniar este uor de aplicat la situaii de genul de mai sus, ntlnite n procesul de comunicare. EI ns nu mai red realitatea la fel de convingator n cazul altor forme de comunicare, unde elementele sunt mai dificil de identificat i de izolat; este cazul, de pild, al comunicrii emoiilor unui pictor prin intermediul unei picturi, cnd raspunsurile receptorilor la mesajul emitorului pot veni dupa muli ani de la moartea artistului. Lund aadar n considerare limitele modelului liniar la elaborarea cruia a contribuit, Shannon a ncercat sa-l mbunteasc printr-un nou concept referitor la modelul comunicrii, concept denumit iniial "sursa de zgomot"; acest concept a fost imediat asociat cu notiunea de entropie7, principiu derivat din domeniul fizicii. Entropia a fost conceput aadar n comunicare ca o noiune desemnnd influenele
6
Laousse Multimdia Encyclopdique, version 1.1, 1996, Larousse S.A., France
Vezi Dicionarul Explicativ al limbii romne, ediia a II-a, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti 1998: 1.Mrime de stare termic a sistemelor fizice care crete n cursul unei transformri ireversibile a lor i rmne constant n cursul unei transformri reversibile; 2. Mrime fundamental n teoria informaiei, care desemneaz cantitatea de informaie raportat de un element al mesajului transmis; 3. Msura care indic gradul de organizare a unui sistem
12
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare exterioare exercitate asupra procesului de comunicare i care diminueaz integritatea mesajului pn la provocarea unor posibile distorsiuni ce afecteaz recepia lui de ctre destinatar. Din fericire, poate exista i o aa-numit entropie negativ: n anumite circumstane, mesajele pot fi recepionate fr distorsiuni, n ciuda faptului c ele sunt incomplete sau neclare; aceasta entropie negativ - care, n realitate, are un sens pozitiv! - se produce fie ca urmare a capacitii receptorului de a completa el nsui elementele ce Iipsesc din mesaj, fie abilitii lui de a recunoate intenia i coninutul comunicrii n ciuda distorsionrii informaiei sau a primirii ei n cantitate insuficient. A mai aprut, de asemenea, nca un alt termen n versiunile schematice ale modelului liniar al comunicrii: redundana, care semnific repetarea elementelor dintr-un mesaj avnd ca efect prevenirea eecului comunicrii de informaie. Redundana este cel mai bun antidot al entropiei, iar un exemplu al rolului sau n comunicare ne este oferit de majoritatea Iimbajelor vorbite sau scrise; n general, acestea sunt redundane n proporie de pn la 50%; astfel, de exemplu, dac vom terge la ntamplare jumatate dintre cuvintele unui articol, mesajul acestuia nca va avea un neles, dei articolul n sine va arata destul de ciudat. La fel stau lucrurile i cu un mesaj radiofonic, din care, daca tergem la Intamplare 50% dintre cuvintele pronunate de crainic, mesajul poate fi totui nteles. Redundana este implicat n majoritatea activitilor umane i reprezint un instrument indispensabil pentru o comunicare eficient, deoarece ea contribuie la depirea diferitelor forme de entropie (inclusiv entropia fiziologic aparinnd receptorului) ce tind sa transforme mesajele inteligibile n neinteligibile. Aadar, mesajele transmise n procesul comunicrii pot suferi modificri i medieri considerabile. Entropia distorsioneaz mesajul, n timp ce redundana i entropia negativ i redau claritatea; totui, aceste trei procese se produc n moduri i proporii diferite pe parcursul comunicrii, aa c ansele unui mesaj de a fi recepionat i neles corect sunt variabile. Mai mult ,, conform acestui modei linia,, procesul comunicrii nu depete stadiul static, care nu relev dect faptul c mesajele sunt transmise dintr-un punct catre un altu, fr a pune n eviden rezultatele acestora sau posibilele lor influene asupra emitorului sau/i receptorului. n ncercarea de a corecta i acest neajuns al modelului Iiniar, i-a fost adugat nc un concept, cel al feedback-ului ("conexiunii inverse" sau "reaciei inverse"), care a contribuit la o mai mare apropiere a modelului teoretic de interaciunea uman ce are loc n realitate n procesul
13
Zaczevschi Ioana comunicrii8.
Principii i modele
de
comunicare
Conceptul de feedback a fost mprumatat din studiile matematicianului american Norbert Wiener, aa-numitul "printe al ciberneticii", care, printre altele, a cercetat n timpul celui de-al doilea razboi mondial i chestiunii legate de procesul comunicrii. Modelele cibernecice ale lui Wiener,, care, de altfel, stau la baza computerelor de astzi, au fost concepute ca fiind rspunztoare de propriul lor comportament; cu alte cuvinte, ele sunt capabile sa-i supravegheze propriile aciuni n scopul de a evita eroriie datorate entropiei, redundanei inutile sau altor evenimente ntmpltoare. Acest lucru se petrece i n procesul de comunicare. Totui, nu toate actele de comunicare sunt caracterizate n aceeai masur de feedback. Astfel, dac lum n considerare exemplul felicitrilor trimise cu ocazia srbtorilor, n general emitorul nu se ateapt la un feedback deosebit din partea receptorului, n alte cazuri ns, cum ar fi bunoar conversaia ntre dou persoane, comunicarea nu poate funciona fr capacitatea emitoruiui de a aprecia permanent i a calcula efectul mesajului sau asupra receptorului; prin intermediul feedback-ului, emitorul este n orice moment n msur sa evalueze eficacitatea mesajului sau i s aplice coreciile necesare pentru a mbunti la maximum calitatea recepiei. Modelul liniar al comunicrii, dezvoltat de Shannon, Weaver i Wiener,, este orientat mai ales spre aspectul cantitativ al comunicrii. Ca urmare, dei se caracterizeaz prin simplitate i printr-un grad mare de generalitate, el este lipsit de unele dintre caracteristicile predictive, descriptive i analitice ale altor modele ale comunicrii mai puin precizate din punct de vedere matematic, cantitativ.
Aa cum am aratat chiar de la nceput, comunicarea este un proces. Este el ns un proces mecanicist, aa cum tind sa ni-l descrie modelele liniare? "Daca acceptam conceptul de proces, privim fenomenele i relaiile ca fiind dinamice, n devenire, n schimbare permanent, continue. Cnd etichetm ceva ca fiind un proces, mai inelegem i faptul c el nu are un inceput, un sfarit, o succesiune fix a fenomenelor. EI nu este static, n repaus. Se mic. Componentele unui proces interactioneaz; fiecare dintre ele le afecteaz, pe toate celelalte"9. Aadar, modelul de transmitere a informaiei dup o succesiune logic, de tip pas-cu-pas, nu avea cum sa
8
Alexandru Puiu, Octavian Moarcs, Liliana Gherman Teorii i tehnici de comunicare Ed. Independena Economic, Piteti, 2001, p.55
9
David K. Berlo, The Process of Comunication, New York, Holt, 1960
14
Zaczevschi Ioana surprind dect n mic masur realitatea procesului comunicrii.
Principii i modele
de
comunicare
Tabloul 1.1
Prin urmare, s-a ncercat elaborarea i a altor modele, care s fac referire i la aspectul calitativ al actului de comunicare. Unul dintre aceste modele, surprinse n categoria modelelor dinamice, este de exemplu cel al psihologului Theodore M. Newcomb. El a articulat un sistem mai fluid al interaciunii individului cu mediul, sistem care, alaturi de altele similare, nu are rigurozitatea matematic a sistemului lui Shannon i, n acest fel, permtte abordri mai flexibile ale comportamentului uman i ale relaiilor variabile ale acestuia. Modelele dinamice nu neag meritul celor liniare n descrierea a dou fenomene importante n procesul comunicrii - cuantificarea informaiei i transmiterea mesajului n cazurile existenei unor condiii controlate; n schimb, ele pun n discuie gradul de cuprindere i utilitatea modelelor liniare n descrierea aspectelor cognitive, emoionale i artistice ale comunicrii, aspecte care sunt atat de frecvente n peisajul socio-cultural. Cercettorii preocupai mai ales de comunccarea persuasva i ar-tistic i centreaa ateniia de cele mai multe ori asupra diferitelor moduii de comunccare (narativ, descriptiv, dramatic) i eVideniaa faptul c mesajeee pe care Ie conin acestea, inelusiv mesaje emoionale i artistice, sunt comunicate In feluii variate ctre (i dinspre) diferite tipuii de oamen.. Pentru aceti cercettori, stab--Iitatea i funcionarea canalului de comunccare au un grad mai mare de variabilitete i o relaie mai puin mecanicist cu procesul co-municrii dect In cazul modelelor liniare. Astfe,, daca ne Intoarcem la aseriunea lui Marshall McLuhan - cana/ul reprezinta mesajul" ("the medium is the message") - trebuie s acceptm mpreun cu autorul ideea c, n realitate, canalul dicteaz sau, cel puin, influen-eaz n mod destul de serios mesajul, att n ce
15
Zaczevschi Ioana privete emiterea, cti receptarea lui.
Principii i modele
de
comunicare
Muli analiti ai comunicrii, cercettori ai filosofiei lingvistice i ali specialiti sunt preocupai mai aies de latura calitativ a mesajelor, adic de natura lor, n special de compatibilitatea lor cu sensibilitatea i emoia; ei se apleac de asemenea asupra stilului, precum i a semnificaiilor ce se ascund dincolo de mesaje. n consecin, ei consider c modelele liniare ale comunicrii sunt de un interes sczut pentru cercetrile lor, dei concepte aparinnd acestora, precum cel al entropiei, redundanei i feedback-ului, sunt de mare utilitate i n abordarea calitativ, dinamic a procesului comunicrii. Fr a minimaliza rolul cercetrilor teoretice, ba dimpotriv, utiliznd rezultatele acestora, practicienii de relaii publice au ncercat i ei, la rndul lor, elaborarea unor modele ale comunicrii care s rspund necesitilor lor profesionale. Modelul aconal al comunicrii, corespunztor ntructva modelului liniar al lui Shannon i Weaver, este structurat dup logica retoricii grecilor antici, care au observat c un vorbitor poate spune un lucru ntr-un anumit mod pentru a obine o reacie previzibil. Din punct de vedere al acunii de comunicare, mesajul este trimis de ctre emitor spre receptor, urmnd ca acesta din urm s rspund. Aceast percepie asupra procesului comunicrii mai este denumit i teoria glonului": un trgtor (emitorul) incarc un glon (mesajul) ntr-o puca (canalul de comunicare) i trage (transmite) ntr-o int (receptorul) care cade (primete mesajul i este afectat de acesta) sau ramne n picioare (nu receptioneaz mesajul). Modelul interacional include conceptul de feedback i desfurarea circular a procesului comunicrii: emitorul trimite un mesaj ctre receptor, care, la rndul su, trimite un alt mesaj (despre mesajul iniial al sursei) ctre emitor. Interaciunea nu mai este unidirecional prin influena ei asupra numai a unuia dintre participanii la comunicare (receptorul), ci este bidirecional, dup un model circular. Un astfel de model interacional a fost elaborat, de pild, de un grup de specialiti interesai de efectele comunicrii asupra psihicului uman, grup cunoscut sub denumirea de coala de la Palo Alto", deoarece majoritatea cercetrilor acestui grup asupra comunicrii i, n general, asupra sistemelor au fost efectuate n folosul unui sanatoriu psihiatric din oraul californian Palo Alto. Astfel, de exemplu, punctul de vedere interacional" al lui Paul Watzlawick10, cercettor
10
Citate consistente din lucrrile lui Paul Watzlawick, precum si titluri de lucrri legate de psihologia i psihiatria comunicrii, pot fi gsite in website-ul Universitaii George Washington, la adresa http://gwu.edu/@asc/biographies/watzlawick/MATRIX/BMA/bma_9.html; consideraiile de mai sus privind coala de la Palo Alto au la baz cercetrile efectuate pe internetpe 3 octombrie 2000
16
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare de origine austriac, unul dintre exponenii de frunte ai acestei coli, se bazeaz pe mai multe axiome, dintre care, n studiul de fa, vom acorda atenie doar la dou: n primul rnd, nimeni nu poate sa nu comunice; n al doilea rand, comunicarea inseamn, concomitent, coninut i relaie. Prin urmare, o prim constatare este aceea c o fiin uman comunic n orice moment, fie ca vrea sau nu acest lucru; comunicarea se realizeaz prin intermediul a mai multe canale, iar individul se afl, n procesul comunicrii, asemeni unui muzician dintr-o orchestr, numai ca orchestra n-are dirijor i nici partitur, fiecare instrumentist trebuind s-i acordeze melodia la ceilali. Conform celei de-a doua axiome, comunicarea nu se mai reduce doar la discurs, adic la schimbul de semnificaii; acestui schimb de semnificaii i se alatur i comportamentul social al individului, adic relaia, care are, la rndul sau, un neles. Aadar, componenta verbal (scris, auditiv, etc.) a comunicrii nu reprezint dect o parte a procesului. Conform acestor teoreticieni, sistemele interacioneaz ntre ele, ba chiar se poate vorbi de interaciune ca sistem; n acest cadru, interaciunea uman este descris ca un sistem de comunicare, caracterizat de trsturile generale ale oricarui sistem: timpul ca variabil, relaiile sistem-subsistem, integritate, feedback. Feedback-ul i circularitatea sunt trasaturlle eseniale ale teoriei sistemelor interacionale, aa cum s-a aratat mai sus. n ceea ce privete scopul comunicarii, viziunea colii de la Palo Alto poate parea destul de complex: comunicarea nu este un simplu mod de a descrie realitatea, ci o interactiune; de altfel, aa cum susine Watzlawick, "credina ca viziunea cuiva asupra realitii este singura realitate, reprezint cea mai periculoas dintre toate iluziile. Ea devine i mai periculoas dac este dublat de zelul misionar de a lumina i restul lumii (cu privire la aceast realitate particular,), fie ca restul lumii vrea sa fie luminat sau nu. Refuzul de a Imbria cu toata inima o anume definiie a realitii (de exemplu, o ideologie), ndrzneala de a vedea lumea ntr-un mod diferit pot deveni crime de gandire n cel mai deplin sens orwellian, aa cum am vazut n cartea 1984. O conseciin a faptului c realitatea nu are un chip propriu, c nfiarea ei depinde de modul de reprezentare al fiecarui individ este faptul ca ordinea i haosul nu sunt obiective, ci ele sunt determinate de perspectiva observatorului n procesul individual de ordonare a realitii, fapt care influeneaz ntr-un mod semnificativ procesul de comunicare. Cu toate dezvoltarile tiinifice n descifrarea procesului de comunicare interuman modelul interacional nca are unele limite. Astfel, fluxul informaional, precum i fenomenul de
pornind de la aceast adres.
17
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare influenare sunt, n coordonatele acestui model, tot liniare i unidirecionale, chiar daca este recunoscuta reactia receptorului (feedback-ul). Neajunsurile evocate mai sus i-au condus pe specialiti spre un al treilea model al comunicrii, mai complex dect primele doua: modelul tranzacional. Acesta merge cu analiza mai n profunzimea comunicrii, dincolo de modelul interacional, considernd-o ca fiind multidirectional, reciproc i simultan. Toi participanii ntr-o astfel de tranzacie au roluri active n trimiterea i receptarea mesajelor. Aceste roluri se schimb continuu i pot fi ndeplinite chiar simultan. Conform acestui ultim model, indiferent de rolul lor, comunicatorii dau sau primesc semnificaii prin intermediul mesajelor. Acest lucru presupune crearea de semnificaie pentru fiecare mesaj, n fiecare tranzacie, de ctre fiecare comunicator. Aceste semnificaii nu sunt coninute n cuvinte sau n mesaje, ci sunt n interiorul indivizilor participani la tranzacie: ele sunt create n timpul actului de comunicare ca rezultat al efectului interaciunii totale dintre context, experien i componentele mesajului. Comunicarea este, prin urmare, o tranzacie: fluxul ei este multidirecional; inf/uenarea este reciproc; ea presupune, de asemenea, implicarea unor comunicatori activi care n momente diferite joac roluri diferite, dac nu cumva aceste roluri nu sunt indeplinite simultan. Mai mult, daca privim comunicarea din punct de vedere tranzacional, observm ca ea nu const doar ntr-un schimb mecanicist de semnificaii, ci are o arie sensibil mai larg, aa cum remarc un cercettor: "Comunicarea umana este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii transfera energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii". 3. Bariere ale comunicrii In mod ideal, doi comunicatori (un emitor i un receptor) avnd aceeai experien i acelai cod de comunicare ar trebui sa-i poat transmite mesaje a cror semnificaie s fie receptata n totalitate, far nici o pierdere. n realitate, lucrurile stau diferit: mesajul este ntotdeauna afectat de aa-numitele bariere care intervin n procesul comunicrii. Uneori, efectele produse de aceste bariere sunt pur i simplu dramatice, deturnnd complet sensurile i, ca atare, producnd efecte opuse celor propuse iniial. George Bush, fost preedinte al SUA, a sintetizat destul de c1ar rolul unei comunicari eficace: nc a mai fi preedinte dac a fi comunicat mai bine". Barierele comunicrii sunt toti acei factori care actioneaz asupra oricaror elemente ale procesului comunicrii i care schimb semnificaia mesajului, interfereaz cu aceasta, o distorsioneaz sau o limiteaz. n esen, barierele comunicrii pot fi asimilate elementului pe
18
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare care l-am denumit mai devreme "zgomot". Aa cum am menionat deja, zgomotul poate fi de natur fiziologic sau psihologic. Vom avea, prin urmare, bariere fiziologice i bariere psihologice ale comunicrii. Barierele fiziologice sunt reprezentate de toate formele fizice i fiziologice de interferen n procesul comunicrii: un zgomot strin care se produce n timpul unei conversaii, interferena unei surse straine de lumin n timpul proieciei unui film, intervenia unor mirosuri straine cand se trimite sau se recepioneaz un mesaj adresat simului olfactiv, caldura excesiv, precum i orice alt element de distragere a ateniei situat n mediul fizic nconjurator al participanilor la comunicare. Barierele fiziologice mai includ, de asemenea, i oboseala, foamea ori handicapurile fizice ale emitorului sau receptorului. Cu excepia unor handicapuri fizice, toate aceste bariere sunt n general uor de depit i au o natur prin excelen temporar. Barierele psihologice sunt o forma mai subtil i mai durabil de interferen n procesul comunicrii. Participanii la comunicare tind s "filtreze" realitatea nconjuratoare cu ajutorul acestor bariere. Ele sunt mai greu de depistat i de neles, iar depirea lor este mult mai dificil n comparaie cu cea a barierelor fiziologice. Ele includ: bariere culturale, reprezentate de cadrul social-cultural impus oricarui individ dintr-o societate. Acest cadru are o mare persisten n timp, este Insuit n mod incontient de catre indivizi i acioneaz n aa fel nct membrii unei culturi nu-i percep aciunea atunci cnd ei comunic cu ali membri ai acelei culturi11. Prin urmare, acest cadru cultural devine o barier a comunicrii numai atunci cnd emitorul i receptorul aparin unor culturi diferite i cel puin unul dintre ei nu poate ntelege cultura celuilalt; este posibil, de asemenea, ca unul dintre participanii la comunicare sa nu-i neleag propriul cadru cultural, fapt care va aciona tot ca o barier cultural n calea comunicrii. Barierele culturale includ: perceptia despre timp i spaiu specific unei culturi date; limbajul; gradul de socializare; componenta teritorial a comportamentului social; asocierea i interaciunea; gestica; jocurlle; modul de exprimare a afectivitii; bariere sociale: aciunile participanilor la procesul comunicrii sunt marcate de poziiile lor sociale din acel moment. Cnd emitorul interacioneaz cu ali membri ai societii, el are un anumit statut social la care va face referin, contient sau nu n funcie de
11
Irena Chiru Comunicarea interpersonal - Editura Tritonic, Bucureti, 2003, p.26
19
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare receptorii si. n acest fel, emitorul se poate prezenta n diferite feluri unor diferii interlocutori. Barierele sociale includ: valori; grupuri de referin; norme; roluri; asemnri, corespondene; presiunea celorlali membri ai societii; bariere individuale, reprezentate de procesele mentale interne. Cadrul cultural este acelai pentru membrii aceluiai grup, mai ales pentru aceia care ndeplinesc acelai rol social. Barierele individuale sunt, totui, specifice fiecarui membru n parte, fapt care face ca prediciile asupra comportamentului individual sa aib un grad mare de probabilitate, chiar dac ele sunt fcute pe baza cunoaterii profunde a constrngerilor culturale i sociale impuse individului. Barierele individuale includ: trebuine; atitudini; motivri; configuraie mental; percepii care influenteaz comunicarea. Unii autori vorbesc i despre bariere (parazii) de natura semantic, care intervin datorit diferenelor de Iimbaj existente ntre emitor i receptor. n fapt, este vorba de bariere culturale sau/i individuale, care fac ca fiecare individ sa atribuie cuvintelor sensuri diferite ntr-o msur mai mic sau mai mare.
4. Principii ale comunicrii Dup ce am luat n considerare concepte cu un coninut mai degrab teoretic, precum definiia procesului comunicrii, elementele i barierele acestuia, modele ale comunicarii, este momentul sa privim acest proces dintr-o perspectiv practic i s abordm cteva principii pe care trebuie sa le aib n vedere un SRP atunci cand intenioneaz s interacioneze cu ali oameni pentru a le transmite anumite mesaje care sa produc efectul ateptat. n acest scop, el trebuie sa in seama de urmatoarele principii: comunicarea este un proces colectiv - chiar dac emitorul are iniiativa comunicrii, el trebuie sa fie contient de faptul ca procesul este influenat de ctre toti participanii. Emitorul nu exercit controlul complet al mesajului, mai ales n ceea ce privete receptarea lui de catre ceilali. Ca urmare, pentru a depi barierele care pot aparea, el trebuie sa utilizeze coduri acceptabile pentru publicul-int caruia intenioneaz s se adreseze; de asemenea, el trebuie sa aib un feedback permanent i s foloseasc mai
20
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare multe canale de comunicare simultan, pentru a beneficia de avantajele redundanei n transmiterea mesajului sau; comunicarea este un proces ireversibil - o dat emis i recepionat, un mesaj i produce efectele, fr a se mai putea reveni la starea de fapt anterioar transmiterii mesajului. Efectele mesajului pot fi, totui, anihilate sau mcar atenuate, dar acest proces implic transmiterea de noi mesaje complementare sau antagonice celui initial; fiecare participant la comunicare indeplinete un rol specific - emitorul i auditoriul sau sunt implicai n codificarea, transmiterea, decodificarea i primirea mesajelor. Aceste roluri se schimb de la un moment la altul, uneori fiind chiar ndeplinite simultan. SRP trebuie sa tie exact ce rol joaca fiecare participant la comunicare ntr-un moment dat, pentru a-i putea adapta inteniile la situaia cu care se confrunt; comunicarea are un scop precis - n masura n care sunt contieni de inteniile lor, toi participanii la comunicare au un scop anume pe care l urmaresc n timpul desfaurrii acestui proces. Mai mult, acest scop exist chiar i atunci cnd el nu este contientizat de subieci. SRP trebuie sa-i precizeze foarte bine scopul pe care dorete sa-l ating prin comunicare, pentru a putea astfel sa-i aleag n orice moment cele mai adecvate procedee de comunicare i a ajunge astfel la efectul dorit;
feedback-ul este esenial pentru o comunicare eficient - fiecare participant la comunicare urmarete realizarea unei eficiene ct mai mari n transmiterea sau receptarea mesajelor, n obinerea efectului scontat. Feedback-ul d masura eficienei comunicrii, deci comunicatorul trebuie sa caute sa aib un feedback permanent, sa-l intercepteze i s acioneze n sensul pe care l indic acesta;
fiecare persoan are filtre unice - pentru a putea analiza barierele comunicrii nainte de a se confrunta cu ele i pentru a le putea depi, SRP trebuie sa fie flexibil n comunicare i sa se adapteze diferitelor situaii n care se poate afla. Concret vorbind, el trebuie s fie contient de faptul c fiecare membru al publicului su percepe lumea (inclusiv pe emitorul nsui) ntr-un mod oarecum diferit de al emitorului, precum i de al celorlali participani la tranzacia comunicrii;
mesajul transmis nu este neaparat identic cu cel receptat - semnificaiile nu sunt transmise ca atare, ci doar puse la dispoziia receptorilor, care le primesc n conformitate cu experiena, competena, profilul cultural etc. care le sunt proprii. Prin urmare, adeseori
21
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare este posibll ca un mesaj sa nu fie decodificat i neles aa cum a intenionat emitorul; n procesul comunicrii intervin atatea bariere, ncat este uimitor faptul ca transferul de semnificaii are totui loc. Ca urmare, SRP trebuie sa analizeze toate aspectele situaiei cu care se confrunt sau pe care urmeaz sa o ntlneasc, sa foloseasc medii (canale) de comunicare adecvate i variate, sa-i repete mesajul reformulat n diferite moduri, pentru a se asigura astfel ca barierele (sau macar cea mai mare parte a acestora) au fost depite; canalul de comunicare influenteaz mesajul - canalul i mesajul interacioneaz i se influeneaz reciproc, dup cum a remarcat Marshall McLuhan. Aceasta nseama c este important nu numai coninutul mesajului, ci i canalul prin care este transmis acesta. Alegerea canalului de comunicare adecvat i calitatea acestuia vor influena aadar gradul n care este receptat i neles mesajul. Acest lucru este valabil i pentru persoana care transmite mesajul, privit n acest caz n calitatea sa de canal de comunicare. Cercettorii au evideniat de mult vreme faptul c, de exemplu, credibilitatea emitorului influeneaz n mod hotrtor eficiena comunicrii. Prin urmare, SRP trebuie sa tie nu numai ce mesaj va transmite, ci i canalul prin care o va face, astfel ncat receptorii s primeasc semnificaia dorit de el i s-i schimbe comportamentul n direcia intenionat de el;
exist multe mesaje, care sunt intr-o adevarat competiie pentru ctigarea ateniei
receptorilor - practic, numrul mesajelor poteniale cu care se poate confrunta un individ este nelimitat, el fiind supus n permanen unui incredibil "bombardament informaional". Numrul mesajelor pe care fiecare individ le poate decodifica i crora le poate extrage cu succes semnificaia este mult mai mic. Prin urmare, sarcina SRP, fie ca vrea sau nu s i-o asume este aceea de a capta atenia publicului-int, de a-i influena modul de gndire, sensibilitetea i comportamentul, precum i de a evalua efectele obinute.
22
Zaczevschi Ioana
Principii i modele
de
comunicare
23
CAPITOLUL II CONTEXTUL INTERN DE COMUNICARE
23
Petrescu Vasilic Ionel
Contextul intern de comunicare
CAPITOLUL II CONTEXTUL INTERN DE COMUNICARE

1. CULTURA ORGANIZAIONAL:
Un curent teoretic constituit n deceniile anterioare propune interpretarea ntregii organizaii prin prisma ideii de cultura organizaional. 0 parte dintre studiile ncadrate n aceasta tendin, rezultat al unor perspective de tip sociologic, percep organizaia n experiena sa specific i ncearc s analizeze procesele, adesea incontiente, prin care se ajunge s se legitimeze modelul respectiv de adaptare. Imaginea standard a organizaiei n aceste studii este una creativ, bazat pe o cultur comun integratoare ce stimuleaz i valorific potenialul membrilor. Informaia circul rapid n toate direciile, nivelurile birocratice sunt minime, simbolurile statutare sunt reduse, comunicarea este deschis i informal, iar gradul de cooperare este mare. Comunicarea intern reprezint o variabil important pentru infuzia valorilor i a celorlalte elemente ale culturii organizaionale. Totodata, poate fi un instrument pentm proiectarea i construirea unui sistem de valori care s stimuleze performana i capacitatea de a face fa la influenele venite din exterior. Adaptarea prin valorile colective Exist mai multe moduri de abordare a culturii organizaionale, s-au formulat numeroase defmiii ale termenului, fiecare dintre acestea evideniind anumite elemente componente ale acesteia. Cultura organizaiei poate fi vazut ca expresie a normelor i valorilor, ea reprezentnd acel tipar al valorilor i normelor care disting o organizaie de cealalt, desemnnd ceea ce este important pentru organizatia respectiv aa cum arat M. Vlasceanu12. Cultura organizational reprezint, potrivit unor autori americani, un model complex de convingeri i aspiraii impartite de membrii si, i include urmtoarele elemente: aciuni comportamentale regulate care apar n interaciunea indivizilor, cum ar fi ritualuri i ceremonii organizaionale i limbaje frecvent folosite; normele care sunt mprtite acceptate de grupurile de lucru din toat organizaia, cum ar fi "un salariu bun pentru o zi de munca buna", valorile dominante impuse ntr-o organizaie, cum ar fi "calitatea produsului", filosofia dup care se ghideaz politica organizational n priviina angajailor i clienilor, regulile pentru integrarea n organizaie pe care un nou venit trebuie sa le nvee pentru a deveni un membru acceptat, sentimentul sau climatul care transpare ntr-o organizaie prin aspectul fizic i prin felul n care
12
Mihaela Vlsceanu , Organizaiile i cultura organizrii, Editura Trei, Bucureti, 1999
25
Contextul intern de
comunicare membrii acesteia interacioneaz cu clienii sau alte persoane din exterior. Nici una dintre aceste componente, luat individual, nu reprezint cultura organizaiei. Luate mpreun, ns, ele reflecta i dau nteles conceptului de cultura organizaional. La rndul sau, E. Schein13 definete cultura organizational ca fiind "un tipar al presupunerilor fundamentale pe care un grup le-a creat, descoperit i dezvoltat ca urmare a nvrii n procesul confruntrii cu problemele inerente adaptrii externe i integrrii interne, presupuneri care au functionat suficient de bine pentru a fi considerate valide de catre membrii grupului i pentru a fi nvate de catre noii membri ca modaliti corecte de a percepe, gandi i simi. Dorind s fundamenteze un model de analiz calitativ, presupune existena a trei niveluri de manifestare a fenomenului cultural n organizaii. Primul nivel este acela al artefactelor vizibile (ceremonii i ritualuri, obiceiuri, mituri, eroii organizatiei, limbaj i simboluri, documente oficiale, decor). Al doilea nivel este acela al valorilor individuale (aici se includ credintele i percepia ca dezirabile ale anumitor tipuri de cultur), n fme, al treilea i ultimul nivel este acela al presupunerilor de baz (acele valori care alcatuiesc un tipar profund i stabil ce st la baza manifestrii comportamentelor). Elementele componente ale culturii organizaionale sunt:
1. Miturile i credinele: se leaga de trecutul organizaiei, de experiena comun a membrilor ei.
Istoria comun constituie o baz de generare a interpretrii colective: ntmplri memorabile din trecut, repovestite i idealizate, se transform n "legende" pentru pentru noii venii n organizaie. Legendele, miturile, credinele se construiesc de regul n jurul unor persoane care au avut influen asupra evoluiei i misiunii organizaiei ("eroii", vizionarii ale caror idei au dus organizaia spre succes, sau acei membri care au realizat transformri semnificative sau au construit unitatea colectiv). Legendele demonstreaz membrilor actuali funcionalitatea valorilor i atitudinilor pentru adaptaraa la realitatea exterioar.
2. Sistemul de metafore i limbajul specific: se refer la limbajul comun al membrilor
organizaiei, la termenii necunoscui indivizilor din exterior. Metaforele i limbajul specific se construiesc n relaie cu activitatea comun i cu misiunea organizaiei. De multe ori, jargonul profesional se transform prin prescurtri i elemente sugerate pn la punctul la care devine un cod de neneles pentru exterior. Termenii din limbajul comun sunt relevani pentru elementele considerate importante pentru organizaie.
3. Simboluri, ceremonialuri, ritualuri: n timp ce simbolurile sunt grafice, ceremoniile sunt
evenimente intrate n tradiia organizaiei, sunt prilejuri de reafirmare a unittii membrilor i de

13
Edgar Schein, Organizational Culture and Leadership, 2nd edition, San Francisco, JosseyBass, 1992, p. 233
26
Contextul intern de
comunicare reafirmare a valorilor. n schimb, ritualurile pot fi momente importante n activitatea organizaiei care au o amprent de solemnitate, chiar dac nu sunt evenimente propriu-zise. Rolul ceremoniilor i ritualurilor este de a exprima unitatea i identitatea colectiv. Pentru proiectele de schimbare cultural, ceremoniile reprezint un bun prilej, pentru c ofer ocazia de a se face legatura ntre setul vechi de valori i cel care se dorete sa se introduc.
4. Valorile i normele: valorile sunt acele idei care sunt considerate ca valabile pentru
interpretarea realitii i conducerea comportamentelor individuale n organizatie. Normele se refer la traducerea valorilor n comportamente, reprezint "valorile n aciune". Valorile i normele transpar n toate aciunile membrilor (relaii cu clienii, mod de lucru, comunicare cu exteriorul) dar i n toate aciunile strategice (regulamente, declaraii, parteneriate .a.). Cunoaterea culturii organizaionale este necesar, dei poate fi dificil pentru cineva atat din interior ct i din afar s ptrund ntr-un univers de convingeri i concepii care nu poate fi citit direct (sistemul de valori e implicit i se manifest la nivelul activitilor concrete). De aceea, este nevoie de subtilitate i experien, iar instrumentele folosite trebuie concepute cu atenie. Comunicarea intern este vehiculul prin care se menine acest sistem de valori i la nevoie poate fi instrumentul prin care se introduc schimbri. Geneza culturii organizaionale n interior sau n exterior Teoriile care s-au fomulat n priviina genezei culturii organizaionale se pot grupa n doua curente14:
a)
Unul dintre curente privete cultura organizational ca pe un sistem simbolic, un set
de forme cognitive utilizate fie ca un instrument de adaptare la realitate, fie ca un instrument de intervenie asupra realitii care se constituie la nivelul organizaiei ca atare, structurlle formale, n aceasta viziune, sunt n mod necesar raionale, iar structurile informale sunt iraionale.
b)
Un alt curent, mai recent (anii 80) consider c mprirea structurii formale i
rationale, structurii informale i iraionale este artifcial. n realitate, cultura organizaional se va constitui prin imprimarea valorilor, practicilor, regulilor, miturilor social constituite asupra istoriei particulare a diferitelor organizaii. Adoptarea acestei viziuni are cteva conseciine care nu pot fi neglijate, n primul rnd faptul c implic o omogenitate relativ a culturilor organizaionale n raport cu diferitele forme de organizare sociala (de exemplu, culturile organizaionale dintr-o ar comunist vor avea elemente
Constantin Mereu (coord.) Culturi organizaionale n mediul romnesc, Expert, Bucureti, cap. 1
14
27
Contextul intern de
comunicare comune datorit valorilor care "infuzeaz" din planul social). n al doilea rnd, perspectiva impune un alt sens al schimbrii organizaionale care devine un adaptative superioare, ci odata cu societatea n ansamblul ei. Un adept al ultimei perspective poate fi considerat Geert Hofstede, prin teoria sa devenit extrem de cunoscut. Definind cultura organizational drept "acel software al practicilor i comportamentelor organizationale find mprtite de membrii unei organizaii, autorul consider c ea depinde, pe de o parte, de istoria organizaiei (factorii naturali), iar pe de alt parte de natura organizaiei, de tipul de producie, modul de organizare, piaa economic (factorii structurali). Pentru ai argumenta teoria privind diferenele naionale i pentru a fundamenta conceptul de cultur organizaional, Hofstede a ntreprins o cercetare de anvergur, asupra a 116.000 de subiecti din tri de pe toate eontinentele, oferind in fmal tabele eu rezultate semnificative din 52 de ri (cercetarea sa a fost continuat ulterior, lrgindu-se eantionul iniial de ri). n conseciin, vor exista dou paliere de constituire a culturii organizaionale: A. Palierul culturii naionale n continuare se vor prezenta dimensiunile din primul palier al teoriei lui Hofstede, pentru ca, n ciuda notorietii teoriei, dimensiunile sunt de multe ori nelese greit. Cele patru dimensiuni pentru palierul culturii nationale sunt15:
a)
proces
caracteristic
evoluiei instituiilor sociale; organizaia nu evolueaz de sine stttor spre forme
Distana fa de putere (PDI - power distance index): inegalitatea social, masura
n care membrii mai puin marcani ai societii se ateapt ca puterea sa fie distribuit inegal. Inegalitatea e definit mai degrab de jos n sus dect de sus n jos (masura n care actorii sociali simt ca pot interveni n luarea deciziilor politice).
b)
Individualism - colectivism (indice individualism IDV): msura n care indivizii sunt
integrai n grupurile sociale. La extrema "individualist" exist societai n care legaturile ntre indivizi sunt slabe: fiecare trebuie s aib grij de el nsui i de familia-nucleu (sosoie i copii). La extrema "colectivist" exist societi n care indivizii sunt integrai de la natere n grupuri puternice, coezive, adesea familii extinse (cu unchi,matui i bunici) care continu s protejeze individul i la maturitate. Termenul "colectivism" nu are un sens politic: se refera la grup, nu la stat.
15
www.geerthofstede.com, octombreie 2007
28

c)
Contextul intern de
comunicare Masculinitate - feminitate (indice masculinitate MAS): se refer la distribuia
rolurilor ntre genuri, ceea ce reprezint un aspect social fundamental. Valorile adoptate de femei difer mai puin de la ar la ar, n timp ce valorile adoptate de brbai difer ntre dou extreme: de la foarte asertiv i competitiv la o extrem (culturi "masculine": predomin competitivitatea, ctigul material, cariera fa de familie) la modest i sentimental (culturi "feminine": predomina tolerana, familia i cooperarea). n rile masculine, femeile sunt mai asertive i mai competitive dar nu la fel de mult ca brbaii.
d)
Gradul de evitare a incertitudinii (UAI uncertainty avoidance index): se refer la
nivelul de toleran al unei societi fa de incertitudine i ambiguitate. Indic msura n care membrii societaii respective se simt confortabil/inconfortabil: n situaii nestructurate, n situaii noi, necunoscute, diferite de cele obinute. Societile cu nivel nalt de evitare a incertitudinii (conservatoare) caut s minimizeze posibilitatea apariiei unor astfel de situaii prin norme stricte (in special la nivel simbolic), iar la nivel filosofic i religios prin credin n adevrul absolut. n acest tip de societi indivizii sunt naturi emoionale i mai degrab extravertite. n societile cu nivel sczut de evitare a incertitudinii (societi tolerante) indivizii sunt mai tolerani fa de opiniile diferite de cele cu care sunt obinuiti; se conduc dup mai puine reguli la nivel social, iar la nivel filosofic i religios permit mai multor curente sa se manifeste. Ca manifestare social, membrii societii sunt mai flegmatici i contemplativi i cu mai putine exteriorizri ale emoiilor.
e)
Orientarea pe termen lung (LTO long term orientation); pentru "orientarea pe
termen lung" valorile asociate sunt perseverena i consecvena, iar pentru "orientarea pe termen scurt" valorile asociate sunt respectul pentru tradiie i ndeplinirea obligaiilor sociale. Aceast a cincea dimensiune a fost observat n societile orientale n special (China, Japonia) i a fost introdus ulterior n teoria lui Hofstede. B. Cultura organizationala propriu-zisa-profil obtinut prin combinareaa~asedimensiun::
a)
Centrare pe rezultate versus centrare pe proces. Centrarea pe rezultate se refer la
organizaii n care accentul cade pe atingerea obiectivelor, nu exist etape obligatorii prin care trebuie sa se treac - sau, dac exist, nu se ine cont de aceste etape. Centrarea pe proces poate insemna trecerea obligatorie prin anumite etape (de exemplu, n organizaiile colare nu se poate sri peste etape obligatorii n formarea elevului) dar i aglomerarea inutil a unor proceduri birocratice (munca de rutin).
b)
Centrare pe angajat versus centrare pe structur. Centrarea pe angajat presupune
adaptarea postului la abilitile angajatului: se angajeaz persoane care se potrivesc cu
29
Contextul intern de
comunicare profilul, activitatea i eventual valorile organizaiei, iar postul se definete ulterior prin negociere simbolic manager-angajai, angajai-angajai. Centrarea pe structur presupune adaptarea angajatului la cerinele fiei postului care sunt prestabilite: recrutarea i selecia se fac n funcie de condiii i criterii clare, poziia n structur i configuraia postului sunt clar definite. n organizaille romneti predomin centrarea pe angajat n detrimentul centrrii pe structur.
c)
Sistem limitat versus sistem profesional. Sistemul limitat presupune ca angajarea i
promovarea n organizaie au o relaie direct cu fondul social i familial al angajatului n timp ce n sistemul profesional competena este variabil central: individul este admis i promovat n organizaie pe baza competenelor i experiene,, iar viata profesional este separata de viata personal.
d)
Sistem nchis versus sistem deschis. Termenii nchis" i "deschis" se refer aici la
componenta comunicaional: un sistem inchis este o organizaie n care pe plan intern nu exist transparen, nu se comunic deciziile, puterea de informaie, este utilizat frecvent pentru a obine avantaje individuale, iar noii venii se integreaz cu dificultate pentru c nu cunosc cile pe care circul informaia. n ceea ce priveste organizaiile romaneti, pot fi denumite n proporie destul de mic sisteme deschise (modelele de sisteme de informare intern sunt adesea importate din exterior de catre organizaiile care au parteneri externi).
e)
Control slab versus control strict din partea nivelurilor ierarhice superioare: se pot
gsi n organizaii doua situii diametral opuse. n cazul n care se realizeaz cu o frecven moderat i are rolul de a oferi feed-back cu privire la realizarea sarcinilor i de a menine nivelul de performan, controlul este util. Un aspect mai puin benefic este acela in care, aplicat cu o frecven i intensitate prea mari, controlul poate demotiva angajaii i poate duce la scaderea nivelului de performan.
f)
Normativism versus pragmatism (cu referire la raportarea fa de produs i de
comercializare). Normativismul presupune respectarea standardelor etice i a procedurilor organizaionale, pragmatismul nsemnnd satisfacerea clientului cu orice pret.
Grila lui Hofstede i relev meritele metodologice chiar la prima vedere, intruct ea accentueaz diferenele ntre unele culturi organizaionale occidentale sau orientale i cele din mediul romnesc, ea previne implicit asupra riscurilor care apar n momentul n care se foreaz importul unui model de organizare.
30
Contextul intern de
comunicare Teoria lui Hofstede readuce n discuie o ipotez lansat de Piotr Sztompka n 1991 cu privire la 'existena unui spaiu cultural-valoric difuz a crui semnificaie ar fi fost aceea de a constitui un mediu al schimbrii sociale. Acest spaiu, denumit componenta "soft" a tranziiei, poate contribui la blocarea proceselor reformatoare, dar n anumite condiii poate fi i un mediu catalizator. Totui, faa de teoria lui Hofstede care este mai nuanat, teoria lui Sztompka avea unele deficiene 16. ntre acestea putem aminti faptul c se folosea conceptul de "cultur de bloc comunist" tratndu-se toate rile sud-est europene n mod nedifereniat, precum i faptul c nu se defmesc n mod clar factorii care favorizeaz reforma. n schimb, teoria lui Hofstede ofer un instrument concret de difereniere a culturilor organizaionale i totodat permite situarea n contextul social romanesc. 2. COMPORTAMENTUL ORGANIZAIONAL i COMUNICAREA INTERN Dintre multiplele variabile care intervin n organizaii comportamentul, este poate aspectul care iese eel mai mult n eviden. Comunicarea intern, ca un vehicul de semnificaii i eventual ca instrument funcional i strategic, poate servi la analiza comportamentului organizaional dar i la imbuntirea unor elemente disfuncionale. Teme de comportament precum: stresul, influena personal, participarea diferentiat la sarcinile de grup i mai ales conflictele reprezint probleme recunoscute dar nerezolvate n majoritatea organizaiilor. Se poate sublinia aici c perspectiva la nivel de intervenie este cea managerial dar la nivel de gestionare este cea personal (la nivelul angajatului). Cu alte cuvinte, problemele pot fi rezolvate fie la nivel global, prin strategii de intervenie, fie la nivel individual (angajaii pot gestiona problemele la nivelul lor, pentru a-i menine echilibrul n organizaie i randamentul n realizarea sarcinilor. Putere i influen n organizaii: obiective i traiectorii personale Spre deosebire de autoritatea insoit de legitimitate (autoritatea funciei conducatorului imbinndu-se cu acceptarea subordonrii de catre membrii organizaiei), puterea reprezint capacitatea de a controla i influena comportamentul altora fr consimmntul acestora. Puterea se poate deci lipsi de consimmntul angajailor, impunndu-se prin diverse mijloace coercitive, prin utilizarea strict a recompenselor i sanciunilor. n acest caz, consecinele pot fi negative, eficienta organizaional este n descretere, iar subordonaii pot dezvolta, n compensaie, strategii i tehnici de autoprotejare i de "sabotare" a conducatorului. Aceasta n cazul puteri utilizate n exces, dar exist i n organizaiile democratice relaii de putere i influen, chiar dac nu sunt atat de evidente
Constantin Mereu (coord.) Culturi organizaionale n spatiul romnesc, Expert, Bucureti, 1998, cap. 1.
16
31
Contextul intern de
comunicare Pornind de la aceste presupunere, un concept important este cel de strategie personal (nu desemneaz neaparat un plan intenionat, ci regulariti, comportamente frecvente identificate de observator), obiective personale (inta pe care individul dorete sa o ating prin strategie,, traiectorie personal (rezultatul acelor comportamente identificate n cadrul strategiilor. n fine, "puterea", conceptul central al abordrii de acest tip, nu e reductibil la raporturile pe vertical, ci i are originea n capacitatea actorilor de a repera i exploata sursele de incertitudine existente. Aadar, puterea nu este un atribut ci o relaie dezechilibrat care presupune schimbul i negocierea. Actorii organizationali nu se implic ntr-o astfel de relaie pentru a-i etala forele ci pentru a-i atinge scopuriie. Aline Fortin, plecnd de la conceptul de "influen" (modificarea printr-un agent social a reaciilor afective sau a comportamentului unui alt agent social) definete puterea ca fiind influena maximal pe care un agent o poate exercita asupra unui alt agent, ntr-un domeniu dat. Pornind de aici i adaptnd clasificarea respectiv, va rezulta o clasificare a surselor i tipurilor de putere:
- puterea legitim: este puterea conferit unei persoane n virtutea postului pe care l deine
(reversuI autoritii);
- puterea de recompens: aparine persoanei care dispune de mijloace de recompensare, materiale
sau simbolice, aparine managerilor dar i majoritii angajailor n msura n care o contientizeaz;
- puterea de coercitie: detinut de obicei de persoanele care dispun de mijloace de sanciune (de
obicei aceleai care dispun si de recompense);

- puterea de expert: se poate baza fie pe succesul dovedit n unele domenii, fie pe o anumit
reputaie (de aceea, n mod oficial sau neoficial, persoanele influente dint-o organizaie au de obicei reputatia de "a ti s rezolve" cele mai dificile probleme profesionale);
- puterea de referint: este cea care decurge din sentimentele pozitive fa de o persoan care e
considerat un "model" de ctre ceilali membri, se bazeaz pe identificarea sau comparaia social i e asociat cu influena pe care o exercit grupurile asupra membrilor lor;
- puterea de informaie: informaia poate deveni o surs de putere pentru persoanele care
controleaz accesul celorlali la aceast informaie (de obicei managerii dein putere de informaie dar i colaboratorii acestora i asistenii executivi, chiar i personalul auxiliar);
- puterea bazat pe relaii: se bazeaz pe faptul c persoana respectiv este plasat sau cunoate
persoane influente care-i pot oferi ajutorul, este un tip de influen des folosit n societaile de tip balcanic, pentru c n acest fel se pot realiza strategii de influe personal ntr-un mod mai puin evident dect n cazul celorlalte forme de influen. Puterea de informaie i de expert se
32
Contextul intern de
comunicare exercita cu consimtamntul celui dominat (care nu se simte ameninat dect n sistemul su conceptual). Din contr, puterea de recompens i de coerciie presupun ca cel dominat ofer supunerea sa n schimbul ameliorrii (n cazul recompensei) sau meninerii (n cazul coerciiei) situaiei sale. n organizatiile contemporane se intalnete mai rar aceast form dur sau spectaculoas; se foloseste forma atenuat a "avertismentelor i recomandrilor". n construirea relaiilor de putere i de influen, comunicarea este instrumentul de baz. Pe aceast cale se procur informaia care st la baza construirii reelelor de influen, dar se i exprim i se exercit influena. Adesea ns, cunoaterea acestor reele i relaii este dificil mai ales pentru un analist din exterior care nu are o cunoatere aprofundat a organizaiei. Chiar pentru cei din interior, contientizarea acestui tip de relaii necesit subtilitate, iar integrarea n reelele respective, abiliti de comunicare dezvoltate, ntr-o organizaie "sntoas", este preferabil ca relaiile de putere sa existe ntr-o proporie ct mai mic n favoarea dezvoltrii relaiilor de autoritate - responsabilitate. Roluri n grupul de lucru: sarcini comune i participare inegal Participarea i comunicarea sunt doi factori care permit grupului sa-i converteasc energia rezidual n energie disponibil. Participarea reprezint interaciunea fiecarui membru cu inta (sarcina) comun a grupului. O noiune apropiat este aceea de axa de participare, reprezentarea grafic a relaiei stabilite ntre unul din membrii grupului i inta (sarcina) comun. Pe axa de participare sunt posibile mai multe pozitii17:
1)
Centru: comportamentul centrului este de natur s orienteze grupul n cutarea i atingerea intei comune. Este cel care: face propuneri precise despre modul de aciune al membrilor grupului, face un rezumat sau o sintez a ideilor exprimate, determin situaia la un moment dat a grupului, formuleaz reguli de urmat, apreciaz sau sancioneaz opiniile exprimate de ceilali, exercit dreptul de veto, la sfrsit enun soluia.
2)
Emitor. prin comportamentul su aduce o contribuie personal legat de inta comun. Este cel care si prezint opiniile, face comentarii asupra opiniilor exprimate de ceilali, aduce argumente pro i contra, i exprim verbal sau non-verbal acordul sau dezacordul cu opiniile celorlali.
3)
Receptor: prin coraportamentul su arat c se afla ntr-o stare de receptivitate fa de ce se petrece n grup. Este persoana care manifest o atenie manifest din punct de vedere
Yves Saint Arnaud, Condiiile randamentului optimal, n Adrian Neculau, Perre de Vissacher (coord.), op. cit., pag.460-467
17
33
Contextul intern de
comunicare verbal i non-verbal, pune ntrebri de clarificare i reformuleaz ideile exprimate de a1ii (dar nu exprim opinii proprii)
4)
Satelit: comportamentul su exprim faptul c nu particip la atingerea intei comune, fie pentru c acord atenie altor aspecte ale vieii de grup, fie c are preocupri personale. Este persoana care manifest o neatenie evident fa de dezbaterile de grup, att din punct de vedere verbal ct i non-verbal, are intervenii verbale care nu au legatur cu sarcina grupului sau exprim atenie fa de fenomene ale vieii de grup fr legatura cu inta comun.
5)
Absent: e fizic absent, dei face parte din grup i ar trebui sa participe la realizarea sarcinii. Persoana n cauz fie lipsete pe moment, fie ntrzie, fie prsete grupul inainte de atingerea intei comune.
Fiecare dintre roluri poate avea o contribuie la atingerea intei comune: centrul este cel care orienteaz grupul n realizarea sarcinii, emitorul contribuie prin exprimarea opiniilor personale, receptorul contribuie la clarificarea i reformularea ideilor celorlali, satelitul poate contribui atrgnd atenia asupra unor deficiente ale relaiilor i comportamentelor intergrupale, iar absentul poate aduce chiar n aceast ipostaz o contribuie, n cazul n care lipsete pentru a prezenta literatura de specialiate necesar grupului sau pentru a reprezenta grupul n faa unei instane importante. Un concept important pentru caracterizarea participrii i a grupurilor este mobilitatea pe axa de participare. Nici unul dintre membrii grupului de lucru nu este de regul stabil ntr-o poziie sau alta: de pild poate fi la nceput interesat de sarcina (emitor), apoi poate deveni simplu asculttor, pentru ca spre final s prseasc grupul - orice combinaie de roluri este posibil. Cercetrile facute au stabilit c (a) un membru poate contribui la buna funcionare a grupului de pe orice poziie pe axa de participare (b) cu cat membrii grupului sunt mai mobili pe axa de participare cu atat contribuie la procesul de producie; (c) mobilitatea n rolurile de emitor i receptor confer cea mai mare contribuie la productivitatea grupului. Dup realizarea sarcinii, pe baza observaiei participative, se poate realiza o diagram de participare a grupului care se construiete astfel: se traseaz un numr de axe de participare egal cu numrul de membri ai grupului, axe ce pornesc dintr-un punct comun, apoi se noteaz poziiile ocupate de fiecare membru mpreun cu procentele n care a ocupat fiecare rol: n final, cu ajutorul diagramei de participare se comenteaz pentru ntregul grup productivitatea, intensitatea comunicrii, stabilitatea sau mobilitatea n roluri, interesul pentru realizarea sarcinii.
34
Contextul intern de
comunicare Modelul este util pentru analiz n special n structurile antreprenoriale, fie c e vorba de organizaii de dimensiuni mici fie c e vorba de departamente sau chiar de echipe care lucreaz temporar la un proiect. Analiza diagramelor de participare poate contura o imagine despre randamentul angajailor, despre motivaia i comunicare la nivelul grupurilor de lucru, precum i despre rolul comunicrii manageriale n atingerea scopurilor organizaiei. Conflictele: strategii de gestionare la nivel interpersonal Termenul conflict provine din termenul latin "conflictus", cu sensul de "interferare violent", dezacord i tensiuni ntre membrii unui grup18. Aadar, conflictul presupune o atmosfer tensionat i nenelegeri n priviina unuia sau mai mu1tor aspecte ale activitii n organizaie. Putem cita trei definiii, cu scopul de a transfera problema din sfera psihosocial n sfera organizational19: (a) lupta simbolic ntre valori, statusuri, putere, resurse n care scopurile oponentilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina pe adversary (Coser, 1967); (b) Burton: o situaie n care fiecare dintre cele dou pri percepe scopurile i interesele celeilalte pri ca fiind autentice cu ale sale (Burton, 1988); (c) situaia n care oamenii interdependeni prezint diferene (manifeste sau latente) n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor individuale i interfereaz n procesul de atingere a scopurilor (Donohue, Kolt, 1992). Fiecare dintre defmiii atrage atentia asupra unui aspect important pentru analiz i gestionarea conflictelor. n primul rnd, conflictul reprezint o ncercare de a neutraliza adversarul (fie c este vorba de un angajat sau de un grup): odat declanate, conflictele presupun scopuri colaterale pentru angajai care vin n contradicie cu misiunea i scopurile organizaiei, deci atingerea acestora va fi afectat sau compromis n cazul unor conflicte de anvergur. n al doilea rnd, conflictul nu reprezint o problem obiectiv ci una de percepie: angajaii i formeaz opinia subiectiv c nu si pot realiza activitile n cadrul organizaiei i nu si pot atinge obiectivele personale din cauza opoziiei cu valorile i scopurile celorlali. n al treilea rnd, conflictele nu se pot dezvolta i lua amploare dect n cazul oamenilor care interacioneaz frecvent, a oamenilor care colaboreaz unii cu alii la realizarea activitilor: deci, organizaiile reprezint un teren extrem de favorabil pentru dezvoltarea conflictelor de toate tipurile, ntruct interdependena angajailor reprezint o caracteristic principal. Clasificarea conflictelor
18
Donelson Forsyth Conflictul (in coord.) Adrian Neculau, Dinamica Grupurilor- texte de baz, Polirom, Iai 1998, pag.194
19
apud Ana Stoica Constantin, Conflictul interpersonal, Polirom, Iai, 2004, pag. 19.
35
Contextul intern de
comunicare Conflictele pot fi extrem de variate; incadrarea lor in clasificare poate da o idee despre amploarea, nivelul de mani-fesare ~i posibila evolutie ulterioar. Se poate adapta clasifi-carea conflictelor19 avin'd in vedere variabilele organizationale ~i asp~ctele de comunicare intern:
a) Dupa localizare, n funcie de extensia ariei acoperite: 1. n interiorul organizaiilor: - intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajailor genereaz celelalte conflicte,
pentru c indivizii fie se exprima greit, percep greit);

- interpersonale (angajat-angajat); - intragrupal (ntr-un departament, o seciune a organizaiei); - intergrupal (ntre departamente, filiale ale organizatie 2. b)
ntre organizaii distincte; Dup vizibilitate: conflicte, manifeste sau latente (respectiv, "simptomul" i Dup nivel:
"cauza");
c) - disconfortul: indivizii implicai au o stare de disconfort trectoare, care nu afecteaz
fundamental relaia, stare care poate sa nu fie contientizat;

- incidentul: o ntmplare neplcut, neprevazut, dar trecatoare, al carei ecou dureaz de la
cateva minute la cateva zile (incidentele au loc att intre colegi apropiati cat i ntre angajaii care nu lucreaz direct unii cu alii);
- nenelegerea: ntelegerea greita sau confuz a mesajului i faptelor celuilalt, ceea ce duce
la o deteriorare constant i lent a relaiei prin elemente ca: deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrar a unei lacune, eliminarea contextului (n organizaii, neinelegerile apar i din diferenele intre stilurile de via i mai ales din apartenena la generaii diferite);
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intens, este vorba de schimbarea constanta a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, insoit de opinii persistente, astfel relaia devine sursa de stres i exist momente n care izbucnete (in organizaii tensiunile sunt ntalnite frecvent, de fapt reprezint cea mai comuna forma de conflict, ns trebuie identificate de catre manageri i aplanate pentru c afecteaz serios ritmul de lucru, integrarea i ataamentul angajailor fa de organizaie);
- criza: manifestarea cea mai evident (cei implicai se manifest agresiv verbal sau fizic); d)
Dup sisteme/pri:
- simetrice: tabere i resurse egale (dou departamente) - asimetrice: indivizi sau resurse inegale (manager contra angajat, mai muli angajai contra
36
Petrescu Vasilic Ionel unuia singur) Factorii care determin stresul la nivel executiv i managerial sunt:
a) centralizarea: determin necesitatea ca managerul s cunoasc toate aspectele organizaiei i s dein n orice moment toate informaiile necesare, ceea ce consum timp i determin ncrcarea cu un volum prea mare de informaii; b) responsabilitatea prea mare: contiina faptului c deciziile luate produc o influen major asupra angajailor i activitii organizaiei precum i a evoluiei viitoare; c) management necorespunztor al timpului: ntlniri neimportante i consumul de timp n activiti fr randament: de obicei exist att n interior ct i n exterior persoane care rein activitatea managerului; d) evitarea delegrii autoritii: care duce la ncrcarea excesiv a managerului cu sarcini executive i probleme de rezolvat, ceea ce poate duce la omiterea i nerezolvarea unora dintre aspecte; Factorii care provoac stresul la nivelul angajailor n mod frecvent se refer la: a) relaiile interpersonale i stimulentele psihice: conflictele interpersonale (de la ciocnirile minore de personalitate pn la ciocnirile ntre grupuri informale), competiia neloial i strategiile personale de ctig de putere i influen, motivatorii extrinseci negativi folosii n exces; b) proiectarea necorespunztoare a postului: structura neclar de autoritate i responsabilitate, sarcini i obiective neclare, atribuii prea dificile sau prea simple, volum prea mare de lucru, sarcini neclare, lipsa resurselor materiale, lipsa unor mijloace de informare adecvate, standarde i termene de lucru imprecise, control exagerat; c) starea i resursele de ansamblu ale organizaiei: nesigurana locului de munc, condiii improprii de munc (iluminare slab, zgomot, lips de igien, cldur/frig excesive), schimbrile brute i neexplicate; Metode de reducere a stresului Studiile arat c stresul e asociat cu creterea absenteismului, ntrzierile, scderea calitii activitii, fluctuaia personalului, scderea coeziunii grupului de lucru i apariia conflictelor formale i informale. O organizaie sntoas are un nivel sczut al stresului i un nivel nalt al productivitii. Unele organizaii apeleaz la un consultant specializat ce recomand msuri pentru mbuntirea condiiilor de lucru de regul, schimbri la locul de munc pentru a reduce/elimina factorii de stres. Dar chiar i cele mai susinute eforturi de mbuntire a condiiilor de
37
Contextul intern de
comunicare lucru nu pot elimina stresul complet, pentru toi angajaii. Din acest motiv, o combinaie ntre schimbarea condiiilor de lucru i msuri adaptate individual este cea mai util abordare. Comunicarea reprezint o component important n reducerea stresului la nivelul angajailor, ntruct este fie instrumentul de implementare a msurilor fie nsui agentul prin care se poate obine efectul dorit. a) msuri organizaionale nsoite de comunicare: asigurarea adecvrii competenelor angajailor cu activitatea desfurat, stabilirea clar a rolurilor i responsabilitilor, lrgirea posibilitii de participare la decizie, b) msuri comunicaionale propriu-zise: mbuntirea comunicrii i reducerea incertitudinii, promovarea interaciunilor socioafective ntre angajai; Un nivel minim de pregtire pentru programul de reducere a stresului trebuie s includ urmtoarele: - contientizarea problemelor legate de stres (cauze, costuri, control); - implicarea angajailor n toate fazele programului; - stabilirea capacitii tehnice de conducere a programului (folosirea consultanilor). Aducerea mpreun a angajailor i managerilor n cadrul aceluiai grup de rezolvare a problemelor" poate fi folositoare n dezvoltarea programului. Cercetrile arat c eforturile participative au fost ncununate de succes.
3.COMUNICAREA IN VEDEREA ANGAJRII Obinerea unui post presupune aflarea a ct mai multor lucruri despre post i despre companie. Cu ct deinei mai multe informaii, cu att CV-ul dumneavoastr va fi mai potrivit pentru compania i funcia pe care le vizai. Toi candidaii care au reuit s obin un post recunosc importana strngerii de informaii nainte de a lua o hotrre n privina structurrii CV-ului. Aflai mai multe lucruri despre post. Trebuie s ncepei prin a afla mai multe lucruri despre funcie i despre ce presupune ea. Uneori v putei lmuri n privina funciei dnd un telefon la companie. i putei ntreba i pe unii dintre profesorii dumneavoastr ce presupune aceast funcie. Discutai cu persoane pe care le cunoatei i care ocup astfel de funcii. Mergei la bibliotec i consultai nomenclatorul de funcii pentru a obine o descriere general a funciei despre care vrei s obinei informaii.
38
Contextul intern de
comunicare Aflai mai multe lucruri despre companie. n cazul fiecrei companii la care intenionai s mergei pentru un interviu, trebuie s-i aflai poziia pe pia, obiectul de activitate, situaia financiar i structura organizaional. Personalul bibliotecii v poate ajuta s strngei informaii din ultimele numere ale periodicelor, din rapoartele acionarilor, din documente guvernamentale i din alte surse. Dac dorii, putei contacta direct compania pentru a cere ultimul raport al adunrii generale a acionarilor, n care se gsesc date financiare privind realizrile companiei pe anul n curs. Orice informaie recent despre fiosofia companiei sau despre ultimele evoluii ale produselor v vor oferi un avantaj n plus. Aflai mai multe lucruri despre dumneavoastr. Cunoaterea propriilor puncte tari i puncte slabe v poate ajuta n procesul de angajare. Dac tii ce vrei i suntei capabili s v exprimai obiectivul, vei avea mai mult succes n gsirea unui post care s rspund nevoilor dumneavoastr. Biroul de plasament din universitatea dumneavoastr poate aplica o serie de teste de diagnosticare cu ajutorul crora s v identificai punctele tari i funciile care snt cele mai potrivite pentru punerea n valoare a acestora. Angajatorii i apreciaz foarte mult pe candidaii care par s aib o direcie i un scop bine determinat. Redactarea CV-ului Dup ce v-ai cutat un post n mod corect, scriei-v CV-ul. Scrierea CV-ului necesit o ct mai bun prezentare a propriei persoane n scris. n multe companii, prin intermediul CV-ului se formeaz prima impresie despre dumneavoastr. Este important ca CV-ul s fie: - uor de citit, - atractiv din punct de vedere grafic, - structurat astfel nct s pun accentul pe punctele dumneavoastr tari i clar, din punctul de vedere al obiectivului dumneavoastr Cnd v scrieri CV-ul, este important s faceri urmtoarele: - S alegei un antet potrivit. - S v stabilii obiectivul. - S v hotrti ce format alegei pentru a v organiza experiena. - S descriei n detaliu etapele studiilor i activitile extraprofesionale. - S fii ateni la punerea n pagin i la stil. Trebuie s v punei numele, adresa i numrul de telefon n partea de sus a paginii. Exist multe moduri n care putei prezenta aceste informaii, alegerea unuia dintre ele reprezentnd o alegere personal. Iat doar cteva exemple:
39
Petrescu Vasilic Ionel James Wloore 321 State Street West Lafayette, Indiana 47906 (317) 555-4347 sau ___________________James Moore_________________ 321 State Street. West Lafavette. Indiana 47906 (317) 555-4347 sau James Moore Adres temporar 321 State Street West Lafayette, Indiana 47906 (317) 555-4347 Adres permanent 5456 Northridge Ave. Macon, GA 31204 (912) 555-8028
Obiectivul este unul dintre cele mai importante aspecte ale CV-ului dumneavoastr. Angajatorilor le plac aplicanii care tiu ce vor s fac. Dac eti sigur de obiectivul tu, formuleaz-1 n mod clar (vezi primul exemplu). Dac nu eti sigur de obiectivul pe care l ai, poi alege termeni mai generali pentru a-1 exprima (vezi cel de-al doilea exemplu). OBIECTIV 1: Reprezentant comercial cu posibiliti de avansare n funcia de manager de marketing, (termeni mai concrei) OBIECTIV 2: Nivelul de debut cu funcia de asistent de marketing cursant, cu posibilitatea de avansare, (termeni mai generali) Unul dintre argumentele mpotriva unei prea mari clariti n formularea obiectivului n cadrul CV-ului este acela c v putei micora ansele de a obine un post: n condiiile n care exist oportunitatea unui post pentru care sntei calificai, da: pentru care v-ai anulat ansele din cauza unei prea mari precizii. Pe de alt parte, dac v formulai obiectivul n termeni prea generali, angajatorii pot avea sentimentul c nu v-ai gndit prea mult la cariera dumneavoastr. Hotrrea trebuie luat pe baza postului n sine. Trebuie s indicai obiective pe termen lung i scurt: folosind cuvinte precum cretere", posibiliti de dezvoltare", companie de viitor" i alte expresii dinamice. Hotri-v ce format alegei pentru a v organiza experiena profesional Cnd v descriei experiena profesional, trebuie s v punei urmtoarele ntrebri: Doresc s-mi enumr posturile exacte pe care le-am deinut?
40
Petrescu Vasilic Ionel -
Contextul intern de
comunicare Doresc s includ o propoziie concis care s-mi scoat n eviden trecutul Doresc s-mi enumr posturile n ordinea n care le-am deinut? Doresc s-mi enumr posturile care au legtur cu obiectivul meu separat de Doresc s scot n eviden lucrurile pe care le-am realizat n trecut i care se
profesional?
celelate posturi? aplic obiectivului meu prezent? Redactarea scrisorii de intenie Cnd v trimitei CV-ul unui angajator, este bine s-i ataai i o scrisoare de intenie care s atrag atenia asupra amnuntelor importante din cadrul CV-ului dumneavoastr. Atunci cnd alctuii scrisoarea de intenie, trebuie s respectai urmtoarele reguli, care snt foarte simple: SCRISORILE DE INTENIE N VEDEREA ANGAJRII - Atragei atenia cititorului. - Scoatei-v n eviden cele mai importante realizri i competena. - Folosii adresarea direct. - Cerei-i cititorului s acioneze. Atragei atenia cititorului. Vrei s-1 determinai pe angajator s v citeasc scrisoarea de intenie. Fii inventivi, dar nu exagerai. ncepei cu menionarea celor mai importante caliti ale dumneavoastr care sunt utile pentru ndeplinirea responsabilitilor pe care le implic postul.
De exemplu: - competente solide de comunicare, - capacitatea de a conduce, - experien n domeniul vnzrilor. Acestea sunt calitile pe care dorii s le aib reprezentantul dumneavoastr comercial? Dac da, atunci vei dori s m chemai pentru un interviu. Este posibil ca acest tip de introducere s nu se potriveasc n cazul tuturor. El poate duce la un eec dac nu putei dovedi aceste caliti n cadrul interviului. Dar reuete s atrag atenia i s demonstreze o anumit hotrre i ncredere n sine care pot contribui la departajarea dumneavoastr de ceilali candidai. Scoatei-v n eviden cele mai importante realizri i competene. Scrisoarea de intenie nu trebuie s detalieze toate realizrile dumneavoastr. CV-ul i interviul vor oferi aceste detalii. In
41
Contextul intern de
comunicare cadrul scrisorii de intenie, v putei ajusta CV-ul n funcie de post, alegnd realizrile eseniale care snt cele mai relevante pentru postul respectiv. Un bun exemplu de acest gen este prezentat n cele ce urmeaz: - n timp ce mi-am ctigat banii necesari pentru plata studiilor universitare, mi-am dezvoltat competene solide de comunicare i capacitatea de a-mi organiza timpul i alte resurse. - dup cum se poate vedea n CV-ul meu, experiena mi-a oferit cele mai importante calificri necesare pentru a deveni un reprezentant comercial de succes pentru compania dumneavoastr. Folosii adresarea direct n scrisoare. Trebuie s-1 facei pe cititor s se implice n scrisoarea ct mai repede posibil. Facei legtura ntre experienele dumneavoastr, nevoile companiei i competenele necesare pentru ndeplinirea responsabilitilor caracteristice postului. De exemplu: - planurile dumneavoastr de extindere a operaiunilor n Mexic corespund obiectivului carierei mele. - Vorbesc fluent limba spaniol i n trecut am pregtit angajai care nu erau vorbitori de limba englez
Confirmarea interesului pentru post dup interviu O scrisoare de pstrare a contactului i demonstreaz angajatorului c nc v intereseaz funcia. Este un gest cuviincios, care ine de tactic; nu se tie niciodat cnd se poate rzgndi intervievatorul n ceea ce privete angajarea dumneavoastr. Scrisoarea dumneavoastr de confirmare a interesului pentru post trebuie s includ: - o introducere n care s i mulumii intervievatorului pentru timpul pe care vi 1-a acordat; - un scurt mesaj n care s-i explicai cum v-a influenat interviul i - o ncheiere pozitiv, puternic i, dac mai sntei interesat de angajarea n cadrul acelei companii, orientat spre aciune. Un model de scrisoare de confirmare a interesului pentru post este prezentat mai jos. 2103 Nevada Avenue San Jose, CA 95125 15 aprilie, 1993
42
Contextul intern de
comunicare Domnului Tom Page Director de marketing Software Innovation 10983 Maude Avenue Mountain View, CA 94043
Stimate domnule Page, V mulumesc pentru timpul pe care mi l-ai acordat cu ocazia interviului de mari. Mi-ai sporit interesul i dorina de a lucra la Software Innovation. Programul dumneavoastr de cercetare de marketing mi se pare deosebit de atractiv, deoarece corespunde interesului meu de a gsi o companie care s doreasc ntr-adev-s practice marketingul internaional. A fi dispus s m mut n strintate i a fi bucuroas de posibilitatea de a-mi folosi calitile pentru a contribui la meninerea competitivitii firmei Software Innovation. Atept cu nerbdare s primesc un rspuns din partea dumneavoastr. Cu cele mai bune gnduri,
Sandy Jenkins
43
CAPITOLUL III COMUNICAREA N CADRUL ORGANIZAIEI
Petrescu Vasilic Ionel CAPITOLUL III
Comunicarea n cadrul organizaiei
COMUNICAREA N CADRUL ORGANIZAIEI
1. COMUNICAREA VERBAL N ORGANIZAIE Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrant a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din jur. PRINCIPII ALE UNEI COMUNICRI VERBALE EFICIENTE Dialogul sau comunicarea de la om la om, este o discuie ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop - transmiterea sau obinerea unor informaii, rezolvarea unor probleme - i care necesit respectarea unor principii: 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel de receptor, adic emitorul are n vedere: pregtirea atent a mesajului i folosirea unei tonaliti adecvate a vocii; practicarea unui debit adecvat i verificarea nelegerii mesajului; iar pregtirea receptorului urmrete: s cunoasc credibilitatea emitorului i ce dorete emitorul de la el; s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein. 2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ: crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii i ascultare inteligent, n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei, timbrului vocii, gesturilor; concentrarea ateniei asupra esenialului i participarea la discuie. 3. Purtarea prietenoas : De obicei oamenii, cnd vin n contact cu alii, iau o figur serioas, oficial care provoac o impresie rece. Sunt rezervai n discuie, de aceea este greu s comunici cu ei. Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire , se poart att de prietenos nct discuia se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi: zmbet, ton prietenesc, ascultare atent i privirea n ochii interlocutorului . Un surs nu cost nimic, dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc.
45
Comunicarea n cadrul
organizaiei n vederea realizrii unei comunicri eficiente este bine s se in seama i de urmtoarele reguli: - orientare pozitiv a comunicrii ( pe fapte plcute, stimulative ); - comunicarea trebuie s fie bilateral ( s permit schimbul de mesaje ); - comunicarea s fie securizat ( nu un prilej de abuz afectiv, emoional ); - concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual; - evitarea ambiguitilor ( subnelesurilor, incertitudinilor ); - evitarea suprapunerilor mesajelor ( intervenia peste cuvntul celuilalt ); - constituirea de mesaje clare, concise ( cuvinte i expresii uzuale ). FORME ALE COMUNICRII VERBALE Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme: Conferina, Dezbaterea, Dizertaia, Discursul ; Cele de mai sus susin o tem, o idee i presupun o abordare multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere, tratare, nchidere.
Alocuiunea: scurt cuvntare ocazional, cu o ncrctur afectiv mare i o structur
simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, felicitri.

Toastul: foarte scurt cuvntare ocazional, n form spontan i cu ncrcare afectiv
foarte mare. Zvonurile sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fr efecte. ns multe zvonuri au efecte negative i genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate. Managerul eficient, chiar dac nu poate s elimine apariia zvonurilor, poate controla apariia i expansiunea lor, prin transparena informaiilor deinute. COMUNICAREA VERBAL MANAGER ANGAJAT Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat. Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii.
Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate situaiile, dar iat cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare :
46

o comunicare real a managerului, care are n vedere :
s-i rezerve timp dialogului i s asigure un climat de comunicare adecvat; s fie obiectiv i s evite contrazicerile directe i cearta; s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile; s comunice angajailor schimbrile i s in cont i de prerile acestora.
o ascultare activ din partea managerului, concretizat n:
disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului; crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale; ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus; nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv.
o informare corect, concretizat n:
transparen n comunicare; folosirea numai de informaii corecte; circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent.
o comunicare transparent, care:
s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta; s protejeze angajaii de zvonuri i brfe i s evite strile tensionate; s ofere argumente raionale. Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat individual, tie s-i
in promisiunile fcute . 2. COMUNICAREA SCRIS N ORGANIZAIE Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. La folosirea acestei forme de comunicare trebuie acordat atenie deosebit la combinarea cuvintelor, alegerea structurii propoziiilor i ordinea paragrafelor, pentru a obine un mesaj clar, destinat unui anumit segment de pia.20
Caracteristicile mesajului scris sunt: 20
are anumite restricii de utilizare i trebuie s fie conceput explicit;

Dan Popescu Arta de a comunica Ed. Economic, Bucureti, 1998, p.20
47
Petrescu Vasilic Ionel -
organizaiei implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite; poate fi exprimat sub diferite forme; este judecat dup fondul si forma textului .
DOCUMENTE UTILIZATE N ACTIVITATEA ORGANIZAIONAL Documente oficiale folosite n activitatea managerial:

Procesul verbal este un document oficial care nregistreaz o anumit constatare sau
consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri.

Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri i se aseamn cu
procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat, care urmeaz a fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaiei, de aceea ea trebuie: s ctige ATENIA cititorului, s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL; s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare. O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu atenie, respectnd regulile: redactare ngrijit i estetic, limbaj simplu i concis, dar nu superficial; stilul energic pentru a sugera sigurana i ncrederea n sine; evitarea amnuntelor neimportante, promisiunilor i criticilor nefondate. Tabloul nr.3.1 Structura unei scrisori n organizaii
Antetul situat n partea de sus: nume firm, adres, cod, telefon; Sigla simbol vizual de identificare a imaginii firmei; Data - n partea dreapt: zi, lun i an; Referina folosit pentru a clasa corespondena; Destinatarul - nume firm, adres, cod, telefon; Tema i corpul scrisorii subiectul de comunicat; Semntura alturi de funcie i nume n clar.
Punctuaia vizeaz regulile de punctuaie necesare nelegerii; Marginile suficiente pentru text, dar i pentru un bun aspect vizual.
48
Spaierea simpl i spaiu dublu ntre paragrafe, n mod uzual.
Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa cuprinde : prezentarea succint a problemei abordate, concluzii, propuneri i semntura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti ( personale sau de grup ). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri.
Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei
situaii. Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, funcia, adresa celui care l-a ntocmit; prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate; semntura, funcia adresantului i organizaia.
Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere, n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de remediere. Documente specifice folosite n activitatea managerial Managerul realizeaz comunicare scris i prin ntocmirea i transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi: misiunea, obiectivele i strategiile organizaiei; regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine interioar; analize i descrieri de posturi, fia postului; tabloul de bord.
CUNOATEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS Fiecare persoan are un stil propriu de a scrie, determinat de structura emoional, de
49
organizaiei educaia primit i de mediul n care a crescut. Grafologia permite s citim, cu ajutorul elementelor scrisului, personalitatea celui care scrie21. Tabloul nr.3.2 Interpretarea grafologic a elementelor scrisului Elemente Interpretare Elemente Interpretare
1.Linii:
2.Cuvinte:
ascendente . descendente .. drepte ... numeroase ondulate
ambiie oboseala ordine economice viclenie
ngroate . spaiate .. numeroase .. ascendente . descendente ..
ncredere buntate economice ardoare fatalitate
Sursa: tablou creat de autor
Interpretri ale caracteristicilor scrierii:

entuziasm idealist dinamic, rapid, ascendent; imaginaie rotunjit, dinamic, graioas; sim al msurii tipografic, simpl, ordonat; tenacitate barele literei t scurte i apsate; claritate intelectual clar, spaiat; spirit critic finale scurte, ascuite.
3. COMUNICAREA NONVERBALA N ORGANIZAIE Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acetia comunic i nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul.
21
tefan Prutianu Manual de comunicare Ed. Polirom, Iai, 2000, p.250
50
organizaiei Comportamentul are valoare comunicativ, exprimnd atitudini i sentimente, mai uor dect idei i concepte. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, avnd i un rol reglator i de control al acesteia. Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de la un grup de munc la altul, de la o cultura organizaional la alta i necesit o folosire a acestora cu pruden i numai de ctre specialiti. Dintre elementele comunicrii nonverbale putem meniona:

Limbajul corpului - expresia feei, gesturile, poziia corpului; Prezena personal - comunicare prin vestimentaie, igiena personal; Limbajul lucrurilor - coleciile, obiectele, casa, maina, biblioteca; Limbajul culorilor - culorile stimuleaz sau inhib comunicarea;
LIMBAJUL TRUPULUI I AL GESTURILOR Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura i cuvintele. Unele gesturi sunt nnscute, altele se nva. De exemplu: cnd oamenii sunt fericii zmbesc, cnd sunt suprai au o figur trist. Gesturile omului au o semnificaie i se poate nva interpretarea lor. A cunoate limbajul corpului face posibil interpretarea comportrii colaboratorilor, a clienilor i a partenerilor de afaceri, putnd reaciona efectiv n relaiile cu acetia. Dac la negocierea unei afaceri potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliu sau cu picioarele i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul su vorbete, nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea.
Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor, care privesc pe fiecare: cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate; cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal; cnd vrei s-i impui opiniile, trebuie s stai n picioare, ct mai drept;
51
Petrescu Vasilic Ionel cnd vorbeti, trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor.
Comunicarea n cadrul organizaiei Tabloul nr.3.3 Interpretarea gesturilor
Mngierea brbii, sprijinirea capului; sau un deget pe obraz, un altul sub brbie, celelalte ndoite; Capul sprijinit pe mn, pe o parte; privirea apatic; Lsare n spate pe scaun, minile dup ceaf; Minile adunate cu degetele sprijinite n sus; Palma pus pe ceaf, masarea gtului; A ine ntre buze un bra al ramei de ochelari; ncruciarea braelor;
Ezitare,reflectare, evaluare
Plictiseal Superioritate ncredere n sine Exasperare, oboseal Ctigare de timp, atenie Aprare, ateptare.
LIMBAJUL VESTIMENTAIEI I LIMBAJUL CULORILOR LIMBAJUL VESTIMENTAIEI
Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care trebuie s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei acestor recomandri difer de la un caz la altul. mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n funcie de sex putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza etc. Totul trebuie s fie curat i clcat. Chiar dac deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care renunm n situaii formale (cnd apelm la costum ). Culoarea vestimentaiei folosit de ctre manager ne comunic o serie de lucruri despre acesta : Tabloul nr.3.4
52
Petrescu Vasilic Ionel Corelaia culoare personalitate CULOAREA Rou Roz Portocaliu Galben Verde Bleu Bleumarin Negru INFORMAIE
om plin de sentimente, ambiios, energic, curajos; mi place s iubesc, s fiu iubit i s am grij de alii; sunt organizat, activ i hotrt s-mi realizez planul; doresc s discutm, s comunicm; mi place schimbarea, aventura, noile proiecte; sunt inventiv, imaginativ, creativ; independent, mi place s fiu ef i s dau ordine; disciplinat, tiu foarte bine ce am de fcut.
LIMBAJUL CULORII Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Culorile vii sunt preferate de oamenii de aciune extravertiii, iar cele terne de introvertii. Culorile calde ( rou , portocaliu , galben ) favorizeaz comunicarea, iar cele reci ( gri , verde , albastru ) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii excesive de culori. Semnificaia culorilor poate fi diferit, n corelaie cu specificul cultural al unei ri sau regiuni.
Tabloul nr.3.5 Semnificaia culorilor n funcie de regiune Culoarea ara China ROU Japonia America GALBEN Europa Asia America Semnificaia Expresie de bucurie, srbtoare; Sentimente de mnie, de lupt; Asociat cu masculinitatea; Exprim dragostea; Asociat cu puritatea; Este culoarea intelectualitii;
53
Petrescu Vasilic Ionel Europa Asia VERDE Europa Alte ri Africa China, Japonia Europa Africa Exprim laitate, gelozie; Expresie a bucuriei; Sentimente de invidie; Simbol de speran; Sugereaz rul; Sentimente de tristee; Culoarea tristeii; Semn al binelui.
ALB NEGRU
54
CAPITOLUL IV COMUNICAREA N SOCIETATEA SC.ICIM.SA ARAD
Comunicarea n societatea SC.ICIM.SA.ARAD CAPITOLUL IV
COMUNICAREA N SOCIETATEA SC.ICIM.SA ARAD 1. ISTORICUL ORGANIZAIEI Permanena preocupare de a satisface nevoile clienilor n ceea ce privete preul, termenele de execuie i livrare, calitatea lucrrilor n contextul n care pe o pia puternic concurenial partenerii si ( clieni, furnizori ) i precizeaz din ce n ce mai mult necesitile i cerinele, a fcut ca organizaia s ajung azi la o valoare patrimonial de 200 miliarde lei. n prezent ea dispune de dotarea necesar executrii complete a tuturor categoriilor de lucrri din domeniile de activitate, conform CAEN: Organizarea de antiere i pregtirea terenurilor Construcii de cldiri sau pri ale acestora; geniu civil( excepie: tunele ), Lucrri de instalaii pentru cldiri Lucrri de finisare Fabricarea elementelor din beton pentru construcii Fabricarea betonului Fabricarea mortarului Industria construciilor metalice i a produselor din metal ( exclusiv maini, utilaje i instalaii ) Fabricarea construcii metalice i pri componente ale structurilor metalice Fabricarea de elemente de dulgherie i tmplrie din metal Industria extractiv de produse neenergetice Extracia pietriului i nisipului
Baza de producie industrial n Arad este situat la o distan de aproximativ 3 km de centrul oraului i la 15 km de grania cu Ungaria, zona liber Curtici, unde se realizeaz betoane, mortare, prefabricate din beton armat, armturi din oel beton, construcii i confecii metalice, tmplrie din lemn i aluminiu.
56
Comunicarea n societatea SC.ICIM.SA.ARAD
Producerea betonului se realizeaz cu o instalaie centralizat i automatizat de capacitate 60 mc/h i 3 instalaii tip CEDOMAL de 45 mc/h. Verificarea calitii betonului i tuturor lucrrilor este asigurat de laboratorul propriu, autorizat MLPAT grad II pentru lucrri de construcii i AFER pentru lucrri specifice de ci ferate, dotat cu aparatura necesar ncercrilor pentru profilele: - geotehnic i teren fundare; materiale pentru betoane mortare; beton, beton armat , beton precomprimat; - ncercri nedistructive beton; zidrie, perei; materiale pentru tencuieli si zidrie; - ncercri distructive pentru metale; armturi oel beton; construcii din oel; drumuri; materiale drumuri; protecie catodic; - suprastructur ci ferate; piatr spart CF; agregate naturale pentru lucrri de drumuri; Atelierul de tmplrie din aluminiu, dotat cu utilaje din Italia, automatizate, produce tot necesarul de tmplrie din aluminiu pentru lucrrile ce le execut organizaia, precum i diverse comenzi pentru teri. Atelierul pentru tmplrie din lemn, ct i cel pentru confecii i construcii metalice s-au extins i modernizat cu utilajele performane i produc necesarul de tmplrie i confecii metalice solicitat de antiere. Secia transport utilaj i mic mecanizare are n dotare toat gama de mijloace de transport, utilaje i mic mecanizare pentru asigurarea necesarului executrii tuturor lucrrilor contractate de organizaie. Balastiera de pe rul Mure situat la 15 km de Arad, pe drumul european E 68 , n localitatea Cicir este dotat cu o staie de sortare LANGE cu o capacitate de 400mc/h care produce agregate de ru splate i sortate. S.C. ICIM ARAD S.A. dispune de 2 cariere de piatr situate n localitatea Puli la 25 km de Arad i localitatea Btua la 65 km de Arad, ambele fiind situate pe drumul european E 68 paralel cu CF Bucureti-Curtici, ce face parte din culoarul IV, cu ramp de ncrcare auto i CF. Cariera de la Puli este dotat cu 3 linii tehnologice de mare capacitate care produc piatr CF omologat AFER i toate sorturile necesare pentru lucrri de drumuri.
57
La cariera de la Btua n prezent se produc sorturi de piatr pentru lucrri de drumuri i piatr pentru balastarea liniilor de cale ferata, omologat final de ctre AFER. Balastiera i cariera au laboratoare de control al calitii produselor, subordonate laboratorului central, autorizate AFER i de ctre I.C. Arad. Din anul 1999 organizaia noastr i extinde activitatea i n jud. Timi prin nfiinarea unei antier de construcii montaj i prin achiziionarea pachetului majoritar de aciuni de la societatea comercial Construcii Feroviare Timi ( n procent de 20% ). Ulterior aceast societate s-a divizat rezultnd o societate nou la care participarea noastr la capitalul social depete 80%. Noua societate se numete SC CF 33 ICIM ARAD S.A. i dispune n Timioara de o baz de producie i un complex de birouri, iar n Jebel ( jud. Timi ) de o baz de producie cu specific construcii feroviare. Baza de producie din Timioara este dotat cu hale, parc auto i utilaje, mic mecanizare, materiale, instalaie automat de preparare beton ce asigur buna desfurare a lucrrilor de construcii montaj din zon. Baza de producie din Jebel, aflat pe traseul liniei CF Timioara - Stamora Moravia n imediata vecintate a oselei Timioara - Belgrad, este o baz de depozitare i producie de mare capacitate unde se pregtesc panourile de cale ferat de tip 49-65 pentru lucrrile de refacii de pe raza Regionalei Timioara i se recondiioneaz cele recuperate din cale n urma lucrrilor de refacii. Tot aici se afl aprovizionate i depozitate materialele mrunte de cale ( buloane, tirfoane, cleti) pentru lucrrile de ntreinere ale Regionalei Ci Ferate Timioara. Baza este dotat cu dou poduri rulante de 20 t., dou macarale capr de 10 t, macara autopropulsat tip PLATOV, vagoane pentru transport panouri cale, vagoane transport in, locomotiv tip LDE 020/1250 CF macara EDK 20T i mic mecanizare pentru lucrrile specifice. Personalul tehnico - ingineresc i economic este format din oameni cu experien, instruii, verificai i autorizai , iar colectivele de muncitori i maitri cuprind toate specialitile necesare din domeniul de activitate.
58
Organizaia se preocup de obinerea de autorizaii n vederea posibilitii executrii tuturor genurilOR de lucrri. Ea are electricieni autorizai RENEL gradul I i II, instalatori autorizai n gaz I, II de ctre ROMGAZ Media, mecanic ef autorizat de ctre ISCIR. Organizaia i-a definit propriul sistem de management al calitii prin elaborarea n anul 1999 a Manualului Calitii, n conformitate cu documentul de referin SR EN ISO 9002:1995, care a devenit funcional n acelai an. n anul 2001 a obinut Certificarea sistemului calitii prin CERTIFICATUL AFER seria CS nr.086. Activitatea sportiv din cadrul organizaiei este reprezentat prin echipa de baschet feminin, divizionar A- Baschet Club ICIM Arad, echip fanion a sportului de performan ardean, echip care a ctigat campionatul naional din anul 1994, iar din 1998 este campioan de patru ori consecutiv i n acelai timp particip an de an la ntrecerile din Cupele Europene Intercluburi . Pentru a fi in conformitate cu cerintele in domeniul calitatii, mediului - sntii i securitii ocupaionale, organizaia si elaboreaz i implementeaz sistemul de management al calitii, mediului sntii i securiii ocupaionale, care s corespund prevederilor, SR EN ISO 9001:2001, SR EN ISO 14001:2005 i SR OHSAS 18001:2008. Tabloul 4.1
59
Comunicarea n societatea SC.ICIM.SA.ARAD Tabloul 4.2
Tabloul 4.3
60
2. COMUNICAREA IN SOCIETATEA SC.ICIM.SA ARAD In societatea SC.ICIM.SA Arad sunt mai multe tipuri de comunicare : scrisa verbala, directa sau indirecta Managementul la varf asigura la nivelul organizatiei mijloacele de comunicare. Sub diverse forme si in diferite ocazii fiecare membru al societatii comunica. Comunicarea este bilaterala : si de sus in jos si de jos in sus. Comunicarea poate consta din : completarea unui formular, a unei cereri , participarea la sedinte ; comunicarea unor analize asupra contractelor, proiectelor, produselor neconforme, a SMC ; transmiterea rezultatelor acestor analize factorilor implicati.Obiectivele comunicarii sunt : sa fim receptati vi , intelesi si sa provocam o reactie constructiva. Modul in care se realizeaza cominicarea poate fi : verbala, directa sau indirecta prin telefon ; scrisa prin rapoarte, adrese, procese verbale etc. ; vizuala prin vitrine ale realizarii ale societatii, pliante pentru publiocitate, fotografii. In cazul comunicarii verbale este foarte important sa se asigure claritatea mesajelor printr-o exprimare simpla , bine organizata si usor de urrmarit ; prin utilizarea cuvintelor care sa exprime exact cea ce dorim; cat mai multa sinceritate si naturalete. O alta componenta a comunicarii verbale la fel de importanta ca transmiterea mesajului este receptionarea acestuia, adica ascultarea. Prin ascultare se realizeaza o buna intelegere a mesajului si se asigura buna desfasurare a unor activitati. Cel mai utilizat mod de comunicare este comunicarea telefonica datorita unui acces rapid . Una din cele mai importante comunicari verbale , din cadrul societatii este sedinta de analiza saptamanala a activitatii compartimentelor societatii , in cadrul careia se iau masuri ce se impun pentru desfasurarea activitatilor in conditii optime. Zilnic se realizeaza comunicarea necesarului de utilaje si materiale pentru ziua urmatorare. In cazul comunicarilor urmatoarele precizari: toate documentele care intra sau ies din societate trec prin Director General . Aceste scrise procesul se desfasoara conform logigramei, cu
documente pot fi de provenienta externa sau interna. documentele externe pot fi: proiecte, caiete de sarcini, cereri de oferte, adrese, dispozitii
de santier, note de constatare
61
documentele interne pot fi: referate, necesare de materiale, cereri de concedii, cereri
diverse, ordine de santier, fise de post, decizii, ROF, documente ale smc. Toate documentele ce ies din societate sunt semnate de catre Director General Directorul General analizeaza toate documentele , pune rezolutia, le repartizeaza
compartimentelor/persoanelor implicate in solutionarea. La secretariat se inregistreaza documetele in registrul de intrari-iesiri si se multiplica in functie de numrul factorilor implicati in solutionarea problemei, apoi se difuzeaza acestora pe bza de semnatura. Compartimentele implicate fie utilizeaza documentul, fie il solutioneaza functie de importanta lui. Rezolvarea problemei se tramsmite factorilor General pentru aprobare. implicati cat si conducerii societatii. Documentele intocmite de catre compartimente pentru diverse situatii toate ajung la Director
62
Comunicarea n societatea SC.ICIM.SA.ARAD Tabloul 4.4
SC.ICIM.ARAD.SA PROCEDURA DE MANGEMENT CINE DOCUMENTE
COD: PM 550
RESPONSABILITI, AUTORITI, COMUNICARE

DOCUMENTE DESFURARE
REV: 00 DATA: 20.05.2009
UTILIZATE
REZULTATE
Colaboratori Organe control
Externe Interne
Director General
ANALIZ REPARTIZARE INTRARE DOCUMENTE
Documente cu rezolutii
Secretariat
NREGISTRARE DIFUZARE COPIERE
Registru Intrri Ieiri
Secretariat
UTILIZARE REZOLVARE COMUNICAREA REZOLVRII
Compartimente implicate
Documente specifice
Compartimente Implicate
Documente specifice
63
Petrescu Vasilic Ionel Comunicare n societatea SSSSSSSS SC.ICIM.SA ARAD
3. Imaginea publica a organizaiei SC ICIM SA ARAD

O dat constituit, orice organizaie i formeaz o imagine a sa n contiina public, indiferent dac dorete acest lucru sau nu. Termenul de imagine" nu se refer n mod limitativ doar la reproducerea material a unei realiti date (imaginea fotografic, de exemplu), ci desemneaz un atribut al psihicului uman, constnd n capacitatea acestuia de a construi reprezentri mentale; de altfel, dicionarele definesc imaginea drept reprezentare mental a unei fiine sau a unui lucru"2. In practica relaiilor publice, imaginea" se refer la modul n care publicul percepe o organizaie, pe baza a ceea ce face i ce spune despre ea nsi organizaia respectiv. Acest termen este destul de des utilizat i pentru a descrie un eveniment ce se asociaz imaginii de ansamblu a organizaiei. Mai sintetic vorbind, imaginea este reflectarea public a reputaiei, personalitii sau identitii unei organizaii22. n relaii publice, conceptul de imagine a organizaiei desemneaz reprezentarea pe care o are un anumit public despre o organizaie sau o anumit component a acesteia. Aceast reprezentare se formeaz n mentalul public ca o sum de credine, atitudini, opinii, prejudeci, experiene sau ateptri referitoare la respectivele organizaii sau la componentele lor, la indivizi, fenomene sau obiecte. Reprezentarea se constituie ca o consecin a ceea ce face, ce comunic organizaia despre ea nsi i ce se spune despre ea. Managementul imaginii organizaiei reprezint domeniul n care reclama, publicitatea i relaiile publice se apropie i se interfereaz foarte mult; n fapt, tehnicile de creare a imaginii sunt, n principiu, identice pentru toate cele trei forme de comunicare, diferind doar scopurile folosirii lor: reclama urmrete, n primul rnd, vnzarea produselor sau serviciilor, pe cnd publicitatea i relaiile publice urmresc, fiecare prin mijloacele specifice, consolidarea reputaiei organizaiei; pe lng aceasta, modul de percepere a adevrului este oarecum diferit: reclama ntr-o oarecare msur - publicitatea aplic o deformare pozitiv a mesajului, n timp ce relaiile publice trebuie s nu afecteze acurateea mesajului, s nu deformeze corespondena acestuia cu realitatea. Importana imaginii publice este demonstrat de faptul c ea este considerat obiect de patrimoniu al unei organizaii. Dup cum bine se tie, sistemele juridice ale multor state - printre care se numr i Romnia - apr dreptul la propria imagine", definit ca drept al persoanei sau instituiei ca activitatea acesteia s fie corect reflectat n pres23 i n opinia public; ca un
Definiie preluat din website-ul companiei The Rendon Group (TRG), www.rendon.com, pe 3 noiembrie 1999.
22
Cristian Florin Popescu, Radu Blbie, mic dicionar de jurnalism, Fundaia Rompres, Bucureti, 1998.
23
64
Petrescu Vasilic Ionel Comunicare n societatea SSSSSSSS SC.ICIM.SA ARAD complement al acesteia, imaginea de marc a unei companii este nregistrat la oficii specializate i constituie proprietatea companiei; de altfel, imaginea de marc este un element important n individualizarea unei organizaii i/sau a produselor acesteia n raport cu alte organizaii sau produse concurente. Un argument n plus cu privire la importana propriei imagini pentru o organizaie este faptul c, pentru unele firme, imaginea proprie este considerat mai valoroas dect totalitatea mijloacelor fixe aflate n proprietatea lor. Aadar, de ce este att de important propria imagine pentru o organizaie? Pentru c o imagine favorabil i va spori reputaia ntr-un mod substanial, contribuind nemijlocit la succesul organizaiei, n sens contrar, o imagine defavorabil va tirbi serios prestigiul organizaiei, cu consecine mergnd pn la eec total i definitiv. S.C. ICIM ARAD S.A. este o societate de construcii montaj integral privat. S.C. ICIM ARAD S.A. firma dispune de un personal calificat pentru executia de constructii "la cheie" pe orice structura cu toata gama de instalatii, sedii administrative, hale industriale, lacase de cult, blocuri de locuinte, constructii de cladiri si alte constructii ingineresti in domeniul infrastructurilor aeroportuare. S.C. ICIM ARAD S.A. a stabilit o structur organizatoric de aa natur, nct s corespund specificului principalului su domeniu de activitate, execuia lucrrilor de construcii subterane i construcii montaj, caracterizate prin durat temporar necesar de realizare i dispersie mare n teritoriu. mbinnd deci, stabilitatea structurilor de reprezentare, conducere, control i verificare cu flexibilitatea i mobilitatea celor de execuie, S.C. ICIM ARAD S.A. este organizat dup cum urmeaz: Centrul organizaiei se afl n municipiul Arad, cuprinznd conducerea de vrf, compartimentele funcionale i depozitul central; Subuniti exterioare de execuie stabile, avnd o relativ autonomie fa de centralul organizaiei i amplasate, aproximativ, n centrul de greutate al lucrrilor pe care le execut. Subunitile, numite generic antiere, cuprind conducerea antierului i compartimentele operaionale, depozitul de antier, atelier mecanic, eventual alte funciuni organizatorice ( staie de betoane, atelier de prefabricate, atelier de tmplrie ). n subordinea fiecrui antier funcioneaz un numr variabil de loturi organizatorice n teritoriu, n apropierea amplasamentului obiectivului de construcie pe care l au de realizat.
65
Petrescu Vasilic Ionel Comunicare n societatea SSSSSSSS SC.ICIM.SA ARAD Cariere i loturi independente ( Loturi organizate pe o perioad limitat n timp pentru realizarea unui obiectiv de construcii / contract, aflate n subordinea direct a centralului societii ). Subuniti de deservire sau de producie secundar ( cariere de extracie i prelucrare, atelier mecanic, atelier confecii lemn / aluminiu, prefabricate, staie de betoane, staie de producere a agregatelor ). Indicele de performan al acestui proces este dat de numarul de comunicari clare si
receptionate raportat la numarul total de comunicari. Indicele de performanta prezinta data de intrare pentru analiza efectuata de catre mangement. International Railway Systems, cu sediul in Luxemburg, este lider european in productia de vagoane de marfa, boghiuri si piese forjate pentru industria de vagoane. IRS opereaza prin intermediul mai multor filiale din 14 locatii europene, incluzand aici Republica Ceha, Germania, Romania, Slovacia si Elvetia. Grupul International Railway Systems (IRS), specializat in constructia de vagoane de marfa, cu afaceri anuale de 400 mil. euro, a schimbat managementul companiei de constructii ICIM Arad, preluata la inceputul anului acesta, si pregateste o noua strategie pentru extinderea puternica pe segmentul de infrastructura. Astfel, IRS intra in domeniul constructiilor civile si industriale, precum si al constructiilor in infrastructura. Carierele de piatra sunt situate strategic pe Coridorul de Transport Pan-European IV. Aceasta achizitie marcheaza debutul nostru in productia de materiale de constructii si constructii in infrastructura, ceea ce va duce la diversificarea portofoliului nostru. Vom continua sa exploram alte oportunitati, care ne vor spori capacitatea de a ne deservi clientii, a declarat Cristian Burci, presedintele IRS. De asemenea, achizitia a determinat si desemnarea unei noi echipe de conducere la ICIM Arad. Astfel, incepand cu 1 mai 2009, Mihaela Biris va prelua functia de director general al societatii, functie ocupata pana la aceasta data de Ioan Teodor Faur, iar Daniel Varzaru a fost numit director financiar. Recent, Burci a declarat in exclusivitate pentru Business Standard ca a facut aceasta achizitie prin Astra Vagoane Arad. Singurul mod de atenuare a crizei il reprezinta investitiile majore in infrastructura. Ne vom diversifica pe aceasta parte, de constructii in infrastructura. Ma refer atat la infrastructura rutiera, cat si feroviara, a spus atunci proprietarul IRS.
66
4. INTERVIU CU MANAGER RESURSE UMANE, DOAMNA VLASTA ORGOVICI , AL SC ICIM SA ARAD : De cat timp ocupati functia de manager resurse umane la SC ICIM SA ARAD? R: De 10 luni : Ce presupune munca de manager resurse umane ? R: Coordonarea i conducerea activitii compartimentului de resurse umane prin exercitarea funciilor manageriale n raport cu personalul specializat n gestiunea resurselor umane. : Ce tip de activitate executati? R: Avem mai multe tipuri de activitati: Extracia pietriului i nisipului Fabricarea betonului Fabricarea mortarului Organizarea de antiere si pregatirea terenurilor Lucrri de instalaii pentru cldiri,etc
: Este mare concurenta in domeniul dumneavostr? R: Da este foarte mare, cateva exemple pot fi : VON MEISTER S.R.L; PROFI BETON S.R.L; LAVINAMIX CONSTRUCT S.R.L.; EUROPRODUCTS S.R.L.. : A afectat criza financiara firma SC.ICIM.SA ARAD? R: Da a afectat-o in mai multe moduri: s-a sesizat o uoar scdere a comenzilor incapacitatea de plat din partea clientilor catre SC.ICIM.SA ARAD s-a efectuat anumite reduceri de personal
67
: Ce planuri avei pentru combaterea crizei financiare? R: Vom incerca s efectum planuri de investiii si dezvoltare : Ce planuri avei de viitor pentru firma SC ICIM SA ARAD? R: n viitor avem planuri de extindere i de incheierea a cat mai multe contracte : Care sunt cei mai importanti si fideli clienti ai firmei SC ICIM SA ARAD? R: Avem mai multi, din care mentionam: Primaria Arad , Aeroportul Interna Timioara, Tribunal Timioara,etc.
68
69
CONCLUZII Ce poate fi mai fascinant dect o comunicare real i eficient ? Dar, oare chiar tim cu adevrat, ntotdeauna, s comunicm ? Ne cunoatem oare, foarte bine, interlocutorii ? Cine sunt acetia ? Cum sunt acetia ? Ce tiu s fac ? Ce sisteme de valori au ? Doresc, ntr-adevr, s comunice cu noi sau urmresc alte scopuri ?... Dac da, care sunt acestea ? Ce motivaii au ? Iat numai cteva dintre posibilele ntrebri pe care ni le punem n cadrul procesului de comunicare sau de stabilire a unor contacte interumane n organizaii. Pentru a reui s gsim rspunsul corect la aceste ntrebri i s adoptm o atitudine corespunztoare, cea mai bun cale o reprezint studiul sistematic i experiena practic a fiecruia. Aa nct, aceast lucrare a avut n vedere realizarea unei abordri tiinifice a conceptelor de comunicarea n organizaii, ntr-o manier sintetic, dat fiind complexitatea domeniului analizat - fr a neglija ns unele detalii semnificative sau cu aplicabilitate practic - i permind cititorului interesat completarea informaiilor, prin trimitere la sursele bibliografice. Omul ca fiin suprem a universului nostru, are un avantaj suplimentar fa de toate celelalte fiine: posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi i de aciune, prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de ale atinge. Se poate spune c nu exist via social fr comunicare, dar ntre persoanele care comunic, exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic sau statut social, poziie economic, vrst, prestigiu etc., ceea ce conduce la dificultatea de a elabora modaliti standard de comunicare. n principal comunicarea se bazeaz pe mijloace verbale i neverbale, dar uneori gesturile contrazic mesajul verbal. Orice specialist, indiferent de domeniul formrii sale, trebuie s tie s comunice eficient. Pentru c, de fapt, totul este i nseamn comunicare. Iar acest lucru trebuie nvat i exersat cu ambiie, rbdare i perseveren, pn la cele mai mici detalii. Pentru a avea succes ntr-o organizatie, comunicarea nonverbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, v poate fi de un real folos n influenarea persoanelor din jurul dumneavoastr. Eficacitatea comunicrii nonverbale rezid n independena sa fa de auditoriu. Acest lucru v permite s transmitei mesaje importante chiar n timp ce partenerii v vorbesc. n comunicarea de tip verbal suntem nevoii s ateptm ca partenerul s termine ce are de spus
pentru a putea vorbi la rndul nostru, evitnd astfel discuiile dezordonate. Putem, n schimb s ne folosim de comunicarea nonverbal, s manifestm o nemulumire politicoas prin cltinarea capului, fr a ntrerupe vorbitorul, n timp ce un zmbet sau un semn aprobator l pot ncuraja s continue. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal. Iat de ce comunicarea fa n fa este preferabil unei conversaii telefonice. Un persoan trebuie s tie c este bine s-i priveasc partenerul drept n ochi, ajustndu-i comportamentul n funcie de reaciile acestuia. Dac un cumprtor i ncrucieaz minile pe piept, negociatorul trebuie s ovie atunci cnd dorete s mreasc preul. Aceste gesturi i expresii faciale, contiente sau incontiente, reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii deschise ntre oameni. Obiceiul de a-i freca uor nasul cu degetul arttor poate fi interpretat ca un semn de ostilitate, de negare sau poate exprima nesiguran, dubiu. Dac acest gest apare imediat ce interlocutorul a pus o ntrebare, el poate fi descifrat ca fiind un semn de ndoial. Cel care face gestul se ntreab dac este cazul s rspund sau nu, dac ceea ce este pe cale s spun este corect, legal sau dac reprezint cea mai bun formul n legtur cu problema n discuie. Pe parcursul unei edine ntro organizaie, observai gesturile partenerilor, mai ales la nceputul ntlnirii. Dac i vei descifra corect mesajele nonverbale, vei fi ctigtorul! n timpul procesului de comunicare, ceea ce nu se spune este, n multe cazuri, mai important dect ceea ce este exprimat deschis de ctre prile implicate. Cei ce comunic au, ca o calitate deosebit, controlul contient sau incontient al limbajului corpului lor, adaptnd acest limbaj numeroaselor semnale nonverbale pe care le recepioneaz de la interlocutor. Fr ndoial, corpul nostru este un text ce vorbete, un text ce are o voce pe care merit i trebuie s o descifrm. n consecin, se pune problema educrii sistematice i deliberate a capacitii umane de comunicare nonverbal, capacitate care este absolut indispensabil pentru o ntreag gam de specialiti psihologi, profesori, manageri, politicieni, oameni de afaceri, comerciani etc. Stpnind acest gen de comunicare vom ti s acionm n cteva direcii majore. Vom reui s ne controlm i s ne camuflm, ori de cte ori va fi necesar, microsemnalele negative ale trupului. Vom exersa gesturile pozitive prin care putem stimula instalarea unei relaii amiabile cu semenii notri i implicit s ne influenm i propriul tonus psihologic.
Vom descifra corect i n timp util microsemnalele ce ne parvin din partea anturajului, mai ales cnd acestea contrazic mesajele verbale, pentru a deslui adevrata fa lucrurilor, dar i pentru a influena atitudinile i deciziile semenilor fa de noi. n concluzie putem afirma c armonia i prosperitatea fiinei umane nu se pot dobndi numai utiliznd unealta limbajului verbal, orict de mult ar contribui acesta la gloria i demnitatea speciei noastre, semnalele nonverbale avnd, cel puin, tot aceeai nsemntate, aa cum bine remarc filozofia oriental: Dac ai s nelegi sensul cuvintelor, aceasta este comunicare, iar dac ai s nelegi i sensul tcerilor, aceasta este o comuniune.
ANEXE
ANEXA 1 SC.ICIM.ARAD.SA PROCEDURA DE MANGEMENT CINE DOCUMENTE COD: PM 550
RESPONSABILITI, AUTORITI, COMUNICARE

DOCUMENTE DESFURARE
REV: 00 DATA: 20.05.2009
UTILIZATE
REZULTATE
Colaboratori Organe control
Externe Interne
Director General
ANALIZ REPARTIZARE INTRARE DOCUMENTE
Documente cu rezolutii
Secretariat
NREGISTRARE DIFUZARE COPIERE
Secretariat
UTILIZARE REZOLVARE COMUNICAREA REZOLVRII
Compartimente implicate
Documente specifice
Compartimente Implicate
Documente specifice
ORGANIGRAMA
Consiliul de administraie Director General
Director general adj. Dir .Tehnic Dir. Producie Dir.Economic Dir. Mecanizare
ANEXA 2
Valabil ncepnd cu 01.04.2009 Aprobat, DIRECTOR

Manager Resurse Umane Dir. Calitate
Dir Comercial
TMPLRIE LEMN ALUMINIU
OFERTARE , CONTRACTARE
ST. BETOANE, MORTARE, ASFALT
MAN. INTEGRAT CALITATE MEDIU SSO
APOVIZIONARE DEPOZIT
DESERVIRE PT LUCRRI
CARIERE BALASTIERE
INSPECIA CALITII
OFICIU DE CALCUL
CONFECII METALICE
MIC MECANIZARE
PROTECIA MUNCII
RESURSE UMANE
CONTABILITATE
PREFABRICATE
Relatii ierarhice
Dir .Construcii
Dir.Ci Ferate
CONSTRUCII CAI FERATE,
Dir .Instalaii
INSTALAII SANITARE , TERMICE, AP CANAL, GAZ ELECTRICE , AUTOMATIZRI
Dir. SUT
UTILAJ TRANSPORT
Relatii functionale Relatii de coordonare in domeniul calitatii, mediului si SSO
CONSTRUCII CIVILE I INDUSTIALE
ADMINISTRATIV
MARKETING
LABORATOR
FINANCIAR
ANEXA 3 DISPOZIIE DE ANTIER Cod: F 05 PO 550 - 00 Nr. ________/________ Referitor la: proiect nr.: faza: denumirea: specialitatea: punct de lucru:
Constructor: Beneficiar: Proiectant: Solicitarea s-a fcut de ctre constructor, beneficiar, proiectant n data de ___________ pentru urmtoarele probleme ridicate de execuia obiectivului / obiectului / categoriei de lucrri: (denumire): Stadiul fizic constatat la data deplasrii pe antier: Constatri fa de problemele ridicate de ctre solicitant: Msuri propuse de comun acord de ctre beneficiar, constructor, proiectant, n vederea rezolvrii problemelor aprute pe timpul execuiei: Se anexeaz (detalii, plane modificatoare, schie etc.): Nu, Da ncheiat astzi __________ n ______ exemplare, cte unul pentru fiecare semnatar. NOT: Dac modificrile prevzute n prezenta dispoziie de antier duc la schimbarea aspectului, parametrilor funcionali sau a capacitii obiectivului, acest act nu este valabil dect cu viza efului de proiect. Toate prevederile anterioare care contravin prezentelor dispoziii se anuleaz.
NUMELE
SEMNTURA
ANEXA 4
S.C. I.C.I.M. ARAD S.A.

310350 ARAD , Calea Aurel Vlaicu nr.57
Tel. 040-0257/289835-289657-289652 Fax 246880-289650
Nr. ___________/ Dat:_____________
REFERAT
Cod : --- --- --- --- --- ---
Ctre:
n atenia:
De la:
Referitor:
Data primirii:
Semntura de primire:
ANEXA 5
ANEXA 6
Cotele de piata detinute de ICIM ARAD SA si concurentii sai pentru anul 2008
Nr. Societate crt . 1. 2. 3. 4. 5 6 7 8 9 10 S.C. ICIM ARAD S.A. GABBRO SRL ITAL KOL SRL EVIDENT SRL SIRD TIMISOARA RADM TIMISOARA CONFORT TIMISOARA CONSTRUCT MOD BIHOR UMB STRABAG
Cota de piata
9.8 % 1.2 % 5% 6% 8% 9% 15 % 5 % 32% 10%
ANEXA 7 Cele mai importante proiecte ale SC.ICIM.SA.ARAD ANL-URILE 2003 2006 ARAD
CATERDRALA SFANTA TREIME ARAD
FIRMA LEONI ARAD
GARA ARAD
ANEXA 8
ANEXA 9
ANEXA 10
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Birkenbihl Vera - Antrenamentul comunicrii, Ed. Gemma Press, Bucureti, 1998 2. Bougnoux Daniel - Introducere n tiinele comunicrii, Ed. Polirom, Bucureti, 2000 3. Chiru Irena - Comunicarea interpersonal, Ed. Tritonic, Bucureti, 2003 4. Coman Cristina - Relaiile publice i mass-media, Ed. Polirom, Bucureti, 2000 5. Cosmovici Andrei - Psihologie general, Ed. Polirom, Iai, 1996 6. Dncu Vasile - Comunicarea simbolic, arhitectura discursului publicitar, Ed. Dacia,
Cluj-Napoca, 1999
7. Edgar Schein, Organizational Culture and Leadership, 2nd edition, San Francisco,
Jossey-Bass, 1992, p. 233

8. Georgescu Toma - Managementul negocierii afacerilor, uzane protocol, Ed. Lumina
Lex, Bucureti, 1999

9. Graur Evelina - Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj-Napoca, 2001 10.
Gross tefan - Comportament inteligent pentru succes garantat, Ed. Tehnic, Jeannessey Jean-Noel - O istorie a mijloacelor de comunicare, de la origini i Lohisse Jean Comunicarea, de la transmiterea mecanic la interaciune, Ed. Marshall McLuhan, Galaxia Gutenberg, traducere de L. i P. Nvodaru, Marinescu Valentina Introducere n teoria comunicrii, Ed. Tritonic, Mihaela Vlsceanu , Organizaiile i cultura organizrii, Editura Trei, Ptru Bogdan - Internet pentru nceptori, Ed. Teora, Bucureti, 2001 Pistol Gheorghe - Negocieri i uzane de protocol, Ed. Fundaiei Romnia de Popescu Dan - Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998 Popescu Mircea i colectivul - Dicionar de art, Ed. Meridiane, Bucureti, 1995
Bucureti, 2001
11.
pn astzi, Ed. Institutul European, Iai, 1997

12.
Polirom, Iai, 2002

13.
Editura politic , Bucureti, 1975

14.
Bucureti, 2003
15.
Bucureti, 1999
16. 17.
mine, Bucureti, 1999

18. 19.
20. Popescu-Neveanu Paul, Zlate Mielu, Creu Tinca Psihologie, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1993
21.
Prutianu tefan - Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, Iai,
2004 22. Rdu Carmen, Stniloiu Maria - Bazele Informaticii, Ed. Independena Economic, Piteti, 2001
23.
Rus Flaviu Clin - Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice, Ed. Rckle Horst - Limbajul corpului, Ed. Tehnic, Bucureti, 2001 Sabath Ann Marie - Codul bunelor maniere, Ed. Vremea, Bucureti, 2000 erb Stancu - Relaii publice i comunicare, Ed. Teora, Bucureti, 2001 tefan Prutianu Manual de comunicare Ed. Polirom, Iai, 2000, p.250
Institutul European, Iai, 2002

24. 25. 26. 27.

Comunicarea in Cadrul Organizatiei

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea in Cadrul Organizatiei

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ARGUMENT

CAPITOLUL I PRINCIPII I MODELE DE COMUNICARE

Zaczevschi Ioana CAPITOLUL I

invmntul colar i extracolar etc.

Dan Popescu Arta de a comunica Ed. Economic, Bucureti, 1998, p.20

David K. Berlo, The Process of Comunication, New York, Holt, 1960.

Zaczevschi Ioana cu un anumit efect,

Laousse Multimdia Encyclopdique, version 1.1, 1996, Larousse S.A., France

Zaczevschi Ioana comunicrii8.

David K. Berlo, The Process of Comunication, New York, Holt, 1960

Zaczevschi Ioana surprind dect n mic masur realitatea procesului comunicrii.

Zaczevschi Ioana privete emiterea, cti receptarea lui.

Irena Chiru Comunicarea interpersonal - Editura Tritonic, Bucureti, 2003, p.26

CAPITOLUL II CONTEXTUL INTERN DE COMUNICARE

Petrescu Vasilic Ionel

Contextul intern de comunicare

CAPITOLUL II CONTEXTUL INTERN DE COMUNICARE

Mihaela Vlsceanu , Organizaiile i cultura organizrii, Editura Trei, Bucureti, 1999

Petrescu Vasilic Ionel

evenimente intrate n tradiia organizaiei, sunt prilejuri de reafirmare a unittii membrilor i de

Petrescu Vasilic Ionel

Unul dintre curente privete cultura organizational ca pe un sistem simbolic, un set

Petrescu Vasilic Ionel

evoluiei instituiilor sociale; organizaia nu evolueaz de sine stttor spre forme

Distana fa de putere (PDI - power distance index): inegalitatea social, masura

Individualism - colectivism (indice individualism IDV): msura n care indivizii sunt

www.geerthofstede.com, octombreie 2007

Petrescu Vasilic Ionel

comunicare Masculinitate - feminitate (indice masculinitate MAS): se refer la distribuia

Gradul de evitare a incertitudinii (UAI uncertainty avoidance index): se refer la

Orientarea pe termen lung (LTO long term orientation); pentru "orientarea pe

Centrare pe rezultate versus centrare pe proces. Centrarea pe rezultate se refer la

Centrare pe angajat versus centrare pe structur. Centrarea pe angajat presupune

adaptarea postului la abilitile angajatului: se angajeaz persoane care se potrivesc cu

Petrescu Vasilic Ionel

Sistem limitat versus sistem profesional. Sistemul limitat presupune ca angajarea i

Normativism versus pragmatism (cu referire la raportarea fa de produs i de

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

obicei aceleai care dispun si de recompense);

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

pentru c indivizii fie se exprima greit, percep greit);

fundamental relaia, stare care poate sa nu fie contientizat;

Contextul intern de comunicare

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

Contextul intern de comunicare

Petrescu Vasilic Ionel -

Petrescu Vasilic Ionel

Petrescu Vasilic Ionel

CAPITOLUL III COMUNICAREA N CADRUL ORGANIZAIEI

Petrescu Vasilic Ionel CAPITOLUL III

Comunicarea n cadrul organizaiei

COMUNICAREA N CADRUL ORGANIZAIEI

Petrescu Vasilic Ionel

simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, felicitri.

Petrescu Vasilic Ionel

Comunicarea n cadrul organizaiei

Caracteristicile mesajului scris sunt: 20

are anumite restricii de utilizare i trebuie s fie conceput explicit;

Petrescu Vasilic Ionel -

Nr. _/ Dat:___