MINISTERUL EDUCATIEI SI TINERETULUI AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA TEHNICA A MOLDOVEI FACULTATEA RADIOELECTRONICA SI TELECOMUNICATII

Proiect de an

La disciplina: Management in telecomunicatii

Tema : Comunicarea manageriala

Efectuat de st. gr. IMTC-091 Verificat de Conf.dr. Chisinau 2012

Begal Victor L.Gujuman

Introducere

CAPITOL 1 Comunicarea manageriala - informatii generale

1.1. Comunicarea manageriala - continut, context, relatie 1.1.1. Continut si relatie 1.1.2. Contextul comunicarii 1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara 1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii. 1.2.2. Comunicarea interumana 1.2.3. Comunicarea - relatie, grup, structura

1.3. Modele ale procesului comunicarii

CAPITOL 2 Comunicarea n cadrul firmei 2.1. Tipologia comunicarii in cadrul firmei 2.2.Importanta comunicarii in cadrul firmei CAPITOL 3 3.Problemele comunicarii in cadrul intreprinderii S.A. MOLDTELECOM Concluzie Bibliografie

Introducere
Managerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonare i control. Exercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane, grupuri sociale i instituii exterioare organizaiei. Bunul mers al ntregii organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur subtil - informaia. S-a spus: informaie = putere. De fapt circulaia informaiei - comunicarea - este cea care leag ntre ele celelalte resurse. n i prin activitatea sa, managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare, i consolideaz puterea. Formula de mai sus ar putea fi exprimat: comunicare = putere. Managerul exist ca putere real n organizaie i i ndeplinete funciile comunicnd. Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funciilor organizaionale ale comunicrii (informare, coordonare, control, motivare, exprimare emoional) pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei. Iat cteva exemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de neconceput: participarea la edine (operative, de comitet de direcie etc.), discuii telefonice cu personalul din subordine, discuii cu alte persoane din conducere, discuii cu diferii clieni, furnizori, alte organizaii, audiene, activiti de protocol (primirea unor delegaii din ar i din strintate), rezolvarea corespondenei i semnarea mapei, discuii cu liderii sindicali din firm, consultarea unor materiale de specialitate. Scopurile comunicrii manageriale sunt strns legate de obiectivele generale ale organizaiei: informare, comand i instruire, influenare i convingere, ndrumare i sftuire, integrare i meninere. Managerul face s circule informaia util atingerii acestor obiective, coordoneaz sursele intermediare de comunicare, face s ajung informaiile utile la timpul potrivit i la persoana potrivit, folosete informaia pentru a face clare scopurile organizaiei pentru angajai, pentru a-i cointeresa i a le crea satisfacia atingerii scopurilor. Adeziunea angajailor la scopurile organizaiei, concertarea i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i resursele comunicrii manageriale.

CAPITOL 1 1.Comunicarea manageriala

1.1. Comunicarea manageriala - continut, context, relatie Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice. Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru ndeplinirea functiei managementului de coordonare. n acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le ndeplineste n cadrul firmei: 1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura); 2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvnt); 3) un rol decizional (ntreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) . 1.1.1. Continut si relatie Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmiterea informatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica,postura, gestica nfatisarea, calitatea si culoarea hainelor etc. Acest ansamblu complex de stimuli se mparte n doua categorii: limbajul analogic si limbajul digital, purtnd, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (st. Prutianu, 2000, p. 30-31). Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asociere si comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei.

Comunicarea analogica este accesibila att oamenilor, ct si animalelor. De exemplu: un copil mic ntelege ca "miau - miau" este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvntul "pisica". Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi nteles numai daca este decodificat si procesat la nivelul gndirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa cte se cunosc azi, specific omului. Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia transmisa astfel nu este totdeauna constientizata. Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, ntre persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.). Practic, comunicarea umana se concretizeaza n trei categorii de limbaj: - limbajul verbal - graiul articulat si ntelesul cuvintelor unei limbi; - limbajul paraverbal - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor; - limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante. 1.1.2. Contextul comunicarii Comunicarea interpersonala are loc n interiorul unui context concret, specific, care influenteaza att continutul mesajului (informatia), ct si maniera n care se comunica (relatia). Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se influenteaza si se conditioneaza reciproc: - contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis), microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea; - contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile, stilurile de viata ale celor implicati n procesul comunicarii;

- contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati n proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la instanta psihica a procesului comunicarii; - contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica n care este plasat mesajul, fata de alte mesaje succesive. 1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara 1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii. Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai putin precis, n mod constient. Psihologii mpart obiectivele comunicarii n patru mari categorii: descoperirea unei noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic. Comunicarea involuntara este generata de situatiile n care oamenii, din diverse motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa formuleze un mesaj sau nu sunt n stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, n limbaj digital este nlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului. Aflati n interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, l informeaza pe receptor destul de clar, de cele mai multe ori. Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramne n continuare posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. n cazul unor efecte nedorite, mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat n dificultate. 1.2.2. Comunicarea interumana

ntregul univers este caracterizat de emiterea si captarea de semnale. Transformarea semnalelor captate n semne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui cod adecvat, testat n prealabil. Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitate pentru a fi distins si selectat, iar impactul semnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze n limite acceptabile pentru ca impactul emotional sa nu se transforme n soc si sa declanseze procese de aparare. 1.2.3. Comunicarea - relatie, grup, structura Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrngeri de organizare si reglementare a activitatii grupului: 1. - reglementeaza comunicarea de grup ntr-un anumit spatiu, viznd o anumita miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a-i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte, cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, ntmpinarii, stabilirii de relatii, exprimarii corporale, echilibrului personal; 2. - pot reglementa comunicarea n perspectiva timpului; intraspectii n trecut; concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului; 3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective si emotionale n cadrul grupurilor axate pe schimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc n acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale, gesturi (simbolice sau demonstrative); 4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru n echipa, studii de concepte, analiza de texte, conduita n comunicare, analiza institutionala, definirea unor concepte sau a unor proiecte; 5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.) 6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizarea formelor de schimb pluraliste. Fiecare se poate plasa n domeniul si nivelul care-i convine: afectiv, emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau interpersonal.

1.3. Modele ale procesului comunicarii . Elemente de baza n procesul comunicarii Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitator, receptor, canal de comunicatiesi mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334). Mai complex, modelul lui Shannon include pe lnga elementele initiale (din schema lui Laswell) "codificare" si "decodificare" pentru emitator si, respectiv, receptor. (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334). Modelul lui Norbert Wiener Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener). Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj - canal) nu se pot identifica. Receptarea si ntelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este nregistrat, deoarece factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.

Fig. 1.1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

Modelul Aurel Iftimescu n lucrarea intitulata "Managementul resurselor umane" si coordonata de R. Mathis, C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale, care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, n plus, relatia dintre continutul mesajului si procesul codificare - decodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365). La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective: comunicarea ntre indivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea ntre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape ntotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale. Comunicarea interpersonala Atunci cnd un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, avnd caracter procesual. Mai nti initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui mesaj, folosind ndeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin canalul sau canalele de

comunicatie (o ntlnire fata-n-fata, o convorbire telefonica, o scrisoare, etc.). Receptorul la rndul sau, decodifica mesajul si ncearca sa-i sesizeze ntelesul. Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea poate fi considerata eficace. n conditiile unui canal de comunicatie n dublu sens, eficacitatea comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial - devenit emitator - si transmis emitatorului initial devenit receptor. (Fig. 1.2.)

Fig. 1.2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

Modelul Cndea n lucrarea scrisa de Rodica si Dan Cndea (1996, p.27) ntlnim un model mbogatit cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.

Fig. 1.3. Model al procesului de comunicare (R. Cndea si D. Cndea, 1996, p. 27).

n viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramne numai destinatar. Este deosebirea dintre "a asculta" si "a auzi", dintre "a comunica" (ceea ce presupune asimilare si feed-back) sau "a spune" (transfer de informatie cu un singur sens). Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare n comunicarea orala sau prin scriere si citire n comunicarea n scris).

Metacomunicarea [MC] (meta nseamna n limba greaca "dincolo de", "n plus fata de") se refera la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce ntelegem noi, dincolo de cuvinte. Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua nsine, ne raspundem la ntrebari, ne admonestam, "vorbim" cu noi nsine. Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive, dintre care amintim aici doar cteva: prezenta etapelor de codificarea si decodificare parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la gnduri, sentimente, emotii, la "ceva" constituit n forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui "ceva" si receptionarea lui, etape n care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social n care are loc comunicarea; dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni, continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia. Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care i receptionam cu ajutorul organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai nti sensuri si simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore ntre mesajul trimis si mesajul primit. Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, n functie de caile pe care ne propunem sa comunicam sau canalele de comunicatie. n functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc distorsiuni, perturba procesul comunicarii, mpiedicnd obtinerea unui mesaj exact, corect, n conditii eficiente. ntregul proces este marcat de contextul n care are loc (fizic, cultural, ocial, psihologic si temporal).

Modelul Prutianu n viziunea profesorului stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi, care completeaza ceea ce am prezentat pna aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Fig. 1.4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla n strnsa legatura cu competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si de-a ntelege mesaje. Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie, obiceiuri, cultura si binenteles limbaje. De toate acestea depinde competenta n comunicare, rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare diversitate. Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

de natura fizica (o usa trntita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.); de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune n cultura, etc.); de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau conotatii diferite ale cuvintelor).

Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia. Efectele pot fi: de natura cognitiva (informatia dobndita, analiza si sinteza acesteia, etc.); de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.); comportamentale.

Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj si media (suportul acestuia), ntr-o faza mai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista n continut fara o anumita forma. Cu att mai mult, cu ct calitatea si efectele comunicarii depind hotartor de suportul folosit si de modul n care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului n ansamblu. n conceptia profesorului Prutianu, pe lnga raspunsul personal, care are sensul feed-back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, n opinia noastra, efectul procesului de comunicare desfasurat. Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele prezentate completeaza lista elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea urmatoarelor.

CAPITOL 2

2. Comunicarea n cadrul firmei 2.1. Tipologia comunicarii in cadrul firmei Comunicarea dintr-o firma se pot clasifica n functie de cteva criterii precum: a) canalul de comunicatie - comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern etc. si concretizate n informatii strict necesare pentru ndeplinirea proceselor de munca; - comunicare informala, stabilita spontan ntre posturi si compartimente si reflectate n informatii neoficiale cu caracter personal sau general. b) directie (sens) - comunicarea verticala descendenta apare ntre manageri si subordonati si se concretizeaza n transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori n solicitarea de informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori participativ. - comunicare verticala ascendenta stabilita ntre subordonati si manageri, prin intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de catre subordonati a mesajelor anterior transmise "de sus n jos". Totodata, sunt oferite informatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse s.a.m.d).

- comunicarea orizontala, regasita ntre posturi sau compartimente de pe acelasi nivel ierarhic, ntre care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea, consultarea pentru ndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte complexe. - comunicarea oblica apare, de obicei, ntre posturi si compartimente situate pe niveluri ierarhice diferite ntre care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment n legatura cu desfasurarea activitatii altor posturi sau compartimente. c) continut - comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilor unor posturi de executie sau de management, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentru ndeplinirea sarcinilor si a obiectivelor individuale. - comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariati si nu are ca prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor firmei si componentelor sale. - comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun n ntreaga firma, cum ar fi piata firmei, strategia si politica sa, punctele sale forte si slabe - comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi si obligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc ntre manageri si executanti. d) mod de transmitere - comunicarea directa presupune contacte personale nemijlocite si interactive ntre fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau "primare": cuvntul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat n capitolul 2 al acestei lucrari si care are componentele: - comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise; - comunicarea para-verbala - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor

- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se transmit si se primesc ntr-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii att vizual, ct si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine: - limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire; - proxemica - distantele pastrate n timpul discutiei; - vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc; - produse cosmetice utilizate; - coafura si, n cazul barbatilor, mustata sau barba. - comunicarea indirecta este cea intermediata de mijloace si tehnici "secundare" precum: scrierea, tiparirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. n raport cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata n: a) scrisa si imprimata (scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b) nregistrata (banda magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.-ul); c) prin fir (telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene (radioul si televiziunea).

2.2.Importanta comunicarii in cadrul firmei La intrebarea de ce comunicam intr-o organizatie?' pot exista o multitudine de raspunsuri, cateva insa, fiind unanim acceptate: - functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorica, de armonizare a actiunilor cu obiectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaza pe primirea si transmiterea de mesaje; comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati;

prin feed-back-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiei;

aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii; contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Astfel, se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces ci daca ei comunica bine sau satisfacator. Se poate spune despre comunicare ca ea serveste ca lubrifiant al actiuni manageriale. Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, comportamentele, sentimentele, opiniile oamenilor, toate activitatile care include factorul uman facand apel la comunicare.

CAPITOL 3

3.Problemele comunicarii in cadrul intreprinderii S.A. MOLDTELECOM n urma chestionrii unui eantion de 20 de persoane care activeaz n S.A. MOLDTELECOM referitor la procesul de lansare a unui nou produs, am observat 3 probleme decomunicare managerial pe care le voi prezenta n cele ce urmeaz . Eantionul reprezentativde angajai face parte din departamentele: marketing, producie, aprovizionare i din conducerea societii. ntrebrile la care s-a raspuns sunt: 1. Care sunt informaiile necesare pentru a putea desfura activitate? 2. Care sunt canalele de comunicare prin care primii informaiile? 3. Cu ce alte departamente intrai n contact n activitatea dumneavoastr cnd este vorba de procesul lansrii unui nou produs? 4. Ce probleme ntmpinai n colaborarea cu aceste departamente,n situaia dat ? Rspunsurile la aceste ntrebri il voi prezenta pe departamente, dupa cum urmeaz: Departamentul de marketing 1. nevoile pieei n functie de schimbrile suferite 2. canale formale scrise (chestionare) i informale orale (sondaje de opinie) 3. departamentul de producie 4. nelegerea grea a anumitor caracteristici a produsului propus datorit lipsei deexperien a unor persoane caror li se adreseaz Departamentul de producie: 1. informaii despre materii prime i materiale necesare, despre nouti tehnologice 2. canale formale scrise: materiale informaive, manuale de folosire, rapoarte, cr i despecialitate 3. departamentul de marketing, de aprovizionare i conducerea societii 4. ngreunarea nelegerii i complezitatea calcului costurilor datorit lipsei de experiendificultai privind instructajul n cazul angajailor noi, lipsii de experiena Departamentul de aprovizonare:

1. nouti legate de furnizori, necesarul de materii prime i material 2. canale formale scrise: documentaia privind necesarul de materii prime i materiale,rapoarte, corespondena cu furnizorii 3. departamentul de producie i furnizorii 4. probleme apar rar, n relaia cu furnizorii, cnd aceasta nu este ntreinut cum secuvine Board-ul managerilor : 1. noutile mediului extern (social, economic, politic, tehnologic) i intern (furnizori,clieni, personal) 2. canale formale, scrise i informale, orale 3. toate departamentele 4. ntrzierea luarii unei decizii datorit nentelegilor n urma acestor rspunsuri, am identificat urmatoarele probleme, cauzele acestora i, deasemenea, am cautat i cateva soluii pentru aceste probleme, care cred eu ca ar ajuta larezolvarea cel putin parial a problemelor: 1. Dificulti n ntelegerea cerintelor adresate de ctre departamentul de marketingdepartamentului deproducie privind noul produs propus. 2. Cauze: - lipsa de experin a unor angajai din sectorul produciei, care nu nteleg care suntsarcinile primite i nu acord feed-back adecvat pentru a se putea clarifica situaia - lipsa unor abiliti manageriale existente n cadrul departamentului de marketing, nceea ce priveste anumite persoane, care nu reuesc s transmit i s distribuie efficient -probleme n operarea sistemului informaional, computerizat Solutii: - participarea personalului nou venit la training-uri pe tema comunicrii manageriale,dar i la instruiri privind sistemul operational tehnologic i prelucrarea datelor prin programe computerizate - formarea de echipe prin distribuirea de sarcini care s priveasc munca n grup,urmrindu-se coeziunea grupului sesiuni de teambuilding 2. Efectuarea superficial a instructajului personalului Cauze: -necunoaterea exact a sarcinilor i a informaiilor care trebuie transmise de catremaistru -aparitia unei schimbri n activitile zilnice

-teama de necunoscut -lipsa necesitii unui feed-back prcis Soluii:- supravegherea maistrului de ctre eful superior ierarhic-sftuirea acestuia i sprijinirea n situaiile care necesit acest lucru -impunerea obligativitii unui feed-back exact, care s arate ce s-a neles ice nu 3.Folosirea unui limbaj impropriu n explicarea caracteristicilor noului produs board-ului managerilor. Cauze: -folosirea exagerat a termenilor tehnici n context nepotrivit -specializarea stricteconomic a unor membrii ai board-ulu Soluii: - nelegerea nevoii de limitare a folosirii termenilor tehnici-instruirea acelor membrii ai board-ului care nca au probleme n a nelege astfel de noiuni -permiterea adresrii a cat mai multe ntrebri suplimentare

Concluzie

Pentru a concluziona lucrarea, voi sublinia ntr-un alt mod importan a comunicrii manageriale pentru existena unei companii. Nevoia de comunicare exist n orice substrat al vieii. Este o necesitate a comunica, de a face schimb de informaii, tocmai pentru a putea supravieui. Orice colectivitate se menine prin comunicare ntre membrii ei. n lucrarea Unelogique de la communication Paul Wetzlewick, Janet Seavin si Dan Jackson au formulat cteva axiome. Una dintre ele spune: ntre persoanele care comunic exista intotdeauna diferene de poziie ierarhic , indiferent de natura acesteia: statut social, pozitie economic , competen cultural sau profesional,for fizic,ascendent moral,prestigiu,vrst etc. Fiind axiome, ele nu se demonstreaz,se iau ca atare, recunoscand valoarea axiom vrea sa arate ca defapt structura companiei se bazeaz pe aceste diferene de poziie ierarhic , care sunt legate ntre ele princomunicare. n ncheiere, trebuie s precizez c,din punct de vedere al comunicrii, n cazul S.A. MOLDTELECOM avem de-a face cu o situaie destul de bun , procesul comunicrii realizndu-se cu puine probleme.Dar cel mai important lucru ce trebuie s reias din context, este vitalitatea procesului de comunicare, fr de care nu poate exista o companie.

Bibliografie http://19calatoriipeharta.wordpress.com/importanta-comunicarii-manageriale-pentruperformanta-muncii-angajatiilor-in-organizatia-militara/ http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/18.pdf http://www.scrigroup.com/afaceri/Comunicarea-verbala-in-cadrul-84733.php http://ru.scribd.com/doc/48574720/Comunicarea-Manageriala http://www.moldtelecom.md/companie http://www.moldtelecom.md/press