Comunicarea in Afaceri

Web
Video
Texts
Audio
Software
About
Account
TVNews
OpenLibrary

Home American Libraries | Canadian Libraries | Universal Library | Community Texts | Project
Gutenberg | Children's Library | Biodiversity Heritage Library | Additional Collections
Search: Advanced
Search

Anonymous User (login or join
us)

Upload
See other formats
Full text of "Comunicare si negociere in
afaceri (Manoela Popescu) editura pro
unviersitaria (manuale facultate)"
Manoela POPESCU

Comunicare

^jiegociere

"afaceri

1

IRBII

^

!S5

iii*

P^WP^'B

i

./ - m: ^

ifc;i/.!*mBBI |

mwirt

CUPRINS

INTRODUCERE 9

CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor 11

1.1. Scurt istoric al comunicrii umane 11

1.2. Definirea conceptului 15

1.3. Axiomele comunicrii 19

1.4. Nivelurile comunicrii umane 21

1.5. Procesul comunicrii interpersonale 25

1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane 29

Concepte cheie 30

ntrebri i teme de dezbatere 30

Exemple grile 31

Rspunsuri corecte 34

CAP. 2. Globalizare i comunicare 35

2.1. Globalizarea - caracteristic a economiei informaionale 35

2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere 39

2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional 41

Concepte cheie 45


Exemple grile 45


CAP. 3. Comunicare n afaceri - component a culturii profesionale 49

3.1. Cultura profesional i cultura organizaional 50

3.2. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri 54

Concepte cheie 61


Exemple grile 62


CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri
.66

4.1. Comunicarea verbal 68

4.2. Comunicarea nonverbal 77

4.3. Comunicarea scris n afaceri (Comunicarea on-line) 86

4.4. Dualismul comunicrii 98

4.5. Etica comunicrii umane .....100

Concepte cheie 104


Exemple grile 105


CAP. 5. Dificulti i constrngeri n comunicare 111

5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal 1 12

5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie 115

5.3. Constrngeri n comunicare 118

Concepte cheie 121


Exemple grile 122


CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri 125

6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri 125

6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri 128

Concepte cheie 132


Exemple grile..... 132


CAP. 7. Arta negocierilor-scurt istoric 137

7.1. Introducere n arta negocierilor 137

7.2. Scurt istoric al negocierilor 141

Concepte cheie 143


Exemple grile .143


CAP. 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii 145

8.1. Negocierea- form principal de comunicare n relaiile interumane 146

8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor 153

Concepte cheie 162


Exemple grile 163


CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri 168

9.1. Pregtirea negocierii 169

9.2. Stabilirea poziiilor 179

9.3. Derularea negocierii 181

9.4. Finalizarea negocierii 184

Concepte cheie 189


Exemple grile 190

Rspunsuri corecte... 194

CAP. 10. Tehnici de comunicare i negocieri n afaceri 195

10.1. Tehnici de comunicare eficient 195

10.2. Tehnici de negociere constructiv 209

Concepte cheie 214

ntrebri i teme pentru discuii 214

Exemple grile 215


CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii..... 219

11.1. Argumentaia i demonstraia 219

1 1.2. Stilul personal de negociere 225

11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii 233

Concepte cheie 237


Exemple grile 238


CAP. 12. Strategii de negociere 243

12.1. Alegerea strategiei de negociere 244

12.2. Elaborarea strategiei 246

12.2. Tipuri fundamentale de strategii de negociere 251

Concepte cheie 256


Exemple grile 257


BIBLIOGRAFIE 261

Formularea unei probleme este adesea mai important dect soluionarea ei"

Albert Einstein

INTRODUCERE

De ce comunicarea? Comunicarea este esenialmente un fenomen, un
proces, o art i o tiin necesar omului. De foarte multe ori comunicarea
este
redus la un surs (celebrul surs al Giocondei), la o privire ncrcat de
semnificaie adresat unui alt om sau unei flori sau la murmurarea pn la
obsesie
a unei melodii sau a unei definiii.

Individul este cel care comunic, voluntar sau involuntar, i prin aceasta,
pe de o parte i dezvolt deprinderile i abilitile de comunicare, iar, pe
de alt
parte, i modific comportamentul n sens pozitiv sau negativ. Omul fiind
ntotdeauna semnificaie, niciodat obiect, noncomunicarea este imposibil
aa
cum fr spaiul cultural pe care i-1 furete n mod miraculos omul nu s-ar
putea
defini pe sine nsui i concepte ca umanitate, umanism nu ar mai avea sens.
Comunicarea este determinat cultural, iar existena uman este o existen
cultural.

In prezent se comunic prin diferite mijloace materiale i imateriale,
tiina
i tehnica oferindu-ne o multitudine de posibiliti de comunicare. Chiar
dac nu
exist o definiie unanim acceptat de ctre specialitii n diferite tiine
n ceea ce
privete comunicare, ceea ce evident genereaz permanente controverse,
totui,
comunicarea este necesar. Mai mult dect att, comunicarea i, implicit,
negocierea sunt metode de reprezentare a interaciunii umane n care accentul
cade pe proces.

In noua economiei (economia bazat pe cunoatere) se impun termeni de
competiie tot mai drastici, fapt ce implic preocupri permanente din partea
firmelor n sensul creterii gradului de prosperitate a lor i a tuturor
factorilor
cheie implicai n activitile acestora: clieni interni i externi,
proprietari,
angajai, furnizori, comuniti, acionari, asociai etc. Mai ales n cadrul
schimbrilor de anvergur ce marcheaz fenomenul de globalizare, considerarea
responsabil a comunicrii de ctre toate firmele trebuie s fie o component
de
baz a procesului managerial modern. Ideea nu este nici original i nici
controversat. Afacerea reprezentnd sursa principal de putere i de
influen
dintr-o societate, dar, n acelai timp, i cea mai puternic for a
schimbrilor
sociale. Dezvoltarea afacerilor, ca i a indivizilor, este determinat de
comunicare,
n acest sens, legtura dintre comunicare i dezvoltare analizat de diferite
teorii
ale comunicrii scot n eviden reconstituirea ansamblului de reguli,
rituri, norme
socioculturale care alctuiesc comunicarea vzut ca un proces dinamic.

Exist o multitudine de motive pentru care se studiaz comunicarea i care
justific interesul tot mai accentuat al teoreticienilor i managerilor
pentru acest
subiect, astzi la mod. Dovada o reprezint multitudinea de apariii
editoriale
care sunt centrate pe sau fac referire la conceptul de comunicare. Intr-un
mediu
dinamic, marcat de profunde schimbri, oamenii gsesc cu greu modalitile de
aciune corespunztoare adaptrii la schimbri. n acest sens, indivizii au
trei
opiuni principale cu privire la ncercarea de a stpni incertitudinea
mediului i
impactul su potenial: adaptarea elementelor de mediu, ncercarea de a
influena
caracterul favorabil al mediului existent i modificarea domeniului de
activitate.
Toate aceste opiuni ns, nu pot fi urmate cu succes dac oamenii nu in
cont de
competenele i comunitatea de comunicare. Cea care ajut oamenii n
identificarea schimbrilor, oferindu-le posibilitatea adaptrii la mediu,
este
comunicarea. Iar negocierea nu este altceva dect o form concentrat i
interactiv de comunicare. Astfel c, scopul lucrrii nu este acela de a
analiza i
interpreta diferitele componente ale comunicrii i negocierii n vederea
manipulrii, exploatrii i dominrii oamenilor n afaceri i n viaa
cotidian.
Intenia este de a furniza suficiente elemente cititorului pentru a dispune
de un
arsenal de tehnici i tactici de comunicare i negociere pe care s-1
utilizeze n
vederea crerii unui mediu favorabil dezvoltrii personalitii sale, dar
innd cont
de semenii si. n acest sens, lucrare i propune analiza celor dou
fenomene,
procese, tiine i arte fr simplificri, ci, dimpotriv, formulnd noi
preocupri
generate de dezvoltarea societii umane, n ansamblul ei.

10

CAP. 1. Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor

Noiunea de comunicare are multe nelesuri, iar dezvoltarea tehnologiilor
i practicilor a contribuit din plin la proliferarea de noi sensuri.
Varietatea
ipostazelor comunicrii deruteaz i tinde s amplifice greutatea realizrii
unei
definiii unanim acceptate. Astfel c, nelegerea comunicrii ca fenomen,
proces
i art impune abordarea din perspectiva uman depind comunicarea dintre
artefacte i cea din lumea animal.

IA. Scurt istoric al comunicrii umane

Dac se face o incursiune n evoluia uman se poate constata c, n mod
evident, omul a comunicat nc din primele etape ale evoluiei sale. n epoca
de
piatr omul comunica mai ales nonverbal i paraverbal. Astfel, scrnetul
dinilor,
folosit i astzi de omul modern pentai a-i arta ostilitatea fa de ali
indivizi,
era forma sub care i anuna atacul omul preistoric. Desigur, n timp,
diferitele
limbaje: verbal, nonverbal, paraverbal s-au dezvoltat pe msura dezvoltrii
societii omeneti. Limbajul verbal s-a mbogit cu noi cuvinte i noi
sensuri,
limbajul nonverbal a devenit mai complex, iar cel paraverbal i-a atenuat din
duritate. Astfel c, dei ostili, oamenii nu mai scrnesc unii la alii, ci
doar
rnjesc (zmbet ostil). De asemenea, omul a comunicat nonverbal prin gesturi
ale
palmelor i minilor nc din primele momente ale apariiei sale. Spre
exemplu, n
decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea,
supunerea i umilina. Strngerea minii este o relicv din epoca n care
oamenii
triau n peteri. Atunci cnd se ntlneau oamenii peterilor i nlau
braele n
aer cu palmele deschise pentru a arta c nu au arme i sunt panici. Mai
trziu au
aprut gesturi cu palma pus pe inim, dus la caschet i, n prezent,
ntinderea
minii i strngerea palmelor sub form de salut,

Referitor la comunicarea scris, se presupune c cea mai veche reclam
scris dateaz de acum 3000 ani, inscripionat pe papirus i descoperit
printre
ruinele oraului Theba din Egipt:

"Sclavul Shem, Fugind de la stpnul su Hapu - estorul, toi bunii
ceteni sunt
chemai s ajute la aducerea napoi. El este nalt, nfiare sntoas i
ochi negri. n
schimbul unor tiri despre locul n care se afl el, este oferit oûmtate
de moned de
aur, iar pentru aducerea lui la parohia lui Hapu - estorul, unde ese
esut cea mai
bun stof conform dorinelor dumneavoastr, este oferit o moned ntreag
de aur."

De asemenea, emblemele au nceput s fie folosite n aceeai perioad:
firma unui brutar era reprezentat de un catr punnd n micare o moar,
lptarii
foloseau ca emblem o capr, farmacitii efigia arpelui etc.

11

n ceea ce privete comunicarea verbal, literatura de specialitate[77]
consemneaz o etapizare istoric a acesteia ncepnd cu primele forme de
comunicare verbal: discursul, din Grecia antic i apariia noiunii de
retoric ca
tiin a discursului i art de a convinge. Astfel, nc de acum 2500 de ani
(sec. V
.Hr.) oamenii care stpneau arta conversaiei i aveau deprinderi i
capaciti
reale de comunicare se afirmau mai uor n societate. In acea perioad
comunicarea, sub forma retoricii, a cunoscut cea mai mare dezvoltare. De
fapt,
primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de Corax din
Siracuza
(Arta retoricii) n care sunt prezente cteva tehnici de comunicare i reguli
de
elaborare a unui discurs. Mai trziu apar specialitii n retoric denumii
sofitii.

Dezvoltarea retoricii n domeniul politic determin apariia specialitilor
(logografi) n evaluarea cuvntrilor (cuvntarea fiind construit pe 6
niveluri:
introducere, expunere de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele
i
concluziile).

ntre 427-347 .Hr., Platon introduce retorica n viaa academic greac.
Pentru Platon retorica reprezenta un nceput de tiin a comunicrii.
Astfel, c n
procesul comunicrii Platon a delimitat 5 etape: conceptualizarea,
simbolizarea,
clasificarea, organizarea i realizarea. Continund munca lui Platon i
deschiznd
noi direcii de dezvoltare a teoriei comunicrii, Aristotel (384-322 .Hr.) a
scris
Rethorike i primul tratat de logic Organon n care, pentru prima dat, este
construit tipul de argumentaie logic bazat pe silogism. Organizarea
discursului
propus de retoricii antici se pstreaz i astzi n aceeai form: exordhd
(replica
de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul),
propunerea
(tema i subiectul discuiei), diviziunea (prile, seciunile, capitolele,
paragrafele
sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor) ? naraiunea
(expunerea
faptelor), confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului),
respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii
ale
auditoriului), digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o
destinde) i
ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale).

Progresele realizate de greci n domeniul comunicrii verbale au fost
continuate de filosofii i oratorii romani. Acetia realizeaz delimitarea
comunicrii verbale teoretice de cea practic, considernd c retorica este
teoria,
iar practica vizeaz oratoria. n cadrul Imperiului Roman s-au afirmat cei
mai mari
oratori din toate timpurile. Printre acetia, Cicero (106-43 .Hr.) a lsat
istoriei
celebrele sale opere: De Inventione, De Oratore i Topica.

Dezvoltarea artei oratorice de ctre romani a condus la completarea
discursului cu partea denumit Actio, care privete aciunea oratorului,
respectiv
mbrcmintea i nfiarea oratorului, postura trupului, gestica de
sprijin,
privirile i contactul vizual, tonul i inflexiunile vocii. Astfel, se poate
spune c, n
acea perioad, comunicarea uman se realiza sub toate formele: verbal,
nonverbal i paraverbal.

12

Istoria comunicrii consemneaz faptul c, dup perioada greco-roman,
teoria i practica comunicrii umane au cunoscut o oarecare stagnare. Astfel
c,
abia pe la sfritul secolului al XlII-lea, apar dezbaterile publice n
Parlamentul
britanic[101] (n 1215 este semnat Magna Carta prin care se stabileau
principiile
parlamentare sub domnia regelui John; n 1295, sub domnia lui Edward I este
nfiinat Parlamentul britanic; n 1341 are loc separarea Parlamentului n
cele dou
camere: Camera Comunelor i Camera Lorzilor). Discursurile i dezbaterile
parlamentare erau adevrate lupte oratorice. La sfritul secolului al XlX-
lea, n
universitile americane, au fost introduse competiiile de dezbaterii
publice
(formale), pentru ca, mai apoi, mijloacele moderne de comunicaie s fac
posibile dezbaterile publice televizate i din presa scris.

In ceea ce privete dezvoltarea comunicrii umane, teoriile, tehnicile,
tehnologiile i practicile acesteia revin n centrul ateniei ncepnd cu
secolul al
XV-lea. Astfel,

> ntre 1436 i 1444 se dezvolt imprimeria mecanic. Apariia
tiparului i a crilor tiprite reprezentnd un pas important n
evoluia tehnologiei comunicrii umane moderne;

> n 1631 apare primul sptmnal francez, dezvoltndu-se
comunicarea prin presa scris;

> n 1827 n Frana se fac primele fotografii, iar n 1888, cu un aparat
Kodak este realizat fotografia modern ceea ce contribuie decisiv
la dezvoltarea comunicrii umane prin imagini;

> apariia telegrafului (n 1837 - SUA), a telefonului (n 1876 SUA)
i a telegrafului fr fir (n 1896 - Anglia) determin noi direcii i
tendine n dezvoltarea comunicrii umane;

> radioul (1920), cinematograful (1895) i televiziunea (1926)
contribuie la dezvoltarea comunicrii publice;

> sistemele multimedia permit prelucrarea simultan a textelor, a
sunetelor i a imaginilor digitalizate i ofer noi orizonturi
dezvoltrii comunicrii umane;

> revoluia Internet a determinat dezvoltarea comunicrii la distan.
Secolul XX aduce o explozie a dezvoltrii teoretice i practice a

comunicrii umane. Astfel, dac n 1960 era vizat termenul de semiotics cnd
se
vorbea de spre studierea tuturor modalitilor de comunicare structurat, iar
Levi-
Strauss sugera (Antropologie structural) c antropologia social, economia,
lingvistica, teoria informaiei (Shannon i Weaver) i teoria jocurilor (Von
Neumann i Morgenstern) vor forma o tiin nou, cea a comunicrii, n 1963
Jakobson recomand crearea unei tiine integrate a comunicrii (format din
antropologia social, sociologia i economia) [531. Evident, dezvoltarea
diferitelor
tiine contribuie permanent la mbogirea termenului de comunicare. Mai
trziu
comunicarea devine o disciplin autonom, ncepnd s fie studiat n diverse
universiti de prestigiu. Spre exemplu, din 1995 comunicarea este predat ca

13

disciplin la Institute for Scientific Information din Philadelphia). n
Romnia,
comunicarea este o disciplin predat att n cadrul facultilor economice,
ct i a
celor sociale i tehnice.

Cum termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional,
dar i de rezultatul acestui proces, precum i de unele fenomene specifice,
elucidarea fenomenelor propriu-zise i formularea rspunsurilor la problemele
generate de respectivul concept s-a realizat printr-un efort tiinific
susinut. Astfel
c tiina comunicrii nu duce lips de teorii, dezvoltate fiind de ctre o
serie de
tiine care, utiliznd termenul de comunicare, au elaborat i dezvoltate o
serie de
modele de dezvoltare proprii. Prin teorie nelegndu-se un ansamblu de idei
organizate ntr-un sistem coerent n jurul unui nucleu central, fie un cadru
metodologic formal, care propune un model explicativ parial sau pragmatic.
Printre cele mai cunoscute teorii n comunicarea uman (social) sunt[25]:

Teoriile datei (1948). n aceast categorie se nscrie teoria matematic a
comunicrii (C. Shannon i W Weaver, The mathematical theory of
communication, 1949) ignor nelesul i utilitatea mesajelor, axndu-se pe
debitul de informaie;

Teoriile semnului (lingvitii dezvolt subiecte specifice comunicrii,
bazndu-se pe cod. Semnele fiind sunete, forme, gesturi etc, adic realiti
fizice i semnificaii, iar codul este un repertoriu de semne nsoite de
reguli de mbinare a acestora. Limbajul este vzut ca suport al gndirii,
funcia de comunicare a acestuia fiind lsat n plan secundar);

Teoriile comportamentului (studiaz comunicarea la nivel interpersonal i
n acest sens sunt cunoscute teoriile behavioriste). Comportamentul uman
poate fi descris n termeni de stimuli-rspuns, deoarece fiecare individ are
un comportament autonom, influenat fiind de stimuli provenii din interior
i din exterior. Desigur, comportamentul uman presupune adaptri sau
modificri constante sub influena celor dou categorii de factori: interni
i
externi. Dar comportamentul uman se manifest ca urmare a existenei
unui scop;

Teoriile difuzrii (studiaz comunicarea de mas (Stuart Hali)). Conform
acestor teorii, publicul este att receptor, ct i sursa mesajului difuzat.
;

Teoriile sistemice (cu preocupare pentru cibernetic (Wiener, Cybernetics
or control and communication in the animal and in the machine, 1948),
organizare (Morin, La methode.l. La nature de la nature, 1977) i
constructivism (Foerster)). Abordarea sistemic a comunicrii vizeaz
faptul c aceasta poate fi surprins n dinamic sub influena
componentelor ei determinante, prezentnd un grad mai mare de
complexitate dect prile sale componente. Comunicarea este considerat
un sistem deschis, influenat fiind de contextul n care apare i se
dezvolt., dar i de dinamica prilor sale componente. Astfel,

14

comunicarea s-a dezvoltat ca urmare a apariiei i dezvoltrii unor
mijloace comunicaionale moderne. De asemenea, tipul de interaciune
dintre prile comunicatoare poate s se intensifice sau s apar alte tipuri
de relaii (interaciuni);

Teoriile psihologice ale comunicrii pun accentul pe diferite componente,
inclusiv pe atitudini, intenii i condiiile necesare unei comunicri
eficace.
In modelele de comunicare de natur psihologic, sursa este influenat de
abilitatea ei comunicai onal, de atitudinile sale, de cunotinele sale,
precum i de sistemul social i cultural cruia i aparine, iar receptorul
deine caracteristici asemntoare cu ale sursei, Canalul face trimitere la
cele cinci simuri, iar mesajul este organizat i structurat. Pentru unii
adepi ai teoriilor psihologice (Barnlund, 1970), comunicarea nseamn o
tranzacie n care omul inventeaz i atribuie semnificaii pentru a-i
atinge
obiectivele.;

Teoriile antropo-sociologiei comunicrii (pun accent pe abordarea social
a interaciunii). Analiza antropologului se sprijin pe mituri ca form de
limbaj (Claude Levi-Strauss). Jakobson descoper i sistematizeaz
regulile de funcionare a limbajului. n acest sens, schema oricrei
comunicri prezint ase elemente constitutive i ndeplinete ase
funciif55]: sursa (funcia expresiv), destinatarul (funcia conativ),
mesajul (funcia poetic), contextul (funcia referenial), contactul
(funcia fatic), codul (funcia metalingvistic);

Teoriile lingvistice. Structuralismul extinde ipotezele unei coli
lingvistice
asupra comunicrii (Saussure). Pentru lingviti, limba - ca o instituie
social, este un sistem organizat de semne (fiecare semn avnd un dublu
aspect) ce exprim idei, iar actul de vorbire este un act individual.
Concluzionnd, se poate spune c, dei noiunea de comunicare are multe

sensuri, dezvoltarea tehnologiilor i profesionalizarea practicilor, care au
contribuit la dezvoltarea diferitelor teorii ale comunicrii din diferite
perspective,
nu au fcut dect s adnceasc contradiciile i tensiunile dintre acestea,

1.2. Definirea conceptului

Comunicarea, domeniu al tiinelor sociale, prezint o multitudine de
ipostaze,
generate fiind de bogata literatur de specialitate care trateaz de pe
poziii diferite
aceast noiune. Interesant este c, acum 20 de ani, doi cercettori
americani au
nregistrat n jur de 126 de definiii reprezentative [251 ale comunicrii.

Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost
dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia,
istoria,
geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice,
biologia,
lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc. Comunicarea este
diferita
pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un
economist. Astfel c,

15

fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau
alta a
termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie,
informaie etc.
Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist
n prezent
este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa
cum s-a
precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare,
fiecare
definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv.

De asemenea, comunicarea este definit n literatura de specialitate prin
metoda aditiv, respectiv nsumarea variabilelor pe care ceasta le implic.

O alt modalitate de definire a termenului de comunicare este realizat din
perspectiva mesajului care este transmis de emitor. n acelai registru se
nscrie
i modalitatea de definirea a comunicrii prin intermediul comportamentului
de
comunicare.

n literatura de specialitate definirea termenului de comunicare s-a
realizat din perspectiva mai multor discipline[25]: lingvistic, biologie,
informatic, sociologie, psihologie, filosofie, economie, management, logic,
arhitectur etc. Ceea ce ne conduce la idee conform creia se pot defini mai
multe
tipuri de comunicare:

comunicare artificial;

comunicare biologic;

comunicare social;

comunicare cultural;

comunicare managerial;

comunicare muzical;

comunicare plastic;

comunicare cibernetic;

comunicare organizaional etc.

Dac ar fi s se poat da o definiie singular a comunicrii ea ar trebui s
fie conectat de fiina uman. Dac se dorete ptrunderea n adncime, n
interrelaiile umane pentru a nelege scopul, mijloacele, felurile
comunicrii
umane trebuie s se prezinte, mcar succint, o radiografie a relaiilor, cu
regulile
lor, cu exemplificri pentru o posibil abordare practic.

16

Definiii ale comunicrii

Tabelul nr. 1.1.

Nr.
crt.

Perspectiva

Enunul

1.

cognitiv

transmitere a unui anumit coninut (informaii, opinii, preri,
sentimente etc.) sau o punere n relaiei

2.

tehnic

punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti
unui numr de lucruri {Charles Morris)

3.

ceea ce leag organismele ntre ele {Colin Cherry)

procesul transmiterii structurii dintre componentele unui
sistem care poate fi identificat n timp i spaiu {Klaus
Krippendorf)

4.

biologic

aciunea a unui organism sau a unei celule care modific
modelele probabile de comportament ale altui organism sau
celule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii
participani {Edward Wilson)

5.

lingvistic

schimbul verbal dintre subiectul care vorbete i un interlocutor

6.

ntiinare, informaie, tire; raport. - Contact, relaie, legtur.
- Prezentare ntr-un cerc restrns de specialiti a unei
contribuii personale ntr-o problem tiinific; lucrare care
face obiectul unei comunicri (DEX, 98)

7.

managerial

schimb de semnale, cu scopul de a informa, instrui sau
convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune,
condiionat de contextul relaiilor ntre cei care comunic,
dependent de contextul social

8.

aciunea de a comunica i rezultatul ei

9.

psihologic

totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze
pe &\\&{Warren Weaver)

10.

relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu,
cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv

11.

sociologic

proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia
ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un
destinatar n vederea receptrii

12.

proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli
cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi
(auditoriul) {Cari Hovland, Irving Janis, Harlod Kelley)

13.

Interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje
{George Gerbner)

17

Definiiile prezentate, stabilite fiind din diferite perspective, devin
restrictive pentru celelalte domenii de activitate. Spre exemplu, definiia
dat de
Charles Morris[25, 66] vizeaz doar diferite tipuri de interaciuni i nu
face nici o
referire la informaiile coninute de respectivele proprieti", n timp ce
biologii
definesc comunicarea prin transmiterea genelor, referindu-se evident la
comunicare genetic. Mai mult dect att, omul poate s comunice cu universul
fizic printr-o reea foarte complex de comunicaii ntre celulele nervoase.

Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn
"a fi n relaie cu, a pune de acord, a pune n comun (lucruri, indiferent de
natura
lor)". Aceasta nseamn c etimologic comunicarea transmite idee relaiei cu
cellalt (com=cu).

Comunicarea este prezent tot timpul, att fizic, ct i metafizic, de cnd
exist fiina uman i dup unii autori - ai Bibliei, de exemplu - chiar
nainte de
existena fiinei umane, att n relaiile cu Dumnezeu dar i cu cele
pmnteti:
oameni, lucruri, animale, plante etc. Astfel apar dou tipuri de comunicare:
comunicarea pe vertical - cu o for superioar (Dumnezeu) i pe orizontal
-
comunicarea i relaiile ntre prieteni, n cuplu, relaiile dintre soi, n
familie
(prini-adolesceni), profesionale (ef-subordonat), profesor-elev, medic-
pacient,
cu vecinii etc. Reuita relaiilor, att de pe vertical ct i cea de pe
orizontal, se
bazeaz pe un fundament unic: principii corecte.

Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu urmtorii
termeni: semne i simboluri, limb, cod i limbaj, comportament, informaie.
Primii doi termeni sunt folosii uneori ca echivaleni, alteori se face o
distincie
clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un
atribut
specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, interpersonal
sau
intrapersonal etc. Limba poate fi matern, de circulaie internaional.
Limbajul
poate fi verbal, nonverbal i paraverbal. Dar poate fi i artistic,
matematic,
filosofic, economic, emoional etc. Comportamentul poate fi pozitiv sau
negativ,
verbal sau nonverbal. Orice comportament are o valoare comunicativ major,
de
care trebuie s se in cont n procesul comunicrii umane. In accepiunea
modern, informaie nseamn: tiri, cunotine. Se ofer i se primesc
informaii
juridice, tehnologice, manageriale, politice, jurnalistice, electromagnetice,
biologice, lingvistice etc.

Pornind de la definiiile date termenului de comunicare se pot delimita
urmtoarele funcii ale comunicrii [25]:

funcia emotiv. Comunicare ofer posibilitatea individului de a-i
exterioriza emoiile prin diferite mijloace stilistice, interjecii,
diferite expresii, epitete i comparaii;

funcia politic sau deliberativ, atunci cnd discursul stabilete
oportunitatea sau, dimpotriv, inoportunitatea unei aciuni;

funcia retoric se refer la faptul c un individ poate comunica
sub o anumit form mesajul ctre interlocutor n vederea obinerii
unui anumit tip de rspuns;

funcia demonstrativ. In acest caz comunicarea se refer fie la
elogierea sau blamarea unor personaliti, fie la exprimarea
satisfaciei fa de un eveniment sau la exprimarea prerii de ru cu
privire la calamiti i dezastre naturale;

funcia persuasiv vizeaz faptul c emitorul l poate determina
pe receptor s se conformeze unui anumit rspuns, prin intermediul
unui anumit mesaj;

funcia poetic, punndu-se accent pe modul n care se comunic
mesajul transmis. Este vorba nu att despre ce se spune, ct despre
cum se spune, Limbajul verbal ofer o multitudine de posibiliti
pentru exprimarea poetic a unei persoane;

funcia refereniial vizeaz faptul c orice mesaj are un anumit
subiect i este transmis ntr-un anumit cadru situaional n care se
desfoar comunicarea;

funcia metalingvistic. n vederea meninerii unor relaii amiabile
cu alte persoane n comunicare trebuie s fie utilizate
metacuvintele;

funcia f atic are n vedere caracteristicile canalului de comunicare
i controlul bunei funcionri a acestuia.

Deci, a comunica nseamn, n acelai timp a comunica ceva (o indicaie,
un sentiment, o impresie, o informaie etc.) unei persoane sau unui lucru,
dar i a
fi sau a intra ntr-o relaie mai mult sau mai puin direct cu cineva (o
persoan)
sau ceva (o entitate). Astfel c, ncercrile de definire a termenului de
comunicare
scot la suprafa aspectul polivalent al termenului, precum i ambiguitile
diferitelor definiii (limitate mai mult sau mai puin) date de ctre
diferii
specialiti.

13. Axiomele comunicrii

Literatura de specialitate gestioneaz o serie de principii sau axiome ale
comunicrii, n numr de apte[25, 77].

Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este
imposibil. Acest principiu aduce n discuie faptul c, indiferent de
existena sau inexistena semnalelor, semnelor sau simbolurilor,
comunicarea se manifest, deoarece orice comportament are o valoare
comunicaional. Astfel, privirea comunic, tcerea comunic,
impasibilitatea i indiferena comunic. Individul comunic n primul rnd
cu el nsui i apoi cu tot ce l nconjoar; animale, plante, tehnic,
oameni,
spirite etc.

19

Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul
coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal).

Coninutul comunicrii se refer la informaiile, datele coninute de mesaj,
n timp ce planul relaiei vizeaz mesajul informaiei propriu-zise;
Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat
n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Aceasta deoarece
comunicarea poate fi descompus n segmente bine definite, fiecare din
acestea fiind att cauz ct i efect. Problema major este c emitorul
consider un segment de comunicare drept cauz, n timp ce receptorul l
consider efect, i invers. De aici situaia tensionat ce apare n
comunicarea uman. Mai mult dect att, fiecare individ comunic n
prezent, bazndu-se pe ceea ce a comunicat n trecut. Comunicarea uman
nu poate face abstracie de trecut, deoarece prezentul este condiionat de
ceea ce s-a comunicat deja (sau nu s-a comunicat), dar i a modului n care
s-a comunicat;

Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie inform digital
(procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic
(procesat de sistemul neurovegetativ). Componenta informaional a
comunicrii este transmis cu precdere pe cale digital, deoarece
modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce
comunicarea paralingvistic are caracter analogic. De aceea, planul
relaional al comunicrii cuprinde informaiile analogice (privirea, gestica,
mimica etc);

Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Oamenii sunt rezultatul
comunicrii continue i ireversibile. Comportamentul uman este
consecina fireasc a comunicrii interpersonale i a celei intrapersonale.
Aceasta deoarece orice comunicare produce efecte att asupra
receptorului, ct i asupra emitorului. Personalitatea unui individ este
rezultatul comunicrii, deoarece educaia din familie i din coal
nseamn, n primul rnd, comunicare. Indivizii sunt complexai, negativi,
bolnavi fizic i psihic datorit comunicrii defectuoase cu ali prietenii,
cu
familia, cu colegii, cu divinitatea, cu medicii, cu societate, cu lumea vie
i
nevie din jurul lor. Comunicarea este ireversibil pentru c, odat mesajul
transmis, acesta nu mai poate fi oprit. Cuvintele rostite, indiferent ct de
grele sunt pentru interlocutor, nu mai pot fi retrase, iar scuzele nu reduc
dect puin sau deloc impactul asupra interlocutorului. De asemenea,
gestica sau mimica vorbitorului, dei schimbat imediat, tot va produce
efecte asupra interlocutorului, dac acesta din urm a fost atent la
vorbitor;
Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar
tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau
complementare. Comunicarea eficient presupune egalitate ntre
participani. Aa cum mimarea conversaiei, afiarea superioritii,

20

ntreruperea interlocutorului, afiarea puterii comunicaionale, utilizarea
unui limbaj superior interlocutorului etc. contribuie la diminuarea valorii
procesului de comunicare. De regul, realizarea egalitii n procesul de
comunicare este determinat de tipul de interaciune dintre comunicatori.
Astfel, exist interaciuni personale (ntre prieteni, soi, colegi, rude) i
interaciuni tranzacionale. Ambele tipuri de interaciuni pot fi att
complementare (stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse), ct i
simetrice (stimulii i rspunsurile sunt similare). n cadrul tranzaciilor,
n
vederea finalizrii eficiente a acestora, partenerii trebuie s comunice
simetric: la concesie s rspund tot cu o concesie. Nu se rezolv nimic
dac un partener este dispus s comunice i s negocieze, iar interlocutorul
este apatic i nu manifest interes fa de problema ce se cere a fi
rezolvat;
Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a
comportamentelor. n vederea realizrii unei comunicri eficiente
vorbitorul trebuie s se adapteze stilului, personalitii, modului de
comunicare al interlocutorului, iar acesta din urm trebuie s procedeze la
fel. Oamenii sunt diferii din toate punctele de vedere, iar diferenele le
asigur unicitatea. De aceea, nvarea comportamentului comunicaional
al interlocutorului este vital. Nerespectarea acestui principiu al
comunicrii este sursa conflictelor armate, religioase, precum i a celor
dintre generaii i cauza tuturor divorurilor din societatea omeneasc.

L4. Nivelurile comunicrii umane

Cunoscut este faptul c, relaia omului cu semenii si poate avea loc n
diverse mprejurri[53]:

relaii interpersonale, care au loc ntre dou persoane;

relaii de grup, fie n interiorul unui grup, ntre membrii acestuia
(intragrup), fie ntre grupuri diferite (intergrup);

relaii de mas", n care conceptul de transmitere este nlocuit de
cel de difuzare.

n aceast situaie specialitii sunt de prere c, n funcie de numrul
participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de
comunicare [25]:

comunicare intrapersonal, n care emitorul i receptorul
este una i aceeai persoan;

comunicare interpersonal presupune doi participani
diferii n cadrul procesului de comunicare;

comunicare de grup este o ipostaz a comunicrii
interpersonale, dar care presupune mai mult de doi
participani;

21

comunicare public implic prezena unui emitor unic i a
unei multitudini de receptori;

comunicare de mas presupune prezena instituiilor
comunicrii de mas, presa scris, audiovizual i
Internetul, care alimenteaz cu informaii, filtrate potrivit
unor criterii specifice, publicul larg.

Comunicarea intrapersonal se poate realiza att pe vertical, ct i pe
orizontal. Astfel, comunicarea intrapersonal vertical vizeaz comunicarea
cu
Dumnezeu, iar comunicarea pe orizontal se refer la comunicarea individului
cu
el nsui. n acest proces de comunicare se manifest chiar i falsificarea
informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului.

Comunicarea pe vertical: Dumnezeu i om. Omul poate intra n relaie
cu Dumnezeu i lumea supranatural. Comunicarea intrapersonal sau
intrapsihic
privete o singur persoan, dar nu neaprat. Comunicarea cu divinitatea este
o
comunicare interpersonal, bazndu-se pe existena interlocutorului
(Dumnezeu),
dar are loc la nivelul psihicului fiecrui individ, deci este o comunicare
intrapsihic. Aceasta dac n procesul comunicrii pe vertical (comunicarea
cu
divinitatea) nu intervine reprezentantul bisericii, deoarece este cunoscut
faptul c,
cei mai muli oameni, comunic cu Dumnezeu prin intermediul preoilor.

Omul alege s fie liber n fiecare moment al vieii prin exprimarea
gndurilor sau prin aplicarea lor. n comunicarea pe vertical, cu
divinitatea, nu se
pune problema folosirii raiunii umane ci aceea a spiritului dumnezeiesc. i
aceasta pentru c raiunea emite adevruri, dar aceste adevruri sunt reci"
(Emil
Cioran). Singura modalitate ca adevrul s aib i un feedback[96] n
succesul
reuitei fiecruia este aceea ca persoana s cread. Omul i Dumnezeu sunt,
prin
credin, ntr-o relaie unic i neintermediat ce duce doar la dorina de a
accepta
singura relaie care poate exista pe vertical. Oamenii religioi nu pot
concepe
raiunea dect mpreun cu divinitatea care ofer iubire, frumusee, for.
De la
nceputurile sale, cretinismul s-a bazat pe transmiterea iubirii printre
oameni.
Acesta este rolul comunicrii: de a transmite informaii, emoii, sentimente,
semne i simboluri.

In prezent, comunicarea pe vertical, cu divinitatea utilizeaz diferite
canale comunicaionale, printre care Internetul este de departe cel mai
uzitat. Dac
la nceput informaiile erau transmise oral de ctre Apostoli, mai apoi
acestea au
fost transmise prin intermediul scrierilor. Astfel, prima biblie a fost
tiprit n
1445. ns revoluia Internet a condus la dezvoltarea unor comuniti
virtuale
religioase Biserica Cibernetic (Cyber Church), care are n componen
comuniti (parohii) virtuale, care la rndul lor sunt compuse din membri,
adic
navigatori de pe reeaua de Internet. Fapt pentru care liderii cretini ai
lumii
recunosc importana comunicrii pe vertical cu Dumnezeu prin folosirea
Internet-ului ca mijloc de comunicare. Relaionarea este important n
informare
i cunoatere. Cei care au puterea de a relaiona n mod corect au
posibilitatea de a

22

fi ctigtori. Iar cea mai important caracteristic a networkingului este
aceea de
a conecta i de a face conexiuni.

Dezvoltarea relaiei om - divinitate duce i la armonizarea relaiilor pe
orizontal, cu societatea, n general. Iubirea pe care flecare om o primete
de la
divinitate se manifest n relaiile pe care acesta le genereaz zilnic.

Comunicarea pe orizontal. Comunicarea este o parte important a
devenirii umane, de aceea comunicarea interpersonal este foarte important.
Echilibrul, n comunicare se creeaz prin stabilirea relaiilor cordiale
ntre oameni.
Cea mai important coordonat a echilibrului uman se stabilete n cadrul
prieteniei.

Dezvoltarea Internet-ului a condus la crearea i meninerea relaiilor de
prietenie ntre oameni, care se afl la distane unii de alii. Dicionarele
definesc
prietenul drept persoana care susine o alt persoan, ori o ajut direct,
ncurajnd-o, avnd ntre ele relaii de bunvoin reciproc". Prietenia ca
interrelaie interpersonal nu depinde neaprat de legturi profesionale, de
rudenie
sau de alte relaii de obligativitate. Relaiile interpersonale de prietenie
se stabilesc
spontan, bazate fiind pe simpatie, empatie i nevoi comune. Prietenia este o
atitudine voluntar a unei persoane fa de o alt persoan i prezint
variaii n
funcie de vrsta persoanelor implicate n relaie, de sexul acestora, de
statutul lor
socio-profesional, precum i de capacitatea lor financiar. De asemenea,
modul n
care sunt stabilite i dezvoltate astfel de relaii interpersonale este
puternic
influenat de diferii factori: economici, sociali, religioi, culturali etc.
Astfel,
formarea relaiilor de prietenie ntre brbai este influenat de factori
economici,
n timp ce femeile tind s dezvolte astfel de relaii interpersonale
influenate fiind
de factori socio-afectivi.

Relaiile interpersonale sunt benefice pentru indivizi deoarece contribuie la
dezvoltarea personalitii acestora n vederea conformrii la diferite norme.

Relaiile de grup sunt relaii pe orizontal ce dezvolt o serie de norme,
reguli i modele de comportament. Comunicarea n astfel de grupuri poate fi
pozitiv sau negativ n funcie de efectele reelei astfel create.
Specialitii sunt de
acord c n astfel de reele, sntatea mental a membrilor este mai bun
dect a
indivizilor care nu relaioneaz dect rar cu alte persoane, singurtatea
fiind
considerat cea mai obinuit i stresant condiie a vieii umane. Dei
exist
Internet, oamenii se simt singuri, iar perceperea singurtii este diferit
n funcie
de sex, vrst, nivel cultural, nivel material, zon geografic, experien
de via i
educaie, personalitate, caracter etc. Astfel, indivizii n vrst, n
general, suport
mai greu singurtatea n comparaie cu tinerii. Dei, tinerii care se simt
singuri
sunt triti, depresivi, anxioi, suprcioi, emotivi, cu cenzur intern
sever, cu
autoaprecieri sczute, devin ostili fa de orice grup. iar deprinderile de
comunicare devin din ce n ce mai sczute.

Dar de ce unii indivizi nu dezvolt relaii interpersonale sau de grup?
Numeroase studii au artat c anumite persoane nu pot genera relaii
agreabile

23

datorit slabei capacitii de comunicare. Astfel, cei singuratici, n
general, nu au
un tipar de autodezvluire, comunic puin, sunt izolai i tind s devin
eficieni
prin redusa transmitere verbal ori prin semne nonverbale. Singurtate
contribuie
la scderea capacitii cognitive a indivizilor, acetia devenind pasivi i
manifestnd nencredere i o atitudine negativ fa de oameni.
Comunicare interpersonal poate satisface nevoia de;

afeciune i de recunoatere a valorii personale;

aiitocunoatere;

control;

dominare;

conducere;

joc i distracie;

incluziune etc.

Prin intermediul relaiilor interpersonale oamenii i dezvolt
personalitatea.

Comunicarea de grup este comunicarea realizat n cadrul unei echipe, n
cadrul familiei, grupului de prieteni, n cadrul grupului de munc, n cadrul
unui
cerc restrns de persoane sau n cadrul firmelor mici. Formarea grupului este
rezultatul dorinei de cooperare n vederea atingerii unui scop comun. De
regul
grupul nu este format din mai mult de 15 persoane. n cadrul grupului se
dezbat
teme interesante despre via, se rezolv probleme, se creeaz i se
aplaneaz
conflicte, se dezvolt idei i se manifest creativ fiecare individ. Dac
grupul este
mare apare fenomenul de scindare, de structurare n grupuri mai mici, n
funcie
de interesele i nevoile fiecrui individ n parte.

Comunicarea public reprezint expunerea, discursul, prezentarea
susinut de ctre o persoan n faa unui auditoriu, format din cel puin 3
persoane. In aceast categorie intr conferinele, cursurile, pledoariile
avocailor,
prelegerile, comunicrile tiinifice, lurile de cuvnt, prezentrile de
rapoarte i
dri de seam, discursurile politice etc

Comunicarea de mas se realizeaz prin intermediul mijloacelor
comunicaionale moderne: pres, TV, Internet, radio, cinematograful,
multimedia
etc. i presupune transmiterea de informaii de la un numr de indivizi ctre
publicul larg, Formula generic care sintetizeaz ansamblul de mijloace i
tehnici
de comunicare de mas este aceea de mass-media". Acest tip de comunicare, n
comparaie cu celelalte tipuri de comunicri, se caracterizeaz, n toate
cazurile,
printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat[25].

24

7.5. Procesul comunicrii interpersonale

Procesul comunicrii este ntotdeauna schimbtor, dinamic i reciproc.
Analiznd diferitele definiii ale comunicrii se constat c, n cadrul
procesului
de comunicare, se pune accentul pe urmtoarele aspecte:

relaie, legtur, interaciune;

transfer, transmitere;

canal;

memorie, stocare;

contextul actului comunicativ;

simboluri, vorbire, limbaj;

stimuli;

intenie i putere (comunicarea este un mijloc de influen);

receptarea mesajelor;

interese comune i/sau divergente;

rspuns.

Comunicarea reprezint un schimb de semnale (sonore, tactile sau
vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena
unor
semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce
comunic,
dependent de contextul social. Comunicarea uman poate fi:

direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivizi i
se
bazeaz pe tehnici naturale sau primare: cuvntul, vocea, trupul;

indirect este intermediat de mijloace i tehnici secundare, precum:
scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser,
transmisiile prin cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene:

S scris i imprimat (scrisori, rapoarte, presa scris, crile, afiele,

materialele publicitare);
S nregistrat (discul, cartela magnetic, discheta, CD-ul);
V prin fir (telefonul, telegraful, telexul e-mail-ul etc);
S prin unde hertziene (radioul i televiziunea),
n general, orice proces de comunicare uman produce efecte:

> de natur cognitiv;
y de natur afectiv;

> comportamentale.

Relaiile interumane sunt cele mai importante coordonate n sistemul
social al unei organizaii, deoarece ele contribuie la prosperitatea
acestora. Este
bine tiut c aceste relaii sunt de forma:

individ - individ;

individ - grup social;

grup social - grup social.

25

Fiecare din aceste structuri societale se comport i acioneaz diferit. n
prezent tranziia de la economia clasic la economia digital produce
schimbri
structurale profunde. Astfel, se remarc dereglarea, dezintegrarea,
dezintermedierea i debirocratizarea economiei industriale, ca urmare a
penetrrii
tehnologiei informaiei i de comunicrii. Toate aceste aspecte sunt posibile
prin
introducerea unei cote din ce n ce mai mare a tehnologiilor la nivelul
social al
organizaiei. Tocmai de aceea, stocul relaional existent n cadrul firmei
este
foarte important pentru supravieuirea i dezwltarea acesteia n contextul
economiei cunoaterii. Stocul relaional este definit ca fiind totalitatea
relaiilor
ce se stabilesc att n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei i care
afecteaz
att organizaia, ct i membrii acesteia. De asemenea, stocul relaional mai
poate
fi definit drept abilitatea de a dezvolta, dar i de a ntreine relaii
interpersonale,
care au un efect benefic asupra tuturor prilor implicate.

Comunicare interpersonal se realizeaz prin:

> cuvinte;

> voce;

> tonalitate;

> limbajul trupului;

> fizionomia;

> mimica;

> postura;

> gestica;

'r nfiarea;

y culoarea hainelor etc.

Structura lanului comunicaional este format din emitor, mesaj (ce este
transmis printr-un canal) i receptor.

Emitor ^nesaj codificat sufo form de semnale (transmis printr-un canal;)
Receptor

Emitorul transmite un anumit mesaj receptorului prin intermediul unui canal
comunicaional. n comunicarea interpersonal emitorul este un individ
care:

posed o informaie mai bine structurat dect receptorul;

are o anumit motivaie;

are un scop explicit (coninut de mesaj) i unul implicit (este, de
fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai multe ori acesta
fiind necunoscut receptorului).

Mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia,
sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat
de
receptor. ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o
msur

26

mai mare sau mai mic. n vederea nelegerii corecte a mesajului, receptorul
trebuie s-1 decodifice.

Codificare presupune a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n
cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi,
mirosuri.

Decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a
gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente,
concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane.

Media sau canalul comunicaiional reprezint suportul i calea pe care se
transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc).
Capacitatea unui canal de comunicare este influenat de posibilitatea
acestuia de
a transmite sensuri diferite n mod concomitent, de a facilita feedback-ul i
de a
concentra informaiile n mod individual pentru fiecare agent n parte[20].

Mesajul se comunic simultan printr-un ansamblu complex de:

> stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj;

> limbaje;

> canale.

Principalele categorii de limbaj sunt:

limbajul verbal adic graiul articulat i nelesurile transmise cu
ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal , adic nelesurile de dincolo de cuvinte,
ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul
i ritmul vocii;

limbajul trupului , adic ntregul complex de stimuli i semnale
transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i
distane.

Cnd se transmite un mesaj trebuie luat n considerare i psihologia care
trebuie adoptat. Abordarea mesajului din perspectiva psihologiei directe sau
indirecte ar trebui determinat pornindu-se de la combinarea scopului
transmiterii
mesajului i analiza audienei. Psihologia direct implic prezentarea ideii
principale urmate de explicaii, n timp ce prin psihologia indirect se
prezint
explicaiile, dup care urmeaz ideea principal a mesajului.

Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional,
poate fi:

> pozitiv. O relaie interpersonal pozitiv poate tulbura procesul de
comunicare, prin faptul c informaiile transmise prin cuvinte nu mai sunt
decodificate corect. Cnd comunicatorii sunt bucuroi i fericii, cuvintele
nu se mai aud i, ca atare, ei nu mai comunic n planul coninutului, ci
doar n planul relaiei;

y negativ. Cnd o relaie interuman are o ncrctur emoional intens
negativ, planul relaiei tulbur planul coninutului, iar informaia care se
transmite prin cuvinte este distorsionat sau se pierde;

> neutr. n situaia n care relaia interpersonal este neutr, se comunic
att prin cuvinte, ct i prin gesturi, distan, mimic, tonalitate,

27

fizionomie, postur etc, adic se comunic pe cele dou planuri: planul

coninutului i planul relaiei.

Deci, comunicarea interpersonal este direct i personalizat, dar este
puternic influenat de contextul n care se desfoar. Astfel, dimensiunile
contextului n care se comunic sunt urmtoarele:

contextul fizic;

contextul cultural;

contextul social i psihologic;

contextul temporal.

Comunicarea interpersonal se bazeaz pe dou concepte cheie:
competena de comunicare;
> comunitatea de comunicare.

Competena de comunicare este acea cunoaterea de care au nevoie
participanii la o interaciune pentru a comunica. Aceasta deoarece pentru a
comunica nu este suficient s cunoatei limba, sistemul lingvistic sau
construciile gramaticale corecte, ci trebuie s tii cnd s vorbii, ce s
vorbii,
despre cine/ce s vorbii, n ce moment, unde i n ce mod. Aceasta nseamn
c
cineva are competene de comunicare. Specialitii nu au dezvoltat nc o
scal de
evaluare a acestor competene. Nu se poate aprecia ntr-un mod ct mai
obiectiv
cu putin dac un individ este mai competent dect un altul. Desigur, n
evalurile realizate de ctre unii angajatori, salariaii lor sunt, n mod
subiectiv,
mai mult sau mai puin competeni n comunicare. Dup unii specialiti
(Lohisse
J., "Comunicarea. De la transmiterea mecanic la interaciune", Editura
Polirom,
Iai, 2002, p. 162), indivizii care sunt competeni din punct de vedere
lingvistic
(cunosc limba, sistemul lingvistic i construciile gramaticale), pot nva
regulile,
determinate de contextul social, necesare deinerii unei competene de
comunicare. Astfel, indivizii pot nva c ntrebarea Ce mai facei?" de la
nceputul unei conversaii nu se adreseaz dect persoanelor cunoscute.
Desigur,
specialitii n diferite culturi ar putea obiecta cum c aceast ntrebare
este doar
retoric n unele culturi, iar n altele este folosit n loc de salut",
interlocutorul
rspunznd invariabil bine".

Cert este c diversitatea de limbaj se combin cu diversitatea social, de
unde i necesitatea abordrii comunicrii interpersonale i din perspectiva
conceptului de comunitate de comunicare. Aceasta reprezentnd un grup de
indivizi care au n comun anumite practici de comunicare, respectiv reguli ce
guverneaz procesul comunicaional. Ins un individ face parte din mai multe
comuniti de comunicare: familia, locul de munc (grupul de munc)/locul de
studiu, grupul social, localitatea, regiunea, societatea,

Relaiile interindividuale sunt privite drept construcii ale unui sistem mai
vast, care este domeniul culturii. Cultura determin diferitele limbaje
informale:
limbajele timpului, spaiului, proprietilor materiale, modurilor de
prietenie,
negocierii acordurilor, care se afl la originea ocurilor culturale".

28

1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane

Dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i
informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane.
Astfel, revoluia Internet a determinat reducerea distanei i comprimarea
timpului, ceea ce a nsemnat noi i facile modaliti de comunicare
interpersonal.
De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri
virtuale. Individul poate ptrunde n lumi virtuale doar cu ajutorul unui
computer,
a unei manete, a unei cti i a unei mnui. Desigur, omul i poate crea
propria
lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator.

n schimb, unii indivizi cred c dezvoltarea tehnicilor, tehnologiilor i
practicilor comunicrii umane vor contribui la dezumanizarea i la diluarea
acesteia (cm ct mi crete lista de mess, m simt mai singur"[92\. Astfel
comunicarea online i comunicarea virtual vor conduce la tehnicizarea
individului i la reducerea stocului relaional al acestuia. Ba mai mult
dect att,
se consider c prezena i utilizarea mijloacelor comunicaionale i
informaionale moderne, ntr-o msur tot mai mare, vor conduce la scderea
competenelor i comunitilor de comunicare. Pe de alt parte, succesul
nregistrat de noile modele de afaceri dezvoltate de reeaua global care
este
Internetul, infirm aceste credine, prin faptul c foarte muli indivizi i-
au
dezvoltat relaii att n interiorul unor organizaii/ri ct i n afara
acestora, prin
intermediul comunitilor virtuale.

De asemenea, Internetul ofer un alt nivel al comunicri umane, astfel c
alturi de comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal,
comunicarea
de mas i comunicarea public, astzi se vorbete despre comunicarea global
.

Cu toate acestea ns, indiferent de modalitile de comunicare oferite de
tehnica i tehnologia modern, comunicarea intrapersonal, cel puin, dar i
cea
interpersonal nu va disprea, ci, dimpotriv, va cunoate noi forme i
orizonturi
de dezvoltare. Indiferent ct de tehnicist ar fi lumea modern i de ct de
puin
timp de relaionare ar avea un individ, cldura uman generat de apropierea
indivizilor, de atingerea persoanei dragi, de discuiile ntre prieteni, de
ntlnirile
cu familia, dar i cu partenerii de afaceri agreai nu va nceta s fie
singurul mijloc
de rezisten ntr-o lume competitiv, dur i rece.

29

Concepte cheie

Antropo-sociologia comunicrii
Axiomele comunicrii
Comunicare bilogic
Comunicare managerial
Comunicare cibernetic
Comunicare intrapersonal
Comunicare interpersonal
Comunicare de grup
Comunicare de mas
Comunicare public
Comunicare artificial
Digresiune
Energie
Informaie
Interaciune

Limbaj

Metoda aditiv

Naraiune

Opinii

Procesul comunicrii interpersonale

Proprieti

Retoric

Stoc relaional

Sentimente

Transfer

Transport

Teoriile semnului

Teoriile lingvistice ale comunicrii

Teoriile psihologice ale comunicrii

Teoriile difuzrii

ntrebri i teme de dezbatere

1. Comentai una dintre teoriile comunicrii;

2. Exemplificai definirea comunicrii n sens de proces;

3. Descriei un act de comunicare;

4. Discutai diferite forme de comunicri existente;

5. Descriei sau inventai o situaie n care comunicarea interpersonal
ar fi neproductiv;

6. Care sunt componentele procesului de comunicare interpersonal?

7. Prin ce se difereniaz comunicare public de comunicarea de mas?

8. Ce se nelege prin comunicare virtual?

9. Descriei contextul cultural al unui act de comunicare;

10. Inventai un act de comunicare n care comunicatori au dezvoltat o
relaie pozitiv.

30

Exemple grile

1. Comunicare nu este legat de:

a. un proces comunicaional;

b. rezultatul procesului comunicaional;
' c. o singur teorie;

d. unele fenomene specifice.

2. Care dintre urmtoarele nu este considerat teorie a comunicrii:

a) teoria datei;

b) teoria irurilor;

c) teoria semnelor;

d) teoriile comportamentale.

3. Identificai afirmaia fals:

a) orice comportament are o valoare comunicativ major;

b) comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin care o minte
poate s o influeneze pe alta;

c) comunicarea presupune o punere n comun, mprtire i
transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri;

d) termenul de comunicare nu poate fi definit prin intermediul
'' comportamentului de comunicare.

4. Care dintre urmtoarele nu este funcie a comunicrii:

a) funcia emotiv;

b) funcia demonstrativ;

( c) de coordonare a aciunilor; .
d) metalingvistic.

5. Care dintre urmtoarele nu este axiom a comunicrii:

a) non-comunicarea este imposibil;

b) comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n
termeni de cauz-efect;

( c) comunicarea se dezvolt pe planul relaiei; '
d) comunicarea este ireversibil.

6. Comunicarea produce efecte asupra;

a) receptorului;

b) emitorului;

c) att asupra receptorului, ct i asupra emitorului;

d) comportamentului firmei.

7. Relaia omului cu semenii si nu poate lua forma:

a) relaiilor interpersonale;
( /6| relaiilor intrapersonale;

c) relaii de grup;

d) relaii de mas.

31

8. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei,

comunicarea nu poate fi:

(a$ comunicare personal; s
T)) comunicare interpersonal;

c) comunicare de grup;

d) comunicare public.

9. Comunicare intrapersonal presupune:

(a)) ca emitorul i receptorul s fie una i aceeai persoan;

b) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare;

c) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare;

d) prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori;

10. Comunicarea public presupune:

a) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare;

b) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare;
(c]) prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori;

d) prezena instituiilor comunicrii de mas, presa scris,
audiovizual i Internetul.

11. Comunicarea de grup este:

* a)j o ipostaz a comunicrii interpersonale, dar care presupune mai
"~^ mult de doi participani; *

b) comunicarea ntre un emitor unic i o multitudine de receptori;

c) comunicarea prin intermediul instituiilor comunicrii de mas;

d) comunicarea n care emitorul i receptorul este una i aceeai
persoan.

12. Comunicare interpersonal nu poate satisface nevoia de:

a) afeciune i de recunoatere a valorii personale;

b) autocunoatere;

c) control;
{)J divertisment.


a) comunicarea este un schimb de semnale (sonore, tactile sau
vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe
existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul
relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social;

b) stocul relaional existent n cadrul firmei este foarte important
pentru supravieuirea i dezvoltarea acesteia n contextul
economiei cunoaterii;

c) stocul relaional mai poate fi definit drept abilitatea de a dezvolta,
dar i de a ntreine relaii interpersonale, care au un efect benefic
asupra tuturor prilor implicate;

d) stocul relaional este definit ca fiind totalitatea relaiilor ce se
stabilesc n interiorul organizaiei.

32

14. Procesul comunicrii nu este ntotdeauna:

( kl independent de contextul social;
T)J schimbtor;

c) dinamic;

d) reciproc.

15. n comunicarea interpersonal emitorul este un individ care:

a) nu posed o informaie mai bine structurat dect receptorul;

b) nu are o anumit motivaie;

c) nu are un scop explicit (coninut de mesaj);

(3)i are un scop implicit (este, de fapt, motivul transmiterii mesajului,
de cele mai multe ori acesta fiind necunoscut receptorului). *

16. Codificarea presupune:

a) semnificaia expediat de emitor;

b) retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor
sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte,
idei, atitudini, opinii i comportamente umane; -

/*c) / traducerea gndurilor, atitudinilor, emoiilor i sentimentelor n
^ ' cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi,
mirosuri;

d) capacitatea de comunicare a unor sentimente.

17. Mesajul se comunic simultan printr-un ansamblu complex de:
(a) stimuli, limbaje, canale; -

b) stimuli, limbaj verbal, canale;

c) sentimente, limbaj nonverbal, canale;

d) stimuli, limbaj paraverbal, canale.


a) mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia,
sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i
integrat de receptor;
( b) ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o mare
msur;

c) decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau
vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n
emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i
comportamente umane;

d) media sau canalul comunic aional reprezint suportul i calea pe
care se transport i se distribuie mesajul.

19. Limbajul trupului presupune:

a) graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei
limbi;

b) nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i
semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii;

33

()) ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur,

fizionomie, mimic, gestic, privire i distane;

d) graiul articulat i nelesurile de dincolo de cuvinte.
20. Printre dimensiunile contextului n care se comunica nu se nscrie:

a) contextul fizic;

b) contextul cultural;

c) contextul social i psihologic;
fdp contextul atemporal. -

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

c

2.

b

3.

d

4.

c

5.

c

6.

c

7.

b

8.

a

9.

a

10.

c

11.

a

12.

d

13.

d

14.

a

15.

d

16.

c

17.

a

18.

b

19.

c

20.

d

34

CAP. 2. Globalizare i comunicare

ntr-o societate globalizat, comunicarea reprezint un pilon de baz,
alturi de informaie i reea. Astfel c, abordarea comunicrii din
perspectiva
informaiei i din perspectiva integratoare, ntr-o societate bazat pe
cunoatere,
devine absolut necesar.

2. /. Globalizarea - caracteristic a economiei informaionale

n ultimele dou decenii societatea uman s-a dezvoltat extrem de repede
n toate domeniile vieii. Aceast dezvoltare a fost provocat de apariia
unuia
dintre cele mai interesante reele dezvoltate vreodat: Internetul.

Internetul este cel mai interesant instrument de echilibru pe care l-a
realizat omul vreodat. Acest echilibru este dat de faptul c tehnologia se
mbin
cu arta, tiina cu spiritul. Echilibrul existent pe Internet este dat de
interconectarea ntre computere i oameni, ntre oameni i oameni.

Dar ce este economia informaional sau economia bazat pe cunoatere
despre care se tot discut att n cercurile tiinifice, ct i cele sociale
i de afaceri
? n perioada de dup 1994, creterea productivitii n Statele Unite a
nregistrat
ritmuri mai mari chiar dect n perioadele din trecut de mare avnd economic,
ceea ce a fcut ca muli specialiti s afirme c noua economie" este egal
n
importan cu revoluia industrial sau, chiar mai mult, similar cu cea ce-a
doua
revoluie industrial a perioadei 1860-1900, perioad remarcabil din punctul
de
vedere al implicaiilor asupra dezvoltrii omenirii. n aceast perioad
productivitatea a nregistrat ritmuri semnificative, iar economia a intrat
ntr-o zon
de inflaie minim.

Astfel c, n 1995, n SUA, apare pentru prima dat termenul de nou
economie (new economy), iar ncercrile de definirea ncep tot atunci. Dei
nu
exist o definiie unanim acceptat de ctre economiti, exist mai muli
termeni
utilizai pentru a denumi noul tip de economie: economia digital sau
computerizat, economia informaional, economia electronic, economia
globalizat, economia reelelor sau a comunicaiilor etc. Noua economie este
denumit i economia informaional sau a informaiei datorit rolului
acestui
factor de producie n crearea bogiei, factor de producie mult mai
important
dect resursele materiale sau dect capitalul. Astfel c noua economie
gestioneaz
un nou factor de producie alturi de munc i capital, informaia, fie ca
factor
distinct sau ca factor ataat unuia dintre cei doi factori menionai[74].

Intrarea n era Internet-ului i a e-business, a noii economii, produce
transformri fundamentale ale structurilor socio-economice. Astfel c noua
economie
genereaz noi modele de organizare i de activitate economic. Aceasta este o

35

economie bazat pe cunotine i idei, o economie n care tehnologia
comunicaiilor
creeaz o competiie global, n care schimbarea rapid reprezint o
constant, n

care inovaia este mai important dect producia de mas, n care
investitorul cumpr
noi concepte sau noi mijloace de a le crea dect noi maini. Prosperitatea
firmelor n
noua economie decurge din inovaie i nu din optimizare.

De asemenea, noua economie genereaz reorientri majore n viaa
economic i social. Dei toate statele lumii cunosc caracteristicile
definitorii ale
noii economii nu toate economiile sunt structurate i opereaz n acord cu
tendinele acesteia sau nu n acelai grad. Succesul statelor n noua
economie va fi
din ce n ce mai mult determinat de modul n care ele vor reui s
impulsioneze
inovaia tehnologic, relaiile antreprenoriale, educaia, calificarea
specializat i
tranziia tuturor organizaiilor publice i private de la ierarhia de tip
birocratic la
reele de tip nvare.

Deci, economia electronic se refer att la noi modele organizaionale, ct
i la noi tehnologii. De unde i ideea conform creia pilonii noii economii
sunt:

informaia;

conexiunea informaiilor;
* comunicarea.

Desigur, n prezent, exist ample dezbateri asupra faptului dac
schimbrile aprute n economie sunt suficient de radicale pentru a merita
denumirea de "o nou economie", dar n ceea ce privete termenul de economie
bazat pe cunoatere sau economie a cunoaterii, fr alte implicaii
procesuale i
fenomenologice, este deja recunoscut de ctre economiti, cercettori i ali
specialiti. Exist puncte de vedere pro i contra i n ceea ce privete
conceptele
cu care opereaz economia cunoaterii:

* explozia Internet;

* comer electronic;

* tehnologiile informaionale i de comunicaii;

inovare;

> competiie;

activiti imateriale;

procese de nvare;

schimbri tehnologice i economice globale;
t* munc la distan etc. .

Economia digital sau economia electronic se caracterizeaz prin
schimbarea accelerat a paradigmelor:
- proceselor de producie;
organizrii;

managementului ntreprinderilor.
O paradigm este un ansamblu de concepte, valori, percepii i practici
rspndite de o comunitate, ce formeaz o viziune particular asupra
realitii, pe
suportul creia se organizeaz o comunitate".

36

Schimbarea paradigmelor n principalele domenii de activitate este
demonstrat i de diferenierile care apar ntre cele dou tipuri de
economii:
vechea i noua economie, diferene ce sunt redate n tabelul urmtor.

Elemente fundamentale ale vechii

i noii economii

Tabelul nr 2J.

Vechea Economie

Economia Electronic

Caracteristicile generale ale economiei:

Pieele

Stabile

Dinamice

Sfera competiiei

Naional

Global

Forma de organizare

Birocratic

Antreprenorial

Mobilitatea afacerii i
potenialul geografic

Reduse

nalte

Competiia ntre regiuni

Sczut

nalt

Industria

Organizarea produciei

Producie de mas

Producie flexibil

Factorul cheie al produciei

Capi tal/ munc

Inovaie/cunotine

Tehnologia conductoare

Mecanizare

Digitalizare

I Sursa avantajului competitiv

Scderea prin
cost/economia de scar

Inovaie, calitate, reglare la
pia

j Importana
cercetrii/inovrii

Moderat

nalt

Relaia cu alte firme

Stabilite direct

Aliane i colaborare

Fora de munc

Scopul principal al politicii
resurselor umane

Ocupare deplin

Salarii i venituri mari

Calificare

Calificare specific

Calificare larg, instruire

multipl

Educaie necesar

calificare

nvare continu

Relaiile de munc/de
conducere

Adverse

De colaborare

Natura ocuprii

Stabil

Risc i oportunitate

Felul muncii

Rutin

Schimbtoare

Comportament organizaional

Model de succes

Desprii i concureni

Conectare, cooperare i
concuren

Organizarea muncii

Centralizare

Descentralizare

Ierarhii

Rigide

Flexibile

Model de companii

Companii-structuri

Companiile-proiect i reele
de ntreprinderi

Viziunea/misiunea

Succesul pe o pia
naional

Succesul pe o pia global
sau fragmente ale ei

Sursa: Popescu M., E-commerce", suport de curs la Mater Marketing i
negociere in
afaceri", Bucureti, 2005

37

Schimbarea paradigmelor genereaz i noi reguli pentru economia
electronic:

Jt trecerea de la locuri la spaii. n noua economie entitile sunt

oameni, obiecte, ageni, noduri;
4- conectare total;

4 creterea puterii reelelor, putere care este dat de oameni;
4* membrii reelei prosper cnd reeaua prosper.
Economia electronic este o economie a afacerilor incluznd toate
tipurile de afaceri construite n jurul Internetului n conexiune cu alte
procese de
mare amploare i impact cum sunt inovarea, globalizarea i dezvoltarea
durabil.
Astfel c, printre caracteristicile noii economii se numr:

- liberalizarea schimburilor internaionale;

- globalizarea;

creterea importanei timpului liber;

- dinamica mai rapid a pieelor fmanciar-bancare dect aceea a
sectorului productiv;

- extinderea utilizrii computerelor i a mijloacelor i tehnicilor de
comunicare att n activitatea firmelor, ct i n gospodriile populaiei
etc.

Proces obiectiv, ce se desfoar cu o vitez uimitoare, cuprinznd
totalitatea statelor lumii, globalizarea a fost determinat i favorizat de
progresele
ultrarapide ale tehnologiei, cu precdere ale celei informatice. Globalizarea
concretizndu-se n liberalizarea i dereglementarea pieei produselor i
serviciilor, capitalurilor i forei de munc. Cunoscut de specialiti drept
ultim
faz a mondializrii, globalizarea determin o tot mai accentuat
ntreptrundere a
economiilor naionale, corespunznd punerii n aplicare a reelelor mondiale
de
producie i de informaii (economia n reea").

In acest sens, globalizarea este definit ca fiind procesul deosebit de
dinamic al creterii interdependenelor dintre statele naionale, ca urmare a
extinderii i adncirii legturilor transnaionale n tot mai largi i mai
variate sfere
ale vieii economice, politice, sociale i culturale i avnd drept
implicaie c
problemele devin mai curnd globale dect naionale, crend, la rndul lor, o
soluionare mai curnd global dect naional" [6].

Economia lumii, la nceputul anilor 1990, se afla n faa unor
provocri[76], nc de actualitate n 2007:

> globalizarea i efectele sale profunde asupra competitivitii economiilor
statelor naionale;

> contradicia din legile dure ale pieei (logica economic) i justiia
distributiv (logica social);

> contradicia dintre logica economic i necesitatea proteciei mediului
nconjurtor.

38

Theodore Levitt abordnd fenomenul globalizrii arta c viitorul aparine
standardizrii la nivel mondial a produselor sau preferina pentru specificul
naional sau regional a produselor i serviciilor va trebui s dispar. S-a
dezvoltat
astfel conceptul de piee -ni global sau transnaional, n care se pot
identifica
segmente de consumatori aparinnd mai multor ri. Aceti consumatori au
gusturi i cerine mai multe, mai diversificate, comparativ cu
segmentele/grupurile
create pe criterii naionale.

Modelul european de societate informaional consider c principalii
beneficiari ai acestui nou tip de societate trebuie s fie ceteanul i
consumatorul Ceteanul este locuitorul unei ri, care acioneaz n
concordant
cu un set de reguli (drepturi i ndatoriri) n problemele/afacerile publice.
Cmpul
su principal de aciune este sfera public (n care interacioneaz i
comunic cu
ali ceteni i cu administraia public). Consumatorul este un cumprtor
sau
utilizator de bunuri sau servicii de natur privat (de pe pia) sau de
natur
public. Cmpul su principal de aciune este piaa bunurilor i serviciilor.

2.2 Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere

La prima vedere, ntr-o societatea bazat pe cunoatere n care cei trei
pilonii sunt informaia, conexiunea informaiilor i comunicarea, se poate
afirma
c definirea i nelegerea termenului de comunicare este facil, fiind la
ndemna
oricui s poat spune ce este informaia i ce este comunicarea. ns,
complexitatea
proceselor ce se desfoar n cadrul noii economii, precum i modificrile
structurale
pe care le presupun acestea conduc la reliefarea polivalenei i ambiguitii
crescnde n
ceea ce privete att informaia, ct i comunicarea. Aceasta pentru c noua
economie
nu numai c nu-i limiteaz orizonturile, ci dimpotriv contribuie la
amplificarea
coninutului i complexitii comunicrii.

ntr-o societatea informaional, abordarea comunicrii se poate realiza din
cel puin doxm perspective: cea a informaiei i cea integratoare.

Abordarea comunicrii, din perspectiva informaiei n cadrul economiei
bazate pe cunoatere, este absolut necesar, dar nu i suficient pentru
definirea i
nelegerea tuturor sensurilor termenului avut n vedere. Informaia
reprezentnd
n cadrul noii economii un factor important de producie, mai important chiar
dect munca. Astzi nu cei care muncesc n mod susinut i au un cult al
muncii
sunt recompensai i dein puterea n cadrul organizaiilor, ci aceia care
dein
informaii i care genereaz informaii. Prin informaie nelegndu-se, n
sens
larg, conform DEX:

comunicare, veste, tire care pune pe cineva la curent cu o situaie;

lmurire asupra unei persoane, lucru sau domeniu; totalitatea
materialului de informare i de documentare; izvoare, surse;

fiecare dintre elementele noi, n raport cu cunotinele prealabile,
cuprinse n semnificaia unui simbol sau a unui grup de simboluri (text

39

scris, mesaj vorbit, imagini plastice, indicaie a unui instrument etc);

faptele i opiniile percepute sau obinute n cursul vieii de zi cu zi
direct
de la o alt fiin vie, din mass-media, din baze de date electronice i din
toate tipurile de fenomene observabile din mediul nconjurtor; cunotine
comunicate de alii sau obinute prin investigaii proprii ori cercetri
personale;

cunotine acumulate din lectur, rapoarte despre evenimente recente sau
necunoscute anterior, materiale din ziare, din periodice sau din buletine
de tiri; cunotine dobndite prin studiu sau instruire; cunotine deduse
din observaii directe i experiena proprie.

Dei unii specialiti consider informaia drept un termen matematic n
care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar
modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie, totui,
informaia este
un factor ontologic (alturi de materie i energie) i, implicit unul de
producie. n
1990, biologul i fizicianul T. Stonier (Information and the internai
structure of
the Universe) afirma c oamenii sunt expresia evoluiei naturale a
organizrii
materiei, energiei i informaiei". Altfel spus, informaia este creatoarea
vieii, dar
i motorul acesteia. Informaia este fluidul care alimenteaz orice structur
vie. In
sprijinul acestei idei vine i definiia dat de dicionarul Siveco conform
creia
prin informaie se nelege un semnal material capabil s declaneze o
reacie a
unui sistem. Cu alte cuvinte, informaia este cea care provoac reacii att
receptorului, ct i emitorului, contribuind astfel la dezvoltarea
acestora.

De asemenea, n contextul actual, al global izrii, cea mai important
resurs individual i social a oamenilor este informaia, dovad st
apariia i
dezvoltarea unei ramuri a managementului: managementul resurselor
informaionale.

Mai mult dect att, ntr-o economie a reelelor, informaia este vital
deoarece d sens existenei reelelor. Noiunea de reea provine din
latinescul
retella", iar n Dicionarului Explicativ al limbii romne este definit
astfel:

mpletitur de fire de a, de sfoar, de srm etc, lucrat cu ochiuri
mari; plas,
fileu; p. ext. estur rar imitnd acest fel de mpletitur. (nv.)
Dantel;

obiect fcut din reea (1);

ntritur n faa traneelor sau ngrditur la un teren fcut din srm
ghimpat, ntins ntre stlpi susintori;

sistem de conducte, galerii, strzi, drumuri etc. cu multe ramificaii i
ntretieri. Reea de distribuie = ansamblu de ramificaii prin care se
distribuie consumatorilor dintr-un ora apa, gazele, electricitatea. Reea de
telecomunicaii = ansamblul liniilor, staiilor de amplificare, centralelor
etc. care realizeaz comunicaiile pe un anumit teritoriu. Reea de
radiodifuziune = ansamblu de instalaii destinat s asigure programelor de
radio;

40

ansamblu format din mai multe sisteme de linii care se ntretaie ntre ele;
obiect situat la ntretierea acestor sisteme, Reea de difracie = plac
transparent care are spate pe suprafaa ei linii foarte fine, la distane
egale, folosit n locul prismei pentru dispersarea luminii i producerea
unui;

(n sintagma) Reea hidrografic = totalitatea apelor curgtoare de pe un
anumit teritoriu;

ansamblu de instituii, de coli etc. rspndite ntr-o localitate, ntr-o
regiune etc;

(zool.) Unul dintre cele patru compartimente ale stomacului
rumegtoarelor, asemntor cu un fagure, cu rol de depozitare i de
frmiare a furajelor; ciur.

n toate definiiile prezentate se observ folosirea unor cuvinte precum
mpletitur, plas, ncruciare, legtur, conexiune.

Astfel, n economia global, digital, procesul de comunicare presupune
interconectarea unor ageni pn atunci izolai, iar rezultatul comunicrii
este
generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint caracteristici
noi n
raport cu cele ale elementelor componente. De aici i denumirea sub care mai
este
cunoscut noua economiei, adic economia reelelor sau a comunicaiilor.

ntr-o er a globalizrii, oamenii sunt conectai dinamic prin intermediul
diferitelor mijloace comunicaionale, genernd reele care reprezint n
planul
coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun, iar
aceasta se datoreaz comunicrii interpersonale dintre membrii reelelor.
Comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz
comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei (dezvoltarea
individului se produce prin comunicare). Dinamica individual regsindu-se
mai
apoi n dinamica reelei.

De aici constatarea logic c networking-ul a fost, este i va fi unul dintre
conceptele ce d sens dezvoltrii umane. Aceasta pentru c majoritatea
oamenilor
au neles c este mai bine i mai uor s fii conectat pentru a comunica n
vederea
gsirii i implementrii soluiilor necesare dezvoltrii individuale, de grup
i
societate. Uurina cu care pot fi generate i dezvoltate relaii interumane
prin
intermediul Internetului conduce la creterea importanei acestuia, dar i a
necesitii stringente rezolvrii problemelor pe care le genereaz existena
acestei
reele globale.

2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional

n cadrul economiei digitale, comunicarea cunoate noi orizonturi i
infinite posibiliti de realizare. Astzi lumea este cucerit de comunicare.
De
unde i consecina major a noii economii: tirania comunicrii. Oamenii sunt
obligai s comunice pentru a supravieui i pentru a se dezvolta. Apariia

41

mijloacelor moderne de comunicaie i oblig pe indivizi s se adapteze
noilor
exigene ale comunicrii. Astzi un comunicator profesionist trebuie s tie
s
utilizeze tehnicile i tehnologiile comunicaionale moderne, deoarece
oratoria fr
tehnic audio i video i pierde din eficacitate.

n prezent, prin diferite suporturi media circul o cantitate apreciabil de
informaie. Cunoscut este faptul c, n orice comunicare exist pierderi, din
cauza
structurii canalului, a lipsei de transparen a contiinelor, a
specificitilor de
limb etc. Astfel c, procesul de comunicare prezint cteva specificiti n
arealul global n care se realizeaz. n era comunicaiilor, datorit
debitului mare
de informaii, procesul de comunicare prezint urmtoarele componente: surs;
transmitor; mesaj; canal; receptor; context; destinatar; surs de zgomot.

Sursa, dei produce mesajul, ea nu dispune de mijloacele necesare pentru
a-1 face s ajung la destinaie. Zgomotul nu este nici unica i nici cea mai
important surs de neconcordan a mesajului transmis cu cel receptat, iar
informaia care circul se degradeaz ireversibil. ns, n actualul context
informaional, informaia se autogenereaz.

Puterea dat de cunoatere este determinant n societatea globalizat.
Emitorul, ca parte component a procesului de comunicare, are diferite
surse de
putere, influennd astfel comunicarea:

recompensarea receptorului pentru informaia decodificat. Aceast
recompens poate fi att pozitiv, ct i negativ;

legitimitatea;

apartenena;

experiena.

Astzi, conceptul de economie global se definete n funcie de o tripl
realitate: un spaiu geografic dat, existena a doi poli ai lumii globale
(SUA i
UE) i existena a dou categorii de zone: zonele intermediare (n jurul
fiecrui
pol) i zonele marginale (subordonate, dependente i manipulate de cele dou
centre de putere). Conform acestei scheme, comunicarea se realizeaz ntre
parteneri inegali ca putere, de aceea, teoriile dezvoltrii economice pot fi
aplicate
la comunicare. n acest sens, n economia globalizat, comunicarea se
dezvolt
prin utilizarea tehnologiilor Internet.

O caracteristic important a comunicrii n economia digital este dat
de apariia conceptului de rzboi informaional". Rzboiul informaional
reprezint orice aciune pentru a mpiedica, exploata, corupe sau distruge
informaia inamicului i funciile sale, protejnd pe cele proprii mpotriva
unor
asemenea aciuni i exploatnd propria informaie asupra operaiunilor
militare"[93J.

Explozia www i a mediilor de comunicaie face posibil un viitor n care
majoritatea afacerilor i o bun parte a activitilor umane se vor desfura
ntr-un
spaiu virtual, comunicnd digital" n vederea transmiterii i recepionm
informaiilor, a activitilor de promovare, comenzilor, tranzaciilor
financiare.

42

ntr-o astfel de lume, firmele competitive vor fi cele care vor deine
superioritatea
n comunicaii i informaii. Comunicaiile fiind mijloacele cele mai des
folosite
pentru a induce panic i teroare prin ntreruperea funcionalitii
mijloacelor
convenionale de comunicare, a televiziunilor i radiourilor, care au devenit
complet dependente de conexiunile la satelii. n prezent, securitatea
comunicaiilor la nivel mondial este foarte slab. Comunicaiile telefonice
fiind
inte relativ uor de atins, iar sateliii putnd fi distrui doar prin
defectarea
motoarelor de poziionare ce sunt controlate de la sol. Pot fi ntrerupte
obiective
de important major, cum ar fi centralele telefonice de urgen, serviciile
medicale, ambulanele, pompierii, serviciile poliiei, alarmele de orice fel
conectate la sisteme de supraveghere centralizate etc. In prezent,
comunicaiile
guvernamentale pot fi blocate sau pot fi virusate doar cu ajutorul unor
comenzi.
Mai mult dect att, virusul poate s acioneze dup integrarea unui mesaj
parvenit prin e-mail n baza operaional de date.

Economia reelelor este o economie a tuturor tipurilor de afaceri
construite n jurul Jnternetului. Internetul avnd un rol cheie n furnizarea
de
informaii de orice fel, n toat economia global. Noile tehnologii Internet
contribuie direct la expansiunea comerului electronic, a noilor modele de
afaceri
i e-business i la dematerializarea produselor i serviciilor. De asemenea,
revoluia Internet a nsemnat i dezvoltarea reelelor de ntreprindere de
tip
Intranet i Extranet. ns, aceasta a condus i la dezvoltarea de noi tehnici
de
manipulare a informaiei i a comunicatorilor.

Internet-ul asigur comunicarea att pe orizontal ct i pe vertical.
Reeaua global care este Internet-ul permite oamenilor cu interese comune i
nu
numai s se ntruneasc n comuniti distincte pentru a discuta sau a
asculta
subiecte preferate. Aceste forumuri cum sunt forumul de discuii, grupul de
discuii interactiv (chat) sau lista de corespondeni (mailing list) sunt
utile att
pentru timpul liber, ct i pentru comunicrile de afaceri i sunt denumite
"comuniti virtuale "[IA]. Acestea sunt adesea oferite ca servicii gratuite,
n
scopul sporirii traficului pe pagina de Internet i pentru stimularea
ataamentului
emoional fa de aceasta. Desigur, comunicrile de afaceri se pot face i
prin
intermediul unui serviciu contra cost. Canalul de comunicare direct sau
video-
conferinele sunt instrumente atractive care reduc costurile de cltorie,
fiind
utilizate de firmele mari att pentru comunicri tiinifice, ct i pentru
cele
comerciale.

n funcie de rolul organizatorului de conferin (firm, prestator de
servicii, asociaie, fundaie, instituie de nvmnt) i obiectivele pe
care i le
propune (marketing, beneficii), taxele pot fi de participare sau specifice
evenimentului, sau nu se percep deloc.

Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i un mediu de
informare pentru colaborarea ntre ntreprinderi, ntre acestea i
colaboratorii

43

externi i ntre experi, acionnd ca o ntreprindere virtual fa de lumea
exterioar.

Reeaua global a determinat i dezvoltarea competenelor de

comunicare scris, deoarece prin Internet se comunic preponderent n scris.
Dei unii specialiti ai comunicrii consider Internetul i tehnologiile
sale ci de
limitare a competenelor de comunicare, ei sunt de acord cu faptul c
Internetul
determin o dezvoltare a comunitii de comunicare. Platformele de comunicare
fiind concludente n acest sens.

Cei care susin c reeaua global care este Internetul dezvolt
competenele de comunicare vizeaz anumite forme de exprimare grafic i
textual. Exprimarea grafic, textual, este un fenomen complex, destul de
puin
abordat. Ca proces de emitere i receptare, comunicarea textual se supune
aceleiai succesiuni de tehnici de preparare, elaborare, adaptare,
interpretare a
"materialelor" ce formeaz corpul mesajului.

Cercettorii n domeniul psiholingvisticii subliniaz c mesajul este astfel
construit nct poart cu sine i semnificaia, deci receptorul primete i
germenii
productivi ai sensului. Comunicarea vizual poate mbina stimulii verbali cu
modaliti de expresie nonverbal - semne iconice sau mijloace indiciale de
reprezentare. Receptarea mesajului presupune ncercri de a recrea
semnificaia
intenionat de emitor, proces care, este mai uor sau mai greu n funcie
de
cantitatea de informaie transmis. Astfel c, n vederea realizrii unei
comunicri
eficiente, care s permit nelegerea fr dificulti a unui coninut
scris, devine
necesar respectarea urmtoarele condiii (ce vor fi avute n vedere n
dobndirea
i/sau folosirea competenei comunicative textuale) [89]:

cunoaterea i aprecierea valorii semnelor de punctuaie i a celorlalte
mijloace grafice;

distingerea ntre esenial i accesoriu ntr-un text scris;

stpnirea tehnicilor de formulare a ntrebrilor;

nsuirea tehnicilor de lucru bazate pe informaii scrise - dicionare,
cri,
grafice, fie etc;

perceperea diferitelor niveluri de abstractizare ale variatelor tipuri de
limbaj;

nelegerea raporturilor ntre valorile lexicale i cele sintagmatice;

surprinderea i aprecierea corect a valorilor contextuale etc.
Internetul este o reea global ce cuprinde toat suprafaa planetei i

interconecteaz componente sociale ale societii omeneti: persoane,
instituii,
state, precum i miliarde de utilizatori din ntreaga lume. Astfel c se
poate spune
c Internetul este suportul participrii tuturor oamenilor la dezvoltarea
societii
bazat pe cunoatere prin intermediul comunicrii globale.

44

Concepte cheie

Competiie Inovare

Cetean Liberalizarea schimburilor internaionale

Consumator Procese de nvare

Competene de comunicare scris Perspectiva informaional

Comunicare Perspectiva integratoare

Conexiunea informaiilor Paradigm

Debit de informaii Rzboi informaional

Economiei digital Reele

Economiei informaional tire

Globalizare Tehnologii informaionale i de comunicaii

Internet Veste

Informaie Valoare cognitiv


1 . Ce este globalizarea?

2. Cum poate f caracterizat economia bazat pe cunoatere?

3. Comentai afirmaia Astzi lumea este cucerit de comunicare";

4. Ce aduce nou n procesul de comunicare revoluia Internet?

5. Se poate vorbi despre o tiranie a comunicrii?

6. Ce presupune abordarea comunicrii din perspectiva informaiei?
Dar din perspectiva integratoare?

7. Care sunt elementele specifice ale comunicrii n cadrul economiei
informaionale?

Exemple grile


a) Internetu este cel mai interesant instrument de echilibru pe care
1-a realizat omul vreodat;

b) noua economie este denumit i economia informaional sau a
informaiei datorit rolului acestui factor de producie n crearea
bogiei;

fc))noua economie nu genereaz noi modele de organizare i de
activitate economic;
d) noua economie produce transformri fundamentale ale
structurilor socio-economice.

2. Economia informaional nu este economia n care:

a) tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global;

45

b) schimbarea rapid reprezint o constant;

c) inovaia este mai important dect producia de mas;
(d) prosperitatea firmelor decurge din optimizare. >

3. Economia informaional genereaz:

a) reorientri majore n viaa economic i social;
6) succese pentru toate statele i firmele;

c) organizaii birocratice;

d) regres tehnologic,

4. Nu este considerat pilon al economiei informaionale:

a) informaia;
(oj negocierea;
V) conexiunea informaiilor; -

d) comunicarea.

5. Care dintre urmtoarele nu este considerat concept cu care
opereaz economia cunoaterii?

a) explozia Internet;

b) inovare;

c) procese de nvare;
(d) tehnologii comerciale. -

6. Economia digital sau economia electronic nu se caracterizeaz
prin schimbarea accelerat a paradigmei:

a) proceselor de producie; *

b) organizrii;

c) proceselor de nvare;
i) managementului ntreprinderilor.

7. Schimbarea paradigmelor genereaz i noi reguli pentru economia
informaional. Care dintre urmtoarele nu se nscrie n aceast
categorie?

a) membrii reelei pierd cnd reeaua prosper;

b) trecerea de la locuri la spaii;

c) conectare total;

d) creterea puterii reelelor.

8. Printre caracteristicile economiei informaionale nu se numr:

a) dinamica mai rapid a pieelor financiar-bancare dect aceea a
sectorului productiv;

b) scderea importanei timpului liber; -
^cf globalizarea;

d) liberalizarea schimburilor internaionale.

9. Globalizarea nu este:

a) procesul deosebit de dinamic al creterii interdependenelor
dintre statele naionale;

b) ultim faz a mondializrii;

%

46

^c) procesul care determin o reducere a ntreptrunderii economiilor
naionale; -
d) procesul obiectiv de punere n aplicare a reelelor mondiale de
producie i de informaii.

10. ntr-o societatea informaional, abordarea comunicrii se poate
realiza din cel puin dou perspective:

a) perspectiva matematicii i perspectiva informaiei;

b) perspectiva comportamentului i perspectiva integratoare; >

c) perspectiva matematicii i perspectiva mesajului;
(dh perspectiva informaiei i perspectiva integratoare.

11. Prin informaie nu se nelege:

a) date;

b) comunicare, veste, tire care pune pe cineva la curent cu o
situaie;

c) faptele i opiniile percepute sau obinute n cursul vieii de zi cu
zi direct de la o alt fiin vie, din mass-media, din baze de date
electronice i din toate tipurile de fenomene observabile din
mediul nconjurtor;

d) cunotine comunicate de alii sau obinute prin investigaii
proprii ori cercetri personale. *

12. Informaia nu este:

a) un termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este
irelevant;

b) un factor ontologic (alturi de materie i energie);

c) cea care provoac reacii att receptorului, ct i emitorului,
contribuind astfel la dezvoltarea acestora;

(^d) ; cea mai puin important resurs individual i social a
oamenilor. *


a) n economia global procesul de comunicare presupune
interconectarea unor ageni pn atunci izolai;

b) rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel
superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale
elementelor componente;

c) comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care
genereaz comportamente involutive la fiecare individ din cadrul
reelei;

d) ntr-o er a globalizrii oamenii sunt conectai dinamic prin
intermediul diferitelor mijloace comunicaionale, genernd reele
care reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect
suma indivizilor care le compun.

47

14. Printre elementele specifice ale comunicrii n economia
informaional nu se nscrie:

a) dezvoltarea competenelor de comunicare scris;

r

T)), 1 debitului mic de informaii;

c) rzboiul informaional;

d) dezvoltarea canalelor de comunicare direct.
15. Identificai afirmaia adevrat:

a) n economia informaional oamenii nu sunt obligai s comunice
pentru a supravieui i pentru a se dezvolta;
comunicarea vizual nu poate mbina stimulii verbali cu
modaliti de expresie nonverbal;

n cadrul economiei digitale, comunicarea nu cunoate noi
orizonturi i infinite posibiliti de realizare;
1 Internet-ul asigur comunicarea att pe orizontal ct i pe
vertical. f

b)
c)

3

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

c

2.

d

3.

a

4.

b

5.

d

6.

c

7.

a

8.

b

9.

c

10.

d

11.

a

12.

d

13.

c

14.

b

15.

d

48

CAP. 3. Comunicare n afaceri - component a culturii profesionale

ntre cele dou noiuni: comunicare i cultur organizational exist
cteva elemente de congruen, dar i asemnri i deosebiri Astfel, fiecare
concept este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor disciplinezi
'3J:
sociologie, psihologie, antropologie, lingvistic, management etc. De
asemenea,
nu exist o definiie unanim acceptat pentru nici una dintre cele dou
noiuni,
dei exist forte multe definiii normativiste, structuraliste, lingvistice,
aditive,
descriptive etc. Fiecare din definiiile date, dezvoltate fiind conform unor
teorii
ale specialitilor n diferite domenii de activitate, scot n eviden o
latur sau alta
a termenului avut n vedere. Mai mult dect att, aa cum s-a precizat deja,
termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul
acestui proces i de unele fenomene specifice. Iar unele teorii ale
comunicrii
aduc n discuie caracterul sistemic al comunicrii. In ceea ce privete
cultura
organizational, termenul poate fi abordat ca proces, ca fenomen, ca
rezultat,
dar i ca sistem. n optica antropologic comunicarea devine un proces la fel
de
vast ca i cultura.

De asemenea, cele dou concepte sunt nvate i parial motenite, fiind
caracteristice pentru grupuri i categorii de oameni, crora le d sens comun
existenei lor subiective i obiective. Aceasta deoarece anumite abiliti de
comunicare i limbaje sunt nvate, la fel cum oamenii nva norme, coduri
i
reguli (componente ale culturii organizaionale) pe care trebuie s le
respecte
pentru a se integra n cadrul organizaiei.

Un element de congruenta dintre cei doi termeni const n faptul c att
cultura organizational, ct i comunicarea pot fi definite corect i facil
dac se
pleac de la individ. Individul este cel care comunic voluntar sau
involuntar i
prin aceasta, pe de o parte i dezvolt deprinderile i abilitile de
comunicare,
iar, pe de alt parte, i modific comportamentul n sens pozitiv sau
negativ.
Dezvoltarea competenelor i comunitilor de comunicare genereaz
dezvoltarea
comunicrii umane. In acelai timp, oamenii modeleaz cultural societatea (ca
i
organizaiile din care fac parte voluntar sau mai puin voluntar), lsndu-
se, n
acelai timp, modelai de ea. Mai mult dect att, oamenii folosesc cultura
lor ca
mijloc, instrument de interpretare a realitii vieii economico-sociale i
de
nelegere a lumii (a altor culturi, a altor indivizi etc). Aceasta nseamn
i c
respectivele culturi se deosebesc ntre ele dup modul de interpretare. De
asemenea, aceasta explic i de ce, uneori, indivizii aparinnd altor
culturi sunt
considerai strini, ciudai, aiurii, stupizi etc Desigur c, propria
cultur limiteaz
nelegerea i interpretarea obiectiv a altor culturi i a membrilor lor.

49

Congruena dintre comunicare i cultur organizaional este dat i de
faptul c ambele fenomene se bazeaz pe trecut (comunicarea este continu i
ireversibil). Oamenii comunic cu ntreg bagajul de efecte i cauze care au
stat la
baza actelor trecute de comunicare. Fenomen ce se dezvolt n timp, cultura
se
bazeaz pe trecut, iar prezentul cultural al oricrei societii este
fundamentul,
punctul de constituire i dezvoltare al viitorului cultural al societii.
Diferenele
existente ntre prezentul i trecutul cultural al unei societi i au
originea att n
motivrile, conduitele i comportamentele individuale care exercit influene
hotrtoare asupra credinelor, normelor, percepiilor, valorilor
mprtite, ct i
n influenele exercitate de ctre alte culturi.

Comunicarea este determinat cultural, iar existena uman este o existen
cultural. De unde i un alt element de congruen dintre cele dou concepte
spuse
dezbaterii: comunicare i cultur organizaional care se refer la faptul c
omul
fiind ntotdeauna semnificaie, niciodat obiect, noncomunicarea este
imposibil
aa cum fr spaiul cultural pe care i-1 furete n mod miraculos omul nu
s-ar
putea defini pe sine nsui i concepte ca umanitate, umanism nu ar mai avea
sens.

De altfel, comunicarea i cultura organizaional sunt dou metode de
reprezentare a interaciunii umane, structurat i regulat. n timp ce n
cultur
accentul cade pe structur, n comunicare, accentul cade pe proces.

Congruena dintre comunicare i cultur organizaional este determinat
i de faptul c ambele concepte pot fi caracterizate plecnd de la contextul
n
care acestea apar i se manifest. Astfel se consider c exist trei
niveluri la
care se pot manifesta toate sistemele de mesaje primite":

r nivelul formal - conceptele sunt nvate pe baz de percepie i
persuasiune prin intermediul unor tipare conceptuale i/sau
comportamentale;

> nivelul informai utilizeaz modele noi comportamentale, creative;

> nivelul tehnic ce se transmite n termeni explicii.

3.1. Cultura profesional i cultura organizaional

Cultura organizaiei este un concept dificil de definit. Fr ndoial c
noiunea de cultura organizaiei" este ceva nedeterminat n sine nsi.
Atunci
cnd se vrea studiat este absolut necesar o determinare a ei i/sau a ceea
ce se
cerceteaz din coninutul ei. Altfel, subiectul rmne vag, noiunea
nedefinit.
Fiecare poate nelege ceea ce dorete.

In opinia autorului, orice ncercare de a defini cultura unei organizaii nu
poate reui dect plecnd de la om, de la existena istoric a acestuia, de
la
psihologia poporului din care face parte i, nu n ultimul rnd, de la
cultura lui
naional. Deoarece, atunci cnd ptrund ntr-o organizaie, indivizii au
idei i
sentimente referitoare la propria persoan, la alii (colegi, efi, prieteni)
i, n
general, la lume. Ideile i sentimentele indivizilor sunt, n acelai timp,
transmise

50

altora i mbogite sau nlocuite prin preluarea obiceiurilor i regulilor
deja
existente n organizaii. Din mpletirea acestor idei, sentimente,
convingeri,
credine i reguli rezult cultura organizaiei. Acest proces care se
desfoar la
nivelul unei organizaii este, la scar mai mic, asemntor cu cel care are
loc la
nivel naional. Deci, se poate afirma ideea conforma creia cultura oricrei
organizaii este similar culturii naionale: i are originea n istorie,
mituri,
eroii i simboluri* [41], n succesele i dezastrele sistemului social
considerat,
atribuind o semnificaie comun i specific lumii nconjurtoare. Ea
determin
acea surs de cunoatere comun care se constituie n rezervorul arhetipal,
furnizor de modele i structur pentru organizaie. Cultura este, de
asemenea,
forma care modeleaz comportamentele i controleaz vieile oamenilor,
membrii
ai unor organizaii, n cele mai neateptate feluri. Relaia dintre cultura
organizaiei i cultura naional nu este o relaie de identitate complet,
ele dou
concepte se afl ntr-un raport de congruen.

Cultura organizaie este produsul oamenilor i activitilor lor sociale dar
i a celor materiale i spirituale.

Aprut n limba englez n anii '60 ca sinonim pentru climat, conceptul de
cultur a organizaiei, s-a dezvoltat i a cptat valene noi ncepnd cu
anii '70.
n 1967, n lucrarea Management and Machiavelli", Antbony Jay[46] vorbea
despre corporaii ca despre instituii sociale cu obiceiuri i tabuuri,
instituii pe
care le considera a fi, de asemenea, instituii politice, autoritare i
democratice,
pacifiste i rzboinice, liberale i paternaliste. Lucrul la care fcea
referire A. Jay,
dei conceptul era puin cunoscut la acea vreme i, nc, nu avea o larg
ntrebuinare, era cultura organizaiei, care a devenit subiect la mod
ncepnd
cu anii '80.

Considerndu-se, de ctre tot mai muli specialiti n management, c fora
dinamizatoare, ce poate asigura o eficien crescnd activitii
organizaiei, st n
modul comun de gndire, de simire i de aciune al membrilor ei, adic n
cultura
organizaiei, s-a impus studierea ei ca un instrument de management. Este
cunoscut faptul c, sociologii 1 au studiat rolul factorului cultural n
organizaii de
mai mult de o jumtate de secol. De asemenea, antropologia cultural[43] a
studiat diferenele i asemnrile culturale ale organizaiilor, cu mult
nainte ca
organizaiile s le acorde o atenie deosebit.

Specialitii n management au cutat s neleag cultura organizaiilor mai
mult din punct de vedere al afacerilor i mai puin din cel antropologic.
Dac
obiectivul final al antropologiei este nelegerea omului n contextul
culturii lui

Printre cei care (sociologi n.n.) au studiat rolul factorului cultural n
organizaii, din perspectiv
sociologic, pot fi amintii: Levy-Strauss C, Gndirea primitiv", Editura
tiinific, Bucureti,
1970; Smith A.. National Identity", Penguin Books, London, 1991; Hali E.T.,
The Silent
Language", Anchor Books, Doubleday, New York, 1990; Blaga L., Trilogia
culturii, Editura
pentru Literatur Universal, Bucureti, 1969; Andrei P., Sociologie
generala \ (ed.) M. Mciu,
Editura Academiei, Bucureti, 1970.

51

naionale i a organizaiei, scopul managementului este, nu de nelegere a
culturii
organizaiei n ansamblul ei ca fenomen, precum i a implicaiilor acesteia
asupra
organizaiilor, ci de a folosi anumite cunotine despre cultura organizaiei
pentru
a proiecta cea mai eficace strategie organizaional i structural , astfel
nct
utilizarea eficient a resurselor umane s devin posibil.

n mod formal, cultura organizaional poate fi ansamblul credinelor,
valorilor, regulilor de comportament, normelor mprtite de ctre toi
membrii
organizaionali. Informai, cultura organizaional poate fi neleas ca
fiind stilul
sau personalitatea dintr-o organizaiei. In acest sens, cultura formal
funcioneaz conform regulilor, politicilor, procedurilor existente n cadrul
organizaiei, iar cultura informal, dezvoltndu-se spontan, implic relaii
i
interaciuni umane n interiorul organizaiei, care nu sunt prescrise
oficial, i are
un caracter dinamic[73]. Ca atare, din punct de vedere static" (stabilitatea
la un
moment dat a culturii organizaiei), conceptul de cultur a organizaiei, n
termeni
relativi, este similar celui de cultur organizaional. Cum, n fiecare
organizaie,
pot fi difereniate att o organizaie formal, ct i una informal, care nu
pot fi
separate, analog, se poate considera c, n cadrul oricrei organizaii,
coexist att
o cultur organizaional, ct i o cultur a organizaiei, ce pot fi
separate i
difereniate, fie - relativ- la un moment dat al existenei organizaiei, fie
prin
implicaiile pe care ele le presupun asupra proceselor i fenomenelor
organizaionale.

n Managementul structurilor multiculturale", G. Hofstede utilizeaz
conceptul de cultur a organizaiei sau cultur de organizaie pentru a
desemna o
programare mental colectiv care i deosebete pe membrii unei organizaii
de
membrii altei organizaii".

Cultura organizaiei const din modele implicite i explicite ale comportrii
i pentru comportare, acumulate i transmise prin simboluri, incluznd i
materializarea lor n bunuri culturale, orice rezultat al activitii
desfurate de
membrii unei organizaii reprezentnd un bun al culturii organizaiei.

Un asemenea sistem de definire reprezint o ncercare de a dezvlui i
sistematiza trsturile eseniale ale culturii, printre care:

> cultura este rezultatul comportamentului i activitii sociale i
economice;

" Studii reprezentative cu privire la utilizarea culturii n formularea
strategiilor organizaionale au
efectuat, n principal: Drenth i alii, 1979 (influena muncitorilor asupra
deciziilor strategice);
Tse i alii, 1988 (comportamentul legat de luarea deciziilor); Kogut i
Singh, 1988; Schneider,
1989 (influenele culturii asupra procesului de formulare i implementare a
strategii lor);Ali,
1989 (stilul de luare a deciziilor); Axelsson i alii, 1991 (procesul de
luare a deciziilor
strategice); Tricker, 1994 (rolul consiliilor directoare n formularea
strategiilor); Erramilli, 1996;
Barhema i alii, 1996 n D. Cray, G. Mallorx, Making Sens of Mananging
Culture",
International Thomson Business Press, 1998, p. 74 i S. C. Schneider,
Strategy formulation: the
impact of naional culture", Organization Studies, 1989, pp. 149-168.

52

> ea are un caracter istoric;

> este format dintr-un sistem de idei, modele de comportament,
reguli, norme, valori;

> este selectiv, se nva, se bazeaz pe simboluri i este
superorganic, n sensul c transmiterea elementelor de cultur a
organizaiei este asigurat de un mecanism diferit de cel al ereditii
biologice.

Dei nu exist nc o definiie standard a conceptului de cultur de
organizaie, majoritatea specialitilor sunt de acord asupra faptului c o
cultur de
organizaie este mai mult dect suma prilor sale componente. Ea este
determinat istoric (reflectnd evoluia n timp a organizaiei),
fundamentat din
punct de vedere social (creat i pstrat de un grup de oameni care formeaz
mpreun o organizaie) i greu de modificat,r39]. Deci, dezvoltat dintr-o
diversitate de surse, cultura organizaiei se manifest prin intermediul
simbolurilor, miturilor, ritualurilor, ceremoniilor i eroilor (practici),
precum i
prin comportamentul organizaiei pe pia i n societate.

n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi
ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur
organizatoric, performan, tehnologie etc. De exemplu, exist subculturi
caracteristice diferitelor subuniti din interiorul organizaiei
(compartimentul de
marketing poate avea o cultur diferit de cea a compartimentului de
producie).
Dei membrii ambelor tipuri de compartimente mprtesc cultura dominant a
organizaiei, totui, ei pot avea alte opinii i credine, un alt limbaj,
alte simboluri
etc, caracteristice subunitii lor.

Fiecare profesie atrage i reine indivizii avnd aceleai motivaii,
interese,
cunotine, aptitudini; aceasta explic de ce indivizii cu aceeai profesie
rspund
la numeroase probleme i situaii ntr-o manier similar. In consecin,
ntr-o
organizaie exist subculturi conform formrii profesionale^ adic subcultura
economitilor, subcultura tehnicienilor, subcultura juritilor etc.

Profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca
profesionale, presupunnd anumite caracteristici. Profesionalizarea este un
proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mai mic,
deoarece
deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de
instruire, ele
fiind sprijinite de informaii (cunotine); profesionistul are autoritate
recunoscut dat de cunotinele superioare; se bucur de o larg sancionare
social i aprobare privind exercitarea autoritii; exist un cod de etic
ce
reglementeaz relaiile ntre persoanele profesioniste i clieni i/sau
colegi;
exist o cultur stabilit de organizaiei! 3].

Interaciunile, valorile, credinele, atitudinile solicitate de asociaiile
profesionale genereaz o configuraie social unic pentru o profesiune,
respectiv
cultura profesional. Profesionitii sunt astfel parte integrant att a
organizaiei de afaceri ct i a asociaiilor profesionale. Ei pot influena
att

53

cultura organizaiei, ct i cultura profesional. Interdependenele dintre
cele dou
culturi sunt clare, problema se pune n legtur cu intensitatea acestora.
Intensitatea influenelor dintre cultura organizaional i cultura
profesional
depinde de poziia i locul ocupat de profesionist n cele dou organizaii.
Cu ct
poziia este mai important, cu att intensitatea influenelor este mai mare.

5.2. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri

n procesul comunicrii att a informaiilor, ct i a rezultatelor
activitilor
desfurate de ctre organizaii, cultura reprezint un factor cu implicaii
foarte
mari n buna desfurare i utilizare eficient a tuturor informaiilor. Ea
poate s
determine o comunicare i o informare eficient sau nu, putnd distorsiona
realitile i adevrurile general valabile conform credinelor, valorilor,
normelor
i aspiraiilor comune membrilor unei firme.

Comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit
adaptri culturale. Nu de puine ori, firmele nu obin rezultatele ateptate,
atunci
cnd i promoveaz imaginea, datorit culturii lor. Fr o adaptare la mediu
a
culturii lor, firmele nu vor putea obine prea multe. Aceasta pentru c, n
cadrul
fiecrei firme, se dezvolt un anumit context cultural, n funcie de modul
de
percepie a spaiului, timpului, a lumii al membrilor firmelor respective.

Unele culturi sunt intens contextuale (orientale, latino-africane, arabe),
adic
mesajul coninut n comunicare este puternic influenat de contextul n care
este
transmis mesajul. Culturile slab contextuale, care includ America de Nord,
Australia, Europa de Nord, transmit mesaje ce pot fi nelese fr luarea n
considerare a contextului n care se desfoar comunicarea.

Comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal
(edine, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai,
indiferent de
treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie[17].
Spre
exemplu, edinele sunt de regul inute n birouri lungi, dreptunghiulare
pentru c
distana fa de putere este bine definit i larg mprtit de ctre
angajaii
firmei. In alte firme ns, edinele sunt inute n birouri ce permit
aezarea
participanilor n form de semicerc, ceea ce nseamn c distana fa de
putere
nu este aa de mare i c managerul este un democrat, deciziile fiind luate
prin
consultri, pe baza efectului sinergie al respectivelor edine.

Importana comunicrii i informrii const n acurateea lurii
deciziilor[79]. Este cunoscut faptul c este dificil de comunicat informaii
faptice,
dar adesea, trebuie comunicate atitudini i sentimente, ceea ce este cu mult
mai
greu.

Firma comunic att cu angajaii, ct i cu mediul ei extern. Comunicarea
extern a organizaiei se poate realiza cu urmtorii parteneri: economici
(furnizori,
clieni, concureni); financiari (bnci, burse, asigurri); sociali
(comuniti locale

54

i opinia public, asociaii, sindicate); politici (autoriti locale i
puterea central)
[83]. Comunicarea se realizeaz att vizual, telefonic sau o combinaie din
cele
dou.

n procesul comunicrii unor informaii, date, rezultate ale unor cercetri,
cultura este cea care face presiuni pentru a scoate n eviden anumite
lucruri i a
le ignora pe altele. Cultura este cea care ofer cadrul necesar obinerii de
informaii prin manipulri discrete ale indivizilor sau firmelor.

Pentru o comunicare eficient, ceea ce este i ceea ce are firma (cultura
organizaional) trebuie pus la dispoziia angajailor, astfel nct acetia
s poat
practica ascultarea activ[67j. De asemenea, cultura material poate s
impun
momentul i locul necesar pentru ca salariaii s comunice informaii, fapte,
atitudini, sentimente etc. Deseori un birou mobilat pentru a ncuraja o
persoan s
vorbeasc face totul n procesul de comunicare. Cu ct mai multe simboluri de
prietenie, colegialitate sunt prezente n cadrul unei camere i mai puin
cele ale
autoritii, cu att persoana respectiv va fi mai mult dispus s
vorbeasc[68].

Tot cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei
comunicri eficiente: limbajul Trebuie recunoscut c un limbaj prea tehnicist
folosit n discuii poate provoca nenelegeri, mai ales dac se comunic n
afara
firmei. n orice firm se folosesc prescurtri, cuvinte cu o conotaie
special,
expresii al cror neles este cunoscut doar de salariaii firmei respective.
La orice
loc de munc se dezvolt un limbaj specializat sau un jargon pe care
angajaii l
folosesc pentru a comunica ntre ei. De regul, orice persoan i alege un
limbaj
prin simplu fapt c l folosete pe cel care i este mai accesibil din mai
multe
puncte de vedere. Persoana cu care se comunic ar trebui s admit dac nu
nelege limbajul folosit de emitor. Oricum, iniiatorul oricrei
comunicri
trebuie s se asigure c limbajul pe care l folosete este unul ce poate fi
neles.
Pornind de la premisa c, pentru angajaii firmei, limbajul specializat
folosete
pentru comunicare, fiind un mijloc eficient, trebuie avut, ns, n vedere c
el
poate devine o barier n comunicarea cu exteriorul i chiar ntre
compartimentele firmei; unii specialiti[83, 47] cred, chiar c limbajul
specializat
creeaz confuzie i intimideaz. Este adevrat dar pentru nceput, odat
procesul
de socializare ncheiat, nou venitul nu va mai avea probleme. Mai dificil
este
procesul de comunicare cu persoanele din afara firmei.

n identificarea limbajului cel mai adecvat trebuie s se acorde atenie
ambiguitilor. Diferenele culturale, existente ntr-o firm, pot reprezenta
bariere
importante n calea unei comunicri eficiente. In acelai timp, trebuie avut
n
vedere c diferenele culturale provin i din diferenele regionale (n cazul
n care
firmele dispun de filiale sau folosesc drept criteriu de segmentare al
pieei,
criteriul geografic), locale, naionale, precum i din gradul de cultur al
salariailor
firmei aflai pe diferite trepte ierarhice.

Pornind de la complexitatea procesului de comunicare, este necesar a se
preciza c exist ns i diferene culturale cu influen asupra procesului
de

55

comunicare, care nu sunt att de evidente precum cele deja precizate, i
anume
limbajul nonverbal[57]: mimica, gesturile, exteriorizri corporale etc.
Aceasta
deoarece comunicarea presupune mai mult dect informaii, atitudini i
sentimente
ce nu sunt n mod clar exprimate prin cuvinte. Vorbele sunt inadecvate,
adesea
chiar neltoare, iar unele persoane, de regul, spun opusul a ceea ce
gndesc.
De asemenea, n funcie de cultura fiecruia, experiena, nivelul de
instruire etc,
unele persoane nu pot sau nu vor s fie directe atunci cnd comunic cu alte
persoane. Desigur c nu numai cultura lor le determin s se comporte aa, ci
chiar cultura firmei n care ele i desfoar activitatea le influeneaz
modul de a
comunica ceva, direct sau indirect.

Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de
comunicare nonverbal[68|. Acestea sunt foarte puternice pentru c scot la
iveal
cum stau lucrurile n realitate, n timp ce cuvintele servesc doar ca perdea
de fum.
Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri
ale
corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea
fizic a
acestuia fa de receptor[36, 37]. Diferena mare fa de putere este cel mai
bine
exprimat prin intermediul limbajului corporal n procesul de comunicare.
Cnd
fie receptorul, fie emitorul sunt relaxai n procesul de comunicare,
nseamn c
distanta fa de putere este mic. Dac unul dintre ei este relaxat i
cellalt este
crispat, distana de putere n firm este mare. Limbajul corpului poate
comunica
altceva dect limbajul verbal. Astfel un manager care pare preocupat de
problemele unui salariat, dar se aeaz de partea opus a biroului, fr s
menin
contactul vizual i i orienteaz corpul n alt direcie, dovedete, n
realitate,
lips de interes.

Obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume,
obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale
culturii
firmei. n acest sens, modul de aranjare al obiectelor denot importana
comunicrii n cultura respectiv. Dup prerea lui J. T. Molloy[47]
mbrcmintea membrilor unei firme trimite semnale clare despre competena,
seriozitatea i chiar promovabilitatea acestora. Respectivul specialist
susine c
mbrcmintea adecvat nu ine loc de ambiie, spirit practic sau
inteligen, dar
subliniaz c mbrcmintea inadecvat i poate mpiedica pe ceilali s
observe
aceste caliti. Dac hainele comunic, acest lucru se datoreaz n parte i
impactului asupra imaginii despre sine a purttorului, ceea ce face ca modul
de a
se mbrca al angajailor s reprezinte un alt element al culturii firmei.

In afar de comunicarea verbal i vizual exist i comunicarea scris.
Dac o persoan nu explic n scris ceva cu claritate, vina este a
raionamentului
su i nu a nelegerii cititorului. Uneori anumite subiecte necesit un
limbaj de
specialitate, dar i aici exist diferene ntre expresiile corecte i cele
incorecte.
Comunicrile scrise sunt aproape la fel de importante ntr-o firm ca i cele
verbale. Anunurile, regulamentele afiate, diverse afie etc, i informeaz
pe

56

membrii firmei cu privire la diverse elemente ale culturii sau cu privire la
informaii despre activitile firmei.

La fel de important i n aceeai msur influenat de ctre cultur, este
i
comunicarea extern firmei. n relaiile pe care le dezvolt cu ali ageni
economici, n vederea desfurrii activitii ei, firma este obligat s
comunice
cu mediul ei extern. Indiferent n ce form i n ce scop se realizeaz
comunicarea, ea este influenat de cultur. Firma se poate afla fie n
calitate de
emitor, fie n calitate de receptor. n calitate de receptor firma se
informeaz fie
n urma realizrii unor ample cercetri, fie din surse externe (televiziune,
pres,
concureni, instituii guvernamentale, instituii nonguvernamentale etc).
Comunicarea dintre dou firme avnd culturi diferite poate fi realizat n
trei
etape[40]:

recunoaterea existenei cadrului mintal specific unei anumite
culturi;

achiziionarea unei informaii pertinente cu privire la cultura firmei
vizate;

contientizare i cunoaterea culturii respective, bazat pe
experien i practic n domeniu.

Dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de
comunicare ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de
la
cultur la cultur, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de
a
trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea,
nepotismul etc.)[31]. n America i Japonia punctualitatea este respectat,
n timp
ce la arabi i n America Latin a ntrzia nu este nici o problem. Nivelul
sonor
este ridicat n culturile Orientului Mijlociu i mai jos n Marea Britanie.
Nepotismul nu este privit bine n societile individualiste (America de Nord
i
Europa de Nord), n timp ce n rile colectiviste (America Latin, Africa,
Romnia), este de ateptat ca oamenii s-i ajute rudele.

n condiiile n care o firma comercial dorete s fac afaceri de anvergur
cu o alt firm, iniiatoarea afacerii ar trebui s cunoasc cultura firmei
receptoare
(n scopul de a vinde), dar, din pcate, aceasta din urm, n contact cu
firma
iniiatoare, se afl n poziia de a nu nelege c trebuie s-i schimbe
comportamentul de operare, n acord cu elementele culturale coninute de
produsele cumprate (maini, utilaje, tehnic, tehnologie etc). Multe firme
nu
contientizeaz faptul c produsele i informaiile primite de la alte firme
sunt
purttoare de cultur, ba chiar sunt, de fapt, elemente culturale ale firmei
respective.

Orice informaie primit din afar poate fi folosit cu maxim eficien
atunci cnd cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor care conduc la
intenii,
iar acestea la comportamente reale. Acceptarea informaiilor i utilizarea
lor este
influenat de credinele i atitudinile larg mprtite n firm.
Atitudinile n
privina utilizrii, inteniile de utilizare i frecvena de utilizare sunt
variabile

57

reprezentative pentru determinarea gradului de acceptare a informaiilor din
diverse surse. Informaiile vor fi utilizate n msura n care exist
credine n
privina utilitii lor.

Un element benefic n eficientizarea comunicrii l reprezint i
recunoaterea faptului c ntreaga firm trece printr-un proces de schimbare,
ca rezultat al comunicrii cu mediul ei extern. Supravieuirea i impune
adaptarea la schimbrile mediului, adaptare care nu se poate realiza fr
schimbarea culturii firmei. Este adevrat c nu orice informaie primit din
mediu
conduce la schimbri dintre cele mai profunde, care s antreneze componentele
ascunse ale culturii, exist ns astfel de informaii, rezultate ale unor
cercetri ale
mediului, care conduc la ample schimbri n cadrul culturii firmelor. Astfel
de
informaii se refer la:

> aplicarea n practic a progresului tehnico-tiinific;

> strategiile concurenilor direci;

> legislaia n vigoare ce reglementeaz activitatea desfurat de
firme;

> taxe i impozite.

Indiferent de felul informaiilor primite din mediu, la nivelul firmei se
impune realizarea unui proces de comunicare, proces eficient dac este
susinut de
cultura firmei n care are loc, deoarece fluxul nestingherit de informaii
are n
aceeai msur costuri i beneficii.

Un alt aspect are n vedere faptul c o comunicare devine eficient numai
atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp informaia potrivit[47].
Pentru ca
ntr-o firm oamenii potrivii s primeasc la timp informaia potrivit,
trebuie s
existe o comunicare deschis, iar fluxul comunicaional s fie facil i nu
ncrcat.

Importana comunicrii n cadrul unei firme este pus n eviden i de
analiza modului n care membrii ei i petrec timpul la serviciu. Urcnd pe
scara
ierarhic, membrii unei firme i petrec cea mai mare parte din timpul
afectat
muncii, comunicnd. Pentru supraveghetori, de exemplu, diferitele studii[47]
arat
c ntre 20 i 50% din timpul lor este consumat n comunicri verbale. Dac
se
consider i comunicrile n scris, atunci se ajunge la 30 respectiv 64%. La
nivelul
managerilor, s-a constatat c se consum ntre 66 i 89% din timpul lor n
comunicri verbale[47].

Teoretic orice comunicare din cadrul unei firme ar trebui s urmreasc
strict circuitul ierarhic, comunicare care poate fi de sus n jos
(informaiile care
circul de la vrful organizaie ctre baz), de jos n sus (informaii care
circul de
la baz spre vrful firmei) i orizontal (informaiile care circul ntre
departamente sau uniti funcionale, n vederea coordonrii eforturilor).

O problem important contureaz i relaia dintre informaiile formale i
cele informale. Cercetrile efectuate n acest sens, au evideniat faptul c
o mare
parte din comunicrile din cadrul unei firme urmeaz liniile formale, fiind
influenate de cultura organizaional. Este ns la fel de adevrat c,
datorit

58

procesului de schimbare continu, n care se afl firma ca sistem tehnico-
economic i social, se manifest necesitatea i a unei comunicri informale.
Bineneles c nu toate comunicrile informale servesc obiectivelor firmelor.
Bursa zvonurilor, component a culturii firmei, poate rspndi informaii
incorecte i de un gust ndoielnic. De regul, aceste informaii apar n urma
procesului de filtrare a informaiilor. efii filtreaz informaiile pe care
le
transmit pe cale formal, transmind doar informaiile necesare
subordonailor,
iar angajaii filtreaz informaiile pentru ca s nu ocupe timpul efilor cu
informaii despre fiecare ntmplare nensemnat. Cert este c, filtrarea ca
tendin de a dilua sau de a opri la un moment dat circulaia unor informaii
este
o arm cu dou tiuri. Astfel, datorit filtrrilor efectuate de ctre efi
cu
neatenie sau n lips de timp, bursa zvonurilor este tentat s fabrice
informaiile
oprite. De asemenea, angajaii filtrnd informaiile adresate efilor mai
mult din
team, le ofer complete altor persoane care vor alimenta bursa zvonurilor,
aceasta dac cultura firmei este favorabil acestui fenomen. De regul,
filtrrile
vor mpiedica oamenii potrivii s obin informaiile necesare. Desigur c
unele
filtrri se fac cu rea credin, dar numai dac cultura firmei cultiv astfel
de
manifestri, nesancionndu-le. Foarte muli efi filtreaz informaiile
deoarece
informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fa de
subordonai.
De aceea, uneori, informaiile comunicate de ctre efi sunt ambigue, neclare
i
incomplete.

In cultura unor firme, comunicare reprezint un proces foarte important
n creterea eficientizrii activitilor ei, de aceea, managerii practic
politica
uilor deschise, n scopul eliminrii comunicrilor de jos n sus, formale
greoaie i
a procesului de filtrare. Iar n vederea eliminrii comunicrii ineficiente
de sus n
jos, managerii folosesc anumite componente ale culturii sau ritualuri pentru
transmiterea de informaii.

Intre efi i subordonai exist comunicare ineficient, din diferite motive,
influenate i de cultura firmei. Astfel, comunicarea informaiilor cu
privire la
aprecierea nefavorabil a activitii subordonailor este ngreunat de lipsa
de
curaj de a da veti proaste att a managerului, ct i a subordonatului. In
foarte
multe firme efii critic activitatea subordonailor fr a nominaliza pe
cineva
anume, practic care este ineficient. Acolo unde au loc astfel de comunicri
ntre
efi i subordonai, angajaii nu se vor simi niciodat direct responsabili
pentru
activitile lor. efi au credina c cei care sunt cu adevrat responsabili
i vor
face mea culpa" i se vor ndrepta, dar nu se va ntmpla aa niciodat.
Comunicarea, n astfel de firme, este ineficient i chiar dezastruoas
pentru
supravieuirea firmei. Subordonai care greesc, nefiind nominalizai, nu
numai c
nu i vor face autoanalize, ci dimpotriv, vor continua s munceasc la fel
sau
chiar mai prost. Ei fiind convini c efii nu-i vor sanciona niciodat.
Lipsa de
curaj i de asumarea a riscurilor i a responsabilitilor, ca elemente ale
culturii
firmelor respective, determin perpetuarea situaiei. Supravieuirea firmelor
de

59

acest tip se bazeaz pe valorile, personalitatea i cultura unora din
salariaii lor.
Aceasta pn cnd i acetia vor fi socializai i integrai n cultura
firmelor lor.
Exist i situaia n care efii din cadrul unor firme nu pun pre pe
comunicarea cu
subordonaii, fie din cauza timpului care i preseaz, fie pentru c vd n
comunicare cu subordonaii ceva care le reduce rangul". De regul
subordonaii
vd astfel de lucruri i, ca atare, nu se vor grbi s comunice nici ei cu
efii lor.

Dac cultura firmei permite, comunicarea informat (informaii transmise
fr a merge pe linie ierarhic) este utilizat i promovat drept comunicare
formal nlocuind-o pe aceasta din urm. Comunicarea informal poate s ofere
informaii despre reaciile angajailor la posibile schimbri, de aceea, n
frecvente
cazuri, managerii folosesc comunicarea informal pentru a testa atitudinile,
valorile, normele angajailor.

Pe lng respectarea principiilor unei comunicri eficiente este necesar i
alegerea mijloacelor de comunicare n mod corect, pentru o redare
corespunztoare a mesajului avut n vedere. Mesajele de rutin (circularele,
rapoartele scrise) cer mijloace de comunicare mai puin puternice, n timp ce
notiele, schimbrile avute n vedere, mesajele de comentat cer mijloace de
comunicare puternice.

Evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi, subordonai,
colegi, clieni, beneficiari i cumprtori), sondajele de opinie printre
angajai
(atitudinile i opiniile lor despre firm i practicile acesteia), sistemele
de
propuneri (programe destinate s intensifice comunicarea de jos n sus, prin
solicitarea unor idei ale angajailor n legtur cu mbuntirea muncii),
liniile
fierbini (sisteme interactive n care angajaii pun ntrebri i solicit
rspunsuri),
precum i programe de instruire a echipei manageriale (instruire adecvat ce
poate mbuntii abilitile de comunicare a managerilor), reprezint cele
mai
eficiente mijloace de comunicare n cadrul unei firme comerciale a crei
cultur permite i susine astfel de manifestri.

60

Concepte cheie

Ceremonii Eroi

Congruen Formare profesional

Comunicare Mituri

Comportament Ocupaia membrilor organizaionali

Cultur organizaional Programarea mental colectiv

Cultura organizaiei Profesionist

Cultur profesional Ritualuri

Cultur dominant Simboluri

Cultur naional Subuniti ale organizaiei de afaceri


1 . Identificai elementele de cultur i de comunicare existente la locul
dvs. de munc;

2. Definii ambele concepte: comunicare i cultur organizaional din
perspectiva individului;

3. Propunei i comentai mai multe definiii pentru cele dou concepte;

4. Caracterizai din punct de vedere sistemic cele dou noiuni:
comunicare i cultur organizaional;

5. Care sunt componentele culturii organizaionale? Dar ale
comunicrii?

6. Ce este cultura profesional?

7. Ce relaiei exist ntre cultur profesional i cultur
organizaional'?

8. Descriei un act de comunicare i identificai elementele culturale ce
se manifest;

9. Inventai un zvon i analizai modul lui de transmitere;

10. Imaginai o situaie n care utilizai componente ale culturii sau
ritualuri pentru transmiterea de informaii;

1 1 . In ce situaie comunicarea informal este utilizat i promovat drept
comunicare formal, prin intermediul culturii organizaionale?

12. Comentai afirmaia managerii filtreaz informaiile deoarece
informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fat de
subordonai".

61

Exemple grile

1. Care dintre urmtoarele elemente nu indic raportul de congruen

n care se afl comunicarea i cultura organizaional?

fa) definirea celor dou concepte prin variabile similare;

b) ambele fenomene se bazeaz pe trecut;

c) sunt metode de reprezentare a interaciunii umane;

d) definirea corect i facil din perspectiva individului.


a) cultura organizaional nu este abordat i dezvoltat din
perspectiva mai multor discipline;
(%)) nu exist o definiie unanim acceptat nici pentru comunicare,
nici pentru cultur organizaional;

c) termenul de comunicare nu este legat de un proces
comunicaional, ci de rezultatul acestui proces;

d) comunicarea nu prezint caracter sistemic.


a) comunicarea i cultura organizaional sunt nvate i parial
motenite;

b) termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional,
de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice;

Cc^ oamenii nu modeleaz cultural societatea;
d) comunicarea este determinat cultural.

4. Identificaia afirmaia fals:

a) cultura oricrei organizaii este similar culturii naionale: i are
originea n istorie, mituri, eroii i simboluri;

b) cultura organizaiei este un concept dificil de definit;

c) cultura organizaie este produsul oamenilor i activitilor lor
-. sociale, dar i a celor materiale i spirituale;

fdy cultur de organizaie este mai puin dect suma prilor sale
componente.

5. Cultura organizaiei este cercetat din punct de vedere al afacerilor
i mai puin din cel antropologic de ctre specialitii n:

a) antropologie;
( b] management;

c) sociologie;

d) psihologie.

6. Cultura organizaional nu este:

a) format dintr-un sistem de idei, modele de comportament, reguli,
norme, valori;

b) selectiv, se nva, se bazeaz pe simboluri i este
superorganic, n sensul c transmiterea elementelor de cultur a

62

organizaiei este asigurat de un mecanism diferit de cel al
ereditii biologice;
c) rezultatul comportamentului i activitii sociale i economice;
(S) /uor de modificat.

7. Dezvoltat dintr-o diversitate de surse, cultura organizaiei nu se
manifest prin intermediul:

a) simbolurilor;

b) miturilor i ritualurilor;

c) ceremoniilor i eroilor (practici);
(9> comportamentului clienilor.

8. Asociaiile profesionale genereaz o configuraie social unic
pentru o profesiune, respectiv:

a) cultura managerial;

b) cultura economic;
(cp cultura profesional;

d) cultura afacerilor,

9. Existena subculturilor ntr-o organizaie nu poate fi determinat
de:

a) ocupaia membrilor;

b) formarea profesional a membrilor;
,gX subunitile din interiorul organizaiei;

{dl. subunitile din afara organizaiei. -


a) profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca
profesionale, presupunnd anumite caracteristici;

b) profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie
- ntr-un grad mai mare sau mai mic;

fc)J profesionitii nu sunt parte integrant a organizaiei de afaceri;
^3) ntre cultura organizaional i cultura profesional exista
interdependen.


a) profesionistul nu are autoritate recunoscut dat de cunotinele

superioare;
fb) comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei
necesit adaptri culturale; ~

c) comunicare nu reprezint un proces important n creterea
eficientizrii activitilor ei;

d) comunicarea n cadrul firmelor nu este ncrcat de semnificaie.

63

12. Comunicarea dintre dou firme avnd culturi diferite poate fi
realizat n trei etape. Care dintre urmtoarele nu se ncadreaz n
aceast categorie?

a) recunoaterea existenei cadrului mintal specific unei anumite
culturi;

b) achiziionarea unei informaii pertinente cu privire la cultura
firmei vizate;

c) contientizare i cunoaterea culturii respective, bazat pe
experien i practic n domeniu;

(d)) punerea la dispoziia angajailor a ceea ce are firma.


fa) 7 comunicrile din cadrul unei firme urmeaz doar liniile formale,
fiind influenate de cultura organizaional;

b) obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte,
costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.)
sunt elemente ale culturii firmei;

c) bursa zvonurilor este o component a culturii firmei;

d) produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare
de cultur.

14. Cultura organizaional nu este cea care:

a) face presiuni pentru a scoate n eviden anumite lucruri i a le
r\ ignora pe altele; '
(b)j permite utilizarea i promovarea comunicrii formale drept

comunicare informal (informaii transmise fr a merge pe linie

ierarhic);

c) ofer cadrul necesar obinerii de informaii prin manipulri
discrete ale indivizilor sau firmelor;

d) pune la dispoziie limbajul specializat necesar unei comunicri
eficiente.

15. Printre cele mai eficiente mijloace de comunicare n cadrul firme a
crei cultur permite i susine astfel de manifestri nu se nscrie:

a) sondajele de opinie printre angajai (atitudinile i opiniile lor
despre firm i practicile acesteia);

b) sistemele de propuneri (programe destinate s intensifice
comunicarea de jos n sus, prin solicitarea unor idei ale
angajailor n legtur cu mbuntirea muncii);

cjj programe de instruire a partenerilor;

evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi,
subordonai, colegi, clieni, beneficiari i cumprtori).

9

64

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

a

2.

b

3.

c

4.

d

5.

b

6.

d

7.

d

8.

c

9.

d

10.

c

11.

b

12.

d

13.

a

14.

b

15.

c

65

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n

afaceri

Literatura de specialitate structureaz diferitele forme de comunicare
pornind de la o serie divers de criterii. Astfel, comunicare uman poate fi
verbal, nonverbal i scris, utiliznd drept criteriu de structurare forma
comunicrii.

Tipologia formelor de comunicare

Tabelul nr. 4.1.

Nr.
crt.

Criteriul de structurare

Tipuri de comunicare

1.

Forma de comunicare

Comunicare verbal;

Comunicare scris;

Comunicare nonverbal.

2.

Modul de desfurare al
comunicrii

Comunicare direct;

Comunicare indirect (mediat).

3.

Relaiile cu exteriorul

Comunicare intern;

Comunicare extern.

4.

Numrul persoanelor

implicate n procesul de

comunicare

Comunicare intrapersonal;

Comunicare interpersonal;

Comunicare la nivel de grup mic;

Comunicare de mas;

Comunicare global.

5.

Spaiul personal

Comunicare intim;

Comunicare personal;

Comunicare social;

Comunicare public.

6.

Teritoriul comunicrii

Comunicare imediat;

Comunicare local;

Comunicare regional;

Comunicare naional;

Comunicare european;

Comunicare internaional.

7.

Frecvena comunicrii

Comunicare permanent;

Comunicare periodic;

Comunicare ocazional.

8.

Statutul persoanelor sau

poziia instituiilor implicate

n procesul de comunicare

Comunicare oficial;

Comunicare neoficial.

66

9.

Importana comunicrii

Comunicare la nivel redus;

Comunicare medie;

Comunicare strategic.

10.

Aria de referin

Comunicare politic;

Comunicare economic;

Comunicare social;

Comunicare cultural;

Comunicare tehnic;

Comunicare biologic.

Comunicarea intern poate fi structurat, la rndul ei, din punctul de
vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice,
n:

> comunicare intraierarhic, care poate fi intradepartamental i
interdepartamental;

> comunicare interierarhic.
Comunicarea extern poate fi realizat cu:

V parteneri economici i financiari (furnizori - de materii
prime, materiale, resurse umane i financiare, servicii -,
clieni, concureni, instituii de asigurrii etc);
S parteneri sociali (sindicate, asociaii i diferite organizaii,

comuniti locale i opinia public);
S parteneri politici (administraia local, partidele politice,
puterea central).
Multe din aceste tipuri de comunicri nu necesit explicaii, ns alte
tipuri
de comunicare suscit ample dezbateri. In aceast ultim categorie se
ncadreaz
i comunicarea intrapersonal. Dup unii specialiti, aceast form de
comunicare nu ar exista, sau cel puin tririle interioare ale unei persoane
nu pot fi
definite astfel. Este ns evident faptul c indivizii comunic, tot timpul,
cu ei
nii. Vine autobuzul i nu am ajuns nc n staie", Sper s ajung la
timp' 1 '',
Este frumoas maina asta", etc. sunt doar cteva din multitudinea
gndurilor
unui individ.

Comunicarea intrapersonal se desfoar n paralele cu alte tipuri de
comunicare: interpersonal, de mas, cultural, biologic, tehnic, etc.
ntotdeauna, comunicarea intrapersonal este:

V verbal (multe persoane, cnd au triri intense, ncep s vorbeasc
singure) i nonverbal (mimic, gesturi, semne etc);
direct',

vertical (comunicarea cu divinitatea) i orizontal (prin
intermediul Internetului, dar i a Jurnalului", indivizii i transmit
gnduri, mesaje, informaii);

permanent, periodic sau ocazional. Aceasta deoarece
comunicarea intrapersonal vertical se realizeaz n anumite

67

situaii i la anumite evenimente (nuni, botezuri, cu ocazia unor
probleme de sntate, etc), deci ocazional. Iar, spre exemplu,
comunicarea intrapersonal orizontal se realizeaz periodic, dat
fiind faptul c, fie zilnic, fie sptmnal, persoanele care in un
jurnal l vor completa;
S strategic sau tactic. Comunicarea intrapersonal este strategic
n situaia n care individul i analizeaz viaa i i stabilete
anumite obiective de atins. De altfel, manifestat n paralele cu cea
interpersonal, comunicarea intrapersonal este tactic, deoarece
gndurile, ideile, tririle, sentimentele care nu sunt altceva dect
elemente ale comunicrii intrapersonale, i determin
comportamentul de comunicare,
n ceea ce privete comunicarea uman, studii recente au relevat faptul c:

55% dintre mesaje sunt mimico-gestuale;
38% sunt vocale nonverbale;

7% sunt propriu-zis vocale.

n acest context, este eficient prezentare comunicrii umane sub aspectul
diferitelor forme de comunicare: verbal, nonverbal, scris, on-line etc.

4.1. Comunicarea verbal

Conform unor specialiti, comunicarea verbal reprezint o component
a comunicrii orale, care presupune:

^ limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea
nelesului simbolic al cuvintelor. n cadrul limbajului verbal un rol
important este deinut de jargon. Acesta reprezint un limbaj specializat
folosit de deintorii unui anumit loc de munc sau membrii unei anumite
organizaii;
^ limbajul paraverbal , adic ceea ce se comunic prin voce (volum,
intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut
verbal, cum ar fi:

dresul vocii;

rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U);
tuea;
geamtul;
oftatul;
rgitul;
iptul etc.

Comunicarea verbal se realizeaz prin intermediul limbajului verbal,
adic a cuvintelor. Acestea reprezentnd, de fapt, materia prim a
comunicrii
verbale, stimuli care provoac simurile. ns, atunci cnd se comunic,
mesajul
verbal este ntrit, modificat sau anulat de mesajul paraverbal transmis de

68

emitor. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal
provoac:

intensificarea;

slbirea;

distorsionarea;

anularea semnificaiei cuvintelor.

Aceasta deoarece, de foarte multe ori, dei se nelege sensul cuvintelor, nu
se tie ce a spus cu adevrat vorbitorul dac nu se cunoate tonul cu care a
rostit
cuvinte i nici gesturile care le-au nsoit. Un exemplu n acest sens const
n
descifrarea nelesului urmtoarelor cuvinte rostite: S se ierte nu se
poate s se
condamne la moarte"[77]. Dac se face o pauz dup grupul de cuvinte S se
ierte", este clar c aceasta nseamn iertarea individului. n schimb, dac
se face
pauz dup S se ierte nu se poate", atunci individul este condamnat la
moarte.
De asemenea, tonul cu care sunt rostite cuvintele va spune multe despre
inteniile
reale ale vorbitorului.

Cunoscut este faptul c, puterea limbajului paraverbal depinde de:

calitile vocale;

stpnirea ^mecanismelor vorbirii";

tonul i volumul vocii;

claritatea exprimrii (dicia);

accentul;

modulaia vocii;

ritm ui i pa uzele vorbirii;

combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).
Aceasta nseamn c, n procesul de comunicare, limbajul paraverbal i

cel nonverbal ofer informaii despre cuvintele rostite.

Comunicarea verbal are o importan major n cadrul comunicrii
umane deoarece omul este nainte de toate limbaj (verbal). In comunicarea
verbal
accentul cade pe cuvnt, acesta avnd cel puin dou sensuri:

> denotaia^ adic sensul convenional al unui cuvnt gsit n
dicionar;

> conotaia se refer la o palet vag definit de nelesuri
colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care
fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia
trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei
persoane.

Conversaia, comunicare verbal n ntregime, este centru de interes,
deoarece ea reprezint una dintre formele fundamentale de organizare social.
Conversaia este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac
schimb
de enunuri verbale sau nonverbale. Chiar dac nu vorbete, doar prin simpla
lui
prezent, interlocutorul coopereaz la realizarea discursului partenerului de
conversaie. Sensul conversaie rezult din munca depus de fiecare
participant.

69

Aceasta deoarece cuvintele, luate separat, transmit puine mesaje, ci mai
mult
fapte i informaii. Mai mult dect att, atunci cnd sunt aternute pe
hrtie,
cuvintele i pierd coninutul lor emoional. Evident, o comunicare verbal
(oral)
eficient depinde de contextul i mprejurrile n care se desfoar, dar i
a
modului n care sunt utilizate cuvintele.

De regul, orice conversaie ncepe cu Ce mai facei", care atrage, drept
rspuns, clieul Bine", iar rspunsul este mi pare bine 1 " sau Foarte
bine".
Sfritul unei conversaii este generat de o serie de ritualuri de
desprire: La
revedere", Bun ziua", Pa" etc. ntre aceste cliee, de nceput i de
sfrit se
desfoar conversaia prin comunicarea faptelor, opiniilor, informaiilor
personale, sentimentelor, imaginilor, criticilor etc.

ntr-o conversaie sunt foarte importante farm uleie de trezire a interesului
n vederea meninerii n stare de desfurare a unei conversaii
plictisitoare.
Aceste formule sunt favoritele indivizilor care nu se simt n siguran n
ceea ce
spun, care spun lucruri neinteresante sau au logoree. i tii ce a spus?",
Ghici
ce s-a ntmplat?" sunt doar cteva din clieele folosite drept formule de
trezire a
interesului pentru o conversaie searbd. Evident, se pot pune i ntrebri
care s
ncurajeze conversaia, deoarece succesul n afaceri i n viaa social este
nemijlocit legat de priceperea de a pun ntrebri eficiente i de a obine
rspunsurile potrivite. Exist dou tipuri de ntrebri care se pot pune:

> ntrebri nchise;

> ntrebri deschise.

Ordinea n care se pun aceste ntrebri, pentru o conversaie vie,
interesant i profund, este urmtoarea: o ntrebare nchis (De unde
suntei?",
V place tenisul?", Unde mergei?"), o ntrebarea deschis (Ce planuri de
viitor avei n legtur cu materul X n activitatea dvs. profesional?",
Ce
avantaje prezint faptul c ai terminat o facultate la stat?", Care sunt
dezavantajele de a fi crescut la ar?"). Aceasta pentru c ntrebrile
deschise cer
explicaii i prezentri detaliate.

De asemenea, la nceputul unei conversaii, ntrebrile puse trebuie s fie
uoare, viznd subiecte comune vorbitorilor, sau subiecte cu care acetia
sunt
familiarizai. n alt ordine de idei, ntr-o conversaie, atunci cnd cineva
i
expune o prere nu trebuie s fie exprimat nici acordul, nici dezacordul,
dac se
dorete a fi cunoscute motivele respectivei opinii.

70

Tipologia ntrebrilor

Tabelul nr. 4.2.

Nr.
crt.

Tipul ntrebrii

nchis

De ambele feluri

Deschis

1.

Sunt?/Este?

Ce?

Cum?

2.

Cine?

De ce?

3.

Cnd?

In ce fel?

4.

Unde?

Spunei -mi

5.

Care?

De regul, cel care pune ntrebrile dirijeaz conversaia. ns ntrebrile
se pun doar dac vorbitorul dorete s aud ceea ce are de spus
interlocutorul. Mai
mult dect att, vorbitorul trebuie s respecte regula dublei
perspective[67].
Aceasta se refer la faptul c vorbitorul trebuie s se gndeasc nu numai la
ce are
de spus sau la ceea ce vrea s afle de la interlocutor, ci i la ce anume l
intereseaz pe acesta din urm.

ntr-o conversaie ntrebrile prea deschise, dificile, negative i cele care
sugereaz rspunsul sunt de evitat.

ntrebrile prea deschise sunt fie generale, fie apar ca un clieu, iar
interlocutorul nu le va lua n considerare deoarece la o ntrebare general
este prea
greu s rspunzi, iar la un clieu se rspunde tot cu un clieu. Spre
exemplu, ia
ntrebarea Cum a fost la serviciu astzi?", interlocutorul va rspunde
invariabil
Bine" ,Aa i aya"sau Jn regul", pentru c va considera ntrebarea un
clieu,
sau pentru c nu crede c merit efortul de a prezenta, fie i n rezumat,
experiena
respectivei zile de munc.

Cele mai grele ntrebri pentru orice individ sunt cele care i cer s se
autoanalizeze sau s aduc la suprafa comunicarea intrapersonal. De aceea,
vorbitorul nu-1 va ntreba pentru nceput pe interlocutor, niciodat, la ce
se
gndete, deoarece acesta va deveni nervos i se va retrage din conversaie.

La o ntrebare de genul Pot s v deranjez....?", rspunsul va fi
ntotdeauna Deranj ati-m", iar vorbitorul nu va ti niciodat dac chiar l
deranjeaz pe interlocutor sau este doar un rspuns firesc la ntrebarea
primit. De
aceea, este necesar evitarea ntrebrilor sau propoziiilor negative. La o
ntrebare
negativ, ntotdeauna interlocutorul va rspunde la fel, iar conversaia se
va sfri
de la sine. Aceasta deoarece vorbitorul prin ceea ce spune influeneaz
rspunsurile primite.

ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai nchise ntrebri,
deoarece l determin pe interlocutor s fie de acord cu opinia exprimat
(ex.
Este deja ora 4. Programul s-a terminat. Nu ar trebui s plecm?").

n cazul n care interlocutorul i exprim o opinie cu care vorbitorul nu
este de acord, mai nti, pentru fluidizarea conversaiei, se vor pune
ntrebri

71

pentru aflarea motivelor care-1 determin pe interlocutor s gndeasc
astfel.
Niciodat ns nu va fi exprimat dezacordul fa de opinia interlocutorului,
deoarece att critica, ct i dezaprobarea nu contribuie la buna desfurare
a unei
conversaii. Aceasta pentru c, indiferent de interlocutor, rspunsul la
observaiile
critice sau la dezacordul fa de opinii, atitudini i comportamente este
defensiv
(evitarea, negarea, scuza, replica), ceea ce conduce chiar la distrugerea
stocului
relaional al unei persoane. Rspunsul constructiv la critica cuiva presupune
parcurgerea urmtorilor pai:

> solicitarea de detalii n ceea ce privete afirmaia critic utiliznd
diferite ntrebri: Pe cine am deranjat?", De ce spunei aa
ceva?", Cnd am fcut asta?", Cum m comport cnd v
supr?", Jn ce situaie am spus/fcut asta?", Ce am spus/fcut
de-mi spunei c...?";

> acceptarea observaiilor critice: Da, aa este", ,^4i dreptate..",
Este adevrat c..." dac afirmaiile critice nu sunt prea generale,
n cazul opus, interlocutorul va fi de acord doar cu partea pe care o
consider ntemeiat i va respinge restul criticii, meninndu-i
opiniile i prezentndu-i motivele. De regul criticile ntemeiate
sunt repetate fie de acelai individ sau de mai muli indivizi. n
acest caz este constructiv ca interlocutorul s accepte critica i s
ncerce s-i schimbe comportamentul;

> prezentarea propriilor preri: Ai dreptate cnd spui c..., dar eu
cred c este nostim s..", Este adevrat c nu sunt prea insistent,
dar cred c tocmai acest fapt este cel mai hun atu al meu pentru a
face comer"

In cadrul unei conversaii, interlocutorul ofer informaii i date pe care
vorbitorul nu le cere i nici nu le ateapt, dar pe care le poate utiliza n
scopul
canalizrii conversaiei n direcii interesante. In acest sens, n timp ce
interlocutorul vorbete, prin ncurajri de genul, neleg", Chiar aa?",
A,
da?", vorbitorul poate obine o detaliere a informaiilor oferite de
interlocutor.

In vederea creterii stocului relaional, orice conversaie ar trebuie s se
bazeze pe ntrebri deschise, pozitive, pe parafrazarea interlocutorului i
pe
complimentarea acestuia, dar i pe dezvluirea unor informaii reale despre
vorbitor.

n vederea integrrii fiecrui individ n cadrul mediului economico-social
este necesar o pregtire n domeniul vast al comunicrii. n trecut, nobilii
lua
lecii de conversaie pe lng cele de limbi strine, muzic i pictur,
astzi se
vorbete despre arta conversaiei. Deprinderea conversaiei este posibil aa
cum
era i n trecut, ea fiind vital pentru eficiena personal.

n ceea ce privete conversaia, Allan Pease i Alan Garner, n Limbajul
vorbirii. Arta conversaiei" dezvolt un concept nou i interesant numit
metalimbajul". Acest concept se refer la ansamblul cuvintelor i
expresiilor

72

care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane. Evident,
metalimbajul
constituie o zon insuficient studiat a comunicrii interpersonale.
Dicionarul
Macquarie definete metalimbajul ca fiind un limbaj care codific altfel
ideile
dect limbajul natural"[67]. Este vorba despre un limbaj ascuns n interiorul
altui
limbaj. ns acesta este absolut necesar, deoarece altfel oamenii ar fi
nepoliticoi,
insensibili, nepstori i deranjani ceea ce ar conduce la dese
comportamente
violente. Aceasta pentru c metalimbajul amortizeaz duritatea cuvintelor,
oferind
posibilitatea manipulrii interlocutorului, dar i a exteriorizrii
emoiilor, totul n
timp ce oamenii rmn oameni: manierai, politicoi, sensibili i drgui.
Metalimbajul poate fi popular, politic, de afaceri etc.

Metalimbajul manipulativ este utilizat de vorbitor pentru a-i mpinge
interlocutorul ntr-o situaie dorit de el sau de a obine ceea ce vrea.
Metalimbajul
este prezent n orice tip de relaie, fiind foarte important n dezvoltarea
acestora.
Dar cel mai adesea este ntlnit n comunicarea politic i de afaceri.

Evident, noi metacuvinte apar odat cu fiecare nou generaie, iar cele
vechi se pierd sau se uzeaz.

Limbaj i metalimbaj

Tabelul nr .4. 3,

Nr,

crt.

Metacuvinte

Cuvinte (limbaj ascuns)

1.

Voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n
puteri

Am ndoieli asupra capacitii mele de
a face aa ceva

2.

Am vrut doar s ncerc s fiu de folos

Am vrut s tiu ce se ntmpl, nu s
ajut la rezolvarea problemei

3.

S vedem ce se poate face

Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz

4.

Apreciez spusele dvs., domnule, dar

permitei-mi s afirm, cu respect, c nu

sunt de acord cu ele

Ce prostie

5.

Sunt de acord cu ceea ce ai spus,
totui...

Nu sunt de acord cu ceea ce ai spus

6.

Credei-m, vorbesc serios. V-a mini
eu pe dvs.?

Acordai-mi numai prilejul

7.

Sigur c....

S Trebuie s fii prost ca s pui
asemenea ntrebri (sarcastic);

S Sunt aa de bine informat
nct tiu tot ce se poate ti
despre asta (plin de sine);

J tiu c suntei destul de
inteligent ca s v dai seama
de acest lucru, dar m voi
referi totui la el (politicos).

8.

Sigur c n-o s v obligm s respectai
aceste clauze

Tocmai asta vom face

73

9.

S nu m nelegei greit

N-o s v plac ceea ce o s v spun,
dar nu-mi pas

10.

Nu-i vorba de bani, ci de principiu

Este vorba de bani

11.

Am fcut tot ceea ce am putut n felul
meu

Sunt mai bun, mai detept, mai bogat,
mai ntreprinztor dect tine

12.

Ce credei despre ....

Eu sunt mpotriv

13.

Nu spun c ar trebui s facei asta

Facei ce v spun

14.

Ar putea fi interesant pentru dvs. s
tii

Sunt mai detept, mai inteligent i mai
informat dect dvs.

15.

Hai s privim lucrurile i aa

Iat o versiune distorsionat a faptelor

16.

La ce v referii, de fapt?

tiu exact ce vrei s spui i nu-mi
place atitudinea ta

17.

Sincer, aceasta este prerea mea despre
problem

In alte probleme nu am fost sincer

18.

Trebuie s venii odat la noi, la cin

S venii numai cnd vei fi invitat

19.

Sper c v place mncarea chinezeasc

Vei fi servit cu mncare chinezeasc,
indiferent dac v place sau nu

20.

Cu toii suntem implicai n aceast
afacere

s avem de mprit criticile dac nu

reui, iar dac reuim, eu voi fi acela

care va primi onorurile

21.

Ai avut probleme pn ai gsit locul?

De ce ai ntrziat att de mult?

22.

Calitatea serviciilor oferite de acest

hotel este la fel de bun ca i acum

zece ani

Calitatea serviciilor oferite de acest

hotel nu s-a mbuntit deloc n

ultimii zece ani

23.

Nu e vorba c nu v cred...

Nu e vorba c nu v cred, dar, pui" i
simplu, n-am ncredere n dvs.

24.

Sper c nu v deranjez

tiu c v deranjez, dar o voi face, fie
c v place, fie c nu

25.

Acum ari ntr-adevr foarte supl

nainte artai, ntr-adevr, foarte gras

26.

Sigur c nu sunt ofensat. Pot s neleg
o glum

s-i art eu pentru asta!

27.

Da, conferina s-a desfurat ntr-
adevr bine, au fost abordate multe
aspecte i au avut loc ample i sincere
schimburi de preri

A fost o pierdere de vreme

Sursa: Pease A., Garner A., Limbajul vorbiii Arta conversaiei", Editura
Polimark,
Bucureti, 1994, pp. 7-40

In cadrul ntreprinderii i n afara ei o form de comunicare des ntlnit

este zvonul, pozitiv sau negativ, care circul din gur n gur. De regul,
cei care
rspndesc zvonurile sunt colegii, prietenii, vecinii, rudele, angajaii,
clienii
fideli. Gestiunea zvonurilor este dificil de realizat, dar nu imposibil
pentru c se
bazeaz pe fora cuvintelor i pe acea categorie de indivizi care le
rspndesc.
Aceasta deoarece nu toi oamenii au apetit pentru brfe i zvonuri.

74

Conferina de pres, form de comunicare public verbal, reprezint o
formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i
deschis de
comunicare cu mass-media, util oricrei firmei. Prin intermediul acesteia
firma
poate:

difuza mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin,
pentru un segment de public destul de larg (ex. lansarea unui film, lansarea
unei cri de rsunet, deschiderea unei expoziii etc);

anuna un eveniment foarte important (ex. inaugurarea de sedii i
obiective, aniversri majore i jubileuri etc);

anuna o criz grav (ex. contracarearea unor crize sau a unor scandaluri)
etc.

Orice conferin de pres care se dorete a fi eficient trebuie realizat
pn n cele mai mici detalii, n 3 etape:

> pregtirea conferinei, respectiv alegerea momentului, locului,
invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz
discursul i documentaiei necesare. Specialitii sunt de prere c
se pot organiza conferine n zilele de mari, miercuri i joi, ntre
orele 10 i 12, ntr-un loc uor de identificat de ctre jurnaliti. Sala
trebuie s aib o bun acustic, izolat de zgomotul strzii, iar
mobilierul acesteia trebuie s permit luarea de notie. De
asemenea, sala trebuie s fie dotat cu ntregul arsenal de tehnic
acustic i video. La conferinele de pres sunt invitai jurnaliti i
nu ziarele unde acetia lucreaz, deci invitaiile vor fi redactate
personalizat, pe o hrtie cu antet i numr, fiind trecute data
emiterii i titlul invitaiei. n textul invitaiei sunt trecute informaii
precum: numele managerului sau a firmei care face invitaia;
subiectul conferinei; participanii din interiorul i din afara firmei;
data, ziua, ora i durata conferinei; adresa exact i detaliat,
persoana de contact, telefonul i data limit la care se poate
confirma participarea; meniuni referitoare la cocktail, bufet sau
gustri; meniuni privind inuta, dac este cazul; numele, funcia,
semntura celui care invit i, eventual, tampila firmei;

y desfurarea propriu-zis a conferinei se refer la: primirea
ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului
reprezentantului firmei, dialogul cu presa, nchiderea conferinei i
cocktail-ul (inclusiv dialogul informai);

> evaluarea conferinei vizeaz consemnarea n fiierul de pres a
jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au
recurs acetia. De asemenea, se trag concluzii practice privind
derularea conferinei n vederea organizrii unor conferinei mai
bune, iar n zilele urmtoare se completeaz fiierul de pres cu noi
nume de ziariti, opinii i atitudini fa de firm.

75

n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este piesa
de rezisten. In funcie de obiectivul urmrit se alege purttorul de
cuvnt, se
stabilete maniera de documentare a discursului i se schieaz organizarea
ideilor
i prilor componente ale discursului. De regul, printr-un discurs sunt
prezentate
date i fapte precise despre aciunile firmei, mpreun cu motivaiile i
justificrile
necesare, sunt reamintite o serie de evenimente din cadrul firmei sau sunt
exprimate poziii, atitudini ale firmei vis-a-vis de anumite evenimente,
cauze,
crize etc.

Discursurile la nivel de ntreprindere sunt prezentate de ctre preedinte
sau manager general. n prezent firmele utilizeaz purttori de cuvnt,
angajai
profesioniti n domeniu, care au carism, farmec i umor. Redactarea
discursului
poate fi realizat de ctre purttorul de cuvnt mpreun cu o persoan care
cunoate foarte bine informaiile ce vor fi oferite ziaritilor. Structura
unui discurs
este cea a oricrui material (articol, referat, raport etc):

> introducere n care se prezint subiectul discursului i importana
sa;

> cuprins. Aceast parte a discursului se rezum la prezentarea
faptelor i dezvoltarea a 2-3 idei majore cu ajutorul planelor,
diapozitivelor, slide-urilor etc;

> concluzii. Acestea vizeaz un rezumat dens al discursului, ce aduc
n prim plan ipotezele formulate iniial, dar mbogite de ideile
prezentate n cuprins.

Orice conferin de pres se termin cu susinerea unui dialog cu presa. De
regul i acest dialog se pregtete n prealabil, respectiv sunt formulate
rspunsuri la ntrebrile probabile ale ziaritilor.

Orice discurs, ca form de comunicare verbal, pentru a fi eficient trebuie
s ndeplineasc urmtoarele trei obiective:

a proba;

a ncnta;

a emoiona.

Acestea nu sunt altceva dect obiectivele retoricii, ele fiind nc de
actualitate. Atingerea acestor obiective necesit o argumentaie solid,
manipularea sentimentelor i emoiilor auditoriului, precum i seducia
acestuia.
De asemenea, vorbitorul trebuie s foloseasc cuvinte cu nelesul lor cel
mai
cunoscut i mai apropiat de ateptrile auditoriului. mbogirea discursului
cu
procedee retorice i cu figuri de stil cu impact emoional (metafore,
comparaii,
hiperbole, antiteze etc) l transform pe vorbitor ntr-un artist. n funcie
de esena
discursului, vorbitorul trebuie s expun faptele potrivit i adecvat naturii
cauzei
care le-au determinat. Astfel, ntr-o sal de curs cu peste 300 de studeni,
profesorul va vorbi tare, n timp ce ntr-o ncpere mic se coboar vocea.
La o
petrecere se vorbete pe un ton vesel i vioi, stil neadecvat unor ceremonii
sobre.

76

Discursul trebuie prezentat ntr-un ritm modulat, curgtor i nuanat, fr
cacofonii, repetiii de cuvinte i pauze prea mari. n general, discursul
eficient este
un discurs elegant, ritmat, adecvat momentului i temei i pe nelesul
auditoriului.

Lobby-ul reprezint o form de comunicare (public i social) verbal ce
i face loc n peisajul romnesc contemporan, devenind o modalitate legal
de
influenare a organelor de decizie (trafic de influen). n esen sugereaz
eforturile
fcute de cineva n direcia influenrii unei decizii prezideniale,
guvernamentale,
legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau
presiune.
Aciunile de lobby n SUA sunt urmrite i controlate de public, prin
nregistrarea
surselor de venit i a modului n care acestea sunt cheltuite.

4.2. Comunicarea nonver bal

Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului
nonverbal i reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect
scrisul
i/sau vorbitul[47]. n ceea ce privete aspectul structural i esena sa,
comunicarea nonverbal reprezint un proces complex, care include:

> omul;

> mesajul;

> starea sufleteasc;

> micrile trupului.

Omul comunic nonverbal att prin intermediul corpului, ct i prin
manipularea diferitelor obiecte. Limbajul corpului este comunicarea
nonverbal
care se transmite prin micri ale corpului i expresii faciale ale
emitorului,
precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor[37, 36].

Specialitii sunt de acord cu faptul c, prin gesturi, inut, poziie a
trupului i prin distana meninut, se transmite o cantitate mai mare de
informaii (despre informaii) dect pe orice alt cale. De asemenea,
cercetrile
arat c semnalele nonverbale au o importan de cinci ori mai mare dect
cele
verbale. Interesant este faptul c omul este rareori contient de faptul c
micrile
i gesturile sale transmit anumite mesaje, n timp ce cuvintele rostite spun
altceva.
Aceasta i pentru faptul c unele gesturi sunt nnscute, n timp ce alte
comportamente nonverbale sunt deprinse, nvate de-a lungul vieii. Exist
ns
indivizi care i pot citi" pe ali oameni, adic le pot decodifica mesajele
nonverbale transmise. Este vorba despre intuiie sau perspicacitate. De
regul
femeile sunt, din acest punct de vedere, mai intuitive dect brbaii. Ins,
este de
reinut faptul c interpretarea greit a limbajului nonverbal poate provoca
consecine dintre cele mai neplcute. De aceea, receptorii mesajelor
nonverbale
trebuie s ia n consideraie:

S contextul cultural al emitorului;

S contextul situaional n care apar mesajele nonverbale
(circumstanele). Astfel, dac cineva ateapt iarna n staie un

77

mijloc de transport n comun i i ncrucieaz picioarele i
minile i i las brbia n piept nseamn c i este frig, dar poate
s nsemne c are o atitudine negativ fa de RATB;
S starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului.
Persoanele care au probleme cu vederea au tendina s intre n
spaiul personal al interlocutorului nu pentru c vrea s domine sau
s amenine acea persoan, ci pentru c vrea s o vad mai bine i
nu apreciaz corect distana la care se afl n raport de cealalt
persoan;
S grupul de gesturi fcute de emitor. Limbajul trupului, asemenea,
oricrui limbaj, const din cuvinte, propoziii i o anumit
punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt
poate avea mai multe nelesuri. Astfel c, numai analizat alturi de
alte gesturi poate fi decodificat corect un anumit gest;
S personalitatea emitorului. Indivizii colerici, de regul, transmit
mai multe mesaje nonvebale i cu o rapiditate mai mare dect ali
oameni.
S statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul
emitorului. Persoanele educate, cu un vocabular bogat fac mai
puine gesturi dect persoanele aflate pe treapta cea mai de jos a
ierarhiei sociale i organizai onale. Aceasta deoarece srcia
vocabularului este completat de gesturi, mimic i expresii
faciale. Mesajele nonverbale transmise de copii i de tineri sunt
mai uor de neles dect cele transmise de persoanele adulte,
deoarece acestea din urm nva s falsifice mesajele transmise;
S concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele
nonverbale ale comunicrii.
Cele mai multe mesaje sunt transmise prin gestic. Gesturile pot fi fcute
cu: palma, minile, degetele, braele, picioarele, ochii i capul.

Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele. Minile i
micrile lor sunt expresive i constituie un grup de gesturi care transmit
un
complex informaional.

Gesturile ample i linitite sunt caracteristice, n general, persoanelor
impuntoare, aristocratice, n timp ce gesturile i micrile mrunte sunt
specifice
indivizilor simpli, modeti, singuri, introvertii i timizi. Gesturile
repezite, febrile
i ample, denot agresivitatea i tupeul unor indivizi oportuniti, ambiioi
sau
fanfaroni.

In general, oamenii utilizeaz dou poziii de baz ale palmelor. ndreptate
n sus i ndreptate n jos. Oamenii care au palmele ndreptate n sus sunt
sinceri,
oneti i supui. Iar palma ntoars n jos asigur autoritate persoanei
respective.
Palma deschis are ntotdeauna conotaii pozitive.

78

Frecarea palmelor este modul n care o persoan i anun interlocutorul
c ateptrile sale sunt pozitive. Viteza de frecare a palmelor arat dac
persoana
n cauz este sincer sau nu. Desigur, frecarea palmelor iarna, n staia de
autobuz,
arat c persoanei respective i este frig, dar i c venirea autobuzului
nseamn
cldur i adpost (ateptri pozitive).

Degetele ndreptate ctre interlocutor nseamn c persoana n cauz este
altruist, degajat i ncreztoare. In schimb, degetele orientate spre
propria
persoan arat egoismul i micimea acelei persoane.

ncletarea degetelor, indiferent n ce poziie, semnific un gest de
frustrare, care semnalizeaz faptul c persoana respectiv i reprim o
atitudine
negativ. Exist ns o anumit corelaie ntre nivelul la care se situeaz
ncletarea degetelor i gradul de dispoziie negativ a persoanei. Astfel,
cu ct
poziia minilor cu degetele ncletate este mai sus cu att i negativismul
persoanei n cauz este mai mare.

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful arat
siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii. Acesta
este un
gest la care recurg adesea managerii atunci cnd transmit instruciuni i
sfaturi
subalternilor. Persoana care i expune pe larg prerile i ideile face
gestul coifului
ndreptat n sus, iar interlocutorul, care mai mut ascult dect vorbete
adopt
poziia coifului ndreptat n jos. Dar cnd degetele sunt mpreunate la
nivelul
ochilor, iar interlocutorul este privit printre degete, vorbitorul este
arogant i nu
are ncredere n partener.

Etalarea degetului mare poate fi semn de superioritate sau de curtenire,
uneori chiar de agresivitate, dar, n general, este un semn pozitiv. ns
trebuie
inut cont de faptul c gesturile degetului mare sunt gesturi secundare,
pri
componente ale unui grup de gesturi. Frecarea degetului mare de vrful
degetelor
sau de degetul arttor este gestul care semnific, n general, ateptarea
unor bani.
Degetul mare ndreptat spre cineva nseamn lips de respect fa de acea
persoan.

79

Gestul introducerii degetului sau degetelor n gur reprezint o
manifestarea exterioar a unei nevoi interioare de linitire. La apariia
acestui gest
vorbitorul ar trebui s-1 ncurajeze pe interlocutor i s-1 calmeze.

Btaia n mas cu degetul sau degetele nseamn nerbdare din partea
interlocutorului. Cu ct viteza de batere este mai mare cu att este mai mare
nerbdarea interlocutorului.

Muli indivizi merg cu minile la spate, prinse una de alta. Este i cazul
marilor personaliti, a profesorilor i, n general, a persoanelor cu
autoritate.
Acesta este un gest de ncredere i de superioritate. Este un gest recomandat
celor
care sunt intervievai sau se simt foarte stresai. Astfel, respectivele
persoane se vor
simi mai relaxate i mai sigure pe ele. Exist ns i un alt gest, cel al
prinderii la
spate a ncheieturii mini, care denot ns frustrare i ncercare de
stpnire de
sine. De altfel, cu ct crete suprarea individului cu att mna adus la
spate urc.

Cele mai cunoscute gesturi ale minii sunt:

acoperirea gurii Dac cineva utilizeaz acest gest n timp ce vorbete,
aceasta nseamn c respectiva persoan minte. ns, dac cineva i
acoper gura n timp ce altcineva vorbete, aceasta nseamn c
persoana crede despre vorbitor c minte. ntr-o astfel de situaie se
recomand ca cel care vorbete s se opreasc i s adreseze
ntrebarea Sorete cineva s comenteze cele spuse pn acum?"\

atingerea nasului reprezint o versiune deghizat a gestului de
acoperire a gurii. Este vorba doar despre atingerea uoar a nasului
i nu de frecarea sau scrpinarea nasului.;

frecarea ochiului nseamn c respectiva persoan minte;

frecarea urechilor este un gest prin care se ncearc stoparea,
blocarea cuvintelor vorbitorului;

scrpinarea gtului semnaleaz ndoial sau incertitudine.

trasul de guler este un gest fcut de persoanele care mint i care
se tem c vor fi prinse de interlocutor. Gestul este firesc, deoarece
minciuna determin apariia i a altor mesaje ale corpului:
transpiraie rece, senzaie de cald, senzaie de furnicare etc In
acelai timp ns se trag de guler i persoanele care sunt
nemulumite i suprate i simt c nu au aer;

aducerea minii la obraz i la brbie. Mna nchis aezat pe
obraz, adesea cu degetul arttor n sus, exprim o apreciere
pozitiv din partea celui care ascult. ns cnd cel care ascult

80

ncepe s-i foloseasc mna ca sprijin pentru cap nsemn c s-a
plictisit. Dac degetul arttor lipit de fa arat n sus, iar degetul
mare sprijin brbia, interlocutorul are preri negative sau critice
despre tema expus sau fa de vorbitor;
mngierea brbiei arat c interlocutorul ia o decizie;

V

lovirea capului cu palma este gestul persoanei care a uitat s fac
ceva. Dac i va lovi cu palma fruntea nseamn c individul este
mai deschis i mai adaptabil i i recunoate vina, tiind c uitarea
nu va avea repercusiuni negative asupra sa. n schimb, dac
persoana n cauz i lovete ceafa, atunci sugereaz c uitarea i
provoac o adevrat durere de ceafa". Astfel de persoane sunt, n
general, predispuse la atitudini negative sau critice;

minile aezate napoia capului reprezint un gest tipic pentru
anumite profesiuni (manager general, manager comercial, avocat,
contabil) i pentru indivizii care se simt ncreztori, dominani i,
dintr-un motiv sau altul, superiori fa de ceilali. Contracararea
acestui gest se poate realiza printr-o ntrebare: Vd c dvs. tii
despre ce este vorba. Ai fi amabil s comentai?";

minile aduse la olduri indic o atitudine agresiv, dominant, de
pregtire n vederea atingerii scopurilor propuse.

Toate aceste gesturi apar n diferite combinaii, fiecare aducnd la
suprafa un alt element de comportament individual.

Gesturi ale braelor. In general oamenii utilizeaz braele ca bariere de
protecie fa de ali oameni, fa de lume i chiar fa de via. Astfel,
ncruciarea braelor pe piept reprezint o ncercare de a ine la distan o
ameninare sau un eveniment neplcut. De asemenea, cnd o persoan are o
atitudine negativ, de nervozitate sau defensiv, adic se simte ameninat
i va
ncrucia braele la piept. Dac un interlocutor i ncrucieaz braele el
va fi mai
puin atent la cele spuse de vorbitor i va avea o atitudine mai critic.
Gestul
ncrucirii braelor este un gest universal, fiind utilizat i cnd
respectiva
persoan nu este de acord cu ceea ce spune vorbitorul. Oratorii care
sesizeaz la
auditoriu acest gest ar trebui s foloseasc tactici de spargerea gheii":
oferirea de
materiale ajuttoare, de cadouri promoionale etc. Limbajul nonverbal nu
minte,
deoarece atitudinile, sentimentele i prerile genereaz anumite gesturi.
Desigur,
meninerea gesturilor contribuie la meninerea atitudinii respective. Atunci
cnd
braele ncruciate sunt cu palmele fcute pumn, persoana n cauz nu numai
c

81

are o atitudine negativ, ci chiar ostil, agresiv. Braele pot fi
ncruciate i
parial mai ales la anumite ntruniri unde persoanele nu se cunosc i nu au
ncredere n forele proprii.

Persoanele publice, care sunt expuse privirilor celorlali, i mascheaz
deseori gestul de ncruciare a braelor prin atingerea ceasului, a poetei,
a
manetei sau a butonului de manet.

Gesturi ale picioarelor. Tot ca barier de protecie, separat sau mpreun
cu ncruciarea braelor, indivizii i ncrucieaz i picioarele,
indiferent dac
sunt aezai sau stau n picioare. Acest gest reprezint un semnal c
persoana are o
atitudine negativ, defensiv sau nervoas. Aproape ntotdeauna acest gest
este
unul secundar i apare mpreun cu alte gesturi negative. De aceea,
ncruciarea
picioarelor trebuie decodificat att n contextul situaional n care apare,
ct i
mpreun cu grupul de gesturi din care face parte. Spre exemplu, cnd o
persoan
i ncrucieaz i minile i picioarele nseamn clar c nu mai particip
la
conversaie.

Cnd piciorul este aruncat peste genunchi nseamn c persoana are o
atitudine de disput sau de competiie. Aceast atitudine se poate manifesta
i la
alte persoane care, datorit sntii (obezitate, artroz etc), nu-i pot
arunca
piciorul peste genunchi. ns cnd piciorul aruncat peste genunchi este prins
cu
amndou minile, persoana este ncpnat i puternic individualist.
Alturi
de ncruciarea braelor i picioarelor, tot o atitudine negativ sau
defensiv este
exprimat i de ncruciarea gleznelor. Gestul nseamn chiar mai mult,
reprimarea unei atitudini defensive, a unei senzaii negative, a nervozitii
sau a
fricii. Specialitii n negociere (C. Nierenberg i H. Calero) [68] au
constatat c,
dac n cursul unei negocieri una din pri i ncrucieaz gleznele, gestul
trdeaz adesea faptul c negociatorul respectiv ascunde", ca rezerv, o
important concesie. Gestul ncrucirii picioarelor sau gleznelor n cazul
n care
persoanele sunt de sex feminin nu nseamn ntotdeauna c acestea se afl
ntr-o
poziie defensiv, ci fac gestul din obinuin.

82

Gesturi ale capului. Micrile de baz ale capului sunt acordul i
cltinarea capului. Aprobarea, nelegerea sau ncurajarea vorbitorului se
realizeaz prin cltinarea capului n sus i n jos. n schimb, cltinarea
capului la
dreapta i la stnga nseamn negare, dezaprobare i descurajare a
interlocutorului. n ceea ce privete poziiile capului, exist trei poziii
de baz:

> capul drept. Aceasta este poziia individului care are o atitudine
neutr fa de cele spuse de vorbitor;

> capul nclinat ntr-o parte semnific interes din partea
interlocutorului;

> capul nclinat n jos semnalizeaz o atitudinea negativ sau chiar
de critic.

Semnale ale ochilor. Gesturile ochilor reprezint preocuprile multor
specialiti n comunicare, deoarece se spune despre ochi c ei transmit cele
mai
fidele i exacte semnale. Astfel, dei, n funcie de iluminat pupilele se
dilat sau
se contract, persoanele suprate au ochii mici, n timp ce indivizii
bucuroi,
fericii au ochii mari, cu pupilele dilatate. Aceasta deoarece, n plan
psihic,
dilatarea pupilei este semn de ispit, bucurie i acord. Unii indivizi nchid
ochii
atunci cnd vorbesc. Acesta este un gest de blocare a ochilor i poate s
nsemne
fie c interlocutorul s-a plictisit, fie c i este indiferent vorbitorul sau
c se simte
superior acestuia. Dar cum ochii nu comunic izolat de restul corpului,
decodificarea semnalelor ochilor trebuie realizat lundu-se n considerare
i
micrile pleoapelor, a sprncenelor i a minilor.

Mimica poate transmite mesaje opuse celor verbale, deoarece este greu de
inut sub control. n general, mimica se refer la diferite expresii faciale:
zmbet,
ncruntare, la trsturile feei, la modul de a privi, dar i la culoarea i
aspectul
tenului. Zmbetul unei persoane comunic mai mult dect poate comunica un
discurs ntreg. Un zmbet poate destinde atmosfera, dezarma interlocutorul,
convinge i declana simpatii. Persoanele care sunt vesele au tendina s
zmbeasc tot timpul, indiferent de atitudinea interlocutorului. Acestea vor
fi ntr-
o msur mai mare ctigtoare dect persoanele triste, care zmbesc rar. In
domeniul afacerilor, ns, lipsa zmbetului sau raritatea acestuia nseamn
seriozitate i putere. ncruntarea semnific faptul c persoana n cauz este
suprat sau se afl n dezacord cu opinia vorbitorului. Ridurile orizontale
ale
frunii semnific ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie
sau
incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor. n timp ce, ridurile
verticale ale
frunii indic atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre
exterior.

83

Fizionomia unei fee spune multe despre persoana respectiv. Astfel, dac
un individ are colurile gurii ridicate nseamn c este o persoan vesel i
sociabil, ns dac colurile gurii sunt lsate, iar sprncenele sunt
ridicate,
individul este suprcios i tentat s critice i s fie ntr-un permanent
dezacord cu
ceilali.

De asemenea, tenul nchis la culoare al unei persoane poate s nsemne
oboseal, suprare, tristee sau diferite probleme de sntate. La fel,
cearcnele
nchise la culoare sugereaz oboseal, uzur sau afeciuni cardiace. Cnd
spun o
minciun indivizii transpir, iar cnd le este fric li se face pielea de
gin".

n procesul comunicrii umane felul de a privi al partenerilor este foarte
important. Cnd interlocutorul este interesat de ceea ce spune vorbitorul,
privirea
va fi direct i constant. n schimb cnd persoana sau ceea ce spune este
lipsit de
interes pentru interlocutor, acesta privete n alt parte. Privirea
insistent, cu
pupilele dilatate a interlocutorului nseamn interes pentru ceva anume,
dorina de
intimitate. Privirea lateral este folosit pentru exprimarea atitudinii de
ostilitate
dac este nsoit de ncruntarea sprncenelor. La fel ca o mare parte a
limbajului
trupului i gesturilor, durata privirii este determinat cultural. Astfel,
frecvena
mare a privirilor directe nregistrat n Europa poate fi deranjant pentru
alii.

Postura trupului se refer la inuta i poziia corpului n raport de
interlocutor. Astfel, un individ stabil psihic i emoional va avea o inut
dreapt,
cu capul drept sau dat pe spate, indicnd astfel mulumirea de sine,
onestitate,
demnitate i verticalitate. Persoanele arogante i ncrezute privesc de sus
n jos i
au tendina de a se nclina spre spate. In schimb, persoanele umile i
nesigure stau
aplecate n fa i privesc de jos n sus. De regul, postura dreapt denot
o
atitudine deschis, siguran i flexibilitate, aa cum postura legnat
semnalizeaz nelinite, team i agitaie interioar.

De multe ori oamenii comunic din poziia eznd, iar pentru
interpretarea semnalelor nonverbale trebuie s se ia n considerare
urmtoarele
poziii:

poziia de pregtire semnific tendina de a termina conversaia. n
acest caz individul este aplecat n fa i are minile aezate pe
genunchi sau minile apuc scaunul;

poziia de fug este aceea n care interlocutorul st aplecat n fa,
cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi.
Aceast poziie sugereaz grab, nervozitate i indispoziie;

poziia de atac semnific tendina interlocutorului de a-1 arunca
afar pe vorbitor sau de a trece la un atac verbal. Individul are o
inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat
pe genunchi;

poziia de destindere presupune lsarea pe spate a interlocutorului,
ntinderea picioarelor sau picior peste picior. Arareori poziia
nseamn arogan i superioritate din partea interlocutorului. Dar,

84

cel mai adesea, aceast poziie de edere semnaleaz o stare de
bine i de siguran;
poziia deschis este aceea n care individul st drept, cu minile pe
mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor.

In ceea ce privete poziia corpului, cu prilejul ntlnirilor obinuite
trupurile indivizilor formeaz un unghi de 90 de grade, n timp ce, n cadrul
unor
conversaii neutre, trupurile comunicatorilor formeaz un triunghi. Aceast
poziie
reprezentnd de fapt o comunicare nonverbal ctre o a treia persoan pentru
a se
ncadra n conversaie. Cnd dou persoane vor s discute confidenial,
unghiul
format de trupul lor se reduce de la 90 de grade la grade. n poziia de
edere,
orientarea genunchilor ctre o alt persoan indic faptul c aceasta este
acceptat
sau c exist un interes fa de acea persoan. Indiferent de poziia n
picioare sau
de edere, piciorul indic nu numai direcia n care omul se ndreapt sau
vrea s
se ndrepte, ci este folosit i pentru a-i delimita pe oamenii interesani i
atractivi
de ceilali.

Distana la care se plaseaz vorbitorul de interlocutor sau de auditoriu este
foarte important n procesul comunicrii nonverbale. Astfel, persoanele care
doresc s coopereze se vor apropia mai multe de interlocutor. Dar aa
procedeaz
i persoanele care sunt autoritare, dominatoare i agresive: ptrund n
spaiul intim
al interlocutorului.

n afara limbajului corporal, comunicarea nonverbal se poate desfura
prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit^ artefacte y costume. Spre
exemplu,
decorarea biroului ofer foarte multe informaii despre ocupantul
respectivului
birou, asta dac patronul sau managerul general nu impune organizarea i/sau
amenajarea birourilor ntr-un anumit fel. Unii patroni stabilesc o
depersonalizare a
biroului prin intermediul unor restricii care se refer la excluderea
plantelor, a
oricror aranjamente personale, a TV i a aparatelor electrocasnice
(cafetiere, n
special). Un birou ordonat arat c persoana care l ocup este bine
organizat, pe
cnd un birou n care exist multe decoraiuni personale arat latura
omeneasc a
funcionarului. De asemenea, un manager poate s i aranjeaz biroul astfel
nct
s creeze un climat pozitiv: scaune comode, aranjate n jurul biroului.

Oamenii comunic nonverbal i prin intermediul hainelor pe care le
poart, deoarece exist anumite sensuri stereotipe pe care receptorii le
ataeaz,
incontient, diferitelor haine. Astfel, o persoan care poart un pardesiu
negru
comunic apartenena sa la clasa de mijloc, pe cnd un brbat care poart
pardesiul de culoare bej are parte de un tratament rezervat funcionarilor
superiori,
att n interiorul firmei, ct i n afara ei. Se pare c mbrcmintea
neadecvat
conduce la ascunderea" unor caliti ale persoanelor respective. Spre
exemplu,
cercettorii atest c femeile cu un stil de mbrcminte i un aer mai
masculin au
mai multe anse s fie selecionate pentru funcii manageriale. Desigur, sunt
luate
n considerare i alte influene, cum ar fi modalitile de promovare din
cadrul
firmei, personalitatea managerului general, inteniile reale ale patronului
fa de

85

respectiva persoan. Astfel, nu de puine ori, promovarea unei femei n
funcii de
conducere s-a bazat pe un stil de mbrcminte feminin: fust scurt, bluze
decoltate i accesorii adecvate. Aceasta aduce n discuie faptul c nu
exist
consens n ceea ce privete mbrcmintea pe care ar trebui s o poarte
femeile
care aspir la funcii manageriale. De fapt, hainele comunic datorit, n
mare
parte, impactului asupra imaginii despre sine a purttorului.

Limbajul nonverhal difer n diferite culturi. In special este vorba despre
expresiile faciale, gesturile, atingerea interlocutorului i privirea.
Astfel,

cltinatul capului ntr-o parte i alta nseamn nu n rile anglofone,
dar n Grecia i n sudul Italiei micarea capului este fcut pe vertical
pentru exprimarea dezacordului;

zmbetul nseamn exprimarea bucuriei;

* ridicatul din umeri nseamn "nu tiu" sau "nu neleg";

degetul mare ridicat este OK sau semn de insult dac este ridicat
brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n
Grecia, pe cnd n SUA este folosit ca semn de aprobare;

semnul inelului, care se face unind vrful degetului mare cu al
arttorului, aa nct s formeze un cerc, pentru englezi nseamn OK,
iar n unele zone din Frana nseamn zero, fr valoare;

semnul "V" nseamn ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua
Zeeland;

scrpinatul capului nseamn incertitudine, memorie proast sau
minciun, mtrea, sudoare etc;

In ceea ce privete atingerea interlocutorului, n unele ri exist tendina
ca vorbitorii s se ating n timpul discuiei, ca adjuvant al conversaiei
(rile
arabe, rile latino-americane, rile din sudul Europei), pe cnd nord-
europenii i
nord-americani prefer s pstreze distana n timpul conversaiei.

Atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce
relaioneaz n mod direct. Astfel, n culturile n care privirea este
direct,
susinut se manifest i atingerea interlocutorului (rile arabe, rile
latino-
americane), n timp ce, n culturile n care se evit contactul vizual,
deoarece este
un mijloc de a exprima respectul (ri ale Orientului) sau lipsa acestuia
(America
de Nord) se pstreaz i distana ntre vorbitori.

4.3. Comunicarea scris n afaceri (Comunicarea on-line)

Particularitatea comunicrii scrise n afaceri const n faptul c aceasta
este unilateral, iar destinatarul mesajului (receptorul) trebuie s se bazez
pe
acurateea exprimrii autorului (emitorului).

Comunicarea scris nseamn, dup unii autori[77], comunicare verbal
n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual.

86

Printre formele comunicrii scrise n afaceri utilizate de ctre firme se
numr:

comunicatele de pres;

dosarul de pres;

reclama comercial;

scrisorile comerciale;

oferta;

cererea de ofert;

invitaiile;

anunurile;

regulamentele afiate;

afie;

rapoarte;

referate;

memorii etc.

Aceste forme ale comunicrii scrise n cadrul firmei pot fi structurate n
funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz n:

comunicarea comercial (scrisori comerciale,
ofert, cerere de ofert, certificat de garanie,
reclama comercial etc);

comunicarea instituional (afie, cri de vizit,
declaraie, comunicat de pres, reclama
instituional etc);

comunicarea intern (regulamente afiate, afie,
raport de gestiune);

comunicare financiar (raport curent, raport anual,
situaia fluxurilor de trezorerie, raportul cenzorilor,
propunere de repartizare a profitului, raportul
auditorilor externi, situaia financiar, bilanul etc).

Toate aceste forme de comunicare scris din cadrul unei firme se
ntreptrund. Astfel, relaia cu acionarii este apanajul comunicrii
financiare, dar
dac i unii dintre salariai sunt acionari, atunci se poate vorbi despre o
comunicare financiar intern. De fapt, i comunicarea comercial este
intern,
deoarece i salariaii firmei pot achiziiona produsele firmei. Iar n cadrul
comunicrii instituionale, n vederea promovrii unei imagini pozitive a
firmei,
sunt utilizate informaii financiare (indicatori din contul de profit i
pierdere).

Comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i
serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor,
utilizatorilor,
prescriptorilor, cumprtorilor.

Cererea de ofert reprezint manifestarea de voin a unei firme de a
cumpra o marfa sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii. Trebuie
fcut

87

n scris, dar poate fi adresat i oral sau prin telefon, cu condiia
confirmrii n
scris. Coninutul cererii de ofert difer n funcie de scop, produs i
pia.
Funciile cererii de ofert:

de a iniia tratativele cu partenerii externi n vederea ncheierii unor
tranzacii comerciale;

de informare asupra pieelor externe;

de cercetare a pieelor externe.

n ceea ce privete modalitatea de transmitere, cererea de ofert poate fi
transmis sub form de:

> scrisori circulare (nerecomandat);

> scrisori individuale.

n funcie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofert:

> cu caracter general;

> pentru mrfuri concrete.

Cerere de ofert cu caracter general se ntocmete cu scopul de a obine
de la vnztor informaii asupra:

S nomenclatorului de mrfuri;
S preurilor diferitelor sortimente de mrfuri;
S i pentru a primi cataloage, mostre etc.
Cerere de ofert pentru mrfuri concrete se redacteaz cu scopul de a
ncheia o afacere. n coninutul su, de obicei, se regsesc urmtoarele
elemente:
S marfa, cu denumirea ei exact;
S cantitatea necesar;
S termenul de livrare;
S preul;

S condiiile de plat etc.
Cererea de ofert se poate transforma n comand n situaia n care
importatorul are nevoie urgent de marfa. In acest caz, importatorul va
trebui s
indice: marfa, cantitatea i un nivel limit al preului. Atunci cnd se
prezum c
mrfurile sunt pregtite de livrare, iar tratativele nu vor fi ndelungate,
se solicit
ofertantului ca odat cu rspunsul la cererea de ofert s emit i o factur
proforma.

Oferta de mrfuri este manifestarea de voin a unui productor sau
furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate.
Oferta
poate porni fie:

> din iniiativa ofertantului;

> ca rspuns la o cerere de ofert.

In cadrul comunicrii scrise de afaceri, oferta are un dublu rol.

> comercial: urmrete determinarea clientului n a
cumpra o marf;

> juridic: pregtete realizarea acordului de voin
dintre pri, materializat n contractul comercial.

88

Dup caracter, oferta poate fi:

ferm, cnd vnztorul se oblig s pstreze marfa pentru clientul cruia
i-a oferit-o pentru un anumit termen, care difer n funcie de felul
mrfii, de conjunctura pieei etc. Dac pn la data indicat clientul nu
accept oferta, ea se consider refuzat;

facultativ (fr obligaii). Aceast ofert prezint urmtoarele
caracteristici:

S vnztorul are posibilitatea de a accepta comanda transmis, de a

nu o lua n considerare sau de a modifica oferta iniial;
S vnztorul poate oferi aceeai partid de marfa mai multor clieni,

executnd comanda celui care rspunde primul la ofert;
S vnzarea se consider perfectat numai dup ce vnztorul a
acceptat comanda.
Dac destinatarul unei oferte trimite o acceptare dar care cuprinde
modificri n raport cu oferta primit se poate vorbi despre o contraofert.

n general, indiferent de tipul de ofert, elementele componente ale
acesteia sunt:

descrierea mrfii (tip i calitate, funcionare i caracteristici, ambalaj);
cantitatea (indicarea numrului sau a greutii, dimensiune, volum,
unitatea de msur);
preul (unitar/total);

condiia de livrare (INCOTERMS sau RAFDT);
condiii de plat (moneda i modalitatea de plat);
termenul/ data livrrii;

alte condiii (loc de executare, dreptul aplicabil, clauze de arbitraj etc).
Dei nu exist o form standard de redactare a ofertelor, totui, potrivit
Conveniei de la Viena, este obligatoriu s se precizeze marfa, cantitatea i
preul
acesteia.

Scrisoarea comercial cuprinde urmtoarele:

antetul - cuprinde numele firmei, adresa i sediul central numerele de
telefon etc, plasate n colul din dreapta sus al paginii;

adresa destinatarului - cuprinde numele destinatarului, calitatea sa,
numele companiei sau organizaiei;

formula de salut - plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s
includ numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea. Formulele
acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu:
Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat
doamn (domnioar) X, "Stimate domn sau doamn".

coninutul scrisorii - cuprinde, de regul, paragraful de introducere,
mesajul scrisorii i ncheierea. Rareori depete o pagin, textul fiind
ct mai concis;

89

formula de ncheiere i de salut - este plasat de obicei cu 2-3
rnduri sub textul scrisorii i cuprinde cel mai frecvent exprimrile: cu
respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr
sincer etc;

semntura - presupune inserarea numelui complet al celui ce
semneaz corespondena, precum i calitatea acestuia. Numele i
funcia sunt ntotdeauna tehnoredactate, iar semntura se plaseaz
deasupra lor.

In redactarea scrisorilor comerciale trebuie s fie respectate urmtoarele
principii:

> principiul politeii. Acest principiu reclam furnizarea tuturor
informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect plcut;

> principiul promptitudinii, care presupune transmiterea operativ a
unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert;

> principiul preciziei i caracterului complet, care contribuie la
scurtarea timpului pentru ncheierea unei tranzacii i la excluderea
interpretrilor greite;

> principiul persistenei, care const n informarea permanent a
partenerilor cu privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de
vnzare al ofertantului.

Reclama comercial se poate realiza prin intermediul:

cataloagelor. Acestea au un caracter tehnic, fiind difuzate clienilor
tradiionali;

prospectelor, difuzate n cazul tratativelor;

pliantelor. Acestea sunt difuzate cu ocazia trgurilor, tratativelor,
expoziiilor etc;

obiectelor de publicitate. Printre acestea fiind incluse: pixurile,
agendele, mapele, calendarele etc;

afajului, care se practica n locuri special amenajate. Afiele
trebuie s aib o grafic incisiv, un slogan incitant (max. 6-8
cuvinte), costul lor fiind determinat de locul de afajului, mrimea
afiului i durata de afiare;

fluturailor. Acetia au caracter strict comercial, fiind difuzai n
locuri publice, intens circulate.

90

OFERT

LEONARD Caffe Productor de CAFEA. Magazine de cafea n
FRANCI ZA

Cafea, Productor. Importator de cafea verde. Cafea decofeinizat, cafea
robusta,
miscele. Cafenele. Trgul cafelei, Service maini espresso i distribuitor de
automate, Magazine de cafea n iranciz, cu degustare i vnzare, str. vrg
nr. 7,
sect. 2 021-2520676 www.leonardcaffe.ro; Bucureti: Ora: Bucureti;

OFERT

Vrei s ai afacerea ta? Acum unic n Romnia

Vrei s ai cele mai revoluionare sisteme de afaceri online? Acum ai pachetul
EnterinBusiness.com i n ROMNIA, CD-ul conine un set de 28 de modele de
afaceri online 4- site gata fcut ptr fiecare + manual explicativ ptr
flecare;
Telefon: 0726069299; Bucureti; Ora: Bucureti;

OFERT

Afacere online! Bani pe net! Ctig pe via!

GDI i ofer posibilitatea de a-i construi propria afacere online i de a
ctiga
bani lucrnd cteva ore pe zi n faa calculatorului. Mii de personae din
ntreaga lume au
ales deja o via fr- stres, fr efi ...; Telefon: 0743611842; Jude:
Mure; Ora:
Sighioara;

BANERE

91

AFIE

fi a-

& 41 -rr*?' **# S5T

&EEEI

'i aprilie
ctl AfH

Comunicarea instituional reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de
firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de
interese,
a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la
produsele i
serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate. De
regul, n
cadrul unei firme comunicarea instituional se realizeaz prin intermediul
relaiilor publice.

Dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative

destinate difuzri

la scar mare, prin intermediul ziaritilor:
comunicate;

discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt;
brouri de prezentare;
publicaii ale ntreprinderii;
rapoarte;
fie tehnice;
prospecte;
oferte etc.

92

Toate acestea ambalate corespunztor 1 i susinute de coperi elegante la
care se adaug mici daruri promoionale pentru ziariti: pixuri, calendare,
agende.
Dosarul de pres este trimis prin pot la redaciile ziarelor sau sunt
predate
ziaritilor cnd acetia vin la sediul firmei sau la sediul n care este
organizat
conferina de pres.

Evident, dosarul de pres este utilizat pentru a susine un eveniment al
firmei i/sau imaginea acesteia, dar i ca suport pentru un comunicat de
pres.

Deosebirea dintre un comunicat de pres i un dosar de pres const n
gradul de detaliere a informaiilor coninute de cele dou forme ale
comunicrii
scrise publice.

Comunicatul de pres este o tire destinat mediatizrii prin pres, dar
redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV [771.
De
regul, comunicatul este dat publicitii prin intermediul presei scrise i
audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de pres firma comunic cu
publicul larg i cu clienii fideli. Importana utilizrii unui comunicat de
pres
deriv din urmtoarele considerente:

se adreseaz mulumiri clienilor cu ocazia srbtorilor;

se sting scandaluri n care este implicat firma;

se atenueaz unele crize;

se mediatizeaz oferta firmei;

se promoveaz unele idei sau oameni din cadrul firmei;

se anun evenimente importante pentru firm (lansarea unor

produse/servicii, lansarea pe anumite piee, evenimente aniversare

etc.) etc.
Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate de pres:

> comunicatul de informare prin intermediul cruia se fac anunuri,
se transmit invitaii sau se comunic date statistice simple, fr
comentarii;

> comunicatul persuasiv prin intermediul cruia se transmit opinii
pro sau contra unei cauze, se fac comentarii i dezminiri.

Componentele unui comunicat de pres sunt urmtoarele:

tirea ce trebuie probat sau confirmat de firm;

hrtia este, normal, fr antet. Este utilizat hrtia cu antet n cazul
n care firma reprezint un agent economic important pe piaa
respectiv;

formatul este de tip A4, cu paginile de 2 cm, cel puin, dar nu mai
mult de 3 cm;

caseta de identificare este plasat n stnga sus i conine numele
expeditorului, adresa, persoana de contact, numrul de telefon;

momentul difuzrii, adic data i ora difuzrii, este trecut n dreapta
sus;

93

titlul trebuie s fie jurnalistic: scurt, incitant, nebunesc;

daeline reprezint caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului n

care se scriu locul i data redactrii;

lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind

alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta

rspunde la ntrebrile: Cine?", Ce?", Unde?", Cnd?", De

ce?";

limbajul i stilul redactrii. Comunicatul de pres este scris la

persoana a treia, corect, concis, susinut fiind de citate i fotografii.

tirea este prezentat conform faptelor, dar cosmetizate, limbajul

utilizat fiind jurnalistic, de manipulare i de seducie. Argumentaia

i demonstraia sunt tehnici eficiente n cazul redactrii unui

comunicat de pres. Informaiile importante sunt plasate la nceputul

comunicatului, iar stilul este simplu i accesibil publicului larg;

semntura managerului care autorizeaz comunicatul este trecut la

sfritul acestuia, dup numele i prenumele su. De foarte multe ori

este pus i tampila firmei.

94

COMUNICAT DE PRESA

Mozilla lanseaz programul de e-mail Thunderbird 1,5

11.01. 2006

MQUNTAIN VIEW, California, S.UA. - 12 ianuarie 2006 - Moziila a anunat
astzi
lansarea Thunderbird 1 .5, cea mai nou versiune, a cunoscutului program de
email, care poate
ti descrcat gratuit la www.mozilla-europe.org. Renumit pentru filtrele
inteligente de spam i
interfaa personalizabil^ Thunderbird a fost descrcat de peste 18 milioane
de ori de la lansare
n decembrie 2004. Thunderbird 1.5 a fost programat cu sugestiile primite de
Ia utilizatori pe
parcursul unui an n minte i este un program de email rapid, sigur i uor
de folosit.

"Thunderbird 1.5 reprezint o alternativ gratuit, robust i mbuntit,
a declarat
Christopher Beard, vice preedinte al direciei de produse la corporaia
Mozilla. "Thunderbird
are capabiliti anti-phishing, care l fac mai sigur, i integreaz i
simplific accesul la
tehnologii noi, ca de exemplu RSS (Really Simple Syndication).

Mai performant ca niciodat

Thunderbird 1.5 beneficiaz de mbuntiri, printre care:

Actualizri automate: Noul mecanism de actualizare automat uureaz
viaa utilizatorilor, descrcnd automat ultimele aclualizri de securitate
i
capabiliti. Thunderbird descarc actualizrile n fundal i anun
utilizatorii
cnd sunt gata de instalare.

Filtre performante de spam i securitate: Filtrele puternice de spam
blocheaz email-urile nedorite. Noul detector integrat de "phishing
semnaleaz email-urile suspecte, protejnd astfel utilizatorii de neltorii
prin email.

Suport pentru RSS i Podcasting: Thunderbird trateaz mesajele RSS ca pe
email-urile obinuite. Thunderbird 1.5 ofer acces la Podcasts printr-o
fereastr care acceseaz aplicaii ajuttoare ca de exemplu un browser sau
media player.

Productivitate sporit: Thunderbird 1 .5 beneficiaz de mbuntiri care
v
uureaz viaa, ca de exemplu verificare sintactic i morfologic n timp ce
scriei, salvare automat n timpul compunerii unui email i tergerea
ataamentelor dintr-un email.

Descrcai gratuit Thunderbird 1 .5 de la Moztlla-europe.org.

Despre Mozilla

Corporaia Mozilla se ocupa cu programarea i aplicarea tehnologiilor i
produselor
Mozilla n toat lumea. Corporaia este o filial a Fundaiei Mozilla i ia
parte la misiunea
proiectului Mozilla de a pstra diversitatea i inovaia pe Internet. Pentru
mai multe informaii
despre Mozilla, vizitai www.mozilla.com.

Despre Mozilla Europa

nfiinat n ianuarie 2004 de contribuitori la Mozilla consacrai din mai
multe ri
europene, Mozilla Europa promoveaz, programeaz i contribuie la proiectul
software cu
surs liber Mozilla. Sediul central Mozilla Europa este n Paris, Frana,
iar Mozilla Europa
este un afiliat internaional al Fundaiei Mozilla.

95

CRTI DE VIZITA

HG TMBNW SERVICE m

B4. Deda w. 28 f seciar Itaejri
TeijFrc*40 21 319,48,53

**W*

DAM MiAftES

Comunicarea intern are drept scop stimularea, motivarea i crearea
fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. In
general,
comunicarea intern scris se refer la rapoarte, referate, procese verbale,
memorii, dri de seam, regulamente, norme i reguli, scrisori interne etc

Referatul este un raport scris asupra unei activiti, n legtur cu o
cerere
sau o apreciere critic asupra unei lucrri.

Raportul obinuit prezint trei pri: introducerea, coninutul i
concluziile.
In cadrul introducerii sunt precizate clar i concis: scopul, tema i
subiectul
expunerii. In coninutul unui raport sunt detaliate faptele, problemele,
fenomenele
i procesele, metodologia cercetrii ntreprinse i rezultatele (inclusiv
analiza
acestora). Concluziile ofer o viziune sintetic, de ansamblu asupra
coninutului
raportului, incluznd i recomandrile propuse de cel care a elaborat
raportul.

Comunicare financiar reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de
companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n
vederea
atragerii investitorilor[77]. In acest sens, comunicarea financiar privete
relaia
firmei cu:

o acionar iatul;

o investitorii;

o autoritile de reglementare, supraveghere i control al
pieei bursiere;

o analitii financiari;

o instituiile financiar-bancare;

o presa de specialitate;

o publicul larg.
Comunicarea financiar este realizat de top-managerii firmei, ncepnd cu
preedintele Consiliului de Administraie i Directorul General. De asemenea,
n
funcie de destinatarii mesajelor financiare, n cadrul firmei se poate
organiza o
echip de comunicare financiar, fiecare membru avnd responsabiliti
precise:
relaia cu presa economic i financiar, relaia cu instituiile financiar-
bancare,
relaia cu investitorii etc. In general, comunicarea financiar scris
vizeaz:

96

rapoarte (anuale, semestriale curente), publicitate financiar (anunuri n
Monitorul Oficial, scrisori ctre acionari etc), situaii financiare,
bilanul,
raportul cenzorilor (interni i externi), declaraiile acionarilor, raportul
administratorilor etc.

RAPORT CURENT

Raportul curent conform Regulamentului C.KV.M. nr. 13/2004

Data raportului: 11.10.2005

Denumirea unitii emitente: S.C. ELPRECO S.A.

Sediul social: Bvd. Galea Severinului, Nr.44, Craiova 200609. Dolj;

Numrul de telefon/fax: 0251-462.289; 0251-590.225;

E-mail: office@eIpreco.ro

Codul unic de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului: 2321635;

Numr de ordine n Registrul Comerului: J16 / 103 / 1991;

Capital social subscris i vrsat: 2.584.927,5 RON;

Piaa reglementat pe care se tranzacioneaz valorile mobiliare emise: Bursa

Electronic RASDAQ

Evenimente importante de raportat:

/. Publicarea proiectului de fuziune in Monitorul Oficiat

n Monitorul Oficial partea a TV-a, numrul 3251 din 10. 10. 2005, a fost
publicat
Proiectul de fuziune a S.C ELPRECO S.A. Craiova cu S.C ROMPRECO S.A. Craiova.

Proiectul de fuziune a fost ntocmit n conformitate cu dispoziiile Art 241
din Legea
nr. 31/1990, republicat, n baza Hotrrii nr. E5 / 31.08.2005 a Adunrii
generale
extraordinare a acionarilor societii comerciale ELPRECO S.A. i a
Hotrrii nr. 2 /
22.08.2005 a Adunrii generale extraordinare a acionarilor societii
comerciale ROMPRECO
S.A.

Preedintele Consiliului de administraie, Director General Executiv

oan Mihailescu Mircea - Dan Cprioar - Armoiu

Odat cu dezvoltarea fr precedent a mijloacelor moderne de comunicare
generate de revoluia Internet, comunicarea scris n afaceri se desfoar
online
dac firma este prezent pe piaa virtual. Aceasta deoarece comunicarea
online
este o necesitate n afacerile dezvoltate pe Internet. n acest sens exist
produse de
software care faciliteaz comunicarea online: MSN Messenger, AOL si ICQ,
Messenger-ul Soft concept, Yahoo Messenger Stealth Tool. Ins piaa
romneasc
nregistreaz o creterea exploziv a consumului de hardware, de software i
servicii, respectiv de valorificare a tehnologiilor achiziionate. n
consecin,
multe companii, dezvoltate pe piaa real apeleaz la aceast form de
comunicare

97

modern: comunicarea on-line, mai ales c exist foarte muli utilizatori de
Internet, toi poteniali consumatori. Internetul este, nc, un canal de
comunicare
relativ ieftin, n comparaie cu TV-ul, radioul, outdoor-ul sau print-ul. De
fapt,
comunicarea online este definit ca fiind comunicarea prin intermediul
Intemetului.

Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email,
pot electronic, site-uri. n general, comunicarea online este o comunicare
scris, dar dezvoltarea ITC asigur recuperarea cu pai repezi a terenului
pierdut
de comunicarea oral n favoarea comunicrii scrise.

Conceperea i deschiderea unui site pentru o firm pot avea drept
obiective:

> prezentarea i consolidarea imaginii identitare a firmei;

> creterea prestigiului mrcilor firmei;

> promovarea produselor i serviciilor firmei;

> prezentarea vnzrilor;

> demonstraii;

> marketing;

> informarea financiar etc.

Comunicarea comercial electronic este cea mai uzitat form de
comunicare on-line i se refer la comenzi, oferte, bannere etc. Dar prin
intermediul reelelor de Intranet organizate n cadrul firmelor se poate
comunica
intern cu salariaii. De asemenea, accesnd site-ul unei firme, investitorii
i
bncile pot obine informaii financiare, ceea ce nseamn c se poate vorbi
i
despre comunicarea financiar on-line.

In cadrul comunicrii on-line se pune accentul pe comunicarea vizual,
iar coninutul comunicrii verbale se dezvolt lundu-se n calcul specificul
publicului int, dar i identitatea clientului.

4,4. Dualismul comunicrii

Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n
urma ncercrilor de legitimizare i de dezvoltare a comunicrii. Astfel, n
decursul construirii ei ca tiin, comunicarea, preocupat fiind de problema
propriei legitimiti tiinifice, s-a dezvoltat ca o tensiune ntre reelele
fizice i
cele imateriale, ntre biologic i social, natur i cultur, dispozitive
tehnice i
discursuri, economie i cultur, perspectivele micro i macro, ntre sat i
glob,
actor i sistem, individ i societate, liberul arbitru i determinismele
sociale.

Istoria teoriilor comunicrii este istoria acestor lupte ntre opoziiile
binare
ale comunicrii.

Cel mai cunoscut dualism al comunicrii este surprins de una dintre
axiomele comunicrii: axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri:

98

planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul
nonverbal)".
Aceasta nseamn c, n cadrul procesului comunicaional, informaiile
transmise
pot fi opozante mesajelor nonverbale i celor paraverbale care le nsoesc.
Astfel,
dac se transmite un mesaj verbal pozitiv, dar limbajul corpului denot o
atitudine
negativ determinat de poziia capului, a minilor i a picioarelor este
clar c
putem vorbi despre o dubl ipostaz a comunicrii (pozitiv i negativ).

De asemenea, comunicarea biologic, la nivelul celulelor este diferit de
comunicarea social.

Comunicarea intrapersonal este diferit de comunicarea inter personal.
In cadrul primei forme de comunicare individul comunic cu el nsui fr
constrngeri sociale, de statut, de rol, de experien n comunicare, de
limbaj etc,
n timp ce comunicarea interpersonal este influenat de o serie de factori:
sociali, economici, politici, psihologici etc.

La nivel cultural se comunic, preponderent, prin intermediul semnelor i
simbolurilor, mesajele fiind intens codificate, pe cnd n comunicarea
economic,
dei utilizeaz un limbaj specializat, mesajul transmis nu este att de
intens
contextual, comunicarea fiind mai facil dect n mediul cultural. De
asemenea,
erorile de comunicare sunt mai frecvente n planul comunicrii culturale
dect n
cadrul comunicrii economice. Interesant este faptul c un mesaj cultural
transmis
prin intermediul unei picturi prezint nelesuri diferite pentru receptori
diferii;
ci receptori attea nelesuri.

Comunicarea fizic este o comunicare ce se bazeaz pe comunicaii ntre
celulele nervoase, iar comunicarea tehnic este posibil prin conectarea la o
surs
a interfeei. Comunicarea artificial fiind legat de idee de transport a
unor
informafii prin intervenia unor instrumente diverse: amplificatoare, ecran
etc La
nivelul comunicrii fizice se face diferena ntre comunicarea uman i alte
tipuri
de comunicare fizic (animal, n special). Comunicarea uman este constrns
de
ansamblul conveniilor care vizeaz raportul dintre semne i referenii lor.
De
asemenea, codul i limbajul sunt diferite n comunicarea fizic fa de cea
tehnic.
Astfel, alfabetul este un cod utilizat n comunicarea uman, iar codul binar
este
folosit n comunicarea artificial.

Dezvoltarea comunicrii odat cu rspndirea cretinismului a condus la o
dubl dimensiune a acesteia: cea comunitar i sacr. Comunicarea st la baza
organizrii sociale, dar, n acelai timp, este i modalitatea de aspiraie
ctre
planurile verticale ale realitii. n Biblie se precizeaz faptul c primul
a fost
cuvntul*, iar comunicarea se realizeaz, n primul rnd, prin intermediul
cuvintelor i metacuvintelor.

* La nceput era Cuvntul, i Cuvntul era cu Dumnezeu, i Cuvntul era
Dumnezeu.. i Cuvntul
S-a fcut trup, i a locuit printre noi, plin de har, i adevr. i noi am
privit slava Lui, o slav
ntocmai ca slava singurului nscut din Tatl.'" (Ioan 1).

99

4.5, Etica comunicrii umane

Este evident impactul comunicrii asupra indivizilor, dar efectele
comunicrii sunt att pozitive, ct i negative. Aspectul etic (moral) al
comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i
criterii
etice.

Oamenii au dreptul s fac propriile lor alegeri, au dreptul s comunice cu
cine doresc i ce doresc, cnd doresc, n ce condiii doresc i sub ce form
doresc.
Un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de alegere a
receptorului, oferindu-i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid
n
cunotin de cauz. Realizarea unui act etic de comunicare este mai facil
la
nivel interpersonal, ns pe msur ce, n procesul de comunicare intervin
mai
muli participani, comunicarea devine tot mai dificil. Aceasta deoarece
odat ce
n procesul de comunicare numrul participanilor crete, responsabilitatea
asupra
corectitudinii informaiei transmise se mparte la mai muli i se disipeaz,
la un
moment dat nimeni nu mai este de vin pentru neadevrurile care circul
despre o
anumit persoan sau despre un anumit eveniment.

Comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false,
neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite
informaii receptorului, indiferent de motive. Muli indivizi se conduc dup
dictonul scopul scuz mijloacele", adic pentru atingerea obiectivelor lor
pot
manipula, pot ascunde adevrul, pot exagera, pot influena emoional sau
logic.
Din aceast perspectiv a eticii comunicrii umane, ascunderea unor
informaii
fa de interlocutor dei moral din punctul de vedere al vorbitorului, este
considerat a fi imoral din punctul de vedere al interlocutorului. Dar dac
tocmai
libertatea de a alege a interlocutorului const n aceea de a nu cunoate
anumite
informaii ? Atunci, evident, ascunderea adevrului dureros de ctre vorbitor
este
de fapt un act de comunicare etic. Aceast idee aduce n discuie dualitatea
eticii
comunicrii umane abordat att din perspectiva celor dou planuri: planul
coninutului i planul relaiei, ct i din perspectiva comunicatorilor, a
personalitii acestora. Ceea ce nseamn c actul de comunicare trebuie s
ia n
considerare i valorile culturale i spirituale ale comunicatorilor.

Dac un individ poate s comunice interpersonal ntr-un mod etic,
comunicarea de mas, de cele mai multe ori, este imoral, cel puin pentru o
anumit categorie de receptori. Spre exemplu, filmul de succes Borat este
considerat imoral de ctre o parte a publicului romnesc i american, dar
moral
pentru toi ceilali i amuzant. De aceea, abordarea eticii comunicrii este
absolut
necesar cel puin sub forma comunicrii de mas.

Rezolvarea problematicii eticii comunicrii este posibil prin abordarea
comunicrii din perspectiva principiilor universal valabil, care asigur
implicit i
moralitatea procesului de comunicare. Oamenii coreci i etici care se
ghideaz n

100

existena lor conform principiilor fundamental valabile vor comunica nu numai
eficient, ci, n primul rnd, etic. Aceasta pentru c o comunicare pozitiv,
plin de
iubire fa de receptor/receptori nu poate fi dect etic.

Dar cum lumea n care trim este imperfect, n vederea unei comunicrii
etice n afaceri, dar i n domeniul serviciilor publice, au fost stabilite
coduri
deontologice pentru fiecare profesie n parte, n cadrul crora deontologia
comunicrii este esenial. Astfel exist codul deontologic al
comunicatorilor
profesionitii, al jurnalitilor, al medicilor, al economitilor, al
comercianilor, al
avocailor i consultanilor pe diferite probleme.

In sens restrns, comunicatorul profesionist este acea persoan
desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei
i poate
fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist
(ofierul de
pres sau de informaii, purttorul de cuvnt). Activitatea comunicatorului
profesionist trebuie s se desfoare ntr-un cadru de norme i de principii
morale.

n sens larg, comunicatorul profesionist poate fi purttor de cuvnt, ofier
de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR,
editor, redactor,
analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot,
medic
etc Adic, cu alte cuvinte comunicatorul profesionist este cel care, n
vederea
desfurrii profesie sale de baz, comunic ntr-o msur mai mare dect
ali
indivizi. Astfel c, n deontologia profesiilor lor de baz, deontologia
comunicrii
deine o pondere ridicat. Conform acesteia, comunicatorii profesioniti
trebui s:

distribuie o informaie clar;

relateze ntotdeauna adevrul;

prezinte tirea de pres exact, obiectiv i tar preri personale;

corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de care sunt
responsabili;

comunice sincer;

respecte viaa privat a cetenilor;

fie oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei
nii ca indivizi;

renune la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de etic:

i asume rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;

se oblige s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate
informaiile preluate i oferite publicului;

protejeze confidenialitatea informaiilor;

ndeprteze informaiile ce ar putea afecta bunstarea altora;

nu foloseasc informaia confidenial ctigat ca rezultat al
activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale;

nu prezinte informaii generatoare de conflicte, fr consimmnt
scris de la cei implicai;

101

nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la
clienii lor;

nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva n
afar de clientul sau angajatorul lor;

nu garanteze rezultate care sunt deasupra puterii practicrii
meseriei lor;

pstreze secretul profesional privind sursele informaiilor obinute
confidenial;

se supun legii, precum i politicilor publice care guverneaz
activitatea lor i, ori de cte ori o lege este nclcat, indiferent din
ce motiv, s acioneze prompt pentru a corecta situaia.

Deci, n acelai timp, n procesul de comunicare, fiecare participant trebuie
s respecte legislaia n vigoare n domeniul respectiv. Spre exemplu, Legea
nr.
544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes general n art. 1.
stipuleaz c accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaii de
interes
public, constituie unul dintre principiile fundamentale ale relaiilor dintre
persoane
i autoritile publice, n conformitate cu Constituia Romniei i cu
documentele
internaionale ratificate de Parlamentul Romniei. In sensul respectivei
legi, prin
informaie de interes public se nelege orice informaie care privete
activitile
sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice,
indiferent
de suportul ori de forma sau de modul de exprimare a informaiei. Iar prin
informaie cu privire la datele personale se nelege orice informaie
privind o
persoan fizic identificat sau identificabil. Legea precizeaz, n art.
5.,
informaiile de interes public pe care fiecare autoritate sau instituie
public
trebuie s le comunice din oficiu:

> actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea autoritii
sau instituiei publice;

> structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de
funcionare, programul de audiene al autoritii sau instituiei publice;

> numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a
instituiei
publice i ale funcionalului responsabil cu difuzarea informaiilor publice;

> coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice, respectiv:
denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail i adresa
paginii de Internet;

> sursele financiare, bugetul i bilanul contabil;

> programele i strategiile proprii;

> lista cuprinznd documentele de interes public;

> lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate,
potrivit legii;

> modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice
n
situaia n care persoana se consider vtmat n privina dreptului de
acces la informaiile de interes public solicitate.

102

Accesul publicului larg la aceste informaii se realizeaz fie prin afiarea
lor la sediul autoritii sau al instituiei publice ori prin publicare n
Monitorul
Oficial al Romniei sau n mijloacele de informare n mas, n publicaii
proprii,
precum i n pagina de Internet proprie, fie prin consultarea lor la sediul
autoritii
sau al instituiei publice, n spaii special amenajate n acest scop.

Normele deontologice sunt destinate s garanteze, prin acceptarea lor liber
consimit, buna ndeplinire de ctre comunicatorul n diferite domenii de
activitate a misiunii sale, recunoscut ca fiind indispensabil pentru buna
funcionare i dezvoltare a oricrei societi omeneti.

Astfel, spre exemplu, normele deontologice ale avocatului european (Cod
deontologic al avocailor din UE, adoptat n 1998 i modificat n 2002)
stipuleaz
n art. 2 c nu pot exista relaii bazate pe ncredere, atunci cnd cinstea,
probitatea, spiritul de dreptate i sinceritatea avocatului sunt puse sub
semnul
ndoielii. Pentru avocat, aceste virtui tradiionale sunt obligaii
profesionale"[102]. Prin nsi natura misiunii sale, avocatul este
depozitarul
secretelor clientului su i destinatarul comunicrilor de natur
confidenial.
Fr o garanie a confidenialitii, ncrederea nu poate exista, de aceea
secretul
profesional este recunoscut ca fiind deopotriv un drept i o ndatorire
fundamental i primordial a avocatului. Obligaia de a respecta secretul
oricrei
informaii confideniale de care ia cunotin n cadrul activitii sale
profesionale
nu este limitat n timp. n ceea ce privete publicitatea personal a
avocatului,
acesta este obligat s informeze publicul despre serviciile pe care le ofer,
cu
condiia ca informaia s fie fidel, veridic i cu respectarea secretului
profesional i a altor principii eseniale ale profesiei. Astfel c, avocatul
poate sa-
i promoveze serviciile oferite prin orice mijloace comunicaionale: pres,
radio,
televiziune, comunicarea comercial electronic sau altele, doar dac
respect
condiiile referitoare la veridicitatea i fidelitatea informaiilor
prezentate.

In prezent, comunicatorii profesioniti sunt preocupai de lipsa reperelor
morale n domeniul comunicrii publice. n acest sens, o problem
controversat
o reprezint natura standardelor la care trebuie s se raporteze
comunicatorii
profesioniti. Specialitii sunt de prere c numai un cod etic general
acceptat de
breasla comunicatorilor i un consiliu etic care s aplice acest cod etic pot
contribui la dezvoltarea comunicrii etice n afaceri. Un exemplu bun ar fi
adaptarea la contextul cultural romnesc a progreselor nregistrate n
domeniul
deontologiei comunicrii n Germania, unde Consiliul German pune n aplicare
standardele i codurile etice ale profesionitilor n comunicare, contribuind
astfel
la descurajarea aciunilor imorale din comunicarea de afaceri. Aceasta
deoarece
comunicarea de afaceri are nevoie de criterii de performan occidentale, iar
comunicatorii profesioniti trebuie s-i asume un set de valori i principii
morale
de conduit. Desigur, comunicatorii profesioniti ar trebui s aplice
respectivele
principii i n viaa de zi cu zi.

103

Concepte cheie

Afie

Comunicare ocazional
Comunicare permanent
Comunicare on-line
Comunicare fizic
Comunicare financiar
Conferin de pres
Comunicatorul profesionist
Comunicare comercial electronic
Comunicare instituional
Comunicare intern
Comunicatul de pres
Complimentarea interlocutorului
Conversaie
Conotaie
Comunicare scris
Comunicare verbal
Comunicare nonverbal

Distorsionare

Denotaie

Dosarul de pres

Discursul (reprezentantului)

Dualismul comunicrii

Deontologia comunicrii

Etica comunicrii

Gestica

Limbaj (verbal, paravcrbal, nonverbal)

Limbajul corpului

Metalimbajul

Mimica

Postura trupului

Privirea

Rapoarte

Reclama comercial

Semnificaia cuvintelor

Semnale ale ochilor


4.

5.

6.

7.
8.

Luai un interviu unei persoane care are un loc de munc cu care nu

suntei familiar. Facei o list de elemente de limbaj specific sau de

jargon pe care individul i colegii lui l folosesc la serviciu;

Discutai un caz n care ai auzit un mesaj comunicat verbal, dar ai

vzut" un alt mesaj, comunicat nonverbal. Care a fost coninutul

fiecrui mesaj? Informaiile despre mesaj au corespuns informaiilor

transmise? Dac nu, pe care mesaj l-ai crezut? De ce?

Descriei un episod din viaa de zi cu zi n care limbajul corpului are

un efect comunicaional puternic;

In ce condiii mbrcmintea are un efect comunicaional puternic?;

Discutai diferenele dintre diferitele tipuri de comunicri existente n

cadrul grupei de seminar;

Inventai un comunicat de pres. Care sunt elementele componente?

Care sunt elementele unei scrisori comerciale?

Comentai diferena dintre comunicatul de pres i dosarul de pres;

104

9. Comentai exemplele prezentate n text;

10. Analizai din punctul de vedere al limbajului trupului imaginile de
mai jos.

Exemple grile

4,

n funcie de forma de comunicare, comunicarea poate fl:

( a); verbal, scris i nonverbal;
^ verbal, direct i indirect;

c) intern i extern;

d) interpersonal, intrapersonal i de grup.
In funcie de frecven, comunicare este:

a) verbal, scris i nonverbal;

b) direct i indirect;

(o)J permanent, periodic i ocazional;
d) oficial i neoficial.
Dup importan, comunicarea se clasific n:

a) comunicare la nivel redus, comunicare medie i comunicare
strategic; -

b) comunicare verbal, comunicare scris i comunicare
nonverbal;

c) comunicare direct i comunicare indirect;

d) comunicare permanent, comunicare periodic i comunicare
ocazional.

n funcie de aria de referin, comunicarea nu poate fi:
a) comunicare politic;
(J3J) comunicare direct; *

c) comunicare tehnic;

d) comunicare economic.
Comunicarea verbal presupune:

a) limbajul verbal;

b) limbajul paraverbal;

c) limbajul corpului;

/ d) ) limbajul verbal i limbajul paraverbal.^

105

I

Identificai afirmaia adevrat:

a) limbajul verbal nseamn ceea ce se comunic prin voce i prin
manifestri verbale fr coninut verbal;

b) limbajul paraverbal nseamn ceea ce se comunic prin rostirea i
descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor; *

c) comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii
orale;

d) comunicarea verbal nu are o importan major n cadrul
comunicrii umane.

Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal
nu provoac:

a) intensificarea cuvintelor;

b) retragerea cuvintelor;
^c) distorsionarea cuvintelor;

d) anularea semnificaiei cuvintelor.

8. Conversaia nu este:

a) comunicare verbal n ntregime;

b) un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb
de enunuri verbale sau nonverbale;

c) form fundamental de organizare social;

d) form de comunicare scris.

9. In vederea creterii stocului relaional, n orice conversaie, trebuie
s se evite ntrebrile:

a) negative;

b) deschise;

c) pozitive;

d) de parafrazare i complimentare a interlocutorului.

10. Metalimbajul se refer la:

a) ansamblul cuvintelor i expresiilor care nu pot releva adevratele
atitudini ale unei persoane;

b) un limbaj vizibil;

c) un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;*!
3) zon suficient studiat a comunicrii interpersonale.


a) conferina de pres reprezint o formul oficial, protocolar,
scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu
mass-media;

b) n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este
piesa de rezisten;

; c) prin conferina de pres firma nu poate dect s difuzeze mesaje
de maxim importan pentru publicul larg;

d) conferina de pres este o form de comunicare verbal.

106

12. Care dintre urmtoarele nu este considerat etap n realizarea unei
conferine de pres eficient ?

a) pregtirea conferinei;

b) desfurarea propriu-zis a conferinei;

c) evaluarea conferinei;

(d) redactarea proceselor verbale. *

13. Evaluarea conferinei vizeaz:

r a) consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului
de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia; *

b) alegerea momentului, locului i invitaiilor;

c) primirea ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea
discursului reprezentantului firmei;

d) dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktail-ul (inclusiv
dialogul informai).

14. Discursul eficient, ca form de comunicare verbal, este:

, a) modulat, curgtor i nuanat;

b) cu repetiii de cuvinte;

c) cu pauze prea mari;

d) cu cacofonii.


a) comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului
verbal;
( b) comunicarea nonverbal reprezint transmiterea mesajelor printr-
un alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul;

c) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite
doar prin micri ale corpului; '

d) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite
doar prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor.

16. n ceea ce privete poziiile capului, care dintre urmtoarele nu este
considerat poziie de baz:

a) capul drept;

b) capul nclinat ntr-o parte;

c) capul nclinat n jos;
/ 3) capul ntors. .

17. nTlecodificarea semnalelor ochilor nu se ia n considerare:

a) micrile pleoapelor;

b) micrile minilor;
(cp micrile picioarelor; >

d) micrile sprncenelor


\ a) atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce
relaioneaz n mod direct;

107

b) comunicarea nonverbal nu se poate desfura prin folosirea
diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume;

c) postura trupului se refer doar la inuta corpului n raport de
interlocutor;

d) ncruciarea picioarelor trebuie decodificat doar n contextul
situaional n care apare.

19. Care dintre urmtoarele nu este considerat form a comunicrii
scrise n afaceri?

a) comunicatele de pres;
Cb) discursul;

c) reclama comercial;

d) rapoarte;

20. n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz,
comunicarea scris n afaceri nu poate fi:

a) comunicarea comercial; .

b) comunicarea instituional;
^c)j comunicarea internaional;

d) comunicare financiar.

21. Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate
de pres:

(a) comunicatul de informare i comunicatul persuasiv; >

b) comunicatul instituional i comunicatul intern;

c) comunicatul persuasiv i comunicatul tip invitaie;

d) comunicatul de opinie i comunicatul persuasiv.

22. Comunicatul de pres este:

a) o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii
la scar mare, prin intermediul ziaritilor;
i b),o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni
din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV;

c) manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de
a stabili legturi comerciale cu vnztorii;

d) manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri
de a livra produsele n condiii comerciale determinate.

23. Dualismul comunicrii nu deriv din tensiunea ntre:

a) reelele fizice i cele imateriale;

b) biologic i social;

c), biologic i liberul arbitru;

d) natur i cultur;

e) economie i cultur.

108

24. Comunicatorul profesionist nu este:

a) acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n
faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din
domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist;

b) ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt al unei
firmei;

c) politician, diplomat, profesor; *

d) funcionar.


a) impactul comunicrii asupra indivizilor este doar pozitiv;

b) un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de
alegere a receptorului, oferindu-i informaii, dar i ajutndu-1 s
aleag i s decid n cunotin de cauz;

c) aspectul etic al comunicrii presupune abordarea conceptului prin
prisma unor norme i criterii etice;

d) comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt
false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul
ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive.

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

a

2.

c

3.

a

4.

b

5.

d

6.

c

7.

b

8.

d

9.

a

10.

c

11.

c

12.

d

13.

a

14.

a

15.

b

16.

d

109

17.

c

18.

a

19.

b

20.

c

21.

a

22.

b

23.

c

24.

d

25.

a

110

CAP. 5. Dificulti i constrngeri n comunicare

Proces de reflectare a lumii obiective i subiective a participanilor,
comunicare este caracterizat i prin anumite dificulti i constrngeri

datorit discrepanei dintre multitudinea mesajelor pe care comunicatorii le
au de
transmis (idei, stri, sentimente, triri, gnduri etc.) i numrul limitat
de stimuli i
semnale. Aceste dificulti i constrngeri n procesul comunicaional sunt
generate de o serie de greeli pe care le fac, intenionat sau nu,
comunicatorii.

Specialitii sunt de prere c ineficacitatea comunicrii se datoreaz, n
principal problemelor de ascultare, lipsei conexiunii inverse i falsei
conexiunii
inverse[32], ce rezult din:

percepii selective;

subiectivitate;

rezisten la critic;

teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a neles mesajul;

stilul persoanei (emitente i receptoare);

personalitatea att a indivizilor, ct i a firmei n care sau care

realizeaz comunicarea.
Astfel c, printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei se numr:

limbajul specializat (unii specialiti cred, chiar c limbajul specializat
creeaz confuzie i intimideaz);

diferenele culturale, existente ntr-o firm;

diferenele regionale (n cazul n care firmele dispun de filiale sau
folosesc drept criteriu de segmentare al pieei, criteriul geografic),
locale,
naionale;

gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte
ierarhice,

raionamentul emitorului i receptorului.

In principal, se poate spune c dificultile n comunicare pot fi generate
de: receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; de
receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a
cuvintelor
coninute de un mesaj); de utilizarea incorect a canalelor de comunicare; de
folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor (ntrebrile
prea
deschise, prea generale i cele de tip clieu genereaz drept rspuns un
clieu:
Cum a fost la serviciu astzi?", rspuns: Ca de obicei") sau Cum au mers
afacerile astzi?", rspuns: Nu prea ru' 9 )

111

5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal

Din perspectiva analizelor lingvistice nepragmatice, limbile naturale nu
pot rspunde cerinelor unei gndiri clare. Pentru ca gndirea s fie clar
este
necesar un semn transparent care s se suprapun perfect cu receptorul, fr
nici o
ambiguitate, precum limbajul informatic. Dar n comunicarea verbal acest
lucru
nu este posibil, datorit faptului c aceasta se realizeaz prin intermediul
limbajului verbal. Ideea care se desprinde de aici const n faptul c ntre
gndire
i limbajul verbal exist interdependene. Astfel, dac un comunicator are o
gndire nceat i cuvintele vor fi transmise rar, ceea ce determin
coruperea
gndirii. Principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal sunt
(adaptare
dup t. Prutiami, "Manual de comunicare i negociere n afaceri. I.
Comunicarea", 2000, pp.
174-176):

> ambiguitatea;
y generalizarea;

> polarizarea;

> abstractizarea;

> logoreea;
r divagarea;

> incoerena;

> rapiditatea;

> egocentrism ui;

> secretomania.

Primul obstacol major n gndirea i comunicarea verbal se datoreaz
ambiguitii mesajelor verbale, consecin a confuziei ntre denotaie i
conotaie,
dar i a utilizrii neadecvate a sinonimelor, omonimelor i polisemiei.
Aceasta
deoarece cuvntul rostit de vorbitor nu poate transmite i semnificaia pe
care
acesta o vizeaz n mintea asculttorului. Mai mult dect att, sensul
cuvntului
depinde de contextul n care este plasat, deoarece un cuvnt are omonime,
sinonime i o palet larg de nelesuri, pe lng sensul convenional.
Astfel, dac
un vorbitor utilizeaz cuvntul bun", poate s spun fie corect, cuviincios,
binevoitor, devotat fie bunic sau gustos, apetisant etc, deoarece fiecare
cuvnt are
o multitudine de nelesuri. Muli indivizi nu cunosc cuvintele i, ca atare,
nu le
folosesc adecvat situaiei n care comunic, fapt ce constituie un puternic
obstacol
n comunicarea verbal.

Oamenii au tendina de a generaliza situaii, fapte, evenimente, ntmplri
pornind de la fragmente de fapte sau de cunotine de care dispun. Spre
exemplu,
muli indivizi trag concluzii generalizatoare n procesul de comunicare
pornind de
la un singur act al interlocutorului. Astfel dac o singur dat
interlocutorul a
greit i nu a venit la timp la ntlnire, vorbitorul, generaliznd n mod
nedrept, va
afirma ntotdeauna ntrzii,.". Generalizrile sunt nu numai obstacole n

112

comunicare, ci, mai mult dect att, sunt creatoare de conflicte. Nimnui nu-
i
place s i se pun o etichet doar pentru o singur greeal. Indivizii care
au
nclinaie ctre generalizare nu concep existena a ceea ce se numete a
doua
ans". n acest sens, comunicarea verbal devine greoaie i ostil.

In viaa de zi cu zi oamenii au tendina de a construi realitate i a o
descrie
n mod dual: alb i negru, bun sau ru, urt sau frumos, sntos sau bolnav,
bogat
sau srac etc. Aceast dualitate a realitii polarizeaz gndirea, ceea ce
determin un obstacol major n comunicarea verbal, indivizii fiind tentai
s nu
vorbeasc despre culoare gri, despre cineva ca fiind simpatic (nici urt,
nici
frumos), despre o persoan care are posibiliti materiale medii etc. Mai
mult
dect att, polarizarea ngusteaz cmpul posibilitilor de exprimare a
indivizilor, deoarece multe persoane, evenimente i ntmplri nu se situeaz
la
nici unul din cei doi poli: pozitiv i negativ. De fapt viaa este un ir de
evenimente care sunt i pozitive i negative. Aa cum o propoziie poate fi o
afirmaie fals atunci cnd este adevrat i adevrat cnd este fals.

Gndirea abstract reprezint o surs de probleme n comunicare, aa
cum i pictura abstract genereaz controverse ntre cei care o privesc. Unii
indivizi folosesc n comunicare mesaje cu un coninut ridicat de
abstractizare fie
pentru c au o gndire abstract, fie pentru c doresc ca mesajul transmis s
fie ct
mai ambiguu posibil, datorit necunoaterii subiectului discuiei sau a
interlocutorului. O comunicare abstract ridic probleme de interpretare i
credibilitate. Desigur, n comunicarea de afaceri abstractizarea poate fi o
tehnic
de comunicare folosit de partener pentru a nu-i asuma anumite
responsabiliti
sau pentru a-i ascunde interesele reale fa de interlocutor, produsele dvs.
sunt
deosebite" nu spune din ce punct de vedere sunt deosebite produsele i nici
fa de
care alte produse sunt deosebite.

Un obstacol interesant n comunicarea verbal este ceea ce se numete
logoreea comunicatorilor. Debitul verbal al unor oameni reprezint un
obstacol n
comunicare deoarece interlocutorul se afl n situaia de a nu recepiona mai
nimic
din ceea ce spune vorbitorul. Mai mult dect att, vorbreii comit cu
uurin
indiscreii, de aceea ei sunt evitai, iar actul de comunicare cu acetia
tinde s
devin tot mai scurt. De altfel, innd cont de lipsa de timp ce
caracterizeaz
economia contemporan, oamenii tind s fug de cei care vorbesc prea mult.
Logoreea poate fi determinat de o gndire rapid, fapt ce poate constitui un
obstacol n comunicare, deoarece respectivii indivizi nu-i duc pn la capt
frazele sau trec foarte rapid de la o idee la alta. Astfel c oamenii care
vorbesc
mult sunt catalogai ca fiind superficiali i neserioi.

Divagarea, deplasarea de la subiectul unei discuii este rezultatul unei
gndiri ilogice. Unii indivizi, nu pot comunica bine datorit inexistenei
culturii
vorbirii i a comunicrii. n aceast situaie ei divagheaz pe diferite
teme,
reproducnd anumite glume, informaii auzite de la alii sau reproducnd i
nsuindu-i anumite fapte i ntmplri.

113

Gndirea incoerent a unor persoane determin un bagaj redus de cuvinte
ce poate fi utilizat n comunicarea verbal. Astfel c procesul de comunicare
este
puternic fragmentat datorit vocabularului redus al comunicatorului. In
aceast
situaie limbajul verbal este completat, n principal, de limbajul paraverbal
i de
cel al trupului.

Gndirea rapid, care poate face creierul s proceseze mai multe cuvinte
dect poate s rosteasc, reprezint un obstacol n comunicarea verbal.
Aceasta
deoarece comunicatorul se afl n situaia n care dorete s spun multe
cuvinte
(pe care le proceseaz), dar nu are timp s le rosteasc. Rezultatul se
reflect ntr-
o comunicare ineficient datorit propoziiilor lungi, prea complicate pentru
interlocutor, care va face eforturi s-1 urmreasc pe vorbitor.

n viaa i zi cu zi, deci i n afaceri, destui oamenii sunt considerai a
fi
egoiti, adic sunt caracterizai ca fiind interesai doar de ei nii. In
procesul de
comunicare, aceti oamenii vorbesc, cu precdere, despre viaa lor, despre
ceea ce
i intereseaz pe ei, despre problemele lor, despre familia lor i despre
toate
realizrile lor. Actul de comunicare concentrat n jurul unui astfel de
individ
devine un obstacol n crearea unei relaii de durat. De regul indivizii
egoiti,
care nu ascult i problemele interlocutorului sunt exclui din comunicare.

Opusul oamenilor cu un debit verbal mare sunt indivizii care nu vorbesc
mai deloc, fie din timiditate, fie din alte motive ascunse. Ei nu vorbesc n
general,
indiferent care este tema, subiectul comunicrii. In aceast categorie se
nscriu i
cei secretoi, care nu au un model de dezvluire al propriei persoane sau
care chiar
nu doresc s vorbeasc despre ei. Unii din aceti indiviz cred c dac
vorbesc
despre planurile i obiectivelor lor, despre ei nii atrag fore negative
ale
universului generate de invidia celor crora li se destinuie. Indiferent din
ce
cauz unii indivizi nu prea vorbesc, comunicarea i relaionarea cu acetia
este
dificil, uneori, chiar, imposibil. De aceea, partenerii poteniali i evit
pentru c
se simt jignii, frustrai, respini.

In ceea ce privete comunicarea verbal, exist anumite bariere n
comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacratei 1 03] .
Aceste
reprezentnd adevrate obstacole n comunicarea verbal. Astfel, psihologii
au
stabilit existena urmtoarelor bariere n comunicare la nivelul unor
expresii
concrete:

comenzile, indicaiile, imperativul (Mai repetai o dat!", Vorbii mai
rar", Nu vorbii cu mine astfel!" etc.) nu sunt benefice unei relaionri pe
termen lung;

ameninrile, prevenirile, promisiunile amenintoare (Dac se mai
ntmpl o dat, v dau afara", Calmaii-v i v voi asculta", Vei
regreta, dac vei face asta" etc);

didacticismul (,Ar trebui s facei.", Nu aa se face", Nu aa e corect",
,JSfu trebuie s procedai aa" etc);

114

nvturile, pildele (Pe vremea mea*\ La vrsta dvs. eu mi ctigam
existena*, Tineretul din ziua de azi nu mai are respect pentru nimeni i
nimic" etc);

criticile dure (V-am spus eu..?\ Ceea ce ai fcut este o prostie", Nu
eti n stare de nimic" etc.)

De asemenea, n comunicarea verbal se manifest anumite obstacole
generate de faptul c nu toi oamenii sunt dispui la comunicare cu semenii
lor. n
acest sens sunt folosite ntrebri de genul: Da, bine", Ei, i?", Ce-i cu
asta?",
Mai departe?", i ?", care l determin pe interlocutor s neleag c nu
este
binevenit n procesul de comunicare.

5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie

In percepia mesajelor, erorile care se produc sunt datorate erorilor de
traducere ntre analogic i digital. Este vorba despre confuzie ntre fond i
form, ntre coninut i relaie, ntre nivelul digital i nivelul analogic
din
comunicare. Aceasta poate conduce spre situaii complexe de comunicare, n
care
apar diverse grade de impermeabilitate ntre parteneri.

Dar ce este percepia uman i ce reprezint percepia mesajelor?,
ntotdeauna realitatea existent este diferit de realitatea perceput de
oameni.
Aceasta deoarece fiecare individ, ca personalitate distinct, are
reprezentri
personale asupra realitii, adic are propria sa realitate. Iar percepia
tinde s
guverneze comunicarea uman, indiferent de nivelul la care se realizeaz.
Percepia uman este procesul de contientizare a stimulilor interni i
externi,
care provoac simurile\Jl\

In procesul de comunicare, percepia uman determin ca mesajul
recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel expediat, deoarece ea
este:

> subiectiv;

> selectiv;

> personal, datorit proceselor de gndire.

Fiecare individ este unic, iar unicitatea este cauz i efect a proceselor de
gndire personale. Mintea organizeaz, sistematizeaz, structureaz,
analizeaz,
sistematizeaz i completeaz informaiile obinute pentru a le da un
neles, dar o
face ntr-un mod unic, personal. Percepia devine activ i creativ prin
intermediul proceselor de gndire.

Din multitudinea stimulilor interni i externi individul selecteaz i reine
doar o parte dintre acetia, fie datorit oboselii, dispoziiei psihice,
capacitii de
atenie, capacitii de reinere, fie datorit atitudinii i credinelor lui
fa de
ceilali, fa de lume i fa de via, n general.

De asemenea, indivizii sunt subiectivi, tocmai pentru c au personaliti
distincte, fiecare filtrnd realitatea nconjurtoare prin propriile
experiene,
ateptri, triri, credine, valori i ipoteze.

115

Tocmai de aceea, speciaHtii[77] acrediteaz idee conform creia erorile
de percepie pot fi clasificate n urmtoarele trei categorii:

S erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective
(efectul de halo);

S erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n
special de dorine;

S erori senzoriale patologice^ care apar la bolnavii psihici. Acetia vd
persoane, aud voci pe care alii nu le vd i nu le aud.

n categoria erorilor normale de percepie a mesajelor intr cele datorate
personalitii implicite a comunicatorului, efectului de halo, ateptrilor
comunicatorilor, efectului de toleran/intoleran, efectului de
condescendent
etc

O eroare major n procesul de comunicare apare datorit tendinei de a
judeca oamenii n raport de una, dou sau cteva dintre caracteristicile
cunoscute,
dar n raport de ateptrile comunicatorului. Astfel, o persoan vesel i
comunicativ, n raport de un comunicator poate s fie i simpatic, dar
pentru un
alt individ poate s fie antipatic. Este efectul de halo aplicat
personalitii
umane. Adic despre un individ competent ntr-un domeniu, talentat i serios
se
poate afirma c este talentat i n alte domenii.

Percepia uman devine eronat datorit intensitii ateptrilor
comunicatorilor. Cnd cineva gndete c o ntlnire va fi dezastruoas, n
momentul n care se produce ntlnirea va aciona n sensul ateptrilor
sale.

In alt ordine de idei, tolerana, indulgena, condescendena determin
percepii eronate n procesul de comunicare, deoarece se acord semnificaie
i
importan unor caracteristici considerate importante din aceste puncte de
vedere,
n detrimentul altora.

In procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale pot fi
generate de:

proasta dispoziie a comunicatorilor;

comoditatea comunicatorilor;

lipsa dorinei de a depune un efort;

oboseal fizic i psihic.

In procesul de comunicare mesajul reprezint o component important, de
aceea i se acord o atenie deosebit. Multe din informaiile transmise se
pierd
datorit unor caracteristici ale acestora, cum ar fi:

intensitatea stimulilor;

mrimea (durata, spaiul i suprafaa pe care le ocup stimulul
sub aspect vizual, auditiv, olfactiv, tactil sau gustativ);

culoarea;

micarea;

estetica mesajului;

116

contrastul i surpriza;

plasamentul etc. .

Astfel, pentru captarea ateniei interlocutorului n comunicarea verbal,
scris sau vizual se utilizeaz creterea sau diminuarea neateptat a
intensitii
stimulului. Pe vremuri marii oratori ridicau vocea n momentele cheie ale
discursului, astzi sunt utilizate flash-urile, afiajele luminoase, rafalele
sonore i
altele.

In ceea ce privete mrimea stimulului este cunoscut faptul c un poster
mare, un banner publicitar de dimensiuni mari, un clip publicitar de mai
lung
durat rein atenia interlocutorului ntr-o msur mult mai mare.

n comunicare, culoarea este un element foarte important n vederea
percepiei mesajului. Astfel, sunt culori care asigur o percepie mai bun
mesajului transmis, n timp ce altele contribuie la percepia eronat a
acestora.
Culoarea roie, spre exemplu, determin creterea adrenalinei
interlocutorului,
ceea ce poate influena n mod negativ percepia mesajului, ntr-un anumit
context.

Mesajul n micare este perceput mai bine dect dac acesta este static. De
fapt, cercetrile au evideniat faptul c dac se renun la micare,
recepia
mesajului scade n intensitate[77].

Estetica mesajului este dat de cantitatea, calitatea i topica formei
mesajului. Cuvintele adecvate, clare, pozitive i organizate coerent asigur
unui
mesaj o mai bun percepie. De asemenea, modul n care este organizat un
mesaj
scris n plan apropiat sau ndeprtat, fontul cu care sunt scrise, aezarea
lor pe
vertical sau orizontal influeneaz gradul de percepie al mesajului.

Este cunoscut faptul c tot ceea ce contrasteaz cu fondul sau cu logica
stimuleaz atenia i retenia. In comunicarea verbal, la salut
interlocutorul ar
trebui s salute i el, dar dac spune altceva, care nu are nici o legtur
cu
formulele de salut, atunci i surprinde partenerul, obligndu-1 s fie atent
i
receptiv la ceea ce spune. De regul mesajele ciudate, care frizeaz logica
provoac procese psihice receptive.

Percepia mesajelor depinde i de locul unde sunt amplasate acestea.
Astfel, panourile publicitare sunt aezate la intersecii, n locuri publice,
suficient
de sus ca s fie recepionate de ctre cei vizai. Mesajele publicitare din
presa
scris sunt amplasate ntr-o anumit zon din prima sau ultima pagin a unei
publicaii n vederea unei recepii bune.

117

5.3. Constrngeri n comunicare

Din analiza procesului de comunicare interpersonal se poate deduce c
principalele categorii de constrngeri n comunicare sunt determinate de
elementele componente ale respectivului proces.

Comunicarea este constrns de sistemul de comunicare existent, aceasta
deoarece sistemul de comunicare este foarte complex i nu poate fi redus la o
situaie cu dou variabile care se desfoar liniar.

Astfel, comunicarea presupune prezena a cel puin doi indivizi, deoarece
orice comportament n prezena unei alte persoane nseamn comunicare. Dar
atunci cnd nu exist intenionalitate, comportamentul unei persoane poate
constitui un set de constrngeri n procesul de comunicare, dei nu exist
non-
comportament" Astfel, dac exist tulburrile psihice ale personalitii
reflectate
n comportament pot deveni perturbri ale comunicrii dintre individul
purttor de
simptome i interlocutorul lui.

Contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de
comunicare constituie un ansamblu de factori de constrngere pentru
comunicare. Din perspectiva faptelor sociale, contextul, situaia n care se
desfoar actul de comunicare este privit sub urmtoarele nivcluri[53]:

cadrul n care are loc ntlnirea, respectiv att mediul fizic, ct i
locul unde se produce i timpul (joi la ora 15,30 la City Mall);

scena pe care o joac participanii la comunicare. Aceast noiune
include relaia care se stabilete ntre comunicatori, scenariul
ntlnirii, dinamica ce o motiveaz, dorinele, interesele, strategiile
etc. (spre exemplu, doi oameni care se simpatizeaz i care au o
relaie de prietenie ateapt cu bucurie ntlnirea; ei merg zmbind
unul spre cellalt; strategiile sunt pozitive);

contextul instituional stabilete rolul i statutul comunicatorilor,
raporturile dintre acetia, normele impuse de relaia dintre vorbitor
i interlocutor, constrngerile structurale la care sunt supui (de
exemplu, vorbitorul este director i este cstorit i are o soie
geloas, interlocutorul este o femeie de afaceri, frumoas i
necstorit; interaciunea dintre cei doi comunicatori va fi
constrns de regulile i normele impuse de statutul lor social i
profesional);

ritualurile (se exprim printr-un sistem de prescripii i de
proscripii proprii fiecrei culturi, care sunt desemnate n mod
curent drept utilizri, politee sau mod de via) i practicile proprii
fiecrei culturi, care determin un sistem de reguli, norme, practici,
manier de abordare a relaiei, modele de comportament etc.

118

Aceasta nseamn c situaia n care se realizeaz comunicarea, contextul
nu se reduce la mediul n care interacioneaz comunicatorii, ci la un
ansamblu de
sisteme simbolice, de structuri i practici, adic la un cmp social.
Evident, acest
cmp social are coduri indispensabile comunicrii: codul limbii, simbolica
spaiului, a vestimentaiei, a modului de prezentare a eului i a ansamblului
de
ritualuri care organizeaz relaiile sociale (Marc Picard, 1989, pp. 83-84).
Imaginea
eului (seductorul, profesionistul, revoltatul, oripilatul etc.) este o
punere n scen
cu ajutorul inutei corporale, a vestimentaiei, a modului de a vorbi i de a
se
prezenta.

O categorie important de factori constrngtori ai comunicrii sunt
determinai de receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor[60] i a altor
indivizi. Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei
comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui se numr:

prima impresie. Referitor la prima impresie se poate spune c este o
problem destul de controversat. Aa cum unii indivizi cred c prima
impresie este edificatoare pentru a caracteriza o persoan, alii consider
c ntotdeauna prima impresie este fals. Totui, se spune c prima
impresie conteaz ntr-o relaie i cu acest enun toat lumea este de acord.
Desigur, aceasta poate fi corect, dar nu n toate cazurile, depinde de
contextul (fizic, psihic, emoional etc.) n care se realizeaz primul
contact
ntre comunicatori Dar nici cei care au un fler deosebit n a citi" oamenii
nu sunt scutii de greeli. Aprecierile nerealiste asupra unei persoane pot
fi
cauzate de ritmul alert al vieii contemporane, de faptul c oamenii nu mai
au rbdare unii cu alii i de dorina de orientare i rezolvare rapid i
facil a unei situaii. Evident c prima impresie stabilit greit constituie
o
piedic n calea unei comunicri eficiente;

opiniile altora. n viaa de zi cu zi prea des oamenii se bazeaz pe
prerile
i opiniile altor despre via, despre locul de munc, despre alte persoane,
despre natur, politic, etc. Aceasta nseamn ns c respectiva persoan
se afl ntr-un context plin de prejudeci, pozitive sau negative. Niciodat
un individ nu trebuie judecat avnd drept punct de plecare prerea altor
persoane despre el, deoarece acestea pot s se afle ntr-un conflict de
interese cu respectivul individ i s urmreasc denigrarea lui. O prere
negativ despre un interlocutor poate conduce la pierderea unui potenial
prieten sau partener de afaceri. Desigur, exist i situaia n care o prere
bun a unora despre o persoan, care este eronat, poate genera relaii de
afaceri pguboase;

clieele. n viaa de zi cu zi, din lips de timp sau din comoditate foarte
muli oameni se bazeaz pe cliee, generalizri, stereotipuri (psihologice
sau sociologice), care de cele mai multe ori nu au nici o legtur cu
realitatea. Obiectul acestora l pot constitui sexul persoanei,
naionalitatea,
bogia i culoarea podoabei capilare, studiile sau absena lor, profesia,

119

fizionomia feei etc. Astfel, sunt cunoscute stereotipurile: militarii sunt
disciplinai", oamenii grai sunt buni", indivizii cu buze subiri sunt
ri",
femeile blonde sunt proaste", brbaii sunt cei mai buni buctari" etc.
Stereotipia folosete abloane i mpiedic receptarea fiecrui individ sau
situaie n parte;

aspectul exterior. De foarte multe ori mbrcmintea determin n mare
msur formularea unei prime impresii. Se afirm deseori c
mbrcminte l face pe om". De aceea, aspectul exterior este foarte
important nu numai pentru VIP -uri, ci i pentru ceilali oameni. Desigur,
mbrcmintea este esenial pentru aspectul exterior, dar trebuie luate n
considerare i alte aspecte, cum ar fi: linia general a corpului, coafura,
machiajul (dac este cazul);

starea emoional. Starea emoional poate s influeneze modul n care
este receptat lumea i ceilali oamenii. Un individ fericit vede totul n
roz,
n timp ce unul aflat ntr-o pas proast i recepioneaz negativ
interlocutorul, dar i pe sine nsui. Comunicarea este constrns att de un
entuziasm exagerat, ct i de o melancolie apstoare. Ambele stri
genernd o abordare neadecvat a interlocutorului;

impresia despre lume a individului. Modul n care individul percepe
lumea se rsfrnge i asupra modului n care i percepe interlocutorul.
Astfel, dac un individ crede despre lume c este rea i nedreapt, atunci
i va recepta interlocutori ca fiind nedrepi i ri, n fond. In schimb,
oamenii care gndesc c oamenii sunt n fond buni i c lumea este i rea
i bun, i dreapt i nedreapt vor comunica pornind de la aceste credine.
Toate aceste aspecte influeneaz decisiv att modul n care un individ este

receptat, ct i modul n care el i recepteaz pe alii. Oamenii sunt
tentai mai
mult s comunice cu persoanele cu un aspect atrgtor, deoarece sunt
considerai
mai interesani, mai echilibrai, mai sociabili, dect cu cei care nu au un
aspect
plcut privirii. Dei acetia din urm se pot dovedi a fi persoane cu
caliti
deosebite. De aceea, n procesul de comunicare este nevoie de un echilibru n
formularea unor aprecieri, dar i n stabilirea propriei imagini.

Constrngerea n comunicare este determinat i de limbajul specific
folosit de unii comunicatori, specific unor grupuri i categorii sociale, ca
i cel
propriu anumitor profesii i meserii. n literatura de specialitate acest
limbaj
specific poart denumirea de jargon. Persoanele care folosesc limbajul
specific n
comunicare doresc s se delimiteze de celelalte persoane, dar i s
demonstreze
apartenena la un anumit grup sau clas social, care le asigur o anumit
poziionare n societate i un anumit rol. Ins limbajul specific reprezint
un
element constrngtor n comunicarea cu persoanele care nu aparin grupului,
categoriei sociale, profesie sau meseriei respective.

Evoluia biologic a individului reprezint un alt factor constrngtor al
comunicrii. Cu ct individul este mai evoluat cu att comunicarea este mai
facil.

120

Comunicarea, n ultim instan este constrns de viaa nsi ntr-o
viziune global. Viaa, cu ntmplrile, evenimentele, relaiile generate
etc.
conduce la un ansamblu de fore de constrngere a comunicrii. Acaparai
fiind de
problemele i de grijile personale, oamenii sunt preocupai s comunice i s
asculte doar ceea ce i intereseaz.

Astfel, dup unii autori, oamenii sunt marionete pe scena vieii, iar
comportamentul lor comunicativ este rezultatul manifestrii lor mecanice
conform
unor modele ideale preconstruite. In alt ordine de idei, actorii sociali n
interaciunile lor fabric n mod constant realitatea social, politic,
cultural etc,
care i constrng apoi la un anumit tip de comunicare (interaciune).

Concepte cheie

Abstractizarea Gndire

Ambiguitatea Generalizare

Bariere n comunicare Logoree

Cliee Obstacol n comunicare

Context/context instituional Polarizare

Constrngeri Raionament

Dificulti n comunicare Secretomanie

Divagare Semnale

Diferene culturale Stimuli

Egocentrism Situaie de comunicare


1. n ce situaie limbajul specific devine o barier n comunicare?
Exemplificai pe un caz real;

2. Comentai un act de comunicare n care ai fost receptat greit de
interlocutor. Care a fost motivul?

3. Ce presupune generalizarea ca obstacol n gndirea i comunicarea
verbal? Exemplificai;

4. Comentai un act de comunicare, identificnd principalele obstacole
n gndirea i comunicarea verbal;

5. Identificai expresii i formule verbale considerate bariere n
comunicare;

6. Explicai cauzele care au stat la baza unei comunicri ineficiente cu
cel mai bun prieten;

7. Comentai contextul, situaia sau cadrul n care s-a realizat un proces
de comunicare la care ai participat;

8. Ct de important este prima impresie" pentru dvs.?

121

9. Utilizai cliee n comunicare? Exemplificai;

10. Suntei influenai de opiniile altora cu privire la colegi i prieteni?

Exemple grile

1. Ineficienta comunicrii nu se datoreaz:

a) rezistenei la critic;

b) stilului persoanei (emitente i receptoare);

c) personalitii firmei n care sau care realizeaz comunicarea;
( d) /ascultrii active.

2. Printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei nu se numr:

a) limbajul specializat;

b) raionamentul emitorului i receptorului;
cj) calitatea muncii depuse; *

d) gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte
ierarhice.

3. Dificultile n comunicare pot fi generate de:

fd) receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a
cuvintelor coninute de un mesaj);

b) utilizarea corect a canalelor de comunicare;

c) folosirea adecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor;

d) receptarea adecvat a persoanei interlocutorului.

4. Printre principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal nu
se regsete:

a) ambiguitatea;
generalizarea;
logoreea;
coerena.

5. CarE" dintre urmtoarele este considerat obstacol n gndirea i
comunicarea verbal?

^)) divagarea; .

b) coerena;

c) tolerana;

d) claritatea.
Printre barierele n comunicare datorate unor expresii i formule
verbale consacrate nu se regsesc:

a) comenzile, indicaiile, imperativul;

b) promisiunile;

c) nvturile, pildele;

d) criticile.

122

7. Ambiguitatea mesajelor verbale este o consecin a:

a) generalizrii situaiilor, faptelor, evenimentelor, ntmplrilor
pornind de la fragmente de cunotine, informaii sau fapte;

b) ngustrii cmpului posibilitilor de exprimare a indivizilor;

(c)) confuziei ntre denotaie i conotaie, dar i a utilizrii neadecvate a
sinonimelor, omonimelor i polisemiei; '
d) debitului verbal al oamenilor.

8. Divagarea presupune:

a) confuziei ntre denotaie i conotaie;

b) generalizare a situaiilor, faptelor, evenimentelor;

c) tendina oamenilor de a construi realitate i a o descrie n mod
dual;

, d) deplasarea de la subiectul unei discuii.


a) polarizarea lrgete cmpul posibilitilor de exprimare a
indivizilor;

b) divagarea presupune tendina oamenilor de a construi realitate i a
o descrie n mod dual;

q) logoreea este determinat de confuzia ntre denotaie i conotaie;
( d) erorile de percepie a mesajelor sunt datorate erorilor de traducere
ntre analogic i digital.

10. Percepia uman este:

a) obiectiv;

b) neselectiv;

c) impersonal;

3) procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care
provoac simurile.

11. Care dintre urmtoarele nu se nscrie n categoria erorilor de
percepie uman:

a) erori senzoriale normale;
(Bjj) erori de gndire personal; '

c) erori de prelucrare mental i iluzii;

d) erori senzoriale patologice.

12. n procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale nu pot
fi generate de:

a) buna dispoziie a comunicatorilor; *

b) comoditatea comunicatorilor;

c) lipsa dorinei de a depune un efort;

d) oboseal fizic i psihic.

123

14

13. Multe din informaiile transmise se pierd datorit unor caracteristici
ale mesajelor. Care din urmtoarele caracteristici nu se ncadreaz n
aceast categorie?

a) intensitatea stimulilor;
bj culoarea; '

c) comportamentul comunicaional;

d) estetica mesajului.
Comunicarea nu este constrns de:

a) sistemul de comunicare existent;

b) contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de
comunicare;

cT) receptarea adecvat, a persoanei interlocutorului;
) limbajul specific.
Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei
comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui nu se numr:
a) prima impresie;
) ^limbajul specific;

c) opiniile altora;

d) aspectul exterior.

15

f

<8-

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

d

2.

c

3.

a

4.

d

5.

a

6.

b

7.

c

8.

d

9.

d

10.

d

11.

b

12.

a

13.

c

14.

c

15.

b

124

CAP. 6. Strategii de comunicare n afaceri

ntreprinderea modern acioneaz ntr-un mediu dinamic, mediu care o
oblig la schimbri permanente i eforturi investiionale apreciabile n
vederea
folosirii oportunitilor pe care acesta i le ofer. Desigur, conectarea la
oportunitile mediului nu este o opiune, ci o necesitate, mai ales n
condiiile
procesul de globalizare care se desfoar n prezent. n aceast situaie
este
necesar o viziune strategic att n conducerea ct i n desfurarea
activitii
firmei. O astfel de orientare a ntreprinderii ctre interior i exterior
necesit un
proces de integrare a aciunilor curente ntr-o conduit viitoare, care s le
subordoneze, n ultim analiz, unor obiective pe termen lung. Orientarea de
perspectiv nu presupune ns doar creterea rolului previziunilor n
fundamentarea deciziilor. Este vorba despre o atitudine global, de un
comportament prospectiv care s dea sens tuturor aciunilor firmei.

6.L Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri

Conceptul de strategie i are originea n limba greaca, stratos"
semnificnd armat, iar agein" semnificnd a conduce. Cunoscuta publicaie
Larousse definete strategia ca fiind arta de a conduce forele militare,
politice,
economice i morale implicate n conducerea unui conflict sau n pregtirea
aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiunr (Larousse,
"Dictionaire
enciclopedique", 1988).

Interesul pentru strategie manifestat n cadrul firmelor a fost provocat de
faptul c mediul extern a devenit din ce n ce mai imprevizibil, fr
legtur cu
trecutul, i n consecin, obiectivele singure nu mai constituiau o baz
suficient
pentru decizia de reorientare a firmei, confruntat cu ameninri i
deschideri noi.

Strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i
obiectivelor principale ale firmei, pe de o parte, precum i mijloacele,
politicile i
planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora, pe de alt parte,
prezentate n aa
fel nct s defineasc natura activitilor desfurate de ctre firm sau
pe care le
va desfura aceasta, ca i tipul de organizaie ce va deveni n viitor.

Strategia comunicrii se concentreaz asupra ntrebrii Cum se
comunic acum n cadrul i n afara firmei i cum se dorete s se comunice
n
viitor?".

Comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate
unui management strategic n cadrul firmei. Aceasta presupune existena unei
viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei, iar liderul
strategic este
cel care contureaz i concepe viziunea firmei respective.

125

In cadrul oricrei firmei trebuie s existe o viziune n ceea ce privete
comunicare deoarece firma, alctuit n primul rnd din oameni, nseamn
comunicare. Aceasta comunicnd cu exteriorul prin;

produsele i serviciile oferite pieei;

angajaii si;

evenimente i ntmplri din viaa firmei;

comportamentul economic i socio-cultural;

construciile sale etc

n actualul context economico-social global, comunicarea strategic este
necesar, deoarece:

> un avantaj competitiv durabil deriv din capacitatea excelent a
firmei de a realiza produse i servicii de calitate i conforme
cerinelor i exigenelor pieei, dar i din calitatea superioar a
procesului de afaceri;

> succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri
este un rezultat direct al persoanelor implicate:

angajai;

furnizori;

clieni;

finanatori;

intermediari;

consilieri etc;

Acetia sunt, n primul rnd, purttori de cultur i de informaii, dar i
de
capaciti diferite de relaionare (capacitatea de a interaciona i de a
stabili relaii
eficiente i de durat cu ali indivizi sau alte organizaii).

Astfel c, n cadrul firmei, sistemul comunicrii strategice poate fi
utilizat
ca un motor pentru crearea, conducerea i diseminarea unei excelene
organizaionale n realizarea produselor, n procesul de afaceri i n
gestionarea
capitalului uman.

Comunicarea strategic se refer la modalitatea de integrare a comunicrii
n sfera problemelor de afaceri. Ea presupune existena unei relaii cauz-
efect
ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Cu alte
cuvinte,
comunicare reprezint att o cauz a realizrii obiectivelor firmei, ct i
un
efect al acestora. Se poate considera, de pild, drept obiectiv fundamental
al
firmei creterea cu 15% a profitului fa de cel realizat n anul precedent.
In
aceast situaie, diferitele activiti de comunicare din cadrul firmei pot
sau nu s
contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental. Creterea profitului
firmei
poate fi realizat fie prin creterea veniturilor (din exploatare, financiare
sau
excepionale), fie prin reducerea costurilor. mbuntirea competitivitii
produselor i serviciilor firmei reprezint calea sigur spre creterea
veniturilor
firmei. Dar, aa cum s-a precizat deja, succesul realizrii produselor i
serviciilor

126

conform exigenelor pieei este un rezultat direct al persoanelor implicate,
persoane care au o anumit valoare comunicativ, deoarece omul nu este
niciodat
obiect, ci totdeauna semnificaie.

Obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica sau de a
dezvolta nivelul de cunoatere al audienei, modul n care audiena primete
subiectele discutate i comportamentul acesteia (R. Garters, Wat people want
from
work", 2001, pp. 50-51).

n general, obiectivele comunicrii (interne i externe) sunt de dou feluri:

obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau
serviciului. Acestea sunt uor de atins, dar, n acelai timp, sunt
dificil de msurat (De exemplu, s creasc gradul de informare
asupra produselor firmei X cu 30% n rndul consumatorilor, n
urmtoarele opt luni);

obiective de motivare a unor atitudini i comportamente. Astfel de
obiective sunt mai greu de atins, dar mai uor de cuantificat (Spre
exemplu, s se atrag cu 25% mai muli vizitatori pe site-ul
companiei X, n urmtoarea lun).

Atunci cnd sunt formulate obiectivele n mod clar i specific, trebuie s
fie specificate urmtoarele atribute: natura schimbrii urmrite, publicul
int,
rezultatul ateptat, gradul schimbrii i termenul limit. Ca orice tip de
obiectiv, i
obiectivele comunicri trebuie s fie realiste i cuantificabile. Dup
stabilirea
publicului int i a obiectivelor de comunicare se stabilete mesajul ce va
fi
comunicat n interiorul i/sau n exteriorul firmei. Mesajul este o aseriune
sau un
grup de aseriuni, care duc la atingerea obiectivului dac sunt demonstrate
de
comunicator i acceptate de receptor. Astfel c, mesajele pot comunica:

S o intenie (firma Y va deschide nc 3 filiale n zona Z);

S o realizare (Compania Vodafon.);

S o luare de poziie fa de o problem de actualitate

(Fundaia X pornete campania);
S un beneficiu pe care l aduce produsul (noua formul de
vopsea are o puterea produsului),
n fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de comunicare
trebuie s se in cont de o serie de factori interni i externi organizaiei
de afaceri:
dimensiunea firmei, cultura firmei, contextul socio-economic global,
structura
organizatoric a firmei, strategiile pariale stabilite la nivel de firm,
misiunea
firmei, clienii i partenerii de afaceri etc.

127

6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri

n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate
deschis, adaptiv, dinamic, proactiv cu o structur i o strategie de
comunicare. Strategia de comunicare reprezint o parte component a
strategiei
globale a firmei. Pentru atingerea acestui scop, o organizaie trebuie s
comunice
la toate nivelurile, n plan intern - pe vertical i orizontal - i n plan
extern,
utiliznd reele de comunicare interne i externe.

Astfel, strategiile de comunicare n afaceri pot fi clasificate n funcie de
relaiile cu exteriorul n:

> strategii de comunicare intern;

> strategii de comunicare extern.

Strategia de comunicare intern poate fi structurat, la rndul ei, n
funcie
de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare n:

strategia comunicrii interpersonale;

strategia comunicrii de grup;

strategia comunicrii de mas.

In timp ce, strategia de comunicare extern poate fi:

interpersonal;

de grup;

de mas;

global.

Strategia de comunicare intern poate fi orizontal (n cadrul
compartimentelor firmei i ntre compartimente, prin reprezentanii acestora)
i
vertical (de sus n jos, pe structura ierarhic a firmei, feedbak-ul fiind
comunicarea de jos n sus).

Strategia comunicrii interne are drept obiectiv creterea performanelor
fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare realizrii
activitii, dar i
nelegerii organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a
standardelor la
care trebuie s se raporteze. Comunicarea intern poate include informaii
despre
noi produse, servicii, angajai, pensionri, sarcini ndeplinite cu succes,
oportuniti de dezvoltare, anunuri, bonusuri, modificri salariale. Toate
aceste
informaii se comunic oficial cu ocazia lansrilor i n edine operative,
prin
anunuri la avizier, n buletinele informative, prin e-mail sau fax. Exist
evident
n cadrul organizaiilor i comunicare informal care, uneori, se dovedete a
fi mai
eficient dect cea oficial.

Membrii organizaiei de afaceri, considerai a fi clieni interni (conform
filosofiei de marketing), uneori i externi ai organizaiei de afaceri, sunt,
n acelai
timp, membrii unor comuniti locale i ai societii, n general. De aceea,
strategia comunicrii externe trebuie s i vizez i pe acetia, deoarece ei
transmit
i primesc mesaje de la publicul larg. De fapt, opinia colectivitii
(component a

128

culturii firmei) fa de organizaie reprezint imaginea pe care aceasta o
are n rndul
publicului larg. Aceasta nseamn c firmele comunic cu mediul extern n
primul
rnd prin angajaii ei i mai apoi prin intermediul produselor i serviciilor
pe care
le ofer, precum i prin comportamentul manifestat pe piaa pe care
acioneaz.

Strategia comunicrii externe vizeaz gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaiei cu mediul extern acesteia n scopul de a comunica
i
difuza mesaje ctre acesta. Orice fel de informaie, consultare, anun,
brour,
scrisoare, ntlnire i orice form de contact ntre persoanele sau lucrurile
din
organizaie i cei din afara acesteia face sau trebuie s fac parte din
strategia de
comunicare extern.

In funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare (intern i
extern) se poate delimita n :

> strategie de identitate corporativ;

> strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul
percepiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre
firma respectiv);

> strategie de produs/marc.

Strategia de identitate corporativ se fundamenteaz pe cteva elemente
de prezentare fizic a firmei: logul, numele, plane, tiprituri, scheme
colorate,
amenajri interioare, rapoarte anuale, brouri, manuale de instruciuni, foi
cu
antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai. n plus, cldirile,
firmele
amplasate pe cldiri, ambalajul produselor, uniformele lucrtorilor,
autovehiculele
i chiar plantele i birourile companiei reprezint factori importani n
fundamentarea strategiei firmei.

Strategia de imagine a companiei const dintr-o serie de procese care
urmresc s pun n eviden reputaia i caracterul pozitiv al firmei. Toate
imaginile vizuale i materialele tiprite, mesajele care se comunic (verbale
sau
vizuale) sunt factori care afecteaz imaginea companiei. De asemenea,
imaginea
unei firme este afectat de migrarea personalului, de acuzaiile de corupie
din
cadrul firmei, de acuzaiile de imoralitate a unor angajai ai firmei, de
calitatea
pregtirii membrilor care o compun, de mesajele negative transmise de
angajaii
firmei n exterior, de insatisfacia salariailor etc Comunicarea
interpersonal,
brfele i zvonurile care circul despre firm au i ele un potenial impact.
Desigur, imaginea firmei este afectat, n primul rnd, de experiena
clienilor
legat de achiziionarea/utilizarea produsului/produselor i/sau serviciului
i de
sentimentul de satisfacie (sau de insatisfacie) resimit de acetia.

Strategia de produs/marc. In spaiul economic sunt firme care i-au
elaborat i implementat cu succes strategii de produs/marc.

n vederea eficientizrii tuturor acestor strategii interne i externe ale
firmei n ceea ce privete comunicare interpersonal se pot elabora o serie
de
strategii de discuie, strategii ale politeii, strategii pentru aprarea sau
salvarea
aparenelor, strategii de cutare a informaiei, strategii de rezolvare a

129

conflictelor etc.

Strategii de discuie se refer la crearea unei atmosfere destinse i
favorabile
comunicrii, abordarea comunicrii din punctul de vedere al interlocutorului
n vederea
rezolvrii eficiente a problemelor, utiliznd mijloacele de direcionare a
discuiei n
sensul dorit. Evident, ca n orice strategie sunt planificate etape i
obiective pentru
fiecare etap n parte, dar i soluii alternative pentru finalizarea
discuiei. De
asemenea, strategia presupune i identificate tehnicile de conversaie
eficiente n
funcie de experiena personal a comunicatorului, de particularitile
caracteriale
ale fiecrui om de afaceri, de stilul personal, de circumstanele concrete i
de
specificul sferei de preocupri sau de afaceri.

Strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor. A pstra aparenele, a
face figuraie reprezint mize majore ale oricrei interaciuni sociale.
Pentru a se
pstra aparenele se desfoar o serie ntreag de strategii de comunicare,
care au
n vedere prevenirea oricrui incident i a oricrei rupturi n cadrul
schimbului
(acesta este, de exemplu, rolul protocolului), de a nu face nimic din ceea ce
ar
putea amenina interlocutorul (a avea tact, a nu auzi o conversaie intim, a
nu
observa ticul nervos al interlocutorului), a ndrepta o gafa etc

Strategii ale politeii. Comunicarea interpersonal presupune satisfacerea
i a unor obiective sociale, legate de meninerea i de ameliorarea continu
a
relaiilor dintre indivizi, membrii ai organizaiei de afaceri sau nu. n
acest sens,
principiul politeii regleaz eficiena schimburilor verbale dintre
comunicatori. Un
comunicator politicos nseamn c ine seama de interlocutor i i asum o
responsabilitate fa de acesta pe toat durata comunicrii. Politeea poate
fi
pozitiv, i n acest caz contribuie la accelerarea relaiilor sociale prin
accentuarea
elementelor comune, dar poate fi i negativ, cnd se bazeaz pe meninerea
i
chiar pe sublinierea distanei dintre indivizi. Strategiile care definesc
politeea
pozitiv au la baz:

> afirmarea simpatiei, a admiraiei sau a aprobrii fa de
interlocutor;

y anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare;

> glumele, dar nu n exces, ci doar ca modalitate de destindere a
atmosfere.

Printre strategiile pozitive ale politeii se numr:

sporirea interesului receptorului (sunt utilizate anumite tehnici
de conversaie: repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea
indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc);

folosirea unor mrci de identitate care subliniaz
apartenena la acelai grup;

cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);

evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici specifice;

atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se
exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n

130

ceea ce privete acceptarea acesteia de ctre interlocutor);

includerea interlocutorului n activitatea la care se refer
comunicatorul;

prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i
dorete emitorul.

Strategiile politeii negative se bazeaz pe:

> sublinierea continu a dorinei de noninterferen;

> evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor;

> diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii
interlocutorului.

Desigur, alegerea unei strategii este determinat de situaia concret de
comunicare, de diversitatea raporturilor dintre cei doi comunicatori, de
mediul de
afaceri, de contextul n care se realizeaz procesul de comunicare etc.

Conform unor specialiti, conflictul reprezint un element autentic i
inerent n comunicare. De aceea, n cadrul organizaiilor de afaceri devine
necesar fundamentarea, elaborarea i implementarea unei strategii de
conflict. O
astfel de strategie se stabilete inndu-se cont de caracteristicile
conflictelor,
precum i de posibilitile de aplicare a unor metode de stingere a acestora.
Exist
o multitudine de motive care pot determina apariia conflictelor n cadrul
organizaiilor de afaceri. Astfel, printre cele mai cunoscute pot fi:

condiiile anterioare (insuficiena resurselor necesare rezolvrii unor
probleme);

strile afective ale comunicatorilor (stresul, ostilitatea, anxietatea
etc);

strile i stilurile cognitive ale comunicatorilor;

existena unui comportament conflictual (incluznd tipul de relaie care
exist ntre comunicatori, situaia n care se realizeaz comunicarea,
partenerul etc);

tipul de personalitate al comunicatorilor;

interesele prilor;

timpul;

modul de comunicare etc.

n practic, firmele trebuie s-i elaboreze strategii de prevenire a
conflictelor (cnd acest lucru este posibil) combinate cu strategii de
reducere i de
stingere a conflictelor (cnd acestea nu au putut fi prevenite), dar i
strategii de
rezolvare a conflictelor.

La implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie, primul
pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul ntregii organizaii
de
afaceri, astfel nct informaiile relevante s curg n cascad n ambele
direcii:
dinspre firm ctre exterior i, respectiv dinspre exterior ctre firm, dar
i n
interiorul firmei de sus n jos i invers.

De asemenea, este nevoie ca la nivelul organizaiei i al structurilor

131

acesteia s existe personal special desemnat s se ocupe de procesul de
comunicare att n interiorul, ct i n afara organizaiei. Organizaia
trebuie s
numeasc un ofier de pres, care s comunice, mai ales, cu exteriorul.

O informare intern complet d posibilitatea organismelor implicate s
comunice un mesaj unitar celor interesai i publicului larg, respectiv
posibilitatea
de a difuza informaii pe un subiect anume i n acelai fel tuturor
auditorilor cu
care interfereaz, n orice loc din ar i pentru toate tipurile de
auditoriu.

Concepte cheie

Adaptiv Obiectiv de comunicare

Aparene Ofier de pres

Comunicare strategic Strategie

Entitate deschis Strategie de comunicare

Entitate proactiv Sistemul comunicrii strategice

Entitate Strategie de discuie

Identitate coiporativ Strategia politeii

Mesaj Strategie de conflict

Notorietate Strategie de imagine


1. Ce presupune comunicarea strategic?

2. Definii strategia de comunicare;

3. De ce este necesar elaborarea unei strategii de comunicare?

4. Elaborai o strategie de discuie cu un coleg;

5. Cnd ai utilizat o strategie de salvarea aparenelor"? De ce?

6. Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict?

7. Stabilii obiectivul comunicrii interne n cadrul firmei n care v
desfurai activitatea;

8. Cnd poate fi adoptat o strategie a politeii negative?

Exemple grile


a) conceptul de strategie i are originea n limba greaca;

b) strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul
misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, precum i
mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea
acestora;

c) comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii
asociate unui management strategic n cadrul firmei;

132

d) strategia comunicrii se concentreaz asupra modului n care se
comunic n cadrul firmei. .
Comunicarea strategic este necesar, deoarece:

a) succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri
este un rezultat direct al persoanelor implicate: angajai,
furnizori, clieni, finanatori, intermediari, consilieri etc; i

b) profitabilitatea firmei rezult din optimizare;

c) avantajul competitiv durabil nu deriv din capacitatea excelent a
firmei de a realiza produse i servicii de calitate;

d) avantajul competitiv pe termen scurt deriv din calitatea
superioar a procesului de afaceri.

Sistemul comunicrii strategice nu poate fi utilizat ca motor pentru
crearea, conducerea i diseminarea unei excelene organizai o n ale n:

a) realizarea produselor;

b) procesul de afaceri;

( c) gestionarea capitalului fizic; *
d) gestionarea capitalului uman.
Comunicarea strategic se refer la:

a) modalitatea de realizare a obiectivelor firmei;

b) modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de
afaceri;

c) existena unei relaii de cauzalitate ntre activitile de
comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei;

d) efectul realizrii obiectivelor firmei.
Identificai afirmaia adevrat:

a)^ comunicare reprezint att o cauz a realizrii obiectivelor
firmei, ct i un efect al acestora; *

b) comunicarea strategic nu presupune existena unei relaii cauz-efect
ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei;

c) obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica sau
dezvolta nivelul de cunoatere al audienei;

d) obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica
comportamentul audienei.

In general, obiectivele comunicrii (interne i externe) sunt de dou
feluri:
^ obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau

serviciului i obiective de motivare a unor atitudini i

comportamente; .

b) obiective de informare asupra produsului i obiective de
informare asupra firmei;

c) obiective de notorietate i obiective de motivare a unor atitudini;

133

^

d) obiective de informare asupra produsului i obiective de motivare
a unor atitudini.

7. Obiectivele comunicri nu trebuie s fie:

a) realiste;

b) imposibil de atins; x
"cj cuantificabile;

d) realizabile.

8. Mesajele nu pot comunica:

a) o intenie;

b) o luare de poziie fa de o problem de actualitate;

c) un beneficiu pe care l aduce produsul;
( d) un dezavantaj al produsului. *


a) strategia de comunicare reprezint o parte component a
strategiei globale a firmei;

b) o organizaie trebuie s comunice la toate nivelurile, n plan
intern - pe vertical i orizontal - i n plan extern;

A:y strategia de comunicare intern poate fi doar orizontal; -

d) o organizaie trebuie s comunice utiliznd reele de comunicare
interne i externe.

10. n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate:

a) nchis;

b) inadaptiv;

c) reactiv;

d) cu o structur i o strategie de comunicare. -

11. n funcie de relaiile cu exteriorul strategiile de comunicare n
afaceri sunt:

a) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare de grup;

b) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare
extern;

c) strategii de comunicare de mas i strategii de comunicare
intern;

i d) strategii interpersonale i strategii de grup. *

12. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de
comunicare, strategia de comunicare intern nu cuprinde:

a) strategia comunicrii globale; <

u) strategia comunicrii interpersonale;

c) strategia comunicrii de grup;

d) strategia comunicrii de mas.

13. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de
comunicare, strategia de comunicare extern nu cuprinde:

(a) strategia comunicrii intrapersonal;

134

b)

b) strategia comunicrii de grup;

c) strategia comunicrii de mas;

d) strategia comunicrii global.

14. In funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare
(intern i extern) nu cuprinde:

a) strategie de identitate corporativ;
( "b) strategie vertical; '

c) strategie de imagine a firmei;

d) strategie de produs/marc,

15. Strategia comunicrii interne are drept obiectiv:

a) gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu
mediul extern acesteia n scopul de a comunica i difuza mesaje
ctre acesta;

creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea
informaiei necesare realizrii activitii, dar i nelegerii
organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a
standardelor la care trebuie s se raporteze; '

c) gestionarea procesului complex de comunicare informai n
scopul de a comunica i difuza mesaje;

d) comunicarea de informaii despre produsele noi ale firmei.

16. Strategiile care definesc politeea pozitiv nu au la baz:

a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor;
( b) manifestarea dezaprobrii fa de interlocutor; '

c) anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare;

d) glumele, dar nu n exces, ci doar ca modalitate de destindere a
atmosfere.

17. Printre strategiile pozitive ale politeii nu se numr:

a) sporirea interesului receptorului;

b) includerea interlocutorului n activitatea la care se refer
comunicatorul;

c) folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la
__ acelai grup;

d) cutarea dezacordului (prin abordarea unui subiect divergent)/

18. Strategiile politeii negative nu se bazeaz pe:

a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor; -.

b) sublinierea continu a dorinei de noninterferen;

c) evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor;

d) diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii
interlocutorului.

19. Strategii de discuie nu se refer la:

a) crearea unei atmosfere destinse i favorabile comunicrii;

135

b) abordarea comunicrii din punctul de vedere al interlocutorului
n vederea rezolvrii eficiente a problemelor;

c) utilizarea mijloacelor de direcionare a discuiei n sensul dorit; -
(d) a face figuraie.


a) strategia de identitate corporativ se fundamenteaz pe cteva
elemente de prezentare fizic a firmei: logul, numele, plane,
tiprituri etc;

b) Strategia de imagine a companiei const dintr-o serie de procese
care urmresc s pun n eviden reputaia i caracterul pozitiv
al firmei;

c) n practic, firmele trebuie s-i elaboreze doar strategii de
prevenire a conflictelor; ?

d) la implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie,
primul pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul
ntregii organizaii de afaceri.

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

d

2.

a

3.

c

4.

b

5.

a

6.

a

7.

b

8.

d

9.

c

10.

d

11.

# d

12.

a

13.

a

14.

b

15.

Jtlr-

16.

b

17.

d

18.

a

19.

d

20.

c

136

CAP. 7. Arta negocierilor-scurt istoric

Confruntai zilnic cu situai n care trebuie s negocieze, de-a lungul
timpului, oamenii au reuit s nvee s relaioneze cu ali oameni utiliznd
variate
tehnici, tactici i strategii de comunicare i negociere. Negocierea a
devenit o art
pe msur ce indivizii au dobndit abilitatea de a negocia dat de
totalitatea de
cunotine i de priceperi privind negocierea, fie prin experien, fie prin
nvare.
Astzi, arta de a negocia, benefic n toate domeniile de activitate, permite
dezvoltarea stocului relaional al indivizilor.

7.7. Introducere n arta negocierilor

Mult vreme negocierea a fost privit ca o modalitate de rezolvare a unor
divergene, intervenind doar cnd acestea ncepeau s se manifeste. Astfel
c,
negocierea s-a dezvoltat, n principal, n domenii precum: armata, comerul
i
politica. n prezent, negocierea reprezint un instrument managerial, de
dialog
i de progres, utilizat fiind n toate domeniile de activitate. Dar, n
primul rnd,
negocierea reprezint o activitate social, deoarece se bazeaz pe
comunicarea
uman, ea nsi fiind o componenta a acesteia.

Negocierea, dup unii autori[58], este n acelai timp, o art i o tiin.
Este o art deoarece permite pri care tie i utilizeaz tehnici, tactici
i strategii
s reueasc n afaceri i este o tiin pe care, dei nu au studiat-o,
oamenii o
aplic n fiecare zi. n sensul acestei afirmaii este dat i urmtoarea
definiie a
negocierii: negocierea este arta vnztorului care deconspir preul maxim,
pe
care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim pe
care
el nsui este gata s-l accepte i invers"[7$].

Specialitii sunt de prere c negocierea este o tiin deoarece se bazeaz
pe alte tiine, cum ar fi: psihologia, filosofia, matematica chiar, dar nu
una
exact.

Arta de a negocia presupune nsuirea de ctre individ a unor tehnici i
tactici de negociere pe care s le utilizeze astfel nct s ctige (s
soluioneze
probleme, s medieze i s rezolve conflicte). Cum negocierile apeleaz la
retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii i demonstrrii,
este clar c
atunci cnd se vorbete despre arta de a negocia, n mod implicit se accept
c
este vorba, n primul rnd, de arta de a comunica. Arta conversaiei nseamn
arta de a asculta cu bucurie idei bine formulate de alii, arta de a rmne
relaxat i
colocvial n polemici, arta de a respecta codul bunelor maniere fr a epata.
A tii
s vorbeti necesit talent, dar i abiliti (de exprimare) dobndite prin
experien
i nvare.

137

Arta conversaiei este arta de a tii s evii att ariditatea plictiselii,
ct i
pericolul ridicolului. De aceea arta conversaiei nu se nva dect
respectnd
anumite reguli i exersnd. Conversaia este o form tipic de aciune i
interaciune comunicativ, deoarece se desfoar sub forma unei succesiuni
de
intervenii. Arta conversaiei presupune respectarea unor reguli n ceea ce
privete
gesturile, limbajul verbal i paraverbal, complimentele, subiectele tabu,
inuta,
mbrcmintea etc De asemenea, s stpneti arta conversaiei nseamn s
tii
s asculi, s nu faci gafe, s nu-i irii interlocutorul, s nu
generalizezi, s nu
mini i s brfeti, s-i priveti interlocutorul n timp ce vorbete, s
nu fii lipsit
de tact n relaiile cu ceilali, s evii ticurile verbale i s vorbeti
corect.

Astzi foarte muli oameni cred c pot tri improviznd n orice domeniu
de activitate. Dar i a improviza este o art i nu reuete oricui sau, cel
puin, nu
pentru o perioad lung de timp. De aceea, nvarea codului bunelor maniere,
a
tehnicilor de comunicare i de negociere devine singurul mod de a reui n
via.
De ce este necesar codul bunelor maniere n negociere? Pentru c nu se poate
s
nu se vin la ora fixat la o ntlnire de afaceri, aa cum nu se poate ca la
locul de
munc un individ s vin murdar i urt mbrcat. In aceste condiii nu mai
conteaz dac are talent de a conversa sau negocia, aa cum nu mai conteaz
dac
cunoate i poate aplica tehnici i tactici de negociere.

Codul bunelor maniere este alctuit dintr-o mulime de convenii, avnd
toate un numitor comun: a nu-1 deranja pe interlocutor, ci a-1 face s se
simt
bine[]. Bunele maniere sunt apanajul omului care i cunoate exact locul n
lumea
n care triete. Comportamentul l face pe om, iar comportamentul are o
valoare
comunicaional major. Mai mult dect att, arta de a negocia presupune i
respectarea unei anumite etichete n relaiile cu partenerii. Iar un
negociator
manierat este un om politicos i care respect eticheta n orice situaie.
Evident,
regulile de conduit sau regulile de comportare la care se refer eticheta
contribuie
la buna desfurare a relaiilor de afaceri, dar nu numai. De asemenea,
blndeea,
buntatea, tolerana sunt indispensabile unui negociator bine crescut
(manierat).
De aceea, este foarte important cunoaterea i aplicarea acestor reguli de
ctre
fiecare negociator, dat fiind c necunoaterea sau ignorarea lor pot genera
nu
numai interpretri eronate, ci complicaii relaionale de genul conflictelor.

Intr-o accepiune restrns, negocierea poate fi definit ca reprezentnd o
activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre
care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii
reciproc
acceptabile. Componentele acestei definiii sunt urmtoarele:

activitate voluntar. Deci negocierea reprezint o form de comunicare
voluntar;

interaciune a dou sau mai multe pri. In procesul negocierii, prile
relaioneaz unele cu altele conform abilitii lor de a dezvolta i de a
ntreine relaii interpersonale cu efect benefic;

138

divergene. Acestea pot lua forma unor opinii, interpretri, preri
diferite,
dar i a unor interese opuse, conflicte de norme i valori;

interdependene. Negocierea, ca form de comunicare, implic procese de
acomodare t ajustare a comportamentelor prilor implicate.;

soluii reciproc acceptabile.

Definirea noiunii de negociere ntr-o accepiune lrgit consemneaz
existena unui scop comun pentru prile implicate. Astfel, negocierea
reprezint
o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese
complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care
reflect o problem comun sau s ating un scop comun.

De asemenea, negocierea este arta de a finaliza afacerile (private, publice,
internaionale) n mod benefic pentru ambele pri, prin ajustarea
diferitelor idei i
argumente.

Negocierea nu este:

o tiin exact, deoarece rezultatele ei nu pot fi previzibile cu
claritate,
dei prile implicate au nevoi, dorine, obiective de atins, totui ele nu
au
certitudinea realizrii lor. Mai mult dect att, dei exist reguli, tehnici
i
diferite modaliti de abordare a negocierii, totui este sigur c un
negociator nu-i va anuna interlocutorul despre strategiile i tehnicile de
abordare a negocierii. Aceasta nseamn c, n procesul negocierii, regulile
apar i se manifest.;

un joc, deoarece miza unei negocieri nu este exprimat doar n bani i
putere;

o lupt deschis. Negocierea nu urmrete distrugerea adversarului, ci
atingerea scopurilor sale, care nu pot fi realizate fr partea advers;

tocmeal, aceasta fiind doar o metod de negociere utilizat n domeniul
comercial. Dup unii autori (t. Prutianu, Manual de comunicare i negociere
in
afaceri. II Negocierea, 2000) negocierea comercial este o tocmeal;

o simpl rezolvare a unei probleme. Aceasta deoarece rezolvarea unei
probleme presupune convergena intereselor n scopul gsirii unei soluii
punctuale, iar negocierea, ca form a comunicrii, este un proces continuu
ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. In
procesul negocierii, partenerii comunic cu ntreg trecutul lor i cu toate
experienele acumulate, inclusiv n relaiile lor trecute;

o simpl dezbatere, deoarece aceasta poate interveni nainte i dup
terminarea negocierii n contextul n care se ncearc convingerea unei
pri de justeea unui anumit punct de vedere, printr-un schimb de
argumente.

De-a lungul timpului au fost date mai multe definiii negocierii, unele mai
descriptive dect altele. Desigur, respectivele definiii reflect o latur
sau alta a
complexitii domeniului din perspectiva cruia este abordat conceptul.

139

Sistemul negocierii poate fi considerat, pe de o parte, ca produs al aciunii
partenerilor i, pe de alt parte, ca elemente ce caracterizeaz aciunea lor
viitoare.
Orientri n definirea negocierii:

n sens de relaie, definirea bogatului coninut al negocierii nu
trebuie s se reduc la cteva relaii, ea trebuie s cuprind analize
asupra tuturor relaiilor interpersonale i a modului n care acestea
conduc la beneficii pentru toi factorii implicai n negociere;
> n sens de fenomen, ce se manifest att la nivelul sistemului socio-
economic care este organizaia, ct i n cadrul societii, negocierea
trebuie definit ca reprezentnd ansamblul comportamental al
prilor;

n sens procesual, negocierea este considerat un proces, n care, din
punct de vedere etic, toi cei implicai trebuie s fie ctigtori (K.
Milo, S. Yoder, P. Gross t. Niculescu-Maier, Introducere n reiaii
publice",
1998, pp. 45-47.). Negocierea are drept scop realizarea unui acord de
voin, a unui consens. Negocierea nu este altceva dect aplicarea n
practic a legii cererii i a ofertei. n cadrul unei negocierii, orice
parte trebuie s fie dispus s ocupe o poziie i s joace un rol
specific economiei de pia. De aceea, n procesul negocierii este
foarte important s se cunoasc aspecte legate de obiectul negocierii
i de parteneri. De asemenea, n cadrul procesului de negociere, un
punct critic l constituie momentul n care un juctor sau altul ar
trebui s se opreasc, deoarece odat atins acel moment
comunicarea poate s se degradeze i tot ce s-a negociat pn atunci
s se piard;

* n sens etnologic, deoarece negociere scoate n eviden modurile de
via distincte ale membrilor organizaiei, respectiv obiceiurile i
credinele lor. Din acest punct de vedere pot fi considerate mai
multe stiluri personale de negociere, n funcie de diferitele grupuri,
cu modurilor lor de via, credine, atitudini i obiceiuri;

n sens intelectual, negocierea presupune folosirea cunotinelor i
experienelor acumulate de negociatori n vederea gsirii unei soluii
reciproc acceptabile de parteneri. i n acest caz pot fi considerate
mai multe stiluri i tehnici de negociere, conform diferitelor nivele
de cunotine i grade de experien;

n sens psihologic, negocierea se bazeaz pe o construcie (hart)
mental n scopul gsirii unor soluii pentru problemele aprute. In
procesul negocierii, latura psihologic este foarte important, uneori
mai mult chiar dect partea strict material a pregtirii i derulrii
procesului de negociere;

< n sens de finalitate permite determinarea implicaiilor pe care
aceasta le are asupra activitii desfurate de respectiva firm.

140

Aceast definire a negocierii, considerndu-i coninutul implicit, o
surprinde ca sistem dinamic. Finalitatea negocierilor este dat de
acordul de voin al prilor cu privire la diferitele clauze
contractuale: condiii de plat, termene, pre, calitate, cantitate,
comand condiii de derulare a nelegerii etc
In acest sens se consider c, n principal, eficiena unei negocieri este
determinat de:

puterea i poziia partenerilor;

calitile, competenele i experiena negociatorilor;

cultura negociatorilor;

tehnicile de negociere;

gradul de dezvoltare a mijloacelor comunicaionale;

stocul relaional al negociatorilor.

Concluzionnd, teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i
psihologiei, ce vizeaz abordarea comportamental a individului. Astfel c
arta
negocierii presupune stpnirea pe de o parte a artei conversaiei, iar pe de
alt
parte a bunelor maniere.

7.2. Scurt istoric al negocierilor

Negocierea este la fel de veche ca i comunicarea. In istoria omenirii sunt
multe exemple care ne conduc la ideea c negocierea este un instrument
utilizat
dintotdeauna pentru a menine pacea n lume. Acolo unde au existat ceti,
popoare i state aflate n raport de interdependen sau de conflict
negocierea a
fost procesul prin care au fost gsite soluii reciproc avantajoase.

Chiar n epoca primitiv, oamenii peterilor, n mod sigur, negociau pentru
a putea supravieui i a se dezvolta. Documentele istorice atest vechimea
termenului de negociere, cel puin sub aspectul coninutului, dar i a
noiunii de
negociator. n epoca greac, dezvoltarea cetilor determin implicit
dezvoltarea
negocierii. n schimb, n civilizaia roman negocierile au o arie mai
restrns.
Practicat sub cele mai diverse forme, arta negocierilor cunoate o
dezvoltare fr
precedent n Bizan.

n relaiile internaionale, diplomaia s-a dezvoltat pe baza negocierii. De
aceea, istoria negocierilor internaionale se confund cu diplomaia pentru
cea mai
mare parte a istoriei, respectiv pn n 1815, cnd prin Congresul de la
Viena sunt
recunoscute i consfinite regulile i statutul profesiunii diplomatice[90].

Dar n istoria omenirii, negocierea se confund cu afacerile. De fapt i n
relaiile internaionale, n diplomaie tot despre afaceri este vorba.

Termenul de negociere vine din latinescul negotiatio " (negustorie,
comer), iar ,,a negocia" vine de la "negotiari" (a face comer, a face
afaceri).
Cuvntul latinesc negotium" este format din "neg", derivat din cuvntul

141

negare", care nseamn a tgdui, a refuza" i otium" = odihn, tihn,
destindere" i a dat n romn cuvntul nego".

Negoul este vechi de mii de ani, dezvoltat fiind de acele popoare care nu
puteau tri n ara lor numai cu bogiile indigene. Astfel, lumea antic era
mprit n state pasive i state comerciale. Popoarele comerciale (semit,
greco-
roman i arab) aprovizionnd cu cele necesare existenei popoarele pasive
(necomerciale) i, totodat, modelndu-le gusturile i nevoile au determinat
unificarea lumii antice. Herodot explic cum se fcea nego n acea vreme,
adic
cum se negocia achiziionarea unor produse[45].

Carthaginezii spun c se afl ntr'un loc din Libia, dincolo de coloanele
lui Hercule,
oameni cu cari fac comer. Ei descarc acolo produsele lor, le nir pe
plaje, se urc
pe corbiile lor i fac un foc mare. Locuitorii, la vederea focului se
apropie de mare i
depun aur ca pre al mrfurilor, apoi se retrag departe. Carthaginezii revin
imediat,
examineaz dac aurul este echivalentul acestor mrfuri, l ridic i dispar.
Dac nu
este aur destul, se ntorc la corbiile lor i ateapt. Indigenii se
apropie, adaug aur
pn cnd i va fi satisfcut. Nici odat nu se ntmpl nedrepti deoparte,
sau de alta.
Unii nu ating aurul pn cnd nu egaleaz valoarea mrfurilor, ceilali nu
ridic
mrfurile, pn cnd nu se ia aurul contra cruia se face schimbul" (Herodot
Cartea
IV)

Istoria negoului consemneaz tacticile de negociere dezvoltate i
practicate de ctre negociatori (negustori). In principal s-au dezvoltat
tehnicile de
manipulare i neltorie, deoarece negustorul fiind strin, era privit cu
nencredere. Astfel, la romanii, n legislaia juridic este regsit dolus
bonus",
ce reprezenta o nelciune uoar, care nu se putea evita[45].

Evul mediu, n ciuda tendinelor particulare generate de sistemul feudal, se
caracterizeaz tot prin unificarea lumii din punct de vedere comercial.

Dezvoltarea comerului universal determin apariia i dezvoltarea multor
state ale lumii, precum i dispariia altora. Istoricii [] sunt de prere c
ntemeierea
principatelor romne apare ca o consecin a comerului universal.

Negocierea n afaceri devine tot mai complex pe msur ce statele i
popoarele lumii cunosc noi direcii de dezvoltare. Odat cu evoluia
societii
omeneti, instrumentarul comercial, juridic, tehnic i politic determin
apariia
unor noi forme de negociere, precum i a unor noi tehnici i tactici de
practicare a
acesteia.

142

Concepte cheie

Arta negocierilor Negociere

Comunicare interuman Nego

Eficiena negocierii Sistemul negocierii


1. Exemplificai definirea negocierii n sens de finalitate;

2. Descriei un episod de negociere din viaa de zi cu zi;

3. Ce presupune arta conversaiei? Dar arta negocierilor?

4. La ce se refer codul bunelor maniere?

5. Discutai diferite forme de negociere existente.

Exemple grile

1. Negocierea nu este:

a) o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai
multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru
gsirea unei soluii reciproc acceptabile;

b) form principal de comunicare n relaiile interumane;

c) o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe
pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s
ajung la o nelegere;

d) o simpl rezolvare a unei probleme.

2. Care din urmtoarele nu este component n definiia negocierii n
sens restrns:

a) dezbatere;

b) activitate voluntar;

c) soluii reciproc acceptabile;

d) divergene i interdependene.

3. Negocierea este, n acelai timp:

a) o lupt deschis;

b) o art i o tiin;

c) o tocmeal;

d) o simpl dezbatere.

4. Eficiena unei negocieri nu este determinat de:

a) puterea i poziia partenerilor;

b) calitile, competenele, experiena i cultura negociatorilor;

143

c) gradul de dezvoltare a mijloacelor de transport;

d) stocul relaional al negociatorilor.
. Negocierea este utilizat n:

a) toate domeniile de activitate;

b) doar n domeniul politic;

c) doar n domeniul social;

d) doar n lumea afacerilor.

>. Negocierea nu poate fi definit n sens de:

a) proces;

b) relaie;

c) fenomen;

d) joc.

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

d

2.

a

3.

b

4.

c

5.

a

6.

d

144

CAP- 8. Negocierea n afaceri: coninut, structur, funcii

Negocierea, activitatea omniprezent n sfera economico-social, este
definit din diferite puncte de vedere n literatura economic, juridic,
politic
etc. Definiiile date merg de la abordarea negocierii ca un fenomen social,
pn
la tratarea noiunii ca o form de comunicare n relaiile de afaceri.

Dei este escnialmente necesar omului, negocierea utilizat n afaceri
capt noi valene i direcii de abordare, rolul acesteia fiind amplificat
de o serie
de factori economici, sociali, politici i culturali:

> creterea interdependenelor dintre rile lumii ca urmare a procesului de
globalizare, care determin att contradicii, ct i apropieri ntre spaii
culturale diferite;

> existena problemelor privind protejarea mediului ce pot fi rezolvate prin
cooperarea dintre firme i ri;

> adncirea diviziunii mondiale a muncii care determin o cretere a
numrului i diversitii tipologice a partenerilor de afaceri;

> internaionalizarea afacerilor contribuie la creterea numrului i
volumului contractelor de afaceri;

> revoluia Internet determin o redimensionare i o reevaluare a
componentelor procesului de negociere;

> procesul de integrare care impune armonizri legislative, instituionale,
administrative;

> creterea competitivitii pe piaa global, care contribuie la dezvoltarea
unor noi strategii i tactici de negociere bazate pe colaborare i cooperare;

> schimbarea paradigmelor manageriale i antreprenoriale conduc la noi
abordri ale procesului de negociere;

> dezvoltarea diferitelor domenii de activitate (comer, turism, financiar-
bancar etc), precum i a progresului tehnico-tiinific nregistrat determin
lrgirea cmpului de alegere a instrumentelor (comerciale, financiare i de
management), tehnicilor i tacticilor necesare n derularea afacerilor;

> procesul de revalorizare a tradiiilor i obiceiurilor culturale contribuie
la
abordri diferite a afacerilor din perspectiva cultural;

y explozia fr precedent a nomenclatorului de produse conduce la creterea
numrului contactelor de afaceri;

> mondializarea determin rspndirea modelului de afaceri american,
model aflat n contradicie cu cel european;

> economia electronic genereaz att noi modele organizaionale ct i noi
tehnologii, fapt ce determin necesitatea dezvoltrii corespunztoare a
modelelor de afaceri;

145

> dezvoltarea comerului electronic poteneaz procesul de negociere;

> dezvoltarea accelerat a comunicaiilor faciliteaz contactele de afaceri;

> amploarea proceselor de nvare transform negocierea ntr-o modalitate
facil de rezolvare a problemelor.

Din punct de vedere al afacerilor, termenul de negociere a primit mai
multe definiii. Astfel, Arthur Lall consider c negocierea este un proces
de
abordare a unei dispute sau situaii internaionale prin mijloace panice,
altele
dect cele juridice sau arbitraj, cu scopul de a promova o anumit
nelegere,
mbuntire, aplanare a disputei ntre prile interesate" (Modern
International
Negotiation: Principles and Practice). Aceast definiie aduce n prim plan
negocierea ca modalitate de rezolvare a unor probleme internaionale prin
discuii.
Gsirea soluiilor la respectivele probleme bazndu-se pe spiritul panic al
prilor
aflate n disput.

O alt definiie a negocierii consider c dou sa mai multe pri i pot
atinge n comun obiectivele, pe care, de altfel, nu i le pot ndeplini prin
eforturi
proprii, prin intermediul unor convorbiri n cadrul crora se desfoar
procese
competitive'.

8.1. Negocierea - form principal de comunicare n relaiile
interumane

Negocierea, definit ca "orice form de ntlniri, discuii, consultri sau
alte legturi directe sau indirecte"[69], nu reprezint altceva dect o form
de
comunicare n relaiile interumane. De fapt, negocierea este o form
concentrat i
interactiv de comunicare. Astfel, omul este un negociator continuu, deoarece
el
se implic n diferite confruntri cu ali oameni, cu societatea, cu diferite
organizaii i instituii.

De cele mai multe ori negocierea este privit drept forma de comunicare al
crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter comercial. Desigur,
n
sens larg, negocierea este definit ca fiind aciunea de a purta discuii n
scopul de
a ajunge la o nelegere.

In Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este privit drept "o
aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice,
politice, culturale etc." Deci, negocierea are drept obiectiv principal
realizarea
unui acord de voin, a unui consens n diferite domenii de activitate.
Aceasta
nseamn c n negociere exist parteneri i nu adversari.

* "negocierile sunt procese competitive, desfurate n cadrul unor
convorbiri panice de ctre una
sau mai multe pri, ce urmresc mpreun realizarea, n mod optim i sigur,
a unor obiective
fixate n cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun" (Mircea Malia
n Teoria i practica
negocierilor)

146

Form de comunicare n relaiile interpersonale, negocierea poart
amprenta distinct a comportamentului uman, deoarece este un proces realizat
chiar de oameni. Rolul determinant al comportamentului este dat de faptul c
scopul principal al negocierilor const n satisfacerea unor nevoi,
necesiti
umane, relaia dintre scop i mijloace fiind determinant n cazul
negocierilor.
Astfel, c negocierea poate fi definit ca metod de relaionare ntre
indivizi,
deoarece zilnic oamenii sunt implicai voluntar sau involuntar n confruntri
cu
motivaiile i interesele altor indivizi i ale societii, n general.

Conceptul de negocierea n afaceri prezint anumite elemente
specifice, date de faptul c aceasta este forma principal de comunicare
interpersonal:

interesul - manifestarea dorinei de cumprare/vnzare a partenerului.
Exist mai multe categorii de interese care-1 determin pe un potenial
negociator s se manifeste:

interese comune ale participanilor;

interese specifice, diferite (opuse);

interese nenegociabile;

interese reale (ascunse), ce se deosebesc de cele declarate n faza
iniial a negocierii;

poziia de negociere reprezint ansamblul intereselor i nevoilor comune

i specifice negociatorilor. Poziiile de negociere pot fi de mai multe
tipuri, schimbndu-se pe msur ce procesul de negociere se desfoar;

spaiul de negociere reprezint exagerarea intereselor proprii;

puterea de negociere este constituit din totalitatea mijloacelor pe care
negociatorul le va folosi n vederea obinerii unei soluii convenite ct mai
aproape de poziia proprie de negociere.

Printre factorii de influen ai puterii de negociere se nscriu:

mediul de negociere spaial i temporal;

mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere;

aptitudinile negociatorului:

raportul cerere-ofert;

mrimea partenerilor de negociere;

puterea economic a prilor;

gradul de cunoatere a pieei;

viteza i capacitatea de reacie a prilor;

existena aliailor strategici i de conjunctur;

experiena i personalitatea negociatorului;

capabilitatea de a risca.

Negocierea n afaceri presupune, n primul rnd, o serie de aspecte ce
caracterizeaz relaia sau raportul interpersonal dintre pri. Stocul
relaional al
prilor este foarte important n procesul negocierii. Cele mai multe
negocierii s-

147

au soldat cu rezultate pozitive pentru parteneri tocmai datorit faptului c
negociatorii au reuit s genereze un climat pozitiv, de ncredere, de
deschidere la
opiniile i prerile adverse i o baz empatic de comunicare. Desigur, o
relaie
bun nu implic neaprat elemente afective, adic nu este obligatoriu s
iubeti pe
cineva pentru a comunica i relaiona eficace cu acea persoan. Ins este
necesar
s fie luate n considerare o serie de aspecte n vederea stabilirii unui
climat n
care comunicare s devin facil i eficient. Aceste aspecte se refer la:

momentul ales pentru realizarea negocierii;

distana dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise;

formele de salut utilizate la nceputul i sfritul negocierii;

linia corpului n timpul negocierii;

expresia feei i gestica n timpul negocierii;

contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii;

nfiarea exterioar;

stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii;

amenajrile interioare din cadrul slii de negociere.

Timpul este foarte important pentru unii indivizi, fiind un indicator
important al sentimentelor, atitudinilor, comportamentelor, opiniilor
partenerilor.
Astfel, sunt oamenii care se manifest la ntreaga lor capacitate
profesional
dimineaa, n timp ce alii sunt mult mai eficieni seara, fiind dispui s
negocieze
cu mai mult empatie n a doua parte a zilei. De aceea, este destul de
dificil s fie
ales cel mai potrivit moment pentru desfurarea negocierilor. De cele mai
multe
ori se ajunge la un consens n ceea ce privete ora la care negocierile pot
s
nceap, n funcie de interesele i dorinele partenerilor.

Distana dintre parteneri reprezint un pas important n abordarea corect
i eficient a unei negocieri. Astfel, dac o persoan stabilete o distan
interpersonal prea mic, aceasta poate fi considerat de partener ca o
agresiune,
ca o invazie a teritoriului propriu i personal. Invers, o distan prea mare
denot
arogan, rceal i genereaz sentimentul de dominare i umilire din partea,
partenerului de discuie. Aceasta deoarece fiecare individ, n funcie de
personalitate sa, dar i n funcie de sntate, statutul social i tipul
comportamental, percepe un anumit spaiu ca fiind vital, respectiv un spaiu
n
care se simt n siguran. Pentru unii oameni acest spaiu este mai mare, iar
pentru
alii, mai mic. Desigur, spaiul personal variaz de la individ la individ,
dar i de
la o cultur naional la alta. Astfel, spre exemplu, n Europa distana
intim este
de doar 20-30 cm, n timp ce australienii se simt n siguran la o distan
de 46-
50 cm de un interlocutor. n general, specialitii sunt de acord c exist
urmtoarele distane stabilite n jurul omului[68, 78]:

^ ntre - 45 cm se nscrie zona intim, delimitat de lungimea
coatelor. Aceast zon este deschis doar celor apropiai:
soia/soul, copii, prini. Pentru locuitorii albi, de clas mijlocie,

148

din Australia, Noua Zeeland, Anglia, America de Nord i Canada
aceast zon are ntre 15 i 46 de cm;
r ntre 46 cm -1,22 m este delimitat zona personal, n funcie de
lungimea braului. Respectiva distan o pstrm fa de ali
oameni la ntlniri oficiale, ceremonii sociale, ntlniri colegiale
etc;

> ntre 1,22 m - 3,5 m este distanta stabilit n situaia unei prime
ntlniri cu un potenial partener de afaceri sau cu o alt persoan.
Aceast distan delimiteaz zona social n care pot intra:
vnztori, femei de serviciu, instalatori, noii angajai, alte persoane
aproape necunoscute;

r peste 3,6 m reprezint zona public rezervat celor care se
adreseaz unui grup, de pe o poziie dominant: judectori, oratori,
profesori din unele culturi, preoi, manageri generali, dictatori,
politicieni.
Formele de salut reprezint primele semne ale atitudinii i ansamblului
sentimentelor manifestate de parteneri, unii fa de alii. De regul, orice
salut ar
trebui s exprime respect i politee fa de interlocutor, dar, prin
ansamblul de
alte semnale paraverbale i nonverbale, el poate transmite mesaje de:
f sinceritate;
/ deschidere;
J ncredere;
J ostilitate;
J empatie;
S putere;
S siguran;
S team;
*f dominare;
f ironie;
/ linguire;
/ seducie;
/ amuzament etc.
Un salut reprezint o compunere de semnale verbale, paraverbale i
nonverbale. Expresia verbal a salutului se poate rezuma la:

> Bun";

> Bun dimineaa/ziua/seara doamn/domnule X (nume, funcie)";

> V salut domnule ...(nume, funcie)";

> Servus" etc.

In cadrul unui salut, semnalele paraverbale eficiente vizeaz urmtoarele
aspecte:

zmbetul reinut, dac persoana nu este cunoscut sau larg, dac
partenerul potenial este o cunotin veche. n ambele cazuri

149

zmbetul demonstreaz sinceritate, plcere n a negocia cu
partenerul;

tonul vocii trebuie s fie plin, sigur i cobort. Un negociator nu
trebuie s adopte un ton fie nici de copil, nici de printe. Tonul de
copil nu este convingtor, iar cel de printe genereaz autoritate i
senzaia de dominare, care nu este benefic la nceputul unei
negocieri;

volumul vocii trebuie s fie moderat, tinndu-se cont de faptul c
negociatorul nu dorete s-i sperie partenerul printr-un volum
nalt, dar nici s-i dea impresia acestuia c nu-1 respect, prin faptul
c-1 salut apatic;

n timpul salutului verbal nu trebuie s apar pauze de genul

Bun de seara (pauz) domnule X". Aceasta nseamn fie c

negociatorul nu i cunoate interlocutorul, fie c vrea s-1
umileasc, reducndu-1 la un simplu individ care nu nseamn mai
nimic n afacerea respectiv;

ritmul vorbirii trebuie s fie normal.

Evident, cnd negociatorul i salut partenerul trebuie s se abin de la
unele manifestri sonore, cum ar fi: geamtul, tuea, oftatul.

n timp ce, semnele nonverbale vizeaz anumite gesturi, spre exemplu
strngerea de mn, ridicarea uneia dintre mini, nclinarea capului etc.
Strngerea minii este la fel de veche ca i omul i poate transmite una din
urmtoarele atitudini de baz[68]:

dominare (cnd palma este orientat n jos);

supunere (cnd palma este orientat n sus);

egalitate (cnd doi oameni cu intenii de
dominare i strng minile i fiecare
ncearc s ntoarc mna celuilalt n poziia
de supunere).

In situaia n care partenerul face un gest de dominare sub aspectul minii
ntinse cu palma n jos, negociatorul poate contracara prin nclcarea
spaiului
personal al partenerului. Tehnica respectiv se poate nva i presupune
urmtoarele etapei 68]:

- se ntinde mna partenerului i se face un pas nainte cu
piciorul stng;

se aduce n fa i piciorul drept i se realizeaz o ntoarcere
spre stnga, adic n raport cu partenerul. Prin aceast manevr
negociatorul intr n spaiul personal al partenerului;

- se aliniaz i piciorul drept i i se strnge mna partenerului.
Aceast tactic permite, pe de o parte, ntoarcerea n poziia de supunere a

minii partenerului, iar, pe de alt parte, preluarea conducerii negocierii,
prin

150

ptrunderea n zona intim a partenerului i crearea unei stri de
nesiguran
acestuia.

Primul care d mna n cadrul procesului de negociere este cel care deine
o poziie social inferioar. In cazul n care se afl i femei la negocieri,
atunci
brbatul ateapt ca femeia s ntind prima mna, aa cum i cel tnr l
ateapt
pe cel mai n vrst. In cadrul unei negocieri se respect principiile
codului
bunelor maniere n ceea ce privete formele i modalitile de salut. Dei,
n
prezent, n lumea afacerilor, se remarc faptul c cel care este mai cu
tupeu, mai
obraznic i care are o bun prere despre sine este cel care ntinde mna
primul.

Strngerea de mn, ca form de salut, este caracterizat nu numai prin
poziia minii, ci i prin fora de strngere, oscilaia minilor, durata
strngerii.
Toate aceste elemente trebuie s fie luate n considerare atunci cnd se
analizeaz
sentimentele, atitudinile i comportamentul unui negociator.

Mai mult dect att, strngerea de mn poate fi nsoit i de alte semnale
nonverbale sau para verbale: nclinarea capului, contactul vizual, ridicarea
n
picioare, dresul vocii, etc.

Linia corpului n timpul negocierii este la fel de important ca i salutul
sau distana stabilit n timpul negocierii, deoarece semnalele transmise de
postur
(poziia capului, linia coloanei, a gtului i linia umerilor, poziia n
picioare sau
de edere) pot influena pozitiv sau negativ relaia dintre parteneri.
Astfel, modul
n care se apropie sau se deprteaz de partener demonstreaz
disponibilitatea sau
nepsarea fa de afacerea respectiv sau fa de partener. Capul drept, sus,
puin
lsat pe spate, cu privirea peste partener poate s denote arogan,
superioritate
sau mulumire de sine. Situaia invers, cnd capul este plecat, umerii sunt
lsai,
iar privirea este undeva spre pantofii partenerului de afaceri, semnalizeaz
fie
timiditate i slbiciune, fie inferioritate i slugrnicie. Linia corpului
poate crea
diferite raporturi:

de egalitate;

de dominare sau de umilire;

de respect excesiv sau de cedare a controlului negocierii.
Expresia feei i gestica n timpul negocierii. Mimica negociatorului

furnizeaz semnale despre reacia partenerului: surprindere, satisfacie,
furie,
ncredere, aprare, aprobare, team, nervozitate, oboseal etc. De regul
toate
aceste semnale transmise continuu sunt vizibile i sunt date de expresia
feei, de
culoarea i congestia tenului, tensiunea muscular, zmbetul, ncruntarea
etc. Ins
mimica poate simula i masca semnalele transmise de negociator, transmind
mesaje contradictorii cu cele verbale. Aceasta deoarece negociatorii buni
nva
s-i reprime emoiile i sentimentele printr-o imobilitate a feei sau
printr-un
zmbet dezarmant.

In ceea ce privete gestica negociatorului, este foarte diferit:

> ncruciarea braelor i a picioarelor, semnaliznd o atitudine
nchis, defensiv sau negativ;

151

> lsarea pe sptarul scaunului pentru distanarea de partener;

r ncletarea minilor la diferite niveluri denot o stare de frustrare
sau de ostilitate, dei, la prima vedere pare a fi un gest de ncredere
dac este nsoit de un zmbet de mulumire;

y sprijinirea capului sau a feei pe palm nseamn plictiseal;

> ncruciarea gleznelor nseamn reprimarea rinei atitudini
negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii;

> degetele n gur exprim starea de presiune n care se afl
negociatorul sau partenerul su;

> privirea ceasului nseamn c negociatorul dorete s se afle n alt
parte sau este plictisit de partener;

> strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe
genunchi poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort;

> jocul cu anumite obiecte: hrtie, creion, pix, ceas, nasture evoc o
nervozitate mascat;

> acoperirea gurii cu palma, indic faptul c persoana respectiv
minte etc.

De regul, orice discuie de afaceri este nsoit de o seam de gesturi:
micrile capului, ale corpului i braelor pentru a sublinia mesajul
transmis.
Uneori, gesturile din timpul unui discurs nseamn chiar ceva mai mult dect
semnalele verbale.

Contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii este absolut necesar pentru
finalizarea cu succes a acesteia. Astfel, contactul vizual se realizeaz prin
susinerea privirii interlocutorului n proporie de 60-70% din timpul
negocierii.
Este cunoscut aforismul ochii sunt oglinda sufletului", deoarece acetia
transmit
cele mai fidele i exacte semnale. De aceea, o baz real de comunicare cu o
alt
persoan se poate realiza numai dac se privesc ochi n ochi.

Privirea poate fi:

oficial, dac se fixeaz fruntea partenerului;

de anturaj, dac se fixeaz sub nivelul ochilor partenerului,
formnd un triunghi ale crui vrfuri sunt ochii i gura;

intim, dac scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la
nivelul ochilor pn la cel al coapselor.

Dac partenerul este nehotrt asupra afacerii sau vrea s nele, privirea
sa nu se va ntlni cu a negociatorului pentru c i va fi team s nu i se
citeasc
inteniile reale. Un partener mulumit are pupilele dilatate, pe cnd unul
aflat ntr-
o stare negativ, de suprare prezint o contractare a pupilelor, cunoscut
sub
denumirea de ochi de arpe".

La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii
este
determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe la
negociatorii din
Europa poate fi deranjant pentru alii.

152

nfiarea exterioar nseamn foarte mult pentru reuita unei afaceri.
Partenerul vede n primul rnd hainele i sesizeaz stilul negociatorului de
ale
purta i apoi poate s-i fac o idee despre competena acestuia. Desigur,
nfiarea exterioar nu se rezum la obiectele vestimentare ale
negociatorului, ci
vizeaz i accesoriile specifice (map, obiecte de birotic) desfurrii
procesului
de negociere, precum i inuta, gestica, privirea, fizionomia etc.
Specialitii (John
T. Molloy[47] sunt convini c mbrcmintea transmite semnale clare despre
competena, seriozitatea i eficiena negociatorului.

Stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii vizeaz controlul vocii,
astfel nct aceasta s nu aib un impact negativ asupra finalizrii
negocierii.
Aceasta deoarece, vocea transmite emoii, sentimente, putere, slbiciune,
dominare etc, provocnd reacii afective negociatorilor. Utilizarea
intonaiei
adecvate, a pauzelor scurte (pauze tactice), a diferitelor semne (tuse,
zmbete,
rsul sincer) i a unui ritm variat n funcie de importana informaiei
comunicate
reprezint aspecte importante n asigurarea eficacitii negocierii,

Amenajrile interioare din cadrul slii de negociere genereaz efecte
pozitive sau negative asupra echipei de negociatori. Spaiul fizic,
microclimatul,
ncperea, biroul, aranjamentele i decoraiunile comunicm despre persoana
care
ocup respectivul birou, dar, n acelai timp, influeneaz procesul de
negociere.
Astfel c, n funcie de poziia i puterea de negociere, amenajrile
interioare pot
aduce argumente nonverbale n sprijinul finalizrii pozitive a negocierii.
Interesul
i deschiderea spre finalizarea unei afaceri se realizeaz dac masa joas la
care se
negociaz este aezat ntre scaunele partenerilor, la distana potrivit
culturii
negociatorilor, iluminatul este lateral, temperatura este normal, iar
culoarea
ncperii genereaz un climat de linite i de colaborare.

8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor

Afacerea - organizaie profitabil - reprezint instituia major a sferei
economice i rolul ei cheie este de a produce bunuri i servicii necesare
pentru a
menine un anumit standard n societate[73]. n societile orientate spre
economia
de pia, organizaiile de afaceri concureaz unele cu altele pentru a
satisface
nevoile i cerinele consumatorilor. In principal, ceea ce difereniaz
organizaiile
unele de altele, sunt obiectivele. Asemenea obiective se schimb, de la o
perioad
la alta, pentru aceeai organizaie n funcie de anumite condiii ale
mediului n
care ele acioneaz. Dispunnd de un plan, de resurse umane, materiale i
financiare, precum i de o echip de manageri eficieni, orice organizaie
i poate
atinge obiectivele.

Raiunea existenei organizaiilor de afaceri const, n obinerea de
ctiguri ct mai mari, ntr-un timp ct mai scurt. Omenirea are ns i alte
nevoi
dect cele satisfcute prin mrfuri i servicii. Organizaiile vin s
satisfac aceste
nevoi, fie direct, fie indirect. Astfel c, de curnd, eficacitatea
organizaiilor nu se

153

> lsarea pe sptarul scaunului pentru distanarea de partener;

> ncletarea minilor la diferite niveluri denot o stare de frustrare
sau de ostilitate, dei, la prima vedere pare a fi un gest de ncredere
dac este nsoit de un zmbet de mulumire;

^ sprijinirea capului sau a feei pe palm nseamn plictiseal;

> ncruciarea gleznelor nseamn reprimarea unei atitudini
negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii;

> degetele n gur exprim starea de presiune n care se afl
negociatorul sau partenerul su;

> privirea ceasului nseamn c negociatorul dorete s se afle n alt
parte sau este plictisit de partener;

> strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe
genunchi poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort;

> jocul cu anumite obiecte', hrtie, creion, pix, ceas, nasture evoc o
nervozitate mascat;

> acoperirea gurii cu palma, indic faptul c persoana respectiv
minte etc.

De regul, orice discuie de afaceri este nsoit de o seam de gesturi:
micrile capului, ale corpului i braelor pentru a sublinia mesajul
transmis.
Uneori, gesturile din timpul unui discurs nseamn chiar ceva mai mult dect
semnalele verbale.

Contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii este absolut necesar pentru
finalizarea cu succes a acesteia. Astfel, contactul vizual se realizeaz prin
susinerea privirii interlocutorului n proporie de 60-70% din timpul
negocierii.
Este cunoscut aforismul ochii sunt oglinda sufletului", deoarece acetia
transmit
cele mai fidele i exacte semnale. De aceea, o baz real de comunicare cu o
alt
persoan se poate realiza numai dac se privesc ochi n ochi.

Privirea poate fi:

oficial, dac se fixeaz fruntea partenerului;

de anturaj, dac se fixeaz sub nivelul ochilor partenerului,
formnd un triunghi ale crui vrfuri sunt ochii i gura;

intim, dac scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la
nivelul ochilor pn la cel al coapselor.

Dac partenerul este nehotrt asupra afacerii sau vrea s nele, privirea
sa nu se va ntlni cu a negociatorului pentru c i va fi team s nu i se
citeasc
inteniile reale. Un partener mulumit are pupilele dilatate, pe cnd unul
aflat ntr-
o stare negativ, de suprare prezint o contractare a pupilelor, cunoscut
sub
denumirea de ochi de arpe".

La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii
este
determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe la
negociatorii din
Europa poate fi deranjant pentru alii.

152

nfiarea exterioar nseamn foarte mult pentru reuita unei afaceri.
Partenerul vede n primul rnd hainele i sesizeaz stilul negociatorului de
ale
purta i apoi poate s-i fac o idee despre competena acestuia. Desigur,
nfiarea exterioar nu se rezum la obiectele vestimentare ale
negociatorului, ci
vizeaz i accesoriile specifice (map, obiecte de birotic) desfurrii
procesului
de negociere, precum i inuta, gestica, privirea, fizionomia etc.
Specialitii (John
T. Molloy[47] sunt convini c mbrcmintea transmite semnale clare despre
competena, seriozitatea i eficiena negociatorului.

Stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii vizeaz controlul vocii,
astfel nct aceasta s nu aib un impact negativ asupra finalizrii
negocierii.
Aceasta deoarece, vocea transmite emoii, sentimente, putere, slbiciune,
dominare etc, provocnd reacii afective negociatorilor. Utilizarea
intonaiei
adecvate, a pauzelor scurte (pauze tactice), a diferitelor semne (tuse,
zmbete,
rsul sincer) i a unui ritm variat n funcie de importana informaiei
comunicate
reprezint aspecte importante n asigurarea eficacitii negocierii.

Amenajrile interioare din cadrul slii de negociere genereaz efecte
pozitive sau negative asupra echipei de negociatori. Spaiul fizic,
microclimatul,
ncperea, biroul, aranjamentele i decoraiunile comunicm despre persoana
care
ocup respectivul birou, dar, n acelai timp, influeneaz procesul de
negociere.
Astfel c, n funcie de poziia i puterea de negociere, amenajrile
interioare pot
aduce argumente nonverbale n sprijinul finalizrii pozitive a negocierii.
Interesul
i deschiderea spre finalizarea unei afaceri se realizeaz dac masa joas la
care se
negociaz este aezat ntre scaunele partenerilor, la distana potrivit
culturii
negociatorilor, iluminatul este lateral, temperatura este normal, iar
culoarea
ncperii genereaz un climat de linite i de colaborare.

8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor

Afacerea - organizaie profitabil - reprezint instituia major a sferei
economice i rolul ei cheie este de a produce bunuri i servicii necesare
pentru a
menine un anumit standard n societate[73]. n societile orientate spre
economia
de pia, organizaiile de afaceri concureaz unele cu altele pentru a
satisface
nevoile i cerinele consumatorilor. n principal, ceea ce difereniaz
organizaiile
unele de altele, sunt obiectivele. Asemenea obiective se schimb, de la o
perioad
la alta, pentru aceeai organizaie n funcie de anumite condiii ale
mediului n
care ele acioneaz. Dispunnd de un plan, de resurse umane, materiale i
financiare, precum i de o echip de manageri eficieni, orice organizaie
i poate
atinge obiectivele.

Raiunea existenei organizaiilor de afaceri const, n obinerea de
ctiguri ct mai mari, ntr-un timp ct mai scurt. Omenirea are ns i alte
nevoi
dect cele satisfcute prin mrfuri i servicii. Organizaiile vin s
satisfac aceste
nevoi, fie direct, fie indirect. Astfel c, de curnd, eficacitatea
organizaiilor nu se

153

mai msura n termeni de performan economic, ci n termeni de performan
economico-social.

Privite de marele public ca elemente conservatoare, marile organizaii de
afaceri sunt principalul mijloc de transformare a tiinei i tehnologiei n
bunuri
i servicii necesare societii. Pentru ndeplinirea acestui rol fa de
societate, ele
antreneaz i o serie de schimbri sociale semnificative.

n principal, dei sunt privite de foarte muli oameni ca un ru necesar,
organizaiile de afaceri sunt creatoare de locuri de munc, genernd astfel
creteri economice.

n cadrul economiei globalizate, organizaiile de afaceri se lupt cu mediul
economic pentru a se adapta n mod corespunztor mediului puternic
concurenial,
dar i pentru a rspunde solicitrilor impuse de creterea exigenelor
societii, n
ansamblu,

De regul, dei nu recunosc acest lucru, oamenii doresc ca organizaiile de
afaceri s contribuie mai mult la bunstarea societii n care ei triesc.
Dar
organizaiile de afaceri sunt sisteme pur economice, profitabile, dei
responsabile
economic i social. Astfel c, doar organizaiile care au performane
economice
ridicate, au posibilitatea i dispoziia de a se angaja n activiti privind
responsabilitatea social. Desigur, angajamente care le asigur, n timp,
relaii
mult mai stabile cu principalii interesai ai respectivelor organizaii de
afaceri.

Se poate afirma c, organizaiile de afaceri, care sunt considerate ca avnd
performane economice i sociale, sunt cele care:

ncearc s satisfac toi interesaii (acionari, salariai, comuniti
vecine, furnizori, clieni, stat, sindicate);

au un scop superior (creatoare de locuri de munc, furnizoare de
bunuri i servicii, creatoare de noi idei);

sunt conectate dinamic la mediul economico-social global;

sunt descentralizate i flexibile;

au standarde de calitate nalte;

sunt competitive;

coopereaz cu cei interesai n vederea atingerii scopurilor
economice i sociale stabilite.

Oricum, organizaia de afaceri (firma sau compania) trebuie s fie
profitabil, deci eficient n producerea/comercializarea bunurilor i
serviciilor. In
acest sens, societatea a pus bazele necesare realizrii afacerilor:
reglementri,
reguli i legi care s le permit i s le ajute n realizarea misiunii lor
economico-
sociale. Un asemenea sistem de legi i reglementri se consider a fi cel
care va
dirija politicile manageriale referitoare la responsabilitatea economico-
social a
organizaiilor de afaceri. De asemenea, efectele nedorite ale activitii
anumitor
firme comerciale pot fi depite prin intermediul anumitor legi i decrete
guvernamentale.

154

Afacerile pot fi clasificate n funcie de domeniul n care activeaz
diferitele
organizaii:

> afaceri industriale, cnd firmele i desfoar activitatea n cadrul
sectorului primar al economiei. Acestea pot fi clasificate, la rndul
lor, n afaceri cu bunuri de consum, afaceri cu bunuri industriale,
afaceri cu produse agroalimentare etc;

> afaceri comerciale, turistice, financiar-hancare (valorificarea
direct a fondurilor bneti pentru obinere de profit) etc, generate
de activarea firmelor n cadrul sectorului teriar al economiei,
respectiv n sfera comerului, turismului, financiar-bancar etc;

> afaceri agricole, determinate de prezena firmelor n sectorul
secundar al economiei.

De asemenea, afacerile pot fi clasificate n funcie de teritoriul n cadrul
cruia se desfoar:

> afaceri interne, care se deruleaz n cadrul unui spaiu naional
determinat;

> afaceri internaionale, care implic state diferite, adic se deruleaz
la nivel mondial.

In mod generic, negocierea n afaceri este denumit negociere

comercial. Aceasta este o form particular de negociere, centrat pe
existena

unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane - imaginea lor -, locuri,

organizaii i idei - planificare familial, asigurri de via etc), pe de o
parte, i a

unei nevoi de satisfcut prin acesta, pe de alt parte. O alt definiie a
negocierii

comerciale se refer la faptul c aceasta este o negociere purtat ntre un

vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare-

cumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc. Pornind de la
aceste

definiii, se poate afirma c, negocierea comercial prezint cteva
particulariti:

S este un proces organizat concretizat ntr-un ansamblu de

iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc

ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane

statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic

determinat;

S este un proces competitiv n care, pornind de la baza intereselor

comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu

satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii

preponderente;

S este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a

intereselor distincte ale prilor (aflate n raport de

interdependen generat de mediul economic n care partenerii

acioneaz), astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al

raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc

avantajos;

155

S este un proces de comunicare a unor date economice (pre,
termene, posibiliti de finanare etc), tehnice (diverse specificaii,
servicii asociate etc.) i juridice (clauze contractuale);
S este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse
atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc, n
condiii avantajoase;
S este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat prin
ncheierea unei afaceri concrete.
Astfel c, negocierea comercial poate fi definit ca fiind procesul prin
care productorul i comerciantul (ntreprinderea distribuitoare) ncearc
s-i
apropie punctul de vedere asupra condiiilor schimbului, dup ce au intrat n
contact n vederea ncheierii unui contract.

De asemenea, negocierea comercial, din perspectiva afacerilor, se
poate defini ca un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai muli
parteneri de afaceri, care urmresc adaptarea progresiv a poziiilor lor n
scopul formulrii unei nelegeri reciproc acceptabile, materializat n
contractul comercial.

Procesul organizat de comunicare ntre parteneri se refer la ansamblul
de iniiative, contacte, schimburi de mesaje, informaii, discuii etc, care
se
realizeaz de partenerii comerciali n conformitate cu reglementrile legale
n
vigoare. Tratativele se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor
proceduri i
tehnici specifice, purtate fiind de negociator/negociatori, care sunt numii
n mod
legal de ctre firma pe care o reprezint.

De multe ori, negocierile comerciale nu se desfoar ntr-un cadru formal,
ci mai degrab ntr-un cadru informai, dar cu respectarea legislaiei n
vigoare care
reglementeaz activitatea desfurat de ctre respectivii parteneri de
pia.

Procesul de adaptare, de armonizare a intereselor prilor n vederea
atingerii obiectivului comun al partenerilor: realizarea acordului de voin
al
partenerilor privind ncheierea unei afaceri reprezint esena unei negocieri
avantajoase pentru parteneri. Astfel c, negocierea comercial nu trebuie s
se
bazeze pe principiul pierdere-ctig" sau ctig-pierdere", respectiv
pierdere-
pierdere", ci ctig-ctig" (win-win"). Aceasta nseamn c partenerii vor
putea obine un ctig mpreun i nu un ctig n defavoarea celuilalt
partener.

Negocierea are o finalitate precis, i anume ncheierea de contracte
comerciale (contracte de vnzare-cumprare, de franciz, de leasing etc).
Dar,
negocierea nu este ntotdeauna o etap necesar sau obligatorie n ncheierea
unui
contract comercial. Uneori, ea poate lipsi cu desvrire, iar alteori poate
deveni
obligatorie, complicat i ndelungat. Negocierea lipsete atunci cnd
contractele
comerciale se pot ncheia cu uurin i rapiditate sau cnd una din pri o
interzice.

156

innd seama de diversitatea i de caracterul destul de complex al
tranzaciilor comerciale, tratativele se cer a fi purtate de ctre
profesioniti, mai
ales n cazul n care obiectul tranzaciilor l constituie bunuri de
utilizare
productiv. Negociatorii sunt persoane calificate n aspecte comerciale,
tehnice,
juridice pe care le presupune ncheierea contractului comercial. n cazul n
care
bunurile ce fac obiectul tranzaciilor sunt bunuri de consum final,
negociatorii pot
fi persoane care sunt de bun credin, cunosctori ai mrfurilor respective
i care
sunt dispui s asculte prerile altora, fiind totodat buni negociatori.
Valoarea
negociatorului este dat de msura n care reuete s obin reflectarea
intereselor
firmei pe care o reprezint n contractul ncheiat cu partenerul de afaceri.

Prin coninutul (subiectul) negocierilor comerciale se nelege
problemele ce au fost discutate cu privire la bunuri, servicii sau
activiti. Care au
fost progresele realizate? Dup fiecare rund de negocieri se vor compara
aceste
progrese cu obiectivele stabilite, ncercnd s acoperim scopul general -
definit
naintea nceperii negocierilor; apoi obiectivele individuale i intele ce
au fost
anterior definite, fie naintea nceperii negocierilor, fie n perioada de
pregtire
dintre rundele de negocieri.

Aceast trecere n revist trebuie s pregteasc restul negocierilor i n
particular s dezvolte i s modifice ideile iniiale n funcie de evoluia
tratativelor i n consecin s modifice ofertele ce pot fi fcute. Vor fi
definite i
intele urmtoarei runde.

Astfel c, cele mai importante probleme ce sunt discutate de ctre parteneri
se refer la:

obiectul contractului, cu denumirea produselor, prestaiilor sau
lucrrilor care fac obiectul contractelor, precizndu-se cantitatea,
calitatea, sortimentul i garniturile, ambalajele, marcarea i alte
caracteristici determinante ale mrfii;

- durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul
de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a
eventualelor reclamaii;

- preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor,
bncile unde se afl deschise conturile;

garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i

etichetarea, expedierea i transportul,

clauzele asigurtorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s

evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern;

clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a

mrfii;

clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare,

transport i asigurarea mrfii n timpul transportului;

alte drepturi i obligaii ale prilor;

157

rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia
aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care
se vor conveni de pri.
Negocierea obiectului contractului const in identificarea sau definirea
produsului prin:

determinarea cantitii;
determinarea calitii;
precizarea calitii i a mrcii;
garania calitii mrcii.
Negocierile pot fi clasificate dup o multitudine de criterii, ns n
literatura de specialitate cel puin trei criterii sunt importante[69]:

obiectivul negocierilor, respectiv scopul pentru care se negociaz;

comportamentul uman, care este diferit n funcie de stocul
relaional, de obiectul negocierii, de stilul de via i de educaie
etc;

tipul de interese ce-1 determin pe un individ sau pe o firm s
intre n jocul negocierii.

Astfel, n funcie de obiectivele negocierilor, se disting:
* negocieri de prelungire a acordurilor existente deja (contracte, comenzi,
convenii etc);

negocieri pentru normalizarea relaiilor (soluionarea unui conflict ntre
dou firme aprut, spre exemplu, n urma redistribuirii pieelor de
desfacere a produselor);

negocieri cu scopul de obinere a unei hotrri de redistribuire a
obligaiilor i beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior (spre
exemplu, creterea procentului cuvenit uneia dintre pri, reducerea unor
obligaii, mprirea unor procente etc);

> negocieri cu scopul ncheierii unui acord nou, respectiv stabilirea de noi
relaii, redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de noi
parteneri etc;

negocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n
acordurile ncheiate. Astfel de negocieri vizeaz, n general, atragerea de
noi parteneri.

innd cont de diversitatea obiectivelor negocierilor este evident faptul c
i aspectul relaional dintre participanii la procesul de negociere este
diferit.
Astfel, negocierile de prelungire a acordurilor existente deja vor fi
diferite de
negocierile care au drept scop ncheiere unui acord. n primul caz,
partenerii de
cunosc deja, iar procesul negocierii se va desfura firesc, limitat ca timp
i grad
de detaliere. In schimb, n cel de-a] doilea caz, negociere presupune, n
primul
rnd, construirea unei relaii ntre partenerii i de aceea va fi mai
dificil.

158

Prin prisma comportamentului uman i a tipului de interese ce intr n
joc pot fi delimitate urmtoarele dou categorii de negocieri:

negocieri personale;

negocieri colective.

Comportamentul uman este diferit n funcie de nevoia care trebuie s fie
satisfcut prin produsul care face obiectul negocierii. Astfel, dac un
individ
negociaz vnzarea mainii personale comportamentul su va fi unul agresiv,
dominator deoarece interesul manifestat este major: vrea s obin cel mai
bun
pre pe maina sa. n schimb, dac aceeai persoan negociaz vnzarea unor
produse ale firmei unde i desfoar activitatea comportamentul su va fi
dictat
de strategia de negociere stabilit n cadrul firmei, de poziia deinut n
cadrul
acesteia, dar i de locul ocupat n cadrul echipei de negociatori.

Diferene de comportament sunt sesizabile nu numai n funcie de relaia
dintre negociator i obiectul negocierii, dar i funcie de raportul dintre
negociator
ca membru al societii i societatea nsi. De altfel, exist muli factori
care
influeneaz caracterul unor tratative i negocieri, cum ar fi:

domeniul de interes;

nivelul (stadiul) procesului de negociere;

numrul prilor implicate;

mecanismul de adoptare a hotrrilor, dac avem de-a face cu negocieri
unice sau acestea se desfoar n mod periodic, dac prile implicate sunt
din aceeai ar sau este vorba de negocieri internaionale.

Aceti parametri sunt cei eseniali, fiecare dintre ei determinnd tipuri
diferite de negocieri.

Desigur, negocierile pot fi structurate i n funcie de alte criterii:
domeniul
socio-economic n care se circumscrie procesul de negociere, nivelul de
desfurare a negocierii, numrul participanilor, modul sau modalitatea de
abordare a negocierii etc

159

Tipuri de negociere

Tabelul nr.

Nr.

crt.

Criteriul de structurare

Tipuri de negociere

1.

Domeniul socio-economic

Negocieri sociale;

Negocieri comerciale.

2.

Domeniul politic

Negocieri diplomatice;

Negocieri politice interne.

3.

Nivelul de desfurare

Negocieri guvernamentale;

Negocieri neguvernamentale.

4.

Relaiile cu exteriorul

Negocieri interne;

Negocieri externe.

5.

Numrul persoanelor implicate n
procesul de negociere

Negocieri interpersonale;

Negocieri intrapersonale;

Negocieri colective.

6.

Teritoriul negocierii

Negocieri naionale;

Negocieri internaionale;

Negocieri europene.

7.

Statutul persoanelor sau poziia

instituiilor implicate n procesul de

negociere

Negocieri oficiale;

Negocieri neoficiale.

8.

Metoda i modelul de desfurare a
negocierii

Negocieri n care prile se
confrunt;

Negocieri n care prile sunt
binevoitoare:

Negocieri n care se caut o
soluie reciproc acceptabil.

9.

Aria de referin

Negocieri politice (interne i
externe);

Negocieri n afaceri sau
negocieri comerciale;

Negocieri sociale;

Negocieri tehnice;

Negocieri sindicale;

Negocieri salariale i ale
conflictelor de munc;

Negocieri pe probleme de
asistent i protecie social.

De asemenea, negocierile se pot deosebi ntre ele n funcie de situaia n
care se desfoar (de conflict sau de colaborare). n primul caz, este vorba
despre
rezolvarea unor situaii de criz, fapt ce complic procesul de negociere,
fiind, de
multe ori, necesar prezena unor tere persoane n calitate de mediatori.
Cnd

160

negocierile se desfoar n sperana unei colaborri, discuiile de afaceri
sunt
amiabile, partenerii tind s construiasc mpreun ceva nou i eficient
pentru
ambele pri.

n cadrul negocierilor se pot identifica urmtoarele forme[69]:
o negociere distributiv;
o negociere integrativ;
o negociere structural;
o negociere intern.

Negocierea distributiv este dur, deoarece una dintre pri abordeaz
negocierea ca pe o competiie n care va ctiga, pe seama celeilalte pri,
cel care
nu cedeaz. Reacia prii adverse nu ntrzie, iar negocierea se transform
n
confruntare, lsnd un gust amar ambilor parteneri.

Negociere integrativ presupune rezolvarea problemelor prin gsirea de
soluii reciproc acceptabile. De regul, aceast form de negociere este una
blnd, deoarece partenerii sunt dispui s ofere concesii pentru realizarea
unui
acord.

Prin negocierea structural se urmrete modificarea atitudinilor de baz
ale prilor adverse, deoarece nici una nu-i poate atinge obiectivul fr
cooperarea celeilalte. Aceast form de negociere mai poate fi numit i
negociere
principal, datorit faptului c se ncearc identificarea unui avantaj
reciproc
acolo unde exist interese convergente. Prile adverse sunt orientate ctre
soluionarea problemelor pornind de la esena acestora i nu de la
tratativele n
privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Aceasta
presupune
o abordare dubl: dur a fondului problemei i blnd a aspectelor
divergente. n
cadrul negocierilor structurale nu sunt utilizate trucuri i jocuri de
situaie. Este o
form de negociere n care prile se comport corect fr riscul de a pierde
datorit necesitii de a colabora n vederea atingerii obiectivelor
stabilite.

n cadrul unei afaceri (organizaiei de afaceri) forma cea mai rspndit de
negociere este cea intern, n aceast categorie sunt incluse negocierile
salariale,
negocierile sindicale etc.

n practic, aceste forme de negociere coexist, negocierea intern putnd
fi, spre exemplu, att distributiv, ct i integrativ. Negocierea
salariului
reprezint o negociere intern, iar dac patronul este dur i nu cedeaz n
faa
cerinelor angajatului, atunci este o negociere distributiv. n situaia n
care
partenerii: angajatorul i angajatul sunt dispui s fac concesii pentru a
se ajunge
la un acord (ncheiere unui contract de colaborare, prelungirea unui contract
de
munc sau a unei convenii), atunci negocierea intern este integrativ.
Desigur,
dac patronul are nevoie pentru atingerea unui obiectiv fundamental de un
anumit
salariat nemulumit, dar care nu dorete s prseasc firma, negocierea
salariului
este o negociere structural sau principal, deoarece angajatorul i
angajatul vor
cuta s ajung la un acord n ciuda divergenelor.

161

innd cont de diferitele definiii date negocierii, dar i de coninutul, i
structura acestora, se pot identifica urmtoarele funcii ale negocierii:

de informare. Prin intermediul negocierii se realizeaz un schimb de opinii
i preri cu privire la anumite probleme cu care se confrunt partenerii;

de comunicare. Negocierea reprezint o form a comunicrii umane, iar
prin intermediul ei se pot stabili noi contacte, legturi, relaii cu
parteneri
poteniali;

de publicitate. Negocierea este o modalitate de prezentare a opiniilor i
convingerilor firmei cu privire la anumite produse/servicii, idei, persoane,
precum i a disponibilitii mrfurilor i/sau serviciilor acesteia;

de coordonare a aciunilor. De regul, dup finalizarea unei negocieri au
loc alte discuii de afaceri asupra unor aspecte relevante ale acordului
ncheiat;

de control;

*> de derutare. Unele negocieri urmresc distragerea ateniei partenerului
sau
captarea interesului unui al treilea partener asupra firmei, deoarece aceasta
poart deja tratative pe problema n cauz cu altcineva;

de mascare. Uneori, negociatorii nu urmresc soluionarea problemei, ci
stingerea ei sau eschivarea de la adoptarea unor decizii;

de adoptare a deciziilor n problema care i intereseaz pe ambii
parteneri;

de conciliere - a unor pri aflate n conflict.

Indiferent de tipul negocierii, dar i de funciile ndeplinite de aceasta,
trebuie remarcat faptul c, pentru a fi analizat, negocierea necesit
abordri din
mai multe puncte de vedere i din diferite perspective, ca i comunicarea
uman.

Concepte cheie

Afacere

Climat de comunicare

Comunicare

Coninutul negocierii

Funcii ale negocierii

Interesul negocierii

Negociere

Negociere distributiv
Negociere integrativ
Negociere intern
Negociere structural
Obiectivul negocierii
Poziie de negociere
Putere de negociere
Spaiu de negociere

162


1 . Definii negocierea comercial;

2. Descriei o situaie de negociere comercial. Care este obiectivul
negocierii, dar coninutul acesteia?;

3. Comentai diferena dintre negocierea distributiv i negocierea
integrativ;

4. Inventai o situaie de negociere n care exist interese
nenegociabile/interese ascunse;

5. Exemplificai negocierea intern;

6. Inventai o situaie de negociere i descriei modalitatea de realizare a
unui climat de negociere eficient, preciznd aspecte care s se refere la
momentul negocierii, distana dintre negociatori, formele de salut,
contactul vizual, nfiarea negociatorilor i amenajarea slii de
negociere;

7. Comentai diferenele aprute n comportamentul dvs. n situaii diferite
de negociere.

Exemple grile

1. Negocierea nu este:

a) metod de generare a tensiunii ntre indivizi; -

b) orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe
sau indirecte;

c) o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii
economice, politice, culturale;

d) form de comunicare uman.

2. Identificaia afirmaia fals:

a) din punct de vedere al afacerilor, termenul de negociere a primit
mai multe definiii; -

b) negocierea nu poart amprenta distinct a comportamentului uman;

c) omul este un negociator continuu;

d) negocierea este definit ca fiind aciunea de a purta discuii n
scopul de a ajunge la o nelegere.

3. Conceptul de negocierea n afaceri prezint anumite elemente
specifice. Care dintre urmtoarele nu este considerat element
specific?

'a) timpul de negociere; .

b) poziia de negociere;

c) spaiul de negociere;

d) puterea de negociere.

163

4. Printre factorii de influen ai puterii de negociere nu se nscrie:

a) mediul de negociere spaial i temporal;

b) mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere;

c) aptitudinile negociatorului;

Hfy viteza i incapacitatea de reacie a prilor. *

5. Stabilirea unui climat n care comunicare s devin facil i eficient

nu presupune luarea n considerare a:

a) momentului ales pentru realizarea negocierii;

b) distanei dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise;
c)) existenei aliailor strategici i de conjunctur; %

d) amenajrilor interioare din cadrul slii de negociere.
6. Linia corpului poate crea diferite raporturi:

a) de egalitate;

b) de dominare sau de umilire;

c) de respect excesiv sau de cedare a controlului negocierii;
^d) de surprindere. '

7. Negocierea comercial nu este:

a) negocierea n afaceri;

b) negocierea purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a
ncheia un acord: act de vnzare-cumprarc, convenie, contract,
comand, parteneriat etc;

c) o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii
politice;

d) form particular a negocierii, centrat pe existena unui produs i a
unei nevoi de satisfcut prin acesta.

8. Negocierea comercial nu prezint urmtoarea particularitate:

a) este un proces de comunicare doar a unor date economice (pre,
termene, posibiliti de finanare etc.);..

b) este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative,
schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre
partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite
ntr-un mediu determinat;

c) este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse
atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc, n
condiii avantajoase;

d) este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor
distincte ale prilor (aflate n raport de interdependen generat de
mediul economic n care partenerii acioneaz), astfel nct, dincolo
de caracteail competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin
s devin reciproc avantajos.

9. Care dintre urmtoarele nu este funcie a negocierii:

a) funcia de derutare;

164

( b) funcia poetic;

c) funcia de coordonare a aciunilor;

d) funcia de adoptare a deciziilor.

10. In funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de

negociere, negocierile nu pot fi:

a) negocieri interpersonale;

b) negocieri intrapersonale; -

c) negocieri colective;

d) negocieri sociale.

11. Negocierea obiectului contractului nu const n identificarea sau
definirea produsului prin:

a) determinarea cantitii;

b) precizarea preului;

c) precizarea calitii i a mrcii;

d) garania calitii mrcii. *

12. Care dintre urmtoarele nu este criteriu de structurare a
negocierilor:

a) obiectivul negocierilor;

b) comportamentul uman;

c) tipul de interese;

( d) spaiul personal. *

13. Prin prisma comportamentului uman i a tipului de interese,
negocierile sunt:

va)^ negocieri personale i negocieri colective; *

b) negocieri interne i negocieri externe;

c) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene;

d) negocieri oficiale i negocieri neoficiale. '

14. Dup numrul persoanelor implicate n procesul de negociere,
negocierile sunt:

a) negocieri personale i negocieri colective; .

b) negocieri interpersonale, negocieri intrapersonale i negocieri
colective;

c) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene;

d) negocieri interne i negocieri externe.

15. Dup statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n
procesul de negociere, negocierile sunt:

a) negocieri guvernamentale i negocieri neguvernamentale;

b) negocieri naionale, negocieri internaionale i negocieri europene;
^q)/ negocieri oficiale i negocieri neoficiale;

d) negocieri personale i negocieri colective.

165

16. Dup criteriul aria de referin", negocierile nu sunt:

a) negocieri comerciale;

b) negocieri salariate i ale conflictelor de munc;

c) negocieri politice (interne i externe);

d) negocieri intrapersonale.

17. n cadrul negocierilor nu poate fi identificat urmtoarea form de
negociere:

a) negociere distributiv;

b) negociere integrativ;

c) negociere structural;

d) negociere extern. *

18. Negociere integrativ presupune:

a) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile;

b) abordarea negocierii ca pe o competiie;

c) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse;

d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese
convergente. *

19. Negocierea distributiv este:

a) amiabil;

b) blnd;
( c) dur; *

d) cooperant.

20. Prin negocierea structural se urmrete:

a) ctigarea pe seama celeilalte pri;

b) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse, deoarece nici
una nu-i poate atinge obiectivul fr cooperarea celeilalte;

c) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile;

d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese
divergente.

166

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

a

2.

b

3.

a

4.

d

5.

c

6.

d

7.

c

8.

a

9.

b

10.

d

11.

b

12.

d

13.

a

14.

b

15.

c

16.

d

17.

d

18.

a

19.

c

20.

b

167

CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri

O modalitate de abordare a negocierilor este cea procesual, deoarece
negocierea nu este un moment sau o aciune de sine stttoare. Negocierea
este
o form de comunicare umane, iar comunicare, conform axiomei 3, este un
proces
continuu. Deci i negocierea este un proces continuu, complex, i, de multe
ori, de
lung durat. Negocierea presupune contacte, cunoatere reciproc a
partenerilor,
manipulare, confruntare, influenare reciproc astfel nct s se ajung la
un acord
de voin a prilor. Interesant este c se poate vorbi despre negocierea n
msur
n care interesele partenerilor coincid parial Dac nu ar exista puncte
comune
ale partenerilor negocierea ar fi imposibil, iar dac interesele ar coincide
total,
atunci negocierea nu i are rostul. Astfel c, din aceast perspectiv,
negocierea
poate fi definit ca fiind procesul de punere de acord a dou pri asupra
punctelor
lor comune. Negocierea nsemnnd tot ceea ce se ntmpl pn se ajunge la
acordul final.

De asemenea, negocierea este teritoriul afirmrii calitilor,
cunotinelor i abilitilor unui negociator. Aceasta deoarece unii oameni
se
nasc cu reale caliti de negociator, n timp ce ali oameni se nasc cu
defecte de
vorbire, spre exemplu. Ins, abilitile de comunicare pot fi nvate, ca i
tehnicile de negociere. Spre exemplu, Demostene, celebrul orator atenian, a
fost
blbit[77], dar a exersat foarte mult i a ajuns la performane
extraordinare n
ceea ce privete arta oratoriei.

Deci, dei, aspectul de coninut (subiectul negocierilor) este adesea mai
accesibil dect cel procesual (modul n care se desfoar negocierile,
pregtirea
pentru ele, regulile de comunicare, construirea interacionrii cu
partenerul), sunt
tactici i tehnici de negociere care se pot nva. Evident, participantul la
negocieri
trebuie s cunoasc, n prealabil, perspectivele pe care negocierea le poate
deschide, etapele negocierii, principiile de baz ale analizei situaiei,
posibilitile
de aciune i mijloacele tactice pentru diferitele stadii ale negocierii
respective.

Specialitii sunt de prere c principale caracteristicile ale oricrui
proces
de negociere sunt urmtoarele:

prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese, obiective i
intenii proprii;

caracterul comun i convergent al activitii, n pofida unor posibile
disensiuni ntre pri;

suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor;

caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere al
obiectivelor, al procesului de negociere.

Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare:
> pregtirea negocierii;
elaborarea strategiei de negociere;

168

stabilirea poziiilor i declararea acestora;

derularea negocierii;

finalizarea negocierii.

Desigur, sunt specialiti care delimiteaz 4 sau 6 faze ale procesului de
negociere, lund n considerare sau eliminnd unele etape, cum ar fi:
nceperea
negocierilor, concesiile i acordul final (Prutianu t., "Manual de
comunicare i
negociere n afaceri. II. Negocierea", Editura Polirom, Iai, 2000, p. 163,
Hiltrop
J-M, Udall S., Arta negocierii", Editura Teora, Bucureti, 1998, p.23),
analiza
rezultatelor negocierii, derularea negocierilor etc.

9,1, Pregtirea negocierii

Dei succesul unei negocieri depinde de modul n care este pregtit, muli
ntreprinztori consider inutil s piard" prea mult timp cu pregtirea
pentru
negocieri, bazndu-se pe experien i intuiie, ei se conduc dup ideea ne
orientm la faa locului". Pregtirea incorect, neadecvat poate duce ns
la:

prelungirea nedorit a negocierii;

pierderea unui partener viabil i profitabil pe termen lung;

formarea unei impresii negative;

pierderea unei afaceri profitabile;

dezamgirea partenerului etc.

n general, pregtirea negocierii se realizeaz prin intermediul
urmtoarelor aciuni:

- cunoaterea pieei interne, a climatului de afaceri. Negociatorii
trebuie s cunoasc bine legislaia comercial n vigoare,
reglementrile financiar-valutare, capacitatea pieei i delimitarea
segmentului de pia cruia i se adreseaz, modalitile de
transport, de asigurare a mrfurilor, condiii de promovare a
produselor, starea economic i financiar a partenerului,
solvabilitatea i reputaia comercial a acestuia etc;

- identificarea partenerilor poteniali. Aceast identificare se face
sub toate aspectele economice, juridice, politice. Astfel,
negociatorul trebuie s-i cunoasc temeinic viitorul partener;

- definirea obiectivelor proprii n procesul negocierii (volumul
vnzrilor, calitatea mrfurilor, calitatea serviciilor oferite sau
solicitate, condiiile de livrare, condiiile de finanare i de plat,
riscurile posibile, metode i ci de asigurare, modaliti de
rezolvarea a eventualelor diferitelor litigii, rata minim i maxim
a rentabilitii, mijloacele necesare atingerii scopurilor propuse
etc;

anticiparea obiectivelor partenerului;

169

- simularea negocierii n vederea stabilirii eventualelor dificulti
care pot s apar n procesul negocierii;

stabilirea echipei de negociatori. Echipa de specialiti trebuie s
cuprind specialiti n probleme de finanare, de comercializare,
ingineri, juriti, merceologi etc. Complexitatea echipei de
negociatori este dat n primul rnd de natura produselor care vor
face obiectul tranzaciilor;

stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali. Aceasta

se va face prin: coresponden (cererea de ofert i oferta de

mrfuri), e-mail, agenii economice, intermediari, contacte directe

etc. Cererea de ofert se poate transforma n comand,

comerciantul indicnd marfa, cantitatea i un nivel limit al

preului. Oferta de mrfuri este iniiativa productorului i poate fi

ferm sau facultativ. Coninutul ofertei se refer la urmtoarele

elemente: marfa, calitatea i cantitatea acesteia, preul i modul lui

de determinare, condiiile de pia i termenul de livrare etc.

ns n vederea pregtirii pentru negociere trebuie s se aib n vederea

faptul c aceasta se desfoar pe dou planuri: material i psihologic,
ambele

fiind foarte importante n vederea atingerii obiectivului stabilit.

Evident, pregtire nu este un scop n sine, ci se realizeaz n vederea
desfurrii cu succes a acesteia, adic finalizarea eficient a negocierii.
Mai mult
dect att, este de remarcat faptul c negocierea este, n sine, plin de
neprevzut
pentru care negociatorul trebuie s fie pregtit, cel puin din punct de
vedere
psihologic. Aceasta nu nseamn c, n etapa de pregtire a negocierii, vor
fi
analizate i evaluate toate situaiile posibile, n amnunt. Este de ajuns s
fie
pregtit negocierea n linii mari, definind acele aspecte absolut necesare
pentru
asigurarea eficienei negocierii. In acest sens, pot fi delimitate
urmtoarele etape
ale procesului de pregtire pentru negociere:

r elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii;
> pregtirea organizatoric a negocierii
In ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale
negocierii, pregtirea pentru negociere presupune [78]:

cercetarea pieei;

iniierea contactelor de afaceri;

crearea documentelor-suport pentru negociere.

Cercetare pieei este etapa n care partenerul este cercetat i investigat
sub
toate aspectele. In aceast etap sunt culese informaii cu privire la:
capacitatea pieei pe care acioneaz negociatorul;
segmentele de pia existente i capacitatea de segmentare a acesteia;
identificarea segmentului de pia care l intereseaz pe negociator;
caracteristicilor i specificaiilor produselor care fac obiectul
interesului negociatorului;

170

identificarea furnizorilor care pot oferi astfel de produse;
alegerea furnizorilor;
reputaia furnizorilor;
- concurena de pe pia etc.

Rezultatul acestei activiti este necesar comercianilor n vederea
formulrii i fundamentrii politicii lor de aprovizionare i de stocare,
precum i
pentru formularea comenzilor ctre furnizori, respectiv formularea clauzelor
contractuale referitoare la sortimente. Pentru productori cercetarea pieei
este
util pentru stabilirea structurii i volumului produciei viitoare.

In alegerea furnizorilor se opereaz cu o serie de criterii care:

privesc produsele i livrrile:

calitatea produselor i a materiilor prime;

preul produselor;

termenele de livrare i regularitatea livrrilor;

condiii i faciliti de plat;

gama serviciilor ce nsoesc livrrile etc;

ofer informaii despre situaia general a furnizorului (reputaia,
solvabilitatea, lichiditatea i imaginea furnizorului pe pia);

caracterizeaz mediul n care funcioneaz furnizorul.
Prin alegerea furnizorilor se urmrete:

> asigurarea unui beneficiu potenial;

> dobndirea unui prestigiu;

> diminuarea riscurilor.

n aceast etap, pe baza informaiilor culese este necesar s fie stabilit
portretul de afaceri i profilul tipului psihologic al partenerului. Adic,
negociatorul ar trebui s cunoasc aspecte legate de educaia profesional a
interlocutorului, principalele momente ale carierei sale, convingerile,
particularitile personalitii sale, poziiile sociale deinute n timp,
temele
preferate i temele tabu". Aceste informaii sunt determinate n procesul
elaborrii i alegerii strategiei i tacticilor de negociere.

Iniierea contactelor de afaceri. In practic exist o multitudine de
posibiliti de stabilire a legturilor de afaceri, mai ales datorit
dezvoltrii fr
precedent a mijloacelor comunicai onale. Astzi un potenial partener de
afaceri
poate fi contactat prin Internet (email, pagin de web, site), fax, telefon,
pot
clasic etc. cu cheltuieli mai mici sau mai mari. Cele mai mici cheltuieli
sunt cele
generate de contactul prin reeaua global care este Internetul. In prezent
foarte
multe afaceri se realizeaz prin Internet cu costuri sczute. In cazul n
care
contactul este stabilit prin coresponden, un rol important l au scrisorile
de
prezentare, cerere de ofert i oferta. Aceste modaliti de iniiere a unor
contacte
de afaceri au fost prezentate n cadrul comunicrii scrise n afaceri.

171

De asemenea, la trguri, conferine, expoziii, prezentri de carte,
evenimente majore din viaa unei companii, evenimente mondene, lansri de
produse etc. se pot stabili contacte directe ntre poteniali parteneri de
afaceri.

Crearea documentelor-suport pentru negociere se refer la elaborarea
i strngerea unor documente necesare susinerii argumentaiei i
demonstraiei n
procesul de negociere. Principalele documente-suport elaborate n faza de
pregtire a negocierii sunt (adaptare dup t. Prutianu, "Manual de
comunicare i negociere
n afaceri. II. Negocierea", 2000, p. 165.):

> planul de negociere',

> dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, de
marketing, financiar i comercial;

> dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului
(reputaie, profit, cot de pia, solvabilitate, lichiditate etc);

> agenda de lucru reprezint un plan schematic care scoate n
eviden activitile preconizate a se derula n procesul de
negociere;

> calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor
din agenda de lucru;

r dosarul echipei de negociere (dac este cazul);

> bugetul negocierii cuprinde cheltuielile necesare desfurrii
fiecrei activiti din planul de negociere;

> proiectul de contract/ comand redactat n limba romn, n limba
care se negociaz (cea a partenerului) i n limba englez (o limb
de circulaie internaional).

Planul de negociere cuprinde activitile, ntr-o ordine cronologic,
specifice procesului de negociere. Sunt trecute i termen de finalizare, cnd
ncep
i cnd se termin aceste activiti. De asemenea, aceste activiti sunt
prezentate
n funcie de obiectivele negocierii, componena echipei de negociere, locul
de
negociere, strategiile i tacticile alese.

Dosarul tehnic al negocierii cuprinde: machete, mostre, eantioane,
fotografii, desene, plane, fie tehnologice i de specificaie etc, n timp
ce
dosarul comercial vizeaz elemente ce vor fi cuprinse n clauzele viitorul
contract:
condiii de livrare, preuri i condiii de plat, mijloace i rute de
transport,
asigurri, ambalajul produselor, modaliti de vnzare, etc),
Dosarul de marketing prezint informaii privind:

conjunctura pieei: rapoarte, buletine de analiz politic,
economic, financiar, social, vamal etc, analiza
nivelului taxelor i impozitelor, tendinele pieei, faciliti
de ordin comercial, posibiliti de repatriere a profitului,
aspecte privind neimpozitarea profitului reinvestit etc;

172

concurena sau contextul concurenial: topul firmelor de pe
pia, indicele pieei, cotele de pia deinute de primii
competitori etc.

Dosarul financiar cuprinde sursele de finanare ale afacerii, bncile la care
poate apela negociatorul sau partenerul de afaceri, poteniali ali
finanatori.

Dosarul privind informaiile despre partener este necesar pentru a se evita
situaiile n care partenerul nu-i va putea onora obligaiile contractuale.
Astfel,
sunt evideniate informaii detaliate cu privire la solvabilitatea i
lichiditatea
partenerului, la situaia sa patrimonial, dar i la relaiile cu ali
parteneri de
afaceri (bnci, instituiile statului, salariai (greve, plecri din firm,
fluctuaie
mare etc), ageni economici strini etc).

Dosarul echipei de negociere cuprinde informaii detaliate despre fiecare
membru al echipei de negociere, componena numeric i calitativ a echipei.

Pregtirea organizatoric a negocierii se refer la urmtoarele
aspecte[60]:

alctuirea programului de primire a partenerilor,

stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor;

corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau
organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective;

alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului;

soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul;

definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe
care
se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri n
legtur cu problemele n discuie.

Alctuirea programului de primire a partenerilor. Principalele elemente
ce se cer a fi rezolvate vizeaz: ordinea ntmpinrii partenerilor,
persoanele care
se ocup de aceast aciune, cazarea partenerilor (dac este cazul), aspecte
privind
ntlnirile, discuiile i negocierile, recepiile, vizitarea unor obiective
de interes
(comercial, turistic, industrial etc), activiti culturale, conducerea i
plecarea
partenerilor. Pentru soluionarea unor astfel de aspecte firma n cauz poate
apela
la companii specializate pe organizarea de ntlniri i mese de afaceri.

Stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor. Stabilirea
acestor date trebuie s se fac din timp n funcie de locul unde se afl
partenerul
n momentul contactrii acestuia. De asemenea, locul ales trebuie identificat
i de
ctre partener.

Din punct de vedere psihologic este foarte important alegerea locului de
ntlnire: la negociator, la partener sau ntr-o zon neutr. Indiferent de
alegere,
negociatorul trebuie s tie s pun n eviden atuurile create de prezena
sa n
biroul clientului sau n propriul birou.

Dac negocierea va avea loc la sediul negociatorului, acesta va alege sala
sau biroul, o va decora i amenaja astfel nct s-i asigure avantaje n
procesul de
negociere, desigur, n funcie de personalitatea i stilul interlocutorului.
De

173

asemenea, va putea respecta regulilor de protocol i de politee proprii,
tradiionale pentru organizatorii unei negocierii sau ntlniri de afaceri.
Evident,
negociatorul va putea, n procesul argumentaiei i demonstraiei s dispun
de
experi i specialiti n domeniul afacerii respective.

n schimb, dac se va afla la sediul partenerului sau ntr-un loc neutru,
atunci va ncerca s se axeze exclusiv pe problemele negocierii, fr s fie
deranjat de alte probleme inerente n desfurarea activitilor curente ale
firmei
unde lucreaz. Important este ns faptul c negociatorul nu va fi perturbat
n
pregtirea propriu-zis a negocierii de elemente organizatorice ale acesteia:
lansarea invitailor, primirea partenerilor, cazarea acestora, crearea unei
atmosfere
favorabile desfurrii procesului de negociere etc.

n cazul negocierilor internaionale, n aceast etap de pregtire a
negocierii, se stabilete i limba n care se va negocia. Aceasta este de
regul
limba vorbit de partener.

Stabilirea locului de negociere nu se rezum la identificarea i alegerea
slii de negociere, ci vizeaz pregtirea acesteia, respectiv:

S realizarea unei iluminri i sonorizri corespunztoare, adecvate

negocierilor;
S prezena instalaiei de traducere simultan i de aer condiionat;
S existena unui mobilier corespunztor, ergonomie;
S mprirea slii i aezarea n spaiul astfel creat a mobilierului (scaune
i

masa de negociere);
S amenajarea meselor i prezena instrumentelor de scris: creioane, pixuri i

mape cu coli de hrtie;
S izolarea fonic a slii;

S decorarea slii (cx. fotografii, distincii i diplome aparinnd
ocupantului
unui birou, plante) etc

Oricum, sala trebuie s denote per ansamblu elegan, decen,
funcionalitate, sobrietate.

Poziia scaunelor i a mesei de negociere este important n procesul de
negociere, deoarece aezarea strategic este un mod eficient de a ctiga
cooperarea altor oameni. Negociatorii pot utiliza scaunele pentru a scoate n
eviden rangul i puterea. Pentru aceasta trebuie s aib n vedere:

mrimea i accesoriile scaunelor;

nlimea scaunelor;

locul unde sunt aezate n funcie de interlocutor.

Scaunele din piele, nalte, turnante i cu sptarul nalt sunt mai
prestigioase i denot o mare putere, precum i o poziie social nalt. n
ceea ce
privete locul unde sunt aezate scaunele n procesul negocierii, dac se
dorete
rspunsuri sincere din partea interlocutorului, atunci scaunul negociatorului
(turnant, cu brae i cu posibilitatea de rotire) va fi aezat n aa fel
nct trupul
negociatorului s fie ntors nemijlocit ctre interlocutor. Rotirea scaunului
i

174

permite negociatorului s sesizeze diferitele gesturi i poziii ale trupului
interlocutorului n paralele cu dirijarea discuiei i eliminarea unor
gesturi proprii
care i-ar deconspira inteniile. Poziia triunghiular este recomandat
negociatorului dac dorete s stabileasc relaii stabile cu partenerul de
afaceri.
Poziia unghiului drept ofer posibilitatea interlocutorului de a gndi i
aciona
independent de negociator.

In general mesele de negociere sunt dreptunghiulare, ptrate sau rotunde.
In cazul n care masa de negociere este dreptunghiular, urmtoarele poziii
de
aezare [6 8] pot fi luate n considerare:

> poziia de col, cnd interlocutorul se aeaz lng negociator, dar
pe o alt latur a mesei. Aceast poziie este folosit de parteneri
care, dei nu se cunosc, discut afaceri n vederea colaborrii;

> poziia de cooperare, cnd partenerii se afl unul lng altul pe
aceeai latur a mesei, este favorabil pentru oamenii de afaceri
care gndesc la fel, care au aceeai orientare, se bazeaz pe aceleai
principii n afaceri i n via;

> poziia competitiv-defensiv, cnd partenerii se afl unul n faa
celuilalt, de o parte i de alta a mesei. Aceasta este o poziie care
reflect diferenele existente ntre punctele de vedere ale celor doi
parteneri, masa fiind o barier solid ntre ei. In cazul poziiei
competitive, discuiile de afaceri sunt mai scurte i mai la obiect
dect n oricare din celelalte poziii;

> poziia independent, cnd interlocutorul este aezat n diagonal
fa de negociator, induce senzaia c interlocutorul nu dorete s
stabileasc raporturi de afaceri cu negociatorul. Poziia
independent exprim indiferen fa de negociator i fa de
propunerea sa.

Prin stabilirea locurilor la masa de negociere, negociatorul poate s-i
pun n aplicare strategia de negociere aleas. Astfel, dac dorete o
negociere
sincer, de cooperare cu partenerul, atunci l va aeza pe acesta lng el,
fie pe
aceeai latur a mesei, fie pe o latur alturat, niciodat opus. Dac
strategia
aleas este de dominare, atunci interlocutorul va fi aezat n faa
negociatorului,
partea opus acestuia.

Mesele ptrate genereaz relaii de competitivitate sau defensive ntre
parteneri cu acelai statut social. Acestea sunt adecvate discuiilor de
afaceri
scurte, care se rezum la fapte.

Masa rotund creeaz o atmosfer relaxant n timpul negocierii, facilitnd
convingerea interlocutorului i fiind utilizat cnd partenerii au acelai
statut i
putere n companiile lor.

n prezent, n diferite tratative se folosesc i mesele inform de semicerc,
mai ales cnd procesul de negociere se desfoar la sediul clientului
(interlocutor), iar firma ofertant particip cu o echip de negociatori.
Echipa de

175

negociatori va fi aezat pe semicerc, de la dreapta la stnga
interlocutorului, n
funcie de poziia i statutul fiecrui membru n cadrul echipei.

Corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau
organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii presupune, n
primul
rnd, sub aspect organizatoric, stabilirea unor relaii de lucru cu
partenerul i
delimitarea zonelor de interese reciproce sau convergente.

Agenda de lucru se stabilete astfel nct s respecte regula clopotului
ordinii de zi " (Tropman, John and Morningstar, Gerch, Meeiings: How to Make
Them Work for
You, 1985, p. 186.;. Corespunztor aceste reguli, aspectele importante sau
dificile ale
negocierii vor fi stabilite n prima parte a agendei de lucru, lsndu-le pe
cele mai
puin importante n a doua jumtate a ntlnirii. Desigur, i partenerul
trebuie s
fie de acord cu aceast ordine a problemelor ce vor fi discutate.

Alctuirea delegaiei (echipei de negociatori). ntotdeauna, numrul
membrilor echipei de negociere este stabilit n funcie de numrul i
dificultatea
problemelor supuse rezolvrii prin negociere i nu de componena echipei
partenerului. Desigur, un numr mare de negociatori nseamn mai multe
avantaje: informaii relevante, posibiliti reale de analiz i sintez a
informaiilor
primite de la partener, o mai bun expunere a argumentelor i a probelor etc.
Dar,
n acelai timp, o echip de negociere numeroas poate s nsemne i
dificulti n
luarea rapid a unor decizii, n prelungirea fr rost a unui proces de
negociere.
De altfel, studiile ntreprinse asupra numrul optim de negociatori din
cadrul unei
echipe arat c, pe msur ce numrul negociatorilor crete, scade calitatea
dezbaterilor i a deciziilor adoptate.

In ceea ce privete calitatea echipei de negociere, aceasta se
fundamenteaz pe atragerea n cadrul echipei a diferiilor negociatori care
se
completeaz reciproc sub aspectul calitilor i competene lor deinute. In
ceea ce
privete competenele deinute de negociatori, sunt necesare cele n domeniul
comercial (calitate, cantitate, pre, politic comercial, metode de vnzare,
livrare,
transport etc), tehnic (performane tehnice, randament, mentenabilitate,
fiabilitate,
asisten tehnic, know-how etc), financiar (condiii de plat, riscuri,
credite,
garanii etc) i juridic (penaliti, asisten juridic, litigii, for
major, arbitraj
etc). Calitile unui negociator sunt:

cultur general vast;

uurin n comunicare;

logic n gndire;

pregtire profesional solid;

adaptabilitate i flexibilitate;

cunotine temeinice n ceea ce privete arta negocierilor;

capacitate de analiz i sintez;

capacitate de ascultare;

ncredere n sine;

176

rezisten la stres;

comportament pozitiv. Specialitii sunt de prere c un negociator

pozitiv este:

Plcut;
Optimist;
Zmbitor;
Inventiv;
Tonic (vivace);
Influent;

Viguros (puternic);
spirit de observaie;
capacitate de comunicare social;
capacitate de nelegere a situaiilor i a partenerului;
spirit liber, deschis, capabil de autocontrol;
abilitate de a iei din situaii tensionate, ridicole i/sau ambigue;
prezen de spirit, indiferent de situaie;
inteligen;

spirit creator i inovator;
curaj ;
bun-sim;

spirit constructiv, de cooperare i de colaborare.
Aceasta nseamn c, n cadrul echipei de negociere, un negociator va avea
capacitate de sintez i analiz, altul va fi creator, inovator i cu mare
capacitate
de comunicare n vederea expunerii creative a argumentelor i probelor, n
timp ce
alii vor ndeplini alte roluri n funcie de calitile avute. Ins, ce este
foarte
important, n cadrul unei echipe de negociatori, este spiritul de echip care
trebuie
s se manifeste, spirit influenat de i compatibilitatea psihologic a
membrilor
echipei.

n ceea ce privete genul membrilor echipei, specialitii n domeniu
consider c o echip mixt, alctuit din brbai i femei este mult mai
eficient
dect una omogen din acest punct de vedere.

Alctuirea echipei de negociere presupune i stabilirea unui ef al echipei
de negociere, care trebuie s fie competent n domeniul afacerii respective,
s fie
un bun organizator i coordonator i s-i asume responsabilitatea deciziilor
luate.
Odat alctuit echipa de negociere, urmtorul pas se refer la pregtirea
acesteia n vederea desfurrii cu succes a negocierilor. Pregtirea echipei
vizeaz elemente ce in att de modalitile de comunicare dintre membrii
echipei
de negociere (coduri de comunicare verbale, nonverbale i paraverbale), ct
i de
concepia i coninutul negocierii (obiectivele negocierii, interesele
partenerului,
stilul de negociere, strategia i tactica de negociere ).

177

Definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe
care se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri
n
legtur cu problemele n discuie reprezint o alt etap n pregtirea
organizatoric a negocierii. Aceasta deoarece, n general, pregtirea
negocierii
vizeaz i elemente ce in de pregtirea i planificarea strategiei de
negociere,
respectiv:

stabilirea sistemului de obiective;

identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor
acestuia la propunerile negociatorului;

alegerea modalitii de abordare a negocierii (bazat pe principii,
pe stilul de negociere, pe argumentaie i demonstraiei);

alegerea stilului de negociere;

elaborarea strategiei de negociere;

alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere
eficiente.

Sistemul de obiective al negociatorului se stabilete dup ce n prealabil a
fost analizat problema supus rezolvrii i a fost diagnosticat situaia
(de
conflict sau de cooperare) n care acesta se afl n raport cu partenerul.
Obiectivele stabilite de negociator trebuie s fie concrete i nu generale,
putnd fi
comensurate. De asemenea, definirea fiecrui obiectiv presupune stabilirea
[78]:

> termenelor de realizare (ex. livrarea a 20 de kg pn la 10
ianuarie);

^ metodelor i instrumentelor de control i evaluare a
gradului de realizare;

> bugetului pentru realizarea fiecrui obiectiv, n parte;
y responsabilitilor pentru fiecare individ n parte\

> realist a limitelor maxime i minime ale obiectivelor i
concesiilor cerute sau acordate partenerului.

Odat identificate funciile negocierii n cauz i a scopului acesteia,
inclusiv a sistemului de obiective, negociatorul sau echipa de negociere
trebuie s
identifice obiectivele presupuse ale partenerului. De obicei, aceste elemente
sunt
suficiente pentru a formula clar, modalitatea de abordare a viitoarelor
negocieri^
modalitate care nu se schimb pe parcursul negocierii.

In cadrul elaborrii strategiei de negociere se acord o atenie sporit
identificrii i stabilirii posibilelor variante de soluionare a
problemelor, dar i
pregtirii propunerilor, argumentrii i demonstrrii acestora. O bun
pregtire a
negocierii presupune o analiz a numrului maxim de variante posibile de
soluionare a problemei spuse rezolvrii. Psihologii sunt de prere c
negociatorul
trebuie s se orienteze ctre un pachet de soluii i nu doar spre o soluie
cu mai
multe variante posibile n funcie de factorii i condiiile care apar n
timpul
negocierii.

178

Pregtirea propunerilor, argumentarea i demonstrarea lor vizeaz, n
primul rnd formularea propunerilor ce vor fi adresate partenerului, precum
i
crearea documentelor de suport. n acest stadiu al pregtirilor pentru
negociere
sunt luate n consideraie particularitile personalitii interlocutorului:
naionale, culturale, profesionale, religioase, psihologice, sociologice, de
vrst,
de gen etc Acesta este momentul n care este valorificat activitatea de
culegere
a informaiilor despre partener. Evident, toate aceste momente organizatorice
sunt
incluse n planul general al negocierii.

n vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate urmtoarele metode
de pregtire:

metoda edinelor grupului de lucru. In timpul acestor edine se
stabilesc sarcinile i responsabilitile fiecrui individ din cadrul
grupului, se stabilesc obiectivele, se alctuiesc planurile de
pregtire a negocierii, se analizeaz i se sintetizeaz informaiile
culese i nregistrate, se pregtesc documentele necesare susinerii
negocierii, se creioneaz proiectul de contract etc;

metoda brainstorming este necesar pentru identificarea soluiilor
la problema supus rezolvrii prin negociere;

metoda scenariilor este util pentru stabilirea diferitelor reacii,
comportamente i atitudini ale partenerului;

metoda simulrii poate fi utilizat pentru simularea argumentrii
sau a ntregului proces al negocierii n vederea dobndirii
deprinderilor necesare desfurrii procesului de argumentaie i
demonstraie sau al negocierii.

n timpul pregtirii negocierii are loc dezvoltarea relaiilor dintre pri,
prin interaciunea direct a acestora, prin intermediul consultrilor, al
schimbului
de scrisori, faxuri, emailuri, propuneri de ofert, al convorbirilor
telefonice etc.

9.2. Stabilirea poziiilor

Odat terminat pregtirea pentru negociere are loc demararea negocierii,
care ncepe cu declararea interesului prilor n vederea realizrii
tranzacie
sau, dezvoltrii unei relaii stabile, de durat.

Mai nti se desfoar protocolul de deschidere a negocierilor i de
prezentare a partenerilor. De fapt deschiderea negocierii ncepe prin
prezentarea
partenerilor, respectiv a efilor echipelor de negociere i a membrilor
respectivelor
echipe. n acest moment sunt transmise informaii cu privire la atitudinea,
prerea,
tipul de comportament, trsturile de personalitate ale membrilor echipei de
negocieri, aspiraiile i inteniile acestora. Evident, protocolul de
prezentare
presupune respectare unor reguli de politee: salutul de ntmpinare,
strngerea
de mn, ordinea n care se salut, nmnarea unor daruri simbolice etc.
Astfel,
agenii comerciali care se deplaseaz la client vor atepta ca acesta s le
ntind

179

mna i nu vor face niciodat ei acest gest, care duce cu siguran la
nefinalizarea
actului de vnzare-cumprare. Aceasta se datoreaz faptului c, de cele mai
multe
ori, agresai de prezena agenilor comerciali, cumprtorii se simt
ncorsetai s
fac ceva ce nu doresc de fapt: s cumpere, indiferent de natura produsului.

De asemenea, n deschiderea negocierii se abordeaz teme de discuie
cunoscute: sport, vreme, politic etc. In situaia n care partenerii se
cunosc se
poate discuta despre familie, realizri personale, proiecte de viitor etc.

Protocolul de deschidere ci negocierilor poate influena n mod hotrtor
finalizarea negocierilor. De aceea, negociatorii i vor stabili un buget
generos
pentru organizarea unor mese festive pentru deschiderea negocierilor, dar i
pentru cadourile oferite partenerilor.

Odat prezentrile fcute ntr-o ambian favorabil, partenerii vor discuta
despre agenda de lucru: structura programului de negociere (problemele ce se
cer
a fi rezolvate, prezentate ntr-o anumit succesiune), ordinea discutrii
diferitelor
probleme, timpul necesar rezolvrii diferitelor puncte, regulile urmate n
tratativele purtate etc.

Negocierile sunt indispensabile datorit faptului c ntre indivizi, firme,
organizaii exist att interese convergente, ct i interese convergente.
Unii
indivizi i doresc un salariu mai mare, alii i doresc un profit mai mare.
Astfel
c, la prima vedere, interesele lor sunt divergente, ns, exist i nevoi
comune:
nevoia de afiliere, de apartenen, de putere, de colaborare etc, care i
determin
s negocieze pentru atingerea obiectivelor lor.

De regul, finalizarea negocierii se realizeaz dac exist interese i nevoi
convergente. De fapt, cu ct interesele partenerilor converg, cu att
negocierea se
va finaliza cu rezultate favorabile, ntr-un timp ct mai scurt. Evident,
exist i
interese divergente ntre diferii parteneri, iar finalizarea negocierii
presupune
faptul c poziia de ieire din negociere va fi aceeai pentru ambele pri,
adic,
dei au avut interese divergente la nceputul negocierii, partenerii, n urma
tratativelor duse, au reuit s depeasc fazele critice i s ajung la un
consens.

Stabilirea poziiilor de negociere presupune identificarea intereselor i
nevoilor fiecrui negociator n parte. Pe parcursul negocierii exist
urmtoarele
categorii de poziii de negociere (adaptare dup t. Prutianu, "Manual de
comunicare i
negociere n afaceri. II Negocierea", 2000, pp. 37-43.):

poziia de deschidere a negocierii reprezint punctul de plecare n
negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei
doi parteneri de negociere. Desigur, aceast prim ofert nu reprezint i
obiectivul stabilit iniial al respectivului negociator;

poziia de intrare reprezint rspunsul partenerului la declararea poziiei
de deschidere a negociatorului;

poziii de ruptur. Poziia de ruptur reprezint acel nivel al ofertei sub
care unul din negociatori nu mai este interesat s discute. Aceste poziii nu
sunt declarate de negociatori, ns ele pot fi contientizate cnd partenerul

180

exagereaz. De asemenea, poziia de ruptur poate fi sesizat de flerul unui
negociator sau printr-o munc asidu a acestuia n faza de pregtire a
negocierii;

poziii obiectiv. Poziia obiectiv, conform denumirii, reprezint interesul
real al negociatorului, respectiv inta sa i se afl ntre poziia de
intrare i
cea de ruptur;

poziia de consens reprezint interesele i nevoile comune ale
partenerilor.
Aceasta deoarece ntre poziia de deschidere/intrare i poziiile obiectiv
ale
negociatorilor exist o soluie acceptabil de ctre ambele pri, adic un
consens.

In faza final a negocierii, partenerii se afl ntr-o poziie de ieire: fie
de
ruptur, fie de consens.

Poziia de deschidere poate fi adoptat de oricare din cei doi parteneri de
negociere. De regul negociatorul mai curajos sau pentru care finalizarea
afacerii
este mai important i asum poziia de deschidere n negociere. Aceasta
ns nu
va fi niciodat plasat nici prea departe de obiectivul iniial stabilit,
nici prea
aproape. Cel care i declar primul oferta o va face astfel nct s dispun
de o
marj de manevr n negocierea propriu-zis. De asemenea, propunerea sau
oferta
va fi construit din dou pri: condiia (ce se vrea a se obine) exprimat
precis,
concret i oferta propriu-zis (ceea ce se ofer, la schimb), exprimat vag.

Partenerul i va declara poziia de intrare prin respingerea propunerii
negociatorului, dar numai dup ce, n prealabil, a explorat i dezbtut
propunerea
primit. Evident, respingerea primei oferte se va face tot condiionat,
cunoscndu-
se astfel problemele ce se cer a fi discutate. Aceasta deoarece exist o
regul a
negocierii, aceea de a nu se accepta niciodat prima propunere, indiferent
ct de
atractiv ar prea aceasta (G. Kennedy, Negocieri, Editura Nemira, Bucureti,
1998, p. 145). Prin clarificarea poziiilor de negociere are loc
fundamentarea
obieciilor, a solicitrilor de concesii, a argumentaiei i a demonstraiei
ulterioare.

9.3. Derularea negocierii

Derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o succesiune
de contacte i runde de discuii de afaceri, tatonri, pledoarii, schimburi
de
informaii, concesii, observaii i obiecii etc, care conduc la realizarea
sau nu a
acordului de voin al prilor[78].

Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de
negociere, dup ce, n prealabil, au fost clarificate poziiile de negociere.
In
aceast faz a negocierii se dezvluie inteniile, se fac promisiuni
(Clienilor
fideli le oferim reduceri de pre semnificative") i se formuleaz pretenii
(Calitatea produselor dvs. este sub calitatea cu care ne-am obinuit
clienii").

181

n cadrul etapei de derulare a negocierilor, comunicarea, ascultarea
activ i argumentaia sunt eseniale pentru asigurarea unui climat de
cooperare
ntre pri.

Aa cum s-a precizat deja, la rdcina celor mai multe probleme de
comunicare st limbajul i problemele de percepere sau de credibilitate.
Pentru o
comunicare curat i avantajoas pentru parteneri anumite atitudini i
comportamente sunt indispensabile. Printre atitudinile indispensabile se
nscriu:
buna credin, rezolvarea diferenelor de percepie a fenomenelor, schimbare
a
propriilor preri sub influena altora. Comportamentele indispensabile unei
bune
comunicri sunt: ascultarea activ, dialogul pornit de la un punct comun de
referin sau de la un punct asupra cruia prile sunt de acord, prezentarea
problemelor astfel nct s fie nelese de ctre partener.

O bun comunicare se realizeaz dac fiecare partener va cuta s ncerce
s l neleag pe cellalt i apoi s se fac neles. De asemenea limbajul
este
foarte important. Cnd relaiile de afaceri sunt ncordate importana
cuvintelor
este major, altfel negociatorul risc s nu fie neles de interlocutor,
asta n cel
mai bun caz, sau s jigneasc, s provoace o scen sau o ruptur n relaiile
de
afaceri. Pe de alt parte, unde exist ncredere i bune intenii, comunicare
se
realizeaz facil. Cheia comunicrii eficiente este relaia de la om la om,
deoarece
abilitatea de a comunica n afaceri poate fi benefic sau nu. Comunicare
eficient
necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic[18]. Prin practic
semnalele,
semnele i simbolurile vor fi corect decodificate.

Argumentaia trebuie s nceap cu demonstrarea nelegerii clare a
punctelor de vedere ale partenerului. Apoi se prezint toate elementele
necesare
susinerii argumentelor. Formularea lor se va face astfel nct s fie ct
mai uor
nelese de partener. Argumentele s fie clare i logic ordonate, pornind de
la
interesele urmrite. Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de
convingere
se folosesc tactici de persuasiune[78] (mesaje verbale, paraverbale i
nonverbale);

negative:

avertismentul (mesaj verbal: "Dac nu acceptai
aceast soluie, ne putem, adresa unei tere persoane
pentru rezolvarea litigiului"; mesaj paraverbal:
accentuarea cuvntului "dac", pauz; mesaj
nonverbal: palmele deschise, privire sincer,
nclinarea capului ntr-o parte);
ameninarea (mesaj verbal: "In situaia n care
livrarea nu va fi fcut la timp, vom apela la un alt
furnizor"; mesaj paraverbal: accentuarea
cuvntului" livrarea "; mesaj nonverbal:
ncruntarea privirii ctre interlocutor, piciorul
drept n fa, amenintor);

182

represaliile (mesaj verbal: "Suntem nevoii s nu
mai apelm la dvs. pentru c produsele nu
corespund calitii contractate "; mesaj paraverbal:
accentuarea perifrazei "produsele nu corespund
calitii contractate", ton ferm, uor ridicat; mesaj
nonverbal: capul ridicat, privirea oficial i braele
nchise).
pozitive:

promisiunile (mesaj verbal: "Avem i preuri
speciale pentru clienii fideli. Putem face i unele
discount-uri "; mesaj paraverbal: dup prima
propoziie se face pauz, se accentueaz "clienii
fideli " i "discount-uri ", ton degajat; mesaj
nonverbal: privire deschis, zmbet sincer,
nclinarea capului, palmele etalate, piciorul drept
mpins nainte);

recomandrile (mesaj verbal: "Calitatea
produselor noastre este apreciat pe piaa
european. De aceea suntem siguri c vei fi
competitivi pe aceast piaa'; mesaj paraverbal:
se accentueaz cuvintele "calitate", european",
competitivi", tonul este normal; mesaj nonverbal:
capul este nlat, brbia este mpins nainte, iar
minile aduse la spate cu una din palme
cuprinznd cealalt mn);

recompensele (mesaj verbal: "Putem s v livrm
o cantitate mai mare dac acceptai un termen mai
lung"; mesaj paraverbal: pauz dup cuvntul
"dac", se accentueaz "dac" i "termen", tonul
este cald, moderat; mesaj nonverbal: privire
oficial, deschis, negociatorul are trupul ntors
direct ctre partener) .

Obieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate ci cu nelegere
folosindu-se mai multe metode: eludarea, re formularea obieciilor, trecerea
peste
anumite aspecte ale obieciilor, compensarea acestora etc.

Obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu, clauzele acordului
(contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce urmeaz a fi
ncheiat, obligaiile ce i le asum fiecare parte i prestaiile de urmeaz
s fie
efectuate.

Tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de
compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de
circumstanele
concrete ale situaie date i intereselor lor reale. Concesia este renunarea

183

unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile
formulate pentru
realizarea acordului. Compromisul este soluia la care ajung partenerii prin
acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i
facilitrii
perfectrii acordului.

9.4. Finalizarea negocierii[65]

Finalizarea negocierilor se realizeaz n decizii care reprezint de fapt
ncheierea acestor negocieri. Negociatorul are nevoie de prezen de spirit,
de
clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i
a evita
prelungirea inutil a discuiilor.

Rezultatul negocierii l reprezint tranzacia, definit ca un schimb de
valori ntre dou pri".

n general, diferitele nelegeri de afaceri sunt materializate n contracte
economice, considerate prin multitudinea clauzelor pe care le cuprind, ca
principala form de legtur ntre agenii economici.

Contractul - materializarea acordului de voin al prilor -
reprezint suportul juridic al oricrei tranzacii comerciale.

Contractul comercial este definit ca fiind acordul dintre dou sau mai
multe persoane, realizat n scopul de a crea, modifica sau stinge raporturi
juridice de drept comercial.

Contractul ndeplinete rolul de instrument juridic de nfptuire a
schimburilor comerciale. Ele se supun acelorai reguli generale de existen
i
validitate, ca i contractele civile, deosebindu-se de acestea prin anumite
particulariti legate de natura lor comercial, prevzute n Codul comercial
i alte
legi comerciale.

Coninutul contractelor comerciale. Prin coninutul contractelor
comerciale se nelege totalitatea drepturilor i obligaiilor cu caracter
comercial
materializat n clauzele contractuale convenite ntre pri.

Clauzele unui contract sunt determinate de obiectul contractului, de regul.
Unele clauze sunt generale, de drept comun, care se regsesc n majoritatea
contractelor, alte clauze sunt specifice.

Contractele comerciale, conin n principal, urmtoarele clauze necesare:
identificarea prilor i a reprezentanilor lor, numele i domiciliul,
respectiv denumirea i sediul lor;

obiectul contractului, cu denumirea produselor, prestaiilor sau
lucrrilor care fac obiectul contractelor, precizndu-se cantitatea,
calitatea, sortimentul i garniturile, ambalajele, marcarea i alte
caracteristici determinante ale mrfii;

durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul
de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a
eventualelor reclamaii;

184

- preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor,
bncile unde se afl deschise conturile;

garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i
etichetarea, expedierea i transportul;

clauzele asigurtorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s
evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern;
clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii;
clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare,
transport i asigurarea mrfii n timpul transportului;
alte drepturi i obligaii ale prilor;

rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia
aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care
se vor conveni de pri,
n funcie de natura, trsturile generice i obiectul operaiunilor
comerciale se pot distinge diferite tipuri de contracte comerciale, cum ar
fi:
vnzarea comercial;
mandatul comercial;
comisionul;
depozitul comercial;

- transportul de mrfuri i de persoane;

- asigurri;
leasing;
franciz etc.

Contractul comercial este un contract cu titlu oneros (fiecare parte
contractant se oblig pentru obinerea unui avantaj), sinalagmatic
(genereaz
drepturi i obligaii reciproce ntre pri), consensual (simplu acord de
voin fiind
suficient pentru a da natere la obligaii). Contractele comerciale sunt fr
excepii
acte sau fapte de comer ntruct au un caracter de interpunere n schimb
(cumprarea mrfurilor cu intenia de revnzare) i un caracter speculativ,
fiecare
din pri urmrind realizarea unui ctig.

n funcie de obiectul actelor de schimb, contractele comerciale sunt:

contracte de antrepriz;

contracte de livrare de materii prime, materiale i produse;

contracte de leasing;

contract de licen de brevet de invenie;

contract de marc de fabric;

- contracte pentru prestri de servicii (mandatul comercial,
comisionul etc);

- contracte de cooperare economic;

contracte de aport valutar (cumprarea de mrfuri din afara
granielor unei ri).

n funcie de complexitatea i structura lor, contractele comerciale sunt:

185

unitare, cnd implic un singur acord de voin al prilor

(contractul de antrepriz);

complexe, cnd implic mai multe acorduri de voin, care sunt

legate ntre ele, printr-o finalitate economic comun (contracte de

leasing, contractul de factoring, contractul de construcii-montaj);
n raport cu durata pe care se ncheie, contractele comerciale se pot
clasifica n:

- contracte de scurt durat, care se ncheie pentru operaiuni

ocazionale care se execut dintr-o dat sau a cror perioad de

executare nu depete un an;

contracte de durat medie, sunt acele contracte care s execut ntr-o

perioad de pn la cinci ani;

contracte de lung durat, adic contracte cu executare succesiv,

cu o durat mai mare de cinci ani, n special contracte de comer

exterior.
Dac n sens juridic obiectul contractului comercial este constituit din
ansamblul obligaiilor pe care prile i le asum prin acordul de voin, n
sens
practic, comercial, prin obiectul contractului se nelege marfa asupra
creia
poart obligaiile partenerilor. Stabilirea obiectului contractului presupune
identificarea mrfii, prin determinarea cantitii, calitii, ambalajului i
mrcii,
precum i n precizarea obligaiilor partenerilor n legtur cu marfa.

Denumirea mrfii care face obiectul contractului trebuie stabilit astfel
nct s nlture cu desvrire orice posibilitate de nelegere greit. In
cazul
bunurilor fungibile este suficient trecerea denumirii complete i a tipului
de
marfa conform uzanelor comerciale. Pentru bunurile nefungibile i servicii
este
necesar enumerarea elementelor care contribuie la individualizarea
produsului
sau a serviciului: descrierea exact, tehnologia de fabricaie sau execuie,
caracteristici tehnice reprezentative, referirea la catalogul, listei,
mostrei, tehnicii,
eantionului sau mrcii produsului sau serviciului respectiv.

Cantitatea mrfii se determin prin folosirea unitilor de msur, n
funcie de uzanele cu privire la msuri i greuti, de pe piaa respectiv.
Cantitatea mrfii se determin la locul din care se face expedierea mrfii,
dar
prile pot s cad de acord ca stabilirea acesteia s se fac la locul de
destinaie.
Desigur, se poate realiza o dubl determinare a cantitii mrfii, att la
locul de
expediie, ct i la locul de destinaie.

La determinarea greutii unor mrfuri se ine seama de caracteristicile
tehnice care definesc greutatea fizic i greutatea substanei efective
(pentru
cereale, fibre trebuie precizat procentul de umiditate, pentru alte produse
este
necesar a fi indicat concentraia n substan util etc).

In contract este necesar s se prevad documentele care atest cantitatea
mrfurilor, cum sunt:

factura;

186

scrisoarea de trsur;
- conosamentul;

chitana potal, dac mrfurile se expediaz prin pot.

Calitatea mrfii se determin prin mai multe metode: pe baz de
descriere, prin mostre, pe baz de tipuri de mrfuri prin standarde, pe baza
vizionrii mrfii, prin utilizare a unor formula consacrate (tel quel", sau
tale
quale"), norme, degustare etc. Mostrele sunt depuse spre pstrare pn la
completa executare a contractului la o ter persoan, cum ar fi: Camera de
Comer i Industrie, Bursa de Mrfuri etc.

Certificatul de calitate al produsului sau serviciului este mijlocul prin
care un organism independent distinct de productor, importator sau vnztor
ori
prestator de servicii, atest i garanteaz cumprtorului c un produs sau
serviciu
este conform caracteristicilor descrise ntr-un act nsoitor sau ntr-un
caiet de
sarcini. Controlul calitativ al mrfurilor n comerul modern se face de
ctre firme
specializate care acioneaz n numele cumprtorilor, ca mandatari ai
acestora.

In ceea ce privete ambalajul, n contract trebuie precizat expres felul
acestuia. Dac vnztorul i cumprtorul nu se neleg anticipat asupra
ambalajului, vnztorul este obligat s predea cumprtorului marfa ntr-un
ambalaj uzual.

Preul mrfii reprezint obiectul obligaiei cumprtorului i el este
concretizat ntr-o sum de bani, determinat sau determinabil. Deci, preul
este
suma de bani pe care cumprtorul se oblig s o plteasc vnztorului n
schimbul bunului cumprat. Preul se nscrie n contract fie pe unitatea de
produs,
fie ca o sum global pentru ntreaga cantitate de marf care face obiectul
contractului.

In contract trebuie s fie precizate i unele aspecte legate de preul
mrfii,
cum ar fi: cantitatea pentru care se calculeaz preul, modul n care se va
face
plata, reducerile de pre pe care le acord vnztorul cumprtorului. Preul
mrfii
se stabilete de ctre vnztor n funcie de costuri, de cerere, de
concuren, de
caracteristicile pieei pe care acioneaz.

Condiiile de livrare i plat reprezint obiectul altor clauze contractuale.
Condiiile de livrare reprezint ansamblul condiiilor legate de determinarea
locului i a momentului n care, odat cu trecerea mrfii de Ia vnztor la
cumprtor, are loc i transferarea cheltuielilor i a riscurilor pe care le
implic
livrarea. Acestea se reglementeaz conform prevederilor contractului, a
regulilor
i a uzanelor comerciale.

Termenul de livrare poate s fie determinat de la nceput n contract, sau
s fie determinat la o dat fix, fie n funcie de un eveniment cert al
crui moment
de realizare poate s fie cunoscut prilor. Cu alte cuvinte, data de livrare
poate s
fie expres stabilit de cele dou pri contractuale sau s urmeze a fi
stabilit n
cursul unei perioade de timp. In cazul n care livrarea trebuie efectuat
ntr-o

187

perioad determinat de timp (sptmn, lun, trimestru, semestru),
vnztorul
este obligat, n principiu, cel care are dreptul s fixeze data exact a
livrrii.

Modalitile de livrare se refer la faptul ca livrarea se poate face global
sau n trane.

Condiiile de plat. ntre livrarea mrfii i efectuarea plii exist o
strns interdependen, acestea fiind, de fapt, principalele obligaii ale
celor dou
pri contractante.

De regul, vnztorul pretinde plata mrfii la livrare, iar cumprtorul
dorete s o plteasc dup ce a aceasta a fost examinat. Plata se poate
efectua n
numerar, prin cambie sau la vedere, adic la primirea documentelor pentru
marfa
cumprat.

Condiiile de plat se refer la determinarea locului i a termenului de
decontare a preului, la modalitatea de plat, la moneda n care se va
efectua plata,
la garaniile oferite de cumprtor i la documentele necesare.

Modalitatea de plat este mecanismul prin care documentele ce atest
livrarea mrfii i reprezint marfa sunt trimise cumprtorului. In schimbul
documentelor, cumprtorul va trebui s plteasc preul convenit sau s se
angajeze printr-un instrument de plat c va plti ulterior.

Derularea contractelor comerciale reprezint coninutul relaiilor
postcontractuale dintre comerciani i productori. Acest proces const n
ansamblul activitilor desfurate de ctre vnztor, cumprtor i tere
firme
privind producerea mrfurilor contractate, efectuarea controlului, ambalarea,
expedierea i transportul lor pn la destinaie, n condiiile stabilite de
partenerii
de afaceri, precum i cele privind plata preului, prin intermediul bncilor
comerciale.

Noiunea de derulare a contractelor are un coninut mai larg dect cea de
executare a contractelor, implicnd o serie de activiti fizice i economice
menite
s duc la transferarea mrfurilor de la vnztor la cumprtor.

Activitatea de derulare a contractelor ncepe din momentul cnd contractul
a fost ncheiat i a intrat n vigoare. n mod practic, derularea
tranzaciilor
presupune pe de o parte, livrarea mrfii, iar pe de alt parte, ncasarea
contravalorii acesteia, respectiv, plata preului mrfii.

Livrarea mrfii n funcie de clauzele contractuale, de condiia de livrare
i de modalitatea de plat nseamn declanarea executrii contractului.
Activitile legate de livrarea mrfii mbrac aspecte specifice expediiei
mrfii de
la productor la cumprtor: ncrcare/descrcare, recepie
cantitativ/calitativ,
transport, asigurare etc. Operaiunile de livrare sunt nsoite de documente
specifice.

La sosirea mrfurilor la destinaie, cumprtorul verific starea acestora,
cantitatea i calitatea i, conform prevederilor contractuale, poate s
formuleze
reclamaii n caz de lipsuri cantitative sau defeciuni, s solicite
nlocuirea sau
repararea unor componente n cadrul termenului de garanie.

188

Efectuarea plii, a doua latur a derulrii tranzaciilor comerciale,
reprezint primirea de ctre vnztor a contravalorii mrfurilor livrate sau
a
serviciilor prestate.

Concepte cheie

Abordarea procesual a negocierii Metoda edinelor

Alegerea furnizorilor

Argumentare

Brainstorming

Calitile negociatorului

Cercetarea pieei

Contacte de afaceri

Derularea negocierii

Documente-suport

Dosarul de negociere

Finalizarea negocierii

Metode de pregtire a negocierii

Metoda simulrii


Metoda scenariilor

Persuasiune

Planul material al pregtirii negocierii

Planul psihologic al pregtirii negocierii

Planul de negociere

Pregtirea negocierii

Poziia de deschidere

Poziia de intrare

Poziia de ruptur

Poziia de consens

Poziia obiectiv

Organizarea negocierii

2.
3.

4.
5.

7.

10.

Ce presupune abordarea procesual a negocierii?

Care sunt etapele procesului de negociere?

Precizai o situaie de negociere n care pregtirea incorect a

condus la dezamgirea partenerului;

Ce rol are cunoatere pieei n etapa de pregtire a negocierii?

Imaginai o situaie de negociere. Cum procedai pentru

identificarea partenerilor?

Comentai stabilirea unei echipe de negociatori ntr-o situaie real

de negociere;

n procesul de pregtire a negocierii cruia dintre cele dou

planuri: material i psihologic i acordai o importan mai mare?

De ce?

n ce situaie de negociere stabilirea locului, datei i orei de

desfurare a negocierii capt o importan deosebit pentru

finalizarea negocierii?

Comentai o situaie de negociere n care poziia scaunelor i a

mesei de negociere a condus la finalizarea favorabil a negocierii;

Identificai i comentai calitile de negociator ale unei persoane

cunoscute:

189

1 1. Identificai avantajele/dezavantajele unei negocieri la sediul firmei
dvs.;

12. Simulai argumentarea i demonstrarea unor puncte de vedere ntr-
un caz ipotetic de negociere;

13. Comentai afirmaia acordurile la care se ajunge sunt, mai
degrab, compromisurF\

14. Suntei de prere c, n procesul negocierii, atitudinea indulgent,
exagerat de mpciuitoare, nu este productiv?

Exemple grile


a) se poate vorbi despre negocierea n msur n care interesele
partenerilor coincid;

b) negocierea nu este un moment sau o aciune de sine stttoare;

c) negocierea este teritoriul afirmrii calitilor, cunotinelor i
abilitilor unui negociator;

d) negocierea nseamn tot ceea ce se ntmpl pn se ajunge la
acordul final.

2. Care dintre urmtoarele nu este caracteristic principal a
procesului de negociere?

a) caracterul comun i convergent al activitii;

b) caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere
al obiectivelor, al procesului de negociere;

c) prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese,
obiective i intenii proprii;

d) suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor.

3. Procesul de negociere nu presupune urmtoarea faz sau stadiu
intermediar:

a) pregtirea negocierii;

b) stabilirea poziiilor i declararea acestora;

c) derularea negocierii;

d) structurarea negocierii.

4. Pregtirea organizatoric a negocierii nu se refer la:

a) alctuirea programului de primire a partenerilor;

b) stabilirea poziiilor de negociere i declararea lor;

c) corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane
sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii
respective;

d) alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului.

190

5. n ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut

ale negocierii, pregtirea pentru negociere nu presupune:

a) cercetarea pieei;

b) iniierea contactelor de afaceri;

c) soluionarea problemelor organizatorice;

d) crearea documentelor-suport pentru negociere.

6. Negociatorii pot utiliza scaunele pentru a scoate n eviden rangul i

puterea. Pentru aceasta nu trebuie s aib n vedere:

a) mrimea i accesoriile scaunelor;

b) nlimea scaunelor;

c) locul unde sunt aezate n funcie de interlocutor;

d) designul scaunului.

7. Care dintre urmtoarele nu este considerat documente-suport
elaborat n faza de pregtire a negocierii?

a) planul de negociere;

b) dosarele de negociere pe domenii de competen;

c) dosarul privind informaii despre situaia economico-financiar a
concurenilor;

d) proiectul de contract/comand.

8. Printre calitile unui negociator nu se regsete:

a) adaptabilitatea i flexibilitatea;

b) comportamentul negativ;

c) cunotinele temeinice n ceea ce privete arta negocierilor;

d) spiritul liber, deschis, capabil de autocontrol;

9. Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv nu este:

a) optimist;

b) influenabil;

c) zmbitor;

d) inventiv.

10. Pregtirea i planificarea strategiei de negociere nu presupune:

a) stabilirea sistemului de obiective;

b) identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia
la propunerile negociatorului;

c) alegerea modalitii de abordare a negocierii (bazat pe principii, pe
stilul de negociere, pe argumentaie i demonstraiei);

d) alegerea efului echipei de negociere.

11. In vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate anumite
metode de pregtire. Care dintre urmtoarele metode nu se nscrie n
aceast categorie?

a) metoda edinelor grupului de lucru;

b) metoda simulrii;

c) metoda scenariilor;

191

d) metoda celor mai mici ptrate.

12. Pe parcursul negocierii nu poate exista urmtoarea categorie de
poziii de negociere:

a) poziii de deschidere a negocierii;

b) poziii de intrare;

c) poziii subiect;

d) poziii de ruptur.

13. Poziia de deschidere a negocierii reprezint:

a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert)
fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere;

b) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a
negociatorului;

c) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este
interesat s discute;

d) interesele i nevoile comune ale partenerilor.

14. Poziia de ruptur a negocierii reprezint:

a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert)
fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere;

b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este

c) interesul real al negociatorului;


15. Poziia obiectiv reprezint:

a) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a
negociatorului;

b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este

c) interesul real al negociatorului;



a) n cadrul etapei de derulare a negocierilor, comunicarea, ascultarea
activ i argumentaia nu sunt eseniale pentru asigurarea unui climat
de cooperare ntre pri:

b) desfurarea negocierilor nu presupune utilizarea unor tehnici precise
de negociere;

c) poziiile de negociere sunt clarificate dup desfurarea procesului de
negociere;

d) derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o
succesiune de contacte i runde de discuii de afaceri, tatonri,
pledoarii, schimburi de informaii, concesii, observaii i obiecii etc.

192

17. Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se
folosesc tactici de persuasiune pozitive i negative. Care dintre
urmtoarele nu este tactic de persuasiune pozitiv?

a) promisiunile;

b) recomandrile;

c) recompensele;

d) avertismentul.

18. Concesia este:

a) acordul la care ajung partenerii;

b) soluia deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii acordului;

c) renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din
condiiile formulate pentru realizarea acordului;

d) soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce.


a) obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu, clauzele acordului
(contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce
urmeaz a fi ncheiat, obligaiile ce i le asum fiecare parte i
prestaiile ce urmeaz s fie efectuate;

b) prin obiectul contractului nu se nelege marfa asupra creia poart
obligaiile partenerilor;

c) tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de
compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de
circumstanele concrete ale situaie date i intereselor lor reale;

d) concesia este renunarea unilateral de ctre un partener de tratative
la uncie din condiiile formulate pentru realizarea acordului.


a) concesia este soluia deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii
acordului;

b) calitatea mrfii se determin doar pe baz de descriere;

c) compromisul este soluia la care ajung partenerii prin acordarea de
concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i facilitrii
perfectrii acordului;

d) n funcie de obiectul actelor de schimb, contractele comerciale sunt
unitare i complexe.

193

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

a

2.

a

3.

d

4.

b

5.

c

6.

d

7.

c

8.

b

9.

b

10.

d

11.

d

12.

c

13.

a

14.

b

15.

c

16.

d

17.

d

18.

c

19.

b

20.

c

194

CAP. 10. Tehnici de comunicare i negocieri n afaceri

Importana comunicrii i negocierii este pus n lumin i de analiza
modului n care sunt utilizate tehnicile i tacticile specifice acestora att
n sfera
socialului, ct i n cea a economicului.

10.1. Tehnici de comunicare eficient

Comunicarea eficient presupune respectarea urmtoarelor principii
fundamentale'.

principiul timpului. Orice comunicare eficient cere timp. Foarte multe
bariere n comunicare sunt generate de modul n care este privit timpul n
diferite culturi sau de ctre diferii oameni. Graba duce la alegerea greit
a modului de comunicare n afaceri;

principiul empatiei, respectiv acceptarea interlocutorului ca pe o
individualitate care are dreptul s aib sentimente i percepii care pot fi
diferite sau asemntoare de ale vorbitorului;

principiul ascultrii active. De regul oamenii nu sunt buni asculttori
datorit timpului care i preseaz, a problemelor cu care se confrunt, a
stresului generat de complexitatea vieii economico-sociale etc.
Dezvoltarea abilitilor de bun asculttor este destul de dificil, deoarece
ascultarea nu este un proces pasiv

> principiul concentrrii pe problem i nu pe persoan. Niciodat
comunicarea nu trebuie s vizeze persoane, ci probleme care necesit
rezolvare;

principiul congruenei. Congruena presupune situaia n care vorbele,
gndurile, sentimentele i aciunile unei persoane conin, toate, acelai
mesaj [47]. Comunicarea devine ineficient dac o persoan una spune i
alta gndete, deoarece limbajul nonverbal i cel paraverbal o poate
deconspira n faa interlocutorului. Desigur, congruena nu trebuie
confundat cu sinceritate brutal care duce, evident, la o comunicare
defectuoas. Nimnui nu-i place ca interlocutorul s fie sincer cnd este
vorba despre veti proaste, pentru aceasta exist metacuvintele. Dei, n
astfel de cazuri, devine necesar utilizarea metalimbajului, totui, cuvintele
i sentimentele sunt congruente n propriul context;

principiul feedbak-ului adecvat i Ia timp. Acest principiu se refer la
faptul c, atunci cnd se iniiaz o comunicare invers, viteza maximizeaz
fora mesajului i claritatea maximizeaz utilitatea pentru ce-1 care
primete feedbak-ul. Cu alte cuvinte dac se comunic rspunsul la un
comportament al vorbitorului, atunci mesajul trebuie transmis repede, clar

195

i la momentul adecvat. Altfel comunicare este ineficient, iar vinovatul va
fi
interlocutorul care nu a transmis feedbk-ul corect i la timp. Dac un
individ i
d o palm altui individ, atunci primul individ este de vin pentru o astfel
de
comunicare, ns dac acest tip de comunicare se repet, atunci cel de-al
doilea individ, cel care a primit palma este de vin pentru c nu a luat
atitudine prima dat, adic nu a comunicat feedbk-ul adecvat i la timp.
Pornind de la principiile enunate mai sus, se poate considera c cele mai

cunoscute tehnici de comunicare eficient pot fi grupate n urmtoarele

categorii[60]:

> tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri;

> tehnici de formulare a ntrebrilor;

> tehnici de ascultare activ;

> tehnici de neutralizare a observaiilor;

> tehnici de formulare a criticilor.

Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri
este motorul afacerilor, deoarece orice afacere se poate materializa numai
dup o
discuie de afaceri eficient, mai devreme sau mai trziu. Deci, aproape
toate
afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii
de
afaceri. De unde i importana studierii diferitelor tehnici de desfurare a
unei
discuii de afaceri.

Discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i
cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre
vorbitori,
n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri.

Prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul poate fi convins de
oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea redimensionrii stocului
relaional
Trebuie s se in cont ns de faptul c orice discuie de afaceri este
ireversibil,
continu i genereaz efecte pozitive sau negative pentru partenerii de
discuie. De
aceea, n vederea bunei desfurri a discuiei de afaceri, se are n vedere
o serie
de tehnici i reguli ce trebuie respectate de parteneri.

O discuie de afaceri prezint, ca i conversaia, urmtoarele componente:

> nceperea discuiei, respectiv abordarea interlocutorului i punerea
ntrebrilor de deschidere a conversaiei;

> transmiterea informaiilor, adic furnizarea de date, opinii, preri,
atitudini asupra problemei;

> nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea
acestora;

^ formularea unor critici;

> finalizarea discuiei de afaceri.

Abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere
psihologic, deoarece demararea unei conversaii se bazeaz preponderent pe
criterii subiective, emoionale i nu pe criterii de profunzime a ideilor. Cu
alte

196

cuvinte, ntr-o discuie de afaceri, imaginea conteaz, att a vorbitorului,
ct i a
interlocutorului. Imaginea acestora trebuie s fie n concordan cu profesia
i
concepia consacrat despre domeniul de activitate, dar i cu mprejurrile
n care
se desfoar discuia de afaceri. Aceasta nseamn c cel care iniiaz
discuia de
afaceri va fi n cunotin de cauz n ceea ce privete:
S dispoziia partenerului;
S problemele cu care se confrunt partenerul;
S nevoile partenerului;
S posibilitile partenerului de a satisface cerinele

vorbitorului;
S stilul partenerului de a face afaceri (de a comunica i de a
negocia).
De asemenea, o abordare eficient a desfurrii unei discuii de afaceri
necesit i cunoaterea unor particulariti de ordin psihologic al
partenerului.
Eficiena discuiilor de afaceri depinde de congruena partenerilor. Acetia
trebuie
s fie pe aceeai lungime de und. Vorbitorul trebuie s se adapteze
comportamentului, conduitei, stilului i ritmului interlocutorului. Un
partener
obosit i stresat nu va agrea niciodat un vorbitor argos, care i
revendic
anumite drepturi, chiar dac are dreptate. Congruena partenerilor nu
nseamn
pierderea personalitilor lor sau adoptarea unor comportamente care le sunt
improprii, ci luarea n considerare a legilor psihologiei comunicrii.

ntotdeauna, la nceputul unei discuiei prima impresie conteaz. De
altfel, ca orice conversaie, multe discuii se termin nainte de a f
ncepute, mai
ales dac partenerii sunt poziionai pe trepte ierarhice diferite sau dispun
de
competene, experien i pregtire diferite. Primele 5-7 minute sunt
edificatoare
pentru o discuie de afaceri, deoarece interlocutorul i ascult cu mai
maxim
atenie partenerul exact la nceputul discuiei.

La nceputul discuiei sunt utilizate urmtoarele tehnici eficiente:

> tehnica respectrii interlocutorului. O discuie de afaceri este
eficient dac vorbitorul se adreseaz cu respect i nelegere
interlocutorului. Astfel, ntr-un cabinet medical vorbitorul nu va
ncepe o discuie printr-o ntrebare de genul Ce mai facei";

> tehnica detensionrii atmosferei se realizeaz printr-o abordare cald,
respectiv prin propoziii amabile, cu tent personal, chiar complimente
i cteva glume. Dac i interlocutorul este interesat de discuie, va
oferi de bunvoie cteva informaii pentru a aborda subiecte de
conversaie comune, care s destind atmosfera. Ceea ce spune
vorbitorul nu trebuie s fie genial sau s fie ceva ieit din comun;

> tehnica stimulrii imaginaiei presupune formularea la nceputul
discuiei a unei avalane de ntrebri legate de problemele supuse
rezolvrii. Aceast metod este eficient n comunicarea cu
interlocutori optimiti i realiti;

197

> tehnica nclinrii capului este o tehnic eficient n discuiile de
afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai scurt sau
incomplet a micrii de plecciune. Gestul de nclinarea a capului
este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar
dac nu este de acord cu discuia respectiv. Mai mult dect att,
nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine
conversaia fluent;

> tehnica abordrii directe presupune faptul c vorbitorul intr n
detaliile situaiei sau problemei fr alt introducere. Aceast
tehnic este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte
importante, fiind des utilizat n cadrul firmelor, n discuiile dintre
ef i subordonat;

> tehnica acroajului. La nceputul discuiei de afaceri pe post de
subiecte pot fi utilizate diferite evenimente, impresii personale,
ntmplri vesele sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui
punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se
dorete a fi rezolvat.

n etapa de nceput a discuiei de afaceri scopul este de a trezi interesul
interlocutorului fa de discuia care urmeaz, iar pentru aceasta abordarea
discuiei va fi centrat pe:

situaia dat;

interlocutor;

vorbitor.

Iar modul de a ncepe o conversaie poate fi:

o ntrebare, fie ea i nchis (la o galerie de art: Ce
credei ca vrut s spun artistul?");

o prere;

o stare de fapt.

Abordarea discuiei centrat pe interlocutor presupune ca vorbitorul s
aib talentul de a se pune n locul interlocutorului su, pentru a nelege
mai bine
poziia acestuia. Dei necesar ntr-o conversaie, tactica centrat pe
vorbitor ntr-
o discuie de afaceri este mai puin elegant i productiv dect cea
centrat pe
interlocutor.

Abordri de evitat Abordri eficiente

Mie mi se pare interesant acest lucru Problema dumneavoastr, din cte
neleg,

este aceea c. . .

A fi dorit s Dumneavoastr dorii s

Am ajuns la concluzia c.... Ar fi interesant s aflai c

Bineneles, c nu ai aflat nc despre... Cu siguran, v este deja
cunoscut c....

Probabil, c nc n-ai auzit despre Sunt sigur c deja tii despre...

Cu toate c nu tii acest lucru. . . Dup cum tii

De ce nu ai fcut ..." Nu v-ai gndit s facei... "

198

Transmiterea informaiei Aceast etap a discuiei de afaceri include pe
de o parte o informare general i specializat a interlocutorului cu privire
la
problema n cauz, iar pe de alt parte, observarea i analizarea
interlocutorului.
Informaia pe care vorbitorul o comunic interlocutorului trebuie s fie
exact,
clar, concret, explicit, de coninut i convingtoare din punct de vedere
profesional, folosind noiuni cunoscute i accesibile partenerului. Dac este
posibil, vorbitorul i poate comunica interlocutorului sursa informaiei,
cine are
acces n mod obinuit la ea, subliniind sigurana sursei. Este important, de
asemenea, ca informaiile oferite de vorbitor s poat fi corelate cu alte
informaii
pertinente n problema respectiv la care interlocutorul are acces.

De asemenea, n momentul transmiterii informaiilor trebuie s se in cont
de principiile ascultrii active. Interlocutorul este ascultat fr o analiz
critic a
ceea ce spune sau fr alte gnduri care nu au nici o legtur cu subiectul
discuiei
de afaceri (ex. gnduri despre drumul parcurs pn la locul ntlnirii,
despre
sarcinile de serviciu, despre o alt persoan dect interlocutorul etc.) pn
la
capt. Aceasta nseamn c nu este productiv ca interlocutorul s fie
ntrerupt
atunci cnd ofer informaii, deoarece vorbitorul nu va mai avea
posibilitatea de a
afla opinia i poziia partenerului. n tot acest timp, cel al transmiterii
informaiilor, partenerii trebuie s-i pstreze controlul i s dea dovad
de
diplomaie, bun sim, tact i stpnire de sine.

nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora. In
cazul n care interlocutorul este atras de ideea de afacere, este normal,
datorit
responsabilitilor pe care i le va asuma, s se gndeasc la anumite
observaii pe
care le va face n legtur cu diferitele aspecte ale soluiilor propuse de
partener.
Observaiile interlocutorului nu reprezint o frn n calea finalizrii
discuiei de
afaceri, ci o modalitate de clarificare a unor aspecte de care acesta este
preocupat.

Contracararea observaiilor interlocutorului trebuie s se fac firesc,
bazndu-se pe logica faptelor principale i secundare, totodat inndu-se
cont de
motivele care le-au generat, dar i de tipul observaiei. n ceea ce privete
tipul
observaiilor fcute de un interlocutor, conform literaturii de specialitate,
acestea
pot fi:

observaii agresive. Acestea sunt de regul bazate pe criterii
emoionale i psihologice i nu pot fi contracarate cu ajutorul
dovezilor raionale i logice. Cea mai eficient tactic de abordare
a acestui tip de observaie este ocolirea situaie care o poate genera;

observaii ironice. Indiferent din ce cauz apar (proast dispoziie a
interlocutorului, nefericirea acestuia, probleme, stres, proast
educaie etc), observaiile ironice pot fi contracarate printr-o
glum sau fcndu-se abstracie de ele;

observaii ostile. Anumii oamenii de afaceri, care se consider de
succes, sunt ostili fa de ali oameni de afaceri, fr un motiv
aparent. n cazul observaiilor ostile, tehnica eficient este cea de

199

ignorare, desigur, n vederea atingerii obiectivului: finalizarea
afacerii;

observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu). Interlocutorul
poate s fie mai bine informat despre ideea de afaceri dect
vorbitorul, iar informaiile oferite de partener nu sunt concludente.
De aceea, potenialul partener va insista pe avantajele i
oportunitile pe care le va obine interlocutorul n urma finalizrii
afacerii;

observaii nepronunate. De cele mai multe ori, datorit poziiei
deinute de interlocutor, observaiile pertinente sau nu, nu sunt
adresate vorbitorului. Identificarea i neutralizarea acestor
observaii este posibil utilizndu-se tehnica ntrebrilor: Ce
credei despre acest produs?", Ce prere avei despre
caracteristicile acestui produs!" Exist posibilitatea de a-l
achiziionai"',

observaii care nu vizeaz esena discuiei. Aceste observaii nu
merit efortul de a fi contracarate dac nu aduc prejudicii
partenerului. Anumii indivizi, utiliznd diferite tehnici de
manipulare, sau din ignoran, aduc observaii personale
partenerului sau observaii care se refer la aspecte neconcludente
ale afacerii;

observaii obiective. Acestea sunt la obiect, fiind necesare
interlocutorului pentru formularea opiniei cu privire la afacere. De
aceea, contracararea observaiilor obiective se realizeaz folosindu-se
tehnica ntrebrilor: La ce aspecte neclare v referiii", nelegem
reinerile dvs., dar propunem sa le analizm nc o dat!".

De foarte multe ori motivele care-1 determin pe interlocutor s fac
obiecii i observaii sunt generate de:

> abordarea diferit a problemei n cauz;

> respingerea informaiilor inedite, revoluionare;

> poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea
a vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz;

> logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de
gndire;

> insuficiena informaiilor furnizate interlocutorului;

> stilul de comunicare al interlocutorului.

In vederea contracarrii acestor observaii i obiecii ale interlocutorului
se
folosesc o serie de tehnici i tactici specifice.

Formularea unor critici. Cele mai uoare discuii de afaceri sunt cele care
odat ncepute, dup transmiterea informaiilor sunt fcute observaii
obiective i
sunt finalizate. Desigur, nu toate discuiile de afaceri sunt simple,
deoarece nu
toate relaiile interpersonale sunt simple. Unele sunt complexe, generatoare
de

200

conflicte i crize. Astfel, apare necesitate formulrii unor critici n
timpul unei
discuii de afaceri pentru rezolvarea unor nenelegeri, pentru depirea
unei
contradicii. Dei nu sunt agreate de parteneri, ele sunt necesare n anumite
situaii. Totui, partenerii trebuie s fie contieni c, n vederea
realizrii unei
comunicri eficiente, criticile nu trebuie s fie un prilej de afront
personal, conflict
sau confuzie. Ins, de multe ori, datorit unei culturi de afaceri
insuficient
cunoscut, datorit unei educaii srace i a lipsei de cultur a
partenerilor criticile
sunt generatoare de conflicte. Criticile de afaceri pertinente sunt fcute
personal
interlocutorului i niciodat n prezena altor persoane.

Finalizarea discuiei de afaceri presupune atingerea obiectivelor stabilite
n prealabil sau doar a unor obiective pariale. Aceast faz trebuie
nceput cu un
scurt rezumat al convorbirilor i concluziilor care decurg din acestea.
Ideile din
cadrul rezumatului trebuie s fie ntr-un numr ct mai mic, prezentate clar
i
concis. Finalul trebuie s fie expus clar, elegant i convingtor, dominat
fiind de o
singur idee, cea esenial, care reunete toate aspectele enunate n
rezumat i n
concluzii.

n situaia n care interlocutorul, n faza final, precizeaz c are nevoie
de
un timp de gndire, partenerul poate aborda una din urmtoarele tehnici:

insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea
unor obiective pariale;

influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de
acord, ajungnd, n final, n mod indirect, la finalizarea afacerii. n
acest caz, obiectivul discuiei de afaceri stabilit iniial este atins
prin intermediul deciziilor pe etape.

Faza final a discuiei de afaceri poate fi delimitat de celelalte faze prin
formulri de genul: )f Haidei s concluzionm" sau Ne-arn apropiat de
finalul
discuiei noastre" i nu trebuie s dureze mult. Desprirea de interlocutor
trebuie
s fie amabil, politicoas i scurt. Desigur, partenerii se vor felicita
reciproc
pentru finalizarea afacerii.

n aceast ultim faz a discuiei de afaceri interesele interlocutorului
sunt
transformate n decizii profitabile.

Tehnici de formulare a ntrebrilor. Desfurarea cu succes a unei
discuii de afaceri solicit capacitatea comunicatorului de a sesiza
gndurile i
sentimentele interlocutorului. Dar acest lucru nu este uor, mai ales c unii
interlocutori stpnesc foarte bine tehnica manipulrii i persuasiunii,
utiliznd
diferite limbaje: paraverbal, nonverbal. Exist ns o metod eficient de a
obine
informaii care s ofere suficiente detalii pentru a dezvlui sensul real al
gndurilor interlocutorului. Aceast metod se refer la a pune ntrebri la
care, de
cele mai multe ori, interlocutorul nu se ateapt. Evident, nu este vorba
despre
ntrebri sofisticate sau care necesit mult timp de elaborare. Se pot pune
ntrebri
simple, dar eficiente, de genul Ce ateptai de la aceste discuii? " sau
Ce dorii

201

s obinei?"

Este adevrat c formularea corect a anei ntrebri este o art, pe care
oamenii o pot nva prin eforturi n acest sens.

ntrebrile trebuie astfel formulate nct s nu determine descrcri
nervoase ale interlocutorului, adic s fie total neproductive, dar nici s-1
pun pe
vorbitor ntr-o poziie stnjenitoare.

De asemenea, ntr-o comunicare eficient ntrebrile cu subneles nu-i au
rostul. De fapt ntrebrile se pun pentru a obine informaii suplimentare,
pentru a
extrage maximum dintr-un episod de comunicare i nu pentru a jigni
interlocutorul sau pentru a demonstra puterea deinut asupra acestuia. Mai
mult
dect att, o ntrebare reprezint o modalitate de apune o problem.

Formularea ntrebrilor trebuie s plece de la modul n care ea va fi
receptat de interlocutor, deoarece responsabilitatea pentru corectitudinea
receptrii este a celui care pune ntrebarea. O ntrebare formulat pertinent
favorizeaz:

clarificarea poziiilor i punctelor de vedere;

dirijarea sensului discuiei;

adoptarea soluiei dorite.

Literatura de specialitate confirm existena a diferitelor ntrebri ce pot
fi
utilizate de ctre vorbitor n sperana c va comunica eficient cu
interlocutorul.
Astfel, printre cele mai cunoscute categorii de ntrebri sunt cele
introductive, de
control, de orientare a discuiei, de culegere a informaiilor, de
cunoatere, de
provocare a discuiei etc.

Tipuri de ntrebri

Tabelul nr. 10.1.

Nr.
crt.

Categoria

Comentarii

Exemplificri

1.

ntrebri
introductive

Pot constitui un nceput
foarte bun pentru orice
discuie de afaceri, deoarece
motiveaz pozitiv
interlocutorul.

Dac a putea s v propun o

soluionare a problemei, ai gsi 15

minute s m primii?"

mi permitei s v propun o

soluionare a problemei?"

Ar prezenta interes pentru

dumneavoastr cteva propuneri ale

noastre de investire rentabil a banilor

i de obinere a unui profit avantajos

i, practic, tar nici un risc?".

2.

ntrebri de
culegere a
informaiilor

Sunt ntrebri deschise, care
solicit rspunsuri ample din
partea interlocutorului, nu
doar un simplu da" sau
nu".

De ce ?"

Cum ?"

n ce fel ?"

Adic...?"
Aa nct...?"

202

3.

ntrebri de
control

Sunt necesare pentru a vedea
dac interlocutorul este atent
la discuie i dac urmrete
irul gndurilor vorbitorului.

Ce credei despre asta?"

Nu considerai c este ceva care

merit atenie?"

Avei aceeai prere ca mine?"

4.

ntrebri de
orientare

Se pun pentru a sesiza
prerile sau inteniile
interlocutorului. Aceste
ntrebri sunt eficiente cnd
sunt prezentate tipuri noi de
produse/ servicii.

Ce prere avei n legtur cu aceast
caracteristic a produsului nostru?"
Care este rezultatul ateptat de
dumneavoastr n urma realizrii
acestui acord?"

5.

ntrebri de
confirmare

Sunt formulate n aa fel
nct s se obin rspunsul
dorit, punndu-se accentul pe
ceea ce le este comun
partenerilor.

Mai avei ntrebri referitoare la
calitatea produsului?"
Ai neles care este scopul pe care-1
urmrim?"

Suntei mulumii de serviciile
noastre?"

6.

- i
ntrebri de

cunoatere

Sunt ntrebri deschise
pentru a cunoate opinia
interlocutorului cu privire la
problema ce se cere
rezolvat.

Doar nu considerai c ?"

neleg c avei aceeai prere ca

i...'.?"

Precis i dumneavoastr v bucurai

c....?"

7.

ntrebri de
tatonare,
contra
ntrebri

Aceste ntrebri sunt
necesare pentru conducerea
discuiei de afaceri ctre
finalul dorit.

Am neles bine, pe dvs. v
intereseaz produsul X"?"

8.

ntrebri

alternative

ntrebri le alternative
presupun rspunsuri i
decizii rapide. Conjuncia
sau" este componenta de
baz a acestor ntrebri, ns
variantele i ncluse n
ntrebare nu trebuie s fie
mai multe de trei.

La aceste produse, ; dispunem de
varianta A sau varianta B, "

9.

ntrebri de
provocare

Devin necesare n msura n
care nu sunt cuno scute
inteniile reale ale
interlocutorului

Am izbutit s va conving c acest
serviciu este avantajos pentru
dumneavoastr?"

Dumneavoastr, ca specialist, ai
putut s v convingei de eficiena
acestei oferte?"

10.

ntrebri stil
concluzii

Scopul acestor ntrebri este
de a concluziona i de a
finaliza o discuie de afaceri

Care variant, A sau B , v

avantajeaz mai mult?"

Pe ce termen ai dori s ncheiai

acordul?"

n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie
din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su, pentru
antrenarea discuiei de afaceri, se folosesc aa numitele ntrebri pod", de
genul:

203

Vrei s spunei c...?", De exemplu.,.?", i ce-i cu asta..?", Ceea ce
nseamn...?", ,Âa nct...?" etc..

In vederea eficientizrii discuiei de afaceri, utilizarea podurilor"
trebuie
s fie nsoit de anumite mesaje paraverbale i nonverbale: palme deschise,
aplecare nainte a vorbitorului i prelungirea ultimului sunet al ntrebrii
folosite.
Dup utilizarea podului" vorbitorul se va lsa uor pe spate i va pstra
tcerea,
lsndu-i posibilitatea interlocutorului s se manifeste verbal.

Folosirea acestor ntrebri este uor amuzant, dar eficace i mai
productiv dect altele.

Tehnici de ascultare activ. Fiecare om are o dorin profund de a fi
ascultat. Nimic nu este mai dificil ns dect s asculi un individ care
vorbete
despre propria persoan. In acest caz tcerea e de aur" n conversaie. Un
asculttor activ este acea persoan care i face un compliment
interlocutorului,
chiar fr a spune un cuvnt, doar utiliznd diferitele tehnici de ascultare
activ.
Dar ce nseamn a asculta activ?. Este cunoscut faptul c, orice comunicare
interpersonal ncepe prin a fi una intrapersonal, adic nainte de a vorbi
cu cine,
individul vorbete cu sine nsui. Dup unii autori (F. Sathre, R. Olson i
C.
Whitney n S conversm") [67] n cadrul unei discuii se aude jumtate din
ceea
ce se spune, se ascult cu atenie jumtate din ceea ce se aude i se reine
jumtate
din ceea ce se ascult. A asculta activ nseamn a comunica emitorului ce
nseamn pentru receptor mesajul su.

Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n
dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. Aceasta se
realizeaz prin
parcurgerea urmtoarelor etape:

ncercarea de clarificare a situaiei {Dac nu greesc..,");

repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte',

controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este
corect...").

Ascultare activ -exemplu:

X" - Mu o s gsesc un alt ioc de munc, dei am un CV bogat.

" - Te simji ntr-adevr frustrat de acest lucru (ascultare activ).

X" - Sa. Oriunde mi depun OV-ul nu primesc nici un rspuns. Nimeni nu na-a

contactat, iei au spus e o s o fac,
,;" - Al sentimentul c eti trimis la plimbare (ascultare activ).
X" - Exact. Dac nu au posturi de ce ou mi spun'?.

Ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri cnd:
> vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;

204

> s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional
puternic.

Tehnicile de ascultare activ includ[67]:

> limbajul corpului: vorbitorul trebuie s stea jos, aplecat nainte,
meninnd contactul vizual cu interlocutorul;

^ parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul. Vorbitorul va
reformula informaiile primite de la interlocutor n vederea
stabilirii corectitudinii receptrii mesajului transmis de acesta;

> exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor;

> punerea unor ntrebri pentru a-1 convinge pe interlocutor s
repete, s clarifice sau s detalieze informaiile pe care le ofer,
ntrebrile cu scop sunt evitate, deoarece acestea urmresc un scop
al vorbitorului i nu nelegerea interlocutorului;

> acceptarea pauzelor. Dac interlocutorul face pauz n expunerea
sa aceasta nu nseamn c partenerul trebuie s vorbeasc.
Locvacitatea, logoreea vorbitorului poate s-i cauzeze multe
neplceri. De asemenea, exist credina c cei care vorbesc mult nu
sunt convingtori.

De fapt, ascultarea activ presupune concentrarea asupra sentimentelor
exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului transmis de
acesta.
De regul vorbitorul i pune ntrebarea: Ce a vrut s spun
interlocutorul?'" sau
Ce simte interlocutorul?". Rspunsul celui care ascult activ are ca efect
ncurajarea interlocutorului n ai exprima deplin i liber reaciile
emoionale.
Ascultarea activ a interlocutorului nseamn nelegerea acestuia,
acceptarea lui
i a opiniilor sale fr a fi criticat. Acest lucru l va determina pe
interlocutor s fie
i el atent la cele spuse de vorbitor, la sentimentele i opiniile acestuia.
Astfel c
diferitele tehnici de ascultare activ menin discuiile de afaceri i ajut
la
finalizarea lor ntr-un mod profitabil pentru ambii parteneri.

De asemenea, ascultarea activ ajut i la eliminarea dialogului intern
perturbator n cazul unei discuii de afaceri, pe care orice persoan l are
cu ea
nsi. De multe ori, pauzele din cadrul discuiilor de afaceri sau
incoerena unui
partener sunt determinate de dublarea conversaiei persoanei n cauz: cea pe
care
o poart cu interlocutorul i cea pe care o genereaz la nivel intrapersonal.
In mod
paradoxal, cu ct comunicarea intrapersonal este mai susinut, cu att cea
interpersonal are de pierdut. De aceea, concentrarea pe interlocutor este o
metod
eficient n cazul discuiilor de afaceri i nu numai.

Mesajele nonverbale sunt mai greu de descifrat dect cele verbale,
deoarece un zmbet sau micarea braelor pot indica sentimente foarte
diferite i
cu att mai dificil este n cazul unor discuii de afaceri. Spre exemplu,
dac
interlocutorul i sprijin capul cu mna i se las pe sptarul scaunului,
n mod
normal vorbitorul va percepe c acesta este plictisit i nu-1 intereseaz
afacerea
propus. De aceea, mai ales n cazul unei discuii de afaceri, vorbitorul
trebuie s

205

acioneze innd cont de interpretarea mesajelor nonverbale. O tactic a
ascultrii
active eficient n acest caz ar fi interpelarea verbal pozitiv a
interlocutorului:
Am observat c v sprijinii capul, suntei obosit sau v doare capul?" sau
o
abordare nonverbal: oferirea unui material documentar, a unui pix sau
indicarea
unui anumit pasaj dintr-o ofert. Acest lucru l va determina pe interlocutor
s-i
foloseasc minile i s se ndeprteze de sptarul scaunului, adic acesta
i va
schimba poziia i odat cu ea i atitudinea negativ.

Unii autori [67] sunt de prere c succesul n afaceri este direct
proporional cu priceperea de a asculta. Cei mai buni oameni de afaceri sunt
cei
care tiu s asculte cel mai bine. Desigur, tehnicile ascultrii active se
pot nva.
Pentru a nva arta ascultrii active este necesar ca ceilali s
parafrazeze
remarcile fcute de ctre respectivul individ.

Tehnici de neutralizare a observaiilor. Utilizarea tehnicilor de
neutralizare a observaiilor depinde de localizarea observaiilor, respectiv
identificarea observaiilor n timp, spaiu i n funcie de zona de
influen. Adic,
neutralizarea observaiilor interlocutorului presupune alegerea momentului
potrivit pentru a rspunde. De foarte multe ori, momentul n care se rspunde
la
observaiile interlocutorului este mai important dect coninutul n sine al
rspunsului. De regul se rspunde imediat la observaiile interlocutorului
deoarece amnarea poate s constituie un impediment n finalizarea afacerii.
Interlocutorul poate crede c observaiile sale sunt reale i c aa stau
lucrurile de
fapt, iar partenerul a ncercat s-1 induc n eroare. Desigur, sunt situaii
cnd
rspunsul la observaiile interlocutorului trebuie s fie amnate, fie
datorit
faptului c nu se poate formula nc un rspuns, fie pentru c rspunsul
aduce
prejudicii vorbitorului, conducnd la nefinalizarea afacerii. innd cont de
tipul
observaiilor, rspunsul la acestea se poate da i nainte de formularea lor
(n cazul
observaiilor nepronunate, dar nu numai) sau niciodat (n cazul
observaiilor
ironice, ostile).

n literatura de specialitate sunt prezentate o serie de metode de
neutralizare a observaiilor. Printre acestea cele mai eficiente sunt:

metoda aprrii presupune construirea discursului vorbitorului
astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau
obiecie cu privire la cele expuse de partener;

metoda comparaiei se refer la faptul c o observaie poate fi
contracarat prin realizarea unei analogii referitoare la experiena
interlocutorului sau cea proprie;

metoda apelrii la ideile i experiena unei tere persoane este o
modalitate de a rspunde observaiilor interlocutorului. Aplicarea
acestei metode necesit identificare unei persoane de prestigiu n
care interlocutorul are ncredere n probleme respectiv (un om de
afaceri, un consilier pe problema n cauz etc);

206

metoda reformulrii const n repetarea observaiei
interlocutorului sub o form convenabil vorbitorului;

metoda chestionrii interlocutorului astfel nct s rspund singur
la observaiile aduse este o metod hilar de neutralizarea a
observaiilor i obieciilor aprute n timpul unei discuii de afaceri
i, de aceea, eficace;

metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva
reprezint o cale eficace de neutralizare a observaiilor
interlocutorului i de finalizare a afacerii;

metoda acordului convenional este o metod care i ofer
interlocutorului senzaia c are dreptate pentru ca pe parcursul
discuiei de afaceri, observaiile s nu mai fie de actualitate;

metoda "da...., ns (i)...." reprezint o form de acord parial cu
observaiile nesemnificative ale interlocutorului;

metoda atenurii intensitii substratului mesajului
interlocutorului prin includerea observaiei n expunerea
vorbitorului. Este o metod eficient n cadrul discuiilor de
afaceri, deoarece menine interesul interlocutorului i creeaz o
bun impresie asupra partenerului.

Indiferent ct de pertinente sunt observaiile interlocutorului, unele
observaii fiind lipsite de sens, asta nu nseamn c interlocutorul nu poate
s fie
sensibilizat n direcia finalizrii afacerii. n acest sens, exist cteva
tactici ce pot
fi luate n considerare n vederea neutralizrii sau contracarrii
observaiilor i
obieciilor interlocutorului. Principalele tactici de contracarare a
observaiilor
interlocutorului, ilustrate n literatura din domeniu, sunt:

renunarea la obieciile deschise i grosolane;

reinerea n formularea unor aprecieri personale. Aceasta
deoarece nici un interlocutor nu va agrea un partener care i d
sfaturi sau se erijeaz ntr-un autotiitor;

respectul. Indiferent de atitudinea i comportamentul
interlocutorului acesta va fi tratat cu respect, att fa de el ca
persoan, ct i fa de opiniile i prerile lui;

recunoaterea dreptii interlocutorului. Este eficient ca n cadrul
unei discuii de afaceri s fie evideniate interveniile pertinente ale
partenerilor, dect s fie criticate observaiile i obieciile acestora;

controlarea reaciilor interlocutorului. nainte de a trece la
neutralizarea observaiilor i a obieciilor interlocutorului,
vorbitorul trebuie s studieze reaciile partenerului fie apelnd la
tehnici de observare a manifestrilor sale exterioare (privire
plictisit, ton ridicat, nervozitate etc), fie la tehnica ntrebrilor
(cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare);

207

* evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului',
formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la
obiect. Rspunsurile ample date de partener la observaiile
interlocutorului pot fi generatoare de noi observaii i obiecii.

Tehnici de formulare a criticilor. n practic orice critic este
contraconstructiv, nimnui nu-i place s fie criticat, indiferent de motiv.
Iar ntr-o
discuie de afaceri, cu att mai puin. De altfel, nu se critic niciodat
partenerul,
ci modalitatea de abordare a problemei sau a soluiilor de rezolvare a
acesteia,
nainte de formularea criticilor este necesar crearea unui climat emoional
pozitiv, favorabil primirii criticilor. In acest sens, partenerul i poate
face
autocritic, fapt ce determin o acceptare a criticii de ctre interlocutor
pe
principiul solidaritii.

Critica trebuie s respecte principiul aici i acum", adic se critic fapte
i nu oameni, n prezent, fr a se realiza generalizri, cu msur i cu
spirit de
corectitudine i fair-play. Aceasta deoarece a critica nu nseamn a jigni i
a
eticheta.

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea
urmtoarele etape:

> pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului
pentru interlocutor ca partener de afaceri, facndu-se totodat
referire la corectitudinea i amabilitatea lui;
y prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i

formularea deciziei partenerului;
y adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel de situaii s
nu mai existe. n etapa a treia sunt foarte importante cuvintele,
intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim
etap este necesar pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul
situaiei fr ieire. Cu alte cuvinte partenerul i mai d o ans
interlocutorului,
n consecin, se poate considera c principalele tehnici de formulare a
criticilor se refer la:

>* tehnica fondului emoional;
y tehnica dedublrii personalitii interlocutorului',
y tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului',
y tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii^
y tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de
partener este determinat de reaciile critice ale partenerului la
comportamentul interlocutorului;
y tehnica complimentrii interlocutorului. Formularea unei critici
conform acestei tehnici este eficient deoarece genereaz un climat
pozitiv, deschis i generator de ncredere. Complimentarea

208

interlocutorului nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra
comportamentului acestuia, asupra aspectului su exterior i a
obiectelor lui personale,
n vederea desfurrii unor afaceri eficiente, atunci cnd devine necesar,

critica nu trebuie s genereze respingerea interlocutorului, iar cel criticat
trebuie

s neleag i s accepte opinia partenerului.

10.2. Tehnici de negociere constructiv

In cadrul negocierilor pot s apar momente de disconfort, de insatisfacii,
de incidente, de nenelegeri, de tensiune i chiar de criz. Problema este
cum pot
fi rezolvate aceste situaii n vederea finalizrii negocierilor? In teoria
i practica
negocierilor se regsesc o multitudine de tehnici de negociere ce pot fi
utilizate de
ctre negociatori, ns doar unele dintre acestea pot fi considerate a fi
constructive, n sensul finalizrii pozitive a negocierilor. Astfel, teoria
structureaz tehnicile de negociere n funcie de obiectivul lor n
urmtoarele
categorii[103]:

tehnici de tratare a obiectului negocierii:

> extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente
ale negocierii;

> transformarea obiectului negocierii;

tehnici de tratare a elementelor de negociere'.

> abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n
ansamblul ei);

> abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii
negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz
n parte);

tehnici de prezentare i discutare a ofertelor:

> abordarea de tip lider, n care negociatorul face o propunere ce va
fi discutat n procesul de negociere;

> abordarea de tip propunere-contrapropunere" presupune existena
a cel puin dou propuneri din partea celor doi negociatori;

tehnici de ncheiere a negocierii\l%\:

> oferirea unei alternative este o tehnic de negociere bazat pe
oferirea unor noi posibiliti de alegere;

> oferirea unui serviciu presupune faptul c negociatorul i ofer
clientului o facilitate strict legat de cumprarea produsului (ex.
livrarea bunurilor de uz ndelungat);

> oferirea unui stimulent (ex. reducere cu 30% n luna ianuarie
pentru anumite produse de sezon);

> invocarea unei urgene (ex. stoc limit, plecare n strintate
a vnztorului etc);

209

> acroajul sentimental este o tehnic care se bazeaz pe orgoliul i
vanitatea oamenilor.
Evident, fiecare din aceste categorii pot fi mprite n diferite tehnici de
negociere, n funcie de mai multe criterii. Spre exemplu, referitor la
tehnicile de
prezentare i discutare a ofertelor, se pot considera mai multe tehnici de
negociere
n funcie de diferitele proceduri de lucru utilizate de negociatori n
desfurarea
interaciunii. Astfel, n practic se folosesc urmtoarele tehnici de
prezentare i
discutare a ofertelor.

> tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului, care presupune
o ofert atrgtoare pentru partener, dup care, odat eliminat concurena,
negociatorul caut motive pentru modificarea acesteia;

> tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica
falsei
oferte. Astfel, dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n
faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dect
cea real. Dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai
mic n comparaie cu cea iniial;

r tehnica supralicitrii ofertei sau a sablicitrii cererii este o tehnic n
care
la concesii false se rspunde cu concesii reale;

> tehnica contrastului este o alt metod de prezentare i discutare a
ofertelor. Aceast tehnic presupune ca, n prima faz, vnztorul s
propun un produs de cea mai bun calitate la un pre ridicat. La refuzul
partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu
prima ofert, un produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat. In
ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un produs de calitate
apropiat primului, dar la un pre intermediar.

De altfel, i n cazul tehnicilor de tratare a elementelor de negociere,
tehnica de negociere a preului reprezint o tehnic important, dac se ine
cont
de fiecare element constitutiv al ofertei.

Cum n literatura de specialitate apar dese confuzii ntre tehnicile de
negociere i tacticile de negociere, se impune cu necesitate delimitarea
celor doi
termeni. Fcnd o paralel ntre tehnica de lupt i cea de negociere, se
poate
spune c tehnica de negociere presupune totalitatea mijloacelor de lupt i
auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii. Conform DEX 98, prin tactic
se
nelege totalitate a mijloacelor i procedeelor necesare pentru atingerea
unui scop.
Astfel c relaia dintre tehnicile de negociere i tacticile de negociere
este o relaie
de la ntreg la parte. In procesul de negociere, pentru fiecare faz n parte
se
stabilete o anumit tehnic de negociere, iar n cadrul acesteia
negociatorul poate
folosi mai multe tactici pentru atingerea unor obiective punctuale. Astfel,
printre
tehnicile de negociere constructive utilizate de negociatori pot fi amintite:

tehnica personalizrii;

tehnica datelor statistice,

tehnica soluiilor integratoare',

210

tehnica fragmentrii;

tehnica ntreruperii;

tehnica alternrii negociatorilor;

tehnica ascultrii;

tehnica satisfaciei;

tehnica toleranei;

tehnica politeii;

tehnici manipulatoare;

tehnica da-ului;

tehnica zvonului;

tehnica limitrii opiunilor;

tehnica parafrazrii;

tehnica sinceritii etc.
Fiecare din aceste tehnici de negociere presupune utilizare unui ansamblu
de tactici de negociere. Aceasta deoarece tacticile au un caracter
contextual, fiind
utilizate n anumite situaii specifice n vederea influenrii partenerului
n sensul
direciei strategice a negocierii.

Tehnica personalizrii negocierii se refer la faptul c fiecare negociator
trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de
partener.
Aceast tehnic poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n
abordarea unor faze i etape ale acesteia. Astfel, adaptarea mesajului la
client
presupune oferirea doar a informaiilor de care acesta are nevoie i n forma
agreat de client. Argumentaia i demonstraia vor fi adaptate clientului,
adic
argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n
raport cu
gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile
sale.

Tehnica datelor statistice presupune abordarea negocierii din perspectiva
cifrelor. Aceasta este o tehnic constructiv n afaceri deoarece orice
partener
poate fi convins mai uor dac se apeleaz metodic la surse de informaii,
cum ar
fi: studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte,
cataloage etc.
Datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i
s provin
din surse inatacabile. In aplicarea acestei tehnici se poate folosi tactica
intoxicrii
statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice dup
regula:
rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea
ce l
contrazice pe acesta"[78].

Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n
afaceri atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun. Astfel
c
negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea
maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun
dezvolt
o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale.

Tehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului se refer la faptul
c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun, o sum de
bani
sau orice altceva care are valoare pentru partener. Acesta din urm fiind
constrns

211

s accepte o concesie n schimbul ostaticului". n afaceri, suma pltit n
avans,
livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz ndelungat fr
asisten
tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca avnd valoare de
ostatic".
Muli oameni de afaceri procedeaz la fragmentarea negocierii, deoarece este
mai
uor s negociezi vnzarea unui bun ndelungat performant la un pre bun
pentru
partener i apoi s obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i
piese de
schimb. n cadrul aceste tehnici poate fi utilizate tactica faptului
mplinit, cnd
vnztorul i livreaz clientului, n baza unui contract parial,
instalaiile,
obligndu-1 la acceptarea ulterioar a documentaiilor i a accesoriilor.

Tehnica ntreruperii se refer la faptul c, n vederea rezolvrii anumitor
elemente ale negocierii, se impune ntreruperea pentru cteva minute a
procesului
de negociere. Tehnic constructiv de negociere, ntreruperea este necesar
pentru
temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic, dar i pentru
construirea unei
noi strategii de aprare, pentru analiza unor documente noi, pentru
consultarea
unor specialiti sau chiar pentru pregtirea de noi tactici de negociere.

Tehnica alternrii negociatorilor reprezint o metod de abordare a
negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n domeniu i care nu
se las
uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens dorit de negociator.
De
asemenea, tehnica schimbrii negociatorului este constructiv cnd se ajunge
ntr-
un impas, cnd negociatorul este obosit, stresat sau cnd partenerul
reacioneaz
negativ la un anumit negociator,

Tehnica ascultrii este o abordare ce asigur succesul unei negocierii
datorit faptului c partenerul se simte flatat, important i interesant.
Aceasta este
o tehnic constructiva de abordare global a negocierii, ct i a unor faze
ale
acesteia. Se impune mai ales n faza n care partenerul i lanseaz
contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii avansate de
negociator.
Desigur, n procesul de negociere se impune a fi utilizat tactica ascultrii
active,
foarte important n comunicarea uman.

Tehnica satisfaciei reprezint o abordare eficient a negocierilor prin
prisma faptului c un partener satisfcut este un partener de curs lung.
Fiecare
propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului.

Tehnica toleranei. Tolerana reprezint capacitatea unei persoane de a nu
rspunde negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului. De
aceea,
tehnica toleranei reprezint o abordare constructiv a negocierii. n
momentele de
maxim tensiune sau de criz, tehnica toleranei face minuni. Astfel,
negociatorul
care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale tioase i
nici
injuriile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz. In astfel de
cazuri
tcerea poate fi o tactic foarte bun.

Tehnica politeii se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei. Un om
tolerant este i politicos, n schimb un individ politicos nu este neaprat
i
tolerant. Ins, n procesul de negociere, n toate situaiile (tensiune,
conflict,

212

confort, armonizare etc.) posibile politeea este att o tehnic, ct i o
tactic
eficient.

Tehnicile manipulatoare n afaceri sunt constructive n msura n care ele
sunt folosite n vederea finalizrii negocierii ntr-un mod favorabil pentru
ambii
parteneri. Una din tehnicile de manipulare folosite n negociere este cea a
declaraiei i contiinei"[78]. Conform legii psihologice a coerenei o
persoan
care declar n scris sau verbal o anumit poziie sau atitudine va avea
tendina de
a apra ceea ce a afirmat deoarece, sub aspect psihologic, oamenii nu pot
aciona
mpotriva propriei imagini. n afaceri aceast tehnic este eficace dac
negociatorul poate s foloseasc imaginea despre sine a partenerului de
afaceri.
O alt tehnic de manipulare utilizat de negociatori, n mod constructiv,
acioneaz dup principiul ceri un deget ca s obii toat mna"[78], adic
negociatorul formuleaz o cerere nesemnificativ partenerului, greu de
refuzat,
dup care, la scurt timp, formuleaz cererea real.

Tehnica da-ului" este o abordare constructiv a negocierii, mai ales cnd
partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit i
nu are nici
un chef s discute despre nimic. Aceast tehnic presupune utilizarea unor
ntrebri pentru a obine doar rspunsuri pozitive din partea partenerului.

Tehnica zvonului, ca metod de abordare a negocierii, este constructiv
dac zvonul lansat este pozitiv. In acest sens, zvonurile vor pregti terenul
pentru
finalizarea favorabil a negocierii.

Tehnica limitrii opiunilor este absolut necesar cnd partenerul este
stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n condiii de
stres.
Aceast tehnic reduce gradul de incertitudine a partenerului.

Tehnica parafrazrii este constructiv n msura n care partenerul nu este
stresat i presat de timp. Aceast tehnic vizeaz formularea de ctre
negociator
a discursului partenerului i poate fi utilizat n toate fazele negocierii
sau doar n
anumite etape ale acesteia.

Tehnica sinceritii este util n orice negociere i constructiv cnd
partenerul este nencreztor. Prin abordarea sincer a negocierii
interlocutorul va
cpta ncredere i deschidere. Aceast tehnic de negociere este
fundamental
pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt ctigtori.
Ins,
recunoscut este de toi oamenii zicala omul bun i sincer este prost",
adic el,
omul bun i sincer reprezint perdantul societii capitaliste. De aceea,
muli
oamenii cred n trucuri i n tehnici murdare att n afaceri, ct i n
viaa de zi cu
zi. Astfel de tehnici sunt, de regul:

> tehnica mituirii este practicat peste tot n lume, dar mai cu seam n
Romnia. Diferena dintre cadou i mit n afaceri este de natur
psihologic i strategic;

> tehnica negocierii sterile presupune angajarea de ctre negociator de
negocieri paralele cu unul sau mai muli parteneri, dar fr intenia de a se

213

ajunge la un acord. Astfel negociatorul poate obine informaii de afaceri

necesare negocierii cu partenerul care-1 intereseaz;

tehnica falsei concurente se refer la exercitarea de presiune asupra

partenerului prin invocarea unor variante de negociere cu ali parteneri;

tehnica actorului este o tehnic opus tehnicii sinceritii. Negociatorul

sau partenerul se comport ca i cnd locul unde se desfoar procesul de

negociere este o scen, iar el, actorul joac (negociaz) dup un scenariu

nvat;

tehnica zvonului negativ etc.

n situaia n care, n actualul context economico-social, interlocutorul
recurge la astfel de tehnici, intenionat sau nu, el nu trebuie blamat, dar
nici
aprobat, este dreptul (alegerea) lui s relaioneze aa cum i dicteaz
contiina,
influenat fiind de foarte muli factori: context cultural, context
situaional, stres,
stare fizic i psihic, personalitate, stil de via, credine, ipoteze,
sistem de valon
etc.

>

>

Concepte cheie

Ascultare activ

Acroaj

Acord convenional

Acord parial

Congruen

Contracararea obieciilor i observaiilor

Critica

Dedublarea personalitii

Discuie de afaceri

Empatie

Fondul emoional

Imaginaie

Manipulare

Negociere steril

Neutralizarea observaiilor

Observaii

Obiecii

Parafrazarea

Sinceritate

Satisfacie

Tehnici de comunicare

Tehnici de negociere

Tactici

Tehnica politeii

Tehnica behaviorist

Toleran

Zvon

ntrebri i teme pentru discuii

1 . Exemplificai principiul concentrrii pe problem;

2. Comentai o situaie de negociere n care s-a respectat principiul
empatie de ctre negociator;

3. Analizai principiul congruenei n negocierile dvs. de zi cu zi;

4. Comentai modul n care dvs. ncepei o discuie de afaceri;

5. Enumerai cteva observaii ironice i cu caracter subiectiv primite
cu diferite ocazii. Ce tehnici de neutralizarea lor ati folosit;

214

6. Exemplificai tehnica ascultrii active;

7. Utilizai tehnica da-ului" ntr-o situaie de negociere;

8. Ce presupune tehnica alternrii negociatorilor ?

Exemple grile

1. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz:

a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere;

b) stabilirea obiectivelor;

c) dirijarea sensului discuiei;

d) adoptarea soluiei dorite.

2. Care dintre urmtoarele nu este considerat principiu al comunicrii

eficiente:

a) principiul ascultrii active;

b) principiul congruenei;

c) principiul empatiei;

d) principiul divergenei.

3. Principiul empatie presupune:

a) acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care are dreptul s
aib sentimente i percepii care pot fi diferite sau asemntoare de
ale vorbitorului;

b) ascultarea activ a interlocutorului;

c) concentrarea pe problem i nu pe persoana interlocutorului;

d) sinceritate din partea interlocutorului.

11. Care dintre urmtoarele nu se ncadreaz n categoriile de tehnici de
comunicare eficient?

a) tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri;

b) tehnici de formulare a ntrebrilor;

c) tehnici de ascultare activ;

d) tehnici de persuasiune.


a) discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de
idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat
de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de
afaceri;

b) prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul nu poate fi
convins de oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea
redimensionrii stocului relaional;

c) discuia de afaceri este ireversibil, continu i genereaz efecte
pozitive sau negative pentru partenerii de discuie;

215

d) abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere
psihologic.

13. Care dintre urmtoarele nu este component a discuiei de afaceri:

a) transmiterea informaiilor;

b) nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora;

c) stabilirea obiectivelor;

d) formularea unor critici.

14. Care dintre urmtoarele tehnici nu pot fi utilizate la nceputul unei
discuii eficiente:

a) tehnica respectrii interlocutorului;

b) tehnica detensionrii atmosferei;

c) tehnica nclinrii capului;

d) tehnica observaiei.

8. Motivele care-1 determin pe interlocutor s fac obiecii i observaii
nu sunt generate de:

a) abordarea identic a problemei de ctre cei doi negociatori;

b) respingerea informaiilor inedite, revoluionare;

c) poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea a
vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz;

d) logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de
gndire.


a) formularea corect a unei ntrebri este o art;

b) formularea ntrebrilor nu trebuie s plece de la modul n care ea va
fi receptat de interlocutor;

c) tehnica abordrii directe presupune faptul c vorbitorul intr n
detaliile situaiei sau problemei fr alt introducere;

d) o ntrebare reprezint o modalitate de a pune o problem.

10. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz:

a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere;

b) dirijarea sensului discuiei;

c) limitarea informaiilor i opiunilor;

d) adoptarea soluiei dorite.


a) o ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz clarificarea poziiilor
i punctelor de vedere;

b) ascultarea activ nu presupune concentrarea asupra sentimentelor
exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului
transmis de acesta;

c) ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri doar
cnd vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;

216

d) ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat
n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem.

12. Tehnicile de ascultare activ nu includ:

a) limbajul corpului;

b) parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul;

c) exprimarea empatiei;

d) imitarea interlocutorului.

13. Printre metodele de neutralizare a observaiilor nu se nscrie:

a) metoda controlrii reaciilor interlocutorului;

b) metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva;

c) metoda acordului convenional;

d) metoda reformulrii.

14. Care dintre urmtoarele tactici nu este utilizat n contracararea
observaiilor interlocutorului?

a) recunoaterea dreptii interlocutorului;

b) evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului;

c) aprarea;

d) formularea de rspunsuri laconice.

15. n formularea criticilor nu este folosit tehnica:

a) tehnica fondului emoional;

b) tehnica dedublrii personalitii interlocutorului;

c) tehnica aprobrii faptei interlocutorului;

d) tehnica behaviorist.

16. n funcie de obiectivul lor, tehnicile de negocieri nu sunt:

a) tehnici de tratare a obiectului negocierii;

b) tehnici de dezaprobare a ofertelor;

c) tehnici de tratare a elementelor de negociere;

d) tehnici de ncheiere a negocierii.

17. Tehnicile de tratare a elementelor de negociere sunt:

a) tehnici de extindere a obiectului negocierii prin adugarea unor noi
elemente ale negocierii i tehnici de transformarea obiectului
negocierii;

b) tehnici de abordare global a elementelor i tehnici de abordare n
faze sau etape a negocierii;

c) tehnici de abordare de tip lider i tehnici de abordare de tip
propunere-contrapropunere";

d) tehnici de acroaj sentimental i tehnici de invocare a unei urgene.

18. n prezentarea i discutarea ofertelor nu este folosit tehnica:

a) falsei oferte;

b) supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii;

c) contrastului;

d) actorului.

217

19. Tehnica personalizrii negocierii se refer Ia:

a) faptul c fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul,
argumentaia i demonstraia la tipul de partener;

b) abordarea negocierii din perspectiva cifrelor;

c) intoxicarea partenerului cu informaii;

d) faptul c negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim,
cedeaz la prioritatea maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel
la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la nevoile lor,
dincolo de propunerile iniiale.

20. Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n
afaceri atunci cnd:

a) partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit;

b) ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun;

c) partenerul nu este stresat i presat de timp;

d) partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii
corecte n condiii de stres.

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

b

2.

d

3.

a

4.

d

5.

b

6.

c

7.

d

8.

a

9.

b

10.

c

11.

d

12.

d

13.

a

14.

c

15.

c

16.

b

17.

b

18.

d

19.

a

20.

b

218

CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii

In teoria i practica afacerilor, esenial este modul n care un negociator
sau o echip de negociatori abordeaz procesul negocierii. Desigur,

modalitile de abordare a negocierii difer n funcie de mai multe
elemente, cum
ar fi: importana afacerii, stilul personal de negociere al partenerilor,
situaia
contextual,

Una dintre modalitile de abordare a unei negocieri este cea bazat pe
argumentare i demonstraie. Eficiena procesului de negociere este
indiscutabil
n condiiile n care negociatorul vine cu argumente viabile n sprijinul
ofertei
sale.

Desigur, aceast abordare a negocierii este puternic determinat de stilul i
modul n care partenerii comunic.

//./. Argumentaia i demonstraia

Specialitii sunt de prere c orice discuie de afaceri nu poate fi
eficient
dac este lipsit de coninut. Cu alte cuvinte, discuia de afaceri,
negocierea
eficient este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor.

n cadrul discuiei de afaceri, partenerii se afl pe poziii diferite fa
de
acelai obiect al negocierii, poziii ce pot fi consolidate cu argumente sau
prin
exercitarea puterii. Ins, n actualul context socio-economic global, cea mai
bun
abordare nu este exercitarea puterii, ci argumentaia i demonstraia.

Argumentaia. Conform unor specialiti, argumentaia reprezint o etap
din cadrul procesului de negociere. In concepia autorului acestei lucrri,
argumentaia reprezint o modalitate eficient de abordare a procesului de
negociere. Cele mai reuite discuii de afaceri sunt cele bazate pe argumente
i
probarea acestora (demonstraie). Orice interlocutor va dori s cunoasc
avantajele pe care i le ofer partenerul, acel atuu al afacerii respective
fa de alte
afaceri pe care le poate ncheia.

Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei
i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe
care le
are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator [7 8].

Pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp,
raional,
logic i emoional. Argumentaia raional, rece i pragmatic este
necesar, dar
nu i suficient. Pe de alt parte, a argumenta apelnd la sentimente i
emoii nu
este de ajuns pentru o negociere eficient, deoarece partenerul poate avea
senzaia
c este hipnotizat. Aceasta deoarece argumentaia emoional nu acioneaz la
nivelul logic i contient al comunicrii, ci fora de convingere este
transmis de

219

mesaje paraverbale i nonverbale. Argumentaia logic pune accent pe
raionalitate, cauzalitate, inducie, deducie, analiz, sintez i gndire
abstract.

De asemenea, o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i
valorile culturale dobndite prin educaie ale negociatorului (ethosul din
Rethorike lui Aristotel). Aceasta presupune faptul c argumentele aduse de
ctre
negociator, logice i/sau emoionale, trebuie s fie reale, adecvate i
morale.

Specialitii n psihologie sunt de prere c se pot utiliza diferite abordri
ale negocierilor din perspectiva argumentaiei n funcie de caracterul i
temperamentul partenerului. Astfel, interlocutorii instinctuali i afectivi
sunt uor
de convins prin argumente patetice, deoarece acetia nu reacioneaz la
argumente
logice. n schimb, interlocutorii cerebrali, cu o gndire logic, rece sunt
uor de
convins de argumentele logice i nu de cele emoionale.

Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei
presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

stabilirea strategiei de negociere;

stabilirea i identificarea nevoilor clientului;

adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea
clientului;

> identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului;

> transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n

argumente;
* demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere;
# prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a

problemei n cauz;
* finalizarea negocierii - decizia,
Stabilirea strategiei de negociere prin intermediul creia se alege varianta
cea mai bun din mai multe posibile, reprezint cel mai bun lucru pe care-1
poate
face negociatorul n raport de partenerul su. Spre exemplu, la negocierea
unei
vnzri, alternativele pot fi: a vinde ce i-a propus, a nu vinde, a vinde
mai puin
dect se dorete, a vinde altcuiva, a vinde altceva, a vinde mai trziu.
Desigur,
negociatorul trebuie s in cont i de alternativele partenerului.

Stabilirea i identificarea nevoilor clientului. Aceast etap este cea mai
important pentru negociator i se bazeaz pe informaii detaliate i
corecte.
Pentru a obine informaii de la client, negociatorul adopt tehnica
ntrebrilor
(ncepe cu ntrebri deschise i continu cu toat gama de ntrebri: de
orientare,
de control, de cunoatere, de confirmare etc).

Adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului. In
cadrul oricrei discuii de afaceri, negociatorul trebuie s se adapteze
ritmului
interlocutorului n vederea adaptrii i argumentelor. Aceasta deoarece
argumentele care in cont de stilul i sensibilitatea clientului sunt cele
mai
convingtoare. De fapt, o negociere eficient se bazeaz pe evaluarea corect
a
personalitii clientului i adaptare argumentaie i demonstraie la aceast

220

personalitate Evaluarea personalitii clientului se realizeaz n funcie de
informaiile pe care acesta i le ofer, dac se ntlnesc pentru prima dat.
Unii
negociatori prefer s fie informaii n prealabil despre stilul de via al
clientului
i despre imaginea de sine a acestuia.

Identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului. Odat
identificate nevoile clientului, negociatorul i poate prezenta acestuia
avantajele pe
care i le confer produsul/serviciul oferit de negociator. In aceast etap
negociatorul trebuie s fie convins c respectivul client are de ctigat din
afacere.
Cu alte cuvinte, n discursul negociatorului trebuie s-i fac prezena
ethosul,
respectiv negociatorul trebuie s fie moral, sincer i deschis fa de
client. Altfel,
indiferent de discursul bine realizat, anumite gesturi i priviri i vor
trda inteniile
ascunse. ntotdeauna argumentaia se construiete n jurul a cel puin unui
argument temeinic compus din caracteristici i avantaje. De aceea,
negociatorul
trebuie s fac o list cu avantajele pe care le poate oferi clientului, dar
i cu
faptele i caracteristicile tehnice ale produsului. Aceasta deoarece a enuna
un
avantaj fr a-1 lega de un fapt sau o caracteristic tehnic nu reprezint
nimic
pentru client. Indiferent n ce ordine sunt prezentate n argumentaie, nti
faptul
sau caracteristica i apoi avantajul sau avantajul i apoi faptul sau
caracteristica,
argumentaia construit astfel este solid, corect i convingtoare. In
timpul
prezentrii avantajelor, negociatorul trebuie s insiste asupra celor mari,
repetndu-le pe toat durata negocierii.

n psihologia maselor o argumentare corect i convingtoare presupune
respectarea urmtoarelor condiii:

folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare, deoarece
interlocutorul aude i nelege mai puin dect spune vorbitorul, iar
logoreea negociatorului nu aduce nimic n plus, n acest sens;

folosirea de expresii i cuvinte pozitive. Aceasta deoarece o exprimare
negativ poate influena hotrtor finalizarea negocierii;

folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor. Uneori, n procesul de
argumentare, negociatorul poate face conexiuni evidente i constructive,
dar care pot s nu nseamn nimic pentru interlocutor. Acest lucru va
contribui la iritarea i confuzia partenerului. De asemenea, comparaiile
exagerate i extreme determin nencrederea interlocutorului n afacerea
propus de negociator;

dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar, brouri, scheme,
extrase din articole etc;

alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul. In
argumentaie nu sunt folosite fraze goale (dup cum s-a spus", mai midt
sau mai puin", sau, cu alte cuvinte", aa cum am menionat", aa cum
s-a subliniat" etc.)., care nu spun nimic clientului cu privire la avantajele
pe care negociatorul i le poate oferi;

221

alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor
interlocutorului. Argumentele i faptele invocate pe rnd, unul dup
cellalt, sunt mult mai eficiente dect prezentate toate mpreun.
Argumentarea nu trebuie s devin un monolog al negociatorului. In
expunerea argumentelor sunt binevenite pauzele pentru a da posibilitatea
clientului s fac observaiile de rigoare;

adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului.
Argumentele vor fi logice dac interlocutorul este coleric i agresiv,
preocupat fiind de propriile nevoi i interese. In acest caz argumentaia nu
va lua forma unei simple enumerri a faptelor, datelor i a altor informaii,
ci vor fi expuse avantajele i modalitile de utilizare a produsului. Dac
interlocutorul este timid i ezitant n luarea deciziilor, atunci
argumentaia
va fi, cu precdere, emoional.

Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente.
Observaiile reprezint o parte component a negocierilor, acestea fiind
semne c
interlocutorul dorete s finalizeze afacerea. Comportamentul pozitiv al
negociatorului contribuie la demontarea obieciilor i transformarea acestora
n
argumente. n acest sens se poate utiliza tehnica "celor trei pai": primul
pas
presupune manifestarea nelegerii fa de punctul de vedere al clientului;
al doilea
pas presupune reformularea observaiei sau obieciei pentru a o transforma n
argument favorabil negociatorului, iar cel de-al treilea pas aduce n prim
plan
propunerea iniial reformulat;

Demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere.
Argumentaia este convingtoare cnd probele exist i ele sunt pe msura
argumentelor folosite. Aceasta nseamn c negociatorul va utiliza un ntreg
arsenal de eantioane, mostre, scheme, grafice, fotografii, desene, extrase
din
articolele aprute n pres, scrisori de la clieni, demonstraii practice
etc. Se spune
c dou probe sunt mai sigure dect una singur, dar tot ceea ce este prea
mult,
stric;

Prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n
cauz. De regul, practica a demonstrat c sunt suficiente trei soluii
pentru orice
problem. Dac interlocutorul nu a ales nici una dintre cele trei soluii
propuse de
negociator, i se poate prezenta o a patra soluie, dar numai dup ce a fost
retras
una din primele trei. Aceasta deoarece prea multe soluii i complic
existena
clientului, obligndu-1 la a lua decizii grele, iar prea puine soluii i
limiteaz
posibilitile de alegere;

Finalizarea negocierii - decizia. Aceasta este o decizie luat de client n
cunotin de cauz, adic el cumpr produsul pentru valoarea adugat
oferit
de negociator, dar i pentru avantajele pe care i le ofer respectivul
produs.

222

Metode de argumentare- Printre metodele recunoscute de argumentare,
prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea
eficient a
negocierii se numr:

Metoda clasic presupune argumentarea direct ctre partener. Aceasta
nseamn c negociatorul prezint interlocutorului faptele i informaiile
care constituie baza demonstraiei sale, spernd c acestea vor fi suficiente
pentru partener, iar contraargumentele vor putea fi infirmate sau
transformate n alte argumente favorabile pentru negociator;

Metoda lui Socrate. Argumentele sunt formulate n aa fel, nct
rspunsurile (pozitive sau nu) la ele s fie de o factur anume, care s
urmeze irul logicii negociatorului;

Metoda bumerangului, adic, folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva
lui
nsui. Acestea sunt cele mai bune argumente n favoarea negociatorului;

Metoda ignorrii. De foarte multe ori, n cadrul unei negocieri, se
ntmpl adesea ca, ntr-un anumit context, negociatorul s nu poat folosi
un anumit argument, chiar dac argumentul este foarte important, deoarece
l poate leza pe interlocutor i poate afecta negativ negocierea. n acest
caz
este preferabil ca argumentul respectiv s fie ignorat;

Metoda accenturii este reversul metodei ignorrii. Este situaia invers a
celei expuse mai sus. In funcie de interesul su, negociatorul poate insista
pe anumite argumente bine alese, care s aib impact evident asupra
interlocutorului;

Metoda contradiciei. Argumentarea negociatorului trebuie s fie fr
contradicii, fr neconcordane, pentru a nu-i oferi partenerului
posibilitatea de a le exploata. n acelai timp, negociatorul poate profita
de
neconcordanele interlocutorului n expunerea observaiilor i a obieciilor;

Metoda schimbrii la timp a macazului". De multe ori, n cadrul
procesului de negociere, unii parteneri i schimb comportamentul,
atitudinea i opiniile ca rspuns la comportamentul negociatorului. n
astfel de situaii negociatorul i va adapta argumentaia la
comportamentul interlocutorului;

Metoda tragerii concluziilor presupune argumentarea foarte exact, care,
pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia
final, dorit de negociator.

Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei este o
abordare eficient doar dac negociatorul nu utilizeaz anumite capcane sau
trucuri specifice argumentrii. Cele mai cunoscute capcane pe care un
negociator
le poate pune unui partener sunt:

> devierea de la scopul dorit. Negociatorul nu va lua, aparent, n
seam nevoile interlocutorului, cutnd, prin argumentele sale, s-1
induc n eroare;

223

> extragerea unei fraze din context reprezint o modalitate de
enervare a partenerului. Spre exemplu, atunci cnd prezint
avantajele pe care le ofer produsul su, negociatorul poate proba
un anumit avantaj cu anumite fraze din cadrul unor articole aprute
n pres, dar scoase din contextul n care au fost scrise;

r invocarea unei autoriti n domeniu este tot o capcan a
argumentrii ce poate fi utilizat de ctre negociator, n sperana c
interlocutorul nu-i d seama de aceasta;

y inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin
formularea de argumente pe jumtate adevrate, bazate pe
informaii eronate, utilizndu-se termeni neclari i omind
esenialul;

> folosirea bancurilor reprezint o capcan ntins de negociator
pentru a fragmenta gndirea interlocutorului cu privire la
observaiile i obieciile pe care le are de fcut;

> discreditarea interlocutorului este cel mai grav truc utilizat de
negociator pentru a face fa observaiilor pertinente ale
partenerului. Aceasta nseamn c, n argumentarea sa negociatorul
vizeaz anumite trsturi ale personalitii interlocutorului.

Aceste trucuri nu-i aduc negociatorului dect o victorie pe termen scurt,
ceea ce nu este profitabil n contextul economiei informaionale, n care
dezvoltarea mijloacelor comunicaionale face posibil cunoaterea facil a
agenilor economici.

Demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor i are drept
rol susinerea argumentaiei logice[78], att n plan material, ct i n
plan
senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane
cheie etc.
In cadrul unui discurs, demonstraia este introdus prin diferite expresii i
gesturi
care probeaz argumentele ce nsoesc prezentarea ofertei negociatorului. De
regul sunt utilizate expresii i gesturi de genul:

"Privii, v rog, aceste statistici arat evoluia vnzrilor produsului.
Este un
produs cutat, nu-i aa?" ^negociatorul se apleac n fa, cu palmele
desefaise)*

"Ascultai! Hotarul, dei puternic, este mai silenios dect credei, nu-i
asa?"
(negociatorul i arat partenerului produsul, innd mudk eu palmele n
susj;

"Ai vzut, imprimanta scoate 10 pagini ntr-un minut Deci, vei ctiga
timp?"
(negociatorul nclin capul, zmbete i i privete n ochi clienulj;

"Colega dvs. "X" a cumprat de la noi un astfel de calculator? 5 '
(negociatorul are
o atitudine calm, deschis i un zmbet sincer) etc.

124

Demonstraia fr argumentaie este lipsit de sens i, evident, nu este
eficace.
De aceea, ntotdeauna, demonstraia urmeaz dup argumentaie i se bazeaz
pe
aceasta. Ordinea n care sunt prezentate argumentele este edificatoare pentru
reuita unei negocieri. Aceasta depinde de diferii factori conjuncturali:

S personalitatea negociatorului;

S ocul;

S ambiana;

S obiectul negocierilor;

S strategia i tactica de negociere etc.

Astfel c, prima dat sunt prezentate argumentele importante pentru
interlocutor, cu ncrctur afectiv puternic. Desigur, fiecare argument n
parte
este construit din faptul sau caracteristica tehnic i avantajul oferit
interlocutorului.

Argumentaia i demonstraia, ca modalitate de abordare a negocierii se
bazeaz pe faptul c, ntotdeauna, negociatorul trebuie s-i controleze
comportamentul su i nu pe cel al partenerului.

L 2. Stilul personal de negociere

n prezent, n ara noastr, oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de
afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere. Aceasta deoarece
o
astfel de abordare este mai facil i poate s ofere satisfacii, bazndu-se
pe
intuiie, mai mult dect pe nvare.

n viaa de zi cu zi, unele persoane sunt agresive n relaii, altele sunt
flexibile i cooperante, altele ncpnate i inflexibile. Unele au
caracter onest,
n schimb altele se manifest imoral n relaiile interpersonale. Din aceast
cauz
oamenii au nevoie de strategii diferite de negociere.

Prezentate ntr-o form sau alta, n literatura de specialitate se contureaz
cel puin trei stiluri personale de negociere:

stilul agresiv, n care persoanele sunt competitive, dominatoare i au
o constant comportamental agresiv. In relaiile interumane se
comport ca n rzboi, ncercnd s ctige orice lupt;

stilul concesiv. Acest stil de negociere este specific persoanelor mai
concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra relaia;

stilul la. Persoanelor crora le este caracteristic acest tip de
negociere
sunt genul pap-lapte pentru c ntotdeauna cedeaz, indiferent de
situaie, de relaia stabilit cu partenerul i de miza negocierii.
n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve
conflictele
ei pot adopta urmtoarele stiluri de negociere[38, 78]:

ocolitor sau de evitare a conflictului;

competitiv (de dominare), care este utilizat n funcie de puterea
negociatorului i de importana obiectivelor i mizei afacerii;

225

concesiv (cedare) presupune c negociatorul ncearc s rezolve
problemele att prin impunerea interesului propriu, dac este posibil,
ct i prin cooperarea cu partenerii;

de compromis, care presupune c negociatorul dorete rezolvarea
conflictului astfel nct partenerii s ctige sau s nu piard nimic;

de cooperare cu partenerii, n felul acesta pot fi evitate conflictele
prin nelegerea i susinerea intereselor partenerilor;

de colaborare, care presupune c negociatorul dorete mai mult
dect rezolvarea conflictelor; el vrea ca ambele pri s ctige din
situaia respectiv.

Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific
persoanelor care:

> schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu
partenerul;

> evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt
afacerea;

> se prefac c sunt de acord cu partenerul pentru a fi lsate n
pace;

> amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum;

> solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului;

> evit rezolvarea conflictului i ateapt soluii de la partener.
Stilul de negociere dominant n rezolvarea conflictelor este caracteristic

persoanelor care:

> trec la ameninri i represalii dac este nevoie pentru a rezolva
anumite situaii conflictuale. Cele mai multe procese de negociere a
salariilor din mediul privat sunt generatoare de situaii conflictuale n
care stilul de negociere al angajatorului este dominant. Ameninarea
este direct: Nu-i convine, poi s pleci", sau indirect: La poarta
instituiei stau la coad indivizi s se angajeze";

> cer mai mult dect este moral s o fac pentru punerea n
dificultate a partenerului;

> folosesc puterea pentru a mpiedica atingerea scopurilor
partenerului;

y folosesc fora;

> aprob dictonul scopul scuz mijloacele" n atingerea
obiectivelor;

> utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite
modaliti de a inspira mil.

Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n
situaiile conflictuale, specific persoanelor care:

> ncearc s vin n ntmpinarea obiectivelor i nevoilor
partenerului;

226

> aprob dictonul cel mai nelept cedeaz";

> renun la poziia deinut n favoarea partenerului;

> i cere scuze, chiar dac are dreptate;

> evit s aduc ofense i s-i atace partenerul;

> i sacrific interesele n vederea pstrrii unei relaii bune cu
partenerul;

> admit c au greit, chiar dac nu este aa, n vederea evitrii
situaiei conflictuale.

Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor
care:

> accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil;

> sugereaz soluii n care ambii parteneri fie pot ctiga, fie nu pot
pierde nimic;

> renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a
ctiga timp pentru aplanarea conflictului;

> caut o cale de mijloc n procesul negocierii;

> fac o delimitare clar a poziiilor deinute de partener;

> renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i
acesta face la fel;

> nu suport risipa de timp i de energie.

Stilul de cooperare n negociere este specific persoanelor care:

> ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele;

> sunt sensibile la sentimentele partenerului;

> ncearc s afle n ce puncte nu se neleg cu partenerii i asupra
cror aspecte pot fi de acord;

> cu rbdare i calm rezolv problemele aprute n timpul negocierii;

> ncearc s afle care sunt obiectivele i interesele partenerului;

> sunt sincere;

> insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora sunt de acord cu
partenerul.

Stilul de colaborarea n negociere este asemntor cu cel de cooperare,
fiind specific persoanelor care:

> ncearc s afle care sunt interesele partenerului;

> ncearc s afle obiectivele partenerului i dac acestea coincid cu
cele pe care i le-a stabilit deja;

> sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig;

> discut doar acele subiecte comune, profitabile pentru partenerii;

> folosesc argumentaia i demonstraia n procesul negocierii;

> sunt oneste;

> obin cea mai bun nelegere odat cu partenerul.

227

n literatura de specialitate apare i ideea conform creia fiecrui stil
personal de negociere i corespunde o anumit culoare[78]. Astfel, stilul de
negociere poate fi asociat cu trei culori:

rou;

albastru;

violet.

Negociatorii ce au un stil de negociere asociat culorii roii sunt
persoanele care doresc doar s primeasc fr s ofere n schimb nimic.
Acetia
sunt caracterizai drept:

S dominatori;

S exploatatori;

S autoritari;

4 egoiti;

5 triori;

ns, acest stil de negociere nu este viabil, deoarece persoanele care
amenin, constrng i folosesc trucuri murdare n afaceri pierd pe termen
lung.

Negociatorii de culoare albastr sunt opui comportamental celor de
culoare roie, deoarece ei sunt cei care ofer fr s cear, fiind
concesivi, supui,
gata oricnd s ajung la o nelegere. Dar concesiile lor unilaterale
provoac
exploatare i nu ctig pentru ambii parteneri, aa cum s-ar crede la prima
vedere.

Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea negocierii de
pe poziia de dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia
se
schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere. De asemenea,
dac un
negociator este albastru la nceput, adic este concesiv, supus i dornic s
ncheie
afacerea, ns, pe msur ce avanseaz discuiile de afaceri, devine
autoritar i
agresiv, el este un negociator violet. Cu alte cuvinte, dac un negociator
este cnd
agresiv, cnd concesiv, atunci este violet.

A fi negociator violet nseamn a face propuneri condiionate, adic
realizarea de compromisuri. Dei nu este cea mai bun soluie de rezolvare a
unor
probleme aprute n procesul negocierii, compromisul este o soluie de
salvare a
relaiei de afaceri, atunci cnd interlocutorul este un negociator rou.

Stilurile de negociere sunt diferite i n funcie de rolul pe care
negociatorii
sunt pui s l joace n cadrul ntreprinderilor din diferite ri. Astfel,
comportamentul negociatorilor se difereniaz n funcie de patru
dimensiuni[73]:

individualism/colectivism;

intensitatea puterii (ponderea ierarhic);

evitarea incertitudinii;

masculinitate/feminitate.

228

Individualism/colectivism. In rile individualiste, negociatorii roii sunt
prepondereni, n timp ce negociatorii albatrii sunt mai rari. In schimb, n
rile
colectiviste, predomin negociatorii albatrii i violei, deoarece membrii
culturilor colectiviste dau o mare importan compatibilitii, armoniei i
salvrii
aparenelor.

Intensitatea puterii (ponderea ierarhic). Aceast dimensiune msoar
nivelul sau gradul n care membrii mai puternici ai organizaiei accept
distribuia
inegal a puterii n cadrul organizaiei. In funcie de aceast dimensiune,
stilul de
negociere este diferit. Negociatorii firmelor din rile cu intensitate mare
a puterii,
care vor negocia contractele importante ale organizaiilor lor sunt manageri
i nu
subordonai. Acetia au tendina s fie arogani, autoritari i agresivi n
procesul
negocierii. Titlurile, statutele i formalitatea au mai puin importan n
rile cu
o intensitate mic a puterii. De aceea, n astfel de ri predomin
negociatorii
violei i cei albatri.

Evitarea incertitudinii. Aceast dimensiune msoar nivelul sau gradul n
care oamenii dintr-o societate se simt ameninai de situaiile ambigue i
nivelul la
care ei ncearc s evite aceste situaii prin prevederea unei mai mare
stabiliti n
carier, stabilirea unor reguli mult mai formale, respingerea ideilor i
comportamentelor care se abat de la standarde i acceptarea posibilitilor
adevrurilor absolute i obinerea perfeciunii. n rile care prezint
valori mari
ale indicelui de evitare a incertitudinii (Japonia, Grecia, Portugalia)
stilul personal
de negociere are predominant culoarea violet, datorit faptului c sunt
definite clar
rolurile i procedurile necesare desfurrii negocierilor. n timp ce, n
rile cu o
evitare a incertitudinii slab (Singapore, Danemarca, SUA), predomin
negociatorul de culoare roie. Aceasta deoarece oamenii care se simt
ameninai
devin uor agresivi.

Masculinitate/feminitate. Feminitatea" reprezint gradul n care valorile
dominante din societate accentueaz n mod deosebit relaiile dintre oameni,
grija
pentru acetia i calitatea vieii, n general. Iar, masculinitatea" este
definit ca
nivelul sau gradul n care valorile dominante din societate accentueaz
susinerea
i dobndirea de bani i lucruri. Organizaiile din rile axate pe
masculinitate sunt
de regul orientate ctre clieni i spre calitate, acordnd atenie mai mult
negociatorilor brbai dect femeilor. Stilul de negociere avnd mai degrab
culoarea roie dect cea violet. Negociatorii organizaiilor din rile
axate pe
feminitate au tendina de a ncerca mbinarea vieii profesionale cu cea de
familie,
ei acordnd o maxim atenie calitii vieii i nu locului de munc, de
aceea stilul
lor de negociere este predominant albastru i, uneori, violet.

De asemenea, stilul personal de negociere variaz n funcie de:

atitudinile, valorile i credinele negociatorului.

cultura organizaiei din care face parte.

cultura naional.

229

contextul economic. Negociatorii din rile dezvoltate sunt cei care
adopt o poziie dominatoare n procesul de negociere, n timp ce,
negociatorii din rile srace sunt supui i fac uor concesii;

genul negociatorului. Stilul personal de negociere depinde de genul
negociatorului. Brbaii negociaz mai dur, puternic, pe cnd femeile
sunt ncadrate n categoria negociatorilor albatri. Femeile tind s fie
mai flexibile i mai cooperante dect brbaii. Aceasta pentru c,
femeile au, n general, abiliti sociale mai bune, care le dau
posibilitatea s conduc cu succes procesul de negociere.

calitile sale de negociator. Calitile de lider, de negociator, de
manager etc, sunt att caliti nnscute, ct i caliti nvate.
Indivizii diferii din punct de vedere comportamental se pot
manifesta la fel n anumite situaii de negociere, datorit faptului c
aplic tehnici de comunicare i negociere nvate;

situaia n care se afl negociatorul. Impactul situaiei n care se
afl negociatorul asupra stilului su personal de negociere este destul
de puternic. Astfel, dac un negociator este o persoan competitiv,
iar sarcina negocierii nu este bine structurat, stilul de negociere se
va modifica trecnd de la culoarea roie la cea violet, n cel mai bun
caz. Aceasta deoarece negociatorul nu poate fi agresiv, s cear fr
s dea ceva n schimb, tocmai datorit situaiei cam incerte n care se
afl. Invers, un negociator de culoare albastr, care se afl ntr-o
situaie corect definit, sarcina de negociere fiind structurat, i
modific stilul de negociere devenind astfel un negociator autoritar,
care se impune n faa interlocutorului.

Stihd unui negociator este privit i prin prisma felului de a negocia cu
clienii i furnizorii pentru preuri mai bune, cu angajaii pentru salarii
mai mici,
cu comunitile n care firme i desfoar activitatea, cu reprezentanii
guvernului pentru diverse faciliti, cu partidele politice, cu
reprezentanii
sindicatelor etc, influenat fiind de paradigma firmelor n care activeaz.

Literatura de specialitateL17] a conturat 6 stiluri de negociere n funcie
de
paradigmele firmelor, respectiv:

ctig/pierdere;

pierdere/ctig;

> pierdere/pierdere;

ctig/ctig;

ctig;

ctig/ctig sau netranzacionare.

Stilul de negociere de tip ctig/pierdere reflect abordarea autoritar a
negociatorului. Cel care adopt un astfel de stil de negociere se folosete,
pentru
a-i impune voina, de poziia influent, de puterea deinut n cadrul
firmei,
acreditri, avere etc. Acest stil de negociere este determinat de:

230

educaia din familie i din coal a negociatorului;

grupurile sociale cu care negociatorul a venit n contact;

stilul de via al negociatorului;

sentimentul de insecuritate al negociatorului;

tipul de economie.

In cele mai multe negocieri, exist acreditarea conform creia pentru ca unii
s ctige, alii trebuie s piard. Aceast mentalitate este prezent n
cadrul
firmelor, indiferent de profilul activitii, fiind generat de trsturile
economiei
de pia. Se crede c, o asemenea competiie nseamn existena
nvingtorilor i
nvinilor. Mentalitatea a fost creat de-a lungul vieii. In copilrie,
muli prini
i trateaz copii prin comparaie ntre ei, fapt ce i formeaz i i
programeaz
ntr-o mentalitate de tip ctig/pierdere.

Grupurile reprezint un alt factor care contribuie la formarea acestei
mentaliti. Acceptarea sau respingerea n cadrul grupurilor sunt bazate pe
ateptrile sau normele grupurilor. Aceast condiionare nate mentalitatea
tip
ctig/pierdere.

i educaia colar consolideaz aceast mentalitate. De regul, unii elevi
i studeni primesc recompense n comparaie cu alii. De exemplu, la
Universitatea Dimitrie Canteiui^' primii trei studeni din an sunt
recompensai cu
plata a jumtate din taxa pentru urmtorul an universitar. Aceasta nseamn
c,
respectivii studeni au primit recompensele promise, deoarece ceilali
studeni au
avut rezultate mai slabe dect ei. Procesul educaional este axat pe spiritul
de
competiie nicidecum pe cel de cooperare. Evident c, n situaii cu adevrat
competitive i unde domin lipsa de ncredere, mentalitatea ctig/pierdere
trebuie
s fie prezent. Dar oamenii nu trebuie s triasc ntotdeauna n competiie
cu
colegii, cu prietenii, cu familia etc. De multe ori, chiar nici nu se poate
spune
care este n ctig i care n pierdere, iar n anumite situaii, competiia
poate duce
la faiimentarea afacerii, deoarece multe din activiti sunt posibile doar
prin
cooperarea indivizilor.

Stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care
sunt considerai a fi biei buni". Mentalitatea pierdere/ctig e mai
negativ
dect cea ctig/pierdere. Oamenii care gndesc n acest fel sunt uor de
mulumit
i de calmat. Sursa lor de putere const n a fi pe placul celorlali i se
sfiesc s-i
manifeste sentimentele ori convingerile, lsndu-se intimidai de persoane
puternice. n sfera negocierilor, acest tip de mentalitate nseamn
capitulare n faa
cerinelor partenerilor de tranzacie. Oamenii cu mentalitate de tip
pierdere/ctig
i refuleaz sentimentele, sentimente care nu mor niciodat i care se pot
manifesta n diverse ocazii i sub diverse forme. Se spune c bolile
psihosomatice,
cele ale sistemului respirator, sistemului nervos i circulator sunt adesea
efecte -
manifestri ale (re)sentimentelor acumulate i ale unor dezamgiri reprimate
ale
mentalitii pierdere/ctig.

231

Ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate
de sentimentul insecuritii interioare al indivizilor i firmelor, fiind
poziii slabe
pentru indivizi n cadrul colectivului de munc i pentru firm pe pia.
Stilul de
negociere ctig/pierdere, pe termen scurt poate da rezultate deoarece se
alimenteaz din talentele i fora, adesea considerabile, ale
personalitilor
puternice ale negociatorilor. Spre exemplu, dac furnizorul unei firme, n
timpul
unei negocieri, reuete s-i impun condiiile, n mod sigur a ctigat, n
timp ce
firma care se aprovizioneaz a pierdut. Dar oare firma care a pierdut va mai
apela
la furnizorul respectiv? n mod sigur nu. Astfel, pe termen scurt, stilul
ctig/pierdere a adus rezultate furnizorului, dar s-a dovedit o pierdere pe
termen
lung, manifestat prin pierderea unui client. Prin urmare, pe termen lung,
stilul de
negociere ctig/pierdere, se dovedete a fi unul de tip pierdere/pierdere.

Stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul moment de aplicare, a fi
anemic i haotic, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de
tip
pierdere/pierdere. Cel care a pierdut ntr-o afacere, pe viitor va purta
cicatricele
fostelor negocieri. Mai mult chiar, cel care a pierdut poate s influeneze
i ali
ageni economici, ceea ce ar nsemna pierdere pentru firma ce iniial
ctigase. i
pn la urm totul se reduce la pierdere/pierdere.

Sunt cazuri n care muli directori oscileaz de la lipsa de consideraie
ctig/pierdere, la spiritul concesiv pierdere/ctig. Cnd confuzia, lipsa
de
structur, de direcie, de disciplin iau proporii, se rentorc la stilul
ctig/pierdere. Sentimentul de culp le submineaz deciziile i i mpinge
la stilul
pierdere/ctig, apoi frustrrile i readuc n poziia ctig/pierdere.

Stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu
mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc. Fiind indivizi la fel de
egoiti,
ncpnai i hotri, rezultatul confruntrii lor va fi poziia
pierdere/pierdere.
De regul atitudinea pierdere/pierdere are la baz filozofia conflictului, a
adversitii, dar i a persoanelor lipsite de o direcie interioar, profund
nefericite
i care doresc ca toat lumea s simt la fel.

Un alt stil de negociere este cel de tip ctig. Trebuie specificat c
negociatorii cu o astfel de mentalitate nu vor ca ceilali neaprat s
piard, de fapt
nu-i intereseaz ce se ntmpl cu persoanele cu care ei negociaz, dac
pierd sau
dac ctig, nu este relevant. Esenial este ca respectivele persoane s-i
ating
scopul pe care i l-au propus. Cnd rivalitile i competiia lipsete,
stilul ctig
este cea mai probabil i cea mai comun abordare a negocierii. Aceasta
nseamn
c fiecare i va privi propriile interese, iar ceilali pe ale lor. In acest
fel ns, nu
se va crea baza necesar pentru relaii fructuoase, de lung durat.

Toate aceste stiluri pot fi abordate funcie de context i pot chiar s dea
i
rezultate, uneori.

In funcie de personalitatea firmei, negociatorii pot adopta n scopul
eficientizrii procesului de negociere, stilul de negociere de tip
ctig/ctig sau
netranzacionare.

232

Dac cooperarea ntre parteneri este indispensabil pentru ncheierea unei
afaceri, nu se va adopta niciodat negocierea de tip ctig/pierdere.
Opiunea
optim depinde de realitile conjuncturale, i atunci se cere neaprat o
prezentare
i o nelegere corect a realitii i nu implicare arbitrar a stilului
ctig/pierdere
sau a altui stil, n orice situaie. De fapt, aproape toate situaiile fac
parte dintr-o
realitate interdependent, iar soluia este ctig/ctig.

Muli oameni de afaceri vor considera c acest stil este impropriu
condiiilor
generate de cadrul economiei de pia. In condiiile unei lumii dure,
realiste a
afacerilor s-ar crede c omniprezent este stilul ctig/pierdere.

Problema care se pune este ce stil adopt firmele n relaiile cu clienii
fideli
i cu ceilali clieni? i permit ele s adopte un stil ctig/pierdere? Ar
dori ca
furnizorii lor s adopte un astfel de stil de negociere? Sigur c nu.

n funcie de cultura lor, firmele adopt un anumit stil fa de salariaii,
clienii i furnizorii lor.

Pentru a deveni o afacere de succes calea este cea de ctig/ctig. n cazul
n care nu este posibil s ctige ambii parteneri, ei pot opta pentru
varianta
netranzacionare. Este situaia n care, de comun acord, n lipsa unor
soluii
avantajoase pentru ambii parteneri, afacerea nu se ncheie. A nu ncheia o
afacere
pentru c nu aduce soluii avantajoase pentru parteneri conduce la o relaie
de
durat, fructuoas, de ncredere i stim reciproc.

Abordarea de tip ctig/ctig sau netranzacionare pare a fi cea mai
realist la
nceputul unei relaii de afaceri. Pe termen lung ns poate crea dificulti
n afacerile
iniiate pe baze amicale. Totui, experiena demonstreaz c e mai bine ca o
afacere n
cadrul familiei sau ntre prieteni s porneasc cu eventualitatea unei
netranzacionri pe
parcurs, astfel nct afacerea s prospere fr a periclita calitatea
relaiilor.

113. Abordarea negocierii bazat pe principii

Puini oameni sunt cei care menin echilibrul ntre domeniul personal i cel
profesional, care sunt fericii pentru rezultatele altor oamenii, care menin
controlul oferindu-le n acelai timp libertate oamenilor i autonomia de
care
acetia au nevoie. Acetia sunt indivizi cu principii, iar negocierile, n
orice
domeniu de activitate, sunt abordate pe baza acestor principii de via.

Abordarea negocierii bazat pe principii nu este uoar pentru c necesit,
n prealabil, o schimbarea a personalitii negociatorului din mai multe
puncte de
vedere: psihologic, sociologic, moral, social etc. Negociatorul va trebui s-
i
alinieze valorile personale la principiile corecte, astfel fiind eliberai de
percepii
greite i de prejudeci eronate. Aceasta deoarece negocierea bazat pe
principii
introduce ideea de conducerea a procesului de negociere dup anumite
principii
universal valabile, cele ale universului care se refer la relaiile i
organizaiile umane:
> cinstea;
y echitatea;

233

> dreptatea;
y onestitatea;

> integritatea;
y onestitatea;
y ncrederea.

Aceste principii sunt cele care determin evoluia uman, inclusiv evoluia
afacerilor. Ele sunt legi naturale de la sine nelese i confirmate de-a
lungul
timpului, de attea generaii de indivizi. Negociatorii sunt mai eficieni
cnd se
ghideaz dup aceste principii deja verificate, deoarece principiile sunt
obiective,
spre deosebire de valori, care sunt subiective i interne.

Dei unii autori[17] sunt de prere c este relativ uor de lucrat asupra
personalitii, respectiv deprinderea de noi abiliti, rearanjarea tiparelor
exprimrii verbale, dezvoltarea relaiilor interumane, consolidarea imaginii
de
sine, totui, este dificil schimbarea obiceiurilor, sistemului de valori, a
stilului de
munc, a credinelor, a virtuilor, a anumitor trsturi de caracter:
disciplin, curaj,
respect, toleran etc.

Negociatorul care abordeaz procesul negocierii din perspectiva
principiilor universal valabile:

va fi n siguran, adic nu se va simi ameninat de critica
interlocutorului, de observaiile i obieciile acestuia sau de
comparaii i schimbri;

va avea puterea de a aciona, de a decide i de a reaciona n sens
pozitiv la comportamentul interlocutorului, dar i de a cultiva noi
deprinderi, mai eficiente;

va fi capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct
problema s fie soluionat n mod acceptabil pentru ambii
parteneri;

va avea nelepciunea necesar pentru a finaliza n mod eficient
afacerea, pstrnd echilibrul ntre bine i ru, ntre pierdere i ctig.

Aceasta nseamn c negociatorul i va trata interlocutorul aa cum i el
dorete s fie tratat de ctre acesta, iar esena afacerilor: furnizori,
clieni, angajai,
profit, concureni, imagine, tehnic i tehnologie devine deficitar n
comparaiei
cu ansamblul de concepte, valori, percepii i practici bazat pe principii.

Intr-o abordare a negocierii bazat pe principii, eficiena personal i
interpersonal sunt determinante majore. Astfel c, negocierea bazat pe
principii este abordat pe patru niveluri, necesare, dar insuficiente luate
separat:

> nivelul personal;

> nivelul interpersonal;
y nivelul managerial;

y nivelul organizaionaL
Aceasta presupune faptul c un negociator trebuie fie eficient att pe plan
personal, ct i pe plan profesional, att n viaa personal, ct i n cea
social.

234

Mai mult dect att, n cadrul firmei, managerii i organizaia, ca un tot
unitar
trebuie s fie conduse conform principiilor universal valabile. Un
negociator,
chiar dac se conduce (triete) dup principii corecte, nu va putea aborda o
negociere pe baza acestor principii dac managerul i ceilali membrii ai
echipei
de negociere nu se conduc dup aceleai principii. Negociatorii eficace i
conduc
vieile i relaiile interpersonale pe baza principiilor, deci i
negocierile.

Un individ care triete conform principiilor corecte, legilor naturale, este
un individ care reuete s:

> ating i s menin un echilibru ntre munc i familie;

> rmn un om simplu n complexitatea vieii economico-sociale
globale;

> pstreze direcia corect, drumul bun n desiul junglei n care
triete;

> aib nelegere i compasiune pentru semenii lui;

> manifeste respect pentru oameni i via, pentru a promova
nvarea;

> pstreze iubirea pentru oameni, indiferent de formele lor de
manifestare i de comportament;

> aib ncredere n oameni, n condiiile n care omenirea a devenit
mai rea i mai materialist;

> profite de ocaziile i oportunitile care i se ofer fr a deveni un
tip ru, fr scrupule;

> manifeste dorina de schimbare i de mbuntire a vieii fr a
prejudicia natura i lumea.

Abordarea procesului de negociere conform principiilor corecte
presupune respectarea de ctre negociator a urmtoarelor reguli:

adoptarea proactivitiii. Negociatorul trebuie s fie capabil
s stabileasc o strategiei de negociere, dar s nu devin
sclavul scenariului stabilit. De asemenea, negociatorul
trebuie s rspund corect, competitiv la observaiile
interlocutorului n orice situaie, indiferent de personalitatea
acestuia. Desigur, aceasta nu nseamn c negociatorul
trebuie s-i nege sentimentele pe care i le determin
negociatorul, trebuie s le accepte, dar s le depeasc i s
nu le pstreze n suflet;
< imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa.
Scopul negocierii este important, dar negociatorul nu
trebuie s devin tributar acestuia. Negociatorul trebuie s
fie contient c, din anumite motive, independente de el sau
de partener, scopul nu va putea fi atins n totalitate. Dar,
vizualizarea scopului final determin forele universului s
contribuie la realizarea acestuia;

235

* stabilirea i respectarea prioritilor. Negociatorul trebuie
s fie disciplinat, s se axeze pe acele argumente care sunt
cu adevrat importante pentru interlocutor i care i sunt
favorabile;

adoptarea gndirii ctig/ctig. Negociatorul trebuie s
aib o atitudine binevoitoare fa de partener i fa de
nevoile acestuia. Acest tip de gndire este specific unei
mentaliti a bogiei, care este opus srciei. Bogia este
creat de toi oamenii nu doar de unul singur;

*t* manifestarea nelegerii fat de partener. Pentru aceasta
negociatorul are nevoie de curaj i de ncredere i pentru
aceasta trebuie s adopte tehnica ascultrii active;

regula creativitii. Negociatorul mpreun cu parteneml
creeaz ceva, o afacere, genereaz o idee, ncheie un acord.
Aceasta nseamn c ei acioneaz sinergie n vederea
atingerii scopurilor stabilite iniial. Intr-o comunicare
sinergic partenerii i prsesc poziiile de negociere, i
neleg nevoile i interesele fundamentale i gsesc soluii
pentru satisfacerea ambilor negociatori. In negocierea
bazat pe principii nu se ajunge la compromis, ci la
rezolvarea problemelor astfel nct ambii s ctige. In
contextul economiei bazate pe cunoatere, creativitatea
reprezint o necesitate i o surs a avantajului comparativ
pentru orice firm.;

*t* regula inovrii. Prosperitatea firmelor n economia
informaional decurge din inovaie i nu din optimizare.
Un negociator nu trebuie s cad n entropie, n sisteme i
stiluri nchise, ci trebuie s se perfecioneze continuu, chiar
n timpul negocierii. El trebuie s fie inventiv, s caute noi
argumente logice, emoionale, raionale pentru a ajunge la o
soluie de ctig pentru el i pentru partener.
Negocierea de tip ctig/ctig implic principiile negocierii
interpersonale i, pentru a fi eficient, necesit o viziune clar i
iniiativ activ,
precum i sigurana i orientarea interioar, nelegerea i puterea de
aciune care
decurg dintr-un stil de negociere personal axat pe principii.
Un asemenea stil de negociere este fundamentat pe:

caracterul" (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei;

stocul relaional al firmei;

acorduri" de performan (rezultatele dorite, liniile directoare,
resursele, responsabilitile i administrarea lor, consecinele
specifice);

sistemele firmei;

236

procesele din cadrul ei.
Dac cultura unei firme reflect integritatea i maturitatea acesteia n
relaiile pe care le are cu diveri ageni economici i dac orice relaie
este definit
n termeni de performan i susinut de sistemele i procesele firmei,
atunci
stilul de negociere ctig/ctig poate fi adoptat. Contractele de prestaie
pentru
manageri i pentru subordonaii lor sunt elaborate concentrndu-se pe
rezultate i
nu pe metodologia atingerii acestor rezultate. Ele actualizeaz un imens
potenial
uman individual, genereaz un dinamism sinergetic, ntrind progresiv
capacitatea
de a produce, n loc de a concentra, exclusiv pe producie, forele sinergice
ale
firmei. Toate sistemele i structurile firmelor trebuie adaptate la paradigma
ctig/ctig. Aceasta fiind un mod de a privi relaiile cu toi partenerii
de pe pia,
ns mult prea des sistemul este de vin. Dac oameni competeni sunt
introdui
ntr-un sistem defectuos, rezultatele obinute nu vor fi cele ateptate.

Concepte cheie

Ambian Metoda contradiciei

Argumentaie Metoda lui Socrate

Adaptarea personalitii Negociator violet

Bumerangul Negociator albastru

Conduit moral Negociator rou

Ctig/pierdere Principii corecte

Ctig/ctig Pierdere/ctig

Ctig Stil de negociere

Demonstraie Stil personal de negociere

Deviere Stil concesiv

Discreditare Stil agresiv

Ignorare Stil la


1 . Ce presupune argumentaia? Dar demonstraia?

2. Care sunt probele specifice demonstraiei?

3. Utiliznd clasificarea stilului personal de negociere n funcie de
modalitatea de rezolvare a conflictelor, identificai-v stilul personal de
negociere;

4. Ce culoare a stilului de negociere avei?

5. Utilizai una dintre metodele de argumentare n procesul de abordare a
negocierii;

6. Comentai afirmaia Oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de
afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere";

231

7. Analizai o situaie de negociere. Ce stil de negociere ai abordat? De
ce?

8. Care este stilul dvs. dominant de negociere?

9. Ce presupune stilul de negociere pierdere/ctig? Dar stilul
ctig/pierdere?

10. In ce situaie ai aborda stilul personal de negociere?

11. Abordai o situaie de negociere conform principiilor corecte.

Exemple grile

1. Argumentaia nu reprezint:

a) o etap din cadrul procesului de negociere;

b) o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere;

c) procesul de administrare a probelor;

d) un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci
de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care
le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator.


a) pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp,
raional, logic i emoional;

b) demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor;

c) o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i valorile
culturale dobndite prin educaie ale negociatorului;

d) negocierea eficient nu este abordat din perspectiva coninutului,
adic a argumentelor.

3. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei

nu presupune parcurgerea urmtoarei etape:

a) stabilirea i identificarea nevoilor clientului;

b) adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului;

c) identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului;

d) neutralizarea observaiilor i obieciilor interlocutorului.

4. Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n
argumente se realizeaz folosindu-se tehnica:

a) celor trei pai";

b) ntrebrilor;

c) ascultrii;

d) empatiei.

5. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n
literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a
negocierii, nu se numr:

a) metoda clasic;

b) metoda ntrebrilor;

c) metoda lui Socrate;

238

d) metoda bumerangului.

6. Metoda bumerangului presupune:

a) argumentarea direct ctre partener;

b) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului;

c) folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui;

d) argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul
concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de
negociator.

7. Metoda schimbrii la timp a macazului", ca metod de
argumentare, presupune:

a) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului;

b) folosirea argumentelor interlocutorului mpotriva lui nsui;

c) argumentarea direct ctre partener;

d) accentuarea unor argumente.

15. Printre capcanele sau trucurile, specifice argumentrii, ce pot fi
utilizate de negociator, nu se ncadreaz:

a) devierea de la scopul dorit;

b) extragerea unei fraze din context;

c) inducerea n eroare a interlocutorului;

d) argumentarea direct.

16. Inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin:

a) formularea de argumente pe jumtate adevrate, bazate pe informaii
eronate, utilizndu-se termeni neclari i omind esenialul;

b) neluarea n seam a nevoilor interlocutorului;

c) folosirea unor glume;

d) argumente care vizeaz trsturi ale personalitii interlocutorului.

17. Stilul agresiv de negociere este specific persoanelor:

a) competitive, dominatoare i care au o constant comportamental
agresiv;

b) mai concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra
relaia;

c) care cedeaz;

d) care cedeaz ntotdeauna indiferent de situaie, de relaia stabilit cu
partenerul i de miza negocierii.

18. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve
conflictele ei nu pot adopta urmtorul stil de negociere:

a) ocolitor sau de evitare a conflictului;

b) de cooperare cu partenerii;

c) agresiv;

d) de compromis.

239

19. Stilul de compromis presupune:

a) c negociatorul ncearc s rezolve problemele att prin impunerea
interesului propriu, dac este posibil, ct i prin cooperarea cu
partenerii;

b) evitarea conflictelor prin nelegerea i susinerea intereselor
partenerilor;

c) c negociatorul dorete rezolvarea conflictului astfel nct partenerii
s ctige sau s nu piard nimic;

d) c negociatorul dorete mai mult dect rezolvarea conflictelor; el
vrea ca ambele pri s ctige din situaia respectiv.

20. Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil
specific
persoanelor care:

a) schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul,
evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea;

b) utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite
modaliti de a inspira mil;

c) accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil;

d) sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig.

21. Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n
situaiile conflictuale, specific persoanelor care:

a) amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum;

b) aprob dictonul cel mai nelept cedeaz";

c) renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga
timp pentru aplanarea conflictului;

d) renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta
face la fel.

22. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic
persoanelor care:

a) solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului;

b) aprob dictonul scopul scuz mijloacele" n atingerea obiectivelor;

c) caut o cale de mijloc n procesul negocierii;

d) ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele.

23. Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea
negocierii de pe poziia de:

a) dominator;

b) dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia se
schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere sau
invers;

c) arbitru;

d) supus.

240

24. Stilul personal de negociere nu variaz n funcie de:

a) cultura naional i cultura organizaiei din care face parte;

b) genul negociatorului;

c) calitile sale de negociator;

d) cantitatea i calitatea muncii depus.

25. n funcie de paradigmele firmelor exist 6 stiluri de negociere. Care
din urmtoarele stiluri nu se ncadreaz n acest criteriu?

a) ctig/pierdere;

b) pi erdere/pierdere;

c) tranzacionare;

d) ctig/ctig.


a) stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu
mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc;

b) stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori
care sunt considerai a fi biei ri";

c) ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt
generate de sentimentul securitii interioare al indivizilor i
firmelor;

d) stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul moment de aplicare, a
fi de succes, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de
tip pierdere/pierdere.

27. Negocierea bazat pe principii nu este abordat la nivel:

a) nivel personal;

b) nivel global;

c) nivel managerial;

d) nivel organizaional,

241

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

c

2.

d

3.

d

4.

a

5.

b

6.

c

7.

a

8.

d

9.

a

10.

a

11.

c

12.

c

13.

a

14.

b

15.

c

16.

b

17.

d

18.

c

19.

a

20.

b

242

CAP. 12. Strategii de negociere

In prezent, termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine.
Astfel, termenul de strategie este utilizat cu precdere n marketing:
strategii de
pre, strategie de pia, strategii de distribuie, strategii promoionale,
strategii de
produs i n management: strategii generice (Porter), strategii ale
unitilor
strategice de aciune, strategii globale, strategiile firmei ctc.

Pornind de la toate definiiile date termenului de strategie existente n
literatura de specialitate, se poate spune c i procesului de negociere i se
potrivete acest termen. Dei, la prima vedere, datorit abordrii temporale
a
termenului de strategie (strategie pe termen scurt, strategie pe termen mediu
i
strategiei pe termen lung), s-ar prea c este cam prea mult spus strategiei
n
negociere. Ar fi ca i cum s-ar putea realiza un scenariu cu privire la
anumite
negocieri ce s-ar purta n urmtorii 3-5 ani. Este dificil s se cunoasc
dac, ntr-
un domeniu de activitate, o anumit companie va mai fi pe pia sau nu.
Astfel c
nu se va putea stabili o potenial negociere cu respectiva firm peste 5
ani. ns,
fr o gndire strategic, negociatorul ar fi incapabil s anticipeze
evoluia
negocierii i, evident, ce tehnici i tactici de negociere s utilizeze
astfel nct s-i
ating scopul propus sau s se apropie de acesta ntr-o msur ct mai mare.

Aa cum s-a precizat deja, strategia presupune existena a cel puin trei
componente:

viziunea strategic;

obiectivele firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale firmei;

mijloacele disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic de
atingere a obiectivelor stabilite.

Formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului conceptului,
trebuie s fie succint, nedetaliat. Punerea n aciune a unei strategii se
face
prin tactici, acestea fiind punctuale, deoarece se aplic ntr-un context
anume. In
domeniul comercial, strategia este partea tiinelor comerciale care
privete
conducerea general a negocierilor "[80]. Aceasta poate fi considerat o
definiie
a strategiei de negociere, desigur, mai abstract. Cert este c, strategia de
negociere poate fi definit ca fiind linia directoare de conduit i
atitudine a
negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate utiliznd informaii
i
relaii interumane De fapt, strategia de negociere reprezint maniera
dinamic
i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces.
Evident,
strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil ntr-o
situaie
concret, dar incomplet inaplicabil n multe alte situaii n care se afl
un
negociator. In esen, prin intermediul strategiei, negociatorul i
stabilete un
punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii), un punct de sosire
(atingerea
obiectivului) i traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat,
premeditat).
Traseul parcurs de negociator sau echipa de negociatori de la stabilirea

243

obiectivelor negocierii la atingerea acestora se realizeaz cu ajutorul unor
ci i
mijloace, adic prin intermediul unor tactici i tehnici alternative, a unor
instrumente care influeneaz i orienteaz partenerul de negociere.

ntotdeauna, strategia negocierilor presupune planificare, previziune i
stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a probabilitilor de
succes
pentru fiecare din aciunile proiectate.

Dei nu exist o strategie universal valabil n toate situaiile > aceasta
trebuie s fie compatibil cu situaia concret i cu stilul personal al
negociatorilor.

Indiferent ct de ampl este o confruntare, o comunicare interuman exist
i se manifest o anume strategie, pus n practic prin intermediul unor
tactici.
Tacticile de negociere reprezint aciuni ntreprinse pentru punerea n
aplicare a
strategiei de negociere. Acestea se refer la aciunea concret i imediat,
la
tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe
durata
negocierilor. Tactica este subordonat unor obiective imediate, pariale i
intermediare.

Ins, n cadrul negocierii propriu-zise, pot interveni anumite reacii
spontane ale negociatorilor, care, dei nu se regsesc n gndirea
strategic, pot
compromite o negociere. De regul, reaciile spontane reprezint manifestri
impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor de discuii.

Arsenalul tactic al negociatorului este alctuit din:

stratageme;

scheme;

trucuri;

tehnici i jocuri de negociere.

Desigur, alegerea tacticilor i tehnicilor potrivite situaiei i persoanei
negociatorului se face din mers, n limitele stabilite ale opiunilor
strategice.
Principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia
dintre
negociatori mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional.

12.L Alegerea strategiei de negociere

Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune i nici una
neaprat raional. Aceasta deoarece fiecare individ are un stil specific de
negociere, talent pentru anumite tactici i tehnici de negociere, o anumit
culoare
a stilului de negociere. Cu alte cuvinte strategia este dependent de:

> caracterul;

> temperamentul;

> stilul personal de negociere al prilor;
r rolul infirm al negociatorului.

Astfel c, n mod inevitabil, orice strategie aleas va fi supus influenei
personalitii negociatorului, caracterului i temperamentului
negociatorului,

244

precum i culturii acestuia. Desigur, strategia aleas de un negociator
suport
modificri n funcie de situaia conjunctural, poziia i puterea deinut
de
partener pe pia i, evident, miza afacerii.

In alegerea strategiei de negociere, stilul personal al negociatorului este
foarte important, deoarece acesta se rsfrnge n maniera de:

abordare a problemei;

abordare a partenerului;

comunicare;

gestionare a relaiei;

rezolvare a obiectivelor.

A negocia fr o idee despre drumul care trebuie parcurs de la stabilirea
obiectivelor la atingerea acestora nseamn a cltorii fr a cunoate
traseul i
fr a avea o hart. Negociatorul caut drumul ctre acord, ctre partener
folosind
strategia ca pe o hart mental. Aceasta din urm fiind prima idee intuitiv
de
strategie, bazat pe tendinele comportamentale ale indivizilor [78].
Alegerea
strategiei de abordare a partenerului este momentul cel mai important n
etapa de
pregtire a negocierilor. Desigur, ea depinde de stilul personal al
negociatorului,
dar i de al partenerului, de miza afacerii, de conjunctur etc.

In procesul negocierii, alegerea strategiei nu este uoar deoarece exist
situaii n care, datorit anumitor evenimente neateptate, greu de
anticipat,
negocierile s cunoasc noi direcii i orientri, iar planul strategic s nu
mai dea
rezultatele scontate. n astfel de cazuri negocierile sunt ntrerupte n
vederea
realizrii unei analize a situaiei create, dar i pentru reexaminarea unor
alternative
strategice. De aceea, n procesul negocierii, este eficient s fie ales un
plan
strategic flexibil, cu mai multe variante ce pot fi adaptate sau eliminate
din mersul
negocierilor.

n acest sens, n ceea ce privete alegerea unei strategii de negociere,
negocierea are mai multe opiuni:

orientare integrativ sau orientare distributiv[47];

orientare ofensiv sau orientare defensiv;

negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare
de timp;

comportament de impunere sau comportament de adaptare;

lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui;

acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp;

acord total sau acord parial.

Opiunea distributiv este aleas cu precdere n situaia n care fiecare
parte tie c cealalt i urmrete propriul interes. Negociatorii se vor
menine pe
poziii, fcnd uneori puine concesii i ateptnd ca cealalt parte s
cedeze. Sunt
acei negociatori care, n procesul negocierii salariului, chiar dac ascult
motivele
pentru care angajatul dorete o cretere de salariu, ori vor promite c se va
rezolva
i nu se vor ine de cuvnt, ori vor trece la ameninri de genul: nu v
convine

245

salariul cutali-v n alt parte de lucru**. Un asemenea stil este posibil
doar n
culturile cu distan mare fa de putere, colectiviste sau puin
individualiste, care
sunt orientate spre satisfacerea clienilor. Aceste culturi nu dau nici o
importan
angajailor i motivrii lor sau, foarte puin, anumitor angajai din anumite
compartimente. In cadrul acestei opiuni strategice, stilul personal de
negocieri
poate fi:

ctig/pierdere;

pierdere/ctig;

pierdere/pierdere.

Opiunea integrativ respinge idee potrivit creia o parte trebuie neaprat
s piard, tcnd toate eforturile pentru o soluionare n spirit de
colaborare, care
s promoveze interesele ambelor pri. Aceast negociere presupune din partea
ambelor pri un nalt grad de creativitate. Practicat n cadrul firmelor n
care
fluxul de informaii este liber i n care managerii i angajaii au
ncredere unii n
alii, acest stil este constructiv i foarte eficient. Culturile n care este
practicat
acest stil de negociere sunt orientate spre client, orientare care este
posibil doar
prin colaborarea eficient a managerilor cu salariaii; colaborare care este
obinut
prinir-o grij fa de salariat evident. Toi membrii firmei comerciale vor
conlucra pentru satisfacerea clienilor, pentru atingerea obiectivelor i
ndeplinirea
misiunii firmei lor. Stilul personal de negociere specific opiunii
strategice
integrative poate fi:

ctig/ctig;

ctig;

ctig/ctig sau netranzacionare.

12,2. Elaborarea strategiei

In elaborarea unei strategii de negociere se parcurg o serie de etape i se
ine cont de anumite aspecte absolut necesare, care influeneaz ntr-o
msur mai
mic sau mai mare procesul de negociere.

Elaborarea strategiei de negociere depinde de:
* diagnosticul situaie ce precede negocierea;
opiunile posibile;

riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se
negociaz.
Astfel c, n vederea elaborrii unei strategii eficiente, negociatorul
trebuie
s rspund la unele ntrebri[78] relevante pentru procesul de negociere.
Primele
ntrebri vizeaz obiectivele negocierii, obiective care trebuie s fie
realizate,
fcndu-se astfel diferena ntre acestea i obiectivele ce se doresc a fi
realizate.
Interesant este c, dei sunt stabilite anumite obiective ale unei negocieri,
totui,
negociatorul, se ateapt s ating doar anumite obiective innd cont i de

146

interesele i obiectivele partenerului. Tocmai n aceasta st frumuseea unei
negocieri.

In procesul elaborrii strategiei de negociere se ine cont de urmtorii
factorii de influen ai strategiei:

> conjunctura n care se desfoar negocierea;
r- aciunile posibile ale partenerului;

> resursele proprii;

> relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).

De fapt elaborarea strategiei de negociere presupune identificarea i
definirea obiectivelor urmrite, stabilirea cilor i mijloacelor de atingere
a acestora, desigur, lundu-se n considerare factorii care influeneaz
strategia.

ntrebri relevante n elaborarea strategiei de negociere

Tabelul nr. 12 A.

Nr.
crt.

Coninut

1.

Care sunt obiectivele pe care trebuie s le realizez

2.

Care sunt obiectivele ce se doresc a fi realizate

3.

Care sunt obiectivele ce se ncearc a fi realizate

4.

Care sunt punctele tari i punctele slabe ale prilor negociatoare

5.

Care sunt sursele de putere ale negociatorului

6.

Care sunt sursele de putere ale partenerului

7.

Care sunt criteriile dup care va fi apreciat succesul sau eecul
negocierilor

8.

Care este cea mai bun alternativ la negociere

9.

Care este poziia de retragere din negociere

10.

Ce atitudine i stil de negociere va adopta negociatorul n deschiderea

negocierilor

11.

Ce stil de negociere va adopta partenerul

12.

Ce tactic se va folosi n stabilirea momentului, locului, echipei i a
ordinii
de zi

13.

Ce ntrebri trebuie adresate n prima faz

14.

Ce atitudine probabil va adopta partenerul

15.

Ce ntrebri va pune partenerul

16.

Ce tip de replici va utiliza negociatorul

17.

Cine va declara primul poziia de deschidere a negocierilor

18

Cnd i unde va fi declarat poziia de deschidere a negocierilor

19.

Care va fi poziia declarat a negociatorului

20.

Ce informaii lipsesc nc i unde pot fi cutate

21.

Cine va declara primul poziia de nchidere a negocierilor i de pe ce
poziie

22.

Cnd (n ce stadiu al negocierii) va fi declarat poziia de nchidere a
negocierilor

247

Evident, rspunsurile la aceste ntiebri, dei pertinente, nu nseamn c
strategia de negociere este deja elaborat. Aceasta deoarece elaborarea unei
strategii de negociere presupune parcurgerea anumitor etape. Desigur, aceste
etape nu difer cu mult fa de cele parcurse n stabilirea oricrei
strategii. n
literatura de specialitate sunt stabilite 5 etape n elaborarea unei
strategii de
negociere[78]

stabilirea obiectivelor;

descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective
intermediare, obiective care fac parte din cadrul obiectivelor deja
stabilite ale negocierii;

identificarea aciunilor tactice;

evaluarea anselor de succes ale aciunilor tactice;

simularea sau testarea strategiei de negociere.

ns, n condiiile desfurrii negocierilor n cadrul unei economii bazate
pe cunoatere, etapele necesare elaborrii unei strategii de negociere se
mbogesc cu alte cteva foarte necesare. Astfel c, n concepia autorului,
elaborarea strategiei de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a
contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar
negocierea;

> stabilirea sistemului de obiective;

orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de
abordare a negocierilor;

! identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice;

evaluarea rezultatelor aciunilor tactice;

stabilirea i alegerea opiunilor strategice;

stabilirea bugetului;

* simularea strategiei de negociere.

n procesul elaborrii unei strategii eficiente de negociere, stabilirea
obiectivelor reprezint o etap foarte important. Ins obiectivele se
stabilesc pe
baza informaiilor pertinente obinute din analiza mediului intern i extern
firmei.

Cea de-a doua etap a procesului de elaborare a strategici de negociere
vizeaz, stabilirea sistemului de obiective^ respectiv a obiectivelor
intermediare pe
diferite faze ale procesului de negociere. Aceast descompunere se realizeaz
diferit n funcie de relaia dintre negociator i partener. Fiecare obiectiv
n parte
se formuleaz clar, precis i cuantificabil^ ca orice obiectiv, de altfel.
Astfel, dac
se dorete o cretere de salariu, negociatorul i va stabili drept obiectiv
o cretere
de 25% a salariului. Eficiena unei negocieri nu ar putea fi determinat dac
obiectivele nu ar fi cuantificabile.

248

Dac, spre exemplu, obiectivul negocierii este cretere salariului, n
condiiile ntre cei doi parteneri exist deja o relaie, fazele procesului
de
negociere ar fi urmtoarele:

Descompunerea procesului de negociere pe faze i obiective

Tabelul nr. 12.2.

Nr.
crt.

Faza a procesului de negociere

Obiectiv

1.

Provocarea unei ntlniri informale

Testarea reaciei angajatorului cu
privire la preocuparea salariatului
pentru o slujb mai bine pltit

2.

Realizarea unei ntlniri oficiale n
vederea prezentrii unei idei sau
proiecte utile firmei

Recunoaterea profesional din
partea angajatorului

3.

Ateptarea unei perioade propice de
cretere a salariului

Aducerea patronului ntr-o poziie
favorabil atingerii obiectivului
principal

4.

Tatonarea terenului n vederea
obinerii unor oferte de angajare la
salarii atractive

Obinerea unor atuuri n procesul de

negociere

4.

Realizarea unei ntrevederi oficiale cu
patronul

Cerere de cretere a salariului cu

25%

Stabilirea modalitii de abordare a negocierilor este etapa n care sunt
identificate tehnicile utilizate pentru fiecare faz a procesului de
negociere. De
asemenea, aceast etap se refer la fixarea comportamentului echipei de
negociere.

n etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice, negociatorul i
stabilete pentru fiecare faz a negocierii tactici, trucuri sau iretlicuri
care pot
determina atingerea obiectivelor intermediare. De fapt, n aceast etap sunt
stabilite cile i mijloacele necesare atingerii obiectivelor intermediare
ale
negociatorului. n cadrul acestei etape sunt luate n considerare:

> sursele de putere. Un angajat aflat ntr-o poziie strategic n cadrul
firmei i va negocia salariul mult mai facil dect un simplu
angajat. De asemenea, un salariat care este rud cu patronul sau cu
ali membrii ai firmei n cauz ce dein roluri importante n cadrul
firmei va negocia de pe o alt poziie dect un simplu membru
organizaional;

> locul i momentul negocierii. Dac firma tocmai a ctigat un contract
important, negocierea salariului unui angajat va fi mult mai facil dect
dac firma se afl n situaia de a pierde un client important;

> echipa de negociere. De foarte multe ori, angajaii nu doresc s-i
negocieze salariile n grup i ru fac pentru c o echip de

249

negociatori nseamn mai multe tactici, tehnici i trucuri aplicate n
vederea atingerii scopului;

> contextul In exemplul dat, negocierea se poate realiza ntr-o
anumit perioad a anului, ntr-o anumit zi, atunci cnd patronul
este bine dispus i vrea s asculte nevoile salariatului;

> alianele. In vederea creterii salariului, negociatorul poate face
aliane strategice cu persoane sus puse n ierarhia firmei sau cu alte
persoane aflate n relaii foarte bune cu patronul.

Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice reprezint una dintre cele mai
dificile etape n elaborarea strategiei de negociere, deoarece n aceast
etap se
estimeaz capacitatea aciunilor tactice de a produce efecte pozitive.
Evaluarea
efectiv se realizeaz prin ierarhizarea aciunile tactice n funcie de
eficiena lor
i alegerea celor mai bine poziionate, eliminndu-se aciunile tactice
aflate n
subsolul ierarhiei.

Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai
eficace tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile
tactice alese
devin inadecvate n procesul negocierii.

Stabilirea bugetului este o etap necesar n orice strategie, influenat
fiind
de obiectivele stabilite, de componena echipei de negociere, de miza
afacerii, de
locul i momentul de desfurare a procesului de negociere, de arsenalul de
tehnici, tactici i trucuri utilizate.

Simularea strategiei de negociere reprezint o ultim etap nainte de
nceperea procesului de negociere. Testarea strategiei de negociere se poate
realiza cu ajutorul:

S unui prieten. Aceast modalitate de testare este viabil dac
prietenul dispune de suficiente informaii cu privire la partener:
comportament, stil de negociere, valori, credine, atitudini etc. i la
situaia din cadrul firmei;
S calculatorului;
S unei echipe.

Astfel sunt trecute n revist toate detaliile cu privire la parcursul
negocierii, puncte cheie, momente favorabile sau nu, putndu-se detecta
astfel
erorile i a le corecta. De asemenea sunt precizate i tacticile de
negociere, care
reprezint elementul dinamic i flexibil al tratativelor, care poate fi
adaptat a
situaiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii, n funcie de
aciunile
partenerului i de conjunctur. n elaborarea tacticii de negociere se tine
cont de
ordinea n care sunt discutate problemele, de subiectele asupra crora
urmeaz
s se exercite presiuni i de gradul de intensitate a presiunii exercitate,
precum i
de timpul disponibil ce poate fi alocat pentru argumentare i
contraargumentare.
In acest sens pot fi delimitate tactici de negociere:

* cooperante;

conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor;

250

de utilizare a timpului.
In general, n elaborarea strategiei ofensive sau defensive sunt vizate
tactici de negociere ofensive i defensive. In categoria tacticilor de
negociere
ofensive se nscriu:

> tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac,
mgulitoare, da sau nu);

> tactica zmbetului " este apreciat de orice
partener indiferent de stilul i personalitatea lui;

r tactica exercitrii presiunii asupra membrilor
echipei oponente (flatare, corupie, antajul,
constrngerea, presiunea timpului);

> tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie,
glume, logoree (moara hodorogit) etc);

> tactica acceptrii aparente (a propunerilor
partenerului);

> tactica propunerii contrariului (negociatorul
propune opusul a ceea ce vrea s obin) etc.

Printre tacticile defensive de negociere literatura de specialitate situeaz:

> tactica pretinsei nenelegeri',

> tactica Da, Dar" este preferabil unui TVw"
categoric n cadrul negocierilor;

> tactica dac ..., atunci ... " cuprinde n prima parte
o ipotez favorabil partenerului, iar a doua este o
ipotez favorabil negociatorului;

> tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n
mod sistematic, se arunc mingea n terenul
partenerului;

r tactica problemelor neimportante^
r tactica amnrii discuiilor^

> tactica obosirii echipei oponente etc.

n negocierile de zi cu zi oamenii folosesc des aceste tactici de negociere,
deoarece urmresc atingerea unor scopuri, interese i satisfacerea unor
nevoi.

Tacticile sunt aplicate n timpul negocierii n funcie de situaia exact,
iar
o strategie este alctuit din nlnuirea unor aciuni tactice premeditate.

12.2. Tipuri fundamentale de strategii de negociere

n literatura de specialitate sunt prezentate mai multe tipuri de strategii,
clasificate dup diferite criterii, fr ns a putea fi ierarhizate fie ca
importan,
fie ca eficacitate. Se poate spune ns c aplicarea unei strategii sau
alteia
depinde de:

contextul, conjunctura n care se afl partenerii;

251

sursele lor de putere;
timpul afectat procesului de negociere;
stilul personal de negociere;
moralitatea negociatorului;
natura relaiei dintre pri;
personalitatea fiecrui negociator.
Astfel c att n teorie, ct i n practic nu exist o strategie ideal,
dei
pentru specialiti aceasta ar fi o strategie raional, care se bazeaz pe:
S un comportament neutru, raional din partea negociatorilor;
S o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase;
S o atitudine diferit fa de oameni i fa de probleme;
S parteneri care rezolv un diferend, o problem etc.
Strategiile de negociere, practicate de negociatori variaz ntre culturi i,
mai ales, n funcie de stilul personal de negociere. Astfel, strategia de
negociere
poate fi[78]:

distributiv sau de dominare;

de cedare;

de evitare;

de cooperare;

de compromis.

Strategia distributiv sau de dominare demoleaz uor i construiete greu,
fiind recomandat cnd:

> partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori;

> se impune o aciune rapid i decisiv;

y partenerul este gata s profite de orice ncercare de
compromis sau de cooperare;

> negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru;

> nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens.
Aceast strategie este viabil cnd partenerii au interese opuse i cnd

orice concesie apare ca o slbiciune, acordul urmrit este cu att mai bun cu
ct
lovete mai dur partea advers.

In cadrul acestei strategii relevant este puterea de negociere a prilor
aflate n conflict, iar tacticile de negociere folosite sunt dure i
tensionate:

polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice
de la subiect;

atacul n for i intimidarea;

manevre retorice bazate pe:

S disimulare;

S mascarea inteniilor;

S ascunderea adevrului;

S culpabilizarea adversarului;

252

descalificarea prin :

S rea credin;
S atac la persoan;
S cderea n derizoriu.
Strategia de cedare este necesar, oportun i recomandat atunci cnd:

> merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii;

> afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar
negociatorul va fi rspltit n viitor;

> obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare
vine la timp pentru a finaliza afacerea ntr-un mod elegant;

> poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea
presupune doar diminuarea pierderilor;

> stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai
important dect afacerea respectiv.

Strategia de evitare presupune faptul c, n anumite situaii, negociatorul
se retrage, abandonnd negocierea din diferite motive. Desigur, fuga nu este
benefic nici unui partener, dar uneori este necesar, i anume, cnd:

> miza afacerii este lipsit de importan;

> nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite;

> negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai
important;

> costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia;

y tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei
pauze;

> sunt necesare mai multe informaii despre partener;

> sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc,
context, moment etc.

Strategia de cooperare sau strategia integrativ este eficient n
situaiile n care partenerii i respect aspiraiile i interesele,
tolerndu-i
diferenele de opinii i de aspiraii. Climatul negocierilor, cnd strategia
este de
cooperare, este caracterizat de ncredere i optimism. Tacticile specifice
acestei
strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu privire la:

S termenele de livrare;

S termenele de plat;

S condiii de calitate;

S pre etc
Dei strategiile de cooperare sunt necesare ntr-o economie bazat pe
cunoatere, astfel de strategii se justific, mai ales cnd:

> miza este prea mare pentru a se recurge la compromis;

> ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor
prilor;

> situaia este ori prea complex, ori prea delicat i necesit

Strategia de compromis. Soluia adoptat prin acest tip de strategie aduce
un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri. In cadrul
strategiei
de compromis persuasiune i manipularea joac un rol important.

Acest tip de strategie se justific cnd:

> miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de
neglijat;

> relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi
parteneri sunt la fel de importante;

> partenerii se afl n criz de timp;

> partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele;

> partenerii au puteri egale.

Dei, n timp, s-au fcut progrese n ceea ce privete tacticile, tehnicile
i
mijloacele necesare susinerii procesului de negociere, totui, bazele
strategice i
tactice ale rezolvrii problemelor dintre dou pri adverse au rmas
fundamental
aceleai.

Tipologia strategiilor fundamentale

Tabelul nr. 123.

Nr.
crt.

Criteriul

Strategii

1.

Potenialul de lupt i puterea prilor
negociatoare

directe;

indirecte.

2.

Instrumentarul psihologic utilizat

competitive;

cooperante.

3.

Dup modul n care sunt lansate i
acceptate ofertele i comenzile

deciziei rapide;

deciziei de ateptare

Sursa: Prutianu t.. "Manual de comunicare i negociere n afaceri. II.
Negocierea",
Editura Polirom, lai, 2000, pp. 73-76

Strategiile directe sunt folosite cnd raportul de fore este net favorabil,
iar puterea de negociere impune voina celui mai tare.

Strategiile indirecte sunt aplicate cnd raportul de fore este nefavorabil,
utilizndu-se tactici de uzur a partenerului. Adversarul este atins n
punctele
vulnerabile, fr a fi atacat ntr-un mod direct, frontal i determinat s
acorde
atenie obiectivelor intermediare mai puin importante, dar care neglijate
pot
conduce la pierderea negocierilor. Epuizat fiind n urma rezolvrii
problemelor
mai puin importante, partenerul nu va mai acorda aceeai atenie tocmai
punctelor cheie din cadrul negocierii. Toate aceste manevre se circumscriu
manipulrii.

Strategiile competitive sunt mai simple dect cele cooperante, deoarece
prin intermediul acestora negociatorul caut s obin avantaje tar a face
concesii

254

n schimbul lor. Dei sunt dure i tensionate, bazndu-se pe disproporii de
putere
de negociere ntre pri, strategiile competitive sunt necesare pe termen
scurt,
generate fiind de necesitatea folosirii oportunitilor aprute datorit
schimbrii
conjuncturii pieei. Astfel de strategii sunt necesare cnd ntre pri
exist
urmtoarele tipuri de conflicte de voin:

* conflict de valori, credine, preferine;

* conflict de interese;

conflict de mijloace i instrumente necesare atingerii obiectivului
stabilit.
Interesele partenerilor de afaceri sunt, n general, diferite, generate fiind
de
bazelor lor materiale i financiare, de sursele de materii prime, de
debueele de
pia, de concuren etc. Dei, n esen, interesele prilor sunt aceleai:
un profit
ct mai mare etc. Tocmai de la nelegerea acestui aspect esenial al
negocierilor
pornete strategia cooperant.

Aceast strategie este adoptat cnd partenerii doresc s coopereze n
vederea atingerii obiectivelor proprii. In strategia cooperant sunt folosite
tactici
de influen pozitiv:

S promisiunile;

S recomandrile;

S concesiile;

S recompensele.
Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile,
strategiile de negociere se clasific n dou categorii; strategia deciziei
rapide i
strategia deciziei de ateptare. Ambele categorii de strategie sunt adoptate
inndu-se cont de factori, cum sunt:

> calitatea de vnztor/ cumprtor pe care o are
negociatorul;

> natura mrfii;

> presiunea necesitii de desfacere/aprovizionare;

> raportul dintre parteneri pe piaa extern etc.

Strategia de negociere poate fi definit din cinci puncte de vedere, i
anume:

> strategia ca o percepie, prin care se definete un curs prestabilit
de aciuni tactice, pentru a soluiona o problem;

> strategia ca un planfm care sunt organizate fazele i etapele
procesului de negociere, obiectivele acestora, precum i cile i
mijloacele de realizare;

> strategia ca un model ce stabilete o structur de aciuni tactice,
consistente n plan comportamental;

> strategia ca o perspectiv ce implic nu numai stabilirea unei
anumite modaliti de abordare a negocierii, dar i o anumit

255

percepere a realitii negocierii ce se reflect n aciunile sale
viznd partenerul.

Indiferent de strategia de negociere adoptat, implementarea acesteia
implic aciuni practice prin care ntreprinderea i pune n valoare
potenialul de
negociere, adaptndu-se permanent la condiiile concrete ale partenerilor,
astfel
nct s-i poat realiza obiectivele pe care i le-a propus. Tacticile se
afl n
relaii de subordonare fa de strategie. Dac firma opteaz pentru o
strategie
direct, viznd obinerea unei poziii i mai nalte pe piaa pe care
acioneaz,
tacticile utilizate trebuie s reflecte aceast opiune.

Modul n care firma i concepe dezvoltarea, direciile n care dorete s
mearg, aciunile practice pe care trebuie s le realizeze n vederea
valorificrii
potenialului su n concordan cu cerinele pieei, caracterizeaz politica
de
negociere a ntreprinderii. Reunind strategiile i tacticile aferente,
politica de
negociere desemneaz un anumit stil al ntreprinderii, maniera specific de
abordare i de rezolvare a procesului de negociere.

Concepte cheie

Abordare temporal a strategiei

Alegerea strategiei de negociere

Alegerea opiunilor strategice de negociere

Bugetul strategiei

Cooperare

Compromis

Cedare

Evitare

Evaluare

Jocuri de negociere

Opiuni strategice
Orientare distributiv
Orientare integrativ
Strategie de negociere
Strategie de cedare
Strategie de evitare
Strategie direct i indirect
Strategie competitiv
Strategie dominant
Tactic


1 . Definii strategia n negociere;

2. Ce este strategia comercial?

3. Putei realiza o paralel ntre strategia firmei i strategia de
negociere? Care sunt deosebirile? Dar asemnrile?

4. Ce relaiei exist ntre strategia firmei i strategia de negociere?

5. Este necesar elaborarea unei strategii de negociere?

6. n ce situaie ai adopta o strategie de cooperare sau strategia
integrativ?

7. Cnd ai utilizat o strategie distributiv sau de dominare? De
ce?

256

8. Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict de voin?

9. Elaborai o strategie de negociere n situaia n care obiectivul
negocierii este cretere salariului;

10. Descriei un tip de strategie aplicat n situaia n care avei
interese opuse fa de partener.

Exemple grile

. Strategia firmei nu presupune existena:

a) viziunii strategice a firmei;

b) obiectivelor firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale
firmei;

c) mijloacelor disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic de
atingere a obiectivelor stabilite;

d) procesului de negociere.
. Identificai afirmaia fals:

a) termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine;

b) procesului de negociere i se potrivete termenul de strategie;

( c) formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului
conceptului, trebuie s fie detaliat;
d) tacticile sunt punctuale, deoarece se aplic ntr-un context
anume.
. Strategia de negociere poate fi definit ca fiind:
^X o strategie detaliat;
( b) linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n
vederea atingerii obiectivelor fixate, utiliznd informaii i relaii
interumane;

c) maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul acioneaz;

d) partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a
activitii firmei.

. Identificai afirmaia adevrat:

a) n domeniul comercial, strategia nu este partea tiinelor
comerciale care privete conducerea general a negocierilor;

b) strategia de negociere este o linie de gndire care se poate dovedi
valabil n orice situaie n care se afl un negociator;

Cc)> strategia de negociere reprezint maniera dinamic i adaptabil
n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces;
d) exist o strategie universal valabil n toate situaiile.
!. Prin intermediul strategiei, negociatorul nu i stabilete:
a) un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii);
k b) un punct intermediar;

257

c) un punct de sosire (atingerea obiectivului);

d) traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat). '

6. Strategia negocierilor nu presupune:

a) planificare;

b) previziune i stabilirea unor scenarii;

c) estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din
aciunile proiectate;

d) ) mijloace de control.

7. Reaciile spontane ale negociatorilor reprezint:

a) manifestri impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor
de discuii;

b) manifestri controlate ale interlocutorului;

c) trucuri folosite de negociator; *

d) jocuri de negociere.

8. Arsenalul tactic al negociatorului nu este alctuit din:

a) trucuri de negociere;

b) tehnici de negociere;

c) jocuri de negociere;

d) reacii spontane ale negociatorilor. -

9. Alegerea strategiei de negociere nu este:

a) o simpl opiune;

b) neaprat raional;

( c)\ dependent de stilul personal de negociere al prilor;

d) uoar.

10. Strategia de negociere nu este dependent de:

a) caracterul i temperamentul negociatorilor;

b) stilul personal de negociere al prilor;

c) rolul n firm al negociatorului; *

d) orientarea concurenilor.

11. Care dintre urmtoarele nu poate fi considerat opiune strategic
de negociere?

a) orientare integrativ;

b) orientare defensiv;
r c) orientare ctre pia; <

d) orientare distributiv.

12. In cadrul opiuni strategice integrative, stilul personal de negocieri
poate fi:

(a)i ctig/ctig; -
B) ctig/pierdere;

c) pierdere/ctig;

d) pierdere/pierdere.

258

13. n cadrul opiuni strategice distributive, stilul personal de negocieri
poate fi:

a) ctig/ctig;

b) ctig/pierdere; -

c) ctig;

d) ctig/ctig sau netranzacionare.

14. Elaborarea strategiei de negociere nu depinde de:

a) diagnosticul situaie ce precede negocierea;

b) opiunile posibile;

c) riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se
negociaz;

d) avantajele oferite de domeniul n care se negociaz.

15. Printre factorii de influen ai strategiei de negociere nu se nscriu:

a) aciunile posibile ale partenerului;

b) resursele partenerului;

c) conjunctura n care se desfoar negocierea;

d) relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).

16. Care dintre urmtoarele nu este considerat, de literatura de
specialitate, etap n elaborarea unei strategii de negociere:

a) stabilirea obiectivelor;

b) descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective
intermediare;

c) analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului,
cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea;

d) simularea sau testarea strategiei de negociere.

17. Printre tacticile defensive de negociere, literatura de specialitate
situeaz:

a) tactica amnrii discuiilor;

b) tactica zmbetului" care este apreciat de orice partener
indiferent de stilul i personalitatea lui;

c) tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente
(flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului);

d) tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului).

18. n categoria tacticilor de negociere ofensive se nscrie:

a) tactica ntrebrilor;

b) tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic,
se arunc mingea n terenul partenerului;

c) tactica problemelor neimportante;

d) tactica pretinsei nenelegeri.

19. Strategia de negociere raional se bazeaz pe:

a) un comportament iraional din partea negociatorilor;

b) o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase;

259

c) o atitudine similar fa de oameni i fa de probleme;

d) parteneri care nu rezolv un diferend i nici o problem.

20. n funcie de stilul personal de negociere, strategia de negociere nu
poate fi:

a) distributiv sau de dominare;

b) de cedare;

c) de cooperare;

d) de ateptare..

Rspunsuri corecte

Nr. gril

Rspuns

1.

d

2.

c

3.

b

4.

c

5.

b

6.

d

7.

a

8.

d

9.

c

10.

d

11.

c

12.

a

13.

b

14.

d

15.

b

16.

c

17.

a

18.

a

19.

b

20.

d

260

BIBLIOGRAFIE

L Adler A., International dimensions of organizaional behavior", Second
Edition, Kent Publishing Company, Boston, 1991;

2. Allport G. W., Structura i dezvoltarea personalitii", Editura
Didactica
i Pedagogic, R.A.; Bucureti; 1981;

3. Androniceanu A., Managementul schimbrilor' 7 , Editura ALL, Bucureti,
1998;

4. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri", Editura tiin i Tehnic
S.A., Bucureti, 1992;

5. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri", Editura Amerocart, Bucureti,
1993;

6. Bari L, Globalizarea i problemele globale", Editura Economic.
Bucureti, 2001;

7. Baskin O. W., Aronoff C. E., ,Jnterpersonal communication in
organizations", Goodyear Publishing Company, Inc., Santa Monica, 1995;

8. Btlan L, ,Jntroducere n istoria ifilosofia culturii", Editura Didactic
i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993;

9. Bellenger L., Strategies et tactique de negociation" , ESF, Paris, 1995;

10. Bondrea A., Sociologia culturii", Editura Fundaiei Romnia de mine,
Bucureti, 1993;

ll.Bortun, M.; Factori culturali informarea contiinei profesionale: o
abordare teoretico-metodologica"; Editura Didactica si Pedagogica;
Bucureti; 1987;

12. Caraiani Ghe., Gcorgescu T., "Negocierea intercultural n tranzaciile
comerciale internaionale", Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006;

13. Cardon A., ,J*rofils d'equipes et culture d'entreprise mettre votre
eguipe
en valeur", Les Editions d'Organisation, GEODIF, 1992;

14. Chombart de Lauwe, P.H., Cultura i puterea", Editura Politica,
Bucureti, 1982;

15. Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., Management comparat",
Colecia Naional, Bucureti, 1999;

16. Corraze J., Communications nonverbales" , PUF, Paris, 1992;

17. Covey S., Eficien n 7 trepte", Editura ALL, Bucureti, 1997, p. 7;

18. Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii",
Editura ALLFA, Bucureti, 2000;

19. Cray D., Mallorx G., Making Sens ofMananging Culture", International
Thomson Business Press, 1998;

20. Daft R. L., Understanding managment", The Dryden Press, New York,
1995, p. 74;

261

21. Dahrendorf R., Conflictul social modern", Editura Humanitas, Bucureti,
1995;

22. Dan V., coordonator, Strategii i structuri industriale competitive",
Editura, ALL, Bucureti, 1997;

23. De Vires, M., Writing and Communicating Successfully in Today 's
Global Marketplace" , Houghton Mifflin Company, Boston, New York,
1994;

24. Dima N., "Cross cultural communication Institute for the study ofman".
Washington D.C., 1990;

25. Dinu M.. "Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti,
2000, pp. 8-13, p. 91, pp. 95-107;

26. Drago V., Tehnici de negociere i comunicare", Editura Expert,
Bucureti, 2000;

27. Drgan L, Paradigme ale comunicrii de mas", Editura ansa,
Bucureti, 1996;

28. Dupont C, La negociation: conduite theorie, applications" , 4e Edition,
Dalloz, Paris, 1994;

29. Ficeac B., Tehnici de manipulare" , Editura Nemira, Bucureti, 1996;

30. Fischer R., Ury W., Getting To Yes: Negotiation Agreement Without
Giving In", 2nd Edition, Penguin Books, New York, 1991;

31.Furnham A., Bocher S., Culture shock: psychological reactions to
unfamiliar environments" , Methuen, London, 1986, pp. 207-208;

32. Georgescu T., Negocierea afacerilor', Editura Porto-Franco, Galai,
1992, pp. 46-50;

33. Georgiu G., Naiune. Cultur. Identitate", Editura Diogene, Bucureti,
1997;

34. Gordon J., Mony R. W., Sharplin A., Premeaux S Management and
Organizational Behaviof'\ Allyn and Bacon, Boston, 1 990;

35. Hali E. T., The Silent Language" , Anchor Books, Doubleday, New York,
1990;

36. Harper R. G., Wiens A. N.. & Matarazzo J. D., Nonverbal
communication: the state of the arf\ Wiley, New York, 1978;

37. Heslin R., & Patterson M. L., Nonverbal behavior and social
psychology", Plenum, New York, 1 982;

38. Hiltrop J., Udall S., "Arta negocierii", Editura Teora, Bucureti, 1998;

39. Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale" , Editura
Economic, Bucureti, 1996;

40. Hofstede G., Cultures and organizations of the mind\ McGraw-Hill
Book Company, London, 1991;

41.Huu CA., Cultur organizaional i transfer de tehnologie", Editura

Economic, Bucureti, 1999, p. 97;
42. Igalens J., *Audit des ressources humaines", Edition Liaisons, Paris,
2000;

262

43. Ionescu Gh. Gh., dimensiunile culturale ale managementului \ Editura
Economic, Bucureti, 1996;

44. Ionescu- Ruxndoiu L., "Conversaia. Structuri i strategii 9 . Editura
ALL.
Bucureti, 1999;

45. Iorgulescu M., Jstoria comerului", Editura Ancora, Bucureti, 1926, p. 3

46. Jay A., Management and Machiavelli: An Inquiry into the Politics of
Corporate Life", Hoit, Rinehart and Wiston, New York, 1967;

47. Johns G.., Comportament organiza \ionaF\ Editura Economic, Bucureti.
1998, pp. 335-338, p. 344;

48. Kobi J. M., Wuthrich H., Culture d'entreprise, modes d'actiorf\ Edition
Nathan, 1991;

49. Kotter J. P., Heskett J. L., Corporate culture and performance" .
Publisher Simon & Schuster Trade, 1992;

50. Lafaye C, Sociologia organizaiilor", Editura Polirom, Iai, 1998;

51. Laplatine F., ,f)escrierea etnografic", Editura Polirom, Iai, 1996;

52. Lazarev S. N., Sistemul autoreglrii cmpurilor", Editura Dharana.
Bucureti, 2000;

53. Lohisse J., "Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune" ,
Editura Polirom, Iai, 2002 p. 13, p. 1 9;

54. Marinescu A., Codul bunelor maniere astzi", Editura Humanitas,
Bucureti, 2002, p. 16

55. Mattelart A., Mattelart M., Istoria teoriilor comunicrii", Editura
Polirom, Iai, 2001 p. 70;

56. Mazilu D., Tratat privind teoria i practica negocierilor", Editura
Lumina Lex, Bucureti, 2002;

57. McCord R., Popescu M. N., Lu L. L, Straton G., ,Ârta de a negocia",
Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997, pp. 9-38;

58. Mecu Ghe., Tehnica negocierii In afaceri", Editura Genicod, Bucureti,
2001 p. 7-16;

59. Mintzberg H., Quinn J., James R., The strategy proces concepts",
Prentice Hali, 1991;

60. Mohanu F., Comunicarea oral eficient n afaceri", Editura ASE,
Bucureti, 2002;

61.Moraru I., Aciunea social i comportamentul individual" , Editura
tiinific i Enciclopedic; Bucureti, 1986;

62. Nicolescu O., Sisteme, metode i tehnici manageriale ale organizaiei",
Editura Economic, Bucureti, 2000;

63. Nicolescu O, Strategii manageriale de firm", Editura Economica.
Bucureti, 1996;

64. Nicolescu O., Management comparat", Editura Economica, Bucureti.
1997;

263

65.Patriche D., Ionacu V., Popescu M., Economia comerului", Editura
Uranus, Bucureti, 2002;

66. Pnioar I. - V., Comunicarea eficient. Metode de interaciune
educaional", Editura Polirom, Iai, 2002

67. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei", Editura
Polimark, Bucureti, 1994 pp. 46-113;

68. Pease A., Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999, pp. 53-
56, p. 190;

69. Pistol Gh., Negocierea: Teorie i practic", Institutul Naional de
Cercetri Comerciale Virgil Madgearu", Bucureti, 1994, p. 17;

70. Pop M., Obiceiuri Tradiionale", Institutul de Cercetri Etnologice i
Dialectologice, Bucureti, 1976;

71. Popescu D., ,Ârta de a comunica '\ Editura Economica, Bucureti, 1998;

72. Popescu - Neveanu P., (coordonator), Psihologie", Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 1997;

73. Popescu M Cultura afacerilor", Editura Economic, Bucureti, 2003;

74. Popescu M., E-commerce", suport de curs la Mater Marketing i
negociere n afaceri", Bucureti, 2005;

75. Popescu M., Ionacu V., Bazele comerului", Editura OSCAR PRIN,
Bucureti, 2006;

76. Popescu M. D., Globalizarea i dezvoltarea trivalent", Editura Expert,
Bucureti, 1999, pp. 21-22;

77. Prutianu t., "Manual de comunicare i negociere n afaceri I.
Comunicarea", Editura Polirom, Iai, 2000, pp. 17-26, pp. 28-33, p. 161,
p. 259, p. 283, p. 324;

78. Prutianu t., "Manual de comunicare i negociere n afaceri. II.
Negocierea", Editura Polirom, Iai, 2000 p. 15, pp. 58-78, p. 104, p. 146,
pp. 163-180;

79. Rees D., ,^Lrta managementului", Editura Tehnic, Bucureti, 1996;

80. Souni H., Manipularea n negocieri", Editura Antet, Bucureti, 2001;

81. Straton R., Arta de a negocia", Editura Rentrop & Straton. Bucureti,
1997;

82. Tamas S., "Prospectiva social", Editura Victor, Bucureti, 1999;

83. Vasile D. C, Tehnici de negociere i comunicare", Editura Expert,
Bucureti, 2000, p. 10;

84. Voiculescu D., Negocierea form de comunicare n relaiile
interumane", Editura tiinific, Bucureti, 1991;

85. Zamfir C, Vlsceanu L., (coordonatori), ,J)icionar de sociologie",
Editura Babei, Bucureti, 1993;

86. ***Cod deontologic al avocailor din UE

87. ** ^Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Universul
Enciclopedic, Bucureti, 1998;

264

88. ***Legeanr. 544/2001;

89. http://e. learning.ro/ro/ ;

90. http://idd.euro.ubbclui.ro ;

91. http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/544 2001 .php :

92. http://www.anapobleanu.ro/2006/12/12 ;

93. http://www.busmessweek.com ;

94. http://www.didactic.ro/files/15/00arta de a comunica ghid pentru acti
vitati de comunicare 1 .pdf ;

95. www.bn.com;

96. www.computerwoche.de - centru de iniiere a societii cunoaterii n
Germania;

97. www.e-scoala.ro - despre semnificaia colii online;

98. www.hasdeu.md/ro/add_dir/dimensiune_sociala.shtml - site despre

dimensiunile sociale ale Internetului;

99. www.know-2.org - site de informare i cunoatere;

100. www.mctiro ;

101. www.parliament.uk ;

102. www.uar.ro/cod av ue.htm .

103. http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2.

265

Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Web

S-ar putea să vă placă și