COMUNICAREA EFICIENTA IN

AFACERI

Business Excellence Programs:

Sales Excellence
Customer Excellence
Personal Excellence
Business Excellence Awards

Adelina Valeria Crstea

REGULI DE
AUR

Nu voi crea stereotipuri, nu voi judeca sau

eticheta ca fiind buni sau rai.
Voi ramane calm , constient de sine si nu
voi deveni emotional.
Cred ca oamenii pot avea o opinie si o
perspectiva diferita de a mea.
Refuz sa o iau personal, indiferent cat de
emotionala devine conversatia.
Eu voi gandi proactiv. In cazul in care
conversatia nu merge bine, este
intotdeauna vina mea.

Most people do not listen with

the intent to understand; they
listen with the intent to reply.

Comunicarea este IMPERFECTA

Intelesurile nu se gasesc in cuvinte, ci in
OAMENI, in mintile lor.
In comunicare RELATIA este mai importanta
decat INFORMATIA transmisa.
Comunicarea eficienta OBIECTIV

Comunicarea

in afaceri = totalitatea
proceselor prin care o minte poate sa
o influenteze pe alta - Warren Weaver
Comunicarea in afaceri contine si :
Afecte
Emotii
Sentimente
Atitudini
Convingeri
Credinte
Eficiena comunicrii se refer la posibilitatea
omului de afaceri de a transmite mesaje cu un
consum minim de resurse.

Ce isi doresc interlocutorii?

Arhitectura celor 3 CO

Comunicare
Colaborare
Coordonare

7C ai Excelentei in Comunicare

Clara
Concisa
Concreta
Corecta
Coerenta
Completa
Curtenitoare (politicoasa)

CLARA
Fii clar in ceea ce priveste mesajul sau scopul tau
Exemplu negativ:
Buna Tudor,
Am vrut sa iti scriu un e-mail despre Daniel, cel care lucreaza in
departamentul tau. Este foarte implicat si mi-ar placea sa
vorbesc mai multe cu tine despre el cand ai timpul necesar.
Numai bine,
Carmen

CONCISA
Pastrarea ideii principale fara a divaga de la aceasta
Exemplu negativ:
Buna Tudor,
Voiam sa vorbesc cu tine despre email-ul legat de planul de
marketing pe care l-am schitat martea trecuta. Cred ca publicul
nostru tinta isi doreste sa vada eforturile filantropice ale
companiei. Cred ca asta ar avea un impact major si ar ramane in
mintea lor mai mult decat o campanie de marketing. Spre
exemplu, daca vorbim despre eforturile companiei de a deveni
sustenabila, precum si actele de caritate facute in cateva scoli,
atunci oamenii pe care dorim sa ii atragem o sa isi aminteasca
mai mult timp mesajul nostru. Impactul va fi mai mare.
Tu ce parere ai?
Carmen

CONCRETA
Imagine clara despre ceea ce vrei sa transmiti
Exemplu negativ:
Reclama: Cat timp petreci zinic facand pachetelul de scoala
pentru copii? Gata! Cu pachetul de mancare Smartkids vei
castiga timp in fiecare zi!

CORECTA
Lipsita de erori
Termenii tehnici pe care ii folosesti se potrivesc cu
nivelul de pregatire si cunostiinte al publicului?
Exemplu negativ:
buna Tudor
multumesc pentru pranzul luat impreuna astazi. mi-a facut
placere sa vorbim si astept cu nerabdare sa avansam cu
planurile noastre. Sunt sigura ca termenul limita de doua
saptamani nu va fi o problema.
Multumesc inca odata si vorbim in curand!
Numai bine,
Carmen

COERENTA
Totul este logic
Toate propozitiile au legatura si sunt in stransa relatie cu
subiectul principal.
Exemplu negativ:
Tudor,
Am vrut sa iti scriu repede despre raportul pe care l-ai terminat
saptamana trecuta. I l-am dat lui Daniel sa il corecteze si el
dorea sa stie daca ai aflat de sedinta pe care o avem vineri.
Avem de discutat cateva modificari.
Multumesc,
Carmen

COMPLETA
Toate informatiile necesare pentru a informa si a actiona
Informatii relevante si plan de actiune
Exemplu negativ:
Buna ziua,
Am vrut doar sa va reamintesc despre intalnirea pe care o
avem maine.
Ne vedem atunci,
Carmen

CURTENITOARE (POLITICOASA)
Politicoasa, prietenoasa, deschisa si onesta
Fara subinteles, injurii sau un ton agresiv
Exemplu negativ:
Tudor,
Voiam sa te anunt ca nu imi place deloc cum monopolizezi
discutia la sedinta noastra saptamanala. Am o multime de
proiecte si trebuie clarific si eu unele aspecte. Pana acum nu
am reusit sa fac asta datorita tie. Te poti asigura ca data
viitoare voi avea timp sa vorbesc si eu despre proiectele echipei
mele?
Multumesc,
Carmen

Emotional vs. Rational

Structura comunicarii

ASCULTAREA 45 %
VORBIREA 30 %
SCRISUL 9 %
CITITUL 16 %

Ascultarea
PASIV: persoana vorbete, dar nu tie dac este
ascultat

ACTIV (eficient): persoana este ncurajat s

vorbeasc.

10 sfaturi
pentru o ascultare eficient
1.
2.
3.

4.
5.

nceteaz s vorbeti nu poi asculta n timp ce vorbeti.

Uureaz situaia vorbitorului ajutl s se simt liber
s vorbeasc.
Arat vorbitorului c vrei sl asculi privirea i
comportamentul s denote interesul; nu citi notiele sau
corespondena n timp ce vorbete cineva; ascult pentru a
nelege, nu pentru a te opune.
Renun la gesturi care distrag atenia nu mzgli, nu
bate darabana cu degetele, nu umbla cu hrtii.
Punete n situaia vorbitorului ncearc s vezi din
punctul lui de vedere.

10 sfaturi
pentru o ascultare eficient
6. Fii rbdtor acord destul timp, ncearc s nu
ntrerupi, evit s pleci n timp ce altul vorbete.
7. Nu te nfuria furia poate duce la interpretri greite.
8. Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca
atotcunosctor aceast poziie i face pe oameni mai
defensivi, tcui sau furioi.
9. Pune ntrebri acest fapt l ncurajeaz pe vorbitor, i
arat c l asculi, c poi i vrei sl ajui si dezvolte /
ncheie demonstraia.
10. nceteaz s vorbeti primul i ultimul sfat, deoarece
celelalte depind de acesta.

Comunicarea verbala 7%
Binecuvntat este cel care, atunci cnd nu are nimic
de spus, se abine s demonstreze acest lucru prin
vorbe - G.

Eliot

Comunicarea non-verbala 55%

Inclestarea mainilor

Gest de frustrare, reprimarea atitudinii negative

Coiful

Semn de incredere

Degetul mare

Gest de superioritate, siguranta

Acoperirea gurii

Incearca sa acopere propria minciuna;

In timp ce asculta simte nevoia sa acopere
gura pentru a nu intrerupe interlocutorul

Atingerea obrazului

Plictiseala

Atentie, apreciere

Atingerea nasului

Gest involuntar, acopera emotiile negative

Atingerea ochiului

Semn de minciuna, evita privirea

Atingerea urechii

Incercarea de a nu auzi raul, minciuna

Atingerea fruntii

Semn de uitare
Nu il intimideaza faptul ca am remarcat omisiunea

Atingerea cefei

Semnalizeaza eroarea, uitarea

Semn de iritare, disconfort fata de cel care ii
reaminteste eroarea
Predispus la atitudini negative sau critice, ostile

Atingerea barbiei

Semn de decizie, evaluare a deciziei

Maini la spate

Semn de incredere, superioritate

Evaluare situatie

Comunicarea paraverbala 38%

Ceea ce comunici este mai putin important

decat MODUL in care comunici
Ambalajul conteaza la fel de mult ca produsul.
Uneori, poate chiar mai mult.

Calitatea conversatiei

Exercitiu
Carmen nu a
venit astazi la
munca.

Intrebare

Metacomunicarea
Pentru a fi eficienta
comunicarea trebuie sa fie
FLEXIBILA.
Permite mentinerea relatiilor
cordiale cu interlocutorii.
Nu cuvintele inseamna totul
Metacomunicarea (metalimbajul)
este un limbaj care codifica altfel
ideile decat limbajul natural.

Exemplu
Eu trebuie sa accept aceasta slujba
Eu trebuie sa accept aceasta slujba
Eu trebuie sa accept aceasta slujba
Eu trebuie sa accept aceasta slujba

Clisee metalimbaj

Fiindca veni vorba...

Ca sa nu uit...
Daca ma gandesc
bine...
Tocmai ma intrebam
daca...

Clisee metalimbaj

Doar... atenueaza
Numai minimizeaza,
disculpa
Da, dar... atenuare a
intimidarii
Dar... contrazice fraza
anterioara
Credeti-ma...
Sincer sa fiu...

Influenta si persuasiune
6 elemente cheie
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Prima impresie
Credibilizare
Ghidare
Recadrare
Inchidere persuasiva
Referinte spontane

Influenta si persuasiune
1.
2.
3.
4.
5.

Prima impresie 4 sec + 25 sec consolidare

Credibilizare nonverbal (coiful) + paraverbal
Ghidarea intrebari, starnirea curiozitatii
Recadrarea tratarea obiectiilor
Inchidere persuasiva ton ferm acordat cu
nonverbalul
SPECIFIC ACTIUNE TACI!

6.

Referinte spontane

Influenta si persuasiune
Ok?, Da? forteaza acceptul
Nu vi sa pare ca...?
Nu credeti ca...?
Nu-i asa ca..?
Asa cum poate stiti...
Fara indoiala...
Daca..., atunci...
Ar fi interesant pentru dvs sa
stiti...
Mi-a trecut prin minte...

Exercitiu
ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m
plng dar, dup cum bine tii, salariul meu n-a mai
fost majorat de doi ani i, cu tot respectul cuvenit, ar
trebui s v gndii i la mine.
EFUL: S-ar putea s te intereseze s afli c m-am
gndit i, n general, munca pe care ai prestat-o a fost
de bun calitate, dar va trebui s mai atepti i vom
vedea. Uite ce e! O s m mai gndesc pn mine i o
s te ntiinez cum va trebui, dup prerea mea, s-ti
desfori activitatea pentru ca randamentul tau s
creasc.

 ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m

plng (m plng), dar (confirm contradicia), dup
cum bine tii (condescenden), salariul meu n-a mai
fost majorat de doi ani i, cu tot respectul cuvenit (nam nici un pic de respect pentru dumneavoastr), ar
trebui (opinie personal) s v gndii i la mine.
EFUL: S-ar putea s te intereseze s afli (sunt mai
detept) c m-am gndit (acum ine de domeniul
trecutului) i, n general (s nu intrm n detalii),
munca pe care ai prestat-o a fost de bun calitate (la
timpul trecut), dar (contrazicere) va trebui s mai
atepti (fa aa cum iti spun) i vom vedea (amnarea
deciziei). Uite ce e! (Nu!) O s m mai gndesc pn
mine (problema nu e destul de important ca s iau
acum o hotrre) i o s te ntiinez (eu sunt mai
detept) cum va trebui, dup prerea mea, s ti
desfori activitatea pentru ca randamentul tau s
creasc (esti incapabil).

Decodificare

Angajatul: "Eu am ncercat" (nu m ateptam s

reuesc)
Seful: "Afacerile sunt afaceri" (am altele pe cap)

Stiluri de comunicare
Stilul pasiv (permisiv)
Stilul agresiv (autoritaritarist)
Stilul asertiv (democratic)

Comunicarea la telefon

Invitatie la dans

Dansul se face obligatoriu in pereche!

Categoria profesionisti vs. amatori

Ambitie
Antrenament
Repetitii
Perseverenta

Muzica e importanta!

Tonul vocii
Inflexiunile vocii
Ritmul
Energia din voce

Cuvintele vs. tonul vocii

Indepartati negativitatea

Magazinul se va deschide abia

la ora 9, deci nu voi putea vorbi
cu nimeni pana atunci.

Indepartati negativitatea

Magazinul se va deschide la ora

9,iar atunci ii voi suna si voi vorbi
cu persoana responsabila.

Indepartati negativitatea

Imi cer scuze ca v-am lasat sa

asteptati.

Va multumesc ca ati ramas la

telefon.

Cuvinte magice

EMPATIA
Sa ascultam cu inima

Reformular
e

Conexiune

Cum sa empatizezi?
Inteleg
Apreciez
Imi pare rau sa aud ca

Reformuleaza si repeta
afirmatia

Exemplu

Ce ii place lui Vladut?

Sa fiu ascultat cu adevarat
Sa simta ce simt eu in acel
moment
Sa respecte emotiile mele
Sa ma faca sa ma simt mai bine
Sa nu fiu judecat pentru greselile sau reactiile
mele

Un client...

Face afirmatii

Puteti va rog sa detaliati?

La ce va referiti?
Nu cred ca preturile
noastre sunt ridicate.
Nu sunt sigur la ce va
referiti aici.
Nu sunt de acord.

Intrebari

Inchise

Deschise

Q: A sosit comanda?
A: Da/Nu.

Q: In ce fel/Unde/Cand/C
A:.

Spune-mi mai multe

Spune-mi mai multe

Oferirea informatiilor

Oferiti informatii intr-un mod

clar si eficient crescand nivelul
de retentie si verificand gradul
lor de intelegere.

Verifica ce s-a inteles si dezvolta

Recomandari Customer Excellence

Exemplu

CLIENT

CSR

Am incercat sa folosesc
noul software, dar nu
prea il inteleg.

CLIENT

CSR

Nici o problema,
spuneti-mi va rog unde
ati avut dificultati si va
voi ajuta.

CLIENT

CSR

Pai, umm, sa fiu sincer nu stiu

exact care este problema. Se
blocheaza cand apas butonul
dupa ce completez toate
campurile.

CLIENT

CSR

Asta ar putea fi datorita

implementarii unui nou patch pe
serverul nostru. Noi folosim
serverul 7.0 acum ceea ce
inseamna ca toate intrarile sunt
redirectionate catre serverul
HTTPS

CLIENT

CSR

Nu sunt sigur ca inteleg.

Eu vreau doar sa imi
introduc datele.

CLIENT

CSR

Inteleg. Asta este usor, tot ce

trebuie sa faceti sa intrati pe
serverul nostru HTTPS, sa va
autentificati, va duceti la programari,
si sub username gasiti X si
introduceti numarul afisat langa
icoana Y si apasati de 3 ori OK...

CLIENT

CSR

Ar trebui sa vedeti un ecran de

intampinare, desi mi s-a spus ca unii
utilizatori care folosesc Firefox nu
vad acest ecran, nu sunt sigura.
Urmariti acesti pasi si daca mai aveti
probleme sunati-ne inapoi. Mai este
altceva cu care va pot ajuta?

CLIENT

CSR

[Pierdut si
derutat]

CLIENT

CSR

Am incercat sa folosesc
soft-ul dumneavoastra
cel nou, insa cred ca mam pierdut.

CLIENT

CSR

Nici o problema. Cu ce
situatie v-ati
confruntat?

CLIENT

CSR

Nu pot sa introduc datele

mele in sistem.

CLIENT

CSR

Observ. Puteti sa
introduceti datele
dumneavoastra in casute?

CLIENT

CSR

Da, am incercat acest

lucru. Insa de indata ce
apas butonul dupa ce
completez toate casutele,
se blocheaza..

CLIENT

CSR

S-ar putea ca acest lucru sa se

datoreze upgradarii pe care o facem
in acest moment softului. Insa nu va
ingrijorati, ne vom asigura ca
detaliile dumneavoastra au fost
introduse in sistem.

CLIENT

CSR

Ar fi minunat.

CLIENT

CSR

Aveti calculatorul in fata

dumneavoastra? As putea sa
va ghidez chiar acum.

CLIENT

CSR

Nu, nu sunt in fata

unui calculator in acest
moment..

CLIENT

CSR

Nici o problema.Pot sa va
trimit indicatiile pas cu pas
prin e-mail. Daca imi puteti
spune adresa dumneavoastra,
vi le pot trimite in acest
moment.

Ar fi excelent. Cel mai

bine cred ca este sa
procedam in acest mod.
Adresa mea de e-mail
este..

CLIENT

CSR

VESEL

Dificulti i constrngeri n comunicare

Comunicarea este ineficient datorit:
problemelor de ascultare;
lipsei conexiunii inverse;
falsei conexiunii inverse, ce rezult din:
percepii selective;
subiectivitate;
rezisten la critic;
teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a
neles mesajul;
stilul persoanei;
personalitatea (indivizilor, firmei).

Comunicarea cu oameni dificili

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Foloseste-ti umorul
Pastreaza-ti calmul
Nu te axa pe reactie. Axeaza-te pe solutii.
Nu o lua personal
Foloseste-ti compasiunea
Ajuta-l sa isi focuseze atentia pe ceva constructiv

Comunicarea scrisa
PLANIFICAREA
COMUNICARII

Florile nfloresc i atunci

cnd nu le privete nimeni.

PLANIFICARE = Decizie + Aciune

Reguli pentru cresterea eficientei

comunicarii scrise
1.adoptarea unei atitudini responsabile
privind coninutul mesajului
2.concentrarea asupra ideilor din mesaj
naintea redactrii lui
3.asigurarea unui plan de redactare a
mesajului, stabilirea din faza de
concepie a lungimii textului
4.asigurarea unui climat corespunztor
conceperii mesajului scris
5.redactarea mesajului cu claritate,
acuratee i concizie respectnd normele
gramaticale i de punctuaie
6.formarea unui stil care s reprezinte
emitorul
7.adoptarea unei atitudini exigente fa
de ideile exprimate i de stilul utilizat .

Linkedin Basic

Cine esti tu?

Profile Picture

Headline

Headline

?...?...?

Looking for a job?

I am my Bussines!

I am my Bussunes!

I am my Bussines!

I am my Bussines!

I am my Bussines!

I am my Bussines!