Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea în afaceri
1
Sasu, Constantin – “Tainele succesului în afaceri” Ed. Sanvialy, Iaşi, 1996, p.93
activităţii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele
aşteptate cu un consum cât mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor
astfel încât să fie înţelese mai rapid de către receptor (respectând cerinţele de claritate, concizie,
simplitate etc.).
Este posibil ca eficacitatea şi eficienţa comunicării să intre în conflict. De pildă, într-un an
financiar foarte bun, preşedintele companiei consideră că trebuie să mulţumească angajaţilor.
Mesajul său ar fi cel mai bine înţeles dacă ar vorbi personal cu fiecare în parte (eficacitatea ar
fi maximă), dar ar însemna un consum de timp mare (eficienţa scăzută). De aceea preşedintele
va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de mulţumire. Invers, în cazul unui
program major de schimbare, conducerea va trebui să sacrifice eficienţa în favoarea eficacităţii.
Astfel, directorul general va renunţa la planul de a informa angajaţii despre programul de
schimbare prin transmiterea unei note (eficienţă) şi va alege să stea de vorbă cu membrii fiecărui
departament din cadrul organizaţiei (eficacitate).
3) Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerinţa ca mesajul să fie conceput şi transmis în funcţie
de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai importantă în contextul afacerilor faţă
de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adresează unui public larg şi eterogen,
dar autorul unui spot publicitar are în vedere unul sau câteva segmente specifice de piaţă. Un
agent de vânzare care îşi prezintă produsul prospectului (cumpărătorului potenţial) cunoaşte
multe lucruri despre acesta.
4) Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de conţinutul
mesajului, dar şi de propria imagine în ochii interlocutorul sau publicului său. Salariul şi şansele
de promovare ale individului depind şi de impresia pe care o face celor din jur; succesul în
afaceri este determinat şi de imaginea produselor sau a organizaţiei. Din acest motiv
comunicarea are, pe lângă obiectivele specifice în situaţia dată, şi un scop implicit, acela de a
îmbunătăţi şi a consolida relaţia cu interlocutorul. 2
2
Popescu, Dan –“Arta de a comunica” Ed. Economică, Bucureşti, 1999 p. 113-125
accentului pe stabilirea unor obiective clare pentru comunicare şi evaluarea posibilităţilor de
realizare a acestora.
Comunicarea de afaceri eficace implică o bună planificare. Aceasta presupune ca
înaintea elaborării şi transmiterii mesajului, comunicatorul să evalueze posibilităţile de a-şi
realiza obiectivul sau obiectivele propuse pentru actul de comunicare. Cu alte cuvinte în
contextul de afaceri, abordarea necesară este una strategică.3
Abordarea strategică a comunicării are ca primă sarcină clarificarea obiectivelor. Orice
comunicare se dezvoltă pornind de la un subiect, despre care vrem să vorbim sau să scriem. În
activitatea de afaceri, subiectul rezultă dintr-o problemă particulară, legată de munca
desfăşurată de organizaţie. De aceea, ca o primă componentă a strategiei, este necesar să
examinăm circumstanţele relevante care fac necesar actul comunicaţional.
3
Prutianu ,Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri” Ed. Polirom, Iaşi, 2000 p. 38-43
formă de comunicare este mai complexă decât simpla informare, emiţătorul fiind interesat
atât de receptarea corectă a conţinutului mesajului, cât şi de efectele produse.
4. Influenţarea (convingerea)- Comunicatorul urmăreşte să influenţeze modul în care gândesc,
acţionează sau se comportă ceilalţi (ex.: motivăm subordonaţii să menţină acelaşi nivel înalt
al performanţei, determinăm pe ceilalţi să adopte propunerea noastră, convingem clientul
să ia decizia de a cumpăra produsul prezentat de noi). Când influenţăm, facem apel la
argumente raţionale, sugerăm, dar folosim şi alte elemente ce nu ţin neapărat de comunicare
(cum ar fi manipularea situaţiei în favoare proprie). Comunicarea persuasivă include de
asemenea şi un element legat de utilizarea puterii de care o dispune influenţatorul (de natură
ierarhică, a expertului, personală etc.).4
Pentru a asigura claritatea procesului, este preferabil să avem un singur obiectiv general
pentru un episod de comunicare. În cazul în care sunt mai multe, va trebui să acordăm atenţie
ordinii în care le transpunem în practică, astfel încât acestea să poată fi clar înţelese de receptor.
4
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi,
2001,p.22
În practică, obiectivele specifice determină detaliile pe care le introducem în prezentarea
orală sau scrisă pe care o facem. În această etapă de elaborare a strategiei nu trebuie să ne
preocupăm încă de modul cum le spunem şi nici de ordinea lor. Este suficient să le inventariem.
5
Dinu, Mihai - “Comunicarea – repere fundamentale”, Ed. Algos, Bucureşti, 2000 p.160 - 163
Managerii de mijloc ar trebui să fie în măsură să transmită ascendent, descendent sau
orizontal, datele importante deoarece au sarcina să consilieze pe unii şi să conducă pe ceilalţi.
În această treaptă ierarhică nevoia de informare şi comunicare este deosebit de
puternică. Pentru a satisface această nevoie conducerea de vârf trebuie să includă în procesul
de comunicare şi informare şi managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un
sentiment de siguranţă şi autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în aceasta o dovadă a
recunoaşterii realizărilor lor.
Obiectivele comunicării manageriale sunt :
1. receptarea corectă a mesajului
2. înţelegerea corectă a mesajului
3. acceptarea mesajului
4. provocarea unei reacţii (o schimbare de comportament sau de atitudine)
Atunci când comunicăm, ne adresăm altor persoane - care formează auditoriul nostru -
într-un context specific. Succesul nostru depinde semnificativ de înţelegerea situaţiei şi a
auditoriului. Acest auditor reprezentând prorpriu-zis receptorul mesajului.
Cunoaşterea caracteristicilor receptorului6 este un element esenţial în conceperea unei
strategii adecvate de comunicare, dar este mai dificil de realizat, deoarece necesită numeroase
informaţii despre ceilalţi. În principiu, cu cât cunoaştem mai bine pe cineva, cu atât este mai
uşor să formulăm mesajele care i se adresează. Totuşi, uneori comunicatorul întâlneşte parteneri
de afacere noi, despre care ştie puţine lucruri. În acest caz estimarile sale se bazează pe propria
judecată şi pe empatie, punându-se în locul celuilalt pentru a-i anticipa aşteptările şi reacţiile.
Emitentul trebuie să încerce să clarifice cel puţin următoarele caracteristici de bază:
Cunoştinţele. Destinatarii mesajelor noastre pot avea un grad diferit de cunoaştere a
subiectului pe care îl abordăm. În funcţie de aceasta, vom alege limbajul potrivit şi modul
adecvat de structurare a mesajului. Astfel putem alege să evidenţiem doar chestiuni generale
(pentru un auditoriu lipsit de informaţii) sau să aprofundăm anumite aspecte.
Interesul. Interesul receptorului poate fi evaluat pe o scară cuprinsă între “lipsă de
interes” (de pildă când participarea la o prezentare este obligatorie), până la “interes activ”. În
activitatea profesională, cel mai adesea interesul este legat de sarcini de muncă specifice,
receptorii sperând să obţină răspunsuri la probleme concrete care îi frământă. În funcţie de
6
Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Ed. Polirom, Iaşi 2006 p.210 – 212
evaluarea interesului, comunicatorul poate decide cum să prezinte ideile, cât de multe detalii să
folosească (exemple, digresiuni amuzante etc.).
Aşteptările. Nu numai cel care susţine o prezentare sau transmite un mesaj scris îşi
stabileşte obiectivele, dar şi destinatarii au anumite aşteptări. În cadrul unei şedinţe a echipei de
lucru, nimeni nu aşteptă de la un nou venit în colectiv să prezinte aceleaşi lucruri pe care le-ar
spune directorul departamentului. La adunarea de sindicat cei prezenţi aşteaptă ca liderul să
vorbească şi despre, să spunem, noul program de creştere a calităţii iniţiat de conducere.
Atitudinea. Evaluarea reacţiilor anticipate ale receptorului este un element important
pentru proiectarea unei comunicări eficace. Persoanele cărora ne adresăm pot manifesta o
atitudine pozitivă, de susţinere a ideilor noastre. Reacţiile probabile pot fi însă negative, de
respingere sau chiar ostilitate. Între aceste extreme, destinatarul sau destinatarii pot fi neutri sau
neinteresaţi de subiect. Elaborarea unor aprecieri cât mai exacte sunt de mare ajutor pentru
strategia de comunicare. De pildă, în cazul prezentării unei propuneri care probabil va fi
întâmpinată nefavorabil de receptor, comunicatorul nu-şi poate propune să-i schimbe radical
atitudinea negativă, ci va încerca doar să-i diminueze ostilitatea sau, mai mult, să-i obţină
neutralitatea. În cazul publicului susţinător, strategia trebuie să se orienteze spre capitalizarea
simpatiei şi spre menţinerea entuziasmului acestuia pentru ideile sau persoana vorbitorului.
Pentru a veni în întâmpinarea realizării sarcinii de analiză a receptorului, au fost
concepute diferite modele de clasificare a audienţei, chiar dacă. în principiu, este imposibil să
suprindem varietatea persoanelor cărora ne putem adresa în diferite împrejurări.
În cadrul organizaţiei, câteva categorii particulare sunt experţii şi factorii de decizie:
Experţii sunt interlocutori care care cunosc foarte bine problema despre care se
comunică.
Cu ei poate fi utilizat un vocabular specializat, ceea ce conferă comunicării calitatea de a fi
precisă şi mai economicoasă.
Factorii de decizie sunt interlocutorii care urmează să utilizeze mesajele pentru a adopta
diferite decizii. În comunicarea cu aceştia concizia şi organizarea clară a ideilor devin exigenţe
cheie. Decidenţii sunt de regulă persoane ocupate şi grăbite şi, de aceea, mesajele care li se
adresează trebuie să să fie cât mai concise şi uşor de înţeles. Acesta este motivul pentru care,
de pildă, rapoartele lungi adresate managementului includ la început un "sumar executiv", în
care se face un rezumat al întregii lucrări.
MEDIU
1 7
5
Sistemul managerial
2 3 4 6 7
Sistemul operational
7
Gavrilă, T.; Lefter, V. – “Managementul general al firmei”, Ed. Economică, Bucureşti 2005 p.65-68
vor ca prezenţa lor să fie recunoscută în vreun fel şi vor să fie salutaţi, respectaţi şi informaţi
asa cum trebuie.Există câteva situaţii în care ignorarea regulilor îţi poate afecta reputaţia şi chiar
cariera ceea ce ar reprezenta un dezastru atât profesional cât şi moral.8
8
Mary Mitchell, John Corr – Ghidul manierelor elegante în afaceri, Ed. Pararela 45, Piteşti 2006, pag. 45
Cu toate acestea, în mijlocul acestei revoluţii a informaţiilor şi a "societăţii
informaţionale" în care trăim, interpretările greşite, lipsa de înţelegere şi antagonismele abundă.
Întotdeauna apar crize sau conflicte ce se datorează eşecului unei comunicări eficiente.
Cercetările şi analizele efectuate au permis explicarea comportamentului individual, a dinamicii
grupurilor şi cunoaşterea factorilor sociologici ce creează conflicte între diferite grupuri. Mai
mult ca niciodată, lumea are nevoie nu de mai multe informaţii, ci de persoane receptive care
să comunice, precum şi de persoane care să explice într-o manieră responsabilă ţelurile şi
metodele folosite de organizaţii, indivizi şi guverne. În acelaşi mod aceşti experţi în comunicare
şi opinie publică trebuie să ofere angajaţilor lor cunoştinţe despre ceea ce gândesc ceilalţi şi
sprijin în vederea stabilirii unor politici înţelepte. În acest context, Patrick Jackson, fost
preşedinte al scietăţii americane de relaţii publice.9
(PRSA) şi editor al revistei PR Reporter, a făcut următoarea declaraţie despre relaţiile publice:
"Odată cu apariţia lui Adam şi Eva, au apărut şi relaţiile, şi în fiecare societate, oricât de mică
sau de primitivă ar fi, comunicaţiile publice sunt necesare, iar problemele de comunicare apar
în mod inevitabil. Funcţia esenţială a relaţiilor publice este de a construi şi îmbunătăţi relaţiile
dintre oameni."
În comunicarea de marketing sau a relaţiilor publice sunt foarte importanţi primi paşi ai
comunicării adică receptarea mesajelor şi clasificarea acestora, conceptualizarea ideii, sensul
acesteia, trecerea la interpretare iar mai apoi adaptarea acesteia la contextul social şi
transmiterea mesajului; deoarece această formă de comunicaţie include toate contactele cu
consumatorii.
Principalul scop declarat al marketingului fiind satisfacerea clientului, acest lucru se
poate face cel mai bine prin comunicare. Dar chiar şi în condiţiile în care vânzătorul sau firma
producătoare a penetrat în câmpul de percepţie al cumpărătorului potenţial, comunicarea nu va
avea loc efectiv decât dacă acesta din urmă va asculta ce transmite cel ce vinde.
Altfel spus, dacă un client nu va memora, conceptualiza, simboliza, organiza şi nu va
prelua mesajul primit de la vânzător în modul în care acesta doreşte, scopul comunicaţiei de
marketing nu se mai realizează.
Comunicarea unei întreprinderi către publicul său implică numeroase elemente, prin a
căror unire are loc realizarea sa.
9
Pricopie, Remus – “Relaţiile Publice, evoluţie şi perspective” Ed. Tritonic, Bucureşti, 2005 p.75 – 93.
Principalele elemente ale procesului de comunicare în relaţiile publice sunt: emiţătorul,
receptorul, mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul
Emiţătorul reprezintă sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o entitate colectivă (de
exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea care primeşte mesajul şi îl
interpretează. Ei sunt participanţii la procesul de comunicare (comunicatorii).
Şi organizaţia comunică. În calitate de emiţător transmite mesaje publicului, prin
modalităţi diferite, de pildă: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor şi
angajaţilor, prin reclamă, prin comunicate de presă etc. În calitate de receptor, întreprinderea
colectează informaţii, de exemplu atunci când este cercetată piaţa, sunt culese informaţii despre
mediul extern, sunt “ascultaţi” cumpărătorii şi alţi parteneri de afaceri.
Mesajul reprezintă o referire la un referent din realitatea înconjurătoare (adică la
persoane, obiecte, situaţii, evenimente etc.).
O distincţie importantă între tipurile de informaţii cuprinse în mesaj este făcută de
Albrecht şi Boshear (1974)10, care împart informaţiile în:
- fapte (informaţii factuale), care sunt informaţii obiective, pe care le credem deoarece
pot fi verificate cu uşurinţă (“Vânzările au crescut cu 10%”) sau le putem presupune adevărate
pe baza cunoştinţelor şi experienţei noastre anterioară (“Pământul este rotund”).
- opinii. Opiniile sunt informaţii despre realitatea noastră subiectivă - păreri, punctele
de vedere despre fapte, care aduc un element subiectiv în comunicare (“Creşterea vânzărilor cu
10% este sub posibilităţile noastre”).
- sentimente. Sentimentele reprezintă răspunsurile emoţionale la fapte şi opinii.
(“Directorul comercial este responsabil pentru această situaţie necorespunzătoare”).
- valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea
înconjurătoare Este important ca participanţii la actele comunicaţionale din mediul profesional
să poată face distincţie între aceste componente ale mesajului, mai ales când iau decizii. Adesea
faptele şi opiniile se confundă. De exemplu, afirmaţia “Piaţa noastră este în creştere" poate fi o
informaţie factuală bazată pe un recent studiu de piaţă sau doar opinia directorului de marketing,
rezultat al experienţei, judecăţii şi intuţiei sale. În conversaţia obişnuită, limitarea la fapte
sărăceşte comunicarea şi nu încurajează dezvoltarea unei relaţii bune între interlocutori.
În conversaţia obişnuită, limitarea la fapte sărăceşte comunicarea şi nu încurajează
dezvoltarea unei relaţii bune între interlocutori.
10
R. G. Albrecht şi W.C. Boshear, Understanding people: Models and Concept, University Associates Inc.
Press, London, 1974
Oamenii sunt interesaţi să afle gândurile şi trăirile semenilor săi şi de aceea participanţii
la conversaţie, pe măsură ce capătă o încredere reciprocă mai mare, vor introduce tot mai multe
referiri la opiniile şi sentimentele personale (autodezvăluire, feedback personal).
- limbajul (codul) reprezintă un corp de semne şi regulile de utilizare a lor. Pentru a
avea loc comunicarea, esenţial este ca participanţii la proces să acorde aceeaşi semnificaţie
semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris),
unde semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de
circulaţie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc
- canalul de comunicare reprezintă mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor şi
poate fi examinat sub două accepţiuni: conexiune fizică şi conexiune socială între comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circulă mesajele. În cazul comunicării faţă în
faţă, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probagă sunetele produse
prin vorbire. În alte situaţii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizării firului
telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor.
De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor
mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, reţea de calculatoare
etc.). Astfel, avântul actual al calculatoarelor şi al telecomunicaţiilor permite să fie atinsă
aspiraţia omului de a face ca mesajele să circule cât mai repede şi la distanţe cât mai mari..
Un episod de comunicare nu începe odată cu transmiterea mesajului şi nu se încheie
odată cu primirea mesajului de către receptor. Atunci când cineva se angajează într-un act
comunicaţional are, de regulă, o anumită intenţie, care abia apoi urmează să fie materializată
prin transmiterea şi primirea de mesaje. De asemenea, după consumarea episodului de
comunicare, se manifestă anumite efecte.
Oamenii dispun în mod natural de numeroase abilităţi necesare pentru o comunicare
eficace.
Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informaţiilor (respectiv
conducerea fluxului comunicaţional spre zonele de interes, înţelegerea mai bună a mesajului
etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor.
11
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p
145
Ca principii generale, se recomandă în cursul dialogului combinarea întrebărilor
deschise, prin care se obţin informaţii variate, cu cele închise (se aprofundează anumite aspecte
sau se evită devierea de la subiect). În condiţii de stres (ex.: interviu de angajare), treacerea
treptată de la întrebări închise la deschise, pe măsură ce interlocutorul câştigă încredere.
Cealaltă parte care întregeste comunicarea o reprezinta ascultarea, este un aşa zis
răspuns la întrebarea propriuzisă.
Ascultarea este o abilitate esenţială. Există mai multe tipuri de ascultare:
pasivă - vorbitorul funcţionează ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se
conectează la comunicare decât când este atras de unele afirmaţii sau cuvinte
atentă – receptorul se concentrează asupra mesajului, dar nu se pune problema
intervenţiei în comunicare
intercativă - vorbitorul se aşteaptă la semne de implicare din partea receptorului
(verbale sau non-verbale) şi la intervenţia ascultătorului
activă - implică înţelegerea conţinutului, evaluarea (critică) a conţinutului,
înţelegerea interlocutorului şi empatie (înţelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gândire
etc.), testarea înţelegerii, încurajarea vorbitorului să continue.12
Este necesar să alegem tipul corect în funcţie de situaţie. În activitatea profesională
accentul se pune pe ascultarea activă, dar sunt situaţii când şi celelalte forme sunt adecvate.
Ascultarea este o problemă (mai ales în mediul profesional) din cauza unor bariere de
natură psihologică, atitudinală sau a obiceiurilor inadecvate, aşa cum sunt:
1. Neatenţia - efectul "zgomotelor" din jur
2. Competiţie mentală - favorizată de ritmul mai lent în care vorbim faţă de cel în care gândim.
Efectul: nu ne amintim ce a spus, ci ceea ce credem noi că a spus.
3. Nelinişti - cel mai adesea vizează performanţa proprie (voi face o impresie bună? voi arăta
că sunt inteligent? spiritual?).
4. Prejudecăţi şi prezumţii (despre situaţie, vorbitor)
5. Lipsa de interes - (truc de contracarare: “La ce-mi poate folosi ce spune celălalt?”)
6. Ascultător centrat pe sine - preocupare cvasi-exclusivă pentru propriile noastre puncte de
vedere; cautăm la ceilalţi doar să obţinem aprobarea.
7. Asertivitate exagerată - persoane care preferă să vorbească şi li se pare frustrant să asculte
pe alţii.
12
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p 85-
87
8. Ascultător limitat - ne concentrăm doar asupra unor informaţii specifice, detaliilor,
cuvintelor, tonului, fără să încercăm să înţelegem ansamblul. Efect: risc crescut de
interpretare greşită a mesajele;
9. Luptă verbală - pândim momentul pentru a vorbi; pregătim în minte ceea ce vom spune.
Ţinând cont de aceste bariere, strategii utile pentru ascultarea activă pot fi: (1) să alegem
tipul de ascultare adecvat situaţiei, (2) să renunţăm la dialogul interior, (3) să ne orientăm
interesul (sincer, netrucat) spre interlocutor, (4) să ne concentrăm asupra mesajului în ansamblu,
(5) să evităm să întrerupem interlocutorul, (6) să testăm dacă am înţeles corect mesajul prin
parafrazare, (7) să încurajăm vorbitorului să continue, (8) să evităm blocajelor comunicaţionale
(ex.: exprimarea prea de timpuriu a propriei opinii, dezacord, critică, judecata acţiunilor, soluţii
pripite)
Ascultarea este o problemă, mai ales în mediul profesional din cauza unor bariere de
natură psihologică, atitudinală sau a obiceiurilor inadecvate, aşa cum sunt: neatenţia, competiţia
mentală, neliniştia, prejudecăţile şi prezumţiile, lipsa de interes, ascultător centrat pe sine,
asertivitate exagerată, ascultător limitat, lupta verbală.
Gradul de consistenţă al mijloacelor de comunicare se materializează prin consistenţa
fiecărui mijloc de comunicare care la rându-i se bazează pe combinaţia a patru criterii:
- rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea de conexiuni inverse şi corectare
- elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice destinatarilor;
- capacitatea de a transmite multe mesaje simultan;
- bogăţia limbajului (limbajul verbal în raport cu cel numeric).
13
Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Ed. Polirom, Iaşi 2006, p. 35-51.
evenimentele negative. Este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar
putea afecta imaginea organizaţiei. Domeniul comunicării de criză implică numeroase activităţi
cu conţinut strategic şi tactic, deoarece orice criză generează necesitatea de informaţii,
exprimată în primul rând de cererile formulate de mass media. Pentru fiecare categorie de public
trebuie construit un mesaj specific, în funcţie de interese şi gradul de implicare a acestora în
viaţa organizaţiei. Se elaborează şi o declaraţie comună, în care se precizează natura crizei,
datele de bază despre aceasta, măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei,
pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaţii.
Imediat după declanşarea crizei se trece la punerea în aplicare a planului de comunicare în
situaţii de criză. Echipa de criză se reuneşte pentru a analiza situaţia şi a stabili, în funcţie de
amploarea evenimentului, ce tehnici de comunicare cu presa vor fi utilizate. Şi datorită faptului
că este extrem de important ca organizaţia să fie prima care vorbeşte despre cele întâmplate,
trebuie să se redacteze şi să se transmită urgent presei un comunicat. Acesta are rolul de a
informa ziariştii despre situaţia creată şi despre deciziile care au fost deja luate. Acest
comunicat, care, de regulă, nu este mai lung de o pagină, trebuie să conţină:
Prezentarea pe scurt a evenimentului;
Precizarea modului şi a măsurii în care organizaţia
este responsabilă de situaţia de criză;
Numele persoanei care conduce echipa de management al crizei;
Modul în care se preconizează rezolvarea
problemei.
După ce primul comunicat de presă a fost difuzat, vor fi trimise, în mod periodic şi
altele, astfel încât publicul să fie ţinut la curent cu evoluţia evenimentului şi cu eforturile
organizaţiei de a limita amploarea acestuia.
Este extrem de important ca pe timpul crizei să existe un singur purtător de cuvânt, care
să exprime un punct de vedere unic. În acest fel vor fi evitate declaraţiile contradictorii sau
confuze, din partea altor membri ai echipei de criză, declaraţii ce pot genera impresia că în
interiorul organizaţiei este haos şi că evenimentele nu sunt stăpânite şi monitorizate în mod
coerent. De îndată ce situaţia de criză a devenit cunoscută, interesul presei va fi cu atât mai
mare cu cât urmările crizei sunt mai grave. În aceste condiţii echipa de criză trebuie să decidă
dacă se impune organizarea urgentă a unei conferinţe de presă, care poate reprezenta un mijloc
eficient şi rapid de informare, prin care se câştigă timp şi se răspunde întrebărilor, nelămuririlor
sau atacurilor presei. În acelaşi timp însă, în cazul în care reprezentanţii organizaţiei nu sunt
bine pregătiţi, nu deţin informaţii suficiente sau nu sunt dispuşi să le prezinte onest presei,
conferinţa poate constitui un eşec. Iar dacă s-a hotărât că o conferinţă de presă este oportună,
atunci aceasta trebuie să fie organizată şi condusă de către personae cu experienţă în
comunicarea cu presa.14
În situaţiile de criză15 cea mai bună atitudine o reprezintă transparenţa, respectiv
deschiderea totală faţă de cerinţele de informare ale publicului şi faţă de cei care contribuie la
informarea acestuia.
Specialiştii în relaţii publice au misiunea de a menţine contactul permanent cu ziariştii,
astfel încât datele solicitate de aceştia să fie transmise cu maximă operativitate. În perioada în
care o criză are loc ei trebuie:
- Să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora şi a consecinţelor
imediate şi viitoare.
- Să cunoască toate măsurile luate (înaintea, în timpul şi după eveniment) de către
organizaţie.
- Să convoace presa înainte chiar ca aceasta să ceară un asemenea lucru.
- Să aducă la cunoştinţa ziariştilor faptul că ei reprezintă sursa cea mai importantă de
informaţii corecte şi de actualitate.
- Să păstreze o evidenţă exactă a tuturor faptelor şi informaţiilor comunicate presei,
pentru a evita repetarea acestora.
- Să răspundă la întrebările ziariştilor în mod clar şi detaliat.
- Să faciliteze accesul ziariştilor la locul evenimentelor, să îi familiarizeze cu zona
respectivă şi să vegheze la siguranţa lor.
- Să identifice interlocutorii din organizaţie care corespund, prin cunoştinţele lor,
aşteptărilor ziariştilor şi să îi pregătească pentru întâlnirea cu presa.
- Să conducă negocierile care au loc între presă şi reprezentanţii organizaţiei în ceea ce
priveşte informaţiile care pot fi publicate şi cele care sunt sub confidenţiale.
- Să nu dezvăluie numele eventualelor victime înainte de a fi anunţate familiile acestora
şi să comunice acest lucru ziariştilor, pentru a nu stârni bănuieli inutile.
- Să nu le fie teamă să-şi contrazică anumite afirmaţii, dacă evoluţia situaţiei implică
acest lucru.
14
Regester Michael ; Larkin Judy – “Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc” Ed.Comunicare.ro,p. 66-
74.
15
Axelrod, A., Jim, Holty, 201 metode de soluţionare a situaţiilor de comunicare dificilă, Ed Proeditorial,
Chişinău 2003.p.256
2.2.2 Protocol
Protocolul este un demers, dacă se poate numi aşa, care cuprinde sensuri multiple
prezentate sub diferite forme în mai multe domenii de activitate şi nu numai.
Ca sinonim al lui "document" cuvântul protocol îmbracă doua semnificaţii. El poate fi
utilizat pentru a desemna un tratat, o convenţie, procesul verbal al unei conferinţe. Ne referim
atunci la semnificaţia de bază a termenului. Cuvântul, poate, de asemenea, să desemneze un
formular utilizat pentru redactarea actelor publice. Este vorba despre un imprimat compus din
intrebări sau din elemente de fraze si din spaţii care urmeaza să fie completate de cel care
redacteaza documentul.
19
Vedimoş Verginia, Elemente de protocol, Ed. Lumina, Bucureşti, 2002, p. 126-134.
ierarhice stabilite între instiutuţii şi în cadrul instituţiilor, raporturile dintre cei care deţin puterea
şi relaţiile pe care subordonaţii le întreţin cu aceştia.
În cadrul unei companii sau oricărei instituţii protocolul este un aspect al comunicării
foarte relevant. Acesta scoate în evidenţă capacitatea conducătorilor sau a managerilor de a se
ştii impune pe piaţă şi de a crea legături foarte strânse cu alte companii folosind ajutorul funcţiei
de protocol.
În administrarea afecerii a unei firme oricât de mică sau până la cea mai mare companie,
elementele de protocol necesare activităţii de secretariat nu trebuie să lipsească.
Rolul protocolului include ceremonialul care creează cadrul şi atmosfera în care
urmează să se desfăşoare raporturile dintre interlocutori, parteneri. Protocolul17 codifică
regulile care guvernează ceremonialul, al cărui obiect este de a oferi fiecărui participant
prerogativele, privilegiile şi imunităţile la care are dreptul. Ceremonialul şi protocolul
garantează egalitatea în drepturi a partenerilor, care permite fiecăreia dintre ei să-şi facă auzită
în mod liber vocea. Şi unul şi celălalt impun curtoazia care trebuie să guverneze raporturile
între oamenii de bună credinţă. Ceremonialul şi protocolul guvernează, de asemenea,
negocierea, încheierea şi intrarea
în vigoare a unor documente, acte specifice. Ambele au o incidenţă zilnică asupra vieţii şi
activităţii de afaceri.
Protocolul pune problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri
şi se caracterizează prin elmente ca:
Eticheta se referă la „regulile de conduită” sau „regulile de comportare” care
contribuie la buna desfăşurare a relaţiilor din societate, în general, şi la o desfăşurare normală
a activităţii în afaceri în special. Este foarte importantă cunoaşterea şi aplicarea acestor reguli
de către fiecare partener, dat fiind că necunoaşterea sau ignorarea lor pot duce, uneori, la
interpretări eronate, la complicaţii relaţionale care depăşesc sfera relaţiilor strict personale ale
celor în cauză. Nu se pot concepe relaţii între parteneri fără contactul uman necesar şi, în cadrul
acestui contact, fără respectarea unor reguli de etichetă.
Necunoaşterea acestor reguli poate fi considerată, în ultimă instanţă, o lipsă de
competenţă profesională a unei persoane chemate să reprezinte interesele unei părţi pe planul
relaţiilor specifice. În concluzie, însuşirea şi respectarea unor reguli de eticheta 18 pot şi trebuie
să constituie o sarcină de ordin profesional. În cadrul acetor reguli de etichetă avem câteva părţi
17
Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Ed. Galaxia, Bucureşti, 1996, p.67-86
18
Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti, 1999,p 31
care trebuie respectate foarte riguros în cadrul unei întâlniri de afaceri, sunt niste părţi care de
cele mai multe ori duc la rezolvarea pozitivă a comunicării cu partenerul cu care încheiem
afacerea.
A. Ţinuta fizică
Este foarte important ca partenerii să aibă o ţinută corectă, îngrijită, să se controleze
permanent în fiecare ocazie asupra acesteia. În societate este greşit să te sprijini de spătarul unui
scaun sau de perete, să ţii mâinile în buzunar sau să te joci nervos cu bricheta, batista sau alt
obiect. Pe cât posibil, trebuie evitat să stai cu spatele la altă persoană care este aşezată pe scaun,
fotoliu sau canapea. Aşezarea pe scaun sau canapea trebuie făcută de aşa manieră încât să nu
denote o stare de plictiseală sau satisfacţia de a fi cucerit un loc pe care nu eşti dispus să-l
cedezi. Trebuie evitată strângerea genunchilor cu mâinile, sprijinirea capului de spătar, bătutul
cu degetele pe braţele scaunului. Încrucişarea genunchilor19 la prea mare înălţime trebuie, de
asemenea, evitată. Femeile trebuie să acorde mare atenţie felului cum stau pe scaun şi cum îşi
încrucişează picioarele, astfel încât rochia să poată acoperi genunchii. În timpul conversaţiei
este nepoliticos să-l apuci de rever sau de nasture pe interlocutor pentru a da mai multă greutate
argumentelor personale sau să-l aprobi bătându-l pe umeri ori lovindu-l cu cotul. De asemenea,
trebuie evitate o gesticulare excesivă, un râs zgomotos, tusea, strănutul şi alte zgomote
dizgraţioase (aerofagii etc.)
B. Salutul
Salutul este o manifestare de curtoazie faţă de o altă persoană sau de un grup de
persoane. El comportă, în mimică şi în ţinută, o serie de nuanţe care pot să-i modifice sau să-i
completeze sensul, să constituie o expresie de stimă sau o simplă obligaţie formală. Câteva
reguli de baza în legătură cu salutul:
- bărbaţii salută primii femeile;
- persoanele mai tinere salută primele pe cele mai în vârstă;
- subalternii salută pe superiorii în grad.
Considerată este o practică universală strângerea de mană contează foarte mult în
formarea percepţiei despre ceilalţi. Deşi este un gest deosebit de important, strângerea de mână
este foarte des făcută greşit. Există câteva reguli ale strângerii de mănă corecte 20: să fie fermă,
dar nu atât încât să se provoace durere apoi continuată de un zâmbet şi de contact vizual; să se
19
Baldrige, Leticia - “Codul bunelor maniere în afaceri”, Ed. Lumina, Bucureşti 2002.p.45.
20
Baldrige, Leticia - “Codul bunelor maniere în afaceri”, Ed. Lumina, Bucureşti 2002,p 67
înceapă şi să se oprească cu mişcări vioaie; strângerea de mână nu trebuie să dureze mai mult
de 2-3 secunde, timp în care se va strânge mâna celeilalte persoane de maxim două sau de trei
ori; nu trebuie să se strângă mâna persoanei căruia eşti prezentat pe toată durata prezentării;
persoana trebuie să fie pregătită să strânga mâna cuiva, asta înseamnă ca nu trebuie avut nimik
în mână; se întinde întotdeauna numai mâna dreaptă; dacă palma este umedă, trebuie să se
şteargă rapid per haine înainte de a da mâna cu cineva.
Strângerea de mâna este singura formă de de atingere fizică permisă în lumea afacerilor,
orice gest în afară de acesta de exemplu să iei pe cineva pe după umeri sau să pui mâna pe
spatele cuiva în semn de atenţionare este nepotrivit, chiar dacă persoanele sunt de acelaşi sex.
C. Prezentările
În probleme de etichetă, de o deosebită importanţa în activitatea partenerilor este felul
în care se fac prezentările. În această privinţă trebuie respectate următoarele reguli:
- bărbatul este prezentat femeii;
- persoana mai tânără este prezentată celei mai in vârstă;
- persoana cu gradul inferior este prezentată celei cu grad superior.
Persoana care face prezentările se va adresa cu formula: „îmi permiteţi să vă prezint
pe…”. Dacă persoana recomandată are mai multe titluri, se pronunţă numai titlul cel mai mare.
Când ne aflăm la reuniuni sociale21 de afaceri unde întâlnim şi salutăm numeroase
persoane, trebuie să fim atenţi şi la alte detalii, cum ar fi cât de ceremonioasă este respectiva
reuniune, în ce fel de locaţie se ţine şi care este motivul reuniunii.
În lumea afacerilor, în care ierarhia are foarte mare importanţă, este la fel de vital să
reţiicorect funcţia cuiva, ca şi să-i reţii numele. Funcţia arată poziţia acelei persoane în cadrul
ierarhiei. Aşadar trebuie să avem mare grijă pentru că este extrem de neplăcut să te adresezi
unui prim vicepreşedinte ca simplu „vicepreşedinte” sau unei şefe de cabinet ca unei
„secretare”. Trebuie să învăţăm foarte bine numele şi funcţiile persoanelor din conducerea
companiei în care lucrăm, trebuie să fim foarte atenţi şi la transferuri şi la promovări. O notă de
felicitare trimisă unui coleg care tocmai a fost promovat este o investiţie foarte bună pe viitor,
care-ţi va asigura recunosţiinţa persoanei respective.
D. Conversaţia
Orice reuniune sau acţiune protocolară, oricât de atent ar fi pregătită, riscă să devină
plictisitoare în lipsa unor conversaţii interesante şi utile. Pentru crearea unei atmosfere plăcute,
gazda trebuie să se gândească la alegerea oaspeţilor, astfel încât între aceştia să existe anumite
21
Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Ed. Galaxia, Bucureşti, 1996, p.121
puncte de contact, fie prin faptul că lucrează în aceleaşi domenii de activitate sau în domenii
care au contingenţă între ele, fie prin formaţia lor intelectuală.
Arta conversaţiei22 nu poate fi însuşită după anumite formule. Pentru desfăşurarea unei
conversaţii plăcute şi mai ales utile muncii de informare se cer o bună pregătire politică şi
profesională, cunoştinţe variate de cultură generală, tact, atenţie, politeţe şi alte asemenea
însuşiri pe care diplomaţii trebuie să le posede şi care pot fi obţinute printr-o muncă stăruitoare,
permanentă de pregătire multilaterală.
În ceea ce priveşte atitudinea în timpul unei conversaţii, de obicei se spune că nu este
frumos „să pari nici mai inteligent şi nici mai instruit decât interlocutorul tău”. În timpul unei
conversaţii, diplomatul trebuie să aibă o atitudine corectă, însă degajată, să fie plăcut în
conversaţie şi să o canalizeze în problemele care îl interesează. Desigur, respectul opiniei
personale obligă pe oricine să asculte cu politeţe tezele interlocutorului său. Aceasta nu
înseamnă că nu se poate interveni, ci este chiar recomandabil să se intervină însă într-o formă
politicoasă, dar fermă, în explicarea poziţiilor proprii atunci când ele sunt interpretate în mod
eronat. Acest lucru trebuie făcut cu calm şi tact, astfel încât modul în care se susţine o părere
contrarie să nu se facă de pe o poziţie de superioritate ostentativă sau persiflare. Trebuie evitate
întreruperile partenerului cu exclamaţii de felul: „nu aveţi dreptate!”, „ce eroare!” etc.
E. Fumatul
În această problemă, o primă regulă de politeţe impune ca nefumătorii să nu fie
stingheriţi de către fumători. Se recomandă ca un bărbat să nu fumeze în apropierea unei femei,
un tânăr lângă o persoană mai în vârstă, un funcţionar în faţa sau lângă superiorul său, dacă ştie
că toţi aceştia nu suportă fumul de ţigară. În asemenea împrejurări, întrebarea „îmi permiteţi să
fumez?”, mai ales când este însoţită de gestul de a scoate ţigara din pachet sau a aprinde
bricheta, este deplasată, deoarece interlocutorului îi va fi greu să răspundă negativ. Abţinerea
de a fuma, în asemenea situaţii, este cea mai bună soluţie. De asemenea, trebuie avute în vedere
şi alte câteva reguli esenţiale:
- nu se salută cu ţigara în gură;
- nu se vorbeşte cu ţigara sau pipa în colţul gurii şi nu se ţine ţigara permanent în gură
pufăind din ea;
- nu se intră cu ţigara sau pipa aprinsă în locuinţa unde eşti invitat sau în biroul
superiorilor în grad. 23
H.Ţinuta vestimentară
22
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p 34
23
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p. 43
În activitatea de relaţii cu publicul, ţinuta vestimentară24 are o deosebită importanţă.
Regula de etichetă vestimentară cere o îmbrăcăminte corectă, în plină armonie cu conformaţia
corpului şi împrejurările în care este purtată. În aceasta constă şi adevărata eleganţă. A fi elegant
nu înseamnă preocuparea exclusivă pentru numărul şi preţul toaletelor, copierea fidelă a modei
lansate de diferite case de specialitate, ci preocuparea pentru alegerea unor materiale de bună
calitate şi o croială corespunzătoare, capabile să răspundă unor nevoi cât mai variate şi fără a
se demoda prea repede. La bărbaţi accesoriile au mare importanţă. Se cere: o cămaşă curată şi
bine călcată, o cravată discretă, asortată, ca şi încălţămintea sau ciorapii, la culoarea costumului.
La femei culorile şi desenul materialului ca şi croiala rochiei trebuie să fie armonizate cu
aspectul fizic. O femeie cu tenul palid nu va face decât să-şi evidenţieze şi mai mult paloarea
dacă se va îmbrăca în culori galbene sau verzi. O femeie corpolentă şi de statură mică nu va
purta o rochie plisată sau cu dungi dispuse orizontal sau cu o croială scurtă, după cum o femeie
înaltă nu va purta o rochie cu dungi dispuse vertical. Excesul de bijuterii nu contribuie la
obţinerea unei note de mai multă eleganţă, ci dimpotrivă.
Contează foarte mult să se reţină aceste reguli de etichetă25 (cum să saluţi, cum să
prezinţi alte persoane şi cum să te prezinţi) dar şi celelate reguli de conduită şi mai important
să ne gandim la stilul adoptat în astfel de cazuri.
24
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p. 51
25
Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti, 1999 34-52