Sunteți pe pagina 1din 29

2.1.

Comunicarea în afaceri

În cadrul organizaţiilor, interacţiunile comunicaţionale sunt determinate de munca în


comun, care le cere oamenilor să se asocieze pentru a-şi putea îndeplini sarcinile. Ei fac parte
dintr-un departament şi interacţionează cu superiorii şi membrii echipei, au relaţii cu membrii
altor departamente şi cu persoane din exterior (clienţi, furnizori etc.). Modul în care se fac
înţeleşi între ei este esenţial pentru propria lor performanţa, ca şi pentru cea a echipei şi
organizaţiei.
Comunicarea de afaceri se focalizează pe aspectele comunicării interpersonale din
contextul organizaţional - studiind posibilităţile de creştere a eficacităţii comunicării în cadrul
organizaţiei sub diverse forme (comunicare scrisă, orală) şi a comunicării interpersonale cu
oameni din afara organizaţiei (vânzare, negociere).
Comunicarea de afaceri este mai solicitantă decât schimburile de mesaje în cadrul
familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece aşteptările sunt mai mari iar mediul în care
se desfăşoară este mai complex. Contextul afacerilor îi conferă comunicării o anumită
specificitate ce o distinge de cea cotidiană sau de alte tipuri (comunicarea de artă, comunicarea
militară etc.).

2.1.1. Specificul comunicării de afaceri


Specificul comunicării de afaceri este dat de următoarele trăsături caracteristice:
1) Caracterul predominant pragmatic (eficacitate). Această caracteristică rezultă din realitatea
că oamenii angajaţi în muncă comunică, în cele mai multe cazuri, pentru a-şi realiza un scop
legat de îndeplinirea sarcinilor de muncă. Comunicarea este preponderent orientată spre
realizarea unor obiective precise (ex: motivarea angajaţilor, aprobarea unei propuneri, obţinerea
unui post, vânzarea unor bunuri sau servicii). Existând un scop, comunicatorul este preocupat
cum să procedeze ca mesajele să fie cât mai bine înţelese (diferenţa între sensul intenţionat şi
cel interpretat să fie cât mai mică). Aceasta creează premisa ca scopul să fie realizat. Cu alte
cuvinte, comunicatorul se preocupă de asigurarea eficacităţii1 comunicării.
2) Preocuparea pentru rezultate imediate (eficienţă). În afaceri, transmiterea şi primirea
mesajelor urmăresc cel mai adesea rezolvarea unor probleme urgente apărute în desfăşurarea

1
Sasu, Constantin – “Tainele succesului în afaceri” Ed. Sanvialy, Iaşi, 1996, p.93
activităţii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele
aşteptate cu un consum cât mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor
astfel încât să fie înţelese mai rapid de către receptor (respectând cerinţele de claritate, concizie,
simplitate etc.).
Este posibil ca eficacitatea şi eficienţa comunicării să intre în conflict. De pildă, într-un an
financiar foarte bun, preşedintele companiei consideră că trebuie să mulţumească angajaţilor.
Mesajul său ar fi cel mai bine înţeles dacă ar vorbi personal cu fiecare în parte (eficacitatea ar
fi maximă), dar ar însemna un consum de timp mare (eficienţa scăzută). De aceea preşedintele
va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de mulţumire. Invers, în cazul unui
program major de schimbare, conducerea va trebui să sacrifice eficienţa în favoarea eficacităţii.
Astfel, directorul general va renunţa la planul de a informa angajaţii despre programul de
schimbare prin transmiterea unei note (eficienţă) şi va alege să stea de vorbă cu membrii fiecărui
departament din cadrul organizaţiei (eficacitate).
3) Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerinţa ca mesajul să fie conceput şi transmis în funcţie
de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai importantă în contextul afacerilor faţă
de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adresează unui public larg şi eterogen,
dar autorul unui spot publicitar are în vedere unul sau câteva segmente specifice de piaţă. Un
agent de vânzare care îşi prezintă produsul prospectului (cumpărătorului potenţial) cunoaşte
multe lucruri despre acesta.
4) Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de conţinutul
mesajului, dar şi de propria imagine în ochii interlocutorul sau publicului său. Salariul şi şansele
de promovare ale individului depind şi de impresia pe care o face celor din jur; succesul în
afaceri este determinat şi de imaginea produselor sau a organizaţiei. Din acest motiv
comunicarea are, pe lângă obiectivele specifice în situaţia dată, şi un scop implicit, acela de a
îmbunătăţi şi a consolida relaţia cu interlocutorul. 2

2.1.2. Abordarea strategică şi clasificarea obiectivelor comunicării


Oamenii se angajează în numeroase interacţiuni comunicaţionale iar, aşa cum am arătat
în capitolul anterior, gradul de intenţionalitate al actului lor comunicaţional poate fi foarte
diferit. În particular, comunicarea de afaceri eficace reclamă o abordare strategică, prin punerea

2
Popescu, Dan –“Arta de a comunica” Ed. Economică, Bucureşti, 1999 p. 113-125
accentului pe stabilirea unor obiective clare pentru comunicare şi evaluarea posibilităţilor de
realizare a acestora.
Comunicarea de afaceri eficace implică o bună planificare. Aceasta presupune ca
înaintea elaborării şi transmiterii mesajului, comunicatorul să evalueze posibilităţile de a-şi
realiza obiectivul sau obiectivele propuse pentru actul de comunicare. Cu alte cuvinte în
contextul de afaceri, abordarea necesară este una strategică.3
Abordarea strategică a comunicării are ca primă sarcină clarificarea obiectivelor. Orice
comunicare se dezvoltă pornind de la un subiect, despre care vrem să vorbim sau să scriem. În
activitatea de afaceri, subiectul rezultă dintr-o problemă particulară, legată de munca
desfăşurată de organizaţie. De aceea, ca o primă componentă a strategiei, este necesar să
examinăm circumstanţele relevante care fac necesar actul comunicaţional.

2.1.2.1. Obiectivul general al comunicării de afaceri


Obiectivul general reprezintă motivul principal pentru care comunică oamenii angajaţi
în muncă. În funcţie de obiectivul global, putem distinge mai multe forme de comunicare de
bază:
1. Transmiterea de informaţii (informarea) - Implică oferirea unor informaţii de care este
nevoie pentru adoptarea unor decizii corecte, astfel ca sarcinile de muncă să fie îndeplinite
la un standard ridicat (ex.: transmitem un raport în care prezentăm situaţia vânzărilor în
ultimul an). Când informăm pe alţii ne concentrăm pe calitatea mesajului şi nu mai este
relevant ce anume face cu el, adică ce efecte provoacă aceasta în termeni de acţiuni sau
comportamente adoptate.
2. Căutarea de informaţii - Reversul informării este căutarea de informaţii necesare pentru
adoptarea unor decizii şi pentru îndeplinirea altor tipuri de sarcini. Receptorul şi nu
emiţătorul are, de această dată, un rol activ . Acesta selectează sursele unde poate găsi
informaţiile şi apelează la metode specifice, cum ar fi lectura, punerea întrebărilor,
încurajarea vorbitorului ori chiar ascultarea fără a interveni în discuţii.
3. Instruirea - Comunicatorul transmite informaţii şi se aşteaptă ca interlocutorul să acţioneze
după terminarea episodului comunicaţional într-un mod diferit decât ar fi făcut-o fără
primirea instrucţiunilor şi explicaţiilor (ex. explicăm cum se aplică o procedură). Această

3
Prutianu ,Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri” Ed. Polirom, Iaşi, 2000 p. 38-43
formă de comunicare este mai complexă decât simpla informare, emiţătorul fiind interesat
atât de receptarea corectă a conţinutului mesajului, cât şi de efectele produse.
4. Influenţarea (convingerea)- Comunicatorul urmăreşte să influenţeze modul în care gândesc,
acţionează sau se comportă ceilalţi (ex.: motivăm subordonaţii să menţină acelaşi nivel înalt
al performanţei, determinăm pe ceilalţi să adopte propunerea noastră, convingem clientul
să ia decizia de a cumpăra produsul prezentat de noi). Când influenţăm, facem apel la
argumente raţionale, sugerăm, dar folosim şi alte elemente ce nu ţin neapărat de comunicare
(cum ar fi manipularea situaţiei în favoare proprie). Comunicarea persuasivă include de
asemenea şi un element legat de utilizarea puterii de care o dispune influenţatorul (de natură
ierarhică, a expertului, personală etc.).4
Pentru a asigura claritatea procesului, este preferabil să avem un singur obiectiv general
pentru un episod de comunicare. În cazul în care sunt mai multe, va trebui să acordăm atenţie
ordinii în care le transpunem în practică, astfel încât acestea să poată fi clar înţelese de receptor.

2.1.2.2. Obiectivele specifice ale comunicării


Obiectivele specifice se pot determina cu uşurinţă după ce avem clar în minte scopul
general. Presupunând că acesta este informarea, urmează să ne întrebăm ce dorim să cunoască
interlocutorii din prezentarea pe care o facem. De pildă, ne propunem mai multe obiective
specifice:
- să-i învăţăm paşii pe care trebuie să-i parcurgă pentru a instala un soft nou pe calculator,
- cum să folosească diverse facilităţi de instalare,
- care sunt dificultăţile majore ale procesului şi cum pot fi depăşite,
- cum să raporteze problemele legate de instalare.
În mod similar, odată ce am decis că scopul general este să convingem, urmează să
stabilim ce atitudini sau comportamente dorim să adopte ceilalţi. Astfel, îi vom prezenta
cumpărătorului caracteristicile şi avantajele produsului, menţionăm alţi beneficiari care au fost
mulţumiţi de achiziţia lui, îi demonstrăm practic cum funcţionează, îi răspundem la obiecţii etc.
Aşa cum se înţelege din exemplele date, pentru un episod de comunicare putem avea mai multe
obiective specifice.

4
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi,

2001,p.22
În practică, obiectivele specifice determină detaliile pe care le introducem în prezentarea
orală sau scrisă pe care o facem. În această etapă de elaborare a strategiei nu trebuie să ne
preocupăm încă de modul cum le spunem şi nici de ordinea lor. Este suficient să le inventariem.

2.1.3. Comunicarea internă – necesitate a operativităţii


O bună comunicare este un proces pe două căi între managementul şi personal şi este
decisiv pentru motivare, morală şi bună funcţionare a colectivului şi pentru eficacitatea
directorilor şi pentru alţi supervizori principali din rândul personalului. Eficienţa comunicării
interne are un impact deosebit asupra calităţii expunerii activităţilor.
Definirea lor arată astfel:
 Vor fi adoptate principiile şi obiectivele pentru comunicarea internă
 Canalele de comunicare, conturarea propunerilor şi folosirea principalelor metode de
comunicare pentru o comunicare efectivă.
 Procedurile specifice faţă în faţă cu metodele curente de comunicare folosite.
Acestea sunt:
 Întâlnirile formale
 Întâlnirile ad-hoc
 Discuţiile individuale
 Poştă
 Internet, E-mail, şi Fax
 Prezentări
 Telefon
 Telefoane mobile
 Intranet
 Înlocuirea angajaţilor
 Politici privitoare la mass media
Principiile călăuzitoare
 Se valorifică contribuţiile şi dorinţele personalului pentru a se asigura că ei sunt informaţi,
împuterniciţi şi implicaţi în activităţi prin intermediul unei comunicări efective pe două
direcţii
 Comunicare va fi deschisă, transparentă, periodică şi corectă pentru tot personalul
 Mecanismele vor fi în situaţia de a face disponibile, de a facilita şi sprijini acest proces de
comunicare pe două direcţii
 În toate comunicările vor trebui să fie oportunităţi pentru asigurarea clarităţii, înţelegerii şi
răspunsurilor formale/feedback-urilor la temele deja adresate.
 Protecţia informaţiilor personale (sau sensibile la minister) vor fi semnalate în toate
comunicările.
 Comunicarea efectivă va asigura înţelegerea şi contabilizarea luării deciziilor şi a deciziilor.
 Formatele şi metodele comunicării interne vor fi apropiate necesităţilor
 Responsabilităţile şi metodologia pentru comunicările specifice vor fi clare.
 Printre principiile mai sus menţionate va trebui inclusă o cultură ce va trebui dezvoltată cu
ajutorul căreia comunicările să demonstreze adevăratele valori
Obiective
Pentru a se asigura că, comunicarea internă este folosită eficient, făcând-o să-şi joace rolul
ei cheie în furnizarea obiectivelor performante.
Obiective specifice
1. Să se asigure că există o înţelegere a rolurilor şi activităţilor şi a direcţiilor şi a echipelor.
2. Să explice şi discute natura şi propunerile politicilor, planurilor şi deciziilor, deci ca să
demonstreze că personalul este informat şi implicat în dezvoltarea direcţiilor şi obiectivelor.
3. Să furnizeze informaţii funcţionale care să ajute personalul să-şi îndeplinească activităţile
4. Să împartă informaţiile aflate în elaborare
5. Să comunice noutăţile care afectează organismul.
6. Să furnizeze oportunităţi pentru obţinerea de feedback-uri din partea personalului asupra
temelor regăsite în activităţi.
7. Să ajute la acceptarea schimbărilor prin angrenarea şi obţinerea feedback-ului de la personal
8. Să administreze crizele aşa încât tot personalul să fie conştient de rolul fiecăruia.
Canalele de comunicare
Canalul de comunicare reprezintă mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor şi
poate fi examinat sub două accepţiuni: conexiune fizică şi conexiune socială între comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circulă mesajele. În cazul comunicării
faţă în faţă, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probagă sunetele
produse prin vorbire. În alte situaţii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizării
firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului,
oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor mijloace de transmitere a
mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, reţea de calculatoare etc.). Astfel, avântul actual
al calculatoarelor şi al telecomunicaţiilor permite să fie atinsă aspiraţia omului de a face ca
mesajele să circule cât mai repede şi la distanţe cât mai mari.
Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente
dintre indivizi (McQuail, 1992). Din această perspectivă, relaţia comunicaţională presupune o
relaţie socială, în care participantul ia în considerare şi reacţionează la comportamentul celuilalt.
Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combină pentru a defini o
reţea de comunicare.

 Creşterea conştiinţei – canale care atrag scurt timp atenţia perosnalului.


 E-mail, afişier
 Dezvoltarea înţelegerii – canale care permit desfăşurarea unor discuţii şi a mai multor
explicaţii
 E-mail, conferinţe şi întâlniri ale personalului,
 e.g. E-mail, staff meetings & conferences, broşuri.
 Întâlnirea – canale care permit dezbaterile pe două direcţii şi oportunitatea ca informaţiile
să fie absorbite
 E-mail, conferinţe ale personalului, comunicarea faţă-n faţă, , instructajul echipei, telefon,
vizite ale managerilor principali, întâlniri combinate funcţionale, scheme de sugestii ale
personalului
 Acceptarea – canale care oferă o paletă largă de informaţii care permit încercări şi acceptări
individuale.
 Intranet, cursuri de specializare, seminarii speciale, cercetarea atitudinii personalului
 Angajament – canale care permit consolidarea mesajelor şi oferă o oportunitate pentru
convingeri
 Întâlniri ale echipelor de proiect, întâlniri ale sferei de management superior, întâlniri de
lucru
Este necesară stabilirea unei apropieri pentru monitorizarea şi evaluarea canalelor de
comunicare pentru identificarea modului cum vor fi ele folosite şi primite.
Comunicarea fiind considerată o caracteristică fundamentală a existenţei, toate funcţiile
ei manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni
cu ajutorul transferului de informaţie. De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale
comunicării:
* IDEE: adica ideea care trebuie transmisă receptorului.
* EMIŢĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implică prezenţa a cel puţin două persoane fără de
care nu are sens.
* CUVÂNT-ÎNŢELEGERE: utilizare cuvintelor astfel încât să fie înţeles de către participanţii
la procesul comunicării.5

2.1.4. Relaţia emiţător-receptor în comunicarea managerială


Cadrul în care se desfăşoară comunicarea determină anumite cerinţe legate de gradul
de formalism. Astfel o întrunire poate să aibe un caracter foarte oficial sau să se desfăşoare
mai lejer şi lipsită de formalităţi. Un manager care este chemat în Consiliul de administraţie al
unei mari companii pentru a susţine o propunere trebuie să se pregătească foarte bine pentru
prezentare. Mai mult, trebuie să anticipeze diverse situaţii care se pot ivi.
Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul şi subordonatul sau
colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emiţători sau receptori şi urmăresc în egală
măsură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea
managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se
determine ce rol joacă fiecare în procesul de comunicare, care sunt obligaţiile care le revin.
Managerul, prin poziţia pe care o are, exercită o putere şi o influenţă considerabilă
asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajaţi conducătorul este primul reprezentant al
autorităţii, o persoana înţeleaptă care îndrumă, protejează, susţine, dă sfaturi. Acest “transfer de
sentimente”, de obicei inconstient, explică de ce conducătorul constituie un “model” căruia i se
atribuie imaginea de “tată” pe care nu le are întotdeauna cu adevărat. Comunicarea managerială
este puternic influenţată de relaţia manager-subordonat şi genereaza adesea la cel din urmă o
atitudine “ambivalentă” –atât pozitivă cât şi negativă. Managerul, în calitate de emiţător ,
trebuie să-şi dea seama că influenţa pe care o exercită asupra receptorilor poate fi foarte
puternică şi că exersând această influenţa ia asupra sa o responsabilitate morală considerabilă.
Un specific aparte îl prezintă relaţia emiţător-receptor în cadrul comunicării dintre
conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor şi informaţiilor este cunoscută în practică de
către cadrele de conducere, de pe nivel mediu şi inferior, care constituie veriga de legătura
dintre cei care răspund de activitatea organizaţiei şi executanţi. Pozitia managerilor de mijloc
ar trebui considerată ca un fel de braţ prelungit al directorului, nu este comodă: ei sunt
confruntaţi cu numeroase greutăţi care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonaţi,
nici de şefii direcţi. După concepţia conducerii de vârf, cadrul mediu de conducere face parte
din rândul subordonaţiilor iar după opinia executanţilor este deţinătorul puterii de comandă.

5
Dinu, Mihai - “Comunicarea – repere fundamentale”, Ed. Algos, Bucureşti, 2000 p.160 - 163
Managerii de mijloc ar trebui să fie în măsură să transmită ascendent, descendent sau
orizontal, datele importante deoarece au sarcina să consilieze pe unii şi să conducă pe ceilalţi.
În această treaptă ierarhică nevoia de informare şi comunicare este deosebit de
puternică. Pentru a satisface această nevoie conducerea de vârf trebuie să includă în procesul
de comunicare şi informare şi managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un
sentiment de siguranţă şi autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în aceasta o dovadă a
recunoaşterii realizărilor lor.
Obiectivele comunicării manageriale sunt :
1. receptarea corectă a mesajului
2. înţelegerea corectă a mesajului
3. acceptarea mesajului
4. provocarea unei reacţii (o schimbare de comportament sau de atitudine)
Atunci când comunicăm, ne adresăm altor persoane - care formează auditoriul nostru -
într-un context specific. Succesul nostru depinde semnificativ de înţelegerea situaţiei şi a
auditoriului. Acest auditor reprezentând prorpriu-zis receptorul mesajului.
Cunoaşterea caracteristicilor receptorului6 este un element esenţial în conceperea unei
strategii adecvate de comunicare, dar este mai dificil de realizat, deoarece necesită numeroase
informaţii despre ceilalţi. În principiu, cu cât cunoaştem mai bine pe cineva, cu atât este mai
uşor să formulăm mesajele care i se adresează. Totuşi, uneori comunicatorul întâlneşte parteneri
de afacere noi, despre care ştie puţine lucruri. În acest caz estimarile sale se bazează pe propria
judecată şi pe empatie, punându-se în locul celuilalt pentru a-i anticipa aşteptările şi reacţiile.
Emitentul trebuie să încerce să clarifice cel puţin următoarele caracteristici de bază:
 Cunoştinţele. Destinatarii mesajelor noastre pot avea un grad diferit de cunoaştere a
subiectului pe care îl abordăm. În funcţie de aceasta, vom alege limbajul potrivit şi modul
adecvat de structurare a mesajului. Astfel putem alege să evidenţiem doar chestiuni generale
(pentru un auditoriu lipsit de informaţii) sau să aprofundăm anumite aspecte.
 Interesul. Interesul receptorului poate fi evaluat pe o scară cuprinsă între “lipsă de
interes” (de pildă când participarea la o prezentare este obligatorie), până la “interes activ”. În
activitatea profesională, cel mai adesea interesul este legat de sarcini de muncă specifice,
receptorii sperând să obţină răspunsuri la probleme concrete care îi frământă. În funcţie de

6
Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Ed. Polirom, Iaşi 2006 p.210 – 212
evaluarea interesului, comunicatorul poate decide cum să prezinte ideile, cât de multe detalii să
folosească (exemple, digresiuni amuzante etc.).
 Aşteptările. Nu numai cel care susţine o prezentare sau transmite un mesaj scris îşi
stabileşte obiectivele, dar şi destinatarii au anumite aşteptări. În cadrul unei şedinţe a echipei de
lucru, nimeni nu aşteptă de la un nou venit în colectiv să prezinte aceleaşi lucruri pe care le-ar
spune directorul departamentului. La adunarea de sindicat cei prezenţi aşteaptă ca liderul să
vorbească şi despre, să spunem, noul program de creştere a calităţii iniţiat de conducere.
 Atitudinea. Evaluarea reacţiilor anticipate ale receptorului este un element important
pentru proiectarea unei comunicări eficace. Persoanele cărora ne adresăm pot manifesta o
atitudine pozitivă, de susţinere a ideilor noastre. Reacţiile probabile pot fi însă negative, de
respingere sau chiar ostilitate. Între aceste extreme, destinatarul sau destinatarii pot fi neutri sau
neinteresaţi de subiect. Elaborarea unor aprecieri cât mai exacte sunt de mare ajutor pentru
strategia de comunicare. De pildă, în cazul prezentării unei propuneri care probabil va fi
întâmpinată nefavorabil de receptor, comunicatorul nu-şi poate propune să-i schimbe radical
atitudinea negativă, ci va încerca doar să-i diminueze ostilitatea sau, mai mult, să-i obţină
neutralitatea. În cazul publicului susţinător, strategia trebuie să se orienteze spre capitalizarea
simpatiei şi spre menţinerea entuziasmului acestuia pentru ideile sau persoana vorbitorului.
Pentru a veni în întâmpinarea realizării sarcinii de analiză a receptorului, au fost
concepute diferite modele de clasificare a audienţei, chiar dacă. în principiu, este imposibil să
suprindem varietatea persoanelor cărora ne putem adresa în diferite împrejurări.
În cadrul organizaţiei, câteva categorii particulare sunt experţii şi factorii de decizie:
 Experţii sunt interlocutori care care cunosc foarte bine problema despre care se
comunică.
Cu ei poate fi utilizat un vocabular specializat, ceea ce conferă comunicării calitatea de a fi
precisă şi mai economicoasă.
 Factorii de decizie sunt interlocutorii care urmează să utilizeze mesajele pentru a adopta
diferite decizii. În comunicarea cu aceştia concizia şi organizarea clară a ideilor devin exigenţe
cheie. Decidenţii sunt de regulă persoane ocupate şi grăbite şi, de aceea, mesajele care li se
adresează trebuie să să fie cât mai concise şi uşor de înţeles. Acesta este motivul pentru care,
de pildă, rapoartele lungi adresate managementului includ la început un "sumar executiv", în
care se face un rezumat al întregii lucrări.

2.1.5. Funcţiile comunicării manageriale


Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii:
informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturii distracţia,
integrarea.
Funcţiile comunicării manageriale sunt:
1. INFORMAREA
* asigurarea accesului la infomaţii
* furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită realizarea
obiectivelor
* furnizarea informaţiilor nesesare implementării deciziilor
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR
* comunicarea operativă a deciziilor
* crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru indeplinirea
deciziei
3. INFLUENŢAREA RECEPTORULUI
* organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback
* stimularea comunicării dintre angajaţi
* impulsionarea initiativei şi creativităţii
4. INSTRUIREA ANGAJAŢIILOR
* transmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale, dezvoltării
spirituale
* dobândirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării profesiei
* amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona
eficient problemele
5. CREAREA DE IMAGINE
* asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi organizaţională
* formarea unei cunoştinţe de apartenenţa la organizaţie
6. MOTIVAREA ANGAJAŢIILOR
* furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la
realizarea sarcinilor
* recunoaşterea realizărilor performante
* evaluarea corectă a angajaţilor
întreţinerea unui climat favorabil de muncă
* stimularea încrederii în sine
* creşterea răspunderii personale
7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAŢIONALE
* transmiterea elementelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori)
* lărgirea orizontului cultural al angajaţiilor
* dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii
* stimularea nevoilor etice şi estetice
Funcţia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA.
Conducerea organizaţiei primeşte şi selectează informaţiile primite de la surse numeroase, pe
care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le transmite mai departe.
Managerii trebuie să controleze calitatea căilor de comunicare şi să verifice răspunsurile
şi reacţiile la mesajele trimise.

Tab. 1 Procesul de comunicare managerială este un proces decizional.


Proces decizional Comunicare
Etape Caracteristici Etape Caracteristici
Pregătirea deciziei Analiza situaţiei; Pregătirea Alegerea formei de
comunicării comunicare;
Stabilirea Stabilirea scopului
obiectivelor; comunicării;
Stabilirea locului şi
Culegere momentului comunicării;
informaţiei; Cunoaşterea receptorilor;
Luarea deciziei Eleborarea unor Comunicarea Formulare de mesaje
variante de decizii mesajului concise şi la obiect;
Urmărirea indicilor din
Analiza avantajelor care să rezulte dacă este
şi dezavantajelor înţeles;
Utilizarea cu grijă a
limbajului non-verbal şi
Alegerea variantei
folosirea vocii în mod
optime
corespunzător;
Implementarea şi Aplicarea deciziei; Contrulul Realizare de feedback
controlul aplicării Controlul aplicării; înţelegerii
Corecţia necesară; mesajului

Funcţiile comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în unitatatea şi


interconditionare lor, astfel după graficul următor mediul, sistemul managerial şi sistemul
operaţional au legatură constrânsă între ele.7

MEDIU
1 7
5

Sistemul managerial

2 3 4 6 7

Sistemul operational

Fig. 6.. Intercondiţionarea funcţiilor comunicării manageriale

1. Informare; 2. Transmiterea deciziilor; 3. Influenţarea receptorului;


4. Instruire; 5. Crearea de imagine; 6. Motivare; 7. Promovarea culturii
organizaţionale.

2.2. Protocol şi relaţii publice

În mediul de afaceri sunt puţine situaţiile în care regulile de protocol, etichetă şi


interacţiunea cu oamenii sunt foarte clar trasate, ca în situaţia în care ne întâlnim cu alte
persoane, salutăm, ne prezentăm şi transpunem problemele exact cum sunt în realitate. Oamenii

7
Gavrilă, T.; Lefter, V. – “Managementul general al firmei”, Ed. Economică, Bucureşti 2005 p.65-68
vor ca prezenţa lor să fie recunoscută în vreun fel şi vor să fie salutaţi, respectaţi şi informaţi
asa cum trebuie.Există câteva situaţii în care ignorarea regulilor îţi poate afecta reputaţia şi chiar
cariera ceea ce ar reprezenta un dezastru atât profesional cât şi moral.8

2.2.1. Comunicarea în activitatea de relaţii publice


Comunicarea reprezintă implementarea deciziei. Cu alte cuvinte, comunicarea
presupune procesul şi mijloacele prin care obiectivele relaţiilor publice sunt atinse. Cele mai
utilizate simboluri în comunicare sunt cuvintele. Măsura în care oamenii se înţeleg unii pe alţii
depinde în mod hotărâtor de cunoştinţele lor în ceea ce priveşte simbolurile cuvintelor. Chiar
dacă emiţătorul şi receptorul vorbesc aceeaşi limbă şi trăiesc în aceeaşi ţară, eficienţa
comunicării depinde de factori precum educaţia, clasa socială, diferenţele regionale,
naţionalitate şi cultură.
Funcţia esenţială a relaţiilor publice este de a construi şi îmbunătăţi relaţiile dintre
oameni. Primul instrument spiritual al omului, în procesul socializării sale, îl constituie
comunicarea, prin intermediul căreia oamenii reuşesc să pătrundă procesul cunoaşterii de sine
şi universale, să acţioneze şi să participe la viaţa socială sub toate aspectele.

2.2.1.1. Natura comunicaţiei


În orice sistem social comunicarea apare ca un act de afirmare a individului şi a grupului.
Iar dacă un grup poate, la nevoie, să se dispenseze de a schimba bunuri materiale, în condiţiile
în care el nu schimbă informaţii, idei sau emoţii, ar dispare însăşi legătura socială, nu ar mai
exista nimic comun între membrii grupului şi, în consecinţă, ar dispare şi comunitatea.
Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât
aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului
de comunicare deschide şi înlesneşte drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur, fiind în
măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii de valoare.
Oamenii au la dispoziţie mijloace de comunicaţie atât de rapide, de diverse şi de
persuasive, încât potenţialul lor nu a fost încă pe deplin înţeles. Mesajele sunt transmise în toată
lumea prin intermediul sateliţilor în fracţiuni de secunde. Computerele fac calcule aproape
instantaneu şi oferă informaţii cu o viteză de sute de mii de cuvinte pe minut. Depozite imense
de informaţii stocate în baze de date electronice sunt disponibile la simpla apăsare a unei taste.

8
Mary Mitchell, John Corr – Ghidul manierelor elegante în afaceri, Ed. Pararela 45, Piteşti 2006, pag. 45
Cu toate acestea, în mijlocul acestei revoluţii a informaţiilor şi a "societăţii
informaţionale" în care trăim, interpretările greşite, lipsa de înţelegere şi antagonismele abundă.
Întotdeauna apar crize sau conflicte ce se datorează eşecului unei comunicări eficiente.
Cercetările şi analizele efectuate au permis explicarea comportamentului individual, a dinamicii
grupurilor şi cunoaşterea factorilor sociologici ce creează conflicte între diferite grupuri. Mai
mult ca niciodată, lumea are nevoie nu de mai multe informaţii, ci de persoane receptive care
să comunice, precum şi de persoane care să explice într-o manieră responsabilă ţelurile şi
metodele folosite de organizaţii, indivizi şi guverne. În acelaşi mod aceşti experţi în comunicare
şi opinie publică trebuie să ofere angajaţilor lor cunoştinţe despre ceea ce gândesc ceilalţi şi
sprijin în vederea stabilirii unor politici înţelepte. În acest context, Patrick Jackson, fost
preşedinte al scietăţii americane de relaţii publice.9
(PRSA) şi editor al revistei PR Reporter, a făcut următoarea declaraţie despre relaţiile publice:
"Odată cu apariţia lui Adam şi Eva, au apărut şi relaţiile, şi în fiecare societate, oricât de mică
sau de primitivă ar fi, comunicaţiile publice sunt necesare, iar problemele de comunicare apar
în mod inevitabil. Funcţia esenţială a relaţiilor publice este de a construi şi îmbunătăţi relaţiile
dintre oameni."
În comunicarea de marketing sau a relaţiilor publice sunt foarte importanţi primi paşi ai
comunicării adică receptarea mesajelor şi clasificarea acestora, conceptualizarea ideii, sensul
acesteia, trecerea la interpretare iar mai apoi adaptarea acesteia la contextul social şi
transmiterea mesajului; deoarece această formă de comunicaţie include toate contactele cu
consumatorii.
Principalul scop declarat al marketingului fiind satisfacerea clientului, acest lucru se
poate face cel mai bine prin comunicare. Dar chiar şi în condiţiile în care vânzătorul sau firma
producătoare a penetrat în câmpul de percepţie al cumpărătorului potenţial, comunicarea nu va
avea loc efectiv decât dacă acesta din urmă va asculta ce transmite cel ce vinde.
Altfel spus, dacă un client nu va memora, conceptualiza, simboliza, organiza şi nu va
prelua mesajul primit de la vânzător în modul în care acesta doreşte, scopul comunicaţiei de
marketing nu se mai realizează.
Comunicarea unei întreprinderi către publicul său implică numeroase elemente, prin a
căror unire are loc realizarea sa.

9
Pricopie, Remus – “Relaţiile Publice, evoluţie şi perspective” Ed. Tritonic, Bucureşti, 2005 p.75 – 93.
Principalele elemente ale procesului de comunicare în relaţiile publice sunt: emiţătorul,
receptorul, mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul
Emiţătorul reprezintă sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o entitate colectivă (de
exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea care primeşte mesajul şi îl
interpretează. Ei sunt participanţii la procesul de comunicare (comunicatorii).
Şi organizaţia comunică. În calitate de emiţător transmite mesaje publicului, prin
modalităţi diferite, de pildă: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor şi
angajaţilor, prin reclamă, prin comunicate de presă etc. În calitate de receptor, întreprinderea
colectează informaţii, de exemplu atunci când este cercetată piaţa, sunt culese informaţii despre
mediul extern, sunt “ascultaţi” cumpărătorii şi alţi parteneri de afaceri.
Mesajul reprezintă o referire la un referent din realitatea înconjurătoare (adică la
persoane, obiecte, situaţii, evenimente etc.).
O distincţie importantă între tipurile de informaţii cuprinse în mesaj este făcută de
Albrecht şi Boshear (1974)10, care împart informaţiile în:
- fapte (informaţii factuale), care sunt informaţii obiective, pe care le credem deoarece
pot fi verificate cu uşurinţă (“Vânzările au crescut cu 10%”) sau le putem presupune adevărate
pe baza cunoştinţelor şi experienţei noastre anterioară (“Pământul este rotund”).
- opinii. Opiniile sunt informaţii despre realitatea noastră subiectivă - păreri, punctele
de vedere despre fapte, care aduc un element subiectiv în comunicare (“Creşterea vânzărilor cu
10% este sub posibilităţile noastre”).
- sentimente. Sentimentele reprezintă răspunsurile emoţionale la fapte şi opinii.
(“Directorul comercial este responsabil pentru această situaţie necorespunzătoare”).
- valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea
înconjurătoare Este important ca participanţii la actele comunicaţionale din mediul profesional
să poată face distincţie între aceste componente ale mesajului, mai ales când iau decizii. Adesea
faptele şi opiniile se confundă. De exemplu, afirmaţia “Piaţa noastră este în creştere" poate fi o
informaţie factuală bazată pe un recent studiu de piaţă sau doar opinia directorului de marketing,
rezultat al experienţei, judecăţii şi intuţiei sale. În conversaţia obişnuită, limitarea la fapte
sărăceşte comunicarea şi nu încurajează dezvoltarea unei relaţii bune între interlocutori.
În conversaţia obişnuită, limitarea la fapte sărăceşte comunicarea şi nu încurajează
dezvoltarea unei relaţii bune între interlocutori.

10
R. G. Albrecht şi W.C. Boshear, Understanding people: Models and Concept, University Associates Inc.
Press, London, 1974
Oamenii sunt interesaţi să afle gândurile şi trăirile semenilor săi şi de aceea participanţii
la conversaţie, pe măsură ce capătă o încredere reciprocă mai mare, vor introduce tot mai multe
referiri la opiniile şi sentimentele personale (autodezvăluire, feedback personal).
- limbajul (codul) reprezintă un corp de semne şi regulile de utilizare a lor. Pentru a
avea loc comunicarea, esenţial este ca participanţii la proces să acorde aceeaşi semnificaţie
semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris),
unde semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de
circulaţie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc
- canalul de comunicare reprezintă mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor şi
poate fi examinat sub două accepţiuni: conexiune fizică şi conexiune socială între comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circulă mesajele. În cazul comunicării faţă în
faţă, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probagă sunetele produse
prin vorbire. În alte situaţii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizării firului
telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor.
De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor
mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, reţea de calculatoare
etc.). Astfel, avântul actual al calculatoarelor şi al telecomunicaţiilor permite să fie atinsă
aspiraţia omului de a face ca mesajele să circule cât mai repede şi la distanţe cât mai mari..
Un episod de comunicare nu începe odată cu transmiterea mesajului şi nu se încheie
odată cu primirea mesajului de către receptor. Atunci când cineva se angajează într-un act
comunicaţional are, de regulă, o anumită intenţie, care abia apoi urmează să fie materializată
prin transmiterea şi primirea de mesaje. De asemenea, după consumarea episodului de
comunicare, se manifestă anumite efecte.
Oamenii dispun în mod natural de numeroase abilităţi necesare pentru o comunicare
eficace.
Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informaţiilor (respectiv
conducerea fluxului comunicaţional spre zonele de interes, înţelegerea mai bună a mesajului
etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor.

2.2.1.2. Abilităţi de comunicare


În mod tipic, textele privitoare la abilităţile de comunicare - sub aspectul colectării
informaţiilor - includ subiectele următoare: punerea întrebărilor, ascultarea activă, comunicarea
non-verbală şi autodezvăluirea.
Punerea întrebărilor ne ajută să colectăm informaţii de calitate de la interlocutor,
abilitate necesară în conducerae unui interviu (ex. de angajare), negociere, vânzare etc. În
primul rând trebuie să cunoaştem tipurile de întrebări pe care le putem pune. Câteva dintre
acestea sunt:
 Întrebarea deschisă - încurajează oamenii să vorbească şi să dezvolte subiectul,
transmiţând informaţii factuale, opinii, exprimând sentimente etc.
 Întrebarea închisă - încurajează răspunsurile scurte (informaţii specifice, da/nu).
 Întrebarea de sondare - solicită detalii suplimentare despre un aspect specific.
 Întrebarea de dirijare - îndrumă pe ceilalţi să adopte un anumit curs de gândire sau
acţiune.
 Întrebarea ipotetică - se bazează pe schiţarea unui "scenariu", permiţând testarea
modului cum reacţionează cineva într-o situaţie specifică. Negociatorul: "Care ar fi preţul dacă
cumpărăm o cantitate dublă?"
 Întrebarea ecou - repetarea în formă interogativă a unui cuvânt sau expresii
menţionate de interlocutor, cu scopul de a încuraja interlocutorul să continue.Un exemplu
elocvent ar fi următorul Andra: "Cu noul soft de calculator, viaţa mea a devenit parcă mai grea"
(afirmaţie); Ion: "Mai grea...?"
 Întrebarea releu - trimiterea întrebării puse de cineva unei persoane terţe. Dan (director
de vânzări): "Putem oare să ne apărăm eficient poziţia de lider de piaţă fără să îmbunătăţmi
metodologia de livrare a trainingurilor?"; Andrei (director general), adresându-se lui Marcel,
directorul de programe: "Tu ce crezi, Marcel?"
 Întrebarea "ucigătoare" (Gavin Kennedy, 1998) - întrebare care creează pentru
adresant o dilemă (nu poate răspunde nici afirmativ, nici negativ). În vânzări sau negociere
apare adesea formula “Aceasta este ultima voastră ofertă?”. Răspunsul trebuie să fie vag
(“Propunerea se bazează pe condiţiile existente, aşa cum le înţelegem în acest moment, dar sunt
oricând dispus să ascult sugestii constructive care-mi vor face propunerea mai acceptabilă").
 Răspunsul la o întrebare prin altă întrebare - permite menţinerea controlului asupra
dialogului; determinarea interlocutorului să gândească singur la rezolvarea problemelor. Un
membru al echipei: "Cum să prezint rezultatele proiectului la prezentarea de mâine?";
Managerul echipei: "Tu cum te-ai gândit să procedezi?"11

11
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p
145
Ca principii generale, se recomandă în cursul dialogului combinarea întrebărilor
deschise, prin care se obţin informaţii variate, cu cele închise (se aprofundează anumite aspecte
sau se evită devierea de la subiect). În condiţii de stres (ex.: interviu de angajare), treacerea
treptată de la întrebări închise la deschise, pe măsură ce interlocutorul câştigă încredere.
Cealaltă parte care întregeste comunicarea o reprezinta ascultarea, este un aşa zis
răspuns la întrebarea propriuzisă.
Ascultarea este o abilitate esenţială. Există mai multe tipuri de ascultare:
 pasivă - vorbitorul funcţionează ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se
conectează la comunicare decât când este atras de unele afirmaţii sau cuvinte
 atentă – receptorul se concentrează asupra mesajului, dar nu se pune problema
intervenţiei în comunicare
 intercativă - vorbitorul se aşteaptă la semne de implicare din partea receptorului
(verbale sau non-verbale) şi la intervenţia ascultătorului
 activă - implică înţelegerea conţinutului, evaluarea (critică) a conţinutului,
înţelegerea interlocutorului şi empatie (înţelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gândire
etc.), testarea înţelegerii, încurajarea vorbitorului să continue.12
Este necesar să alegem tipul corect în funcţie de situaţie. În activitatea profesională
accentul se pune pe ascultarea activă, dar sunt situaţii când şi celelalte forme sunt adecvate.
Ascultarea este o problemă (mai ales în mediul profesional) din cauza unor bariere de
natură psihologică, atitudinală sau a obiceiurilor inadecvate, aşa cum sunt:
1. Neatenţia - efectul "zgomotelor" din jur
2. Competiţie mentală - favorizată de ritmul mai lent în care vorbim faţă de cel în care gândim.
Efectul: nu ne amintim ce a spus, ci ceea ce credem noi că a spus.
3. Nelinişti - cel mai adesea vizează performanţa proprie (voi face o impresie bună? voi arăta
că sunt inteligent? spiritual?).
4. Prejudecăţi şi prezumţii (despre situaţie, vorbitor)
5. Lipsa de interes - (truc de contracarare: “La ce-mi poate folosi ce spune celălalt?”)
6. Ascultător centrat pe sine - preocupare cvasi-exclusivă pentru propriile noastre puncte de
vedere; cautăm la ceilalţi doar să obţinem aprobarea.
7. Asertivitate exagerată - persoane care preferă să vorbească şi li se pare frustrant să asculte
pe alţii.

12
Prutianu, Ştefan – “Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse” Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p 85-
87
8. Ascultător limitat - ne concentrăm doar asupra unor informaţii specifice, detaliilor,
cuvintelor, tonului, fără să încercăm să înţelegem ansamblul. Efect: risc crescut de
interpretare greşită a mesajele;
9. Luptă verbală - pândim momentul pentru a vorbi; pregătim în minte ceea ce vom spune.
Ţinând cont de aceste bariere, strategii utile pentru ascultarea activă pot fi: (1) să alegem
tipul de ascultare adecvat situaţiei, (2) să renunţăm la dialogul interior, (3) să ne orientăm
interesul (sincer, netrucat) spre interlocutor, (4) să ne concentrăm asupra mesajului în ansamblu,
(5) să evităm să întrerupem interlocutorul, (6) să testăm dacă am înţeles corect mesajul prin
parafrazare, (7) să încurajăm vorbitorului să continue, (8) să evităm blocajelor comunicaţionale
(ex.: exprimarea prea de timpuriu a propriei opinii, dezacord, critică, judecata acţiunilor, soluţii
pripite)
Ascultarea este o problemă, mai ales în mediul profesional din cauza unor bariere de
natură psihologică, atitudinală sau a obiceiurilor inadecvate, aşa cum sunt: neatenţia, competiţia
mentală, neliniştia, prejudecăţile şi prezumţiile, lipsa de interes, ascultător centrat pe sine,
asertivitate exagerată, ascultător limitat, lupta verbală.
Gradul de consistenţă al mijloacelor de comunicare se materializează prin consistenţa
fiecărui mijloc de comunicare care la rându-i se bazează pe combinaţia a patru criterii:
- rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea de conexiuni inverse şi corectare
- elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice destinatarilor;
- capacitatea de a transmite multe mesaje simultan;
- bogăţia limbajului (limbajul verbal în raport cu cel numeric).

2.2.1.3. Autodezvăluirea şi feedbackul personal


Autodezvăluire şi feedback personal sunt abilităţi legate de modul în care oamenii
contribuie la dezvoltarea cunoaşterii reciproce în interacţiunile interpersonale de natură
comunicaţională.
Pentru a înţelege cum se adânceşte această cunoaştere reciprocă, ne vom referi la
modelul elaborat de doi specialişti în comunicare, Joseph Luft and Harry Ingham. De la numele
lor provine denumirea modelului: fereastra Johari.

Ştiut de mine Neştiut de mine


Ştiut de tine DESCHIS ORB
Neştiut de tine ASCUNS NECUNOSCUT

 Deschis - Cunoaşterea cuprinde informaţii reciproce factuale, opinii, sentimente,


valori, interese, dorinţe etc. Ex.: stiu numele meu şi îl ştii şi tu. Zona se extinde în jos şi în
dreapta.
 Orb - eu nu sunt conştient de informaţii pe care tu le ştii; Ex.: (la restaurant) eu nu
sunt conştient că m-am murdărit pe obraz.
 Ascuns - informaţii pe care tu nu le ştii; Ex.: nu ştii că îmi place îngheţata de mentă.
 Necunoscut - nu le ştiu nici eu, nici tu. Ex.: îţi povestesc un vis şi încercăm să
descoperim semnificaţia (dar nu ştim sigur care este).
Autodezvăluirea conduce la trecerea informaţiilor din zona "ascuns" în zona "deschis"
în cursul comunicării interpersonale. Interacţiunea interpersonală presupune dinamica a două
ferestre Johari. şi fiecare dezvăluie informaţii despre sine (în măsura în care celălalt este
interesat). Procesul este reciproc. Gradul de cunoaştere reciprocă creşte pe măsură ce
informaţiile sunt trecute în "deschis" prin auto-dezvăluire.
Feedback13 - În comunicarea interpersonală transmitem celuilalt informaţii neştiute de
acesta. Are loc trecerea din "orb" în "deschis". Un tip de informaţii transmise prin feedback
este critica. În acest caz este important să aibă un caracter constructiv, ceea ce se realizează
respecând anumite cerinţe de bun simţ:
1. să fie sinceră (preocupare faţă de interesele interlocutorului, nu urmărirea interesului
propriu)
2. să existe încredere între actori
3. să fie corectă (faptele pe care se bazează sunt verificate)
4. să se refere la lucruri pe care celălalt le poate îndeplini
5. să fie transmisă la momentul oportun
6. să fie specifică (se referă la fapte concrete, nu

2.2.1.4. Comunicarea în situaţii de criză


Managementul eficient al crizei include, ca o componentă esenţială, comunicarea de
criză. Ea reprezintă comunicarea dintre organizaţie şi publicul său, înainte, în timpul şi după

13
Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Ed. Polirom, Iaşi 2006, p. 35-51.
evenimentele negative. Este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar
putea afecta imaginea organizaţiei. Domeniul comunicării de criză implică numeroase activităţi
cu conţinut strategic şi tactic, deoarece orice criză generează necesitatea de informaţii,
exprimată în primul rând de cererile formulate de mass media. Pentru fiecare categorie de public
trebuie construit un mesaj specific, în funcţie de interese şi gradul de implicare a acestora în
viaţa organizaţiei. Se elaborează şi o declaraţie comună, în care se precizează natura crizei,
datele de bază despre aceasta, măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei,
pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaţii.
Imediat după declanşarea crizei se trece la punerea în aplicare a planului de comunicare în
situaţii de criză. Echipa de criză se reuneşte pentru a analiza situaţia şi a stabili, în funcţie de
amploarea evenimentului, ce tehnici de comunicare cu presa vor fi utilizate. Şi datorită faptului
că este extrem de important ca organizaţia să fie prima care vorbeşte despre cele întâmplate,
trebuie să se redacteze şi să se transmită urgent presei un comunicat. Acesta are rolul de a
informa ziariştii despre situaţia creată şi despre deciziile care au fost deja luate. Acest
comunicat, care, de regulă, nu este mai lung de o pagină, trebuie să conţină:
 Prezentarea pe scurt a evenimentului;
 Precizarea modului şi a măsurii în care organizaţia
este responsabilă de situaţia de criză;
 Numele persoanei care conduce echipa de management al crizei;
 Modul în care se preconizează rezolvarea
problemei.
După ce primul comunicat de presă a fost difuzat, vor fi trimise, în mod periodic şi
altele, astfel încât publicul să fie ţinut la curent cu evoluţia evenimentului şi cu eforturile
organizaţiei de a limita amploarea acestuia.
Este extrem de important ca pe timpul crizei să existe un singur purtător de cuvânt, care
să exprime un punct de vedere unic. În acest fel vor fi evitate declaraţiile contradictorii sau
confuze, din partea altor membri ai echipei de criză, declaraţii ce pot genera impresia că în
interiorul organizaţiei este haos şi că evenimentele nu sunt stăpânite şi monitorizate în mod
coerent. De îndată ce situaţia de criză a devenit cunoscută, interesul presei va fi cu atât mai
mare cu cât urmările crizei sunt mai grave. În aceste condiţii echipa de criză trebuie să decidă
dacă se impune organizarea urgentă a unei conferinţe de presă, care poate reprezenta un mijloc
eficient şi rapid de informare, prin care se câştigă timp şi se răspunde întrebărilor, nelămuririlor
sau atacurilor presei. În acelaşi timp însă, în cazul în care reprezentanţii organizaţiei nu sunt
bine pregătiţi, nu deţin informaţii suficiente sau nu sunt dispuşi să le prezinte onest presei,
conferinţa poate constitui un eşec. Iar dacă s-a hotărât că o conferinţă de presă este oportună,
atunci aceasta trebuie să fie organizată şi condusă de către personae cu experienţă în
comunicarea cu presa.14
În situaţiile de criză15 cea mai bună atitudine o reprezintă transparenţa, respectiv
deschiderea totală faţă de cerinţele de informare ale publicului şi faţă de cei care contribuie la
informarea acestuia.
Specialiştii în relaţii publice au misiunea de a menţine contactul permanent cu ziariştii,
astfel încât datele solicitate de aceştia să fie transmise cu maximă operativitate. În perioada în
care o criză are loc ei trebuie:
- Să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora şi a consecinţelor
imediate şi viitoare.
- Să cunoască toate măsurile luate (înaintea, în timpul şi după eveniment) de către
organizaţie.
- Să convoace presa înainte chiar ca aceasta să ceară un asemenea lucru.
- Să aducă la cunoştinţa ziariştilor faptul că ei reprezintă sursa cea mai importantă de
informaţii corecte şi de actualitate.
- Să păstreze o evidenţă exactă a tuturor faptelor şi informaţiilor comunicate presei,
pentru a evita repetarea acestora.
- Să răspundă la întrebările ziariştilor în mod clar şi detaliat.
- Să faciliteze accesul ziariştilor la locul evenimentelor, să îi familiarizeze cu zona
respectivă şi să vegheze la siguranţa lor.
- Să identifice interlocutorii din organizaţie care corespund, prin cunoştinţele lor,
aşteptărilor ziariştilor şi să îi pregătească pentru întâlnirea cu presa.
- Să conducă negocierile care au loc între presă şi reprezentanţii organizaţiei în ceea ce
priveşte informaţiile care pot fi publicate şi cele care sunt sub confidenţiale.
- Să nu dezvăluie numele eventualelor victime înainte de a fi anunţate familiile acestora
şi să comunice acest lucru ziariştilor, pentru a nu stârni bănuieli inutile.
- Să nu le fie teamă să-şi contrazică anumite afirmaţii, dacă evoluţia situaţiei implică
acest lucru.

14
Regester Michael ; Larkin Judy – “Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc” Ed.Comunicare.ro,p. 66-
74.
15
Axelrod, A., Jim, Holty, 201 metode de soluţionare a situaţiilor de comunicare dificilă, Ed Proeditorial,
Chişinău 2003.p.256
2.2.2 Protocol
Protocolul este un demers, dacă se poate numi aşa, care cuprinde sensuri multiple
prezentate sub diferite forme în mai multe domenii de activitate şi nu numai.
Ca sinonim al lui "document" cuvântul protocol îmbracă doua semnificaţii. El poate fi
utilizat pentru a desemna un tratat, o convenţie, procesul verbal al unei conferinţe. Ne referim
atunci la semnificaţia de bază a termenului. Cuvântul, poate, de asemenea, să desemneze un
formular utilizat pentru redactarea actelor publice. Este vorba despre un imprimat compus din
intrebări sau din elemente de fraze si din spaţii care urmeaza să fie completate de cel care
redacteaza documentul.

Utilizat ca adjectiv "protocolar" se aplică la ceea ce se referă la obiceiurile formale, aşa


cum sunt recomandate ele de protocol. Vom spune astfel: o vizită protocolara. In egală măsură,
despre o persoană care ţine la formalismul relaţiilor sociale vom spune că este "protocolară";
sensul este în acest caz oarecum peiorativ.
Protocol provine din doua cuvinte din greaca veche prôtos: primul şi kollào: adică ceea
ce este lipit mai intâi. Termenul se referea iniţial la prima foaie lipită pe un sul de papirus, pe
care erau scrise datele asupra originii sale. În secolul al VI-lea, cuvântul desemna prima pagina
a unui document oficial, care îi autentifica originea. El a definit apoi, succesiv textul original al
unui act de notariat, registrul în care sunt înscrise aceste texte şi repertoarul modelelor folosite
la redactarea textelor administrative.16
În relaţiile internaţionale, protocolul se afla în special în slujba egalităţii - cel puţin
formale - între naţiuni şi a relaţiilor pe care reprezentanţii acestora le întreţin între ei. Întelegem
astfel legatura deosebit de strânsă între funcţia de diplomat şi rolul protocolului, care este un
instrument al meseriei de diplomat. De altfel, convenţiile elaborate în mediile diplomatice
servesc drept modele de referinţă şi în alte circumstanţe ale vieţii publice.
Domeniul de intervenţie al protocolului cuprinde relaţiile între puteri suverane a căror
expresie desăvârşită este statul, indiferent dacă această suveranitate este atât externă cât şi
internă, numai internă sau limitată doar la nişte scopuri precise pe care statul le urmăreşte. Tot
din domeniul protocolului fac parte normele la care suntem obligaţi să apelăm în relaţiile cu
aceste puteri şi, în general în sfera afacerilor . În afară de aceasta, protocolul priveşte raporturile

19
Vedimoş Verginia, Elemente de protocol, Ed. Lumina, Bucureşti, 2002, p. 126-134.
ierarhice stabilite între instiutuţii şi în cadrul instituţiilor, raporturile dintre cei care deţin puterea
şi relaţiile pe care subordonaţii le întreţin cu aceştia.
În cadrul unei companii sau oricărei instituţii protocolul este un aspect al comunicării
foarte relevant. Acesta scoate în evidenţă capacitatea conducătorilor sau a managerilor de a se
ştii impune pe piaţă şi de a crea legături foarte strânse cu alte companii folosind ajutorul funcţiei
de protocol.
În administrarea afecerii a unei firme oricât de mică sau până la cea mai mare companie,
elementele de protocol necesare activităţii de secretariat nu trebuie să lipsească.
Rolul protocolului include ceremonialul care creează cadrul şi atmosfera în care
urmează să se desfăşoare raporturile dintre interlocutori, parteneri. Protocolul17 codifică
regulile care guvernează ceremonialul, al cărui obiect este de a oferi fiecărui participant
prerogativele, privilegiile şi imunităţile la care are dreptul. Ceremonialul şi protocolul
garantează egalitatea în drepturi a partenerilor, care permite fiecăreia dintre ei să-şi facă auzită
în mod liber vocea. Şi unul şi celălalt impun curtoazia care trebuie să guverneze raporturile
între oamenii de bună credinţă. Ceremonialul şi protocolul guvernează, de asemenea,
negocierea, încheierea şi intrarea
în vigoare a unor documente, acte specifice. Ambele au o incidenţă zilnică asupra vieţii şi
activităţii de afaceri.
Protocolul pune problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri
şi se caracterizează prin elmente ca:
Eticheta se referă la „regulile de conduită” sau „regulile de comportare” care
contribuie la buna desfăşurare a relaţiilor din societate, în general, şi la o desfăşurare normală
a activităţii în afaceri în special. Este foarte importantă cunoaşterea şi aplicarea acestor reguli
de către fiecare partener, dat fiind că necunoaşterea sau ignorarea lor pot duce, uneori, la
interpretări eronate, la complicaţii relaţionale care depăşesc sfera relaţiilor strict personale ale
celor în cauză. Nu se pot concepe relaţii între parteneri fără contactul uman necesar şi, în cadrul
acestui contact, fără respectarea unor reguli de etichetă.
Necunoaşterea acestor reguli poate fi considerată, în ultimă instanţă, o lipsă de
competenţă profesională a unei persoane chemate să reprezinte interesele unei părţi pe planul
relaţiilor specifice. În concluzie, însuşirea şi respectarea unor reguli de eticheta 18 pot şi trebuie
să constituie o sarcină de ordin profesional. În cadrul acetor reguli de etichetă avem câteva părţi

17
Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Ed. Galaxia, Bucureşti, 1996, p.67-86
18
Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti, 1999,p 31
care trebuie respectate foarte riguros în cadrul unei întâlniri de afaceri, sunt niste părţi care de
cele mai multe ori duc la rezolvarea pozitivă a comunicării cu partenerul cu care încheiem
afacerea.
A. Ţinuta fizică
Este foarte important ca partenerii să aibă o ţinută corectă, îngrijită, să se controleze
permanent în fiecare ocazie asupra acesteia. În societate este greşit să te sprijini de spătarul unui
scaun sau de perete, să ţii mâinile în buzunar sau să te joci nervos cu bricheta, batista sau alt
obiect. Pe cât posibil, trebuie evitat să stai cu spatele la altă persoană care este aşezată pe scaun,
fotoliu sau canapea. Aşezarea pe scaun sau canapea trebuie făcută de aşa manieră încât să nu
denote o stare de plictiseală sau satisfacţia de a fi cucerit un loc pe care nu eşti dispus să-l
cedezi. Trebuie evitată strângerea genunchilor cu mâinile, sprijinirea capului de spătar, bătutul
cu degetele pe braţele scaunului. Încrucişarea genunchilor19 la prea mare înălţime trebuie, de
asemenea, evitată. Femeile trebuie să acorde mare atenţie felului cum stau pe scaun şi cum îşi
încrucişează picioarele, astfel încât rochia să poată acoperi genunchii. În timpul conversaţiei
este nepoliticos să-l apuci de rever sau de nasture pe interlocutor pentru a da mai multă greutate
argumentelor personale sau să-l aprobi bătându-l pe umeri ori lovindu-l cu cotul. De asemenea,
trebuie evitate o gesticulare excesivă, un râs zgomotos, tusea, strănutul şi alte zgomote
dizgraţioase (aerofagii etc.)
B. Salutul
Salutul este o manifestare de curtoazie faţă de o altă persoană sau de un grup de
persoane. El comportă, în mimică şi în ţinută, o serie de nuanţe care pot să-i modifice sau să-i
completeze sensul, să constituie o expresie de stimă sau o simplă obligaţie formală. Câteva
reguli de baza în legătură cu salutul:
- bărbaţii salută primii femeile;
- persoanele mai tinere salută primele pe cele mai în vârstă;
- subalternii salută pe superiorii în grad.
Considerată este o practică universală strângerea de mană contează foarte mult în
formarea percepţiei despre ceilalţi. Deşi este un gest deosebit de important, strângerea de mână
este foarte des făcută greşit. Există câteva reguli ale strângerii de mănă corecte 20: să fie fermă,
dar nu atât încât să se provoace durere apoi continuată de un zâmbet şi de contact vizual; să se

19
Baldrige, Leticia - “Codul bunelor maniere în afaceri”, Ed. Lumina, Bucureşti 2002.p.45.

20
Baldrige, Leticia - “Codul bunelor maniere în afaceri”, Ed. Lumina, Bucureşti 2002,p 67
înceapă şi să se oprească cu mişcări vioaie; strângerea de mână nu trebuie să dureze mai mult
de 2-3 secunde, timp în care se va strânge mâna celeilalte persoane de maxim două sau de trei
ori; nu trebuie să se strângă mâna persoanei căruia eşti prezentat pe toată durata prezentării;
persoana trebuie să fie pregătită să strânga mâna cuiva, asta înseamnă ca nu trebuie avut nimik
în mână; se întinde întotdeauna numai mâna dreaptă; dacă palma este umedă, trebuie să se
şteargă rapid per haine înainte de a da mâna cu cineva.
Strângerea de mâna este singura formă de de atingere fizică permisă în lumea afacerilor,
orice gest în afară de acesta de exemplu să iei pe cineva pe după umeri sau să pui mâna pe
spatele cuiva în semn de atenţionare este nepotrivit, chiar dacă persoanele sunt de acelaşi sex.
C. Prezentările
În probleme de etichetă, de o deosebită importanţa în activitatea partenerilor este felul
în care se fac prezentările. În această privinţă trebuie respectate următoarele reguli:
- bărbatul este prezentat femeii;
- persoana mai tânără este prezentată celei mai in vârstă;
- persoana cu gradul inferior este prezentată celei cu grad superior.
Persoana care face prezentările se va adresa cu formula: „îmi permiteţi să vă prezint
pe…”. Dacă persoana recomandată are mai multe titluri, se pronunţă numai titlul cel mai mare.
Când ne aflăm la reuniuni sociale21 de afaceri unde întâlnim şi salutăm numeroase
persoane, trebuie să fim atenţi şi la alte detalii, cum ar fi cât de ceremonioasă este respectiva
reuniune, în ce fel de locaţie se ţine şi care este motivul reuniunii.
În lumea afacerilor, în care ierarhia are foarte mare importanţă, este la fel de vital să
reţiicorect funcţia cuiva, ca şi să-i reţii numele. Funcţia arată poziţia acelei persoane în cadrul
ierarhiei. Aşadar trebuie să avem mare grijă pentru că este extrem de neplăcut să te adresezi
unui prim vicepreşedinte ca simplu „vicepreşedinte” sau unei şefe de cabinet ca unei
„secretare”. Trebuie să învăţăm foarte bine numele şi funcţiile persoanelor din conducerea
companiei în care lucrăm, trebuie să fim foarte atenţi şi la transferuri şi la promovări. O notă de
felicitare trimisă unui coleg care tocmai a fost promovat este o investiţie foarte bună pe viitor,
care-ţi va asigura recunosţiinţa persoanei respective.
D. Conversaţia
Orice reuniune sau acţiune protocolară, oricât de atent ar fi pregătită, riscă să devină
plictisitoare în lipsa unor conversaţii interesante şi utile. Pentru crearea unei atmosfere plăcute,
gazda trebuie să se gândească la alegerea oaspeţilor, astfel încât între aceştia să existe anumite

21
Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Ed. Galaxia, Bucureşti, 1996, p.121
puncte de contact, fie prin faptul că lucrează în aceleaşi domenii de activitate sau în domenii
care au contingenţă între ele, fie prin formaţia lor intelectuală.
Arta conversaţiei22 nu poate fi însuşită după anumite formule. Pentru desfăşurarea unei
conversaţii plăcute şi mai ales utile muncii de informare se cer o bună pregătire politică şi
profesională, cunoştinţe variate de cultură generală, tact, atenţie, politeţe şi alte asemenea
însuşiri pe care diplomaţii trebuie să le posede şi care pot fi obţinute printr-o muncă stăruitoare,
permanentă de pregătire multilaterală.
În ceea ce priveşte atitudinea în timpul unei conversaţii, de obicei se spune că nu este
frumos „să pari nici mai inteligent şi nici mai instruit decât interlocutorul tău”. În timpul unei
conversaţii, diplomatul trebuie să aibă o atitudine corectă, însă degajată, să fie plăcut în
conversaţie şi să o canalizeze în problemele care îl interesează. Desigur, respectul opiniei
personale obligă pe oricine să asculte cu politeţe tezele interlocutorului său. Aceasta nu
înseamnă că nu se poate interveni, ci este chiar recomandabil să se intervină însă într-o formă
politicoasă, dar fermă, în explicarea poziţiilor proprii atunci când ele sunt interpretate în mod
eronat. Acest lucru trebuie făcut cu calm şi tact, astfel încât modul în care se susţine o părere
contrarie să nu se facă de pe o poziţie de superioritate ostentativă sau persiflare. Trebuie evitate
întreruperile partenerului cu exclamaţii de felul: „nu aveţi dreptate!”, „ce eroare!” etc.
E. Fumatul
În această problemă, o primă regulă de politeţe impune ca nefumătorii să nu fie
stingheriţi de către fumători. Se recomandă ca un bărbat să nu fumeze în apropierea unei femei,
un tânăr lângă o persoană mai în vârstă, un funcţionar în faţa sau lângă superiorul său, dacă ştie
că toţi aceştia nu suportă fumul de ţigară. În asemenea împrejurări, întrebarea „îmi permiteţi să
fumez?”, mai ales când este însoţită de gestul de a scoate ţigara din pachet sau a aprinde
bricheta, este deplasată, deoarece interlocutorului îi va fi greu să răspundă negativ. Abţinerea
de a fuma, în asemenea situaţii, este cea mai bună soluţie. De asemenea, trebuie avute în vedere
şi alte câteva reguli esenţiale:
- nu se salută cu ţigara în gură;
- nu se vorbeşte cu ţigara sau pipa în colţul gurii şi nu se ţine ţigara permanent în gură
pufăind din ea;
- nu se intră cu ţigara sau pipa aprinsă în locuinţa unde eşti invitat sau în biroul
superiorilor în grad. 23
H.Ţinuta vestimentară

22
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p 34
23
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p. 43
În activitatea de relaţii cu publicul, ţinuta vestimentară24 are o deosebită importanţă.
Regula de etichetă vestimentară cere o îmbrăcăminte corectă, în plină armonie cu conformaţia
corpului şi împrejurările în care este purtată. În aceasta constă şi adevărata eleganţă. A fi elegant
nu înseamnă preocuparea exclusivă pentru numărul şi preţul toaletelor, copierea fidelă a modei
lansate de diferite case de specialitate, ci preocuparea pentru alegerea unor materiale de bună
calitate şi o croială corespunzătoare, capabile să răspundă unor nevoi cât mai variate şi fără a
se demoda prea repede. La bărbaţi accesoriile au mare importanţă. Se cere: o cămaşă curată şi
bine călcată, o cravată discretă, asortată, ca şi încălţămintea sau ciorapii, la culoarea costumului.
La femei culorile şi desenul materialului ca şi croiala rochiei trebuie să fie armonizate cu
aspectul fizic. O femeie cu tenul palid nu va face decât să-şi evidenţieze şi mai mult paloarea
dacă se va îmbrăca în culori galbene sau verzi. O femeie corpolentă şi de statură mică nu va
purta o rochie plisată sau cu dungi dispuse orizontal sau cu o croială scurtă, după cum o femeie
înaltă nu va purta o rochie cu dungi dispuse vertical. Excesul de bijuterii nu contribuie la
obţinerea unei note de mai multă eleganţă, ci dimpotrivă.
Contează foarte mult să se reţină aceste reguli de etichetă25 (cum să saluţi, cum să
prezinţi alte persoane şi cum să te prezinţi) dar şi celelate reguli de conduită şi mai important
să ne gandim la stilul adoptat în astfel de cazuri.

24
Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Ed. Antet, Bucureşti, 2000.p. 51
25
Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti, 1999 34-52