Sunteți pe pagina 1din 109

UNIVERSITATEA BUCUREŞTI

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Coordonator :
Absolvent :

Bucureşti -
UNIVERSITATEA BUCUREŞTI

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL


CALITĂŢII
-STUDIU DE CAZ-

Coordonator :
Absolvent :

Bucureşti

2
PLAN LUCRARE
Pag.
I.INTRODUCERE ………………………………………………………….. .5
1. Abordarea şi dezvoltarea managementului calităţii……………… 5
2. Evoluţia conceptului…………………………………………….….. 6
3. Termeni şi definiţii……………………………………………….….. 7
4. Principiile managementului calităţii…………………………………9

II.SCOPUL ŞI CONŢINUTUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL


CALITĂŢII…………………………………………………………………….13
1. Scopul unui sistem de management al calităţii………………..….13
2. Conţinutul sistemelor de management al calităţii………………...13
3. Abordarea elaborării unui sistem de management al calităţii……14

III. PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT


AL CALITĂŢII ÎN INSTITUTIILE PUBLICE……………………………….15

IV. ANALIZA PRELIMINARĂ CONSTRUIRII SISTEMULUI DE


MANGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRII……………………………...21

V. IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE SISTEMULUI


DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE……………………….25
1. Responsabilitatea managementului…………………………………..27
2. Managementul resurselor………………………………………….…..29
3. Realizarea serviciilor……………………………………………………30
4. Măsurare, analiză, îmbunătăţire………………………………………..32

VI. DOCUMENTAŢIA UNUI SISTEM DE MANGEMENT AL


CALITĂŢII………………………………………………………………......36

3
1.Obiective ale documentaţiei Sistemului de management al
calităţii ……………………………………………………………………….36
2. Structura documentaţiei de management al calităţii……………………….36
3. Structura Manualului de Management al Calităţii ………………………….37
4. Procedurile - prezentare succintă a procedurilor generale de sistem
necesare unui SMC în primărie……………………………………………...38
5. Procedurile de proces…………………………………………………………41
6. Instrucţiunile de lucru – Il-4.2.3-1………………………………………….…43
7. Configurarea instructiunilor de management al calităţii…………………...49
8. Alte documente referitoare la calitate……………………………………….49

VII. MANUALUL CALITĂŢII……………………………………………………..51

CONCLUZII……………………………………………………………………..108

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………… 109

4
I.INTRODUCERE

1.Abordarea şi dezvoltarea managementului calităţii

Conceptul de calitate nu este o invenţie a timpurilor moderne. Respectarea


standardelor de realizare a produselor este întâlnită încă de la fenicieni şi egipteni.
Conceptul a fost conturat mai bine în evul mediu şi îmbunătăţit continuu de-a lungul
timpului, evoluând spre dezvoltarea unui domeniu cu proceduri şi metodologii specifice de
lucru. Spre deosebire de primele încercări în acest sens, evoluţia tehnologiei pune la
dispoziţia managerilor instrumente eficiente pentru îmbunătăţirea calităţii managementului
intern şi menţinerea relaţiilor cu partenerii de afaceri.
Calitatea, asigurarea calităţii şi managementul calităţii sunt concepte, respectiv teme
care reprezintă din ce în ce mai mult obiectivul central al firmelor orientate spre succes,
indiferent de produsul realizat, domeniul de activitate sau mărimea acestora.
În cursul dezvoltării economiilor la nivel naţional şi în cadrul globalizării economiei,
cu avantajele şi dezavantajele acesteia, se modifică şi conţinutul conceptului de calitate şi
de aici, obiectivele şi sarcinile care sunt legate de managementul calităţii.
Conceptul calitate este relativ uşor de stabilit, dacă ne referim la domeniul
produselor materiale şi al caracteristicilor acestora.
Dacă extindem definirea conceptului la nivelul produselor imateriale, al serviciilor şi
al performanţelor creative, identificarea şi definirea caracteristicilor, precum şi delimitarea
lor , în sensul a ceea ce numim „calitate bună”, devine din ce în ce mai complexă.
În ultimele decenii ale secolului 44 se vorbea tot mai mult de abordarea tip
„inspecţie” sau „controlul calităţii” , dar adaptarea la economia de piaţă a făcut trecerea la
orientarea spre „asigurarea calităţii” şi „managementul total al calităţii”. Impunerea
standardelor de calitate la nivel internaţional a derivat din necesitatea constituirii unui cadru
de referinţă pentru dezvoltarea relaţiilor comerciale şi a recunoaşterii calităţii sistemului de
management.

5
2.Evoluţia conceptului
Putem aprecia că preocupările pentru calitate , apărute în timpurile foarte vechi, au
fost accelerate în seculul 44 în care s-a produs o spectaculoasă evoluţie a acţiunilor şi
conceptelor calitate.
participare
Implicarea personalului

CALITATE
TOTALĂ
Componentă socială

Asigurarea
calităţii

Controlul
calitaţii

Componentă economică

Anii 60 70 80 90
Dezvoltarea conceptelor s-a accentuat în anii 70-90 pe două coordonate
componenta economică şi componenta socială.
Etapele de evoluţie a conceptelor şi acţiunilor calitate , precum şi caracteristicile lor
sunt redate sintetic în tabelul următor :
ETAPE INSPECŢIE CONTROLUL ASIGURAREA CALITATE
CARACTERISTICI CALITĂŢII CALITAŢII TOTALĂ
Obiect Detectarea Controlul Construirea Conducerea
defectelor calităţii permanentă a globală a
produsului finit calităţii calităţii
intermediare şi proceselor şi
finale produselor
Perioada dominantă Începutul Anii 30 Anii 50 Anii 80
de început secolului 44 30 . 60 50 . 70 80 . 90
Concepte cheie Productivitatea Nivelul de Fiabilitatea excelenţă
-principiile- şi divizarea calitate Încrederea
muncii acceptabilă clientului
Sensul acţiunii Reacţia: luarea reglare prevenire Prevenire din
de măsuri concepţie

6
Metode şi tehnici supraveghere Statistică, Proceduri Formarea
principale probabilitate, organizatorice şi indicatorilor
esantionaj, tehnice Motivarea
metrologie oamenilor
Factori direct Departamentul Ingineri Fiecare, în toate Toţi membrii
implicaţi de inspecţie caliticieni etapele de organizaţiei
(maistrii) fabricaţie şi ai mediului
apropiat
Autori sau TAYLOR SHEWHART JURAN ISHIKAWA
întreprinderi SINGER DODGE şi CROSBY IBM
McCornic ROMING AFCERO
BELL- FEIGENBAUM
TELEPHONE MARTIN COMPANY
ARMATA
1

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi


întotdeauna un factor de competiţie important. Cele opt principii ale managementului
calităţii sunt un mijloc de a orienta organizaţia către ţelurile propuse şi de a îmbunătăţii
performanţele.Beneficiile Sistemului de Management al Calităţii sunt:
 îndeplinirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei
 câştigarea încrederii clienţilor
 creşterea satisfacţiei clienţilor
 îmbunătăţirea continuă a performanţei generale
 adaptare activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei
 satisfacţia angajaţilor
 îmbunătăţirea performanţei
 transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei
 evitarea erorilor în locul corectării lor
 economisire de timp şi bani

1
Preluat din cartea „De la calitatea controlată la Calitatea Totală” a Domnului Dr. Ing.

Nicolae-George Dragulanescu

7
3.Termeni şi definiţii
În conţinutul acestui lucrări se utilizează termenii definiţi în standardul SR EN ISO
9000:2001 precum şi în standardele române, în vigoare, menţionate în capitolul precedent.
Astfel cele mai utilizate definiţii sunt:

CALITATE măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci


îndeplineşte cerinţele

SISTEM DE sistem de management prin care se orientează şi se


MANAGEMENT controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea
AL CALITĂŢII

POLITICA intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la


REFEERITOARE LA calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
CALITATE cel mai înalt nivel

OBIECTIV AL ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la


CALITĂŢII calitate

MANAGEMENTUL activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie


CALITAŢII în ceea ce priveşte calitatea

ASIGURAREA parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea


CALITĂŢII încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite

ÎMBUNĂTĂŢIRE activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini


CONTINUĂ cerinţe

EFICIENŢĂ relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

EFICACITATE măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt


obţinute rezultatele planificate

PLANIFICAREA parte a managementului calităţii, concentrată pe stabilirea


CALITĂŢII obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale
necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele

8
calităţii

PROCES ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care


transformă elementele de intrare în elemente de ieşire

PRODUS rezultat al unui proces

CONFORMITATE îndeplinirea unei cerinţe

NECONFORMITATE neîndeplinirea unei cerinţe

ACŢIUNE acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau


CORECTIVĂ a unei situaţii nedorite

ACŢIUNE acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale


PREVENTIVĂ sau a altei posibile situaţii nedorite

SPECIFICAŢIE document care stabileşte cerinţe

DOCUMENT informaţie împreună cu mediul său suport

MANUALUL document care descrie sistemul de management al calităţii al


CALITĂŢII unei organizaţii

ÎNREGISTRARE document prin care se declară rezultatele obţinute sau


furnizează dovezi ale activităţilor realizate

AUDIT proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii


de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

COMPETENŢĂ abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini

9
4.Principiile managementului calităţii
Un principiu al managementului calităţii este o regulă fundamentală, pentru
conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată spre îmbunătăţirea continuă a
rezultatelor pe termen lung prin concentrarea asupra clienţilor dar şi asupra cerinţelor
tuturor părţilor interesate.
Principiul 1 : Orientarea spre client
Organizaţiile depind de clienţii lor. De aceea trebuie înţelese necesităţile existente,
anticipate cele viitoare, acordarea unei permanente atenţii pentru întâmpinarea cererilor şi
depăşirea aşteptărilor clienţilor.
Aplicarea principiului -Orientarea spre client -duce la următoarele acţiuni:
 Înţelegerea întregii gama de necesităţi ale clienţilor şi a aşteptărilor acestora cu
privire la produse, servicii, preţ, etc.
 Asigurarea unei abordări echilibrate între nevoile şi aşteptările consumatorilor şi
acţionarilor.
 Comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie, măsurând satisfacţia
clientului şi acţionând asupra rezultatelor şi întreţinerea relaţiilor cu clienţii.
Principiul 2 : Conducerea (leadership)
Conducătorii stabilesc unitatea ţelurilor şi direcţia organizaţiei. Ei trebuie să creeze şi
să menţină mediul intern adecvat implicării personalului în activităţile pentru realizarea
obiectivelor organizaţiei.
Aplicarea principiului – Conducerea – necesită următoarele acţiuni :
 Conducătorii trebuie să fie activi, să devină exemplu pentru organizaţie, să înţeleagă
şi să răspundă la schimbările din mediul înconjurător;
 Să ia în considerare nevoile acţonarilor inclusiv a personalului, proprietarilor,
cumpărătorilor, furnizorilor, comunităţii locale şi întregii societăţi;
 Să stabilească o viziune clară asupra viitorului organizaţiei;
 Să stabilească valorile şi modelele ce trebuie urmate la toate nivelele organizaţiei;
 Construirea încrederii şi eliminarea îndoielii;
 Furnizarea resurselor necesare către angajaţi şi oferirea libertăţii de a acţiona cu
responsabilitate;
 Înnoirea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei angajaţilor;
 Promovarea unei comunicări deshise şi cinstite;
 Educarea, formarea şi antrenarea personalului;
 Stabilirea obiectivelor propuse şi implementarea strategiilor de atingere a lor.

10
Principiul 3 : Implicarea personalului
Oamenii, la toate nivelele, sunt esenţa organizaţiei; prin implicarea deplină îşi vor
folosi abilităţile pentru beneficiul organizaţiei.
 Acceptarea apartenenţei şi responsabilităţii de a rezolva probleme;
 Activa căutare a oportunităţilor de dezvoltare, de îmbunătăţire a competenţelor,
cunoştiinţelor şi experienţei personalului;
 Împărtăşirea liberă a cunostiinţelor şi a experienţei în echipe şi grupuri;
 Concentrare în crearea de valori pentru clienţi;
 Buna reprezentare a organizaţiei de către consumatori, comunităţii locale şi întregii
societăţi;
 Satisfacţia în muncă, mândria de a fi parte a organizaţiei;
Principiul 4 : Abordarea bazată pe proces
Rezultatele aşteptate sunt obţinute mult mai eficient când resursele necesare şi
activităţile sunt organizate ca un proces
 Definirea procesului de atingere a rezultatului aşteptat,
 Identificarea şi măsurarea intrărilor şi ieşirilor procesului,
 Identificarea interfeţelor procesului cu funcţiile organizaţiei,
 Evaluarea posibilului risc, a consecinţelor şi impactul procesului asupra
cumpărătorilor, furnizorilor şi altor acţionari,
 Identificarea clienţilor interni şi externi, furnizorilor şi altor acţionari din cadrul
procesului,
 Când se dezvoltă, creează procesul se iau în considerare etapele procesului,
activităţi, flu4uri, măsuri de control, nevoia de perfecţionare , echipament,metode,
informaţii, materiale şi alte resurse de atingere a rezultatului dorit.
Principiul 5 : Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese care se desfăşoară
pentru obiective date, contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei.
 Definirea sistemului de identificare sau dezvoltare a procesului ca efect al
obiectivelor obţinute,
 Structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele în cel mai eficient mod,
 Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsuratori şi evaluări şi stabilirea forţei de
constrângere principală pentru acţiune.
Principiul 6 : Îmbunătăţirea continuă
Dezvoltarea continuă trebuie să fie permanentul obiectiv al organizaţiei.
 Realizarea continuă a îmbunătăţirii produsului, proceselor şi sistemele de obiective

11
pentru fiecare persoană din cadrul organizaţiei,
 Aplicarea conceptelor de dezvoltare de bază pentru cresterea graduală,
 Utilizarea unei evaluări periodice faţă de stabilirea unor criterii de excelenţă în
identificarea ariilor de îmbunătăţire a activităţii,
 Recunoaşterea îmbunătăţirii.
Principiul 7 : Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor
Deciziile efective se bazează pe o analiză logică a datelor şi a informaţiilor.
 Luarea măsurilor şi colectarea datelor şi informaţiilor relevante pentru obiective,
 Asigurarea ca datele şi informaţiile sunt suficient de corecte , reliefate şi accesibile,
 Analizarea datelor şi informaţiilor utilizând metode valide,
 Înţelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice şi luarea deciziilor şi acţiunilor
bazate pe rezultatele balanţelor de analiză logică cu experienţă şi intuiţie.
Principiul 8 : Relaţiile reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizaţie şi furnizorii sunt în interdependenţă şi intensificarea relaţiilor reciproce
şi folositoare fac posibilă crearea valorilor de ambele părţi . Abilitatea unei organizaţii şi a
furnizorilor săi de a crea valoare este sporită de existenţa relaţiilor reciproc avantajoase.
 Identificarea şi selectarea furnizorilor cheie,
 Stabilirea relaţiilor cu furnizorii astfel încât balanţa ţintelor pe termen scurt cu
consideraţiile pe termen lung despre organizaţie şi societate în general, creează o
comunicare clară şi deschisă,
 Iniţierea îmbinării dintre dezvoltare, îmbunătăţirea produselor şi proceselor,
 Stabilirea cointeresată a clarei înţelegeri a nevoilor clienţilor,
 Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor şi admiterea îmbunătăţirii furnizorilor
şi aşteptărilor,
Aplicarea principiilor managementului calităţii nu numai că aduce beneficii directe, dar
asigură în acelaşi timp o contribuţie semnificativă la managementul costurilor şi riscurilor.
Consideraţiile managementului beneficiilor, costurilor şi riscurilor sunt importante pentru
organizaţie, clienţii acesteia şi alte organisme interesate.

12
II.SCOPUL ŞI CONŢINUTUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII

1.Scopul unui Sistem de Management al Calităţii


Sistemul de Management al Calităţii este destinat diferitelor grupuri ţintă. Pe de o
parte este folosit pentru documentarea internă a structurii proceselor, precum şi pentru
descrierea concretă a derulării diferitelor procese, a punctelor de control corespunzătoare
acestora şi a caracteristicilor măsurate, până la descrierea în detaliu a etapelor de activitate
, sub forma instrucţiunilor de lucru.
Pe de altă parte Sistemul de Management al Calităţii este destinat unor grupuri ţintă
externe organizaţiei. În acest sens, are rolul unei dovezi a capabilităţii calitate a
organizaţiei, precum şi o dovadă a îndeplinirii cerinţelor standardului de referinţă, în cazul
unui audit de certificare.
Sistemul de Management al Calităţii, ca un tot unitar, reprezintă conceptul
organizatoric al organizaţiei. În plus reprezintă o bază pentru acumularea de noi cunoştiinţe
la nivelul organizaţiei şi dezvoltarea acesteia.
Ţinând seama de structura de bază, structurile potenţialelor de îmbunătăţire, deja
stabilite şi aprobate, reprezintă în acelaş timp şi conţinutul Sistemul de Management al
Calităţii, care urmează să fie tratat ca un sistem „viu” în continuă dezvoltare.

2.Conţinutul Sistemelor de Management al Calităţii


În funcţie de posibilul caracter al Sistemului de Management al Calităţii şi de gradul
de aprofundare a conceptelor de calitate din cadrul organizaţiei, Sistemul de Management
al Calităţii poate avea diverse grade de extindere:
 Sistemul de Management al Calităţii simplu, cuprinde politica privind calitatea,
procesele de conducere relevante pentru calitate şi activităţi legate de calitate ,
pentru realizarea performanţelor, procesele de măsurare şi evaluare
 Sistemul integrat de management , care din punct de vedere al structurii este
comparabil cu sistemul MC , poate să cuprindă pe lângă elementele referitoare la
calitate şi aspecte legate de managementul mediului, precum şi aspecte privind
securitatea la locul de muncă sau aspecte legate de economia organizaţiei.
Conţinutul unui Sistem de Management al Calităţii cuprinde pe de o parte elemente
legate de structura organizatorică, cum ar fi prezentarea organizaţiei, organigrama, fişele
posturilor, descrierea rolurilor în cadrul organizaţiei. În plus cuprinde structura relaţiei

13
ierarhice dintre entităţile organizatorice şi limitele acestora.
Pe de altă parte Sistemul de Management al Calităţii cuprinde şi aspecte
organizatorice privind derularea activităţilor sale. Acestea se referă la descrieri ale
proceselor, structura proceselor până la descrierea în detaliu a sarcinilor specifice pentru
anumite activităţi. În mod tipic, documentaţia sistemului este împărţită în trei categorii de
bază. După cum este prezentat în cerinţele din seria ISO 9000, Sistemul de Management al
Calităţii ia în considerare şi cerinţele părţilor interesate.
Implementarea unui Sistem de Management al Calităţii, în conformitate cu cerinţele
seriei de standarde ISO 9000, reprezintă o consolidare a organizaţiei :
 Definirea unor obiective clare
 Clarificarea structurii organizatorice şi a organizării desfăşurării activităţilor
 Calificarea angajaţilor
 Reglementarea sarcinilor, responsabilităţilor şi autorităţilor
 Documentarea reglementărilor şi rezultatelor
 Structurarea clară a căilor de comunicare şi informare
 Ţinerea sub control a riscurilor şi a viabilităţii economice
 Acţiuni preventive pentru evitarea problemelor legate de calitate
 Îmbunătăţire continuă

3.Abordarea elaborării unui Sistem de Management al Calităţii


Abordarea elaborării unui Sistem de Management al Calităţii poate fi împărţită luând
în considerare două aspecte importante:
 Orientarea sistemului pe structura standardului de referinţă pentru certificare
 Orientarea sistemului la cerinţele şi condiţiile specifice organizaţiei în cauză, corelat
cu asigurarea îndeplinirii cerinţelor din standard
Elaborarea unui sistem MC poate fi generată ca urmare a unui proces evolutiv în
interiorul organizaţiei sau sub forma unui pachet de cunoştiinţe „achiziţionat din
exterior”. Avantajele şi dezavantajele unui sprijin extern sunt prezentate mai jos:
 Avantajele unui sprijin venit din exterior - un consultant extern nu este supus
„viziunii tunel” şi poate aduce o cantitate de informaţie suplimentară, pe lângă
soluţiile de specialitate specifice domeniului din care face parte organizaţia.
 Dezavantajele unui sprijin venit din exterior – un consultant extern are nevoiue de
un anumit timp de acomodare, pentru a se integra în atmosfera organizaţiei.
Există de asemenea pericolul ca sistemul eleborat sub îndrumarea acestuia să
nu fie acceptat de angajaţi.

14
III.PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT
AL CALITATII ÎN INSTITUTIILE PUBLICE (PRIMARII)

Proiectarea şi implementarea unui Sistem de Management al Calităţii în primării


oferă un instrument de conducere a activităţilor care se derulează în cadrul Primăriei
urmărindu-se o mai bună organizare internă precum şi o recunoaştere externă prin
certificarea acestui sistem de către un organism acreditat.
Avantajele pe care le oferă un Sistem de Management al Calităţii implementat în
cadrul unei Primării sunt:
 mai bună organizare internă a activităţilor derulate în Primărie;
 conştientizare permanentă pentru calitate a personalul din primărie care participă
activ la proiectarea Sistemului de Management al Calităţii, la implementarea lui şi
apoi la înbunătăţirea sistemului;
 Instruirea şi motivarea personalului;
 Obţinerea unei imagini favorabile , cerificarea Sistemului dovedind un ridicat nivel
calitativ al serviciilor oferite de primărie şi demostrând atenţia permanentă acordată
cetăţenilor, cărora se străduieşte să le ofere servicii care să răspundă aşteptărilor
lor,
 mai bună interfaţă cu cetăţenii, acesta fiind o cerinţă importantă a Standardului ISO
9001:2008 (satisfacţia clienţilor);
 Un instrument utilizat de conducere pentru a lua decizii performate pe baza
informaţiilor obţinute în urma implementării unui Sistem de Management al Calităţii;
 Alinierea la Standardele Europene şi în domeniul Administraţiei Publice Locale,
abordarea unui vocabular comun folosit în Uniunea Europeană , creşterea
prestigiului Primăriei în diferitele relaţii cu organizaţii din Uniunea Europeană.
Astfel prin proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în
Primării se urmăreste să se acorde o atenţie deosebită calităţii serviciilor prestate,
modului de rezolvare a solicitărilor cetăţeanului , cu impact semnificativ asupra gradului
de încredere în primărie.
Un aspect important urmărit în implementarea Sistemului de Management al Calităţii
în Primării îl constituie fundamentarea deciziilor. Dacă acum funcţionarul public ia decizii
pe baza experienţei şi memoriei individuale sau a ordinelor superiorilor ierarhici,
procedurile de lucru (componente ale Sistemului de Management al Calităţii) constituie
documente care înmagazinează experienţa şi memoria colectivă a unui lung şir de

15
funcţionari care au cotribuit la elaborarea, implementarea, urmărirea şi îmbunătăţirea
acestor proceduri în decursul timpului. Astfel se elimină o parte a stresului decizional şi
a temerii funcţionarului public că decizia sa poate fi greşită şi se realizează o
tranşabilitate a modului de desfăşurare a activităţilor. Această tranşabilitate are un efect
benefic asigurând informaţiile necesare pentru întreprinderea acţiunilor corective şi
eliminarea neconformităţilor în modul de desfăşurare al activităţilor din primărie .
În acelaş timp aplicarea legislaţiei în vigoare prin actualizarea permanentă a
procedurilor fac referire la aceasta , într-un cadru organizat şi controlat .
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului
său pentru proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în
primărie precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin:
 Comunicarea în cadrul Primăriei a importanţei satisfacerii cerinţelor cetăţenilor,
precum şi a cerinţelor legale şi a celor de reglementare,
 Stabilirea politicii referitoare la calitate,
 Stabilirea obiectivelor calităţii,
 Conducerea analizelor efectuate de management
 A se asigura de disponibilitatea resurselor.
Acest angajament al conducerii trebuie să asigure resursele necesare – financiare ,
de personal, timp şi altele - care să permită Primăriei să urmărească proiectul până la
obţinerea certificării Sistemului de Management al Calităţii conform Standardului ISO
9001:2000 şi mai mult decât atât , pentru a se urmări dezvoltarea ca o primărie în care
calitatea serviciilor stă la baza tuturor activităţilor/proceselor derulate.Acest angajament
trebuie să pornească din vârful Primăriei , trebuie să fie evident pentru toţi angajaţii şi apoi
să treacă prin toate nivelurile Primăriei . Conducerea de vârf trebuie să fie activă în toate
acţiunile care conduc spre îndeplinirea acestui obiectiv prin:
 Definirea clară şi inteligibilă a politicii şi a obiectivelor calităţii ale Primăriei ,
 Difuzarea , înţelegerea şi transpunerea politicii la nivelul Direcţiilor,
 Trasarea explicită a domeniilor de responsabilitate,
 Supravegherea atentă a progresului făcut şi comunicarea acestuia întregului
personal,
 Oferirea unei instrucţiuni precise şi clare,
 Asigurarea unei tranşabilităţi vizibile tuturor activităţilor şi deciziilor din primărie
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului iar conducerea
executivă are în general responsabilitatea de a constitui forţa conducătoare a unui program
de acest fel.

16
Proiectarea şi implementarea Sistemului de Management al Calităţii în primărie este
rezultatul efortului unei echipe, nici o persoană nu poate să considere proiectul ca fiind
numai al său. Chiar dacă i se atribuie responsabilitatea finală pentru a sprijini
implementarea sistemului unei persoane sau unui compartiment, proiectul trebuie să se
bucure de sprijinul tuturor direcţiilor şi serviciilor din primărie.
Managementul la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al
manegementului care, în afara altor resposabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi
autoritate pentru:
 a se asigura că procesele necesare Sistemului de Management al Calităţii al
Primăriei sunt stabilite, implementate şi menţinute ,
 a raporta managmentului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea
Sistemului de Management al Calităţii şi despre orice necesitate de
îmbunătăţire,
 a se asigura că este promovată în cadrul Primăriei constientizarea cerinţelor
cetăţenilor şi reglementarilor în vigoare.
Responsabilitatea reprezentantului managementului poate să includă legătura cu
părţi externe Primăriei în aspecte referitoare la Sistemul de Management al Calităţii.
Primul rol al reprezentantului managementului nu este neapărat acela de a concepe
şi a redacta Manualul Calităţii şi procedurile, ele sunt mai bine elaborate de cei ce le
utilizează.
Reprezentantul managementului trebuie să:
 se asigure că cerinţele standardului ISO 9001:2000 sunt cunoscute şi înţelese în
primărie,
 coordoneze activitatea de proiectare a Sistemului de Management al Calităţii ,
respectiv elaborarea procedurilor Sistemului,
 sprijine şi să supravegheze implementarea Sistemului,
 coordoneze activităţile orientate pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii,
 supravegheze instruirea personalului în domeniul calităţii , respectiv cerinţele
Standardelor ISO 9001:2000, ISO 9000:2000 şi ISO 19011:2002
 gestioneze procesul de audit intern în primărie,
 supravegheze modul în care sunt întreprinse acţiunile corective,
 organizeze sedinţele de analiză efectuate de management,
 reprezinte un punct de referinţă în primrărie pentru personalul Primăriei , cetăţeni şi
alte părţi externe Primăriei .
O etapă foarte importantă în implementarea Sistemului de Management al Calităţii

17
este desemnarea echipei care va funcţiona sub coordonarea reprezentantului
managementului pentru proiectarea şi implementarea Sistemului şi care va fi formată din
reprezentanţii direcţiilor şi serviciilor din primărie. Aceste persoane vor avea
responsabilitaţile reprezentantului managementului dar la nivelul serviciului si se vor
subordona direct acestuia. Se va avea în vedere instruirea acestei echipe şi cu cerinţele
standardului ISO 19011:2002, acestea fiind persoanele care vor efectua audituri interne în
primărie.
Pentru instruirea personalului se organizează două stagii de instruire. Stagiul top
management la care participă Primarul, Viceprimarii, directorii şi stagiu de instruire şi
formare în domeniul proiectării şi implementării Sistemului de Management al Calităţii la
care participă şefi de servicii , personal implicat în activităţile de proiectare şi implementare
a sistemului.
Aceste stagii au rolul de a prezenta conceptele specifice managementului calităţii,
cerinţele normelor de referinţă, atribuţii în cadrul Sistemului de Management al Calităţii,
documentele Sistemului, organizarea structurii de evaluare a conformităţii în România,
cerinţele Comunităţii Europene, prezentarea tehnicilor specifice implementării Sistemelor
de Management al Calităţii, tehnici de elaborare a Manualului Calităţii, a procedurilor
generale şi specifice precum şi testarea şi selecţionarea personalului pentru
compartimentul AQ, abordarea sistemică a proceselor.
Alt aspect important care trebuie avut în vedere atunci când se demarează un astfel
de proiect este definitivarea structurii organizatorice şi a fişelor posturilor, deoarece
Manualul Calităţii care descrie Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei trebuie
să prezinte fidel organizarea Primăriei .
Auditul diagnostic are rolul de a iniţializa momentul de la care se începe proiectarea .
Sistemului de Management al Calităţii şi oferă informaţii pentru evaluarea mărimii
proiectului şi implicit a termenelor şi resurselor necesare. Se stabilesc de asemenea, ce
elemente ale Sistemului se aplică în prezent şi cum pot fi ele adaptate pentru a fi conforme
cu cerinţele Standardului ISO9001:2000. Pe baza acestor informaţii se poate estima
necesarul în fiecare seviciu şi se pot stabili sarcinile prioritare şi aspectele secundare..
Având în vedere raportul de audit se poate stabili structura Sistemului de
Management al Calităţii al Primăriei .
Manualul calităţii face trimitere la procedurile generale şi procedurile specifice, iar
acolo unde se consideră necesar se pot elebora instrucţiuni de lucru pentru activităţi
efectuate de un operator şi la care procedurile fac trimitere.
După elaborarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei :
proceduri generale,manualul calitătii, proceduri specifice, instrucţiuni de lucru împreună cu

18
elaborarea Hărţii Proceselor, urmează etapa de implementare a Sistemului, etapa în care
întreg personalul Primăriei respectă procedurile şi completează formularele aşa cum este
descris în proceduri.
După perioadă specificată, în primărie se efectuează audituri interne la intervale
planificate pentru a determina dacă Sistemul de Management al Calităţii este conform cu
cerinţele Standardului Internaţional ISO 9001:2000 şi dacă este implementat şi menţinut în
mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa
proceselor şi zonelor care trebuie audiate, precum şi rezultatele auditurilor precedente.
Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea
auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi
imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu-şi vor audita propria lor activitate.
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea
rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor sunt definite într-o procedură documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt
întreprinse fără întârziere nejustificată acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate
şi a cauzelor acestora.
Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei trebuie să analizeze la intervale
planificate Sistemul de Management al Calităţii din primărie la propunerea reprezentantului
managementului, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi
eficace. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi
necesitatea de schimbare în Sistemul de Management al Calităţii, inclusiv politica
referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă
informaţii referitoare la :
 Rezultatele auditurilor,
 Feedback-ul de la cetăţeni,
 Performanţa proceselor şi conformitatea serviciului,
 Stadiul acţiunilor corective şi preventive,
 Acţiuni de urmărire de la analizele de management efectuate anterior,
 Schimbări care ar putea să influenţeze Sistemul de Management al Calităţii,
 Recomandări de îmbunătăţire.
Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice
decizii şi acţiuni referitoare la:
 Îmbunătăţirea eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii şi al proceselor sale,
 Îmbunătăţirea serviciului în raport cu cerinţele cetăţeanului,
19
 Necesitatea de resurse
După efectuarea unui proces complex de proiectare , implementare, auditare,
măsurare, analiză şi implementare a acţiunilor corective se poate intocmi dosarul de
certificare care va fi depus la organismul de certificare în vederea obţinerii certificării
Sistemului de Management al Calităţii al Primăriei conform Standardului Internaţional ISO
9001:2000.
Domeniul pentru care se obţine certificarea trebuie să fie acoperit de Sistemul de
Management al Calităţii . În cazul în care o primărie nu doreste certificarea pe întregul
domeniu , Există şi posibilitatea certificării unei părţi din organizaţie (unor activităţi specifice
derulate în primărie).

20
IV.ANALIZA PRELIMINARĂ CONSTRUIRII SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE

Această analiză preliminară are ca scop o evaluare de diagnoză a tuturor activităţilor


desfăşurate orientată spre îmbunătăţire , pe identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe
ale acestor activităţi în scopul realizării obiectivelor propuse în domeniul calităţii, prin
intermediul unui consultant.
Criteriile de evaluare avute în vedere se referă la următoarele elemente ale standardului
SR EN ISO 9001: 2001 :
1. Responsabilitatea managementului
2. Managementul resurselor
3. Realizarea serviciilor
4. Măsurare analiză şi îmbunătăţire
Fiecare din aceste criterii se divid într-o serie de subcriterii, detaliate în cadrul
evaluării funcţie de activităţile specifice desfăşurate în cadrul Primăriei .
Iniţial se stabilesc care vor fi sectoarele de activitate şi datele în care aceste activităţi se
vor diagnostica, având la bază organigrama de funcţionare a Primăriei şi persoanele
responsabile.
În cadrul analizei preliminare se execută diagnosticarea următoarelor servicii şi birouri:
 Serviciul de stare civilă
 Serviciul de autoritate tutelară
 Serviciul de urbanism
 Serviciul de avize, autorizaţii, publicitate
 Serviciul de disciplină în construcţii
 Serviciul de cadastru fond funciar
 Serviciul de autorizare liberă iniţiativă
 Serviciul de protecţia mediului
 Serviciul de control comercial
 Serviciul de monitorizare acte administrative
 Serviciul de salubrizare
 Serviciul de administrare adomeniului public
 Serviciul de relaţii cu asociaţiile de proprietari şi spaţiu locativ
 Serviciul electoral
 Serviciul de reţele edilitare
Se trece în revistă împreună cu şefii de servicii diagnosticate modul de lucru pe

21
etape şi legislaţia aplicată şi se întocmesc fişe de proces în care se trec indicatori de
performanţă pentru fiecare etapă precum şi responsabilii.
Utilizarea indicatorilor de performanţă răspunde mai multor obiective:
 de a arăta cetăţenilor sectorului ce servicii le sunt furnizate pentru impozitele şi
Taxele locale pe care le plătesc;
 de a permite atât un control intern cât şi un control extern asupra serviciilor
oferite;
 de a permite un control asupra prestatorilor de servicii publice externi şi privaţi
(urmărind îndeplinirea obligaţiilor contractuale şi parametrii de furnizare care
trebuie respectaţi);

22
REZULTATELE ANALIZEI

Criterii de evaluare Rezultatele evaluării


conform SR EN ISO Puncte slabe
9001:2008 Puncte tari Aspecte Cauze Efecte
0 1 2 3 4

1.Responsabilitatea Există preocupări şi realizări Insuficienta Lipsa instruirii in Asumarea


Managementului legate de satisfacerea cunoastere a domeniul calităţii responsa
 Angajamentul cerinţelorexprimate de acestui angajament precum şi a bilităţii în
managementu cetăţeni prin: de către angajaţii motivării şi ceea ce
lui privind reorganizarea Primăriei cointeresării priveşte
dezvoltarea serviciului Relaţii cu personalului serviciile
unui SMC în publicul oferite la
cadrul  montarea unui toate
Primăriei INFOCHIOŞC nivelurile
 dotarea cu
calculatoare şi legarea
acestora în reţea
 politica Politica generală este Nu Există Neimplementare Orientare
orientată spre satisfacerea documentarea unei a unui SMC a
referitoare la cerinţelor cetăţenilor şi politici de calitate insuficient
respectarea legalităţii ă spre
calitate clienţi
Nu se
poate
evalua
calitatea
unor
servicii
 comunicare Există un sistem de Anumite informaţii Lipsă de Calitate
comunicare prin dispoziţii nu circulă în toate comunicare necoresp
internă interne şi şedinţe operative şi serviciile implicate între serviciile unzătoare
parţial prin reţeaua implicând care desfăţoară a unor
informatică neconcordanţe în activităţi servicii
derularea unor corelete
activităţi

23
0 1 2 3 4
2.Managementul Încadrarea personalului Direcţiile şi serviciile Organigramă Lipsă de
Resurselor se face în funcţie de prevăzute în recent control şi
Asigurare resurse umane, cerinţele postului prin organigramă nu sunt aprobată coordonare
materiale, infrastructuri şi examen acoperite cu intern, ăn curs pe direcşiile
mediu de lucru adecvat Structură unitară şi personal de aprobare prevăzute în
armonioasă a serviciilor Lipsă programa de externă la organigramă
Realizarea unui climat instruire Prefectură Consum
organizaţional favorabil Nu toate serviciile au mare de timp
muncii un mediu de lucru pentru
adecvat realizarea
sarcinilor
3. Realizarea serviciilor Cadrul general pentru Nu toate serviciile Lipsă dotare Afectarea
specifice Primăriei desfăşurarea unor sunt legate la corespunzătoa rezultatelor
- stabilirea cerinţelor servicii de interes public reţeaua informatică re muncii prin
referitoare la serviciile este stabilit de regulă Lipsa unei analize Lipsă fonduri necunoaştere
prestate de primărie prin reglementări legale documentate privind Lipsă personal a legislaţiei
- comunicarea cu cetăţenii Există un sistem de aplicabilitatea competent Nerealizarea
şi celelalte părţi interesate monitorizare aactelor legislaţiei la nivelul unor servicii
administrative şi legale serviciilor din prevăzute
de actualizare primărie legal
permanentă a aestora Suprasolicitarea Calitatea
Există un serviciu de primarului pentru slabă a unor
relatii cu publicul care rezolvarea unor servicii
urmează să fie probleme minore Slaba
modernizat şi prin informare a
Serviciul Monitorizare cetăţeanului
acte administrative se Operativitate
comunică cu pefectura scăzută
şi alte părţi interesate
4.Masurare analiză şi Lipsa unei Neimplementa Reclamaţii
îmbunătăţire metodologii de re SMC cetăţeni
- satisfacţia clientului evaluare a
-audit intern satisfacţiei
- controlul serviciului cetăţenilor
neconform Lipsă indicatori de
performanţă

24
V.IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN PRIMĂRIE

Modelul Managementului Calităţii orientat pe procese prezintă relaţiile dintre procese,


împărţite pe patru categorii :

Îmbunătăţire continuă a Sistemului de


Management al Calităţii

Clienţi Responsabilitatea
Clienţi
(şi alte managementului (şi alte
părţi părţi
interesate) interesate)
Managementul Măsurare, analiză
resurselor şi îmbunătăţire

Date de intrare Date de ieşire


Realizarea
Produs
produsului

Cerinţe Activităţi care adaugă valoare


Satisfacţie
Flu4 de informaţii

Model de sistem al calităţii bazat pe proces, conform seriei ISO 9000 : 2000
Abordarea procesuală a construirii SMC se realizează în Primărie prin:
 identificarea proceselor necesare Sistemului de Management al Calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga primărie;
 determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese:
 determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea
cât şi controlul acestor procese sunt eficace;
 asigurarea de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine
operarea cât şi monitorizarea acestor produse;
 monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese;
 implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Primăria trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele
Standardului Internaţional ISO 9001:2000 prin procedurile pe care le elaborează.
Atunci când o primărie decide să utilizeze procese din afara ei, procese care
influenţează conformitatea produsului cu cerinţele, primăria trebuie să se asigure de
controlul asupra unor astfel de procese.
Controlul asupra unor asemenea procese externe trebuie să fie identificat clar în cadrul
Sistemului de Management al Calităţii prin proceduri bine documentate care să specifice
cerinţele iar acolo unde legea nu subliniază acest lucru să fie consemnate în proceduri la
interfaţa cu subcontractanţii, obligatorii de respectat de către acestia. De exemplu, când
primăria angajază constructia unui drum sau a unui imobil etc., atunci trebuie să se aibe în
vedere relaţia cu cetăţenii beneficiari a unor astfel de produse sau servicii, cu alte cuvinte
clientul, primăria este răspunzătoare de calitatea produselor sau serviciilor respective şi nu
subcontractantul, respectiv societatea producătoare sau furnizoare de servicii, iar o
eventuală reclamaţie va fi adresată Primăriei şi deci acesta este un caz de nesatisfacere a
asteptărilor cetăţeanului, o neconformitate.
Principalele procese necesare pentru Sistemul de Management al Calităţii
menţionate mai sus ar trebui să includă procesele activităţilor de management, de
asigurare a resurselor de realizare a serviciului şi de măsurare.
Managementul acestor procese se face respectând principiul PDCA (Planifică-
Execută-Verifică şi Acţionează) cât şi cele opt principii de management al calităţii.
A- action P-plan
Acţiune de ameliorare Acţiunea de planificare
A P

C - check C D D- do
Acţiune de verificare Acţiunea de execuţie

Pentru fiecare proces sunt identificate datele de intrare, furnizorii acestora, datele de ieşire
şi clienţii (interni sau externi), proprietarii de proces şi indicatori de performanţă.
Pentru obţinerea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese sunt
alocate resursele necesare.
Procesele SMC din cadrul Primăriei includ:
 procese de management al activităţilor;
 procese de realizare a serviciilor;
 procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire;
 procese suport.
În continuare este prezentată Harta proceselor din Primărie şi interacţiunea dintre ele.
1.Responsabilitatea managementului
Orientarea spre client
Întreaga activitate a Primăriei este focalizată spre cetăţeni. Obiectivul activităţii sale
fiind administraţia publică locală, respectiv soluţionarea problemelor curente ale colectivităţii
locale şi ducerea la îndeplinire a Hotărârilor Consiliului Local, Primăria este direct interesată
în cunoaşterea şi rezolvarea tuturor cerinţelor cetăţenilor.
Acest lucru se obţine printr-o susţinută activitate de popularizare a serviciilor oferite
cetăţenilor prin întâlniri periodice cu aceştia, prin Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice,
precum şi prin audienţele efectuate de conducerea Primăriei .

Politica referitoare la calitate


Conducerea Primăriei este conştientă că încrederea cetăţenilor sectorului în
serviciile oferite nu poate fi obţinută decât dacă problemele lor personale, sau de interes
public, sunt rezolvate prompt, în spiritul legii. Satisfacţia deplină a cetăţenilor nu poate fi
obţinută decât dacă serviciile din Primărie se preocupă permanent de creşterea calităţii
propriei lor munci oglindită în: scurtarea timpului de rezolvare a problemelor cetăţenilor,
curăţenie şi ordine, prin controale permanente în pieţe şi magazine, prin sancţionarea celor
care încalcă legea, prin modul în care conducerea Primăriei se implică personal în
rezolvarea anumitor aspecte.
Punând în centrul atenţiei satisfacerea cerinţelor cetăţenilor, conducerea Primăriei
se asigură că îndeplinirea acestui deziderat poate fi realizat când Există un angajament clar
şi o asumare a responsabilităţilor, când sunt asigurate şi alocate resursele necesare şi
când este asigurată structura şi funcţionarea eficientă a unui SMC.

Obiectivele calităţii
Obiectivele privind calitatea la nivelul Primăriei se pot a4a pe următoarele principii:
Orientarea către cetăţeni, prin:
 îmbunătăţirea comunicării cu cetăţenii sectorului prin reorganizarea
Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice.
 îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin analiza permanentă a
realizărilor şi identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire.
 evaluarea permanentă a satisfacţiei cetăţenilor şi vizarea acestor
informaţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate.
 reducerea timpului de răspuns la petiţiile cetăţenilor.
Implicarea întregului personal, prin:
 creşterea nivelului de performanţe al angajaţilor.
 instruire şi perfecţionare a personalului Primăriei .
Îmbunătăţirea continuă, prin:
 creşterea numărului de propuneri / măsuri de îmbunătăţire.

Comunicarea internă
Managementul de vârf din Primărie va asigura căile de comunicare interne prin care
se vor aduce la cunoştinţă întregului personal:
- politica referitoare la calitate;
- obiectivele calităţii;
- cerinţele şi informaţii privind eficacitatea SMC;
- nevoile cetăţenilor;
- dispoziţii şi hotărâri ale conducerii Primăriei sau ale Consiliului Local ;
- acţiuni de îmbunătăţire;
- date rezultate din satisfacţia cetăţenilor.
Comunicarea internă se realizează prin şedinţe şi întâlniri de lucru, note, referate şi
dispoziţii, convorbiri telefonice .

Analiza efectuată de management


Elementele de intrare ale analizei
Elementele de intrare ale analizei, pot conţine informaţii despre:
 rezultatele auditurilor interne şi externe;
 feedback-ul de la cetăţeni sub forma reclamaţiilor sau a chestionarelor de sondare a
satisfacţiei/opiniei acestora;
 stadiul realizării măsurilor stabilite în analizele precedente;
 schimbări planificate care ar putea afecta activitatea;
 recomandări pentru îmbunătăţire.
Elementele de ieşire ale analizei
Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management pot include planuri de
măsuri şi acţiuni privind:
 îmbunătăţirea serviciilor în funcţie de cerinţele cetăţenilor;
 necesităţile privind resursele necesare realizării obiectivelor planificate.

28
2.Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Primăria stabileşte şi asigură resursele necesare pentru:
a) implementarea şi funcţionarea SMC;
b) creşterea satisfacţiei cetăţenilor prin îndeplinirea solicitărilor adresate Primăriei de
către aceştia.
Resursele umane-Competenţă, conştientizare şi instruire
Personalul propriu Primăriei este selectat pe baza capabilităţii de a satisface
cerinţele din fişele posturilor privind: studiile, experienţa şi calificarea profesională.
Perioada de stagiu pentru funcţionarii publici debutanţi are ca obiect confirmarea
aptitudinilor profesionale în îndeplinirea atribuţiilor şi responsabilităţilor, formarea lor
practică, cunoaşterea de către aceştia a specificului activităţii, precum şi a exigenţelor
administraţiei publice locale. Durata perioadei de stagiu diferă în funcţie de nivelul
studiilor.Etapele perioadei de stagiu sunt stabilite de legislaţia în vigoare.
Primăria ia măsuri pentru:
a) instruirea personalului propriu prin efectuarea de instruiri interne periodice sau prin
participarea la cursuri de instruire externe referitoare la domeniul său de activitate;
b) evaluarea periodică a personalului şi a eficacităţii acţiunilor efectuate;
c) păstrarea înregistrărilor privind instruirea, abilitatea, experienţa;
d) conştientizarea întregului personal cu privire la rolul său în realizarea obiectivelor
calităţii;
e) îndeplinirea obiectivelor specifice individuale stabilite prin fişele de evaluare.
Infrastructură
Primăria identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru
realizarea serviciilor către cetăţeni în conformitate cu cerinţele prestabilite de legislaţia în
vigoare. Infrastructura include:
- clădiri, spaţii de lucru, abilităţi asociate;
- echipamente necesare pentru realizarea serviciilor, inclusiv hardware şi software;
- servicii suport: transport, telefon, fa4.
Mediul de lucru
Primăria stabileşte şi asigură necesităţile privind mediul de lucru pentru a realiza
conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciile prestate. Mediul de lucru este format
dintr-o combinaţie de factori fizici şi umani care influenţează pozitiv motivarea, satisfacţia
şi performanţele personalului, asigurându-se:
- locuri de muncă curate, ergonomice;
- dotări corespunzătoare asigurării unor condiţii normale de lucru;

29
- echipamente specifice, după caz;
- condiţii de muncă sigure din punct de vedere al securităţii muncii.

3. Realizarea serviciilor
Planificarea realizării serviciilor oferite de Primărie
Primăria planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea serviciilor sale. Pentru
planificarea realizării serviciilor se stabilesc după caz:
a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru fiecare serviciu oferit, rezultate din legislaţia
aplicabilă;
b) resursele necesare pentru realizarea serviciului;
c) documentele necesare realizării serviciului;
d) activităţi de verificare, validare, monitorizare specifice serviciului, precum şi criteriile
pentru acceptarea acestuia;
e) înregistrări necesare pentru furnizarea dovezilor că procesele de realizare a serviciilor
satisfac cerinţele.
Datele de ieşire ale acestei planificări implică procese pentru fiecare serviciu oferit de
Primărie.
 Procesul serviciului de stare civilă
 Procesul serviciului de autoritate tutelară
 Procesul serviciului de urbanism
 Procesul serviciului de avize, autorizaţii, publicitate
 Procesul serviciului de disciplină în construcţii
 Procesul serviciului de cadastru fond funciar
 Procesul serviciului de autorizare liberă iniţiativă
 Procesul serviciului de protecţia mediului
 Procesul serviciului de control comercial
 Procesul serviciului de monitorizare acte administrative
 Procesul serviciului de salubrizare
 Procesul serviciului de administrare adomeniului public
 Procesul serviciului de relaţii cu asociaţiile de proprietari şi spaţiu locativ
 Procesul serviciului electoral
 Procesul serviciului de reţele edilitare

30
Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul
Determinarea cerinţelor referitoare la serviciul oferit
În baza actelor normative, care guvernează activitatea administraţiei publice locale
Primăria stabileşte:
 solicitările (problemele) cetăţenilor, care pot fi rezolvate prin intermediul serviciilor de
specialitate din primărie;
 cerinţele nespecificate de cetăţeni, dar necesare desfăşurării în bune condiţii a
activităţilor la nivelul întregului sector (iluminatul public, starea drumurilor,
comercializarea produselor, curăţenie, etc);
 alte cerinţe suplimentare identificate de primărie ca fiind necesare pentru satisfacerea
cât mai deplină a tuturor problemelor cetăţenilor ( construirea de noi complexe
comerciale, pieţe, parcuri, spaţii de joacă pentru copii, cămine pentru copii abandonaţi,
cantine pentru săraci,etc).
Analiza cerinţelor referitoare la serviciul oferit
Cerinţele cetăţenilor, vizând diverse probleme, sunt exprimate de aceştia în scris,
pe cereri tip, după caz aflate la Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, conform legislaţiei în
vigoare sau metodologiilor proprii fiecărui compartiment de specialitate. Dosarele depuse
de cetăţeni, inclusiv cererile, sunt analizate de către Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice
şi de compartimentul de specialitate implicat, din punct de vedere al completitudinii actelor
cerute prin lege, înainte de demararea lucrărilor. Orice modificări ale legislaţiei, intervenite
ulterior, sunt aduse la cunoştinţă cetăţeanului prin intermediul Serviciului Informaţii şi
Relaţii Publice sau prin compartimentele de specialitate.
Pentru efectuarea de lucrări şi servicii de utilitate publică se organizează licitaţii,
urmate de contractarea lucrărilor, în limita sumelor aprobate prin bugetul local, conform
art.127 din Legea nr.215/2001.
Lucrările de construcţii şi reparaţii de interes public se execută în baza unor
documentaţii tehnico-economice, avizate sau aprobate, după caz de Consiliul Local şi
numai în baza unor licitaţii publice, conform art.128 din Legea nr.215/2001.
Comunicarea cu cetăţeanul
Primăria poate stabili şi implementa modalităţi eficace de comunicare cu cetăţenii
sectorului în probleme referitoare la:
- informaţii despre serviciile oferite, prin pliante, fluturaşi, prezentări ale activităţilor
desfăşurate;
- înscrierea la audienţe;
- feedback-ul de la cetăţeni (reclamaţii, propuneri, sesizări, opinii).

31
Comunicarea cu cetăţenii presupune atât ascultarea cât şi informarea acestora, ca
atare personalul care prestează servicii, în special cel care este în relaţie directă cu
cetăţenii are cunoştinţe corespunzătoare şi aptitudini necesare pentru comunicare,
respectă cele 4 principii care stau la baza unei ascultări eficiente :
 Să răspunzi la subiect.
 Să înţelegi sentimentele, emoţiile celui care vorbeşte.
 Să arăţi că înţelegi şi accepţi ceea ce ţi se spune, să ai răbdare, chiar dacă nu eşti
de acord cu ceea ce ţi se comunică.
 Să încurajezi conversaţia.
Procesul de aprovizionare
Primăria asigură că produsele şi serviciile aprovizionate, pentru buna desfăşurare a
activităţilor interne, sunt conforme cu cerinţele specificate în comenzile/ contractele de
aprovizionare. Primăria evaluează şi selectează furnizorii săi pe baza capacităţii lor de a
furniza produse şi servicii în concordanţă cu cerinţele stabilite, în cadrul procedurilor
specifice de atribuire a contractelor de achiziţii publice, care se desfăşoară conform legii .

4. Măsurare, analiză, îmbunătăţire


Satisfacţia cetăţeanului
Primăria monitorizează informaţii despre percepţia de către cetăţeni a modului în
care sunt îndeplinite cerinţele şi aşteptările acestora, aceasta putând fi utilizată ca o
metodă de măsurare a performanţelor SMC.
"Vocea cetăţeanului" este ascultată cu atenţie, ca o sursă importantă de informaţii
utile pentru a cunoaşte cerinţele actuale, percepţia asupra calităţii serviciilor oferite precum
şi pentru a anticipa aşteptările viitoare ale cetăţenilor.
Primăria a stabilit şi utilizează diverse surse de informaţii referitoare la satisfacţia
cetăţeanului şi cooperează activ cu aceştia în scopul de a anticipa necesităţi viitoare.
Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului cuprind:
- reclamaţii ale cetăţenilor;
- comunicarea directă cu cetăţenii;
- chestionare şi sondaje;
- referate de la serviciile specializate din cadrul Primăriei ;
- rapoarte ale diverselor organizaţii ( O.P.C, D.S.P, etc)
- cutiile de sugestii de pe toată raza sectorului;
- rapoarte din diverse surse media;
- studii sectoriale.

32
Audit intern
Procesul de audit intern al SMC trebuie să acţioneaze ca un instrument pentru a evalua
punctele tari şi punctele slabe ale acestuia, pentru evaluarea independentă a oricărui
proces sau activităţi desemnate.
Monitorizarea şi măsurarea serviciilor oferite
Primăria poate monitoriza caracteristicile serviciilor oferite pentru a verifica dacă
cerinţele stabilite sunt îndeplinite. Aceste activităţi de verificare sunt realizate în etape
adecvate de prestare a serviciului, în concordanţă cu planificările prevăzute.
Prestarea unui serviciu către cetăţean presupune:
- respectarea legislaţiei, metodologiei şi după caz procedurilor stabilite referitoare la
prestarea serviciului;
- monitorizarea respectării specificaţiei referitoare la serviciu;
- reglarea procesului de prestare a serviciului atunci când apar abateri.
Metodele care pot fi utilizate de Primărie pentru monitorizare sunt:
- evaluarea calităţii serviciului prestat de către furnizorul de servicii, care constă în:
 verificarea efectuată de personalul care prestează serviciul;
 măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului de prestare a
serviciului, pentru evitarea tendinţelor nedorite şi a insatisfacţiei
cetăţenilor;
 evaluarea finală efectuată de către Primărie, la interfaţa cu clientul,
pentru a obţine o viziune proprie asupra calităţii serviciului prestat.
- evaluarea calităţii serviciului de către cetăţean, care reprezintă măsura finală a
calităţii serviciului prestat.
Evaluările urmăresc atât reacţiile pozitive cât şi pe cele negative. Evaluarea făcută
de cetăţeni asupra prestării unui anumit serviciu este comparată cu propria percepere şi
evaluare făcută intern, în scopul de a aprecia compatibilitatea dintre cele două măsuri ale
calităţii precum şi necesitatea efectuării de acţiuni adecvate pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciului evaluat.
Controlul serviciilor/produselor neconforme presupune: identificarea, înregistrarea,
analiza şi corectarea acestora.
În mod frecvent, acţiunea corectivă va cuprinde două etape:

33
- o acţiune imediată şi precisă pentru a satisface necesităţile cetăţeanului (corecţia);
- o evaluare a cauzelor neconformităţilor în scopul de a determina acţiunile corective
necesare pentru prevenirea repetării problemei.

Analiza datelor
Evaluarea continuă a desfăşurării proceselor de prestare a serviciilor către cetăţenii
sectorului, efectuate pentru a identifica şi a urmări în mod activ posibilităţile de
îmbunătăţire a calităţii prestării serviciului, presupune stabilirea şi menţinerea unui sistem
adecvat de culegere şi prelucrare a datelor provenite de
a toate sursele relevante.
Îmbunătăţirea continuă
Strategia îmbunătăţirii continue, aplicată în cadrul Primăriei are în vedere
îmbunătăţirea treptată, continuă, a calităţii serviciilor prestate, cu participarea întregului
personal.
Pentru a îmbunătăţii calitatea, ciclul “planifică” – “execută” – “verifică” –
“acţionează” trebuie permanent reluat.
În cadrul Primăriei îmbunătăţirea trebuie gândită ca un proces permanent, ale cărui
rezultate sunt incluse în procesul de analiză efectuată de management având ca date de
intrare potenţialul de îmbunătăţire, rezultat din toate activităţile desfăşurate în primărie, iar
ca date de ieşire Planul de îmbunătăţire al calităţii aprobat de managementul de vârf.
Acţiuni corective
Ca un element al procesului de îmbunătăţire continuă Primăria, va întreprinde
acţiuni corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a preveni reapariţia lor.
Acţiunile corective întreprinse sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor
întâlnite. Detalii privind modul cum se poate face prin:
a) analiza neconformităţilor, inclusiv reclamaţiile cetăţenilor,
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru ca neconformităţile să nu reapară,
d) determinarea şi implementarea acţiunilor necesare,
e) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi
f) analiza acţiunilor corective întreprinse,

34
Acţiuni preventive

Punând un accent deosebit pe prevenire Primăria stabileşte acţiuni pentru a elimina


cauzele potenţialelor neconformităţi pentru a preveni reapariţia lor. Acţiunile preventive
sunt corespunzătoare efectelor problemelor potenţiale. Detalii privind modul cum se poate
face prin:
a)stabilirea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor,
c) stabilirea şi implementarea acţiunilor necesare,
d) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi analiza AP intreprinse

35
VI. DOCUMENTAŢIA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
1. Obiective ale documentaţiei sistemului de management al calităţii
Documentaţia sistemului de mangament al calităţii trebuie să includă:
a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor caliatăţii
b) un manual al calităţii
c) proceduri documentate cerute de standardul de referinţă
d) documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării
şi controlului proceselor sale,
e) înregistrări cerute de standardul de referinţă
2. Structura documentaţiei de management al calităţii
Structurarea documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii
Întregul sistem de management al calităţii cuprinde manualul, procedurile de
management al calităţii şi instrucţiuni de lucru şi are următoarea structură piramidală:
Cuprinde Se distribuie Descriere
Întreaga Intern şi Principii, structura
organizatorică şi
organizaţie extern
organizarea derulării
proceselor,
corespondente care
sunt valabile pentru
Manualul de întreaga organizaţie,
Management al responsabilităţi şi
Calităţii competenţe, referire
la proceduri şi alte
documente.
Domenii, Numai Activităţi
intercompartimentale
compartiment intern pe
care sunt prezentate
e domenii detaliat.Procedurile
cuprind cunoştiinţe
reaspectiv Proceduri
organizatorice şi
Descrieri ale proceselor
departament tehnice, specifice
organizaţiei.
e
Zona de Numai Reglementări pentru
situaţii singulare,
activitate, intern: la
instrucţiuni detaliate
activităţi locul de Instrucţiuni de lucru, cum ar fi specificaţiile
Liste de verificare de control,
individuale muncă
Instrucţiuni de control, etc. etc.Cuprind
cunoştiinţele tehnice
ale organizaţiei,
3.Structura Manualului de Management al Calităţii
Manualul de management al calităţii cuprinde prezentarea politicii calităţii şi
descrierea sistemului de management al calităţii. Se prezintă de asemenea reglementările
organizatorice ale diferitelor activităţi, responsabilităţile privind activităţile relevante din
punct de vedere al calităţii, prin intermediul auditurilor interne.
În MMC se descrie ce se face şi cine răspunde, cu referire la procedurile în care se prezintă
cum se face.
MMC este o parte comprimată a activităţilor organizaţiei, din punctul de vedere al
managementului calităţii. Reprezintă „acoperişul” piramidei documentare. Fundamentul îl
reprezintă procedurile şi instrucţiunile de lucru care stabilesc modul de derulare al
activităţilor, la punctele de lucru.
Elaborarea Manualului de Management al Calităţii
Pentru elaborarea şi utilizarea manualului de management al calităţii, ca document
intern, pentru propriul sistem de management al calităţii organizaţiei se recomandă o
structurare specifică organizaţiei în cauză. În felul acesta se pot lua în considerare cerinţele
specifice organizaţiei.
În cazul în care se proiectează un sistem conform standardului ISO 9001:2000, este
bine şi util ca manualul MC şi respectiv sistemul MC să fie structurat conform propriului
model al proceselor. Orice standard de prezentare reglementează întotdeauna numai
cerinţele privind conformitatea sistemului cu cerinţele din standard , dar nu şi structura în
sine.
Conţinutul manualului MC trebuie să descrie şi să reglementeze realităţile şi
organizarea operaţională, ţinându-se seama de cerinţele din standard şi să fie formulat în
aşa fel încât să fie uşor de înţeles. Manualul MC este foarte detaliat şi atotcuprinzător,în
cazul în care cuprinde şi procedurile MC.
Se recomandă delimitarea descrierii aspectelor de management al calităţii din
Manualul Calităţii şi proceduri pentru a evita în felul acesta ca know-how-ul firmei să fie
transmis în afara organizaţiei.
Cuprinsul Manualului de Management al Calităţii
Manualul de Management al Calităţii cuprinde principiile pe care se bazează
sistemul de management al calităţii al unei organizaţii.
Independent de structura Manualului de Management al Calităţii, acesta trebuie să
cuprindă neapărat următoarele elemente:
 Politica calităţii organizaţiei – este corelată cu viziunea şi obiectivele organizaţiei şi
reprezintă declaraţia de bază şi cea mai importantă a organizaţiei, cu privire la
calitate. În situaţia ideală, face parte integrantă din politica organizaţiei.

37
 Procesul de elaborare a politicii calităţii trebuie să decurgă de sus în jos, cu
implicarea tuturor angajaţilor
 Aspecte ale politicii calităţii – politica calităţii ar trebui să conţină declaraţiile de bază
referitoare la abordarea tuturor părţilor interesate în performanţele organizaţiei
(clienţi, furnizori, angajaţi, societate, proprietari)
 Structură şi organizare – structura organizatorică a organizaţiei trebuie să fie
prezentată în aşa fel încât să fie uşor de înţeles. Ca modalitate de prezentare, se
poate folosi organigrama şi alte documente care să prezinte relaţiile funcţionale
(ROF, ROI).
 Se prezintă de asemenea regulile organizatorice referitoare la managementul calităţii
şi explicarea acesteia. Se prezintă următoarele funcţii: reprezentantul conducerii
pentru calitate – responsabilitatea pentru calitate în echipa managerială, manager
calitate sau responsabil calitate, responsabili calitate din cadrul diferitelor
compartimente, auditori interni.

4. Procedurile
În proceduri sunt descrise mai detaliat decât în MMC diferite procese şi activităţi. În
standard sunt cerute în mod expres anumite proceduri generale.
Procedurile au de obicei o structură standardizată şi cuprind următoarele capitole:
 Scop – care este activitatea descrisă în procedură şi care sun aspectele calitative
ale acestei activităţi
 Domeniu de valabilitate – se menţionează dacă procedura este aplicabilă pentru
întreaga organizaţie sau numai în anumite domenii de activitate sau compartimente.
În orice caz, procedura trebuie să fie valabilă în toate compartimentele care sunt
implicate activ, în activitatea descrisă.
 Definiţii şi abrevieri – se prezintă concepte, definiţii şi prescurtări folosite în
procedură sau se face trimitere la documente în care se regăsesc acestea, în formă
standardizată.
 Descrierea procedurii – Se prezintă: ce trebuie făcut, cine face, unde se face, cum
se face, care mijloace ajutătoare –echipamente, documente etc. se folosesc, cum se
controlează şi se înregistrează, dacă este util şi posibil, prezentarea poate fi făcută
sub forma unei diagrame flu4.
 Documente corespunzătoare – se menţioneză dacă alte documente care sunt
relevante pentru procedură (alte proceduri, ghiduri, instrucţiuni etc.)
 Anexe – care sunt Anexele corespunzătoare procedurii ( de ex. formulare )

38
4.1 Prezentare succintă a procedurilor generale de sistem necesare unui SMC în
primărie

1. Procedura generală –Controlul documentelor


Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO
9001: 2001, trebuie stabilită o procedură scrisă care să definească controlul
necesar pentru :
- a verifica documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora;
- a analiza, a actualiza dacă este cazul, şi a aproba documentele înainte de multiplicare
şi difuzare pentru a intra în sistem numai documente adecvate;
- a se asigura că sunt identificate modificările;
- documentele modificate sunt aprobate de aceleaşi funcţii care au elaborat şi aprobat
documentele iniţiale;
- a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
- a se asigura că documentele de provenienţă externă ( legi ,normative, standarde ) sunt
identificate şi distribuţia lor este controlată ;
- documentele perimate sunt retrase promt din uz, iar cele păstrate în alte scopuri sunt
identificate corespunzător .
2.Procedura generală - Controlul înregistrărilor
Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001,
înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu
cerinţele şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii. Trebuie stabilită o
procedură scrisă, care să definească controlul necesar pentru identificarea, depozitarea,
protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor.
Înregistrările calităţii, pentru fiecare domeniu şi/sau activitate se găsesc nominalizate în
documentele sistemului de management al calităţii, luându-se în considerare categoriile de
înregistrări cu implicaţii directe asupra calităţii .
3. Procedura Generală- Audit intern
Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008,
trebuie să se efectueze în cadrul Primăriei audituri interne la intervale planificate pentru a
determina dacă sistemul de management al calităţii este :
- conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestui Standard ;
- este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie stabilit un program de audit, trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare,
frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare a auditurilor
trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit.

39
Auditorii nu îşi vor evalua propria lor activitate.
Şeful serviciului/ biroului zonei auditate trebuie să se asigure că sunt întreprinse acţiuni
pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora, şi să urmărească
modul de implementare .
4. Procedura Generală- Controlul produsului neconform
Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008, trebuie
stabilită o procedură scrisă, pentru a identifica şi ţine sub control un produs /serviciu
neconform.
Un produs/serviciu este considerat neconform în momentul în care se constată deficienţe în
caracteristici, abateri de la documentaţie sau proceduri, documente cu date incomplete , ce
implică o calitate inacceptabilă.
Tipurile de neconformităţi care pot fi depistate sunt următoarele:
- Neconformităţi depistate la recepţia produselor aprovizionate;
- Neconformităţi depistate de către cetăţeni , după efectuarea serviciului .
Analiza serviciilor neconforme se execută în baza reclamaţiilor (sesizărilor, contestaţiilor)
de la cetăţeni, ţinându-se cont de documentele specifice respectivului serviciu. Analiza
produselor neconforme se execută în baza unor documente cum ar fi: clauze contractuale,
Anexe la contract, documentaţia tehnică.
În urma acestor analize şefii de servicii/ birouri stabilesc acţiunile corective / preventive ce
vor fi luate pentru a preveni reapariţia neconformităţilor
5. Procedura Generală- Acţiuni corective
Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001
trebuie stabilită o procedură scrisă pentru menţinerea şi actualizarea unei metodologii de
implementare a acţiunilor corective, ca mijloc de eliminare a cauzelor neconformităţilor.
Procedura defineşte cerinţele pentru:
- determinarea cauzelor neconformităţilor;
- evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu
reapar;
- implementarea acţiunii necesare;
- înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
- analiza acţiunii corective întreprinse.
6. Procedura Generală-Acţiuni preventive
Conform semnificaţiei cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008 trebuie
stabilită o procedură scrisă pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în
vederea prevenirii apariţiei acestora.
Procedura defineşte cerinţele pentru:

40
- determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
- evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor ;
- implementarea acţiunii necesare;
- înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
- analiza acţiunii preventive întreprinse.

5. Descriere Proceduri de Proces


1 .PP-5.5.3-Comunicarea internă
Procedura are drept scop stabilirea regulilor şi căilor de comunicare internă privind procesele
ce se desfăşoară, precum şi eficacitatea SMC construit şi implementat, în cadrul Primăriei
Sectorului 4 Bucureşti.

2. PP-5.6-Analiza efectuată de management


Procedura are drept scop stabilirea modului în care conducerea Primăriei , analizează periodic
sistemul de management al calităţii din Primărie, pentru a se asigura că acesta este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace în satisfacerea cerinţelor standardului SR EN ISO
9001:2008 şi pentru a evalua oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea schimbării acestuia
în raport cu politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii..Analiza are ca scop şi
adaptarea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii în funcţie de necesităţile şi
aşteptările tuturor părţilor interesate (cetăţeni,salariaţi, instituţie, societate).

3.PP-6.2.2-Competenţă, conştientizare, instruire


Procedura stabileşte managementul procesului de Competenţă, Conştientizare, Instruire,
modul prin care Primăria Sectorului 4 se asigură că personalul care poate influenţa calitatea
serviciilor este competent şi instruit.

4. PP-6.3-Procesul de mentenanţă a echipamentelor


Procedura stabileşte cum se realizează managementul procesului de mentenanţă preventivă/
corectivă pentru : clădirea instituţiei şi spaţii de lucru, birotică(copiatoare), centrala termică,
mijloace de comunicare (centrala telefonică, aparatele telefonice ), mijloace de transport
(maşini), aparate de aer condiţionat, echipamente informatice, din dotarea instituţiei astfel încât
să se utilizeze în realizarea proceselor numai echipamente adecvate.

41
5. PP-7.2.3- Comunicarea cu cetăţenii
Procedura are drept scop stabilirea regulilor şi căilor de comunicare cu cetăţenii, în legătură
cu:informaţii despre serviciile oferite de Primărie; feed back-ul, inclusiv reclamaţiile şi sesizările
acestora;informaţii privind satisfacţia cetăţenilor. Procedura stabileşte şi regulile, căile de
comunicare cu alte instituţii sau persoane juridice, cu O.N.G.-urile, cu mass-media, sau cu alte
Primării în probleme privind informaţii de interes cetăţenesc

6. PP-7.3-Proiectare şi dezvoltare
Procedura descrie cum se realizează managementul procesului de proiectare, dezvoltare de
servicii/activităţi astfel încât să se asigure îndeplinirea cerinţelor cetăţenilor şi a reglementărilor
aplicabile şi creşterea satisfacţiei cetăţenilor Sectorului 4 .

7. PP-7.4-Controlul procesului de aprovizionare


Procedura stabileşte managementul procesului de aprovizionare al Primăriei Sectorului 4 ,
privind cumpărarea directă şi elaborarea - prezentarea ofertelor pentru achiziţia publică de
produse, servicii şi lucrări.

8. PP-7.5-Furnizarea serviciilor
Procedura descrie modul în care se asigură controlul furnizării serviciilor oferite de Primăria
Sectorului 4 , în conformitate cu legislaţia şi reglementările în vigoare, astfel încât să se rezolve
şi să se răspundă sesizărilor şi reclamaţiilor cetăţenilor în timpul legal prevăzut.

9.PP-8.2.1-Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor


Procedura are drept scop stabilirea unei metodologii de evaluare a satisfacţiei cetăţenilor pe
baza aptitudinii Primăriei Sectorului 4 Bucureşti de a satisface cerinţele acestora, respectând
legislaţia în vigoare precum şi responsabilităţile factorilor implicaţi în această activitate.
Procedura defineşte de asemeni acţiunile de întreprins ca urmare a evaluărilor efectuate
asupra propriei activităţi prin prisma satisfacţiei cetăţenilor.

10.PP-8.4-Analiza datelor
Procedura are drept scop stabilirea metodologiei de identificare,colectare şi analizare a
datelor, rezultate din activităţile desfăşurate de Primăria Sectorului 4 , atât în vederea evaluării
performanţelor obţinute în raport cu obiectivele calităţii stabilite, cât şi pentru identificarea
cauzelor primare sau potenţiale necesare pentru îmbunătăţire.

42
6. Model de instructiune de lucru: Instrucţiunea de lucru –IL-4.2.3-1
Elaborarea şi identificarea documentelor sistemului de management al
calităţii
1. SCOP Instrucţiunea stabileşte modul de elaborare şi de identificare a documentelor
Sistemului de Management al Calităţii adoptat de Primăria Sectorului 4 Bucureşti.
2. DOMENIU DE APLICARE Instrucţiunea se aplică de către toate serviciile Primăriei care
sunt implicate în elaborarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii.
3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
3.1Definiţii.Terminologia utilizată în prezentul document este în conformitate cu definiţiile din
documentele de referinţă. Definiţii specifice procedurii: Manualul Calităţii: Document care
specifică sistemul de management al calităţii al unei organizaţii,Procedură:Mod specificat de
desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces, Identificare: Acţiunea de a identifica şi
rezultatul ei
3.2 Prescurtări:
MC-Manualul Calităţi
PG-Procedură generală,
PP- Procedură de proces,
PO-Procedură operaţională,
IL- Instrucţiune de lucru,
F –Formular,
SMC-Sistem de management al calităţii,
SMQ - Serviciul Managementul Calităţii,
RMC -Reprezentantul Managementului pentru Calitate,
RC-Responsabil cu Calitatea
4.DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI CONEXE
4.1 Documente de referinţă
- SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
- SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
4.2 Documente conexe
- SR ISO 10013:1996 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii
- SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemului de management al calităţii
şi/sau mediu
5.DESCRIERE PROCES ŞI RESPONSABILITĂŢI
5.1 Generalităţi
-O procedură este structurată pe şapte capitole după cum urmează: SCOP,
43
DOMENIU DE APLICARE, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI, DOCUMENTE DE
REFERINŢĂ ŞI CONEXE, DESCRIERE PROCES ŞI RESPONSABILITĂŢI,
ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE.
5.2 Elaborarea documentelor SMC
Toate documentele controlate aparţinând SMC se vor elabora în format conform prezentei
instrucţiuni de lucru. Astfel Există:
5.2.1 pagina de gardă, cod: IL-4.2.3-1-F-01, care trebuie să conţină următoarele
informaţii:
 Denumirea instituţiei
 Data la care documentul intră în vigoare, aprobare document de către Primar,
RMC sau Director coordonator, în funcţie de felul acestuia(MC, PG, PP sau PO, IL)
 Felul documentului, titlul şi codul documentului
 Numele, funcţia, data şi semnătura elaboratorului şi verificatorului
 Numărul şi felul copiei
 Deţinător copie
 Număr şi dată ediţie, număr şi dată revizie
 Numele fişierului dacă documentul este stocat electronic, pagina / nr.total
pagini
 Responsabil de proces/ funcţie
 Restricţii privind difuzarea în exterior
5.2.2 pagina de text, cod IL-4.2.3-1-F-02 pentru redactarea procedurii având în partea
de jos un tabel în care sunt indicate:
 Denumirea instituţiei
 Ediţia/revizia/data reviziei
 Denumirea procedurii
 Responsabil de proces/funcţie
 Cod document
 Fişier
 Paginaţie
5.2.3 Fişă de proces, cod IL-4.2.3-1-F-03 pentru descrierea procesului.
Procedurile se numerotează începând cu pagina de gardă şi terminând cu ultima
pagină de text. Anexele nu intră în numerotarea procedurii.Capitolele se scriu cu majuscule
întărite (bold). Subcapitolele se scriu cu litere mici întărite. Între capitole şi subcapitole se va
lăsa un rând liber. Paragrafele şi aliniatele unui subcapitol se vor numerota pentru o uşoară
regăsire.Textul va fi redactat la un rând. Redactarea textului trebuie făcută clară, concisă.

44
=4
- Codificarea procedurilor şi formularelor. Fiecare procedură şi formular elaborat se va
codifica conform prezentei instrucţiuni de către RC, respectând următoarele convenţii:
COD DOCUMENT = 44 – YYY , în care:
44 – indică tipul documentului ( PG,PP) conform semnificaţiei de la
subcapitolul 3.2
YYY – reprezintă numărul cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO
9001:2008
COD DOCUMENT= 44 -YYY-Z, în care:
44- indică tipul documentului (PO) conform semnificaţiei de la subcapitolul 3.2
YYY- reprezintă numărul cerinţei din standardul de referinţă SR EN ISO
9001:2008
Z- reprezintă un număr de la 1 la 99 în ordine crescătoare
COD FORMULAR = cod procedură/cod serviciu – F – 44 / Ediţie nr., Revizie
nr., în care: Cod procedură – reprezintă codul procedurii în care se face referire la formular
Cod serviciu – în situaţia în care formularul nu se regăseşte într-o procedură
(I4.28 -F- 01- Obiectivele calităţii la nivel de serviciu/birou/direcţie)
F – are semnificaţia de la subcapitolul 3.2
44 –reprezintă un număr de la 1 la 99 în ordine crescătoare
Codul formularului se scrie în colţul din stânga jos a paginii.
5.3 Responsabilităţi
5.3.1 Responsabilul cu Calitatea
- asigură aplicarea prezentei proceduri şi verifică periodic, prin audituri interne,
respectarea acesteia;
- coordonează întreaga activitate de elaborare a documentelor SMC şi elaborează
procedurile generale de sistem şi procedurile de proces prevăzute în “Lista
documentelor SMC în vigoare “, cod: PG-4.2.3-F-03;
- verifică procedurile operaţionale, elaborate de personalul din cadrul serviciilor, din
punct de vedere al respectării prezentei proceduri şi răspunde de realizarea acestora;
- urmăreşte ca procedurile elaborate, indiferent de tip şi activitatea la care se referă, să
fie în deplină concordanţă cu cerinţele impuse de standardele aplicabile;
- asigură un sistem de codificare şi evidenţă a documentelor elaborate;
- asigură gestionarea tuturor documentelor elaborate (originale şi copii) şi răspunde de
păstrarea în bune condiţii a acestora.
5.3.2 Reprezentantul Managementului pentru Calitate
- aprobă şi semnează la rubrica aprobat toate documentele elaborate de către RC;
- verifică manualul calităţii .
45
5.3.3 Directorii
-aprobă toate procedurile specifice sau operaţionale elaborate în cadrul serviciilor din
subordine.
5.3.4 Şefii de compartimente
-verifică şi semnează la rubrica verificat toate procedurile specifice sau operaţionale
elaborate în cadrul serviciilor pe care le coordonează;
- aprobă toate instrucţiunile de lucru elaborate în cadrul serviciilor pe care le
coordonează.
5.3.5 Primar
- aprobă manualul calităţii
6. ÎNREGISTRĂRI
Nu este cazul
7.ANEXE: Pagina de gardă, cod: IL-4.2.3-1-F-01Pagina de text, cod: IL-4.2.3-1-F-02
Fişa de proces, cod: IL-4.2.3-1-F-03

46
PAGINA DE GARDA

Antet instituţie

Intră în vigoare începând cu data: 

A P R O B A T,

Tipul documentului 

Titlul documentului 
Cod: 

Elaborat  Verificat 
Nume
Funcţie

Documentul este proprietatea ... Data

Modificarea, difuzarea sau multiplicarea Semnătură


documentului integral sau parţial este Copie controlată 
Copia nr.: 
interzisă fără acordul instituţiei. Copie informativă 
 Deţinător copie: 
Ediţia nr.  Revizia nr. 
Responsabil proces:  Funcţia 
Fişier:  pag. / 
IL-4.2.3-1-F-01/ediţia 1, revizia 0

47
PAGINA DE TEXT

Denumire instituţie 
Ediţia nr..../revizia nr... ../data reviziei
Responsabil de proces:

Funcţia: 
Cod:  Fişier: 
pag. / 

IL-4.2.3-1-F-02/ediţia 1, revizia 1
48
7.Configurarea instrucţiunilor de management al calităţii
Instrucţiunile de lucru, instrucţiunile de control, listele de verificare sau formulare,
sprijină etapele de activitate de la un anumit loc de muncă, gradul lor de detaliere fiind ales
în funcţie de situaţie. Cerinţele privind configurarea acestora se limitează la un număr de
cerinţe minimale. Instrucţiunile scrise de mână trebuie să fie descifrabile şi lizibile. Cerinţele
minimale care trebuiesc îndeplinite sunt : tipul documentului (instrucţiune, formular, etc.),
titlu, identificare pe fiecare pagină (inclusiv ediţia ), verificare şi aprobare, descriere,
conţinut de specialitate.

8.Alte documente referitoare la calitate


Numai dovada existenţei unui sistem de management al calităţii eficient ( manual de
management al calităţii, proceduri ) nu este suficientă. O documentaţie completă de
management al calităţii trebuie să cuprindă şi măsurile de management al calităţii
necesare, capabilitatea furnizorilor, tehnologiile de fabricaţie, metodele de realizare a
produselor, componentelor, etc. şi dovada existenţei practice a acestora. Această
documentaţie trebuie să asigure corelarea cu alte documente, într-un sistem documentar
transparent şi trebuie să fie lizibilă.
Documentaţia trebuie să se refere la : desene, specificaţii tehnice, planuri de
management al calităţii, specificaţii de control, planuri de control, instrucţiuni de control,
instrucţiuni de lucru, planuri de fabricaţie şi alte documente cu caracter specific produsului.
Datele referitoare la calitate sunt formate din rezultatele diferitelor activităţi de
control, inspecţie şi monitorizare, sub forma înregistărilor calitate de exemplu: activtăţi de
verificare şi aprobare proiecte, activităţi de verificare şi aprobare desene, inspecţii la
preluare de la furnizori,calificări ale componentelor,inspecţii la recepţie, activităţi de control
interfazice, inspecţii finale, activităţi de control la întreţinere şi se documentează în cadrul
înregistărilor calitate.
Categoriei de date referitoare la calitate îi corespund şi date rezultate ca urmare a
dsfăşurării activităţilor de fabricaţie. Acestea se regăsesc de regulă în raportul de control,
procese verbale de metodă sau în alte înregistrări relevante. Toate documentele purtătoare
de date trebuie să fie incluse într-un sistem de prezentare al managementul calităţii.
Înregistrările trebuie să fie datate, dacă este posibil să fie semnate de persoanele
responsabile, să fie identificate şi arhivate. Trebuie să fie stabilit clar ce cantitate de
înregistrări este necesară.

49
Se atribuie valoare în special acelor înregistrări care conţin date privind caracteristici
calitate relevante pentru aspecte de securitate şi siguranţă şi care din motive de
responsabilitate pentru produs, pot fi arhivate şi timp de 30 de ani.
Categoriei înregistrări calitate îi corespund şi rapoarte de calitate privind: îndeplinirea
reglementărilor oficiale,certificări conform unor standarde privind calitatea, selectarea
furnizorilor, calificări ale componentelor, audituri interne, etc.

50
VII. MANUALUL CALITĂŢII
DECLARAŢIA PRIMARULUI SECTORULUI 4
PRIVIND POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Deviza noastră este: “PERMANENT ÎN SLUJBA CETĂŢEANULUI”


Simplu, dar puternic exprimată, politica Primăriei Sectorului 4 Bucureşti referitoare
la calitate se a4ează pe următoarele principii:
 Orientarea către cetăţeni şi comunitatea locală
Serviciile pe care le realizăm în cadrul Primăriei Sectorului 4 trebuie să asigure
îndeplinirea cerinţelor şi aşteptărilor acestora, precum şi respectarea tuturor prevederilor
legale şi de reglementare aplicabile.
 Implicarea întregului personal
Conducerea Primăriei este conştientă că nu pot fi obţinute rezultate performante decât
prin implicarea activă a întregului personal care lucrează în cadrul Primăriei şi de aceea
depune toate eforturile pentru asigurarea unei competenţe adecvate şi pentru instruirea şi
motivarea acestora.
 Îmbunătăţirea continuă a propriei activităţi şi implicit a serviciilor prestate
Prin monitorizarea continuă a proceselor şi serviciilor realizate, precum şi prin evaluarea şi
analiza rezultatelor obţinute sunt identificate cauzele care generează abateri şi
neconformităţi faţă de cerinţele specificate sau care pot conduce la nerealizarea
obiectivelor.
Acţiunile şi măsurile iniţiate pentru eliminarea acestora au ca scop îmbunătăţirea continuă a
performanţelor serviciilor şi proceselor precum şi a Sistemului de management al calităţii
implementat în cadrul Primăriei sectorului .
Obiectivele strategice privind calitatea sunt stabilite anual de conducerea Primăriei şi
transmise pentru cunoaştere şi realizare tuturor funcţiilor implicate. Realizarea obiectivelor
se analizează periodic de managementul de vârf al Primăriei Sectorului pentru a se
asigura respectarea principiilor adoptate, eficacitatea şi îmbunătăţirea continuă. Sunt
stabilite la toate nivelurile resurse şi acţiuni necesare pentru realizarea lor.
Pentru a atinge aceste obiective am implementat şi îmbunătăţim continuu un Sistem de
Management al Calităţii în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008.
Prin acest document îmi iau angajamentul să susţin implementarea politicii şi să asigur
toate resursele necesare îndeplinirii obiectivelor strategice inclusiv îmbunătăţirea continuă a
serviciilor şi performanţei Sistemului de management al calităţii implementat în cadrul
Primăriei sectorului 4 .

51
1 – GENERALITĂŢI

1.1 Scop
Primăria sector 4 Bucureşti a construit şi implementat un sistem de management al
calităţii:
a) pentru a demonstra capacitatea sa de a furniza în mod consecvent servicii în
conformitate cu cerinţele tuturor părţilor interesate, şi
b) pentru a obţine satisfacţia cetăţenilor, locuitori ai sectorului , prin aplicarea efectivă şi
eficientă a sistemului, inclusiv a proceselor, pentru continua îmbunătăţire a
sistemului şi pentru asigurarea conformităţii cu cerinţele părţilor interesate şi cu
reglementările legale aplicabile.

1.2 Domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii


Toate cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 sunt aplicabile pentru sistemul de
management al calităţii construit şi implementat în cadrul Primăriei Sectorului 4 .

1.3 Referinţe normative


SMC implementat de Primăria Sectorului 4 Bucureşti este în conformitate cu cerinţele
standardelor:
 SR EN ISO 9001:2008 - SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII- Cerinţe
 SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calităţii - Concepte şi vocabular
şi cu norme legislative aplicabile activităţii din administraţia publică locală precizate în
anexa 9.1.

1.4 Termeni şi definiţii


În conţinutul acestui manual se utilizează termenii definiţi în standardul SR EN ISO
9000:2001 precum şi în standardele române, în vigoare, menţionate în capitolul
precedent. Astfel cele mai utilizate definiţii sunt:
CALITATE măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplineşte cerinţele

SISTEM DE sistem de management prin care se orientează şi se


MANAGEMENT controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea
AL CALITĂŢII
POLITICA intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la

52
REFEERITOARE LA calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
CALITATE cel mai înalt nivel

OBIECTIV AL ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la


CALITĂŢII calitate

MANAGEMENTUL activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie


CALITAŢII în ceea ce priveşte calitatea

ASIGURAREA parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea


CALITĂŢII încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite

ÎMBUNĂTĂŢIRE activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini


CONTINUĂ cerinţe

EFICIENŢĂ relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

EFICACITATE măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt


obţinute rezultatele planificate

PLANIFICAREA parte a managementului calităţii, concentrată pe stabilirea


CALITĂŢII obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale
necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele
calităţii

PROCES ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care


transformă elementele de intrare în elemente de ieşire

PRODUS rezultat al unui proces

CONFORMITATE îndeplinirea unei cerinţe

NECONFORMITATE neîndeplinirea unei cerinţe

ACŢIUNE acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau


CORECTIVĂ a unei situaţii nedorite

53
ACŢIUNE acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale
PREVENTIVĂ sau a altei posibile situaţii nedorite

SPECIFICAŢIE document care stabileşte cerinţe

DOCUMENT informaţie împreună cu mediul său suport

MANUALUL document care descrie sistemul de management al calităţii al


CALITĂŢII unei organizaţii

ÎNREGISTRARE document prin care se declară rezultatele obţinute sau


furnizează dovezi ale activităţilor realizate

AUDIT proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii


de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

COMPETENŢĂ abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini

1.5 Lista de prescurtări


SMC - Sistemul de management al calităţii
MC - Manualul calităţii
PG - Proceduri generale
PP - Proceduri de proces
PO - Proceduri operaţionale
IL - Instrucţiune de lucru
SMQ - Serviciul Managementul Calităţii
RMC - Reprezentantul managementului pentru calitate
RC - Responsabil Calitate
Nc - Neconformitate
Ac - Acţiune corectivă
Ap - Acţiune preventivă

54
2 – INFORMAŢII GENERALE REFERITOARE LA PRIMĂRIA SECTORULUI Bucureşti

2.1 Generalităţi
Primăria Sectorului 4 şi serviciile publice aflate sub autoritatea administraţiei
publice locale funcţionează în temeiul Legii nr.215/2001 privind administraţia publică
locală.Sediul Primăriei Sectorului 4 este situat în B-dul George Coşbuc nr.6-16, sector 4,
Bucureşti, telefon:335.92.30, fa4: 335.07.90.

Primăria sectorului este o instituţie bugetară, având personalitate juridică,


reprezentată prin Primarul Sectorului 4 . Domeniul său de activitate este administraţia
publică locală, respectiv soluţionarea problemelor curente ale colectivităţii locale şi ducerea
la îndeplinire a hotărârilor Consiliului Local Sector 4.

55
Primarul sectorului este conducătorul Administraţiei Publice Locale a sectorului ,
răspunde de buna funcţionare a acesteia, în condiţiile legii şi reprezintă sectorul în relaţiile
cu persoanele fizice şi juridice din ţară şi din străinătate, precum şi în justiţie, în
conformitate cu prevederile Legii nr.215/2001privind administraţia publică locală.
2.2 Organizare
Structura organizatorică a aparatului propriu cuprinde: direcţii, servicii şi birouri
conduse de Primarul sectorului cu sprijinul Viceprimarului şi al Secretarului.
Direcţiile din Primăria sectorului sunt:
• Direcţia Juridică are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează:
Serviciul contencios :
- reprezintă şi susţine interesele instituţiei în faţa instanţelor judecătoreşti, a autorităţilor
jurisdicţionale de la Curtea de Conturi, a organelor de urmărire şi cercetare penală cât
şi a notarilor publici;
Serviciul legalitatea actelor :
- formulează în termen legal răspunsuri scrise către petenţi;
- studiază şi prelucrează legislaţia nou apărută cu şefii compartimentelor care au
responsabilităţi specifice fiecărei noi prevederi legale;
- avizează proiectele de dispoziţii ale Primarului, pe baza referatelor justificative
înaintate serviciului;
- avizează procesele verbale ale comisiilor constituite la nivelul Primăriei Sectorului
4 , pe diverse domenii de activitate;
Serviciul stare civilă :
- verifică din punct de vedere al respectării legalităţii actele necesare înregistrării
naşterilor produse pe teritoriul sectorului , întocmeşte actele de naştere, completează şi
eliberează certificatele de naştere;
- verifică din punct de vedere al respectării legalităţii actele necesare înregistrării
deceselor produse pe teritoriul sectorului , întocmeşte actele de deces, completează şi
eliberează certificatele de deces şi adeverinţele de înhumare;
- oficiază căsătoriile încheiate la acest serviciu de stare civilă;
- întocmeşte şi eliberează certificate de stare civilă (pierdute, sustrase, degradate)
solicitate de cetăţeni, în situaţia în care actele de stare civilă respective au fost
înregistrate în cadrul serviciului;
- atribuie coduri numerice personale;

56
Serviciul autoritate tutelară :

- instituie tutela pentru minorii rămaşi fără ocrotire părintească şi pentru persoanele
puse sub interdicţie judecătorească; instituie curatela, în următoarele cazuri:
dezbaterea succesiunii, vănzări/cumpărări/donaţii de bunuri, cu ocazia cererii unor
persoane care, deşi capabile, din cauza bătrâneţii, a bolii, a unei infirmităţi fizice sau din
alte motive, sunt împiedicate să îndeplinească un anumit act.
• Direcţia Relaţii cu Comunitatea Locală are ca principale activităţi, prin serviciile pe
care le coordonează:
Serviciul electoral, monitorizare acte administrative :
- răspunde de actualizarea legislaţiei şi punerea la dispoziţia directorilor/serviciilor/
birourilor, a actelor normative specifice domeniului de activitate al Primăriei sector 4 ;
- aduce la cunoştinţa conducerii executivului sectorului şi Consiliului Local al
sectorului actele normative care reglementează activitatea administraţiei publice locale,
- asigură secretariatul sedinţelor Consiliului Local al sectorului ;
- asigură, sub coordonarea primarului şi cu ajutorul celorlalte compartimente din
cadrul Primăriei sectorului 4 , organizarea şi desfăşurarea procesului electoral, în condiţii
optime;
Serviciul informaţii şi relaţii publice :
- asigură informarea cetăţenilor sectorului asupra metodologiei de lucru a Primăriei
cu privire la întocmirea dosarelor de obţinere a autorizaţiilor de funcţionare, certificate de
urbanism, autorizaţii prin fluturaşi şi pune la dispoziţia petenţilor formularele tip;
- primeşte şi înregistrează cererile solicitanţilor, verifică ca acestea să fie însoţite de
documentele impuse de serviciile de specialitate; organizează înscrieri în audienţă la
Primar, Viceprimari, Secretar şi asigură buna desfăşurare a acestora.
Serviciul relaţii cu asociaţiile de proprietari :
- îndrumă şi sprijină asociaţiile de locatari prin consilierea proprietarilor apartamentelor
de bloc şi spaţiilor cu altă destinaţie decât cea de locuinţă în scopul înfii nţării asociaţiilor
de proprietari în condiţiile legii;
- organizează şi asigură exercitatrea controlului financiar contabil şi gestionarea asupra
activităţii asociaţiilor de proprietari în condiţiile legii ;
- verifică pe teren situaţiile deosebite semnalate de către membrii asociaţiilor de
proprietari, constată şi aplică contravenţii specifice, date în competenţă şi întocmeşte
procese verbale de constatare/contravenţie;

57
Compartimentul Programe:
- primeşte cererile şi sesizările organizaţiilor ne/guvernamentale şi culte şi prezintă
directorului direcţiei relaţii cu comunitatea locală propuneri de repartizare a lor la serviciile
interesate, urmând să centralizeze rezultatele;
- întocmeşte şi actualizează baza de date privind organismele care acordă finanţări de
proiecte şi oportunităţile de realizare de programme (cereri de finanţare) cu finanţare
externă;
• Direcţia Economică are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează:
Serviciul financiar:
- întocmeşte statele de plată ale salariilor personalului din Primărie, indemnizaţiile
consilierilor, plăteşte ajutoare sociale, indemnizaţiile de naştere, precum şi a altor ajutoare
băneşti şi indemnizaţii cuvenite unor cetăţeni ai sectorului sau la Trezoreria sector ;
- întocmeşte fişele de salarii şi operează în acestea toate modificările survenite, ţinând
cu ajutorul lor evidenţa tuturor drepturilor fiecărui salariat, după care se întocmesc statele de
salarii, atât de avans cât şi de lichidare;
- asigură exercitarea controlului financiar preventivpenru plăţile fectuate din bugetul
autorităţilor executive, eliberări de valori materiale;
Serviciul contabilitate, buget :
- întocmeşte documentele justificative pentru orice operaţie care afectează patrimoniul
unităţii;
- organizează şi conduce evidenţa contabilă privind efectuarea cheltuielilor prevăzute
prin bugetul de venituri şi cheltuieli, a valorilor materiale, bunurilor de inventar, mijloacelor
băneşti, a decontărilor cu debitorii şi creditorii;
- ţine evidenţa imprimatelor cu regim special;
- elaborează şi supune aprobării Consiliului Local proiectul bugetului de venituri şi
cheltuieli al sectorului .
Serviciul urmărire contracte
- ţine evidenţa contractelor şi le înregistrează; avizează contractile încheiatecu terţii;
- urmăreşte derularea contractelor economice pe stadii de realizare pe baza proceselor-
verbale de recepţie şi a situaţiilor de lucrări verificate de serviciile de specialitate şi ia
măsurile necesare în cazul apariţiei oricărei disfuncţionalităţi.
- ia măsurile necesare pentru recuperarea eventualelor debite în conformitate cu
legislaţia în vigoare;

58
• Direcţia Urbanism şi Amenajarea Teritoriului are ca principale activităţi, prin serviciile
pe care le coordonează:
Serviciul urbanism :
- gestionează planul urbanistic general al Municipiului Bucureşti pe raza administrativă
a sectorului ;
- elaborează şi asigură prezentarea şi promovarea documentaţiilor urbanistice la nivel
PUZ-PUD, necesare aplicării şi gestionării detaliate a regulamentului PUG pe teritoriul
administrativ al sectorului ;
- organizează, urmăreşte şi realizează sistemul de date urbane pe raza administrativă
a sectorului ;
Biroul avize – autorizaţii, publicitate :
- verifică documentaţia depusă în vederea eliberării certificatelor de urbanism şi a
autorizaţiilor de construire pentru: lucrări de construire, reconstruire, modificare, extindere
sau reparare a clădirilor de orice fel, branşamente pentru apă, gaze, canal, electricitate ;
- emite în baza legii şi a Regulamentului de publicitate, certificate de urbanism,
autorizaţii de construire, avize (panouri publicitare, mobile-pliante, bannere, panouri
montate pe vehicule, pentru firme şi reclame publicitare pe raza sectorului ).
Serviciul cadastru şi fond funciar:
- reconstituirea dreptului de proprietate asupra terenului, în conformitate cu
prevederile Legii fondului funciar;
- întocmeşte şi eliberează certificatele de atestare a dreptului de proprietate privată
asupra terenului aferent imobilului;
- eliberează adeverinţe ce atestă dreptul de proprietate a terenurilor;
- completează şi ţine la zi datele în registrul agricol;
Serviciul disciplina în construcţii:
- execută controale privind respectarea disciplinei în construcţii în sector;
- participă alături de alte organe specializate la verificarea amplasării construcţiilor
provizorii de pe domeniul public, luând măsurile legale ce se impun (amendă, desfiinţare,
demolare);
- rezolvă şi răspunde în scris la sesizările şi audienţele cetăţenilor referitoare la
semnalarea cazurilor de abatere privind disciplina în construcţii ;
- acţionează pentru prevenirea cazurilor de indisciplină în construcţii prin avertizarea
cetăţenilor care intenţionează să execute lucrări fără obţinerea prealabilă a avizelor şi
autorizaţiilor de construcţie ;

59
• Direcţia de Control are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează:
Serviciul control comercial :
- exercită controlul asupra activităţii comerciale şi de servicii desfăşurată de agenţii
economici de pe raza sectorului, indiferent de forma de organizare şi de caracterul
proprietăţii;
- verifică dacă comercianţii efectuează acte de comerţ cu îndeplinirea condiţiilor
prevăzute de lege şi cu respectarea obiectivului activităţii şi a suprafeţei înscrise în
autorizaţii, acorduri, licenţe şi brevete;
Biroul control sanitar:
- controlează aplicarea şi respectarea prevederilor legislaţiei sanitare şi sanitar-
veterinare privind apărarea sănătăţii publice în toate unităţile, locurile şi gospodăriile
populaţiei în care Există animale sau unde se prelucrează, transporta şi valorifică produse
de origine animală.
- verifică toţi agenţii economici indiferent de profilul activităţii lor, dacă întrunesc
normele sanitare şi sanitar-veterinare de funcţionare.
Serviciul protecţia mediului,
- supraveghează agenţii economici, persoanele fizice şi juridice din raza sectorului
pentru prevenirea eliminării accidentale de poluanţi sau depozitării necontrolate de deşeuri
de orice natură;
- verifică existenţa contractelor de salubrizare;
- verifică existenţa autorizaţiilor de mediu;
- urmăreşte menţinerea, întreţinerea şi dezvoltarea spaţiilor verzi, a parcurilor, a
perdelelor de protecţie stradală;
- anunţă autorităţile teritoriale pentru mediu despre orice activitate neconformă cu
reglementările legale privind legislaţia mediului înconjurător;
- colaborează cu Serviciul administrarea domeniului public din cadrul Direcţiei
gospodărire comunală şi stabileşte programe de întreţinere a spaţiilor verzi existente,
înfiinţarea de noi spaţii verzi;
Serviciul autorizare liberă iniţiativă:
- eliberează autorizaţii pentru desfăşurarea activităţiilor independente de către
persoane fizice;
- întocmeşte procedurile legale pentru anularea autorizaţiilor pentru desfăşurarea de
activităţi independente de către persoane fizice şi asociaţii familiale;

60
- eliberează acordurile de amplasare temporare pentru desfăşurarea de activităţi
independente de comerţ sezonier;
- întocmeşte notele de plată pentru achitarea taxei de autorizare ;
• Direcţia Gospodărire Comunală are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le
coordonează:
Serviciul administrarea domeniului public :
- coordonează programul de activităţi pe domeniul public privind spaţiile verzi, plantări
pomi, plantări flori, program toaletări, program curăţire spaţii verzi, program stropit şi cosit,
program salubrizare spaţii verzi ;
- întocmeşte programul de achiziţii pentru domeniul public în urma verificărilor în
sector, a sesizărilor primite şi solicitării conducerii şi îl transmite Serviciului Licitaţii;
- urmăreşte menţinerea, întreţinerea şi dezvoltarea spaţiilor verzi, a parcurilor, a
aliniamentelor de arbori, a perdelelor de protecţie stradală şi a amenajamentelor
peisagistice cu funcţie ecologică, estetică şi recreativă.
- participă la predări/primiri de amplasamente şi întocmeşte documentaţia necesară;
- monitorizează lucrările edilitare : branşamente, racorduri avarii, investiţii;
- intervine la RADET, în urma sesizărilor locatarilor, pentru remedierea deficienţelor
privind furnizarea agentului termic şi a apei calde menajere;
- intervine pentru remedierea: avariilor din reţeaua de apă potabilă, aplică sancţiuni
contravenţionale când este cazul,
- intervine pentru remedierea deficienţelor existente în privinţa iluminatului public;
Serviciul salubrizare:
- întocmeşte planul de salubrizare, cu frecvenţa de lucru pe fiecare stradă;
- monitorizează salubrizarea stradală şi o predă lunar Direcţiei economice cu viza
şefilor ierarhici;
- verifică contractele de salubrizare, la persoanele fizice şi juridice; aplică sancţiuni
contravenţionale în cazul neîncheierii acestora;
Serviciul parcări:
- verifică evidenţa parcărilor din sectorul 4;
- propune înfiinţarea de noi parcări ecologice şi transmite propunerile Serviciului
urbanism;
- monitorizează parcările în vederea dotării şi marcării acestora;

61
• Direcţia investiţii are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le coordonează:
Serviciul licitaţii :
- asigură întocmirea dosarului achiziţiei publice conform legislaţiei în vigoare;
- asigură constituirea comisiei de evaluare a ofertelor şi a colectivului de analiză a
ofertelor;
- asigură încheierea contractului de achiziţie publică în urma desemnării câştigătorului
Serviciul urmărire investiţii :
- verifică stadiul fizic al lucrărilor în teren;
- asigură organizarea recepţiei la finalizarea lucrărilor;
- participă la recepţiile parţiale şi la recepţia finală a lucrărilor de investiţi ;
• Direcţia administrativă are ca principale activităţi,prin serviciile pe care le coordonează
Serviciul administrarea pieţelor :
- asigură obţinerea avizelor şi autorizaţiilor necesare funcţionării pieţelor în
conformitate cu normele stabilite prin legile în vigoare;
- asigură condiţii pentru desfăşurarea unui comerţ civilizat în incinta pieţelor;
Serviciul administrativ gospodăresc :
- asigură spaţii corespunzătoare pentru desfăşurarea în condiţii normale a activităţii
personalului din toate compartimentele Primăriei ;
- răspunde de activitatea de arhivare şi securitate a documentelor Primăriei ;
- asigură buna funcţionare a centralei termice, centralei telefonice, precum şi a
celorlalte echipamente tehnice din dotarea Primăriei ;
- răspunde de necesarul de aprovizionare a materialelor şi rechizitelor de birou;
- ţine evidenţa şi asigură confecţionarea, gestionarea şi scoaterea din uz a ştampilelor
şi sigiliilor din Primărie;
- asigură mentenanţa mijloacelor de transport din dotare;
- asigură paza imobilelor şi bunurilor ce aparţin Primăriei ;
- organizează şi asigură curăţenia în sediile Primăriei .
• Direcţia Resurse Umane are ca principale activităţi, prin serviciile pe care le
coordonează:
Serviciul organizare, salarizare :
- asigură angajarea personalului prin concurs/examen pe bază de competenţă în
conformitate cu prevederile legale şi cu statul de funcţii al Primăriei Sectorului 4 ;

62
- în colaborare cu şefii de compartimente şi conducerea Primăriei întocmeşte
documentaţia necesară elaborării proiectului de hotărâre privind Organigrama Primăriei
Sectorului 4 , Statul de funcţii şi Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, în vederea
supunerii spre aprobare Consiliului Local Sector 4;
- gestionează fişele de evaluare a posturilor şi a performanţelor profesionale
individuale pentru personalul din aparatul propriu şi conducerea unităţilor subordonate;
- urmăreşte respectarea legalităţii privind încadrarea şi salarizarea personalului pe
funcţii, categorii, clase, grade profesionale;
- ţine evidenţa fişelor de post;
- păstrează şi ţine la zi carnetele de muncă şi dosarele personale ale personalului din
aparatul propriu şi conducerea unităţilor subordonate;
- coordonează specializarea şi perfecţionarea personalului inclusiv în domeniul
calităţii;
Serviciul managementul calităţii :
- gestionează documentele SMC;
- coordonează şi efectuează auditul intern al SMC;
- efectuează şi ţine la zi ediţiile şi reviziile documentelor SMC;
- supravegheză modul de funcţionare al SMC şi informează Primarul cu privire la
neconformităţile apărute;
Biroul evidenţă militară, protecţia muncii :
- colaborează cu Statul Major al Apărării Civile la nivel de sector şi întocmeşte
documentele legate de activitatea prevăzută de Legea nr.46/1996, H.G.nr.25/1996, Legea
nr.106/1996;
- întocmeşte şi menţine la zi documentele de evidenţă militară a angajaţilor prevăzute
în Legile nr.45/1994 şi 46/1996.
- urmăreşte aplicarea Legii nr.90/1996 republicată şi a normelor metodologice privind
protecţia muncii;
• Direcţia inspecţie generală, are ca principale activităţi:
- constată dacă neregulile depistate şi semnalate de către cetăţenii din sector au fost
remediate ;
- sesizează primarul despre neîndeplinirea atribuţiilor ce revin serviciilor de
specialitate din cadrul Primăriei cu privire la sesizările primite ;

63
- răspunde de legalitatea întocmirii actelor emise asigurând transmiterea în termen a
acestora către cei interesaţi, având obligatoriu viza sau aprobarea primarului sau
viceprimarului ;
• Serviciul relaţii cu presa, cabinet primar, are ca principale activităţi:
- prezintă mass-mediei activităţile de interes public desfăşurate de ps4, organizând
conferinţe de presă în scopul informării locuitorilor Sectorului 4 , asupra acestora şi
prezintă orice informaţii de interes public solicitate în cadrul acestor conferinţe ;
- asigură zilnic difuzarea de comunicate, informaţii de presă, privind activitatea
instituţiei ;
• Direcţia audit public intern, are ca principale activităţi:
- întocmeşte proiectul planului anual de audit public intern şi îl supune spre aprobare
Primarului;
- efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele de
management financiar şi control al Primăriei Sectorului 4 sunt transparente şi sunt
conforme cu normele de legalitate, regularitate, economicitate, eficienţă şi eficacitate ;
- elaborează raportul anual al activităţii de audit public intern, îl supune analizei şi
aprobării Primarului Sectorului 4 , după care îl transmite la structura teritorială UCAAPI,
până la data de 15 ianuarie ;
• Serviciul spaţiu locativ şi cu altă destinaţie, are ca principale activităţi:
- primeşte, înregistrează şi analizează cererile de locuinţe şi întocmeşte liste de
priorităţi pe baza punctajelor acordate;
- întocmeşte listele de priorităţi, pe categorii de locuinţe (sociale, cu chirie pentru
tineri, în vederea contractării sau cumpărării), structurate pe număr de camere în funcţie de
punctajul obţinut şi le supune spre aprobare în fiecare an Consiliului Local;
 Serviciul informatică :
- asigură service-ul echipamentelor din dotarea Primăriei ; acordă asistenţă tehnică de
specialitate utilizatorilor din serviciile Primăriei ;
- răspunde de utilizarea eficientă a tehnicii de calcul din dotare.
 Compartiment control intern:
- elaborează planul de control intern pe care îl supune spre aprobare Primarului
Sectorului 4 ;
- colaborează cu Direcţia juridică pentru soluţionarea problemelor ;

64
Unităţile subordonate Consiliului local al Sectorului 4 sunt:
DGPC- Direcţia Generală pentru Protecţia Copilului sector 4
DGITL- Direcţia Generală de Taxe şi Impozite Locale sector 4
DGC - Direcţia Generală de Creşe sector 4
DAÎP - Direcţia Administrare Unităţi Învăţământ şi Sanitare sector 4
DGAS - Direcţia Generală de Asistenţă Socială sector 4
Casa de cultură ,,Nicolae Bălcescu,, sector 4

3 – INFORMAŢII GENERALE REFERITOARE LA MANUALUL CALITĂŢII


3.1 Generalităţi
Manualul Calităţii este principalul document al SMC construit şi implementat în
Primăria Sectorului 4 în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008.
Manualul Calităţii defineşte metodele de conducere folosite de Primăria Sectorului 4
pentru atingerea obiectivelor politicii referitoare la calitate, precizează procesele şi
interacţiunea dintre ele precum şi structura organizatorică şi responsabilităţile personalului
implicat în organizarea, documentarea şi implementarea SMC.

MC prezintă măsurile aplicate în cadrul Primăriei Sectorului 4 prin care se demonstrează


că toate responsabilităţile administrative şi tehnice privind calitatea serviciilor prestate sunt
integrate într-un cadru adecvat pentru obţinerea calităţii, iar activităţile sunt executate într-o
manieră planificată, controlată, sistematică şi, în acelaşi timp, eficace.
MC elaborat are următoarele scopuri:
 să prezinte politica Primăriei referitoare la calitate;
 să identifice funcţiile managementului şi să descrie SMC implementat efectiv în
cadrul Primăriei Sectorului 4 , constituindu-se în:
- referinţă şi ghid pentru întreg personalul ;
- bază documentată pentru auditarea SMC;
- bază de instruire a personalului Primăriei cu privire la condiţiile referitoare la
SMC;
- asigurarea continuităţii controlului şi îmbunătăţirii funcţionării SMC.

65
3.2 Domeniul de aplicare al MC
Prevederile MC se aplică tuturor activităţilor desfăşurate in cadrul Primăriei
Sectorului 4 , activităţi ce vizează rezolvarea cerinţelor cetăţenilor sectorului, de către toţi
angajaţii Primăriei şi pentru toate serviciile prestate.

3.3 Elaborarea, revizia şi difuzarea MC


La elaborarea MC s-a ţinut cont de specificul activităţii Primăriei Sectorului 4 şi au
fost consultate toate compartimentele, implicate. MC este structurat pe capitole şi
subcapitole conform cerinţelor din standardul SR EN ISO 9001:2008.
Procedurile sunt structurate ca documente distincte, putând fi difuzate independent
de MC personalului care le aplică. Codul MC este MC-01.
MC este un document revizuit periodic ori de câte ori necesităţile o impun (schimbări
ale standardului de referinţă, schimbări în structura şi funcţionarea Primăriei , cerinţelor de
îmbunătăţire, reformularea politicii, etc.). Orice revizie a MC nu se efectuează decât dacă
modificările propuse prin Fişa pentru solicitare de modificare (FPSM) au fost verificate şi
aprobate de aceleaşi funcţii ca şi redactarea iniţială. Trasabilitatea reviziilor este menţinută
în FPSM, iar, pentru identificarea stadiului reviziei în conţinutul MC, ultima revizie se scrie:
 Pentru documentul pe suport informatic paragrafele modificate se scriu pe fond galben;
 Pentru documentul pe hârtie paragrafele modificate sunt însemnate cu o bară verticală
în partea dreaptă a formatului.
Difuzarea MC se face în mod controlat de către RC, care păstrează originalul şi o copie
de lucru pe hârtie. În cadrul Primăriei Sectorului 4 şi organismului de certificare sunt
distribuite numai copii controlate ale MC.

Pe suport informatic MC este stocat atât pe harddisk-ul propriu SMQ în fişierul “CQ”
alături de PG, PP, IL cât şi pe diskete. Reviziile MC vor fi transmise tuturor deţinătorilor de
exemplare controlate.

4 – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII


4.1 Cerinţe generale
Primăria Sectorului 4 Bucureşti a stabilit, documentat şi implementat un SMC în
concordanţă cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 care este un instrument
managerial prin care sunt identificate activităţile şi procesele necesare, cerute de legislaţia

66
în vigoare sau de Hotărârile Consiliului Local Sector 4 şi sunt stabilite măsuri de asigurare a
creşterii eficacităţii şi eficienţei acestora în concordanţă cu Politica Primăriei referitoare la
calitate.
Abordarea procesuală a construirii SMC s-a făcut prin identificarea proceselor
necesare în Primărie, stabilirea succesiunii şi interacţiunii dintre acestea, a criteriilor de
operare şi monitorizare în vederea îmbunătăţirii lor continue.
Managementul acestor procese se face respectând principiul PDCA (Planifică-
Execută-Verifică şi Acţionează) cât şi cele opt principii de management al calităţii.
Pentru fiecare proces sunt identificate datele de intrare, furnizorii acestora, datele de ieşire
şi clienţii (interni sau externi), proprietarii de proces şi indicatori de performanţă.
Pentru obţinerea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese sunt
alocate resursele necesare.
Procesele SMC din cadrul Primăriei Sectorului 4 Bucureşti includ:
 procese de management al activităţilor;
 procese de realizare a serviciilor;
 procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire;
 procese suport.
În anexa 9.6 este prezentată Harta proceselor din Primăria Sectorului 4 şi
interacţiunea dintre ele.

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie


4.2.1 Generalităţi
Documentaţia SMC, construit şi implementat în cadrul Primăriei Sectorului 4 include:
1. Declaraţia documentată privind politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii;
2. Manualul Calităţii;
3. Proceduri documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008;
4. Alte documente necesare planificării, operării şi controlului eficace a proceselor din
Primărie;
5. Înregistrări ale calităţii rezultate ca urmare a desfăşurării proceselor.
Gradul de detaliere şi prezentare a documentaţiei SMC este în concordanţă cu
activităţile desfăşurate în cadrul Primăriei Sectorului 4 , cu complexitatea şi interacţiunea
dintre procese precum şi cu competenţa personalului.
Documentaţia SMC este prezentată atât pe suport material (hârtie) cât şi pe suport
informatic.

67
Documentele SMC construit în cadrul Primăriei Sectorului 4 sunt structurate pe cinci
nivele:
Nivelul I - Manualul Calităţii, care descrie SMC, construit şi implementat în cadrul
Primăriei , politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii
Nivelul II - Proceduri generale, care descriu modul în care activităţile din primărie
satisfac cerinţele din standardul de referinţă
Nivelul III - Proceduri de proces, care descriu procesele cheie
Nivelul IV - Proceduri operaţionale şi instrucţiuni de lucru, care descriu activităţile
specifice din Primărie
Nivelul V - Înregistrările calităţii, alte documente, care descriu istoricul tuturor
activităţilor
Documentele SMC sunt formulate simplu, fără ambiguităţi, ele indicând metodele şi
regulile de bună practică utilizate de Primăria Sectorului 4 pentru implementarea politicii
referitoare la calitate şi pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii.
Prevederile acestor documente sunt cunoscute şi implementate la toate nivelurile, iar
eficienţa acestora se verifică periodic prin audituri interne. În anexa 9.7 este prezentat
tabelul sinoptic al echivalenţei cerinţelor din SR EN ISO 9001:2008 cu capitolele din
prezentul manual precum şi structura documentaţiei SMC asociată acestora.

4.2.2 Manualul Calităţii


Primăria Sectorului 4 Bucureşti a elaborat şi ţine la zi prezentul manual, care
descrie organizarea şi responsabilităţile referitoare la SMC implementat, domeniul de
aplicare, politica referitoare la calitate, face referiri la procesele SMC şi interacţiunea
acestora precum şi la procedurile stabilite pentru planificarea, desfăşurarea, controlul şi
îmbunătăţirea permanentă a acestor procese. Manualul Calităţii se adresează tuturor
funcţiilor de conducere şi celorlalţi salariaţi din Primărie, precizând obiectivele necesare
sincronizării eforturilor de formare şi utilizare a unei concepţii moderne şi unitare privind
realizarea calităţii precum şi principalele metode, instrumente şi tehnici de lucru necesare
atingerii obiectivelor propuse.

4.2.3 Controlul documentelor


Primăria Sectorului 4 Bucureşti ţine sub control toate documentele, de provenienţă
internă sau externă, ce au legătură cu SMC construit şi implementat.

68
Documentele calităţii sunt ţinute sub control conform prevederilor procedurii "Controlul
documentelor", cod: PG - 4.2.3. Controlul documentelor este un proces ce se efectuează,
pe întreaga durată de viaţă a acestora, pentru a se asigura că:
 Documentele sunt verificate şi aprobate de personal autorizat, înainte de multiplicare şi
difuzare, pentru a intra în sistem numai documente adecvate;
 Ediţiile valabile ale documentelor, inclusiv reviziile acestora, sunt disponibile în toate
punctele de utilizare;
 Toate modificările aduse documentelor SMC sunt identificate, efectuate şi aprobate de
aceleaşi funcţii, care au elaborat şi aprobat documentele iniţiale;
 Documentele perimate sunt retrase din uz iar cele păstrate în alte scopuri sunt
identificate corespunzător;
 Documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
 Documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor controlată.

4.2.4 Controlul înregistrărilor


În cadrul Primăriei Sectorului 4 Bucureşti calitatea serviciilor se obţine şi se
menţine pe parcursul derulării tuturor activităţilor (proceselor) .
Determinarea cauzelor şi eliminarea perturbaţiilor din sistem se bazează pe analiza
înregistrărilor, referitoare la confirmarea calităţii serviciilor rezultate din toate activităţile
desfăşurate. Înregistrările calităţii furnizează informaţii:
- asupra gradului de îndeplinire a obiectivelor calităţii;
- asupra nivelului de satisfacţie şi de insatisfacţie produsă asupra cetăţeanului
de către serviciu;
- despre rezultatele sistemului de management al calităţii pentru analiza şi
îmbunătăţirea serviciului;
- pentru analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii;
- pentru acţiunile corective şi eficienţa acestora;
- asupra calificărilor şi instruirii personalului.
Toate aceste înregistrări conţin dovezi obiective ale calităţii serviciilor oferite şi a
funcţionării eficiente a SMC.
Primăria Sectorului 4 a stabilit controlul privind accesul la înregistrările calităţii, care
trebuie să fie:
- uşor de regăsit;

69
- păstrate pentru o perioadă stabilită prin legislaţie;
- protejate împotriva distrugerii, pierderii sau deteriorării pe perioada arhivării.
Înregistrările calităţii sunt ţinute sub control conform prevederilor procedurii
"Controlul înregistrărilor", cod: PG - 4.2.4, procedură prin care se stabilesc măsurile
necesare pentru identificarea, păstrarea, durata de păstrare, protejarea, regăsirea şi
înlăturarea înregistrărilor calităţii.

CAPITOLUL 5 – RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului


Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei sector 4 demonstrează
permanent angajamentul său privind dezvoltarea şi implementarea SMC precum şi
continua sa îmbunătăţire şi eficacitate prin:
 Comunicarea permanentă în interiorul Primăriei a importanţei satisfacerii tuturor
cerinţelor cetăţenilor cu respectarea legislaţiei în vigoare;
 Stabilirea politicii referitoare la calitate care este declaraţia de baza şi cea mai
importantă a Primăriei cu privire la calitate şi adecvată scopului acesteia;
 Asigurarea că obiectivele calităţii sunt în concordanţă cu politica referitoare la calitate;
 Analizarea periodică a SMC;
 Identificarea cerinţelor privind resursele (materiale, financiare şi de personal) necesare
pentru satisfacerea exigenţelor referitoare la calitate şi asigurarea că acestea sunt
suficiente şi corespunzătoare pentru implementarea SMC şi îndeplinirea obiectivelor
calităţii.

5.2 Orientarea spre client


Întreaga activitate a Primăriei Sectorului 4 este focalizată spre cetăţenii sectorului.
Obiectivul activităţii sale fiind administraţia publică locală, respectiv soluţionarea
problemelor curente ale colectivităţii locale şi ducerea la îndeplinire a Hotărârilor Consiliului
Local Sector 4, Primăria este direct interesată în cunoaşterea şi rezolvarea tuturor
cerinţelor cetăţenilor.
Acest lucru se obţine printr-o susţinută activitate de popularizare a serviciilor oferite
cetăţenilor sectorului prin întâlniri periodice cu aceştia, prin Serviciul Informaţii şi Relaţii
Publice, precum şi prin audienţele efectuate de conducerea Primăriei .

70
5.3 Politica referitoare la calitate
Conducerea Primăriei Sectorului 4 este conştientă că încrederea cetăţenilor
sectorului în serviciile oferite nu poate fi obţinută decât dacă problemele lor personale, sau
de interes public, sunt rezolvate prompt, în spiritul legii. Satisfacţia deplină a cetăţenilor
sectorului nu poate fi obţinută decât dacă serviciile din Primărie se preocupă permanent de
creşterea calităţii propriei lor munci oglindită în: scurtarea timpului de rezolvare a
problemelor cetăţenilor, curăţenie şi ordine pe întreaga rază a sectorului, prin controale
permanente în pieţe şi magazine, prin sancţionarea celor care încalcă legea, prin modul în
care conducerea Primăriei se implică personal în rezolvarea anumitor aspecte.
Politica referitoare la calitate este definită şi documentată în prezentul manual în
Declaraţia Primarului Sectorului 4 . Conducerea Primăriei Sectorului 4 asigură că politica
referitoare la calitate:
 este adecvată profilului său de activitate,
 include angajamentul de a satisface cerinţele şi de a îmbunătăţi continuu SMC,
 furnizează un cadru general pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii,
 este comunicată şi înţeleasă în cadrul Primăriei ,
 este actualizată pentru continua adecvare.
Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii sunt aduse la cunoştinţă
întregului personal al Primăriei Sectorului 4 prin instruiri şi analize periodice, prin afişarea
ei în cadrul fiecărui loc de muncă, prin crearea unui climat adecvat şi schimbarea
mentalităţii în favoarea calităţii.
Punând în centrul atenţiei satisfacerea cerinţelor cetăţenilor, conducerea Primăriei
Sectorului 4 se asigură că îndeplinirea acestui deziderat poate fi realizat când Există un
angajament clar şi o asumare a responsabilităţilor, când sunt asigurate şi alocate resursele
necesare şi când este asigurată structura şi funcţionarea eficientă a SMC.

5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calităţii
Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei Sectorului 4 asigură că
obiectivele privind calitatea sunt stabilite în conformitate cu politica referitoare la calitate
atât la nivel general cât şi la nivelurile şi funcţiile relevante ale Primăriei Sectorului 4 .
Astfel obiectivele privind calitatea la nivelul Primăriei Sectorului 4 sunt a4ate pe
următoarele principii:

71
0
Orientarea către cetăţeni, prin:
 îmbunătăţirea comunicării cu cetăţenii sectorului prin reorganizarea
Serviciului Informaţii şi Relaţii Publice.
 îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin analiza permanentă a
realizărilor şi identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire.
 evaluarea permanentă a satisfacţiei cetăţenilor şi vizarea acestor
informaţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate.
 reducerea timpului de răspuns la petiţiile cetăţenilor.
Implicarea întregului personal, prin:
 creşterea nivelului de performanţe al angajaţilor.
 instruire şi perfecţionare a personalului Primăriei .
Îmbunătăţirea continuă, prin:
 menţinerea certificării sistemului de management al calităţii construit şi
implementat.
 creşterea numărului de propuneri / măsuri de îmbunătăţire.
Aceste obiective sunt stabilite anual de conducerea Primăriei , obiective care sunt
preluate de celelalte structuri organizatorice sub forma unor obiective proprii. Obiectivele
calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate.
Modul de realizare a obiectivelor proprii, prin îndeplinirea indicatorilor propuşi, este
analizat periodic la nivelul fiecărui compartiment, în formularul “Obiective privind calitatea”,
cod:I4.28-F-01, precum şi în şedinţele de analiză ale SMC efectuate de conducerea
Primăriei .

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii


Managementul de vârf al Primăriei Sectorului 4 asigură că planificarea SMC este
efectuată astfel încât să fie îndeplinite cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008, politica
referitoare la calitate şi obiectivele calităţii, iar integritatea SMC este menţinută când se
planifică şi se implementează modificări.
Planificarea calităţii în Primăria Sectorului 4 este compatibilă cu toate condiţiile referitoare
la calitate şi ia în considerare următoarele activităţi:
 Actualizarea legislaţiei utilizate pentru a asigura legalitatea şi un nivel ridicat de calitate
serviciilor oferite;
 Identificarea condiţiilor referitoare la calitate şi stabilirea de etape şi metode de verificare
şi evaluare a acestora;

72
 Evaluarea permanentă a opiniei cetăţenilor şi a satisfacerii cerinţelor acestora;
 Stabilirea unor criterii de evaluare a calităţii serviciilor oferite.
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei Sectorului 4 asigură că


atribuţiile sunt definite şi comunicate întregului personal.
Atribuţiile Consiliului Local al Sectorului 4 sunt cele prevăzute în art.38 din Legea
nr.215/2001 privind administraţia publică locală. Consiliul Local hotărăşte în condiţiile legii
în toate problemele de interes local, cu excepţia celor care sunt date prin lege în
competenţa altor autorităţi publice locale sau centrale.
Atribuţiile Primarului sunt cele prevăzute în art.68 din Legea nr.215/2001 privind
administraţia publică locală şi sunt exercitate prin dispoziţii, care devin executorii după ce
sunt aduse la cunoştinţă persoanelor interesate, conform art.71 din Legea nr.215/2001.
Primarul deleagă prin dispoziţii viceprimarului competenţa exercitării unor atribuţii, cu
respectarea prevederilor art.70 din Legea nr.215/2001. Pentru Direcţii, respectiv serviciile
subordonate acestora, atribuţiile sunt stabilite prin Regulamentul de Organizare şi
Funcţionare (ROF) al aparatului propriu Primăriei Sectorului 4 , aprobat prin Hotărâre a
Consiliului Local al Sectorului 4 , prin Regulamentul de Ordine Interioară (ROI), prin Fişe
ale postului şi Dispoziţii ale Primarului.
Primăria este organizată şi funcţionează pe principiul subordonării ierarhice şi are în
componenţa sa direcţii, compartimente (servicii, birouri), aşa cum sunt prezentate în detaliu
în organigrama Primăriei Sectorului 4 din anexa 9.2.
Structura organizatorică pentru funcţia calitate este prezentată în anexa 9.3.
Responsabilităţile generale sau specifice legate de managementul calităţii sunt definite
pentru întregul personal, care prin activitatea prestată contribuie sau influenţează calitatea
serviciilor oferite, în procedurile sistemului de management al calităţii, în prezentul Manual
sau în fişele postului.
Astfel responsabilităţile şi autorităţile referitoare la calitate pentru personalul de conducere
sunt următoarele:

73
PRIMAR
 Stabileşte politica, obiectivele strategice şi angajamentele referitoare la calitate,
concentrate în Declaraţia Primarului Sectorului 4 Bucureşti ;
 Iniţiază construirea şi supraveghează SMC;
 Asigură resursele necesare pentru menţinerea SMC;
 Conduce, coordonează, verifică şi este direct responsabil de desfăşurarea tuturor
activităţilor ce se desfăşoară în Primărie, având în subordine întregul personal;
 Conduce şi dispune efectuarea de analize periodice ale SMC şi măsurile necesare
îmbunătăţirii continue a acestuia;
 Deleagă anumite atribuţii, prin dispoziţii viceprimarului;
 Are întreaga autoritate şi responsabilitate pentru atingerea obiectivelor calităţii;
 Aprobă Manualul Calităţii şi alte documente programatice pentru SMC, conform
procedurilor elaborate;
 Numeşte prin dispoziţie reprezentantul managementului pentru calitate;
 Iniţiază acţiuni de prevenire a neconformităţilor;

REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI PENTRU CALITATE


 Se subordonează Primarului Sectorului 4 ;
 Coordonează activitatea Serviciului Managementul Calităţii ;
 Are autoritatea de a raporta Primarului orice problemă referitoare la calitate;
 În plus răspunde de:
- întocmeşte planul anual de îmbunătăţire a calităţii;
- aprobă documentele SMC elaborate;
- întocmeşte rapoarte de sinteză către Primar privind eficienţa SMC şi calitatea
serviciilor oferite;
- urmăreşte realizarea Ac şi Ap referitoare la funcţionarea şi documentele SMC, prin
audituri interne;
- avizează evaluarea auditorilor interni;
- avizează programul anual de audituri interne;
- efectuează auditul intern la management;
- dispune elaborarea şi actualizarea periodică a documentelor SMC;
- stabileşte Ac necesare pentru rezolvarea Nc constatate la auditurile externe;

74
- participă la auditurile interne;
- stabileşte necesităţile de instruire pe linie de calitate;
- coordonează activitatea de instruire în domeniul calităţii.

RESPONSABIL CALITATE
 se subordonează RMC;
 elaborează documentele SMC;
 asigură gestionarea tuturor documentelor SMC;
 difuzează controlat documentele SMC;
 ţine la zi listele documentelor SMC;
 asigură secretariatul analizelor efectuate de management;
 organizează şi participă la auditurile interne;
 întocmeşte periodic rapoarte către RMC privind stadiul implementării SMC şi rezultatele
auditurilor interne;
 înregistrează cererile de Ac şi Ap în registrul de evidenţă;
 întocmeşte Programul anual de audit;
 urmăreşte îndeplinirea activităţilor specificate în program;
 păstrează înregistrările privind Ac şi Ap.

ŞEFI COMPARTIMENTE
 răspund de organizarea activităţilor în domeniul lor de activitate;
 analizează cauzele Nc constatate în zona lor de activitate şi stabilesc Ac şi termenele
de implementare;
 urmăresc implementarea Ac şi Ap stabilite;
 instruiesc personalul din subordine cu privire la documentele SMC aplicabile;
 evaluează personalul din subordine;
 gestionează documentele SMC aplicabile primite de la SMQ;
 urmăresc respectarea întocmai a documentelor SMC aplicabile;
 pot fi auditori interni, după caz;

DIRECŢIA RESURSE UMANE


 defineşte cerinţele necesare pentru calificarea personalului;
 păstrează înregistrări privind instruirea personalului;

75
 verifică documentele SMC elaborate;
 păstrează ROF, ROI, fişele de post, dispoziţiile Primarului, cărţile de muncă ale
personalului propriu.

5.5.1. Delegarea autorităţii


Un director sau şef de compartiment, atunci când lipseşte, poate delega autoritatea
sa unei persoane din subordine, dar păstrează întotdeauna responsabilitatea ce-i revine.
Un director poate prelua sarcinile şi responsabilităţile ce revin unui şef de
compartiment din subordine, atunci când acesta lipseşte.
Persoanele delegate trebuie să aibă o înţelegere clară a ceea ce înseamnă
autoritatea şi libertatea de luare a deciziilor de a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei
neconformităţilor, de a identifica şi înregistra orice problemă legată de calitatea serviciilor,
de a recomanda soluţii, de a verifica aplicarea acestora.

5.5.2 Reprezentantul managementului pentru calitate


Conducerea Primăriei Sectorului 4 a stabilit ca Reprezentant al său pentru
calitate pe Directorul executiv Geta Drăgoi, care, independent de celelalte responsabilităţi,
are responsabilitatea şi autoritatea pentru:
 Asigurarea că procesele necesare pentru buna funcţionare a SMC sunt stabilite,
implementate şi menţinute în conformitate cu politica şi obiectivele privind
calitatea şi cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008;
 Raportarea, către managementul de la cel mai înalt nivel, a performanţelor SMC
şi orice este necesar pentru îmbunătăţirea acestuia;
 Asigurarea promovării în Primărie a conştiinţei privind respectarea legalităţii şi a
cerinţelor cetăţenilor.
Reprezentantul managementului pentru calitate:
 Analizează rezultatele auditurilor interne şi externe;
 Analizează rezultatele evaluărilor serviciilor prestate;
 Reprezintă Primăria Sectorului 4 în probleme referitoare la calitate;
 Răspunde de legătura cu organismul de certificare a SMC.

76
5.5.3 Comunicarea internă
Managementul de vârf din Primăria Sectorului 4 asigură că sunt stabilite căi de
comunicare interne prin care se aduc la cunoştinţă întregului personal:
- politica referitoare la calitate;
- obiectivele calităţii;
- cerinţele şi informaţii privind eficacitatea SMC;
- nevoile cetăţenilor;
- dispoziţii şi hotărâri ale conducerii Primăriei sau ale Consiliului Local sector 4;
- acţiuni de îmbunătăţire;
- date rezultate din satisfacţia cetăţenilor.
Comunicarea internă se realizează prin şedinţe şi întâlniri de lucru, note, referate şi
dispoziţii, convorbiri telefonice .
Comunicarea internă este detaliată în procedura " Comunicare internă ", Cod: PP-
5.5.3 iar flu4ul documentelor este prezentat în instrucţiunea de lucru IL-5.5.3-1.

5.6 Analiza efectuată de management


5.6.1 Generalităţi
Managementul de vârf al Primăriei sector 4 analizează SMC de două ori pe an
pentru a asigura continua conformitate, adecvare şi eficienţă a acestuia. Această analiză
include evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire şi necesităţile de modificare a SMC,
inclusiv ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii şi se desfăşoară conform
procedurii "Analiza efectuată de management", cod: PP - 5.6.
Înregistrările analizelor efectuate de management sunt păstrate de RC.

5.6.2 Elementele de intrare ale analizei


Elementele de intrare ale analizei, care sunt incluse în Raportul privind evoluţia SMC
în perioada analizată, conţin informaţii despre:
 rezultatele auditurilor interne şi externe;
 feedback-ul de la cetăţeni sub forma reclamaţiilor sau a chestionarelor de sondare a
satisfacţiei/opiniei acestora;
 stadiul implementării Ac şi Ap rezultate din auditurile interne sau externe, sau rezultate
din analizele precedente;
 performanţele şi conformitatea serviciilor;

77
 stadiul realizării măsurilor stabilite în analizele precedente;
 schimbări planificate care ar putea afecta SMC;
 recomandări pentru îmbunătăţire.

5.6.3 Elementele de ieşire ale analizei


Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ planuri de măsuri şi
acţiuni privind:
 creşterea eficacităţii SMC şi a proceselor ce se desfăşoară în Primărie;
 îmbunătăţirea serviciilor în funcţie de cerinţele cetăţenilor;
 necesităţile privind resursele necesare realizării obiectivelor planificate.

6 – MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurarea resurselor
Primăria Sectorului 4 stabileşte şi asigură resursele necesare pentru:
c) implementarea, menţinerea şi continua îmbunătăţire a eficacităţii SMC;
d) creşterea satisfacţiei cetăţenilor prin îndeplinirea solicitărilor adresate Primăriei de
către aceştia.

6.2 Resursele umane


6.2.1 Generalităţi
Personalul care are sarcini ce afectează calitatea serviciilor are competenţa
necesară pe baza educaţiei, instruirii, abilităţii şi experienţei corespunzătoare.

6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire


Personalul propriu Primăriei Sectorului 4 este selectat pe baza capabilităţii de a
satisface cerinţele din fişele posturilor privind: studiile, experienţa şi calificarea profesională.
Perioada de stagiu pentru funcţionarii publici debutanţi are ca obiect confirmarea
aptitudinilor profesionale în îndeplinirea atribuţiilor şi responsabilităţilor, formarea lor
practică, cunoaşterea de către aceştia a specificului activităţii, precum şi a exigenţelor
administraţiei publice locale. Durata perioadei de stagiu diferă în funcţie de nivelul studiilor.
Etapele perioadei de stagiu sunt stabilite de legislaţia în vigoare.
Primăria Sectorului 4 ia măsuri pentru:
f) instruirea personalului propriu prin efectuarea de instruiri interne periodice sau prin
participarea la cursuri de instruire externe referitoare la domeniul său de activitate;

78
g) evaluarea periodică a personalului şi a eficacităţii acţiunilor efectuate;
h) păstrarea înregistrărilor privind instruirea, abilitatea, experienţa;
i) conştientizarea întregului personal cu privire la rolul său în realizarea obiectivelor
calităţii;
j) îndeplinirea obiectivelor specifice individuale stabilite prin fişele de evaluare.
Planificarea, desfăşurarea şi evaluarea instruirii personalului se face conform procedurii
"Competenţă, conştientizare,instruire", cod: PP - 6.2.2

6.3 Infrastructură
Primăria Sectorului 4 identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie
pentru realizarea serviciilor către cetăţeni în conformitate cu cerinţele prestabilite de
legislaţia în vigoare.
Infrastructura include:
- clădiri, spaţii de lucru, abilităţi asociate;
- echipamente necesare pentru realizarea serviciilor, inclusiv hardware şi software;
- servicii suport: transport, telefon, fa4.
Managementul procesului de asigurare şi menţinere a infrastructurii este descris în
procedura “Procesul de mentenanţă a echipamentelor”, cod : PP-6.3.

6.4 Mediul de lucru


Primăria sector 4 stabileşte şi asigură necesităţile privind mediul de lucru pentru a
realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciile prestate. Mediul de lucru este
format dintr-o combinaţie de factori fizici şi umani care influenţează pozitiv motivarea,
satisfacţia şi performanţele personalului, asigurându-se:
- locuri de muncă curate, ergonomice;
- dotări corespunzătoare asigurării unor condiţii normale de lucru;
- echipamente specifice, după caz;
- condiţii de muncă sigure din punct de vedere al securităţii muncii.

7 – REALIZAREA SERVICIILOR
7.1 Planificarea realizării serviciilor oferite de Primăria Sectorului 4
Primăria Sectorului 4 planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea
serviciilor sale. Pentru planificarea realizării serviciilor se stabilesc după caz:

79
f) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru fiecare serviciu oferit, rezultate din legislaţia
aplicabilă;
g) resursele necesare pentru realizarea serviciului;
h) documentele necesare realizării serviciului;
i) activităţi de verificare, validare, monitorizare specifice serviciului, precum şi criteriile
pentru acceptarea acestuia;
j) înregistrări necesare pentru furnizarea dovezilor că procesele de realizare a serviciilor
satisfac cerinţele.
Datele de ieşire ale acestei planificări sunt prezentate, după caz, în proceduri
operaţionale şi instrucţiuni de lucru aplicabile pentru fiecare serviciu oferit de Primăria
Sectorului 4 . Ele sunt prezentate sintetic în anexa 9.7, Tabloul de bord al proceselor .

7.2 Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul


7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la serviciul oferit
În baza actelor normative, care guvernează activitatea administraţiei publice locale
Primăria Sectorului 4 a stabilit:
 solicitările (problemele) cetăţenilor, care pot fi rezolvate prin intermediul serviciilor de
specialitate din primărie;
 cerinţele nespecificate de cetăţeni, dar necesare desfăşurării în bune condiţii a
activităţilor la nivelul întregului sector (iluminatul public, starea drumurilor,
comercializarea produselor, curăţenie, etc);
 alte cerinţe suplimentare identificate de primărie ca fiind necesare pentru satisfacerea
cât mai deplină a tuturor problemelor cetăţenilor (construirea de noi complexe
comerciale, pieţe, parcuri, spaţii de joacă pentru copii, cămine pentru copii abandonaţi,
cantine pentru săraci,etc).

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la serviciul oferit

Cerinţele cetăţenilor, vizând diverse probleme, sunt exprimate de aceştia în scris, pe


cereri tip, după caz aflate la Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice, conform legislaţiei în
vigoare sau metodologiilor proprii fiecărui compartiment de specialitate. Dosarele depuse

80
de cetăţeni, inclusiv cererile, sunt analizate de către Serviciul Informaţii şi Relaţii Publice şi
de compartimentul de specialitate implicat, din punct de vedere al completitudinii actelor
cerute prin lege, înainte de demararea lucrărilor. Orice modificări ale legislaţiei, intervenite
ulterior, sunt aduse la cunoştinţă cetăţeanului prin intermediul Serviciului Informaţii şi Relaţii
Publice sau prin compartimentele de specialitate.
Pentru efectuarea de lucrări şi servicii de utilitate publică se organizează licitaţii,
urmate de contractarea lucrărilor, în limita sumelor aprobate prin bugetul local, conform
art.127 din Legea nr.215/2001.
Lucrările de construcţii şi reparaţii de interes public se execută în baza unor
documentaţii tehnico-economice, avizate sau aprobate, după caz de Consiliul Local al
Sectorului 4 şi numai în baza unor licitaţii publice, conform art.128 din Legea nr.215/2001.

7.2.3 Comunicarea cu cetăţeanul

Primăria Sectorului 4 a stabilit şi implementează modalităţi eficace de comunicare cu


cetăţenii sectorului în probleme referitoare la:
- informaţii despre serviciile oferite, prin pliante, fluturaşi, prezentări ale activităţilor
desfăşurate;
- înscrierea la audienţe;
- feedback-ul de la cetăţeni (reclamaţii, propuneri, sesizări, opinii).
Comunicarea cu cetăţenii presupune atât ascultarea cât şi informarea acestora, ca atare
personalul care prestează servicii, în special cel care este în relaţie directă cu cetăţenii are
cunoştinţe corespunzătoare şi aptitudini necesare pentru comunicare, respectă cele 4
principii care stau la baza unei ascultări eficiente :
 Să răspunzi la subiect.
 Să înţelegi sentimentele, emoţiile celui care vorbeşte.
 Să arăţi că înţelegi şi accepţi ceea ce ţi se spune, să ai răbdare, chiar dacă nu eşti
de acord cu ceea ce ţi se comunică.
 Să încurajezi conversaţia.
Detalii privind comunicarea cu cetăţeanul sunt prezentate în procedura
"Comunicarea cu cetăţenii", cod: PP - 7.2.3

81
7.3 Proiectare şi dezvoltare
Procedura se aplică pentru elaborarea de acte normative proprii supuse aprobării
Consiliului Local al Sectorului 4 (Hotărâri de consiliu local), care reglementează activităţi
noi ce cad în sarcina compartimentelor din cadrul Primăriei Sectorului 4 .
Managementul procesului de proiectare este descris în procedura „Proiectare şi
dezvoltare” cod: PP-7.3.

7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
Primăria Sectorului 4 asigură că produsele şi serviciile aprovizionate, pentru buna
desfăşurare a activităţilor interne, sunt conforme cu cerinţele specificate în comenzile/
contractele de aprovizionare. Primăria Sectorului 4 evaluează şi selectează furnizorii săi
pe baza capacităţii lor de a furniza produse şi servicii în concordanţă cu cerinţele stabilite,
în cadrul procedurilor specifice de atribuire a contractelor de achiziţii publice, care se
desfăşoară conform legii .
Listele cu furnizorii de materiale şi servicii cu care Primăria Sectorului 4 a încheiat
contracte sunt actualizate permanent în funcţie de modificările intervenite.

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare


Informaţiile privind aprovizionarea provin din ofertele de produse/servicii ale
diverşilor furnizori. Comenzile/contractele de aprovizionare sunt transmise furnizorilor
numai după ce a avut loc analiza de oferte şi s-a stabilit furnizorul. Necesarele de
aprovizionare sunt stabilite de fiecare compartiment. Centralizarea acestora se realizează
în cadrul Serv.administrativ-gospodăresc.
Detalii privind aprovizionarea şi modul de realizare a acesteia sunt descrise în
procedura “Procesul de aprovizionare” cod: PP-7.4.

7.4.3 Verificarea produselor aprovizionate


Primăria Sectorului 4 a stabilit şi implementat inspecţiile şi activităţile de verificare
necesare pentru a se asigura că produsul/serviciul aprovizionat corespunde cerinţelor de
aprovizionare specificate în comenzi/contracte de aprovizionare.

82
Astfel produsele şi materialele aprovizionate sunt recepţionate intern cu care ocazie
sunt întocmite Notele interne de recepţie (NIR) şi introduse în magazie. Scoaterea din
magazie se face pe baza Bonurilor de consum şi a Referatelor emise de fiecare
compartiment.

7.5 Furnizare de servicii


7.5.1 Controlul furnizării serviciului
Primăria Sectorului 4 îşi planifică realizarea serviciilor în condiţii controlate, care includ
după caz:
- disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului;
- disponibilitatea procedurilor/instrucţiunilor de lucru, după caz;
- urmărirea, întreţinerea şi repararea preventivă a echipamentelor de lucru din dotarea
Primăriei (calculatoare, fa4, 4ero4 );
Detalii privind serviciile oferite, modul de realizare a acestora, întreţinerea şi repararea
preventivă a echipamentelor din dotarea Primăriei sunt prezentate în procedura
"Furnizarea serviciilor", cod: PP - 7.5.

7.5.2 Validarea proceselor de realizare a serviciilor


Pentru dezvoltarea de noi servicii Primăria Sectorului 4 se asigură că:
- metodologia de furnizare a serviciului este stabilită (prin lege sau printr-o procedură
operaţională internă), inclusiv cerinţele privind înregistrările;
- personalul este instruit asupra modului de lucru;
- Există informaţii scrise care descriu caracteristicile noului serviciu, necesare
informării cetăţenilor.
Validarea noului serviciu se va face prin întocmirea unui Proces Verbal de validare,
de către comisia de validare formată din Şeful serviciului implicat, Director Resurse Umane,
Şeful serviciului managementul calităţii, care este aprobat de Directorul Direcţiei din care
face parte serviciul implicat.

7.5.3 Identificare şi trasabilitate


Toate documentele emise de Primăria Sectorului 4 sunt identificate, după caz, prin
număr de înregistrare, sau prin serie şi număr document, dacă acesta este în regim
special.Documentele cetăţeanului sunt identificate prin număr de înregistrare.

83
Produsele aprovizionate sunt identificate prin etichetele furnizorilor şi documentele
însoţitoare.

7.5.4 Proprietatea cetăţeanului


Primăria Sectorului 4 identifică, verifică, garantează şi apără proprietatea
cetăţeanului, atunci când aceasta se află în custodia sa.
Proprietatea cetăţeanului este de regulă formată din acte (în original, copie) pe care
aceştia le pun la dispoziţie pentru obţinerea diverselor solicitări etc.
Actele cetăţeanului sunt identificate, protejate, încopciate în dosare şi urmărite pe
perioada în care acestea se află sub controlul instituţiei.

7.5.5 Păstrarea materialelor şi documentaţiei


Controlul materialelor aprovizionate vizează păstrarea conformităţii acestora în
timpul desfăşurării activităţilor de transport, depozitare şi livrare.
Depozitarea materialelor aprovizionate, precum şi a tuturor documentelor rezultate
în urma activităţilor desfăşurate se face, după caz, în spaţii amenajate (depozite, arhive).
Condiţiile de depozitare (temperatură, umiditate) şi accesul în aceste zone asigură
păstrarea caracteristicilor calitative ale materialelor şi integritatea pe toată perioada de
depozitare/arhivare.
Arhivarea documentaţiei se realizează conform Nomenclatorului arhivistic al Primăriei
Sectorului 4 .

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare


Serviciile prestate de Primăria Sectorului 4 au un caracter predominant imaterial.
Pentru măsurarea şi monitorizarea caracteristicilor acestor servicii se utilizează chestionare
sau sondaje de opinie, care sunt create de personalul de specialitate din Primărie. Datele şi
informaţiile obţinute sunt analizate şi în funcţie de rezultatele analizelor sunt stabilite măsuri
şi acţiuni de îmbunătăţire a calităţii serviciilor şi a proceselor.

7.6.1 Dispozitive de măsurare şi monitorizare


Pentru dispozitivele de măsurare şi monitorizare existente în dotarea Primăriei S4 (ex.
cântarele de la Serviciul administrarea pieţelor) este numit un Responsabil cu probleme
metrologice în cadrul compartimentului care asigură măsurile şi activităţile necesare pentru
ţinerea acestora sub control ( din punct de vedere metrologic).

84
Detalii despre procesele prin care să se asigure că monitorizările şi masurările sunt
efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare
sunt prezentate în procedura "Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare",
cod: PO-7.6.
Efectuarea verificării metrologice este consemnată în Buletine de Verificare
Metrologică, care sunt păstrate de Responsabilul cu probleme metrologice. Verificarea
metrologică se face de către laboratoare autorizate de Biroul Român de Metrologie Legală,
respectiv Inspecţia Metrologie a Municipiului Bucureşti.
Mentenanţa dispozitivelor de măsurare şi monitorizare se asigură prin
aprovizionarea cu servicii din partea unor firme de specialitate.
Identificarea stadiului valabilităţii etalonării metrologice se face prin mijloacele
stabilite de laboratorul care efectuează verificările (poansonare, etichetare, pată de
vopsea).
Responsabilul cu metrologia este numit prin notă de serviciu.
Înregistrările referitoare la evidenţa şi verificarea metrologică a aparaturii de
măsurare se ţin de către Responsabilul cu probleme metrologice într-un dosar denumit
“Dispozitive de măsurare şi monitorizare”.

8 – MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE


8.1 Generalităţi
Primăria Sectorului 4 planifică şi implementează monitorizarea, analiza şi
îmbunătăţirea proceselor sale pentru:
 a demonstra conformitatea serviciilor oferite;
 a asigura conformitatea cu SMC construit şi implementat;
 continua îmbunătăţire a eficacităţii SMC.
Acestea includ stabilirea unor metode cum ar fi: evaluarea satisfacţiei cetăţenilor,
auditurile interne ale SMC şi financiare, inclusiv a tehnicilor statistice, în scopul identificării
domeniilor pentru îmbunătăţirea performanţei sistemului de management al calităţii.

8.2 Monitorizare şi măsurare


8.2.1 Satisfacţia cetăţeanului
Primăria Sectorului 4 monitorizează informaţii despre percepţia de către cetăţeni a
modului în care sunt îndeplinite cerinţele şi aşteptările acestora, ca o metodă de măsurare
a performanţelor SMC.
85
"Vocea cetăţeanului" este ascultată cu atenţie, ca o sursă importantă de informaţii
utile pentru a cunoaşte cerinţele actuale, percepţia asupra calităţii serviciilor oferite precum
şi pentru a anticipa aşteptările viitoare ale cetăţenilor.
Primăria Sectorului 4 a stabilit şi utilizează diverse surse de informaţii referitoare la
satisfacţia cetăţeanului şi cooperează activ cu aceştia în scopul de a anticipa necesităţi
viitoare. Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia cetăţeanului cuprind:
- reclamaţii ale cetăţenilor;
- comunicarea directă cu cetăţenii;
- chestionare şi sondaje;
- referate de la serviciile specializate din cadrul Primăriei ;
- rapoarte ale diverselor organizaţii ( Oficiul pentru protecţia consumatorilor, Inspecţia
sanitară de stat, Direcţia sanitar-veterinară, Direcţia de sănătate publică, etc);
- cutiile de sugestii de pe toată raza sectorului;
- rapoarte din diverse surse media;
- studii sectoriale.
Metodele utilizate pentru obţinerea şi utilizarea acestor informaţii sunt descrise în
procedura " Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor", cod: PP - 8.2.1

8.2.2 Audit intern


Primăria Sectorului 4 planifică şi efectuează audituri interne ale SMC de două ori
pe an, sau ori de câte ori este nevoie, pentru a stabili dacă :
a) este conform cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 şi cu legislaţia din
domeniul său de activitate
b) este implementat şi menţinut eficient.
Procesul de audit intern al SMC acţionează ca un instrument pentru a evalua
punctele tari şi punctele slabe ale acestuia, pentru evaluarea independentă a oricărui
proces sau activităţi desemnate.
Programul anual de audituri interne ia în considerare stadiul şi importanţa proceselor
şi activităţilor de auditat, precum şi rezultatele auditurilor anterioare.
Criteriile, scopul, frecvenţa, metodologia, personalul auditor sunt precizate în
procedura "Audit intern", cod: PG - 8.2.2.

86
Selectarea auditorilor şi conducerea auditului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea
procesului de auditare. Managementul responsabil pentru domeniul auditat asigură că
acţiunile stabilite sunt realizate, fără întârziere, pentru eliminarea neconformităţilor şi a
cauzelor acestora.

Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea


rezultatelor verificărilor. Sunt luate în considerare indrumările din SR EN ISO 19011
GHID PENTRU AUDITAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ŞI/SAU DE
MEDIU.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor


Primăria Sectorului 4 aplică metode corespunzătoare pentru monitorizarea
proceselor SMC. Aceste metode verifică capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele
planificate. Dacă rezultatele planificate nu sunt obţinute, sunt făcute corecţii şi întreprinse
acţiuni corective, după cum este cazul.
Printre metodele de măsurare şi monitorizare a proceselor utilizate se pot menţiona:
- analiza periodică a eficacităţii şi eficienţei SMC, efectuată de management;
- audit intern.
Măsurarea şi monitorizarea proceselor vizează ţinerea lor sub control şi identificarea
oportunităţilor de îmbunătăţire continuă a performanţelor acestora.

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea serviciilor oferite


Primăria Sectorului 4 monitorizează caracteristicile serviciilor oferite pentru a
verifica dacă cerinţele stabilite sunt îndeplinite. Aceste activităţi de verificare sunt realizate
în etape adecvate de prestare a serviciului, în concordanţă cu planificările prevăzute.
Prestarea unui serviciu către cetăţean presupune:
- respectarea legislaţiei, metodologiei şi după caz procedurilor stabilite referitoare la
prestarea serviciului;
- monitorizarea respectării specificaţiei referitoare la serviciu;
- reglarea procesului de prestare a serviciului atunci când apar abateri.
Metodele utilizate de Primăria Sectorului 4 pentru monitorizare sunt:
- evaluarea calităţii serviciului prestat de către furnizorul de servicii, care constă
în:
 verificarea efectuată de personalul care prestează serviciul;

87
 măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului de prestare a
serviciului, pentru evitarea tendinţelor nedorite şi a insatisfacţiei
cetăţenilor;
 evaluarea finală efectuată de către Primărie, la interfaţa cu clientul, pentru
a obţine o viziune proprie asupra calităţii serviciului prestat.
- evaluarea calităţii serviciului de către cetăţean, care reprezintă măsura finală a
calităţii serviciului prestat.

Evaluările urmăresc atât reacţiile pozitive cât şi pe cele negative. Evaluarea făcută
de cetăţeni asupra prestării unui anumit serviciu este comparată cu propria percepere şi
evaluare făcută intern, în scopul de a aprecia compatibilitatea dintre cele două măsuri ale
calităţii precum şi necesitatea efectuării de acţiuni adecvate pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciului evaluat.

8.3 Controlul serviciului / produsului neconform


Identificarea şi raportarea serviciilor/produselor neconforme constituie datoria şi
responsabilitatea fiecărui salariat al Primăriei Sectorului 4 .
Controalele şi responsabilităţile adecvate şi autoritatea privind controlul serviciului/
produsului neconform sunt definite în procedura "Controlul serviciului/produsului
neconform", cod: PG - 8.3.
Controlul serviciilor/produselor neconforme presupune: identificarea, înregistrarea,
analiza şi corectarea acestora.
În mod frecvent, acţiunea corectivă va cuprinde două etape:
- o acţiune imediată şi precisă pentru a satisface necesităţile cetăţeanului (corecţia);
- o evaluare a cauzelor neconformităţilor în scopul de a determina acţiunile corective
necesare pentru prevenirea repetării problemei.

8.4 Analiza datelor


Evaluarea continuă a desfăşurării proceselor de prestare a serviciilor către cetăţenii
sectorului, efectuate pentru a identifica şi a urmări în mod activ posibilităţile de îmbunătăţire
a calităţii prestării serviciului, presupune stabilirea şi menţinerea unui sistem adecvat de
culegere şi prelucrare a datelor provenite de la toate sursele relevante.

88
Analiza acestor date permite să se aprecieze atât gradul de îndeplinire a condiţiilor
referitoare la serviciu, posibilităţile de îmbunătăţire ale acestuia şi eficienţa sa, cât şi modul
în care SMC construit şi implementat în cadrul Primăriei Sectorului 4 este eficient în
raport cu obiectivele şi politica referitoare la calitate.
Datele analizate sunt obţinute din măsurarea şi monitorizarea prestării serviciului
prin:
 evaluări interne,
 evaluări de către cetăţeni inclusiv reclamaţiile şi informaţiile de feedback cerute,
 audituri interne şi externe ale calităţii.
În cadrul Primăriei sector 4 sunt utilizate în prelucrarea datelor metode statistice
moderne, care ajută la o mai bună înţelegere a necesităţilor cetăţenilor, a măsurării calităţii
şi constituie un sprijin în luarea de decizii.
Datele referitoare la calitatea serviciilor şi a funcţionării SMC sunt colectate,
analizate şi prezentate cu ocazia analizelor periodice ale SMC sub formă de tabele, grafice,
histograme şi indicatori care să arate obiectivele şi stadiul îndeplinirii acestora.

8.5 Îmbunătăţirea
8.5.1 Îmbunătăţirea continuă
Strategia îmbunătăţirii continue, aplicată în cadrul Primăriei Sectorului 4 , are în
vedere îmbunătăţirea treptată, continuă, a calităţii serviciilor prestate, cu participarea
întregului personal.
Pentru a îmbunătăţi calitatea, ciclul “planifică” – “execută” – “verifică” – “acţionează”
trebuie permanent reluat.
Primăria Sectorului 4 acţionează pentru îmbunătăţirea continuă a SMC prin:
- stabilirea potenţialelor de îmbunătăţire;
- planificarea acestor potenţiale;
- stabilirea responsabililor şi a resurselor necesare;
- urmărirea realizării planului propus;
- analiza şi stabilirea eficacităţii.
În cadrul Primăriei sectorului îmbunătăţirea este gândită ca un proces permanent,
ale cărui rezultate sunt incluse în procesul de analiză efectuată de management având ca.

89
date de intrare potenţialul de îmbunătăţire, rezultat din toate activităţile desfăşurate în
primărie, iar ca date de ieşire Planul de îmbunătăţire al calităţii aprobat de managementul
de vârf
8.5.2 Acţiuni corective
Ca un element al procesului de îmbunătăţire continuă Primăria Sectorului 4 ,
întreprinde acţiuni corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a preveni
reapariţia lor.
Acţiunile corective întreprinse sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor întâlnite.
Detalii privind modul cum se face:
a) analiza neconformităţilor, inclusiv reclamaţiile cetăţenilor,
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru ca neconformităţile să nu reapară,
d) determinarea şi implementarea acţiunilor necesare,
e)înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi
f)analiza acţiunilor corective întreprinse,
sunt prezentate în procedura "Acţiuni corective", cod: PG - 8.5.2.

8.5.3 Acţiuni preventive


Punând un accent deosebit pe prevenire Primăria Sectorului 4 stabileşte acţiuni
pentru a elimina cauzele potenţialelor neconformităţi pentru a preveni reapariţia lor.
Acţiunile preventive sunt corespunzătoare efectelor problemelor potenţiale.
Detalii privind modul cum se face:
a) stabilirea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de a acţiona pentru prevenirea reapariţiei neconformităţilor,
c) stabilirea şi implementarea acţiunilor necesare,
d) înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse, şi
e) analiza acţiunilor preventive întreprinse,
sunt prezentate în procedura "Acţiuni preventive", cod: PG - 8.5.3.

90
NORME LEGISLATIVE APLICABILE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ LOCALĂ
Direcţia juridică
Constitutia Romaniei;
Codul Civil;
Codul de procedura civila
Codul Penal;
Codul de procedura penala
Legea nr. 571/2003 - Codul Fiscal;
HG nr. 44/2004 pentru aprobarea Normelor Metodologice de aplicare a Legii nr. 571/2003;
OG nr. 92/2003- Codul de procedura fiscala;
Codul Familiei;
Decretul nr. 31/1954 cu privire la persoanele fizice şi persoanele juridice;
Decretul nr. 32/1954 de punere în aplicare a Codului familiei şi a Decretului nr. 31/1954.
Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii;
Legea nr. 188/1999 privind statutul functionarilor publici, modificata si completata;
Legea nr. 7/2004 privind Codul de conduita a functionarilor publici;
Legea nr. 146/1997 privind Taxele judiciare de timbru, modificată şi completată;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Decretul nr.31/1954 cu privire la persoanele fizice si persoanele juridice;
Decretul nr.32/1954 de punere in aplicare a Codului familiei si a Decretului nr. 31/1954;
Legea nr. 188/1999 privind statutul functionarilor publici, modificata si completata;
Legea nr.161/2003 privind unele masuri pentru asigurarea transparentei in exercitarea
demnitatilor publice, a functiilor publice si in mediul de afaceri, prevenirea si sanctionarea
coruptiei;
HG nr. 216/1999 privind aprobarea normelor metodologice de aplicare a Legii nr.219/1998;
Legea nr.21/1991 privind cetăţenia română modificată şi republicată
H.G. 495/1997 livrete de familie
Legea nr.23/1999 modifică şi completează unele dispoziţii din Legea 119/1996 şi Codul
Familiei
Normele Metodologice nr.1/1997
Legea nr.479/2002 modifică art. 62 alin. 2 din Legea 119/1996
O.G.nr.41/2003 reglementează dobândirea şi schimbarea pe cale administrativă a numelor
persoanelor fizice

91
Legea nr.323/2003
Legea nr.17/2000 privind asistenta perspoanelor varstnice ;
Legea nr.47/1993 cu privire la declararea judecatoreasca a abandonului de copii ;
Direcţia Relaţii cu Comunitatea Locală
Lg.nr.68/1992 privind alegerea Camerei Deputaţior şi a Senatului, modificată şi completată
Lg. nr.69/1992 privind alegerea Preşedintelui României, modificată
Lg.nr.70/1991, republicată, privind alegerile locale, modificată şi completată
Lg.nr.3/22.02.2000 privind organizarea şi desfăşurarea referendumului, modificată
H.G.nr.697/17.08.2000 privind întocmirea şi eliberarea cărţilor de alegător
H.G.nr.720/22.08.2000 privind listele electorale permanente
Lg.nr.215/23.04.2001privind administraţia publică locală
Lg.nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată
O.U.G. nr.212/21.11.2000
Lg.nr.286/27.06.2003
O.U.G.nr. 72 Lg.nr.170/10.04.2002/17.05.2001
Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, completată
H.C.L.S.4 nr.81/2003 privind modificarea denumirii şi componenţei comisiilor de specialitate
şi stabilirea comisiei de bază şi a celei secundare pentru consilierii locali
Legea nr. 52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică
O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor
Lg.nr.161/2003 pentru prevenirea şi sancţionarea corupţiei
Dispozitia nr. 1711/1995 a Primarului General al Municipiului Bucuresti;
Legea nr. 112/1995 privind reglementarea situatiei juridice a unor imobile cu destinatia de
locuinta trecute in proprietatea statului;
O.G. nr. 19/1994 privind stimularea 88 investitiilor pentru realizarea unor
lucrari publice si constructii de locuinte pentru tineri, avand varsta pana la 35 de ani;
Legea nr. 31/1990 a societatilor comerciale;
Decret nr. 54/1990 privind organizarea si desfasurarea activitatii pe baza liberei initiative;
HCLMB nr. 73/1993 privind activitatea de comert stradal;
Legea nr. 50/1991 privind autorizarea executarii constructiilor;
Legea nr.10/1995 – stabilitatea constructiilor;
H.G. nr.525/1996 – regulamentul general de urbanism si regulamentul pentru autorizari
directe pentru constructii, alte acte normative;

92
Legea nr.188/1999 modificata si completata privind statutul functionarilor publici;
Legea nr.233/2002 pentru aprobarea O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de
solutionare a petitiilor;
Direcţia Economică
Legea nr.19/2000 privind sistemul public de pensii şi alte drepturi de asigurări sociale
modificată şi completată;
Legea nr.154/1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul bugetar şi a
indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică
Legea nr.76/ 2002 privind sistemul asigurărilor pentru şomaj şi stimularea ocupării forţei de
muncă.
O.U.G.nr.150/2002 privind organizarea şi funcţionarea sistemului de asigurări sociale de
Sănătate
O.G. nr.9 / 2004 privind unele contracte de garanţie financiară.
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Direcţia de Urbanism şi Amenajarea Teritoriului
Legea nr.215 /2001 privind Administratia Locala ;
Legea 188/1999 modificata si complectata privind statutul functionarilor publici ;
Codul civil si Codul de procedura Civila ;
Legea 50/1991 privind autorizarea executarii lucrarilor de constructii modificata, completata
prin Legea 453/2001, Legea 401/2003 ;
Ordinul M.L.P.T.L. nr. 1943/2001 ( publicat in Monitorul Oficial - 2002) pentru aplicarea
normelor metotologice de aplicare a Legii 50/1991 ;
H.C.G.M.B. nr. 269/2000 pentru aprobarea P.U.G al Municipiulkui Bucuresti ;
Legea nr. 571/ 2003 privind Codul Fiscal
O.G. nr. 92/2003 privind Codul de procedura fiscala
H.G. 44/2004 pentru aprobarea normelor metotologice de aplicare a Legii 571/2003 ;
Legea 137/1995 privind Protectia Mediului modificata si completata
Legea 29/1990 Contencios Administrativ ;
Legea 350/2001 privind Amenajarea Teritoriului si Urbanismului ;
Legea 184/2001 privind organizarea si exercitarea profesiei de arhitect ;
H.G. nr. 273/1994 privind aprobarea regulamentului de receptie al lucrarilor de constructii si
instalatii aferente acestora ;

93
H.C.L.M.B. nr. 16/1994 privind aprobarea normelor pentru avizarea, autorizarea,
coordonarea si executia lucrarilor tehnico-edilitare de pe teritoriul Municipiului Bucuresti ;
H.G. 448/2002 pentru aprobarea categoriilor de constructii si amenajarii care se supun
avizarii/ autorizarii de prevenire si stingere a incendiilor ;
Legea 213/1998 privind proprietatea publica si regimul Juridic al acestuia ;
H.G. 584/2001 privind aprobarea unor obiective de mobilier urban ;
Legea 10/1995 privind calitatea in constructii ;
Legea 114/1994 - Legea Locuintei, modificata , completata ;
H.G. 525/1996 privind aprobarea Regulamentului de Urbanism General de urbanism
republicata in 2002.
Ordonanta Guvernului nr.63/2001 privind infiintarea Inspectoratului de Stat in Constructii-
I.S.C., aprobata si modificata prin Legea nr.707/2001;
Hotararea Guvernului nr.766/1997 pentru aprobarea unor regulamente privind calitatea in
constructii(regulamente privind :activitatea de metrologie in constructii :conducerea si
asigurarea calitatii in constructii ; stabilirea categoriei de importanta a constructiilor ;
urmanirea comportarii in exploatare ; interventiile in timp si postutilizarea constructiilor ;
agrementul tehnic pentru produse si echipamente noi in constructii ;autorizarea si
acreditarea laboratoarelor de analize si incercari in constructii ; certificarea de conformitate/
a calitatii produselor folosite in constructii) ;
Hotararea Guvernului nr.273/1994 privind aprobarea regulamentului de receptie a lucrarilor
de constructii si instalatii aferente acestora ;
Hotararea Guvernului nhr.925/1995 pentru aprobarea Regulamentului de verificare
Direcţia de Control
H.G. nr. 661/12 iulie 2001 privind procedura de eliberare a certificatului de producător;
Legea nr. 650/7 decembrie 2002 pentru aprobarea O.G. nr. 99/2000 privind
comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă;
H.G. nr. 333/20 martie 2003 – Normă metodologică de aplicare a O.G. nr. 99/2000 privind
comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă;
O.G. nr. 108/30 august 1999 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 98/1994 privind
stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la Normele legale de igienă şi sănătate publică;
Legea nr. 344/2002 privind aprobarea O.G. nr. 108/1999 pentru modificarea şi completarea
Legii nr. 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la Normele legale de
igienă şi sănătate publică;

94
Legea nr. 12/6 august 1990 privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale
ilicite;
Legea nr. 42/13 iunie 1991 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 12/1990 privind
protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite;
O.G. nr. 55/19 august 1994 privind majorarea limitelor minime şi ma4ime ale amenzilor
contravenţionale stabilite prin acte normative aflate în vigoare la 1 iunie 1994;
O.G. nr. 126/29 august 1998 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 12/1990 privind
protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite;
O.G. nr. 2/12 iulie 2001 privind regimul juridic al contravenţiilor;
Legea nr. 279/9 aprilie 2002 pentru aprobarea O.G. nr. 2/2001 privind regimul juridic al
contravenţiilor;
Legea nr. 180/11 aprilie 2002 pentru aprobarea O.G. nr. 2/2001 privind regimul juridic al
contravenţiilor;
H.G. nr. 128/30 martie 1994 privind unele măsuri pentru asigurarea condiţiilor de dezvoltare
fizică şi morală a elevilor şi studenţilor;
Legea nr. 61/1991 republicată pentru sancţionarea faptelor de încălcare a unor norme de
convieţuire socială a ordinii şi liniştii publice;
Legea nr. 103/22 septembrie 1992 privind dreptul exclusiv al cultelor religioase pentru
producerea obiectelor de cult;
O.U.G. nr. 92/29 iunie 2000 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 103/1992 privind
dreptul exclusiv al cultelor religioase pentru producerea obiectelor de cult;
H.G. nr. 19/17 ianuarie 1996 privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi
funcţionare a pieţelor, târgurilor şi oboarelor;
O.U.G. nr. 76/2001 privind simplificarea unor formalităţi administrative pentru înregistrarea
şi autorizarea funcţionării comercianţilor;
H.G. nr. 573/13 iunie 2002 pentru aprobarea procedurilor de autorizare a funcţionării
comercianţilor;
Legea nr. 507/12 iulie 2002 privind organizarea şi desfăşurarea unor activităţi
Direcţia Gospodărie Comunală
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată

95
Toate Hotărârile Consiliului Local al Sectorului 4 , ale Consiliului General al Municipiului
Bucureşti, dispoziţiile Primarului General şi ale Primaului Sectorului 4 cu privire la
activităţile de gospodărire comunală, administrare a domeniului public, salubirzare şi
parcare
OG nr.2/2.07.2001 privind regimul juridic al contravenţiilor
Legea nr.180/11.04.2002 pentru aprobarea OG nr.2/2001, privind regimul juridic al
contravenţiilor
OG nr.87/30.08.2001 privind serviciile publice de salubrizare a localităţilor vind serviciile
publice de salubrizare a localităţilor aprobată prin Legea nr.139/01.04.2002
OG nr.21/1.02.2002 privind gospodărirea localităţilor urbane şi rurale
Legea nr.161/2003 privind măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea
demnităţilor publice
OG nr.78/2000 privind regimul juridic al deşeurilor
Legea nr.137/1995, republicată, privind protecţia mediului, modificată şi compeltată
OG nr.71/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de administrare a domeniului
public şi privat de interes local
Legea nr.3/2003 privind aprobarea OG nr.71/2002, referitoare la organizarea şi
funcţionarea serviciilor de administrare a domeniului public şi privat de interes local
OG nr.78/2001 privind modificarea Legii nr.199/2000 privind utilizarea eficientă a energiei
HG nr.1591/2002 privind aprobarea regulamentului cadru de organizare şi funcţionare a
serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare
OG nr.32/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare cu apă
şi de canalizare şi serviciilor publice de salubrizare a localităţilor, modificată şi completată
Legea nr.82/1998 privind regimul drumurilor, modificată şi completată
HG nr.273/1994 privind aprobarea regulamentului de recepţie a lucrărilor de construcţii şi
instalaţii aferente acestora.
OG nr.73/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare termică
produsă centralizat
OG nr.42/2003 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor de iluminat public
Legea nr.735/2003 privind aprobarea OG nr.42/2003, referitoare la organizarea şi
funcţionarea serviciilor de iluminat public

96
Direcţia de Investiţii
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
O.U.G. nr. 60/2001 privind achiziţiile publice;
H.G. nr. 461/2001 pentru aprobarea normelor de aplicare a O.U.G. nr. 60/2001 privind
achiziţiile publice;
Ordin al ministrului finanţelor publice nr.1012/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului
şi modului de utilizare a „Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei”
pentru achiziţia de produse;
Ordin comun al ministrului finanţelor publice şi ministrului lucrărilor publice, transportului şi
locuinţei nr.1013/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului şi modului de utilizare a
„Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei” pentru achiziţia de
servicii;
Ordin comun al ministrului finanţelor publice şi ministrului lucrărilor publice, transportului şi
locuinţei nr.1014/2001 privind aprobarea structurii, conţinutului şi modului de utilizare a
„Documentaţiei standard pentru elaborarea şi prezentarea ofertei” pentru achiziţia de
lucrări;
Legea nr.212/2002 pentru aprobarea O.U.G. nr.60/2001 privind achiziţiile publice.
Legea nr.213/1998 privind proprietatea publică şi regimul juridic al acesteia, modificată şi
completată;
Legea nr.50/1991 privind autorizarea executării construcţiilor şi unele măsuri pentru
realizarea locuinţelor modificată şi completată;
Lege nr.114/1996 modificată şi completată
Ordin 30 din 2 noiembrie 1995 pentru aprobarea Precizarilor privind avizarea
documentatiilor de urbanism si amenajarea teritoriului, precum si a documentatiilor tehnice
pentru autorizarea executarii constructiilor
Hotarare 525/1996 pentru aprobarea Regulamentului general de urbanism
Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarului public, modificată şi completată;
Legea nr.10/1995 privind calitatea în construcţii, modificată şi completată;
O.U.G. nr.32/2002 privind organizarea şi funcţionarea serviciilor publice de alimentare cu
apă şi canalizare, modificată şi completată;
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .

97
Direcţia Administrativă
Legea nr.215/2001 a administratiei publice locale;
Legea nr.213/1998 privind proprietatea publica si regimul juridic al acesteia;
H.G. nr.19/17.01.1996 privind aprobarea “Regulamentului cadru de organizare si
functionare a pietelor, targurilor si oboarelor”;
H.C.G.M.B. nr.239/2001 privind unele masuri de imbunatatire a activitatilor in pietele
agroalimentare din Municipiul Bucuresti;
H.C.L.S-4 nr.30/28.08.1997 privind delimitarea teritoriului pietelor agroalimentare din
sectorul 4;
H.C.L.S-4 nr.20/29.04.1999 privind aprobarea asocierii in participatiune a Primaria cu
agenti economici, cu privire la modernizarea si exploatarea pietelor agroalimentare din
cadrul Administratiei Pietelor Sector 4;
H.C.L.S-4 nr.32/28.10.1999 privind preluarea prin comasare a Administratiei Pietelor Sector
4, de catre Primaria;
H.C.L.S-4 nr.33/04.11.1999 – idem – completeaza HCLS-4 nr.32;
H.C.L.S-4 nr.23/28.06.2001 privind aprobarea “Regulamentului de Organizare, Autorizare si
Functionare a Pietelor din Sectorul 4”;
H.C.L.S-4 nr.36/27.09.2001 privind instituirea Taxelor pentru ocuparea domeniului public si
privat al Sectorului 4 ;
H.C.L.S-4 nr.75/12.06.2002 privind preluarea de catre Primaria a contractelor de inchiriere
incheiate intre S.C. ABS PROD SERV 2001 SRL si agentii economici care isi desfasoara
activitatea in Piata Progresul;
H.C.L.S-4 nr.109/26.09.2002 privind prelungirea termenului de valabilitate a “acordurilor”
incheiate intre Primaria si agentii economici care isi desfasoara activitatea in Piata
Progresul;
H.C.L.S-4 nr.114/31.10.2002 privind aprobarea tarifelor ce vor fi aplicate in pietele
administrate de Consiliul Local Sector 4;
H.C.L.S-4 nr.27/26.02.2004 privind preluarea in administrarea Consiliului Local Sector 4 a
Pietei “Aparatorii Patriei”;
Direcţia Resurse Umane
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată

98
Codul muncii
H.G.nr.1209/2003 privind organizarea şi dezvoltarea carierei funcţionarilor publici
H.G. nr.1210/2003 privind organizarea şi funcţionarea comisiilor de disciplină şi a comisiilor
paritare din cadrul autorităţilor şi instituţiilor publice
Legea nr.154/1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul bugetar şi a
indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică
H.G.nr.775/1998 privind aprobarea metodologiei de aplicare a criteriilor de stabilire a
salariilor de bază între limite şi a normelor de evaluare a performantelor profesionale
individuale pentru personalul angajat în structurile administraţiei publice locale şi în
serviciile publice din subordinea acestora, modificată şi completată prin H.G.nr.157/1999
O.G.nr.80/2003 privind concediul de odihnă şi alte concedii ale preşedinţilor şi
vicepreşedinţilor consiliilor judeţene, precum şi ale primarilor şi viceprimarilor
Decretul nr.92/1976 privind carnerul de muncă;
O.U.G.nr.123/2003 privind creşterile salariale ce se vor acorda personalului din sectorul
bugetar
Legea nr.19/2000 privind sistemul public de pensii şi alte drepturi de asigurări sociale
modificată şi completată
Legea nr.161/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea
demnităţilor
SR EN ISO 9001:2008– Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
SR EN ISO 9000:2001– Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
SR EN ISO 19011:2003 – Linii directoare pentru auditarea sistemelor de
management al calităţii.
Legea nr. 215/2001 privind administraţia publică locală.
Legea nr.188/1999 modificată şi completată privind statutul funcţionarului public.
Legea nr. 46/1996 Privind pregătirea populaţiei pentru apărare
Legea nr. 45/1994 privind apărărarea naţională a României
Legea nr. 106/1996 privind protecţia civilă
Legea nr. 477/2003 privind pregătirea economiei naţionale şi a teritoriului pentru apărare.
Direcţia Inspecţie Generală
Legea 215/2001 privind administraţia publică locală
Legea 12/1990 republicată privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi ilicite;

99
Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor;
Legea 180/2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic
al contravenţiilor;
Hotărârea Guvernului nr.128/1994 privind unele măsuri pentru asigurarea condiţiilor de
dezvoltare fizică şi morală a elevilor şi studenţilor;
Legea 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la normele de igienă şi
sănătate publică, modificată şi completată;
Hotărârea Guvernului nr.661/2001 privind procedura de eliberare a certificatului de
producător;
Hotărârea Guvernului nr.732/1996 privind unele măsuri de comercializare a produselor
agroalimentare în pieţe, târguri şi oboare;
Hotărârea Guvernului nr.19/1996 privind regulamentul cadru de organizare şi funcţionare a
pieţelor, târgurilor şi oboarelor;
Hotărârea nr.843/1999 privind încadrarea pe tipuri a unităţilor de alimentaţie publică
neincluse în structurile de primire turistice;
Direcţia Audit Public Intern
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
Legea nr.188/1999 privind statutul funcţionarilor publici, modificată şi completată
Codul muncii
Legea nr.672/2002 privind auditul public intern
O.M.F.P. nr.38/2003 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activităţii de
audit public intern.
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Compartimentul de Control Intern
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
Legea nr.672/2002 privind auditul public intern
O.M.F.P. nr.38/2003 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activităţii de
audit public intern.
Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor;
Legea 180/2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001, privind regimul juridic
al contravenţiilor;

100
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Serviciul Relaţii cu Presa Cabinet Primar
Legea nr.215/2001 privind administraţia publică locală
Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public
Ordonanţa nr.27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor
Legea nr.233/2002 pentru aprobarea Ordonanţei nr.27/2002
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Serviciul Informatica
Legea nr.188/1999 privind statul funcţionarilor publici, modificată şi completată
Legea 215/2001 Legea administraţiei publice locale
Legea 8/1996 privind dreptul de autor
HG nr. 58/1998 privind strategia de informatizare la nivel naţional
Recomandarile elaborate de CNI
Hotararile C.G.M.B. si ale C.L.S. 4;
Dispozitiile Primarului General al Capitalei si ale Primarului Sectorului 4 .
Serviciul Spaţiu Locativ si cu alta destinatie
Legea nr. 215/2000 privind administraţia publică locală,
Legea locuinţei nr.114/1996 modificată prin Legea nr.145/1999,
H.G. nr. 1275/2000 privind normele metodologice de aplicare a Legii nr. 114/1996,
Ordonanţa nr.19/1994 privind stimularea investiţiilor pentru realizarea unor lucrări publice şi
construcţii de locuinţe pentru tinerii căsătoriţi cu vârsta de pînă la 35 de ani, modificată prin
HG Nr.76/2001 şi aprobată prin Legea nr.734/2001,
H.G. nr.950/2002 privind aprobarea normelelor metodologice de aplicare a O.G.
nr.19/1994,
O.U.G. nr.40/1999 privind protecţia chiriaşilor şi stabilirea chiriei pentru spaţiile cu destinaţia
de locuinţe, modificată şi aprobată prin Legea nr.241/2001,
Legea nr.152/1998 privind înfiinţarea Agenţiei Naţionale pentru Locuinţe aprobată şi
modificată prin Legea nr.543/2003,
H.G.nr.962/2001 privind aprobarea Normelor metodologice pentru punerea în aplicare a
prevederilor Legii nr.152/1998 privind înfiinţarea A.N.L. modificată şi completată prin
H.G.nr.60/2004,

101
Legea 112/1995 privind reglementarea situaţiei juridice a imobilelor cu destinaţia de
locuinţe trecute în proprietatea statului,
Legea nr.10/2001 privind regimul juridic al unor imobile preluate în mod abuziv,

102
LISTA PROCEDURILOR GENERALE
Cod Denumire
PG-4.2.3 Controlul documentelor
PG-4.2.4 Controlul înregistrărilor
PG-8.2.2 Audit Intern
PG-8.3 Controlul serviciului/produsului neconform
PG-8.5.2 Acţiuni corective
PG-8.5.3 Acţiuni preventive

LISTA PROCEDURILOR DE PROCES, OPERAŢIONALE ŞI INSTRUCŢIUNILOR DE


LUCRU
Cod Denumire
IL-4.2.3-1 Elaborarea şi identificarea documentelor SMC
PP-5.5.3 Comunicare internă
IL-5.5.3-1 Flu4ul documentelor
PP-5.6 Analiza efectuată de management
PP-6.2.2 Competenţă, conştientizare, instruire
PP-6.3 Procesul de mentenanţă a echipamentelor
PP-7.2.3 Comunicarea cu cetăţenii
PP-7.3 Proiectare şi dezvoltare
PP- 8.4 Analiza datelor
PP- 8.2.1 Evaluarea satisfacţiei cetăţenilor
PP-7.4 Controlul procesului de aprovizionare
PP-7.5 Furnizarea serviciilor
PO-7.5-01 Controlul procesului cadastru şi fond funciar
PO-7.5-02 Controlul procesului autorizare liberă iniţiativă
PO-7.5-03 Controlul procesului discplină în construcţii
PO-7.5-04 Controlul procesului protecţia mediului
PO-7.5-05 Controlul procesului avize, autorizaţii, publicitate
PO-7.5-09 Procesul de control comercial
PO-7.5-11 Controlul procesului “stare civilă”
PO-7.5-12 Controlul procesului “autoritate tutelară”
PO-7.5-13 Controlul procesului monitorizare acte ad-tive
PO-7.5-14 Controlul procesului salubrizare
PO-7.5-15 Controlul procesului administrarea domeniului public
PO-7.5-16 Controlul procesuluide relaţii asociaţii de proprietari
PO-7.5-17 Controlul procesului de urbanism
PO-7.5-18 Procesul de control sanitar
PO-7.5-19 Controlul procesului de inspecţie generală
PO-7.5-20 Controlul procesului de spaţiu locative şi altă destinaţie
PO-7.5-21 Controlul procesului parcări
HARTA PROCESELOR DIN PRIMĂRIA Sector 4 Bucureşti

4. SMC 6.MANAGEM
ENT
Competenţă
Controlul 5. RESPONSABILITATEA RESURSE
conştientizare şi
documentelor
MANAGEMENTULUI
Politică şi Comunicare Analiza instruire
Obiective internă efectuată de
ref. calitate management
Controlul Infrastructură
înregistrărilor Mediu de lucru

7. REALIZAREA SERVICIULUI
Cerinţe, reglementări legale, solicitări

PĂRŢI INTERESATE
PĂRŢI INTERESATE

Planificarea Procese Furnizare de


realizării referitoare la servicii

Satisfacţie
serviciului relaţia cu
cetăţenii

Aprovizionare

- cetăţenii din sector


- societăţi comerciale Analiza datelor Acţiuni corective Acţiuni preventive
Feedback
Audit intern Controlul cetăţeni
- organizaţii serviciului
- comunitatea locală neconform
- statul

8. MASURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE


105
TABEL SINOPTIC DE CORESPONDENŢĂ

dintre cerinţele SR EN ISO 9001:2008 şi documentaţia SMC

Capitol Documentele în care sunt descrise cerinţele


Cerinţă
Manualul
Standard PG PP PO IL Altele
Calităţii
0 1 2 3 4 5 6
4.1 4.1 - - - - Anexa 9.6 din
MC
PG-4.2.3 IL-
4.2 4.2 - - -
PG-4.2.4 4.2.3-1
Declaraţia de
5.1 5.1 - - - -
politică
5.2 5.2 - - - - -
Declaraţia de
5.3 5.3 - - - -
politică
Obiectivele
5.4.1 5.4.1 - - - - calităţii pe
2004
5.4.2 5.4.2 - - - - -
ROF,ROI,
Fişe de post
5.5.1 5.5.1 - - - -
Legea
nr.215/2001
Dispoziţie de
5.5.2 5.5.2 - - - -
numire RMC
5.5.3 5.5.3 - PP-5.5.3 - - -
5.6 5.6 - PP-5.6 - - -
6.1 6.1 - - - - -
6.2.2 6.2.2 - PP-6.2.2 - - -
6.3 6.3 - PP-6.3 - - -
6.4 6.4 - - - - -
7.1 7.1 - - - - -
7.2.1 7.2.1 - - - - -
7.2.3 7.2.3 - PP-7.2.3 - - -
7.3 7.3 - PP-7.3 - - -
7.4 7.4 - PP-7.4 - - -

106
PO-7.5-01
PO-7.5-02
PO-7.5-03
PO-7.5-04
PO-7.5-05
PO-7.5-09
PO-7.5-11
PO-7.5-12 Legislaţia
PO-7.5-13 aplicabilă în
7.5.1 7.5.1 - PP-7.5 -
PO-7.5-14 cadrul fiecărui
PO-7.5-15 compartiment
PO-7.5-16
PO-7.5-17
PO-7.5-18
PO-7.5-19
PO-7.5-20
PO-7.5-21

7.5.2 7.5.2 - PP-7.5 - - -


7.5.3 7.5.3 - - - - -
7.5.4 7.5.4 - - - - -
7.6 7.6 - - PO-7.6
Nomenclatorul
7.5.5 7.5.5 - - - - arhivistic al
Primăriei
8.2.1 8.2.1 - PP-8.2.1 - -
8.2.2 8.2.2 PG-8.2.2 - - - -
8.2.3 8.2.3 - - - - -
8.2.4 8.2.4 - - - - -
8.3 8.3 PG-8.3 - - - -
8.4 8.4 PP-8.4 - - - -
8.5.1 8.5.1 - - - - -
8.5.2 8.5.2 PG-8.5.2 - - - -
8.5.3 8.5.3 PG-8.5.3 - - - -

107
CONCLUZII

Avantajele pe care le oferă un sistem de management al calităţii implementat


în cadrul instituţiei:
- o mai bună organizare internă a activităţilor derulate în instituţie ;
- o conştientizare permanentă pentru calitate a personalului din instituţie care
participă activ la proiectarea, implementarea şi apoi la îmbunătăţirea
sistemului;
- instruirea şi motivarea personalului;
- obţinerea unei imagini favorabile, certificarea sistemului dovedind un ridicat
nivel calitativ al serviciilor oferite de instituţie şi demonstrând atenţia
permanentă acordată de instituţie cetăţenilor săi, cărora se străduieşte să le
ofere servicii care să răspundă aşteptărilor lor;
- o mai bună interfaţă cu cetăţenii, aceasta fiind o cerinţă importantă a
standardului ISO 9001:2008;
- alinierea la standardele europene şi în domeniul administraţiei publice locale.
Implementarea unui sistem de management al calităţii reprezintă componenta
sistem viu, de imbunatatire permanenta rezulatat din comunicare şi relaţii publice a
instituţiei în raport cu clienţii/petenţii săi, prin obţinerea acelei imagini favorabile
amintite mai sus.
Prin proiectarea şi implementarea sistemului de management al calităţii în
cadrul instituţiei s-a urmărit şi se urmăreşte să se acorde o atenţie deosebită calităţii
serviciilor prestate, modului de rezolvare a solicitărilor cetăţeanului cu impact
semnificativ asupra gradului de încredere în instituţie.

108
BIBLIOGRAFIE

1.Stanciu, I. - Managementul Calităţii Totale, Cartea Universitară 2004


2.Parker, G. - Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998
3.Perigord, M. - Etapele calităţii. Demersuri şi instrumente, Editura Tehnică, Bucureşti
1997
4.Voicu, M. , Severin I.- Iniţiere în ingineria calităţii, Editura Bren, Bucureşti 2000
5.Singer, D., Upton, R. – Guidelines for Laboratory Quality Auditing, Rochester Institute
of Technology, New York, 1999
6.Kelada, J.N. – Integrating reengineering with total quality, ASQ Quality Press,
Wisconsin, 1996
7.Cianfrani, C., Tsiakals, J.J. – ISO 9001:2000 Explained, ASQ Quality Press, Wisconsin,
Second Edition 2001
8.Constantinescu, D. – Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002
9.Institutul român pentru Educaţie şi Calitate Europeană – Prin calitate în Uniunea
Europeană, Asociaţia de acreditare din România, Bucureşti 2003
10.Besterfield, D. – Quality Control, Prentice – Hall, New Jersey, 2001
11.Amsden D., Butler, H. – Practical steps to Quality, Productivity Press, Oregon, 1998
12.Mitonneau, H.–O nouă orientare în managementul calităţii, Editura Tehnică,
Bucureşti, 1998
13.Sârbu, R. ,Grigoriu, S.–Certificarea şi gestionarea costurilor calităţii, Editura Oscar
Print, Bucureşti, 1998
14.Herniau4, G.–Conducerea proiectelor de organizare, Editura Tehnică, Bucureşti, 1995
15.Drăgulănescu, N.G.-De la calitatea controlată la Calitatea Totală Editura Economică
1995
16.Drăgulănescu, N.G.-Managementul Calităţii Serviciilor, Editura Agir 2003
17. Olaru, M -Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura
Economică, Bucureşti, 2000.
18. Potie, C. – Diagnosticul calităţii. Metodă de expertiză şi investigaţii, Editura
Tehnică, Bucureşti, 2001
19. Motoiu, R.–Ingineria calităţii, Editura Chimform Data SA, Bucureşti, 1994
20. Trosa, S. - Modernizarea administraţiei, Les Editions d’Organisation 1995
21. Mirams, M.; Mcheron, P.- Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucureşti, 1998
22. Asociaţia de standardizare din România-februarie 2001

109