Nume şi prenume ____________________________

Studiu de caz 2:

Firma Acces Expediții S.R.L. este o firmă de expediţie şi transport rutier de mărfuri intern şi
extern în regim singular sau de grupaj, cu cinci acționari care deservește piața Județului Timișoara
dar și piața națională și internațională.
Apelând atât la parcul auto propriu, precum și la rețeaua de parteneri și subcontractori est-
europeni, compania realizează o selecție riguroasă a mijloacelor de transport, dispunând de 50 de
camioane având sarcina utilă între 2.500 și 23.000 kg, cu un volum util de la 35 mc până la 120 mc,
cu prelate sau dube închise, cu asigurare CMR pentru mărfurile transportate între 50.000 și 200.000
EUR.
Astfel, compania oferă clienților săi soluții de logistică și transport rutier sigure și
personalizate pentru diferite tipuri de mărfuri în regim de grupaj (LTL), complet (FTL) sau
exclusivitate: mărfuri generale, mărfuri periculoase (cu ADR), confecții pe umerașe și la cutii,
materiale de construcții, produse alimentare, frigorifice, cu temperatura controlată, mărfuri și utilaje
agabaritice, mărfuri urgente și express.
Stabilirea unui nivel optim și de calitate al serviciilor reprezintă un element cheie al strategiei
de dezvoltare a firmei. Pentru realizarea acestui obiectiv, compania Acces Expediții cuantifică
satisfacția clienților obţinută prin oferirea unor servicii de calitate şi măsoară raportul calitate –
preț pentru a stabili diferite niveluri de servire. Aceasta implică înţelegerea nevoilor, aşteptărilor
clienţilor şi a tipurilor de servicii pe care ei sunt dispuşi să le achiziţioneze. De asemenea, compania
trebuie să realizeze o concordanţă între efectele transportului şi eforturile depuse în vederea alegerii
celei mai bune tehnologii de transport, care să permită satisfacerea în bune condiţii a asteptărilor
clienţilor săi.
Permanent orientată către client și spre identificarea soluțiilor perfect adaptate nevoilor
acestuia, compania își propune sporirea continuă a competenței sistemului de management și
evaluarea constantă a posibilităților de îmbunătățire.
Pentru aceasta, compania a definit și implementat politica în domeniul calității și mediului
de a presta servicii de calitate, de a armoniza interesele firmei cu cerinţele de mediu, conform cu
cerinţele de management stabilite prin standardele de referinţă SR EN ISO 9001:2008 şi SR EN ISO
14001:2009.
În acest scop compania se angajează să:
 ducă o politică de fidelizare a clienților prin prestarea unor servicii de calitate;
 respecte şi să încurajeze dezvoltarea profesională, inteligenţa şi contribuţia individuală
a angajaţilor;
 aplice prevederile legislaţiei în vigoare, ale standardelor existente armonizate cu normele
Uniunii Europene, precum şi exigenţele interne ale firmei;
 prevină poluarea mediului prin investiţii în tehnici şi tehnologii de vârf verificate;
 protejeze mediul înconjurător în principal prin reducerea atât a emisiilor cât şi a utilizării
resurselor naturale neregenerabile, creşterea gradului de recuperare materială şi energetică a
deşeurilor şi reabilitarea mediului;
 măsoare, monitorizeze, evalueze şi să îmbunătăţească continuu performanţele de mediu;
 stabilească obiective privind calitatea serviciilor firmei.
Prin această declarație, compania se angajează pentru menţinerea unor performanţe ridicate
în domeniul calităţii şi mediului, pentru satisfacerea celor mai exigente cerinţe ale clienţilor aplicând
prevederile legislaţiei în vigoare, ale standardelor existente armonizate cu normele Uniunii
Europene.
Pentru menţinerea acestor deziderate compania a stabilit următoarele obiective:
 reînnoirea parcului de autovehicule prin vânzarea autovehiculelor vechi şi înlocuirea
acestora cu altele noi;
 asigurarea câştigării fidelităţii clienţilor prin prestarea unor servicii de calitate;
 creşterea eficienţei serviciului de transport prin menţinerea şi îmbunătăţirea criteriilor
de performanţă, creşterea numărului de curse performante;
 perfecţionarea continuă a personalului şi implicarea activă în dezvoltarea companiei;
  extinderea portofoliului de afaceri;
 dezvoltarea departamentului de servicii şi expansiunea pe noi pieţe externe;
 dezvoltarea departamentului de transport aerian;
 menţinerea în limitele legale a indicatorilor la emisiile în aer şi la deversări în apă;
 creşterea responsabilităţii departamentelor privind protecţia mediului - Modalităţi de
realizare a "Biroului Verde".
În structura companiei se regăsește Departamentul de calitate, format din 4 persoane cu
studii superioare în domeniul transporturilor care au urmat cursuri de pregătire în domeniul calității
și auditullui intern al calității. Departamentul este condus de un director, cu studii superioare și cu
pregătire în domeniul calității, care este și reprezentantul managementului pentru calitate. Cu toate
acestea, întreg personalul are în responsabilități asigurarea calității serviciilor prestate,
considerându-se că toți angajații, inclusiv conducerea, trebuie să asigure îndeplinirea obiectivelor
referitoare la calitate. Fiecare activitate sau proces eeste formalizată prin proceduri de lucru ce fac
parte din sistemul de management de calitate al firmei.
Pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite și urmărirea stadiului atingerii obiectivelor
referitoare la calitate, în companie sunt organizate lunar ședințe de analiză, în care sunt prezentate
rezultatele intermediare, dar și problemele apărute pe parcurs, pentru care sunt căutate soluții de
redresare sau îmbunătățire. În cazul în care apar situații neprevăzute, care afectează grav calitatea
serviciilor oferite, sunt organizate sedințe tematice și grupuri de lucru, care să încerce să găsească
soluții de eliminare a neconformităților. Înctrucât stilul de management din companie este unul
participativ, fiecare angajat poate participa la astfel de întâlniri și își poate aduce contribuția la
rezolvarea problemelor apărute.
Conducerea organizației este preocupată pentru atragerea angajaților în atingerea
obiectivelor de calitate propuse folosind diverse forme de motivare financiare sau psihosociale
(prime, bonusuri, angajatul lunii, avansări etc). Este promovat un climat de muncă deschis, favorabil
dezvoltării personalității și stimulării creativității angajaților și un stil managerial de conducere
participativ, precum și un management al recompenselor bazat pe rezultatele reale ale angajaților.
Fiecare angajat este antrenat în programe de pregătire în domeniul său de activitate dar și în
domeniul calității.
Periodic sunt realizate analize de management și audituri interne ale calității, pentru a
verifica starea sistemului de calitate, stadiul de atingere al obiectivelor referitoare la calitate dar și
pentru a verifica gradul de îndeplinire al cerințelor din referențialul ales (ISO 9001).
Fiecare activitate din companie se desfășoară în așa fel încât să asigure calitatea serviciilor
dar și să ofere încredere atât conducerii cât și partenerilor de afaceri, că serviciile firmei au un nivel
de calitate care corespunde cu obiectivele propuse și cu nevoile și cerințele clienților, conform
misiunii companiei și anume accea de „a oferi soluții de transport și logistică, fiabile, rapide, perfect
adaptate necesităților fiecăruia dintre clienți”.
Compania este conștientă că într-un mediu internațional în continuă transformare și evoluție,
cu viziuni și culturi multiple, dar în același timp marcat de tendința spre globalizare, calitatea
serviciilor oferite, flexibilitatea, experiența și îmbunătățirea continuă sunt singurele atuuri care să o
conducă spre excelență și succes în afaceri. Prin urmare, precupările pentru îmbunătățire continuă
atât a calității serviciilor oferite, cât și a indicatorilor stabiliți, precum și pe adaptarea serviciilor
oferite la necesitățile și cerințele clienților săi sunt constante.
Accentul în companie este pus pe prevenire și nu pe control, pe depistarea din timp a unor
eventuale cauze ale apariției unor neconformități în toate procesele și activitățile firmei, în scopul
eliminării lor și asigurării nivelului propus de calitate, pe găsirea acelor acțiuni care să asigure buna
funcționare a activității acesteia.
Preocuparea pentru îmbunătăţire continuă este susţinută de respectarea principiilor şi
valorilor expuse în politica sistemului de management integrat și ce derivă din cultura în domeniul
calității creeată în companie.
Faceți aprecieri cu privire la sistemul calității prezent în companie. Identificați acțiunile
care rezultă din aplicarea funcțiilor managementului calității. Cum ați descrie politica și
angajamentul conducerii pentru calitate? Comentați aplicarea celor opt principii ale
managementului calității din standardele ISO 9000.