Nume si prenume:BADOI IULIAN GABRIEL

AN III IFR ,Nr matr.25493

Studiu de caz 4

Societatea comercială SC EURCOM S.R.L. a fost înfiinţată în anul 1991 şi face parte dintr-un
important grup italian situat pe primele cinci locuri în topul distribuitorilor de aparate de băuturi calde.
Aparatele sunt distribuite clienţilor fie prin închiriere (cu şi fără servicii auxiliare) fie prin vânzare.
Datorită dinamismului şi profesionalismului de care a dat dovadă, precum şi a calităţii produselor
distribuite şi a serviciilor asigurate, organizaţia s-a extins în câţiva ani la nivel naţional.
Organizaţia dispune de o echipă formată dintr-un personal tânăr, bine calificat, motivat, cu un
nivel superior al conduitei profesionale, cu un puternic spirit de echipă, având acelaşi obiectiv:
realizarea obiectivelor comerciale şi satisfacţia clientului.
EURCOM utilizează o gamă largă de distribuitoare automate ce se pot adapta necesităţilor
clienţilor săi prin designul plăcut şi funcţionalităţile complexe. Astfel, se vor rezolva problemele de spaţiu
şi timp ale organizaţiilor care intenţionează să ofere angajaţilor, clienţilor sau publicului un serviciu
rapid şi plăcut. Distribuitoarele automate sunt dotate cu cele mai bune sisteme de încasare, fiind în
măsură să accepte monede, bancnote şi credit electronic. Societatea asigură cu promtitudine şi în sistem
gratuit instalarea aparatelor, dar şi aprovizionarea şi service-ul acestora.
Compania este structurată pe 8 sucursale judeţene, relativ autonome, iar personalul său include
în special vânzători, instalatori, electricieni, mecanici de întreţinere şi funcţionari. Veniturile organizaţiei
sunt în creştere întrucât salariaţii sunt plătiţi în funcţie de numărul contractelor obţinute. Astfel, ea a
devenit şi o școală pentru formarea vânzătorilor. Cu toate acestea, procedurile de lucru, deşi existente,
nu prea sunt respectate, astfel încât fiecare se descurcă cum poate, după principiul „scopul scuză
mijloacele”. În consecinţă, presiunea exercitată asupra personalului pentru atingerea obiectivelor
comerciale este puternică şi fluctuaţia angajaţilor destul de importantă.
Având în vedere că organizaţiile concurente au progresat mult în ultima perioadă de timp,
conducerea organizaţiei este destul de neliniştită în ceea ce priveşte viitorul firmei. Foarte mulţi
competitori şi-au îmbunătăţit nivelul tehnic al produselor şi, deşi nu au încă aceeaşi prezenţă în ţară şi
aceeaşi agresivitate comercială ca SC EURCOM, stiu deja să se pună în valoare prin calitatea serviciilor
oferite şi prin preţurile/tarifele competitive practicate. De asemenea, unele scrisori din partea clienţilor
SC EURCOM demonstrează că aceştia sunt tot mai nemultumiţi şi că, în consecinţă, se orientează către
ofertele altor organizaţii.
Luând în considerare aceste aspecte, la sugestia grupului italian de a implementa programe
specifice de ţinere sub control a calităţii, conducerea SC EURCOM a decis să lanseze o amplă acţiune de
implementare a calităţii totale, atât la sediu cât şi în sucursalele sale.
Beneficiind de experienţa şi recomandările în domeniu ale unei importante firme de consultanţă,
conducerea companiei a hotărât ca în procesul de implementare a principiilor calităţii totale să urmeze
următorii paşi:
1. Managementul organizaţiei se angajează în mod vizibil, pertinent şi efectiv în atingerea
obiectivelor referitoare la calitate, făcând cunoscute personalului atât voinţa sa, cât şi politica sa în
domeniul calităţii ce va trebui aplicată în companie.
2. Constituirea la cel mai înalt nivel a unui consiliu pentru calitate, la care să participe şi
conducerea superioară a organizaţiei, având ca obiectiv conducerea procesului de
implementare/dezvoltare a proiectului.
3. Evaluarea calităţii serviciilor prestate şi identificarea problemelor referitoare la calitate.
4. Evaluarea costurilor calităţii din organizaţie.
5. Sensibilizarea personalului în legătură cu importanţa obţinerii satisfacţiei clienţilor, dar şi a
îmbunătăţirii calităţii serviciilor oferite. În această etapă sunt prezentate informaţii referitoare la nivelul
calităţii serviciilor oferite, în comparaţie cu nevoile şi aşteptările clienţilor organizaţiei.
6. Lansarea unui program de instruire generală a personalului în ceea ce priveşte conceptele şi
metodele calităţii, instruire ce va cuprinde toţi angajaţii, începând cu conducerea organizaţiei. După
parcurgerea programului de instruire, fiecare persoană din conducere se va implica în mod direct în
procesul instruirii ulterioare a personalului din organizaţie.
 7. Demararea acţiunilor de îmbunătăţire/eliminare a activităţilor/problemelor referitoare la
calitate identificate.
8. Stabilirea şi realizarea de acţiuni preventive pentru evitarea apariţiei problemelor referitoare
la calitatea produselor/serviciilor.
9. Organizarea de întâlniri oficiale pentru prezentarea şi recunoaşterea succeselor înregistrate
de către personalul organizaţiei în domeniul calităţii, pentru a încuraja implicarea pe termen lung a
personalului în implementarea şi menţinerea principiilor calităţii totale.
10. Elaborarea planului de îmbunătăţire continuă a calităţii ce trebuie să cuprindă obiective
realiste, realizabile şi măsurabile pentru îmbunătăţirea permanentă a calităţii organizaţiei. Acestea
trebuie să fie în concordanţă cu politica organizaţiei în domeniul calităţii, ce stabileşte obiective precum:
 atenţia maximă acordată clientului, urmărind permanent creşterea cifrei de afaceri,
concomitent cu îmbunătăţirea serviciului şi satisfacțtia clienţilor şi asigurarea unui raport calitate/preţ
optim;
 asigurarea unei game cât mai variate şi satisfăcătoare de produse conform nevoilor şi
cerinţelor clienţilor;
 prestarea unor servicii de calitate, cu regularitate şi profesionalism, prin stabilirea unui
parteneriat în relaţia directă cu utilizatorii;
 asigurarea promptă de asistenţă tehnică la locul şi în timpul cerut de client;
 garantarea curăţeniei şi igienei aparatelor automate;
 preluarea continuă a solicitărilor clienţilor şi rezolvarea imediată a cererilor;
 orientarea către inovare, oferirea de soluţii personalizate, anticiparea şi depăşirea
aşteptărilor clienţilor;
 adoptarea şi implementarea unor standarde profesionale, adecvate oricăror exigenţe legale
în domeniu.
Comentaţi aplicarea principiilor calităţii totale în compania EURCOM! Care credeţi că sunt
punctele forte şi punctele slabe în aplicarea strategiei de implementare a calităţii totale? Cum comentaţi
obiectivele calităţii ce fac parte din politica în domeniul calităţii, din perspectiva componentelor calităţii
totale?
RASPUNS :
Aplicarea principiilor calitatii totale in compania EURCOM au fost aplicate conform
recomandarilor ale unei firme de consultanta dar au uitat sa specifice lucrul ca, calitatea totala se
bazeaza pe o regula simpla si bine pusa in valoare si anume „ sa nu faca rau cu buna stiinta
„ Entuziasmul care a fost creat de acest nou concept „calitate totala „ sau „zero defecte”ii determina
pe menegeri sa adopte masuri din ce in ce mai vizibile care sa puna in evidenta sistemul de valori de care
dispune fiecare organizatie.
Puncte forte Puncte slabe
Apelarea la un spoecialist si anume o firma de Orientarea catre client
consultanta;
Este situat pe primele cinci locuri in topul Folosirea tehnicilor de imbunatatire continua
distribuitorilor de aparate de bauturi calde
Organizatia s-a extins in cativa ani la nivel Introducerea conceptului de calitate totala, cum
national ar fi cel de „zero defecte”
Presiunea exercitata asupra personalului pentru Fiecare angajat se descurca cum poate dupa
atingerea obiectivelor comerciale este puternica principiul „ scopul scuza mijloacele „
si fluctuatia angajatilor destul de importanta
Firma de consultanta a hotarat ca SC EURCOM
sa urmeze pasii corecti pentru procesul de
implementare a principiilor calitatii totale
Abordarea cu interes a calitatii totale permite
fiecaruia sa-si gaseasca drumul cel mai bun