Nume şi prenume BADOI IULIAN GABRIEL

AN III IFR
Nr matr. 25493

Studiu de caz 2:

Firma Acces Expediții S.R.L. este o firmă de expediţie şi transport rutier de mărfuri intern şi
extern în regim singular sau de grupaj, cu cinci acționari care deservește piața Județului Timișoara
dar și piața națională și internațională.
Apelând atât la parcul auto propriu, precum și la rețeaua de parteneri și subcontractori est-
europeni, compania realizează o selecție riguroasă a mijloacelor de transport, dispunând de 50 de
camioane având sarcina utilă între 2.500 și 23.000 kg, cu un volum util de la 35 mc până la 120
mc, cu prelate sau dube închise, cu asigurare CMR pentru mărfurile transportate între 50.000 și
200.000 EUR.
Astfel, compania oferă clienților săi soluții de logistică și transport rutier sigure și
personalizate pentru diferite tipuri de mărfuri în regim de grupaj (LTL), complet (FTL) sau
exclusivitate: mărfuri generale, mărfuri periculoase (cu ADR), confecții pe umerașe și la cutii,
materiale de construcții, produse alimentare, frigorifice, cu temperatura controlată, mărfuri și
utilaje agabaritice, mărfuri urgente și express.
Stabilirea unui nivel optim și de calitate al serviciilor reprezintă un element cheie al
strategiei de dezvoltare a firmei. Pentru realizarea acestui obiectiv, compania Acces Expediții
cuantifică satisfacția clienților obţinută prin oferirea unor servicii de calitate şi măsoară raportul
calitate – preț pentru a stabili diferite niveluri de servire. Aceasta implică înţelegerea nevoilor,
aşteptărilor clienţilor şi a tipurilor de servicii pe care ei sunt dispuşi să le achiziţioneze. De
asemenea, compania trebuie să realizeze o concordanţă între efectele transportului şi eforturile
depuse în vederea alegerii celei mai bune tehnologii de transport, care să permită satisfacerea în
bune condiţii a asteptărilor clienţilor săi.
Permanent orientată către client și spre identificarea soluțiilor perfect adaptate nevoilor
acestuia, compania își propune sporirea continuă a competenței sistemului de management și
evaluarea constantă a posibilităților de îmbunătățire.
Pentru aceasta, compania a definit și implementat politica în domeniul calității și mediului
de a presta servicii de calitate, de a armoniza interesele firmei cu cerinţele de mediu, conform cu
cerinţele de management stabilite prin standardele de referinţă SR EN ISO 9001:2015 şi SR EN
ISO 14001:2015.
În acest scop compania se angajează să:
 ducă o politică de fidelizare a clienților prin prestarea unor servicii de calitate;
 respecte şi să încurajeze dezvoltarea profesională, inteligenţa şi contribuţia individuală
a angajaţilor;
 aplice prevederile legislaţiei în vigoare, ale standardelor existente armonizate cu
normele Uniunii Europene, precum şi exigenţele interne ale firmei;
 prevină poluarea mediului prin investiţii în tehnici şi tehnologii de vârf verificate;
 protejeze mediul înconjurător în principal prin reducerea atât a emisiilor cât şi a
utilizării resurselor naturale neregenerabile, creşterea gradului de recuperare materială şi
energetică a deşeurilor şi reabilitarea mediului;
 măsoare, monitorizeze, evalueze şi să îmbunătăţească continuu performanţele de mediu;
 stabilească obiective privind calitatea serviciilor firmei.
Prin această declarație, compania se angajează pentru menţinerea unor performanţe
ridicate în domeniul calităţii şi mediului, pentru satisfacerea celor mai exigente cerinţe ale
clienţilor aplicând prevederile legislaţiei în vigoare, ale standardelor existente armonizate cu
normele Uniunii Europene.
Pentru menţinerea acestor deziderate compania a stabilit următoarele obiective:
 reînnoirea parcului de autovehicule prin vânzarea autovehiculelor vechi şi înlocuirea
acestora cu altele noi;
 asigurarea câştigării fidelităţii clienţilor prin prestarea unor servicii de calitate;
  creşterea eficienţei serviciului de transport prin menţinerea şi îmbunătăţirea criteriilor
de performanţă, creşterea numărului de curse performante;
 perfecţionarea continuă a personalului şi implicarea activă în dezvoltarea companiei;
 extinderea portofoliului de afaceri;
 dezvoltarea departamentului de servicii şi expansiunea pe noi pieţe externe;
 dezvoltarea departamentului de transport aerian;
 menţinerea în limitele legale a indicatorilor la emisiile în aer şi la deversări în apă;
 creşterea responsabilităţii departamentelor privind protecţia mediului - Modalităţi de
realizare a "Biroului Verde".
În structura companiei se regăsește Departamentul de calitate, format din 4 persoane cu
studii superioare în domeniul transporturilor care au urmat cursuri de pregătire în domeniul
calității și auditullui intern al calității. Departamentul este condus de un director, cu studii
superioare și cu pregătire în domeniul calității, care este și reprezentantul managementului pentru
calitate. Cu toate acestea, întreg personalul are în responsabilități asigurarea calității serviciilor
prestate, considerându-se că toți angajații, inclusiv conducerea, trebuie să asigure îndeplinirea
obiectivelor referitoare la calitate. Fiecare activitate sau proces eeste formalizată prin proceduri
de lucru ce fac parte din sistemul de management de calitate al firmei.
Pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite și urmărirea stadiului atingerii obiectivelor
referitoare la calitate, în companie sunt organizate lunar ședințe de analiză, în care sunt prezentate
rezultatele intermediare, dar și problemele apărute pe parcurs, pentru care sunt căutate soluții de
redresare sau îmbunătățire. În cazul în care apar situații neprevăzute, care afectează grav calitatea
serviciilor oferite, sunt organizate sedințe tematice și grupuri de lucru, care să încerce să găsească
soluții de eliminare a neconformităților. Înctrucât stilul de management din companie este unul
participativ, fiecare angajat poate participa la astfel de întâlniri și își poate aduce contribuția la
rezolvarea problemelor apărute.
Conducerea organizației este preocupată pentru atragerea angajaților în atingerea
obiectivelor de calitate propuse folosind diverse forme de motivare financiare sau psihosociale
(prime, bonusuri, angajatul lunii, avansări etc). Este promovat un climat de muncă deschis,
favorabil dezvoltării personalității și stimulării creativității angajaților și un stil managerial de
conducere participativ, precum și un management al recompenselor bazat pe rezultatele reale ale
angajaților. Fiecare angajat este antrenat în programe de pregătire în domeniul său de activitate
dar și în domeniul calității.
Periodic sunt realizate analize de management și audituri interne ale calității, pentru a
verifica starea sistemului de calitate, stadiul de atingere al obiectivelor referitoare la calitate dar și
pentru a verifica gradul de îndeplinire al cerințelor din referențialul ales (ISO 9001).
Fiecare activitate din companie se desfășoară în așa fel încât să asigure calitatea serviciilor
dar și să ofere încredere atât conducerii cât și partenerilor de afaceri, că serviciile firmei au un
nivel de calitate care corespunde cu obiectivele propuse și cu nevoile și cerințele clienților,
conform misiunii companiei și anume accea de „a oferi soluții de transport și logistică, fiabile,
rapide, perfect adaptate necesităților fiecăruia dintre clienți”.
Compania este conștientă că într-un mediu internațional în continuă transformare și
evoluție, cu viziuni și culturi multiple, dar în același timp marcat de tendința spre globalizare,
calitatea serviciilor oferite, flexibilitatea, experiența și îmbunătățirea continuă sunt singurele atuuri
care să o conducă spre excelență și succes în afaceri. Prin urmare, precupările pentru îmbunătățire
continuă atât a calității serviciilor oferite, cât și a indicatorilor stabiliți, precum și pe adaptarea
serviciilor oferite la necesitățile și cerințele clienților săi sunt constante.
Accentul în companie este pus pe prevenire și nu pe control, pe depistarea din timp a unor
eventuale cauze ale apariției unor neconformități în toate procesele și activitățile firmei, în scopul
eliminării lor și asigurării nivelului propus de calitate, pe găsirea acelor acțiuni care să asigure
buna funcționare a activității acesteia.
Preocuparea pentru îmbunătăţire continuă este susţinută de respectarea principiilor şi
valorilor expuse în politica sistemului de management integrat și ce derivă din cultura în domeniul
calității creeată în companie.
Faceți aprecieri cu privire la sistemul calității prezent în companie. Identificați acțiunile
care rezultă din aplicarea funcțiilor managementului calității. Cum ați descrie politica și
angajamentul conducerii pentru calitate? Comentați aplicarea celor 7 principii ale
managementului calității din standardele ISO 9000.

RASPUNS :
Dupa parerea mea,sistemul calitatii este prezent in firma Acces Expeditii Srl, cum ar fi:
-Acces Expeditii Srl, cuantifica satisfactia clientilor obtinuta prin oferirea unor
servicii servicii de calitate şi măsoară raportul calitate – preț pentru a stabili diferite niveluri de
servire.
- compania a definit și implementat politica în domeniul calității și mediului de a
presta servicii de calitate, de a armoniza interesele firmei cu cerinţele de mediu, conform cu
cerinţele de management stabilite prin standardele de referinţă SR EN ISO 9001:2015 şi SR EN
ISO 14001:2015.
- în companie sunt organizate lunar ședințe de analiză, în care sunt prezentate
rezultatele intermediare, dar și problemele apărute pe parcurs, pentru care sunt căutate soluții de
redresare sau îmbunătățire.
- firma Acces Expeditii Srl se implica mult in asigurarea calitatii si controlul calitatii
si datorita faptului ca periodic sunt realizate analize de management și audituri interne ale
calității, pentru a verifica starea sistemului de calitate, stadiul de atingere al obiectivelor
referitoare la calitate dar și pentru a verifica gradul de îndeplinire al cerințelor din
referențialul ales (ISO 9001).
Aplicarea celor opt principii ale managementului calitatii din standardele ISO 9000
au fost aplicate in companie si anume :
-leadership;
-orientarea catre client;
-relatii reciproc avantajoase cu furnizorii;
-abordare pe baza de fapte in luarea deciziilor;
-implicarea personalului;
-abordare procesuala;
-abordare sistemica;
-imbunatatire continua.