.

INTRODUCERE

Notiuni teoretice referitoare la calitate Un principiu de baza al merceologiei este:calitatea este masurabila , iar pentru imbunatatirea continua a calitatii trebuie sa stim unde ne aflam, adica care e nivelul actual al calitatii. Trebuie sa stim incotro mergem sau spre ce nivel al calitatii aspiram. Exista o expresie relevanta pentru a ilustra importanta acestui concept cheie: Daca nu sti incotro mergi, atunci probabil ca te vei opri undeva . Desi calitatea intriseca a produsului / serviciului trebuie sa fie unica pentru producator si client exista modalitati diferite de masurare, de apreciere in functie de referentialul pe care il are in vedere. Producatorul se raporteaza la specificatiile din documentatia tehnica (standardul, norme tehnice, caiete de sarcini) iar clientul o apreciaza in functie de nevoile sale, nevoi care depind de mai multi factori economici (bugetul de familie) si sociali (gradul de cultura si civilizatie). In conditiile in care specificatiile din documentatiile tehnice sunt stabilite printr-o traducere cat mai fidela a cerintelor de calitate identificate prin studiile de marketing efectuate pe segmentele de clienti carora li se adreseaza produsele sau serviciile, atunci exista tendinta de apropiere a celor doua modalitati de apreciere a calitatii. Dar din teoria si practica economica rezulta existenta de regula a unei discrepante intre calitatea oferita pe piata si cea solicitata de clienti. Cand diferenta e mica ea are un rol stimulator pentru producator, dar cand este mare efectul este negativ pentru client. Conceptul general decalitate se utilizeaza in multe domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Plecand de la sensul filosofic al conceptului avem urmatoarea definitie: calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului. Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client. In sens social, calitatea exprima gradul de satisfactie al nevoii clientului care este de altfel, scopul pentru care se realizeaza produsele. Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel: Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intriseci de a satisface cerintele.(ISO 9000: 2000).

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, si anume:
-

calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ; nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ; masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.

Metoda QFD sau Casa calitatii sau Vocea clientului Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor. Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 8 persoane ce provin din toate departamentele firmei. Ca suport grafic, QFD utilizeaza o diagrama speciala denumita casa calitatii. Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt acoperite. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al diagramei. Pentru aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape: a) Determinarea cerintelor si a ponderii acestora in functie de importanta pe care o prezinta pentru clienti. b) Stabilirea caracteristicilor de calitate de catre echipa QFD. Gradul de acoperire al cerintelor de catre caracteristicile de calitate va fi evidentiat in matricea relatiilor printr-un sistem de punctaj.(de la 1 la 10) c) Stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care vor trebui obtinute pentru noul produs sau serviciu si evaluarea gradului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferabil pentru aceste valori(crestere, scadere sau indiferenta).

d) Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristicile de calitate, rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei calitatii (pozitiva sau negativa). e) Analiza comparativa a produsului sau serviciului planificat cu produsele sau serviciile concurentilor realizata din doua puncte de vedere: - al clientilor - comparand nivelul tehnic al produselor sau serviciilor cu cele ale concurentilor. f) Stabilirea caracteristicilor de calitate ale noului produs sau serviciu.

II.PREZENTAREA FIRMELOR

Firmele prezentate in aceasta analiza sunt firme de asigurari. Firma de referinta este ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A. iar celelalte doua sunt S.C. ASA ASIGURARI ATLASSIB si OMNIASIG. ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.

Este o societate mixta cu capital integral privat, constituita in august 1994, fiind un nume bine cunoscut pe piata din Romania. Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali actionari firme de renume din grupul Ion Tiriac. Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au determinat societatea sa devina intr-o perioada scurta de timp un partener credibil in domeniul asigurarilor. Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati ( sucursale, agentii, reprezentante ). In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile societatii ASIT, constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari S.A. Sloganul firmei este Puterea de partea ta reprezentand filozofia manageriala in asigurari, respectiv ideea preluarii riscurilor prin implicarea societatii in activitatile clientului.Societatea este reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de clienti o gama foarte larga de servicii.

S.C ASA ASIGURARI ATLASSIB Societatea a fost infiintata in anul 1996. Face parte din puternicul si cunoscutul HOLDING ATLASSIB, in cadrul caruia functioneaza 21 de societati. Este o societate privata avand un capital subscris si varsat de 24 miliarde lei. Este prezenta pe piata asigurarilor cu o retea formata din sucursale, agentii si puncte de lucru distribuite in toata tara. Este membra cu drepturi depline a Uniunii Nationale a Societatilor de Asigurari si Reasigurari din Romania si Biroul Asiguratorilor Auto din Romania incepand cu anul 1997 Este autorizata de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor pentru practicarea claselor de asigurari prevazute in legea 32 / 2002 privind societatile de asigurari si supravegherea asigurarilor.

OMNIASIG

Societatea a fost infiintata in anul 1995 iar sloganul ei este Siguranta viitorului tau.Este o societate privata cu capital mixt, avand capitalul social de 250 miliarde de lei.Are 42 de sucursale si peste 100 de agentii Evaluarea activitatii desfasurate de Omniasig a fost realizata in conformitate cu Standardele Internationale de Contabilitate de catre unul din expertii de talie internationala in domeniul auditului. Politica de investitii si plasamente s-a concretizat in preluarea portofoliuluide asigurari al societatii BTR ASIGURARI S.A. La sfarsitul lunii mai 2002 a fost preluata integral subsidiara Omniasig Asigurari de Viata , relansandu-se astfel activitatea in acest domeniu si obtinandu-se o coordonare mai buna a strategiei de dezvoltare de produse noi la nivel de grupa. Strategia de vanzare a fost configurata in raport cu cerintele pietei si reconfigurata ori de cate ori a fost necesar, pe masura schimbarilor petrecute in mediul de afaceri romanesc. Eforturile echipei Omniasig au fost orientate in directia consolidarii pe piata a pozitiei companiei prin cresterea calitatii si valorii serviciilor oferite. Onorarea cu promptitudine a obligatiilor asumate prin contractele de asigurari, profesionalismul in relatia cu clientii au contribuit la consolidarea imaginii Omniasig ca partener puternic, onest si credibil. In 2001 a obtinut premiul Compania anului- asigurari generale in cadrul Galei Premiilor Pietei Asigurarilor acordate de revista Primm.

III. PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE

ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.

Ofera o larga gama de servicii si o serie de avantaje, astfel print-un singur asigurator clientii pot beneficia de o sustinere internationala. Gama de asigurari este oferita atat persoanelor fizice cat si celor juridice dupa cum urmeaza: Asigurari auto: - asigurari de accidente a conducatorilor si a persoanelor aflate in autovehicul; - carte verde; - asigurari de raspundere a transportatorului in calitate de caraus pentru marfurile transportate pe teritoriul Romaniei si in strainatare; - asigurari de raspundere civila obligatorie auto. Asigurari pentru locuinta: - bunuri casabile; - bani si/ sau valori. Asigurari agricole: - asigurarea culturilor agricole, viilor, pomilor fructiferi, hameiului; - asigurarea animalelor. Asigurari accidente persoane: - vanatori sau pescari sportivi; - persoane fizice care contracteaza credite bancare. Asigurari de raspundere civila: - chiriasul fata de proprietar. Risc financiar: - asigurarea creditelor; - asigurari de garantii. Asigurari complexe a gospodariilor

 Reasigurari Ofera posibilitatea acumularii in timp a unui capital financiar important pus la adapost de efectele inflatiei prin adaptarea anuala a primelor de asigurare si a sumelor asigurate.

S.C. ASA ASIGURARI ATLASSIB Ofera o larga gama de asigurari printre care:

Asigurari de viata; Asigurari de accidente si boala; Asigurari de sanatate; Asigurari ale mijloacelor de transport terestru, altele decat cele feroviare; Asigurari de incendii si calamitati naturale; Asigurari ale bunurilor in tranzit, inclusiv marfuri; Asigurari de raspundere civila a autovehiculelor; Asigurari de raspundere civila generala; Asigurari de daune la proprietati. Ofera protectie asiguratului pentru cheltuielile efectuate in afara granitelor Romaniei, in timpul calatoriilor in strainatate ca turist, om de afaceri, sofer profesionist, pentru tratamente medicale de urgenta si repatriere. Avantajul consta ca prima de asigurare se poate achita si in10 rate lunare.

OMNIASIG

Ofera o foarte mare gama de servicii in domeniul asigurarilor atat pentru persoane fizice cat si pentru persoane juridice. Politica activa in domeniul optimizarii produselor si conditiilor de asigurare s-a concretizat in imbunatatirea serviciilor oferite atat in ceea ce priveste activitatea de subscriere cat si in activitatea de rezolvare si lichidare a dosarelor de daune. Ofera urmatoarele tipuri de asigurari: Asigurari de credite si garantii bancare; Asigurari tehnice; Asigurari de proprietate; Asigurari de viata; Asigurari de calamitati naturale; Asigurari de raspundere civila generala; Asigurari de locuinte. Cotatiile de prima sunt negociabile si se acorda si importante reduceri.

IV.ANALIZA COMPARATIVA FOLOSIND METODA QFD

Pe baza de sondaj prin chestionar au fost stabilite cerintele clientilor cu privire la asigurarile pentru locuinte. Cerinte: a) b) c) d) e) Informatii detaliate cu privire la serviciile oferite. Comunicare cu clientii adecvata. Achitarea in rate lunare a primei de asigurare. Rapiditate in acordarea asigurarii. Prima de asigurare mare.

Luand in considerare aceste informatii, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate care acopera aceste cerinte. Caracteristici: 1. Pachet de informatii.(note de la 1-10 date de clienti) 2. Legaturi cu clientii prin departamente de specialitate.(note de la 1-10) 3. Achitarea primei de asigurare.(rate) 4. Timpul de acordare al asigurarii.(luni) 5. Prima de asigurare.(%)

Caracteristici Cerinte Inform. detaliate cu privire la serv, oferite Comunicare cu clientii adecvata Achitarea in rate lunare a primei de asig. Rapiditate in acordarea asig. Prima de asig. mare SA SB SC Simb.

C1

C2

C3

C4

C5

Ponder SA ea cerint. 3 3 4 4 3 5 5

SB

SC

Simb.

0,5luni 1luna 1,5luni 0,5luni 90% 85% 90% 90%

4 3 3 4 5

3 4 5 3 4

4 4 5 5 5

4 5 4

9 10 8 10

10 9 9 10

10rate 7rate 8rate 10rate

Cota de piata% Profit brut mld.

15

13

9 92,3

161,2 142

In matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei a fost trecuta corelatia dintre caracteristicile de calitate. Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evaluat in centrul diagramei prin urmatorul sistem: - acoperire puternica - acoperire slaba

10

 - acoperire posibila Gradul de acoperire al cerintelor prin serviciul firmei de asigurari Allianz-Tiriac a fost supus spre analiza clientilor prin chestionar. Rezultatele au fost trecute in matricea satisfactiei clientilor ( puncte de la 1 la 5 ), 1 punct pentru nemultumiti si 5 pentru foarte multumiti. In acelasi chestionar au fost evaluate in scopul compararii si serviciile celor 2 principali concurenti: S.C A.S.A. ASIG. Atlassib si Omniasig. Rezultatele au fost de asemenea trecute in matricea satisfactiei clientilor.

V.CONCLUZII Din diagrama se observa ca serviciul firmei A, Allianz Tiriac a obtinut punctaje egale sau chiar mai mari pentru cerintele 1, 2, 4 si 5, iar in cazul cerintei 3 a fost obtinut un rezultat mai mic , de unde rezulta necesitatea imbunatatirii caracteristicii ce acopera aceasta cerinta, respectiv achitarea primei de asigurare. Luand in calcul rezultatele din matricea satisfactiei clientilor precum si datele din matricea specificatiilor tehnice rezulta necesitatea modificarii valorilor caracteristicii 1, pachetul de informatii. Aceste informatii au fost analizate in cadrul departamentelor firmei de asigurari, propunandu-se actiuni de imbunatatire. Noul serviciu a fost supus analizei clientilor si a determinat cresterea cotei de piata la 17%. Prin urmare noul serviciu va deveni serviciul firmei A.

11