Capitolul 9: Cum se evaluează calitatea

serviciilor oferite?
Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau “cheia
competitivității”. În prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante
subiecte al managementului HORECA. Înconjuraţi de o concurență puternică, furnizorii de
produse și servicii turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și
consumatorilor pe primul loc. Clienţii sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să
achiziționeze produse și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile. Prin
urmare, managerii și angajații ar trebui să depună eforturi pentru a furniza numai servicii de
înalta calitate la preţuri rezonabile. Calitatea în acest sector este definită ca “livrarea
consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate”.²

Un standard este un “model la care te referi ” sau “o procedură, a carei utilizare repetată
permite livrarea de produse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice”. Standarde în
acest sens sunt comune și foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.

Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerințelor clientului. Ar

trebui să fie impuse principii de calitate la toate nivelurile structurale și organizatorice din
cadrul companiei turistice.

Iata căteva  principalele asracteristici sle serviciului de calitate:

 Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul;

 Seriozitatea: Personalul are competențele necesare; Serviciul se efectuează cu
competența și expertiza necesare
 Viteza: Serviciul se desfășoară în termenele dorite și acceptate de client.
 Politeţea: Personal manifstă amabilitate și respect, în contact personal cu clientul.
 Securitatea și Siguranța: atunci când serviciul este furnizat, siguranța completă și
absența riscului și îndoielii sunt garantate.
 Accesibilitatea: Serviciul poate fi folosit fără obstacole și dificultăți la momentul droit.
 Corespondența: Clientul este informat corect, într-o limbă care este ușor de înțeles
pentru el / ea

Fiecare întreprindere trebuie să respecte cerințele legale pentru diferite tipuri de activități
ale afacerii. Managementul curent al activității impune, de asemenea introducerea unui
sistem de control intern și management al calității, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o
planificare corectă, monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciilor turistice spre un anumit
standard.

Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse și servicii turistice.
Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot fi folosite pentru a dezvolta și
implementa un sistem de servicii de calitate sunt următoarele:

1. Luarea în considerare că oaspeții sunt serviţi

2. Determinarea dorinţelor oaspeților
3. Elaborarea de proceduri pentru a oferi ceea ce doreşte oaspetele
 4. Instruirea și împuternicirea personalului
5. Implementarea sistemelor revizuite
6. Evaluarea și modificarea sistemelor de livrare de servicii

Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor
comentariu plasate în camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte importantă
pentru a identifica și rezolva problemele. Analiza regulată și sistematică a rezultatelor
evaluării ar trebui să includă:

 Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;

 Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;
 Identificarea activităților de îmbunătățire;
 Controlul competitivității pentru domeniul calităţii, calitate cu ajutorul bench-
marking-ului.

Sisteme de certificare, pe lângă importanța lor ca un mijloc aprobate de control și asigurare

a calității, sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți
imaginea companiei.

Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive
principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme
de scheme de clasificare sunt:

 Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de

cauză , să se bazează pe o anumită măsură de calitate;
 Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe
care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri fizice (de exemplu,
dimensiunea camerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).

Standardele și etichetele de calitate existente includ:

 Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și

sistemul de clasificare – după cum arată practica; cu toate acestea, acordarea unei
categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii
corespunzătoare. Uneori categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi
îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pe categorii este  obictiv si
orinteaza turiștii  în alegerea acestora;
 Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai
ales în cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu
sau nivel de calitate specific – de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere
Hilton, Sheraton și altele, etc.
 Marca Calităţii – multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a  Semnului National
pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea
urmand o procedura strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și
indicatori relevanți.
  Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Anericane de
Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre
1-5 diamante).
 Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile
consumatorilor ca prezente pe site.
 Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii
de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului touristic
 Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au
fost inițial “etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu
pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de
turism. și calatorii.

Managerii de hotel și restaurant ar trebui să presteze servicii de inalta calitate, atât pentru ei,
cat și pentru personalul angajat. Recomandări pentru servicii superioare acordate clienților
In vederea obtinerii de rezultate de succes și profitabile includ: accentul pe servicii de calitate
și satisfacția clienților; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste așteptările lor,
îmbunătățirea continuă a calității; ocuparea forței de muncă, formarea regulată și
responsabilizarea personalului orientat spre servicii; cautarea celor mai bune practici prin
benchmarking; exercitarea acreditarii  calității prin diferite scheme, cum ar fi Etichetele
ecologice, ISO, etc.

Exemple pentru Etichete ecologice sunt la:

http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/

Ştiaţi că?
La data de 20 februarie 2014, Comisia Europeană a propus un set de Principii Europene
voluntare privind Turismului de Calitate  care să sprijine furnizorii de servicii turistice să-şi
promoveze calitatea serviciilor  și  să întărească încrederea consumatorilor.

Inițiativa este menită să:

 să sprijine furnizorii de servicii turistice, ca de exemplu hoteluri, restaurante,

atracții turistice și alte organizații, care decid sa urmeze aceste principii. Obiectivul
general este de a-i ajuta să-şi promoveze calitatea serviciilor proprii, chiar și dincolo
de piețele lor obișnuite. Acest lucru va fi realizat prin creșterea gradului de
conștientizare la nivel mondial, cu privire la principiile UE în cadrul și în special în
afara Europei.
 să sublinieze calitatea serviciilor turistice pentru consumatori, în special pentru
cei care călătoresc în afara țării lor, sau vizitatorii din afara Europei. Consumatorii vor
fi asiguraţi că, în cazul în care un furnizor de servicii de turism se supune principiilor
UE, va oferi servicii de calitate, indiferent de ce țară  UE este vorba.

Principiile se concentreze pe 4 domenii principale ale calității serviciilor turistice:

1. Formarea angajaţilor
2. Politica de satisfacție a consumatorilor
3. Curățare și întreținere
 4. Informațiile furnizate turiștilor

Mai multe detalii despre EU şi turism puteţi găsi la:

http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?
uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

Ştiaţi?
Criteriile  Consiliului Global pentru Turismul Durabil  (GSTC) sunt rezultatul unui efort la nivel
mondial pentru a dezvolta un limbaj comun despre sustenabilitatea în turism. Concentrându-se
pe responsabilitatea socială și de mediu, precum și impactul economic și cultural pozitiv și
negativ al turismului, criteriile sunt organizate în patru subiecte:

 Managementul durabil
 Efecte socio-economice
 Efecte culturale
 Impactul asupra mediului (inclusiv consumul de resurse, reducerea poluării
și  conservarea biodiversității și a peisajelor)