Sunteți pe pagina 1din 39

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR


MASTER: ADMINISTRAREA AFACERILOR N TURISM
GRUPA 8201, ANUL II

STRATEGII DE CALITATE UTILIZATE N INDUSTRIA HOTELIER.


STUDIU DE CAZ KOLPINGHAUS BRAOV

PROFESORI NDRUMTORI:
LECTOR DR. NEACU ANDREEA

MASTERANDE:

LECTOR DR. ANCA MADAR

BRAOV
2011 - 2012

CUPRINS
INTRODUCERE
MOTIVAREA ALEGERII TEMEI
OBIECTIVELE LUCRRII
CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TURISM
CAP.2. PREZENTAREA FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
2.1.ORGANIZAIA KOLPING ROMNIA
2.2.KOLPINGHAUS BRAOV
CAP.3. STRATEGII DE CALITATE APLICATE DE KOLPINGHAUS BRAOV
3.1. EVOLUIA CALITII LA KOLPINGHAUS BRAOV
3.2. ANALIZA CALITII SERVICIILOR FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
3.2.1.

ANALIZA ASUPRA CONDUCERII FIRMEI

3.2.2.

ANALIZA CALITII ECHIPAMENTULUI

3.2.3.

ANALIZA CALITII SERVICIILOR OFERITE DE PERSONAL

3.2.4.

ANALIZA PRIVIND SATISFACIA CLIENILOR PRIN CHESTIONAR

3.3. STRATEGII DE CALITATE UTILIZATE DE KOLPINGHAUS BRAOV


3.4. STANDARDE DE CALITATE APLICATE DE KOLPING
3.5. EFECTELE STRATEGIILOR DE CALITATE
3.5.1. NUMRUL DE CLIENI AI UNITII KOLPINGHAUS BRAOV
3.5.2. NUMRUL DE RECLAMAII PRIMITE
3.5.3. NUMRUL DE NNOPTRI
3.5.4. PROFITUL FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
CAP.4. CONCLUZII I PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE

INTRODUCERE
MOTIVAREA ALEGERII TEMEI I OBIECTIVELE LUCRRII
Sistemul de management este partea vizibil a managementului, fiind alctuit din elemente
de

natur

metodologic,

decizional,

informaional,

organizatoric,

psihosociologic,

motivaional etc. i relaiile ce se stabilesc ntre acestea pentru realizarea obiectivelor n condiii de
eficien.
n cadrul sistemului de management al unei societi, o deosebit importan este acordat
sistemului de management al calitii, care conine structurile organizatorice, procedurile, procesele
i resursele necesare pentru managementul calitii.
Pentru a explica mai bine ceea ce nseamn managementul calitii n cadrul unei uniti de
cazare, am ales un hotel de 3 stele, situat n Braov, hotel ce face parte dintr-o organizaie
internaional catolic.
Hotelul ales este Kolpinghaus Braov.
Am ales acest hotel, deoarece nu are nc implementat un manual al calitii, dar are cteva
strategii de calitate pe care le-a implementat cu success n cei 5 ani de activitate.
Datorit faptului c este membru al unei organizaii internaionale, hotelul din Romnia are
foarte multe oportuniti de dezvoltare, mai exact de implementare a unui standard de calitate i
implemetarea unui manual de calitate i n ara noastr.
Cei din Germania au deja implemetate cteva standarde de calitate att pe activitatea
desfurat n turism ct i pe activitatea de formare profesional.
n capitolele urmtoare se vor putea vedea paii pe care i-a urmat i locaia din Braov pn
n momentul actual, cnd i pregtete toat documentaia necesar n vederea obinerii unui
standard de calitate i realizarea unui manual al calitii, adaptat la cel deinut de locaiile din
Germania.
ntr-unul din capitole se vor contura clar i efectele aplicrii strategiilor de calitate, dar i
propuneri i avantajele pe care le-ar putea avea n cazul implemetrii unor standarde de calitate.
Obiectivele principale urmrite n aceast lucrare sunt urmtoarele:
- descrierea situaiei generale din Organizaia Kolping
- descrierea situaiei actuale a hotelului Kolpinghaus Braov
- necesitatea implementrii unor standarde de calitate
- avantajele oferite de implementarea standardelor de calitate
- noi oportuniti aprute datorit modificrilor adoptate
2

CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TURISM

1.1. Definirea conceptului de calitate


n prezent, calitatea a devenit factorul determinant n funcie de care se apreciaz firmele,
impunndu-se acelea care reuesc s satisfac cel mai bine interesele clienilor.
Putem afirma c latura esenial a bunurilor i serviciilor este calitatea.
ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX) se
afirm: Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea
ce este, deosebindu-se de celelate lucruri.
Cuvntul calitate i are originea n limba latin, unde qualitas deriv din qualis, ce
nseamn a fi i a exista.1
Dr. Joseph M. Juran este considerat de ctre majoritatea calitologilor, drept specialistul
care a avut cea mai mare influen asupra evoluiei calitii mondiale de la sfritul celui de al
doilea rzboi mondial i pn n prezent. Acesta numea calitatea ca aptitudinea sau adecvana la
utilizare.
Philip Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de
Telegrafie i Telefoane din S.U.A, spunea c un produs este de calitate dac este potrivit
necesitilor.
Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat
pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de client.
Conform standardului ISO 9000/2000 calitatea este definit ca: msura n care un
ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc toate cerinele.
n programul su de lucru, OMT nelege calitatea turismului ca rezultatul unui proces
care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n
materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale
unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena,
accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman
i natural.2

Voicu M., Severin I., Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000, p. 5
Conform definiiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificat la a 6-a reuniune Varadero, Cuba, mai
2003
2

1.2. Conceptul de management al calitii n turism


Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management
care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le
implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul
calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii (cf. SR ISO 8402:1995). Pe scurt,
managementul calitii include toate activitile pe care organizaiile le implementeaz pentru a
conduce, a controla i a coordona calitatea.
Termenul calitate n domeniul turismului are mai multe dimensiuni. Prin management al
calitii, se depun eforturi pentru a ine seama de importana tot mai mare de aspecte individuale
cu privire la calitate. De exemplu, pentru turismul elveian a fost conceput un program cu diferite
instrumente cu scopul unei promovri sistematice i asigurarea n curs de desfurare pentru
dezvoltarea calitii. Programul se bazeaz pe calitatea serviciilor i pe managementul calitii.3
Karl Koch, Secretarul de Stat pentru Afaceri Economice din Berna, Elveia, afirm faptul c
termenul calitate este ctig n importan, n toate domeniile vieii moderne. n turism de
asemenea, oaspeii necesit produse n cazul n care acestea sunt siguri de obinerea de topcalitate, servicii cu valoare de bani. Motivele suplimentare de gestionare a managementului calitii
sistematice n turism sunt larg documentate: creterea concurenei, lipsa dorinei de a oferi un
serviciu, pierderea tot mai mare al individualitii de standardizare a produselor, raportul negativ
calitate-pre.
Sistemul de Management al Calitii n organizaii are ca scop integrarea tuturor elementelor
care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm.
Majoritatea productorilor sau furnizorilor de servicii doresc s obin calitate i depun
eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se ndreapt ctre
activiti de verificare i remediere a rebuturilor n timpul fabricaiei. S-a dovedit ns c numai
controlul calitii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs i n
general a tuturor activitilor trebuie s fie proiectat i fabricat. Contientizarea calitii trebuie s
nceap cu identificarea clar a cerinelor clientului, a cerinelor de reglementare (norme, legi,
standarde aplicabile etc.). Acest efort de contientizare trebuie s treac prin diferite stadii,
ncepnd cu analizarea cerinelor clienilor, a cerinelor de reglementare i continund cu toate
celelalte procese interne ale societii implicate n realizarea produsului / serviciului.
Principalele avantaje ale implementrii unui SMC sunt:

Traducere din articolul intitulat, Quality Offensive in Swiss Tourism, World Tourism Organization, Vilnius, Lithuania,
4-5 noiembrie 2004, publicat de ctre Karl Koch, Secretarul de Stat al Afecerilor Economice, Elveia, articol accesat de
pe sciencedirect, pe data de 10.01.2012

o mai bun relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii;


reducerea reclamaiilor clienilor;
o calitate imbuntit a produselor, serviciilor;
utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea
productivitii;
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru;
obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre angajai,
crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei;
creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor;
mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce este
esenial pentru succesul n afaceri al organizaiei.
Conform standardului SR ISO 9004-2:1994 (Managementul calitii i elemente ale
sistemului calitii. Partea a 2 a: Ghid pentru servicii), serviciile turistice crora li se poate
implementa un sistem al calitii se ncadreaz n:
I. Servicii cultural turistice:
- cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.);
- alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii etc.);
- servicii turistice (excursii, sejururi);
- spectacole (de teatru, cinema, muzic etc);
- radiodifuziune;
- televiziune;
- agrement.4
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit,
de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice,
cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi
folosite pentru comparare sau msurare.
Din cauza caracterului de inseparabilitate a produciei i consumului serviciilor, calitatea
trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, ct i a rezultatelor propriuzise exprimate prin satisfacia consumatorului. Prin urmare soluia n problema msurrii calitii
serviciului o constituie determinarea modului in care evalueaz consumatorii prestaiile de care a
beneficiat. Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre
ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor.

Madar A., Curs Managementul calitii serviciilor, master 2011, p.11

Dup un astfel de concept ntreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este


transferat asupra prestatorilor n contactul lor direct cu consumatorii, n loc s trateze calitatea ca
sistem, ale crui componente creeaz finalitatea funciei serviciilor.
1.3. Strategii de calitate utilizate n turism
O cutare de lucrri n Analele de cercetri ale turismului i n Managementul Turismului
din anii 1980 demonstreaz c noiunea de strategie a fost folosit n cea mai mare parte ntr-un
sens generic pentru a descrie abordrile naionale la dezvoltarea de destinaie, de exemplu,
Danemarca, Singapore i Ungaria (Fletcher & Cooper, 1996; Ooi, 2002). Conceptul de strategie
este de multe ori folosit ocazional (Athiyaman, 1995) de ctre teoreticieni diveri (Athiyaman &
Robertson, 1995; Hall, 2000; Jamal & Getz, 1996; Soteriou & Roberts, 1998; Tremblay, 2000; Trib,
1997) noteaz repetarea concentrat pe "planificare strategic" mai degrab dect "strategie". Aici,
Athiyaman, n lucrarea sa (1995), Management n turism, a scos n eviden diferena dintre turism
i strategia de interfa n literatura de specialitate. Okumus i Wong (2005) au fcut urmtoarea
observaie, cum c strategia este nc predat n multe cursuri de turism i ospitalitate din
perspectiva de planificare i a managementului strategic din literatur de turism (Hax & Majluf,
1991).5
Prin strategia calitii, managementul firmei urmrete: satisfacerea cerinelor beneficiarilor
i a unor necesiti sociale; stabilirea nivelului calitii conform condiiilor impuse de cerinele
pieei i ale competitivitii; integrarea calitii n misiunea firmei i obiectivele sale; schimbarea
mentalitii personalului cu privire la asigurarea calitii totale, a proceselor, produselor i a
comportamentului resurselor umane.
Strategiile de ntreprindere se reprezint ntr-o form implicit, numit formul strategic i
o form explicit, care se refer la aspectele economico-financiare, organizatorice, de portofoliu i
sociale i care constituie strategii funcionale. Prin urmare, principalele tipuri de strategii
funcionale sunt: strategiile economico-financiare, organizatorice, de portofoliu i sociale.
Strategiile de afaceri se refer la activitile descrise n portofoliul ntreprinderii. Ele se
clasific n: strategii concureniale i strategii pure.
Strategiile pure ofer combinaii de factori n cadrul unei anumite activiti: proiectaredezvoltare de produse, marketing, producie etc.
Strategiile concureniale descriu modul n care ntreprinderea i propune s obin avantaje
fa de concureni. Dup natura orientrilor care asigur competitivitatea organizaiei, n literatura
de specialitate sunt definite urmtoarele tipuri de strategii:
5

Articol accesat de pe sciencedirect, denumit Tourism strategy making: Insights to the events tourism domain, scris de
Robyn Stokes, n Tourism Management, 2008, accesat pe data de 10.01.2012, p. 254

- strategii orientate spre costuri reduse;


- strategii orientate spre diferenierea produsului;
- strategii axate pe o ni a pieei;
- strategii axate pe calitatea produsului;
- strategii axate pe avantajul tehnologic6.
Strategiile axate pe calitate sunt considerate, prin urmare, strategii concureniale, deoarece
misiunea calitii este aceea de a face fa concurenei.
n consecin, nu calitatea serviciilor creeaz i stimuleaz preocuprile manageriale, ci
invers, managementul ntreprinderilor de servicii este chemat s fundamenteze cadrul funciei
prestaiilor de calitate. ntr-o asemenea optic, calitatea prestaiilor n turism trebuie tratat ca fiind
o rezultant derivat din satisfacia clientelei participante la consumul de servicii turistice, ceea ce
presupune ns cunoaterea apriori a comportamentului si reaciilor previzibile ale acestei clientele
fa de oferta de servicii.

Madar A., Curs Managementul calitii serviciilor, master 2011, pp.45-46

CAP.2. PREZENTAREA FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV


2.1. ORGANIZAIA KOLPING ROMNIA
Adolph Kolping o scurt biografie
Adolph Kolping s-a nscut la 8 decembrie 1813 n localitatea Kerpen lng Kln/Germania.
Provine dintr-o familie simpl, modest i profund religioas.
n 1819 se deschide pentru Adolph Kolping irul anilor de coal. El socotete aceasta drept
cea mai fericit perioad a vieii sale. Sub ndrumarea unui devotat dascl sporete foamea de
cultur i tiin a lui Adolph Kolping, dar i capacitatea de a le transmite mai departe, altora.
n 1837, a fcut un pas curajos, depunnd eforturi a reuit s obin certificatul de maturitate
(diploma de bacalaureat). Apoi, sprijinit financiar de o protectoare i scpat astfel de o grij uria,
a nceput studiile de teologie la Mnchen. Aici a ntlnit reprezentani de seam ai Micrii Catolice
de Rennoire.
n 1842 Adolph Kolping s-a transferat la Bonn i n 1844 a intrat la Seminarul Teologic din
Kln.
n perioada n care a activat ca profesor de religie i capelan la Wuppertal-Elberfeld, a
preluat funcia de Praeses al Asociaiei Calfelor, care n urm cu ase luni fusese nfiinat de
profesorul Johann Gregor Breuer. n octombrie 1848 a terminat lucrarea Asociaia Calfelor, prin
care a promovat ideea asociaiilor calfelor. n 1849 i s-a ncredinat postul de vicar al Domului din
Kln i n acelai an a ntemeiat Asociaia Calfelor i n acest ora. De atunci s-a dedicat n totalitate
dezvoltrii muncii de asociaie. A publicat nenumrate articole, folosindu-se de toate mijloacele de
informare n mas existente la acea vreme. A ntreprins mai multe cltorii, pe teritoriul Germaniei,
Austriei, iar ultima sa cltorie a fost n Elveia. n 1857 a putut prezenta Papei Pius IX-lea lucrarea
privind asociaiile calfelor. n 1862 a fost numit rector al Bisericii Minoriilor.
Adolph Kolping a murit n 4 decembrie 1865 la doar 52 ani, dup o perioad mai lung de
boal. n 1991 a fost beatificat la Roma de ctre Papa Ioan Paul al II-lea. Membrii Kolping din
ntreaga lume au umplut atunci Piaa Sf. Petru.
MICAREA KOLPING
Organizaia Kolping a scris istorie n ntreaga lume. A ajuns s fie astzi o micare
internaional cu aproximativ 5.000 de asociaii locale i 500.000 de membri rspndii n peste 50
de ri.

dup: Festing, Heinrich, Adolph Kolping begegnen, 2003

n ciuda acestei creteri enorme i a schimbrilor radicale din societate, Micarea Kolping
i-a pstrat obiectivele iniiale i, astzi ca odinioar are ca principal scop gsirea unor soluii pentru
numeroasele probleme sociale.
Micarea Kolping se autodefinete ca o organizaie social-cretin. Ea ofer sprijin
membrilor i ntregii societi, iar prin intermediul activitii acestora a membrilor dar i a
structurilor sale, Micarea Kolping promoveaz binele comun n spirit cretin.
Astzi, Organizaia Internaional Kolping i concentraz activitatea n domenii precum:
munc i profesie, stat i societate, cstorie i familie, cultur i timp liber. Fiind o organizaie
structurat ntr-un mod democratic, i vede responsabilitatea n promovarea democraiei i
pledeaz pentru demnitatea uman n toate fazele vieii.
Organizaia Kolping Europa contribuie la consolidarea ideii europene i coopereaz intensiv
cu Consiliul Europei i cu Uniunea European sau Parlamentul European.
Din 1974 Organizaia Kolping, ca ONG are Statut Consultativ la Consiliul Europei din
Strasbourg. O dovad a intensivei cooperri sunt seminariile europene realizate anual, de 24 de ani
la Strasbourg. Datorit angajamentului su internaional, Micarea Kolping a primit i Statut
Consultativ la Consiliul Economic i Social al Naiunilor Unite i a fost admis pe Lista Special a
Organizaiilor Internaionale Non-Guvernamentale a Oficiului Internaional al Muncii (ILO).
Dup cderea Cortinei de fier n 1989, Organizaia Internaional Kolping i-a stabilit un
nou obiectiv acela de a contribui la dezvoltarea societii civile n fostele ri comuniste. Un prim
pas a fost realizat prin nfiinarea unor organizaii independente la nivel naional. ntre timp astfel
de structuri s-au dezvoltat n multe state din Europa Central i de Rsrit, cum ar fi: Polonia,
Ungaria, Republica Ceh, Romnia, Slovacia, Albania etc.
Dei a luat fiin n Europa i i menine sediul central n Kln, de-a lungul anilor Micarea
Kolping i-a extins cmpul de activitate n toat lumea.
Promovarea cooperrii internaionale i a solidaritii sunt cele mai importante obiective ale
sale, contribuind astfel prin munca sa la rezolvarea problemelor sociale internaionale.
Pornind de la ideile i activitatea lui Adolph Kolping, dar i de la imaginea sa asupra omului
cretin, Micarea Kolping caut astzi s se adreseze oamenilor ntr-un mod holistic, sprijinindu-i
aciunile pe cele trei coloane :
COMUNITATE - n prim planul activitii de dezvoltare st omul, individul, care cu
aptitudinile i capacitile sale poate i trebuie s participe la rezolvarea problemelor sale proprii i
nlturarea nevoilor sociale. De cele mai multe ori, individul n mod solitar nu este capabil s-i
gseasc rspuns problemelor, de aceea n vederea unei transformri sociale eficiente se impune
asocierea. Chiar i comuniti solidare mici pot aduce contribuii semnificative n vederea
9

soluionrii grijilor i neajunsurilor. de zi cu zi ale cetenilor; iar prin asocierea asemenor grupuri,
se extinde ansa n vederea schimbrii i ajustrii la nevoile oamenilor.
FORMARE - n cadrul Micrii Kolping, chestiunea central a fost i este formarea,
capacitarea oamenilor spre a se implica ntr-un mod activ n familie, biseric, stat i societate. Nu se
au n vedere strict cursuri, n cadrul asociaiei, formarea mbrac forme diverse. Un punct central a
muncii de asociaie l constituie formarea persoanelor din cadrul structurilor de conducere, preoi i
laici deopotriv. Astfel acetia sunt familiarizai cu

spectrul responsabilitilor, dar i al

oportunitilor ce implic rolul lor n cadrul asociaiei. Munca de formare i orientare profesional
prin centrele de educaie, seminariile adresate unor grupuri int: tineri, familii, i altele, pe teme de
actualitate cotidian, cursuri croite pe nevoile i cerinele cetenilor, ntlniri tematice, prelegeri
ntregesc imaginea a ceea ce nseamn Formare n cadrul Micrii Kolping.
SOLIDARITATE - Legturile internaionale duc de la sine la tema Solidaritate. Kolping
Internaional, dar i foarte multe Organizaii Centrale sprijin diverse proiecte, spre a oferi
oamenilor n nevoi un sprijin i un viitor. n multe ri ale lumii, Kolping este un subiect concret, un
important ajutor spre autoajutorare i autosusinere. Solidaritatea internaional n cadrul Micrii
Kolping este un exemplu elocvent ntr-o perioad a unificrii Europei, a globalizrii. nc din
vremurile lui Adolph Kolping, asociaia a reprezentat trmul pe care graniele dintre ri erau
ignorate, n favoarea valorilor morale i cretine comune, iar particularitile naionale au fost
mereu respectate i puse n valoare. O unitate n diversitate, unde diferenele de natur etnic i
confesional reprezint bunul suprem, pus n slujba aproapelui.
Micarea Kolping a devenit un suflu pe ntreg mapamondul. n Africa sau Asia, Europa sau
America Latin, n aproapea 60 de ri, tot attea naiuni, oameni de diferite rase i culturi urmeaz
aceeai cauz, cea care se bazeaz pe nvtura social-catolic i pe ideile i principiile lui Adolph
Kolping. i totui, fiecare organizaie central/naional i croiete propriul drum, caut s-i
identifice i s-i soluioneze problemele, i realizeaz propriul profil.

KOLPING ROMNIA
Cadrul general de dezvoltare i organizare
Scurt istoric
Prima Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor Familii Kolping a
fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti. n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu
250 de membri.

dup: Dobre, Eduard, Arvay Ingrid (2005), 15 Jahre Kolpingwerk in Mittel- und Osteuropa

10

La a II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem Familia,
democraia i pacea ntre popoare particip pentru prima oar un reprezentant din Romnia,
membru Kolping.
n 1940 numrul grupelor Kolping ajunge la 50, rspndite n special n Transilvania i
Bucovina. Sediul Micrii Kolping n Romnia la acea vreme se afla la Oradea.
n decursul istoric al Romniei, aceste asociaii au jucat un rol important n domeniul
educaiei adulilor, ele pot fi considerate ntr-o oarecare msur precursorii colilor populare. n
perioada regimului comunist activitatea lor a fost interzis.
n urma evenimentelor din decembrie 1989, poporul romn i redobndete dreptul la
asociere. Astfel a fost creat i premisa continurii activitii Kolping pe teritoriul Romniei. nc
din 1991 se nfiineaz Familii Kolping, care contribuie activ la revigurarea structurilor sociale i
economice.
Iniiatorul activitii Kolping n Romnia postdecembrist este preotul Alfred Weiss,
Praeses al Organizaiei Diecezane Kolping Viena/Austria.
n cadrul societii romneti, Organizaia Kolping Romnia se autodefinete ca o
comunitate de aciune i formare.
La nceputul anului 2005, ea cuprinde peste 4.000 de membri, 88 asociaii locale, numite
Familii Kolping i 4 structuri regionale/diecezane: Organizaia Regional Kolping Banat, cu sediul
n Timioara, Organizaia Regional Kolping Moldova, reprezentat la Bacu, Organizaia
Diecezan Kolping Alba, cu secretariatul diecezan la Cristuru Secuiesc, precum i Organizaia
Diecezan Kolping Alba-Fgra, cu biroul la Blaj. n Organizaia central mai sunt cuprinse
Familii Kolping din Dieceza de Oradea i Satu-Mare, care i au sediul la Tnad.
Sediul Organizaiei Centrale Kolping Romnia se afl la Braov.
La nivel central i regional/diecezan activeaz 11 angajai i circa 50 de membri cu funcii
onorifice sau cu statut de colaboratori ori voluntari.
Domeniile de activitate ale Organizaiei Kolping sunt:
Munc i profesie:
- Crearea, respectiv facilitarea, de locuri de munc;
- Formare i calificare profesional;
- Promovarea iniiativelor i a capacitilor proprii.
Accente social-politice:
- Formare civic i politic: Organizaia Kolping, o coal a democraiei;
- Munca cu copii i tineri - n vederea unor noi perspective pentru viaa n societate;
- Integrarea Romniei n Uniunea European;
11

- Iniiative de solidaritate ajutor pentru dezvoltare i autosusinere;


- Contacte i colaborare cu alte organizaii n diferite domenii;
- Angajamentul de onoare i voluntariat;
- Familie: pregtire pentru csnicie i suport pentru viaa de familie.
Depirea barierelor ntre grupuri confesionale i etnice:
- Membri romano-catolici, greco-catolici, ortodoci;
- Grupuri etnice: romni, maghiari, germani, cehi.
n eforturile cu care caut s croiasc un drum nspre mai bine n Romnia, Organizaia
Kolping colaboreaz cu diferite instituii i organizaii, cu acelai scop, ca de exemplu: Caritas
Romnia, Diakonisches Werk, Ministerul Culturii i Cultelor, Ministerul Integrrii Europene,
Mitropolia Ortodox a Moldovei i Bucovinei, Mitropolia Banatului, Patriarhia Ortodox Romn,
Ministerul Muncii i altele.
Centru de calificare i perfecionare n domeniul hotelier/turistic Braov
Kolping Romnia trebuie s aibe o contribuie permanent n pocesul de mbuntire a
calitii vieii cetenilor, ceea ce impune o optimizare a situaiei de pregtire profesional a
oamenilor i s ncerce s ofere locuri la cursurile de formare profesional n domeniile alese de
candidai. n Romnia, msurile de formare profesional sunt nc deficitare. Statul are puini bani
alocai pentru formare i perfecionare profesional, ca i pentru reorientare i readaptare
profesional. Lipsete totodat o lege care s reglementeze descentralizarea activitii de formare.
n aceast situaie, un sprijin real pentru sectorul de formare profesional este mult ngreunat.
Prioritar pentru Kolping este de a se implica n acest domeniu.
Centrul din Braov, care a fost finalizat n 2006, este conceput spre a oferi o form integrat
de pregtire teoretic i practic, dup modelul firmelor de exerciiu. Calificarea de baz a
tinerilor aici va dura 6 luni (700 ore), existnd posibilitatea de a opta pentru un anumit modul, n
funcie de necesiti. Pregtirea practic de specialitate se va efectua n grupe de maxim 12
persoane. Destinaia sliilor i utilarea acestora permit i organizarea altor cursuri i seminarii.
Personal de specialitate calificat, angajat permanent i pe baz de onorarii va cuta s ofere un
nvmnt i servicii de calitate.
n prezent Centrul Kolping de Formare Practic n Turism i desfoar activitatea i
cursurile n cadrul hotelului- coal, hotelul Kolping, care nu este altceva dect suportul Centrul de
Formare Practic n Turism.
Hotelul a fost special creat pentru a oferi cursanilor un spaiu n care s aib loc cursurile de
formare profesional, dar i orele de practic.
12

Hotelul este un concept nou pe piaa din Romnia, acest concept fiind foarte cunoscut n
Germania.
n cadrul Centrului Kolping de Formare Practic n turism au loc cursuri de calificare pentru
profesia de buctar i camersit, iar practica se desfoar n cadrul hotelului Kolping din Braov.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism are dou locaii, una dintre ele se afl la
Braov, iar cea de-a doua este situat n Caransebe.
Ambele locaii organizeaz cursuri de buctari i cameriste, iar prin colaborarea cu alte
instituii, poate organiza diferite cursuri, precum: administrator pensiune, manager de hotel, osptar
sau vnztor.
Att la Braov ct i la Caransebe, cei dornici pot urma un stagiu de practic, sau pot
organiza un eveniment gastronomic, un eveniment n care membrii participani intr n buctarie i
gtesc unii pentru ceilali, urmnd apoi s i deguste preparatele.
Personalul din cele dou locaii este foarte bine pregtit i instruit, putnd oricnd s dea
informaii cursanilor, ei fiind si cei care contribuie la formarea lor pe perioada practicii.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism sau, pe scurt, Centrul Kolping Braov, este
un centru de calificare i perfecionare n domeniul hotelier i al pensiunilor turistice i agroturistice, oferind pregtire practic i teoretic susinut de cadre didactice specializate, ntr-un
complex modern i complet utilat.
2.2.KOLPINGHAUS BRAOV
Hotel Kolping Braov7
Descriere i localizare
Hotelul Kolping *** este situat la poalele Tmpei, n Centrul Vechi al Braovului, la o
distan de 800 m de Biserica Neagr, nu departe de Bastionul estorilor.
Hotelul i ntmpin oaspeii cu o atmosfer cald, relaxant, linitit i i delecteaz cu o
privelite unic a oraului.
Complexul hotelier s-a deschis n luna noiembrie 2006, iar acest lucru a fost adus la
cunotin prin intermediul unei scrisori oferite tuturor ntreprinderilor i pliante oferite ageniilor
de turism i hotelurilor din apropiere. Scrisoarea, cuprindea ataat i tarifele de cazare practicate la
recepie, tarifele de contract, precum i structura spaiilor de cazare.
Serviciile oferite de Hotel Kolping

www.hotel.kolping.ro, site accesat pe 07.12.2011

13

Conform Certificatului de clasificare eliberat de Ministerul Transporturilor, Construciilor


i Turismului, hotelul are ca obiect de activitate cazarea i prestarea de servicii specifice
alimentaiei pentru turism, fiind clasificat la categoria de 3 stele.
Hotelul Kolping dispune de condiiile necesare pentru organizarea de conferine, seminarii,
ntlniri de afaceri, dar i pentru petrecerea timpului liber.
Hotelul

desfoar activiti de cazare i alimentaie, baza tehnico-material de care

dispune fiind format din 15 spatii de cazare generoase, ele fiind structurate astfel:
6 camere standard cu 2 paturi (twin);
1 camer standard cu pat matrimonial;
5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin) ;
2 apartamente twin;
1 apartament pentru tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;
Toate spaiile de cazare sunt dotate cu minibar, TV color i cablu TV, uscator de pr, grup
sanitar propriu, nclzire central i senzori de fum.
Activitile de alimentaie se deruleaz la nivelul restaurantului i barului hotelului.
Restaurantul hotelului are o suprafa de 60 mp, dispune de o capacitate de 40 de locuri,
cu posibilitatea extinderii i ofer meniuri specifice buctriei continentale.
Buctria hotelului ofer clienilor o larg varietate de specialiti culinare, care pot fi servite
atat n restaurant, ct i pe terasa hotelului, care ofer o privelie deosebit a oraului.
Serviciile de alimentaie. Includ servirea micului dejun ctre clienii hotelului i din afara
acestuia, meniuri la carte pentru dejun sau pentru cin. De asemenea, n restaurant se pot organiza
diverse evenimente.
Sli de conferin
Cele 2 sli de conferine Transilvania i Banat de diferite mrimi cu lumin natural
i cu acces la Internet (prin cablu sau wireless) sunt dotate cu echipament modern: flipchart, ecran
de proiecie, pinnwand, valiz moderator profesional Neuland, DVD, sistem audio, laptop,
videoproiector. Acestea se pot configura n funcie de necesiti, capacitatea total a slilor
ajungnd la 100 persoane.
Cele mai profitabile pentru hotel se dovedesc

manifestrile de tipul banchetelor,

conferinelor, seminariilor. Pe lng nchirierea unei sli, ntreprinderea sau compania apeleaz i la
serviciile restaurantului i barului.

14

Alte faciliti ale hotelului:


Gradin cu o suprafa de 3000 mp, pentru activitile din timpul liber.
Parcare - cu o capacitate de 9 locuri.
Hotelul mai ofer turitilor att servicii fr plat, ct i servicii cu plat.
Serviciile fr plat includ: rezervri n bar i restaurant, acces internet, usctor de pr,
trus prim ajutor, informaii turistice, seif, parcare , camer pentru bagaje, pstrarea obiectelor
pierdute, transmiterea de mesaje, coresponden, trezire la cerere, comenzi taxi, pres local i
naional, acces gradin, tur hotel, wireless conectare prin radio.
Serviciile cu plat sunt: minibar, spltorie, clctorie, vnzare de obiecte de igien
personal, telefon, copiator, fax.
Alte servicii cu plat oferite de hotel sunt cele de spltorie-clctorie.
n fiecare camer, se afl o list cu serviciile oferite de hotel, precum i lista preurilor
pentru serviciile de spltorie. n acest fel, turistul poate alege dac apeleaz la hotel sau la o
instituie specializat.
Alte servicii cu plat oferite turitilor la recepie sunt: servicii de copiere, fax sau alte bunuri
care pot fi achiziionate: obiecte de igien personal (past de dini, periue, spun, etc.), timbre, etc.

15

CAP.3. STRATEGII DE CALITATE APLICATE DE KOLPINGHAUS BRAOV


3.1. EVOLUIA CALITII LA KOLPINGHAUS BRAOV
n acest caz, evoluia calitii pornete de la centrul Organizaiei Kolping Internaional, care
deine n potofoliul su mai multe uniti de cazare, n special n Germania i Italia.
Locaii din Germania precum Kolping Bildung Bildungswerk im Erzbistum Bamberg e.V.,
sau Kolping Akademy Ingolstadt, sau Kolping Wien Zentral, sau Kolpinghaus Bozen, Kolping Sudtirol, sau
Kolping Mainfranken au dj implementate cteva standard de calitate, att pe domeniul hotelier ct i pe
formare profesional.
De exemplu, Academia Wurzburg are un standard de calitate, n conformitate cu EN ISO 9001:
2008, sau Akademia Ingolstadt are aplicat un standard de calitate EN ISO 9001: 2000.

Urmeaz ca, n urmtorii 2 ani, s implementeze i Kolping Braov i Kolpinghaus


Caransebe un standard de calitate.
n ceea ce privete aplicarea strategiilor de calitate aplicate, Kolping Braov a aplicat la
nceput, perioada 2006-2008, doar dou strategii de calitate i anume, strategia orientat spre
managementul costurilor i strategia axat pe calitatea produsului.
n prezent are aplicate 4 strategii de calitate, i anume: strategii orientate spre managementul
costurilor, strategii axate pe calitatea produsului, strategii orientate spre diferenierea produsului i
strategii axate pe avantajul tehnologic.
3.2. ANALIZA CALITII SERVICIILOR FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
Analiza efectuat la Hotelul Kolpinghaus Braov pe baza chestionarelor prezentate n
continuare a urmrit descrierea i analizarea strii hotelului n domeniul calitii, n vederea
identificrii punctelor sale forte i a insuficienelor, precum i pentru a propune aciuni de
mbuntire. Analiza s-a efectuat din patru puncte de vedere: analiza asupra conducerii firmei,
analiza echipamentului tehnic, a strategiilor privind managementul de personalul i analiza privind
satisfacia clientului avnd dou faze:
- culegerea de informaii: cu privire la organizaie i asupra funcionrii sale, precum i
identificarea disfuncionalitilor i consecinelor acestora.
- analiza: cuprinde clasificarea datelor.
Ca instrumente de lucru s-au folosit: un chestionar de anchet privind satisfacia clientului;
un tabel de inspecie intern; un chestionar de organizare intern.

16

3.2.1.

ANALIZA ASUPRA CONDUCERII FIRMEI

n ceea ce privete conducerea unitii de cazare Kolpinghaus Braov, aceasta poate fi


evideniat foarte bine printr-o organigram, n care sunt evideniate foarte clar funciile
personalului, cea de execuie i cele de conducere.
n ceea ce privete organigrama unitii de cazare, aceasta arat n felul urmtor:

MANAGER HOTEL
Dobre Eduard

Contabilitate

Contabilitate

Economist

Expert contabil

Herciu Mihaela

Anton Luminita

RECEPTIE
Sef receptie
Onu Elena

RECEPTIONER
Balea Mileva

RESPONSABIL CAZARE

HOUSEKEEPING

BUCATARIE

Guvernanta

Maistru bucatar

Arnaut Maria Mirela

Agutoaia Mariana

RESTAURANT
Timofte Geta

COORDONATOR

Camerista
Popa Camelia

CENTRU DE FORMARE

Ajutor bucatar

Tapor Giorgiana

Petrescu Miihaela
Coordonator

Lingurar Dana
Spalator vase

Aromanesei Bogdan

Arvay Ingrid

Ingrijitor spatii
hoteliere
RESPONSABIL CAZARE

Barladeanu Gabriel

Dobos Andrei

Sursa: Conducerea intern a unitii Kolpinghaus Braov, Departament Contabilitate


Dup cum se poate vedea din organigram, hotelul are i departamente de conducere, cu
funcii de conducere dar i funcii de execuie.
Mai exact, pe funcii de conducere sunt urmtoarele persoane:
Dobre Eduard Manager hotel
Anton Luminia Expert Contabil, director financiar Departament Contabilitate
Onu Elena ef recepie Departament Recepie
Arnut Maria Guvernant Departament Housekeeping
Agutoaia Mariana Maistru buctar Departament Buctrie
Timofte Iacob Geta Osptar ef Departament Restaurant

17

por Giorgiana Coordonator principal i asistent manager pe resurse umane


Departament Formare Profesional
Pe funcii de execuie sunt urmtorii:
Departament contabilitate Herciu Mihaela Economist
Departament Recepie Recepioner Mileva Balea, Aromanesei Bogdan i Dobo Andrei
responsabili cazare
Departament House- keeping Cameriste Lingurar Dana i Popa Camelia, ngrijitor spaii
hoteliere Barladeanu Gabriel
Departament Buctrie Ajutor buctar: Petrescu Mihaela i spltor vase, Marilena Pop
Departament Formare Profesional: Coordonator Ingrid Arvay
Acest sistem funcioneaz din anul 2006, de cnd s-a deschis aceast locaie, i pn n
prezent a funcionat foarte bine, fr conflicte ntre departamente sau ntre persoanele aflate pe
funcii de conducere sau de execuie.
Oricnd, un angajat poate urca pe scara ierarhic i poate ocupa o funcie de conducere. La
fel i n sens invers.
Orice persoan angajat n aceast unitate are foarte multe oportuniti de care poate profita
i poate demonstra celor din conducere i managerului locaiei c poate mai mult i c poate avansa.
Acest lucru a dus la unitatea echipei, la nchegarea acesteia i la diminuarea, pn la
reducerea total a conflictelor care ar fi putut s aib loc ntre membrii echipei. Aceast analiz s-a
realizat nc de la nceput, pentru a se lua o decizie final de funcionare intern, i s-a constatat c
aceasta a fost cea mai potrivit pentru hotel.
Clienii sunt foarte surprini de acest sistem intern, dar din fericire sunt plcut surprini,
deoarece ei au ocazia s gseasc de fiecare dat o schimbare, unul din angajai s nu mai fie pe
acelai post, ci s fi avansat ntre timp.
De exemplu, de pe departamentul recepie, a avansat pe funcie de conducere unul din
recepioneri, iar acum se ocup de Centrul de Formare Profesional.
De asemenea, una din cameriste a trecut de pe funcie de execuie pe funcie de conducere,
fiind acum guvernanta hotelului.
Astfel, activitile nu se mai fac mecanic, se schimb rutina personalului, iar clienii sunt
foarte mulumii, pentru c de fiecare dat gsesc ceva nou ce i atrage s revin.
De multe ori vin chiar ei cu propuneri de avansare ctre conducerea hotelului. Astfel se
menine o legtur strns cu clienii i sunt mai uor de mulumit i mai ales, n timp personalul
cunoate mai bine clientul, tiind ce s-i ofere, cu ce s l surprind la urmtoarea vizit.

18

Pentru a se vedea rdcina acestor nereguli din activitatea hotelului Kolpinghaus s-a efectuat
o analiz asupra conducerii firmei privind organizarea intern. Structura acestei anchete este
ntrebare-rspuns. Dup analiza rspunsurilor se va trage concluzia final. Numrul ntrebrilor este
de 4.
Chestionar de organizare intern i strategiile privind managementul personalului
1. Ct de mult conteaz calitile, cunotiinele, rezultatele personalului n dimensionarea
salariului, n promovare?
- rezultatele personalului influeneaz n mod direct dimensionarea salariului i criteriile de
promovare.
- calitile, cunotiinele i rezultatele personalului conteaz foarte mult n cadrul acestei societi,
deoarece datorit acestor criterii depinde creterea salariului, dar i promovarea.
- orice angajat se poate remarca prin munca sa i eforturile sale de a avansa, iar rezultatele din
partea conducerii firmei nu se ezit s apar. Conducerea este foarte atent la orice modificare a
fiecrui angajat, fie prin chestionarele i fiele de evaluare aplicate, fie prin observarea pe o
perioad de 3 luni a angajatului. Promovarea poate fi urmat i de rentoarecerea la poziia de
dinainte, atata timp ct persoana respectiv nu mai este la fel de responsabil sau nu i mai
ndeplinete atribuiile nou primite.
2. Au fost testate cunotiinele personalului i capacitatea de a obine rezultate de performan?
- personalul este evaluat periodic, pentru a se urmri att evoluia i contribuia lui la performana
din punct de vedere financiar al hotelului, ct i abilitile, calitile i punctele slabe care ncep s
fie evidente n cazul unor angajai dup o anumit perioad de timp.
3. Dup ce criterii s-a stabilit cuantumul salariilor pe profesii, posturi, rezultate i oameni?
- salariile s-au stabilit n funcie de posibilitile firmei n primul rnd, dar i n funcie de
departamente, responsabiliti, atribuii sau din punct de vedere al calificrilor personalului.
4. Organizarea intern dispune de un personal adecvat? Este organizaia dependent de o
singur persoan?
- da, organizarea intern dispune de personal adecvat, fiecare angajat este calificat pentru postul
pe care l ocup, iar organizaia nu este dependent de o singura persoan, dei are un administrator,
organizaia depinde de fiecare persoan care se afl n interiorul ei. Fiecare angajat ii are
importana sa n cadrul organizaiei, la fel cum au efii de departamente, administratorul,
responsabilul pe calitatea serviciilor i produselor oferite, dar i expertul contabil.

19

3.2.2. ANALIZA CALITII ECHIPAMENTULUI


n ceea ce privete analiza calitii echipamentului, aici se poate meniona faptul c
echipamentul este unul de calitate superioar, o parte din utilaje fiind de origine german.
S-a inut seama de acest aspect deoarece sediul i centrul Organizaiei Kolping este n
Germania.
S-a pornit pe ideea implementrii unor servicii de calitate german i n Romnia, pentru a-i
mulumi pe oaspeii germani, austrieci, elveieni dar nu numai. ns s-a pus i se pune un mare
accent pe calitate, de la echipament de calitate, pn la serviciile oferite.
n ceea ce privete echipamentul, n cele ce urmeaz le vom prezenta pe departamente:
House-keeping
Mobilierul este de lemn masiv, n special de nuc, frumos prelucrat dar n acelai timp simplu,
i clasic.
n privina mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaiu aerisit, cu mobilier puin, pentru
a nu sufoca clientul. Totui n camere, se regsete strictul necesar: pat simplu sau dublu
(matrimonial), birou i oglind, canapea extensibil, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu
trei ui, comod, msu pentru bagaje, cuier, msu pentru televizor.
Fiecare camer este dotat cu plasme de ultim generaie, acestea fiind nlocuite aproximativ
din 3 n 3 ani.
n bi sunt chiuvete de culoare alb de cea mai bun calitate, cabine de du, usctor de pr,
suport pentru periua de dini, suport pentru prosoape, i covora antiderapant.
Fiecare camer are aranjamente florale fcute manual de cteva persoane din cadrul hotelului,
care dein foarte bune abiliti de decorare i aranjare a camerelor.
Draperiile, perdelele i cuvertura de pat sunt pe aceeai nuan de culoare, pentru a crea un tot
unitar. Culorile pe care le regsim n aceast locaie sunt: bej, crem, crmiziu i portocaliu.
Oarecum aceste culori sunt reprezentative pentru Kolping, att n Romnia ct i pentru Kolping
Internaional.
Buctrie- restaurant
Aici mobilierul este din inox, iar majoritatea ustensilelor i utilajelor sunt din aceeai gam,
iar materialul din care sunt fcute fiind tot inox.
Buctria deine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu aceast firm colaboreaz i
locaiile din Germania.
n restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este:
bufetul, mese, scaune, masa oval de 12 persoane, mobilier de decor.
20

Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai gam, cu acelai model. La fel i
vesel, care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind
firma Gural, care este de origine turceasc.
Paharele sunt la fel de calitate i fac parte din aceeai gam.
Tot ce ine de decor, de la suporturi de erveele, suporturi de lumnri, farfurii suport, ceti
de cafea/ceai, toate fac parte din aceeai gam, din dorina de a crea chiar i n restaurant un tot
unitar.
Fetele de mas, naproanele i erveele sunt fie albe de calitate superioar, fie nuane de crem
i bej, pentru a completa decorul din restaurant, i pentru a se asorta cu draperiile i perdelele din
restaurant.
n ceea ce privete recepia, s-a mers tot pe nuane de bej, maro la mobilier i seamn foarte
bine cu mobilierul din camere, o parte din obiecte fiind tot din lemn masiv.
Toat ambiana din interior este redat de nuane de bej, crem, maro, verde pal, sau o nuan
de portocaliu. Zugrveala se mbin armonios cu mobilierul din locaie dnd un aspect plcut i
primitor, creeand o atmosfer primitoare i cald.
Oaspeii au apreciat nc de la bun nceput toate aceste detalii de care s-a inut cont tocmai
pentru a mulumi clienii, i pentru a-i face s se simt ca acas. Indiferent din ce zon geografic
au venit, oaspeii au inut s remarce pe parcursul ederii aceste amnunte i au fost ncntai de
aspectul hotelului.
Pentru a putea fi evaluat situaia real, n scopul cercetrii calitii servirii clienilor, s-a
efectuat o inspecie intern care trebuie s conin toate cazurile de noncomformiti sau deficiene
constatate, precum i aciunile corective. Aceast inspecie a fost realizat pe baza unui set de 20
ntrebri cum apare n tabelul 3.2. Modul de realizare a inspeciei a fost de apreciere prin note de la
1 la10 pentru cele dou criterii luate n analiz: igien, funcionare.
Tabel 3.2 Analiza echipamentului tehnic
Nr crt

Elemente de controlat

Nota igienic

Nota funcionare

Observaii

U intrare camer

Scrit sesizabil

Nr pe u camer

10

Cheie, clan

Scrit sesizabil

Perei

10

10

Geamuri

21

Perdele, draperii

Tablouri

10

Lmpi, veioze

10

10

Mobilier

Joc u

10

Dulapuri

Joc u

11

Televizoare

10

10

12

Telefon

10

13

Minibar

14

Sertare, rafturi

15

Lenjerie pat

10

16

Mocheta

10

17

Cada

10

18

Vas WC

10

19

Faiana

10

20

Lenjerie baie

Inspecia efectuat a oferit informaii conducerii despre adevrata situaie a resurselor


materiale existente. Modul de completare a fost: evaluare a situaiei i trecerea notei n dreptul
fiecrui element verificat i eventual a unor observaii de luat n cosiderare n elaborarea aciunilor
corective. La fel ca n cazul aciunilor corective pentru neregulile din punct de vedere igienic se
recomand stabilirea unui program coerent pentru aceste activiti.

3.2.3.

ANALIZA CALITII SERVICIILOR OFERITE DE PERSONAL

Referitor la calitatea serviciilor oferite de personal, aici s-a pus un accent foarte mare nc de
la nceput.
Pn s se deschid locaia, personalul angajat a fost trimis la cursuri de calificare n turism,
ncepnd cu fetele de pe departamentul house - keeping, care au urmat un curs de calificare pentru
meseria de cameriste, personalul din restaurant a urmat cursul de calificare osptar-/vnztor n
22

uniti de alimentaie public, buctarii au fost trimii la schimburi de experien n Germania, iar n
momentul n care s-a deschis locaia, au fost adui din Germania doi buctari pentru a gti timp de
dou sptmni mpreun cu buctrii din Romnia.
Recepionerii au urmat i ei o lun de schimb de experien, ns n locaia din Braov, dar
cu personal adus din Germania, de la Academia Kolping, unde tinerii se pregtesc s devin
maitri n turism.
Timp de 3 luni, n locaia nou deschis la Braov, personalul s-a pregtit din greu pentru a
nva s ofere clienilor servicii de cea mai bun calitate, dup modelul german.
Din anul 2006, de cnd s-a deschis hotelul, personalul pentru a-i mbunti cunotiinele
este n permanen evaluat i trimis la diferite cursuri de perfecionare, de formare, la seminarii.
nc de la nceput, managerul a inut s ofere servicii de calitate clienilor, la tarife foarte
avantajoase.
ncepnd cu departamentul de curenie, i ncheind cu departamentul tehnic, toi au fost
pregtii foarte bine pentru a oferi servicii foarte bune.
Clienii au acordat mereu n chestionare o not foarte bun pentru curenia exemplar, pe
care se pune un foarte mare accent, mncarea foarte bun, gtit ca la mama acas, mncare
simpl, nu foarte sofisticat, ns foarte bun.

3.2.4.

ANALIZA PRIVIND SATISFACIA CLIENILOR PRIN CHESTIONAR

Pentru a se cunoate care este gradul de satisfacie a clienilor societii referitor la calitatea
serviciilor prestate i a produselor oferite, i pentru a afla preferinele lor s-a apelat la chestionarea
unui numr de 100 de persoane, clieni (fideli sau nu), ai societii, timp de 2 sptmni.
Pentru aceast analiz s-a conceput un chestionar care cuprinde ntrebri referitoare la
serviciile oferite, la personal i rentabilitate. Chestionarul cuprinde i o rubric de sugestii.
Chestionarul este anexat la sfritul lucrrii (anexa1).
Msura calitii serviciilor oferite obinut prin intermediul acestei anchete se va folosi ca
baz pentru aciunile de mbuntire a calitii.
Au fost oferite 4 calificative pentru apreciere de persoanelor anchetate: excelent, bun,
mulumitor, slab.
Grupa 1: serviciile oferite
Aceast grup prezint 4 elemente luate n analiz: recepia, camera, serviciul telefonic,
restaurantul (mic dejun, prnz / cin).
Recepia a primit calificativul bun pentru ambele elemente de interes: vitez i nivel de
curtoazie. Per total calificativul final a fost bun.
23

Urmtorul punct din chestionar a fost camera cu urmtoarele elemente:curenie, confort


general, ambian i decor. La fel ca i penru recepie, pentru camer s-a primit calificativul bun
pentru toate elementele componente. Calificativul final a fost bun.
Urmtorul punct din chestionar a fost serviciul telefonic cu 2 elemente analizate: nivelul de
curtoazie i rapiditatea. Nemulumirile clienilor s-au legat, n special de rapiditatea cu care se
onoreaz comenzile telefonice. Nivelul de curtoazie al personalului a primit calificativul excelent.
Calificativul final pentru serviciile telefonice a fost bune.
Pentru analiza serviciilor cu produse alimentare s-au analizat pe rnd: micul dejun, prnzul
i cina. Fiecare din aceste elemente s-au analizat din punct de vedere al calitii produselor; al
rapiditii n servire i al nivelului de curtoazie al personalului. Pentru micul dejun au fost date cele
mai mari calificative. La analiza final s-a dat calificativul bune. La analiza prnz/cin cele mai
slabe calificative le-au primit produsele folosite, iar rapiditatea n servire a fost evaluat ca
excelent. Calificativul final a fost mulumitoare.
Urmtorul punct din chestionar a fost sala de coferine. La analiza acestuia au fost luate n
considerare dou componente considerate eseniale pentru mulumirea/nemulumirea clientului:
calitatea produselor i dotrile slii de conferin. Calificativul final a fost mulumitor.
A doua mare categorie luat spre analiz a fost personalul. De asemenea, au fost oferite
persoanelor anchetate 4 calificative (excelent, bun, mulumitor, slab), trei puncte eseniale
de analiz (prietenie, eficien, ncredere). Calificativul final a fost bun.
Ultima parte din chestionar se refer la rentabilitate. ntrebarea pentru persoanele anchetate
a fost: Care este raportul calitate- pre? pentru camer, restaurant. Cel mai slab calificativ a fost
primit de restaurant: mulumitor. Camera a primit calificativul bun.
n continuarea chestionarului a fost testat fidelitatea clienilor prin urmtoarele ntrebri:
E prima dat cnd v cazai la acest hotel? S-a constatat c din cele 100 de persoane anchetate 56
au mai fost cazate n hotel fiind clieni fideli, n viitor v-ai mai caza la acest hotel?- Rezultatele
au fost: 89 rspunsuri da i 11 rspunsuri nu, iar ultima ntrebare din aceast categorie a fost:
V-ai cazat i la alte hoteluri din ora? La aceast ntrebare 91 de rspunsuri au fost da iar 9
rspunsuri au fost nu.
La rubrica sugestii au completat 55 din cei 100 anchetai. Majoritatea lor au fost de a
mbunti calitatea produselor alimentare.

24

3.3. STRATEGII DE CALITATE UTILIZATE DE KOLPINGHAUS BRAOV


Hotelul Kolping din Braov aplic urmtoarele strategii de calitate, ce sunt n concordan
cu strategiile de calitate aplicate de Kolping Internaional, mai exact locaiile din Germania:
- strategii orientate spre managementul costurilor;
- strategii orientate spre diferenierea produsului;
- strategii axate pe calitatea produsului;
- strategii axate pe avantajul tehnologic.
n cele ce urmeaz vom prezenta pe rnd strategiile utilizate de hotelul Kolping din Braov.
a.) Strategii orientate spre managementul costurilor
Privitor la aceste strategii se poate afirma c hotelul Kolping le-a aplicat cu succes de-a
lungul anilor, i a obinut un mare avantaj n faa concurenei.
Dei n tariful de cazare practicat de hotel sunt incluse i taxe locale, cum ar fi taxa hotelier
i taxa salvamont, hotelul a ncercat s reziste cu aceste tarife sczute, i n aceti 6 ani a reuit s
obin o cifr de afaceri foarte bun i chiar i profit, ce a fost reinvestit n extinderea locaiei, n
locaia din Caransebe dar mai ales n Centrul de Formare Practic n Turism.
De la un an la altul, tarifele de cazare practicate nu au crescut foarte mult, lucru ce a contat
foarte mult pentru clienii hotelului, i pentru companiile cu care hotelul are contracte de colaborare
ncheiate.
Nici n ceea ce privete tarifele slilor de conferine nu exist alte reguli, i acestea au
crescut foarte puin de la un an la cellalt.
Pentru anul 2012, hotelul nu pregtete nici un fel de modificri la tarife, ele rmnnd
aceleai.
b.) Strategii axate pe calitatea produsului
n ceea ce privete aceste strategii axate pe calitatea produsului, se poate sublinia faptul c
unitatea de cazare aleas pentru realizarea proiectului a adoptat nc de la nceput, din anul 2006,
astfel de strategii.
Datorit apartenenei la un lan internaional, i mai exact al apartenenei la o Organizaie
Catolica Internaional, care are ca scop formarea unor oameni, si asigurarea unor servicii de
calitate, dup model german, i locaia din Braov a adoptat aceleai strategii bazate pe calitate, in
special din punct de vedere al produsului oferit clienilor.
Produsul oferit de Hotelul Kolping este reprezentat n special de serviciile de cazare si
alimentaie.
25

Referitor la serviciile de cazare, conducerea hotelului a inut nc de la nceput ca serviciile


oferite s fie de cea mai bun calitate, ncepnd de la curenie, i continund cu echiparea locaiei,
i personalul care se ocup de acestea.
Privitor la echiparea locaiei, aceasta respect standardele i legislaia n vigoare pentru un
hotel de 3 stele, la ct este clasificat n momentul actual.
Camerele sunt echipate corespunztor, cu mobilier de foarte bun calitate, cu consumabile
de foarte bun calitate, de la prosoape, lenjerie, i consumabile de baie ( casc de du, dischete, gel
de du, ampon, spun).
Serviciile oferite sunt de asemenea de foarte bun calitate, personalul fiind foarte bine
pregtit, deoarece este pregtit continuu, prin cursuri de calificare, organizate periodic.
Calitatea produsului este foarte important pentru locaia aceasta, respectndu-se
standardele de calitate, chiar dac nu sunt nc implementate i n Romnia.
Urmeaz ca n momentul finalizrii extinderii hotelului din anul 2013 s se adopte i n
Romania standarde de calitate privind calitatea serviciilor oferite in turism, mai exact standardul
ISO 9001: 2005.
Un alt produs oferit de ctre acest hotel este formarea de cursuri de formare profesional n
turism, prin Centrul Kolping de Formare Practic n Turism, care organizeaz periodic cursuri de
calificare pentru meseria de buctar i camerist.
Aici produsul este reprezentat de cursurile de formare, care se realizeaz sub ndrumarea
unor lectori foarte bine pregtii, iar practica oferit i cunotiinele acumulate sunt foarte variate i
foarte bine prezentate.
Rezultatele care demonstreaz c serviciile/produsele oferite de hotel sunt de foarte bun
calitate sunt reprezentate de: numrul mare de clieni i scderea sezonalitii n cadrul hotelului,
veniturile obinute din cazare, dar i creterea considerabil a feedback-urilor pozitive primite n
ultima jumtate a anului 2011.
Din punct de vedere al produselor/ serviciilor oferite de Centrul de Formare, aici rezultatele
se observ din numrul cresctor al cursanilor, a numrului mare de grupe ce se formeaz de-a
lungul unui an dar i a numrului cresctor de cursani care se angajeaz la scurt timp dup
ncheierea respectivului curs.
c.)

Strategii orientate spre diferenierea produsului

Strategii de diferentiere:
Aceste strategii orientate spre diferenierea produsului pot fi mprite pe dou categorii:
a. Strategii reale: reprezentate de calitate, de trsturile caracteristice, de stil, de pre;
26

b.

Strategii de percepie: reprezentate prin imaginea produsului pe pia, prin brand.

Produsul oferit de ctre hotelul Kolping la prima vedere pare a fi la fel cu cel oferit de restul
locaiilor din Braov.
La fel ca i celelalte locaii, hotelul ofer cazare, alimentaie, chiar i agrement. ns, privit
din interior i mai n amnunt, hotelul nu i desfoar activitatea identic cu celelalte locaii.
n primul rnd, hotelul este un hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt
mpreun cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n restaurant, buctrie,
sau front office.
Clienii sunt deja familiarizai cu prezena acestor cursani, i nu mai sunt att de severi, de
foarte multe

ori sunt nelegtori, i chiar dac practicanii nu sunt la fel de pregtii ca i

personalul hotelului, ei nu sunt suprai i nu reproeaz conducerii acest lucru.


De asemenea, clienii sunt informai nc de la primele rezervri la hotel de faptul c un
procent din tariful de cazare este alocat acestor cursuri de formare profesional.
n ceea ce privete stilul, acesta este unul specific lanului de hoteluri i uniti de cazare
Kolping, toate avnd acelai stil clasic, simplu, de bun gust, pe nuane calde de bej, crem,
portocaliu, culori reprezentative acestui lan.
La orice locaie ar merge clientul, fie c este vorba de Romnia, Germania, Austria, Elveia,
America de Sud, sau alte locuri, el trebuie s simt acelai spirit Kolping, s nu sesizeze diferene
de la o locaie la alta, iar calitatea sa fie aceeai a serviciilor i produselor oferite.
Preurile sunt uor influenate de situaia rii n care se afl locaia, mai exact tarifele
practicate n Germania sau Elveia vor fi aproape mereu mai mari dect cele din Romnia, spre
exemplu, ns calitatea va fi aceeai.
n ar, tarifele practicate de hotel sunt de cele mai multe ori egale sau chiar puin mai mici
dect ale concurenilor, datorit prezenei cursanilor, datorit situaiilor prezente cum ar fi
extinderea locaiei din Braov, care va crea n momentul avansrii construciei la uor disconfort
pentru clieni, datorit utilajelor prezente i a zgomotelor.
ns clienii au fost informai, i ei sunt cei care decid dac revin sau nu n urmtoarea
perioad. Cererile nu au sczut pentru anul ce urmeaz, mai exact pentru 2012, clienii meninndui rezervrile ferme.
Din punctul de vedere al strategiilor de percepie, acestea sunt legate de brand-ul/marca
hotelului. Marca/ sloganul/ sigla Kolping nseamn pentru clieni calitate la preuri avantajoase,
dup model german. Pentru strini, Kolping reprezint calitate la standarde nalte, pentru un hotel
de 3 stele. ns i romnii au descoprit de-a lungul vizitelor acest lucru i au fost foarte ncntai de

27

asemnarea cu locaiile din exterior, apreciind i revenind mereu la Braov pe parcursul


delegaiilor.
Firmele din strintate cu filiale n ar apeleaz mereu cu ncredere atunci cnd au persoane
aflate n delegaie, rezervnd camere cu foarte mult timp nainte pentru a fi siguri c vor gsi locuri.
Imaginea produsului oferit pe pieele din afara rii este una pozitiv, i acest lucru s-a
transmis i n Romnia, nu doar la locaia din Braov, ct i la cea din Caransebe.
Dei locaia din Caransebe este la nceput, clienii nu se feresc s mearg s se cazeze i
acolo, chiar dac acea locaie este pensiune de 5 stele, i nu hotel de 3 stele.
Ei tiu c, indiferent de locaie i de clasificarea acesteia, vor gsi acelai lucru de calitate.
d.) Strategii axate pe avantajul tehnologic
Strategiile bazate pe avantajul tehnologic, care sunt orientate pe achiziionarea tehnologiei
de vrf, asigur costuri mai reduse i o calitate superioar a serviciilor i, implicit, un avantaj
competitiv firmei.
i aceste strategii adoptate sunt n concordan cu cele aplicate n Germania, Elveia i
Austria, iar tehnologia utilizat i n Rmnia este asemntoare cu cea din aceste ri.
De cele mai multe ori, utilajele sunt aduse direct din Germania, pentru a fi de cea mai bun
calitate i similare sau identice cu cele din aceste locaii.
Pentru a vedea exact n ce const avantajul tehnologic, n cele ce urmeaz vor fi descries
cteva din departamente pentru a vedea tehnologia utilizat.
De exemplu, pe departamentul restaurant - buctrie, utilajele au fost aduse direct din
Germania, de la firma cu care colaboreaz Organizaia Kolping, mai exact firma Bilancia, i
utilajele sunt: mese de inox, dulapuri frigorifice de inox, hot, mas refrigeratoare, ustensile din
inox, roboi de buctrie profesionali, convectomat professional, frigidere profesionale, lzi
frigorifice profesionale.
Pe departamentul curenie, se utilizeaz lenjerie de foarte bun calitate, de culoare alb,
adus la fel din Germania, prosoape albe de calitate superioar, produse de mobilier din lemn
masiv, produse de curenie de nalt calitate i profesionale, fie aduse din Germania, fie livrate de
o firm spaniol ce are sediu i n Braov, firm numit Viso Catering, ce ofer produse din gamele
Pons, Asevi, Migei, sau Satina.
Raportul calitate- pre este foarte bun, dei acestea au preuri destul de ridicate, calitatea lor
este una de lung durat.
Chiar dac se achiziioneaz uneori i produse din Romnia, de la Metro sau Selgros, cu
care hotelul colaboreaz foarte bine nc de la nceput, i de la acesia sunt cutate doar produsele
28

din gama profesional, att cu privire la utilaje, ct i al produselor utilizate n departamentul


buctrie, dar i curenie.

3.4. STANDARDE DE CALITATE APLICATE DE KOLPING


Produsul este considerat de calitate dac ofer performane corespunztoare la un nivel
acceptabil al preului. Creterea competitivitii hotelului prin intermediul unei strategii axate pe
calitate presupune adoptarea de ctre acesta a unui concept sistemic de control al calitii, care se
refer nu numai la activitile productive, ci la toate departamentele funcionale ale acestuia.
Calitatea produselor atrage dup sine obinerea unor preuri mai bune i implicit a unor
profituri mai mari, care la rndul lor pot fi reinvestite n activiti de cercetare dezvoltare
(ameliorarea i adaptarea permanent a caracteristicilor produselor / serviciilor la cerinele
clienilor, proiectarea de produse noi, mbuntirea metodelor i tehnologiilor de fabricaie).
Aplicarea la nivelul firmei a unor strategii axate pe calitate au urmtoarele consecine:
1. mbuntirea reputaiei firmei - reputaia firmei este creat de calitatea produselor i a
serviciilor oferite. Ea se ctig n timp printr-o preocupare de a oferi clienilor produsele pe care
acetia le doresc, la standardele prestabilite.
2. Dezvoltarea pieei de desfacere a produselor - eforturile depuse pentru creterea calitii i
mbuntirea performanelor produselor conduc la creterea pieei de desfacere a acestora, chiar
dac preurile sunt majorate.
3. Reducerea costurilor - prin eliminarea cheltuielilor suplimentare generate de noncalitate
4. Respectarea angajamentelor firmei - abaterile de la standarde necesit corecturi,
remedieri, testri, certificri, fiind datorate lipsei de robustee a produsului.
Pn n prezent hotelul Kolpinghaus Braov nu a adoptat nici un standard de calitate, ci doar
strategii de calitate. Pe viitor, are n vedere adoptarea standardului de calitate ISO 9001:2000, dar i
standardul EN ISO 9001: 2008.
Hotelul dorete s adopte cele dou standarde, unul pentru hotel, iar cellalt pentru formarea
profesional. n urma aplicrii acestor standarde, credibilitatea n faa clienilor va fi mult mai
ridicat, i va avea un atuu n plus fa de concuren.
La nivel internaional, locaiile au aplicate cteva standarde de calitate, n special cele din
Germania i din Elveia.
Peste un deceniu n urm, Bamberg Kolping-Bildungswerk a introdus un management de
calitate sistematic i 2006 cu alte site-uri n "calitate Comunitate Kolping formrii companiilor" sau alturat mpreun.

29

Scopul acestei reele la nivel naional este punerea n aplicare a standardelor comune de
calitate pe baza unor criterii recunoscute internaional standard DIN EN ISO 9001. Managementul
i personalul toate angajeaz n cadrul sistemul de management al calitii la dezvoltarea continu i
mbuntirea noastre oportuniti de nvare, precum i pentru manipularea cu atenie a resurselor
corporative i sociale. n cele din urm, vom combina nu numai tradiie, ngrijire i angajament, dar,
de asemenea, cereri privind punerea n aplicare de toate ofertele noastre de educaie i formare cu
numele Kolping. Vrem s fie clienii notri o ncredere, partener orientate spre oameni.
Obiectivele unui sistem de management de calitate certificat conform ISO 9001 sunt
ambiioase: ateptrile de abonai i privat, precum i publice clientului nostru oportuniti de
nvare trebuie s fie ndeplinite optim. n acelai timp, ne trebuie continuu pentru a mbuntii
calitatea toate procesele de lucru. Din acest motiv, acoper managementului calitii la toate
nivelurile societii i include ntre administratorii i angajaii acordurile int, cum ar fi dialogul cu
cuprinde i seminar, proiectarea orientat pe proces participanii procese i evaluarea sistematic de
oportuniti de nvare.8 n anexa nr 1 putem vedea aceste sisteme implementate n Germania, am
prezentat i varianta n romn.
Cele dousprezece companii de training Kolping din Germania i-au unit forele pentru a
dezvolta comunitatea de calitate mpreun, pentru a-i mbunti i a pune n aplicare, n mod
continuu mpreun, un sistem de calitate conform EN ISO 9001:2008.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru
a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii.
Prin adoptarea n anul 2009 a noului sistem de management al calitii de ctre Centrul
Kolping de Formare Paderborn Gmbh, prin Certqua - firma certificat a economiei germane pentru
promovarea i certificarea de asigurare a calitii n nvmntul profesional, denot aceast grij
ndreptat spre client pentru a-i oferi cele mai bune servicii i produse.
Membrii societii Kolping - nvmnt de calitate comunitate, se angajeaz s asigure o
calitate adecvat a ntregului nvmnt, a procesului de consiliere, de formare a competenelor, de
ocupare a forei de munc, de integrare i mediere, dar i de a se ocupa de dezvoltarea continu a
tinerilor.
Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o
calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.

http://www.kolpingbildung.de/11.html, site accesat la data de 23.12.2011

30

3.5. EFECTELE STRATEGIILOR DE CALITATE


n cele ce urmeaz, se va putea vedea o evoluie n cadrul hotelului Kolpinghaus Braov, din
punct de vedere al numrul de clieni ai unitii Kolpinghaus Braov, numrul de reclamaii primite,
numrul de nnoptri, dar i profitul firmei.
Se poate vedea o cretere important din toate cele 4 puncte de vedere de-a lungul existenei
acestui hotel.
3.5.1. NUMRUL DE CLIENI AI UNITII KOLPINGHAUS BRAOV
Tabel 3.5.1. Numrul de clieni ai unitii Kolpinghaus Braov
Anul
Clieni

2006
300

2007
1254

2008
2654

2009
3456

2010
4687

2011
4996

Sursa: Departamentul Contabilitate Hotel Kolping Braov.


Figura 3.5.1. Numrul de clieni ai unitii Kolpinghaus Braov
NUMRUL DE CLIENI AI UNITII
KOLPINGHAUS BRAOV
2015
2010
2005
2000
Anul

Sursa: Departamentul Contabilitate Hotel Kolping Braov


Din figur se poate vedea exact evoluia numrului de clieni sosii la hotel, din anul 2006, i
pn n 2011.
Aceste date au fost obinute de la departamentul Contabilitate i confirmate din programul
de rezervri.
3.5.2. NUMRUL DE RECLAMAII PRIMITE
Tabel 3.5.2. Numrul de reclamaii primite
An
2006

Reclamaii
5
31

8
7
4
2
1

2007
2008
2009
2010
2011

Sursa: Departamentul Contabilitate Hotel Kolping Braov


Figura nr.3.5.2. Numrul de reclamaii primite
8
7

2006

2007

5
4

2008

2009

2010

2011

0
2006

2007

2008

2009

2010

2011

Sursa: Departamentul Contabilitate Hotel Kolping Braov


Din grafic se poate vedea c, dei n primii ani de activitate numrul reclamaiilor era destul
de mare i avea tendina de a crete, din anul 2008 au nceput s scad considerabil numrul
reclamaiilor, acest lucru datorndu-se strategiilor de calitate adoptate.
3.5.3. NUMRUL DE NNOPTRI
Tabel nr.3.5.3. Numrul de nnoptri
An
2006
2007
2008
2009
2010
2011

nnoptri
143
645
876
1265
1876
2014

Sursa: Departamentul Front Office Hotel Kolping Braov

32

Figura 3.5.3.Numrul de nnoptri


2500
2000

2006

1500

2007
2008

1000

2009

500

2010
2011

0
2006 2007 2008 2009 2010 2011

Sursa: Departamentul Front Office Hotel Kolping Braov


Din anul 2006, i pn n 2011, hotelul s-a bucurat de o cretere considerabil a numrului
de nnoptri, iar fcnd o mic comparaie cu numrul de turiti cazai, se poate observa numrul de
nnoptri este cu aproape jumtate mai mic dect numrul de turiti, de unde se poate spune c
durata ederii a fost de aproximativ 2 zile/turist.

3.5.4.

PROFITUL FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV

Din motive de securitate, conducerea hotelului nu a dorit s furnizeze cifrele reale pentru a
vedea o evoluie clar a profitului hotelului din anul 2006 i pn n prezent, dar din spusele
administratorului, profitul firmei a crescut de la an la an, cu o uoar scdere n anul 2008, cu
aproximativ 20%, ns din anul 2009 a revenit i a avut o cretere de 34% fa de anul precedent. O
parte din profit a fost utilizat pentru a utila i locaia de la Caransebe.

33

CAP 4. CONCLUZII I PROPUNERI


Analiza situaiei hotelului Kolpinghaus Braov s-a desfurat n cadrul aciunii de
mbuntire a serviciilor acestei organizaii.
S-a constat, c exist un interes declarat public al directorului organizaiei pentru
mbuntirea calitii serviciilor, demonstrat prin participarea deschis la toate fazele analizei.
De asemenea, s-a constat o dorin efectiv de mbuntire a calitii serviciilor prin
stabilirea unui cadru organizatoric adecvat, eficientizrii utilizrii resurselor umane i materiale, a
meninerii segmentelor de pia existente i a ptrunderii pe noi segmente n condiiile unei
concurene puternice.
Exist un profesionalism recunoscut n diverse sectoare de activitate ale organizaiei i o
anumit flexibilitate i reactivitate pentru a rspunde necesitailor clienilor, dei insuficiente. Exist
preocupri, dei nesistematice, pentru perfecionarea pregtirii profesionale a personalului. S-a
constat c politica de calitate nu a fost nteleas la toate nivelurile ierarhice.

PROPUNERI
Hotelul dorete s adopte dou standarde de calitate, unul pentru hotel, iar cellalt pentru
formarea profesional. n urma aplicrii acestor standarde, credibilitatea n faa clienilor va fi mult
mai ridicat, i va avea un atuu n plus fa de concuren.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru
a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii.
Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o
calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.
mbuntirea calitii este constituit din aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie pentru
creterea eficienei activitilor i proceselor n scopul obinerii de avantaje sporite att pentru
organizaie cat i pentru clieni.
Strategia mbuntirii continue, considerat ca o strategie integratoare, transfuncional a
organizaiei, are n vedere mbuntirea treptat a calitii serviciilor cu participarea ntregului
personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil mbuntirii calitii, este recomandat s se ia n
considerare urmtoarele:
- ncurajarea i ntreinerea unui stil de management gata de a susine aciunea;
- promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentele care stimuleaz mbuntirea;
34

- fixarea obiectivelor clare n materie de mbuntire a calitii;


- ncurajarea unei comunicri reale i a muncii n grup;
- recunasterea succeselor i a realizrilor;
- formarea i intruirea pentru mbuntire.
O mbuntire a calitii ntr-un context dat nu se poate face dect prin motivarea, formarea
i participarea oamenilor implicai n proces. Pentru a obine mbuntiri semnificative ale calitii
este necesar ca eforturile de mbuntire s nu se fac pe baza de voluntariat sau n mod accidental.
Imbuntirea calitii trebuie s fac parte din munca fiecrui angajat, i, mai mult, s fie trecut n
fia postului.
Hotelul trebuie s construiasc un program de mbuntire continu a calitii serviciului,
urmrind totodat identificarea:
- caracteristicii care dac este mbuntit, va aduce cel mai mare beneficiu att clientului
cat i organizaiei;
- necesitile de schimbare a pieei, care s influeneze clasa serviciului ce urmeaz a fi
prestat;
- abaterile de la calitatea specificat a serviciului, datorate controalelor ineficiente sau
insuficiente ale sistemului calitii;
- posibilitilor de reducere a costului, menionnd i mbuntind n acelai timp calitatea
serviciului prestat.
Este necesar efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea i
eficacitatea sistemului calitii pentru a satisface cerinele unui sistem propus al calitii, precum i
la aplicarea politicii i atingerea obiectivelor stabilite.
Analiza se va realiza documentat cu participarea ntregului personal.
Dup analiza i implementarea noilor strategii, sistemul calitii trebuie meninut n stare de
funcionare, aducndu-i-se coreciile necesare. Inspeciile periodice, efectuate de conducere,
mpreun cu aciunile corective ce se impun, constituie principalul instrument pentru meninerea
unui nivel ridicat al calitii. ntreg personalul trebuie instruit pentru a nelege importana unei
caliti continue, trebuie intuit cum s menin un anumit nivel de calitate. Toi angajaii trebuie s
tie cum s nregistreze problemele care apar i cum s propun soluii de mbuntire. Implicarea
conducerii i a personalului trebuie s fie 100%.
Un sistem al calitii eficient utilizeaz bucle de feed-back. Pentru a furniza ncredere i a
menine entuziasmul personalului organizaiei sugerm s se ia n calcul o abordare sistematic
privind mbuntirea calitii, deoarece este foarte important nregistrarea progresului realizat n
urma mbuntirilor aduse.
35

BIBLIOGRAFIE
Cri
1. Miramas, M., Elhorn,P., Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998
2. Oprean, C., Kifor, C. V., Suciu O., Managementul integrat al calitii, Sibiu, Editura
Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 2005
3. Olaru M., Managementul calitii, Bucureti, Editura Economic, 1995
4. Juran, J,.M., Planificarea calitii, Editura Teora, 2000
5. Maxim, E., Managementul i economia calitii, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti,
Editura Didactic i Pedagogic, 1996
6. Ciurea, S, Managementul calitii totale, Bucureti, Editura Economic, 1995
7. Cnnu, N., .a., Sisteme de asigurare a calitii, Iai, Editura Junimea, 1998.
8. Oancea, M., .a., Managementul calitii, Galai, Editura Fundaiei Universitare Dunrea
de Jos, 1999.
9. Poti, C., Diagnosticul calitii, Bucureti, Editura Tehnic, 2001
10. Prof univ.dr. George Moldoveanu, Lector.univ.dr. Cosmin Dobrin, Managementul calitii
n sectorul public, curs n format digital
11. Madar A., Curs Managementul calitii serviciilor, master 2011
12. Voicu M., Severin I., Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000

Articole
1. Articol accesat de pe sciencedirect denumit Tourism strategy making: Insights to the events
tourism domain, scris de Robyn Stokes, n Tourism Management, 2008, accesat la data de
10.01.2012
2. Traducere din articolul intitulat Quality Offensive in Swiss Tourism, World Tourism
Organization, Vilnius, Lithuania, 4-5 noiembrie 2004, publicat de ctre Karl Koch,
Secretarul de Stat al Afecerilor Economice, Elveia, p. 254, articol accesat de pe
sciencedirect, la data de 10.01.2012
3. Articol accesat la data de 10.01.2012 de pe sciencedirect, intitulat Strategic Management for
Tourism Communities: Bridging the Gaps, de Peter E. Murphy i Ann E. Murphy, Li Yang,
Universitatea Waterloo, Canada.
4. Articol publicat n Studii Urbane, intitulat Quality Management in Urban Tourism, de Rene,
Verhoeff, 35 iulie 1998; nr.8, accesat la data de 10.01.2012, de pe ProQuest Central, p. 1406
36

5. Articol publicat n Jurnalul Academiei Afacerilor Americane, intitulat An Empirical Study of


Residents Attitudes to Tourism Impact Management Strategies, de Ping-Tsan Ho, Tatung
Institute of Commerce and Technology, Taiwan, Cambridge, Vol. 17, Nr. 1, September
2011, accesat de pe sciencedirect, pe data de 10.01.2012
6. Articol publicat n Turism i Industria Ospitalitii, denumit Business excellence and quality
of tourist events, de Holjevac, Ivanka, Facultatea de Turism i Managementul Ospitalitii
din Opatija, Biennial International, 2010, pp. 729-741, accesat de pe proquest, la data de
10.01.2012
7. Articol publicat n Cercetri de Turism i Ospitalitate, denumit Quality management
initiatives in Irish hotels Emerging agendas in a changing environment, de Denis
Harrington i and Mary Keating, Palgrave Macmillan, 2006, Vol. 6, 4, pp. 267283, accesat
de pe sciencedirect la data de 10.01.2012
8. Articol publicat n Jurnalul de Turism denumit Research of expected and perceived service
quality in hotel management, nr.11, de asist.prof. dr. Ivana Blesis, la Universitatea de la
Novi Sad, Serbia, 2010, site accesat la data de 10.01.2012
9. Articol denumit Progress in Tourism Management Event tourism: Definition, evolution, and
research, (Progres n Managementul Turismului - Eveniment de turism: definiie, evoluie,
i cercetare), de Donald Getz, Haskayne School of Business, Universitatea din Calgary,
2500 Universitatea Ave. NW, Calgary, Alberta, Canada, 2007, accesat la data de
10.01.2012, de pe sciencedirect
10. Articol publicat n Studii i perspective n turism, denumit Proyeccion Y Planificacion
Estrategica En La Industria Turistica, (Proiectarea i planificarea strategic n Industria
Turismului), de Armando Aliu, la Universitatea de Hamburgo, Germania, Volumul 20,
2012, pp. 1324 1344, accesat de pe sciencedirect, la data de 10.01.2012.

37

ANEXA 1

Das Prozessmodell der DIN EN ISO 9001:2008

MBUNTIREA CONTINU A SMC


CLIENI

RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI

(I ALTE PRI
INTERESATE)

MANAGEMENTUL
RESURSELOR
Elemente de
intrare
CERINE

CLIENI
(I ALTE PRI
INTERESATE)

MASURARE, ANALIZ I
SATISFACIE
MBUNTIRE
Elemente de ieire
REALIZAREA PRODUSULUI
Produs

PRODUSULUI

Figura 3. Fig. 3 Modelul ISO


Figura
1.1 Modelul
9001:2000
9001:2000
(ca ISO
exemplu
de cerc

virtuos)Modelul ISO 9000:2000

38