Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROFESORI NDRUMTORI:
LECTOR DR. NEACU ANDREEA
MASTERANDE:
BRAOV
2011 - 2012
CUPRINS
INTRODUCERE
MOTIVAREA ALEGERII TEMEI
OBIECTIVELE LUCRRII
CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TURISM
CAP.2. PREZENTAREA FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
2.1.ORGANIZAIA KOLPING ROMNIA
2.2.KOLPINGHAUS BRAOV
CAP.3. STRATEGII DE CALITATE APLICATE DE KOLPINGHAUS BRAOV
3.1. EVOLUIA CALITII LA KOLPINGHAUS BRAOV
3.2. ANALIZA CALITII SERVICIILOR FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
INTRODUCERE
MOTIVAREA ALEGERII TEMEI I OBIECTIVELE LUCRRII
Sistemul de management este partea vizibil a managementului, fiind alctuit din elemente
de
natur
metodologic,
decizional,
informaional,
organizatoric,
psihosociologic,
motivaional etc. i relaiile ce se stabilesc ntre acestea pentru realizarea obiectivelor n condiii de
eficien.
n cadrul sistemului de management al unei societi, o deosebit importan este acordat
sistemului de management al calitii, care conine structurile organizatorice, procedurile, procesele
i resursele necesare pentru managementul calitii.
Pentru a explica mai bine ceea ce nseamn managementul calitii n cadrul unei uniti de
cazare, am ales un hotel de 3 stele, situat n Braov, hotel ce face parte dintr-o organizaie
internaional catolic.
Hotelul ales este Kolpinghaus Braov.
Am ales acest hotel, deoarece nu are nc implementat un manual al calitii, dar are cteva
strategii de calitate pe care le-a implementat cu success n cei 5 ani de activitate.
Datorit faptului c este membru al unei organizaii internaionale, hotelul din Romnia are
foarte multe oportuniti de dezvoltare, mai exact de implementare a unui standard de calitate i
implemetarea unui manual de calitate i n ara noastr.
Cei din Germania au deja implemetate cteva standarde de calitate att pe activitatea
desfurat n turism ct i pe activitatea de formare profesional.
n capitolele urmtoare se vor putea vedea paii pe care i-a urmat i locaia din Braov pn
n momentul actual, cnd i pregtete toat documentaia necesar n vederea obinerii unui
standard de calitate i realizarea unui manual al calitii, adaptat la cel deinut de locaiile din
Germania.
ntr-unul din capitole se vor contura clar i efectele aplicrii strategiilor de calitate, dar i
propuneri i avantajele pe care le-ar putea avea n cazul implemetrii unor standarde de calitate.
Obiectivele principale urmrite n aceast lucrare sunt urmtoarele:
- descrierea situaiei generale din Organizaia Kolping
- descrierea situaiei actuale a hotelului Kolpinghaus Braov
- necesitatea implementrii unor standarde de calitate
- avantajele oferite de implementarea standardelor de calitate
- noi oportuniti aprute datorit modificrilor adoptate
2
Voicu M., Severin I., Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000, p. 5
Conform definiiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificat la a 6-a reuniune Varadero, Cuba, mai
2003
2
Traducere din articolul intitulat, Quality Offensive in Swiss Tourism, World Tourism Organization, Vilnius, Lithuania,
4-5 noiembrie 2004, publicat de ctre Karl Koch, Secretarul de Stat al Afecerilor Economice, Elveia, articol accesat de
pe sciencedirect, pe data de 10.01.2012
Articol accesat de pe sciencedirect, denumit Tourism strategy making: Insights to the events tourism domain, scris de
Robyn Stokes, n Tourism Management, 2008, accesat pe data de 10.01.2012, p. 254
n ciuda acestei creteri enorme i a schimbrilor radicale din societate, Micarea Kolping
i-a pstrat obiectivele iniiale i, astzi ca odinioar are ca principal scop gsirea unor soluii pentru
numeroasele probleme sociale.
Micarea Kolping se autodefinete ca o organizaie social-cretin. Ea ofer sprijin
membrilor i ntregii societi, iar prin intermediul activitii acestora a membrilor dar i a
structurilor sale, Micarea Kolping promoveaz binele comun n spirit cretin.
Astzi, Organizaia Internaional Kolping i concentraz activitatea n domenii precum:
munc i profesie, stat i societate, cstorie i familie, cultur i timp liber. Fiind o organizaie
structurat ntr-un mod democratic, i vede responsabilitatea n promovarea democraiei i
pledeaz pentru demnitatea uman n toate fazele vieii.
Organizaia Kolping Europa contribuie la consolidarea ideii europene i coopereaz intensiv
cu Consiliul Europei i cu Uniunea European sau Parlamentul European.
Din 1974 Organizaia Kolping, ca ONG are Statut Consultativ la Consiliul Europei din
Strasbourg. O dovad a intensivei cooperri sunt seminariile europene realizate anual, de 24 de ani
la Strasbourg. Datorit angajamentului su internaional, Micarea Kolping a primit i Statut
Consultativ la Consiliul Economic i Social al Naiunilor Unite i a fost admis pe Lista Special a
Organizaiilor Internaionale Non-Guvernamentale a Oficiului Internaional al Muncii (ILO).
Dup cderea Cortinei de fier n 1989, Organizaia Internaional Kolping i-a stabilit un
nou obiectiv acela de a contribui la dezvoltarea societii civile n fostele ri comuniste. Un prim
pas a fost realizat prin nfiinarea unor organizaii independente la nivel naional. ntre timp astfel
de structuri s-au dezvoltat n multe state din Europa Central i de Rsrit, cum ar fi: Polonia,
Ungaria, Republica Ceh, Romnia, Slovacia, Albania etc.
Dei a luat fiin n Europa i i menine sediul central n Kln, de-a lungul anilor Micarea
Kolping i-a extins cmpul de activitate n toat lumea.
Promovarea cooperrii internaionale i a solidaritii sunt cele mai importante obiective ale
sale, contribuind astfel prin munca sa la rezolvarea problemelor sociale internaionale.
Pornind de la ideile i activitatea lui Adolph Kolping, dar i de la imaginea sa asupra omului
cretin, Micarea Kolping caut astzi s se adreseze oamenilor ntr-un mod holistic, sprijinindu-i
aciunile pe cele trei coloane :
COMUNITATE - n prim planul activitii de dezvoltare st omul, individul, care cu
aptitudinile i capacitile sale poate i trebuie s participe la rezolvarea problemelor sale proprii i
nlturarea nevoilor sociale. De cele mai multe ori, individul n mod solitar nu este capabil s-i
gseasc rspuns problemelor, de aceea n vederea unei transformri sociale eficiente se impune
asocierea. Chiar i comuniti solidare mici pot aduce contribuii semnificative n vederea
9
soluionrii grijilor i neajunsurilor. de zi cu zi ale cetenilor; iar prin asocierea asemenor grupuri,
se extinde ansa n vederea schimbrii i ajustrii la nevoile oamenilor.
FORMARE - n cadrul Micrii Kolping, chestiunea central a fost i este formarea,
capacitarea oamenilor spre a se implica ntr-un mod activ n familie, biseric, stat i societate. Nu se
au n vedere strict cursuri, n cadrul asociaiei, formarea mbrac forme diverse. Un punct central a
muncii de asociaie l constituie formarea persoanelor din cadrul structurilor de conducere, preoi i
laici deopotriv. Astfel acetia sunt familiarizai cu
oportunitilor ce implic rolul lor n cadrul asociaiei. Munca de formare i orientare profesional
prin centrele de educaie, seminariile adresate unor grupuri int: tineri, familii, i altele, pe teme de
actualitate cotidian, cursuri croite pe nevoile i cerinele cetenilor, ntlniri tematice, prelegeri
ntregesc imaginea a ceea ce nseamn Formare n cadrul Micrii Kolping.
SOLIDARITATE - Legturile internaionale duc de la sine la tema Solidaritate. Kolping
Internaional, dar i foarte multe Organizaii Centrale sprijin diverse proiecte, spre a oferi
oamenilor n nevoi un sprijin i un viitor. n multe ri ale lumii, Kolping este un subiect concret, un
important ajutor spre autoajutorare i autosusinere. Solidaritatea internaional n cadrul Micrii
Kolping este un exemplu elocvent ntr-o perioad a unificrii Europei, a globalizrii. nc din
vremurile lui Adolph Kolping, asociaia a reprezentat trmul pe care graniele dintre ri erau
ignorate, n favoarea valorilor morale i cretine comune, iar particularitile naionale au fost
mereu respectate i puse n valoare. O unitate n diversitate, unde diferenele de natur etnic i
confesional reprezint bunul suprem, pus n slujba aproapelui.
Micarea Kolping a devenit un suflu pe ntreg mapamondul. n Africa sau Asia, Europa sau
America Latin, n aproapea 60 de ri, tot attea naiuni, oameni de diferite rase i culturi urmeaz
aceeai cauz, cea care se bazeaz pe nvtura social-catolic i pe ideile i principiile lui Adolph
Kolping. i totui, fiecare organizaie central/naional i croiete propriul drum, caut s-i
identifice i s-i soluioneze problemele, i realizeaz propriul profil.
KOLPING ROMNIA
Cadrul general de dezvoltare i organizare
Scurt istoric
Prima Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor Familii Kolping a
fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti. n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu
250 de membri.
dup: Dobre, Eduard, Arvay Ingrid (2005), 15 Jahre Kolpingwerk in Mittel- und Osteuropa
10
La a II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem Familia,
democraia i pacea ntre popoare particip pentru prima oar un reprezentant din Romnia,
membru Kolping.
n 1940 numrul grupelor Kolping ajunge la 50, rspndite n special n Transilvania i
Bucovina. Sediul Micrii Kolping n Romnia la acea vreme se afla la Oradea.
n decursul istoric al Romniei, aceste asociaii au jucat un rol important n domeniul
educaiei adulilor, ele pot fi considerate ntr-o oarecare msur precursorii colilor populare. n
perioada regimului comunist activitatea lor a fost interzis.
n urma evenimentelor din decembrie 1989, poporul romn i redobndete dreptul la
asociere. Astfel a fost creat i premisa continurii activitii Kolping pe teritoriul Romniei. nc
din 1991 se nfiineaz Familii Kolping, care contribuie activ la revigurarea structurilor sociale i
economice.
Iniiatorul activitii Kolping n Romnia postdecembrist este preotul Alfred Weiss,
Praeses al Organizaiei Diecezane Kolping Viena/Austria.
n cadrul societii romneti, Organizaia Kolping Romnia se autodefinete ca o
comunitate de aciune i formare.
La nceputul anului 2005, ea cuprinde peste 4.000 de membri, 88 asociaii locale, numite
Familii Kolping i 4 structuri regionale/diecezane: Organizaia Regional Kolping Banat, cu sediul
n Timioara, Organizaia Regional Kolping Moldova, reprezentat la Bacu, Organizaia
Diecezan Kolping Alba, cu secretariatul diecezan la Cristuru Secuiesc, precum i Organizaia
Diecezan Kolping Alba-Fgra, cu biroul la Blaj. n Organizaia central mai sunt cuprinse
Familii Kolping din Dieceza de Oradea i Satu-Mare, care i au sediul la Tnad.
Sediul Organizaiei Centrale Kolping Romnia se afl la Braov.
La nivel central i regional/diecezan activeaz 11 angajai i circa 50 de membri cu funcii
onorifice sau cu statut de colaboratori ori voluntari.
Domeniile de activitate ale Organizaiei Kolping sunt:
Munc i profesie:
- Crearea, respectiv facilitarea, de locuri de munc;
- Formare i calificare profesional;
- Promovarea iniiativelor i a capacitilor proprii.
Accente social-politice:
- Formare civic i politic: Organizaia Kolping, o coal a democraiei;
- Munca cu copii i tineri - n vederea unor noi perspective pentru viaa n societate;
- Integrarea Romniei n Uniunea European;
11
Hotelul este un concept nou pe piaa din Romnia, acest concept fiind foarte cunoscut n
Germania.
n cadrul Centrului Kolping de Formare Practic n turism au loc cursuri de calificare pentru
profesia de buctar i camersit, iar practica se desfoar n cadrul hotelului Kolping din Braov.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism are dou locaii, una dintre ele se afl la
Braov, iar cea de-a doua este situat n Caransebe.
Ambele locaii organizeaz cursuri de buctari i cameriste, iar prin colaborarea cu alte
instituii, poate organiza diferite cursuri, precum: administrator pensiune, manager de hotel, osptar
sau vnztor.
Att la Braov ct i la Caransebe, cei dornici pot urma un stagiu de practic, sau pot
organiza un eveniment gastronomic, un eveniment n care membrii participani intr n buctarie i
gtesc unii pentru ceilali, urmnd apoi s i deguste preparatele.
Personalul din cele dou locaii este foarte bine pregtit i instruit, putnd oricnd s dea
informaii cursanilor, ei fiind si cei care contribuie la formarea lor pe perioada practicii.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism sau, pe scurt, Centrul Kolping Braov, este
un centru de calificare i perfecionare n domeniul hotelier i al pensiunilor turistice i agroturistice, oferind pregtire practic i teoretic susinut de cadre didactice specializate, ntr-un
complex modern i complet utilat.
2.2.KOLPINGHAUS BRAOV
Hotel Kolping Braov7
Descriere i localizare
Hotelul Kolping *** este situat la poalele Tmpei, n Centrul Vechi al Braovului, la o
distan de 800 m de Biserica Neagr, nu departe de Bastionul estorilor.
Hotelul i ntmpin oaspeii cu o atmosfer cald, relaxant, linitit i i delecteaz cu o
privelite unic a oraului.
Complexul hotelier s-a deschis n luna noiembrie 2006, iar acest lucru a fost adus la
cunotin prin intermediul unei scrisori oferite tuturor ntreprinderilor i pliante oferite ageniilor
de turism i hotelurilor din apropiere. Scrisoarea, cuprindea ataat i tarifele de cazare practicate la
recepie, tarifele de contract, precum i structura spaiilor de cazare.
Serviciile oferite de Hotel Kolping
13
dispune fiind format din 15 spatii de cazare generoase, ele fiind structurate astfel:
6 camere standard cu 2 paturi (twin);
1 camer standard cu pat matrimonial;
5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin) ;
2 apartamente twin;
1 apartament pentru tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;
Toate spaiile de cazare sunt dotate cu minibar, TV color i cablu TV, uscator de pr, grup
sanitar propriu, nclzire central i senzori de fum.
Activitile de alimentaie se deruleaz la nivelul restaurantului i barului hotelului.
Restaurantul hotelului are o suprafa de 60 mp, dispune de o capacitate de 40 de locuri,
cu posibilitatea extinderii i ofer meniuri specifice buctriei continentale.
Buctria hotelului ofer clienilor o larg varietate de specialiti culinare, care pot fi servite
atat n restaurant, ct i pe terasa hotelului, care ofer o privelie deosebit a oraului.
Serviciile de alimentaie. Includ servirea micului dejun ctre clienii hotelului i din afara
acestuia, meniuri la carte pentru dejun sau pentru cin. De asemenea, n restaurant se pot organiza
diverse evenimente.
Sli de conferin
Cele 2 sli de conferine Transilvania i Banat de diferite mrimi cu lumin natural
i cu acces la Internet (prin cablu sau wireless) sunt dotate cu echipament modern: flipchart, ecran
de proiecie, pinnwand, valiz moderator profesional Neuland, DVD, sistem audio, laptop,
videoproiector. Acestea se pot configura n funcie de necesiti, capacitatea total a slilor
ajungnd la 100 persoane.
Cele mai profitabile pentru hotel se dovedesc
conferinelor, seminariilor. Pe lng nchirierea unei sli, ntreprinderea sau compania apeleaz i la
serviciile restaurantului i barului.
14
15
16
3.2.1.
MANAGER HOTEL
Dobre Eduard
Contabilitate
Contabilitate
Economist
Expert contabil
Herciu Mihaela
Anton Luminita
RECEPTIE
Sef receptie
Onu Elena
RECEPTIONER
Balea Mileva
RESPONSABIL CAZARE
HOUSEKEEPING
BUCATARIE
Guvernanta
Maistru bucatar
Agutoaia Mariana
RESTAURANT
Timofte Geta
COORDONATOR
Camerista
Popa Camelia
CENTRU DE FORMARE
Ajutor bucatar
Tapor Giorgiana
Petrescu Miihaela
Coordonator
Lingurar Dana
Spalator vase
Aromanesei Bogdan
Arvay Ingrid
Ingrijitor spatii
hoteliere
RESPONSABIL CAZARE
Barladeanu Gabriel
Dobos Andrei
17
18
Pentru a se vedea rdcina acestor nereguli din activitatea hotelului Kolpinghaus s-a efectuat
o analiz asupra conducerii firmei privind organizarea intern. Structura acestei anchete este
ntrebare-rspuns. Dup analiza rspunsurilor se va trage concluzia final. Numrul ntrebrilor este
de 4.
Chestionar de organizare intern i strategiile privind managementul personalului
1. Ct de mult conteaz calitile, cunotiinele, rezultatele personalului n dimensionarea
salariului, n promovare?
- rezultatele personalului influeneaz n mod direct dimensionarea salariului i criteriile de
promovare.
- calitile, cunotiinele i rezultatele personalului conteaz foarte mult n cadrul acestei societi,
deoarece datorit acestor criterii depinde creterea salariului, dar i promovarea.
- orice angajat se poate remarca prin munca sa i eforturile sale de a avansa, iar rezultatele din
partea conducerii firmei nu se ezit s apar. Conducerea este foarte atent la orice modificare a
fiecrui angajat, fie prin chestionarele i fiele de evaluare aplicate, fie prin observarea pe o
perioad de 3 luni a angajatului. Promovarea poate fi urmat i de rentoarecerea la poziia de
dinainte, atata timp ct persoana respectiv nu mai este la fel de responsabil sau nu i mai
ndeplinete atribuiile nou primite.
2. Au fost testate cunotiinele personalului i capacitatea de a obine rezultate de performan?
- personalul este evaluat periodic, pentru a se urmri att evoluia i contribuia lui la performana
din punct de vedere financiar al hotelului, ct i abilitile, calitile i punctele slabe care ncep s
fie evidente n cazul unor angajai dup o anumit perioad de timp.
3. Dup ce criterii s-a stabilit cuantumul salariilor pe profesii, posturi, rezultate i oameni?
- salariile s-au stabilit n funcie de posibilitile firmei n primul rnd, dar i n funcie de
departamente, responsabiliti, atribuii sau din punct de vedere al calificrilor personalului.
4. Organizarea intern dispune de un personal adecvat? Este organizaia dependent de o
singur persoan?
- da, organizarea intern dispune de personal adecvat, fiecare angajat este calificat pentru postul
pe care l ocup, iar organizaia nu este dependent de o singura persoan, dei are un administrator,
organizaia depinde de fiecare persoan care se afl n interiorul ei. Fiecare angajat ii are
importana sa n cadrul organizaiei, la fel cum au efii de departamente, administratorul,
responsabilul pe calitatea serviciilor i produselor oferite, dar i expertul contabil.
19
Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai gam, cu acelai model. La fel i
vesel, care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind
firma Gural, care este de origine turceasc.
Paharele sunt la fel de calitate i fac parte din aceeai gam.
Tot ce ine de decor, de la suporturi de erveele, suporturi de lumnri, farfurii suport, ceti
de cafea/ceai, toate fac parte din aceeai gam, din dorina de a crea chiar i n restaurant un tot
unitar.
Fetele de mas, naproanele i erveele sunt fie albe de calitate superioar, fie nuane de crem
i bej, pentru a completa decorul din restaurant, i pentru a se asorta cu draperiile i perdelele din
restaurant.
n ceea ce privete recepia, s-a mers tot pe nuane de bej, maro la mobilier i seamn foarte
bine cu mobilierul din camere, o parte din obiecte fiind tot din lemn masiv.
Toat ambiana din interior este redat de nuane de bej, crem, maro, verde pal, sau o nuan
de portocaliu. Zugrveala se mbin armonios cu mobilierul din locaie dnd un aspect plcut i
primitor, creeand o atmosfer primitoare i cald.
Oaspeii au apreciat nc de la bun nceput toate aceste detalii de care s-a inut cont tocmai
pentru a mulumi clienii, i pentru a-i face s se simt ca acas. Indiferent din ce zon geografic
au venit, oaspeii au inut s remarce pe parcursul ederii aceste amnunte i au fost ncntai de
aspectul hotelului.
Pentru a putea fi evaluat situaia real, n scopul cercetrii calitii servirii clienilor, s-a
efectuat o inspecie intern care trebuie s conin toate cazurile de noncomformiti sau deficiene
constatate, precum i aciunile corective. Aceast inspecie a fost realizat pe baza unui set de 20
ntrebri cum apare n tabelul 3.2. Modul de realizare a inspeciei a fost de apreciere prin note de la
1 la10 pentru cele dou criterii luate n analiz: igien, funcionare.
Tabel 3.2 Analiza echipamentului tehnic
Nr crt
Elemente de controlat
Nota igienic
Nota funcionare
Observaii
U intrare camer
Scrit sesizabil
Nr pe u camer
10
Cheie, clan
Scrit sesizabil
Perei
10
10
Geamuri
21
Perdele, draperii
Tablouri
10
Lmpi, veioze
10
10
Mobilier
Joc u
10
Dulapuri
Joc u
11
Televizoare
10
10
12
Telefon
10
13
Minibar
14
Sertare, rafturi
15
Lenjerie pat
10
16
Mocheta
10
17
Cada
10
18
Vas WC
10
19
Faiana
10
20
Lenjerie baie
3.2.3.
Referitor la calitatea serviciilor oferite de personal, aici s-a pus un accent foarte mare nc de
la nceput.
Pn s se deschid locaia, personalul angajat a fost trimis la cursuri de calificare n turism,
ncepnd cu fetele de pe departamentul house - keeping, care au urmat un curs de calificare pentru
meseria de cameriste, personalul din restaurant a urmat cursul de calificare osptar-/vnztor n
22
uniti de alimentaie public, buctarii au fost trimii la schimburi de experien n Germania, iar n
momentul n care s-a deschis locaia, au fost adui din Germania doi buctari pentru a gti timp de
dou sptmni mpreun cu buctrii din Romnia.
Recepionerii au urmat i ei o lun de schimb de experien, ns n locaia din Braov, dar
cu personal adus din Germania, de la Academia Kolping, unde tinerii se pregtesc s devin
maitri n turism.
Timp de 3 luni, n locaia nou deschis la Braov, personalul s-a pregtit din greu pentru a
nva s ofere clienilor servicii de cea mai bun calitate, dup modelul german.
Din anul 2006, de cnd s-a deschis hotelul, personalul pentru a-i mbunti cunotiinele
este n permanen evaluat i trimis la diferite cursuri de perfecionare, de formare, la seminarii.
nc de la nceput, managerul a inut s ofere servicii de calitate clienilor, la tarife foarte
avantajoase.
ncepnd cu departamentul de curenie, i ncheind cu departamentul tehnic, toi au fost
pregtii foarte bine pentru a oferi servicii foarte bune.
Clienii au acordat mereu n chestionare o not foarte bun pentru curenia exemplar, pe
care se pune un foarte mare accent, mncarea foarte bun, gtit ca la mama acas, mncare
simpl, nu foarte sofisticat, ns foarte bun.
3.2.4.
Pentru a se cunoate care este gradul de satisfacie a clienilor societii referitor la calitatea
serviciilor prestate i a produselor oferite, i pentru a afla preferinele lor s-a apelat la chestionarea
unui numr de 100 de persoane, clieni (fideli sau nu), ai societii, timp de 2 sptmni.
Pentru aceast analiz s-a conceput un chestionar care cuprinde ntrebri referitoare la
serviciile oferite, la personal i rentabilitate. Chestionarul cuprinde i o rubric de sugestii.
Chestionarul este anexat la sfritul lucrrii (anexa1).
Msura calitii serviciilor oferite obinut prin intermediul acestei anchete se va folosi ca
baz pentru aciunile de mbuntire a calitii.
Au fost oferite 4 calificative pentru apreciere de persoanelor anchetate: excelent, bun,
mulumitor, slab.
Grupa 1: serviciile oferite
Aceast grup prezint 4 elemente luate n analiz: recepia, camera, serviciul telefonic,
restaurantul (mic dejun, prnz / cin).
Recepia a primit calificativul bun pentru ambele elemente de interes: vitez i nivel de
curtoazie. Per total calificativul final a fost bun.
23
24
Strategii de diferentiere:
Aceste strategii orientate spre diferenierea produsului pot fi mprite pe dou categorii:
a. Strategii reale: reprezentate de calitate, de trsturile caracteristice, de stil, de pre;
26
b.
Produsul oferit de ctre hotelul Kolping la prima vedere pare a fi la fel cu cel oferit de restul
locaiilor din Braov.
La fel ca i celelalte locaii, hotelul ofer cazare, alimentaie, chiar i agrement. ns, privit
din interior i mai n amnunt, hotelul nu i desfoar activitatea identic cu celelalte locaii.
n primul rnd, hotelul este un hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt
mpreun cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n restaurant, buctrie,
sau front office.
Clienii sunt deja familiarizai cu prezena acestor cursani, i nu mai sunt att de severi, de
foarte multe
27
29
Scopul acestei reele la nivel naional este punerea n aplicare a standardelor comune de
calitate pe baza unor criterii recunoscute internaional standard DIN EN ISO 9001. Managementul
i personalul toate angajeaz n cadrul sistemul de management al calitii la dezvoltarea continu i
mbuntirea noastre oportuniti de nvare, precum i pentru manipularea cu atenie a resurselor
corporative i sociale. n cele din urm, vom combina nu numai tradiie, ngrijire i angajament, dar,
de asemenea, cereri privind punerea n aplicare de toate ofertele noastre de educaie i formare cu
numele Kolping. Vrem s fie clienii notri o ncredere, partener orientate spre oameni.
Obiectivele unui sistem de management de calitate certificat conform ISO 9001 sunt
ambiioase: ateptrile de abonai i privat, precum i publice clientului nostru oportuniti de
nvare trebuie s fie ndeplinite optim. n acelai timp, ne trebuie continuu pentru a mbuntii
calitatea toate procesele de lucru. Din acest motiv, acoper managementului calitii la toate
nivelurile societii i include ntre administratorii i angajaii acordurile int, cum ar fi dialogul cu
cuprinde i seminar, proiectarea orientat pe proces participanii procese i evaluarea sistematic de
oportuniti de nvare.8 n anexa nr 1 putem vedea aceste sisteme implementate n Germania, am
prezentat i varianta n romn.
Cele dousprezece companii de training Kolping din Germania i-au unit forele pentru a
dezvolta comunitatea de calitate mpreun, pentru a-i mbunti i a pune n aplicare, n mod
continuu mpreun, un sistem de calitate conform EN ISO 9001:2008.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru
a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii.
Prin adoptarea n anul 2009 a noului sistem de management al calitii de ctre Centrul
Kolping de Formare Paderborn Gmbh, prin Certqua - firma certificat a economiei germane pentru
promovarea i certificarea de asigurare a calitii n nvmntul profesional, denot aceast grij
ndreptat spre client pentru a-i oferi cele mai bune servicii i produse.
Membrii societii Kolping - nvmnt de calitate comunitate, se angajeaz s asigure o
calitate adecvat a ntregului nvmnt, a procesului de consiliere, de formare a competenelor, de
ocupare a forei de munc, de integrare i mediere, dar i de a se ocupa de dezvoltarea continu a
tinerilor.
Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o
calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.
30
2006
300
2007
1254
2008
2654
2009
3456
2010
4687
2011
4996
Reclamaii
5
31
8
7
4
2
1
2007
2008
2009
2010
2011
2006
2007
5
4
2008
2009
2010
2011
0
2006
2007
2008
2009
2010
2011
nnoptri
143
645
876
1265
1876
2014
32
2006
1500
2007
2008
1000
2009
500
2010
2011
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011
3.5.4.
Din motive de securitate, conducerea hotelului nu a dorit s furnizeze cifrele reale pentru a
vedea o evoluie clar a profitului hotelului din anul 2006 i pn n prezent, dar din spusele
administratorului, profitul firmei a crescut de la an la an, cu o uoar scdere n anul 2008, cu
aproximativ 20%, ns din anul 2009 a revenit i a avut o cretere de 34% fa de anul precedent. O
parte din profit a fost utilizat pentru a utila i locaia de la Caransebe.
33
PROPUNERI
Hotelul dorete s adopte dou standarde de calitate, unul pentru hotel, iar cellalt pentru
formarea profesional. n urma aplicrii acestor standarde, credibilitatea n faa clienilor va fi mult
mai ridicat, i va avea un atuu n plus fa de concuren.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru
a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii.
Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o
calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.
mbuntirea calitii este constituit din aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie pentru
creterea eficienei activitilor i proceselor n scopul obinerii de avantaje sporite att pentru
organizaie cat i pentru clieni.
Strategia mbuntirii continue, considerat ca o strategie integratoare, transfuncional a
organizaiei, are n vedere mbuntirea treptat a calitii serviciilor cu participarea ntregului
personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil mbuntirii calitii, este recomandat s se ia n
considerare urmtoarele:
- ncurajarea i ntreinerea unui stil de management gata de a susine aciunea;
- promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentele care stimuleaz mbuntirea;
34
BIBLIOGRAFIE
Cri
1. Miramas, M., Elhorn,P., Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998
2. Oprean, C., Kifor, C. V., Suciu O., Managementul integrat al calitii, Sibiu, Editura
Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 2005
3. Olaru M., Managementul calitii, Bucureti, Editura Economic, 1995
4. Juran, J,.M., Planificarea calitii, Editura Teora, 2000
5. Maxim, E., Managementul i economia calitii, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti,
Editura Didactic i Pedagogic, 1996
6. Ciurea, S, Managementul calitii totale, Bucureti, Editura Economic, 1995
7. Cnnu, N., .a., Sisteme de asigurare a calitii, Iai, Editura Junimea, 1998.
8. Oancea, M., .a., Managementul calitii, Galai, Editura Fundaiei Universitare Dunrea
de Jos, 1999.
9. Poti, C., Diagnosticul calitii, Bucureti, Editura Tehnic, 2001
10. Prof univ.dr. George Moldoveanu, Lector.univ.dr. Cosmin Dobrin, Managementul calitii
n sectorul public, curs n format digital
11. Madar A., Curs Managementul calitii serviciilor, master 2011
12. Voicu M., Severin I., Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000
Articole
1. Articol accesat de pe sciencedirect denumit Tourism strategy making: Insights to the events
tourism domain, scris de Robyn Stokes, n Tourism Management, 2008, accesat la data de
10.01.2012
2. Traducere din articolul intitulat Quality Offensive in Swiss Tourism, World Tourism
Organization, Vilnius, Lithuania, 4-5 noiembrie 2004, publicat de ctre Karl Koch,
Secretarul de Stat al Afecerilor Economice, Elveia, p. 254, articol accesat de pe
sciencedirect, la data de 10.01.2012
3. Articol accesat la data de 10.01.2012 de pe sciencedirect, intitulat Strategic Management for
Tourism Communities: Bridging the Gaps, de Peter E. Murphy i Ann E. Murphy, Li Yang,
Universitatea Waterloo, Canada.
4. Articol publicat n Studii Urbane, intitulat Quality Management in Urban Tourism, de Rene,
Verhoeff, 35 iulie 1998; nr.8, accesat la data de 10.01.2012, de pe ProQuest Central, p. 1406
36
37
ANEXA 1
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
(I ALTE PRI
INTERESATE)
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
Elemente de
intrare
CERINE
CLIENI
(I ALTE PRI
INTERESATE)
MASURARE, ANALIZ I
SATISFACIE
MBUNTIRE
Elemente de ieire
REALIZAREA PRODUSULUI
Produs
PRODUSULUI
38