Managementul calității totale

în compania KFC
PROFESOR COORDONATOR:
Lect.univ.dr. Lucia Monica Scorțar

Studenți:
 Jurca Edina Specializarea: Contabilitate și informatică de gestiune
 Kása Bernadett An de studiu: Anul III
 Mureșan Noémi
 Kentucky Fried Chicken, mai cunoscut în mod obișnuit prin
inițialele sale KFC, este un lanț de restaurante fast-food specializat în pui
prăjit.
Cu sediul la Louisville, KFC este al doilea cel mai mare lanț de
restaurante din lume, vânzările înregistrate anual sunt în jur de 3,6
miliarde $, după McDonalds, cu aproape 20.000 de locații la nivel global
în 123 de țări, având circa 750.000 de angajați la nivel mondial.
 Produse
economice

Meniuri Meniuri
de grup individuale

Deserturi
 Lanțul internațional KFC a deschis în România
primul restaurant cu design In-Store Prepared din Europa.
Aflat în zona comercială Băneasca Shopping City, acesta
este bazat pe un concept modern și urban, fiind și cel de-al
doilea restaurant KFC tip ,,drive thru” din București.
Deschiderea acestui restaurant face parte din strategia de
extindere a KFC-ului în România .
 Sistem de
operare
Capacitate: fusion
96 locuri
Servire în
60
secunde

ChioȘc
touch Plata cu
screen card
Principii de bază :

Contracte pe termen lung cu furnizorii

Implicarea furnizorilor în diverse manifestații
Respectarea strictă a contractelor cu aceștia
Colaborări temeinice
Standarde ridicate
Utilizarea eficientă a resurselor
Procesul de fabricație
Ingredientul principal :
 Etape ale procesului de fabricare:

1) Se inspectează pieptul de pui, pulpele și aripile: primul pas în a face

preparatele KFC este de a verifica puiul, acest fapt este un mod de control al
calitații. Angajații au sarcina de a verifica dacă puiul este accidentat sau dacă
există excese de grasime, de pene sau alte resturi lăsate accidental.

2) Puiul este pus în saramură.

3) Uscarea puiului se face prin învârtirea acestuia 7 ori.

4) Condimentarea puiului cu rețeta originală.

5) Se lasă carnea de pui la maturat.

6) Se colectează carnea de pui într-un coș, iar pe urmă se

pune la prăjit.

7) Se așteaptă timp de 10 minute pentru ca mecanismele

prin care se prăjește puiul să își finalizeze programul, după
care puiul este gata de servit.
Depozitare:
Păstrarea, protecția, recepția și sortarea produselor reprezintă activitășile depozitării. În
funcție de tipul de aliment sau produs, produsele sunt depozitate în locurile destinate
fiecărei subgrupe. Depozitul se află chiar în incinta restaurantului în conformitate cu
normele ISO 9001, ceea ce înseamnă că sunt respectate normele de depozitare cerute
de Comunitatea Economică Europeană de siguranța igienico-sanitară.
Transportul
Produsele destinate restaurantele KFC din toată țara sunt distribuite cu ajutorul
camioanelor proprii centrului de distribuție, în funcție de comenzile date de către
unitățile din țără spre depozitul central. Distribuția materiilor prime, precum
înghețatele și prăjiturile sunt transportate cu camoioane frigorifice aparținând KFC-ului
Gestiunea stocurilor
Pentru a gestiona cât mai bine materiile prime și produsele, din toate restaurantele
KFC, firma folosește un program informatic profesional și anume Soft Horeca în care
se centralizează stocul fiecărei unități în parte pentru aprovizionarea imediată a
restaurantului.

Măsurile de îmbunătățire de care trebuie să se țină cont constă în gestionarea cât

mai eficientă și eficace a datelor pe care le raportează zilnic unitățile KFC, aceste
date trebuie să fie mereu reale și centralizate la timp.
Procesul de distribuţie
La nivel internaţional, compania îşi distribuie produsele atât prin intermediul
restaurantelor - majoritatea fiind deschise cu ajutorul francizei, atent poziţionate în centre
comerciale şi nu numai, pentru a permite accesul facil al consumatorilor - , cât şi cu
ajutorul livrării la domiciuliu care, de asemenea, bine gândită, livrarea se face, în mare
parte, cu ajutorul motocicletelor ce permit rapiditatea acesteia.

La nivelul ţării noastre, distribuţia în cadrul firmei KFC este limitată la restaurante,
motiv pentru care se doreşte îmbunătăţirea procesului de distribuţie prin implementarea
sistemului de livrare la domiciliu. Compania mai lucrează şi la introducerea unui sistem de
comandă online deoarece, în urma unui sondaj efectuat, s-a constatat că majoritatea
oamenilor folosesc internetul ca şi sursă de informare.
 Procesul de asigurare a calităţii şi responsabilitatea
managementului firmei în domeniul calităţii
Această dimensiune se referă la caracteristicile primare ale unui
Dimensiunea de produs; clasificarea materialelor şi a resurselor, amabilitatea
performanţă personalului de la birouri, cât şi a chelnerilor sunt aspecte
importante care sprijină brand-ul.

Estetica este dimensiunea subiectivă pe care clientul o are

atunci când cumpără un anumit produs; compania KFC pune
Dimensiunea accent pe design-ul interior al restaurantelor, pe punctele de
estetică curăţenie, precum şi pe ambalajele produselor alimentare
pentru a satisface preferinţele fiecărui client.

Fiabilitatea constă în probabilitatea prin care un produs sau un

utilaj nu va eşua într-o anumită perioadă de timp, motiv pentru
Dimensiunea de
care, compania KFC oferă instruire şi verificare periodică a stării
fiabilitate
restaurantelor fiecărui francizat.
 Această dimensiune este esenţială pentru compania KFC
Dimensiunea de deoarece cu ajutorul ei se poate evalua măsura în care
concordanţă produsele şi serviciile distribuite sunt în conformitate cu cerinţele
clienţilor.

Dimensiunea de Durabilitatea se referă la durata de viaţă a unui produs, a

durabilitate maşinilor de prelucrare a alimentelor etc. .

Calitatea percepută este reprezentată de certificatul ISO 9001

Dimensiunea care atribuie, în mod indirect,unui bun sau serviciu un calificativ al
calităţii percepute calităţii.

Compania KFC este recunoscută pentru rapiditatea cu care îşi

Dimensiunea de
repune în funcţiune utilajele atunci când se strică, dar şi pentru
întreţinere şi
reparare (service) răspunsul prompt pe care îl dă clienţilor în urma feedback-ului
oferit de aceştia.
 Controlul calităţii al companiei KFC porneşte de la lanţul de aprovizionare al materiilor –
aceştia au programe complexe de control al calităţii frunizorilor – şi se încheie după ce produsul sau
serviciul ajunge la consumatorul final. Principalele programe care asigură calitatea în compania KFC
sunt următoarele:
Calitatea furnizorilor
Calitatea produsului
- Control intern
- Calitatea nutritivă
- Materii prime cu certificat de
- Calitatea curăţeniei
calitate Ayamas
- Calitatea materiilor prime
- Materii prime în conformitate
- Calitatea ustensilelor
cu JAKIM
- Calitatea în conformitate cu
- Veterinary Health Mark Logo
Fundaţia Halal
- Certificatul ISO 9001

Calitatea restaurantului
Controlul alimentelor
- Conceptul CHAMPS
- Curăţenia şi echipamentele - Programul KFC HACCP
sanitare - Controlul aspectului fizic,
- Amabilitatea personalului biologic şi chimic al
- Igiena şi echipamentul alimentelor
personalului - Realizarea listei zilnice de
- Serviciile de întreţinere şi verificare
comfort
 Provocări şi recomandări pentru compania KFC

Calitatea
Curăţenia hranei

Servirea
 Disccount
Disccount
pentru Prânz
Prânz gratuit
gratuit
pentru angajați
angajați

Motivarea
personalului Program
Bonusuri flexibil

Vouchere de
Promovări
creșă
INSTRUIREA PERSONALULUI
TRAINING

-aprofundarea limbii
engleze

-studii de matematică

-încurajarea muncii în
echipa

-buna comunicare cu
colegii

-deprinderi de preparare și
servire a produselor
*pachetul salarial pornește
de la 1900 RON
INSTRUIREA PERSONALULUI

-studii superioare pentru

team-lideri și manageri

-absolvenți de business
management la De
Montfort University

-salariul pornește de la
3250 RON
CLIENȚII KFC
Măsurarea satisfacției clienților
www.mykfcexperience.c
om
 INFORMAȚII ECONOMICE

În fiecare an se angajează în medie peste 1000 de

persoane în restaurantele KFC. În prezent,
ANGAJAȚI
compania înregistrează peste750.000 de angajați la
nivel global.

Studiile în acest domeniu, au arătat că un

restaurant KFC din România încasează 1,1 milioane
VÂNZĂRI REALIZATE de euro, aprope dublu față de media mondială,
de 600.000 de euro..
 PREȚURI PRODUSE

Prețurile produselor variază, cel mai ieftin produs KFC fiind

Crispy Sandwich și Hot Booster, costând 3.9 lei, iar cel mai scump produs
face parte din categoria Buckets și costă 45 lei.
Bibliografia

1. https://www.slideshare.net/rohit12692/kfc-tqm-principals
2. http://www.academia.edu/9136084/Quality_Management_-KFC
3. https://www.scribd.com/doc/137325448/KFC-analiza-firmei
4. http://documents.tips/documents/plan-de-marketing-kfc.html
5. http://www.marketing91.com/marketing-strategy-of-kfc/
6. https://prezi.com/grjvrhmcpssm/kfcs-distribution-strategy/
7. http://b2cdistributionchannel.blogspot.ro/2014/01/distribution-systems-of-b2ckfc.html
8.http://www.academia.edu/3632007/Analysis_of_Total_Quality_Management_and_Quality_Assurance_in_Kent
ucky_Fried_Chicken_May_2013_
9. http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/PROIECT-DE-PRACTICA-Marketing39.php
10. https://prezi.com/rga3kldopiwk/quality-management-in-kentucky-fried-chickenkfc-in-changlu/
VĂ MULȚUMIM
PENTRU ATENȚIE!