I.

CALITATEA

PRODUSELOR I SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR I PRODUSELOR - NOIUNI GENERALE 1.1. CONCEPTUL DE CALITATE Etimologia cuvntului CALITATE Termenul de calitate i are originea n cuvntul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natur ?), ce are semnificaia de atribut, caracteristic, fel de a fi. Semnificaii Conceptul general de calitate are o larg utilizare n diverse domenii, i anume : filosofie, economie, discipline tehnice. n practica economic, noiunea de calitate a avut iniial semnificaia de frumusee artistic, apoi de lucru bine fcut. Producia industrial a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei definit n raport cu cerinele clientului. n prezent, calitatea se poate defini ca : satisfacerea cerinelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic ctre excelen; conformitatea cu specificaiile; zero defecte; corect de la prima ncercare; corespunztor pentru utilizare; gradul de utilitate; aptitudinea la utilizare.

Orientri n definirea calitii1 Cercetrile efectuate, privind termenului de calitate, au scos n eviden cinci orientri n definirea calitii produselor, i anume : 1. Orientarea transcendent consider calitatea o entitate atemporal, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Nu permite definirea clar a calitii i nici msurarea ei. Perfeciunea n calitate i n afaceri sau gustul perfeciunii i perfeciunea gustului presupun abordarea calitii prin prisma acestei orientri.

2.

Orientarea spre produs - este opus orientrii transcendente. Calitatea este considerat o mrime ce poate fi msurat exact i este definit ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenele ce apar ntre caracteristici determin diferenele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea finii este cu att mai ridicat, cu ct coninutul n gluten (%) este mai mare.

3.

4.

5.

Orientarea spre procesul de producie Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele. Calitatea este privit din perspectiva productorului. Produsul este considerat de calitate cnd corespunde specificaiilor cuprinse n standarde, n norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaii nseamn o diminuare a calitii. Pentru utilizator este posibil ns ca un produs realizat conform standardului s nu fie de calitate. Orientarea spre costuri - Calitatea este definit prin costuri i implicit prin preurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, n Germania 17% din persoanele chestionate apreciaz calitatea produselor i serviciilor n corelaie direct cu preurile de vnzare. Orientarea spre utilizator conform acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine romn, J.M.Juran .

Se consider c fiecare individ are preferine individuale, ce pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepii economiei de pia. Conformitatea pentru utilizare se realizeaz printr-un numr mare de activiti, logic nlnuite, pentru obinerea de produse i servicii corespunztoare cererii de pe pia. Succesiunea acestor activiti a fost reprezentat de J.M.Juran n spirala calitii (figura 1.1) , care reprezint ntreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieei identificarea nevoilor trecnd prin proiectare, producie, vnzri, servicii post-vnzare, ajungnd din nou la cercetare. Din spirala calitii rezult urmtoarele concluzii : obinerea unui nivel nalt al calitii produselor i serviciilor este rezultatul valorificrii cunotinelor din mai multe domenii de activitate; crete rolul cercetrii pieei, al preferinelor clienilor n conceperea i proiectarea produselor, astfel nct acestea s fie vandabile; asigurarea calitii este un proces dinamic. Caracterul dinamic al calitii este determinat de progresul tiinei i al tehnicii, pe de o parte, iar pe de alt parte de exigenele crescnde ale consumatorilor bine informai i educai n ceea ce privete calitatea produselor i serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciaz n 2

prezent la o marf c este de bun calitate, mine poate fi nvechit, depit, uzat moral.

operatii service vnzari probe,ncercri inspectie control proces de productie productie

cercetare

iarsi cercetare

conceptie creatie proiectare specificatie planificare pentru fabricatie aprovizionare furnizori subfurnizori

dotare cu aparate de msurat

Figura 1.1 Spirala calitii (dup J.M.Juran) Definiia calitii n standardele internaionale

Standardul ISO 8402 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular definete calitatea ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. O entitate poate fi : o activitate, un proces; un produs; o organizaie; un sistem; o persoan; o combinaie a acestora.

n ediia din anul 2000 a standardelor internaionale din familia ISO 9000, standardul de terminologie se numete Standardul ISO 9000 Sisteme de management al calitii Principii de baz i vocabular. El este denumit i Standardul ISO 8402 revizuit. Standardul ISO 9000 : 2000 , definete calitatea ca fiind gradul n care un set de caracteristici inerente ndeplinesc cerinele . 3

Se specific faptul c termenul calitate se poate folosi alturi de adjective ca : slab, bun, excelent, iar inerent nseamn c exist n ceva, n special ca o caracteristic permanent. Calitatea exist deci numai n relaie cu nevoile clientului. Coninutul social al calitii este determinat de implicaiile proprietilor mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor oamenilor i a calitii vieii lor. Nevoile sociale reprezint punctul de pornire n realizarea produselor i serviciilor, dar i de raportare, de referin, deoarece prin calitate se apreciaz gradul de satisfacere a acestor nevoi. Nevoile au caracter dinamic, determinat de progresul tiinei, tehnicii, de gradul de cultur i civilizaie. Expresiile nevoilor sunt cerinele pentru calitate, privind caracteristicile unei entiti. Standardul ISO 9000 : 2000, definete cerina ca fiind nevoie sau ateptare care este declarat, implicit n general sau obligatorie . Tipurile de cerine pot fi : cerine privind produsul, cerine privind managementul calitii, cerine ale clientului. Conceptul de Calitate Total n literatura de specialitate se dau diferite semnificaii acestui concept, i anume : calitatea produsului; satisfacerea clientului; o politic de organizaie; o strategie global ce presupune mobilizarea ntregii organizaii pentru a satisface clienii la un cost ct mai mic; o filosofie; un demers de progres continuu. Exist tendina ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Qualitzy Control i Total Quality Management s fie considerate concepte de calitate total aceste concepte sunt explicate n cadrul unor capitole urmtoare. Ali autori fac deosebiri ntre conceptul de Calitate Total i Total Quality Management : calitatea total reprezint scopul, iar Total Quality Management reprezint mijlocul pentru atingerea acestui scop. n opinia unor ali autori, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clientului exprimat n termenii Q V T L C R A : Q = satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului; V = livrarea cantitii cerute; T = ntr-un anumit moment; L = ntr-un anumit loc; 4

 C = la un cost ct mai mic pentru client; R = n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta; A = n condiiile unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i terminnd cu plata facturii. Deci Calitatea total este o noiune mult mai larg dect calitatea produsului sau serviciului. Astfel, se consider c satisfacerea clientului nu este suficient, c trebuie depite ateptrile acestuia, promovnd unele noi concepte mult mai moderne, i anume Above Customer Expectation sau Beyond Customer Satisfaction. Calitatea total exprim mai mult dect satisfacerea obinuit a nevoii, i anume depirea ateptrilor clientului chiar s-l surprind n mod agreabil. Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite ) Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode organizate ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului, la un cost ct mai mic. Criticnd orientarea spre procesul de producie, n definirea calitii, W.E.Deming d urmtorul exemplu :
Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic) interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceeai simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o greeal. Dar fii ateni la deosebire !

1.2. IPOSTAZELE CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Ipostazele sau faetele calitii sunt noiuni concrete ce deriv din noiunea teoretic a calitii. Ele pot fi evideniate n principalele momente ale circuitului tehnic al mrfurilor, exprimnd deci fazele de realizare a calitii. Calitatea proiectat exprim valorile individuale ale proprietilor mrfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai multor variante. Are un rol important n prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale i umane. Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produselor, avizate de o comisie de specialiti. Are un caracter de referin etalon; Calitatea prescris exprim nivelul valorilor individuale ale proprietilor produselor, nscrise n standarde, norme, specificaii; Calitatea contractat exprim valorile individuale ale proprietilor produselor asupra crora s-a convenit ntre pri n cadrul unui contract. n general este la acelai nivel cu calitatea prescris, apropiat de aceasta, dar poate fi i superioar; Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic livrare, transport, depozitare, stocare, vnzare. Se compar cu calitatea contractat sau prescris. 5

Ipostazele calitii din punctul de vedere al furnizorului i beneficiarului exprim interesele acestora pe pia. Ipostazele calitii : Din punct de vedere al furnizorului productorului : calitatea tehnic industrial exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice fizice, chimice, mecanice cu prescripiile standardelor, normelor, fielor tehnice; Din punct de vedere al beneficiarului clientului : calitatea comercial este determinat de fiabilitate, mentenabilitate, nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mrimea termenului de garanie, modul de prezentare finisajul, de ambalare, asisten tehnic acordat clientului activitatea de service, nivelul cheltuielilor de ntreinere, funcionare. ntre aceste ipostaze se manifest tendina de apropiere, pentru a nu mai exista un decalaj ntre calitatea oferit de productori i cea solicitat de beneficiar. n ceea ce privete serviciile s-au pus n eviden diferene de percepie a calitii ntre : Ateptrile clientului i percepia conducerii; Percepia conducerii i specificaia calitii serviciului; Specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul; Serviciul ateptat i serviciul perceput de client. Calitatea serviciului este cu att mai afectat, cu ct diferenele sunt mai mari.
Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul n care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a pltit o sum de bani. Percepia consumatorului este cea care determin atitudinea lui de a cumpra i n viitor de la aceeai firm. De aceea, ntreaga activitate a organizaiei trebuie s fie dirijat de dorinele consumatorului.Afacerile trebuie vzute de la nceput cu ochii clientului i apoi n permanen este necesar s se urmreasc reacia consumatorului att fa de calitatea produsului sau serviciului solicitat, ct i fa de modul n care este tratat n timpul procesului de vnzarecumprare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi, mai mult ca orind, criteriul esenial de a prefera o anumit firm care s-a impus pe piaa din punct de vedere al calitii.Cercetri recente arat c cei mai muli consumatori i schimb n primul rnd preferina pentru o firm sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate sczut i apoi datorit preurilor sau a altor motive. De regul clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate mai bun. S-a demonstrat prin studiile de pia c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre serviciul sau produsul de slab calitate altor 10 oameni din anturajul lor, care sigur nu vor deveni clienii firmei respective.Cel mai important bun al firmei l reprezint clienii permaneni care prefer un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun preios, care, dac va fi meninut, se va multiplica i va asigura supravieuirea firmei n lupta 2 concurenial i prosperitatea acesteia .

1. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Prian, E.; Purcrea,A.; Fundamentele tiinei Mrfurilor, Editura Expert, Bucureti, 1999. 2.Stanciu Ioan; Managementul Calitii Totale (TQM), Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1996.

1.3. FACTORII CARE DETERMIN I INFLUENEAZ CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR Calitatea este determinat i influenat de o serie de factori care acioneaz att n procesul produciei, ct i n procesul circulaiei mrfurilor, n toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinelor clienilor, pn la satisfacerea acestora i evaluarea gradului de satisfacere a lor. Factorii calitii se pot grupa astfel : Factori principali, care acioneaz n procesul de producie; Factori secundari, care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor comer consumator). Factorii calitii determin n producie : Cercetarea i proiectarea; Materii prime i materiale; Procesul tehnologic; Resursa uman calificarea profesional a salariailor; Asigurarea i controlul calitii; Standarde i norme tehnice. - influeneaz n comer : Ambalarea; Marcarea; Transportul; Depozitarea .

1.3.1.

CERCETAREA I PROIECTAREA

Specialitii atribuie cercetrii i proiectrii o pondere foarte mare n asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele i serviciile noi pot rezulta din : Testarea pieei actuale i poteniale identificarea cerinelor clienilor; Creaia proprie i cercetrile de laborator; Documentare n literatura de specialitate la expoziii, manifestri tiinifice i asupra domeniilor tehnice nrudite. Testarea pieei actuale i poteniale este realizat de compartimentul MARKETING, prin interviuri, anchete, observaii directe. Compartimentul marketing are urmtoarele atribuii : 7

 Identificarea cerinelor clienilor; Transpunerea cerinelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing n valorile individuale ale proprietilor noilor produse i servicii definirea specificaiilor preliminare ale produselor/serviciilor, n funcie de cerinele clienilor; Evaluarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor (feed-back ul informaional cu privire la comportarea n utilizare a produselor sau modului de prestare a serviciilor). Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se concretizeaz n transpunerea cerinelor de calitate formulate de consumatori n specificaiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile individuale ale proprietilor acestora) i procese. Calitatea proiectului are astfel un rol important n prevenirea defectelor i economisirea de resurse materiale. Se are n vedere reducerea consumului specific pe unitate de produs, fr s afecteze calitatea, introducerea nlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile. 1.3.2. MATERII PRIME I MATERIALE

Reprezint resursele materiale ale organizaiei. Materiile prime i materialele determin n mod hotrtor calitatea mrfurilor, deoarece proprietile lor se transfer n mare parte n valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.
Exemplu : din fina cu un coninut mai mare de gluten (substane proteice) se obine pine de calitate superioar, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate important, deoarece determin gradul de digerabilitate.

Activitile de aprovizionare cu materii prime i materiale trebuie planificate i inute sub control. Importan n acest sens prezint definirea cerinelor privind calitatea materiilor prime (prin specificaiile contractului, desen, documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepia calitativ i cantitativ. Verificarea exigent a calitii materiilor prime folosite n procesul de fabricaie reprezint esena acestui factor.

1.3.3.

PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaii logic succedate, pe baza unui proiect sau reet de fabricaie. Are rol hotrtor n determinarea calitii prin . Calitatea utilajelor i echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic; Respectarea disciplinei tehnologice. Calitatea utilajelor se exprim prin caracteristicile tehnice, funcionale, economice, igienico-sanitare. 8

Exemplu : utilajul din alimentaia public este apreciat prin : Caracteristicile tehnice grad de automatizare, robotizare; Caracteristici funcionale - fiabilitate,mentenabilitate; Caracteristici economice consumuri energetice, de combustibil; Caracteristici igienico-sanitare s nu apare impurificri preparatelor.

ale

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optim a utilajelor, constituirea echipelor de lucru pentru desfurarea unei activiti care s respecte disciplina tehnologic.Nerespectarea acestor reguli duce la obinerea unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 definete termenii de neconformitate i defect, i anume : Neconformitatea reprezint abaterea sau absena uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, n raport cu cerinele specificate. Defectul reprezint nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut. 1.3.4. RESURSA UMAN

Resursa uman a organizaiei economice prezint importan pentru calitate prin calificarea profesional. Managerul organizaiei are atribuia de a asigura instruirea i perfecionarea lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor, de a evalua eficacitatea instruirii. ntregul personal, ncepnd cu conducerea, trebuie cuprins ntr-un program de instruire. Aceasta este condiia esenial pentru realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul exigenei consumatorilor. Conducerea organizaiei selecteaz personalul dintre cei care consider calitatea ca o responsabilitate social, ca o problem de etic profesional. n industria turismului, de exemplu, instruirea i perfecionarea personalului este o necesitate determinat de modernizarea permanent a bazei materiale, care trebuie pus n valoare. Pe de alt parte, contribuie la mbuntirea performanei produsului turistic complex. Pregtirea profesional n acest domeniu reclam cheltuieli mari, considerate investiii pentru creterea productivitii muncii. O alt atribuie a conducerii organizaiei este motivarea personalului. Aceasta presupune corelarea necesitilor i intereselor personalului, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin. Ca tehnici de motivare pozitiv a personalului, se folosesc premiile, evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii, perfecionarea pregtirii profesionale. 1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR informare a

Este un mijloc de identificare a produselor, dar i de beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt : Denumirea i calitatea produsului; Denumirea fabricii productoare sau marca de fabric; Numrului standardului sau normei tehnice; Data fabricaiei sau termenul de valabilitate; Cantitatea ambalat.

Elementele de informare a consumatorului sunt : Structura produsului sau compoziia chimic; Condiii de pstrare; Condiii de utilizare sau indicaii de utilizare; Condiii de ntreinere. Prezentarea elementelor menionate se poate face prin : Etichetarea inclusiv etichete litografiate cuprin i fotografia produsului ambalat- ; de exemplu: la cutiile i borcanele cu produse conservate. Imprimarea pe banderole litografiate la produsele zaharoase; Imprimarea pe ambalajele din hrtie, carton, materiale plastice; Litografierea pe ambalaje de hrtie superioar cerat, metalizat; tanarea pe ambalaje metalice, din sticl sau mase plastice; tanarea i pirogravare pe lemn.

1.3.6.

TRANSPORTUL MRFURILOR

Are rolul de a pstra calitatea mrfurilor n timpul efecturii lui. Pentru aceasta, trebuie s se asigure urmtoarele condiii : Mijloace de transport corespunztoare grupei de mrfuri;
Exemplu : pentru carne i produse din carne se asigur mijloace de transport izoterme.Mrfurile din sticl se transport cu mijloace acoperite, pentru a le feri de praf, umezeal, raze solare, care influeneaz negativ starea ambalajelor i a produselor (luciul, transparena,produc voalarea suprafeei).

Condiii de temperatur i umiditate, caracteristice grupei de produse;

Exemplu : carnea refrigerat la 0 4oC i carnea congelat la -12oC;

Condiii de igien.
Exemplu : carnea refrigerat se transport n tvi de aluminiu, material plastic, saci de hrtie, polietilen, cutii de carton;

Aranjarea corespunztoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea pe perioada transportului.

1.3.7.

PSTRAREA MRFURILOR

Pstrarea mrfurilor se face n spaii special menajate.Depozitarea poate aduce modificri negative deprecierea calitii sau pozitive ale calitii mrfurilor ca urmare a aciunii unor factori. Factorii care acioneaz pe perioada pstrrii mrfurilor se pot grupa astfel : Factori interni - ai produsului : - compoziia chimic; - proprietile biologice, fizice ale produsului; 10

- stadiul de prelucrare tehnologic; - starea de salubritate. Factori externi - ai mediului de pstrare : - umiditatea relativ a aerului; - temperatura; - radiaiile de lumin; - compoziia aerului; - microrganismele din mediul extern; - starea de igien a depozitului; - respectarea vecintii admise, deoarece sunt unele produse care eman mirosuri sau cedeaz ap, iar alte produse pot absorbi sau reine aceste componente; - aranjarea ambalajelor, care trebuie s permit controlul permanent al calitii produselor. Modificrile ce apar n timpul pstrrii mrfurilor pot fi urmtoarele : A) Modificri fizice : apar cnd umiditatea, lumina, temperatura nu sunt corespunztoare grupei de mrfuri. Uscarea :apare la produsele cu un coninut mare de ap, pstrate la temperatur ridicat i umiditate sczut; se modific aspectul, consistena;
Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare vetejirea.

Evaporarea : apare la buturile alcoolice - pierderea din coninutul de alcool pstrate n condiiile de umiditate i temperatur enunate mai sus. De asemenea, creterea temperaturii poate duce la explozii, ca urmare a dilatrii volumului i creterii presiunii; Umectarea : apare la produsele zaharoase, finoase cu un coninut sczut de ap pstrate la temperaturi sczute i umiditate mare. Ele absorb vaporii de ap produse higroscopice din spaiul de depozitare. Apar modificri de aspect produsele se transform ntr-o mas aglomerat - de culoare sau chiar mucegirea; nghearea : apare cnd produsele sunt pstrate la temperaturi sczute; Decolorarea : se manifest la buturile i produsele zaharoase care conin colorani naturali, dac sunt pstrate la lumin. B) Modificri chimice : apar datorit accesului liber al oxigenului la produsele bogate n grsimi. Rncezirea : (oxidarea grsimilor) se manifest prin miros neplcut, schimbarea culorii, a consistenei; Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve i se datoreaz reaciilor chimice ce au loc ntre compuii chimici ai alimentului i cei ai ambalajului cutia de conserv imperfect cositorit . n urma acestor reacii chimice apar compui chimici toxici i gaze care deformeaz cutia. 11

C) Modificri biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor i de enzimele microbiene. Maturarea : este o modificare pozitiv, dorit. Se manifest de exemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse n timp n substane proteice mai simple, cu un grad mai mare de asimilare. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii i umiditii de pstrare i asigurarea unor condiii de igien corespunztoare. O alt modificare pozitiv, ca urmare a aciunii enzimelor din alimente este definirea coacerii legumelor i fructelor culese nainte de acest etap. Alterarea sau putrefacia : este un proces nedorit. Se manifest la alimentele cu un coninut mare de proteine, sub aciunea bacteriilor proteolitice. De exemplu: carnea i modific aspectul, culoarea, capt miros respingtor, i pierde elasticitatea i elimin un lichid tulbure, urt mirositor; Fermentaia : apare la legume, gructe bogate n zaharuri, cnd lipsete oxigenul n spaiul de pstrare. Este produs de drojdii i de unele bacterii. Poate fi alcoolic, acetic, lactic,etc. n funcie de substana rezultat. Acest proces poate fi i n mod dirijat n industria alimentar pentru obinerea unor produse : buturi alcoolice, produse lactate acide, etc.; Mucegirea : apare n condiiile pstrrii produselor n condiii de umiditate ridicat. Se manifest prin apariia la suprafaa alimentelor a unui strat pulverulent de culori diferite. Cnd nsoete alterarea, poate s apar i n profunzime. Factorii care determin i influeneaz serviciilor sunt prezentai n Figura 1.2.
Materii prime

calitatea

mrfurilor,

respectiv

Maini,utilaje

Muncitori

Puritate
Documentaia de obinere

Precizie

Calificare cointeresare Produs Serviciu Prevenirea defectelor

Amplasarea mainilor Metode de organizare

Managementul calitii

Figura 1.2. Factorii care determin calitatea produselor/serviciilor (dup K.Ishikawa).

12

1.4. FUNCIILE CALITII 1.4.1. FUNCIA TEHNIC

Funcia tehnic a calitii este determinat de caracteristicile tehnicofuncionale : proprietile fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, mentenabilitate. Caracteristicile tehnice i cele funcionale se afl n relaii de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin ndelungt electrocasnice, autoturisme, calculatoare, mobil deoarece caracteristicile tehnice, de exemplu: rezistena, duritatea; influeneaz fiabilitatea (funcionabilitatea n timp). Pentru produsele de folosin ndelungat, echipamente, instalaii, caracteristicile tehnico-funcionale au cea mai mare pondere n stabilirea nivelului calitativ, de aceea se mai folosete expresia nivel tehnic. ntre nivelul tehnic i calitate este un raport ca de la parte la ntreg, calitatea mrfurilor fiind determinat de ansamblul caracteristicilor produsului. De exemplu, la radioreceptoare, calitatea este determinat de caracteristicile estetice i economice, dup cum se poate vedea n Figura 1.3.
Form Dimensiune Culoare

design

Caracteristici Tehnico-funcionale (nivel tehnic) Consum energetic Mentenan economic

Caracteristici tehnice -sensibilitate -selectivitate -fidelitate

Caracteristici de Disponibilitate - fiabilitate - mentabilitate -accesibilitate la piesele defecte piese de schimb

13

-putere de ieire -service

Figura 1.3. Relaia calitate-nivel tehnic (caracteristici tehnico-funcionale) la radioreceptoare.

1.4.2.

FUNCIA ECONOMIC

Este determinat de caracteristicile economice ale mrfurilor. Calitatea mrfurilor este apreciat n funcie de gradul de ndeplinire a cerinelor clientului, raportat la costul total. Beneficiarul apreciaz cu att mai mult calitatea unui produs cu ct aceleai caracteristici calitative sunt realizate la un cost total mai redus. Pe de alt parte, pentru a rspunde cerinelor consumatorilor privind calitatea, productorul trebuie s revizuiasc permanent calitatea produselor,s modernizeze tehnologiile la nivelul progresului tehnic. Aceasta reclam urmtoarele costuri : Costuri de prevenire: sunt cheltuieli efectuate pentru activiti ce urmresc prevenirea nc din faza de proiect a erorilor poteniale, a defectelor, pentru reducerea toleranelor n funcionarea utilajelor, pentru pregtirea continu a personalului n domeniul calitii, pentru documentaia n domeniul calitiistandarde, norme tehnice; Costuri de evaluare: sunt generate de activitile de evaluare a gradului de conformare a produselor fa de cerinele stabilite de identificare a defectelor. Sunt costuri de inspecie, de testare i alte msurtori utilizate pentru a separa produsele bune de cele rele, costuri pentru analiza erorilor i identificarea cauzelor producerii defectelor; Costurile defectrilor: sunt costuri de remediere. Urmresc corectarea produselor neconforme, incluznd pierderile (rebuturile), refacerile, reparaiile, inclusiv din perioada termenului de garanie. Ele se mpart n : - costuri interne al defectelor aprute n cadrul organizaiei, ca rezultat al unor defecte identificate naintea livrrii produselor ctre client; - costuri externe ale defectelor aprute n cadrul organizaiei ca rezultat al unor defecte identificate dup livrarea produsului ctre client. n condiiile ideale ar trebui s se apropie de zero. Ca urmare, se impune stabilirea unui optim att pentru productor, ct i pentru beneficiar. Calitatea optim poate fi definit ca acel nivel al calitii produselor pentru care costurile totale sunt minime. n literatura de specialitate exist dou abordri ale raportului costuri-calitate, i anume abordarea clasic i abordarea modern. 14

costuri Cp + Ce + Cd Cd

Cost total minim

C p + Ce A 0 B 100% Nivelul calittii Costurile defectelor = C d + Ce Costurile de prevenire si evaluare = C p Costurile totale referitoare la calitate = Cp + Ce + Cd

Figura 1.4. Abordarea clasic a corelaiei costuri-calitate. Nivelul optim al calitii corespunde zonei haurate din figura 1.4. Din grafic rezult c pe msur ce crete nivelul calitii, costurile defectelor scad, iar costurile de prevenire i evaluare cresc. Curba costurilor de prevenire i evaluare crete la infinit. Aceast corelaie costuri-calitate aparinnd abordrii clasice a fost reconsiderat. Astfel, prin prisma abordrii moderne se consider c unui cost total minim i corespunde nivelul maxim al calitii i nu nivelul optim (Figura 1.5.a). Din grafic se poate observa c scad nu numai costurile defectelor, dar i cele de prevenire i evaluare, n timp ce nivelul calitii crete (Figura 1.5.b). 1.4.3. FUNCIA SOCIAL A CALITII

15

Funcia social a calitii produselor i serviciilor este determinat de influena pe care o are aceasta asupra calitii vieii condiiilor de munc, de trai, calitii mediului nconjurtor, proteciei consumatorilor. Funcia social a calitii este conferit de proprietile psiho-senzoriale, ergonomice, sanogenetice, ecologice. A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale n stabilirea calitii unor produse ca : vestimentaia, mobil, produse de uz personal. A crescut, de asemenea, ponderea caracteristicilor ergonomice i ecologice n stabilirea calitii mrfurilor. Ele sunt hotrtoare pentru lansarea pe pia a produselor. Protecia mediului natural este strns legat de calitatea produselor i serviciilor. De aceea, n faza de proiectare a produselor se urmrete ca acestea s fie : Reintegrabile n natur dup utilizare s se integreze n natur fr efecte negative, s fie biodegradabile; Reintegrabile n circuitul economic materie prim pentru un nou ciclu de producie. Prin reintegrarea n circuitul economic se rezolv problema economic de rectigare a unor materii prime, dar i protecia mediului nconjurtor. Dintre sursele de poluare a mediului nconjurtor, se pot enumera deeurile, mijloacele de transport, pesticidele i erbicidele, ngrmintele chimice, substanele radioactive, zgomotul produs de aparate, utiulaje. Deeurile pot proveni de la obinerea spunului, detergenilor, cosmeticelor, produselor chimice de uz casnic, medicamentelor, ambalajelor, mbrcmintei, etc. Pentru c nu toate sunt biodegradabile, polueaz mediul nconjurtor, cu consecine negative asupra strii de sntate a oamenilor. Mijloacele de transport dau o serie de ageni poluani n mediul nconjurtor oxidul de carbon, hidrocarburi nearse, plumb agent poluant foarte periculos. Plumbul este adugat n benzin. S-a constatat o contaminare puternic cu plumb a solului i a vegetaiei de-a lungul autostrzilor. Pentru a elimina poluarea cu plumb, se comercializeaz benzin fr plumb,iar autoturismele sunt prevzute cu catalizator. Poluarea sonor este determinat de zgomotele propagate n mediul nconjurtor de unele mrfuri electrocasnice, de mijloacele de transport. Pesticidele, ngrmintele chimice au influen negativ asupra calitii apelor i deci a mediului ncomjurtor. Funcia social a calitii se reflect i n relaia dintre calitatea produselor i serviciilor i protecia consumatorilor, problem complex n condiiile progresului tehnic, evoluiei gradului de cultur i civilizaie, diversificrii nevoilor oamenilor. 1.5. CALITATEA PRODUSELOR I PROTECIA CONSUMATORULUI Consumatorii reprezint raiunea de a exista a oricrei economii. Ei au nevoi obiective i subiective, care sunt exprimate pe pia. n calitate de purttor al cererii de mrfuri, consumatorul joac un rol important n 16

mecanismul de pia, constituind elementul de referin al aciunilor ntreprinse de productor i de comerciant. n cadrul pieei, consumatorul se confrunt cu o serie de dezechilibre. Exist dezechilibre pe plan economic. De exemplu: achiziionarea unui produs de folosin ndelungat este pentru consumator o investiie serioas, n schimb pentru agentul economic este doar o unitate n totalul vnzrilor. Pe plan juridic, dezechilibrul const n cunoaterea ntr-o msur mai mare sau mai mic a reglementrilor ce acord drepturi agenilor economici i consumatorilor. Dezechilibru se manifest i pe plan informaional. Agentul economic tie ntotodeauna mai multe despre ceea ce vinde dect tie consumatorul. Informaiile despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile n mod egal pentru toi cumprtorii. Exist i unexces de mesaje informaionale sau mesaje distorsionate care pun probleme serioase consumatorilor n procesul luare a deciziilor. De asemenea, reprezentarea intereselor consumatorului este deficitar de multe ori fa deeficiena cu care agentul economic i reprezint propriile interese n faa autoritilor. Se poate trage concluzia c poziia consumatorului este inferioar fa de cea a agenilor economici. Aceast situaie impune anumite intervenii sociale care s ofere cadrul strii de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite i pe asigurarea accesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezint nic i un risc. Complexul de intervenii sociale guvernamentale i neguvernamentale cu privire la aceast problematic i gsete expresia n conceptul de protecie a consumatorilor, care este o latur important a politicii sociale i o component de baz a programelor de protecie social. Protecia consumatorului poate fi definit ca un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorului 3 1.5.1. CONSUMATORUL N ECONOMIA DE PIA

Conceptul de consumator mbrac mai multe forme : Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor i serviciilor; Consumatorii intermediari care cumpr produse pentru a le prelucra sau pentru a le revinde. Piaa consumatorilor finali include pe lng peroanele fizice i organizaiile, instituiile care cumpr produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii i nu pentru prelucrare, utilizare productiv sau revnzare, aa cum fac organizaiile comerciale. Piaa consumatorilor finali este format din mai multe tipuri de consumatori4: Consumatorul individual care trebuie privit i prin prisma faptului c este i un consumator colectiv, deoarece n primul rnd face parte dintr-o gospodrie, o familie i, n al doilea rnd, este 17

integrat n societate. Decizia de cumprare este luat de fiecare individ n parte sau dup o consultare a membrilor grupului de apartenen; Familia este considerat ca fiind tipul de consumator complex. Decizia de cumprare este luat n comun de membrii acesteia; Organizaiile, unitile i instituiile ce achiziioneaz bunuri i servicii pentru propriile nevoi ponderea n cadrul pieei a acestui tip de consumator este relativ restrns, darpe msura amplificrii dimensiunilor pieei, asemenea uniti vor constitui o prezen cu pondere tot mai mare n consumul final. Decizia de cumprare este luat de persoane sau structuri organizatorice special desemnate. De regul, atunci cnd se vorbete despre noiunea de consumator se are n vedere mai ales sensul restrns al acesteia, respectiv individul ca atare i ntr-o foarte mic msur sfera extins a consumatorilor. Consumatorul poate fi deci definit ca o persoan fizic, ce dobndete, utilizeaz sau consum ca destinatar final, produse obinute de la agenii economici sau care beneficiaz de servicii prestate de acetia.4 1.5.2. DREPTURILE CONSUMATORILOR

Conceptul privind drepturile consumatorului aa fost conturat pentru prima oar n Carta Drepturilor Consumatorilor , conceput ca un mesaj adresat Congresului American de ctre preedintele SUA, J.F.Kennedy, la data de 15 martie 1962. Aceast dat este recunoscut n prezent, ca fiind Ziua Mondial a Drepturilor Consumatorului. Potrivit Cartei, drepturile consumatorilor sunt : Dreptul la alegere liber; Dreptul la informaie; Dreptul la petiie i ascultare; Dreptul la protecie. Ele au fost punctul de plecare n elaborarea legilor de protecie a consumatorilor. Primul drept menionat presupune alegerea liber a produselor i serviciilor, necesare satisfacerii nevoilor. Pentru a-i putea exercita acest drept, consumatorii trebuie informai i educai cu privire la oferta de bunuri i servicii. Deci informaiei i revine rolul cheie n realizarea tuturor celorlalte drepturi. Numai un consumator bine informat i poate exercita n deplina cunotin de cauz dreptul de alegere liber i i poate revendica celelalte drepturi. n rile occidentale exist o serie de reglementri cu privire la prezentarea ambalajelor, a sistemelor de etichetare i la sistemele de publicitate fals. A crescut astfel rolul informaiei n procesul de decizie a 18

cumprtorilor, aceasta avnd drept consecin reducerea nemulumirilor consumatorilor. Dreptul la petiie i ascultare este dreptul consumatorului de a-i exprima nemulumirile cu privire la calitatea bunurilor i serviciilor, la condiiile de cumprare acestora i de a fi despgubii pentru prejudiciile aduse. Dreptul la protecie const n a garanta consumatorilor c un produs sau un serviciu nu este nociv, c utilizarea lui n condiii normale nu prezint nici un fel de risc pentru consumatori.

1.5.3.

PRINCIPIILE

O.N.U. N DOMENIUL PROTECIEI

CONSUMATORILOR

Problema proteciei consumatorilor se afl n atenia ntregii lumi civilizate. Comunitatea mondial, prin cel mai nalt for al su, organizaia Naiunilor Unite a pus n discuie aceast problem i a adoptat, prin Rezoluia nr.39/248 din 8 aprilie 1985, Principiile directoare pentru protecia consumatorilor. Principiile directoare declarate constituie baza pe care guvernele tuturor rilor dezvoltate i menin politica proprie de protecie a consumatorilor. Plecnd de la aceste principii, obiectivele asupra crora trebuie s se concentreze fiecare ar sunt : Facilitarea produciei i distribuiei de produse corespunztoare nevoilor i cerinelor consumatorilor; Asigurarea inerii sub control a practicilor comerciale abuzive, care afecteaz cumprtorii; Promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor; ncurajarea dezvoltrii condiiilor de pia care s asigure consumatorilor o gam larg de produse, la preuri avantajoase pentru acetia; Stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar; Protecia consumatorilor fa de pericolele ce afecteaz sigurana i sntatea lor; Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor; Asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte; Crearea unui sistem de educare a consumatorilor; Asigurarea posibilitilor efective a consumatorilor n cazul ivirii unor daune generate de produse sau servicii achiziionate n cadrul pieei; Obligativitatea tuturor ntreprinderilor ofertante de a se supune legilor i regulilor privind protecia consumatorilor din toate rile cu care au faceri; Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor internaionale privind protecia consumatorilor; Asigurarea libertii consumatorilor de a se organiza i a-i expune opiniile n procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.

19

1.5.4.

PROTECIA CONSUMATORILOR DIN ROMNIA

Cadrul legislativ. Necesitatea protejrii consumatorilor a aprut n societile democratice cu o economie de pia caracterizat printr-o puternic concuren i printr-o ofert foarte variat de bunuri i servicii. rile dezvoltate au o experien foarte bogat n domeniul proteciei consumatorilor. n Romnia, n schimb, istoria proteciei consumatorilor este foarte scurt, pn n anul 1990 neacordndu-se o mare atenie acestui domeniu. Pornind de la realitile concrete din ara noastr, se pot contura urmtoarele obiective generale ale unor programe de protecie a consumatorilor : mbuntirea consumului populaiei; Asigurarea unei caliti corespunztoare bunurilor i serviciilor oferite consumatorilor; Asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu nivelul veniturilor; Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care s asigure transparena pieei; Aprarea mpotriva politicilor agresive de marketing promovate de agenii economici ofertani, prezeni n cadrul pieei. Romnia este angajat n prezent pe drumul integrrii n Uniunea European. n 1995 a depus oficial cererea de aderare la UE. n vederea realizrii acestor obiective, un element important este alinierea legislaiei la cea a UE. Aceast aliniere vizeaz i domeniul proteciei consumatorilor. Dup 1990, puterea public a adoptat pe baza prevederilor Rezoluiei 32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementri n acest domeniu. Anii 1990 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ n acest domeniu. n anul 1992 a fost emis Ordonana Guvernului nr.21 , aprobat prin Legea nr.11/1994, care a devenit legea cadru pentru protecia consumatorilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora i obligaiile agenilor economici. Drepturile consumatorilor. Aa cum rezult din art.3 al Ordonanei aceste drepturi sunt : Dreptul de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le pericliteze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; Dreptul de a fi informat complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia adoptat n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, dreptul de a fi educai n calitatea lor de consumatori; Dreptul de a avea acces la piee, care s le asigure o gam variat de produse i servicii de calitate; 20

 Dreptul de a fi despgubii pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege; Dreptul de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor pentru a-i expune opiunile, a nainta propuneri de perfecionare i complectare a cadrului juridic privind protecia consumatorilor, a deveni partener de dialog cu organizaiile guvernamentale. Prevederile Ordonanei sunt structurate pe trei obiective ale politicii de protecie a consumatorilor, i anume : Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor. Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii ce pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor n condiii normale de utilizare. Se interzice producerea sau comercializarea produselor falsificate sau contrafcute. Se precizeaz obligaia agenilor economici de a comercializa produse numai n cadrul termenului de valabilitate prevzut; Protecia intereselor economice ale consumatorilor. Se refer la dreptul de a lua singuri decizii privind achiziionarea de produse i servicii, de a beneficia de o redactare clar a clauzelor contractuale, de a fi despgubii pentru daunele provocate de produse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale, de a li se asigura service-ul necesar, de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor; Informarea i educarea consumatorilor. Informarea corect a consumatorilor este un domeniu de mare importan n cadrul sistemului de protecie a consumatorilor.Legea prevede dreptul consumatorilor de a fi informai n mod corect asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici, astfel nct s poat alege raional, n conformitate cu interesele lor. O alt prevedere a legii se refer la limba n care se face informarea consumatorilor i anume, se va face n mod obligatoriu n limba romn, indiferent de ara de origine a productorului. Informaiile trebuie s cuprind elementele de identificare i caracterizare a produselor, nscrise la vedere pe produs, etichet, ambalaj de vnzare, sau carte tehnic, n funcie de natura produselor. n cazul produselor, aceste elemente sunt : denumirea produsului, marca productorului, principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziia , cantitatea, preul, termenul de garanie sau de valabilitate, eventualele riscuri previzibile, contraindicaii, modul de utilizare, pstrare,etc. Informaiile referitoare la servicii cuprind urmtoarele : categoria calitativ a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanie, tariful, riscurile previzibile, declaraia de conformitate. Pe baza Ordonanei au fost aprobate i alte acte normative, dintre care menionm cteva mai importante : 21

1. Legea nr.12/1990 modificat i completat cu legea nr.42/1992 i O.G. nr.23/1992 privind protejarea populaiei mpotriva activitilor comerciale ilicite care asigur protecia consumatorilor fa de productorii i ofertanii ce se abat de la normele legale ale comerului civilizat. Exemple de activiti comerciale ilicite sunt : Efectuarea de acte sau fapte de comer cu bunuri a cror provenien nu poate fi dovedit; Expunerea la vnzare sau vnzarea de mrfuri fr specificarea termenului de valabilitate, sau cu termenul de valabilitate expirat; Vnzarea preferenial; Vnzarea cu lips la cntar.

Sanciunile constau n amenzi sau nchisoarea contravenional. 2. H.G. nr.394/1995 modificat i completat prin H.G. nr.786/1996 prin care sunt reglementate obligaiile ce revin agenilor economici n comercializarea produselor de folosin ndelungat, destinate consumatorilor. Conine prevederi n legtur cu stabilirea termenului de garanie, a duratei medii de utilizare a produselor, asigurarea pieselor de schimb i a service-ului necesar produselor de folosin ndelungat. Importatorul are aceleai obligaii i rspunderi ca i productorul. O.G. nr.42/1995 aprobat prin Legea nr.123/1995 privind producerea de produse alimentare destinate comercializrii. Se stipuleaz faptul c ageniie economici pot desfura activiti n domeniul producerii de alimente destinate comercializrii, numai n baza unor licene de fabricaie acordate de Ministerul Agriculturii. Produsele alimentare pot fi comercializate numai cu respectarea condiiilor de calitate i tehnice prevzute de standarde, caiete de sarcini, norme sanitar-veterinare. Rspunderea pentru calitatea produselor alimentare fabricate n Romnia revine agentului economic sub a crui marc sunt comercializate, iar n cazul produselor de import, agentul economic care a efectuat importul. Agenii economici au obligaia de a lua msurile necesare pentru eliminarea riscului degradrii sau contaminrii produselor alimentare destinate comercializrii i al transformrii acestora n produse improprii consumului. H.G. nr.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare rol important n informarea consumatorilor. Prevederile sunt obligatorii pentru toi agenii economici care produc, import, ambaleaz saz comercializeaz produse alimentare. Scopul etichetrii este acela de a oferi consumatorilor informaiile necesare, suficiente, verificabile, uor de comparat astfel nct s permit acestora s aleag produsul cel mai corespunztor exigenelor lor.Informaiile nscrise pe etichet nu trebuie s induc n eroare consumatorul cu privire la caracteristicile produsului, natura, compoziia, cantitatea, originea, metodele de fabricaie, sau s atribuie proprieti pe care de fapt produsele nu le posed. 22

3.

4.

5.

Legea concurenei nr.21/10 aprilie 1996. Are ca scop protecia , meninerea i stimularea concurenei i a unui mediu concurenial normal, n vederea promovrii intereselor consumatorului. 6. H.G. nr.168/1997 privind regimul produselor, serviciilor care pot pune n pericol viaa, sntatea, securitatea muncii i proteciei mediului nconjurtor. 7. H.G. nr.449/iunie 2000 privind regimul nfiinarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pieei produselor i serviciilor i protecia consumatorilor. Comitetul Interministerial funcioneaz pe lng Ministerul Industriei i Comerului. 8. Legea nr.148/2000 privind publicitatea. n articolul 1 se arat c legea are drept scop protecia consumatorilor de produse i servicii, protecia persoanelor care desfoar o activitate de producie, comer, presteaz un serviciu sau practic o meserie, protecia interesului public general mpotriva publicitii neltoare. Legea definete noiunile de publicitate i publicitatea neltoare. Publicitatea este orice form de prezentare a unei activiti comerciale, industriale, artizanale sau liberprofesioniste, avnd ca scop promovarea vnzrii de bunuri i servicii, de drepturi i obligaii. Publicitatea neltoare este orice publicitate care induce n eroare persoanele crora i este adresat, care i poate afecta comportamentul economic, lezndu-i interesul de consumator, sau care poate leza interesele unui concurent. Publicitatea trebuie s fie decent, corect i s fie elaborat n spiritul responsabilitii sociale. 9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preurilor produselor oferite consumatorilor spre vnzare. Preul de vnzare i preul pe unitate de msur se exprim n lei. Responsabilitatea indicrii preului de vnzare i a preului pe unitatea de msur revine vnztorului. Preurile se indic ntr-o form clar, lizibil, uor de identificat. Preurile se indic pe produse sau lng acestea sau pot fi cuprinse ntr-o list sau catalog mpreun cu preurile altor produse. 10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori. Aceasta interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive, prezentate de lege enumerm : Clauze care dau dreptul comercianilor de a modifica unilateral clauzele contractuale fr a avea un motiv specificat n contract; Clauze care oblig consumatorii s-i ndeplineasc obligaiile contractuale, chiar i n situaia n care comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale; Clauze care restrng sau anuleazdreptul consumatorilor s pretind despgubiri n cazul n care comerciantul nu i ndeplinete obligaiile contractuale; Clauze care dau dreptul comercianilor s anuleze contractul n mod unilateral fr s prevad acelai drept i pentru consumator. 11. O.G. nr.99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor pe pia. Prezint reguli generale de comercializare a produselor i 23

serviciilor cu privire la protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor, informarea consumatorilor i protecia intereselor economice ale acestora, dintre care enumerm : Productorii i importatorii sunt obligai s introduc pe pia numai produse sigure pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor; aceeai obligaie revine oricrui comerciant; Produsul care este conform reglementrilor cu caracter obligatoriu, prin care sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia i modalitile de control al conformitii cu caracteristicile parametrilor definii, este considerat sigur; De asemenea, un produs este considerat sigur, atunci cnd utilizat n condiii normale sau previzibile, nu prezint riscuri pentru via, sntate i securitatea consumatorilor. 12. O.G. nr.107/2000 pentru modificarea O.G. nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetului de servicii turistice. Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz s fie incluse n contractul dintre agenia de turism i turist. Agenia de turism este obligat s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare n favoarea turistului, prin care se asigur n caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de ctre turist, precum i a celor necesare repatrierii acestuia. Cadrul instituional al proteciei consumatorilor n Romnia Sistemul de protecie a consumatorilor n Romnia, se compune la fel ca n majoritatea rilor dezvoltate din urmtoarele categorii : Organisme cu rol bine precizat n protecia consumatorilor, subordonate administraiei centrale sau locale; Cadrul organizaional propriu al societii civile format din asociaii, federaii i confederaii neguvernamentale cu scop de protejare a intereselor membrilor i consumatorilor. n capitolul 5 al Ordonanei nr.21/1992 se instituionalizeaz Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (OPC), ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, subordonat Guvernului, care realizeaz i coordoneaz politica acestuia n domeniul proteciei consumatorilor. Oficiul pentru Protecia Consumatorilor este persoan juridic cu sediul n municipiul Bucureti. Are o serie de atribuii conform H.G. nr.223 din 10 aprilie 1995, privind organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor. Dintre ele enumerm : Aplicarea legilor i hotrrilor Guvernului n domeniul su de activitate; Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu i lung n domeniul proteciei consumatorilor; Elaborarea unor proiecte de reglementri specifice n domeniul proteciei consumatorilor; 24

 Avizarea proiectelor de acte normative care au legtur cu protecia consumatorilor; Supravegherea respectrii dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor refritoare la calitatea produselor, serviciilor prestate, prin efectuarea de inspecii periodice i inopinate n piee, la productori i depozite, avnd acces i la documentele referitoare la produse/servicii; Supravegherea n uniti vamale i pe pia a calitii produselor din import; Verificarea legalitii i utilizrii corecte a mijloacelor de msurare utilizate pe pia i luarea de msuri pentru interzicerea celor necorespunztoare; Efectuarea de analize i ncercri de laborator proprii sau dispunerea efecturii lor de laboratoare acreditate; Dispunerea de msuri ca : oprirea comercializrii, a importului sau fabricrii produselor sau prestrii serviciilor, retragerea de pe pia sau de la consumatori a produselor, distrugerea produselor oprite definitiv de la comercializare, suspendarea autorizaiei de funcionare; Constatarea de contravenii i aplicarea de amenzi, n condiiile legii; Desfurarea activitii de informare, consiliere, educare a consumatorilor; Sprijinirea asociaiilor pentru protecie consumatorilor; Primirea i rezolvarea sesizrilor asociaiilor pentru protecia consumatorilor sau ale persoanelor fizice; Informarea Guvernului asupra activitii proprii. n componena sa intr i Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea produselor LAREX cu 8 filiale teritoriale : Arad, Baia Mare, Constana, Galai, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timioara. n aceste laboratoare se realizeaz analize fizico-chimice, microbiologice, fizico-mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare, cosmetice, petroliere, textile, articole de menaj, electrocasnice, electronice, ambalaje. LAREX ofer urmtoarele servicii : Aplic marca LAREX pe produsele testate; Clarific probleme de ncadrare vamal; Sprijin obinerea licenelor de fabricaie pentru produselor alimentare ; Perfecioneaz tehnologii de fabricaii; Apr sntatea consumatorilor i calitatea mediului. Aplicarea mrcii LAREX pe produse (Figura 1.6) ofer ncredere consumatorilor cu privire la calitatea produselor respective, certificnd faptul c produsul testat corespunde condiiilor de calitate prevzute n contractul de acordare a mrcii de testare.

25

PRODUS TESTAT

LAREX
PRODUS TESTAT Figura 1.6. Marca LAREX. Prin instituionalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de ase adresa acestuia ori de te ori este nemulumit de calitatea produselor sau serviciilor pe care le achiziioneaz, de comportamentul agenilor economici i practicile comerciale ale acestora, de modul cum sunt informai cu privire la caracteristicile calitative ale produselor i serviciilor, de modul cum sunt rezolvate solicitrilor consumatorilor privind produsele defecte sau calitatea necorespunztoare a serviciilor prestate. Cele mai multe nemulumiri au n vedere calitatea i fiabilitatea produselor i calitatea actului de vnzare-cumprare, deficienele privind prestrile de servicii n sectorul de alimentaie public, abateri de la normele igienico-sanitare, neasigurarea agentului termic la parametri optimi, defectarea frecvent a liniilor telefonice, apa potabil cu impuriti, calitatea necorespunztoare a reparaiilor auto, etc. n fiecare jude i n municipiul Bucureti funcioneaz oficii judeene, respectiv al municipiului Bucureti, n subordinea Oficiului Central. Conform H.G. nr.166/ianuarie 2001 privind organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor , aceasta se organizeaz i funcioneaz ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului, prin reorganizarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor, care se desfiineaz. n subordinea Autoritii funcioneaz ca uniti cu personalitate juridic, Oficii Judeene pentru Protecia Consumatorilor, Oficiul pentru protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti. n cuprinsul H.G. n vigoare, sintagma Oficiul pentru Protecia Consumatorilor se nlocuiete cu sintagma Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. Alte organisme ale statului care au rol bine precizat n protecia consumatorilor sunt : Biroul Romn de Metrologie Legal; Garda Financiar; Direcia General a Vmilor; Inspectoratul General de Poliie; Direcia Medicinei Preventive; Direcia Farmaceutic i Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor ; Direcia General Sanitar-Veterinar; Agenia pentru Protecia Mediului. 26

n ceea ce privete organismele neguvernamentale, acestea se afl ntrun proces dificil de structurare, consolidare i afirmare. Au sarcina de a apra i proteja drepturile i interesele consumatorilor n faa avalanei de produse i servicii, din ce n ce mai diversificate, unele prezentnd numeroase deficiene de calitate, fiind un pericol real pentru sntatea consumatorilor. Organismele neguvernamentale sunt : Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia , nfiinat n 1990. Din 1993 a nceput nfiinarea unor asociaii n municipiile i oraele mari ale rii, cu sprijinul Oficiului pentru Protecia Consumatorilor. Exist n ar peste 130 de asociaii pentru protecia drepturilor i intereselor consumatorilor. Ele s-au grupat pe zone geografice n federaii i confederaii; Institutul pentru Protecia Consumatorilor i Concurenei,nfiinat n 1993; Centrul pentru Protecia Consumatorilor Serviciilor de Sntate, nfiinat n 1996 urmrete creterea calitii serviciilor de asisten medical; Uniunea Naional a Asociaiilor de Locatari; Centrul Consumatorilor din Romnia (CCR), nfiinat n anul 1996. 1.5.5. ABORDAREA PROBLEMATICII PROTECIEI CONSUMATORILOR N UNIUNEA EUROPEAN Pn n 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politic comun pentru rile membre ale Uniunii Europene. n anul 1972 ns, a avut loc la Paris o ntlnire la vrf a statelor membre la care s-a decis c mbuntirea condiiilor de via implic protecia sntii i a securitii consumatorilor precum i protejarea intereselor economice ale acestora. Acesta a constituit punctul de plecare al iniiativelor Uniunii Europene pentrun promovarea intereselor consumatorilor. Au fost adoptate o serie de directive ce au n vedere n principal securitatea i calitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea productorilor pentru produsele cu defecte, denumirea i etichetarea produselor, clauze neltoare n contracte, preurile, etc. Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea neltoare vizeaz protecia consumatorilor mpotriva reclamei neltoare i a consecinelor sale. Directiva definete noiunea de publicitate i de publicitate neltoare i anuleaz obligaia consumatorilor de a aduce dovezi, abilitnd organele administraiei de a cerecelui care a publicat rexclama s aduc probe pentru datele prezentate; Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum i informeaz pe consumatori cu privire la condiiilor i costurilor de creditare, la drepturile i obligaiile lor; Cartea verde privind garaniile pentru bunurile de consum i serviciile post-vnzare din 1993; Directiva 92/59 din 1992 privind sigurana general a produselor. Se impune obligativitatea comercializrii exclusiv a 27

produselor sigure (care nu prezint nici un risc n condiii de utilizare normal); Directiva 85/374 privind rspunderea juridic fa de produsele defecte (aceasta revine productorului); Directiva 88/378 din 1988 se refer la similaritatea legilor din statele membre privind sigurana jucriilor. Una din cerinele acestei direective este ca jucriile s fie comercializate numai n cazul n care nu pun n pericol securitatea sau sntatea utilizatorilor sau aterilor, n condiii normale de utilizare; Directiva 76/768 din 1976 se refer la obligativitatea comercializrii n cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care s nu pun n pericol sntatea oamenilor, cnd sunt folosite conform destinaiei.
Lectur suplimentar : Activitile desfurate n vederea proteciei consumatorilor au origini strvechi. nc din anul 1750 nainte de Hristos n Mesopotamia Antic s-a impus Codul lui Hammurabi ce coninea reguli privind creditul,mprumutul, calitatea mrfurilor i serviciilor, msurtori i preuri. Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat n Magna Carta Libertatum, n 1215, norma pentru uniti de msur i greutate. n secolul al XV-lea, n Austria s-a introdus pedeapsa pentru vnzrile de lapte alterat - vnztorul era obligat s bea tot laptele alterat scos la vnzare. n secolul al YXVI-lea, n Frana cine vindea ou stricate devenea inta acestora. Una din cele mai dure forme de aciune direct folosit pentru a impune legea i a apra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor i boicotarea unor produse. Aceast form de aciune a fost utilizat cu succes ndeosebi n rile care au o economie avansatunde exist programe de protecie social bine fundamentate i o legislaie cuprinztoare. Dintre aceste forme enumerm : n Japonia greva cumprtorilor de televizoare color 1996-boicotul supermagazinelor de ctre gospodinele americane, ca o reacie fa de creterea preurilor i modificarea metodelor de comercializare; 1967-boicotul plii facturilor de ap n Frana; 1970-n Frana, boicotul televizoarelor color din Japonia; 1976-boicotul vinurilor amiante (filtrate cu ajutorul amiantului) n Frana; 1976-boicotul coloranilor n Frana; 1977- boicotul vnzrilor de cafea n SUA; 1977-boicotul vnzprilor de bere n Elveia; 1978-boicotul aerosolilor n Frana i Canada; 1979-boicotul legumelor prea scumpe n Frana; 1980-boicotul plii chiriilor n Frana; 1980 boicotul vnzrilor de carne de vit n Frana. Pentru reuita acestor aciuni de mare complexitate, este nevoie de o maturitate deosebit a organizaiilor consumatorilor, un grad ridicat de profesionalitate a liderilor micrii respective, de mijloace de pres proprii, care s asigure informarea consumatorilor i audiena necesar fiecrei aciuni.

3.Dictionnaire Commercial de lAcademie des Sciences Commerciales, Ed.Hachette, Paris, 1979. 4. Patriche, D; Pistol,Gh.; Protecia Consumatorilor, Ed.Monitorul Oficial,Bucureti,1998.

28

2. CARACTERISTICILE I COMPONENTELE CALITII 2.1. CLASIFICAREA PRODUSELOR I SERVICIILOR Sistematica mrfurilor se ocup cu studiul sistemelor de clasificare, al metodelor i criteriilor de ordonare a produselor n cadrul acestor sisteme. Obiectul clasificrii sortimentul de produse : mulimea mrfurilor realizate sau comercializarea de o anumit organizaie, structurat cantitativ i calitativ, n funcie de anumite criterii, astfel nct s corespund cererii unui anumit segment de consumatori i s contribuie la asigurarea unei activiti de producie, respectiv comerciale rentabile. Se face distincie ntre sortimentul industrial i cel comercial. Sortimentul industrial reprezint oferta unei intreprinderi productoare sau a unei ramuri industriale. Sortimentul comercial cuprinde mrfurile ce se desfac ntr-un loc de vnzare, magazin sau ntreprindere comercial. Deci, el este o selecie din sortimentul industrial al unor ntreprinderi productoare efectuat potrivit cererii consumatorilor, astfe nct satisfacerea acestora s contribuie la asigurarea unei activiti comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mrfurilor, o dat cu progresele nregistrate n tiin, tehnic, n dezvoltarea comerului. nc din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :
Exemple : - clasificarea dup mrime mici i mari; - clasificarea dup mas uoare i grele.

O dat cu introducerea unitilor de msur s-au luat n considerare elementele de difereniere cantitativ a produselor. Extinderea relaiilor comerciale a determinat drept criteriu de clasificare, originea geografic. Progresele nregistrate n tehnologie, au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic. Diferii autori au avut preocupri de fundamentare tiinific a clasificrii produselor. O contribuie important are G.Grundke. El delimiteaz nou nivele de ordonare a produselor : diviziune, grup, clas, ordin, gen, specie, subspecie, sort, clas de calitate (dup sistemul de clasificare ierarhic din tiinele naturii). Noiunea de specie se refer la produsele care au toate proprietile importante identice. Clasificarea produselor textile pe nivelurile de ordonare prezentate este conform cu configuraia din Figura 2.1.

29

Diviziune Grup Clas Ordinul Genul Specia Subspecia Sortul

Bunuri de consum Produse textile Confecii mbrcminte exterioar mbrcminte exterioar pentru femei Pardesiu Pardesiu din fibre chimice Pardesiu din fibre chimice model I

Figura 2.1. .- Relaia dintre categoriile de produse textile dup modelul calsificrii din tiinele naturii. Diversificarea produselor, creterea nivelului tehnic al acestora, au determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mrfurilor : criterii genetice; proprietile produsului; criterii tehnologice; criteriul destinaiei.

Pe msur ce crete gradul de prelucrare a produselor, scade importana clasificrii mrfurilor dup criterii genetice i crete importana clasificrii dup criteriile tehnologice i criteriul destinaiei. Clasificarea mrfurilor dup felul materiilor prime naturale i sintetice. Clasificarea mrfurilor dup gradul de prelucrare materii prime semifabricate i produse finite. Produse ca microprocesoarele, materialele sintetixce complexe, de valoare ridicat sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcionale. Dup destinaie, mrfurile se pot clasifica astfel : mbrcminte, materiale sportive, electrocasnice, etc. Clasificarea produselor pe complexe i microcomplexe de utilizare, permite studierea sortimentului comercial n corelaie cu nevoile consumatorilor. (Figura 2.2.)

30

Tipuri de nevoi Nevoia de hran

Complex de utilizare Prepararea hranei

Complexe pariale de utilizare Microcomplexe Pstrarea alimentelor; Prelucrarea la rece alimentelor; Prelucrarea la cald alimenetelor; Consumarea alimentelor.

a a

De

Gospodria personal

Nevoia de aprare mpotriva factorilor de mediu

mbrcminte

Mijloace pentru prelucrarea pmntului; Produse pentru gospodria personal. Mijloace pentru confecionare; Produse finite de mbrcminte; ntreinerea mbrcmintei. Materiale pentru nclminte; Produse finite de nclminte; ntreinerea nclmintei. Construcie i reparaii; Amenajare i intreinere. Creaie i formare.

Utilizare

nclminte

Locuin

Nevoia de cunoatere

Dezvoltare spiritual Educaie Estetica cotidian Recreere activ Recreere pasiv Dezvoltarea fizic a personalitii. Profilaxie vindecarea. i

Nevoi estetice Nevoia de recreere

Cunoaterea lumii; Dezvoltarea de aptitudini. Obiecte pentru locuin; Obiecte de nfrumuseare. Recreere n natur.

Nevoia de asigurare a sntii

Recreere n locuin. Sport.

Igiena personal; Farmacia casei.

Figura 2.2 Structura clasificrii produselor i serviciilor pe complexe de utilizare. 31

Ali autori5 consider c articolul reprezint noiunea de baz a sistematicii produselor. Acewstea pot fi clasificate astfel : Sectorul (familia) alctuit din produse cu caracteristici similare.
Exemplu : produse alimentare, produse nealimentare.

Grupa o partee din sector.

Exemplu : lapte i produse din lapte.

Subgrupa o parte a grupei.

Exemplu : produse lactate acide.

Articolul se deosebte de un alt articol prin mai multe proprieti.

Exemplu : iaurt.

Sortul se deosebete de altul, printr-o singur proprietate.

Exemplu : iaurt cu fructe.

Standardul ISO 8402 : 1995 definete ca fiind rezultatul unor activitui sau procese, putnd fi material, imaterial sau o combinaie a acestora. Conform acestui standard, produsele sunt clasificate astfel : Hardware - bunuri fizice, componente, subansamble (produse materiale); Software informaii, programe, proceduri, orice documentaie referitoare la funcionarea unui sistem de prelucrare adatelor (produse imateriale, informaionale); Materiale procesate - realizate prin transformri (produse finite sau intermediare); Servicii (transport, asigurare, bancare, medicale, etc.). CLASIFICAREA SERVICIILOR Standardul SR ISO 8402: 1995 definete serviciul ca fiind rezultatul unor activiti efectuate n scopul satisfacerii necesitilor clientului, la interfaa client-furnizor i prin activiti interne ale furnizorului. Definiia este orientat spre necesitile i cerinele clientului. Standardul SR ISO 9000 : 2000 definete serviciul ca fiind rezultatul a cel puin o activitate, care se deruleaz n mod necesar la interfaa dintre furnizor i client i este n general intangibil. Conform standardului, realizarea unui serviciu poate implica : O activitate desfurat pe un produs tangibil livrat la client .
Exemplu : repararea unui automobil.

O activitate desfurat pe un produs intangibil livrat la client.

Exemplu : o declaraie de ncasare necesar pentru recuperarea taxelor.

32

 Livrarea unui produs intangibil.

Exemplu : livrarea de cunotine.

Crearea ambientului pentru client (hoteluri i restaurante). n practica economic exist diferite ncercri de clasificare a serviciilor. Majoritatea specialitilor iau n considerare scopul lor (valoarea de ntrebuinare a serviciilor) i modul de obinere. Dup scop : Servicii productive care adaug valoare unor produse existente. De exemplu: repararea, ambalarea, transportarea. Se desfoar de regul n interiorul ntreprinderii; Servicii publice - satisfac necesitile sociale ale populaiei. De exemplu: distribuirea gazului i a energiei electrice, transportul persoanelor, telecomunicaiile, alimentaia public, reparaia obiectelor casnice, hoteluri, coafur, nchirieri de produse i imobile,comer, sntate; Servicii culturale satisfac necesitile intelectuale i informative ale oamenilor. De exemplu: spectacole, educaie, nvmnt, turism; Servicii economice satisfac necesitile economice. De exemplu: servicii bancare, de credit, de asigurare, de consultan, de asisten, de studii informatice, de publicitate; Dup modul de obinere : Servicii ce se bazeaz pe personal - nespecializat paznici, ngrijitori; - specializat chelneri, frizeri, lctui,etc.; - profesioniti consultani, avocai; Servicii ce se bazeaz pe utilaje - automatizate spltorii automate; - controlate de operatori taximetre, cinematografe; Exist servicii care nu se vnd armat, poliie, educaie, sntate (cu excepii). SR ISO 9004-2:1994 clasific serviciile astfel : Servicii cultural-turistice : - cazare; - alimentaie public; - servicii turistice excursii, sejururi; - spectacole teatru, cinematografe; - radiodifuziune; - televiziune; - agrement. Servicii de comunicaii : - transporturi aeriene; 33

transporturi rutiere; transporturi feroviare; transporturi maritime i fluviale; transporturi pe cablu; telecomunicaii; servicii potale; servicii de informare.

Servicii medicale : - asisten mrdical; Servicii de intreinere i reparaii : instalaii electrice; echipamente mecanice; sisteme de nclzire/climatizare; autovehicule; construcii; calculatoare electronice; Servicii de utilitate public : salubrizarea i gestionarea deeurilor; alimentare cu ap, gaze, energie termic; distribuirea de electricitate; ntreinerea spaiilor verzi; pompieri; poliie; servicii publice; Servicii comerciale : vnzri en gros sau en detail de produse; depozitarea mrfurilor; marketing; ambalarea/condiionarea produselor; Servicii financiare : servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de asigurare; serviciile prestate de casele de pensii; administrarea proprietilor; vnzarea /cumprarea imobilelor; contabilitate; Servicii profesionale : elaborarea planuriloe i proiectelor de arhitectur; expertizarea produselor; asisten juridic; paza i asigurarea securitii; educaie i instruire; managementul calitii; 34

proiectarea constructiv i tehnologic; consultan; Servicii administrative : managementul resurselor umane; serviciile informatice; serviciile prestate de administraia public central i local; Servicii tehnice : nregistrri foto-cine-video-audio; ncercri mecano-climatice, electrice; analize fizico-chimice; Servicii tiinifice : cercetare tiinific; dezvoltarea produselor; studii tehnico-economice; asistarea elaborrii deciziilor;

Servicii de aprovizionare : - contractarea i urmrirea contractelor; - gestionarea i distribuirea materialelor aprovizionate.

Sisteme de clasificare a mrfurilor utilizate n comerul internaional. n comerul internaional s-au nregistrat aciuni privind uniformizarea clasificrii mrfurilor, n primul rnd din necesitatea unificrii documentelor comerciale, a terminologiei vamale, perceperii de taxe vamale i alte drepturi asupra mrfurilor. Au fost elaborate sisteme unitare de clasificare a mrfurilor la nivel regional sau internaional. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamal (NCCV). Unific nomeclaturile vamale internaionale, fiind adoptat de un numr mare de ri. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamal este o clasificare ierarhic cu patru nivele de detaliere delimitate dup criterii ca : - ramura de activitate; - originea mrfurilor (vegetal, mineral); - destinaia; - gradul de prelucrare a mrfurilor. Clasificarea tip pentru comerul internaional (CTCI). - adoptat la nivel ONU, asigur comparabilitatea statisticilor de comer exterior. Clasificarea tip pentru comerul internaional, adncete gradul de detaliere, cupriznd ase niveluri delimitate dup criterii ca : - gradul de prelucrare; - natura materiei prime; - proces tehnologic; - destinaie; - criterii specifice (caracteristici ale produsului). n vederea armonizrii sistemelor de clasificare a mrfurilor pe plan internaional a fost adoptat Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii i codificrii mrfurilor (NSADCM), care este o clasificare polivalent folosit n comerul internaional. Clasificarea NSADCM are aceeai structur de baz (seciunea, capitolul, poziia) i utilizeaz aceleai criterii ca i Nomeclatura Consiliului de Cooperare Vamal. Adncirea gradului de detaliere (poziii i subpoziii) s-a fcut pe baza criteriilor de clasificare preluate de CTCI i anume : caracteristicile tehnice ale produselor. NSADCM rspunde astfel att cerinelor vamale ct i celor statistice.

35

Atfel, tot mai multe ri adopt acest sistem pentru elaborarea tarifelor vamale naionale i pentru culegerea i prelucrarea informaiei statistice de comer exterior. Romnia a aderat n 1996 la Conveia privind sistemului armonizat utiliznd NSADCM ca baz pentru tariful vamal de import.

2.2. PROPRIETILE GENERALE ALE MRFURILOR

Proprietile sunt nsuiri, atribuite ale mrfurilor care le dau o anumit utilitate n consum i au menirea de a satiaface o nevoie, de a aduce un serviciu consumatorilor. 2.2.1. CLASIFICAREA PROPRIETILOR 1.Dup natura lor: proprieti fizice generale-structura, masa, dimensiunile,etc.; proprieti fizice speciale mecanice, electrice, optice,etc.; proprieti chimice compoziia chimic; proprieti biologice cantitatea i felul microorganismelor admise; proprieti ergonomice confortabilitate, sileniozitate,etc; proprieti ecologice coninutul n substane poluante, biodegradabile; proprieti economice consum de energie, combustibil, cheltuieli n utilizare,etc. 2. Dup ponderea n stabilirea calitii (relevana pentru calitatea mrfii ): proprieti majore (critice), reprezint 10% din numrul total al proprietilor; dac lipsesc, afecteaz grav calitatea mrfurilor;
Exemplu : prospeimea la lapte, impermeabilitatea la nclminte, limpiditatea la vinuri, etc.;

proprieti importante reprezint 40% din totalul proprietilor; proprieti minore- reprezint pn la 60% din totalul proprietilor i contribuie n mic msur la stabilirea calitii mrfurilor. 3. Dup modalitatea de apreciere i msurare: proprieti organoleptice se apreciaz prin cele cinci simuri; proprieti msurabile direct cu instrumente, aparate proprieti fizice, mecanice, sau indirect, urmrite n timp la consumatorfiabilitate, disponibilitate. 4. Dup modul de exprimare a nivelului proprietilor: proprieti exprimabile noional (prin cuvinte)- proprietile organoleptice. De exemplu: gust dulce-amrui, miros floral, tueu moale,
luciu metalic, consisten moale,etc.;

proprieti exprimabile cifric - n cifre absolute.

De exemplu: lungimea fibrei de bumbac 6-55 mm, lungimea unei bare 800 mm; - n cifre relative . De exemplu: umiditatea detergenilor 7%, umiditatea lemnului uscat n aer liber 12-15%.

36

2.2.2. PROPRIETILE ORGANOLEPTICE Proprietile organoleptice ale mrfurilor se stabilesc cu ajutorul celor cinci simuri : miros, auz, vz, gust, simul tactil; reprezentnd astfel expresia reaciei senzoriale a omului fa de proprietile mrfii. Ele au caracter subiectiv, determinat de factori ca: starea biologic a celui ce determin aceste proprieti (acurateea simurilor), condiiile de mediu din spaiul de evaluare, fondul informaional-cultural al indivizilor. Factorul psihic are o importan deosebit n determinarea lor, de aceea mai sunt numite i proprieti psiho-senzoriale. Proprietile psiho-senzoriale ale produselor alimentare au un rol deosebit de important n reacia consumatorilor fa de alimente acceptarea sau respingerea lor. Ponderea lor n aprecierea calitii produselor alimentare este foarte mare ntre 50 i 90%. 1.Proprieti olfactive : Clasificarea mirosurilor este sugerat de prisma lui Henning ( Figura 2.3.) Putred Floral parfumat ars Aromatic condimente Rini Fructe eteric

Figura 2.3. Prisma olfactiv a lui Henning. Mirosul este mai sensibil dect gustul de circa 10.000 de ori. 2. Proprietile gustative : Sunt determinate de proprietile chimice ale alimentelor, de componentele care au gust i se pot dizolva. Produsele pot fi : - sapide cu gust; - insipide fr gust. Gusturile se mpart n senzaii de baz : srat, acru, dulce, amar, provocate de substane pure i senzaii derivate (mixte): provocate de amestecul substanelor pure.(Figura 2.4.)
Srat Acru

37

Dulce

Amar

Figura 2.4. Tetraedrul gustativ al lui Henning. 3. Aroma. Este o caracteristic complex gustativ-olfactiv, specific produselor alimentare. 4. Proprieti tactile. Prin intermediul sensibilitii tactile se obin informaii asupra unor caracteristici de calitate.
Exemplu: caracteristici geometrice forma, mrimea particulelor; tueu neted, aspru,fibros;caracteristicile care exprim coninutul n ap din produs uscat, umed, apos; coninutul de grsimi uleios, unsuros; starea termic a produsului determinat prin senzaia de cald sau rece.

2.2.3. PROPRIETILE FIZICE GENERALE 1.Starea de agregare. Mrfurile pot fi n stare gazoas, lichid, sau solid. Cea mai mare parte a mrfurilor se prezint n stare solid.Starea de agregare este determinat de temperatur i presiune. 2.Structura mrfurilor. Este determinat de natura materiilor prime, de modul de prelucrare i determin alte proprieti fizice i mecanice ale mrfurilor. Se disting dou categorii structurale : Microstructura, observabil prin lup i microscop, i este de trei feluri : - cristalin: atomii i moleculele ocup poziii precise n reelele spaiale, cubice i hexagonale,etc.; - amorf: structur neordonat, ntlnit la toate mrfurile lichide, sticl, mase plastice: - intermediar : ntre cea cristalin i cea amorf, numit cristale lichide. Macrostructura: ordonarea structurii este observabil cz ochiul liber. 3. Masa . Este cantitatea de materie ncorporat ntr-o marf. Se exprim n kg. Se nscrie n toate documentele care nsoesc marfa. Masa mrfurilor se exprim n mai multe forme: - masa total a produsului (masa brut) inclusiv masa ambalajului (tara); - masa net este masa propriu-zis a mrfii, fr ambalaj; - masa comercial este cantitatea pltit din masa real a unei mrfii higroscopice. Se determin n comer dup formula : 38

Mc = Mn x [(100 + Ua)/ (100 + Ur)] unde : Mc = masa comercial; Mn = masa net; Ua = umiditatea admis; Ur = umiditatea real. masa pe unitate de suprafa exprimat n kg/m2. Se determin la hrtie, esturi,etc.; masa pe unitate de lungime exprimat n kg/m.Se determin la fire, fibre, cabluri; masa pe bucat exprimat n g/bucat. Se determin la ou; masa pe unitate de volum (densitatea sau masa specific),este cantitatea de materie a unei uniti de volum dintr-o marf.Se exprimat n kg/m3. Se determin n cazul mrfurilor comercializate n vrac.Exist dou variante ale densitii, i anume : densitatea absolut masa n grame a unei uniti de volum; densitatea relativ raportul dintre densitatea absolut a mrfii respective i densitatea absolut a apei la temperatura de 4 oC. Este folosit foarte frecvent n practic.

4. Porozitatea. Este o caracteristic a solidelor, dat de macrostructur. Este raportul dintre volumul corpului i volumul porilor spaiile goale din masa corpului. Se exprim n procente. Porozitatea este important pentru produsele de panificaie, textile, nclminte, lemen, hrtie.
De exemplu: n cazul pinii, determin gradul de prospeime.

Compactitatea este caracteristica invers porozitii. Reprezint gradul de umplere a volumului unui corp cu substan. 5. Vscozitatea. Reprezint rezistena la curgere a unui fluid, datorit frecrii interioare. Prezint importan la aprecierea calitii produselor alimentare sucuri, uleiuri, siropuri, geluri-,produsele peliculogene vopsea, lacuri, emailuri-, produselor petroliere - motorin, ulei. 6. Higroscopicitatea . Este proprietatea mrfurilor de a face schimb de vapori de ap cu mediul nconjurtor. Factorii care determin modificarea coninutului de ap al mrfurilor, prin preluarea sau cedarea de vapori de ap n mediu, sunt :temperatura i umiditatea oscilante fa de nivelul normal. Modificarea coninutului de ap se face prin : - adsorbie la suprafaa produselor; - absorbie n toat masa produsului; - chemosorbie interaciunea chimic a vaporilor de ap cu produsul; - desorbie procesul de pierdere a apei din produs.

39

Exemplu: lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicitii, lemnul prezint fenomenele de umflare i contragere. Umflarea presupune mrirea volumului prin absorbia apei. Contragerea este fenomenul invers i presupune reducerea dimensiunilor lemnului, prin pierderea apei. Aceste fenomene duneaz lemnului, pentru c se desface i crap. Articolele de mbrcminte sunt igienice dac permit preluarea i cedarea apei n atmosfer sunt higroscopice.

7. Umiditatea. Este coninutul total de ap al unui produs higroscopic. Se apreciaz dup cantitatea de ap care se pierde prin uscare la temperatura de 105 oC. Prezint importan pentru produsele alimentare, textile, chimice. Influeneaz alte proprieti ale mrfurilor, cum ar fi : masa comercial, conductibilitatea termic, electric. Umiditatea legal este menionat n standarde i variaz pe grupe de mrfuri.
De exemplu : umiditatea este o caracteristic important a finii i este de maximum 14,5%. O umiditate mai mare, duce la formarea cocoloaelor, intensificarea proceselor enzimatice i degradarea finii. Umiditatea ridicat a zahrului determin aglomerarea n bulgri i n bloc a acestuia, afectnd aspectul comercial i masa comercial.

8. Permeabilitatea. Este proprietatea unor mrfuri de a lsa s treac prin ele apa, vaporii, gazele. Influeneaz proprietile igienice , gradul de confort al mrfurilor textile, nclmintei. Permeabilitatea la aer, vapori, ap este o caracteristic de calitate important a confeciilor, determinnd capacitatea acestora de aerisire permanent a corpului. Este direct proporional cu porozitatea. nclmintea trebuie s fie permeabil la aer pentru a permite aerisirea piciorului i la vaporii de ap din interiorul ctre exterior, asigurnd un microclimat optim la nivelul piciorului. 9. Impermeabilitatea. Este proprietatea invers permeabilitii, esenial pentru mrfuri ca : materiale pentru ambalaje, haine de protecie, umbrele, corturi, prelate, nclminte (impermeabilitatea la ap). 2.2.4. PROPRIETILE FIZICE SPECIALE 2.2.4.1. PROPRIETI MECANICE Exprim comportarea materialelor la solicitrile exterioare, care le pot modifica structura sau forma. Sunt determinate de proprietile materiilor prime i de procedeul tehnologic. 1. Rezistena. Este proprietatea mrfurilor de a nu ceda la sarcini ca : traciunea, compresiunea, ncovoiere, ndoiri repetate, uzur. Determin durabilitatea produselor finite textile, produse metalice, ceramic, sticl, etc. Rezistena la traciune ntindere -, este una din cele mai importante proprieti mecanice. Se refer la modul de comportare a unui material fa de forele de ntindere. Se determin cu ajutorul dinamometrului ca raport ntre fora de rupere necesar i seciunea transversal a produsului. Se exprim n kg.for/cm2 sau mm2. 40

2. Alungirea la rupere. Se determin o dat cu rezistena la ntindere. Este proprietatea unor produse de a-i mri lungimea sub aciunea forelor de traciune, pn la rupere. Se poate determina n mrimi absolute (mm sau cm) sau relative (%). 3. Duritatea (rezistena la compresiune punctiform). Este rezistena opus de un material la ptrunderea unui corp din exterior n stratul superficial. Scara lui Mohs ierarhizeaz materialele n ordinea cresctoare a duritii, astfel : 1-talcul; 2-sarea; 3-calciul; 4fluorina; 5-apatita; 6-feldspat; 7-cuar; 8-topaz; 9-corindon; 10diamant. 4. Plasticitatea. Este proprietatea materialelor de a se modela uor prin apsare (deformare plastic) i de a rmne deformate chiar i dup ce sarcinile de deformare au ncetat s acioneze.
De exemplu : argila este un material cu o bun plasticitate, folosit pentru obinerea produselor ceramice.

5. Elasticitatea. Este proprietatea materialelor de a reveni la forma i dimensiunile iniiale, dup ncetarea aciunii forelor exterioare. Este un indicator de calitate important al tricourilor, al pieilor finite folosite pentru obinerea nclmintei, contribuind la pstrarea formei acesteia n timpului purtrii. 6. Flexibilitatea. Este proprietatea unor materiale de a se ndoi fr a se deforma, cnd asupra lor acioneaz o for exterioar. Prezint importan de exemplu pentru calitatea pieilor finite, deoarece acestea sunt supuse la ndoiri repetate n timpul confecionrii i purtrii articolelor din piele. 7. Durabilitatea. Este o proprietate sintetic, n care se regsesc valorile principalelor proprieti mecanice. Reprezint capacitatea unui bun de a-i menine proprietile iniiale un timp ct mai ndelungat, n condiii de utilizare normal. Este o caracteristic important a produselor de folosin ndelungat, care se manifest n perioada de exploatare. 2.2.4.2. PROPRIETILE OPTICE 1.Culoarea. Este o proprietate important, cu implicaii asupra caracteristicilor organoleptice, estetice. Din punct de vedere psiho-senzorial, culoarea se caracterizeaz prin : - Luminozitate gradul de strlucire a culorii ; - Tonalitatea caracteristica culorii indicat cu termenii : rou, verde, galben, albastru; - Saturaia intensitatea culorii (distana la care se situeaz o culoare cromatic de culoarea acromatic alb). 41

2. Trasparena. Este nsuirea unui corp de a fi strbtut de radiaiile luminoase. Un produs este cu att mai transparent cu ct absoarbe i reflect mai puin lumin. E important n cazul mrfurilor din sticl i materiale plastice.Transparen deosebit prezint sticla de cristal, folosit pentru confecionarea articolelor de menaj de calitate superioar, a obiectelor de art, a podoabelor. Inversul transparenei este opacitatea. Proprietile intermediare sunt : transluciditatea i opalescena. 3. Luciul. Este proprietatea mrfurilor de areflecta lumina. Este influeat de aspectul suprafeei. Poate fi diamantin, sticlos, metalic, mtsos, redus (semiluciu), nul. De exemplu , luciul lemnului poate fi mtsos, argintiu, auriu .Luciul fibrelor textile
depinde de tipul de fibr. Cea mai lucioas fibr este cea de mtase.

4. Indicele de refracie. Este o constant fizic specific multor solide i lichide transparente. E dat de raportul dintre sinusul unghiului incident i cel al unghiului de refracie al unei raze incidente care ptrunde dintr-un mediu n altul. Este o caracteristic important pentru multe produse ca : ulei comestibil, petrol, lapte, buturi alcoolice, parfumuri, deoarece permite verificarea puritii, concentraiei, etc. 2.2.4.3. PROPRIETI TERMICE Exprim modul de comportare a mrfurilor la aciunea energiei calorice. 1. Cldura specific. Este cantitatea de cldur neceesar unui gram dintr-un corp pentru ai ridica temperatura cu 1oC, fr modificri fizice sau chimice. 2. Dilatarea termic. Este proprietatea unui produs de a-i modifica lungimea sau volumul sub aciunea cldurii. Coeficientul de dilatare termic e important n cazul folosirii metalelor i aliajelor n construcia instrumentelor de precizie, a mainilor, a inelor de cale ferat. 3. Conductibilitatea termic. Este proprietatea unor mrfuri de a conduce cldura. Prezint importan pentru produsele metalice, produsele din sticl, produsele textile. n funcie de conductibilitate, materialele se grupeaz n : - termoizolatori ceramici, lemn, hrtie, cauciuc, piele,ln; - termoconductori metale. 4. Termoizolarea. Este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puin cldura. 5. Stabilitatea termic. 42

Este proprietatea mrfurilor de a-i menine proprietile utile sunt supuse la variaii de temperatur.

cnd

6. Capacitatea caloric. Este proprietatea unor produse de a absorbi o anumit cantitate de cldur din mediul nconjurtor. 2.2.4.4. PROPRIETI ELECTRICE 1.Conductibilitatea electric. Este proprietatea corpurilor de a permite deplasarea sarcinilor electrice n interiorul lor. Este caracteristic pentru metale, aliaje. 2.Rezistivitatea. Este proprietatea corpurilor de a se opune trecerii curentului electric. Aceste proprieti prezint importan pentru metalele i aliajele folosite n industria electrotehnic. 2.2.5. PROPRIETI CHIMICE 1. Compoziia chimic. Este o proprietate de baz a mrfurilor. Alturi de structur, determin n mare msur celelalte proprieti. Se refer la proprietile principalelor categorii de substane. Prezint importan mai ales pentru produsele alimentare, cosmetice, textile.
Exemplu: compoziia chimic a laptelui - ap 87%, substan uscat 13%, proteine 3,5%, substane minerale 0,8-0,9%, grsimi 3,6%, lactoz 4,8%, vitamine .

2. Stabilitatea fa de aciunea agenilor chimici. Este proprietatea mrfurilor de arezista sau nu la contactul cu diferite substane, n timpul utilizrii (textilele cu detergenii, nclmintea cu apa, vasele de menaj cu acizii organici,etc.).
Exemplu : produsele textile din fibre naturale vegetale bumbac- nu retist la acizii minerali, dar rezist la aciunea alcaliilor; produsele din ln au o comportare invers. Coroziunea metalelor const n degradarea chimic lent i progresiv a unui metal, ca urmare a fenomenelor chimice i electrochimice care au loc ntre metal i agenii mediului nconjurtor ap i vapori sau diferii produi chimici. mpotriva coroziunii se iau msuri de protecie acoperirea suprafeei cu straturi protectoare metalice i nemetalice.

2.2.6.

PROPRIETI MICROBIOLOGICE

Se refer la felul i cantitatea microorganismelor admise n alimente. Pentru unele produse, microorganismele au o influen favorabil n anumite etape ale procesului tehnologic.
Exemplu: fabricarea produselor lactate acide este bazat pe aciunea fermentativ a bacteriilor lactice i a unor drojdii. Buturile alcoolice se obin fermentarea alcoolic a glucidelor din fructe, cereale, cartofi, cu ajutorul drojdiilor.

Efecte nefavorabile apar n timpul pstrrii, datorit nerespectrii parametrilor atmosferici temperatur, umiditate - , mai ales n cazul mrfurilor alimentare provenite din organisme vii. 43

Caracteristicile de calitate ale diferitelor mrfuri sunt prezentate n documentele care prescriu calitatea (standarde) sub forma condiiilor, cerinelor de calitate.

Exemple : 1. Proprietile laptelui de consum. Proprieti organoleptice -Aspect: lichid omogen, lipsit de impuriti vizibile i sedimente, constituie fluid. -Culoare:alb,cu nuane uor glbuie, uniform n toat masa. -Mirosul i gustul: plcut, dulceag, caracteristic laptelui proaspt, se admite un uor gust de fiert. -Grsimi (%): 3,0%;2,4%;2,0%;1,8%; 0,1%. -Aciditatea (grade Thorner): 15 21. -Densitate relativ minim : 1,028. -Reacia de control a pasteurizrii : negativ.

Proprieti fizico-chimice

2. Condiiile de calitate ale pastelor finoase Caracteristici Aspect Paste finoase obinuite Suprafaa neted, fr urme de fin Alb uniform La pastele cu Caracteristic Dup fierbere Lips Nu se admite 13 3,5 250 Paste finoase extra Suprafaa neted,translucid,n ruptur aspect sticlos Alb glbuie uniform adaosuri nuana specific frmiros i gust strin. trebuie s fie elastice Lips prezena insectelor. 13 3,2 400 Paste finoase super Suprafaa neted,translucid, n ruptur aspect sticlos Glbuie-aurie uniform adaosurilor. fr a se lipi Lips 13 3,2 400

Culoare

Miros i gust Comportare la fierbere Corpuri strine Infestare Apa % max. Aciditate grade max. Creterea n volum la fierbere, min.

3. Caracteristicile organoleptice ale berii Aspect Miros Gust Spuma Lichid limpede fr sedimente sau impuriti Caracteristic fiecrui tip, plcut, fr mucegai,acru, etc. cu arom de hamei Caracteristic tipului de bere, amrui, plcut Spum compact i persistent

miros

strin

de

44

5. Stanciu, I.; Olaru,Marieta; Cantemir, Bucureti, 1996.

Bazele

merceologiei,

Universitatea

Cretin

Dimitrie

2.3.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR

Caracteristicile de calitate sunt proprieti ale mrfurilor, cu ajutorul crora se evalueaz la un moment dat gradul de satisfacere a nevoilor clienilor. Ele determin caracterul complex al calitii. Caracteristicile calitii sunt cele mai importante proprieti, selecionate dup aportul lor n stabilirea gradului de utilitate a produsului. Sunt proprieti remarcabile ale unui bun, cele care definesc suficient bunul respectiv. Se pot clasifica : Calitate
Caracteristici tehnicofuncionale Caracteristici economici Caracteristici sociale Caracteristici Psihosenzoriale Tehnice Disponibilitate Costul utilizrii la beneficiar (cheltuieli de mentenan) Ergonomice : marf-om Ecologice : marf-mediu-om Sanogenetice : marf-om Estetice Organoleptice Proprieti fizice Proprieti chimice Proprieti mecanice Fiabilitate Mentenabilitate

Figura 2.5 Clasificarea caracteristicilor de calitate. 1.Caracteristicile tehnice. Sunt proprietile intrinseci ale mrfurilor, care in de natura i calitatea materiilor prime i materialelor, de calitatea procesului tehnologic. Ele sunt prevzute n standarde, norme tehnice, fie tehnice. 2. Caracteristicile funcionale. Se refer la comportarea n utilizare a a produselor. a) Fiabilitatea exprim aptitudinea unui produs de a funciona la un moment dat sau ntr-un interval de timp fr defectri, n condiii de exploatare date. b) Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi meninut sau repus n stare de funcionare ntr-un interval de timp. Strns legat de fiabilitate i mentenabilitate este mentenana. Mentenana const n ansamblul aciunilor tehnice i organizatorice efectuate n scopul 45

meninerii i restabilirii unui produs n stare de a-i ndeplini funciile prevzute. c) Disponibilitatea exprim modul de manifestare a calitii produselor n procesul de utilizare, fiind determinat de fiabilitate i mentenabilitate.

3. Caracteristicile economice. Acestea sunt caracteristici care influeneaz costurile de utilizare la beneficiar. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului.
Exemple : Consumuri energetice consumul de curent electric n cazul mrfurilor electrocasnice,electronice; consumul de combustibil la autoturisme. Costul asistenei post-vnzare cheltuieli de mentenan (ntreinere, reparaii); cheltuieli de consultan; cheltuieli de montaj.

4. Caracteristicile sociale. Descriu efectul produselor asupra oamenilor, inclusiv prin intermediul mediului ambiant. a) Caracteristici ergonomice se refer la relaia om-produs, la uurina exploatrii, asigurnd confortul n utilizare.
Exemple : - Gradul de confort; Nivelul de zgomot; Comoditatea i uurina n folosire. n cazul autoturismelor proprietile ergonomice sunt: Comoditatea pentru persoanele transportate; Comoditate pentru oferi, prin forma scaunului; Comenzi optime ca accesibilitate i efort depus pentru utilizarea lor; Design-ul bordului; Servicii suplimentare : radio, casetofon,CD-Player, brichet, acionarea geamurilor, a uilor, etc.; Climatizare; Zgomotele autoturismului; Vibraii, ocuri, puritatea aerului.

b) Caracteristici ecologice sunt caracteristici mediul nconjurtor, dup utilizarea produselor.

care influeneaz

Exemple : - Biodegrabilitatea: moleculele produselor sunt descompuse de microorganisme, imediat ce ajung n meidu (detergenii sunt biodegradabili); Nivelul de zgomot al produselor electrocasnice i mijloacelor de transport (dac este mare produce poluarea fonic); Coninutul n substane poluante, Poluarea apei cu resturilor produselor chimice; Poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport.

c) Caracteristicile sanogenetice sntatea oamenilor.

influeneaz

mod

hotrtor

Exemple : - coninutul n colorani i aromatizani n cazul produselor alimentare; Existena filtrului igienic la aspiratoare; Existena ecranului protector la monitoarele de calculator.

5. Caracteristicile estetice 46

Sunt nsuiri ale mrfurilor care exprim gradul lor de perfeciune la un moment dat.Ele se exprimprin categorii estetice ca : form, linie, ornament,culoare, simetrie, stil,armonie, contur, proporii. Se refer la gradul de finisare, modul de ambalare, simplitatea concepiei, unitatea compoziiei. Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos, de armonie a omului i determin decizia de cumprare, mai ales pentru produsele influenate de mod. Philip Kotler precizeaz c unul din puinele mijloace de care mai dispun ntreprinderile pentru a se desprinde din mulime este de a introduce pe pieele lor int, produse cu un design superior. ntre aceste grupe de caracteristici exist relaii de interdependen, de aceea evaluarea calitii se face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup, sau numai a unora dintre ele, n funcie de destinaia produsului. 2.4.CARACTERISTICILE SERVICIILOR 1.Forma nematerial. Prestarea de servicii nu se concretizeaz n bunuri, ci se manifest sub form de activiti. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca invizibile. Unele servicii au o expresie material i anume un suport material (discuri, hri, softuri). Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai mic dect a informaiilor pe care le vehiculeaz. 2. Nestocabilitate . Pentru c nu au form material, serviciile nu pot fi stocate, pstrate pentru a fi consumate ulterior. Avantaj : eficien ridicat, deoarece nu exist cheltuieli de manipulare, depozitare, pstrare. Dezavantaje : serviciile odat oferite dar neutilizate reprezint pierderi.
Exemple : - Oferta de locuri de cazare, de locuri ntr-o sal de spectacole sau n mijloacel de transport; Absena stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaiile cererii; pentru satisfacerea nevoilor clienilor, oferta se dimensioneaz n funcie de maximul cererii, i astfel, n perioadele cu cerere mai mic au loc imobilizri de capitaluri.

3. Intangibilitatea. Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simurilor fizice, nu pot fi vzute, simite. Aceast caracteristic face imposibil verificarea calitii unui serviciu nainte de cumprare sau chiar de consum.
Exemple : - Spectatorul nu tie n momentul n care pltete biletul dac prestaia 8filmul, piesa de teatru), rspunde ateptrilor sale; Turistul nu cunoate calitatea prestaiilor; Serviciile de reparaii nu pot fi apreciate dect dup executarea lucrrii.

De aceea, ncrederea personalului, nivelul preului.

clientului

poate

fi

ctigat

prin

calitile

4. Coincidena n timp i spaiu a produciei i consumului (inseparabilitate sau indivizibilitate). Realizarea serviciilor necesit prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului. Prestarea, vnzarea i utilizarea serviciului se desfoar simultan. Clientul are posibilitatea s analizeze imediat calitatea. Orice necorcondan se soldeaz cu pierderi de ofert sau cu cereri neacoperite. 47

Exemple : - serviciul de transport: nesincronizarea ofertei cu cererea se reflect n folosina incomplet a capacitii de transport (ofert nerealizat) sau n suprasolicitarea n perioadele de vrf i cereri nesatisfcute.

Simultaneitatea n timp i spaiu este considerat trstura fundamental a serviciilor. Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului deoarece ele nceteaz s mai existe din momentul ncheierii aciunii prestatorului.
Exemple : - serviciile prestate de medici, profesori.

n acest sens comercializarea serviciilor presupune contactul direct ntre productor i beneficiar i participarea nemijlocit a clientului la realizarea serviciului. Calitatea serviciilor este determinat de nivelul pregtirii profesionale a prestatorului.Se apreciaz c este mai uor de vndut produse dect servicii i c un servicu neefectuat corect de prima dat, duce n cele mai multe cazuri (90%) la pierderea clientului, pentru c serviciul este ca un experiment pentru cumprtor i posibilitatea ca el s renune este foarte mare. 5.Eterogenitatea (variabilitatea). Serviciile sunt activiti cu un coninut diferit. Fiecare serviciu depinde de specificul prestatorului sau utilizatorului, deci difer de la o prestaie la alta. Standardul ISO 9004-2 propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor : Faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale; Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice); Igien, securitate, fiabilitate; Capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort,estetica mediului, competen, siguran n funcionare, precizie,completitudine (descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate,comunicare eficace. Aceste caracteristici se exprim prin mrimi fizice nsoite de uniti de msur adecvate (caracteristici numerice) i prin atribute sau calificative (caracteristici atributive).
Exemple de caracteristici numerice : Durata de ateptare la cas; Durata de ateptare la ghieu; Durata de ateptare pentru soluionarea cererilor (exprimate n minute, ore, zile); Numrul de locuri pe tipuri de vehicule; Numrul pasagerilor de transportat; Intervalul de timp dintre dou vehicule succesive ale aceleai linii; Temperatura aerului(oC); Temperatura apei calde (oC); Numrul felurilor de mncare sau de buturi disponibile.

48

Exemple de

caracteristici atributive : Satisfacia generat de o mas la restaurant; Sigurana transportului public; Confortul oferit clienilor n magazine; Divertismentul unui spectacol; Curenia ; Sigurana n funcionare; Calitatea informaiilor oferite de vnztori; Amabilitatea personalului; Amplasamentul i aspectul magazinului.

Aceste caracteristici se exprim prin atribute ca : foarte bine, bine, mediu, ru, corespunde sau nu corespunde. Caracteristicile calitative ale unor servicii 1.Serviciile bancare sunt apreciate dup : Timpul de ateptare; Atenia ce se acord solicitantului; Politeea funcionarilor; Competena de a rspunde cererilor; Condiii financiare oferite; Informaii despre serviciile bancare ce se ofer; Orarul de funcionare; Punctualitatea, Sigurana operaiilor; Timpul de rspuns la cererea de credit. 2.Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: Preul asigurrii; Viteza de plat; Transparena operaiilor; Sigurana asigurrii; Accesul la sigurare; Credibilitate. 3.Serviciile comerciale sunt apreciate dup: Ambiana localului; Atitudinea personalului; Atmosfera existent; Punctualitate, promptitudine; Atenie, gentilee, omestitate; Sfaturi de utilizare oferite; Atenia acordat prerii clientului; Reacia la reclamaii. 4.Serviciile hoteliere sunt apreciate dup : Comoditile oferite; Relaiile stabilite cu personalul (prin comunicaie vizual, verbal, gestic). 49

2.5. INDICII DE CALITATE A PRODUSELOR Calimetria este disciplina care msoar calitatea mrfurilor, folosind metode matematice, statistice. Indicii de calitate evalueaz gradul de utilitate a produselor sau serviciilor prin compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul prescris sau cu nivelul caracteristicilor unui produs etalon. Indicii de calitate se calculeaz deci prin raportarea valorilor realizate la cele de referin, dup formula : Yx = Xa / Xb n care : Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii X; Xa = nivelul efectiv (realizat) al caracteristicii X; Xb = nivelul prescris al carcteristicii X.

Dac Yx > 1, nivelul calitii caracteristicii produsului analizat este superior nivelului luat ca baz de apreciere. Dac Y x < 1, nivelul efectiv al caracteristicii comparate, este inferior nivelului luat ca baz de apreciere.
Exemple : verificarea calitii finii Caracteristica: coninutul n gluten umed %; Valoarea prescris: minimum 26% la fina alb i semialb; Valoarea efectiv(realizat): 24% ; Indicele coninutului n gluten se calculeaz raportnd valoarea efectiv la valoarea prescris, astfel : Yx = 24 : 26 =0,92 < 1. Concluzia : nivelul coninutului n gluten umed al probei analizate este inferior nivelului prescris.

Calimetria dispune i de indicatori sintetici care msoar nivelul grupelor de caracteristici (media aritmetic a notelor care se acord diferitelor caracteristici). n indicatorul complex (integral al calitii) se regsesc toate valorile principalelor caracteristici ale produsului, ponderate dup importana lor n stabilirea calitii. 2.6. DETERMINAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR 50

Metodele specifice tiinei mrfurilor, prin care se face analiza acestora, sunt metodele psiho-senzoriale (organoleptice) i metodele de laborator (instrumentale). Metodele psiho-senzoriale (organoleptice) se bazeaz pe utilizarea celor 5 simuri (vz, auz, gust, miros, tactil). Ele ofer primele informaii despre form, mrime, culoare, aspect,gust, grad de prospeime. Metodele organoleptice sunt subiective, deoarece depind de numeroi factori ca : acurateea simurilor i experiena operatorilor, condiiile de desfurare. Ele prezint avantajele rapiditii i economicitii. Sunt metode utilizate n producia i comerul cu produse alimentare, cosmetice, textile. Metodele psiho-senzoriale de determinare a calitii mrfurilor tind s constituie o disciplin de sine sttroare, numit Senzorica.
Exemplul 1 : verificarea organoleptic a spunului de toalet se face pe baza urmtoarelor caracteristici de calitate: Aspectul:se examineaz vizual; se urmrete starea suprafeei i a muchiilor; se observ dac suprafaa este neted, fr crpturi, asperiti,dac prezint picturi de ap, sau grsimi la suprafa; muchiile trebuie s fie intacte; se examineaz apoi seciunea, care trebuie s fie omogen fr aspect mat sau pete; Consistena:se determin prin pipire i apsare; spunul nu trebuie s fie moale sau s se sfrme; Mirosul :se examineaz spunul ca atare i apoi buci tiate, nainte i dup frmiarea ntre degete. Trebuie s fie plcut, specific sortimentului i adaosului; Culoarea : se examineaz vizual i se compar cu mostra etalon; coloritul pastelat indic obinerea lui din materii prime de calitate superioar, pe cnd coloritul intens, strident,presupune utilizarea unor mari cantiti de colorani, cu efect negativ asupra epidermei. Exemplul 2: verificarea proprietilor psiho-senzoriale ale vinului se realizeaz folosind pahare speciale pentru degustare; se examineaz aspectul (limpiditatea), culoarea, gustul, buchetul. La vinurile spumante se cerceteaz formarea, densitatea, persistena spumei. Aprecierea calitii vinului prin metoda punctajului : cea mai mare importan se acord gustului i mirosului. Pe scar de 20 de puncte, aprecierea calitii se face astfel : Scara de notare 02 02 04 0 12 0 - 20 Caracteristica Culoare Limpiditatea (aspectul) Aroma (buchetul) Gustul Total Numr de puncte acordate

Atribuirea notelor mai mici, sub punctajul maxim, se face innd seama de lipsurile sau defectelor pe care le prezint vinul respectiv.De exemplu, la vinurile albe i roii, curente i superioare : Culoare: Necorespunztoare sau degradat = 0 puncte; Aproape necorespunztoare = 1 punct; Perfect corespunztoare = 2 puncte; Limpiditate : Vin tulbure = 0 puncte; Vin limpede = 1 punct; Vin cristalin strlucitor = 2 puncte;

51

Aroma (orice vin): Nespecific tipului = 0 puncte; Proprie vinului = 1 punct; Corespunztoare denumirii = 2 puncte; Foarte corespunztoare denumirii = 3 puncte; Excelent = 4 puncte; Gustul : Fr gust sau cu gust alterat = 0 puncte; Plat (fad) lipsit de aciditate = 1 punct; Normal = 2 puncte ; Corespunztoare denumirii = 3 puncte; Perfect corespunztoare denumirii = 4 puncte; Gust i arome tipice corespunztoare = 5 puncte ; Gust i arome excelente = 6 puncte .

Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinarea cu ajutorul unor aparate, instrumente, mijloace de msurare a caracteristicilor fizice, mecanice, optice, termice, chimice. Ele au un mare grad de obiectivitate i precizie, deoarece au la baz experimente desfurate n condiii de mediu, bine determinate, cu ajutorul unor echipamente, pe baza unor proceduri, conform prescripiilor din standarde, norme tehnice. Metodele de laborator se folosesc pentru cercetarea calitii produselor prin testri, analize, msurtori, simulri. Din interpretarea datelor obinute se evalueaz comportarea produsului n exploatare.
Exemplul 1 : determinarea rezistenei la oc termic a articolelor din sticl. Rezistena la oc termic este capacitatea articolelor de sticl de a rezista la variaii brute de temperatur. Se nclzete articolul din sticl pn la temperatura de 90oC, apopi se introduce ntr-o baie de ap rece, la temperatura de 15-20 oC , dup care se examineaz aspectul suprafeei sticlei care nu trebuie s prezinte fisuri sau crpturi. Exemplul 2: determinarea rezistenei la rupere i alungirii la rupere a textilelor se face cu dinamometrul textil. estura este ntins pn la rupere. Rezistena la rupere se exprim prin fora maxim obinut n timpul ncercrii la traciune. Rezultatele se citesc pe scara aparatului. Rezistena se exprim n kg.f/mm2, iar alungirea n procente.

Pentru evaluarea ct mai exact a calitii mrfurilor, se coreleaz de cele mai multe ori rezultatele obinute prin metodele psiho-senzoriale cu cele obinute prin metodele de laborator.

52

3. CADRUL LEGISLATIV PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR 3.1. REGLEMENTRI LEGISLATIVE PRIVIND PRODUSELOR I SERVICIILOR CALITATEA

Reglementarea pentru calitate este asigurat prin legi, regulamente, standarde, norme tehnice, contracte, caiete de sarcini. Obligaia asigurrii cadrului legislativ revine Guvernului. Pentru soluionarea problemelor legate de calitatea mrfurilor i serviciilor se impune elaborarea unui cadru legislativ corespunztor situaiilor concrete din ara noastr. A fost elaborat, astfel, un cadru juridic propriu n domeniul relaiilor de pia, care s acopere i problemele cee apar n legtur cu calitatea mrfurilor i serviciilor i proteciei consumatorului. Acest cadru legislativ vizeaz n principal : Asigurarea unor produse adecvate consumului i obligativitatea unei informri corespunztoare a consumatorilor asupra pieei; Protejarea consumatorilor mpotriva distribuiei produselor de calitate inferioar i mpotriva practicile neloiale; Acordarea posibiliti consumatorilor nemulumii de a-i susine drepturile n justiie. Reglementrile legislative privind calitatea mrfurilor vizeaz n acelai timp i protecia consumatorilor, datorit implicaiilor pe care calitatea mrfurilor i serviciilor le are asupra calitii vieii consumatorilor. O parte din aceste reglementri a fost deja prezentat n cadrul subcapitolului Calitatea produselor i protecia consumatorilor. Alte reglementri importante n domeniul calitii produselor i serviciilor sunt : Ordonana Guvernului nr.12/1992 privind activitatea de standardizare, modificat prin Legea nr.11/1994 care reglementeaz modul de elaborare, aprobare i aplicare a standardelor romneti, precum i modul de certificare a conformitii produselor i serviciilor cu standarde; Ordonana Guvernului nr.20/1992 privind activitatea de metrologie, aprobat prin Legea nr.11/1994; Hotrrea Guvernului nr.167/1992 privind constituirea i funcionarea sistemului naional de certificare a calitii, care specific rolul Institutului Romn de Standardizare ca organism guvernamental abilitat de statul romn s edifice sistemul naional de certificare a produselor i pe cel de acreditare a laboratoarelor de ncercri i testri ale produselor 53

se precizeaz c certificarea calitii produselor i serviciilor este necesar att pentru protecia vieii i sntii consumatorilor, ct i pentru protecia mediului nconjurtor; Legea sanitar-veterinar nr.60/1974 modificat i completat prin Legea nr.75/1991 prevede reglementri referitoare la aprarea sntii animalelor i prevenirea transmiterii de boli de la animale la om, precum i responsabilitile statului i ale deintorilor de animale n acest domeniu; Hotrrea Guvernului nr.223/1992 privind clasificarea pe categorii de ncadrare a unitilor de cazare i alimentaie public, modificat i completat prin Hotrrea Guvernului nr.87/1994 care conine prevederi asupra competenei de efectuare a clasificrii, precum i criteriile de ncadrare a unitilor respective; Hotrrea Guvernului nr.,665/1995 privind nlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezint deficiene de calitate. Aceasta reglementeaz rspunderile agenilor economici care comercializeaz ctre populaie produse nealimentare de uz curent, destinate consumului neproductiv individual sau colectiv i care nu sunt nsoite, la vnzare, de certificat de garanie Hotrrea stabilete condiiile de nlocuire, remediere, sau restituire a contravalorii produselor care prezint deficiene de calitate; Ordonana Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului de marcare pentru igarete, produse de tutun i buturi alcoolice. Pentru a asigura protecia consumatorului i combaterea evaziunii fiscale, ordonana interzice comercializarea unor astfel de produse nemarcate. Ca urmare, ncepnd cu data de 1 martie 1996 se introduce un sistem de marcare a produselor din tutum i a celor alcoolice dup modelul occidental, pe baz de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenii economici de la centrele de distribuie ale Ministerului de Finane; Legea nr.19/1995 privind calitatea n construcii; Legea nr.137/1995 privind mediul ambiant; Hotrrea Guvernului nr.168/1997 privind regimul produselor i serviciilor care pot pune n pericol viaa, sntatea, securitatea muncii i protecia mediului nconjurtor; Hotrrea Guvernului nr.382/1996 privind executarea controlului n domeniul producerii, controlului calitii i distribuiei produselor farnaceutice de uz uman; Ordonana Guvernului nr.39/1998 privind activitatea de standardizare naional n Romnia; Ordonana Guvernului nr.113/1999 privind reglementarea produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor. Dintre cele mai importante prevederi ale acesteia se menioneaz : alimentele trebuie s aib o compoziie care s asigure calitatea acestora i sntatea consumatorilor i s ndeplineasc condiiile de igien prevzute de normele legale n vigoare; productorii de alimente sunt obligai s respecte parametrii privind proprietile organoleptice, fizice, chimice, microbiologice i toxicologice ale alimentelor, conform standardelor, specificaiilor tehnice, reglementrilor i s indice parametrii de calitate al produselor n 54

specificaiile tehnice ale produselor, pe etichete i n declaraiile de conformitate; - se interzice comercializarea alimentelor care nu sunt nsoite de documente care s ateste originea, proveniena, calitatea, care sunt manipulate i comercializate n condiii necorespunztoare de igien, care pun n pericol sntatea consumatorului, care afecteaz sntatea consumatorului, fiind produse sau substane prezente ca alimente; - fabricarea de alimente falsificate sau contrafcute constituie infraciune i se pedepsete conform Codul Penal; Ordonana Guvernului nr.38/1998 privind acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii; Legea nr.178/2000 privind produsele cosmetice. Precizeaz condiiile ce trebuie respectate la fabricarea i comercializarea produselor cosmetice de uz uman. Produsele cosmetice nu trebuie s pericliteze sntatea uman atunci cnd sunt respectate condiiile de utilizare. Se interzic fabricarea i comercializarea produselor cosmetice n a cror compoziie se utilizeaz substane interzise de Ministerul Sntii. 3.2. STANDARDIZAREA PRODUSELOR I SERVICIILOR Standardizarea presupune elaborarea, difuzarea i implementarea standardelor. ISO definete standardul ca fiind un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaz, pentru utilizri comune i repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, garatnd un nivel optim de ordine ntr-un context dat. Standardele au caracter facultativ, fiind un acord liber consimit ntre parteneri. Standardele reprezint un factor care determin calitatea mrfurilor deoarece n acestea se precizeaz nivelul caracteristicilor de calitate ale produselor, metodele de verificare a calitii acestora, modalitile de efectuare a recepiei calitative, condiiile de ambalare, transport, depozitare. Limitarea coninutului unor substane nocive n produse, ca de exemplu coninutul n pesticide al produselor alimentare, contribuie la meninerea calitii vieii i a mediului nconjurtor. Pentru a menine rolul de factor important care determin calitatea mrfurilor, standardele sunt permanent revizuite sau nlocuite n funcie de modificrile ce apar n tehnologia mrfurilor ca urmare a progresului tiinei i tehnicii. 3.2.1. TIPURI DE STANDARDE Tipurile de standarde pot fi stabilite n funcie de domeniile standardizrii, de nivelul de standardizare i de coninutul acestora. 1.Domeniile standardizrii. Standardizarea acoper toate domeniile activitii umane : industria, construciile, agricultura, comerul, transporturile. 2.Nivelul de standardizare. Dup nivelul de standardizare, exist urmtoarele tiouri de standarde: 55

 Standarde de firm : sunt adoptate de societile comerciale, regiile autonome sau alte persoane juridice. Se refer la materii prime, produse finite, procedee de fabricaie. Sunt stabilite de compartimentele de marketing, proiectare-dezvoltare, calitate, producie, prin colaborarea dintre acestea i aprobate de conducerea ntreprinderii. Acest tip de standard faciliteaz desfurarea activitii n ntreprindere i raporturile cu alte ntreprinderi. Standardele de firm se elaboreaz innd cont de standardele naionale, internaionale, regionale sau teritoriale sau pe baza programului propriu de standardizare. Standarde profesionale: sunt adoptate n anumite domenii de activitate, de organizaii profesionale legal constituite, de exemplu de ntreprinderi turistice; Standarde teritoriale : sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ri i puse la dispoziia publicului; Standarde naionale : sunt adoptate de un organism naional de standardizare, care coordoneaz activitile de standardizare desfurate ntr-o ar i reprezint interesele rii respective fa de organizaiile internaionale de standardizare; Standarde regionale : sunt adoptate de o organizaie regional de standardizare i puse la dispoziia publicului; Standarde internaionale : sunt adoptate de o organizaie internaional, cu activitate de standardizare i puse la dispoziia publicului. Ele faciliteaz schimbul de produse, servicii i informaii ntre ri. ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) nfiinat la Londra n 1946, cuprinde n prezent organismele naionale de standardizare din 124 de ri i desfoar urmtoarele activiti : unific standardele naionale, elaboreaz standarde internaionale, organizeaz schimbul de informaii ntre ri privind activitatea de standardizare, coopereaz cu organismele internaionale n domeniul elaborrii standardelor.Preluarea standardelor internaionale n colecii naionale de standarde este voluntar. 3.Coninutul standardelor. Dup coninut standardele se clasific astfel : Standarde de baz : conin prevederi generale pentru un anumit domeniu; Standarde de terminologie : definesc termenii utilizai ntr-un anumit domeniu. Exemplu : SR ISO 8402 / 1995; ISO 9000/2000; Standarde de ncercri (de metod) : descriu metodele dec ncercare, de inspecie, certificare; Standarde de procese : specific cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc procesele; Standarde de produse : specific caracteristicile de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc produsele. Se mai numesc specificaii , norme interne. Standarde de servicii : specific cerinele referitoare la servicii (caracteristicile calitative ale serviciului); Standarde de tip ghid : ca de exemplu seria ISO 9000 Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Ele se refer la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor i 56

instrumentelor prin care se poate asigura i menine sau mbunti calitatea acestora. 3.2.2. STANDARDIZAREA N ROMNIA n Romnia, organismul naional de standardizare este Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO). ASRO a fost acceptat ca membru afiliat al : - CEN Comitetul European de Standardizare; - CENELEC - Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic; - ETSI Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii; ASRO particip ca observator la lucrrile organismelor menionate mai sus i preia standardele europene ca standarde naionale. n ara noastr exist trei categorii de standarde conform Ordonanei Guvernului nr.12/1992 modificat prin Legea nr.11/1994, i Ordonana Guvernului nr.39/1998, care reglementeaz modul de elaborare, aprobare i aplicare a standardelor romneti : - Standarde naionale SR (standard romn); - Standarde profesionale; - Standarde de firm. Aplicarea standardelor naionale are un caracter voluntar, iar Ordonana Guvernului nr.39/1998 precizeaz c aceasta poate deveni obligatorie printr-o reglementare tehnic, adoptat de o autoritate. Standardele profesionale i cele de firm respect prevederile standardelor naionale SR, a cror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnic. Ordonana mai stabilete modul de elaboare i aplicare a standardelor, domeniile de aplicare, noiunea de marc de certificare a conformitii cu standardele romneti. 3.3. CERTIFICAREA I GARANTAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR 3.3.1. CERTIFICAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Diversificarea rapid a ofertei de mrfuri a impus necesitatea introducerii sistemului certificri, pentru a asigura credibilitatea produselor i serviciilor, a productorilor i prestatorilor de servicii, fa de consumatori. Simpla afirmaie a productorului nu mai ofer garanii obiective privind calitatea produselor. Certificarea, presupune ca un organism ter (organism de certificare), independent deci de productor i beneficiar, s garanteze conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calitii, cu un referenial (standard) prestabilit. Productorii sunt astfel interesai s mbunteasc calitatea mrfurilor pentru a face fa condiiilor certificrii. Recunoaterea oficial a competenei organismelor de certificare de ca atesta conformitatea produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se numete acreditare. 57

Este fcut direct de stat sau de un organism care se ocup de aspectele tehnice ale acreditrii. Avantajele certificrii produselor : Contribuie la promovarea produselor i serviciilor, este un mijloc de reclam i de nfrngere a concurenei; Reprezint dovada efectiv c sunt respectate caracteristicile de calitate menionate de standardul de referin, consumatorii avnd mai mult ncredere n produsele, serviciile certificate; Apr interesele clienilor, ale consumatorilor neavizai; Nu include controalele efectuate de productori, ci contribuie la mbuntirea acestora; Elimin ncercrile, controalele multiple i costisitoare efectuate de beneficiari sau intermediari la acelai productor; nltur barierele tehnice din calea comercializrii libere a produselor i serviciilor. Dovada conformitii produselor i serviciilor poate fi : Certificatul de conformitate; Marca de conformitate. Certificatul de conformitate este un document care indic existena ncrederii c un produs este n conformitate cu un standard sau alt document normativ. El cuprinde caracteristicile de calitate ale produsului, informaii referitoare la organismul de certificare, eventual marca de conformitate. Marca de conformitate este o marc protejat (un simbol grafic sau alfa numeric aplicat pe un produs sau ambalaj), ce indic existena ncrederii c produsul este n conformitate cu un standard sau alt document normativ.
Exemple de mrci de conformitate : 1.Japonia : - marca JIS (mrfuri conforme cu standardele industriale japoneze). 2.Germania : - marca GS marc de securitate; - marca DIN Geprft arat conformitatea cu standardele naionale; - marca DIN urmat de numrul standardului de referin arat conformitatea cu standardele naionale; - marca TEST ia n considerare fiabilitatea, securitatea, preul. 3.Frana : - etichete roii (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele agricole nealimentare; - marca NF (Norme Franaise) marc de conformitate cu standardele franceze; - marca NF Mediu - cerine referitoare la protecia mediului . 4. Uniunea European : - marca CE- marc de conformitate cu cerinele eseniale (sntate, securitatea utilizatorilor, protecia mediului nconjurtor), prevzute n Directivele Uniunii Europene Noua Abordare. Aceast marc acord produselor dreptul la liber circulaie n rile comunitare. Se aplic pe produs, pe ambalaj, sau pe documentele nsoitoare.

58

C
Figura 3.1. Marca de conformitate cu cerinele prevzute n directivele U.E. Noua Abordare. 5.Romnia : - marca SR . marc de conformitate cu standardele romne; - marca SR-S- marc de securitate (certificarea conformitii cu standardele romne de securitate). Se aplic pe produse, ambalaje, documente referitoare la produse i servicii. Aceste mrci pot fi utilizate n aciunile de publicitate sau de promovare a mrfurilor. De asemenea, se pot face referiri la acestea n contracte.

SR

SRS

Figura 3.2. Mrcile de conformitate cu standardele romne.

O practic mai puin credibil este declaraia de conformitate, care este declaraia unui furnizor ce confirm pe propria rspundere c un produs, serviciu sau proces, sunt n conformitate cu un standard. Dac se constat ns de ctre client c produsul, serviciul sau procesul sunt neconforme, furnizorul i pierde credibilitatea. 3.3.2.GARANTAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Garania reprezint o recunoatere a faptului c produsele corespund unui anumit nivel calitativ. Garantarea calitii produselor i serviciilor se asigur prin termenul de garanie i termenul de valabilitate. Termenul de garanie : este intervalul de timp stabilit de productor, n cadrul cruia remedierea sau nlocuirea produsului se realizeaz pe seama i chelutielile ntreprinderii respective. Acest interval de timp ncepe s curg de la data prelurii produselor de ctre consumatorul final. Conform Hotrrii Guvernului nr.394/1995, productorii bunurilor de folosin ndelungat sunt obligai s acorde cel puin termene de garanie minime, stabilite pe grupe de produse. Durata termenului de garanie nu poate fi mai mic de 10% din durata medie de utilizare a produsului sau a pieselor de schimb respective. Termenul de garanie curge de la data vnzrii produsului. Ordonana Guvernului nr.21/1992 cuprinde urmtoarele prevederi cu privire la termenul de garanie aprobat de productori : n cadrul termenului de garanie, consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie; dup expirarea termenului de garanie, consumatorii pot pretinde remedierera sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit 59

scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora; durata termenului de garanie se prelungete cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat defectarea produsului, pn la data repunerii lui n stare de funcionare; cnd produsele nu pot fi reparate, sau cnd durata de nefuncionare din cauza deficienelor aprute depsete 10% din termenul de garanie, la cererea consumatorului produsele vor fi nlocuite de vnztor, sau acesta va restitui contravvaloarea actualizat a produsului respectiv. Produsele de folosin ndelungat sunt nsoite la cumprare de certificate de garanie. Certificatul de garanie cuprinde : elemente de identificare a produsului (denumire, denumirea fabricii productoare,etc.); durata medie de utilizare termenul de garanie; asigurarea garaniei; denumirea i adresa unitii specializate cu care s-a ncheiat contractul de service; rubrici pentru inerea evidenei activitilor de ntreinere, reparare pentru produs n termenul de garanie.

Durata medie de utilizare reprezint intervalul de timp stabilit prin documente tehnice normative, declarat de productor sau convenit ntre pri, n care produsele trebuie s-i pstreze caracteristicile de calitate prescrise, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare, utilizare. Termenul de valabilitate este limita de timp stabilit de productor, n care produsul poate fi consumat i n care acesta s i pstreze caracteristicile calitative prescrise, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare, consum stabilite. Pe etichete sau pe ambalaje se nscriu : data limit de consum : expir la data de ... ; a se consuma pn la data de ...; data expirrii....

Dup aceast dat produsele (lactate, carne, produse perisabile) trebuie retrase de la vnzare, existnd riscul de alterare i de producere a toxiinfeciilor alimentare. - limita optim de consum : - a se consuma de preferin nainte de data...; - a se consuma de preferin pn la sfritul ....

60

Dup aceast dat, productorul nu mai garanteaz meninerea caracteristicilor organoleptice, valoarea nutritiv a produselor, dar acestea pot fi consumate dac au fost pstrate n condiii corespunztoare. Se stabilete pentru conserve, produse congelate, cafea,etc. Limita optim de consum este nsoit de indicarea condiiilor de pstrare, mai ales umiditatea i temperatura. Ordonana Guvernului nr.42/1995 prevede faptul c stabilirea termenului de valabilitate pentru produsele alimentare, se face de ctre productor, pe rspunderea acestuia sau prin colaborare cu uniti de cercetare i laboratoare specializate. Se interzice prelungirea termenului de valabilitate expirat prin reetichetarea sau reambalarea de ctre productor. n legislaie se prevede obligaia nscrierii termenelor de garanie sau de valabilitate, pe ambalaje, produse, etichete, sau pe documentele care nsoesc mrfurile.
n rile dezvoltate, n care progresul tiinei i tehnicii este mai evident prin modernizarea permanent a tehnologiilor de prelucrare, prin perfecionarea reetelor de fabricaie a produselor alimentare, termenul de valabilitate este declarat ca dat maxim pn la care este de preferat s se consume produsele alimentare. Motivele acestei abordrii a termenului de valabilitate sunt : folosirea aditivilor alimentari, care contribuie la creterea gradului de stabilitate a produselor alimentare; preambalarea n proporie de peste 80%; folosirea materialelor de ambalare cu proprieti superioare, care etaneizeaz i mai mult dect att, ermetizeaz produsele alimentare ambalate; folosirea unor ambalaje de transport etane i opace. De multe ori se evit restriciile privind depozitarea i pstrarea, innd cont de aspectele prezentate mai sus. Stabilirea termenului de valabilitate, ca dat maxim pn la acre este de preferat s se consume produsul alimentar, prezint avantajul c n operaiunile comerciale se elimin efortul birocratic de a compara permanent data de fabricaie cu termenul de valabilitate, cu condiiile de depozitare, de pstrare. n prezent foarte multe firme productoare de produse alimentare, garanteaz complet produsele, oferind bonuri de garanie, nlocuind produsele care nu dau satisfacie consumatorului. De asemenea, n rile dezvoltate, unde protecia consumatorilor este mult mai avansat, consumatorul poate afla gradul de prospeime al produselor alimentare, deci ct de aproape se afl acestea fa de limita lor de consum. Punctul de prospeime se gsete pe o etichet lipit pe ambalaj sau se aplic direct pe ambalaj. Suferind o reacie cromatic (culoarea acestuia se modific n funcie de gradul de prospeime), arat dac produsul este sau nu de calitate corespunztoare, ct de aproape se afl de limita de consum, n condiiile respectrii parametrilor de pstrare temperatur, umiditate. Indicatorul timp/temperatur obinut n urma unor cercetri intense, de ctre americani, se aplic n cazul produselor alimentare proaspete, refrigerate1.

61

1.Managementul calitii i protecia consumatorilor; ASE Bucureti, 1996.

4. CODIFICAREA, MARCAREA I AMBALAREA PRODUSELOR N INCIDEN CU CALITATEA PRODUSELOR 4.1. ELEMENTE DE CODIFICARE A PRODUSELOR Clasificrile produselor sunt asociate cu sisteme de codificare. Codul este o combinaie de elemente simbolice prin care se reprezint o informaie. n funcie de elementele simbolice folosite, codul este de mai multe tipuri : Cod alfabetic elementele simbolice sunt litere; Cod numeric elementele simbolice sunt cifre; Cod alfa numeric elementele simbolice sunt litere i cifre. Codificarea este operaiunea de transpunere n cod a elementelor definitorii ale unor obiecte, servicii, fenomene. Informaiile cuprinse n coduri se refer la : Elementele de identificare a produsului : denumirea produsului, denumirea fabricii productoare sau marca de fabric, cantitatea ambalat; Preul; Caracteristicile de calitate a produsului. Interpretarea informaiilor codificate este imposibil pentru consumatorii neinstruii. De aceea, informaiile referitoare la termenul de valabilitate, foarte importante pentru consumatori, sunt reprezentate clar, pe etichete sau prin imprimarea pe ambalaj. De asemenea, informaiile cu privire la compoziia produselor (conservani, colorani, valoarea nutritiv), la modul de utilizare, de conservare i pstrare a produselor, contraindicaiile, sunt prezentate n clar pe etichete sau n documentele care nsoesc produsele. De obicei, etichetele conin n clar i informaii referitoare la elementele de identificare a produsului. Codul cu bare simbolizeaz caracterele numerice sau alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare nchis cu spaii albe. Codul cu bare poate fi imprimat pe produs, pe ambalajul produsului sau pe etichete aplicate pe ambalaj. Datele codificate n sistemul cod cu bare sunt citite prin metoda lecturii optice cu ajutorul unui echipament informatic numit scanner. Aceasta presupune existena unor case de marcat electronice, 62

prevzute cu dispozitive de citire optic, conectate la calculator. Se utilizeaz 2 tipuri de instrumente de citire a codului cu bare, i anume : Creionul optic deplasat de operator de-a lungul codului; Citire cu laser. Preocuprile pentru eficientizarea activitii n comerul cu amnuntul, uniformizarea sistemelor de codificare, pentru automatizarea informaiilor referitoare la vnzri s-au concretizat n 2 sisteme unitare de codificare : 1. Codul Universal al Produselor (UPC) utilizat n SUA. - prima cifr este o cheie a clasificrii; - urmtoarele 5 cifre identific productorul; - urmtoarele 5 cifre identific produsul; - ultima cifr este cifra de control.

X
Cifra cheie

XXXXX
cod productor

XXXXX
cod produs

C
cifra de control

Figura 4.1. Structura codului UPC. 2. Codul European al Articolelor (EAN) compatibil cu UPC. Codul EAN are 13 caractere numerice. primele dou reprezint ara de origine; urmtoarele 5 cifre identific productorul; urmtoarele 5 cifre identific produsul; ultima cifr este cifra de control.

XX
Cod ar

XXXXX
cod productor

XXXXX
cod produs

C
cifra de control

Figura 4.2. Structura codului EAN. Sistemul Ean are o capacitate mare de cuprindere circa 10 miliarde de produse. A fost preluat de un numr mare de ri, nu numai din Europa. Sistemul EAN ofer a serie de avantaje. Informaiile codificate sunt de obicei importante pentru productori i comerciani, deoarece se prelucreaz electronic, cu mare rapiditate, cunoscndu-se astfel, n orice moment, situaia vnzrilor, a stocurilor de mrfuri, a veniturilor realizate. 1.Avantaje pentru productori : - informarea operativ n legtur cu modificrile ce apar n desfacerea produselor avnd astfel posibilitatea adaptrii rapide la cerinele pieei; 2. Avantaje pentru comerciani: - gestionarea eficient a stocurilor de mrfuri (se cunoate n orice moment situaia stocului pentru fiecare produs); - nregistrarea operativ fr erori a datelor referitoare la produsele vndute; 63

comanda automat a produselor printr-un calculator conectat la cel al furnizorului; urmrirea mai eficient a rezultatelor aciunilor promoionale. 3. Avantaje pentru client : reducerea timpului de ateptare la cas; obinerea bonului pe care sunt trecute denumirea i preul fiecrui produs.

Codul cu bare reprezint un dezavantaj i anume cantitatea relativ mic de informaii ce poate fi codificat. Astfel, a aprut un nou cod numit DATA MATRIX (matrice cu date) care poate coda un numr mult mai mare de informaii poate ajunge pn la 500 caractere- ntr-un spaiu mai restrns 1,3 mm fa de codul cu bare care conine ntre 8 i 22 caractere numerice n circa 26 mm. Data Matrix utilizeaz pentru decodificare telecamera bidimensional. Ca aspect, seamn cu tabla de ah. Ca i codul se poate imprima direct pe produs, pe o etichet sau pe ambalaj. 4.2. FUNCIILE I CLASIFICAREA MRCILOR 4.2.1. SEMNELE CE POT FI FOLOSITE CA MRCI

Marca este un semn distinctiv, care permite unei persoane fizice sau juridice s disting produsele, lucrrile sau serviciile sale de cele ale concurenilor, oferind garania unei caliti superioare, constante. Marca formeaz n condiiile legii obiectul unui drept exclusiv, adic poate fi protejat prin nregistrarea ei de ctre organismul de specialitate n Romnia acesta este Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci OSIM. Semne folosite ca mrci : 1. Numele trebuie s aib aspect exterior caracteristic prin grafic, culoare. Pot aprea ca embleme, semnturi.
Exemple : Ford, Gilette, Pierre Cardin,Uncle Ben s, Margaret Astor, Christian Dior.

2. Denumirile trebuie s fie de fantezie. Sunt cuvinte luate din limbajul curent sau inventate.
Exemple : Cocolino, Omo, Bunica, Poiana, Rex, Palmolive, Goldstar . Cele care sugereaz calitatea produsului, respectiv destinaia lui sau anumite caracteristici de calitate, se impun mai uor publicului, sunt uor de reinut i au perspectiv comercial. Exemple : mrcile de autoturisme Jaguar, Pantera sugereaz for, rapiditate, vitez, sileniozitate; mrcile Excelent , Elite calitate superioar; Leganza sugereaz finee, elegan, sileniozitate; Miss SportY sportivitate, tineree; lux calitate superioar, etc.

3. Literele i cifrele literele sunt iniialele unui nume sau ale unei ntreprinderi.
Exemple : CK (Calvin Klein); XL (Xavier Laurent); J (Janine); BMW (Bayerische Motoren Werke); Fiat ( Fabrica Italiana Automobili Torino); MEX (Mobeexpert). Cifrele semnific varianta modelului, o caracteristic de calitate, anul apariiei modelului.

64

Exemple: Dacia 1410, Peugeot 406; Audi A6; Renault 21; Fiat 1300; Fiat 1500.

4. Reprezentrile grafice embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii. Emblemele sunt semne figurative simple, cu valoare simbolic.
Exemple : Puma, Pelican, Apple, Winston, Rex, Peugeot. Vignetele sunt combinaii de linii sau ansambluri de figuri ADIDAS, REBOOK, AUDI, MERCEDES, LOTTO. 5. Culoarea Exemple : - violet culoarea mrcii Milka; - galben culoarea mrcii Kodak; - alb/verde culoarea mrcii Connex; - albastru/portocaliu culoarea mrcii Dialog.

6. Forma produsului sau a ambalajului este mai rar utilizat ca marc.

Exemple: forma ambalajului ciocolatei Toblerone, a sticlei Coca-Cola.

7. Marca sonor este folosit pentru servicii.

Exemple: semnalele posturilor de radio.

8. Combinaii de elemente. Se pot combina denumirile cu reprezentrile grafice.

Exemple: Alfa Romeo, Ford Mondeo.

numele cu denumirile sau

4.2.2.

FUNCIILE MRCILOR

1.Funcia de identificare a produselor. Ofer cumprrtorului posibilitatea s se orienteze rapid spre produsele care i-au ctigat o bun reputaie. 2.Funcia de garantare a unui calitativ constant. Diversificarea ofertei de mrfuri aa determinat pe lng funciile de mai sus, considerate clasice, i alte funcii. 3.Funcia de concuren. Produsele unei ntreprinderi se difereniaz de celelalte prin calitate, prezentate i chiar n cadrul aceleai ntreprinderi s-a ajuns la o difereniere a mrcilor. De exemplu : tipurile de margarin existente pe piaa actual de mrfuri alimentare. 4.Funcia de reclam. Determinat de dinamismul mrcilor i publicitate. Marca sugereaz caracteristicile de calitate ale produsului, avantajele funcionale, satisfaciile emoionale, personalitatea produsului, categoria de utilizatori. Pentru a-i ndeplini aceste funcii, marca trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : S fie clar, expresiv, eufonic (s se pronune uor n limba respectiv); S aib caracter distinctiv i de noutate (s nu se confunde cu alte mrci); S nu fie deceptiv (adic s nu induc n eroare publicul asupra caracteristicilor la care se refer); S fie semnificativ; S aib o semnificaie legat de produsele n cauz. 4.2.3. CLASIFICAREA MRCILOR 65

Mrcile se pot clasifica dup mai multe criterii, i anume : 1. Dup destinaie : - mrci de fabric aplicate de productor pe produsele sale , sunt mai rspndite dect cele de comer. Exemple : Coca Cola, Pepsi-cola, Nestle. - mrci de comer aplicate de ntreprinderea care comercializeaz produsele. Se remarc tendina de comercializare a unor produse fr nume no name sau produse albe. Exemple : Adidas, Trident, Metro, Billa. 2. Dup obiect : mrci de produse; mrci de servicii. Mrcile de produse pot fi : - mrci individuale de produs (monomrci); ntreprinderea productoare nregistreaz o marc pentru fiecare din produsele sale. Exemple : firma Procter and Gamble care a nregistrat mrcile Ariel, Tide, Pampers,etc. - o marc pentru toate produsele firmei; - mai multe mrci pentru fiecare linie de produse. Exemple : Malizia pentru femei i Malizia Uomo (linie de produse cosmetice); - mrci structurate pe mai multe niveluri, de exemplu prin combinarea mrcii de fabric cu marca individual de produs, mai ales n domeniul automobilelor (Opel Astra, Opel Vectra, Opel Frontiera,etc.). Mrcile de servicii por fi : - mrcile de servicii care se aplic pe produse sau sunt ataate produselor pentru a indica pe cel care a prestat serviciile. Exemple : mrcile pentru servicii de spltorie Nufrul, Perfect Clean, vopsitorii, etc.; - mrci de servicii care indic servicii nelegate de produse. Exemple : servicii bancare (BRD; BCR), de transport (Tarom, Austrian Airlines), agenii de pres (Mediafax), servicii turistice (Intercontinental, lido), servicii de spectacole, etc. 3. n funcie de titularul dreptului de marc : mrci individuale care aparin unei persoane determinate fizic sau juridic; mrci colective aparin unor asociaii de productori sau prestatori de servicii. 4. n funcie de normele care le reglementeaz: mrci facultative dreptul de a decide aplicarea mrcii aparine productorului, comerciantului sau ntreprinderii prestatoare de servicii. De regul mrcile sunt facultative. mrci obligatorii pentru unele produse marcarea este obligatorie. n majoritatea rilor este obligatorie marcarea obiectelor obinute din metale preioase. 5. Dup compoziie : mrci simnple ; 66

mrci compuse din 2 sau mai multe caractere, elemente verbale sau figurative. Asigur mai uor caracterul distinctiv al mrcii. 6. Alte tipuri de mrci : - marca notorie larg cunoscut, cu renume deosebit n rndul consumatorilor; - marca defensiv prezint modificri de detaliu ale mrci nregistrate pentru a mpiedica nregistrarea de ctre alte ntreprinderi a unor mrci asemntoare; - marca de rezerv n momentul nregistrrii ei, ntreprinderea nu are intenia s o foloseasc . Ea nu este legat de o marc principal, a crei protecie s-o ntreasc; - marca de conformitate existena acesteia este dovada faptului c produsul sau serviciul se realizeaz/presteaz n condiii care garanteaz un nivel ridicat al calitii. Este un mijloc de influenare a opiniei cumprtorului potenial, mrind nivelul de ncredere al acestuia n produs. Marca de conformitate apare pe etichete, pliante sau instruciunile care nsoesc produsul certificat; - mrcile ecologice . Pentru reducerea efectelor negative pe care procesele i produsele le pot avea asupra mediului ambiant au fost introduse ntr-o serie de ri sisteme de marcare ecologic a produselor/serviciilor. Primul sistem de marcare ecologic Blue Angel a fost introdus n Germania n 1978. Dac un produs ndeplinete crioteriile de performan ecologic implicaiileprodusului i procesului de obinere a lui asupra mediului, cerinele de securitate, ndeplinirea funciilor sale de baz este nscris n catalogul Blue Angel i obine marca de produs ecologic. Aceasta apare pe eticheta produsului. n Germania a fost introdus i marca ecologic pentru ambalaje Der Grne Punkt ambalaje destinate colectrii n vederea reciclrii sau pentru incinerare - , n anul 1990. Sistemul german de marcare ecologic a fost preluat i de alte ri ca : Olanda, Frana, Danemarca, Marea Britanie. n Canada a fost introdus un sistem de marcare ecologic n 1988 Environmental Choise; n Japonia n 1898 sa introdus marca ecologic EcoMark; n 1989 rile nordice au stabilit un sistem de marcare ecologic comun. n Frana a fost introdus n anul 1991 un sistem de marcare ecologic care se aseamn cu sistemul german. Acesta are la baz analizarea ntregului ciclu de via al produselor. Criteriile pe baza crora se acord dreptul de aplicare a mrcii ecologice se refer la ntregul ciclu de via al produsului, la opiniile consumatorilor cu privire la produsul respectiv. La nivelul Uniunii Europene, introducerea sistemului unitar de marcare ecologic urmrete promovarea produselor cu impact ambiental redus, informarea corect a consumatorilor privind caracteristicile ecologice ale produselor. Dreptul de aplicare a mrcii ecologice Eco se acord numai ntreprinderilor ale cror produse sunt conforme cu reglementrile foarte stricte ale Uniunii Europene privind protecia vieii, sntii, securitii consumatorilor, precum i mediului nconjurtor. 4.3. AMBALAREA PRODUSELOR 67

Ambalajul mrfurilor poate fi privit din punct de vedere tehnic i economic. Din punct de vedere tehnic conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezint un mijloc sau ansamblu de mijloace, destinat s cuprind sau s nveleasc un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic, n scopul meninerii calitii i integritii acestora n starea de livrare, n decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii pn la consumator sau pn la expirarea termenului de garanie . Din punct de vedere economic, ambalajul poate fi considerat un produs finit oarecare cu o anumit destinaie, n care s-au investit cheltuieli cu materii prime i de obinere. Ambalarea mrfurilor este definit conform STAS 5845/1-1986 ca fiind operaia, procedeul sau metoda prin care se asigur cu ajutorul ambalajului, protecia temporar a produsului, n decursul manipulrii (transportului, depozitrii), contribuind i la nlesnirea acestora pn la consumarea sau pn la expirarea termenului de garanie. 4.3.1. CLASIFICAREA AMBALAJELOR 1. Dup natura materialului din care sunt obinute : putem avea urmtoarele tipuri de ambalaje: Ambalaje din hrtie, carton, Ambalaje din sticl; Ambalaje din metal; Ambalje din mase plastice; Ambalaje din materiale textile; Ambalaje din materiale complexe. 2. Dup sistemul de confecionare : Fixe; Demontabile; Pliabile.

3. Dup tipul ambalajului : Lzi; Cutii; Flacoane; Pungi. 4. Dup domeniul de utilizare : Ambalaje de transport; Ambalaje de prezentare; Ambalaje de desfacere. 5. Dup natura produsului ambalat : Pentru produse alimentare; 68

 Pentru produse industriale; Pentru produse periculoase. 6. Dup gradul de rigiditate : Rigide ; Semirigide ; Suple . 7. Dup modul de circulaie : Refolosibile ; Nerefolosibile. 4.3.2. FUNCIILE AMBALAJELOR Comercializarea produselor este de neconceput n cele mai multe cazuri fr existena ambalajelor. Lipsa ambalajului ar face schimbul de mrfuri costisitor, ineficient, imposibil. La nivel mondial, aproximativ 99% din producia de mrfuri este ambalat. Importana ambalajului este dat de cele trei funcii ale sale : Funcia de conservare i protecie a produselor i a calitii acestora; Funcia de manipulare, transport, depozitare; Funcia de promovare a vnzrii mrfurilor. 1.Funcia de conservare i protecie a produselor i a calitii acestora. Aceast funcie presupune corelarea perfect ntre ambalaj, produs i metoda de conservare a acestuia n vederea protejrii coninutului de factorii mediului extern (factori fizici, chimici, biologici). Protecia mpotriva factorilor fizici: Solicitri mecanice - (trepidaiile din timpul transportului) care pot comprima, tasa produsul n ambalaj. Acesta nu mai este protejat mpotriva solicitrii mecanice ulterioare, datorit spaiului creat ntre produs i ambalaj; Lumina produce decolorarea i degradarea mrfurilor.De exemplu : pierderea vitaminelor.Produsele care conin colorani naturali se decoloreaz sub aciunea luminii sau prezint pete i culoare neuniform. Alimentele bogate n grsimi rncezesc sub aciunea direct a luminii i oxigenului. Pentru a opri ptrunderea luminii n interiorul ambalajului se folosete ambalajul opac, ca de exemplu cel obinut din aminoplaste pentru medicamente; Temperatura - ambalajul trebuie s protejeze produsul de temperaturi ridicate sau sczute, de variaile de temperatur. Se folosesc ambalaje din materiale plastice, lemn, protecii suplimentare cu rumegu, folii de aluminiu. Pentru a asigura protecia termic, ambalajul trebuie s fie rezistent la ocuri termice, la temperaturi ridicate dac produsul necesit sterilizare sau la temperaturi sczute, dac produsul este conservat prin congelare sau dac produsul este comercializat n zone cu temperaturi 69

foarte sczute. De exemplu PVC devine fragil la temperaturi mai mici de 10oC. Protecia mpotriva factorilor chimici: Ambalajul trebuie s asigure protecia produselor fa de diferite substane chimice ca : hidrogen, amoniac, dioxid de sulf, dioxid de carbon. Ambalajul joac un rol dublu , i anume : a) De barier la transferul de gaze din exteriorul n interiorul ambalajul: Barier de oxigen i vapori de ap eliminnd riscul dezvoltrii mucegaiurilor, bacteriilor aerobe, oxidrii produselor; Barier mpotriva substanelor volatile din mediu (fum, parfumuri), hidrocarburi care ar putea degrada proprietilor organoleptice (gust, miros). b) De barier la transferul de gaze din interior spre exterior, evitnduse : Pierderea aromei produsului (de exemplu , la cafea); Deshidratarea produsului; Pierderea gazului sau amestecului gazos introdus n ambalaj n vederea conservrii produsului introdus n ambalaj n vederea conservrii produsului (CO2, N2, vapori de alcool). Pe de alt parte prin contactul direct produs-ambalaj, trebuie s se asigure starea intact a calitii mrfurilor (ambalajul s fie neutru fa de produs, s nu afecteze negativ produsului n urma unor reacii chimice). De exemplu : reaciile chimice dintre compuii chimici ai cutiei de conserve imperfect cositorit i cei ai produsului ambalaz, duc la apariia bombajului chimic ca urmare a gazelor toxice care deformeaz capacul cutiei. Coninutul cutiei de conserve devine impropriu pentru consum. Protecia mpotriva factorilor biologici : Rolul ambalajului este de a proteja produsele fa de microorganismele din atmosfer, mpiedicnd astfel contaminarea lor trebuie s asigure o etaneizare perfect fa de germenii microbieni. De asemenea, ambalajul mpiedic contactul direct dintre produsele sterile i persoanele care le manipuleaz. Cerinele igienico-sanitare ce trebuie respectate la comercializarea produselor alimentare se refer i la modul de ambalare a acestora, pentru protecia populaiei fa de contaminarea cu germeni patogeni, evitndu-se astfel toxiinfeciilor alimentare. Pe de alt parte, se pune problema proteciei mediului nconjurtor fa de caracterul toxic al unor produse (produse chimice, gaze) i problema compatibilitii ambientale a ambalajului. Ambalajul total presupune astfel pe lng ndeplinirea celor trei funcii enumerate mai sus i compatibilitatea sa cu mediul ambiant (funcia social a ambalajului),prezentat n cadrul subcapitolului Ambalajul ecologic. Evoluia ambalajului pn la apariia ambalajului total i funciile acestuia sunt prezentate n figura 4.3. Ambalaj marketing Amabalaj serviciu 70

Comunicare prin imagine

Pstrarea, depozitarea produselor Comoditatea n utilizare Ambalaj total

Ambalaj industrial Protecia produsului

Ambalaj social Compatibilitate ambiental Figura 4.3. Ambalajul total.

2.Funcia de manipulare, depozitare, transport. Pe parcursul circuitului tehnic, mrfurile i ambalajele lor sunt supuse la circa 30-40 operaii de manipulare i deci unor solicitri mecanice, care le pot deteriora. Pentru a nlesni operaiile de manipulare, ambalajele trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : S faciliteze manipularea produselor prin form, greutate, volum, prezena unor orificii care s permit prinderea lor; S asigure securitatea operatorilor i stabilitatea ncrcturii. n timpul depozitrii ambalajele trebuie s ndeplineasc condiiile urmtoare : - s fie uor de stivuit; - s fie precizate condiiile n care pot fi manipulate; - s reziste la variaii de temperatur i umiditate n spaii deschise. Transportul nu se poate efectua fr ambalaj pentru majoritatea mrfurilor. Ambalajele de transport trebuie s corespund urmtoarelor cerine : - adaptarea la normele de transport; - optimizarea raportului volum-greutate; - posibilitatea de adaptare a ambalajului la unitile de ncrcare utilizate (palete, vagoane de cale ferat, camioane). Ambalajul ofer o serie de informaii cu privire la condiiile de manipulare, transport, depozitare, cu ajutorul unor simboluri imagini sugestive. n perioada actual se impune raionalizarea proceselor de manipulare, depozitare, transport, prin operaiuni de paletizare, containeizare , modulare. 3.Funcia de promovare a mrfurilor. n perioada actual se acord o foarte mare importan acestei funcii, deoarece acceptarea unor produse de ctre consumnatori depinde ntr-o mare msur de estetica ambalajului. Numit i vnztorul tcut al mrfii, ambalajul informeaz i seduce consumatorul prin dimensiunea sa estetic. n multe cazuri (de exemplu n cazul vnzrii prin autoservire), ambalajul nlocuiete arta vnztorului prin contactul direct al cumprtorului cu produsul respectiv, contribuind astfel la promovarea produselor pe pia. Pentru a-i ndeplini aceast funcie, ambalajul trebuie s ndeplineasc o serie de condiii : s atrag atenia cumprtorului n mod spontan, s fie uor de recunoscut, s sugereze o idee precis despre produs. Ambalajul poate 71

atrage atenia cumprtorului prin modul de realizare , etichet, marca de fabric, sau de comer, estetic; s fac publicitate produsului, dar n nici un caz s nu induc n eroare cumprtorii. Trebuie s comunice publicului caracteristicile produsului, elementele de identificare, condiiile de utilizare - denumire, marc, provenien, mod de utilizare, compoziie chimic, durat de conservare, toxicitate, impactul asupra mediului, termenul de valabilitate. Informaiile sunt prezentate prin texte, etichete, pictograme,coduri; s pun n valoare caracteristicile eseniale ale produsului astfel nct consumatorii s-l deosebeasc cu uurin de produsele similare; noul ambalaj s nu duc la scderea ncrederii clienilor tradiionali n calitatea produsului, s fie superior celui vechi; caracteristicile estetice ale ambalajului au mare importan, acionnd asupra psihicului cumprtorului, determinnd astfel atracia psihofiziologic fa de produs.Forma trebuie s in seama de ambiana, locul, modul de utilizare al produselor, condiiile de pstrare, caracteristicile produsului. Ambalajul trebuie s se caracterizeze prin soliditate, greutate redus, durabilitate, eficien n utilizare.De exemplu, la ambalarea ampoanelor pentru copii se folosesc difeirte figurine din material plastic, diferit colorate. Culoarea acioneaz i ea asupra psihicului cumprtorului. n momentul vizualizrii produsului, cumprtorul sesizeaz mai nti culoarea, apoi desenul i marca. Grafica trebuie s fie simpl, expresiv, clar, iar ilustraia s fie compatibil cu produsul ambalat. O grafic modern se caracterizeaz prin sobrietate, echilibru, elemente coloristice, punerea n valoare a denumirii produsului, a mrcii. Concepia grafic de ansamblu trebuie s permit o citire rapid, corect fr s dea natere la confuzii.n condiiile n care raportul calitate pre este egal la mai multe ntreprinderi, produsele care se difereniaz prin stil, creativitatea ambalajului, ies n eviden fa de cele concurente, fiind preferate i deci cumparte de consumatori; s permit situarea produsului ntr-o grup de referin (produs alimentar, produs chimic, produs menajer, produs de lux, produs cosmetic).

4.3.3. TIPURI DE MATERIALE UTILIZATE PENTRU AMBALAJE Materialele utilizate pentru obinerea ambalajelor sunt : hrtia, cartonul, sticla, materialele plastice, materialele metalice, lemnul, materialele textile, materialele complexe. n Uniunea European ponderea materialelor pentru ambalajelor este : hrtie carton 45%; sticl 30%; materiale plastice 13%; materiale metalice 12%; ncepnd din 1994 se constat creteri considerabile la materialele plastice. 72

Hrtia-cartonul (materiale celulozice). Se disting trei categorii de materiale de baz destinate fabricrii ambalajelor din hrtie-carton : hrtia pentru ambalaj ; carton plat duplex (minim 2 straturi de material fibros unite prin presare n stare umed), triplex (minim 3 straturi); carton ondulat obinut din 1-4 straturi netede i 1-3 straturi ondulate unite ntre ele printr-un adeziv. Se combin cu lemnul i materialele plastice. Se folosete la ambalarea produselor ce necesit protecie contra ocurilor mecanice sticl, ceramic, mobil. Cartoanele sunt foate utilizate pentru ambalarea produselor alimentare lichide nchis ermetic. Caracteristicile hrtiei-cartonului sunt : - masa volumetric ntre 0,8-1,2 g/m2 pentru hrtia de ambalaj i maximum 1 g/m2 pentru cartonul ondulat; - sunt apte pentru contactul cu alimente; - sunt inodore, insipide; - hrtia pergament are o permeabilitate redus; - hrtia i cartonul acoperite, laminate sunt rezistente la ulei, gaze, alcool, hidrocarburi, eteri, esteri, cetone, acizi, baze, radiaii UV (ultaviolete), la mirosuri, vapori de ap, la aer, arome. Materialele plastice. Acestea sunt larg utilizate pentru obinerea ambalajelor datorit proprietilor lor, i anume : - au mas specific redus (1 1,5 g/cm3); - au rezisten deosebit n mediul umed, rezisten la aciunea acizilor i bazelor; - au o bun rezisten mecanic; - se prelucreaz uor obinndu-se ambalaje de forme i dimensiuni diferite, cu estetic corespunztoare; - au proprieti igienico-sanitare, nu constituie mediu prielnic pentru dezvoltarea microorganismelor, se spal uor; - produsele obinute din materialele plastice destinate obinerii ambalajelor sunt : filmele flexibile din care se obin saci, pungi; foliile rigide pentru pahare, tblie, platouri; materialele complexe care servesc drept barier la gaz sau umiditate. Materialele metalice. Metalul este utilizat pentru cutiile de conserve n industria alimentar (oelul, aluminiul, materialele combinate material plastic, carton, metal). Cutiile metalice se obin, n general, din tabla de oel acoperit cu un start subire de staniu, cositor, crom, aluminiu. Opinia consumatorului este uneori mai puin favorabil, n sensul c produsul capt gustul de metal. De aceea, cutiile de metal sunt lcuite. Cutiile mai pot fi realizate dintr-o combinaie de materiale : carton, folie de aluminiu-mase plastice, folosite la ambalarea produselor sub form de granule sau puberi cum ar fi laptele praf, cacao, cafea instant. Sticla. Deine o pondere important n sectorul ambalajelor avantajelor pe care le prezint, i anume : - ofer proteecie bun (barier la gaze, vapori, lichide); datorit

73

este transparent, permind vizualizarea produsului; este inert din punct de vedere chimic fa de produsele alimentare; prezint stabilitate ridicat fa de baze, acizi (singurul acid care o atac este HF); - este un material igienic, uor de splat, care suport sterilizarea; - nu are miros, nu modific gustul alimentelor; - poate fi colorat; aducnd astfel o protecie favorabil produsului fa de radiaiile ultraviolete; - poate fi prelucrat n forme variate; - prezint o bun rezisten la presiuni interne ridicate (de exemplu la ambalarea ampaniei); - rezisten mecanic bun; - duritate ridicat; - proprieti igienico-sanitare , nu este un mediu prielnic dezvoltrii microorganismelor; - material economic; - material reciclabil. Prezint i unele dezavantaje, cum ar fi : - rezisten mic la oc, fragilitate; - greutate relativ mare, dificil de manevrat, cheltuieli de transport; - nu rezist la schimbri brute de temperatur. Lemnul. Este concurat de cartonul ondulat i materialele plastice.Are urmtoarele caracteristici : - rezisten bun la solicitri mecanice; - rezisten bun la uzur; - material ecologic; - substanele organice i anorganice din compoziia sa chimic (rini, substane tanante, uleiuri volatile eterice) pot influena caracteristicile organoleptice ale produselor. De exemplu : uica nvechit cel puin un an n butoaie de stejar are o culoare mai glbuie i o arom mai pronunat. Coniacul capt culoarea galben-aurie prin oxidarea taninului din doagele butoaielor. Dezavantajul lemnului const n faptul c este un mediu prielnic dezvoltrii microorganismelor i ptrunderii insectelor.Lemnul se folosete mai ales la confecionarea ambalajelor de transport. Materialele textile. Se folosesc pentru obinerea sacilor textili, pentru cptuirea ambalajelor din lemn, carton. Prezint urmtoarele avantaje : - rezisten la rupere; - absorb umiditatea; - permeabilitate la aer, ap, vapori; Dezavantajele sunt : - mediu prielnic dezvoltrii microorganismelor; - pot fi atacate de roztoare, insecte; - nu rezist la foc. Au aplicabilitate restrns n domeniul ambalrii mrfurilor.

74

Materialele complexe de ambalare. Acestea au aprut pe pia n ultimii 50 de ani. Se obin prin asocierea unor materiale uoare. Ele au aprut deoarece s-a constatat c un singur tip de material nu rspunde la toate cerinele unui produs sau altul. S-a folosit astfel tehnica acoperiri unui material hrtie, carton, material plstic, metal cu 2-3 straturi de alte materiale. De exemplu: cartonul caerat cu polietilen, asociat cu folie de aluminiu se folosete la confecionarea ambalajelor de form tetraedric, paralelipipedic, pentru lichidele alimentare sterilizate UHT (sistemul de ambalare Tetra Pak). Dup 1990 au aprut pe pia ambalaje de tipul materialelor substitutive, ca de exemplu scotchban-ul care are proprieti de nalt barier fa de ap, grsimi, uleiuri i nu modific reciclabilitatea hrtiei i biodegradabilitatea cartonului. Acesta se folosete pentru produsele alimentare : carne, produse alimentare bogate n uleiuri, grsimi, ngheat, biscuii, hamburgheri,etc. 4.3.4. METODE DE AMBALARE 1. Ambalarea colectiv. Se face prin gruparea ntr-o singur unitate de vnzare a mai multor produse. Pentru aceasta se utilizeaz cartonul, hrtia, foliile contractibile. Metoda se folosete la ambalarea unor produse ca : zahr, fin, orez, mlai, obinndu-se pachete paralelipipedice paletizate. 2. Ambalarea porional. Cantitatea de produs n ambalaj este astfel stabilit nct s fie consumat la o singur folosire. Metoda se folosete la ambalarea zahrului, biscuiilor, cafelei, brnzeturilor. Ca material de ambalare se folosesc foliile contractibile, foliile termosudabile din aluminiu sau hrtie metalizat. 3. Ambalarea tip aerosol. Noiunea de aerosol se refer la o dispersie de particule solide sau lichide, foarte fine, susceptibile de a rmne un timp ndelungat n suspensie n atmosfer. Ambalajul este un recipient rezistent la presiune, uor (din aluminiu, cositor, sticl, materiale plastice) prevzut cu o valv. Aceasta asigur etaneizarea produsului, iar pe de alt parte permite distribuirea acestuia n momentul n care este acionat. Recipientul nu este reutilizabil. Se folosesc n special recipiente din aluminiu care conin produsul activ i un gaz comprimat agent propulsor. Gazul propulsor poate fi : - azotul gaz inert fa de majoritatea substanelor farmaceutice i alimentare, care nu este toxic, neinflamabil i inodor; - dioxidul de carbon bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil, bacteriostatic. Metoda se utilizeaz pentru ambalarea produselor cosmetice, farmaceutice, alimentare (frica), chimice (vopsele), produse chimice (insecticvide). 4. Ambalarea n folii contractibile. Aceasta presupune ambalarea produselor n buci mici, uniforme, aezate pe o plac suport, nchise prin acoperire cu folie i termosudate. Foliile se obin din polietilena termoconductibil, policlorura de vinil, polipropilena, etc. Exist : - ambalarea tip skin ambalarea sub vid a produselor aezate pe o plac suportz plan, acoperite cu o folie transparent cu nchidere prin 75

termosudare. Se folosete pentru ambalarea mrfurilor alimentare, produse cosmetice, medicamentelor, obiectelor de sticl, porelanului; ambalare tip blister se presupune aezarea produselor pe o plac suport plan, acoperirea lor cu o folie transparent care are alveole termoformate cu nchidere prin termosudare, lipire sau capsare; ambalarea alveolar presupune ambalarea produselor sub forma de buci mici, aezate pe o plac suport ce are alveole termoformate, acoperite cu folie, nchise prin termosudare.

5.Ambalarea aseptic. Termenul aseptic presupune absena micrioorganismelor. Operaiile de sterilizare folosite sunt : - sterilizare HTST (High Temperature Short Time);presupune nclzirea rapid a produselor la temperaturi cuprinse ntre 90-120 oC i meninerea lor la aceast temperatur timp de cteva secunde. Metoda se aplic produselor puternic acide care se menin sterile la temperaturi sczute; - sterilizare UHT (Ultra High temperature);presupune ncplzirea produselor la temperaturi cuprinse ntre 135-150 oC, meninerea lor la aceast temperatur timp de cteva secunde i apoi rcirea brusc. Pentru obinerea ambalajelor se folosesc materiale complexe pe baz de hrtie i carton. Structura cutiilor pentru buturi este urmtoarea : hrtie 70% (rigiditate), polietilen 24% (etaneizare), o folie de aluminiu 6% (barier contra aerului, luminii). Cele mai cunoscute ambalaje astfel obinute sunt cele folosite pentru ambalarea produselor pasteurizate i sterilizate de tipul Tetrarex, Tetra Pak. Sistemul de ambalare de tipul TETRA PAK a fost considerat cea mai semnificativ invenie n industria alimentar n ultimii 50 de ani. - sterilizare LTLT ( Low temperature Low Time). 6. Ambalarea n vid. Unele produse cum ar fi : carnea, preparatele din carne, sunt sensibile la aciunea oxigenului i chiar dac ambalajul este impermeabil la oxigen, cantitatea din acest gaz rmas n ambalaj poate reaciona cu produsul, deteriornd calitatea acestuia. Ambalarea n vid const n ambalarea produsului ntr-un ambalaj impermeabil la gaze i scoaterea aerului. Materialele folosite pentru aceast metod sunt materialele din carton pentru ambalajul exterior i folii din materiale complexe de ambalare, termosudabile, impermeabile i cu rezisten mecanic bun. Ambalarea Cryovac este o variant mbuntit a ambalrii n vid care se folosete n cazul unor produse ca : legumeee, fructe, pete, brnzeturi, carne, mezeluri, preparate din carne. Operaia de ambalare n acest sistem presupune pe lng scoaterea aerului din ambalaj prin aspiraie i introducerea ambalajului n care se afl produsul n ap la o temperatur ridica (92-97 oC), timp de o secund. Foliile Cryovac se contrag cu 50-80% etaneiznd astfel produsul. 7. Ambalarea n atmosfer modificat (Modified Atmosphere Packaging M.A.P.) . Aceast metod const n nchiderea produsului ntr-un ambalaj n care atmosfera din interior este modificat coninutul de CO 2, oxigen, azot, vapori de ap. Alegerea gazului sau amestecului de gaze depinde de natura produsului. Oxigenul, n cele mai multe cazuri, este eliminat complct. Azotul 76

reduce oxidarea grsimilor.Dioxidul de carbon este un agent bacteriostatic i fungistatic reducnd multiplicarea bacteriilor aerobe i a mucegaiurilor. Temperatura este cel mai important factor ce influeneaz calitatea mrfurilor ambalate n atmosfer modificat. De aceea ea trebuie meninut i controlat n timpul depozitrii mrfurilor. n atmosfer modificat se pot ambala produsele vegetale proaspete, pastele finoase, carnea, petele, cafeaua.

4.3.5.

AMBALAREA ECOLOGIC

Ambalajul trebuie s corespund cerinelor legate de protecia mediului. Ambalajele nerecuperabile au devenit factori poluani ai mediului, duntori sntii i vieii oamenilor. Se apreciaz c pe plan mondial fiecare consumator arunc ntre 120 i 180 kg de ambalaj. Degradarea natural a ambalajelor se numete biodegradare i const n distrugerea materialului de ctre microorganismele existente n sol sau oxidarea chimic (coroziune). Ambalajele din hrtie i carton pot fi considerate ecologice, dei compuii organoclorurai rezultai la albirea pastei de hrtie constituie o surs de poluare. Cernelurile de imprimare sunt considerate toxice pentru mediu. Materialele plastice pot polua mediul nconjurtor prin deeurile rezultate din utilizarea lor i prin gazele emise prin incinerarea acestora. Ambalajele din polietilen tereftalat (PET) i hrtie-carton sunt biodegradabile, deci sunt ecologice. Aluminiul este metalul cel mai utilizat pentru obinerea ambalajelor metalice i este considerat ecologic, deoarece nu este toxic i poate fi reciclat de un numr infinit de ori. Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile, dar necesit chelutieli mari pentru recuperarea i recondiionarea lor. Caracterul antipoluant al unui material de ambalare se determin pe baza urmtoarelor criterii : - Consum minim de material; - Posibiliti de distrugere a ambalajului dup utilizare; - Lipsa de nocivitate prin distrugerea ambalajului; - Posibilitatea de reutilizare a amabalajului sau a materialului. Cile de aciune pentru reducerea polurii mediului nconjurtor sunt . reducerea polurii ambalajelor nerecuperabile i introducerea unor ambalaje mai puin poluante. Asociaiile pentru aprarea mediului au impus simbolul grafic denumit punctul verde (Der Grne Punkt) care indic reciclarea ambalajelor. Societile care au acceptat acest simbol i nu respect sunt penalizate (Ecotaxa). Se impune educarea consumatorilor pentru colectarea ambalajelor nerefolosibile pe tipuri i depunerea lor n containere special amenajate i ncurajarea consumatorilor pentru a achiziiona mai ales produse care au ambalaj ecologic. Ambalarea prezint o serie de simboluri referitoare 77

la protecia mediului ambiant i deci consumatorilor. Statele membre UE au prevzut : -

la

protecia

vieii,

sntii

promovarea ambalajelor standard pentru a facilita reutilizarea lor; utilizarea cu precdere a produselor concentrate pentru a favoriza producia de ambalaje reduse ca mas i volum; eliminarea discriminrilor ntre ambalajele noi i cele recuperate; fabricarea de produse care permit utilizarea de ambalaje obinute din materiale reciclate; excluderea de pe pia a ambalajelor care nu sunt recuperabile sau reciclabile.

5. ASIGURAREA I CONTROLUL CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Standardul SR ISO 8402/1995, Managementul calitii i asigurarea calitii definete sistemul calitii ca fiind structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Procedurile sunt aplicate simultan, n toate fazele ciclului de producie, la toate locurile de munc asigurndu-se astfel calitatea produselor i serviciilor i eficiena economic. Sistemul de asigurare a calitii are urmtoarele obiective conform standardului ISO 9000/1994 : realizarea i meninerea calitii produselor i serviciilor pentru satisfacerea continu a nevoilor consumatorilor; dobndirea ncrederii de ctre conducerea organizaiei respective, c va fi atins i meninut nivelul calitii propus; dobndirea ncrederii de ctre beneficiar c este sau va fi atins calitatea contractat pentru produse i servicii. 5.1. EVOLUIA SISTEMELOR DE CONTROL AL CALITII PRODUSELOR n literatura de specialitate4 sunt delimitate 4 etape n evoluia modalitilor de asigurare i control al calitii produselor : 1. Asigurarea calitii prin control (orientare spre produs); 2. Asigurarea calitii prin metode statistice (orientare spre proces); 3. Asigurarea calitii prin motivarea personalului (orientare spre lucrtor); 78

4. Conceptele integratoare de asigurare a calitii (orientare spre client). 1. Asigurarea calitii prin control (orientare spre produs); este caracteristic primei jumti a secolului XX. Calitatea este asigurat prin controlul final al produselor, care nu respect specificaiile. Se verific deci conformitatea cu specificaiile. Se pune accent pe verificarea calitii dup terminarea procesului de producie. Se acord prioritate constatrii defectelor fa de prevenirea lor. 2. Asigurarea calitii prin metode statistice (orientare spre proces);corespunde anilor `50.,presupune controlul statistic al procesului de producie. Se urmrete identificarea cauzelor pentru prevenirea lor n procesele ulterioare i mbuntirea calitii. Aplicarea metodei de control prin eantionare capt importan deosebit. 3. Asigurarea calitii prin motivarea personalului (orientare spre lucrtor); corespunde anilor `60. n SUA sunt elaborate programe zero defecte prin care se urmrete contientizarea lucrtorilor c, totul trebuie bine fcut de prima dat evitndu-se costurile controlului proceselor de producie. n Japonia s-au nfiinat cercurile calitii, care promoveaz autocontrolul i utilizarea unor mijloace de stimulare - materiale i morale a lucrtorilor pentru asigurarea calitii. Aceast etap pune deci accentul pe educarea i instruirea ntregului personal, de la cel de conducere la cel de execuie, n vederea asigurrii calitii la toate nivelurile. Kaoru Ishikawa, inventatorul cercurilor calitii, preciza necesitatea de a-l forma n spiritul calitii n primul rnd pe conductorul ntreprinderii. Fr o pregtire n acest spirit el nu poate fi numit n funcia de manager. 4.Conceptele integratoare de asigurare a calitii (orientare spre client).Implementarea acestor concepte corespunde anilor `80. Germenii lor au aprut nc din anii 60. Caracteristicile asigurrii calitii au fost precizate n urmtoarele concepte : a) Total Quality Control (TQC) ce presupune o abordare global a activitii de inere sub control a calitii n ntreprindere. Acest concept a fost definit de Feigenbaum n 1965 (SUA). TQC nseamn coordonarea aciunilor tuturor lucrtorilor, a mainilor, a informaiilor pentru a se atinge o eficien corespunztoare la nivelul organizaiei respective. Pentru aceasta , inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze doar dup ce produsul a ajuns la consumator i acesta a fost satisfcut. b) Company Widw Quality Control (CWQC) , a aprut n Japonia, dezvoltat de Kaoru Ishikawa. Calitatea devine component a managementului ntreprinderii i o problem naional. Componentele conceptului CWQC sunt : - asigurarea calitii; - inerea sub control a calitii; - inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenilor de livrare. 79

c) Total Quality Management (TQM) se folosete n paralel cu conceptele menionate mai sus. TQM este definit de standadul ISO 8402, ca fiind un sistem de management al unei oganizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Aceste concepte sunt integratoare, deoarece toate compartimentele ntreprinderii i toi lucrtorii particip la sigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor. De asemenea, sunt luate n considerare toate etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu identificarrea cerinelor clienilor i terminnd cu urmrirea produselor la beneficiar (comportarea n utilizare) i asigurarea service-ului necesar. Standardul ISO 9000 : 2000 definete sistemul de management al calitii, ca fiind un sistem de management care direcioneaz i controleaz o organizaie, n ceea ce privete calitatea. Conform aceluiai standard, controlul calitii este o parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor de calitate, iar asigurarea calitii este parte a managementului calitii concentrat pe asigurarea ncrederii c cerinele legate de calitate vor fi ndeplinite. Toate aceste concepte pun accent pe satisfacerea cerinelor clienilor. Marile firme aplic drept politic pentru asigurarea calitii satisfacia clientului .
Exemple: Xerox : vom oferi produse care s satisfac fiecare client. IBM : vom furniza clienilor produse i servicii care satisfac i depesc dorinele lor. General Motors : vom pune pe pia numai acele produse care vor aduce satisfacie n concordan cu cerinele clienilor. Philips : suntem o comunitate angajat n satisfacia clienilor. Noi toi, mpreun, trebuie s satisfacem clienii. Toyota : vom contribui la bunstarea societilor prin dezvoltarea de afaceri ce vor oferi produse care s satisfac clieni.

De-a lungul timpului, sistemul de asigurare a calitii s-a impus din considerente precum : Creterea ponderii calitii n cadrul concurenei manifestat pe piaa mrfurilor i serviciilor; Automatizarea i informatizarea proceselor de producie au determinat situarea calitii pe primul plan; Optimizarea costurilor calitii; Exigenele sporite ale consumatorilor privind calitatea mrfurilor (consumatorul devine din ce n ce mai informat i educat, el va manifesta noi exigene fa de produse i servicii, mai ales n condiiile diversificrii ofertei pe pia); Aportul deosebit al sistemului calitii la obinerea de produse i servicii de calitate superioar, vndute, acceptate de consumatori; 80

 Influena exercitat de calitate asupra indicatorilor eficienei economice a organizaiei (productivitatea muncii, profit, rentabilitate,etc.). 5.2. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR LA NIVEL DE NTREPRINDERE Sistemul calitii la nivel de ntreprindere se realizeaz prin etapele ciclului de via al unui produs, ncepnd cu identificarea nevoilor pieei (consumatorilor) i pn la satisfacerea final a cerinelor : Asigurarea calitii n marketing (analiza nivelului calitii produselor/serviciilor solicitate pe pia de diferite segmente de consumatori); Asigurarea calitii n proiectare, creaie, elaborarea documentaiei pentru calitate i a contractelor; Asigurarea calitii materiilor prime i materialelor; Asigurarea calitii procesului de fabricaie (verificarea operaiilor de realizare a produselor); Controlul calitii produselor finite; Asigurarea calitii expedierii produselor la beneficiar (modul de ambalare, manipulare, depozitare, transport); Asigurarea service-ului (activiti de asisten tehnic, punere n funciune a produsului, consultan asigurat beneficiarului cu privire la modul corect de ntreinere, utilizare a produsului); Controlul modului de comportare a produsului n utilizare (comportarea n exploatare), n condiii normale de funcionare (fiabilitatea produsului). Standardul ISO 9004 recomand un model de asigurare a calitii ce poate fi adaptat nevoilor specifice din fiecare ntreprindere. Standardul prezint etapele ciclului de via al unui produs n cercul calitii ( figura 5.1.) i recomand ca n cadrul acestor etape s se pun accent pe activitile de marketing i proiectare.
cercetare si studiul pietei reciclare integrare n natur

proiectarea si dezvoltarea produsului planificarea dezvoltarea proceselor aprovizionare

post-vnzare

asistent tehnic servicii asociate instalarea si punerea n functiune

productie prestare servicii

verificare

conditionare si depozitare vnzri si distributie

81

Figura 5.1. Cercul calitii. Importan deosebit trebuie s se acorde i activitilor : Asigurarea calitii n aprovizionarea; Asigurarea calitii proceselor; Asigurarea calitii activitilor ulterioare produciei depozitare, livrare, instalarea produsului, prestarea de servicii asociate. Standardul ISO 9004 formuleaz recomandri cu privire la asigurarea calitii n principalele etape ale traiectoriei produsului, menionate mai sus. 1. Asigurarea calitii n marketing. Compartimentul marketing asigur calitatea prin : - definirea specificaiilor preliminare ale produsului, n care sunt transpuse cerinele clienilor, determinate prin cercetri de marketing; acestea constituie baza pentru activitatea ulterioar de proiectare i se refer la caracteristicile de funcionare, senzoriale, montaj, amplasare, standarde i reglementri legale aplicabile, ambalare, verificarea calitii i/sau asigurarea calitii; - asigurarea feed-back-ul informaional referitor la comportarea n utilizare a produsului i la satisfacerea clientului; cu ajutorul acestor informaii se determin natura i amploarea problemelor referitoare la produs i s epot ntreprinde aciuni ale managementului, pentru mbuntirea produsului sau pentru oferta de noi produse. 2. Asigurarea calitii n proiectare. Compartimentul proiectare transpune nevoile clientului n specificaiile tehnice, referitoare la materiile prime, materiale, produse i procese. Specificarea i proiectarea trebuie s fie astfel definite, aa nct produsul s poat fi realizat, verificat, controlat n condiiile propuse de producie, montaj, funcionare. 3. Asigurarea calitii n aprovizionare presupune urmtoarele : - definirea cerinelor privind produsele ce vor fi achiziionate (specificaiile contractului, desene, documente de aprovizionare); - selectarea furnizorilor n funcie de calitatea pe care o ofer; - stabilirea sistemului de asigurare a calitii ncredere n sistemul calitii furnizorului; transmiterea o dat cu livrrile a datelor de inspecie, ncercare; control integral (100%) efectuat de furnizor; control prin eantionare efectuat de furnizor; implementarea de ctre furnizor a unui sistem al calitii oficial; evaluarea periodic de ctre organizaie sau de ctre o ter parte a furnizorului; recepia calitativ la sediul organizaiei; - stabilirea metodelor de verificare; - reglementarea diferendelor referitoare la calitate; - planificarea i inerea sub control a recepiei calitative; - nregistrrile calitii la recepia produselor. Asigurarea calitii n aprovizionare presupune ca activitate important planificarea i inerea sub control a recepiei calitative la sediul ntreprinderii. 82

Recepia este operaia de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar, pentru stabilirea gradului de concordan a calitii reale cu calitatea prescris sau contractat. n funcie de natura produselor se alege una din metodele de control al calitii loturilor, prin eantionare sau integral (100%). a)Controlul integral presupune examinarea tuturor exemplarelor loturilor. Se aplic n aczul produselor de valoare ridicat, n cazul instalaiilor complexe sau n cazul loturilor mici. Prezint urmtoarele dezavantaje : - este costisitoare; - nu se poate aplica dac este nevoie de un control distructiv; - este nefiabil, deoarece percepia controlorilor care repet aceeai operaie este diminuat de rutin, ceea ce poate duce la aprecieri eronate : b)Controlul prin eantionare (control prin sondaj) a unei pri reprezentative din lot, extras dup metode statistice se aplic n cazurile opuse celor prezentate la controlul integral. Reduce volumul de munc i se ia mai rapid decizia de acceptare sau respingere a lotului. 4. Asigurarea calitii proceselor este important pentru obinerea unor produse conforme cu specificaiile stabilite. Aceasta presupune : - planificarea proceselor; - inerea sub controla proceselor; - verificarea produselor. inerea sub control a proceselor presupune urmtoarele : - inerea sub control a materialelor; - inerea sub control a echipamentului (asigurarea fidelitii); - asigurarea documentaiei; - inerea sub control a modificrilor proceselor; - inerea sub control a stadiului modificrilor; - inerea sub control a produsului neconform.

preciziei,

Verificarea produselor presupune : - verificarea materialelor i componentelor intrate (nainte de prelucrare); - verificarea n cursul fabricaiei; - verificarea produsului finit (prin inspecie 100% sau prin eantionare). inerea sub control a produsului neconform presupune ca imediat ce apar indicii c materialele, componenetele sau produsele finite nu sunt conforme cu condiiile specificate, acestea s fie identificate, izolate, analizate. Se ntreprind apoi aciuni corective. Implementarea aciunii corective presupune depistarea problemei referitoare la calitate, soluionarea problemei (repararea, 83

reprelucrarea, retratarea produsului), luarea de msuri pentru eliminarea sau minimizarea posibilitii de repetare a problemei. 5. Asigurarea calitii n activitile ulterioare produciei (depozitarea, livrare, instalare, prestare de servicii asociate) i asigurarea feed-back-ului informaional referitor la comportarea n utilizare a produsului (modul de comportare la beneficiar n condiiile reale). Datele obinute permit modificri n proiect sau n documentaia tehnic, n vederea mbuntirii continue a calitii mrfurilor/serviciilor. Se asigur astfel adaptate produselor/serviciilor la nevoile sociale, satisfacerea cerinelor clienilor.
Locul i importana sistemului calitii n managementul ntreprinderii a fost pus n eviden de ctre J.M. Juran care face o analogie sugestiv ntre calitatea produselor/serviciilor i rolul digurilor ce protejeaz n Olanda terenurile agricole de apele mrii. Orice fisur n digul calitii ar pune n pericol grav viaa de dincolo de dig. O cauz a non-calitii este neimplicarea direct a managerului organizaiei n problemele calitii deoarece o consider ca fiind de natur tehnic i nu-i acord o importan cuvenit n gestiunea afacerilor, sau fondurilor alocate sunt insuficiente. Dintr-o sondaj fcut n rndul managerilor din SUA a rezultat c majoritatea acestora consider costul calitii la 10% din cifra de afaceri. Dac se aloca mai puin de 5%, noncalitatea ajunge la 25% din venitul firmei. Din studiile ntreprinse la ntreprinderile de servicii, costul non-calitii poate atinge 4050% din venituri. Se estimeaz c jumtate din angajaii unei organizaii lucreaz pentru corectarea erorilor celeilalte jumti. Efectul neimplicrii conducerii n problema calitii este ilustrat de regula 8/20 demonstrat de Juran. Conform acesteia, 80% din erorile non-calitii sunt datorate managerilor, proiectanilor, furnizorilor, etc., i doar 20% sunt cauzate de operatori, muncitori. Cnd managerii nu se intereseaz de calitate, competitivitatea ntreprinderii scade, risipa este tolerat i astfel pieelor i locurilor de munc vor fi pierdute. Dintr-un sondaj fcut n rndul cadrelor de conducere din SUA a rezultat c 60% dintre cei intervievai apreciaz calitatea ca fiind mai important dect profitul, costul i respectarea termenilor de livrare. Deci calitatea propriu-zis este factorul critic al succesului firmei, dar fr s se neglijeze celelalte caracteristici ale calitii totale. Acest adevr a fost confirmat de rile n care calitatea a devenit a vocaie naional, cum sunt Germania care a adoptat ca principiu calitatea cu orice pre, i Japonia calitatea la pre mic. Dup cum se tie aceste ri au reuit s ocupe primele locuri n exportul mondial5.

84

4.Olaru, M.; Schileru, I.; Pamfilie, R.; Baietoniu, P.; Prian, E.; Purcrea, A; Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Expert, Bucureti, 1999. 5.Stanciu Ion; Managementul calitii totale (TQM),Universitatea Cretin D.Cantemir, Bucureti, 1996.

II . CALITATEA I SORTIMENTUL PRODUSELOR

ALIMENTARE
1. VALOAREA NUTRITIV A PRODUSELOR ALIMENTARE 1.1. CONCEPTUL DE VALOARE NUTRITIV Valoarea nutritiv a produselor alimentare este dat de substanele nutritive organice, anorganice pe care acestea le furnizeaz organismului uman, necesare pentru desfurarea proceselor metabolice fundamentale. Aceste substane cu rol diferit n organism sunt : apa, substanele minerale, glucide, lipide, proteine, vitamine, enzime. Produsele alimentare pot conine pe lng substanele necesare organismului i substane indiferente sau chiar antinutriionale i duntoare. De aceea, valoarea nutritiv presupune nu numai un coninut adecvat de substane nutritive, dar i apeten i inocuitate. Se poate spune c valoarea nutritiv a unui produs alimentar este dat de urmtoarele elemente : Valoare psiho-senzorial organoleptic i estetic; Valoare energetic; Valoare biologic aminoacizi eseniali, acizi grai eseniali, vitamine, elemente minerale; Valoare igienic raportul substane nutritive / substane indiferente, absena substanelor nocive, a impuritilor. 1.2. COMPOZIIA CHIMIC A PRODUSELOR ALIMENTARE Proporiile substanelor componente ale alimentelor difer pe grupe i subgrupe de produse i uneori chiar de la un produs la altul. n funcie de modul n care ajung n produselor alimentare, substanele din compoziia chimic a acestora se clasific astfel : Figura1.1
Clasificarea substanelordin produselor alimentare n funcie de compoziia chimic 1.Substane native Anorganice Ap Sruri minerale Acizi anorganici (acid fosforic)

85

Organice

2. Substane ncorporate (adugate) sau aditivi alimentari

Substane tonifiante

Glucide Lipide Proteine Vitamine Acizi organici Uleiuri eterice Alcaloizi Taninuri Pigmeni Enzime, etc. Hidrolizate proteice Aminoacizi eseniali Vitamine Sruri minerale Colorani Decolorani Aromatizani Amelioratori de gust Gelifiani Edulcorani, etc. Antiseptice Antioxidani Neutralizani Antibiotice Erbicide Insecticide Fungicide Raticide Cupru Zinc Plumb Staniu Plastifiani Toxine

Substane organoleptizante

Substane conservante

2. Substane accidentale

Pesticide

Substane provenite din utilaje i ambalaje

Substane elaborate de microorganisme

a) APA. Prezena apei n produsele alimentare determin stabilitatea i calitatea acestora, durata de pstrare, rezistena la manipulare, transport. Apa se gsete n produsele alimentare sub dou forme : Apa liber sub form de soluii ale componenilor solubili n sucul celular i intracelular, n micro i macro capilare. Poate fi eliminat prin evaporare, presare. Apa absorbit din atmosfer datorit higroscopicitii produselor i apa introdus prin procesul tehnologic sunt tot forme de ap liber. ntre produs i mediu poate avea loc un schimb permanent de ap, pn se atinge umiditatea de echilibru, cnd nu se produce nici uscarea, nici umectarea produselor. 86

 Apa legat intr n structura compuilor organici; eliminarea ei se face greu, prin distrugerea structurilor formate. Dac se elimin n proporii mari, afecteaz grav calitatea denaturarea proteinelor, pierderea capacitii de rehidratare. Produsele alimentare conin cantiti variabile de ap. Coninutul de ap din acestea se exprim procentual i este prevzut n documente care prescriu calitatea produselor. Diferena pn la 100% este procentul de substan uscat (s.u.).
Exemple : laptele conine 87% ap i 13% substan uscat.

Depirea coninutului de ap se face deci n detrimentul substanelor nutritive, reducndu-se astfel valoarea alimentar a produselor fa de valorile prevzute de standard. Produsele vegetale cele mai bogate n ap sunt fructele i legumele.
Exemple : castraveii conin 95% ap ; pepeni 89%; strugurii 79%.

Cerealele i leguminoasele uscate au un coninut redus de ap : 14% repectiv 13%. Apa se gsete n cantiti mari i n unele produse de origine animal: pete 80%; carne 75%. Dac produsele sunt pstrate la o umiditate relativ a a erului ridicat sau la temperaturi variabile, se pot activa microorganisme, deoarece apa reprezint un factor foarte important de cretere pentru acestea. De asemenea, procesele enzimatice se desfoar mai intens la valori mari ale umiditii. Produsele alimentare cu un coninut mare de ap se degradeaz uor, de aceea stabilitatea i calitatea lor pot fi meninute un timp mai ndelungat numai prin conservare. De exemplu conservarea prin deshidratare, care presupune eliminarea unei pri din apa coninut n produse, mrete rezistena la pstrare. Se pot obine astfel salamuri uscate, brnzeturi semitari i tari, legume i fructe deshidratate, etc. b) Substanele minerale. Elementele minerale sunt absolut indispensabile vieii. Ele nu pot fi sintetizate de organismul uman, de aceea trebuie procurate din alimente. Substanele minerale au rol de trofine. Ele se gsesc n produsele alimentare n proporii variate : 0,4 2,4 %. Totalitatea elementelor minerale dintr-un produs poart denumirea de cenu caracteristic de calitate prevzut de standarde, ce contribuie la aprecierea calitii produselor alimentare. n funcie de proporia n care se gsesc n alimente, substanele minerale se clasific astfel (figura 1.2. ) : Figura1.2.
Clasificarea substanelor minerale din produselor alimentare. Substane minerale Macroelemente (grame la 100 grame produs) Microelemente Ca, P, S, K, Na, Cl2, Mg. Fe, Zn, J2, Mn, Mo, Co, Se,

87

(miligrame la 100 grame produs) Ultramicrograme (micrograme la 100 grame produs)

Cu, Ba, Si, F2. U, Ra, Th, substane minerale cu radioactivitate natural.

Substane minerale Calciu (Ca)

Funcii principale - formarea i intreinerea scheletului ; -stimuleaz influxul nervos i circulaia sngelui ; - deficiena moderat de calciu determin tetania (crampe musculare, iritabilitate neuromuscular), iar la copii deficiene marcante de rahitism i osteoporoz la aduli. -fiind un constiuent principal al oaselor, particip alturi de calciu la formarea i ntreinerea scheletului; - particip la formarea i intreinerea celulelor nervoase. - intervine n echilibrul vieii la nivel celular; - particip la buna funcionare a creierului i a muchiului cardiac; - stimuleaz influxul nervos i combate oboseala. - particip la formarea scheletului; - combate cardiopatia; - mrete rezistena la oboseal. - face parte din hemoglobina prezent n celulele roii, fiind cel mai important transportor de oxigen din organism; - deficitul de fier determin anemia. - intervin n mai multe organe interne care produc hormoni; - manganul ia parte la sinteza proteinelor, lipidelor, glucidelor. - este un element indispensabil glandei tiroide, pentru produceerea hormonilor tiroidieni. - intr n structura smalului dinilor, lipsa lui produce carii dentare.

Surse - se gsete n cantiti mari n lapte, produse lactate, ou, legume,cereale, leguminoase; - se gsete n cantiti mai mici n carne, pete, i alte produse.

Fosfor (P)

-se

Potasiu (K)

gsete mai ales n produsele de origine animal, carne, pete, glbenu de ou, lapte; - este prezent i n cereale, leguminoase, fructe. - se gsete n legume, fructe (banane, mere, pere, caise, portocale), stafide, cartofi, carne. - se gsete n frunzoase, leguminoase uscate, cereale, soia, mere, nuci, ficat, creiel, pete. - se gsete n carne, organe (ficat, rinichi), glbenu de ou, icre, pete, brnzeturi, cereale, leguminoase, legume verzi. - se gsete n cereale, legume verzi, carne, pete, ficat. se gsete n molute, pete, ap, crustacee, nuci verzi. - se gsete n ceai, pete.

Magneziu (Mg) Fier (Fe)

Mangan i zinc (Mn, Zn) Iod (I2) Fluor (F2)

c) Glucidele. Cuvntul glucide deriv din cuvntul grecesc glykys care nseamn dulce. Glucidele dein ponderea cea mai important n nutriie (50 60% din valoarea energetic a raiei alimentare trebuie s se obin pe seama glucidelor). Rolul principal al glucidelor n organism este de a furniza energie, un gram de glucide oxidate producnd 4,1 kcal. Pe lng rolul energetic, glucidele mai au i un rol plastic i fiziologic, deoarece : 88

intr n structura celulelor i esuturilor; mresc rezistena organismului fa de substane toxice; asigur o bun funcionare i tonifiere a ficatului; asigur o aciune detoxifiant la nivelul intestinului.

Sursele de glucide sunt aproape exclusiv produsele de origine vegetal. Ele se formeaz prin asimilaia clorofilian, n frunzele verzi. Alimentele de origine animal conin puine glucide. n funcie de complexitatea moleculei, glucidele se clasific astfel ( figura 1.3.) :

Figura1.3.
Clasificarea glucidelor din produselor alimentare. Glucidele - monoglucide (oze)

- pentoze: arabinoza; xiloza; riboza;

- hexoze : glucoza; fructoza; galactoza. -diglucide :zaharoza (format din glucoz i fructoz); maltoza (format din 2 molecule de glucoz); lactoza (format din glucoz i galactoz). - triglucide : rafinoza. - amidon; celuloz; inulin; glicogen.

- oligoglucide

- poliglucide

Hexozele. Sunt cele mai rspndite i mai importante glucide din alimente. Glucoza (dextroza). Se gsete n stare liber n fructe, miere, flori. Pe cale industrial se obine prin hidroliza acid sau enzimatic din amidonul de cartofi i porumb. Poate fi lichid sau solid. Se folosete la prepararea produselor zaharoase. Glucoza din snge, ntr-o concentraie aproximativ constant (0,8 1,2 g/l) reprezint glicemia normal. Creterea peste acsete limite indic o perturbare n metabolismul glucidic, diabetul zaharat. Fructoza (levuloza). Se gsete n stare liber alturi de glucoz n fructe i miere, flori. Este cel mai dulce glucid. Galactoza. Nu se gsete n form liber, ci sub form de combinaii diglucide sau poliglucide. Astfel, ea intr n structura lactozei, zahr care se gsete n lapte i favorizeaz alturi de glucoz fermentaia lactic, ce st la baza obinerii produselor lactate acide. n produsele alimentare se gsesc n special diglucide. Zaharoza. Se gsete n stare natural n cantiti mici n fructe, legume. Se extrage din trestia de zahr i sfecla de zahr. Sursa de zaharoz cea mai important pentru organism este zahrul (99,8% zaharoz pur). Este principala substan de ndulcire din alimentaie. Maltoza. Este prezent n orzul ncolit (mal), ceea ce determin folosirea acestuia ca materie prim la fabricarea berii. Se mai numete zahr de mal. Se formeaz prin hidroliza amidonului sub aciunea enzimelor din mal. 89

Lactoza. Este zahrul din lapte (2 6%). Fermenteaz sub aciunea bacteriilor lactice, transformndu-se n acid lactic n procesul de obinere a produselor lactate acide i a brnzeturilor. Amidonul. Este cea mai important substan de rezerv din regnul vegetal. Se gsete n cartofi, gru, orez, secar, porumb. Se obine pe cale industrial din cartofi, gru, porumb i n rile tropicale, din rdcin de manioc i mduv de palmier. Glicogenul. Este un poliglucid de origine animal, fiind singurul glucid din regnul animal, cu rol de substan de rezerv. Se gsete depozitat n ficat (10 20%) i muchi (4 5%). Intrevine n procesul de maturare a crnii, dup sacrificarea animalelor. Celuloza. Este componentul principal al pereilor celulari. Este prezent n fructe, legume, cereale, n cantiti de 1- 2%. Celuloza nu este digerat de organismmul uman, fiind deci un glucid nemetabolizabil, fr importan energetic. Este componenta fibrelor alimentare i, n acest sens, prezint importan, deoarece stimuleaz peristaltismul intestinal i ajut la eliminarea substanelor toxice. De aceea, se recomand zilnic consumul de celuloz provenit din fructe, legume proaspete. d) Lipidele. Denumirea de lipide deriv din grecescul lipos, care nseamn grsime. Ele se gsesc n majoritatea alimentelor. Cele mai importante surse de lipide sunt : laptele integral; oule; carnea , n special de porc; untura de porc; uleiurile; nucile. n plante se formeaz prin fotosintez, iar la animale provin din aportul alimentar sau prin sintez proprie, mai ales din glucide. Din punct de vedere chimic, lipidele sunt esteri ai acizilor grai cu alcooli. Lipidele ndeplinesc n organism un important rol energetic ( un gram de lipide d prin ardere 9,3 kcal) i reprezint o form de stocare a energiei. Gliceridele depozitate sub form de esut adipos asigur nevoile energetice, n cazul n care raia alimentar nu asigur neceesarul de calorii. Sub forma lipidelor de rezerv, apr organsimul de frig, asigur elasticitatea dermei. Lipidele ndeplinesc i un rol plastic, deoarece sunt constituieni structurali ai celulelor. Sunt solveni ai vitaminelor liposolubile. Dup structura chimic, lipidele se clasific astfel (figura 1.4.) : Figura1.4.
Clasificarea lipidelor din produselor alimentare. Lipidele - simple

- gliceride: monogliceride; digliceride; trigliceride

(cel mai des ntlnite n natur); - steride; - ceride; - etolide.

- complexe

-fosfatide: lecitine; cefaline. - cerebrozide.

Acizii grai care intr n structura lipidelor sunt saturai i nesaturai. Acizii grai saturai sunt cei mai rspndii n natur : butiric, capronic, palmitic, stearic, arahic. 90

Acizii grai nesaturai:oleic, erucic, linoleic, linolenic, arahidonic, clupanodonic. Organismul nu poate sintetiza acizii grai polinesaturai ca : acidul linoleic, linolenic, arahidonic. Ei sunt considerai eseniali, vand un rol biologic deosebit, de unde rezult necesitatea de a fi primii n organism din raia alimentar. Sursa principal de acizi grai eseniali o reprezint lipidele vegetale. e) Proteinele. Denumirea de proteine sau protide deriv din cuvntul grecesc ptotos care nseamn cel dinti. Dup cum arat i denumirea lor, protidele sunt cele mai importante componente structurale i funcionale ale materiei vii. Se gsesc n natur, att n regnul animal unde sunt predominante (65 70% ), ct i n regnul vegetal, avnd o pondere mai mic ( 2 - 35% din s.u. ). Surse importante de protide sunt : carnea, laptele, oule, fasolea, mazrea, salata, spanacul, etc. Protidele au i denumirea generic de proteine. Ele ndeplinesc n organism rol plastic, participnd la formarea i renoirea permanent aesuturilor din organism. Sunt constituienii fundamentali ai celulelor. Proteinele iau parte la toate reaciile din organism, n calitate de biocatalizatori (rol catalitic), apr organismul de bolile infecioase. Au i rol energetic ( 4,1 kcal/g), dar acesta este mai puin important n comparaie cu cel al lipidelor i glucidelor. Clasificarea protidelor este redat de figura 1.5. Figura1.5.
Clasificarea protidelor din produselor alimentare. Protidele - inferioare - peptide; - peptone; - albumoze. -holoproteide :albumine (ovoalbumina n ou; lactoalbumina n lapte; leucozina n cereale); globuline (ovoglobulina n ou; lactoglobulina n lapte; tuberina n cartofi; faseolina n fasole); gluteline (glutenina n gru); histone (globina); prolamine ( gliadina n gru; zeamina n porumb; hordeina n orz); protamine (clupeina nlapi de scrumbie; ciprina n lapi de crap);scleroproteine (colagen; elastina, cheratina; fibroina). - heteroproteide : cromoproteide (cloroglobina; hemoglobina); fosfoproteide (cazeina n lapte; ovovitelina n glbenu de ou);glicoproteide; nucleoproteide; lipoproteide. .

- superioare

Aminoacizii. Cea mai mare parte din cantitatea de aminoacizi prezeni n produsele alimentare intr n structura proteinelor (20 24 aminoacizi). Dintre acetia, 10 aminoacizi nu pot fi sintetizai de organismul uman, de aceea ei sunt considerai eseniali (indispensabili), prezena lor fiind obligatorie n hrana omului. Proteinele care conin aminoacizi eseniali ntr-o proporie favorabil sunt numite proteine valoroase. 91

Prezena aminoacizilor eseniali n alimente este unul din cele mai importante criterii de apreciere a calitii nutritive a produselor alimentare. Proteinele au valoarea nutriional cu att mai mare cu ct conin aminocizii eseniali vieii n proporii apropiate de cele din proteinele proprii organismului. n acest sens, proteinele animale sunt superioare celor vegetale. f) Vitaminele. Vitaminele sunt substane organice absolut indispensabile proceselor vitale. Ele au rol catalitic, fiind necesare organsimului n cantiti mici (miligrame sau micrograme /24 ore). Organsimul uman nu poate sintetiza vitaminele. El le primete ca atare sau sub form de substane (provitamine) care la nivelul organismului sunt transformate n vitamine. Ca urmare a unei alimentaii srace sau lipsite de vitamine, pot aprea tulburri de metabolism, ca : hipovitaminoza (insuficiena unei vitamine) i avitaminoza (lipsa total a unei vitamine). Clasificarea vitaminelor dup solubilitate . 1. Vitaminele liposolubile (solubile n grsimi) A,D, E, K, F; 2. Vitaminele hidrosolubile (solubile n ap) complexul de vitamine B B 1, B2, B6, B12, vitaminele C, P, PP. Vitaminele liposolubile
Nr.
crt. 1.

Denumire
Vitamina A (retinol sau antixeroftalmic)

Rol n organism
-rol determinant n procesul vizual; -mrete rezistena organismului la infecii; -favorizeaz creterea organismelor tinere; insuficiena se manifest prin tulburri de vedere, pierderea apetitului, ncetinirea creterii, iar avitaminoza poate duce la orbire.

Surse
-ulei de ficat de pete marin, glbenu de ou, ficatul animalelor, lapte, produse din lapte; - ca provitamin se gsete n produsele vegetale: morcovi, ptrunjel, elin, salata verde, spanac, caise, piersici.

Stabilitate
-se pstreaz relativ bine n produsele alimentare; -instabil la oxidare, mai ales dac produsele sunt nclzite sau meninute la temperaturi mari; - se distruge n proporie de 10% prin operaii termice aplicate alimentelor, prjire, fierbere n vase descoperite; -n absena oxigenului este termostabil. -este una din cele mai stabile vitamine; -prelucrarea termic a alimentelor nu provoac distrugerea ei; -este instabil la oxidarea, mai ales la temperaturi ridicate; -pstrarea produselor ambalate ermetic i la ntuneric, asigur stabilitatea vitaminei.

2.

Vitamina D (calciferol sau antirahitic) D2, D3 etc.

-rol fiziologic n absorbia intestinal a calciului i fosforului, n procesul de osificare; -carena de vitamina D duce la rahitism la copii, osteoporoz la aduli (oase fragile); -lipsa vitaminei altereaz starea general a organismului.

-pete, icre, glbenu de ou, unt, lapte, smntn; -n organism se formeaz prin expunerea la soare din ergosterol (provitamina D2).

92

3.

Vitamina E (tocoferol sau vitamina antisterilitii)

4.

Vitamina K (antihemoragic)

5.

Vitamina F

-contribuie la funcionarea normal a aparatului reproductor, acionnd mpotriva sterilitii; -antioxidant; -avitaminoza se manifest prin sterilitate, atrofiere muscular, tulburri cardiace. -determin coagularea normal a sngelui; -carena ei determin hemoragii, slaba coagulare a sngelui. -contribuie la lubrefierea celulelor; -carena duce la creterea colesterolului i la ncetinirea creterii.

-uleiul de germeni de porumb, gru, soia, floarea soarelui, arahide, lapte, ou, organe.

-are cea mai mare stabilitate la temperaturi ridicate, sensibil la oxigen.

-varz,

spanac, mazre verde, ptrunjel, ficat, glbenu de ou.

-este stabil la temperaturi ridicate; este sensibil la aciunea luminii, oxigenului.

-ulei

de soia, floarea soarelui, porumb, ficat de pete.

Vitaminele hidrosolubile
Nr.
crt. 1.

Denumire
Complex B

Rol n organism
-rol deosebit n metabolismul glucidelor, lipidelor, protidelor; -rol important n funcionarea sistemului nervos i n activitatea muscular; -carena de vitamina B1 provoac depresiune nervoas, iritabilitate; -carena de vitamina B2 duce la oprirea creetrii, leziuni ale mucoasei pielii, ochilor; -carena de vitamina B6 provoac tulburri nervoase, dermatite, cderea prului, scderea imunitii; carena de vitamina B12 duce la anemie pernicioas.

Surse
-B1 : nveliul extern al cerealelor, pinea neagr, leguminoasele uscate, nuci, drojdie de bere, ficat, carne; - B2 : carne, ou, pete, legume, drojdie de bere; - B6 : cereale, spanac, mazre, organe, ou, drojdie de panificaie; B12: ficat, creier, muchi, brnzeturi.

Stabilitate
-B1 : relativ sensibil la aciunea temperaturii, a oxigenului; sterilizarea produselor determin distrugeri de pn la 40%; uscarea n aer determin pierderi foarte mari; -B2: relativ stabil, se pstreaz bine n timpul prelucrrii tehnologice; se distruge prin dezvoltarea microflorei odat cu alterarea produselor;; -B6 : termostabil, sensibil la lumin; - B12 : puin stabil n mediu acid sau soluii alcaline; sensibil la lumin, cldur.

93

2.

Vitamina C (acidul ascorbic sau vitamina antiscorbutic)

3. 4.

Vitamina P (citrina) Vitamina PP

-intervine n metabolismul proteic; -mrete rezistena la bolile infecioase; -previne scorbutul; -reduce coninutul colesterolului n snge; -uureaz absorbia fierului; -carena duce la oboseal, slbiciune, scorbut. -potenteaz aciunea vitaminei C. -apr organismul de pelagr; -particip la metabolismul protidic; -contribuie la buna funcionare a sistemului nervos.

-produsele vegetale : mcee, coacze,ardei, frunze de ptrunjel, citrice, tomate, mere, varz.

-este una din cele mai instabile vitamine (pierderile pot fi de 100%); -se degradeaz prin oxidare, tratamente termice; -pstrarea legumelor i fructelor peste iarn duce la reducerea pn la dispariia vitaminei C.

-citrice, struguri, coacze, mciee, afine, caise, ciree.

-carne,

pete, pine neagr, leguminoase, drojdie de bere.

ficat,

-este cea mai stabil la vitamin.

g)Enzimele. Enzimele sunt biocatalizatori organici, produi de celula vie. Ele catalizeaz reaciile de sintez i degradare din organismul animalelor, plantelor, microorganismelor. Clasificarea enzimelor dup structur : 1. enzime monocomponente constituite numai din proteine; 2. enzime bicomponente, formate dintr-o substan proteic i o component neproteic. Clasificarea enzimelor n funcie de tipurile de reacii biochimice care sunt catalizate : - oxidoreductaze; - transferaze; - hidrolaze; - liaze; - izomeraze; - ligaze. Enzimele se caracterizeaz prin specificitate: acioneaz asupra unor substane sau grup de substane. Exemple : amidonul este hidrolizat numai de amilaz, lactoza de lactaz. O alt caracteristic este dependena de temperatur: creterea temperaturii intensific procesul enzimatic. La 0 oC i la temperaturi negative, activitatea enzimelor stagneaz, fr ca acestea s fie distruse. Fiecrei enzime i este caracteristic o temperatur optim, la care activitatea sa este maxim. Creterea temperaturii peste acest nivel duce la reducerea vitezei reaciei biochimice i distrugerea enzimei. La temperaturi de 60 80 oC, aproape toate enzimele sunt distruse. Enzimele mai importante din produsele alimentare sunt . hidrolazele i oxidoreductazele. Figura1.6. 94

Clasificarea hidrolazelor. Hidrolaze Esteraze (hidrolizeaz esteri) Glucidazele (hidrolizeaz glucide) Proteazele (hidrolizeaz proteinele) -lipaze : hidrolizeaz grsimi n acizi grai i glicerin: - fosfoesteraze: hidrolizeaz esteri ai acidului fosforic. -maltaza: hidrolizeaz maltoza; -zaharaza: hidrolizeaz zaharoza; -lactaza: hidrolizeaz lactoza; -amilaza : hidrolizeaz amidonul. -proteinaze : cheag, pepsin, tripsin. -peptidaze.

Cheagul se gsete n stomacul animalelor tinere i produce coagularea laptelui. De aceea se folosete la fabricarea brnzeturilor. h) Acizii. Majoritatea produselor alimentare conin acizi. Coninutul cel mai mare de acizi l au produsele vegetale. Ei rezult prin oxidarea parial a glucozei sub aciunea enzimelor specifice. Cei mai rspndii acizi din fructe i legume sunt : acidul malic 8n frunze verzi i n unele legume), tartric (caracteristic strugurilor), citric (predomin n citrice), oxalic (legume), benzoic (fructe de munte, coacze), acid fosforic. n carne se formeaz acidul lactic prindescompunerea glicogenului, mai ales n etapa rigiditii musculare, pentru ca apoi coninutul su s scad. Acidul lactic se mai gsete i n produsele obinute prin fermentaie lactic (produse lactate acide). Un coninut normal de acizi determin caracteristici organoleptice armonioase produselor alimentare i asigur stabilitatea lor n timpul pstrrii. Pstrarea produselor alimentare n condiii improprii, poate duce la creterea aciditii peste valorile maxime admise de standarde, ceea ce indic degradarea produselor alimentare (procese fermentative, hidroliza grsimilor, oxidare, descompunerea substanelor complexe cu eliberare de acid fosforic). De aceea aciditatea este o caracteristic de calitate ce exprim prospeimea produselor alimentare. i) Pigmenii. Pigmenii determin culoarea specific a produselor alimentare. Exist trei grupe de pigmeni : pigmeni naturali (provin din materii prime) : carotenoidici, clorofilieni, mioglobina; pigmeni ce apar n procesele de prelucrare i pstrare; pigmeni adugai : - naturali : caroten, clorofil, caramel; - sintetici : tartrazina, orange, indigotina. j) Uleiuri eterice. Uleiurile etericesunt substane organice volatile, care imprim plantelor nirosul specific. Denumirea este dat de aspectul uleios i de mirosul eterat, plcut. Coninutul n uleiuri eterice al alimentelor influieneaz proprietile organoleptice de miros, arom. Principalele uleiuri eterice din produsele alimentare sunt : micenul (se gsete la hamei), limonenul (se gsete n coaja citricelor, n mrar, elin), mentolul (se gsete n ment), vanilina (se gsete n fructele arborelui de vanilie), etc. 95

Adugarea condimentelor i a legumelor aromate trebuie s se fac la sfritul tratamentului termic, pentru a mpiedica volatilizarea uleiurilor eterice. k) Alcaloizi. Sunt substane organice care acioneaz asupra sistemului nervos i a musculaturi, cu efecte sedative, de stimulare, narcotice, hipnotice. In cantiti mari sunt toxici. Se folosesc la obinerea medicamentelor. Acetia sunt : cafeina (se gsete n cafea, ceai, nuci de cocos), teobromina (n boabele de cacao, ceai negru), teofilina (n ceai), solanina (n cartofi ncolii sau n legumele culese toamna trziu), nicotina (n frunzele de tutun). l) Taninuri. Sunt substane organice cu gust astrigent. Au o puternic aciune bactericid. Se gsesc n gutui, afine, mure, prune, mere, pere, ceai, cafea, vinuri. Coninutul de taninuri este mai mare n fructele i legumele verzi. Au rol important n procesul de vinificaie: taninurile din materia prim i din vasele de stejar contribuie la formarea buchetului, culorii vinului, avnd i aciune conservant. m) Fitoncide. Sunt substane cu aciune antibiotic. Au proprieti bacteriostatice, bactericide. Se gsesc n ceap, usturoi, hrean, morcovi, mutar, roii. Alicina este cel cunoscut fitoncid, aflat n usturoi i ceap. Extractele din ceap i usturoi omoar microorganismele din cavitatea bucal i aparatul digestiv.

1.3. VALOAREA ENERGETIC (CALORIC) A PRODUSELOR ALIMENTARE Valoarea energetic a unui produs alimentar este determinat de trofinele calorigene : lipide, glucide, protide. Prin ardere n organism, acestea furnizeaz energia necesar organismului n desfurarea funciilor vitale. Valorile coeficienilor calorici sunt : 9,3 kcal/g peentru lipide; 4,1 kcal/g glucide i 4,1 kcal/g pentru protide. Surs d energie este i alcoolul eetilic care furnizeaz 7 kcal/g. Calcularea valorii energetice a unui produs alimentar se face pornind de la procentul de lipide, glucide, protide din alimente. Exemplu : valoarea caloric a 200 ml lapt de vac consumat la micul dejun se calculeaz astfel : laptele conine n medie 3,5% proteine; 3,6% lipide; 4,8% glucide n 200 ml de lapte exist 7 g proteine; 7,2 g lipide; 9,6 g glucide. Valoarea caloric : - 7,0 x 4,1 kcal = 28,70 kcal - 7,2 x 9,3 kcal = 66,96 kcal - 9,6 x 4,1 kcal = 39,36 kcal total =135,00 kcal 96

Consumul mediu de calorii recomandat pentru rile europene cu clima i structura alimentaiei apropiate celor din Romnia oscileaz n jur de 2.650 kcal. 1.4. GRADUL DE ASIMILARE A ALIMENTELOR Gradul de asimilare a alimentelor este determinat de calitatea substanelor organice existente n acestea i de capacitatea organismului de a sintetiza uneele substane. Substanele nutritive din alimente nu sunt asimilate complet n organism, ci ntr-o proporie (grad de asimilare) care depinde de natura alimentelor, de gradul de prelucrare tehnologic, de proprietile fizicochimice. Gradul de asimilare variaz pe grupe de alimente, ntre 70 98%. Substanele nutritive nesintetizate (eseniale, indispensabile) sunt : aminoacizii, acizii grai, substane minerale, vitaminele. Acestea sunt substane pe care organismul le gsete numai n alimente, asimilarea lor fiind influenat de metodele de prelucrare, de condiiile de pstrare, transport, manipulare. 1.5. INOCUITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE Inocuitatea produsului alimentar este nsuirea acestuia de a nu fi vtmtor (periculos, nociv) pentru organism. Produsele alimentare sunt considerate ingerabile, bune de consum, dac prin caracteristicile lor fizice, chimice, microbiologice, organoleptice, nu au efect nociv asupra sntii consumatorilor, ci dimpotriv au rol nutritiv i pot fi consumate cu plcere. n mediul nconjurtor exist o diversitate de factori care pot aciona asupra alimentelor, indiferent de gradul lor de prelucrare : materii prime, semifabricate, produse finite, influennd inocuitatea acestora. Aceti factori (ageni de agresiune asupra alimentelor) trebuie descoperii, controlai, limitai. n plus, lipsa de materii prime i tehnologii adecvate, substituirile, falsificrile, au efecte negative asupra sntii i vieii oamenilor. Astfel, pe lng substanele chimice proprii alimentului, pot s apar i substane provenite n mod accidental sau prin adaosuri intenionate. Ele intr n interaciune cu compuii chimici din alimente, determinnd modificri ale caracteristicilor organoleptice i ale valorii nutritive, cu efecte toxice asupra organismului.Substanele toxice din alimente, care afecteaz inocuitatea acestora sunt : a) substane antinutritive se gsesc n alimente ca i componente naturale, influennd negativ utilizarea de ctre organism a substanelor nutritive, deoarece le transform n compui neasimilabili. Aceste substane nu au n general un efect toxic direct asupra organismului, ele reduc ns efectul ns efectul nutriional al alimentelor. Clasificarea substanelor antinutritive n funcie de substanele nutritive pe care le inhib : antiproteinogeice cu efect asupra proteinelor. Se gsesc n leguminoase uscate, fasole, soia, mazre, i, n cantiti mai mici n albuul de ou, cereale, cartofi; antivitamine inhib activitatea vitaminelor C, E, D, B1, B2; 97

 antimineralizante acid oxalic; se gsete n produsele vegetale i reduce utilizarea calciului, magneziului; acid fitic; se gsete n produsele vegetale i reduce absorbia intestinal a fierului, calciului, magneziului, zincului; tioglicoizii; reduc captarea iodului n glanda tiroid, mresc necesitile de iod ale organismului. b) substanele toxice care se gsesc n mod natural n alimente, aceste substane pot avea efecte negative asupra organismului, ca : tulburri gastrointestinale, tulburri nervoase, leziuni cardiace, leziuni ale esutului renal, etc. Exemplu : aminoacizii toxici din legumele i fructele necoapte; alcaloizii solamina din coaja de cartofi ncolii, amigdalina din migdale amare; toxinele din ciupercile otrvitoare. c) substane contaminante i poluante Nitrozaminele se formeaz n produsele alimentare n timpul tratamentelor termice de prjire, frigere, afumare. Ele au potenial cangerigen ridicat. Aceste substane pot aprea n produseca : preparate din carne, buturi rcoritoare, uleiuri vegetale, brnzeturi, fin. n produsele de origine vegetal, n ap potabil, nitriii i nitraii ajung ca urmare a folosirii ngrmintelor azotoase pentru fertilizarea solului. n produsele de origine animal acetia sunt adugai pentru meninerea culorii roii-roz, pentru efectul bacteriostatic, prelungindu-se durata de pstrare a produselor. Adaosuri de nitrai i nitrii este limitat prin lege. De asemenea, acetia intr n organismul animalelor prin furaje i, mai departe, n alimentaia uman i organismul omului. n Romnia, concentraia nitriilor n produse este limitat la maximum 70 mg/kg. Nitraii au toxicitate redus. Nitriii au aciune toxic i cantitatea lor n alimente poate crete prin transformarea nitriilor n nitrii. Efectele toxice sunt : cefalee, tahicardie, ameeli, chiar moarte. Pesticidele sunt substane chimice folosite pentru combaterea duntorilor: fungicide, insecticide, erbicide, raticide. Reziduurile de pesticide din aer, sol, ap, plante, animale, afecteaz sntatea oamenilor. Periculozitatea pesticidelor crete odat cu gradul lor de remanen (pesticidele organoclorurate au o remanen la nivel de ani). Reducerea reziduurilor de pesticide din produsele alimentare se poate face prin splarea fructelor, legumelor, decojirea lor, prelucrarea termic. Poluarea cu metale i metaloizi toxici. Sunt considerate toxice metalele care se gsesc n alimente n concentraii mai mari dect necesarul organismului sau care n mod normal nu sunt prezente n organism. Cele mai toxice metale sunt : plumbul, mercurul, cadmiul, cuprul, cobaltul. Substane radioactive. Contaminarea radioactiv presupune prezena substanelor radioactive n concentraii ce depesc limitele normale. Substanele radioacive ce pot contamina produsele alimentare sunt : izotopi ai stroniului, cesiului, iodului, fosforului, uraniului, plumbului. Sursele de contaminare pot fi : exploziile nucleare la suprafa, centralele electronucleare n exploatare, exploatrile miniere i de prelucrarea minereurilor radioactive. Alimentele care pot fi contaminate radioactiv sunt : laptele i produsele din lapte, petele i produsele din 98

pete, oule, carnea, legumele, fructele, cerealele. Efectul toxic al substanelor radioactive este cancerul osos i de tiroid. Coninutul n substane radioactive poate fi redus prin splarea riguroas i curirea startului de la suprafa n cazul legumelor, fructelor, prin fierbere substanele radioactive trec n apa de fierbere. Toxine eliberate de microorganisme. Microorgansimele patogene pot ptrunde n organsimul uman prin ap, produse alimentare provenite de la animale purttoare, produse vegetale i carne contaminate prin contactul direct cu solul, pete infestat de apele infectate, produse vegetale contaminate de apele folosite la irigaii sau produse alimentare preparate neigienic, conservate necorespunztor. Ele secret toxine, care sunt substane cu efect negativ asupra organismului provocnd toxiinfecii alimentare. Acestea sunt mbolnviri acute cu simptome digestive (grea, vrsturi, diaree, dureri alimentare), care apar ca urmare a ingerrii unor produse alimentare contaminate cu bacterii (Salmonella, Escherichia coli, Bacilul botulinic, streptococi, bacili dizenterici, Proteus vulgaris ), i toxine eliminate de acestea. n general, toxiinfeciile alimentare cuprind un numr mare de persoane care au consumat acelai aliment. Epidemiile pot s apar pe tot parcursul anului, dar mai ales vara, fiind favorizate de temperatura ridicat i de nerespectarea regulilor de igien alimentar. c) substane chimice adugate (aditivi alimentari), aditiviii alimentari sunt substane care se adaug n produse pentru a le mbunti caracteristicile organoleptice, tehnologice, pentru prelungirea duratei de pstrare a acestora, pentru diversificarea gamei sortimentale. n perioada actual sunt folosii pe scar larg, s-ar putea spune exagerat. Aditivii alimentari nu au valoare nutritiv cu excepia unei grupe de aditivi nutriionali i pot fi considerai neutri, dar n anumite situaii folosirea acestora implic un anumit risc datorit efectelor negative, toxice pe care le pot avea asupra organismului uman. De aceea, utilizarea lor este reglementat prin lege se stabilesc dozele admise i condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc pentru a nu fi folosii n scopul falsificrii alimentelor sau amscrii defectelor materiilor prime. Prezena aditivilor alimentari ntr-un produs trebuie indicat n mod obligatoriu pe ambalaj sau pe etichet, respectndu-se astfel dreptul la informare al consumatorului. Aditivii naturali sunt mai puini : aromatizani, colorani naturali. Aditivii sintetici s-au diversificat sunt circa 100 de substane folosite ca aditivi alimentari: colorani, conservani, aromatizani, emulsionani, stabilizani, antispumani, gelifiani, ndulcitori, acidifiani. Aditivii nutriionali tonifiani constituie o grup aparte. Ei se adaug n produsele alimentare pentru creterea valorii nutritive : aminoacizi, proteine, vitamine, sruri minerale. Se obin astfel : laptele hiperproteic 5,4 % ptoteine, 8% lactoz; - lapte vitaminizant mbogit cu vitamina D2; pine cu calciu n care se adaug carbonat de calciu.
Efectele aditivilor alimentari asupra sntii consumatorilor sunt insuficient cunoscute. Se pune n primul rnd problema influenei n timp a acestora ( de exemplu : efectele

99

mutagene posibile). De aceea, legislaiile naionale i internaionale prevd denumirile aditivilor alimentari, precum i dozele maxime admise. n prezent mai sunt folosii aditivi toxici, dar doza admis este redus. De exemplu, doza de nitrai i nitrii n alimente a fost redus de la 12 mg% la 7 mg%. Nitratul de sodiu, cel mai toxic-reduce capacitatea sngelui de a transporta oxigenul- se folosete mai ales la conservarea crnii i a produselor din carne. Aciunea nitratului de sodiu este activat de acidul ascorbic. n literatura de specialitate se menioneaz c nitratul de sodiu i acidul ascorbic au fost gsii n acelai timp n unele alimente. Asociaia Consumatorilor Americani a propus urmtoarele recomandri : menionarea aditivilor alimentari utilizai pe ambalajul produselor; interzicerea folosirii nitrailor i nitriilor de sodiu; repunerea n cercetare a tuturor aditivilor alimentari. (Surs :Diaconescu, Ion ; Merceologie alimentar, Editura Eficient, Bucureti, 1998 ).

1.6

GARANTAREA CALITII PRODUSELOR ALIMENTARE

Hotrrea Guvernului nr. 784/1996, modificat i completat prin Hotrrea Guvernului nr. 953/1999 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare prevede ca ambalajul sau eticheta s cuprind n mod obligatoriu termenul de valabilitate al produselor alimentare, printre alte informaii referitoare la caracteristicile produselor alimentare, compoziia, cantitatea, etc. Aceste informaii permit consumatorului s aleag produsul care corespunde exigenelor sale. Termenul de valabilitate este intervalul de timp (ore.zile,ani) stabilit de productor de la data fabricrii produsului, n care acesta poate fi consumat i n care trebuie s-i pstreze caracteristicile de calitate prescrise, dac au fost respectate condiiile de ambalare, transport, manipulare, depozitare i consum stabilite. Din punct de vedere juridic termenul de valabilitate este limita de timp n care nlocuirea bunului alimentar se face pe seama i cheltuiala productorului, dac nu se dovedete c degradarea calitii produsului a avut loc din culpa beneficiarului. Ordonana Guvernului nr. 58 din ianuarie 2000 pentru modificarea i completarea Ordonanei Guvernului nr.21/1992 privind protecia consumatorilor definete termenul de valabilitate astfel : limita de timp stabilit de productor, pn la care un produs perisabil sau un produs care n scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sntatea consumatorilor i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i de pstrare. Pentru produsele alimentare acesta reprezint data limit de consum. Pe eticheta sau ambalajul produselor alimentare, termenul de valabilitate se poate nscrie n diferite moduri : Ca dat limit de consum n cazul produselor cu grad ridicat de perisabilitate : - data expirrii ...; - expir la data de ... ; - a se consuma pn la date de ... . Dup aceast dat, produsele prezint riscul de alterare i deci de producere a toxiinfeciilor alimentare. De aceea, ele trebuie retrase de la vnzare. Ca limit optim de consum - pentru produsele congelate, conserve, cafea : - a se consuma de preferin nainte de 100

data ...; - a se consuma de preferin pn la sfritul .... Dup aceast dat, productorul nu mai garanteaz meninerea caracteristicilor nutritive i organoleptice, dar produsele pot fi consumate, dac au fost pstrate n condiii corespunztoare. Se composteaz pe etichet cifrele care indic anul, luna, ziua expirrii. Se taneaz pe cutiile conservelor sterilizate anul reprezentat prin dou cifre, luna i ziua reprezentate prin dou cifre. Termenul de garanie al produselor nealimentare curge din momentul vnzrii. Spre deosebire de acesta, termenul de valabilitate al produsleor alimentare curge din momentul terminrii procesului tehnologic de obinere al produsului, deci este dependent de data fabricaiei. Ordonana Guvernului nr.58/2000 prevede faptul c produsele trebuie s se comercializeze numai n cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilitii minimale stabilite de productor i interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabilitii minimale nscrise pe produs, pe etichet sau pe ambalaj. Termenul de valabilitate nu trebuie confundat cu noiunile de durabilitate i consumabilitate. Aceeai ordonan definete data durabilitii minimale ca fiind data stabilit de productor, pn la care un produs alimentar i pstreaz caracteristicile specifice n condiii de depozitare corespunztoare; produsele pentru care se stabilete data durabilitii minimale nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast dat . Dup aceast dat ns apar mici abateri de la calitatea prescris. Durabilitatea curge, de asemenea, de la data fabricrii produsului. Ea depinde de natura produsului, de compoziia chimic a acestuia, de procesul tehnologic, de metoda de conservare, de ambalare, de condiiile de pstrare, manipulare, i transport. Trebuie menionat faptul c durabilitatea unui produs alimentar este mai mare dect termenul de valabilitate, datorit faptului c productorii propun i avizeaz termene de valabilitate mai mici. Motivul acestei practici l reprezint rspunderea civil pe care i-o asum furnizorul. Consumabilitatea este intervalul de timp scurs de la data fabricaiei, exprimat n ore, zile, luni, ani n care produsul alimentar poate fi consumat chiar dac nu-i mai menine nivelul caracteristicilor de calitate prescrise de standarde. Dup aceast dat apare necomestibilitatea produsului. Relaia dintre cei trei termeni prezentai este : Termenul de valabilitate < Durabilitatea < Consumabilitatea Ea a fost reprezentat n literatura de specialitate astfel :

101

perioada maxima de comestibilitate perioada optim de comestibilitate

necomestibilitate

P T0

P T1

P T2

P T3

P T4

circulatia comercial termen de garantie durabilitatea produsului durabilitatea produsului consumabilitatea produsului marja de sigurant

P produs alimentar; To momentul terminrii procesului tehnologic; T1 momentul vnzrii produsului la consumator; T2 momentul expirrii termenului de garanie; T3 momentul declanrii unor abateri calitative; T4 momentul apariiei necomestibilitii. Figura 1.7 Relaia dintre termenii de valabilitate-durabilitateconsumabilitate. Garantarea calitii a devenit un factor important de concuren. Astfel, unele firme productoare de produse alimentare garanteaz complet produsele. Ele ofer bonuri de garanie sau certificate de calitate, pe baza crora produsele care nu satisfac exigenele consumatorilor sunt nlocuite. Exemplu : firma Kraft Foods Romnia ofer un astfel de certificat de calitate pentru produsele Suchardine. 1.7. MUTAII N CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE Stilul de via al oamenilor se refer la concepiile, comportamentele acestora, care caracterizeaz felul lor particular de a tri. El este determinat n primul rnd de personalitatea oamenilor. Stilul de via poate fi caracterizat prin coninutul trebuinelor umane i, deci, prin particularitile produselor/serviciilor care satisfac aceste trebuine. Trebuinele de hran sunt fundamentale, de aceea stilul de alimentaie este o component a stilului de via. Semnificaia pe care oamenii o acord actului alimentar, aspiraiilor lor n legtur cu acestea sunt diferite, n funcie de nivelul de cultur, de civilizaie i se modific o dat cu acestea. De aceea, preferinele alimentare ale indivizilor sau colectivitilor sunt diferite. 102

Pe msur ce oamenii afl noi informaii despre igiena alimentaiei, dezechilibrele (bolile) provocate de alimentaia necorespunztoare, valoarea nutritiv a produselor alimentare, substanele toxice posibile din produsele alimentare, inocuitatea lor, sortimentul i caracteristicile de calitate ale acestora, metodele de conservare i ambalare nlegtur direct cu calitatea, relaia costuri-calitate, aspiraiile lor alimentare i, n consecin, comportamentul alimentar se modific. Se poate vorbi chiar despre o cultur n legtur cu alimentaia. Dreptul la informaie este un drept fundamental al consumatorilor, stipulat n reglementrile legislative. Modificrile care au avut loc n viaa oamenilor s-au reflectat i n alimentaie. n zilele noastre se mnnc altfel i altceva dect n urm cu mai muli ani. Schimbarea nevoilor alimentare datorit vrstei, strii de sntate, solicitrii diferite a organismului, apariia de noi produse, diversificate, creterea nivelului de cultur alimentar sunt factori care determin mutaii n consumul de produse alimentare. Astfel, n ultimul timp a crescut cererea populaiei pentru produse alimentare biologice . Acestea sunt produse n fabricarea crora nu se folosesc elemente chimice de sintez, iar folosirea ngrmintelor chimice i pesticidelor este strict limitat. Aditivii alimentari de sintez s-au diversificat n timp, ajungndu-se la circa 1000 de astfel de susbtane cunoscute i utilizate. Utilizarea uneori exagerat a aditivilor alimentari i faptul c efectele negative n timp asupra sntii oamenilor sunt insuficient cunoscute, a determinat orientarea consumatorilor spre produsele biologice. Alimentaia din surse naturale ctig teren n perioada actual. De asemenea, folosirea unei alimentaii specific n cazul unor boli, pe baza de produse dietetice este rezultatul educaiei consumatorilor n sensul cunoaterii rolului terapeutic sau profilactic al alimentaiei. Aceast orientare n consumul de produse alimentare demonstreaz contientizarea trebuinelor i un comportament alimentar specific nevoilor organismului. Alimentele dietetice sunt alimente cu o compoziie chimic particular, consumate n caz de boal i preparare n mod deosebit pentru a fi utile consumatorilor bolnavi. Compoziia alimentelor dietetice este diferit n sensul reducerii sau introducerii unei cantiti suplimentare din unele componente. Exemple : Alimente fr sare (hiposodice) : pine fr sare (aclorid), recomandate n boli de inim, rinichi, hipertensiune arterial, ciroz; Alimente hipiglucidice : pine hipoglucidic necesar n cazul diabetului; Alimente hipoenergetice cu compoziia diminuat n substane mari furnizoare de energie (zahr, grsimi) : acestea sunt necesare, deoarece diminuarea eforturilor fizice n procesul muncii, fr corectarea alimentaiei poate duce la obezitate, de exemplu se comercializeaz ciocolata dietetic, n care zahrul este nlocuit cu ndulcitori necalorici sau slab calorici, iar untul de cacao cu nlocuitori de unt, cu putere caloric redus; 103

 Alimente hiperproteice pentru persoane n cretere, sau pentru cele aflate n perioada de covalescen, de exemplu lapte hiperproteic; Alimente vitaminizante cu un coninut mai mare n unele tipuri de vitamine lapte vitaminizant cu vitamina D2; Alimente cu un coninut ridicat n unele minerale pine cu calciu, pbinut din fin neagr, la care se adaug carbonat de calciu; lapte florizant mbogit cu fluoruri de sodiu pentru prevenirea cariilor; Alimente puternic enegizante, indicate n activiti ce necesit efort fizic deosebit. Alimentele dietetice nu trebuie s difere prin caracteristicile lor organoleptice de alimentele obinuite. Una din cele mai importante tendine care au influenat desfacerea de produse alimentare n ultimii 10-15 ani, a fost puternica cerere pentru alimente proaspete. Acestea sunt considerate ca avnd un gust mai bun, ca fiind mai sntoase, mai hrnitoare. n alimentaia omului sntos, trebuie dozate echilibrat produsele vegetale i cele animale : legume, fructe, carne, grsimi, dulciuri. Alimentaia monoton, unilateral (de exemplu consumul n exces de produse prea rafinate, alimentaia prea bogat n grsimi i hidrai de carbon) sau excesul alimentar, sunt cauze ale unor boli. Experiena american, preluat i de state europene, orienteaz agenii economici implicai n producerea i comercializarea mrfurilor alimentare, ct i consumatorilor, n scopul realizrii unui echilibru n consumul zilnic ntre principalele alimente furnizoare de nutrieni eseniali. Acest echilibru este reprezentat prin piramida alimentelor.

zahr grsimi produse zaharoase

lapte iaurt brnzeturi legume

ou, carne peste, psri fructe

pine,cereale,orez,paste finoase

Figura 1.10 Piramida alimentelor (surs U.S.D.A.). Astzi, se tie care sunt nevoile organsimului i care sunt elementele indispensabile vieii. Se poate calcula necesarul de calorii zilnic n funcie de vrst, sex, condiii de munc, clim, stri patologice, etc.n perioada actual, 104

n care nivelul de cultur alimentar este ridicat i oamenii i aleg hrana n mod contient, n funcie de trebuinele lor, unele produse alimentare sunt preferate de anumii consumatori.Astfel, alimentaia vegetarian sau lactovegetarian este preferat de unii consumatori i chiar este indicat pentru consum n anumite situaii, de exemplu cnd excesul n alimentaie a influenat negativ sntatea.
Romanii organizau ospee care au rmas vestite prin diversitate, excentricitate, i prin imaginaia de care ddeau dovad cei care le pregteau. n Satiricon, Petronius descrie ospul dat de Trimalcion prietenilor si : Pe mas se aduce un mgar de bronz de Corint, purtnd n dou couri msline albe i negre, crnai, poame din Siria. O gin sculptat n lemn pare c clocete ou de pun, fiecare din aceste ou avnd coaja dintr-o coc subire i fiind umplute cu un pui dat prin ou i piper. Aceasta formeaz gustatio. Primul servicu se aduce ntr-o farfurie enorm, pe al crei capac este un zodiac. n dreptul fiecrui semn este aezat un fel de mncare care-l amintete; la semnul taurului se afl carne de vit, la gemeni rinichi, la pete dou mrene de mare. Dar aceasta nu este nimic n comparaie cu ceea ce conine farfuria, peti n sos albastru care imit marea, psri grase, iepuri care imit pe Pegas i alte feluri destinate s nmrmureasc pe comeseni. Pe o tav enorm, adus de mai muli sclavi, este culcat o scroaf slbatic foarte mare. Pe cap poart o bonet de libert, de coli sunt agate dou coulee cu curmale de Siria i Fenicia. n jurul ei sunt aezai purcei de coc, prnd c-i alpteaz. Un sclav o spintec i din ea zboar un stol de mierle vii, care vor fi puse n frigare. Trei porci albi sunt prezentai n faa lui Trimalcion. El l alege pe cel mai frumos i d ordin buctarului s-l frig. Dup cteva clipe apare imporcul fript, spre bucuria invitailor. Dar, oroare, cnd s-l taie sclavul observ c porcul nu fusese golit n interior. Buctarul n graba sa uitase acest detaliu. Buctarul este chemat s dea lmuriri, dar nici el nu-i poate explica aceast scpare. Deodat izbucnesc strigte de bravo, porcul fusese curat i umplut cu diverse feluri de crnai. Buctarul crease o nou mncare porcul troian dar n spaima ce avusese, fiind n faa stpnului, uitase de creaia sa. La urm buctarul primi felicitrile lui Trimalcion i ale tuturor invitailor i se retrase ncrcat de daruri. Dup aceea aprur mierle fripte, apoi struguri uscai, nuci glasate, gutui n sos de cuioare, i, n cele din urm, o nou surpriz : tavanul se desprinse i cobora ncrcat cu flori i fructe.

2. PSTRAREA

I CONSERVAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

2.1. MODIFICRI CALITATIVE ALE PRODUSELOR ALIMENTARE N TIMPUL PSTRRII I DEPOZITRII n timpul pstrrii, produsele alimentare sufer o serie de modificri care pot influena negativ calitatea acestora. Factorii care determin aceste modificri sunt : a) factori interni (ai produsului): - compoziia chimic ; - starea biologic; - gradul de prelucrae tehnologic; - proprietile fizice ale produsului. b) factori externi (ai mediului) : - temperatura i umiditatea spaiului de pstrare; 105

compoziia aerului din spaiul de pstrare (s fie aproape de cea a aerului atmosferic pur); circulaia aerului (ventilarea); radiaiile; microorgansimele din mediu; ambalajul; respectarea vecintii admise; salubritarea spaiului de pstrare.

Regimul optim de pstrare presupune asigurarea echilibrului ntre factorii interni ai produsului i factorii externi ai mediului de pstrare. Modificrile care au loc n produse n timpul pstrrii lor pot fi : 1. Modificri fizice, care sunt determinate de variaiile valorilor parametrilor atmosferici temperatura, umiditatea relativ a aerului : a) absorbia i desorbia apar mai ales n cazul produselor higroscopice, cu influen asupra masei comerciale. Absorbia detrmin modificri de aspect, culoare i favorizeaz mucegirea. Procesul de desorbie poate duce la uscarea produsului cu modificri de strctur, greutate, aspect i concentrarea substanelor din compoziia chimic; b) nghearea se manifest prin schimbarea strii de agregare i creterea n volumn (prin ngheare apa i mrete volumul cu 9,1%). La conserve fenomenul se numete bombaj fizic, care dispare odat cu revenirea la temperatura normal; c) precipitarea se produce din cauza pstrrii produselor la temperaturi sczute uleiuri alimentare; d) dilatarea, creterea presiunii vaporilor n recipiente i exploziile pot aprea la buturi alcoolice tari inute la temperaturi ridicate, datorit coeficientului mare de dilatare termic al alcoolului etilic. 2. Modificri chimice, care sunt determinate de temperatur, umiditate, aciunea oxigenului i a luminii asupra produselor: a) oxidarea grsimilor (rncezirea, seuficarea) apare la produsele bogate n grsimi, pstrate n condiii menionate mai sus. Se manifest prin gust i miros neplcut, schimbarea culorii, a consistenei; b) mbrumarea neenzimatic a produselor alimentare apare ca urmare a interaciunii ntre diferitele substane din compoziia chimic a acestora. Acest fenomen apare, de exemplu, n procesul tehnologic de deshidratare a legumelor, fructelor, laptele, dirijat n mod eronat; c) baombajul chimic n cazul conservelor, coroziunea cutiilor imperfect cositorite determin bombajul chimic (bombajul 106

de hidrogen). Au loc reacii chimice ntre compuii ambalajului i compuii produsului alimentar, n urma crora se acumuleaz hidrogen, care determin i gustul de metal. 3. Modificri biochimice, care sunt determinate de oxigenul din aer i din produs, de enzimele din produse, de temperatur i umiditate : a) respiraia presupune descompunerea oxidativ a glucidelor, lipidelor, din compoziia chimic a produselor alimentare fructe, legume proaspete. n funcie de prezena sau absena oxigenului, respiraia este aerob sau anaerob. Respiraia aerob duce la formarea apei n produs, a dioxidului de carbon i la ncingerea produsului (acumularea de cldur). Respiraia anaerob este similar cu un proces de fermentaie alcoolic (se formeaz n produs mici cantiti de alcool etilic, dioxid de carbon). n timpul pstrrii, respiraia aerob trebuie s se desfoare cu intensitate redus, pentru c altfel se reduce coninutul de oxigen din spaiul de pstrare i ncepe respiraia anaerob (oxigen din interior oxidare intramolecular), cu efecte negative asupra calitii. Respiraia aerob se intensific prin creterea temperaturii i a umiditii; b) mbrumarea enzimatic sub aciunea enzimelor i a oxigenului atmosferic, se manifest prin nchiderea culorii pulpei fructelor, legumelor, cnd vin n contact cu oxigenul din aer sau n cazul esuturilor vtmate; c) ncolirea (germinarea) este provocat de enzime. Se manifest la cereale, leguminoase; d) maturarea este un proces complex, cu efecte pozitive asupra calitii produselor alimentare : mbuntirea proprietilor organoleptice, transformarea substanelor complexe n substane mai simple, mai uor de asimilat de ctre organism. Se manifest la legume, fructe, brnzeturi, carne, vinuri; e) autoliza este un proces enzimatic complex care presupune dezintegrarea celulelor i a esuturilor din plante, animale sub aciunea enzimelor proprii. Se desfoar la carne, pete, care sunt alimente bogate n proteine. Este o faz n alterarea sau putrefacia alimentelor. Produsele i schimb consistena, gustul. 4. Modificri microbiologice, care sunt produse de microorganismele din alimente i mediu bacterii, drojdii, mucegaiuri i care acioneaz asupra substanelor din produsele alimentare glucide, lipide, proteine transformndu-le. Ele sunt favorizate de temperatur i umiditate . a) fermentaia alcoolic este produs de drojdii i de unele mucegaiuri i bacterii i const n transformarea glucidelor (hexoze) n alcool etilic. Apare la legume, fructe, sucuri, etc. pstrate n condiii necorespunztoare, ca un proces de degradare, dar poate sta i la baza unor procese tehnologice din industria alcoolului, a berii, a vinului, a panificaiei; b) fermentaia acetic este produs de bacteriile acetice i const n oxidarea alcoolului etilic pn la acid acetic. Este 107

c)

d)

e)

f)

g)

procesul de alterare a vinului (oetire), a berii, a produselor lactate acide, pstrate n recipiente deschise; fermentaia lactic este produs de bacteriile lactice i const n transformarea lactozei i a glucozei n acid lactic. Este fenomenul care st la baza obinerii produselor lactate acide i a conservrii produselor prin murare. Este un proces negativ n cazul pstrrii laptelui proaspt; fermentaia butiric este produs de bacteriile butirice i const n transformarea glucidelor n acid butiric. Produsul capt gust amar i miros neplcut, de mlatin. Apare la lapte i produse lactate, produse murate, lipsite total de aer, pstrate necorespunztor; putrefacia este produs de bacteriile proteolitice, n prezena sau absena aerului, care hidrolizeaz substanele proteice. Apar compui de degradare toxici i anume : putresceina, cadaverina, indol, scatol, amine, etc.,acetia se gsesc n special n carnea alterat. Produsele au miros respingtor i sunt otrvitoare; bombajul microbiologic este degradarea conservelor cauzat de aciunea microflorei existente n acestea, cnd nu au fost corect sterilizate ( nu s-au respectat condiiile de temperatur i durata meninerii produselor la o anumit temperatur), sau cnd cutiile de conserv nu sunt etane, favoriznd astfel ptrunderea microorganismelor n spaiul de pstrare. Gazele care se formeaz (dioxid de carbon, acid sulfhidric) bombeaz cutia; mucegirea este caracteristic produselor vegetale i apare la suprafaa produselor bogate n zaharuri, n condiii de umiditate ridicat, sub forma unor starturi pulverulente de culori diferite. Produsele alimentare i modific aspectul, gustul, mirosul, consistena.

MODIFICRI CALITATIVE ALE UNOR PRODUSE ALIMENTARE N TIMPUL PSTRRII 1. PINEA. n timpul pstrrii pinea sufer procesele de uscare i de nvechire. - uscarea presupune pierderea din umiditate, cantitatea de ap cedat depinznd de temperatura mediului nconjurtor i de umiditatea aerului ; - nvechirea apare la 10-12 ore de la scoaterea din cuptor. Miezul devine rigid, sfrmicios, coaja devine zbrcit, capt gust i miros de vechi, sttut. Bolile pinii apar din cauza microorganismelor care nu au fost distruse prin coacere, sau care ptrund prin crpturile coji. - boala ntinderii (bola cartofului) este produs de bacterii (Mesentericus), miezul este lipicios, mucilaginos, se ntinde n filamente subiri, mirosul este respingtor, de fructe putrezite. Pinea este toxic i, ca urmare, este scoas din consum; 108

boala cretoas se manifest prin apariia unor pete albe,cu aspect de praf de cret. Pinea toxic trebuie scoas din circulaie; boala sngerie se manifest prin apariia culorii roie-purpurie, dat de colonii de bacterii. Pinea nu este bun pentru consum; mucegirea este produs de diferite specii de mucegaiuri care formeaz colonii de culori diferite : alb, alb-crem, cenuiu-deschis, galben-verde, negru, brun,etc. Pinea capt miros i gust respingtor, este toxic i deci trebuie scoas din consum.

2. CARNEA. Transformrile ce apar n carne, dup sacrificarea animalului sunt urmtorele: - rigiditatea muscular se manifest prin contractarea muchilor, sub aciunea acidului lactic, care coaguleaz proteinele. Fenomenul dureaz circa 24 de ore i mpiedic dezvoltarea bacteriilor de putrefacie. Carnea este tare i are gust fad; - maturarea presupune scindarea macromoleculelor proteice de ctre enzimele proteolitice proprii crnii. esuturile se nmoaie, carnea devine fraged, suculent, cu gust i arom plcut. Se poate realiza n 3 zile, la temperaturi de 1- 4 oC. Prelungirea maturrii duce la schimbarea culorii, a gustului (devine acruamrui), a consistenei (carnea devine moale), fenomene specifice autolizei. Maturarea mai intens se practic la carnea de vnat, tare, cu esuturi dense i se numete fezandare. Carnea devine fraged, cu gust plcut; - ncingerea apare n cazul n care carnea este depozitat n stare cald i umed. Carnea trebuie rcit nainte de a fi depozitat. ncingerea este un proces autolitic. Carnea are miros acru, gust dulceag i o temperatur ridicat cu 1-2oC; - alterarea (putrefacia) este rezultatul aciunii microorganismelor asupra crnii: bacterii, drojdii, mucegaiuri. Bacteriile de putrefacie descompun carnea,cu formare de substane toxice, ru mirositoare. Se modific aspectul, culoarea (roie-verzuie), consistena crnii. 2.2. METODE I TEHNICI DE STABILIZARE I CONSERVARE A PRODUSELOR ALIMENTARE Conservarea produselor alimentare se realizeaz pentru a menine la un nivel constant pe o perioad ct mai lung de timp caracteristicile de calitate acestora i valoarea lor nutritiv. Se asigur astfel caracterul continuu al consumului. Principalele metode de conservare sunt : 1. Metodele de conservare bazate pe folosirea temperaturilor sczute. Temperaturile sczute au rolul de a mcetini sau opri complet procesele vitale ale microorganismelor i activitatea enzimatic, fr s modifice semnificativ proprietile produsului. Marea majoritate a microorganismelor au temperatura optim de dezvoltare cuprins ntre + 20 oC i + 35oC, 109

temperatura minim de aproximativ 0oC i temperatura maxim de +40 oC i 50oC. a) refrigerarea presupune rcirea i pstrarea produselor la temperaturi cuprinse ntre 1oC i +5oC i o umiditate relativ a aerului de 85-90% (pentru evitarea deshidratrii). n aceste condiii activitatea microorgansimelor este redus la minimum. Se aplic pentru perioade scurte de timp,produselor alimentare: lapte, produse lactate acide, brnzeturi, unt, carne, produse din carne, pete, fructe, legume. Pentru a se mpiedica dezvoltarea mucegaiurilor, spaiul de depozitare trebuie ventilat permanent. b) congelarea presupune utilizarea unor temperaturi mult mai sczute (cuprinse ntre 6oc i 40oC) pentru nghearea apei din produs. Ulterior produsele sunt pstrate la temperaturi cuprinse ntre 18 oC i 20oC, timp de 6-12 luni. Metoda se aplic la urmtoarele produse: fructe, legume, carne, pete, ou. O metod modern este congelarea cu azot lichid, la temperaturi de 196oC. Azotul pulverizat pe suprafaa produsului l congeleaz n cteva minute. 2. Metode de conservare bazate pe utilizarea temperaturilor ridicate. Temperaturile ridicate inactiveaz enzimele, iar microorgansimele cuprinse sunt distruse total sau parial. a) pasteurizarea const n nclzirea produselor la temperaturi cuprinse ntre +65oC i +100oC, care distrug formele vegetative ale microorganismelor. Metoda se aplic la lapte, semiconserve de carne, de pete, sucuri, bere, vin. Conservarea este de scurt durat (zile), deoarece nu se distrug formele sporulate ale microorganismelor. b) sterilizarea presupune prelucrarea termic a produselor n recipiente ermetice, la temperaturi de peste 100 oc, timp de 15-50 minute. La aceste temperaturi sunt distruse i formele de rezisten ale microorganismelor (sporii). Sterilizarea determin urmtoarele modificri . - enzimele sunt distruse; - vitaminele sunt distruse ntr-o proporie mare; - proteinele coaguleaz; - modificri de gust, arom, structur. Metoda se aplic la conserve de legume, carne, pete, lapte i produse lactate. 3. Metode de conservare bazate pe reducerea coninutului de ap din produs. Reducerea coninutului de ap mpiedic desfurarea normal a activitii microorganismelor. Acestea nu sunt distruse, ci devin inofensive. a) deshidratarea (uscarea) const n reducerea coninutului de ap din produse. Procedee de deshidratare : - uscare natural; - deshidratarea dirijat: suflare de aer cald i uscat la temperaturi de +45oC ... +90oC n spaii n care produsele sunt aezate n straturi subiri; - deshidratarea n pat fluidizat: suflarea de aer cald prin site pe care se afl produsele, la presiuni care s asigure meninerea lor n atmosfer n continu micare; 110

liofilizarea este un procedeu modern dedeshidratare care presupune congelarea produsului i deshidratarea sa n vid prin sublimarea apei. Metoda se aplic la legume, fructe, lapte, ou, carne, pete. Dezavantajul acestei metode este reducerea coninutului de vitamine i diminuarea proprietilor senzoriale. b) concentrarea se face pentru a mri coninutul unui component sau al mai multor componeni ntr-un produs alimentar, fie prin ndeprtarea parial a apei, fie prin adugarea unei cantiti suplimentare de ali componeni: sare, zahr. Se face prin nclzirea produselor n vid, la temperatura de +65 oC. Se aplic la sucuri, lapte. 4. Srarea. Prin adugarea de sare n produs, crete presiunea osmotic i astfel se ntrerupe activitatea biologic a microorganismelor. Srarea este de mai multe feluri : - srarea uscat aplicarea srii direct pe produs; - srarea umed introducerea produsului n soluie de sare (saramur); - srarea mixt. Srarea se aplic la carne, pete. 5. Adaosul de zahr. Ca i srarea, adaosul de zahr crete presiunea osmotic, provocnd plasmoliza celulelor microorganismelor. Se aplic la conservarea fructelor, siropurilor, la fabricarea gemurilor, a dulceurilor. O concentraie de 70% zahr asigur conservarea produselor.

6. Conservarea prin acidifiere natural. n mediul de conservare se formeaz acidul lactic prin fermentarea zaharurilor sub aciunea bacteriilor lactice. Acidul lactic are aciune antiseptic, n concentraii mai mari de 0,5%. Metoda se aplic la conservarea legumelor i fructelor (murare), la obinerea produselor lactate acide. 7. Conservarea prin acidifierea artificial (marimarea). Se bazeaz pe adugarea n mediul de conservare a acidului acetic (oetul), care are aciune bacteriostatic i bactericid. Aciunea antiseptic a oetului n concentraii de peste 2% este amplificat i de adaosul de sare 23%. Pentru gust se adaug i zahr 2-5% i condimente. Se aplic la legume, fructe, pete. 8. Afumarea. Este o metod de conservare mixt, bazat pe aciunea antiseptic a fumului i pe aciunea cldurii, care produce o deshidratare parial. Se aplic la carne, pete, brnzeturi. Efecte psihosenzoriale : culoare caracteristic, 111

miros i gust specific, plcut de afumat. n compoziia fumului intr i substane cancerigene. 9. Conservarea cu substane antiseptice. Substanele antiseptice sunt aditivi chimici. n concentraii mari distrug microorganismele, dar au efecte negative i asupra organismului uman. n concentraii mici inhib activitatea microorganismelor i nu duneaz organismului uman. Se folosesc ca substane antiseptice : acid sulfuros, dioxid de sulf, pentru vin, fructe, legume; acid carbonic pentru buturi rcoritoare; acid benzoic i benzoat de sodiu pentru gemuri, marmelade; acid sorbic i sorbat de potasiu pentru brnzeturi topite, paste de tomate, margarine. 10. Conservarea cu antibiotice. Se aplic n cazul psrilor tiate, crnii, petelui. Antibioticele se folosesc n doze foarte mici, astfel nct la preparare s fie distruse n ntregime. Se folosesc n acest scop : clor-tetraciclina, nizina, subtilina.

3. SORTIMENTUL I CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR ALIMENTARE Principalele grupe de produse alimentare, conform clasificrii merceologice,sunt urmtoarele : I . cereale i derivate; II. legume, fructe i derivate; III. zahrul i produsele zahroase; IV. produsele gustative; V. grsimile alimentare vegetale, animale, mixte; VI. laptele i produsele din lapte; VII. ou i produse din ou; VIII. carne i produse din carne; IX. pete i produse din pete; X. concentrate alimentare. 3.1. DERIVATELE DIN CEREALE 112

Produsele obinute din cereale (gru, porumb, orez, secar, orz) ocup un loc important n alimentaie i se prezint ntr-un sortiment adecvat.
Crupe (dup modul de obinere) - naturale - normale - ntregi - fragmentate - laminate - oprite - prjite - expandate din orez - din porumb - tapioca (din manioc) - orez artificial (din amidonul unor specii de cereale). -arpaca, gri, pufarin; -glasat, lefuit, fulgi; -arpaca; -fulgi; -mlai, fulgi, pufulei; -fulgi; despicat, lefuit, ,polizat, granulat. -Fin alb superioar tip trei nule (000) pentru patiserie. -Fin alb dou nule (00) pentru patiserie. -Fin alb. -Fin semialb. -Fin neagr. - simple. - ou, paste de tomate, de spanac, zarzavaturi, brnz, grsimi, etc. - macaroane; - fidea, spaghete; - tiei, lazane; - cuburi, litere, melci, stelue.

- artificiale Crupe (dup materia prim) -gru; -orez; -orz; -ovz; -porumb; -fasole; -mazre. Tip 480 Tip 550 Tip 700 Tip 800 Tip 1350 Simple. Cu adaos Tubulare Filiforme Panglici Figuri

Fina

Paste finoase (n funcie de particularitile reetei ). Paste finoase (n funcie de tipul de modelrii )

Produse de panificaie

Afnate biologic (cu drojdie)

-Pinea

-simpl: alb, semialb, neagr. - cu adaos de cartofi sau fin de secar: alb, semialb, neagr. -simple:cornuri, chifle, franzelue -cu adaosuri(ulei, zahr, mac, lapte, ou, margarin, vanilie): mpletituri, cornuri, batoane cu lapte, chifle, cozonaci, crochete. -pine fr sare(aclorid) -pine cu calciu (0,3% carbonat de calciu) -pine pentru diabetici -pine graham -pine cu coaj de ou.

-Produse de franzelrie

- Pine dietetic

Afnate chimic (cu bicarbonat de sodiu, carbonat de

-Biscuii -Vafe i napolitane -Fursecuri i picoturi -Chekuri, turt dulce.

113

amoniu)

Finurile sunt produse pulverulente, obinute prin mcinarea boabelor din cereale. CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE FINII
Nr. Crt. 1. Caracteristici Alb Aspectul i culoarea Alb-glbui cu nuane cenuii deschis Specifice de fin de gru, fr gust, fr miros strine, de mucegai, de nchis, sau ncins 14,5 2,8 26 5-12 Max.0,65 10,5 Tipuri de fin Semialb Alb-glbui cu nuane cenuii deschis, cu urme de tre. Idem

DE GRU
Neagr Cenuiu deschis cu particule de tre Idem

2.

Miros i gust

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Umiditate max. % Aciditate max. Grade Gluten umed min.% Indice de deformare a glutenului, mm Substane minerale % Substane proteice min. % Impuriti metalice: -achii de fier -pulbere de fier (mg/kg) Infestare

14,5 3,2 26 5-12 0,66-0,90 10,5

14,5 4,0 24 5-12 0,91-1,40 10,5

10.

Lips Max.3 Nu se admite prezena insectelor, acarienilor n nici un stadiu de dezvoltare

Lips Max.3 Idem Idem

Lips Max.3

CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE PINII

Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. Caracteristici Aspect Culoare Miez Gust i miros Descrierea caracteristicii Form regulat,neturtit,cu coaja neted, lucioas, fr lipituri. Specific tipului de pine: brun-deschis, aurie, nears,i nici palid. Porozitatea uniform, elastic, fr urme de fin nefrmntat, fr corpuri strine, fr a fi desprins de coaj. Plcute, caracteristici, fr gust i miros de mucegai, rnced, fr gust acru, dulce, amar, fr miros strin de petrol,cosmetice, detergeni, fr scrnet la mestecare din cauza impuritilor minerale. Lips, prin rupere nu se formeaz fire mucilaginoase. Alb Semialb Neagr 45 47 48 3,5 4,5 6,5 93 86 80

5. 6. 7. 8. 9.

Semne de alterri microbiene Proprieti fizico-chimice Umiditate % Aciditate, grade max. Elasticitatea miezului , min.%

114

10. 11.

Volum, cm3 la 100 g min. Sare, max.%

275 1,3

360 1,4

220 1,5

Conform Ordinului Ministrului Sntii nr.975/1998, privind aprobara Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente, sunt inapte pentru consumul uman, pinea i produsele de panificaie care sunt fabricate din finuri necernute, sunt necoapte, mucegite, acrite, fermentate, amare, atinse de boli parazitare sau de boala ntinderii, care la masticaie prezint scrnituri din cauza impuritilor minerale. De asemenea, sunt inapte produsele insuficient crescute, cu miez sfrmicios sau umede, deformate, cu suprafaa ars. n pine i produsele de panificaie pot fi folosite fin de cartofi, alte finuri, amelioratori, cu avizul Ministerului Sntii. Nu se admite folosirea coloranilor sintetici n pine, n produsele de panificaie, inclusiv n biscuii, napolitane, vafe. 3.2. PRODUSE DIN LEGUME, FRUCTE Legumele i fructele sunt alimente de origine vegetal cu rol deosebit n alimentaie, datorit nsuirilor organoleptice i elementelor nutritive preioase pe care le conin. Ele sunt consumate n stare proaspt, dar i n diferite preparate culinare, sau n stare conservat, asigurndu-se consumul permanent. Sortimentul conservelor de legume : 1. Legume conservate prin sterilizare i pasteurizare: - n ap: spanac, foi de vi, zarzavat pentru sup; - n soluie de sare : fasole, mazre, dovlecei, ciuperci; - n bulion : vinete, bame, roii, ghiveci de gtit; - n ulei : vinete, tomate, bame, tocan de legume, ghiveci n ulei; - n soluie de oet: castravei,gogoari; - sucuri de legume; - conserve de legume pentru copii. 2. Legume congelate : mazre, spanac, conopid, ardei grai,dovlecei, fasole, vinete,etc.; 3. Legume conservate prin deshidratare i liofilizare: rdcinoase, ceap, cartofi, mazre, fasole, amestecuri de legume uscate pentru supe i mncare; 4. Legume conservate prin concentrare : - bulion de tomate, ardei, gogoari; - pasta de tomate, de ardei; 5. Legume conservate prin murare: castravei, gogonele, varz, gogoari; 6. Legume conservate prin suprasrare; 7. Legume consrvate n oet : castravei, gogoari. Sortimentul conservelor de fructe : 1. Fructe conservate prin sterilizare, pasteurizare: compoturi, creme, piureuri, sucuri de fructe, nectaruri, conserve de fructe pentru copii; 2. Fructe congelate : cpuni, viine, zmeur, caise, piersici; 3. Fructe conservate prin deshidratare, afumare, liofilizare : prune uscate, caise, struguri, viine, ciree; 115

4. Fructe conservate prin concentrare : marmelad, magiun, gem, dulcea, sucuri concentrate, siropuri; 5. Fructe conservate prin murare. CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CONSERVELOR STERILIZATE DIN LEGUME I FRUCTE
Nr.crt. 1. Descrierea caracteristicilor Curate, fr pete de rugin, fr pete de grsime, ermetic nchise, fr fisuri, scurgeri de coninut, fr bombarea capacelor sau deformarea recipientelor de tabl cauzate de bombajul fizic, chimic sau microbiologic; n interior, recipientul metalic nu trebuie s prezinte pete de sulfur i de rugin, iar pelicula de lac trebuie s fie aderent la cutie. 2. Aspectul coninutului Legumele sau fructele aflate n acelai stadiu de maturitate, fr defecte mecanice: lovituri, zgrieturi, crpturi, destrmri, fr buci de legume arse, fr semne de atac de duntori; fr resturi provenite de la curirea legumelor i fructelor: codie, pielie, semine,fr impuriti minerale: nisip, pmnt; lichid limpede, fr sedimente, la unele conserve se admite s fie slab opalescent. 3. Culoarea Specific legumelor sau fructelor, uniform; nu se adnite modificarea culorii iniiale a acestora, ca urmare a unor procese fizico-chimice ce au loc n timpul sterilizrii sau pstrrii. 4. Gustul i mirosul Plcute, specifice, apropiate de cele ale materiilor prime, bine exprimate, fr gust i miros de ars, de rnced, acru (fermentat), amar, sau alte gusturi i mirosuri strine. n aprecierea calitii conservelor sterilizate de legume i fructe se ine seama i de caracteristicile fizico-chimice : masa net, proporia de legume sau fructe, coninutul n sare i grsimi (la conservele dinlegume), coninutul n metale grele : plumb, staniu, cupru. Caracteristici Aspectul recipientelor

3.3. ZAHRUL I PRODUSELE ZAHAROASE Produsele zaharoase sunt caracterizate prin valoare energetic ridicat i proprieti psihosenzoriale superioare. Materiile prime zaharoase sunt : zahrul, glucoza, mierea. SORTIMENTUL PRODUSELOR ZAHAROASE
Nr. Crt. 1. Tip produs Produse de caramelaj Mod de prezentare - bomboane sticloase neumplute (formate din mas de caramel simplu sau cu adaosuri). - bomboane sticloase umplute (formate din nveli de caramel 70-80% i umplutur 20-30% umplutura poate fi past de fructe, miere, fondant, siropuri, cafea, ciocolat. Simple, cu cacao, cu arom de ment, cu gemuri, cu arom de lmie, de ciocolat, cu nucleu de alune, nveli de ciocolat. Cu lapte, cu lapte i rom, cu fructe, cacao, cu ment.

2. 3.

Drajeuri Caramele

116

4. 5.

Produse de laborator Ciocolat ciocolat i produse din

Bomboane fondante, erbet, cremoze. Neumplut

jeleuri,

bomboane

spumoase,

6. 7.

Halvaua Rahatul

Simpl: amruie, cu vanilie, cuvertur, menaj. Cu adaosuri: cu lapte, cu cafea, alune, stafide, arahide, fructe confiate. Ciocolat umplut Cu fondant simplu aromat, cu fondant n amestec cu fructe, cu maripan, praline, cu lichior, coniac, whisky, cu creme de ciocolat, smburi grai, cu nuga. Simpl: din past de semine de floarea soarelui sau susan i halvi. Simplu: produs gelificat preparat prin fierberea unui amestec de zahr, glucoz, amidon, cu adaos de arome i colorani.

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CIOCOLATEI

Nr.crt. 1. Caracteristici Aspectul exterior Descrierea caracteristicilor Suprafaa lucioas, neted, nestratificat, fr pete sau bule de aer; se admit mici zgrieturi pe partea inferioar a tabletei; fr brum de zahr i de grsime (albirea gras). Masa omogen, mat, fr bule de aer. Uniform, n funcie de compoziie: de la maro deschis pn la maron nchis. Tare, casant la rupere la 16-18oC. Plcute, cu arom caracteristic tipului de ciocolat, fr senzaia de asprime la gust. Max.2% n funcie de sortiment, ntre 40-60%.

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Aspectul n seciune Culoarea Consistena Miros i gust Coninutul n ap Coninutul n zahr total

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE ZAHRULUI

Nr.crt. 1. Caracteristici Aspectul Descrierea caracteristicilor -zahrul cristal : cristale uscate, nelipicioase, fr aglomerri; -zahrul buci: buci curate, fr pete. -zahrul pudr: aspect de fin fin, uscat, nelipicioas, fr aglomerri. -zahrul cristal : alb-lucios. -zahrul buci i pudr: alb-mat. Dulce, fr miros i gust strin. Lips . 0,05 0,10% 99,75 99,60% Max. 0,1% Soluia de 10% zahr trebuie s fie clar, fr sediment.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Culoarea Miros i gust Corpuri strine Umiditate Coninutul n zaharoz Coninutul n cenu Solubilitatea n ap

Conform Ordinului Ministrului Sntii nr.975/1998, privind aprobarea Normelor Igienico-sanitare pentru alimente, zahrul umed, cu gust sau miros strin, cu impuriti nu se admite pentru consum uman. Produsele zaharoase 117

rncede, fermentate, lipicioase, cu gust sau miros neplcut, cu impuriti nu se admit pentru consum uman.

3.4. PROPDUSE GUSTATIVE SORTIMENT

118

Nr. crt. 1.

Coninut Stimulente (conine cofein - un alcaloid cu efect stimulativ asupra sistemului nervos, cardiac, cu rol diuretic; abuzul de astfel de produse este duntor sntii) Condimente (sunt produse alimentare de origine vegetal sau mineral, care se adaug n preparatele culinare pentru a le da un gust deosebit-acru, srat,picant,aromat).

Produse Cafea

Mod de obinere Cafea boabe. Cafea boabe prjit. Cafea mcinat. Cafea decofeinizat. Extracte de cafea natural (cafea instant sau nesscafe) Ceai verde. Ceai negru. Din flori i muguri florali: capere, ofran, cuioare. Din fructe: chimen, coriandru, enibahar, piper, anason, ienupr, chimion, vanilie. Din semine: mutar, nucoar. Din scoar: scoioar. Din frunze : dafin. Past de mutar. Mutar pulbere. Boia de ardei. Sosuri condimentate. Condimente sintetice. Acid Acid Acid Acid acetic (oetul alimentar). lactic. citric. tartric (sarea de lmie).

Ceai Condimente naturale.

2.

Produse condimentare industriale.

Condimente acide (acizii condimentari). Minerale (sarea buctrie). Distilate. saline de

3.

Buturi alcoolice.

Alcool etilic. Rachiuri, uica sau rachiul de prune, uica btrn, libovia, rachiuri de fructe (caise, ciree, pere), rachiu de drojdie, de escovin, de vin, rom natural, whisky, gin. Rachiuri industriale : -simple, obinute prin diluarea alcoolului rafinat din cereale cu ap distilat, rachiu alb, votc; - aromatizate cu extracte de fructe, plante, colorani alimentari, zahr, rachiu de ment, de chimion, portocale, brad, viine. - rom industrial. Buturi speciale. Berea blond, brun, specialitate (slab alcoolic, caramel, fr alcool, dietetic, nutritiv). Vinul, cidrul, hidromelul.

Nedistilate

Berea este butura natural obinut prin zaharificarea plmezii de orz germinat (mal), fierberea cu hamei i fermantarea alcoolic a mustului obinut.

119

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE BERII

Nr.crt. 1. Caracteristici Aspect Descrierea caracteristicilor Lichid limpede, fr sediment, fr impuriti. Prezena tulburelii sau depunerea de sediment indic procesul de alterare pentru berea blond, brun. Pentru berea caramel lichid brun nchis, opalescent. Caracteristic fiecrui tip, plcut, cu arom de hamei, fr miros strin de acru, mucegai. Caracteristic, amrui, plcut, fr gust strin. Pentru berea caramel dulce amrui. Turnat n pahare, berea trebuie s formeze o spum compact, bogat, fin, persistent, bulele de dioxid de carbon s se degaje lent. Spuma trebuie s aib nlimea de 30-40 mm i s dispar n timp de 3 minute.

2. 3. 4.

Miros Gust Spum

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE VINULUI

Nr.crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracteristici Culoarea Limpiditatea Aroma (buchetul) Concentraia alcoolic Aciditate total (g acid tartric/l) Coninutul n zahr Descrierea caracteristicilor Corespunztoare soiului, schimbarea culorii arat casarea vinului. Vinul trebuie s fie limpede, cristalin, strlucitor, prezena tulburelii indic boli ale vinului. Trebuie s fie specific tipului, bine pronunat, fr miros de mucegai, pmnt, doag, sau de hidrogen sulfurat. 16% la vinuri tari; 13-16% la vinuri simple; 8-10% la vinuri uoare. 4 4,9 la vinuri de calitate. Variabil n funcie de tip : -vinuri seci max. 4g/l; vinuri demiseci 4-12 g/l; vinurile demidulci 12-50 g/l, vinuri dulci peste 50 g/l; vinurile licoroase min.80 g/l. 0,75 1,25 % la vinurile de calitate.

7.

Aciditate volatil

Bolile vinurile sunt provocate de microorganisme, i anume : - Floarea vinului este provocat de drojdii. Vinul are gust fad, apos, se tulbur, capt miros strin i se formeaz o pnz alburie la suprafaa vinului; - Oetirea vinului este provocat de bacteriile acetice, care transform alcoolul n acid acetic. Se modific gustul (devine acru) i mirosul; - Bloirea vinului vinul are aspectul unui lichid vscos, care se ntinde la curgere i are miros respingtor; - Bloirea (manitarea vinului) vinul are gust acru, dulceag respingtor i este tulbure; - Amreala apare la vinurile roii, mbuteliate. Vinul are gust amar, neptor, culoarea nchis (neagr-albstruie) i se tulbur; - Casarea este produs de enzime, care schimb culoarea , gustul, mirosul, vinul se tulbur i depune sediment. 120

Bolile apar la vinurile cu o concentraie alcoolic redus sub 10 o - , pstrate la temperaturi mari peste 15oc, n vase umplute parial. 3.5. LAPTELE I PRODUSELE DIN LAPTE Laptele i produsele din lapte au valoare nutritiv ridicat, determinat n principal de substanele proteice i de coninutul n calciu i fosfor, care favorizeaz creterea, dezvoltarea i funcionarea organismului. SORTIMENT
Nr. Crt. 1. Tip Lapte de consum Mod de prezentare -lapte normalizat cu un coninut de grsime de 3,6%; 3%; 2%. - lapte smntnit cu un coninut de grsime de 0,1%; - lapte cu compoziie modificat hiperproteic 5,4% proteine, vitaminizant cu D2; C; fluorizant cu 3% fluoruri de sodiu; - buturi din lapte cu adaosuri de zahr, cacao, arome. - lapte sterilizat; - lapte concentrat 8% ap; - lapte praf. Produse lactate dietetice : iaurt, lapte btut, chefir. Produse de smntnire : -smntn dulce pentru cafea, dulce pentru fric; fermentat; -untul extra min.83% grsime; superior 805 grsime; de mas 78% sau 65% grsime. Brnzeturi : dup felul laptelui utilizat . -din lapte de vac; -din lapte de bivoli, -din lapte de capr; -din lapte de oaie; -din lapte n amestec. Dup coninutul n grsime : - creme duble peste 60% grsime; - creme 50-60% grsime; - brnzeturi foarte grase 45-50% grsime; - brnzeturi grase 40-45% grsime; Dup procesul tehnologic : - brnzeturi prospete; - brnzeturi fermentate, - brnzeturi fermentate i maturate; - brnzeturi frmntate, - brnzeturi topite i cacavaluri.

2. 3.

Conserve din lapte Produse din lapte

121

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE LAPTELUI DE CONSUM

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Caracteristica Aspect Culoare Miros i gust Grsime Aciditate (oT) Proteine %min. Reacia de control a pasteurizrii Descrierea caracteristicii Lichid omogen, fr impuriti, fr sedimente. Alb, alb-glbuie, uniform, n toat masa. Plcut, dulceag, caracteristic de lapte proaspt, se admite un uor gust de fiert. 3,6%, 3%; 2%, pentru laptele normalizat i 0,1 % pentru laptele smntnit. 15 20 3,2 la laptele normalizat 3,3 la laptele smntnit. Negativ

Ordinul Ministrului Sntii nr.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente prevede c este inapt pentru consum uman : - laptele cu aspect neomogen, cu impuriti i sediment mucilaginos, cu alt culoare dect cea specific tipului de lapte (integral, degresat), cu miros i gust strin; - laptele provenit de la animale bolnave sau suspecte de boal sau provenit de la animale crora li s-a administrat medicamente care trec n lapte- antibiotice, sruri de arsen, de mercur; - laptele cruia i s-a adugat conservani, neutralizani, ori alte substane strine de compoziia lui (amidon, fin); - untul trebuie s aib urmtoarele caracteristici : reacia peroxidazei negativ; reacia Krebs negativ (gradul de prospeime); masa onctuoas, omogen, culoarea alb-glbuie, gust i miros specifice. Untul trebuie s provin numai din smntna pasteurizat. Untul cu aspect neomogen, culoare neuniform, gust i miros strin, cu impuriti sau aditivi alimentari, este inapt pentru consum uman. Nu se admite comercializarea sub denumirea de unt a untului amestecat cu alte tipuri de grsimi.

3.6. CARNE I PRODUSE DIN CARNE 122

n mod curent prin carne se nelege esutul muscular, indicndu-se i specia de animal de la care provine : oaie, porc, vit. Este un aliment de baz - conine proteine, lipide, sruri minerale, i vitamine. Din punct de vedere comercial prin carne se nelege att carcasa animalelor de mcelrie, a psrilor de curte, a vnatului, ct i produsele obinute din acestea. SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN CARNE (produse n care carnea se gsete n proporia cea mai mare)
1. Preparate din carne (se obin din carne tocat sau buci de carne fasonate, care nu mai necesit pregtire culinar). Preparate tip prospturi -prospturi crude: crnai; -prospturi fierte: tob, cartaboi,sngerete; -prospturi fierte i afumate : crenvuti, crnai. -parizer, crenvuti, salamuri, crnai trandafir; -salam de var, Prahova, cabanos; -crnai de porc; -salam de Sibiu, Sibiu, crnai ghiudem, babic. i tip cruzi, salam

Preparate afumate cald i pasteurizate.

la

Preparate afumate la cald, pasteurizate i afumate la rece. Preparate afumate la cald. Preparate crude care sufer i tratamente de afumare i uscarematurare sau numai uscare-maturare. Preparate din carnespecialiti. 2. Conserve carne i semiconserve din Semiconserve (se obin tratamente uoare).

prin termice

-unc, rulade, piept condimentat, pastram, muchi haiducesc, ignesc; -semiconserve din carne de porc: pulp, spat, muchi; -semiconserve din carne de vitp:pulp; -semiconserve din carne de porc tocat; -crenvuti pasteurizai n recipieni metalici; -carne n suc propriu; -conserve mixte (carne de porc cu fasole, gula); -pateuri, haeuri. Paste, creme, de ficat din ficat de porc sau pasre; -conserve din carne tocat; -conserve dietetice; -conserve pentru copii.

Conserve din carne (sufer tratamente termice la peste 100oC).

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CRNII PROASPETE 123

Nr.crt . 1.

Caracteristica Aspectul seciune exterior i n

Descrierea caracteristicii Suprafa curat, uscat, cu esutul conjunctiv, tendoane, articulaii lucioase, netede, grsimea cu coloraie consistent, mduva elastic. n seciune carnea este uor umed, lucioas. Sucul muscular se obine cu greutate i este limpede. Variaz de la roz deschis la rou nchis Ferm, elastic, variaz n funcie de vrst, starea de ngrare Plcut, caracteristic fiecrei specii, sexului, regimului alimentar Caracteristic speciei, vrstei, strii de ngrare Transparent, limpede, plcut, aromat cu grsime la suprafa 6,2 la carnea de vit i 6,6 la carnea de porc Negativ

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Culoarea Consistena Mirosul Gustul Bulionul dup sedimentare pH-ul Reacia Krebs

fierbere

Ordinul Ministrului Sntii nr.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente, prevede : carnea zvntat, refrigerat, congelat care prezint unul din defectele : suprafa lipicioas, pete de mucegai, semne de infestare, consisten sczut, lichid sinoval tulbure, grsimea cu aspect mat i colorat n roz, miros neplcut, mduva cenuie, bulionul dup fierbere i sedimentare tulbure i cu miros rnced sau fetid nu se admite pentru consum uman. 3.7. PETE I PRODUSE DIN PETE SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN PETE
Nr. crt. 1. Tip de preparat Semiconserve din pete Mod de prezentare -pete -pete -pete -pete srat afumat; marinat; n salat de icre; - past de peete; - pete marinat cu maionez -n ulei(obinuit, picant, aromatizat cu fum, ulei cu sos picant); -n sos tomat -pete tocat cu adaos de legume i sos; -organe comestibile (lapi de hering, cod, ficat de pete); -pete cu legume; -pete n suc propriu.

2.

Conserve sterilizate din pete

124

CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PETELUI PROASPT

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Caracteristica Aspectul general Aspectul ochilor Aspectul branhiilor Aspectul pielii i al solzilor Aspectul anusului Aspectul muchilor Aspectul viscerelor pH-ul crnii Reacia Krebs Descrierea caracteristicii Aspect metalic, strlucitor, culoare normal, specific speciei, corp rigid. Limpezi, bombai, umplu orbita, corneea transparent, se admit i ochii retrai la nivelul orbitei i corneea puin mat. Roz-roii, fr miros, fr mucoziti. Lucioas, ntins, solzi lucioi, bine fixai, care se desprind greu, cu mucus transparent. Retractant (nfundat), albicios Bine legai de oase, elastici Lucioase, bine individualizate, fr lichid n cavitatea abdominal, miros caracteristic. 6,2 6,4 Negativ

Petele proaspt, refrigerat sau congelat care prezint defectele : solzi decolorai, care se desprind uor, corp acoperit cu mucus ru mirositor, ochi rectractai n orbite, corneea opac, bronhiile de culoare cenuie sau brun, mucus abundent, ru mirositor, miros uor putred, esut muscular flasc, miros neplcut, musculatura se desprinde uor de pe oase, peretele abdomenului moale, rupt, viscere nmuiate, cu miros neplcut, lichid n cavitatea general, bulionul dup fierbere-tulbure, cu miros neplcut, nu se admite n consum. 4. MARCAREA I AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE 4.1. AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE Ambalarea este procesul, operaia prin care produsul este introdus n ambalaj, pentru a se asigura protecia calitii i integritii acestuia, n timpul transportului, manipulrii, depozitrii, desfacerii ctre consumatori. Funciile ambalajului produselor alimentare sunt : 1. Conservarea i pstrarea intact a integritii i calitii produsului fa de aciunea factorilor interni i externi; n unele cazuri ambalajul contribuie chiar la mbuntirea calitii produselor alimentare, n special a proprietilor organoleptice. Exemplu : brnza n coaj de brad; coniacul obinut prin nvechirea distilatului de vin n butoaie de stejar, are culoarea galben-aurie, ca urmare a oxidrii taninului din doagele butoiului i capt un buchet specific; buchetul i culoarea brun a romului natural se obin prin nvechirea n butoaie; nvechirea vinului n butoaie contribuie la definitivarea proprietilor organoleptice ale acestuia, n condiii de temperatur, umiditate, i igien stabilite. 2. Funcia de nlesnire a transportului, manipulrii, stocrii. 3. Funcia de informare i e promovare a vnzrii. Ambalajul trebuie s informeze consumatorul asupra elementelor de identificare i caracteristicilor produsului alimentar. Informaiile pot fi 125

prezentate prin inscripionare pe ambalaj, etichete, coduri, tanare pe ambalaj. Cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc ambalajul produselor alimentare : - S nu fie toxic; - S nu influeneze negativ produsul n urma unoe reacii chimice; - S fie compatibil cu produsul; - S nu aib miros i gust propriu; - S fie impermeabil la gaze, vapori de ap; - S fie curat, dezinfecctat, neinfestat cu insecte, roztoare; - S aib o bun rezisten mecanic; - S fie obinut din materiale reciclabile sau s fie biodegradabile; - S aib un design corespunztor. n plus fa de aceste cerine, pentru consumatori, ambalajul trebuie s fie funcional (s poat fi dechis i nchis cu uurin), s aib stabilitate, s conin toate informaiile necesare cun privire la caracteristicile de calitate, valoare nutritiv, consiii de consum, de pstrare, s poat fi ndeprtat cu uurin dup consumarea produsului. Materialele de ambalare i ambalajele utilizate n cazul produselor alimentare sunt : hrtia, cartonul, materialele plastice, materialele metalice, sticla, lemnul, materialele textile, materialele complexe de ambalare. Ele trebuie s fie aprobate i avizate de Ministerul Sntii. Foarte utilizate sunt materialele complexe, care nsumeaz i chiar depesc proprietile materialelor dincare sunt obinute i care corespund astfel caracteristicilor diferite ale produselor. Metodele de ambalare sunt : ambalare colectiv, porionat, ambalarea n folii contractibile, ambalarea aseptic, ambalarea n vid, ambalarea n atmosfer modificat, ambalarea tip aerosol. Ambalarea n atmosfer modificat a cunoscut o larg rspndire pe plan mondial datorit avantajului incontestabil pe care l ofer: posibilitatea unei pstrri ndelungate a produselor, fr a se folosi conservani alimentari. n normele de igien privind alimentele i proteci asanitar a acestora, aprobate prin Ordinul Ministrului Sntii nr.61/1995 se menioneaz urmtoarele cerine cu privire la ambalaje : - S fie avizate sanitar; - Materialele din care se confecioneaz s aib grad ridicat de stabilitate fizico-chimic, care s nu permit cedarea n timpul utilizrii a substanelor strine peste limitele admise; - S nu influeneze caracteristicile organoleptice, fizico-chimice sau valoarea nutritiv a produselor alimentare cu care vin n contact n timpul prelucrrii, manipulrii, transportului sau pstrrii; - S nu confere toxicitate produselor alimentare cu care vin n contact; - S asigure produselor alimentare o protecie eficient fa de alte impuriti accidentale pe toat perioada prelucrrii, pstrrii, transportului; 126

Cernelurile i coloranii folosii la imprimarea i colorarea materialelor de ambalaj care vin n contact cu produsele alimentare s fie avizate de Ministerul Sntii; - Este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea imprimat a ambalajului; - Nu este admis folosirea hrtiei provenit din deeuri la ambalarea alimentelor. Din cele prezentate rezult c produsul alimentar este privit ca un sistem bicomponent : produs plus ambalaj. Cele dou elemente se condiioneaz reciproc. 4.2. MARCAREA PRODUSELOR ALIMENTARE Marcarea produselor alimentare se face n scopul identificrii produselor, informrii consumatorilor, dar i pentru promovarea produselor alimentare pe pia. Exist mai multe forme de marcare a produselor alimentare: - Etichete; - Etichete litografiate, care cuprind i imaginea produsului ambalat (borcanele i cutiile ce conin produse conservate); - Banderole litografiate, folosite n cazul produselor zaharoase; - Litografiere pe ambalaje de hrtie cerat sau metalizat; - tanare pe ambalaje metalice din sticl, mase plastice; - tanare i pirogravare pe lemn; - tampilare (carne). Hotrrea Guvernului nr.953/1999 privind modificarea i completarea Hotrrii Guvernului nr,748/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare definete eticheta astfel : eticheta este orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conine elemente de identificare a produsului i care nsoete produsul sau este aderent la ambalajul acestuia. Eticheta conine elementele de identificare a produsului, oferind informaiile necesare suficiente, verificabile, uor de comparat, astfel nct s permit consumatorilor s aleag dintre produsele existente pe pia pe acelea care corespund exigenelor lor, nevoilor i posibilitilor financiare i s cunoasc eventualele riscuri la care ar putea fi supui. Denumirea trebuie s corespund naturii, proprietilor produsului alimentar sau materiilor prime utilizate. Ea trebuie s fie nsoit de informaii cu privire la tratamentele la care au fost supuse produsele (refrigerare, congelare, concentrare, afumare), dac omiterea lor ar crea confuzii n rndul consumatorilor. Proveniena : numele i adresa fabricantului, ale ambalatorului sau distribuitorului. n cazul produselor de import se nscriu numele i adresa importatorului sau ale distribuitorului nregistrat n Romnia. Termenul de valabilitate, cantitatea net, condiiile de depozitare i folosire, lista ingredientelor folosite sunt treccute n ordinea descresctoare a importanei lor cantitative. Vitaminele i mineralele adugate se menioneaz n list. Lipsa sau incorectitudinea informaiilor de pe etichet 127

se consider contravenie i are repercursiuni financiare asupra vnztorului, distribuitorului sau productorului responsabil. n mod obligatoriu se trece concentraia alcoolic pentru buturile la care aceasta este mai mare de 1,2%. De asemenea, trebuie trecute instruciunile de utilizare cnd lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunztoare a produselor. Eticheta mai cuprinde i meniuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse. Pe ambalajele produselor destinate persoanelor care au nevoie de diete speciale pentru boli, se vor meniona indicaiilor i precauiilor de folosire. Modele de tampilare pentru marcarea crnii conform Ordinul Ministrului Agriculturii i Alimentaiei nr.97/2000 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului Agriculturii i Alimentaiei nr.177/1998 pentru aprobarea Normei Sanitare Veterinare privind marcarea crnii proaspete destinate consumului uman :

ROMNIA A.R. 597 362

CONTROLAT SANITAR VETERINAR

ROMNIA A.R. 597 362

CONTROLAT SANITAR VETERINAR

Modelul tampilei de sntate pentru marcarea crnii destinate utilizrii n ar.

Modelul tampilei de sntate pentru marcarea crnii destinate exportului.

T
Modelul tampilei de atestare a examenului pentru decelarea Trichinella spiralis, cu rezultat negativ utilizat pentru marcarea crnii.

Informaiile cuprinse n etichete nu trebuie s induc n eroare consumatorilor cu privire la caracteristicile alimentelor, compoziia, cantitatea, durabilitatea, originea lor, metodele de fabricaie folosite. O problem deosebit de actual este marcarea ecologic a produselor alimentare. Uniunea European a instituit marca ecologic ECO aceasta promovnd produselor cu impact ambiental pozitiv. Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, ce i desfoar activitatea sub egida FAO/OMS a elaborat o serie de reglementri cu privire la etichetarea mrfurilor alimentare, 128

reglementri cu caracter de recomandare. n acestea se precizeaz c etichetarea cuprinde totalitatea fielor, mrcilor, imaginilor sau a altor materiale descriptive scrise, imprimate,tanate, gravate sau aplicate pe ambalajul unei mrfi alimentare sau alturat lui. Etichetarea cuprinde eticheta i toate materialele scrise sau imprimate avnd legtur cu produsul alimentar sau nsoindu-l. Firmele productoare de mrfuri alimentare, recunoscute pe plan internaional, acord o atenie deosebit imaginii grafice a produsului, care trebuie s fie o reperezentare fidel a acestuia. De asemenea, se caut modalitii expresive, convingtoare de declarare a valorii nutritive, att la produsele alimentare de consum curent sau generalizat, ct i la cele dietetice destinate copiilkor. Se indic astfel coninutul n protide, lipide, glucide, la 100 g/produs, valoarea energetic estimat n kcal raportat la 100g/produs. Legislaiile naionale prevd declararea obligatorie a ingredientelor i aditivilor utilizai, inclusiv a celor de sintez. Unele firme nscriu i cantitile recomandate de proteine, vitamine, sruri minerale, pe zi sau pentru un meniu. Declararea potenialului nutritiv pe etichete pe etichete presupune i o anumit campanie publicitar. 5. CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE SUPORT AL COMPETITIVITII LOR PE PIA 5.1. NOIUNI INTRODUCTIVE Produsul alimentar este o entitate complex i evolutiv, fiind considerat drept un sistem de structuri, funciuni, stri, cruia i sunt proprii manifestrile specifice n timp i spaiu. El reprezint nu numai o structur tehnico-economic, ci i un sistem de relaii dincolo de limitele entitii lui, n raport cu necesitatea uman, n relaiile sale cu omul, mediul i modul de existen. Mrfurile alimentare, indiferent de grdaul lor de prelucrare (materii prime, semifabricate i produse finite), sunt nu numai simple valori de ntrebuinare ce fac obiect de comer realizat pe piaa economic, ci i produse cu nsuiri specifice, destinate a se realiza pe piaa metabolic dup ce ele sau aflat n prealabil pe piaa economic. Sunt produse ingerabile cu un specific structural, cantitativ i calitativ care nu trebuie ignorat n nici o mprejurare, avnd menirea de a participa efectiv la metabolismul uman. Aciunea lor poate fi n direcia desfurrii normale a metabolismului, material i energetic, sau dimpotriv, pot s-l perturbe, dac nu rspund anumitor condiii bine definite. Conexiunile pieei metabolice cu cea economic sunt evidente, pe ambele piee acionnd legea cererii i a ofertei. n cazul pieei metabolice raportul dintre cererea biologic de nutrieni i oferta de nutrieni implic un echilibru zilnic care este condiionat de oferta de alimente i care nu este totdeauna n echilibru cu cererea de consum alimentar, att pe plan cantitativ, ct i structural.

129

Corelarea cererii cu oferta de mrfuri alimentare urmrete realizarea proteciei biologice, economice i sociale a consumatorului. Un mode, n acest sens este prezentat n Figura 5.1.
POPULAIA Structura populaiei pe grupe de necesiti biologice Piaa Cererea biologic biologic (metabolic) Resurse agroalimentare tradiionale i netradiionale Cererea satisfcut Veniturile populaiei alocate alimentaiei

Oferta de alimente

Piaa economic

Cererea de consum alimentar

Structura macro i microeconomic a sortimentului de alimente Progresul tiinific i tehnic Politici nutriionale guvernamentale Protecia biologic i economic a consumatorului

Figura 5.1. Model de corelare a cererii cu oferta de mrfuri alimentare. Politica nutriional vizeaz asigurarea unui echilibru ntre trebuinele fiziologice de consum alimentar i aportul de nutrieni pentru satisfacerea acestora. Politica alimentar este generatoare a dou direcii de intervenie, una referitoare la aprovizionarea i calitatea produselor, iar cealalt se raporteaz direct la consumator i capacitatea sa de consum. n relaia om-aliment probelema fundamental o reprezint realizarea unui echilibru cantitativ i calitativ ntre ceea ce organismul metabolizeaz sau pierde, n diferite stri fiziologice sau patologice i ceea ce el primete cu dieta (aportul de nutrieni) din exterior. ntruct nutriia depinde de pferta disponibil, de aici rezult o serie de probleme de producie. Influena asupra nutriiei prezint i cererea solvabil(de exemplu, puterea de cumprare, accesul la pmnt i la mijloacele productive pentru aceia care consum hrana proprie), condiiile comerului intern i internaional. Dintre multiplele definiii existente n literatura de specialitate menionm pe cele ale lui E.Valcenschini (1991), potrivit cruia calitatea unui produs se definete ca : ansamblul proprietilor alimentului, proprieti care permit o consumare satisfctoare. Potrivit acestei definiii componentele calitii care se iau n considerare sunt intrinsec legate de produs i n cea mai mare parte sunt cuantificate (compoziia n elemente nutritive, caracteristici bacteriologice). n aceast abordare, ca aspect negativ se sesizeaz faptul c 130

nu se ine seama de dorina consumatorului. Mult mai complet este definiia dat conform normelor AFNOR ca : ansamblul proprietilor i caracteristicile unui produs care-i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicate. n conformitate cu ISO, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs, care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate i implicate. Cel mai adesea calitatea este expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnicofuncionale, psihosenzoriale i a parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat i respectat cerinele impuse de interesele generate ale societii privind eficiena social-economic, protecia mediului natural i social.Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfaciei clientului i principalul factor de difereniere n ochii consumatorului. Potrivit lui Multon J.L.(1985), calitatea produsului alimentar este totdeauna perceput prin intermediul obiectivelor concrete pe care acesta trebuie s le ating. Dintre aceste obiective se amintesc : calitatea alimentar (calitatea igienic, fr toxicitate; calitatea nutriional, aptitudinea de a hrni bine; calitatea hedonic, organoleptic sau senzorial); calitatea psiho-social (legat de imaginea pe acre consumatorul i-o face despre produs, fiind foarte mult influenat de ambalaj, de modul de desfacere) i calitatea de utilizare (calitatea tehnologic, aspectul economic, respectiv preul de vnzare, aspecte comerciale legate de prezentare, disponibilitate, aspecte regulamentare, etichetare, aptitudinea de conservare, comoditatea n utilizarea produsului). S-a conturat n ultimii ani tot mai puternic noiunea de calitate total care exprim ideea conform creia calitatea unui produs trebuie s rezulte dintr-o pondere a diferite criterii menionate n definirea sa. Relaiile dintre caracteristicile de calitate i funciile calitii sunt prezentate n Figura 5.2. CALITATE (indicator sintetic) Funcia tehnic Funcia economic Funcia social

Caracteristici tehnico-funcionale (utilizare)

Caracteristici economice

Caracteristici psihosenzoriale

Caracteristici ergonomice i ecologice

Proprieti : 1. fizice : -masa, kg; - densitatea, g/cm3; 2. mecanice : - rezisten; - duritate; 3. chimice : - compoziie; 4. estetice : - culoare; - form; 5. economice : - consum de energie; - randament; 6. ecologice : - poluare.

131

CERINELE CALITII
Figura 5.2. Relaiile dintre cerine-proprieti-caracteristici-funcii-calitate

5.2. PIAA MRFURILOR ALIMENTARE

5.2.1. INDICATORII OFERTEI DE PRODUSE ALIMENTARE Indicatorii poteniali ai ofertei de hran sunt : Numrul de persoane ce revine la o unitate de teren arabil sau norma de teren arabil ce revine pe o persoan; Producia agricol vegetal i animal exprimat n uniti fizice bneti i convenionale (calorii); Producia alimentar industrial pe un locuitor; Volumul mrfurilor agroalimentare. 5.2.2. OFERTA DE PRODUSE ALIMENTARE Explozia sortimental a bunurilor de consum alimentar din ultimele dou decenii ale secolului XX a generat apariia de noi produse, o renoire a alimentelor tradiionale i schimbri ponderale ntre diferitele grupe. Producia de bunuri alimentare dispune de un semnificativ potenial dedezvoltare asigurat, n principal, de diversitatea materiilor prime de origine vegetal i animal, capacitile de producie instalate i resursele umane exsitente. n Romnia activitatea n industria alimentar este organizat n 10 subramuri principale, la finele anului 1997 fiind nregistrai 17.069 ageni economici, crora li s-au eliberat 24.452 licene de producie, difereniate pe principalele sectoare dup cum urmeaz : 6.389 n industria de morrit i panificaie; 5.767 ali ageni economici (alimentaie public i cofetrii); 26 n industria amidonului i a drojdiei de panificaie; 48 n producia de arome i sosuri; 766 n industria conservelor de legume, fructe i a buturilor rcoritoare; 769 n producia de buturi gazoase altele dect cele rcoritoare; 1.550 n industria berii i a buturilor spirtoase; 483 n industria zahrului i a produselor zaharoase; 520 n industria uleiului; 1.679 n industria laptelui i a produselor lactate; 5.485 n industria crnii i a preparatelor din carne. n ansamblulei, producia realizat n anul 1998 dup cum se poate observa analiznd datele din tabelul 5.1. se nscrie n traiectoria

trendului descendent caracteristic ultimilor ani. Principalele cauze care au determinat acest fenomen sunt : reducerea ofertei de materii prime la unele grupe de produse alimentare, cum sunt : zahr rafinat, conserve din legume, conserve din fructe, past de tomate, carne i preparate din carne, pete i produse din pete; intrarea pe piaa romneasc a unor produse din import, la concuren cu produsele din piaa intern zahr, paste finoase, ulei rafinat, past de tomate, lapte praf, conserve din legume i fructe, brnzeturi, preparate din carne n condiiile reducerii n medie la 50% ataxelor vamale la importul produselor alimentare i a perpeturii unui ritm lent n desfurarea proceselor de ajustare sistemic i structural a societilor comerciale din sectorul de stat; liberalizarea preurilor i eliminarea total a subveniilor de consum la pine i la produsele de panificaie , lapte de consum i produsele lactate proaspete, carne de porc i de pasre, au condus la diminuarea cererii solvabile. Tabelul 5.1. Producia fizic la principalele produse alimentare de origine vegetal.)
Produse Conserve din legume Conserve din fructe Uleiuri comestibile Margarin Fin de gru Zahr Din care: din sfecl zahr Produse zaharoase Alcool etilic de fermentaie i de sintez Vin pentru consum Bere U.M. mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii hl mii hl mii hl 1989 257 117 248 47,9 2.642 716 311 507 938 7.173 11.513 1995 131 48 224 17,4 3.030 266 207 91 792 7.351 8.768 1996 110 53 2.361 21,9 3.372 244 105 779 6.709 9.041 1997 26 8 247 23,4 1.323 204 73 782 2.381 7.564 1998 30 8 210 19 2.700 370 217 77 350 5.500 9.126

Produse din tutun

)

mii tone

33

23

25

26

30

Surs de date : CNS Anuarul Statistic; CNS ofer date operative care nu includ produciile realizate de ageni economici cu mai puin de 50 de lucrtori; estimrile MAA cuprind producia realizat de toi agenii economici.

Reglementrile economiei de pia au condus la formarea unui cadru concurenial pe piaa produselor alimentare, societile comerciale cu capital de stat trebuind s fac fa att concurenei produselor de import, ct i celei interne, realizate de ageni economici privai care lucreaz n condiii de eficien sporit, cu costuri mult mai mici. Capacitatea de producie a ntreprinderilor de stat, mult supradimensionate fa de nivelul sczut al cererii interne, pierderea pieei exsovietice, tehnologia nvechit au fcut ca situaia financiar a acestor societi s se deterioreze n timp, ducnd la ndatorri ale acestora fa de bncile comerciale, arierate i blocaj financiar. 5.2.3. CEREREA DE ALIMENTE n termeni cantitativi, cererea de produse agroalimentare, categorie economic complex, poate fi prezentat ca o funcie cu mai multe variabile, unele din acestea avnd posibiliti de msurare i cuantificare,altele, ndeosebi cele cu caracter psihologic i conjuctural, sunt mai dificil de cuprins n scenarii i modele. Qc (a) = F ( d, v, s, p, sz, k) n care : - Qc reprezint cererea de produse agroalimentare; - d factorii demografici, numrul i structura populaiei (cererea potenial); - v veniturile reale ale populaiei (cerere solvabil); - s factori socio-profesionali (profesii, medii de via social); - p factori psihologici (tradiii, nclinaii personale). ntreaga istorie a omenirii a nsemnat un dialog aspru ntre populaie i resurse, o continu aciune i presiune a omului asupra acestora i n primul rnd asupra resurselor alimentare. A existat dealungul timpului o presiune puternic asupra spaiului vital de hran. 5.2.3.1. INDICATORII CERERII DE CONSUM ALIMENTAR

Indicatorii cererii cuprind indicatorii cererii poteniale exprimate prin numrul populaiei consumatoare, pe total, sexe, grupe de vrst, forme de habitat (rural-urban), categorii socio-profesionale. Acetia sunt urmai de indicatorii cererii solvabile a populaiei exprimate prin veniturile nominale nete ce revin pe o familie i o persoan, pe categorii socio-profesionale, grupe de venituri medii i resurse de venituri.Urmtorii sunt indicatorii cererii finale a populaiei care exprim cheltuielile probabile pe care le-ar putea utiliza populaia pentru produsele agroalimentare n intervalul considerat.Tot aici sunt indicele preurilor, indicele costului ntreinerii alimentare, indicii puterii reale de cumprare. 5.2.3.2. CEREREA POTENIAL DE CONSUM Dup unele studii FAO n perioada actual este necesar, n condiiile unei agriculturii moderne, o norm de teren arabil de 0,16 ha pentru a asigura hrana unei persoane.Ritmul de cretere al populaiei mondiale pe continente, indic dublarea populaiei mondiale, n perioada 1950-1990, n ultimii ani nregistrndu-se o reducere a ratei anuale de cretere a populaiei, fapt care prevestete un declin de lung durat n acest domeniu. Cu toate c ritmul de cretere al populaiei se va reduce, sporul anual va continua s se menin relativ ridicat i constant (n jurul a 92-93 milioane locuitori) astfel c populaia mondial esre de ateptat s sporeasc n anul 2025 cu nc 3.117 milioane locuitori, fa de 1990, ajuncnd la aproape 8,5 miliarde. Aceasta nseamn c se vor produce n continuare alunecri de structur n favoarea Asiei i Africii, a cror pondere n populaia planetei va urca la 76,5% (Asia 57,8% i Africa 18,7%) n vreme ce Europa i va restrnge n continuare ponderea n totalul populaiei mondiale, la numai 6,4%. 5.2.3.3. CEREREA SOLVABIL A POPULAIEI

Numrul consumatorilor de produse alimentare (cererea nominal) a crescut, n timp de un secol, de la 1.650 milioane persoane, n anul 1900, la circa 6 miliarde, la sfritul secolului XX, adic cu peste 4,4 miliarde, ceea ce a exercitat i va exercita o puternic presiune asupra resurselor alimentare ca i asupra spaiului vital. Aceast presiune global se manifest diferit, marcnd o cretere considedrabil n rile n curs de dezvoltare, care dispun i de resursele cele mai reduse, accetund i mai mult criza alimentar cronic ce a cuprins o parte tot mai ntins a populaiei planetei. n condiiile creterii cererii nominale, cererea solvabil a populaiei (adic puterea de cumprare a acesteia) a fost departe de a putea ine pasul cu necesarul disponibil i accesibil de alimente, ceea

ce a dus la o insecuritate alimentar a populaiei pe ntinse zone ale planetei. Potrivit aptecierilor Bncii Mondiale n ultimul sfert de secol planeta noastr numr, nc, peste un miliard de oameni care triesc n mizerie i care nu au asigurate resursele necesare pentru hran, educaie, servicii de sntate, infrastructuri adecvate, precum i condiii minime de via care s le permit un trai decent. 5.2.4. CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE N UNIUNEA EUROPEAN n rile Uniunii Europene se asigur un disponibil alimentar de peste 3.500 calorii din care 109 grame protein, n structura cruia produsele de origine animal dein o pondere foarte semnificativ (38,5% la calorii i 68,2% la protein), tabelul 5.2.
Ulei 0,5 2,7 2,6 1,1 2,0 0,1 0,8

Tabelul 5.2. )Consumul produselor alimentare de baz n anul 1994 n cteva ri europene (cantiti medii lunare/persoan, kg). ara Pine Cartofi Zahr Legume Carne Lapte Ou Europa 15 2,7 9,3 1,1 Belgia 6,2 8,3 3,4 9,2 8,6 7,0 1,2 Danemarca 5,9 4,8 3,4 8,8 12,0 1,3 Germania 5,9 6,1 2,7 6,7 7,8 7,7 1,1 Grecia 8,7 7,3 2,4 20,6 6,9 5,4 0,9 Spania 6,1 7,7 2,4 13,5 9,0 10,4 1,2 Frana 6,7 6,1 2,9 8,9 7,9 1,3 Irlanda 6,5 14,3 3,2 7,3 7,6 16,4 0,8 Italia 10,0 3,4 2,1 14,6 7,5 5,2 0,9 Olanda 4,2 6,8 2,6 9,9 10,8 1,1 Austria 5,3 5,1 2,8 6,7 7,5 9,3 1,1 Portugalia 12,1 2,4 9,4 8,4 0,7 Finlanda 5,5 5,0 1,2 5,3 5,6 16,8 0,9 Suedia 3,6 12,8 0,8 Anglia 6,9 9,0 3,1 6,1 11,5 0,9 CSI 11,2 8,9 2,3 6,4 4,1 20,9 15,6 Rusia 10,3 10,2 2,6 5,7 4,8 23,2 19,7 Romnia 8,07 4,4 0,9 7,6 3,85 13,1 14,0 ) Sursa: Eurostat 1996.

O comparaie cu datele privind consumul principalelor produse alimentare (tabelul 5.3 ), arat c n Romnia consumul mediu lunar de pine i produse din gru (peste 8 kg/persoan n echivalent fin) se situeaz peste media statelor din Europa (6 ka/persoan). La carne i produse din carne, respectiv legume, consumul mediu lunar pe locuitor este sensibil mai sczut n Romnia.
Tabelul 5.3 )Consumul mediu anual/locuitor la principalele produse alimentare. Specificare U.M. Anul EU 12

1989 1994 Carne i produse din carne kg 50,2 45,5 Lapte i produse lactate litri 135,9 179,5 Zahr i produse zaharoase kg 24,7 24,5 Legume i produse din kg 135,6 110,3 legume Cartofi kg 71,7 66,7 Produse dun cereale kg 157,3 158,6 ) Surse : Anuarul statistic al Romniei , CNS, 1995, 1996; 1990 Eurostat, Brussels, 1994.

1995 47,8 188,6 23,5 115,6 71,0 162,4

1996 47,2 192,7 24,8 115,4 73,4 -

93,4 237,0 37,8 125,2 78,2 84,2

Pe ansamblul Uniunii Europene, ponderea cheltuielilor medii pentru produsele alimentare i tutun a reprezentat 19,1% n totalul cheltuielilor de consum pe locuitor n 1992. Fa de medie, la extreme s-au situat Olanda (14,1%), germania (15,1%), respectiv Grecia (36,7%), Irlanda (34,8%) i Portugalia (32,2%). n jurul nivelului mediu s-au situat Italia (19,9%), Austria (19,4%), Frana (18,6%), belgia (18,0%) i Marea Britanie (21,6%). 5.2.5. CONSUMUL DE ALIMENTE N ROMNIA Pe ansamblul gospodriilor, cheltuielile totale medii lunare nregistrate n perioada iulie 1996 iulie 1997 au fost orientate cu precdere spre consum, acesta reprezentnd 79,2% din total, fa de 78,1% pentru perioada iulie 1995 iulie 1996. Structura cheltuielilor totale de consumn, indic o preponderen a cheltuielilor pentru produsele alimentare, care reprezint 58,6% (tabelul 5.4) urmate de cheltuielile pentru mrfurile nealimentare 29,9%, respectiv servicii 11,5%.
Tabelul 5.4 )Structura cheltuielilor totale de consum, (%). Cheltuieli pentru : 1.07.19951.07.199630.06.199 30.06.1997 6 Alimente i buturi 57,6 58,6 mbrcminte i nclminte 9,3 7,9 Locuin i nzestrare cu bunuri 18,6 19,5 Transport i telecomunicaii 5,8 5,7 Cultur, nvmnt, educaie 3,2 2,7 Alte cheltuieli pentru uz personal 3,8 3,7 Medicamente i ngrijire medical 1,7 1,9 ) Surse : CNS Informaii Statistice Operative, nr. 1-2 /1996; nr.2 / 1997.

Tendina de cretere a ponderii cheltuielilor pentru produsele alimentare i servicii n defavoarea cheltuielilor pentru mrfuri nealimentare este demonstrat i de structura cheltuielilor bneti

care reprezint 2/3 din cheltuielile totale att pe ansamblu ct i pe tipuri de gospodrii, n cele dou perioade de analiz. Proporia ridicat n care consumul populaiei este asigurat din resurse proprii (32,7% din totalul cheltuielilor medii pe o gospodrie n perioada iulie 1996 iulie 1997), reprezint caracteristicile unei populaii srcite i a unei exploataii agricole individuale care nu produce preponderent pentru comercializare. Indiferent de tipul de gospodrie, cheltuielile pentru produsele alimentare dein proporia cea mai mare n cheltuielile de consum. La gospodriile de patroni ponderea cheltuielilor alimentare a sczut sensibil sub 50%, n timp ce gospodriile de omeri cheltuiesc peste 65% pentru produsele alimentare. Consumul alimentar mediu zilnic al unei persoane a crescut uor n iulie 1996 iulie 1997, la 2.597 calorii (din care 77,7% din alimente de origine vegetal i 22,3% din alimente de origine animal), fa de 2.579 calorii (din care 77,2% de origine vegetal i 22,8% de origine animal) n perioada iulie 1995 iulie 1996. Este tiut c limita aportului caloric mediu recomandat de FAO este de 2.200 calorii. Produsele cerealiere i de panificaie au asigurat n mod constant peste 46% din aportul caloric zilnic. Referitor la structura coninutului nutritiv a consumului la principalele produse alimentare, din punct de vedere cantitativ se nregistreaz urmtoarele tendine : - caloriile de origine animal, care reprezint circa 22 25% din volumul total al raiilor alimentare sunt n continu scdere; - proteina de origine animal, care se situeaz n jurul a 4042% din coninutul nutritiv al raiilor, este n declin.

III . CALITATEA SERVICIILOR 1. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N CONSUMUL POPULAIEI Mult timp activitile de servicii au fost considerate neproductive, importana lor nefiind recunoscut. Aceast abordare a serviciilor s-a schimbat ns n cursul ultimelor 2-3 decenii, manifestndu-se tot mai mult tendina creterii rolului i ponderii lor n economie. Dinamica acestui sector adeterminat muli economiti s caracterizeze sec. Al XX-lea ca fiind secolul serviciilor. Acest evoluie s-a concretizat n creterea i diversificarea ofertei, corespunztor nevoii manifestat prin cererea de servicii. n prezent, activitatea economic depinde ntr-o ,sur tot mai mare de o serie de servicii financiar-bancare, de asigurri, de reclam i publicitate. Noiunea de serviciu nu se refer doar la serviciile pentru populaie sau la serviciile casnice, ci la multe alte activiti necesare economiei moderne. Unele dintre aceste activiti au existat din timpuiri ndeprtate, evolund foarte mult pn n prezent (ex.:transporturile, care au evoluat de la simpla diligen la trenurile de mare vitez sau la numeroasele curse aeriene). Alte activiti au aprut mai recent, fiind determinate de nevoile specifice ale economiilor moderne (ex.: asigurrile, telecomunicaiile, activitile de consultan). n literatura de specialitate exist mai multe puncte de vedere n definirea serviciilor, ce pornesc n principal de la caracteristicile acestora i scot n eviden deosebirea dintre ele i produse. Majoritatea definiiilor accentueaz caracterul nematerial i nestocabil al serviciilor, acestea fiind considerate activiti ce nu se concretizeaz n obinerea de bunuri materiale. n practic, ns, este ami greu de separat serviciile de bunuri, deoarece de multe ori

cumprarea unui bun include i un element de serviciu, iar serviciul presupune deseori prezena unui bun material. Spre exemplu, maina de splat este un bun material, dar ea este cumprat pentru serviciul pe care l ofer, acela de curire a vestimentaiei. La cumprare, acest produs este nsoit totodat de un serviciu, i anume, garania. Pe de alt parte, unele servicii cum ar fi efectuarea unei curse aeriene presupun folosirea unui bun material a avionului. Serviciile de informare cu ajutorul benzilor magnetice, a peliculei, mbrac de asemenea o form concret, material. Una din cele mai reprezentative definiii este cea a Asociaiei Americane de Marketing, potrivit creia serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material . Conform standardului internaional ISO 9000 (Sisteme de management al calitii Principii fundamentale i vocabular), serviciile sunt definite ca fiind rezultatele a cel puin o activitate care se deruleaz n mod necesar la interfaa dintre furnizor i client i este n general intangibil. Realizarea unui serviciu poate implica de exemplu : O activitate desfurat pe un produs tangibil livrat la client (un automobil care trebuie reparat); O activitate desfurat pe un produs intangibil livrat la un client (o declaraie de ncasare necesar pentru recuperarea taxelor); Livrarea unui produs intangibil (livrarea de cunotine); Crearea ambientului pentru client(hoteluri i restaurante). Standardul internaional ISO 8402 : 1995 (Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular), face distincie ntre servicii i prestarea serviciului, aceasta fiind definit prin acele activiti ale furnizorului nececsare pentru realizarea serviciului. De exemplu : serviciul de transport implic activiti de prestare a serviciului, cum ar fi ntreinerea mijloacelor de transport, asigurarea combustibilului; comercializarea mrfurilor implic activiti de aprovizionare cu mrfuri, transport, expunerea mrfurilor, informare. Ca o concluzie a acestor definiii, se poate spune c serviciile reperezint o activitate uman avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. n cadrul economiei naionale, sectorul serviciilor contribuie att la creterea economic, ct i la creterea calitii vieii populaiei.

Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este determinat de dezvoltarea economic, serviciile fiind o consecin a acesteia. n acelai timp ns, serviciile influeneaz creterea economic. Rolul serviciilor n creterea economic vizeaz urmtoarele aspecte: Serviciile, prin activitile de producere i vehiculare a informaiilor, se constituie ntr-un factor principal al progresului, al dezvoltrii economice; Activitatea de cercetare, care intr tot n sfera serviciilor, contribuie la conceperea de noi produse i servicii, la creterea nivelului calitativ i a gradului de complexitate al acestora, la perfecionarea tehnologiilor de fabricaie; Alturi de cercetare, nvmntul (educaia) are un rol important n creterea economic, aplicarea noilor tehnologii necesitnd o calificare superioar a personalului. Importana nvmntului i a cercetrii reiese din experiena rilor dezvoltate, al cror progres se explic i prin atenia acordat acestor domenii.n ri, precum SUA, Japonia, s-au investit sume mari n cercetarea tiinific, n informatic, n capitolul uman. Serviciile de sntate au ca obiectiv meninerea calitii forei de munc; Serviciile sunt implicate i n alte activiti de aprovizionare, de distribuie a produselor, de utilizare a acestora (ntreinere, reparare); O alt contribuie au serviciile n meninerea calitii mediului nconjurtor, n protejarea resurselor naturale. Acestea se realizeaz prin serviciile de colectare i distrugere a deeurilor poluante, a unor servicii geologice, de mbuntiri funciare, amenajri sivice,etc. Avnd n vedere contribuia pe care o au la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, serviciile ndeplinesc un rol important n ridicarea calitii vieii. Serviciile contribuie la satisfacerea att a nevoilor materiale, ct i a celor spirituale i sociale. Astfel, prin intermediul serviciilor, sunt satisfcute necesiti de aprovizionare cu mrfuri, de ntreinere a locuinei, ngrijire a sntii, de petrecere a timpului liber, de educare, informare, comunicare. Serviciile fac posibilreducerea timpului de munc, precum i a timpului afectat ngrijiri sntii, activitilor gospodreti (ntreinerea locuinei, prepararea hranei). n acest sens, un rol important l au serviciile de asisten medical, de alimentaie public, comerul, curtoriile chimice, etc. Totodat, serviciile contribuie la

crearea condiiilor de petrecere a timpului liber (turism, odihn, activiti distractive, spectacole). O contribuie important o au serviciile n satisfacerea nevoii de informare a oamenilor, prin intermediul presei, a radioului, a televiziunii. Progresul economic i social, precum i creterea exigenelor consumatorilor fa de calitatea servirii au determinat diversificarea necesitilor acestora, ceea ce a condus la modificri n structura consumului. n rile puternic industrializate se manifest tot mai mult tendina creterii ponderii serviciilor n acoperirea necsitilor de consum.n aceste ri,cretereaconsumului de bunuri a fost devansat de creterea cantitativ i valoric a consumului de servicii. n rile din Europa de Est, ponderea serviciilor n consumul populaiei este mult mai modest cca. 15-20% - ceea ce se explic prin nivelul de dezvoltare mai sczut, prin deosebirile de preuri sau de obiceiuri de consum. n ara noastr, la nivelul anului 1990, ponderea serviciilor n totalul cheltuielilor de consum ale populaiei era redus, respectiv 15,8%. Scderea puterii de cumprarea populaiei, dup anul 1990, a determinat o reducere a acestei ponderi, astfel c n anul 1997 era de 12,2%. O uoar cretere s-a nregistrat n perioada 1997-1999, la nivelul anului 1999 ponderea serviciilor n cheltuielile de consum ale populaiei fiind de 16,2%. Consumul de servicii se afl n dependen direct de nivelul veniturilor, ponderea cheltuielilor pentru servicii fiind mai mare n cazul categoriilor profesionale cu venituri mai ridicate. Se poate trage concluzia c evoluia i structura serviciilor exprim nivelul dezvoltrii unei societi i gradul de satisfacere a nevoilor populaiei. 2. COMPONENTELE CALITII SERVICIILOR Calitatea serviciilor este definit n standardul ISO 8402 : 1995 ca fiind dat de un ansamblu de proprieti i caracteristici ale serviciilor care le confer acestora aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite ale clienilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilor implic o comparaie ntre serviciul furnizat de prestator i ateptrile clienilor. Calitatea serviciilor este mai greu de realizat dect calitatea bunurilor materiale, nivelul calitii serviciilor fiind dfificil de determinat n momentul n care serviciile sunt produse. n multe situaii, el este cunoscut mai trziu, fiind influenat de comportamentul consumatorilor

i de o serie de factori externi, independeni de prestator (ex.: o furtun pe mare poate compromite o croazier bine organizat). Lsnd la o parte influena factorilor externi, n asigurarea calitii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce in de prestatorul de servicii, cum sunt : elementele materiale necesare prestrii serviciilor, atitudinea i competena personalului firmei, flexibilitatea,etc. n aprecierea calitii serviciilor trebuie luate n considerare dou aspecte : Nivelul calitii pe care urmrete s l ating productorul serviciului; Exigenele clienilor fa de fiecare aspect al serviciului. n aprecierea de ctre clieni a calitii serviciilor prezint importan impresiile pe care acestea le produc asupra lor, precum i mprejurrile n care sunt prestate serviciile. Satisfacerea clientului reprezint componenta uman, care trebuie s fie una din preocuprile importante ale firmei prestatoare de servicii pentru mbuntirea calitii acestora. n literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calitii serviciilor : 1. clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic, mult mai important dect celelalte; 2. clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic importnat, dar innd seama de un anumit nivel de calitate i pentru celelalte; 3. clienii evalueaz calitatea n funcie de media ponderat a diferitelor caracteristici. Firmele prestatoare de servicii trebuie s aib drept obiective : satisfacerea clienilor; mbuntirea continu a serviciilor obinute; respectarea reglementrilor legale privind protecia mediului i sntatea consumatorilor; asigurarea eficienei prestrii serviciilor. n literatura de specialitate se regsesc mai multe modele de mbuntire a calitii serviciilor . Unul dintre aceste modele vizeaz trei grupe de elemente : materiale (echipamente iinstalaii) i procedeele de prestare a serviciilor; pregtirea profesional a personalului; comportamentul personalului.

Potrivit acestui model, pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, firma trebuie s realizeze un echilibru ntre cele trei grupe de elemente. Astfel, firma trebuie s acorde o atenie egal acestor trei elemente, s nu insiste mai mult pe unul dintre ele n defavoarea ceorlalte. De exemplu : creterea pregtirii profesionale nu trebuie s duc la neglijarea comportamentului personalului firmei. Creterea concurenei ntre firmele prestatoare de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor determin necesitatea mbuntirii continue a calitii serviciilor. ncrederea consumatorilor de servicii este ctigat prin calitata srviciilor, nivelul preurilor. n aceste condiii, componentele calitii serviciilor trebui clar definite n vederea mbuntirii lor, prin aceasta asigurnd depira ateptrilor consumatorilor . Astfel de componente ale calitii sunt : ambiana n care este prestat serviciul, avndu-se n vedere elementeestetice (arhitectura cldirii, mobilier, culori,etc.), dar i elemente de mediu (temperatur, nivel de zgomot); nivelul de profesionalism, precum i aspectul fizic i vestimentaia personalului firmei, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana prestatorului; atitudinea personalului, caracterizat prin politee, respect, solicitudine; comunicarea eficient a informaiilor referitoare la serviciu, urmrind evidenierea coninutului acestuia, a elementelor de noutate, a mbuntirilor aduse serviciului, precum i convigerea consumatorului c serviciul va fi prestat ireproabil; prestarea corect a serviciului, cinstea i corectitudinea fiind elemente incluse de ctre consumatori n calitatea serviciului; receptivitatea din partea prestatorului, ceea ce implic promptitudinea n oferirea serviciului; accesibilitatea serviciului, care se refer la posibilitatea contactrii rapide a firmei, la timpul de prestare a serviciului, orarul de funcionare, etc.; sigurana prestrii serviciului, care presupune sigurana fizic, financiar i confidenialitate; personalizarea serviciilor, care presupune o tratare individualizat, difereniat a consumatorilor de servicii; reputaia firmei asigurat pe baza apropierii dintre prestator i consumator n timpul prestrii servciului, ceea ce duce la sigurarea credibilitii firmei.

Standardul ISO 9004-2 propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor : faciliti (instalaii, echipamente), capacitatea, efectivul de personal i material; timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice); igien, securitate, fiabilitate; capacitate de reacie n funcionare, precizie, completitudine (descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficient. Exemplu : serviciile comerciale se caracterizeaz prin : amplasamentul i ambiana magazinului- mobilier, climatizare, culori, muzic, confort, curenie; atitudinea personalului politee, respect, gentilee, promptitudine,onestitate; competen comunicaree eficient a informaiilor asupra caracterului de calitate ale produselor i asupra modului de funcionare; atenia acordat prerii clientului; timpul de ateptare la cas; reacia la reclamaii; promptitudinea efecturii serviciilor post-vnzare . ambalare, transport gratuit, montare la domiciliu, garanii. 3. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII Nevoia de servicii a populaiei este satisfcut prin consumarea acestora, consum care este precedat de un ir de acte decizionale desfurate pentru alegerea i procurarea serviciului. Comportamentul consumatorului de servicii este o component a comportamentului consumatorului i se refer la deciziile acestuia privind utilizarea veniturilor pentru cumprarea de servicii. n literatura de specialitate se ntlnete gruparea actelor ce alctuiesc coninutul procesului decizional de cumprare a serviciilor n trei etape (stadii), respectiv : precumprarea, cumprarea sau consumul, postcumprarea serviciilor. Pentru cunoaterea comportamentului consumatorilor de servicii este necesar nelegerea modului de manifestare a acestuia n fiecare din etapele menionate. n prima etap- a precumprrii se urmrete nelegerea motivaiei alegerii unui anumit serviciu. Aceast etap ncepe n momentul n care o persoan devine contient de o nevoie

nesatisfcut, a crei satisfacere necesit luarea unei decizii. Persoana n cauz ncepe prospectarea pieei, care presupune culegerea de informaii din surse ct mai credibile (persoane, rude, prieteni, i nepersoane, radio, pres). Dac n cazul bunurilor materiale ambele surse ofer informaii asemntoare, n cazul serviciilor, datorit caracteristicilor care determin natura acestora, consumatorii acord o ncredere mai mare informaiilor ce provin din surse personale. Cu att mai mult, cu ct aceste informaii pot conine referiri i la experiena proprie a acestora n legtur cu serviciul respectiv. n situaia n care consumatorul cunoate un anumit serviciu, l-a testat, alegerea o va face singur, fr a apela la sursele menionate. n urma culegerii informaiilor, consumatorul identific i evalueaz variantele (alternativele) pe care le are. Acestea sunt mai restrnse dect n cazul consumului de bunuri. Un motiv l constituie diferenele existente ntre distribuia bunurilor i cea a serviciilor. Bunurile sunt comercializate nmagazine alturi de alte mrfuri similare, ce provin de la productori diferii, consumatorul avnd numeroase alternative. n schimb, pentru a procura un serviciu, consumatorul trebuie s se deplaseze, n cele mai multe cazuri, la firma prestatoare care ofer spre vnzare doar servicile sale, consumatorul neavnd posibilitatea de a cumpra i de a alege un serviciu de acelai fel prestat de firme diferite. Un alt motiv l reprezint numrul mai redus de firme prestatoare de servicii, comparativ cu cel al magazinelor. Dup evaluarea alternativelor, consumatorul va lua decizia referitoare la achiziionarea serviciului. Aceasta poate fi : Decizia de necumprare a serviciului, atunci cnd exist o nepotrivire ntre nivelul servicului dorit de consumator i cel receptat de acesta n urma evalurii fcute; Decizia de amnare a cumprrii; Decizia de cumprare. n situaia n care stadiul precumprrii se finalizeaz cu luarea unei decizii de cumrare urmeaz a doua etap a cumprrii (consumului). n aceast etap se poate observa reacia consumatorilor n timpul prestrii, care este totodat i timpul consumrii serviciului (inseparabilitatea serviciilor). Cumprarea (consumul) serviciilor este un proces mai complex dect cel de cumprare a bunurilor materiale, complexitate determinat de riscul mai mare pe care l percepe consumatorul de servicii.

Nivelul ridicat de risc este determinat, printre altele, de urmtorii factori : Caracterul intangibil al serviciilor, care nu permite consumatorilor s dein suficiente informaii despre acestea, fcnd imposibil verificarea calitii serviciilor nainte de cumprare (de consum). De exemplu: spectatorul nu tie n momentul n care pltete biletul dac prestaia rspunde ateptrilor sale. Lipsa garaniilor care s nsoeasc servciul, cumprtorul neavnd posibilitatea nlocuirii serviciilor ntr-o anumit perioad de timp, n situaia n care este nemulumit; Serviciile nu sunt standardizate. Mult vreme s-a considerat c nu este necesar standardizarea serviciilor, deoarece, fiind intangibile i variabile, creterea calitii lor se poate realiza prin personalizarea acestora. Standardizarea serviciilor are ca scop mbuntirea calitii acestora i presupune definirea activitilor i proceselor de servicii n aa fel nct s fie posibil micorarea decalajului dintre calitatea ateptat de consumator i cea efectiv livrat de prestator. n ultimul timp, multe firme prestatoare de servicii au nceput s acorde atenie standardizrii serviciilor,reuind s confirme ateptrile consumatorilor. Complexitatea procesului de cumprare a serviciilor rezult i din relaiile ce iau natere prin participarea nemijlocit a cumprtorului la prestarea serviciului. Prestarea serviciilor nu este posibil fr ntlnirea prestatorului cu consumatorul. Calitatea serviciului depinde de multe ori i de modul n care consumatorul reuete s comunice cu exctitate prestatorului ceea ce dorete, care sunt ateptrile sale. Etapa a treia a evalurii serviciului (post cumprare) este etapa n care consumatorii fac comparaia ntre serviciul care le-a fost prestat i cel pe care se ateapt s l primeasc. ntruct prestarea i utilizarea serviciului se desfoar simultan, consumatorul are posibilitatea s fac imediat aceast comparaie. Rezultatul comparaiei poqate fi sub ateptrile consumatorilor, la nivelul acestor ateptri sau poate s le depeasc. Pentru a-i ctiga i menine clienii, prestatorul trebuie s presteze n mod constant servicii de bun calitate, care s depeasc chiar ateptrile acestora. Ateptrile consumatorilor sunt influenate i de preul serviciilor. Astfel, consumatorii percep un serviciu cu un pre mai

mare, ca fiind de calitate ridicat, dar nu accept drept scuz pentru calitatea proast a serviciilor, un pre mai sczut. n literatura de specialitate ateptrile consumatorilor sunt prezentate ca avnd dou niveluri : nivelul acceptat i nivelul dorit. Nivelul acceptat reprezint ceea ce consumatorul consider c este suficient (nivelul minim al executrii serviciului), iar la nivelul dorit este ceea ce consuamtorul sper s primeasc. ntre cele dou niveluri se afl zona de toleran. Un serviciu care se afl, ca nivel sub zona de toleran, produce dezamgirea consumatorului i l poate determina s renune la serviciile firmei respective. n schimb, un serviciu situat peste zona de toleran va duce la creterea ncrederii n seriozitatea firmei i n calitatea prestaiilor acesteia. Ambele niveluri sunt dinamice, prezentnd fluctuaii, ns nivelul dorit se schimb n proporii reduse i mai ncet. Zona de toleran este diferit e la un consumator la altul, fiind influenat de personalitatea acestora, vrst, mediu, educaie, numrul variantelor pe care le are n alegerea serviciului. Zona de toleran va fi mai mic n situaia n care consumatorul are mai multe variante n alegerea serviciului, fa de situaia n care variantele sunt limitate. Comportamentul consumatorului de servicii se rsfrnge asupra activitii firmelor de servicii. Acestea trebuie s acioneze n direcia ctigrii ncrederii consumatorilor. Pentru aceasta trebuie s acorde mai mult atenie comunicrii cu consumatorii, prezentrii explicite a serviciilor pe care le ofer, a modalitilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii. Personalul firmelor de servicii, mai ales cel care intr n contact direct cu consumatorii, trebuie s dovedeasc mult receptivitate, rbdare i politee fa de acetia. Firmele de servicii trebuie s organizeze studii de marketing pentru a obine informaii cu privire la modul n care consumatorii recepioneaz calitatea serviciilor oferite, concordana preului cu aceast calitate. O alt direecie de aciune a firmeelor de servicii n scopul ctigrii ncrederii consumatorilor, o constituie respectarea promisiunilor fcute acestora (cu priviree la calitate,faciliti acordatee, pre, nivelul servirii). De aceea, firmele trebuie s evalueze i s prezinte n mod real serviciile pe care le ofer.

4. PARTICULARITILE PRIVIND ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR CONFORM ISO 9000 Standardul Iso 9004-2 Managementul calitii i elementele sistemului calitii Partea 2 : Ghid pentru servicii ofer un model de asigurare intern a calitii pentru organizarea prestatoare de servicii, model pe baza cruia aceste organizaii pot si conduc mai eficient calitatea serviciilor prestate. Standardul se poate aplica n relaiile cu clienii externi, dar i n relaiile cu clienii interni, pentru satisfacerea global a cerinelor refritoare la calitate. Clientul exterior este destinatarul final al serviciului. Standardul se poate aplica att pentru implementarea sistemului calitii n cazul unui serviciu existent, ct i pentru elaborarea unui sistem al calitii pentru un serviciu nou sau modificat. Standardul nu se poate folosi pentru certificarea sistemelor calitii. Pentru acesta se aplic standardele ce definesc modelele de asigurare extern a calitii. Sistemul calitii cuprinde toate procesele necesare pentru furnizarea unui serviciu eficient, pornind de la studiul de marketing i pn la prestarea serviciului i evaluarea acestuia. Principiile i elementele sistemului calitii cuprinse n standardul ISO 9004-2 pot fi aplicate tuturor tipurilor de servicii, care sunt sau nu asociate fabricrii i livrrii unui produs. Principiile sistemului calitii serviciilor Factorii care determin satisfacerea cerinelor clientului sunt : Responsabilitatea conducerii; Resursele umane i materiale; Structura sistemului calitii. a) Responsabilitatea conducerii nseamn: Elaborarea politicii n domeniul calitii; Elaborarea obiectivelor calitii; Definirea responsabilitilor i a autoritii referitoare la calitate; Analiza sistemului de asigurare a calitii. Politica n domeniul calitii:Conducerea, la nivelul cel mai nalt, formuleaz n scris politica n domeniul calitii.

Obiectivele calitii:Sunt stabilite n funcie de scopurile eseniale ale organizaiilor de servicii : Satisfacerea clientului; mbuntirea permanent a serviciilor; Luarea n considerare a exigenelor societii i a cerinelor privind protecia mediului ambiant; Eficiena prestrii serviciilor. Obiectivele stabilite de ctre conducere, pe baza scopurilor prezentate, pot fi : Definirea clar a cerinelor clientului, cu ajutorul caracteristicilor msurabile; Aciuni i controale preventive pentru evitarea nemulumirilor clienilor; Optimizarea costurilor calitii; Implicarea tuturor membrilor organizaiei n realizarea calitii; Evaluarea permanent a cerinelor serviciilor prestate, a rezultatelor obinute pentru identificarea posibilitilor de ameliorare a calitii; Evitarea efectelor negative ale serviciilor prestate asupra societii i a mediului nconjurtor. Responsabilitatea i autoritatea referitoare la calitate: Conducerea organizaiei trebuie s stabileasc o structur a sistemului calitii care s permit inerea sub control a calitii serviciului, mbuntirea calitii serviciului, n toate etapele prestrii lui. Personalul cu responsabiliti specifice este doar o parte a sistemului calitii. Acesta implic participarea, angajamentul, cooperarea ntregului personal pentru mbuntirea permanent a serviciului. Analiza sistemului de asigurare a calitii : Se face periodic de ctre conducerea organizaiei, pentru a se constata eficiena implementrii politicii n domeniul calitii i realizarea obiectivelor calitii. Sursele de informare sunt : Rezultatele analizelor cu privire la performanele serviciului i eficiena prestrii n scopul satisfacerii clientului; Rezultatele auditurilor interne cu privire la implementarea i eficiena tuturor elementelor sistemului calitii n scopul realizrii obiectivelor stabilite; Schimbrile determinate de noutile n tehnologii, de noile concepte referitoare la calitate, noile strategii de marketing, noile condiii sociale i de mediu.

b) Resurse umane i materiale n legtur cu personalul, conducerea organizaiei trebuie s asigure motivaia, formarea i evoluia acestuia, aptitudini de comunicare. Motivaia. n acest sens atribuiile conducerii sunt: S selecioneze personalul n funcie de capacitile de a ndeplini cerinele fiecrui post de lucru sau fiecrei funcii; S asigure condiii de munc care s permit stimularea performanelor individuale i stabilirea relaiilor de munc; S se asigure c att sarcinile i obiectivele, ct i modul n care ele pot afecta calitatea, au fost corect nelese; S ncurajeze, prin recunoatere i recompense, aciunile care contribuie la mbuntirea calitii; S evalueze periodic factorii care determin personalul s realizeze calitatea serviciilor; S introduc planuri de evoluie a carierei; S stabileasc programe de reciclare. Formarea i evoluie. Elementele evoluiei personalului sunt : Formarea cadrelor superioare n managementul calitii; Formarea personalului (nu numai a personalului cu responsabiliti n domeniul calitii); Educarea ntregului personal n spiritul politicii organizaiei n domeniul calitii, al obiectivelor calitii al conceptelor bazate pe satisfacerea clientului; Instruirea personalului n controlul proceselor, identificarea i analiza problemelor, aciuni corective i de ameliorare; Evaluarea performanelor personalului pentru determinarea potenialului evolutiv (presupune promovarea celor capabili, stimularea lor). Comunicarea. ntregul personal al organizaiilor de servicii, dar mai ales acela care intr n contact direct cu clienii, trebuie s aib cunotinele i deprinderile de comunicare. mbuntirea comunicrii se poate face prin activitatea n echip. Resursele materiale sunt : Echipamente i instalaii pentru presatrea serviciilor;

 Mijloace operaionale (mijloace de transport, localuri, mijloace de informare); Produsele program, aparatele de msur i alte echipamente necesare evalurii calitii; Documentaia operaional i tehnic. c) Structura sistemului calitii Sistemul calitii trebuie s pun accent pe aciunile preventive pentru a evita apariia problemelor privind calitatea, dar s in cont i de capacitatea de a corecta neconformitile. Elementele operaionale ale sistemului calitii sunt : Procesul de marketing; Procesul de proiectare- presupune traducerea documentelor descriptive n specificaii referitoare la serviciu; Procesul de prestare a serviciului; Analiza i mbuntirea performanelor serviciului. 5. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENTUL CALITII N NTREPRINDERE Organizaia care intenioneaz s implementeze un sistem de management al calitii potrivit standardelor ISO 9000 trebuie s clarifice urmtoarele probleme : Ce presupune implementarea sistemului de management al calitii n organizaia respectiv; Ce avantaje ar rezulta pentru organizaie din implementarea acestui sistem; Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte pri interesate. Organizaia trebuie s fie interesat, n primul rnd de mbuntirea continu a calitii, n vederea obinerii profitabilitii pe termen lung, a competitivitii, creterii cotei pe pia, iar obinerea certificatului de conformitate cu standardele ISO 9000 trebuie s aib o importan secundar. Implementarea unui sistem de management al calitii la nivelul organizaiei presupune : Analiza calitii de ctre managementul organizaiei; Contientizarea calitii de ctre ntreg personalul organizaiei; Consultarea cu sindicatele pentru ca lucrtorii s cunoasc avantajele standardelor ISO 9000, necesitatea coperrii i implicarii active a lor pentru implementarea cu succes a standardelor ISO 9000;

 Organizarea unor comitete de ndrumare cu atribuii permanente n executarea proiectului n timpul stabilit, instruirea membrilor acestora n legtur cu metodologia de implementare; Compararea sistemelor de control al calituii existente cu cele prevzute de standardele ISO 9000. Pentru aceasta este necesar formarea unor echipe de evaluare sau angajarea unor consultani de profesie. Studiul acesta se va finaliza cu identificarea punctelor slabe i a abaterilor de la procedurile calitii i va reprezenta temeiul definirii sarcinilor ce vor fi realizate n scopul implementrii sistemelor ISO 9000; Planificarea activitilor, a responsabilitilor i a termenilor limit pentru ncheierea activitilor; Elaborarea procedurilor de lucru; Elaborarea manualului calitii; Instruirea personalului; Publicarea, la nivelul organizaiei, a politicii acesteia n domeniul calitii, n vederea implementrii; Stabilirea datei introducerii noului sistem i elaborarea instruciunilor de implementare. n organizaiile mari, sistemul poate fi implementat n etape, mai nti n anumite compartimente (proiect pilot) i apoi extins la nivelul organizaiei; Standardele ISO 9000 pot fi implementate cu uurin i la nivelul organizaiilor mici, unde instruirea i schimbarea atitudinii personalului se pot face mai uor, fiind vorba de un numr mic de angajai; Probarea, pe o perioad de cteva luni, a sistemului de management al calitii i efectuarea de audituri interne repetate, urmate de aciuni corective asupra neconformitilor constatate la audit, pentru evaluarea conformitii sistemului cu standardele ISO 9000; Efectuarea unui audit extern, urmat de aciuni corective; Apelarea la un organism de certificare acreditat, n vederea evalurii oficiale. Directorul general al organizaiei este motorul schimbrii. Responsabilitatea implementrii o are comitetul de coordonare, alctuit din directorul general i directorii diferitelor compartimente. Comitetul are urmtoarele atribuii : Adoptarea politicii n domeniul calitii; Stabilirea conducerii echipei de execuie a proiectului ISO 9000; Alocarea resurselor necesare implementrii standardului ISO 9000;

 Coordonarea i controlul proiectului. Echipa de execuie a proiectului ISO 9000 este format din : Conductor de proiect (un director); Membrii : un reprezentant al fiecrui compartiment acetia nu trebuie s mai aib alte responsabiliti n cadrul organizaiei. Att comitetul de coordinare, ct i echipa de execuie au cte un seretariat care le ajut n rezolvarea problemelor curente. Responsabilitile pentru ndeplinirea sarcinilor privind implementarea sistemului ISO 9000 sunt atribuite compartimentelor organizaiei, iar fiecare ef de compartiment le va atribui unui membru al compartimentului, care face parte din echipa de execuie a proiectului. Este bine ca membrii echipei de execuie s poat vedea sistemul n funciune n acdrul altor organizaii certificate deja. Implementarea cu succes a sistemului ISO 9000 depinde de modul n care este condus echipa de execuie i de sprijinul primit de la directorul general. Acesta nu trebuie s accepte compromisurile cu privire la calitatea produselor, nu trebuie s accepte livrarea unui produs neconform, transmind astfel un mesaj cu privire la importana implementrii sistemului de management al calitii.
Multe firme, mai ales cele japoneze, au adoptat conceptul de Control Total al Calitii (T.Q.C.). Aceasta presupune ca tehnicile i metodele de control al calitii s fie aplicate pentru a asigura creterea nivelului calitii fiecrei activiti desfurate de firm, obinnd astfel o cretere a eficienei i a productivitii cu costuri reduse. Conform T.Q.C., controlul calitii este responsabilitatea fiecrui lucrtor al firmei. Aceste firme acord o importan la fel de mare att conformitii serviciilor sale cu standardele de caliate, ct i unor activiti, cum sunt : acurateea n redactarea scrisorilor, politeea angajailor n relaiile cu clienii, curenia birourilor, etc. Controlul total al calitii are la baz schimbul de informaii ntre toate nivelurile ierarhice ale firmei, depinznd de implicarea tuturor angajailor. T.Q.C. promoveaz reexaminarea permanent a standardelor pentru mbuntirea calitii. n cadrul firmelor japoneze se organizeaz cercuri de calitate, formate din angajai care au sarcina de a gsi soluii la problemele cu care se confrunt firma. (Surs : Ionic.M.; Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p.366).

6. MANAGEMENTUL CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR n urma studiului acestui subcapitol vei putea realiza urmtoarele : S nelegei aciunea factorilor de agresiune asupra produselor n timpul transportului; S identificai tipurile de degradri i pierderi suferite n timpul transportului, precum i factorii care le determin; S identificai posibilitile de falsificare a produselor alimentare i nealimentare; S argumentai cauzele avariilor, fraudelor, substituirilor i falsificrilor de produse i efectele economice; S contientizai importana i rolul comerciantului n prevenirea i depistarea manoperelor frauduloase, pentru protecia consumatorilor. 6.1. CONCEPTUL DE CALITATE TOTAL 6.1.1. EVOLUIA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTAL Modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor au evoluat continuu n acord cu schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide care au marcat evoluia societii, mai ales n ultimul secol. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calitii, al cror punct de plecare l-a constituit noua filozofie definit de Feigenbaum : Total Quality Control. Dintre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, att n teroria ct i practica economic, conceptul de calitate total (Total Quality) utilizat n paralel sau n relaie cu conceptul de managementul calitii totale (Total Quality Management). Conceptul de calitate total s-a format n timp, ca urmare a contribuiei unor economiti demarc, cum ar fi : Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Kedala, Corning.

a) V.Feigenbaum : este iniiatorul conceptului Total Quality Control, definit pentru prima dat n 1956 n revista Harward Bussines, astfel : Principiul de baz al conceptului de calitate total care reflect i diferena fundamental fa de alte concepte, const n aceea c, pentru a obine o eficien corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv. Feigenbaum, n lucrarea sa Total Quality Control (1961) a pus accentul pe trei aspecte pe acre le consider deosebit de importante n abordarea calitii : 1. Cerinele consumatorului determin calitatea; 2. ntr-o ntreprindere, toi sunt rspunztori pentru calitate ncepnd cu conducerea de vrf a ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor; 3. Toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la realizarea calitii. b) Joseph M. Juran : economist american de origine romn, a iniiat la nceputul anilor 50 cursuri de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez sub deviza : CALITATEA ESTE O PROBLEM A TUTUROR ! n concepia lui Juran, calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness to use) , ceea ce nseamn c ea nu trebuie abordat ca o entitate omogen, acelai produs trebuie s satisfac cerinele diferite ale clienilor. Drumul pe care produsul trebuie s l parcurg pentru asigurarea conformitii de utilizare este prezentat de Juran n cunoscuta spiral a calitii. Din aceast perspectiv, Juran definete managementul calitii n termenii trilogiei calitii (quality trilogy) care cuprinde trei categorii de procese : Planificarea; inerea sub control; mbuntirea calitii. c) Kaoru Ishikawa: este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, dar pledeaz pentru o abordare mai larg a calitii, punnd accentul pe managementul participativ. n 1968, Ishikawa i-a definit propriul concept Company Wide Quality Control care cuprinde trei componente de baz, regsite n aa-numizele cercuri de control al calitii(quality control circles), i anume :

 Asigurarea calitii; inerea sub control a calitii; inerea sub control a costurilor, termenelor de livrare. 6.1.2.

cantitilor

DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTAL

a) Orientrile principale n definirea calitii totale, rezultate ca urmare a evoluiei acestui concept, sunt urmtoarele : Calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii; Calitatea total este o filozofie; Conceptul de calitate total i managementul calitii totale sunt echivalente; Calitatea total reprezint scopul, iar managementul calitii totale mijlocul pentru realizarea ei. n unele definiii, se accentueaz ideea c este vorba de o strategie global a calitii, ca i n cazul celei formulate de AFCERQ (Asociaia Francez a Cercurilor de Calitate), i anume : Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode organizate ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului, la un cost mai mic. Exist i tendina ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management s fie considerate concepte de calitate total, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare n domeniul calitii. Calitatea total este, prin urmare, o noiune mai larg dect calitatea produsului/serviciului; ea se refer la satisfacerea nevoilor clientului i chiar la depirea ateptrilor acestuia. Produsul oferit trebuie s-l entuziasmeze pe client, el trebuie s fie ncntat de serviciul care i se ofer. b) Relaia dintre calitate calitate total TQM este definit de economistul Corning n urmtorii termeni : Calitatea nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor; Calitatea total nseamn satisfacerea continu a cerineelor clienilor n condiiile unor costuri minime; Prin TQM se asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii.

6.2. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM) 6.2.1. ORIENTRILE N DEFINIREA TQM n definirea managementului calitii totale (TQM), por fi puse n eviden mai multe orientri : a) Prima orientare consider c TQM este , nainte de toate, o nou filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung. Vorbind de cultura TQM a ntreprinderii, trebuie considerate urmtoarele valori ale acesteia : Clientul are prioritate absolut; Munca n echip i cooperarea sunt eseniale; Clientul intern este important; Satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator; mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii pe termen scurt; Argumentai cu date, nu improvizai; Fii preocupai s gsii soluii i nu pe cei vinovai; Implicai ntregul personal; TQM nu reprezint un program distinct; TQM este un proces uman intensiv i capital-intensiv; Promovai spiritul de angajare la nivelul conducerii de vrf. b) A doua orientare consider TQM ca fiind un sistem bicomponent, format dintr-un subsistem social i unul tehnic. Definirea TQM, ca sistem bicomponent, se face pe baza datelor din Tabelul 6.1.

Tabelul 6.1.- )Managementul calitii totale (TQM). Subsistemul social Oamenii obin calitatea : -lucrtorul reprezint punctul central al tuturor proceselor din ntreprindere. -angajarea conducerii i promovarea unui management participativ. Subsistemul tehnic Principiile TQM (de exemplu: orientarea spre client). Politica general a ntreprinderii i politica n domeniul calitii, definite.

-mbuntirea continu. Tehnici de rezolvare a probelemelor. -lucrtorul devine din executant,un Responsabiliti definite i documentate. participant la proces. -munca n echip i rspunderea Sistem al calitii potrivit standardelor personal pentru rezultate. ISO 9000. -climat de munc deschis, relaii de Comunicare i formare; integrarea parteneriat, bazate pe ncredere, cu clienilor i subsontractanilor n sistemul clienii i subordonanii. calitii ntreprinderii. )Surs : Marieta Olaru , Managementul calitiii, Ed.economic, Bucureti, 1999.

Unii pun accentul pe dimensiunea tehnic a TQM, alii dimpotriv, pe cea social, considernd c antrenarea i motivarea personalului sunt mai importante. c) A treia orientare consider c TQM reprezint un concept tridimensional, fiind o folozofie de management, bazat pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice, de unde rezult cea de-a treia dimensiunea sa , cea tehnic. n aceast accepiune, n opinia lui J.Kelada, managementul calitii totale (TQM) cuprinde patru elemente : 1.Recunoaterea rolului primordial al clientului- datorit lui organizaia exist i poate progresa; 2.Lucrtorul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total; 3. Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent; 4. Toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale, financiare) i din aval (distribuitori, transportori, detailiti) particip activ la realizarea calitii totale. Calitatea total nu este efectul hazardului, ea se bazeaz pe o logic clar care presupune urmroarele elemente : Nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal; Toate compartimentele, toi lucrtorii din ntreprindere au importan egal n realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel care poate ntri sau slci lanul calitii. Pentru a realiza calitatea total, fiecare angajat al ntreprinderii trebuie s-i desfoare activitatea astfel nct s fac totul bine de prima dat i de fiecare dat. Lanul calitii nu se limiteaz numai la compartimentele ntreprinderii, el cuprinde i partenerii externi ai acesteia. Pentru a asigura succesul unei ntreprinderi, aciunile trebuie

gndite, planificate, inute sub control i mbuntite, urmnd ciclul PEVA planific, execut, verific, acioneaz. Dimensiunea tehnic a TQM se refer la aspectul operaional al acestuia. Nu este suficient s ne propunem s obinem calitatea total, s tim ce trebuie s facem, trebuie s i putem s o realizm. d) A patra orientare n definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional, care presupune ndeplinirea unor premise de ordin structural, uman i tehnic. 1. Dimensiunea structural a TQM se refer la : Definirea proceselor i secvenelor acestora, astfel nct s poat fi inute sub control (att a celor tehnice, ct i a celor administartive); Stabilirea unor relaii de tipul client intern furnizor intern, mai ales printr-o organizare adecvat a activitilor (orientarea spre proces i nu spre funciile ntreprinderii). 2. Dimensiunea uman a TQM se refer la sigurarea unui nivel de pregtire corespunztor pentru toi lucrtorii, schimbarea mentalitii acestora i motivarea lor n realizarea obiectivelor preconizate la nivel de ntreprinderi. n cadrul programelor de formare continu, specifice TQM, o importan deosebit trebuie acordat contientizrii ntregului personal de urmtoarele aspecte : A gndi n termenii calitatea reprezint ceea ce dorete clientul; Rspunderea pentru calitate revine fiecrui lucrtor. 3.Dimensiunea tehnic a TQM se refer, potrivit acestei orientri, la tehnicile de inere sub control a proceselor, activiti de mentenan preventiv, tehnici de inspecie i ncercri, promovarea sustemului calitii asistate de calculator. 6.2.2. DEFINIREA CONCEPTULUI TQM

a) Definiia cea mai larg acceptat a TQm este n prezent cea prevzut n standardul ISO 8402/1994: TQM reprezint un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi memebrii organizaiei i pentru societate.

Elementele care delimiteaz cadrul conceptual al TQM sunt urmtoarele: Calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor organizaiei; Calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal; Organizaia urmrete s obin succese pe termen lung prin : satisfacerea clientului, obinerea de avantaje pentru ntregul personal, obinerea de avantaje pentru societate. Potrivit acestui standard, n TQM conceptul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitii. Se consider c succesul acestui sistem de management este condiionat de formarea i educarea permanent a ntregului personal al ntreprinderii. TQM adazg conceptului de management al calitii o strategie de management global pe termen lung, ca i participarea ntregului personal n interesul ntreprinderii, al clienilor acesteia ca i al societii n ansamblu. b) Elementele relevante pentru definirea conceptului TQM sunt cuprinse n Tabelul 6.2.
Tabelul 6.2. )Elementele relevante pentru definirea TQM. Total Quality Management TOTAL QUALITY MANAGEMENT (total) (calitate) (management) Toate procesele, Satisfacerea cerinelor Calitatea reprezint o produsele i serviciile clienilor i ale societii prin: problem a conducerii unei organizaii, din -aplicarea conceptului zero organizaie. fiecare faz a spiralei defecte; Antrenarea ntregului calitii, sunt -mbuntirea continu a personal 8iniiativa i intercorelate i implicare proceselor i rezultatelor rspunderea lucrtorului). n realizarea i acestora. mbuntirea calitii. )Surs : Marieta Olaru , Managementul calitiii, Ed.economic, Bucureti, 1999.

n concluzie, TQM presupune urmtoarele : Calitatea ntr-o ntreprindere nu trebuie s fie numai problema compartimentului calitate, ci trebuie s fie o problem a tuturor, ncepnd de la manager pn la ultimul lucrtor i s cuprind toate procesele organizaiei, n fiecare faz a spiralei calitii; Punctul de plecare nmanagementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale

ale ntreprinderii spre satisfacerea clientului, responsabilizarea i antrenarea tuturor memebrilor organizaiei n realizarea obiectivelor calitii; Activitile specifice aplicrii conceptului TQM se refer la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti care se desfoar n cadrul sistemului calitii ntreprinderii; Implementarea managementului calitii urmrete asigurarea succesului pe termen lung, obinerea de avantaje pentru toi memebrii organizaiei i pentru societate. 6.3. PRINCIIPILE TQM Implementarea managementului calitii totale la nivelul ntregii organizaii, implic formularea unei politici a calitii cu luarea n considerare a urmtoarelor principii : orientarea spre client; internalizarea relaiei cient furnizor; calitatea pe primul plan; zero defecte i mbuntirea continu; viziune sistemic; argumentare cu date. 6.3.1. ORIENTAREA SPRE CLIENT Identificarea i satisfacereacerinelor clienilor reprezint, n cazul TQM punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere. Calitatea trebuie, prin urmare, definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Dificultile privind evaluarea cerinelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate (msurate). Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate ( Figura 6.1.).

Calitatea specificatiilor

Calitatea rezultatului procesului

Nevoi

Dorinte

Cerinte

Specificatii

Produs

Asteptari Calitatea produsului

Figura 6.1. specificaiilor.

Relaia

dintre
Olaru

calitatea

produsului

calitatea

(Surs Bucureti, 1999).

:Marieta

Managementul

calitii,Ed.Economic,

n cazul TQM, produsul (calitatea intrisec a acestuia), nu reprezint dect unul dintre multiplele elemente de legtur dintre ntreprindere i client (Figura 6.2.). CLIENT
Factur Instruciuni de utilizare Vnzarea mrfurilor Service Convorbiri telefonice Telex Alte comunicri scrise Termen de livrare Ofert Lista de preuri Prezentarea produsului Relaia cu vnztorul Documente informative Prospect/catalog Reclam Ambalajul

Figura 6.2. Elementele de legtur ale clientului extern cu ntreprinderea.

(Surs:Marieta calitii,Ed.Economic,Bucureti, 1999). Olaru Managementul

Rezult c, pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii,

nu numai n cele direct implicate n realizarea produselor. Numai atunci nd, toi lucrtoriii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga ncrederea acestuia. Fiecare compartiment (sau lucrtor) trebuie, n acest scop, s i mbunteasc permanent propria activitate, ca i colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv, cu ceilali lucrtori. 6.3.2. INTERNALIZAREA RELAIEI CLIENT-FURNIZOR

Potrivit acestui principiu, procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori. Fiecare compartiment (sau lucrtor) trebuie s se considere un client intern i n acelai timp un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv, cu ceilalilucrtori ( Figura 6.3.).

furnizor

client

furnizor

client

feed-back

Figura 6.3. mbuntirea relaiei client furnizor. n calitate de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte toate informaiile necesare, care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra posibilitilor acestuia privind cerinele definite. n calitate de furnizor, acelai compatiment sau lucrtor trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie sse asigure c-i ofer acestuia exact ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, compatimentul (sau lucrtorul) i poate mbunti propria activitate, n msura n care urmrete s satisfac ct mai bine cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni. 6.3.3. CALITATEA PE PRIMUL PLAN

Acest principiu exprim cel mai bine filozofia TQM, care este un sistem de management centrat pe calitate. Scopul ntreprinderii este satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse i servicii de calitate superioar, n condiiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activitilor prin :

 Implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf (topmanagement) pentru atingerea excelenei; Intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare etap a cercului (spiralei calitii), n realizarea i mbuntirea acesteia; Implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n asigurarea calitii. Primatul calitii TQM este prezentat sugestiv de lanul lui Deming. mbunttirea calittii Cresterea productivittii Reducerea costurilor

Reducerea preturilor

Cresterea cotei de piat

Consolidarea pozitiei

Asigurarea de Recuperarea investitiei locuri de munc Figura 6.4. Lanul lui Deming. Potrivit acestei reprezentri, mbuntirea calitii trebuie s constituie punctul de plecare al oricrei proces din ntreprindere, iar succesiunea fireasc a etapelor este cea indicat n schema prezentat (figura 6.4.). Orice intrare lateral, de-a lungul lanului, nu va mai permite obinerea rezultatului dorit. De exemplu : programele de reducere a costurilor, agreate de multe ntreprinderi ca strategie mangerial, pot avea efecte pozitive imediate, dar pot avea i consecine negative care se concretizeaz n nrutirea servirii clienilor sau scderea calitativ a produselor. O orientare strategic pe termen lung, axat pe calitate, permite, dimpotriv, obinerea unor efecte pozitive de lung durat. Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelen, abordat n mod distinct ca strategie n managementul calitii totale.

Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie, prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien, care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt. Evaluarea excelenei se realizeaz n funcie de urmtoarele coordonate : a) diversitatea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor; b) practicarea unui pre competitiv; c) termene scurte i prompte de servire a clienilor. Excelena proceselor s-ar putea atinge cnd ntreprinderea manifest un interes deosebit pentru trei domenii : tehnologie, organizare i afacere. Atingerea excelenei i asigurarea principiului calitate pe primul plan au la baz rolul primordial al personalului ntreprinderii. Astfel, managerii trebuie s se preocupe de creterea competenei fiecrui lucrtor din ntreprindere, motivarea corespunztoare i stimularea mndriei de apartenen la organizaiei (ntreprinderii) respective. 6.3.4. ZERO DEFECTE I MBUNTIREA CONTINU

Potrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat. Acest principiu se refer la desfurarea fr efort a tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conforme cerinelor. Prin urmare, n aprovizionare, obiectivul urmrit trebuie s fie zero stocuri , n producie zero ntreruperi, n marketing zero pierderi de clieni, n cercetarea tiinific zero greeli n studiile efectuate. Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor din ntreprindere trebuie s acioneze preventiv, astfel nct s fie exclus apariia unor erori pe ntraga traiectorie a produsului. Principiul zero defecte reprezint i o strategie pentru creterea calitii produselor i serviciilor, ca urmare a mbuntirii desfurrii proceselor prin care acestea se obin. n cadrul TQM, definirea conceptului zero defecte este corelat cu strategia mbuntirii continue pentru asigurarea succesului ntreprinderii pe termen lung, n condiiile unei concurene tot mai puternice. n acest sens, ntreprinderea trebuie s mbunteasc n mod continuu calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer prin controlarea i mbuntirea tuturor proceselor ce se desfoar n fiecare etap a spiralei calitii ncepnd cu studiile de marketing

pentru identificarea cerinelor consumatorilor, i pn la analiza comportrii produsului pe perioada utilizrii de ctre client. Procesul mbuntirii continue trebuie abordat i prin prisma ciclului lui Deming numit ciclul PEVA (planific-execut-verificacioneaz) sau PDCA (Plan-Do-Check-Act). Acesta reprezint succesiunea activitilor pentru mbuntire. Este esenial ca ntreprinderea s neleag i s evalueze corect consecinele, nainte de a aciona sau a aplica o anumit strategie. Cele patru etape ale ciclului PEVA (PDCA) sunt : Planific (Plan): se anbalizeaz situaia dat, stabilindu-se ce se dorete n perspectiv (de exemplu: care sunt cerinele clienilor ce trebuie satisfcute); se evalueaz, apoi, n ce msur poate ntreprinderea s rspund cerinelor (de pild, implementarea unui sistem al calitii potrivit unui standard din seria ISO 9000); ce modificri sunt necesare n acest scop; care sunt cele mai importante rezultate obinute; dac datele disponibile sunt suficiente; ce informaii noi mai sunt necesare. Se stabilesc prioritile, elaborndu-se un plan de mbuntire,pe baza evalurilor fcute; Execut (Do): se aplic, se testeaz planul de mbuntiri, pentru a obine primele informaii privind efectele (rezultatele) posibile ale acestuia; Verific (Check): se evalueaz rezultatele (efectele) aplicrii sau testrii planului de mbuntire, identificndu-se punctele critice; Acioneaz (Act) : se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate, n continuare, se elaboreaz un nou plan de mbuntire, relundu-se ciclul. Procesul mbuntirii continue se realizeaz prin intermediul factorului uman, prin promovarea muncii n echip (team-work), introducerea cercurilor calitii,etc. 6.3.5. VIZIUNEA SISTEMIC

Potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei ntreprinderi, aa-numitele puncte-cheie, adic acele puncte n care sunt pui n eviden factorii relevani pentru calitate. Viziunea sistemic presupune ca managerul s considere procesele care au loc n ntreprindere ca elemente ale unui sistem cibernetic cu intrri i ieiri . Elementele acestui sistem sunt : Sistemele de intrare (input-system): cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care ntreprinderea (organizaia) primete produse i informaii. Acestea pot fi :

furnizori, comerciani i cumprtori. Scopul urmrit n acest punct l reprezint selecionarea i coordinarea mai bun a sistemelor menionate; Intrrile (inputs): reprezint acele resurse (materiale, umane, informaionale) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct se urmrete satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurilor resurselor i termenelor de livrare; Procese de transformare a intrrilor n ieiri : trebuie s fie efective i eficiente i s asigure cerinele calitii care li se impun; Ieirile (outputs): reprezint produsele i serviciile pe care le obin ntreprinderea. n acest punct-cheie se verific satisfacerea cerinelor specifice ale calitii, prin inspecia final; Sistemele de ieire (output-system) : cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor, a dorinelor i ateptrilor clienilor. Participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependenele existente (avnd n vedere faptul c exist o strns legtur ntre activitile din amonte i cele din aval, ntre compartimentele ntreprinderii) i s cunoasc efectele muncii lor asupra produsului finit. Totodat, trebuie s se asigure o bun coordonare a trinomului muncitor-metod-main, n relaie cu mediul ntreprinderii, ca factori detrminani pentru asigurarea desfurrii corespunztoare a tuturor proceselor. Funcionarea corect a acestui angrenaj depinde de activitatea fiecrui lucrtor, omul fiind punctul central al proceselor de realizare a calitii ntr-o viziune sistemic. 6.3.6. ARGUMENTARE CU DATE

Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM, dar i pentru managementul ntreprinderii n general. Culegerea, prelucrarea, analiza i interpretarea datelor sunt indispensabile n orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor. n cazul TQM, datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfacerii lor n utilizare. Datele trebuie s fie corecte, coerente, clare, fr ambiguiti i posibiliti de interpretare, relevante pentru sistemul informaional al organizaiei. Totodat, datele trebuie preluate, verificate riguros i prelucrate n compartimentele corespunztoare ale ntreprinderii i reactualizate n mod continuu. Numai respectnd aceste condiii, datele vor putea fi utilizate la

argumentarea, justificarea i interpretarea proceselor i activitilor din toate compartimentele organizaiei. Pentru asigurarea succesului pe termen lung al unei orgnaizaii, principiile TQM trebuie nelese de conducerea de vrf a organizaiei n interdependena i complexitatea lor i trebuie aplicate ntr-o viziune unitar. 6.4. APLICAREA PRINCIPIILOR DE MANAGEMENT AL CALITII TOTALE (TQM) N ACTIVITATEA FIRMEI Pentru nelegerea importanei i necesitii implementrii n practica economic a organizaiilor (ntreprinderilor) a TQM trebuie s precizm urmtoarel : Bazele teoretice ale conceptului au fost puse nc din anii 50 de precursorii managementului calitii (Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa), dar aplicarea n practic a noii filozofii TQM a nceput n anii 80; Au fost nfiinate o serie de premii naionale i internaionale pentru ntreprinderile care i-au consolidat competitivitatea i i-au mbuntit calitatea prin aplicarea consecvent a princippilor TQM, nceputul fiind marcat de premiul iniiat de Deming; rile dezvoltate au aplicat principiile TQM n ntreprinderile productoare, prestatoare de servicii i n ntreprinderile mici i au remarcat o mbuntire a activitii comparative cu ntreprinderile n care nu au aplicat aceste principii. n acest sens, General Accounting Office GAO, o prestigioas instituie american, a efectuat n anul 1991 un studiu privind managementul total al calitii (ale crui rezultate sunt prezentate n Tabelul 6.5.).
Tabelul 6.5. Efectele managementului total al calitii. Indicatorii de performan INDICATORI REFERITORI LA PERSONAL Satisfacia personalului Prezena Fluctuaie Securitate/sntate Numr rspunsuri Efect TQM -

9 11 11 14

8 8 7 11

1 0 3 3

0 3 1 0

Propuneri de mbuntire TOTAL INDICATORI REFERITORI LA PROCESE Capabilitatea proceselor Promptitudinea n livrarea produselor Timpul de rspuns la comenzi Abateri Timpi de inovare Adaptabilitate Costuri referitoare la calitate Economii TOTAL INDICATORI REFERITORI LA SATISFACIA CLIENTULUI Satisfacia global Reclamaii din partea clientului Relaia cu clientul TOTAL INDICATORI FINANCIARI Cota de pia Volumul vnzrilor/lucrtor Rentabilitatea capitalului Rentabilitatea vnzrilor TOTAL

7 52

5 39

2 9

0 4

14 9 6 8 7 9 5 9 65

12 8 6 7 6 6 5 9 59

0 1 0 0 0 0 1 0 2

0 0 0 1 1 2 0 0 4

14 6 10 30 11 12 9 8 40

12 5 4 24 9 12 7 6 34

0 1 2 3 2 0 2 2 6

2 0 4 6 0 0 0 0 0

6.5. PREZENTAREA EXPERIENEI EUROPENE PENTRU STIMULAREA IMPLEMENTAREA PRINCIPIILOR TQM N NTREPRINDERI a) Modelul European de evaluare a performanelor obinute prin TQM Pentru a stimula ntreprinderile n implementarea TQM una dintre modalitile de mbuntire continu a performanelor n afaceri Fundaia European pentru Managementul Calitii (European Foundation for Quality Management EFQM) nfiinat n anul 1988, a instituit, ncepnd cu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European Quality Award EQA) i Medalia European pentru Calitate. Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaiei Europene pentru Calitate i a Comisiei Europene . n vederea obinerii premiului, ntreprinderile solicitante realizeaz a autoevaluare, potrivit modelul elaborat n acest scop de

EFQM. Acest model de evaluare prezint urmtoarele caracteristici principale : Evidenierea separat a factorilor de care depinde implementarea principiilor TQM, respectiv, a rezultatelor care pot fi obinute prin valorizarea acestor factori; Poziia dominant a criteriului satisfacia clienilor (are cea mai mare pondere n evaluare 20%); Importana deosebit acordat personalului: pe de o parte , resursa uman este evideniat distinct n categoria factorilor (9%), pe de alt parte, n evaluarea rezultatelor figureaz criteriul satisfacia personalului(9%); Ponderea mare acordat inerii sun control a proceselor (14%) i utilizrii optime a resurselor (9%); Luarea n considerare a rspunderii ntreprinderii privind satisfacerea cerinelor societii (6%); Orientarea tuturor eforturilor n direcia mbuntirii performanelor financiare ale ntreprinderii (criteriul rezultate n afaceri se afl pe locul doi ca pondere, dup criteriul satisfacia clientului). Modelul arat, prin urmare, c satisfacerea cerinelor clienilor i ale persoanlului, abordarea responsabil a cerinelor societii pot fi asigurate printr-o conducere adecvat, care s mobilizeze n acest scop toate resursele (n primul rnd umane), toate procesele ntreprinderii, potrivit politicii i strategiilor definite, prin integrarea principiilor de baz ale TQM. Realizarea cerineelor menionate i, implicit, dobndirea unei poziii importante pe pia, prin calitatea produselor i serviciilor oferite, permit n continuare, obinerea unor rezultate economic-financiare favorabile. Modelul cuprinde 9 criterii, pe baza crora se evalueaz progresele nregistrate de organizaii, prin TQM. Criteriile sunt structurate pe dou categorii, care au pondere egal (50%) n evaluare (Figura 6.5). Factorii (premisele) TQM 50%; Rezultate obinute prin TQM 50%.

conducere 10%

orientare spre personal 9%

procese 14%

satisfactia personalului 9% satisfactia clientilor 20%

rezultate afaceri 15%

politica si strategie 8%

resurse 9%

impactul asupra societatii 6%

Factori 50%

Rezultate 50%

Figura 6.5. Criterii de baz ale modelului european al TQM i ponderi ale
acestora. (sursa : Premiul European de Calitate, Broura de candidatur, Bruxelles, belgia, 1996)

n cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaionale din familia ISO 9000 (realizat n anul 2000), s-a avut n vedere asigurarea unei mai bune adaptri la cerinele diferitelor categorii de utilizatori. n viziunea acestui standard, o importan deosebit se va acorda abordrii procesuale a sistemului de management al calitii (figura 6.6).

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

MANAGEMENTUL RESURSELOR

MANAGEMENTUL PROCESELOR CLIENT Intrari Procese Iesiri CLIENT

MASURAE, ANALIZA,IMBUNATATIRE

A
C

P D

Figura 6.6. Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii n viziunea ediiei 2000 a standardelor ISO 9000. b)Prezentarea experienei romneti n implementarea principiilor TQM O dat cu trecerea la economia de pia, din ce n ce mai multe ntreprinderi romneti ncearc s implementeze un sistem de sigurare a calitii care s aib la baz principiile TQM, n vederea recuperrii decalajului existent fa de rile UE. Avnd ca model experiena internaional, ntreprinderile romneti care vor s devin competitive au neles c viitorul este reprezentat de TQM aa cum indic i ediia 2000 a standardelor ISO 9000.

IV. ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR CONFORM STANDARDELOR ISO 9000 1. ISO 9000 ISTORIC, IMPORTAN, DOMENII DE APLICARE n perioada anilor 80 au aprut n diferite ri reglementri obligatorii n domeniul calitii, pe diferite domenii, acestea fiind de fapt bariere netarifare ridicate n calea comerului cu produse sau servicii. Aceste standarde erau diferite ca structur i terminologie, neexistnd deci un sistem unitar care s poat fi folosit n comerul internaional. Acest fapt a determinat crearea Comitetului Tehnic ISO TC 176, pentru a elabora un set de standarde privind asigurarea calitii, standarde care s in seama de reglementrile n domeniul calitii elaborate pn atunci. Au fost elaborate astfel standardele ISO 9000 aplicabile din 1987, revizuite n 1991 i 1994. n anul 2000 a aprut o nou ediie a standardelor ISO 9000. Standardele ISO 9000 au ca punct de plecare standardele din domeniul militar (MILL Q 9858 i AQA Allied Quality Assurance Publications), folosite n rile NATO ca reglementri obligatorii pentru asigurarea calitii echipamentelor militare. n Romnia standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde naionale n 1991 i au fost republicate n 1995. Standardele internaionale ISO 9000 nu sunt obligatorii, ele sunt standarde generale ce conin recomandri cu privire la managementul calitii, cerine pentru asigurarea calitii i descriu elementele sistemului calitii. Sistemul calitii este definit de SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii ca fiind

Structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizaii pentru inerea sub control a activitilor desfurate i pentru a garanta c produsele/serviciile sunt corespunztoare din punct de vedere calitativ i satisfac cerinele clienilor, modalitile concrete de aplicare fiind stabilite n funcie de specificul fiecrei organizaii. Organismele de certificare (independente de productori i beneficiari) verific la solicitarea organizaiilor, conformitatea sistemului calitii sau a produsului cu standardele, acordnd un certificat de sisteme de calitate sau certificat de produs. Acest certificat d ncredere consumatorilor n calitatea produselor/serviciilor oferite de organizauia respectiv, asigurnd i protecia acestora. Se apreciaz ca pe plan mondial, n circa 200.000 de organizaii, sistemul calitii este certificat pe baza standardelor ISO 9000. n Romnia exist circa 600 de astfel de organizaii.

1.1. FAMILIA ISO 9000 Familia ISO 9000, cuprinde urmtoarele standarde internaionale : Standardul ISO 9000 1 : Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Partea 1 : Ghid pentru selecia i utlizare. Standardul ISO 9000 2 : Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Partea 2 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002, i ISO 9000-3. Standardul ISO 9000 3 : Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Partea 3 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001 n dezvoltarea, livrarea i mentenana service-ului. Standardul ISO 9000 4 : Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Partea 4 : Ghid pentru managementul programelor referitoare la sigurana n funcionare. Standardul ISO 9001 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service. Standardul ISO 9002 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n producie, montaj i service. Standardul ISO 9003 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale.

 Standardul ISO 9004 -1 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea 1 : Ghid. Standardul ISO 9004 -2 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea 2 : Ghid pentru servicii. Standardul ISO 9004 -3 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea 3 : Ghid pentru materiale procesate. Standardul ISO 9004 -4 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea 4 : Ghid pentru mbuntirea calitii. Standardele numerotate de la 10.001 la 10.020, inclusiv cele derivate din acestea. Standardul ISO 8402 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate : 1. n scopul asigurrii interne a calitii: ntreprinderea urmrete satisfacerea cerinelor referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate; 2. n situaii contractuale: clientul precede prin contract cerine privind sistemul calitii furnizorului, specificnd un model de asigurare a calitii; 3. n scopul obinerii unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre a secund aparte (client): n acest caz clientul evalueaz sistemul calitii furnizorului pentru recunoaterea conformitii cu standardul de refrin; 4. n scopul certificrii de ctre o ter parte : sistemul calitii furnizorului se evalueaz de ctre organismul de certificare a calitii, iar furnizorul menine sistemul pentru toi clienii si, cu excepia cazului n care prin contract se stabilesc alte cerine. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate din iniiativa conducerii sau la cererea unei alte pri. Utilizarea standardelor ISO 9000 presupune consultarea Standardului ISO 9000 1 Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii Partea 1 : Ghid pentru selecie i utilizare, care prezint conceptele referitoare la calitate, relaiile dintre ele i recomandrile cu privire la selecia i utilizarea standardelor ISO 9000 pentru asigurarea extern a calitii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) sau pentru asigurarea intern a calitii (ISO 9004).

Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniiativa conducerii presupune utilizarea standardelor ISO 9004 1 i a standardelor derivate din acestea, n scopul implementrii unui sistem al calitii adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderii, pentru obinerea nivelului calitativ dorit. Apoi se pot utiliza standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dac se intenioneaz sau se solicit certificarea conformitii sistemului calitii cu aceste standarde. Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte pri se face pentru sertificarea sistemului calitii. Furnizorii implementeaz un sistem al calitii n conformitate cu ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 pentru asigurarea extern a calitii, pentru a rspunde cerinelor clienilor sau altor pri interesate. Ulterior, sistemul calitii se poate perfeciona. ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc modele pentru asigurarea extern a calitii specificnd cerinele minime pentru asigurarea calitii, n vederea evalurii de ctre client sau de ctre o ter parte, a aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerut. Cerinele specificate de aceste standarde sunt complementare celor prevzute de specificaiile produselor. a) Asigurarea intern a calitii conform standardului ISO 9004 Elementele prin care se implementeaz un sistem al calitii n ntreprindere sunt prezentate n Standardul ISO 9004 1 : Managementul calitii i elemnete ale sistemului calitii. Partea 1 : Ghid. Standardul recomand conducerii s elaboreze i s implementeze un sistem al calitii structurat i adaptat tipului specific de activitate, astfel nct s poat fi realizate politica n domeniul calitii i obiectivele stabilite. De asemenea, trebuie s se ia n calcul i considerentele asupra riscului, costurilor i beneficiului, care au mare importan pentru organizaie, dar i pentru client. Ca urmare, sistemul de management al claitii trebuie astfel proiectat nct s satisfac necesitile, ateptrile clientului, dar n acelai timp s protejeze i interesele organizaiei. Asigurarea calitii n principalele etape ale traiectoriei produsului. Sistemul calitii cuprinde toate etapele ciclului de viaal unui produs, de la identificarea nevoilor clienilor i pn la satisfacerea final a cerinelor i ateptrilor acestora. Aceste etape sunt cuprinse n cercul calitii. Standardul ISO 9004 recomand s se pun accentul pe activitile de marketing i proiectare.

Asigurarea calitii n marketing presupune : Definirea specificaiilor preliminare ale produsului, n care sunt transpuse cerinele clientului; Asigurarea feed-back-ului informaional cu privire la comportarea n utilizare a produsului; Se determin astfel problemele referitoare la produs sau serviciu n funcie de experiena, ateptrile clientului, i se furnizeaz indicaii pentru posibilele modificri ale proiectului. Asigurarea calitii n specificaie i proiectare presupune : Transpunerea nevoilor clienilor n specificaiile tehnice pentru materii prime, materiale, produse, procese; Definirea proiectului : stabilirea responsabilitilor n activitatea de proiectare, definirea caracteristicilor importante pentru calitate (definirea produsului); Specificarea metodelor de msurare i proiectare; Analiza proiectului: se verific proiectul prin ncercri pe prototip; Calificarea i validarea proiectului prin evaluarea periodic a acestuia, n etapele sale semnificative; Analiza final a proiectului i lansarea n fabricaie; Analiza aptitudinii de lansare pe pia : - disponibilitatea documentaiei cu privire la montaj, exploatare, ntreinere, reparare; - existena sistemului adecvat de distribuie i service la client; - instruirea n legtur cu utilizarea produsului; - disponibilitatea pieselor de schimb; - ncercri n exploatare; - inspecia primelor produse realizate, a ambalrii i etichetrii lor; controlul modificrii proiectului; recalificarea proiectului (reevaluri periodice ale produsului pentru a se asigura de fapt c proiectul mai este valabil n raport cu condiiile specificate); conducerea configuraiei proiectului. Asigurarea calitii n aprovizionare : Se refer la urmtoarele elemente : definirea cerinelor pentru produsele achiziionate (materiale, componente, ansambluri, care evin elemente ale produselor obinute de organizaie, i, deci influeneaz direct calitatea lor); se face n specificaiile contractului, desene, comenzi de aprovizionare; selectarea furnizorilor;

 stabilirea sistemului de asigurare a calitii; stabilirea metodelor de verificare; reglementarea diferendelor referitoare la calitate; planificarea i inerea sub control a recepiei; nregistrri cu privire la calitate, la recepia produselor. Asigurarea calitii proceselor : calitatea proceselor; planificarea inerii sub control a proceselor; inerea sub control a proceselor; verificarea produselor; inerea sub control a echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri; inerea sub control a produsului neconform; aciunile corective presupun depistarea problemelor refritoare la calitate, luarea de msuri pentru a se elimina sau minimaliza posibilitile de repetare; asigurarea calitii n activitile ulterioare produciei (depozitare, livrare, instalarea produsului, testarea de servicii asociate). b) Asigurarea extern a calitiui; modele propuse de standardele internaionale ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Aceste standarde specific cerinele referitoare la sistemul calitii, cnd furnizorul trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a realiza calitatea cerut n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre client sau de ctre o ter parte. Standardul ISO 9001 specific cerinele sistemului calitii ce trebuie aplicate cnd furnizorul trebuie s demonstreze aptitudinea de a proiecta i realiza un produs. Cerinele specificate vizeaz satisfacia clienilor prin prevenirea neconformitilor n toate etapele ciclului de via al unui produs. Standardul se aplic n urmtoarele situaii : exist cerine refritoare la proiectare, iar cerinele cu privire la produs sunt formulate n principal n termenii rezultatelor sau este necesar stabilirea acestora; ncrederea conformitii produsului poate fi obinut prin demonstrarea corespunztoare a aptitudinii organizaiei n proiectare, dezvoltare, producia, instalarea i serviciile asociate. Standardul ISO 9002 prevede cerinele referitoare la sistemul calitii care pot fi aplicate cnd furnizorul trebuie s demonstreze aptitudinea de a livra produse conform unui proiect prestabilit. Cerinele vizeaz satisfacerea cerinelor clienilor prin prevenirea

neconformitilor n producie, instalare i service. Standardul se aplic n urmtoarele situaii : cerinele specificate pentru produs sunt formulate n termenii unui proiect sau al specificaiei stabilite; ncrederea privind conformitatea produsului poate fi obinut prin demonstrarea aptitudinii ntreprinderii productoare n producie, instalare i servicii asociate. Standardul ISO 9003 prevede cerineele referitoare la sistemul calitii ce pot fi aplicate cnd furnizorul trebuie s demonstreze aptitudinea de a detecta neconformitile produsului i de a ine sub control dispoziiile corespunztoare n inspecie i ncercri finale. Standardul se utilizeaz n situaia n care conformitatea produsului cu cerinele specificate poate fi evideniat prin demonstrarea aptitudinii organizaiei respective n inspectarea i ncercrile finale ale produsului.

Elementele sistemului calitii definite de standarde sunt : 1. responsabilitatea managementului : - politica n domeniul calitii; - organizare: responsabilitate i autoritate, reprezantantul managementului; - analiza efectuat de management; 2. sistemul calitii : - procedurile sistemului calitii; - planificarea calitii; 3. analiza contractului :presupune analiza, modificarea contractului i nregistrrile analizelor contrcatului; 4. controlul proiectrii; 5. controlul documentelor i al datelor; 6. aprovizionarea : - evaluarea subcontractanilor; - date de aprovizionare; - verificarea produsului aprovizionat; 7. controlul produsului furnizat de client; 8. identificarea i trasabilitatea produsului; 9. controlul proceselor; 10. inspecii i ncercri;

resurse,

11. controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri; 12. stadiul inspeciilor i al ncercrilor; 13. controlul produsului neconform; 14. aciuni corective i preventive; 15. manipulare, depozitare, ambalare, consevare, livrare; 16. controlul nregistrrilor calitii; 17. audituri interne ale calitii; 18. instruirea personalului; 19. service; 20. tehnici statistice.

1.2. EDIIA 2000 A STANDARDELOR ISO 9000 Standardele ISO 9000, ediia 2000 se adapteaz mai bine particularitilor diferitelor categorii de utilizatori. Ediia cuprinde urmtoarele standarde : Standardul ISO 9000 : 2000 Sisteme de management al calitii- principii fundamentale i vocabular (ISO 8402 i pri din ISO 9000-1 au fost reunite n ISO 9000 : 2000). Standardul ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calitii- cerine (ISO 9001: 1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003 : 1994 au fost reunite n ISO 9001 : 2000). Standardul ISO 9004 : 2000 Sisteme de management al calitii- ghiduri pentru mbuntirea performanelor (ISO 9004-1a fost revizuit n ISO 9004 : 2000). Schimbrile aprute n ediia 2000 cer utilizatorului s abordeze sistemele de management al calitii, ca o serie de procese, renunndu-se la structura tradiional de 20 elemente de sistem. Standardul ISO 9000 : 2000 descrie principiile de baz ale sistemului de management al calitii i prezint terminologia pentru acesta. Principiile de management al calitii prezentate sunt : - orientarea spre client : are n vedere importana cunoaterii de ctre organizaie a nevoilor clienilor, a ndeplinirii i chiar a depirii ateptrilor acestora; - leadership: liderii trebuie s creeze i s menin mediul intern propice pentru ca personalul s fie complet implicat n realizarea obiectivelor organizaiei;

implicarea personalului la toate nivelurile organizaiei pentru ca aptitudinile lor s fie folosite complt; abordarea pe procese a activitilor i a resurselor organizaiei; abordarea sistemic a managementului; mbuntirea continu a performanelor generale a organizaiei (trebuie s fie obiectivul permanent al acesteia); abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor; relaii n beneficiul ambelor pri cu furnizorul.

Principalii termeni prezentai n standard se regsesc n dicionarul de la sfritul cursului. n ediia 2000 a standardelor ISO 9000, standardele ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche de standarde care se completeaz unul pe cellalt, dar care pot fi folosite i n mod independent. Standardul ISO 9001 specific cerinele de aplicare intern a sistemului managementului calitii, la nivelul organizaiei, pentru certificarea sau n scopuri contractuale. Standardul ISO 9004 ofer un ghid pentru mbuntirea performanei i eficienei unei organizaii. Este recomandat ca ghid, organizaiilor care doresc s depeasc cerinele din standardul ISO 9001, urmrind mbuntirea continu a performanelor. Const n linii directoare i recomandri. Nu este destinat ceritficrii sau scopurilor contractuale. Standardul ISO 9001 : 2000 promoveaz principiul abordrii pe procese atunci cnd se implementeaz un sistem de management al calitii pentru a asigura mbuntirea satisfaciei clienilor. Acest principiu presupune aplicarea unui sistem bazat pe procese i pe interaciunile dintre acestea, n cadrul unei organizaii, precum i conducerea efectiv a acestora. Standardul se aplic de ctre acele organizaii care au nevoie s demonstreze capabilitatea de a realiza nmod consecvent produse/servicii ce ndeplinesc cerinele clientului i care au ca obiectiv mbuntirea satisfaciei acestuia prin aplicarea efectiv a sistemului de management al calitii. Procesele i componentele sistemului de management al calitii conform cerinelor ISO 9001 : 2000 sunt : 1. sisteme de management al calitii: - cerine generale; - cerine privind documentele : manualul calitii; controlul documentelor;controlul nregistrrilor,

2. responsabilitatea managementului : - angajamentul conducerii ; - asigurarea orientrii ctre clieni; - politica calitii: managementul de vrf s se asigure c politica calitii este adecvat scopurilor organizaiei i este comunicat i neleas la toate nivelurile; - planificarea: obiectivelor; planificarea sistemului de management al calitii-managementul de vrf trebuei s se asigure c sunt identificate i clarificate procesele i resursele pentru ndeplinirea obiectivelor calitii; responsabilitate; autoritate i comunicare; definirea i comunicarea funciilor i interrelaiilor dintre acestea: numirea unui reprezentant al managementului pentru sarcini cheie ca stabilirea i meninerea sistemului de management al claitii, elaborarea rapoartelor refritoare la performanele sistemului; comunicarea intern ntre toate nivelurile ierarhice la toate nivelurile proceselor; - managementul rewiev : conducerea de vrf trebuie s efectueze analize la intervale planificate pentru a se asigura asupra eficienei sistemului de management al calitii; 3. managementul resurselor : - punerea la dispoziie a resurselor (mijloacele pentru implementarea i meninerea sistemului de management al calitii); - resurse umane; - alocarea de personal; - instruirea, contientizarea i competena personalului; - infrastructura (necesarul de echipamente, spaii de lucru, hardware, software, servicii suport); - mediul de lucru : organizaia trebuie s defineasc factorii umani i fizici ai mediului de lucru; 4. procese de realizare : - planificarea realizrii produsului : organizaia trebuie s planifice etapele proceselor n funcie de cerinele referitoare la produse/servicii; - procese legate de clieni : identificarea cerinelor clienilor; analiza cerinelor refritoare la produs/serviciu; comunicarea cu clienii; - proiectarea i dezvoltarea: planificarea (s palnifice fazele de proiectare/dezvoltare, analizele

corespunztoare, activitile de verificare i de validare); date de intrare (cerinele referitoare la produs/serviciu); date de ieire (rezultatele procesului de proiectare/dezvoltare); analiza (pentru a evalua capabilitatea de ndeplinire a cerinelor i pentru a identifica probelmele); verificarea (pentru a se asigura c rezultatele proiectrii/dezvoltrii sunt conform cu cerinele cuprinse n datele de intrare); validare (pentru a se asigura capabilitatea de ndeplinire a cerinelor nainte de realizarea produsului/serviciului trebuie s se efectueze o validare a proiectrii/dezvoltrii); controlul modificrilor proiectrii/dezvoltrii; realizarea produsului i serviciului: controlul realizrii; identificarea i trasabilitatea (trasabilitatea = capacitatea de regsire a istoricului, utilizrii sau a localizriiunei entiti prin identificri nregistrate) (organizaia trebuie s poat identifica i trasa produsul/serviciul n toate etapele de producie i toate fazele de realizare a serviciilor); proprietatea clientului (organizaia trebuie s trateze cu atenie proprietatea clientului ct timp aceasta se afl n grija organizaiei sau este folosit de acesta); protejarea produselor/serviciilor pe parcursul fluxurilor interne de activitate i n timpul livrrii, pentru a asigura conformitatea cu cerinele clientului; validarea (organizaia s stabileasc procesele de producie/realizare a serviciilor n care rezultatul nunpoate fi verificat prin activiti ulterioare sau prin metode uor de aplicat i economicoase; aprovizionare: controlul aprovizionrii; informaii de aprovizionare care descriu produsul/serviciul; verificarea produselor/serviciilor aprovizionate; controlul mijloacelor de msurare i verificare;

5. msurare, analiz i mbuntire: - planificare : organizaia trebuie s planifice i s implementeze activitile neceesare pentru msurare i verificare, pentru a asigura conformitatea i introducerea de mbuntiri; - mpsurare i monitorizare: satisfacia clienilor; audituri interne (organizaia trebuie s deruleze periodic audituri interne pentru a stabili dac sistemul de management al calitii corespunde sau nu cerinelor

standardului internaional ISO 9001 i dac este implementat efectiv i meninut); monitorizarea i msurarea proceselor de realizat pentru a asigura satisfacia clienilor; monitorizarea i msurarea produselor/serviciilor ( a caracteristicilor acestora pentru a verifica dac au fost ndeplinite cerinele); controlul neconformitilor : organizaia trebuie s se asigure c produsele/serviciile neconforme sunt identificate i controlate pentru a evita utilizarea sau livrarea neintenionat; analiza datelor: organizaia trebuie s colecteze i s analizeze date adecvate pentru confirmarea efectivitii sistemului de management al calitii; trebuie s identifice unde se pot face mbuntiri i s analizeze datele pentru a obine informaii privind satisfacia clienilor, conformitatea cu cerinele clienilor, caracteristicile proceselor produselor/serviciilor, furnizori; mbuntire : planificarea pentru mbuntirea continu; msuri corective pentru a elimina cauzele neconformitilor i a evita repetarea acestora; msuri preventive pentru a evita cauzele posibilelor neconformiti.

Standardul ISO 9004 ia n considerare potenialul de mbuntire a performanelor unei organizaii. Comparativ cu standardul ISO 9001, obiectivele legate de calitate i de satisfacia clienilor sunt extinse, incluznd satisfacia tuturor prilor interesate i performanelor organizaiei. Standardul este orientat spre realizarea mbuntiriii continue, msurat prin satisfacia clienilor i a celorlalte pri interesate. Faza n care noua ediie coexist cu cea veche va crea confuzii utilizatorului final n privina chestiunilor de ntietate. De aceea, trebuie specificat perioada n care un utilizator trebuie s avanseze de la cerinele din 1994 la cele din 2000. Forumul Internaional de Acreditare trebuie s formuleze o politic n legtur cu specificarea perioadei maxime de coexisten. Se anticipeaz c aceast perioad poate fi de 1-2 ani. Pentru clarificarea acestei probleme utilizatorii se pot adresa Corpului Naional de Standardizare i Corpului de Cetificare. 2. AVANTAJELE SISTEMELOR CALITII BAZATE PE STANDARDELE ISO 9000

Avantajele sunt : O mai bun proiectare a produsului; O calitate mbuntit a produsului, mbuntirea performanelor serviciilor i a satisfaciei clientului; Reducerea rebuturilor i reclamaiilor clienilor; Utilizarea mai eficient a resurselor, o mai mare productivitate i eficien; Eliminarea disfuncionalitilor, a atmosferei de lucru tensionate, mbuntirea relaiilor dintre angajai; Contientizarea calitii, satisfacia muncii personalului; Asigurarea ncrederii din partea clienilor; mbuntirea imaginii i a credibilitii organizaiei, mbuntirea prezenei pe pia (creterea ponderii deinute pe diferite piee).

3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII N SERVICII Documentaia sistemului calitii n servicii cuprinde : 1. manualul calitii; 2. planul calitii; 3. procedurile, 4. nregistrrile referitoare la calitate. n aceste documente sunt nscrise i definite toare elementele, cerinele, prevederile sistemului calitii, att a produselor, ct i a serviciilor. Manualul calitii descrie sistemul calitii i servete ca referin permanent n implementarea acestuia. Conine urmtoarele elemente : - politica n domeniul calitii; - obiectivele calitii; - structura organizaiei i definirea responsabilitilor; - descrierea elementelor sistemului calitii; - practicile organizaiei n domeniul calitii; - structura i modul de difuzare a documentaiei sistemului calitii. Planul calitii descrie planurile specifice n domeniul calitii, resursele, secvenele de activiti ale unui serviciu.

Procedurile sunt declaraii scrise care precizeaz obiectivul i domeniul de efectuare a activitilor organizaiei de servicii pentru satisfacerea cerinelor clienilor. Ele definesc modul n care sunt efectuate , meninute sub control i nregistrate activitile organizaiei. nregistrrile referitoare la calitate se refer la : nivelul de realizare a obiectivelor; satisfaciile sau nemulumirile clienilor n legtur cu serviciul; rezultatele sistemului calitii pentru analizarea i ameliorarea serviciului; analizele efectuate pentru identificarea tendinelor calitii; aciunile corective i eficiena acestora; calitatea prestaiei subcontractanilor; competenele i nivelul de instruire a personalului; comparaii cu organizaiile de servicii concurente.

Aceste nregistrri trebuie s fie arhivate astfel nct s poat fi uor de gsit, s fie accesibile. Ele se pstreaz o perioad de timp, determinat, specificat, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. De asemenea, pe durata de pstrare specificat, nregistrrile trebuie protejate contra deteriorrilor, pierderii sau distrugerii. Trebuie stabilit politica de acces la aceste nregistrri. De exemplu, dac se stabilete prin contract, trebuie s se asigure accesul clienilor, subcontractanilor la nregistrrile calitii. ANEXA NR.1 CONINUTUL N SUBSTANE NUTRITIVE LA 100g PRODUS 1.Lapte i produse lactate
Nr. Crt 1. 2. 3. 4. Alimentul Lapte de vac Lapte de vac normalizat Lapte de vac integral Iaurt extra Umiditate % 87,0 88,0 88,0 88,0 Proteine % 3,5 3,5 3,5 4,0 Lipide % 3,6 3,0 3,6 4,0 Glucide % 4,8 4,9 3,9 3,0 Vitamine A,B1, B2 A,B1,B2,PP Sruri minerale Na,K,Ca, Fe,Mg,Cu, S,P,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,P, Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,P Na,K,Ca, Fe,Mg,Cu,

5. 6. 7. 8.

Brnz gras de vac Telemea de oaie Cacaval Dobrogea Brnz topit gras

70,0 55,0 44,0 55,0

13,0 17,0 24,0 20,0

9,0 20,0 25,0 20,3

4,5 1,0 1,0 1,0

A,B1,B2,PP C B1 A,B1, B2 B1, B2 ,PP

S,P,Cl Na,K,Ca,C l Na,K,Ca, Fe,Mg,Cu, P,Cl Na,K,Ca, Fe,Mg, P,Cl Na,K,Ca, Fe,P,Cl

2.Carne i preparate din carne

Nr. Crt 1. 2. Alimentul Carne de vac slab Carne de porc slab Carne de porc gras Carnede gin slab Ficat de porc Salam de Sibiu unc presat Parizer, crenvurti Pate de ficat Umiditate % 74,0 72,0 Proteine % 21,0 20,4 Lipide % 3,5 6,3 Glucide % Vitamine B1,B2,PP,C B1,B2,PP,C Sruri minerale Na,K,Ca, Fe,Mg,Cu, S,P,Cl Na,K,Ca, Mg,Cu,S, Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,P,S Cl Na,K,Ca, Fe,Mg,P, Cl Ca,Fe, P Na Na Na Na,Ca,Fe, P

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

49,0 73,0 72,0 24,1 52,0 61,0 59,0

15,0 20,0 19,0 26,5 18,4 10,1 15,0

35,0 5,0 6,0 43,3 26,7 26,6 25,0

3,0 0,7 1,0 0,95

B1,B2,PP,C B1,B2,PP,C A,B1,B2,PP C B1,B2,PP A,B1,B2,PP A,B1,B2,PP C

3. Pete i preparate din pete

Nr. Crt 1. 2. 3. Alimentul Crap Morun Nisetru Umiditate % 77,0 76,2 67,7 Proteine % 18,9 17,5 18,5 Lipide % 2,8 4,7 17,3 Glucide % Vitamine B1,B2,C Sruri minerale Na,K,Ca, Fe,Mg,P, Cl Na,K Na,K,Ca, Mg,Fe,P, Cl

4. 5. 6. 7.

alu Somn (pan) Icre de crap Icre negre

78,4 63,5 69,0 58,9

19,4 14,8 25,0 26,0

O,4 18,8 3,0 1,5

A,B2,C A,B1,B2,PP -

Na,K,Ca, Fe,P Na,K,Fe,P Na,K,Ca, Mg,Fe,P, Cl Na,K,Ca, Fe,P

4.Ou
Nr. Crt 1. Alimentul Ou de gin Umiditate % 72,0 Proteine % 14,0 Lipide % 12,0 Glucide % 0,6 Vitamine A,B1,B2,PP Sruri minerale Na,K,Ca, Fe,Mg,Cu P,Cl

5.Legume proaspete
Nr. Crt 1. 2. Alimentul Ardei gras Cartofi maturi Umiditate % 92,7 72,6 Proteine % 1,1 2,1 Lipide % 0,2 0,2 Glucide % 4,6 19,1 Vitamine A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C B1,B2,PP,C A,C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C Sruri minerale Na,K,Ca, Fe, P Na,K,Ca, Mg,Cu,S, Cl Na,K,Ca, Mg,P,S,Cl Na,K,Ca, Fe,Mg,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

castravei Ceap verde Morcov Roii Salat verde Sfecl roie Varz alb

94,3 95,3 87,2 93,9 94,2 87,0 91,7

1,3 1,0 1,5 1,1 1,9 1,3 1,8

0,2 0,2 0,3 0,3 0,3 0,1 0,2

2,9 8,5 8,8 4,3 2,9 9,0 5,8

6.Fructe proaspete
Nr. Crt 1. Alimentul Banane Umiditate % 75,0 Proteine % 1,3 Lipide % 0,3 Glucide % 13,4 Vitamine A,B1,B2,PP Sruri minerale Na,K,Ca,

C 2. Mandarine 88,0 0,8 0,1 8,7 A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C A,B1,B2,PP C

Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

3. 4. 5.

Mere Portocale Struguri

82,0 87,0 81,0

0,3 0,7 2,1

0,4 0,2 1,7

16,9 10,1 17,5

7. Produse din cereale

Nr. Crt 1. 2. Alimentul Pine de gru alb Pine de gru intermediar Pine de gru neagr Pine Graham Paste finoase Biscuii Umiditate % 32,1 37,2 Proteine % 10,3 8,3 Lipide % 2,0 0,8 Glucide % 54,0 52,2 Vitamine B1,B2,PP B1,B2,PP Sruri minerale Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl Ca, Fe, P

3. 4. 5. 6.

33,5 12,5 6,0

8,4 9,1 5,6 8,2

1,2 1,0 9,5 9,5

48,5 51,0 74,0 74,0

B1,B2,PP B1,B2,PP B1,B2,PP -

Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl Ca, Mg, P Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu, P,S,Cl

8. Produse zaharoase
Nr. Crt 1. 2. Alimentul Miere de albine Ciocolat cu lapte Umiditate % 18,0 1,2 Proteine % 0,4 6,9 Lipide % 29,9 Glucide % 81,3 49,8 Vitamine C A,B1,B2,C Sruri minerale Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe,Cu P,S,Cl

9. Grsimi
Nr. Crt 1. 2. Alimentul Smntn 20% Unt Umiditate % 71,4 9,5 Proteine % 3,5 8,0 Lipide % 20,0 80,0 Glucide % 3,1 2,5 Vitamine A,B1,PP Sruri minerale Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl Na,K,Ca, Mg,Fe, P,S,Cl -

3.

Ulei de floarea soarelui

0,1

99,9