Tema 1: DEFINIREA SI EVOLUTIA CONCEPLTULUI DE CALITATE

§ 1 Definiţia şi conceptul de calitate

Terminologia din domeniul managementului calităţii i-a preocupat de-a lungul anilor, în
mod continuu, pe specialiştii din domeniul producerii de bunuri şi servicii. Expresia „calitate” a
fost, este şi va fi cel mai des folosită atunci când intenţionăm să cumpărăm produse sau servicii.
Calitatea produselor (serviciilor) a fost în centrul atenţiei oamenilor începând cu apariţia
primului proces de schimb, aşa zisul troc, şi a continuat pe parcursul dezvoltării societăţii
omeneşti – de la o formaţiune social-economică la alta. Că este aşa o demonstrează şi
multitudinea existentă de definiţii date calităţii. Astfel, calitatea este abordată drept:
 „totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce
este, deosebindu-se de celelalte lucruri” - Dicţionarul explicativ al limbii române, Editura
Academiei, Bucureşti, 1984;
 „coerenţa dintre ceea ce există şi ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie să
fim coerenţi cu noi înşine şi să avem ochii larg deschişi asupra a ceea ce se petrece în lume” -
André Bérkoff, scriitor;
 „ceea ce clienţii gândesc că este, percep că este şi experimentează că este” -
Simha Madhow;
 „corespunzător pentru utilizare” - Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert
contemporan în managementul calităţii;
 „conformitatea cu cerinţele” - Philip Crosby, calitolog american, iniţiatorul
conceptului „zero defecte”;
 „cel mai bun produs sau serviciu în condiţiile impuse de client” - Armand
Feigenbaum, iniţiatorul conceptului „Total Quality Control”;
 „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” -
SR EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.
În ceea ce priveşte definiţia calităţii din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face
observaţia că acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună sau excelentă, astfel
se obişnuieşte utilizarea expresiei „nivel ridicat sau scăzut al calităţii”. Este la fel de adevărat că
în limbajul clienţilor există expresiile „calitate slabă”, „bună” sau „excelentă”, utilizate atunci
când un produs (serviciu) îl nemulţumeşte, mulţumeşte sau îi depăşeşte aşteptările.
Aceste evaluări cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective în unele
cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bună) pentru cineva, poate fi rău (de calitate
slabă) pentru altcineva. Această evaluare subiectivă depinde şi de nivelul cultural al individului,
de gusturile şi obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacţia relativă faţă
de produse şi servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slabă,
bună sau excelentă.
După cum s-a prezentat, noţiunea de „calitate” figurează în literatura de specialitate ca:
„nivel de excelenţă”, „conformitate cu necesităţile pieţei”, „adecvat consumului”, „lipsa
defectelor, a imperfecţiunilor sau a contaminării” etc.
P. Crosby arată că, dacă am putea elimina toate erorile şi am atinge nivelul de zero
defecte în cazul unui sector de producţie, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate,
dar şi s-ar îmbunătăţi considerabil nivelul de satisfacţie în rândul clienţilor. Deci, un produs sau
un serviciu care posedă caracteristici ce răspund cerinţelor clienţilor este un produs de calitate, în

1
timp ce un produs ale cărui caracteristici nemulţumesc clienţii nu este un produs de calitate, în
ambele cazuri arbitrul final al calităţii fiind clientul.
În opinia lui J. Kelada, managementul calităţii reprezintă „un ansamblu de activităţi
având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu
cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii”.
Respectivul cercetător în domeniu consideră, că orice întreprindere îşi propune o serie de
„obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin
intermediul unor „obiective operaţionale”. Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse de
calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit, care să fie
disponibile la locul sau pe piaţa dorită şi toate acestea în condiţiile unor costuri minime.
J. Kelada consideră, de asemenea, că managementul calităţii nu trebuie să constituie un
apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf şi coordonatorilor
fiecărei unităţi funcţionale din întreprindere.
Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este, însă, în prezent (atât în
literatura de specialitate, cât şi în practica economică), cea prevăzută de standardul ISO 8402.
Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă „ansamblul activităţilor funcţiei
generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin mijloace cum ar fi
planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii”. Se precizează, în
continuare, că managementul calităţii reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vârf („top management”) a
întreprinderii. Implementarea managementului calităţii se realizează cu participarea tuturor
membrilor organizaţiei.

§ 2 Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus în evidenţă 5 orientări

principale în definirea calităţii produselor: transcendentă, spre produs, proces, costuri şi spre
utilizator.

a) Orientarea transcendentă
Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind
percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de idealismul
lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, în opinia
lui Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă „perfecţiunea în calitate şi în
afaceri” sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului”,
demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

b) Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată
o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă
în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este
considerată cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este mai
mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine
numai cu costuri mai mari.

2
 O asemenea abordare se regăseşte în special în lucrările de teorie economică şi de
calimetrie: stabilirea unei corelaţii stricte între variaţia caracteristicilor şi nivelul calităţii
produselor, a favorizat introducerea modelării matematice pentru estimarea acestui nivel.
Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de natura relaţională a
calităţii, de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie de cerinţele
clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.

c) Orientarea spre procesul de producţie

Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe
specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate” atunci când
corespunde specificaţiilor. De exemplu, pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe
privind caracteristicile de rezistenţă, desimea şi fineţea firelor. Dacă aceste cerinţe sunt
satisfăcute, ţesătura este considerată de calitatea corespunzătoare.
Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin urmare, conformitatea cu cerinţele
(„conformance to requirements”), definiţie pe care o formulează Crosby. Orice abatere faţă de
specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs
realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elveţian poate să nu fie
considerat de aceeaşi calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund
specificaţiilor.
Criticând acest mod de abordare, Deming dă un exemplu sugestiv: „Ascultaţi prima dată
orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretându-l pe Beethoven, apoi
ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă
specificaţiile. Nu fac nici o greşeală. Dar fiţi atenţi la deosebire !”

d) Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor la
care sunt comercializate. Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite
performanţe la un nivel acceptabil al preţului.
O asemenea orientare este agreată, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ
important de consumatori. De pildă, în Germania, 17% din persoanele chestionate apreciază
calitatea produselor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare.

e) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzătoare pentru utilizare – „fitness for use” – concept introdus de Juran. Fiecare client are
preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.
Acest punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.
În vederea asigurării „conformităţii pentru utilizare”, trebuie luatre în considerare o
multitudine de activităţi intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei
„spirale a calităţii”.
Această spirală reprezintă, de fapt, întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea
pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii, servicii
post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

3
 Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate-cumpărător să fie mai
puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final, ce este calitatea.
Unii autori propun, în acest scop, o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii produselor.
În opinia lui Haist şi Fromm, de pildă, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele
clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,
compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc.
Prin definiţia pe care o formulează, Zink subliniază, pe de altă parte, necesitatea de a se
evidenţia clar dimensiunea temporală a relaţiei calitate-client: „calitatea înseamnă îndeplinirea
cerinţelor (stabilite) pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”.
Împărtăşind un punct de vedere relativ asemănător, Smith pune accentul, în definirea
calităţii, pe componenta relaţională a acesteia: „calitatea este mai degrabă expresia relaţiei dintre
anumite atribute ale entităţii – caracteristicile calităţii sale – şi standardul sau criteriul de
evaluare stabilit în raport cu cerinţele clienţilor”. Potrivit acestei definiţii, calitatea se referă la o
entitate, dar o caracterizează numai în legătură cu un anumit referenţial, care trebuie să reflecte
cerinţele clientului.
Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor
privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele
identificate şi definite prin aceste studii vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare,
specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru
satisfacerea aşteptărilor clienţilor.
În cazul managementului total al calităţii, „Total Quality Management” (TQM), relaţia
client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii,
astfel încât, în definiţia calităţii prin clienţi se înţeleg atât „clienţi externi”, cât şi „clienţii
interni”.

§ 3 Evoluţia conceptului de calitate

Conceptul de calitate
În ceea ce urmează vom prezenta o succintă caracteristică a conceptelor de calitate prin
prisma evolutivă pentru o mai bună înţelegere a începuturilor mişcării pentru calitate,
transformările derulate pe parcurs, precum şi obiectivele prioritare în prezent.
Preocupările pentru calitate de mult timp se află în atenţia unui cerc din ce în ce mai mare
a oamenilor de afaceri, iar asigurarea calităţii a devenit una din priorităţi şi una din cele mai
importante probleme cu care se confruntă societatea contemporană.
Mişcarea pentru calitate a luat fiinţă la începutul secolului XX evoluând prin modificarea
conceptului de calitate în diferite perioade de timp. Cercetătorii contemporani au evidenţiat
următoarele etape în dezvoltarea managementului calităţii, şi anume: inspecţia calităţii,
controlul calităţii, asigurarea calităţii, managementul calităţii totale (TQM) (tab. 1.1.).

4
 Evoluţia conceptului de calitate
Tabelul nr. 1.1.
Perioada Conceptul de
Orientare Caracteristici
de timp calitate
1980 - Managementul Spre client, - îmbunătăţirea continuă a performanţelor;
prezent calităţii totale societate, - excelenţă;
costuri, - „zero defecte”;
formarea şi - depăşirea aşteptărilor clienţilor;
motivarea - antrenarea tuturor angajaţilor şi, în primul rând, a
personalului managementului superior;
- responsabilitate totală a tuturor angajaţilor.
1960 - 1980 Asigurarea Spre sistem - accent pe prevenirea defectelor, greşelilor;
calităţii - „a avea şi a da încredere”;
- antrenarea tuturor angajaţilor”;
- „zero defecte”;
- sisteme de calitate;
- îmbunătăţirea continuă a calităţii.
1940 - 1960 Controlul Spre proces - control statistic al procesului;
calităţii - verificarea calităţii post – proces;
- detectarea cauzelor defectelor;
- grad redus de implicare a personalului.
1920 - 1940 Inspecţia Spre produs - control final al produsului;
calităţii - conformitatea cu specificaţiile;
- atribuirea responsabilităţii pentru calitate inspectorilor.

Inspecţia calităţii
Interesul pentru calitate îşi are originea în industrie. La etapele timpurii de dezvoltare a
industriei „calitatea” era domeniul de preocupare a meşteşugarilor (ремесленники). Aceştia,
pentru a câştiga încrederea clienţilor săi, îşi marcau produsele prin sigle specifice.
Responsabilitatea pentru calitate revenea astfel nemijlocit meşteşugarului.
Perioada revoluţiei industriale a marcat o altă etapă în evoluţia conceptului de calitate.
Specializarea operaţiilor, diviziunea muncii, apariţia producţiei în serie au modificat atitudinea şi
repartizarea responsabilităţii pentru calitate, aceasta fiind pusă pe seama unor anumite persoane
(supraveghetori). Ulterior, dezvoltarea industriei, compartimentarea producerii în urma
specializării adânci au generat divizarea funcţiilor de producere de cele de supraveghere a
calităţii şi necesitatea unor structuri specifice (laboratoare, inspecţii) pentru verificarea calităţii la
diferite etape a ciclului de producere. Astfel, a apărut conceptul de inspecţie a calităţii.
Conceptul de inspecţie a calităţii a apărut la începutul secolului XX (1920 - 1940) şi
punea accent pe verificarea calităţii produselor finite, relevarea produselor neconforme şi
separarea lor. Astfel, inspecţia avea doar un rol de constatare a defectelor, eficienţa acesteia fiind
foarte mică din motiv că nu cuprindea şi procesul tehnologic unde îşi aveau originea defectele şi
unde ele puteau fi prevenite. Diviziunea muncii prin separarea activităţilor de producere de cele
de control a condus la reducerea gradului de implicare a personalului (de regulă, se limita la
inspectorii calităţii) şi de responsabilitate a acestuia pentru calitate.

5
 Printre caracteristicile mai relevante ale acestui concept se înscriu: verificarea calităţii
„post-proces”, prioritate acordată constatării defectelor produselor finite faţă de prevenire,
separarea funcţiilor de execuţie de cele de inspecţie şi a responsabilităţii pentru calitate.
Inspecţia calităţii mai este definită ca totalitatea activităţilor, cum ar fi - măsurarea,
examinarea, testarea unora sau mai multor caracteristici ale produsului sau serviciului şi
compararea acestora cu cerinţele specificate pentru a determina conformitatea. În baza
măsurătorilor este determinată existenţa conformităţii cu specificaţiile tehnice. Procesul de
comparare şi decizie are loc şi în cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate
de către individ, conştient sau inconştient, cu percepţiile proprii privind rezultatele aşteptate
inducând astfel un anumit grad de satisfacţie. Într-un sistem de producţie, procesul de inspecţie
are loc în mai multe etape: de la recepţia materiilor prime, în anumite puncte ale procesului de
fabricaţie şi asamblare, la livrare, etc. Latura filozofică a inspecţiei sugerează sortarea în bunuri
conforme şi neconforme cu specificaţiile, după ce acestea au fost fabricate. În paralel, se încearcă
repararea celor defecte în măsura posibilităţilor. Stagiul de inspecţie presupune lipsa unor
mecanisme de prevenire a defectelor care să acţioneze la nivelul sistemului calităţii. D. Garvin
(1988) mai adaugă acestui stadiu accentul pus pe uniformitatea produsului obţinut prin măsurare,
examinare şi sortare efectuată de către personalul „departamentului de calitate”. Se implică astfel
o alocare a responsabilităţii privind rezultatele din domeniul calităţii, cu preponderenţă către
departamentul de calitate. Kaye şi Dyason (1995), într-o evaluare similară a dezvoltării
managementului calităţii, subliniază şi importanţa rolului jucat de client. Autorii respectivi
subliniază inexistenţa în acest stagiu a cunoştinţelor privitoare la nevoile şi aşteptările acestora.

Controlul calităţii
Un alt pas important în schimbarea atitudinii faţă de calitate a fost făcut în anii 1940 –
1960, materializându-se într-o nouă semnificativă etapă în dezvoltarea conceptului de calitate -
controlul calităţii. Acest concept spre deosebire de cel anterior se concentra nu numai asupra
verificării produselor finite, dar şi pe controlul procesului tehnologic pe structura componentelor
lui pentru identificarea cauzelor apariţiei defectelor.
Primele idei ale acestui concept îi aparţin lui W. Shewhart, ulterior ele au fost dezvoltate de
E. Deming şi J. Juran. Aceşti doi specialişti americani în domeniul metodelor statistice au fost
invitaţi în Japonia pentru a-şi materializa ideile sale evolutive despre modul în care poate fi
obţinută calitatea în procesele de producere. Japonia de după război avea o industrie distrusă,
cunoscută în toată lumea pentru mărfurile de proastă calitate. Japonezii erau gata de orice, chiar
şi de aplicarea ideilor radicale ale lui E. Deming şi J. Juran. Unele dintre aceste idei nu-şi
găseau explicaţie logică, deoarece realizarea lor a condus la reducerea costului controlului.
Concluzia făcută este că introducerea „calităţii” nu a generat creşterea cheltuielilor, ci
dimpotrivă - micşorarea lor, iar inspectorii nu reduceau numărul de defecte, dar le
măreau. Mai târziu E. Deming şi J. Juran au dezvoltat ideile şi conceptul de calitate,
considerând calitatea ca o funcţie a managementului, care poate sistematic să se îmbunătăţească.
Contribuţiile lui E. Deming şi J. Juran au ajutat să transforme economia japoneză. Multe
companii americane au început să urmeze iniţiativele japoneze.
Deşi acest concept presupunea aplicarea diferitelor metode de control statistic, gradul de
antrenare a personalului rămânea diminuat, reducându-se la controlori, ingineri şi alţi specialişti
cu competenţă în domeniu, totodată cei ce creau calitate sau noncalitate rămâneau separaţi.

6
 Principalele caracteristici ale conceptului de control al calităţii sunt: orientare spre
proces şi controlul statistic al procesului; încercarea de a interveni în procesul de creare a
calităţii; descoperirea cauzelor defectelor; gradul redus al responsabilităţii pentru calitate.
Într-o interpretare mai modernă, controlul calităţii este tratat drept totalitatea
tehnicilor şi activităţilor operaţionale, care sunt utilizate pentru a îndeplini cerinţele
calităţii. Apare, astfel, o creştere a complexităţii metodelor şi tehnicilor utilizate de către
conducere pentru îmbunătăţirea controlului proceselor şi reducerea numărului de defecte care
ajung la client. Găsirea şi remedierea defectelor după ce acestea au fost produse reprezintă în
această etapă principala direcţie de acţiune în organizaţie. Această preocupare pleacă de la
înţelegerea greşită a modului de conducere a proceselor care nu ţine cont de ideea că „este mai
uşor să previi decât să corectezi”. Erorile apărute în procesul tehnologic sunt identificate şi
corectate, fără a exista însă preocupări şi mecanisme de înlăturare a cauzelor generatoare de
erori. Cercetătorul Dale şi alţii (1994) sugerează că firmele aflate în acest stagiu de dezvoltare
vor fi preocupate de supravieţuire şi nu de îmbunătăţirea calităţii. În cadrul acestei etape, apar
primele elemente de planificare a calităţii, precum şi specificaţiile tehnice în ceea ce priveşte
desenele de execuţie, parametrii tehnologici ai proceselor, metodologie clară de examinare şi
testare a produselor, autoinspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi tehnici de control statistic
al proceselor. Trebuie menţionate două caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea
responsabilităţii calităţii de la departamentul de control la cel de producţie (D. Garvin, 1988) şi
apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a informaţiilor de la clienţi care însă nu sunt
utilizate pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor (Kaye şi Dyason, 1995).

Asigurarea calităţii
Următoarea etapă în evoluţia conceptului de calitate începe cu anii 60 ai secolului trecut
şi se centrează pe asigurarea calităţii (1960 - 1980). Acest concept are drept puncte de reper
prevenirea defectelor, teoria „zero defecte” a lui P. Crosby, oferirea încrederii în calitate.
Promotor al conceputului asigurarea calităţii a fost J. Juran. Iniţial acest concept se
centra pe funcţiile de creare şi verificare a calităţii. Ulterior, în urma aplicării în Japonia şi
Europa, acestui concept i s-au atribuit şi alte funcţii importante, cum sunt - instruirea
personalului pentru a-l motiva, îmbunătăţirea continuă a calităţii, garantarea calităţii.
Fiind o avansare în atitudinea faţă de calitate acest concept integrează şi elemente ale
conceptelor anterioare bazate pe inspecţie şi control al calităţii.
Asigurarea calităţii se bazează pe conceptul „zero defecte”, esenţa căruia constă în aceea
că „totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare dată”. Aceasta necesită existenţa
sistemului de asigurare a calităţii şi implicarea întregului personal în realizarea obiectivelor în
domeniul calităţii.
Sistemul de asigurare a calităţii constituie obiectul standardelor internaţionale din familia
ISO 9000 aplicate pe larg în comunitatea Europeană. Asigurarea calităţii, în conformitate cu
standardele internaţionale, este definită ca „parte a managementului calităţii, concentrată pe
furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite”.
În felul acesta, asigurarea calităţii reprezintă totalitatea activităţilor planificate şi
realizate sistematic, necesare pentru a oferi un nivel corespunzător de încredere că un
anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerinţe date în ceea ce priveşte calitatea
[Rusu, p. 45]. În vederea realizării acestui nivel corespunzător de încredere firma va pune un
accent deosebit asupra proiectării şi creşterii eficienţei proceselor. Se conturează astfel o nouă

7
filozofie care porneşte de la ideea prevenirii apariţiei defectelor şi înlăturarea cauzelor acestora
în vederea atingerii nivelului corespunzător de încredere.
Familia standardelor ISO 9000 oferă un cadru conceptual şi metodologic general, de
abordare sistemică a calităţii. Prin certificarea de către un organism acreditat a sistemului de
calitate, este oferit clientului gradul de încredere necesar privind satisfacerea cerinţelor date în
ceea ce priveşte calitatea. Sunt consideraţi toţi factorii care pot influenţa procesul tehnologic
incluzând aici mediul, conducerea firmei, oamenii, maşinile, materiile prime şi materialele.
Astfel, prin conceptul de „asigurare” a calităţii este implicată ideea de prevenire a apariţiei
defectelor. Menţinerea în timp a nivelului stabilit de încredere este dovedită şi prin crearea la
întreprindere a dosarelor cu documentaţie scrisă privitoare la sistemul de calitate şi a rezultatelor
examinării şi testării produselor şi serviciilor specifice. Întreaga documentaţie trebuie să
dovedească abordarea sistemică a proceselor, începând cu furnizorii de materii prime şi materiale
şi terminând cu modalitatea de soluţionare a problemelor apărute în timpul garanţiei şi post –
garanţiei. Un alt criteriu important ce trebuie inclus în acest stagiu de dezvoltare este şi
măsurarea costurilor calităţii.

Managementul calităţii totale (TQM)

Managementul calităţii totale (TQM) (1980 – prezent) - este următoarea etapă în
abordarea conceptuală a calităţii, care înglobează şi activităţi din etapele precedente (inspecţie,
control, asigurarea calităţii) şi se consideră net superioară celor precedente.
Apărut în anii 80 a secolului trecut şi avându-i ca promotori pe W. Feigenbaum, P.
Crosby, E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa conceptul de calitate totală are drept scop concentrarea
asupra clientului pentru a-i oferi aceea de ce are nevoie, când are nevoie şi în ce condiţii îşi
doreşte satisfacerea cerinţelor. În TQM clientul deţine prioritatea, iar acţiunile sunt orientate spre
depăşirea aşteptărilor lui - a-l asigura cu ce-şi doreşte, când îşi doreşte, cum îşi doreşte. În felul
acesta, esenţa TQM constă în crearea unei culturi de calitate în care ţinta fiecărui angajat este
depăşirea aşteptărilor clienţilor, acolo unde structura firmei le permite, prin intermediul unei
adaptări sistemice şi sistematice la condiţiile schimbătoare ale clientului şi realizarea permanentă
de produse şi servicii care întrunesc şi depăşesc aşteptările lor. Percepţiile şi aşteptările clienţilor
sunt, de regulă, pe termen scurt şi schimbătoare, de aceea organizaţiile trebuie să-şi depăşească
calea de a fi aproape de clienţii lor pentru a fi capabili de a răspunde schimbării gusturilor lor,
nevoilor şi dorinţelor lor.
TQM implică aplicarea globală a principiilor de management în toate aspectele
întreprinderii, incluzând aici şi clienţii şi furnizorii. Managementul calităţii totale este un
sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se
urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de
avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate [Stanciu, TQM, p. 49].
În felul acesta, calitatea totală este obiectivul, iar managementul – mijlocul de atingere a
acestuia. Obiectivul calităţii totale este „depăşirea aşteptărilor clienţilor”. Conceptele cheie ale
TQM sunt – „zero defecte”, „excelenţă”, „depăşirea aşteptărilor clienţilor”. Metodele şi
procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea de
indicatori măsurabili, folosirea metodelor şi instrumentelor vechi şi noi. Gradul de implicare: toţi
angajaţii şi, în primul rând, a managementului superior, precum şi a instituţiilor partenere.

8
9