CAPITOLUL 1

CALITATEA PRODUSELOR
ŞI SERVICIILOR

Obiectivele capitolului

Calitatea se defineşte ca fiind ansamblul de proprietăţi şi caracteristici

ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface anumite
nevoi. Sensurile acestui termen sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi
socială. Obiectivele acestui capitol sunt următoarele:
 Definirea conceptului de calitate şi a evoluţiei acestuia în timp;
 Prezentarea relaţiilor calitate-nevoi-utilitate, produse-servicii, a funcţiilor şi
factorilor calităţii.

1.1. Conceptul de calitate

Problema calităţii nu a apărut într-un moment precis al evoluţiei umane.

Se spune că demersul calitativ l-a însoţit pe om în dezvoltarea sa umană, în
permanenţă, influenţându-l şi ajutându-l în evoluţia sa.
Profesioniştii calităţii au apărut însă, o dată cu instaurarea puterilor centralizate,
reprezentate la vârf de şefi de trib, regi sau faraoni. Cu autoritatea pe care o
aveau, ei puteau să accepte sau să respingă produsele şi serviciile care le erau
prezentate, să selecteze doar ceea ce convenea pretenţiilor lor. Totodată, apar
prevăzute în mod expres, condiţiile necesare pentru realizarea unor produse sau
servicii publice, garantarea anumitor parametrii stabiliţi.
Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regăseşte în
Biblie, când apare citatul: „Şi Dumnezeu văzu că acesta era bun”.
Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil „ghid al
calităţii”, a fost descoperit în Egipt, în mormântul lui Reuh–Mi–Re la Teba
în anul 1450 î. H. Acest tratat arată cum un inspector egiptean poate să
verifice perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub
privirea tăietorului de piatră.
În anul 2150 î.H., calitatea de construcţie a caselor era descrisă si
stabilită prin lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: „Dacă un
zidar a construit o casă si aceasta nu este suficient de solidă şi se dărâmă
omorându-i pe ocupanţi, zidarul va trebui să fie ucis.”
Conceptul general de „ calitate” provine din latinescul „ qualis” care
înseamnă mod de a fi. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică,
tehnică, economică şi socială.
În zilele noastre reputaţia unei organizaţii se bazează pe principalele
elemente ale competitivităţii: calitate, fiabilitate, distribuţie şi preţ. Dintre
acestea, „calitatea este cea mai importantă” deoarece prin calitate firma îşi
clădeşte o reputaţie bună sau rea, iar reputaţia are amploare şi durabilitate. În
ultimă instanţă, de reputaţie, deci de calitate, depinde însăşi supravieţuirea
firmei.
Termenul de calitate a dobândit o utilizare foarte frecventă în mediul
organizaţional contemporan, conotaţiile sale fiind dintre cele mai diverse, de la
lux şi merit, la excelenţă şi valoare. Deşi nu există o definiţie unitară a
conceptului de calitate, abordările actuale se referă preponderent la legăturile cu
clientul (satisfacerea cerinţelor clientului), acesta fiind cel care dă ultimul
verdict cu privire la calitate.
Principalele definiţii ale calităţii sunt:
În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si
exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se
distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi
destinaţie, respectiv utilitate.
În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind „ gradul de
utilitate sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerinţele ”.
I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a
satisface anumite nevoi ”.
Legea calităţii defineşte calitatea ca: „totalitatea cerinţelor explicite şi
implicite ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care
a fost creat şi comercializat”.
Juran consideră calitatea ca fiind “ gradul de utilitate sau aptitudinea
de utilizare a produsului”.
Crosby defineşte calitatea „ conformitatea cu cerinţele existente în
domeniu şi nu ca bun sau elegant”.
Dicţionarul Webster consideră calitatea “ un grad al excelentului ”.
Genici Taguki apreciază calitatea ca fiind “ un minim de pierdere
dinspre produs spre societate, din momentul în care produsul este livrat”.
Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel : „
categoria filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în
virtutea căreia într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este
deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ţi asemănându-se, cu cele din
aceeaşi clasă, specie, etc., şi a cărei schimbare atrage după sine
transformarea (saltul calitativ al acelui lucru într-altul)”.
Dicţionarele de specialitate furnizează în general două tipuri de definiţii
ale calităţii care sunt importante pentru manageri. Acestea se bazează fie pe
relaţia dintre calitate şi caracteristicile produsului, fie pe relaţia dintre calitate şi
lipsa deficienţelor.
Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului
vânzărilor, astfel că, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de obicei,
costă mai mult. Pe de altă parte, deficienţele produsului au un impact direct
asupra costurilor, astfel încât, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de
obicei costă mai puţin.
 Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie este foarte
dificilă, fapt ilustrat de Juran (1989), care a arătat că nu există consens deplin cu
privire la semnificaţia dată conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).
Tabelul 1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii
Caracteristici ale produselor-
serviciilor care satisfac nevoile „Lipsa deficienţelor”
consumatorilor
Efectul major se manifestă asupra Efectul major se manifestă asupra
vânzărilor costurilor
În general, un nivel înalt de În general un nivel înalt de calitate
calitate costă mai mult costă mai puţin
Un nivel înalt de calitate permite Un nivel înalt de calitate permite
firmelor: firmelor:
 sa mărească nivelul de  să reducă numărul de erori;
satisfacţie al consumatorilor;  să reducă numărul de rebuturi;
 să realizeze produse  să reducă numărul de defecte de
vandabile;  funcţionare şi reparaţii în garanţie;
 să facă faţă concurenţei;  să reducă insatisfacţia clienţilor;
 să îşi mărească segmentul de  să diminueze activităţile de
piaţă;  inspecţie/testare;
 să realizeze venituri din  să reducă timpul de lansare pe piaţă
vânzări; a produselor noi;
 să practice preţuri  să-şi îmbunătăţească gradul de
competitive. utilizare a
 capacităţii de producţie;
 să mărească performanţa livrărilor.

În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbateri controversate,

se pot identifica o serie de termeni cheie prefereaţi de firme pentru definirea
conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).
Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din
caracterul complex şi dinamic al acesteia.
Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii
Termeni cu
Termeni cu frecvenţă mare de Termeni
frecvenţă mică
utilizare controversaţi
de utilizare
Calitatea serviciilor:  procese interne  preţ;
 caracteristici, performanţă, (recrutare,  costuri (alte
competitivitate; elaborarea decât cele
 promptitudine, curtoazie; statelor datorate
 capabilitatea proceselor; de plată); deficienţilor);
 lipsa erorilor;  durata ciclului  absenteism;
 conformitate cu standarde şi de fabricaţie;  „responsa-
proceduri.  promptitudine; bilitatea
 lipsa erorilor; socială” faţă
Calitatea produselor:  competitivitate; de angajaţi,
 caracteristici, performanţă,  siguranţa mediu
competitivitate; locului public, etc.
 „interfaţă prietenoasă”; de muncă.
 siguranţă în funcţionare;
 lipsa defectelor de funcţionare;
 fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate;
 durabilitate, estetică;
 capabilitatea proceselor;
 costurile calităţii scăzute;
 conformitate cu specificaţii,
standarde,
proceduri.

Caracterul complex al calităţii. Din definiţia calităţii rezultă că un

produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci să
aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de condiţii:
tehnico – funcţionale, economice, psiho – senzoriale, ergonomice, ecologice.
Caracterul dinamic, derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţii.
Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico – ştiinţific,
exigenţele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnică ( concurenţa
dintre produsele vechi şi noi).
Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv
modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei se realizează
folosind una sau două căi:
1. extensivă, concretizată prin creşterea în timp a numărului de
caracteristici utile produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort,
siguranţă în exploatare);
2. intensivă, prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (
de exemplu, micşorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea
poluării, creşterea vitezei de rulare etc).
Cunoscând caracterul complex şi dinamic al calităţii, se poate conchide
că, la evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia în
calcul mărimea caracteristicilor din cele mai multe grupe, ponderea după
importanţa pe care o au la un moment dat.
Caracterul dinamic al calităţii produselor, accentuat în ultimele decenii,
odată cu explozia sortimentală a produselor, este dat nu numai de nivelul
proiectat şi realizat, determinat de acţiunea conjugată a factorilor enumeraţi, ci
şi de evoluţia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanţa lor în
circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerţ –consumator. Pe acest
traseu, calitatea proiectată si realizată se poate modifica, de regulă în sens
negativ, datorită acţiunii unor factori specifici circulaţiei mărfurilor: ambalare,
transport, manipulare, păstrare. De aceea, la aprecierea calităţii produselor
trebuie să se specifice momentul şi locul determinării acesteia.
 În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au
apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noţiunea teoretică a
calităţii. Astfel, calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze a căror ignorare
poate produce confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar:
 Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un
nivel ales în urma comparării mai multor variante, în scopul satisfacerii
într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se
acordă mare atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea unui produs de
calitate este de circa 70%, deci are un rol hotărâtor în prevenirea defectelor
şi în economisirea de resurse materiale şi umane.
 Calitatea potenţială, reflectă calitatea produselor după proiectare, dar
înainte de fabricaţie.
 Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
produsului, avizate de o comisie de specialişti, în vederea realizării seriei
“0”, şi care are caracterul de etalon.
 Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor
individuale (selecţionate) ale proprietăţilor produsului, înscrise în standarde
norme, specificaţii. Pe baza ei se face recepţia calitativă a loturilor de
mărfuri între producători şi beneficiari (comerţ, turism).
 Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului cu
documentaţia tehnică.
 Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra cărora s-a
convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată de cea
prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.
 Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii produselor livrate de
furnizor.
 Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul
tehnic ( recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se compară cu calitatea
prescrisă sau contractată.
 Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de
conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor( de regulă tehnice şi
funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare,
lăsându-se pe planul secund celelalte proprietăţi. Este punctul de vedere al
producătorului.
 Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută si cea obţinută.
 Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale,
varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanţie, activitatea
de “service”, modul de prezentare şi ambalare ,volumul cheltuielilor de
întreţinere şi funcţionare, etc. Această ipostază este de mare importanţă în
luarea deciziei de cumpărare, ea reprezentând punctul de vedere al
consumatorului. El priveşte produsul prin prisma serviciului pe care-l aduce
în timpul utilizării şi al costului global al acestuia. Calitatea comercială este
 cea care are impact major pe piaţă. Ea este punctul de plecare în aprecierea
mărfurilor şi se înţelege implicit în orice discuţie care vizează calitatea.
În condiţiile producţiei de masă, produsul este elementul de bază al
loturilor de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor între
producător, comerciant, consumator. De aceea trebuie să se facă distincţie
între calitatea unităţii de produs şi calitatea loturilor, concepte între care
există relaţii de interdependenţă..
Loturile sunt alcătuite din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un
anumit proces de fabricaţie, din aceeaşi materie primă si destinate unei
anumite nevoi.
Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său
model, specificat, sau prescris printr-un standard sau normă. Calitatea
unităţii de produs este importantă în mod deosebit pentru utilizatorul final.
Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea
unităţii de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un
indicator, ce exprimă proporţia de noncalitate în lot. Acest concept are
importanţă deosebită în relaţiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor,
unitatea de transport şi comerţ.
În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de specialitate. Cei mai
importanţi sunt:
 Cerinţele calităţii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari
(utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă si reprezintă
comanda socială, la un moment dat. Consumatorii chestionaţi îşi exprimă
opţiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin intermediul
unor formulări generale, care vizează unul sau mai multe aspecte ale calităţii,
fără să indice precis valoarea unei proprietăţi.
 Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar
obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă produselor o
utilitate (valoare de întrebuinţare). Ele apar în documentaţia tehnică
(standarde ,norme) ca urmare a „traducerii” în termeni tehnici şi economici a
cerinţelor de calitate formulate de consumatori, sau după omologarea
produselor de către specialiştii în domeniu (ingineri şi economişti). Numărul
proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de natura produsului, acestea fiind
necesare pentru fabricaţia lui, între limitele de toleranţă admise de
documentaţia tehnico-economică. Proprietăţile sunt prevăzute în proiecte şi
prescrise în standarde şi norme sub forma proprietăţilor fizice, chimice,
mecanice etc.
 Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de mărfuri cu
aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la un număr restrâns de
proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură definitorie a gradului
de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se numesc caracteristicile
calităţii. Ele sunt deci, cele mai importante proprietăţi selecţionate după
aportul lor la stabilirea gradului de utilitate a produsului la un moment dat.
Caracteristicile calităţii reprezintă prima treaptă a sintezei pentru evaluarea
 corectă a calităţii. În ele se regăsesc proprietăţi apropiate care exprimă gradul
de satisfacere a unui segment de nevoi (caracteristici estetice, tehnice,
ergonomice etc.).
 Funcţiile calităţii. Sunt rezultatul grupării a două sau mai multe
caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacere al
nevoii. Ele reprezintă penultima treaptă a sintezei caracteristicilor în
stabilirea calităţii produsului ca întreg, în toată complexitatea sa, în vederea
estimării gradului de satisfacere al nevoii oamenilor la un moment dat. În
general, caracteristicile de calitate ale unui produs se pot grupa în trei funcţii
esenţiale: tehnică, economică, socială, după aportul pe care îl au la
satisfacerea nevoii beneficiarilor.
 Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi caracteristicilor de
calitate ale produselor (ex: rezistenţa la rupere : 51 kg/mm2 etc). În cazul
proprietăţilor psiho-senzoriale, mărimea acestora se exprimă prin noţiuni:
dulce, amar etc.
 Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de cea
prescrisă sau de referinţă.
 Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor, sau ai
calităţii produselor sau serviciilor. Ei au o sferă de cuprindere mai mare la
nivelul unui produs al unui lot de mărfuri sau al producţiei unei întreprinderi.
Ex.: durabilitatea unui motor ( funcţie) – 10 ani; calitatea unui lot este de
maximum 2% defecte etc.

1.2. Relaţii ale calităţii

1.2.1. Relaţia calitate – nevoi – utilitate

Calitatea are un conţinut social datorită implicaţiilor unor proprietăţi ale

mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor, a calităţii vieţii oamenilor şi a mediului
înconjurător.
Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie să-i
răspundă producţia de mărfuri, printr-o structură sortimentală adecvată şi de o
calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de beneficiari.
Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor şi
serviciilor, dar în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a
gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.
Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea
producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest caracter
se imprimă şi celorlalte categorii, de utilitate şi calitate, între care există o
strânsă interdependenţă.
Utilitatea produselor şi serviciilor este determinată de totalitatea
proprietăţilor, a însuşirilor menite să satisfacă o anumită nevoie a
consumatorilor. Utilitatea diferenţiază produsele între ele, în grupa şi subgrupe,
după destinaţie, respectiv după necesităţile diferite pe care le acoperă, dar fără
să indice în ce măsură, în ce grad satisfac o anumită nevoie. Această măsură a
utilităţii produselor şi serviciilor, care au aceeaşi destinaţie şi urmează să
satisfacă o nevoie, este exprimată prin calitate. Deci, produsele şi serviciile cu
aceeaşi destinaţie, din aceeaşi grupă sau subgrupă, sunt diferenţiate între ele
prin anumite proprietăţi (caracteristici), ceea ce determină de fapt, un grad mai
mare sau mai mic de satisfacere a aceleaşi categorii de nevoi. Aceasta stă la
baza aprecierii şi împărţirii pe clase, categorii de calitate.
Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la întreg, în
sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii, este dată de totalitatea însuşirilor,
proprietăţilor, iar “calitatea”, de principalele proprietăţi, care permit
diferenţierea produselor cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de satisfacere
a nevoii.

1.2.2. Relaţia produse – servicii

Dintre produsele des întâlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate din
sectorul de alimentaţie publică, precum şi cele din dotarea unităţilor pentru
asigurarea gradului de confort şi cele destinate agrementării turismului. Punerea
în valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor de desfacere – vânzare
şi consum imediat.
Produsele sunt procurate pentru utilizările lor funcţionale şi
nefuncţionale. Oamenii cumpără produsele, în principal, pentru a-şi asigura
utilizările funcţionale pe care le oferă calitatea specifică acestor mărfuri ( de
exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pâinea ca aliment etc.). Uneori,
anumite produse sunt achiziţionate pentru utilitatea calităţii lor nefuncţionale (
de exemplu, pentru prestigiul pe care-l oferă posesorului, sau pentru aspectul
său exterior).
Serviciile au şi ele, în mod asemănător, caracteristica de a fi utilizate atât
din punct de vedere funcţional cât şi nefuncţional. În ultimele decenii, există
argumente care apropie noţiunile de produse şi servicii, subliniind necesitatea ca
orice produs să satisfacă o nevoie socială, deci să facă „un serviciu”.
Produsele se împart, după durata utilizării, în trei mari categorii: produse
care se consumă în totalitate în timpul primei utilizări ( alimente); produse cu o
durată medie de utilizare( îmbrăcăminte, încălţăminte); produse de folosinţă
îndelungată ( automobile, calculatoare etc.).
Sunt anumite produse de folosinţă îndelungată la care se cumpără numai
serviciile oferite de acestea, ale rămânând în proprietatea altcuiva (de exemplu
serviciul telefonic). Unele produse sunt închiriate şi nu vândute direct, forma
cea mai des întâlnită fiind în domeniul turismului. În asemenea cazuri, agentul
economic vinde serviciul pe care-l oferă produsul, şi nu produsul ca atare.
 Rezultă din acestea tendinţa de eliminare a deosebirilor dintre produse şi
servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru că el le apreciază prin
prisma serviciului adus şi nu după conţinutul lor material.
În cazul produselor de folosinţă îndelungată, conceptul de calitate pune
un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea produsului se apreciază nu numai
prin capabilitatea lui de a îndeplini rolul prevăzut, dar trebuie să fie şi disponibil
pentru utilizare, în orice moment când beneficiarul are nevoie de el. Această
disponibilitate depinde de faptul dacă produsul prezintă fiabilitate (lipsă de
defecte) şi mentenabilitate (uşurinţa de a fi pus în funcţiune când se defectează).
Deci, se apreciază calitatea prin prisma serviciului adus pe o anumită perioadă
de timp.

1.3. Funcţiile calităţii

Calitatea are un caracter complex şi dinamic. Din definiţia calităţii,

rezultă că ea înglobează un ansamblu de caracteristici tehnico-funcţionale,
economice, sociale, psiho-senzoriale, care împreună satisfac într-un anumit grad
nevoia socială la un moment dat şi într-un anumit loc. Din această grupare a
caracteristicilor de calitate putem deduce şi funcţiile pe care le îndeplineşte.
Aceste funcţii sunt: funcţia tehnică; funcţia economică; funcţia socială.
Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor
tehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,
fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a
unor segmente importante ale acestora.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţii în două
subgrupe:
1. Caracteristici tehnice;
2. Caracteristici funcţionale;
1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în calitatea
materiilor prime, materialelor, precum şi în calitatea procesului tehnologic, al
nivelului tehnic al mijloacelor de producţie, prin intermediul cărora sunt dirijaţi
parametrii de calitate. Aceste caracteristici au caracter obiectiv şi o valoare
ştiinţifică ridicată. Valorile lor sunt măsurate cu exactitate în laboratoare
specializate. Ele sunt prevăzute în standarde şi stau la baza negocierilor dintre
producători şi comercianţi, fiind de regulă, hotărâtoare pentru succesul multor
produse pe piaţă. Pentru produsele de folosinţă îndelungată, aceste caracteristici
tehnico-funcţionale au cea mai importanţă în stabilirea nivelului calitativ, motiv
pentru care se foloseşte denumirea de „nivel tehnic”.
Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilor
tehnico-funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii
producţiei, respectiv al utilajelor şi instalaţiilor.
Între nivelul tehnic şi calitate există un raport ca de la parte la întreg.
Nivelul tehnic este un atribut al calităţii produselor şi poate influenţa în
mare măsură calitatea lor. În condiţiile revoluţiei tehnico-ştiinţifice,
noţiunea de calitate nu poate fi desprinsă de nivelul tehnic al produselor. Pe
de altă parte, deşi nivelul tehnic al produselor este esenţial, el este
insuficient pentru a asigura un înalt nivel calitativ produselor.
2. Caracteristicile funcţionale, specifice în special produselor de
folosinţă îndelungată sunt reprezentate cel mai elocvent de către disponibilitate
cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea şi mentenabilitatea. Aceste caracteristici
exprimă calitatea pe termen lung, verificabilă prin teste sociale, la un anumit
nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţiune a produselor. Mărimea acestor
caracteristici determină volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de
frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care afectează bugetul de familie.
Datorită acestor implicaţii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate
şi mentenabilitate reprezintă principalele elemente ale competitivităţii
produselor de folosinţă îndelungată.
Aceste caracteristici au devenit în ultimul deceniu esenţiale datorită
următorilor factori existenţi în economie:
 Complexitatea şi automatizarea crescândă a utilajelor, care nu mai
permit micile reparaţii casnice;
 Progresul constant şi dinamic al tehnicii;
 Costul ridicat al investiţiilor;
 Exigenţa tot mai mare a clienţilor în materie de siguranţă în funcţionare
a produselor.
Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între efortul
producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile
serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Există deci, două
influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de producţie, datorită
nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra
veniturilor beneficiarilor, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de
folosinţă a produsului, exprimată de fiabilitate.
Referitor la aceste două influenţe se pot face următoarele observaţii:
 Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului,
raportat la costul global. Prin serviciul produsului se înţelege sinteza
optimă dintre nivelul iniţial al calităţii şi fiabilitatea sa. În costul global
intră costul produsului, cheltuieli cu mentenabilitatea precum şi valoarea
pagubelor produse prin indispensabilitatea produsului ca urmare a
defectării. Trebuie deci, să se apere interesele consumatorului, prin
optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazionează la utilizare.
De aceea, ridicarea nivelului calităţii produselor trebuie să aibă în vedere
interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea deficienţelor pe
care produsele le manifestă în exploatare – rata căderilor, cheltuieli
totale efectuate de utilizator într-un an etc.
 Calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte
serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de
cost global minim. Fabricarea produselor în conformitate cu calitatea
 prevăzută în contract sau în standarde, nu trebuie să fie însoţită de
reduceri ale cheltuielilor pe seama calităţii, pentru că în felul acesta nu
se va realiza nivelul de disponibilitate aşteptat de beneficiar şi deci un
cost global satisfăcător. Este nevoie deci de modernizarea permanentă a
tehnologiilor de fabricaţie la nivelul progresului tehnic existent,
concomitent cu revizuirea continuă a nivelului calitativ al produselor,
pentru ca acestea să corespundă cerinţelor pieţei, să fie astfel
competitive. Aceste eforturi însă, presupun cheltuieli ridicate, care se
regăsesc în costuri şi deci în preţuri. Apare aşadar o contradicţie:
 Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia,
structura organizatorică, managementul;
 Pe de altă parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reuşi pe
piaţa concurenţială.
Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim,
atât pentru producător, cât şi pentru beneficiar. Optimul este definit din
punctul de vedere tehnico –economic prin maximul diferenţei dintre
calitate şi cost, deci, utilitate maximă si cost minim. Pentru obţinerea
optimului, se au în vedere următoarele:
 Se cere un minim al costului şi un maxim al satisfacţiei pentru
utilizatori;
 Un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă, iar un maxim
de satisfacţie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite
(unicate, produse de artă);
 Condiţionarea reciprocă a celor două laturi, oferă calitatea
optimă.
Se mai poate spune că optimul presupune eficienţa economică, care se
defineşte ca efort şi efect, adică obţinerea unui efect maxim cu efort
minim. Protejarea consumatorilor de preţurile extrem de ridicate, chiar
în condiţiile unei calităţi de excepţie, constituie un aspect al funcţiei
economice.
Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din influenţa pe care o
exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de muncă, asupra
vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În ultimul deceniu,
această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării
caracterului de masă a produselor şi serviciilor.
Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a fi armonizate:
 pe de o parte produsele şi serviciile se realizează de colective de oameni cu
însuşiri şi calificări diverse;
 pe de altă parte, produsele şi serviciile sunt destinate unei categorii largi de
oameni cu cerinţe , preferinţe, gusturi dintre cele mai variate ca structură si
nivel calitativ.
Oamenii societăţii contemporane au nevoie de produse şi servicii cu un înalt
grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizării noilor
realizări ştiinţifice, tehnice, prin gradul superior de valorificare a resurselor
materiale şi umane, care în ultimă instanţă contribuie la creşterea calităţii vieţii.
Umanitatea a ajuns la concluzia că există o corelaţie strânsă între om şi natură.
Asupra mediului acţionează factori biologici, economici, sociali. Distrugerea
mediului are o acţiune de feed-back, prin care cel care, în ultimă instanţă este
cel mai afectat este tot omul . De aceea, trebuie acordată atenţie protejării
mediului, iar funcţia socială are acest deziderat în atenţia sa.

1.4. Factorii calităţii

Ponderea valorii de întrebuinţare în procesul calităţii este substanţială şi

presupune activităţi complexe. Realizarea calităţii în producţie este un proces
complex, colectiv, cu caracter de management ce se realizează cu participarea a
numeroşi factori obiectivi şi subiectivi, care se intercondiţionează şi se
integrează în produs, ca rezultat al acestei activităţi.
Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică, prospectarea pieţei,
proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile consumului,
au o pondere şi o influenţă diferenţiată în produse, în funcţie de natura lui, de
gradul de tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe care o satisface.
Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia primă, procesul
tehnologic, construcţia produsului, cerinţele consumatorilor, competenţa
profesională. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii factori:
cercetarea pieţei, cercetarea ştiinţifică, proiectarea, controlul calităţii, tehnica
precum şi diversele modalităţi de ambalare, depozitare, utilizare a produselor.
În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor
presupune ca factori importanţi resursele materiale şi financiare, resursele
energetice şi informatice, gradul se înzestrare tehnică, organizarea muncii,
calificarea profesională, activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern şi
internaţional.
Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un sistem complex
de factori de natură tehnică, economică şi socială care au contribuţie diferită
ca sens, intensitate şi pondere.
În această perioadă sporeşte rolul nivelului tehnic al produselor şi
complexităţii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii
cheltuielilor materiale de producţie, a inteligenţei ştiinţifice şi tehnice
încorporate în activitatea de producţie.
În scopul înlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate îi
grupează după mai multe criterii:
 După rolul lor:
- factori care determină calitatea (principali) ;
- factori care condiţionează calitatea;
 După locul unde acţionează aceşti factori:
- factori care acţionează în industrie ( materii prime , materiale, procesul
tehnologic, calificarea profesională a lucrătorilor );
- factori care acţionează în comerţ ( exigenţele consumatorilor, cercetarea
pieţei, contractarea produselor, ambalarea şi depozitarea , reclama
produselor;
Aceşti factori sunt studiaţi uneori separaţi în funcţie de domeniul care
este interesat de studiul lor. Unii factori acţionează liniar, alţii logaritmic,
unii în sens pozitiv, alţii negativ, unii intens, alţii abia sesizabil. Gruparea
factorilor a fost realizată schematic, fie sub forma unei spirale a calităţii, a
unui triunghi al calităţii, fie sub alte forme.
J. M. Juran (profesor american de origine română) a analizat aceşti
factori şi a realizat aşa numita „spirală a calităţii”. Aceasta începe cu
cercetarea, concepţia, creaţia, proiectarea, continuând în spirală cu
specificaţia, controlul procesului de producţie, inspecţie, probe, încercări,
vânzări, operaţii service, după care totul se reîntoarce, dar la un alt nivel.
A mai fost analizată calitatea prin triunghiul calităţii, prin diagrama lui
ISHIKAWA, sau sub formă de tabel. Triunghiul calităţii are în vârfuri: a)
cerinţele de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificată în
documentaţia tehnică; c) calitatea finită. Laturile triunghiului sunt concepţie,
calitatea fabricaţiei, ambalare.
Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reţinut caracterul lor
deschis, dinamic, integrat într-un concept unitar al activităţii de producţie.