Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
NOTE DE CURS
Titular curs:
Conf. dr. ing. Angela Albu
2008 – 2009
I. Ştiinţa calităţii
Până la sfârşitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calităţii, ea
fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului
respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică şi tehnologică a secolului al XX-lea s-a pus concret
problema studierii calităţii. Aproape fiecare cercetător care s-a implicat în studiul calităţii a
încercat să definească această noţiune.
Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”.
În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau
rea; în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau
serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau
un înţeles diferit acestui termen. După unii specialişti calitatea este considerată:
• satisfacerea unei necesităţi;
• conformitatea faţă de specificaţie;
• gradul de satisfacere al consumatorului;
• conformitatea cu caietul de sarcini;
• un cost mai mic pentru o utilizare dată;
• capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
• conformitatea cu un model dat;
• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.
În dicţionare se pot găsi multe definiţii ale calităţii. Există însă şi definiţii sintetice:
„Calitatea reprezintă satisfacerea clientului („customer satisfaction”) sau calitatea înseamnă
corespunzător utilizării („fitness for use”).
Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate
sau implicite”
Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci
printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor. De
asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret, dar şi
cele implicite.
Prin termenul de calitate a unei entităţi se înţelege calitatea unui produs, serviciu,
proces, activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera de
cuprindere a calităţii.
Calitatea înseamnă, pur şi simplu, să întâlneşti, să răspunzi cerinţelor. În opinia unor
importanţi economişti, calitatea este:
Corespunzător scopului sau utilizărilor (J. Juran);
Totalitatea caracteristicilor pe piaţă, inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui
produs sau serviciu compus, prin care produsul şi serviciul utilizate vor răspunde
aşteptărilor clientului (Feigenbaum);
Reprezintă acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodată
– numit calitate;
Este definită drept voinţa managementului plus educaţia personalului (C. Noica);
Calitatea reprezintă o problemă de comportament, bazată pe solidaritate, iniţiativă şi
spirit întreprinzător (Jacques Chirac);
Calitatea produselor şi serviciilor este un factor fundamental care a generat
competitivitatea şi vitalitatea americană (George Bush);
Calitatea este ceea ce cere clientul şi nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigenţe
tehnice şi economice;
Calitatea este lucrul făcut bine de prima dată şi apoi permanent, deoarece a preveni
este mai ieftin decât a repara.
Calitatea produselor şi serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de
apreciere a capacităţii de concepţie a respectării disciplinei tehnologice şi a atitudinii
participative a personalului întreprinderii, prin care întregul personal participă la
perfecţionarea activităţilor întreprinderii, creşterea productivităţii muncii, satisfacerea
exigenţelor tuturor clienţilor, mărirea competitivităţii produselor pe piaţă.
De asemenea, calitatea este un factor pus în slujba societăţii civile, pentru că pune pe
primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale cetăţeanului.
În continuare se dau câteva definiţii ale calităţii formulate de diverşi specialişti în
domeniu:
• Kramer şi Twigg definesc calitatea ca fiind „complexul caracteristicilor care
individualizează un anumit produs sau serviciu şi care prezintă importanţă în
determinarea gradului de acceptabilitate de către cumpărători”.
• Blanchfield numeşte calitatea „o măsură multilaterală a gradului în care produsul sau
serviciul pe care vânzătorul doreşte să-l vândă la un anumit preţ, vine în întâmpinarea
aşteptărilor grupului de cumpărători care doresc şi au posibilitatea să-l cumpere”.
• Juran a dat următoarea definiţie a calităţii: „calitatea este satisfacerea clientului cu cel
mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil preţ”.
Din aceste definiţii se poate trage o concluzie comună – în societatea actuală nu mai
este suficient să produci pentru a produce, respectiv să prestezi un serviciu pentru a-ţi ocupa
timpul, este nevoie să răspunzi la cerinţele şi nevoile pieţei. Numitorul comun al definiţiilor
date mai sus şi a multor altora este satisfacerea clientului.
În condiţiile în care nivelul tehnologic este aproximativ acelaşi, firmele se diferenţiază
între ele prin nivelul calitativ al produselor şi serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas
înaintea concurenţei poate fi vital în a supravieţui pe piaţă, în condiţiile în care durata de viaţă
a produselor şi mai ales a serviciilor se scurtează. Prin durată de viaţă se înţelege timpul scurs
de la apariţia produsului sau serviciului respectiv şi până în momentul în care acesta nu mai
este solicitat de un număr satisfăcător de clienţi deoarece a apărut o alternativă mai
avantajoasă.
IA MĂSURI
Deşi el încercase încă din anii ′40 să sensibilizeze conducerile firmelor la problemele
calităţii, a fost ignorat de americani, dar au fost foarte apreciate de japonezi. Ichiro Ishikawa,
directorul Federaţiei Japoneze a Organizaţiilor Economice l-a invitat pe W. E. Deming să
prezinte o serie de prelegeri în cadrul acestei influente organizaţii a oamenilor de afaceri
japonezi. Spre deosebire de managerii americani, cei mai mulţi dintre oamenii de afaceri
japonezi au acceptat ideile lui Deming. În acea perioadă, pe plan mondial, Japonia avea
reputaţia de ţară producătoare de bunuri de calitate îndoielnică sau chiar inferioară. Marii
proprietari japonezi şi-au dat seama că, pentru a construi o Japonie prosperă, această imagine
trebuia să se schimbe. Avea să se formeze o nouă cultură la baza căreia a stat producţia de
mărfuri de bună calitate. În timpul anilor 1950 – 1960 multe din companiile japoneze au
adoptat rapid principiile lui W. E. Deming privitoare la calitate şi controlul acesteia. Sloganul
„Calitatea este problema tuturor” a stat la baza organizării diferitelor competiţii ce aveau ca
temă îmbunătăţirea calităţii; cei care reuşeau să găsească idei viabile de îmbunătăţire a calităţii
erau premiaţi, astfel încât s-a reuşit implicarea din ce în ce mai mult a muncitorilor, şefilor de
echipă, controlorilor de calitate, inginerilor. Ca urmare, s-a reuşit o creştere dramatică a
calităţii mărfurilor produse în Japonia, în mai puţin de 20 de ani reputaţia produselor japoneze
s-a schimbat, caracteristica lor fundamentală fiind calitatea.
S-a dezvoltat astfel o cultură nouă, care avea la bază producerea bunurilor de calitate.
În anii celui de-al doilea război mondial, W. Edwards Deming întreprinde demersuri
privind utilizarea metodelor statistice în industria de armament a SUA şi introduce conceptul
de nivel de calitate acceptabil (AQL), care exprimă procentul maxim al produselor defecte
pentru care lotul se consideră acceptabil din punct de vedere al calităţii medii a produselor
verificate în cadrul unui plan de control statistic. În anii celui de-al doilea război mondial, W.
Edwards Deming întreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice în industria de
armament a SUA şi introduce conceptul de nivel de calitate acceptabil (AQL), care exprimă
procentul maxim al produselor defecte pentru care lotul se consideră acceptabil din punct de
vedere al calităţii medii a produselor verificate în cadrul unui plan de control statistic. Această
nouă abordare a calităţii, datorată în principal lui Deming şi caracterizată prin aplicarea
tehnicilor statistice de control este cunoscută sub numele de etapa controlului calităţii prin
metode statistice.
Pe parcursul carierei sale Deming şi-a reorientat accentul pus iniţial pe mijloacele
tehnice, instrumentele şi pregătirea personalului către managementul activităţii de producţie de
bunuri sau prestări de servicii. Era convins că demersul calităţii trebuie să stea la baza oricărei
companii. El a formulat 14 principii de management şi 7 greşeli „fatale” legate de
îmbunătăţirea calităţii. O mare parte din cele 14 principii sunt valabile şi astăzi, deşi au fost
formulate cu mai mult de 50 de ani în urmă:
1. Faceţi din îmbunătăţirea calităţii produselor sau serviciilor o cerinţă constantă –
Deming a observat că cea mai mare parte a companiilor americane plasau profitul
net sau valoarea acţiunilor ca prioritate în activitatea desfăşurată. El insista ca mai
întâi trebuie să vină calitatea, profitul fiind o consecinţă a atingerii unui anumit
nivel calitativ.
2. Adoptaţi o nouă filozofie – Deming spunea că adoptarea unei filozofii a calităţii nu
trebuie să cadă doar în sarcina conducerii firmei. Filozofia trebuie să fie o decizie
luată conştient, iar responsabilităţile care derivă din această decizie să fie asumate
de către de către toţi membrii organizaţiei. Deming atrăgea atenţia că „eforturile
făcute fără tragere de inimă nu vor conduce la rezultate de durată”.
3. Eliminaţi dependenţa de controlul final (de masă) – calitatea nu poate fi ceva
gândit la sfârşitul procesului sau adăugat ulterior. Ea trebuie să fie temelia pe care s
construieşte întreaga organizaţie. Inspecţia finală a produselor presupune că se
poate atinge un anumit nivel al calităţii doar identificând erorile şi corectându-le,
dar aceasta s-a dovedit a fi fals.
4. Eliminaţi aprecierea afacerilor doar pe baza preţului – evident că o afacere
profitabilă nu poate ignora preţul de vânzare, dar Deming insista asupra faptului că
acesta nu trebuie să fie principala şi unica preocupare. El spunea că interesul,
preocuparea şi hotărârea omului de afaceri ar trebui să fie satisfacerea tuturor
clienţilor, până la ultimul; pe acest aspect trebuie să-şi focalizeze atenţia.
5. Instituiţi un sistem constant de îmbunătăţire a activităţii de producţie sau de servicii
– orice persoană din organizaţie trebuie să fie convinsă că ceea ce este suficient de
bun astăzi, nu va fi la fel mâine. Un nivel al calităţii acceptat astăzi trebuie să
reprezinte baza pentru îmbunătăţirile ulterioare. Standardele fixe, neschimbate
reprezintă moartea unei organizaţii.
6. Realizaţi o pregătire eficientă – deşi iniţial Deming a fost preocupat mai ales de
pregătirea muncitorilor în ceea ce priveşte controlul statistic al calităţii, mai târziu
el a completat această preocupare cu afirmaţia că angajaţii trebuie să fie bine
pregătiţi pe specialitatea în care îşi desfăşoară activitatea. De asemenea, trebuie să
li se dezvolte spiritul de responsabilitate.
7. Introduceţi o conducere eficientă – conducerea unei organizaţii are datoria de a
crea oportunităţi de pregătire şi asistenţă profesională pentru angajaţi, astfel încât
să se poată pune în aplicare strategia legată de calitate.
8. Eliminaţi frica – frica poate reprezenta un real element de blocare în procesul de
implementare a strategiei calităţii. Când muncitorilor le este frică de consecinţele
evidenţierii unor probleme, a unor riscuri sau punerii unor întrebări, posibilitatea
obţinerii unei îmbunătăţiri a calităţii se reduce drastic. Managerii care conduc prin
frică, folosind pedepse sau favoruri speciale creează un climat de lipsă de
corectitudine. Dacă se cere angajaţilor să se preocupe de calitate, ei trebuie mai
întâi să se simtă în siguranţă.
9. Eliminaţi barierele între departamente (sectoare) – structurile organizatorice
tradiţionale pot încuraja competiţia între departamente sau grupuri de lucru, dar
pentru realizarea obiectivelor propuse, angajaţii trebuie să simtă că atingerea
calităţii este un scop mai presus de competiţia dintre ei.
10. Eliminaţi sloganurile – Deming avea o atitudine foarte critică faţă de aceia care
credeau că atingerea unui nivel ridicat al calităţii este produsul motivaţiei sau
inspiraţiei. El adăuga faptul că adoptarea unei tactici motivaţionale poate eroda
calitatea deoarece focalizează atenţia pe „doresc să” şi nu pe „cum să fac”. Deming
a spus că sloganurile inteligente furnizează muncitorilor o idee generală despre
unde trebuie să ajungă, dar nu le indică drumul pe care trebuie să-l urmeze.
11. Eliminaţi aprecierea cantitativă – dacă se insistă pe o apreciere cantitativă a
activităţii, aceasta va încuraja oamenii să se orienteze spre „cât de mult” şi nu spre
„cât de eficient”. Prea des scopul activităţii devine găsirea modalităţii de a creşte
cantitatea în locul îmbunătăţirii calităţii. Depăşirea aşteptărilor consumatorilor în
ceea ce priveşte calitatea are o valoare mult mai mare decât o producţie sporită de
mărfuri.
12. Eliminaţi barierele de injustiţie – Deming afirma că majoritatea oamenilor doresc
să-şi facă bine treaba, nu vor să primească critici injuste sau să fie nedreptăţiţi, ci se
aşteaptă să fie trataţi corect. Aprecierile asupra performanţelor anuale care se
concentrează pe generalizarea aspectelor negative pot să distrugă orice dorinţă de
îmbunătăţire.
13. Instituiţi un program riguros de pregătire şi perfecţionare – Deming era convins că
muncitorii trebuie să posede un fundament solid de cunoştinţe, tehnici şi
instrumente de control a calităţii. El spunea că instrumentele şi tehnicile reprezintă
limbajul calităţii, dar adăuga că, esenţial pentru muncitori este să dezvolte metode
noi de îmbunătăţire a calităţii.
14. Luaţi măsuri pentru realizarea unei transformări complete – pentru implementarea
unei noi filosofii a calităţii este necesară implicarea tuturor membrilor organizaţiei;
muncitorii singuri sau managerii singuri nu vor putea pune în mişcare lucrurile în
sensul dorit, acela de îmbunătăţire a calităţii.
În acest context, el a formulat un adevăr care îşi păstrează valabilitatea până în zilele
noastre: „Eforturile făcute fără tragere de inimă în ceea ce priveşte creşterea calităţii, nu
vor conduce la rezultate de durată”.
Tabelul 2 Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru ţinerea sub control a calităţii
Nr. Metode statistice Metode statistice Metode statistice
crt. elementare intermediare avansate
1 Diagrama Pareto Teoria supravegherii Proiectarea avansată
statistice (asistată de calculator)
2 Diagrama cauză-efect Controlul statistic prin Analiză multicriterială
eşantionare
3 Stratificare Metode de estimare Metode de cercetare
statistică şi de testare a operaţională
ipotezelor
4 Fişa de verificare Metode de analiză
senzorială
5 Histograme Metode de proiectare-
experiment
6 Diagrama de corelaţie
7 Diagrama de control
statistic a procesului
- după natură -
Caracteristici tehnice – se referă la însuşirile intrinseci ale valorii de întrebuinţare a
produsului etc, conferindu-i posibilitatea de a satisface cerinţele consumatorilor. Se
concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice etc sau rezultă din relaţii, fiind deci,
exprimate indirect prin mărimi fizice şi se exprimă în unităţile de măsură corespunzătoare.
Exemple: densitate, rezistenţă la rupere, randament, durată de viaţă, etc. caracteristicile
tehnice servesc la evaluarea performanţelor tehnice ale produsului, procesului etc. şi în
general, sunt direct sau indirect măsurabile obiectiv, cu o precizie suficientă.
Caracteristici economice şi tehnico-economice: servesc pentru evaluarea
performanţelor economice sau preponderent economice ale produselor.
Caracteristici sociale: se folosesc pentru evaluarea efectelor pe care le au sistemele
tehnologice de realizare a produselor, precum şi utilizarea acestora asupra mediului ambiant,
asupra siguranţei şi sănătăţii oamenilor.
- după importanţă -
Caracteristici funcţionale (de bază, fundamentale): absolut necesare pentru asigurarea
utilităţii şi funcţionalităţii produselor, acestea asigură o durată de viaţă îndelungată şi reduc la
minim riscurile de accidentare; la rândul lor, aceste caracteristici se grupează în:
- caracteristici critice
- caracteristici majore (importante);
Caracteristici nefuncţionale (secundare, minore): nu influenţează funcţionarea, deci
pot să lipsească sau să fie realizate la niveluri inferioare, conducând, astfel, la reducerea
cheltuielilor de fabricaţie şi a costului produsului, fără ca gradul de utilitate al produsului să
fie semnificativ afectat; şi aceste caracteristici se clasifică în:
• caracteristici minore A;
• caracteristici minore B;
- după modul de exprimare -
Caracteristici cantitative (măsurabile, cuantificabile, prin variabile): se exprimă prin
mărimi concrete, măsurabile. Exemple: dimensiuni, greutăţi, rezistenţe, debite, presiuni etc.
Caracteristici calitative (nemăsurabile, pseudocuantificabile, atributive, prin
atribute): se exprimă prin calificative, ce duc la gruparea produselor în:
- corespunzător sau necorspunzător, bun sau rău, prezenţă sau lipsă, da sau nu; pozitiv
sau negativ, moale sau tare, lucios sau mat etc. Exemple: caracteristici fiziologice şi igienice
(de gust, de miros, acustice, de iluminare etc.); caracteristici antropometrice (adaptarea
produselor la formele şi dimensiunile corpului omenesc – ergonomice, în cazul mijloacelor de
transport etc.); caracteristici estetice, care depinde de subiectivismul observatorului şi, în mare
măsură de modă. Pentru aceste caracteristici, obţinerea unor valori numerice, pe o scară de
niveluri, se realizează pe căi diferite:
• cu ajutorul cataloagelor mostră;
• prin desemnarea prezenţei sau absenţei (lipsei) unei proprietăţi sau însuşiri într-un
sistem de notare binar: prezenţă-lipsă; da-nu; pozitiv-negativ;
• prin acordarea de note (punctaje) conform unor criterii ataşate unei mărimi de
acceptare
• cu ajutorul unor comisii sau jurii care fac aprecieri pe baza unor criterii şi a unor
sisteme de notare, care se prelucrează sub forma unor indici stabiliţi.
- după posibilităţile de măsurare -
Caracteristici direct măsurabile; exemple: dimensiuni, greutăţi, rezistenţe, conţinut în
substanţe utile etc.
Caracteristici indirect măsurabile; exemple: calitatea unei acoperiri galvanice, prin
grosimea stratului; puterea unui motor, prin încălzirea conductelor etc.;
Caracteristici comparabile obiectiv cu o mostră-etalon; exemplu: gradul de alb, etc.
Caracteristici comparabile subiectiv cu o mostră-etalon; Exemple: gradul de acoperire
galvanică; gradul de cromare; gradul de vopsire;
Caracteristici psihosenzoriale: vizează efectele de ordin organoleptic, ergonomic,
estetic pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin formă, culoare, grad de confort etc.
Pentru a le integra eficient în gradul de utilitate al produselor, producătorii trebuie să aibă în
vedere faptul că aceste caracteristici trebuie să aibă în vedere faptul că aceste caracteristici
prezintă o mare varietate în spaţiu şi timp, că aprecierea (evaluarea) acestora este influenţată
de factori subiectivi. Caracteristicile psihosenzoriale se apreciază cu ajutorul simţurilor sau
senzaţiilor produse: miros, senzaţii de frig, de cald, de moale etc.
- după gradul de generalitate -
Caracteristici specifice fiecărui produs, proces, serviciu etc.
Caracteristici comune (de disponibilitate), specifice tuturor produselor etc.; Din
această categorie fac parte:
- defectele (fără precizarea tipului, naturii defectelor); fiabilitatea; durabilitatea;
mentenabilitatea; disponibilitatea; asigurarea securităţii muncii; asigurarea protecţiei mediului
înconjurător, care s-au impus ca noţiuni (concepute) de sine stătătoare în cadrul problematicii
generale a calităţii.
Aceste caracteristici reflectă aptitudinea, capacitatea produselor de a-şi realiza
funcţiile utile de-a lungul duratei de viaţă a acestora, aptitudine definită, evaluată, prin două
concepte fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Caracteristicile comune s-au impus ca o grupare distinctă de caracteristici de evaluare
a calităţii odată cu ridicarea nivelului tehnic şi de complexitate a produselor, cu proliferarea
produselor de folosinţă îndelungată şi cu creşterea implicaţiilor economico-sociale ale
utilizării acestora. Din aceste motive, această grupă de caracteristici a dobândit o importanţă
deosebită, fiind urmărite pe întregul ciclu de viaţă al produselor
I.6. Etapele realizării calităţii produselor
Un tablou centralizator al etapelor de realizare a calităţii precum şi activităţile
specifice sunt prezente în tabelul următor:
• conceperea calităţii,
• proiectarea calităţii,
• asigurarea calităţii,
• realizarea calităţii,
• controlul calităţii,
• evaluarea calităţii,
• perfecţionarea calităţii.
n
Q = ∑ Kj ∙ Pj (2)
j=1
unde:
Kj - valoarea caracteristicii
Pj - ponderea caracteristicii
Pentru estimarea calităţii folosind relaţia de mai sus este necesar să se parcurgă
următorii paşi:
- să se identifice toate caracteristicile produsului sau serviciului;
- să se clasifice şi să se ierarhizeze caracteristicile după importanţa lor şi în funcţie
de acesta să se acorde ponderi fiecărei caracteristici;
- să se convertească proprietăţile exprimate noţional în valori numerice folosindu-se
diferite scări de transformare
În prezent se lucrează cu mai multe tipuri de scări de conversie a parametrilor noţionali
(caracteristicile exprimate noţional sau atributiv sunt acele caracteristici exprimate prin
adjective cu sau fără grade de comparaţie):
Exemplul 1: Exemplul 2:
Foarte bun +2 Foarte bun 1
Bun +1 Bun 0,66
Obişnuit 0 Normal 0,33
Rău -1 Satisfăcător 0
Foarte rău -2
Q = n Cx ⋅C y ⋅⋅⋅⋅⋅Cz (3)
unde:
Cx, Cy, Cz - coeficienţi de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, Y, Z.
n - numărul total de caracteristici analizate
Coeficienţii de calitate corespunzători fiecărei caracteristici se calculează cu relaţia:
i ⋅ ci
Cx = (4)
100 2
în care:
i - punctajul acordat caracteristicii i, cuprins între 1 şi 100
ci - procentul de consumatori sau specialişti, din numărul total care au acordat punctajul i
Faţă de metoda indicatorului complex al calităţii, metoda punctajului general are un
grad mai mare de subiectivism, dar exprimă mai concret preferinţele clienţilor.
1 n
Pi = ⋅ ∑ Pij (7)
n j =1
Pi
pi = m
(8)
∑P
i =1
i
Dt = ∑ Dpi (10)
Dt
Id = (11)
Dref
Calculul demeritelor parţiale şi implicit a demeritului total se poate face atât pentru
erori şi defecte măsurabile, cât şi pentru cele atributive.
Cu cât valoarea demeritului este mai mare, cu atât calitatea produsului este mai redusă.
Metoda demeritelor prezintă, în raport cu alte metode, următoarele avantaje:
• studiile preliminare sunt scurte;
• este uşor asimilabilă, putându-se pune rapid în aplicare;
• necesită calcule simple;
• permite observaţii în ritm cu producţia.
Inconvenientul principal este legat de arbitrariul ponderii defectelor. Acest
inconvenient poate fi depăşit dacă se face iniţial o analiză a defectelor.
Metoda dementelor permite fie urmărirea calităţii la nivelul unei calităţi standard, fie
numai evoluţia sa. Informaţiile obţinute pe baza metodei demeritelor pot fi folosite operativ
trei direcţii distincte:
• decizie asupra lotului controlat;
• acţiune corectivă, având ca scop evitarea defectelor asupra loturilor
ulterioare;
• acţiune preventivă prin îmbunătăţirea sistemului de gestiunea călităţii.
Se consideră că metoda demeritelor contribuie nu numai la urmărirea calităţii, dar şi la
depistarea cauzelor unor defecte, mobilizând mai repede atenţia factorilor de răspundere
asupra calităţii.
Metoda demeritelor oferă informaţii privind nivelul actual al calităţii, evoluţia în timp
a acesteia şi permite compararea calităţii între produse sau activităţi similare.
Pentru orice serviciu existent pe piaţă se poate defini durata lui de viaţă. Ea
reprezintă timpul scurs de la apariţia serviciului respectiv pe piaţă şi până în momentul în care
el nu mai este solicitat pe piaţă, deoarece a apărut o alternativă mai bună. Durata de viaţă
depinde de calitatea prestării serviciului. Un serviciu de calitate superioară care se adaptează
continuu nevoilor clienţilor va avea o durată de viaţă mai lungă.
Calitatea nu se referă exclusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la întreg
universul relaţiilor clientului cu firma respectivă. În acest sens este esenţial să se comunice şi
apoi să se ajungă la armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea
ce i se promite clientului, ceea ce aşteaptă unul sau altul dintre clienţi şi în fine ceea ce într-
adevăr se realizează.
Deşi în majoritatea cazurilor un serviciu este prestat în condiţii obişnuite, „de rutină”,
în care activitatea se derulează normal, conform specificaţiilor, nu trebuie omis faptul că pot
apărea situaţii de excepţie, neaşteptate, care ies din „şablonul” şi aşa greu de stabilit, al
proiectării serviciului. Prestarea uni serviciu de calitate presupune atât capacitatea de a avea
controlul activităţii în orice moment cât şi abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot
apărea.
În situaţiile de excepţie, interacţiunea dintre consumator şi firma prestatoare se
amplifică. Activităţi care, în mod natural, se rezolvă fără prezenţa consumatorului la sediul
firmei se transformă în cazuri particulare, iar în situaţiile în care se comit erori din partea
prestatorului, pentru rezolvarea lor este necesară relaţia directă consumator-prestator.
Abilitatea de a rezolva favorabil pentru client aceste situaţii de excepţie contribuie în mod
decisiv la atingerea unui nivel ridicat al calităţii activităţii de prestare.
În înţelegerea dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor un rol important îl joacă dialogul cu
aceştia, precum şi cunoaşterea faptului că oamenii sunt receptivi la sugestiile celor din
anturajul pe care îl frecventează. Comunicaţiile verbale au un rol determinant în formarea unei
prime imagini în legătură cu serviciile unei firme. Consumatorii sunt, de regulă, mai receptivi
la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor, decât la publicitatea făcută prin mass-media.
Managerul unei firme prestatoare de servicii trebuie să-şi amintească în permanenţă „regula
celor 250”: un individ cunoaşte, în medie, 250 de persoane cu care are legături şi cu care
împarte o experienţă pozitivă sau negativă.
Un consumator nemulţumit transmite părerea sa şi altor consumatori, contribuind la
deteriorarea imaginii firmei. Dar, amintim încă o dată, în timp, prestarea unui serviciu de
calitate nu reprezintă o cheltuială, ci o investiţie. A reface un produs, a repara unul defect, a
împăca un consumator supărat sunt activităţi costisitoare. Şi probabil că firmele pierd cel mai
mult atunci când un consumator nemulţumit foloseşte fiecare ocazie pentru a povesti
prietenilor despre un hotel sau restaurant care prestează servicii de slabă calitate.
Exigenţele personale ale consumatorilor pot influenţa, până la un anumit nivel,
aşteptările acestora. Un serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de către un
consumator sau foarte slab de către un altul, în funcţie de pregătirea profesională, educaţia,
obiceiurile şi standardul de viaţă al clientului.
Experienţa trecută în legătură cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influenţa
pretenţiile consumatorului. De la un mecanic auto se aşteaptă mai puţină prietenie şi
amabilitate dar mai multă competenţă şi eficienţă în prestarea serviciului.
În sfârşit, informaţiile externe primite de la firmele de servicii joacă un rol important în
modelarea dorinţelor consumatorilor. Informaţiile externe includ o serie de mesaje directe şi
indirecte, transmise de firmă consumatorilor. În acelaşi sens, o componentă a informaţiilor
poate fi considerat şi preţul. De la un serviciu cu un preţ ridicat se aşteaptă mai mult decât de
la unul cu un preţ mai scăzut.
Nu este suficient ca o firmă să-şi declare ataşamentul faţă de prestarea unui serviciu de
calitate, să recunoască importanţa calităţii în faţa consumatorilor. Calitatea serviciilor trebuie
conturată, exprimată, definită.
Specialiştii americani în marketing propun următoarele cinci elemente definitorii
pentru calitatea serviciilor, elemente care, în esenţă, cuprind aceleaşi condiţii de bază pe care o
firmă de servicii trebuie să le îndeplinească:
1. credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea
promisiunii şi executarea lui în cele mai bune condiţii;
2. tangibilitatea, reprezentată de părţile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului, care
trebuie să fie cât mai atractive (săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă,
personal îngrijit îmbrăcat etc.);
3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor, exprimată prin receptivitate şi
dorinţa de a răspunde solicitărilor consumatorilor;
4. amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie;
5. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atât personalizarea
nevoilor, cât şi personalizarea relaţiilor.
Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. O firmă nu
reprezintă nimic dacă nu se bazează pe încrederea consumatorilor. Clienţii îşi pierd încrederea
în firmă când aceasta neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi onorează
contractele. Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea procesului de prestare.
Credibilitatea este rezultatul prestării, în timp ce celelalte dimensiuni (responsabilitate,
amabilitate, înţelegere) sunt evaluate în timpul procesului de prestare.
Datorită particularităţilor pe care le prezintă, serviciile nu numai că nu pot fi încercate
înainte de a fi cumpărate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar şi după ce au fost presate.
Din acest motiv, firmele trebuie să facă eforturi suplimentare pentru a fi cinstite şi pentru a
dovedi corectitudine.
Corectitudinea nu este o dimensiune separată a serviciilor; ea este inclusă în fiecare
dintre elementele care definesc calitate. Pentru consumatori, calitatea şi corectitudinea sunt
inseparabile. O companie de o corectitudine îndoielnică este o companie cu servicii de slabă
calitate.
Notaţii:
Q - calitatea serviciului realizată şi menţinută sub control
I - calitatea cerută şi aşteptată de clienţi
II - calitatea furnizată de proiectare (specificaţiile serviciului)
III - calitatea realizată
1 - zona necesităţilor / dorinţelor nesatisfăcute
2 - zona supracalităţii pretinse
3 - zona corespunzătoare risipei / pierderilor
A - zona noncalităţii reprezentată prin neconformităţi, defecte
B - zona corespunzătoare supracalităţii
C - zona calităţii aleatoare
Ecarturile E dintre necesităţi / aşteptări şi realizări generează noncalitate, risipă şi
pierderi.
Discrepanţa esenţială între aşteptările clienţilor şi realitate este reprezentată de EIII-I. Ea
este generată de celelalte două ecarturi parţiale EI-II şi EII-III.
Dacă discrepanţa EIII-I este mică, ea are rol stimulator pentru prestator, dar dacă este
mare, consecinţele pot fi neplăcute pentru client.
Reducerea discrepanţei EIII-I se obţine în principal prin reducerea celorlalte două
ecarturi EI-II (între necesităţi şi specificaţii) şi EII-III (între specificaţii şi realizări). În acest scop
sunt necesare măsuri şi acţiuni la nivelul prestatorului de servicii.
Reducerea ecarturilor EI-II şi EII-III conduce la mărirea suprafeţei zonei de intersecţie
comună Q a celor trei cercuri, reprezentând cele 3 ipostaze ale calităţii. De asemenea, efectul
reducerii diferenţelor, constând în micşorarea discrepanţei esenţiale EIII-I între aşteptările
clientului şi realitatea serviciului, se numeşte îmbunătăţirea calităţii. Ideal ar fi fost ca cele
trei cercuri să se suprapună!
Celelalte zone din figura 1, împreună cu conceptele aferente au următoarele
semnificaţii:
Noncalitatea (zona A) – reprezintă calitatea cerută de client, specificată în proiect, dar
nerealizată practic de furnizor.
Supracalitatea (zonele B şi 2) – reprezintă fie calitatea specificată în proiect şi
realizată practic, dar necerută de client (zona B), fie prevăzută în proiect, dar necerută de client
şi nici realizată practic (zona2).
Calitatea aleatoare (zona C) – reprezintă calitatea cerută de client şi realizată practic,
dar nemenţionată în specificaţii. Faptul că această calitate nu a fost prevăzută în proiect,
înseamnă că nu este sigur că ea va putea fi menţinută în timp.
Necesităţi / dorinţe nesatisfăcute (zona 1) – reprezintă toate necesităţile şi aşteptările
clienţilor de care nu au ţinut cont nici proiectanţii în realizarea specificaţiilor, nici prestatorii
în realizarea practică a serviciului. Dacă firma prestatoare doreşte ca serviciul său să se vândă
pe piaţă, va trebui să ţină cont de aceste aşteptări încă nesatisfăcute şi, pe baza lor, să inoveze
serviciul propriu.
Risipă / pierderi (zona 3) – reprezintă acea calitate realizată practic, dar care nu a fost
cerută de clienţi şi nici nu a fost menţionată în specificaţii. Întrucât furnizorul de servicii a
consumat resurse materiale, financiare şi umane pentru realizarea ei, dar clientul nu va plăti
pentru ea pentru că nu a cerut-o, rezultă că prestatorul a irosit aceste resurse.
Cunoaşterea şi evaluarea ipostazelor calităţii serviciilor sunt esenţiale din punctul de
vedere al clientului, mai ales când acesta are posibilitatea să aleagă între mai mulţi prestatori
ce oferă acelaşi serviciu.
Din punctul de vedere al firmei furnizoare de servicii, evaluarea ecarturilor între
diferite ipostaze ale calităţii şi introducerea de măsuri care să conducă la micşorarea acestor
diferenţe, conduce la un proces de îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite.
CT = CF + CV (13)
CV = R ∙ cv (14)
R ∙ p = CF + CV = CF + R ∙ cv (15)
CF
R= (16)
p − cv
CT
Volumul activităţii
R
Având în vedere faptul că orice firmă îşi propune şi realizarea unui beneficiu şi nu doar
acoperirea cheltuielilor, se poate determina volumul activităţii ce trebuie atins pentru
realizarea beneficiului propus:
CF + B
R′ = (17)
p − cv
Analiza produselor / serviciilor existente trebuie să se facă cât mai des pentru a preveni
nemulţumirile clienţilor legate de calitate, care ar putea avea ca urmare scăderea volumului
activităţii şi coborârea sub pragul de rentabilitate.