DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Definirea noiunii de calitate i problemele legate de asigurarea

calitii bunurilor i-a preocupat de mult pe oamenii de tiin i mai ales pe
practicieni. Preocuprile privind calitatea serviciilor sunt mult mai recente,
datnd, conform literaturii de specialitate, de cteva decenii.
Conform standardelor internaionale existente n vigoare n domeniul
calitii (vezi ISO 9000: 2000) multe dintre problemele specifice calitii
bunurilor se pot adapta i la cele ale serviciilor cci acolo unde se
folosete termenul de produs se poate nelege i un serviciu.
Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvntul
latinesc qualitas, care la rndul su deriv din cuvntul qualis, care are
semnificaia fel de a fi.
Numeroasele preocupri privind att definirea noiunii de calitate ct
i modul de msurare a ei au condus la existena unei bogate literaturi n
domeniu precum i la apariia unor multiple puncte de vedere privind
coninutul noiunii de calitate a bunurilor i serviciilor.
n literatura de specialitate se pot gasi urmatoarele definitii ale
calitatii:

Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se nelege

ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui bun sau serviciu care i
confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau
implicite(www.iso.org);
Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca
totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui bun/serviciu, care
determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu
destinaia dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului (Ilies,
2003, pp. 13);
Societatea American pentru Controlul Calitii (ASQ) definea n anul
1979 calitatea ca o abordare sistemic i sistematic n scopul obinerii
excelenei n legtur cu bunurile sau serviciile realizate de o ntreprindere,
n special n ceea ce privete modul n care ele sunt conforme cu cerinele
clienilor i le satisfac nevoile (Ciurea i Drgulnescu, 1995, pp.73);
"Prin calitate nu trebuie s se neleag cel mai bun bun/serviciu n sens
absolut, ci cel mai bun bun/serviciu n condiiile impuse de ctre client,
condiii izvorte din modul de utilizare i preul de vnzare (Ilies, 2003, pp.
13);
1
 Dicionarul Enciclopedic al Limbii Romne definete calitatea ca o
categorie filosofic exprimnd unitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n
virtutea creia, ntr-un sistem dat de relaii, un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se cu cele din
aceeai clas, specie, etc. i a crei schimbare atrage dup sine
transformarea (saltul calitativ) acelui lucru n altul (raum Gheorghe, 2000,
pp.109);
Calitatea este expresia gradului de utilitate social a produsului, msura
n care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcionale, psiho-
senzoriale i ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost
creat i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii
privind eficiena economic, protecia mediului natural i social (raum
Gheorghe, 2000, pp.113);
Juran, J. M. definete calitatea ca fiind aptitudinea de a satisface
necesitile sau msura n care produsul servete cu succes ateptrile
consumatorilor (Juran i Gryna, 1973, pp.23);
calitatea nseamn s ndeplineti i s depeti ateptrile
consumatorilor (Stanciu, 2002, pp.65);
Calitatea este singura for important care contribuie i duce la
creterea economic a companiilor pe pieele internaionale (Feigenbaum,
1982, pp.22);
calitatea se poate identifica ca principala cauz care genereaz
performana n afaceri" (Al-Hawari, 2006, pp.18);
gradul n care un proces sau un produs atinge sau depete nivelul
ateptrilor i cerinelor consumatorilor( Stanciu, 2002, pp.65.);
calitatea nseamn gradul n care un produs sau serviciu se potrivete
cu ntrebuinarea sau folosirea lui (Abby i Peter, 1994, pp.81);
calitatea nseamn satisfacerea deplin a ateptrilor consumatorilor
(Grnroos, 1984, pp.38);
Prin urmare, se poate concluziona c, n literatura de specialitate,
exist azi o multitudine de definiii date calitii, definiii care prezint
puncte de vedere diferite privind coninutul conceptului de calitate i factorii
determinani ai calitii bunurilor sau serviciilor.
n acest sens, calitatea este vzut ca satisfacerea unei necesiti,
conformitatea cu specificaiile, gradul de satisfacere a consumatorului,
capacitatea de a ndeplini o trebuin, atractivitatea unui produs pe
pia, ceea ce determin un consumator s-l cumpere, conformitatea cu
un model dat etc.
2
 Trebuie menionat, c n ciuda unor puncte de vedere extrem de
eterogene, anumii specialiti au ncercat o anumit clasificare i grupare a
modului de definire a calitii.
n acest sens, specialistul David Gervin (Ilie, 2003) propune urmtoarea
clasificare a modului n care se poate defini conceptul de calitate:

1) Definirea calitii din perspectiva transcend.

Din perspectiva acestei viziuni calitatea este vzut ca fiind un
concept greu de operaionalizat care poate avea mai multe sensuri. n
acest sens, cei care privesc calitatea sub perspectiva transcend consider
c nu putem defini exact calitatea dar o putem recunoate cnd o vom
vedea.

2) Definirea calitii bazat pe produs.

Aceast viziune definete calitatea n funcie de modul n care
diferitele caracteristici sau atribute ale produsului ating un anumit standard
de cerine sau specificaii impuse. n felul acesta calitatea este exprimat,
cuantificat i msurat prin intermediul standardelor i specificaiilor pe
care orice produs trebuie s le aib din punct de vedere al caracteristicilor
i atribuiilor sale.
Conform acestei viziuni calitatea reprezint expresia gradului de
utilitate social a produsului, msura n care prin ansamblul caracteristicilor
sale satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse
de interesele generale ale societii privind eficiena socio-economic,
protecia mediului material i social.
Dup opinia profesorului Naghi Mihai calitatea produselor reprezint
"suma tuturor proprietilor i atributelor care reflect msura satisfacerii
normelor i cerinelor beneficiarului n legtur cu utilizarea produselor. Ea
constituie expresia final a calitii proceselor de producie" (Naghi i
Stegerean, 2004, pp.296)
Aceast modalitate clasic de abordare a calitii, dup prerea
multor specialiti, nu mai poate fi considerat o abordare realist n mediul
economic concurenial actual care susine orientarea ctre consumator, din
urmtoarele motive:
- de multe ori standardele au fost impuse clienilor de ctre ntreprinderi i
organizaii;
- standardele i specificaiile la care se face raportarea pot fi nvechite;
- standardele nu coincid ntotdeauna cu ateptrile i cerinele clienilor;

3
- un astfel de punct de vedere nu pune pe primul plan necesitatea
satisfacerii nevoilor clienilor, care este unul dintre obiectivele fundamentale
ale unei ntreprinderi.
Deci, definirea calitii prin intermediul standardelor de calitate poate
fi eventual folosit ntr-o ntreprindere productoare, la nivelurile ierarhice
inferioare ale firmei, deoarece se ntmpl adesea ca angajaii de la aceste
niveluri s nu cunoasc nevoile clienilor, dar totui trebuie s aib i ei o
imagine clar asupra responsabilitii lor n legtur cu asigurarea calitii
produselor; de aceea li se prezint standardele i specificaiile,
responsabilitatea lor n domeniul calitii fiind respectarea acestora. n
cazul serviciilor publice, n general, angajaii de la nivelurile ierarhice
inferioare trebuie s cunoasc exact nevoile clientului, deoarece ei intr n
contact direct cu clienii i procesul de prestaie se suprapune n timp i
spaiu cu cel de consum.
De aceea, este necesar ca n aprecierea calitii s se in seama att de
nivelul de conformare a bunurilor sau serviciilor la prevederile standardelor,
ct i de ateptrile i nevoile clienilor.

3. Definirea calitii bazat pe utilizator sau consumator.

Adepii acestei viziuni consider c definirea calitii trebuie legat
mai mult de modul de conformare a produsului fa de cerinele i
specificaiile consumatorilor i nu raportat la standardele sau specificaiile
impuse de fabricant.
n viziunea lor calitatea apare definit, la modul general, ca fiind
gradul sau modalitatea n care caracteristicile produsului satisfac
necesitile i trebuinele consumatorilor. n felul acesta, clienii sau
consumatorii pot fi considerai principalii factori care determin calitatea
unui produs (att n ceea ce privete alegerea criteriilor de calitate ct i
referitor la nivelul calitii).
Dup opinia profesorului Ilie, L. (2003, pp.13) organizaiile care pun
accentul pe calitate, cunosc c cel mai important secret al calitii este
acela de a asculta i a rspunde corect la nevoile i dorinele
consumatorilor, respectiv ale clienilor si.
Acest punct de vedere l ntlnim i la organizaiile de standardizare,
fie c e vorba de organisme internaionale sau naionale.
De altfel, adepii acestei orientri consider c modul n care clienii
sau consumatorii percep i evalueaz calitatea se face prin intermediul
"caracteristicilor de calitate a produsului", concept care definete, n fapt,

4
acele proprieti ale produselor prin care se poate evalua n orice moment
gradul de satisfacere a nevoilor clienilor.
Legat de caracteristicile de calitate a produsului, Stanciu, I. (2002)
consider c cel mai important criteriu de clasificare, n condiiile abordrii
moderne a calitologiei, este aportul pe care bunul sau serviciul respectiv l
aduce n satisfacerea nevoilor clienilor.
Din acest punct de vedere se delimiteaz urmtoarele categorii de
proprieti/caracteristici:
a) caracteristici tehnice se refer la proprietile fizice, mecanice,
optice, chimice, termice, biologice etc. ale produselor (mas, hidroscipitate,
umiditate, culoare, transparen, luciu, rezisten la ntindere, la uzur,
alungire la rupere, duritate, compoziie chimic etc.);
b) caracteristici funcionale se urmresc n cazul produselor cu
folosin ndelungat i se refer la capacitatea produselor de a-i ndeplini
funciile i de a satisface astfel nevoia clientului pe durata sa normat de
via (mentenabilitatea, fiabilitatea, disponibilitatea produsului);
c) caracteristici economice sunt indicatori economici care servesc
la evaluarea eforturilor necesare (a cheltuielilor) pentru realizarea
bunului/serviciului (consumuri specifice), precum i a unor rezultate
obinute prin exploatarea produselor respective (randament, productivitate).
Acestea vor influena mult gradul de satisfacie a consumatorului
pentru c el nu va fi mulumit dac produsele achiziionate genereaz n
timpul utilizrii lor consumuri mari de energie, carburani, etc. i va cuta s
reduc la minimul necesar timpul de utilizare a produsului. n categoria
caracteristicilor economice nu se include i preul de achiziie a produsului
sau tariful serviciului ntruct aprecierea acestor caliti economice se face
n timpul utilizrii lor i nu n timpul actului de vnzare-cumprare;
d) caracteristici psihosenzoriale se refer la efectele pe care le au
produsele asupra consumatorului sau utilizatorului lor, care pot fi percepute
cu ajutorul simurilor acestuia; 8 cuprind pe de o parte, proprieti
organoleptice (olfactive, gustative, aroma, tactile) i, pe de alt parte,
proprieti estetice (form, culoare, grad de finisare, design, ornamente
etc.);
e) caracteristici ergonomice se apreciaz prin prisma relaiei
produs-om, aceste proprieti contribuind la obinerea unei satisfacii
maxime pentru consumator prin confortul oferit, crearea bunei-dispoziii
etc.;
f) caracteristici ecologice evalueaz efectele utilizrii bunului sau
serviciului respectiv asupra mediului nconjurtor; n cazul echipamentelor
5
aceste efecte se evalueaz att n timpul duratei lor normale de funcionare
ct i dup expirarea acesteia.
n opinia lui Ciurea, S. i a lui Drgulescu N. (1995), caracteristicile
de calitate a produselor se pot clasifica n urmtorul mod:
a) caracteristici constructive sunt cele care definesc dimensiunile,
masa produselor;
b) caracteristici funcionale se refer la rezultatele obinute de
consumator n procesul utilizrii lor (randament, productivitate, fiabilitate,
mentenabilitate, disponibilitate);
c) caracteristici tehnologice se refer la posibilitile de realizare a
produsului n condiiile utilizrii unei tehnologii de fabricaie dat, ca de
exemplu, gradul de diversificare sortimental a produsului;
d) caracteristici estetice;
e) caracteristici ergonomice;
f) caracteristici de identificare permit identificarea produsului n
orice faz a procesului de producie sau prestaie, deci nu in de produsul
n sine, ci de sistemul de eviden care permite identificarea fiecrei faze a
procesului de producie sau prestaie.
n determinarea sau evidenierea calitii produselor sau a serviciilor
se pot folosi:
a) proprieti critice determin n mod hotrtor utilitatea bunului
sau serviciului; n absena lor calitatea produsului este slab sau se poate
ajunge la rebuturi;
b) proprieti importante care contribuie n msur ridicat la
determinarea calitii, numrul lor fiind mai mare dect cel al proprietilor
critice;
c) proprieti minore care contribuie ntr-o msur mai mic la
determinarea calitii bunurilor sau serviciilor, dar numrul lor este cel mai
mare.
Dup posibilitatea de cuantificare a acestora i modul lor de
apreciere:
a) proprieti organoleptice sau psihosenzoriale sunt proprieti
extrinseci bunurilor sau serviciilor care se pot percepe cu ajutorul simurilor
(gust, culoare, miros, form, condiii de mediu temperatur, umiditate
etc.);
b) proprieti msurabile sunt proprieti fizice, chimice sau
microbiologice care se stabilesc prin metode de laborator; ele sunt
intrinseci produselor.

6
 Conform definiiei ISO prezentate mai sus, calitatea unui produs se
apreciaz n funcie de caracteristicile implicite i caracteristicile exprimate.
Caracteristicile implicite sunt cele care definesc efectiv bunul/serviciul
realizat, n timp ce caracteristicile exprimate sunt cele prevzute n
documentaia constructiv sau n tehnologiile de fabricaie sau n cea de
comand.
Aceste caracteristici pot fi sintetizate, prezentate n urmtoarele
grupe:
1. caracteristici cerute de utilizator;
2. caracteristici specificate n documentaia tehnologic i constructiv;
3. caracteristici ce depind de organizarea i desfurarea procesului de
fabricaie;
4. (calitatea materiilor prime, gradul de nzestrare tehnic, nivelul de
calificare a personalului, disciplina muncii);
5. caracteristici funcionale, care in de modul de exploatare i consumare a
acestora.
Aceste caracteristici dein ponderi i importane diferite n aprecierea
calitii bunurilor, respectiv a serviciilor, ct i de la un tip de bun/serviciu la
altul. Bunurile sunt tangibile, deci n cazul lor se pot aprecia toate
caracteristicile amintite i sunt mult mai importante caracteristicile tehnice,
funcionale, economice, ergonomice, n timp ce n cazul serviciilor,
deoarece ele sunt formate n mare parte din componente care nu se
concretizeaz material i nu pot fi percepute cu ajutorul simurilor,
predomin caracteristicile economice, ecologice, ergonomice.
De asemenea, importana lor este diferit n funcie de punctul de
abordare; astfel, din punct de vedere al productorului sunt mai importante
caracteristicile tehnice, din punct de vedere al beneficiarului cele
constructive, funcionale, ergonomice, din punct de vedere al societii cele
ecologice, iar cele economice sunt importante pentru toate categoriile.
Dup prerea noastr, din punctul de vedere al consumatorului sau
utilizatorului bunului/serviciului calitatea poate fi asimilat cu utilitatea
produsului, adic gradul de satisfacie pe care o resimte n procesul
consumrii sau utilizrii bunului sau n momentul n care beneficiaz de un
anumit serviciu. n afar de aceste caracteristici, n aprecierea calitii unui
bun/serviciu sunt folosite i alte elemente. n acest sens, unii autori
consider componente ale calitii urmtoarele elemente (Ciurea i
Drgulnescu, 1995):
(1) preul produsului, care, dei este tot o caracteristic economic,
poate fi considerat separat datorit importanei mari;
7
 (2) termenele de livrare i respectare a lor;
(3) serviciile asociate n vnzarea bunurilor (garanie, service post-
vnzare) care concur la creterea utilitii bunului la consumator.
Din definiia dat calitii de standardul ISO 9000 se subliniaz faptul
c aprecierea calitii unui bun sau serviciu presupune luarea n
considerare a tuturor acestor caracteristici, nerealizarea uneia putnd
conduce la scderea sau chiar infirmarea calitii produsului.
Societatea American pentru Calitate (ASQ) abordeaz calitatea ca
fiind gradul de excelen n care organizaia rspunde la cerinele
consumatorilor, aceasta nsemnnd strduina continu a organizaiilor de
a organiza i desfura procesele din ce n ce mai bine, de a obine bunuri
sau servicii care s satisfac tot mai bine nevoile n cretere ale
consumatorilor.
Mai mult dect att, n literatura de specialitate exist modaliti de
abordare a calitii care presupun i consider c un bun sau serviciu de
calitate este acel produs sau serviciu care asigur depirea nevoilor i
ateptrilor actuale ale consumatorilor i anticiparea nevoilor lor viitoare.
n condiiile n care este greu de stabilit o limit a dorinelor i
ateptrilor consumatorilor, o astfel de modalitate de abordare a calitii
este, dup prerea noastr, dificil de transpus n practic i poate s duc
la orientarea unor clieni ctre alte produse, acetia considernd depirile
ca fiind inutile.
De remarcat este i punctul de vedere al profesorului american
Garvin, D. (Harvard University, SUA), ntlnit i la prof. Doilts, D. (Waterloo
University, Ontario-Canada), care vorbete de existena a cinci accepiuni
(orientri) ale calitii, i anume (http://www.kfmaas.de/qualitydef.html):
- orientarea spre consumator calitatea unui bun/serviciu se
apreciaz n funcie de capacitatea sa de a satisface nevoile i ateptrile
consumatorilor;
- orientarea spre productor calitatea unui bun/serviciu depinde de
msura n care acesta se conformeaz cu specificaiile;
- accepiunea bazat pe produs calitatea se apreciaz n funcie de
caracteristicile produsului;
- accepiunea bazat pe valoare conform creia calitatea este
excelena la un pre de valoare;
- accepiunea transcendent conform creia calitatea nu e nici n
minte nici materializat i chiar dac definirea calit ii nu poate fi realizat,
tim ce este.

8
 Creterea continu a calitii produselor se poate face fie pe cale
extensiv, prin creterea numrului de caracteristici de calitate ale
produsului, fie pe cale intensiv, prin mbuntirea unor caracteristici
existente.
De asemenea, calitatea depinde de fiecare etap care se succede n
cadrul procesului tehnologic de obinere a bunului/serviciului, ncepnd de
la proiectarea sa, pn la vnzarea i asigurarea service-ului post vnzare.
Calitatea se realizeaz nc din faza de proiectare a bunului sau
serviciului i se concretizeaz n faza de producie/prestaie, dar se
constat n procesul consumrii sau utilizrii acestuia.
Obinerea unei caliti satisfctoare presupune parcurgerea
spiralei/buclei calitii, elaborat de J.M. Juran, care cuprinde succesiunea
activitilor interdependente care influeneaz calitatea unui produs,
acestea fiind urmtoarele: marketing i prospectarea pieei, proiectarea i
dezvoltarea bunului/serviciului, aprovizionarea, planificarea i dezvoltarea
procesului de producie/prestaie, producia/prestaia, inspecia i controlul
produsului, ambalare i depozitare, vnzarea i distribuirea, montajul i
exploatarea, asisten tehnic i ntreinere, scoaterea din uz.
Spirala sau bucla calitii este o reprezentare schematic a
succesiunii i interdependenei dintre activitile care se succed n
realizarea i comercializarea unui bun/serviciu i care influeneaz calitatea
acestuia.
Prezentarea sa plan se face doar n scop didactic, pentru c n
realitate n dinamic nu se reiau exact aceleai etape sau aceleai
activiti, ceea ce face ca spirala s apar mai degrab ca i o elice.
Conceptul de calitate nu se folosete neaprat pentru a defini cel mai
bun produs n urma unui proces de comparaie sau pentru a evalua
cantitativ caracteristicile care l definesc. Pentru acestea sunt consacrai n
literatura de specialitate i ali termeni, respectiv calitatea relativ pentru
12 aprecierea comparativ a calitii unui produs sau msura calitii
pentru evaluarea dimensiunilor caracteristicilor enunate mai sus i, deci,
cuantificarea calitii unui produs.
n practic, termenul de calitate se folosete n expresii distincte,
precum:
calitate proiectat se refer la gradul n care produsul proiectat va
asigura satisfacerea nevoilor utilizatorilor/consumatorilor, precum i
posibilitatea de a asigura realizarea optim a produsului, din punct de
vedere al tehnologiilor de fabricaie folosite i din punct de vedere
economic;
9
 calitatea produciei/prestaiei se refer la conformitatea cu
tehnologiile de fabricaie prevzute n documentaia tehnic;
calitatea produselor/serviciilor se refer la gradul n care
produsele satisfac nevoile consumatorilor /utilizatorilor;
calitatea potenial calitatea produsului dup proiectare, nainte
de a intra n fabricaie;
calitate realizat nivelul calitativ constatat la ncheierea procesului
de fabricaie;
calitate asigurat nivelul calitativ obinut n urma unui program
unitar ce cuprinde toate modalitile prin care se poate controla calitatea:
activiti de prevenire, msurare sau aciuni corective;
calitate contractat exprim nivelul calitativ al produselor asupra
cruia au convenit prile contractante.
calitate total calitatea care se obine pe baza unei metode de
conducere care asigur urmrirea acesteia n toate activitile care se
desfoar n cadrul ntreprinderii, la toate nivelurile ierarhice.

10