Inceputurile managementului calitatii dateaza din anul 1924.

Se considera ca fondator al acestui sistem Andrew Shewart, iar apoi, discipolul lui, Edward Deming dezvolta conceptul de management al calitatii, fiind considerat parintele managementului calitatii datorita celebrului concept: P D C A -PLAN, DO, CHECK, ACT (planifica, efectueaza, verifica, actioneaza) - acesta fiind denumit si "Ciclul lui Deming". Studiul celor doi este continuat de Joseph M. Juran, roman de origine, care a lasat printre altele "Trilogia Juran" care inseamna: planificare, control si imbunatatirea calitatii si "Harta Calitatii. In cinstea acestuia, in Romania, s-a infiintat Premiul Juran, premiu de excelenta in domeniul calitatii. Sistemul de Management al Calitatii nu este o moda, ci un proces firesc de evolutie. O organizatie economica se mentine doar ramanand competitiva, acest lucru realizandu-se prin orientarea organizatiei spre calitate si prin adoptarea si implementarea unui sistem de management al calitatii.Managementul calitatii se mai defineste ca fiind o imbunatatire a calitatii prin imbunatatirea constanta si continua a rezultatelor procesului. Pe o scara evolutiva, dupa Managementul Calitatii, urmeaza Managementul Schimbarii care reprezinta o imbunatatire a calitatii nu prin intarirea proceselor deja existente, ci prin inlaturarea lor si inlocuirea cu altele complet noi. In fruntea conceptului de Management al Calitatii, se afla "Managementul Calitatii Totale"(TQM), care ia in considerare toti factorii de succes ai organizatiei: conducere, procese, satisfactia clientilor, relatia cu furnizorii, motivatia si calificarea angajatilor. TQM se refera la toate obiectivele societatii, nu numai la acelea care afecteaza calitatea produselor si serviciilor. Din totalitatea problemelor puse de catre calitate, in general, 85% din acestea se rezolva cu solutii in management si numai 15% se rezolva cu solutii tehnice. Orice proces, care presupune o succesiune de activitati care transforma datele de intrare in date de iesire si utilizeaza resurse, are o componenta tehnica si una sociala. Deming spunea: "Nu va ocupati de problema calitatii: nu este obligatoriu sa supravietuiti!" Se poate spune ca adoptarea unui sistem de management al calitatii este o decizie strategica a unei organizatii. Decizia de a implementa si certifica un sistem de management al calitatii(SMC) care sa indeplineasca cerintele ISO 9001:2000, poate fi luata din diferite motive, respectiv:

o mai buna gestionare a proceselor control intern castigarea prestigiului crearea unei imagini favorabile demonstrarea profesionalismului si seriozitatii firmei focalizarea pe client si imbunatatirea continua largirea pietei de desfacere cresterea cifrei de afaceri reducerea costurilor in exploatare principalii concurenti sunt certificati

clientii o pretind/solicita dorinta de extindere pe piete externe cresterea posibilitatii de vanzare participarea la licitatii, etc.

Se spune despre un SMC ca este proiectat, atunci cand respecta cerintele standardului ISO 9001:2000. Pot fi consultate bineinteles si standardele ISO 9000:2000 si ISO 9004:2000, care sunt de fapt niste ghiduri, respectiv linii directoare, insa SMC trebuie sa indeplineasca cerinte si nu linii directoare.Sistemul calitatii este evaluat pe baza unei diagnoze, stabilindu-se gradul de conformitate fata de cerintele ISO 9001:2000. Dupa ce SMC a fost proiectat, documentat si implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurari ca fiecare cerinta a standardului este indeplinita; acestea fiind rezolvate, se poate solicita certificarea SMC-ului firmei de catre un organism de certificare, care pe baza unui audit, stabileste conformitatea cu cerintele standardului ISO 9001:2000. Mai exact, ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, etc. fiind adoptate de catre Comunitatea Europeana, ca si Norme Europene(EN), ele se denumesc EN ISO 9000:2000, EN ISO 9001:2000, EN ISO 9004:2000, etc. Prezentele standarde europene exista in trei versiuni oficiale, respectiv, engleza, franceza, germana. Dupa traducerea in Romania, standardele din familia ISO, editia a-III-a, au fost aprobate de presedintele ASRO in ianuarie 2001. Aceste standarde sunt identice cu standardele europene, iar versiunea in limba romana devine SR EN ISO 9000:2001, SR EN ISO 9001:2001, SR EN ISO 9004:2001, etc.(SR= STANDARD ROMANESC). "Toate cerintele SR EN ISO 9001:2001 sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat".(cap.1.2) SR EN ISO 9001:2001 nu cere o certificare formala a SMC-ului.Unele organizatii pot indeplini cerintele standardului si fara a fi certificate de catre un organism acreditat, insa este putin probabil ca acestea sa fie credibile in fata clientilor, daca nu este efectuata o certificare de catre o terta parte abilitata. Ideea de baza atunci cand se trece la proiectarea si implementarea unui SMC este ca organizatia se abordeaza ca fiind o retea de procese.Pentru a satisface diferitele cerinte, pentru a stapani o dezvoltare si o imbunatatire permanenta, pentru a conduce schimbarea, sunt necesare o conceptie si viziune unitara a intregului si a partilor acestuia.Abordarea fractala a procesului, care inseamna ca in fiecare detaliu sa se oglindeasca structura generala, face ca sistemele complexe, cu conexiunile si interfetele lor, sa poata deveni transparente. Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii sunt determinate de managementul unui sistem de procese intercorelate. Eficacitate = sa obtii ce-ti planifici Eficienta= intre rezultatele si resursele consumate rezulta un plus in favoarea rezultatelor EFICACITATE + EFICIENTA=IMBUNATATIRE Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua si permite organizatiilor realizarea de performante sporite in ceea ce priveste produsul si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costurilor. Procesele utilizeaza resurse materiale, financiare, umane care trebuie alocate intr-un mod optim, prin desfasurarea corespunzatoare a proceselor.

Principiul abordarii bazat pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A(Ciclul lui Deming), respectiv P-V-E-A-Planifica, Efectueaza, Verifica, Actioneaza. Acesta este un ciclu dinamiccare poate fi aplicat proceselor existente intr-o organizatie, fiind implicit asociat cu planificarea, implementarea, controlul si imbunatatirea continua a proceselor.

Planifica - se realizeaza prin stabilirea obiectivelor si proceselor necesare, Efectueaza - procesele trebuie implementate, Verifica - procesele si produsul trebuie monitorizate si masurate fata de politica, obiectivele si cerintele pentru produs, iar rezultatele raportate. Actioneaza - trebuie stabilite si intreprinse actiuni pentru imbunatatirea continua a proceselor.

Procesele care se pot identifica in cadrul unei organizatii, sunt de doua feluri:

principale suport (de sprijin)

Procesele principale pot fi:

realizarea produsului asigurarea resurselor de masurare a produsului aprovizionarea evaluarea satisfactiei clientilor

Procesele de sprijin pot fi legate de:

transport intretinere mentenanta manipulare ambalare activitate financiar-contabila, etc.