II.

ELEMENTE DE TEORIA CALITĂŢII MĂRFURILOR

În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri, mondializării pieţelor, creşterii continue a
exigenţelor clienţilor, calitatea produselor şi serviciilor a devenit factor determinant al competitivităţii între-
prinderilor.
Pe de altă parte, la nivel macroeconomic (naţional, regional, internaţional), calitatea produselor şi
serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieţii. Se acordă o importanţă deosebită
caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse şi procese,
fiind introduse, în acest sens. tot mai muite restricţii: reglementări, standarde obligatorii referitoare ia protecţia
vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător.
În aceste condiţii pot fi puse în evidenţă mai multe orientări privind modul în care organizaţiile definesc
calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă, în raport cu poziţia pe care doresc s-o deţină, la un moment dat,
pe piaţă. Indiferent de diversitatea acestor orientări, este importantă operaţionalizarea conceptului de calitate a
produselor şi serviciilor prin intermediul caracteristicilor calităţii, astfel încât să devină posibilă evaluarea
gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor. în acelaşi scop trebuie luate în considerare ipostazele calităţii,
acestea reflectând modul în care sunt percepute cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, în fiecare din
etapele traiectoriei produselor şi serviciilor.

2.1 Definirea conceptului de „calitate"

Termenul de „calitate" îşi are originea în cuvântul latin „qualitas"1, inventat de Cicerone
pentru a traduce cuvântul grecesc „poiotes". Acesta din urmă a fost introdus de Platon, fiind
utilizat şi de Aristotel, în lucrările sale.
În prezent, calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un
înţeles diferit acestui termen.
În filozofie, calitatea „ exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale obiectelor,
precum şi ale proceselor"", „proprietate sau mod de a fi, bun sau rău, al unei persoane sau
lucru " sau „ totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea cărora el este obiectul,
fenomenul dat şi nu altul". În virtutea calităţii, într-un sistem de relaţii, un obiect este ceea ce
este şi poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calităţii înseamnă transformarea radicală a
obiectului.
În practica economică, noţiunea de calitate a avut, iniţial, semnificaţia de frumuseţe
artistică, apoi, în condiţiile producţiei artizanale, de „lucru bine făcut". Producţia industrială a
determinat apariţia termenului de „conformitate" (cu un referenţial), verificabilă prin inspecţie. în
continuare, „calitatea conformităţii produsului" evoluează spre noţiunea de „calitate a ofertei",
care este definită în raport cu cerinţele clientului".
În prezent, se dau înţelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea mărfurilor este
definită ca reprezentând „satisfacerea cerinţelor clientului", „disponibilitatea produsului", „un
demers sistematic către excelenţă", „conformitatea cu specificaţiile", „ corespunzător pentru
utilizare" etc.

2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School, a pus în evidenţă următoarele
orientări principale în definirea calităţii produselor: spre perfecţiune, spre produs, proces, costuri
şi spre utilizator.

a)Orientarea spre perfecţiune

Potrivit orientării spre perfecţiune, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul,
fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de

1
Cuvântul latin „qualitas", derivat din „qualis" („care?", „de ce natură?"), are semnificaţia de „atribut",
„caracteristică", „proprietate", „fel de a fi".
idealismul lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei,
neavând, în opinia lui Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă
„perfecţiunea în calitate şi în afaceri" sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi
perfecţiunea gustului", demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

b) Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată
o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se
reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor
este considerată cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este
mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate
obţine numai cu costuri mai mari.

c) Orientarea spre proces

Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe
specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate", atunci când
corespunde specificaţiilor. De exemplu, pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe
privind caracteristicile de rezistenţă, desimea şi fineţea firelor etc. Dacă aceste cerinţe sunt
satisfăcute, ţesătura este considerată de calitatea corespunzătoare.
Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele („conformance to
requirements"). Orice abatere faţă de specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un
utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate.
Un ceas elveţian poate să nu fie considerat de aceeaşi calitate cu un ceas realizat în Hong Kong,
chiar dacă ambele corespund specificaţiilor.

d) Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor la care
sunt comercializate. Un produs este considerat „de calitate" atunci când oferă anumite
performanţe la un nivel acceptabil al preţului.
O asemenea orientare este agreată, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ
important de consumatori. De pildă, în Germania, 17% din persoanele chestionate apreciază
calitatea produselor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare2.

e) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzătoare pentru utilizare - „fitness for use" - concept introdus de Juran3 . Fiecare client
are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale
produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.
Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor
privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele
identificate şi definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în mod corespunzător în
specificaţiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaţiile nu reprezintă
criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.
În cazul managementului total al calităţii, „Total Quality Management" (TQM), relaţia
client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii,
astfel încât, în definiţia calităţii prin clienţi se înţeleg atât „clienţii externi", cât şi „clienţii
interni".

2
Raffee, H., Wiedmann K.-P.: Die Kiinftige Bedeutung cler Produktqnalităt imter Einschhisso-
kologischer Gesichtspunkte, în: Lisson, A., Qualităt-die Herausforderung, Heidelberg/Koln,
1997, pag. 347-378.
3
Juran, J. M, Quality Control Handbook, Mc Graw-Hill, New York, 1951.

2
2.3 Definirea calităţii produselor şi serviciilor în standardele internaţionale
Standardul internaţional SR EN ISO 9000 Sisteme de management al calităţii. Principii de
bază şi vocabular, definea calitatea ca reprezentând aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intrinseci de a satisface cerinţele. Conform acestei definiţii:
 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele.
În accepţiunea standardului, termenului de „calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
„slabă", „bună" sau „excelentă", iar termenul de „intrinsec", în opoziţie cu cel de "atribuit",
semnifică ceva ce există ca o caracteristică permanentă.
Standardul defineşte, de asemenea, „clasa" ca reprezentând categoria sau rangul atribuit
diferitelor cerinţe referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme având aceeaşi
utilitate funcţională. Prin urmare, clasa reflectă o diferenţă prevăzută sau recunoscută în ceea ce
priveşte cerinţele referitoare la calitate, accentul fiind pus pe relaţia dintre funcţia în utilizare şi
cost (de exemplu, clasificarea hotelurilor în funcţie de numărul de stele).
Produsul este definit ca reprezentând rezultatul unui proces (putând fi material sau
imaterial, ori o combinaţie a acestora).
Produsele sunt clasificate în patru categorii generale:
 hardware (componente, subansambluri etc.);
 software (programe, proceduri, informaţii etc.);
 materiale prelucrate (laminate, lingouri etc.);
 servicii (bancare, de asigurare, transport etc.).
Termenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii sau la o combinaţie a lor.
încadrarea în una din cele patru categorii se realizează în funcţie de elementul dominant.
Software este definit ca reprezentând creaţia intelectuală care cuprinde programe,
proceduri, reguli şi orice documentaţie asociată, referitoare la funcţionarea unui sistem de
prelucrare a datelor, iar prin „produs software" se înţelege un ansamblu complet de programe,
proceduri, documentaţia asociată pentru calculator şi datele destinate livrării către un utilizator.
Materialele procesate reprezintă produse (finite sau intermediare), realizate prin
transformări, prezentându-se în stare solidă, lichidă sau gazoasă (de exemplu, materiale
pulverulente, lingouri, laminate etc.).
Prin servicii se înţeleg rezultatele activităţilor care trebuie realizate la interfaţa furnizor-
client, pentru satisfacerea cerinţelor clientului. Prestarea unui serviciu poate implica, de
exemplu:
 activitate desfăşurată în legătură cu un produs material al clientului
(de exemplu, efectuarea unor reparaţii la un autoturism);
 activitate desfăşurată în legătură cu un produs imaterial al clientului
(de exemplu, declaraţia de venit, care necesită elaborarea în prealabil a unui sistem de
impozitare);
 livrarea unui produs imaterial (de exemplu, servicii de consultanţă, de instruire);
 crearea unei anumite ambianţe pentru client (de exemplu, în cazul serviciilor oferite de
hoteluri, restaurante).

Ponderea produsului material într-un serviciu diferă în funcţie de tipul serviciului. De

exemplu, în cazul serviciilor de vânzare a vehiculelor ponderea produsului material este ridicată,
pe când în cazul serviciilor oferite de o firmă de consultanţă produsul material are o pondere
foarte scăzută (fig. 2.1).
Cerinţa este definită ca reprezentând expresia unei nevoi sau a unei aşteptări declarate, de
regulă implicită sau impusă. Termenul „implicit" semnifică faptul că, în practica curentă,
organizaţia, clienţii săi şi celelalte părţi interesate consideră nevoia sau aşteptarea respectivă ca

3
fiind implicită (subînţeleasă).

Ponderea produsului (scăzută) Ponderea produsului (ridicată)

Servicii de consultanţă Servicii oferite Servicii de vânzare

juridică de restaurante a vehiculelor

Fig. 2.1. Ponderea produsului material într-un serviciu

Cerinţele se pot referi, în egală măsură, la cerinţele pieţei (ale clientului extern), cele
contractuale, cerinţele interne ale organizaţiei şi cerinţele societăţii. Acestea din urmă
reprezintă obligaţii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc. şi ele vizează, în principal,
protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător, valorificarea corespunzătoare a
resurselor naturale, conservarea energiei. Pe de altă parte, părţile interesate (clienţii, furnizorii
organizaţiei, băncile, sindicatele etc.) pot formula cerinţe cu privire la produsele oferite de o
organizaţie sau la managementul calităţii organizaţiei în ansamblu.
O cerinţă specificată este o cerinţă prevăzută într-un document (standard, specificaţie,
procedură etc.)
Standardul face distincţie între termenii de „neconformitate" şi „defect".
Prin „neconformitate" se înţelege neîndeplinirea unei cerinţe, iar prin „defect"
neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizate prevăzută sau specificată. Distincţia dintre
cei doi termeni este considerată importantă în special pentru faptul că, în cazul defectelor, se
pune problema răspunderii juridice pentru produs.
Răspundere juridică pentru produs („product liability") este un termen generic,
utilizat pentru descrierea obligaţiei ce revine producătorului sau unei alte părţi, de a despăgubi
pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de altă natură, cauzate de un
produs,
Spre deosebire de legislaţia americană, în accepţiunea Directivei europene furnizorul
rămâne răspunzător pentru apariţia defectului, chiar dacă probabilitatea de apariţie a acestuia
este foarte mică.

2.4 Conceptul de „calitate totală"

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, deocamdată, să se stabilească exact
originea expresiei „calitate totală". Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un
consens implicit.
Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în
evidenţă următoarele orientări în definirea calităţii totale:
 calitatea totală este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;
 calitatea totală este o filozofie;
 conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii sunt echivalente;
 calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru
realizarea ei.
Conceptul „Total Quality Control" a fost definit, pentru prima dată, de Feigenbaum, în
anul 1956, astfel: „principiul de bază al conceptului de calitate totală, care reflectă şi diferenţa
fundamentală faţă de alte concepte, constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă
corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de
calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar
acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a
maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv".
4
 Deşi era de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledează pentru o
abordare mai largă a calităţii, în afara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie
acordată mai multă încredere nespecialiştilor. Pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu
anul 1968 Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control
(CWQC)”. Cele trei componente de bază ale CWQC sunt: a) asigurarea calităţii; b) ţinerea
sub control a calităţii; c) ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.
În opinia lui Kelada, calitatea totală reprezintă „satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce
priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T)
şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi
eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea
comenzii şi până la plata facturii ".

2.5 Caracteristicile calităţii produselor

Caracteristicile (dimensiunile) calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în
literatura de specialitate.
Senza, de pildă, delimitează următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor:
tehnico-funcţionale, constructive, de disponibilitate, estetice, economice şi ecologice. Vasiliu
consideră că aceste caracteristici pot fi clasificate, după natura lor, în caracteristici funcţionale
(tehnice şi economice), psiho-senzoriale, sociale şi de disponibilitate.
Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calităţii
produselor: tehnice, estetice, economice, sociale şi de utilizare.
O reprezentare sugestivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii (fig. 2.2).
Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanţelor
tehnico-funcţionale ale produselor oferite de diferite organizaţii şi în condiţiile creşterii
exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al
tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice şi economice, devin criterii
principale de departajare pe piaţă.
Pentru operaţionalizarea calităţii produselor, Garvin defineşte următoarele „dimensiuni ale
calităţii", la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:
 caracteristici de bază („performance ");
 caracteristici complementare („features");
 fiabilitatea („ reliability ");
 conformitatea cu referenţialul („ conformance ");
 durabilitatea („durability");
 mentenabilitatea („serviceability");
 caracteristici estetice („aesthetics");
 calitatea percepută de client („perceived quality ").

5
 Caracteristici Caracteristici
sanogenetice
economice
/ecologice

Caracteristici
constructive

Flg. 2.2. Tetraedrul calităţii

2.6 Caracteristicile calităţii serviciilor

În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţii,
care să reflecte cât mai bine specificul domeniului.
Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat, de pildă, următoarele caracteristici
(dimensiuni) ale calităţii serviciilor: fiabilitate (reliability), capacitate de reacţie
(responsiveness), competenţă (competence), acces (access), curtoazie (courtesy), comunicare
(communication), credibilitate (credibility), securitate (security), înţelegerea/cunoaşterea
clientului (understanding/knowing the customer), tangibilitate (tangibles). Ulterior, aceiaşi autori
au redus la cinci caracteristicile calităţii serviciilor:
 tangibilitate (tangibles);
 fiabilitate (reliability);
 capacitate de răspuns (responsiveness);
 asigurare (assurance);
 empatie (emphaty).
Gronroos propune şase caracteristici, adăugând celor menţionate anterior ol caracteristică
esenţială şi anume revalorizarea („recovery") serviciilor, care au provocat insatisfacţii clienţilor.
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor
şi de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor ponderea
acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale
fiecărui serviciu.
În opinia noastră, pentru a putea satisface cerinţele referitoare la un anumit serviciu, aceste
cerinţe trebuie clar definite prin caracteristici, care să poată fi observate şi evaluate de către
6
client. Pe de altă parte, trebuie clar definite şi cerinţele referitoare la procesele pe care le
implică prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici
nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar influenţează în mod direct calitatea
serviciului.
Prin urmare, definirea calităţii serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte: a)
calitatea prestării serviciului; b) calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces.
Luând în considerare cele două aspecte, componentele calităţii serviciilor sunt
următoarele:
 calitatea prestării serviciului;
 disponibilitatea serviciului;
 calitatea accesului la serviciu;
 calitatea relaţiei cu prestatorul;
 calitatea informaţiilor furnizate clientului;
 calitatea sugestiilor făcute clientului:
 calitatea susţinerii satisfacţiei clientului.
a) Calitatea prestării serviciului este determinată de: calitatea personalului, a
echipamentelor şi a altor resurse utilizate, spaţiul disponibil, ambianţa în care se prestează
serviciul.
Pentru a obţine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului să se
desfăşoare pe baza unor proceduri scrise, care să asigure „o linie de conduită" precisă. De
asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate, pentru
serviciile prestate.
În unele situaţii se preferă furnizarea de servicii standardizate integral, „industrializate",
după modelul producţiei „de serie". Este cazul serviciilor de alimentaţie publică oferite de
reţeaua Mc Donald's, Spring Time etc.
Personalul implicat în procesul de prestare a serviciului are un rol hotărâtor pentru
asigurarea calităţii acestuia. Din acest motiv, întreprinderile prestatoare de servicii trebuie să
acorde o importanţă deosebită selecţiei (recrutării) personalului, instruirii şi motivării acestuia,
astfel încât să se asigure servirea ireproşabilă a clientului.
b) Disponibilitatea serviciului este condiţionată de respectarea termenelor stabilite pentru
livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit etc.
De exemplu, în cazul asigurării transportului la domiciliu, pentru produsul achiziţionat
(frigider, maşină de spălat etc.), relativ frecvent apar decalaje mari (de câteva zile) între
momentul cumpărării şi cel al livrării la domiciliu, astfel încât de multe ori clientul preferă să
transporte produsul cumpărat „pe cont propriu". Putem spune că, în situaţia dată, serviciul
„transport gratuit al produsului la domiciliu" nu este disponibil.
Asigurarea disponibilităţii produsului implică o foarte bună coordonare a tuturor
activităţilor, astfel încât să se evite apariţia disfuncţionalităţilor, în relaţia cu clienţii.
Coordonarea în timp este deosebit de importantă în cazul în care prestarea serviciului principal
implică furnizarea mai multor „servicii elementare". Clientul apreciază calitatea serviciului în
ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfăşurării fiecărei activităţi de prestare a
serviciului.
De exemplu, în cazul unui hotel, în funcţie de clasa de calitate în care este încadrat, se
oferă o serie de servicii (rezervarea unui taxi, acces la piscină, telefon, internet etc.). În cazul în
care clientul nu poate beneficia de unul din aceste servicii, declarate disponibile, evident că el va
fi nemulţumit de calitatea prestaţiei în ansamblu.
c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l întâlni fără dificultate, de a afla operativ toate
informaţiile necesare privind serviciile oferite.
O importanţă covârşitoare au în acest sens mesajele publicitare, transmise prin mijloacele
mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agenţiile de turism, asigurarea

7
tuturor informaţiilor necesare privind accesul la serviciile prevăzute, în cazul cazării la un hotel
etc.
De exemplu, nu este normal ca un client să fie nevoit să apeleze la recepţia hotelului,
pentru a afla la ce oră şi unde va fi servit micul dejun. Aceste informaţii ar trebui să existe în
camera în care este cazat, alături de alte informaţii privind serviciile oferite gratuit sau contra
cost.
d) Calitatea relaţiei cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este
primit clientul, atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt receptate doleanţele, solicitudinea
personalului, personalizarea relaţiei cu clientul etc.
Această componentă a calităţii serviciului este influenţată în mod hotărâtor de calitatea
personalului care vine în legătură directă cu clientul (recepţionerul - într-un hotel, ospătarul -
într-un restaurant, medicul - într-un spital etc.). Astfel, percepţia serviciului de bază pentru client
poate fi puternic influenţată de relaţia cu personalul.
De exemplu, un client poate fi nemulţumit pentru că s-a comis o eroare în ceea ce priveşte
numele său, dar dacă personalul are grijă să-şi ceară scuze în mod politicos şi să explice din ce
cauză a apărut eroarea respectivă, percepţia globală a clientului privind calitatea prestaţiei poate
fi modificată favorabil.
e) Calitatea informaţiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului. Calitatea
informaţiilor furnizate depinde de claritatea, precizia şi pertinenţa acestora, de calitatea
documentelor prezentate clientului.
Informaţiile furnizate trebuie să fie clare, precise, astfel încât să nu dea naştere la
ambiguităţi, interpretări diferite din partea clienţilor (de exemplu, în cazul cazării la un hotel
trebuie furnizate clientului informaţii clare privind serviciile care sunt gratuite şi cele de care
poate beneficia contra cost). Ele trebuie să fie pertinente, în raport cu serviciile furnizate, durata
prestării acestora etc.
De asemenea, întreprinderea prestatoare trebuie să dea atenţia cuvenită calităţii
documentelor prezentate clientului (documente conţinând informaţii referitoare la serviciile
oferite, chestionare de evaluare a satisfacţiei acestuia etc.).
Calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenţa răspunsurilor date clientului,
sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaţia concretă a unui anumit
client etc.).
f) Calitatea susţinerii satisfacţiei clientului este deosebit de importantă, întreprinderile
prestatoare fiind mereu preocupate să găsească soluţii pentru a creşte numărul „clienţilor fideli",
deci a acelor clienţi care apelează la serviciile lor cu regularitate.
Condiţia elementară pentru atingerea acestui deziderat îl reprezintă identificarea
nemulţumirilor clienţilor şi eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulţumiri.
În acest scop, trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaţiilor privind
satisfacţia clienţilor, informaţii care să servească pentru fundamentarea deciziilor privind
îmbunătăţirea calităţii serviciilor.
O serie de întreprinderi oferă servicii suplimentare, faţă de cele declarate iniţial (de
exemplu, asigurarea transportului de la hotel la aeroport etc.). Acestea au menirea să-l surprindă
plăcut pe client, contribuind la îmbunătăţirea percepţiei sale privind serviciul de bază oferit de
întreprinderile în cauză.
În cazul prestării serviciilor pot să apară diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii
între:
 aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii întreprinderii;
 percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectată. Se impune
diminuarea şi chiar eliminarea lor, astfel încât aşteptările clientului să fie satisfăcute în totalitate
prin serviciul oferit.