UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ

“ION IONESCU DE LA BRAD” IAŞI

FACULTATEA DE ZOOTEHNIE

CECILIA POP

MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
ANUL IV, SEMESTRUL II

MATERIAL DE STUDIU I.D.

IAŞI, 2009

1
 CUPRINS

1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE ŞI PRACTICE......................3

1.1. Calitatea - concept şi factori de influenţă........................................................3
1.2. Calitatea în managementul firmei moderne...................................................12

2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

ÎN ACTIVITATEA FIRMEI..........................................................................17
2.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii....................................17
2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii..........................................20
2.3. Politica în domeniul calităţii - repere şi orientări actuale...............................25
2.4. Principiile managementului calităţii..............................................................27
2.5. Strategii moderne în domeniul calităţii..........................................................30

3. STANDARDIZAREA ŞI ROLUL SĂU ÎN ECONOMIA MODERNĂ.....35

3.1. Standardizarea – concept si evolutie.......................................................................... 35
3.2. Obiectivele generale ale standardizării......................................................................38
3.3. Tipuri de standarde....................................................................................................39
3.4. Standardizarea la nivel naţional.................................................................................41
3.5. Standardizarea la nivel regional şi internaţional........................................................42
3.6 Sistemele de management al calităţii şi rolul standardelor ISO în asigurarea
funcţionalităţii lor.............................................................................................................44
3.6.1. Sistemele de management al calităţii – concept, obiective, importanţă.................44
3.6.2. Standardele ISO 9000 şi rolul lor în funcţionarea SMC.......................................45

4. CALITATEA ŞI SIGURANŢA PRODUSELOR ALIMENTARE

PRIN IMPLEMENTAREA SI CERTIFICAREA SISTEMELOR
MODERNE DE MANAGEMENT...............................................................52
5. RELAŢIA ESTETICĂ - INFORMAŢIE ÎN MANAGEMENTUL
CALITĂŢII......................................................................................................58
5.1. Rolul esteticii în prezentarea informaţiilor privind calitatea..........................58
5.2. Aspecte privind privind etichetarea modernă a produselor alimentare..........63
5.3. Reglementări privind etichetarea produselor alimentare în ţara noastră........68

6. AUDITUL CALITATII.................................................................................77
6.1. Concept şi obiective generale......................................................................77
6.2. Tipuri de audituri..........................................................................................78
6.2.1. Auditul calităţii procesului / serviciului....................................................79
6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calităţii (SMC)..............................80
6.3. Calificarea auditorilor calităţii.....................................................................80

7. CERTIFICAREA ÎN MANAGEMENTUL CALITATII.....83

7.1. Cadrul conceptual al certificării calităţii........................................................83
7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces.......................................................84
7.3. Certificarea sistemelor de management al calităţii (SMC)............................86

8. PROTECŢIA CONSUMATORULUI
ÎN RELAŢIE CU MANAGEMENTUL CALITĂŢII..................88
Bibliografie...........................................................................................................92

2
 1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE
ŞI PRACTICE

1.1. Calitatea - concept şi factori de influenţă

1.2. Calitatea în managementul firmei moderne

1.1. Calitatea - concept şi factori de influenţă

În condiţiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un

instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, precum şi un
element determinant al competitivităţii acestora. De asemenea, prin importanţa pe
care o are pentru consumatori şi cetăţeni, calitatea constituie un factor esenţial în
slujba societăţii civile şi a mediului înconjurător.
Conceptul general de calitate se utilizeazã în diverse domenii, având
înţelesuri diferite, corespunzãtoare fiecãruia dintre acestea; sensurile acestui
concept sunt de naturã filosoficã, logicã, tehnicã, economicã şi socialã.
Termenul de “calitate” îşi are originea în latinescul “qualitas”, inventat de
Cicerone, având semnificaţia de “atribut”, “caracteristicã” sau “mod”, “fel de a
fi”.
Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte calitatea prin “totalitatea
însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cãrora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelalte lucruri”.
Cea mai largã utilizare a noţiunii o întâlnim în domeniul tehnico-
economic, unde se referã la sisteme, procese, activitãţi, produse, servicii etc.
Noţiunea de calitate a produselor şi serviciilor şi multitudinea problemelor legate de
realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care,
literatura de specialitate furnizeazã un numãr apreciabil de definiţii (peste 120) date
conceptului de calitate, în care aceasta este consideratã ca fiind “grad de utilitate”,
“conformitate cu cerinţele”, “un anumit nivel de satisfacere a cerinţelor
clientului”, “un demers sistematic cãtre excelenţã”, “conformitatea cu
specificaţiile” ş.a
În economia modernã a secolului XXI, unele dintre aceste consideraţii ale

3
conceptului sunt depãşite (ex: conformitatea cu specificaţiile) sau conţinutul lor

4
intrinsec ar trebui adaptat noilor cerinţe impuse calitãţii, cerinţe care vizeazã în
principal o mai puternicã orientare cãtre client. În acest sens, este important ca
relaţia calitate - client sã fie reflectatã mai pregnant în definiţia calitãţii, deoarece,
practic, beneficiarul - şi nu producãtorul - hotãrãşte ce este calitatea.
Căutând să răspundă cât mai multor cerinţe impuse calităţii Garwin
defineşte aşa-numitele “dimensiuni ale calităţii”:
 caracteristici de bază (”performance”);
 caracteristici complementare (“features”);
 caracteristici estetice (“aesthetics”);
 conformitatea cu un anumit nivel de referinţă (“conformance”);
 fiabilitatea (“reliability”);
 mentenabilitatea (“serviceability”);
 durabilitatea (“durability”);
 calitatea percepută de client (“perceived quality);
În spiritul aceleiaşi orientări către client, Zink consideră ca foarte
importantă pentru acesta şi dimensiunea temporală a calităţii: “calitatea înseamnă
îndeplinirea cerinţelor pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”.
Relaţia calitate - client este prezentatã într-un mod foarte clar de cãtre J.
Kélada, care face referire la calitatea totalã, definită ca reprezentând “satisfacerea
nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului,
livrarea cantitãţii cerute, la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai redus
pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale unui
sistem administrativ fãrã erori, începând cu elaborarea comenzii şi pânã la plata
facturii”.
Organizaţia Internaţionalã de Standardizare (ISO), defineşte calitatea ca
reprezentând “ansamblul de proprietãţi şi caracteristici ale unui produs sau
serviciu care îi conferã acestuia aptitudinea de a satisface necesitãţile exprimate
sau implicite”; faptului cã prin calitate trebuie sã se rãspundã unor exigenţe
exprimate sau implicite, înseamnã cã prin ansamblul şi nivelul la care se prezintã
caracteristicile unui produs, el trebuie sã rãspundã atât cerinţelor formulate de
consumatori, cât şi celor neformulate, care se înţeleg de la sine, venind astfel în
întâmpinarea clienţilor printr-o satisfacere la nivelul aşteptãrilor.
Calitatea unui produs exprimă şi : “aptitudinea acestuia de a dispune de
un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice şi de protecţie a
mediului, care-i conferã posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor
5
necesitãţi specificate sau implicite”; considerăm că acest aspect referitor la
satisfacerea necesitãţilor într-un anumit grad este cel mai important în definirea
calităţii.
Din definiţiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii şi a altor
categorii de cerinţe şi anume a celor de reglementare. Directivele europene
preluate sau în curs de preluare de către ţara noastră, impun şi respectarea unor
astfel de cerinţe, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de către
consumatori dar ar trebui respectate de către producători şi prestatori în procesul
realizării calităţii (ex: restricţii referitoare la utilizarea anumitor ingredienţi etc.).
La aceste cerinţe de reglementare ar trebui adăugate ori ce alte cerinţe
nesolicitate de consumatori dar care pot fi identificate de către organizaţia care
deserveşte clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe
ambalajul produsului, integritatea ambalajului etc; nu credem că există clienţi
absolut indiferenţi la aceste aspecte).
Sintetizând aspectele surprinse în aprecierile relatate, putem defini
calitatea ca reprezentând “acel nivel al însuşirilor unui produs, sau serviciu care
îl fac sã se distingã de cele similare lui şi care îi conferã aptitudinea necesarã
satisfacerii într-un anumit grad a necesitãţilor explicite,implicite, de reglementare
precum şi a celor identificate de organizaţie, pe termen lung.
Conceptul de calitate a are un caracter dinamic şi complex.
Calitatea are un caracter dinamic, întrucât conţinutul ei evoluează în pas
cu necesităţile, fiind determinat de creşterea continuă a exigenţelor
consumatorului precum şi de progresele tehnico-ştiinţifice. Dinamismul calităţii se
manifestă atât sub aspect extensiv, ca urmare a creşterii în timp a numărului
proprietăţilor utile ale aceluiaşi produs exploatarea autoturismului etc.), cât şi
intensiv, concretizat prin îmbunătăţirea însuşirilor aceluiaşi produs (ex: reducerea
consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezei de
rulare etc.).
Caracterul complex al noţiunii este dat de multitudinea grupelor de
caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru
atribuirea calificativului de calitate. Existenţa unei multitudini de caracteristici de
naturi diferite, necesită o clasificare a lor în mai multe grupe şi subgrupe; criteriul
de clasificare utilizat cel mai frecvent în literatura de specialitate, grupează
caracteristicile după natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare,
evidenţiind

6
: caracteristici tehnico-funcţionale (tehnice şi de disponibilitate), economice, sociale
(ergonomice şi ecologice), psihosenzoriale şi estetice (fig. 1-1).

propriet\]i fizice
tehnice
caracteristici tehnico - func]ionale propr. chimice etc.

fiabilitate
de disponibilitate
C mentenabilitate
alitatea
costul global al produsului
caracteristici economice (costul de produc]ie + costul
exploat\rii la beneficiar)

caracteristici sociale ergonomice : raportul marf\-om

ecologice : raportul marf\-mediu-om

caracteristici psihosenzoriale

caracteristici estetice

Fig. 1-1 Clasificarea caracteristicilor de calitate

a1) Caracteristicile tehnice au în vedere concepţia constructivă, execuţia

tehnologică, parametrii funcţionali, siguranţa în exploatare, longevitatea şi
posibilităţile de întreţinere ale produselor etc. Ele sunt diferenţiate pe grupe de
mărfuri: textile, confecţii, electronice, electrotehnice etc.
a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă aparte de
apreciere a calităţii, datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată şi de o
complexitate tehnică tot mai ridicată. Ele reflectă aptitudinea produselor de a-şi
realiza funcţiile utile de-a lungul duratei lor de viaţă, aptitudine definită prin două
concepte fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea. Prin ele se garantează pe
de o parte, performanţele funcţionale ale produsului pe o perioadă cât mai mare de
timp, iar pe de altă parte, posibilităţile de menţinere sau de restabilire într-un
interval de timp dat a funcţiilor specifice fiecărui produs.
a3) Caracteristicile economice se referă în principal la nivelul
productivităţii muncii şi la cheltuielile necesitate de fabricarea şi folosirea
produselor (cost de fabricaţie, cheltuieli de exploatare, întreţinere, transport,

7
depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute în vedere, deoarece, caracteristicile
calitative de natură tehnică, sunt nemijlocit legate de economicitatea produselor,
de eficienţa lor economică în producţie, exploatare sau consum. De asemenea,
caracteristicile economice ale calităţii vizează şi problemele valorificării
(desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, noţiunea de calitate capătă noi
valenţe, prin aşa numita calitate comercială.
Calitatea devine astfel, un element de optimizare economică, atât pentru
producător, cât şi pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a
performanţelor produsului cu cerinţele reale ale consumatorilor, de înlăturare a
consumurilor inutile de factori de producţie, de eficientizare a activităţilor
agenţilor economici.
a4) Caracteristicile ergonomice şi ecologice însumează aspectele calitative
legate de relaţiile: marfă - om şi respectiv marfă - mediu - om; ele garantează
asigurarea securităţii muncii şi a mediului natural, a sănătăţii fizice şi psihice a
oamenilor, a confortului în utilizarea produselor, a echilibrului ecologic în
procesul producerii şi utilizării sau consumării produselor.
a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grupă cu funcţie majoră în
determinarea atitudinii consumatorului faţă de produs şi implicit în influenţarea
deciziei sale de cumpărare deoarece, asigură stimularea externă a receptorilor
umani influenţând o amplă paletă de componente ale sensibilităţii umane. Astfel,
proprietăţile psihosenzoriale (aspect, miros, consistenţă, culoare etc.) sunt foarte
importante pentru produsele alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc.
condiţionând acceptarea sau respingerea acestora.
a6) Caracteristicile estetice (formă, culoare, armonie, stil, ornament etc.)
dau o nouă dimensiune calităţii mărfurilor contemporane impunându-se ca o
necesitate determinată de evoluţia cerinţelor spirituale ale individului în pas cu
mediul economic şi civilizaţia modernă. Ele trebuie realizate în strânsă corelaţie
cu funcţionalitatea, structura şi forma utilă a produsului, pentru a constitui un
factor al competitivităţii pe piaţă, al sporirii rentabilităţii precum şi unul de
educare a gustului consumatorilor.
Aşadar, cerinţele impuse mărfurilor contemporane nu se mai limitează
doar la entitatea fizică a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elemente materiale, ci
fac apel tot mai frecvent şi la entitatea lor psihologică; piaţa economiei moderne
solicită mărfuri care să poată răspunde şi unor cerinţe de ordin spiritual ale

8
consumatorilor, promovând astfel ridicarea calităţii prin îmbunătăţirea
proprietăţilor estetice.
S-a constatat că, perfecţiunea produsului nu se bazează neapărat pe
invenţii noi sau pe modificarea funcţionalităţii, ci, uneori, clientul poate fi
satisfăcut de linie, formă, culoare, mod de prezentare, factori ce generează emoţii
impresionale.. Această cerinţă de ordin psihologic, ce necesită a fi satisfăcută prin
elemente ce definesc estetica mărfurilor, este impusă îndeosebi bunurilor destinate
să satisfacă respectul de sine şi poziţia persoanei în societate.
Între aceste grupe există relaţii de interdependenţă, motiv pentru care,
calitatea unui produs este dată de unitatea caracteristicilor pe care le posedă. De
aceea, se impune tot mai mult noţiunea de calitate totală, care, înglobează într-un
tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate corespunzător destinaţiei
şi funcţiei produsului, estetica şi ergonomia produselor etc., privite sub aspect
funcţional şi social.
Alături de caracteristicile prezentate, complexitatea conceptului este
conferită şi de multitudinea factorilor care influenţează calitatea produselor şi
serviciilor. Unul dintre criteriile utilizate pentru sistematizarea factorilor calităţii
este cel care tratează factorii după natura lor, identificând următoarele categorii:
factori tehnici şi tehnologici, factori sociali, factori naturali şi factorul uman.
Factorii tehnici şi tehnologici asigură baza materială necesară realizării
produselor şi serviciilor, influenţând calitatea în mai multe moduri: prin calitatea
lor intrinsecă; prin concordanţa cu cerinţele prevăzute în proiecte, specificaţii,
documentaţii; prin disponibilitatea lor.
Această grupă de factori include :
- clădiri şi construcţii speciale;
- aparate, maşini, utilaje, echipamente şi tehnologii de fabricaţie;
- materii prime, materii auxiliare şi materiale;
- sisteme de ambalare şi funcţii ale acestora: de conservare şi protecţie a
calităţii produselor, de transport - manipulare - stocare, de promovare a
produselor;
- sisteme de marcare-etichetare cu funcţiile lor: de informare a
consumatorilor, de identificare a produselor şi de asigurare a unei prezentări
estetice;
- mijloace şi condiţii de transport corespunzătoare diferitelor categorii de
produse;

9
 - sisteme, metode şi condiţii de păstrare a diferitelor categorii de produse
(condiţii specifice de microclimat, igienă, proximitate faţă de alte categorii de
produse etc.).
În practică, aceşti factori reprezintă condiţii dar şi restricţii în realizarea
calităţii. Unii dintre ei (clădiri, utilaje, echipamente) prezintă caracteristici
calitative supuse uzurii fizice şi a căror adaptare, îmbunătăţire în timp, este dificil
de realizat, motiv pentru care, cheltuielile necesare pentru creşterea calităţii lor
sunt mari şi se efectuează doar la anumite intervale de timp, cu ocazia acţiunilor
de dezvoltare, modernizare sau înlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral.
Materiile prime şi auxiliare trebuie să corespundă din punct de vedere
calitativ prevederilor din normative, să fie asigurate ritmic şi să fie păstrate
corespunzător. Proprietăţile lor se regăsesc în mare măsură în valorile
principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regulă, aprecierile
asupra calităţii produselor finite încep cu indicarea naturii materiilor prime de
bază.
Materiile prime şi auxiliare suportă îmbunătăţiri calitative de la un ciclu de
producţie la altul, prin activităţi specifice precum: creşterea exigenţei în alegerea
furnizorilor, îmbunătăţirea controlului de recepţie, manipularea, depozitarea şi
păstrarea, sortarea etc.
Utilizarea materiilor prime în funcţie de destinaţia produsului şi verificarea
exigentă a principalelor proprietăţi ale acestora, reprezintă esenţa acestui factor
determinant al calităţii produselor finite.
Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în
limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a
căror depăşire afectează negativ precizia prelucrării şi deci calitatea reperelor şi
produselor.
Calitatea utilajului se apreciază prin caracteristicile tehnice (grad de
automatizare, robotizare, flexibilitate etc.), funcţionale (fiabilitate, mentenabilitate
etc.) şi economice (randament, consum de energie, de combustibil etc).
Procesul tehnologic trebuie organizat de aşa manierã încât sã permitã
valorificarea la maximum a posibilitãţilor de transformare a materiilor prime în
produse superioare calitativ, obiectiv a cãrui realizare impune îndeplinirea a trei
condiţii : calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calificarea
lucrãtorilor. Factorii sociali au o specificitate aparte, implicarea lor în realizarea
calităţii fiind mai dificil de controlat şi evaluat. Dintre aceştia, mai importanţi

10
sunt: cultura personalului, nivelul cultural mediu al clienţilor, cultura
organizaţională, disciplina în muncă, motivaţia personalului.
De regulă, oamenii percep calitatea ca pe o dimensiune asociată doar
produsului finit, ceea ce denotă o insuficientă cultură a calităţii. În epoca modernă,
obiectul unei preocupări tot mai accentuate îl constituie condiţiile în care se
dezvoltă natural ori sunt fabricate produsele şi nu doar calitatea lor finală. Se
pleacă de la premisa că un produs este mai mult decât un ansamblu de
caracteristici, printre ele putându-se citi mesajul transmis de dincolo de produs; un
produs satisfăcător nu poate fi realizat de oameni neinstruiţi sau nemulţumiţi.
Un rol deosebit în asigurarea şi menţinerea calităţii revine şi
microclimatului psihosocial concretizat prin natura relaţiilor dintre executanţi
precum şi dintre conducători şi subalterni.
Factorii sociali trebuie să ocupe un loc de primă importanţă în programele
de creştere a calităţii, dată fiind capacitatea lor de condiţionare a competitivităţii
firmei.
Factorii naturali influenţează în mod diferit nivelul calităţii, în funcţie de
domeniul de activitate în care sunt implicaţi. Astfel, în agricultură, industria
extractivă, silvicultură, construcţii, transporturi, influenţa lor este mai mare şi doar
parţial controlabilă, pe când în alte domenii, influenţa lor este mai redusă şi poate
fi controlată sau parţial substituită prin măsuri şi cheltuieli suplimentare (iluminat
artificial, încălzire, climatizare etc.)
Un domeniu particular este cel al calităţii produselor alimentare asupra
cărora factorii naturali (ex: condiţiile naturale de producere a resurselor: sol,
precipitaţii, expunerea la soare etc.) au o influenţă semnificativă. La aceştia se
adaugă şi factorii genetici deosebit de importanţi atât pentru produsele vegetale cât
şi pentru cele animale (transmiterea însuşirilor productive ereditare, crearea de noi
rase de animale sau noi soiuri de plante etc.).
Factorul uman. Resursele umane constituie factorul activ în realizarea
calităţii comparativ cu ceilalţi factori care acţionează pasiv prin cantitatea şi
calitatea proprie.
În realizarea produselor de calitate este implicat întreg personalul firmei cu
atribuţii în domeniile managementului, marketingului, cercetării-proiectării, execuţiei,
ambalării-depozitării, expedierii-transportului, comercializării, service-ului.
Managementul devine tot mai mult un factor determinant al calităţii atât
prin implicarea directă a managerilor în problemele de calitate cât şi prin

11
perfecţionarea metodelor şi tehnicilor de antrenare şi motivare a personalului în
vederea realizării calităţii totale.
Marketingul asigură legătura permanentă dintre producători şi
consumatori, oferind informaţii referitoare la exigenţele pieţei şi măsura în care
produsele răspund acestor exigenţe prin nivelul calitativ la care se situează la un
moment dat.
Activitatea de cercetare-proiectare include atât cercetarea pieţei cât şi
cercetări în direcţia perfecţionării tehnicii şi tehnologiilor de lucru şi implicit a
produselor. Proiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg
materialele şi tehnologiile de execuţie, se elaborează documentaţiile de execuţie.
Sursele de idei pentru produse şi servicii noi, sau pentru modernizarea celor
existente, pot proveni din testarea pieţei actuale şi potenţiale, din creaţia proprie şi
a cercetărilor de laborator sau din cercetarea documentară.
Rolul cercetării şi proiectării este confirmat de teoria şi practica
economică, atribuindu-i-se de către specialişti o pondere de peste 70% în
asigurarea nivelului calitativ preconizat.
Activităţile de execuţie sunt hotărâtoare în realizarea calităţii de
conformitate, adică a aceleia prevăzută în documentaţia de execuţie. Pe lângă o
calificare corespunzătoare, muncitorii care desfăşoară aceste activităţi trebuie să
aplice consecvent autocontrolul ca metodă de evitare a rebuturilor.
Serviciile de asistenţă tehnică la beneficiari trebuie să asigure
funcţionarea în bune condiţii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb
necesare, efectuarea reparaţiilor în perioada de garanţie, culegerea informaţiilor
privind comportarea produselor în exploatare ş.a.
Trecerea de la producători la beneficiari implică pentru o mare categorie
de bunuri existenţa unui intermediar - comerţul - care trebuie să asigure păstrarea
calităţii acestor produse la nivelul realizat. Principalii factori care influenţează
calitatea mărfurilor în sfera comerţului sunt:
- recepţia şi controlul produselor preluate de la producători;
- ambalarea şi preambalarea mărfii comercializate;
- corelarea sistemelor şi condiţiilor de transport cu natura mărfii, gradul de
perisabilitate a acesteia, ambalajul şi durata transportului;
- depozitarea mărfurilor în condiţii corespunzătoare;
- prezentarea informaţional estetică adecvată.

12
 O condiţie esenţială pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la
nivelul de competitivitate şi exigenţă al pieţei interne şi internaţionale este
calificarea profesională a salariaţilor. De asemenea, mai trebuie remarcată şi
importanţa deosebită pe care o are motivaţia în antrenarea personalului la
realizarea calităţii. Motivaţia trebuie să fie determinată atât de elemente materiale
privind câştigul concret, cât şi de elemente morale legate de satisfacţia lucrului
bine făcut, mândria profesională ş.a.
În unele domenii, mai ales în sfera serviciilor (ex: turism, alimentaţiei
publică) contribuţia factorului uman la realizarea calităţii serviciilor este de cele
mai multe ori hotărâtoare datorită ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum
şi a contactului direct dintre acesta şi beneficiari.

1.2. Calitatea în managementul firmei moderne

În condiţiile concurenţei specifice economiei de piaţă, produsele şi

serviciile realizate şi comercializate de toţi agenţii economici, trebuie să
îndeplinească simultan două condiţii: să fie utile şi rentabile, adică să fie
competitive. Competitivitatea mărfurilor pe piaţă - respectiv succesul sau eşecul -
depinde de capacitatea managerială a conducătorilor de firmă de a armoniza
nivelul calitativ al acestora cu mărimea cheltuielilor de producţie, comercializare
şi utilizare. Pentru armonizare, agenţii economici folosesc politici, metode şi
tehnici manageriale, dintre care, cele referitoare la sistemul de management al
calităţii ocupă deseori un loc prioritar.
Joseph M. Juran (lider mondial în managementul calităţii), a identificat
patru teorii pe baza cărora poate fi formulată politica firmei:
- teoria capabilităţii, în care politica firmei are în vedere buna funcţionare
a sistemului de producţie;
- teoria competitivităţii, în care se pune accent pe atragerea clienţilor;
- teoria utilităţii, în care se pune accent pe rezultatele firmei;
- teoria performanţei în care politica firmei are în vedere depăşirea
standardelor cunoscute la un moment dat.

13
 Organizaţia Europeană pentru Calitate menţionează într-una dintre
directivele sale faptul că o bună politică pentru calitate trebuie sa includă
următoarele aspecte: ce înseamnă calitatea pentru firmă; de ce este importantă
calitatea; pe cine interesează calitatea; rolul managerului şi al executanţilor;
implementarea şi controlul politicii pentru calitate; obiectivele pentru calitate
ale firmei.
Calitatea produselor şi serviciilor - ca rezultantă a unui proces colectiv, cu
participarea a numeroşi factori obiectivi şi subiectivi - se realizează în urma unui
proces ciclic, complex, la care participă toate activităţile întreprinderii începând
cu cercetarea şi continuând cu proiectarea, pregătirea procesului tehnologic,
procurarea materiilor prime şi a materialelor, asigurarea resurselor umane,
producţia propriu-zisă sau prestarea, controlul procesului tehnologic (inspecţii,
analize, încercări, probe), vânzarea produselor, efectuarea service-ului. Ciclul de
activităţi enumerate, reîncepe de fiecare dată şi se fundamentează pe o bază
informaţională superioară, ceea ce permite înscrierea calităţii pe o spirală
evolutivă, cunoscută în literatura de specialitate sub denumirea de “spirala
calităţii” (concepută de prof. J.M. Juran şi adaptată ulterior de mai mulţi autori)
sau “spirala progresului în calitate” (fig. 1-3).
Această spirală evidenţiază faptul că îmbunătăţirea permanentă a calităţii
este un proces determinat de progresele înregistrate de fiecare activitate care
participă la realizarea produsului sau prestarea serviciului, în concordanţă cu
cerinţele dinamice ale consumatorului. De asemenea, din analiza spiralei calităţii,
se poate deduce că obţinerea unui înalt nivel al calităţii produselor şi serviciilor se
poate realiza managerial prin:
- efort inteligent de cooperare, integrare şi valorificare a cunoştintelor din
mai multe domenii de activitate, cu participare efectivă, afectivă, conştientă şi
cointeresată material pentru calitate;
- creşterea rolului cercetării pieţei, a preferinţelor clienţilor, chiar din
fazele de concepere şi proiectare a calităţii, pentru ca produsele / serviciile să fie
vandabile sigur;
- alinierea calităţii la nivelul celor mai exigente standarde de pe piaţa
internă şi internaţională printr-o abordare dinamică a acesteia;
- extinderea modelului participativ al resurselor umane la realizarea
calităţii prin conştientizare material-morală;

14
 - asigurarea condiţiilor pentru permanentizarea continuităţii în acţiunile de
îmbunătăţire a calităţii.

15  
16 17 
 14
18

 13  19
23
 12
 
 11 22  20
21


 3
2 
4
 10 
5


 6
9 

7
8

Fig. 1-3 Spirala calităţii (adaptare după Maxim E., 1998).

1. CERCETAREA PIETEI; 2. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ; 3. Efectuarea
calculelor tehnico-economice şi comerciale; 4. Proiectarea şi întocmirea
documentaţiei tehnice; 5. Stabilirea tipodimensiunilor şi a specificaţiilor;
6. Planificarea procesului de fabricaţie; 7. Asigurare resurse umane;
8. Aprovizionare materii prime şi materiale; 9. Utilaje şi aparate; 10. Proces de
producţie; 11. Controlul procesului de producţie; 12. Inspecţii şi control final; 13.
Analize, încercări, probe; 14. Vânzare; 15. Operaţii de “service” la beneficiar; 16.
CERCETAREA PIEŢEI; 17. CERCETAREA ŞTIINŢIFICĂ; 18. Revederea
calculelor tehnico-economice şi comerciale; 19. Reproiectare, cercetare,
documentare; 20. Diversificare tipodimensională; 21. Planificarea procesului de
producţie; 22. Evaluare furnizori; 23. Perfecţionare profesională.

Toate aceste preocupări şi cerinţe în domeniul calităţii, au condus la

conturarea a trei concepte: calitatea totală (Total Quality - TQ), controlul total al
calităţii (Total Quality Control - TQC) şi Managementul calităţii totale (Total
Quality Management - TQM). Aspectul comun al acestor concepte este faptul că,
toate, vizează laturile, aspectele sau acţiunile care contribuie la realizarea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii.
În opinia lui J. Këlada, calitatea totală (TQ) reprezintă “satisfacerea
clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea
cantităţii cerute la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai mic pentru client,

15
în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem
administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata
facturii”.
Conceptul de TQC, care a fost definit pentru prima dată de A.V.
Feigenbaum în 1956 (fiind ulterior dezvoltat de K. Ishikawa şi denumit şi
Company Wide Quality Control - CWQC) include trei componente de bază:
asigurarea calităţii; ţinerea sub control a calităţii; ţinerea sub control a
costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.
Managementul calităţii totale, în varianta îmbunătăţită a lui Kaoru
Ishikawa, inventatorul “cercurilor calităţii”, presupune o abordare care să
respecte şase cerinţe: calitatea tratată ca prioritate; concentrarea asupra
consumatorului; atenţia acordată prevenirii defectelor; conducerea prin date;
implicarea totală a salariatului; comunicarea perfectă.
Conform standardului ISO 9000, TQM reprezintă un “sistem de
management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
salariaţilor săi şi vizând atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clienţilor
cât şi avantajele pentru salariaţi şi societate”.
Având în vedere aspectele prezentate, se poate concluziona că,
managementul firmei moderne în domeniul calităţii vizează nu numai aspectele
intrinseci care se referă la calitatea produselor şi serviciilor, ci şi pe cele
referitoare la: respectarea cu stricteţe a livrării cantităţii solicitate la termenul
prevăzut şi la locul convenit conform sintagmei “just in time”, în condiţiile celui
mai mic cost, pentru a satisface clientul şi sub aspectul sintagmei “It’s chic to buy
cheap”; el mai presupune şi a face totul pentru a depaşi aşteptările clienţilor şi a
excede satisfacţia lor, aspecte sugerate de sintagmele sinonime “to be beyond
customer satisfaction” şi “to be above customer expectation”, surprinzând
agreabil clientul, câştigându-l şi învingând concurenţa.
Dacă diversitatea şi abundenţa produselor şi serviciilor este similară în
Japonia, SUA, Europa Occidentală, dacă tehnologiile utilizate în aceste zone sunt
aproximativ aceleaşi, diferenţele de rentabilitate şi competitivitate se pot pune pe
seama diferenţelor între rapoartele calitate-preţ, datorate managementului şi în
special managementului calităţii totale.
Locul şi importanţa sistemului calităţii în managementul firmei, rezultă şi
din dependenţa fără precedent a societăţii contemporane faţă de calitate. În acest
sens, J.M. Juran face o analogie sugestivă între calitatea produselor/serviciilor şi

16
rolul digurilor care protejează în Olanda terenurile agricole de apele mării. “Orice
fisură în digul calităţii ar pune în pericol grav viaţa de dincolo de dig”.
Consecinţele ar fi similare ca proporţii cu accidentele datorate noncalităţii unor
produse şi instalaţii (ex: explozia navetei spaţiale “Challenger”, a centralei
nucleare de la Cernobâl etc.).
De aceea, pregătirea în domeniul calităţii este de mare importanţă, pentru a
învăţa cum să producem şi să construim pentru a menţine calitatea, acest dig
protector al civilizaţiei contemporane, care ocroteşte bunăstarea, siguranţa şi
sănătatea oamenilor şi care apară mediul înconjurator.

Intrebari

Ce intelegeti prin TQM ?

Cum explicati caracterul complex al calitatii ?
Cum explicati caracterul dinmic al calitatii ?

Teme

Realizati spirala calitatii pentru activitatile specifice unui domeniu cunoscut de

dumneavoastra.

Referate
Analiza factorilor calitatii intr-o unitate cu profil zootehnic

17
 2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
ÎN ACTIVITATEA FIRMEI

2.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii
2.3. Managementul calităţii – de la concept la premiile de excelenţă
2.4. Politica în domeniul calităţii - repere şi orientări actuale
2.5. Principiile managementului calităţii
2.6. Strategii moderne în domeniul calităţii

2.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii

La începutul istoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru

nevoile sale şi era preocupat de asigurarea tuturor caracteristicilor calitative,
posibile în condiţiile acelei perioade, pentru a obţine satisfacţii cât mai mari prin
utilizarea bunurilor sale; aceasta era însă o preocupare individuală şi instinctuală
pentru calitate.
Treptat, odată cu creşterea productivităţii muncii şi a posibilităţilor de a
realiza un volum de bunuri mai mare decât cel necesar consumului individual,
începe schimbul de bunuri şi de aici luarea în considerare a unor cerinţe calitative
venite din afară, de la alte persoane. Pentru a participa la schimb, terbuiau
realizate bunuri utile altora, iar pentru a obţine un câştig cât mai mare, bunuri care
să fie apreciate foarte bine de cumpărători.
Apariţia meşteşugarilor şi apoi a breslelor a dus la intensificarea
preocupărilor pentru realizarea unor produse şi servicii conforme cu anumite
cerinţe, impuse în primul rând de producători pentru a-şi asigura o anumită
supremaţie pe piaţă.
Aşadar, calitatea îşi are rădăcinile adânc implantate în istorie. Încă din anul
2150 î.e.n. Codul lui Hammurabi conţinea reglementări privind calitatea în
domeniul construcţiilor de locuinţe (art. 229) “dacă un constructor construieşte o
casă pentru un om şi munca sa nu este rezistentă şi casa se prăbuşeşte şi ucide pe
proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte”. De asemenea, se
cunoaşte că fenicienii tăiau mâna dreaptă oricărei persoane care realiza produse
sau servicii nesatisfăcătoare.

18
 Dezvoltarea producţiei în a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariţia
atelierelor cu zeci şi chiar sute de oameni, au condus la organizarea ştiinţifică a
producţiei şi implicit la preocupări ştiinţifice, sistematice în domeniul calităţii.
Preocupările referitoare la calitate au avut o evoluţie care parcuge mai
multe etape: etapa inspecţiei calităţii, etapa controlului calităţii, etapa asigurării
calităţii, etapa calităţii totale.
Inspecţia calităţii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de
organizarea ştiinţifică a muncii) prezentate în lucrarea “Principles of Scientific
Management (1911), între cei care concep, cei care realizează şi cei care
supraveghează producţia, există o distincţie clară. În concepţia tayloristă
inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate. Aşadar, executantul
trebuie să execute produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acelei
conformităţi este de competenţa inspectorului.
Etapa inspecţiei nu a supravieţuit foarte mult, fiind neeconomică, deoarece
nu a ţinut cont de principiul prevenţiei şi fiecare neconformitate constatată la
inspecţie însemna pierdere.
Controlul calităţii. Această etapă a cunoscut mai multe stadii de
dezvoltare şi anume controlul integral, controlul statistic, controlul total. În
ultimul său stadiu, controlul se extinde la toate activităţile care contribuie la
asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor (controlul
proiectelor, documentelor, proceselor etc.).
În această etapă s-a pus accent mai mult pe laturile constatative şi
corective şi mai puţin pe conştientizarea şi educarea lucrătorilor în spiritul iniţierii
acţiunilor preventive în realizarea calităţii.
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului. Această etapă
corespunde anilor ‘60 şi se caracterizează prin “redescoperirea omului”, punându-
se accent pe motivarea lucrătorilor în asigurarea calităţii.
În acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcţii de
dezvoltare. SUA au valorificat conceptul “zero defecte” (iniţiat de Crosby)
elaborând “programe zero defecte” care urmăreau conştientizarea lucrătorilor că
“totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată”, evitându-se costurile
implicate de controlul proceselor. Acest principiu prezintă şi în zilele noastre o
însemnătate deosebită atât în realizarea calităţii produselor cât şi în domeniul
prestării serviciilor. Dacă în domeniul producţiei « zero defecte » înseamnă
« zero cheltuieli », în domeniul serviciilor « zero defecte » înseamnă « zero clienţi

19
pierduţi » ; mai mult, în zona prestării serviciilor, chiar pierzi « şansa » de a mai
greşi a doua oară faţă de acelaşi client, motiv pentru care, la modul cel mai serior,
“totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată”
În Japonia s-au înfiinţat cercurile pentru controlul calităţii, denumite mai
târziu cercurile calităţii, care aveau ca scop principal prevenirea deficienţelor.
Preocupări similare au existat şi în ţările europene.
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii: TQ
(Total Quality), TQC (Total Quality Control), CWQC (Company Wide Quality
Control), TQM (Total Quality Management). Implementarea acestor concepte
corespunde anilor 80.
Conceptele noi de asigurare a calităţii dezvoltate de Deming, Juran,
Feigenbaum, Ishikawa, şi-au găsit aplicabilitate în primul rând în Japonia, teoriile
lor fiind acceptate încă din anii ‘60. În timp ce în ţările vest-europene de
asigurarea calităţii continua să se ocupe compartimentul specializat din
întreprindere, în Japonia calitatea devine componentă a managementului
întreprinderii şi în acelaşi timp o problemă naţională.
Aşadar, începând cu anii '70 în Japonia şi cu anii ‘80 în ţările vest
europene, se ia tot mai mult în considerare mediul întreprinderii, promovându-se
ideea unei abordări sistemice a relaţiilor client-furnizor între compartimentele
firmei, respectiv între lucrători, conturându-se tot mai pregnant conceptul TQM.
Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece:
- toate compartimentele firmei sunt implicate în asigurarea şi
îmbunătăţirea calităţii, între ele trebuind a fi promovate relaţii de tip client-
furnizor; în cazul în care lucrătorii din compartimentul aflat în amonte (furnizorul)
nu-şi vor trata colegii din compartimentul aflat în aval (clientul) aşa cum ar
proceda cu un client extern (cu respect, promptitudine şi corectitudine în
satisfacerea cerinţelor) relaţiile organizaţiei cu partenerii externi vor fi cu
siguranţă deficitare şi pe ansamblu, toţi cei implicaţi vor avea de pierdut;
- toţi lucrătorii din firmă participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii,
fiecare fiind răspunzător de calitatea muncii sale şi conştient că poate contribui la
succesul firmei;
- sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului sau
serviciului, începând cu evaluarea cerinţelor clienţilor şi după caz, până la finalul
activităţilor post-livrare la beneficiar.

20
 2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii

Cei mai importanţi precursori ai managementului calităţii sunt consideraţi:

W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa,
Philip Crosby.
Deming susţine că printr-o reducere a variaţiei statistice, calitatea poate
contribui la îmbunătăţirea productivităţii şi a poziţiei competitive a organizaţiei
("cum toate procesele de producţie prezintă variaţii, obiectivul îmbunătăţirii
calităţii este de a reduce variaţia"). Această abordare are un puternic caracter
statistic, Deming susţinând că toţi angajaţii ar trebui să fie instruiţi în utilizarea
instrumentelor statistice.
Elev al statisticianului W.A. Shewart, el a fost preocupat îndeosebi de
interpretarea statistică a fenomenului calităţii, dezvoltând ideile profesorului său
în lucrarea “On The Statistical Theory of Errors”, apărută în anul 1934. Mai
târziu, începând cu anii ‘50, această lucrarea a stat la baza cursurilor pe care
Deming le-a ţinut alături de Juran în Japonia.
Prin activitatea pe care a desfăşurat-o timp de 30 de ani în domeniul
perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză, Deming şi-a
câştigat în această ţară un prestigiu deosebit. Ca o recunoaştere a meritelor sale,
premiul naţional pentru calitate, instituit în Japonia în 1951, a primit numele său.
Contribuţia lui Deming în domeniul managementului calităţii a fost
recunoscută în SUA, ţara sa de origine, abia începând cu anul 1980, an în care s-a
tras pentru prima dată semnalul de alarmă în legătură cu progresele spectaculoase
ale industriei japoneze. În perioada următoare, conceptele lui Deming au fost
preluate şi în ţările vest-europene.
Filosofia lui Deming cu privire la îmbunătăţirea calităţii a fost sintetizată
într- un “program în 14 puncte”, destinat conducerii întreprinderii, pe care
Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea cadrului necesar acestei
îmbunătăţiri. Dintre acestea enumeram:
1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, pe
baza unui plan, pentru a putea rămâne în afaceri.

21
 2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii.
Trăim într-o "nouă eră economică” nu putem supravieţui cu “niveluri
acceptabile” de neconformităţi, deficienţe, întârzieri etc.
3. Renunţaţi la controlul integral al produselor, proceselor, introducând
metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinţele specificate.
Alte contribuţii importante ale lui Deming : ciclul PDCA/PDSA (Plan -
Do - Check/Study - Act: Planificaţi - Executaţi - Controlaţi/Analizaţi - Acţionaţi)
şi “Cele şapte păcate de moarte “ prin care a criticat practicile organizaţionale
vestice: lipsa consecvenţei scopului; concentrarea pe profituri pe termen scurt;
evaluarea performanţelor angajaţilor prin calificative anuale; mobilitatea
managementului; conducerea firmei exclusiv pe baza datelor financiare vizibile;
costuri medicale excesive; costuri excesive ale nerespectării legislaţiei.

Joseph M. Juran, profesor american de origine română, a iniţiat şi

coordonat la începutul anilor ‘50 cursurile de perfecţionare a lucrătorilor din
industria japoneză sub deviza “calitatea este o problemă a tuturor”.
În lucrările sale Juran s-a concentrat asupra rolului managementului de
vârf (căreia îi revine de altfel şi întreaga răspundere) în iniţierea şi implementarea
proceselor de îmbunătăţire a calităţii.
Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a calităţii, Juran propune un plan
în care etapele de parcurs au următoarea succesiune:
1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii;
2. Identificaţi “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto);
3. Asiguraţi un progres în cunoaşterea problemelor;
4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;
5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi
descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări;

6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate, asigurând

inclusiv pregătirea personalului implicat;
7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al
calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue.
De asemenea, Juran defineşte două tipuri majore de activităţi specifice
managementului calităţii:
- încurajarea apariţiei de aspecte pozitive care combat problemele cronice;

22
 - controlul efectuat cu scopul prevenirii apariţiei unor aspecte negative şi
combaterii problemelor sporadice.
În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare”
(fitness for use). Pentru asigurarea acestei conformităţi, trebuie luate în
considerare o multitudine de activităţi intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat
sub forma spiralei calităţii (fig. 1-3).
Contribuţia lui Juran se regăseşte şi în definirea managementul calităţii în
termenii “trilogiei calităţii” care cuprinde: planificarea calităţii, controlul
calităţii, îmbunătăţirea calităţii. Tot el subliniază importanţa costurilor calităţii,
deoarece limbajul managementului la vârf este cel al banilor, recomandând în
acest sens, utilizarea costurilor calităţii pentru identificarea oportunităţilor de
îmbunătăţire a calităţii.
De aemenea, Juran se numără printre primii care au susţinut faptul că nu
trebuie abordată calitatea ca o entitate omogenă, deoarece acelaşi produs sau
serviciu, trebuie să satisfacă cerinţe diferite de la un client la altul.
În semn de consideraţie pentru munca şi opera sa, în România s-a înfiinţat
Premiul Juran pentru calitate; prima ediţie de decernare a premiilor pentru cele
mai performante firme în domeniul calităţii, a avut loc la sfârşitul anului 2000.

Armand V. Feigenbaum este cunoscut în special pentru faptul că a

introdus conceptul de “Total Quality Control”. Potrivit opiniei sale, principiul de
bază al conceptului de calitate totală constă în aceea că, "pentru a obţine o
eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu
identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce
produsul (serviciul) a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut”.
Feigenbaum defineşte conceptul TQM drept "un sistem eficace de
integrare a eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaţie de a dezvolta,
menţine şi îmbunătăţi calitatea, cu scopul desfăşurării în modul cel mai economic
a activităţilor de marketing, proiectare, producţie şi service, care să permită
satisfacerea deplină a consumatorilor"1.
Aşadar, în abordarea calităţii, Feigenbaum pune accent pe trei aspecte pe
care le consideră deosebit de importante:
- cerinţele consumatorului determină calitatea;

1
Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991 (ed. a III-a).

23
 - toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de vârf a
firmei şi până la ultimul lucrător;
- toate compartimentele întreprinderii participă la realizarea calităţii
Feigenbaum acordă o deosebită atenţie şi costurilor calităţii pe care le
consideră ca parte integrantă a procesului de îmbunătăţire a calităţii.
Opiniile şi contribuţia lui Feigenbaum în domeniul calităţii se regăsesc în
definirea celor zece condiţii ale succesului în managementul calităţii:
 Calitatea este un proces care se desfăşoară în întreaga firmă.
 Calitatea este ceea ce clientul spune că este.
 Calitatea şi costul reprezintă o sumă şi nu o diferenţă.
 Calitatea reclamă "fanatism" (zealotry) atât la nivel individual cât şi
de grup.
 Calitatea este un mod de a conduce firma.
 Calitatea şi inovarea sunt interdependente.
 Calitatea este o doctrină etică.
 Calitatea reclamă îmbunătăţire continuă.
 Calitatea este calea spre productivitatea cea mai economică şi cea mai
eficientă din punctul de vedere al consumului de capital.
 Calitatea este implementată solidar cu un sistem total legat de clienţi
şi de furnizori.

K. Ishikawa, principala autoritate în domeniul calităţii în Japonia, a

dezvoltat teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming şi Juran, promovând
ideea implicării tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător din întreprindere în
realizarea calităţii, prin intermediul unui management participativ.
El este iniţiatorul cercurilor de control al calităţii (Quality Control
Circles) denumite mai târziu cercurile calităţii care au căpătat o largă extindere în
Japonia. De asemenea, a conceput şi dezvoltat “diagrama cauză-efect” (diagrama
Ishikawa) care a devenit unul dintre cele mai cunoscute şi utilizate instrumente ale
calităţii.
Spre desosebire de Feigenbaum, pledează pentru o abordare mai largă a
calităţii, în fara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie acordată mai
multă încredere nespecialiştilor.
În acest sens, pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu anul 1968
şi-a denumit propriul concept “Company Wide Quality Control – CWQC).
24
 El consideră că rezultatele mai bune înregistrate de indutria japoneză
comparativ cu cea occidentală, s-ar datora modului diferit de abordare a calităţii la
nivelul întreprinderii. În ţările vest-europene asigurarea calităţii reprezintă
apanajul specialiştilor, în timp ce în Japonia preocuparea pentru calitate este totală
şi permanentă.
Demn de remarcat este şi faptul că Ishikawa dă o dimensiune internă
principiului orientării spre client; în opinia sa, clientul este "următoarea persoană"
(the next person in the line), respectiv persoana care beneficiază de munca ta sau
oricine depinde de tine. Altfel spus, noţiunea de client nu se referă doar la clienţii
externi care plătesc pentru produsul final, ci şi la angajaţii interni, la colegii de
muncă (clienţi interni). Acest principiu (”next process is your customer”) va
deveni unul dintre principiile de bază ale managementului calităţii.
În sinteză, punctele cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul calităţii
sunt:
 calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat;
 orientarea politicii calităţii spre client;
 internalizarea relaţiei "client-furnizor" şi desfiinţarea barierelor dintre
compartimente;
 utilizarea metodelor statistice;
 promovarea unui management participativ;
 promovarea unui spirit de colaborare permanentă între
compartimentele întreprinderii pentru rezolvarea problemelor calităţii.

Philip B. Crosby (vicepreşedinte şi director pentru calitate al trustului

Internaţional de Telegrafie şi Telefonie din SUA) este iniţiatorul conceptului
“zero defecte”, promovat în prezent de foarte multe întreprinderi în cadrul
strategiilor lor referitoare la calitate.
În opinia sa, pentru realizarea calităţii se impune respectarea a patru
principii de bază:
 Asigurarea conformităţii cu cerinţele (conformance to requirements).
Stabilirea cerinţelor revine conducerii întreprinderii care trebuie să asigure
condiţiile necesare pentru ca lucrătorii să le realizeze, motivându-i în acest scop,
material şi moral.
 Asigurarea calităţii prin prevenire şi nu prin control.

25
  Promovarea conceptului “zero defecte”. Crosby consideră că nu
putem opera cu niveluri acceptabile ale calităţii, plecând de la premisa greşită că
non-calitatea este inevitabilă. Singurul nivel acceptabil al calităţii trebuie să fie
“zero defecte”. Esenţa conceptului constă în aceea că “totul trebuie bine făcut
de prima dată şi de fiecare dată”.
În concepţia sa, defectele au două cauze principale: nivelul insuficient de
cunoştinţe şi neatenţia. Prima cauză poate fi uşor eliminată prin mijloace adecvate.
Neatenţia în schimb, este o problemă de atitudine, care trebuie rezolvată de fiecare
individ în parte.
 Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii
cerinţelor. În opinia lui Crosby calitatea nu costă (quality is free); cea care costă
este de fapt noncalitatea. De aceea, el propune ca evaluarea calităţii la nivelul
firmei să se realizeze prin “preţul neconformităţii cu cerinţele”.
Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale asigurării
calităţii, accentuând necesitatea creării “unei culturi a calităţii” prin implicarea
conducerii de vârf a întreprinderii. În acest sens, referitor la alocarea
responsabilităţilor, el consideră că rolul major revine managementului de vârf, în
timp ce profesioniştii în calitate trebuie să aibă un rol ponderat, iar angajaţii
trebuie să se limiteze la raportarea problemelor apărute.

2.3. Politica în domeniul calităţii – repere şi orientări

actuale

Juran este unul dintre primii specialişti care a acordat atenţia cuvenită
politicii în domeniul calităţii. El a delimitat patru teorii pe baza cărora poate fi
formulată politica firmei în domeniul calităţii:
- teoria capabilităţii, în care atenţia este concentrată asupra desfăşurării
corespunzătoare a procesului de producţie;
- teoria competitivităţii, care pune accentul pe atragerea clienţilor, astfel
încât aceştia să rămână fideli întreprinderii;
- teoria utilizării, potrivit căreia se acordă importanţă diversificării
produselor şi serviciilor, pentru satisfacerea cerinţelor diferite ale clienţilor;
- teoria performanţei maxime, potrivit căreia întreprinderea urmăreşte să
devină lider prin calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă.

26
 Potrivit standardelor ISO, politica în domeniul calităţii reprezintă “direcţia
şi intenţiile generale ale unei întreprinderi, în ceea ce priveşte calitatea,
exprimate oficial de conducerea de vârf a acesteia".
Conducerea trebuie să se asigure că politica în domeniul calităţii este
difuzată, înţeleasă, implementată şi menţinută; prin urmare, politica în domeniul
calităţii este parte componentă a politicii întreprinderii, motiv pentru care trebuie
astfel elaborată încât să asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
firmei.
De menţionat şi faptul că ea nu se referă numai la calitatea produselor şi
serviciilor obţinute, ci, în egală măsură, la calitatea activităţilor şi proceselor
întreprinderii în ansamblu.
În cadrul politicii calităţii, standardul ISO 9000 recomandă următoarele
principii de bază referitoare la calitate:
- îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor;
- îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor, pentru a fi satisfăcute în
permanenţă nevoile exprimate sau implicite ale clienţilor şi ale celorlalţi parteneri;
- a da încredere propriei conduceri şi celorlalţi angajaţi că cerinţele
referitoare la calitate sunt satisfăcute în mod constant şi că se urmăreşte
îmbunătăţirea calităţii;
- a da încredere clienţilor şi celorlalţi parteneri că cerinţele referitoare la
calitate sunt sau vor fi satisfăcute pentru produsul sau serviciul oferit;
- a da încredere că cerinţele sistemului de management al calităţii sunt
satisfăcute.
Pe baza principiilor enunţate, sunt stabilite obiectivele fundamentale ale
firmei în domeniul calităţii. Ele trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele
generale, derivate, specifice, secundare, corespunzătoare domeniilor de activitate
ale firmei şi individual pe lucrători.
Obiectivele calităţii trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:
- să nu reprezinte o constrângere sau o piedică în realizarea obiectivelor
fundamentale ale firmei, ci dimpotrivă, trebuie astfel formulate încât să contribuie
la realizarea lor;
- să fie formulate clar pentru a fi înţelese atât de salariaţi cât şi de clienţi;
- să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii lor, ţinând
seama de resursele umane, materiale şi financiare disponibile;
- să fie măsurabile;

27
 - să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării lor; aceasta
înseamnă stabilirea unor responsabilităţi, competenţe şi termene precise care se
evaluează periodic.

2.5. Principiile managementului calităţii

Proiectarea, implementarea şi menţinerea unui SMC conform

standardelor ISO 9000:2000 se bazează pe opt principii:
 Orientarea către client. Toate organizaţiile sunt conştiente că depind de
clienţii lor şi obligaţiile faţă de aceştia sunt tratate cu toată responsabilitatea.
Necesităţile lor curente şi viitoare trebuie înţelese iar aşteptările împlinite şi chiar
depăşite.
 Leadership. Liderii stabilesc direcţia şi obiectivele organizaţiei. Ei ar
trebui să conducă prin exemplul personal, să genereze şi să menţină un mediu de
lucru adecvat implicării depline a salariaţilor în realizarea obiectivelor
organizaţiei.
Liderul trebuie să stabilească o viziune, o politică şi obiective clare,
transparente pentru evoluţia organizaţiei precum şi să implementeze strategii şi să
aloce resurse pentru realizarea acestor ţinte. De asemenea, trebuie să stabilească
valorile comune la toate nivelurile organizaţiei, să construiască încrederea, să
inspire, să încurajeze şi să îndrume personalul, astfel încât realizarea obiectivelor
propuse să se realizeze prin mijloace exclusiv necoercitive.
Standardul SR EN ISO 9001:2001 conţine referitoare la responsabilitatea
managementului (cap. 5 din standard)
● Implicarea personalului. Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă esenţa
unei organizaţii, iar implicarea totală a acestora favorizează utilizarea tuturor
abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei. Această implicare constituie practic
piatra de temelie şi totodată liantul obligatoriu pentru construirea unui Sistem de
Management al Calităţii (SMC) funcţional.

 Abordarea bazată pe proces.

Pentru implementarea, dezvoltarea şi îmbunătăţirea eficacităţii unui SMC
în scopul creşterii satisfacţiei clienţilor, standardul ISO 9001 promovează

28
adoptarea unei abordări bazate pe proces. În sensul acestei abordări, pentru ca o
organizaţie să funcţioneze eficient, aceasta trebuie să identifice şi să conducă
numeroase activităţi corelate. Procesul este reprezentat de orice activitate care
utilizează resurse şi care este condusă astfel încât să permită transformarea
elementelor de intrare în elemente de ieşire. Avantajele acestei abordări decurg
din reprezentarea mai clară şi transparentă a fluxurilor din organizaţie deoarece,
deseori, elementele de ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, elementele
de intrare în procesul următor.
În concepţia ISO 9000, aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei
organizaţii, împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi
conducerea lor, poate fi considerată "abordare bazată pe proces".
Abordarea bazată pe proces este foarte importantă şi necesară, constituind
practic fundamentul pe care se clădeşte noul sistem; cele mai importante dintre
avantajele acestei abordări sunt:
 asigură controlul permanent atât asupra legăturii dintre procesele
individuale în cadrul sistemului cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora;
 asigură îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi ajută managementul să
considere procesele în termeni de valoare adăugată;
 susţine îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor pe bază de
măsuri obiective.
Experienţa firmelor care au înregistrat succese majore pe piaţă şi care au
mers cu îmbunătăţirea continuă a calităţii dincolo de cerinţele standardelor ISO
9000, demonstrează faptul că obiectivele sunt îndeplinite în mod eficace şi
eficient numai dacă activităţile sunt conduse ca un proces.

Punctul cheie al abordării bazate pe proces este reprezentat de aplicarea

metodologiei cunoscută sub numele de ciclul lui Deming sau PDCA ("Plan-Do-
Check-Act", respectiv "Planifică-Efectuează-Verifică-Acţionează" (fig.2-1).
Aceste etape de abordare a proceselor presupun:
 Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în
concordanţă cu cerinţele clientului şi politica organizaţiei.
 Efectuează: implementează procesele.]
 Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile,
obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele.
 Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor
proceselor.

29
 Această metodologie este aplicabilă tuturor proceselor şi mai mult,
aplicarea ei este susţinută în totalitate de clauzele standardului ISO 9001.

Plan
(Planifică)

SATISFACŢIA
Act CLIENTULUI Do
(Acţionează) (Efectuează)

Check
(Verifică)

Fig. 2-1 Ciclul lui Deming (PDCA) în abordarea bazată pe proces

În practica implementării unui sistem de management al calităţii, primul

pas care trebuie făcut este identificarea tuturor proceselor din organizaţie şi la
stabilirea proprietarilor de proces; în continuare se procedează la stabilirea
diagramelor de flux pentru fiecare proces precum şi a interacţiunilor dintre
procese.

 Abordarea sistemică a managementului. Identificarea, înţelegerea şi

tratarea proceselor corelate ca un tot unitar (ca sistem) reprezintă una dintre
principalele modalităţi de îmbunătăţire a eficienţei şi eficacităţii unei organizaţii.
Standardul ISO 9001 cere aplicarea acestui principiu începând chiar cu primul
capitol aplicativ la nivel de sistem, respectiv cap. 4 intitulat „Sistem de
management al calităţii”. In acest sens se organizaţia trebuie sa-şi identifice toate
procesele (procese principale procese suport etc.) precum şi succesiunea şi
interacţiunea dintre acestea; motivaţia acestui demers constă în faptul că aproape
în toate situaţiile, ieşirile dintr-un proces constituie intrări în procesul următor.
 Îmbunătăţirea continuă. Îmbunătăţirea continuă ar trebui să constituie un
obiectiv permanent al organizaţiei. Odată cu implementarea SMC, organizaţia
trebuie să dovedească faptul că a aderat la acest principiu utilizând indicatori

30
specifici pentru măsurarea rezultatelor relevante pentru transpunerea conceptului
de calitate şi realizarea obiectivelor calităţii.
Imbunătăţirea continuă constituie una dintre cerinţele importante ale standardului
ISO 9001 (cerinţa 8.5.1. intitulată „Îmbunătăţire continuă”
 Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor fundamentale. Deciziile
eficiente se bazează pe analiza datelor şi a informaţiilor, având în vedere politica
si obiectivele stabilite, analiza efectuată de management, acţiunile corective şi
preventive intreprinse. Toate acestea constituie criterii existente in ISO 9001.
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizaţie se află într-o
relaţie de interdependenţă cu furnizorii săi, motiv pentru care, o bună colaborare
furnizor - client întăreşte capacitatea ambelor părţi de a crea valoare adăugată şi
de a rămâne în poziţia de client, respectiv furnizor preferat.
Analiza acestor principii demonstrează faptul că implementarea unui sistem de
management al calităţii corespunzător standardului ISO 9001 vizează organizaţia
în ansamblul său precum şi toate părţile interesate de bunul mers al acesteia
(patronat, manageri, salariaţi, clienţi, furnizori, societate). Aşadar, un sistem de
management al calităţii corect implementat furnizează încrederea că toate
procesele organizaţiei sunt ţinute sub control ceea ce îi asigură acesteia
capabilitatea furnizării unei calităţi constante a produselor, serviciilor precum şi a
relaţiilor cu mediul extern.

2.6. Strategii moderne în domeniul calităţii

Recunoscând rolul calităţii ca "armă competitivă", tot mai mulţi manageri

înţeleg faptul că atingerea nivelurilor calitative ale concurenţei nu este suficientă.
Această abordare a condus la necesitatea implementării şi operaţionalizării unor
concepte şi strategii adaptate economiei moderne precum îmbunătăţirea
continuă, orientarea către client, internalizarea relaţiei client-furnizor,
motivarea personalului, atingerea excelenţei prin calitate etc.

Strategia îmbunătăţirii continue. Realităţile epocii actuale ne sugerează

faptul că dezvoltarea modernă în plan social şi economic, spre deosebire de
etapele anterioare, nu depinde atât de mult de atingerea unor obiective perfecte,

31
deterministe şi sigure, cât mai ales de dezvoltarea activităţilor creative, într-o lume
în care incertitudinea, probabilitatea şi riscul sunt condiţii date, care trebuie
acceptate ca normale şi totodată ca surse reale de noi posibilităti şi opţiuni.
Situându-ne în plan microeconomic, trebuie menţionat şi faptul că în
etapele anterioare când relaţia clientului cu producătorul era slabă, orientarea
managerilor viza în principal produsul, respectiv producţia (transformarea
materiilor prime în produse).
În firma modernă, această abordare s-a modificat în favoarea clientului,
produsele nu mai reprezintă un scop în sine ci un mijloc pentru a satisface o
necesitate socială sau o dorinţă a cumpărătorilor.
Dacă în mod tradiţional, calitatea se baza pe realizarea
produselor/serviciilor conform cu specificaţia, astăzi, acest aspect nu mai este
suficient. Studiile efectuate arată că percepţia calităţii răspunde la trei tipuri de
factori.
 Răspunsul aşteptat la necesităţi implicite, unde funcţiile sunt
considerate ca un drept cuvenit. Buna realizare a unor astfel de funcţii nu
generează o satisfacţie deosebită, ci doar demonstrează aptitudinea firmei de a
răspunde la necesităţile pieţei; dimpotrivă însă, lipsa lor generează un grad mare
de insatisfacţie. .
 Răspunsul conform unei necesităţi specificate (explicite) - buna
realizare a unei astfel de funcţii generează o satisfacţie corespunzătoare.
 Furnizarea neaşteptată a unui produs/serviciu nou care răspunde la o
necesitate potenţială. Unele produse şi servicii apar pe piaţă fără a fi un răspuns la
o aşteptare sau necesitate explicită, iar satisfacţia neaşteptată pe care o provoacă
este determinantă pentru client. Nimeni nu a specificat acel tip de produs sau
prestaţie, însă proiectanţii mai inovatori au intuit necesităţile latente. Ei au
imaginat soluţii care generează satisfacţia. Aici este vorba de aptitudinea de a
satisface necesităţi latente.
In epoca modernă reuşita pe lângă clienţi este considerată a fi dependentă
de al treilea tip de factori. Altfel spus, pentru a păstra clientul este necesară
inovarea. Existenţa pe piaţă doar datorită primelor două tipuri de funcţii este
riscantă, concurenţa fiind adesea în măsură să realizeze aceleaşi performanţe, dar
la un preţ mai scăzut.
În condiţiile manifestării acestui proces de maturizare a pieţei considerăm
necesară modificarea strategiei economice prin deplasarea accentului de pe

32
inovaţiile de mare anvergură pe inovarea incrementală care să puncteze activitatea
cotidiană a firmei.
Deşi nu reclamă investiţii costisitoare, strategia îmbunătăţirii continue
poate conduce în multe cazuri la obţinerea aceluiaşi nivel tehnologic obţinut ca
efect al unei strategii de inovaţie de mare anvergură, mai încet, dar mai bine
consolidat şi cu efecte integrate posibil superioare.
Strategia îmbunătăţirii continue se referă la activităţile desfăşurate pe toată
traiectoria produsului sau serviciului în scopul obţinerii unui nivel al calităţii
superior celui planificat, respectiv prevăzut în standarde sau specificaţii. Ea este
considerată o strategie integratoare, transfuncţională, care are în vedere
îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii produselor şi serviciilor, a
productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului personal. În Japonia
această strategie a fost denumită KAIZEN (kai = schimbare, zen = pentru mai
bine).
Strategia Kaizen este considerată o alternativă la strategia inovării. Spre
deosebire de aceasta din urmă, care presupune îmbunătăţirea calităţii în salturi
mari, prin inovare tehnologică, strategia Kaizen adoptă principiul îmbunătăţirii
treptate, cu "paşi mici".
Punctul central al strategiei Kaizen îl reprezintă conceptul Company Wide
Quality Control (varianta japoneză a managementului calităţii totale), iar
principiile sale de bază (care sunt şi ale TQM) sunt:
- orientarea spre client
- internalizarea relaţiei client - furnizor
- calitatea pe primul plan
- argumentare cu date
- ţinerea sub control a variabilităţii
Aplicarea acestor principii în firmele japoneze prezintă o serie de
particularităţi, cel mai important aspect fiind faptul că, prima şi principala
preocupare, înaintea calităţii produselor sau serviciilor, o reprezintă calitatea
lucrătorilor; ei trebuie ajutaţi să dobândească "conştiinţa" Kaizen, adică să
înţelegă necesitatea îmbunătăţirii continue, astfel încât aceasta să devină o stare de
spirit a fiecărui lucrător. Oamenii trebuie mai întâi ajutaţi să identifice problemele.
Apoi trebuie deprinşi să înţeleagă tehnicile şi instrumentele de rezolvare a
problemelor, astfel încât, după ce le-au identificat să le poată rezolva singuri.

33
 Toate problemele apărute în desfăşurarea proceselor vor fi rezolvate în
ritmul pe care şi-l permite firma, în limita resurselor disponibile şi cu participarea
tuturor celor implicaţi, manageri şi lucrători, în cadrul relaţiilor formale de
serviciu sau în afara acestora.
Aşadar, strategia Kaizen presupune o schimbare a culturii întreprinderii, a
sistemului de valori pe care se bazează aceasta.
Standardele ISO 9000 pun accent pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând
implementarea de sisteme ale calităţii care să favorizeze îmbunătăţirea continuă.
În acest scop, conducerea poate lua în considerare următoarele elemente:
- încurajarea şi menţinerea unui stil de management favorabil
îmbunătăţirii;

- promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care favorizează

îmbunătăţirea;
- stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
- asigurarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
- recunoaşterea succeselor şi realizărilor;
- formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii,
tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate în acest scop, sunt prezentate în
standardul ISO 9004:2000, intitulat Sisteme de management al calităţii - Linii
directoare pentru îmbunătăţirea calităţii.
Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin
"ţinte mobile" care trebuie redefinite la niveluri din ce în ce mai înalte. Abordarea
strategică a calităţii este deci un proces inovativ, care nu neagă abordările
anterioare, ci le încorporează într-un demers integrator.
Această schimbare de optică cere dedicare şi implicarea tuturor membrilor
organizaţiei, în procesul de îmbunătăţire continuă. Un rol esenţial în acest sens îl
are implicarea directă a top managementului pentru a evidenţia seriozitatea
obiectivului calitate, precum şi sprijinul şi dedicarea pentru realizarea acestuia pe
termen lung. Pentru ca eforturile de creare a angajării şi implicării generale în
procesele de îmbunătăţire continuă să aibă finalitatea dorită, se recomandă
conştientizarea permanentă a legăturii dintre calitate şi obiectivele primare ale
firmei.
În managementul calităţii anilor 2000, o strategie deosebit de importantă o
constituie şi orientarea spre clienţi. În prezent, este unanim acceptată ideea că o

34
concertare echilibrată a strategiei de dezvoltare a orientării spre clienţi cu
structurile,

35
sistemele şi cultura organizaţională potrivită este generatoare de succes pe termen
lung. Aşadar, implementarea strategiei orientării spre clienţi presupune formarea
unor structuri organizatorice şi a unor sisteme de management adecvate acestui
scop.
Pentru ca implementarea principiului orientării spre client să poată fi
realizată fără dificultăţi şi cu rezultate benefice se impune o foarte bună strategie
a motivării personalului.
De altfel, toate demersurile anterioare referitoare la orientarea strategică a
unei organizaţii spre atingerea excelenţei prin calitate sunt condiţionate de
aplicarea adecvată a acestei strategii.
Crearea motivaţiei presupune inducerea la alte persoane a voinţei respectiv
dorinţei de ameliorare zilnică a propriei prestaţii, prin orientarea inteligenţei şi a
eforturilor acestora spre atingerea unor obiective ale întreprinderii. Fiecare acţiune
orientată spre ameliorarea calităţii necesită o participare spontană şi o implicare
plenară a salariaţilor. Acest lucru se întâmplă însă rareori datorită obişnuinţelor şi
tradiţiilor existente şi care se opun de regulă unor asemenea atitudini.

Intrebari
Care sunt principalele teorii pe baza cărora poate fi formulată politica
firmei în domeniul calităţii ?
Care sun elementele reprezentative ale operei lui Juran in domeniul
calitatii ?
Cum explicati principiul internalizarii relatiei client – furnizor ?

Teme

Relizati ciclul lui Deming pentru o activitate din zootehnie.

Realizati un model de lucru pentru strategia Kaizen in zootehnie.

Referate:

Abordarea bazată pe proces într-o firmă cu profil agroalimentar

Strategii in domeniul calitatii
Principiile managementului calitatii in zootehnie.

36
 3. STANDARDIZAREA ŞI SISTEMELE DE MANAGEMENT
AL CALITĂŢII ÎN ECONOMIA MODERNĂ

3.1. Standardizarea – concept si evolutie

3.2. Obiectivele generale ale standardizării
3.3. Tipuri de standarde
3.4. Standardizarea la nivel naţional
3.5. Standardizarea la nivel regional şi internaţional
3.6 Sistemele de management al calităţii şi rolul standardelor ISO în asigurarea
funcţionalităţii lor
3.6.1. Sistemele de management al calităţii – concept, obiective, importanţă
3.6.2. Standardele ISO 9000 şi rolul lor în funcţionarea SMC

3.1. Standardizarea – concept si evolutie

În societatea contemporană, standardizarea a devenit o activitate de

elaborare şi implementare a unor documente de referinţă (standarde), conţinând
soluţii ale problemelor tehnice şi comerciale, referitoare la procesele şi rezultatele
acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile dintre partenerii economici,
ştiinţifici, tehnici şi sociali.
Standardizarea reprezintă “activitatea specifică prin care sunt stabilite,
pentru probleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi
repetate, urmărind obţinerea unui grad optim de ordine într-un context dat”.
Activitatea specifică la care se face referire, are ca scop principal elaborarea,
difuzarea şi implementarea standardelor.
Ghidul ISO/CEI defineşte standardul ca fiind “un document stabilit prin
consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează - pentru utilizări
comune şi repetate - reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la
activităţi şi rezultatele lor, garantând un nivel optim pentru comunitate în
ansamblul său”.
Organismul recunoscut, care elaborează standardele, poate fi naţional,
regional sau internaţional. Aceasta recunoaştere poate fi făcută de autorităţile
publice (prin contract, sau printr-o reglementare) sau de către partenerii
economici.

37
 Activitatea de standardizare se desfăşoară cu participarea tuturor părţilor
interesate, deoarece comitetele de standardizare, în cadrul cărora se elaborează
proiectele de standarde, sunt prin structură, deschise tuturor partenerilor
(producători, distribuitori, consumatori şi administraţie publică).
Standardele au caracter facultativ, ele redând un acord liber consimţit între
parteneri. Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter
general sau printr-o referinţă exclusivă dintr-o reglementare. Prin reglementare se
înţelege un document care conţine reguli cu caracter obligatoriu şi care este
adoptat de către o autoritate.
Încă de la începuturile muncii în societate, oamenii au avut tendinţa
firească de a efectua în acelaşi mod lucrurile care se repetau, însuşindu-şi anumite
obiceiuri şi eliminând necesitatea de a imagina mereu modalităţi de realizare a
lucrurilor repetitive. Pe parcursul timpului, prin procese de selecţie, oamenii au
înlăturat obiceiurile mai puţin corespunzătoare, iar pe cele eficiente, le-au
transformat în reguli, transmiţându-le din generaţie în generaţie, mereu
îmbunătăţite pe baza experienţei acumulate treptat. Această stabilire de reguli este
forma cea mai simplă a ceea ce numim astăzi standardizare, şi pe care oamenii au
aplicat-o în procesul de producţie fără a-i da o denumire, la început chiar fără a-şi
da seama că o aplică.
Standardizarea a devenit o activitate organizată odată cu industrializarea,
fiind strâns legată de progresul rapid al tehnicii. Primul său obiectiv, respectiv
prima necesitate resimţită în noile condiţii de producţie a fost
interschimbabilitatea pieselor şi subansamblelor. Cel mai simplu exemplu este cel
al şurubului care serveşte la îmbinare; atâta vreme cât şuruburile au fost executate
de fiecare producător cu dimensiunile şi formele alese de acesta, nu se putea
discuta de interschimbabilitate. Asigurarea interschimbabilităţii şuruburilor a fost
realizată pentru prima dată în anul 1841, de englezul WhitWorth prin crearea unui
sistem de filete. Preocupări în direcţia realizării interschimbabilităţii au fost
remarcate şi înainte de WhitWorth în industria armamentului.
Dezvoltarea rapidă a tehnicii în a doua jumătate a secolului al XIX-lea a
necesitat standardizarea unui număr din ce în ce mai mare de piese, dispozitive
materiale etc. Este perioada în care are loc dezvoltarea vertiginoasă a căilor ferate,
proces în care standardizarea a avut un rol primordial. Pe lângă piese ca şuruburi,
roţi, pistoane etc. unificarea ecartamentului şinelor constituie un exemplu strălucit
de standardizare, fără de care, căile ferate nu şi-ar fi putut îndeplini rolul lor

38
decisiv în dezvoltarea societăţii.

39
 De menţionat însă, că în secolul al XIX-lea, standardizarea a depăşit
rareori cadrul limitat al uzinei. Existenţa unui număr mare de standarde, diferite
de la o uzină la alta, provoca disfuncţionalităţi în asigurarea cu piese de schimb,
precum şi riscuri şi confuzii în relaţiile dintre producători şi utilizatori; în acest
context, era resimţită tot mai pregnant nevoia unei standardizări pe plan naţional.
Prima organizaţie naţională de standardizare s-a înfiinţat în Anglia în anul
1901. Ulterior, primul război mondial a obligat ţările beligerante să-şi organizeze
industria pentru a obţine o producţie rapidă şi în concordanţă cu necesităţile
economiei de război. În 1917 s-a înfiinţat organizaţia germană de standardizare
(Normenausschuss der Deutschen Industrie) iar în 1918 au luat fiinţă organizaţiile
americană (American Engineering Standards Comittee) şi franceză (Commission
Permanente de Standardisation); în anul 1923 s-a înfiinţat Organizaţia de
Standardizare în fosta URSS.
Activitatea de standardizare s-a extins rapid şi după cum era de prevăzut,
dezvoltarea relaţiilor economice dintre ţări, precum şi a tehnicii moderne, au
impus derularea sa şi la nivel internaţional. În anul 1928 s-a înfiinţat Asociaţia
Internaţională de Standardizare (ISA), care a devenit ulterior Organizaţia
Internaţională de Standardizare (ISO).
În societatea contemporană este considerată depăşită accepţia care s-a dat
în trecut standardizării şi potrivit căreia aceasta era limitată la asigurarea
interschimbabilităţii pieselor, unificare şi tipizare. Progresul rapid al tehnicii,
dezvoltarea vertiginoasă a producţiei de serie şi în masă, creşterea gradului de
complexitate a produselor, imposibilitatea menţinerii unui contact direct între
producători şi consumatori, au impus ca standardizarea să se preocupe din ce în ce
mai mult de caracteristicile de calitate ale produselor. La realizarea calităţii
produselor participă însă diverse compartimente, din diverse domenii, a căror
activitate se interferează dând naştere - la diferite niveluri - la obligaţii şi
răspunderi juridice, economice, administrative, sociale, ceea ce impune crearea
unui cadru normativ corespunzător.
În acest context, standardizarea a devenit o activitate de elaborare şi
implementare a unor documente de referinţă (standarde), conţinând soluţii ale
problemelor tehnice şi comerciale, referitoare la procesele şi rezultatele acestora,
care au un caracter repetitiv în relaţiile dintre partenerii economici, ştiinţifici,
tehnici şi sociali.

40
 Legat de caracterul repetitiv al proceselor care fac obiectul standardizării,
prof. E. Würster afirma că “standardizarea urmăreşte eliberarea omului de munca
de rutină, care reprezintă un abuz la adresa capacităţii sale de gândire”.
Activitatea de standardizare urmăreşte în principal, protecţia vieţii, a
sănătăţii oamenilor şi mediului înconjurător, promovarea progresului tehnic,
accelerarea înnoirii produselor, ridicarea calităţii şi competitivităţii mărfurilor,
facilitarea schimburilor naţionale şi internaţionale de produse, servicii şi
informaţii.

3.2. Obiectivele generale ale standardizării

a. Raţionalizarea economică depinde de capacitatea standardelor de a

promova constituirea unui mediu tehnic comun tuturor întreprinderilor, prin
asigurarea compatibilităţii şi interschimbabilităţii componentelor şi produselor
indispensabile programului industriei, menţinând la un nivel minim posibil,
diversitatea mijloacelor necesare pentru atingerea scopului propus; acest deziderat
este realizat prin tipizare, unificare, modulare şi agregare

b. Asigurarea şi ridicarea calităţii produselor şi serviciilor în corelaţie cu

protecţia consumatorului şi a mediului înconjurător se relizează prin precizarea
în standarde a nivelului minim al principalelor caracteristici de calitate, a
metodelor de analiză şi încercări, a modalităţilor de efectuare a recepţiei calitative
a loturilor de mărfuri, a condiţiilor de ambalare, transport, depozitare etc.

c. Facilitarea schimburilor de mărfuri şi informaţii tehnico-ştiinţifice se

realizează prin standardizarea terminologiei, simbolizărilor, codificărilor etc.,
ajungându-se astfel la stabilirea unui limbaj comun între părţile contractante în
cadrul schimburilor comerciale pe pieţele naţionale, regionale şi internaţionale.În
contractele economice se fac frecvent trimiteri la standarde recunoscute de părţi,
evitându-se astfel apariţia unor eventuale litigii.

41
 3.3. Tipuri de standarde

Standardizarea cuprinde toate domeniile activităţii umane: industria,

construcţiile, agricultura, comerţul, transporturile ş.a. În fiecare din aceste
domenii, există un număr foarte mare de produse care pot constitui subiecte
supuse standardizării la diverse nivele, având un anumit conţinut (fig. 5-1).
Clasificarea standardelor se poate face în funcţie de cele trei elemente definitorii,
astfel:

a. În funcţie de subiectul abordat. Subiectele supuse standardizării sunt

produsele care aparţin unuia dintre domeniile menţionate, existând astfel :
standarde referitoare la produse din domeniul industriei, comerţului,
construcţiilor, agriculturii etc.

b. În funcţie de nivelul la care se referă şi implicit se aplică, deosebim:

standarde de firmă; standarde profesionale; standarde naţionale; standarde
regionale; standarde internaţionale.

b1) Standardele de firmă se aplică în cadrul regiilor autonome, societăţilor

comerciale şi altor persoane juridice care le-au elaborat.

b2) Standardele profesionale se aplică în anumite domenii de activitate, în

cadrul organizaţiilor profesionale, legal constituite. Elaborarea, modificarea,
suspendarea sau anularea lor se face de către comitetele tehnice de standardizare
ale acestor organizaţii.

42
 y T
Nivel C r
o A a
Interna]ional I n g n
n s r s
Regional d t i p
u c o
ru C
Na]ional s o
c lu tr
t m
t u
Profesional r
i ţ e
u r
De firm\ e i r
r i
0 i ţ x
- Terminologieă Subiect
- Clasificare
- Simbolizare, codificare
-Dimensiuni, toleranţe tipizate
- Caracteristici de calitate
- Reguli pentru
- Prescripţii verificarea
pentru marcare, calităţii
ambalare, transport,
păstrare

z Continut

Fig. 5-1 Continutul, domeniile si nivelul standardizarii

(dup\ Olaru Marieta, 1999)

b3) Standardele naţionale sunt adoptate de către un organism naţional de

standardizare, aplicându-se la nivelul ţarii respective; aceste standarde sunt puse la
dispoziţia publicului.
b4) Standardele regionale sunt adoptate de către o organizaţie regională de
standardizare, având ca arie de aplicabilitate o anumită regiune geografică. (ex:
standardele elaborate de către Comitetul European de Standardizare - CEN).
b5) Standardele internaţionale sunt adoptate de către organizaţiile
internaţionale şi au ca scop facilitarea schimburilor comerciale de produse şi
servicii între ţări şi dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor intelectuale,
ştiinţifice, tehnice şi economice.
c. În funcţie de conţinut sunt standarde cu caracter general şi standarde
de produs.
c1) Standardele generale se referă la probleme de interes general (ex:
unităţi de măsură, clasificări, codificări, simbolizări, dimensiuni etc.)

43
 c2) Standardele de produse specifică cerinţele pe care trebuie să le
îndeplinească un produs sau o grupă de produse pentru a fi apte de utilizare. Pot fi
complete sau parţiale.
 Standardul complet de produs se referă la un produs concret şi
reglementează toate problemele legate de acesta.
 Standardul parţial de produs se referă la una sau mai multe probleme
cuprinse într-un standard complet de produs.

3.4. Standardizarea la nivel naţional

Prin standard naţional înţelegem un standard aprobat oficial de instituţia

de standardizare a ţării respective. În România, activitatea de standardizare se
desfăşoară în condiţiile prevăzute de Ordonanţa Guvernului nr. 39/1998, având
următoarele obiective principale:
 îmbunătăţirea calităţii vieţii;
 protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, mediului etc.
 recunoaşterea internaţională a produselor şi serviciilor româneşti;
 stabilirea unui sistem unitar de cerinţe pentru certificarea conformităţii;
 înlăturarea barierelor tehnice din calea comerţului internaţional;
 reprezentarea intereselor economiei naţionale în activităţile de
standardizare internaţionale şi europene.
 Coordonarea şi desfăşurarea activităţii de standardizare se
realizează de către Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
ASRO este membru al organizaţiilor internaţionale de standardizare,
respectiv Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), Comisia
Electrotehnică Internaţională (CEI), Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor
(UIT) şi este afiliată la organizaţiile europene de standardizare precum, Comitetul
European de Standardizare (CEN), Comitetul European de Standardizare în
Electrotehnică (CENELEC) şi Institutul European de Standardizare în
Telecomunicaţii (ETSI). De asemenea, are încheiate convenţii bilaterale cu o serie
de organisme de standardizare din alte ţări. În ţara noastră se elaborează
standarde de firmă, standarde profesionale şi naţionale. Standardele naţionale se
identifică prin aplicarea siglei SR, care are semnificţia de “standard român”.

44
 3.5. Standardizarea la nivel regional şi internaţional

La nivel european a fost înfiinţat în anul 1961 Comitetul European de

Standardizare (CEN - Comité Européen de Normalisation), implicat în
problemele de standardizare din ţările membre ale UE şi AELS. În anul 1962 a
fost înfiinţată o organizaţie similară, responsabilă însă de domeniul electrotehnic,
denumită Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC).
În anul 1989 la propunerea membrilor Conferinţei Europene a
Administraţiei Poştelor şi Telecomunicaţiilor (CEPT) a fost creat un nou organism
de standardizare, Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI),
care este corespondentul european al Uniunii Internaţionale a Telecomunicaţiilor
(UIT).
Organismele naţionale de standardizare din mai multe ţări, printre care şi
România, au fost acceptate ca membri afiliaţi ai organismelor menţionate.
Principalele obiective urmărite de organismele europene de standardizare
sunt.
 programarea, finanţarea şi organizarea activităţii de standardizare în
domeniile lor specifice;
 furnizarea de proiecte de standarde europene organismelor naţionale de
standardizare pentru anchetă publică şi vot, conform regulilor sistemului;
 promovarea standardizării europene în domeniile lor specifice.
Standardele europene elaborate de comitetele tehnice ale CEN/CENELEC,
trebuie preluate în mod obligatoriu de colecţiile de standarde naţionale. Ele se
substituie standardelor naţionale cu acelaşi subiect (regulă care nu se aplică pentru
alte standarde cu caracter internaţional, cum ar fi de exemplu standardele ISO).
După anul 1985, iniţiativele Uniunii Europene în direcţia eliminării
barierelor din calea schimburilor comerciale intracomunitare, au condus
standardizarea europeană spre o orientare regională mai pronunţată. Uniunea
Europeană se implică masiv (şi activ) în activitatea de standardizare europeană,
prin înscrierea în legislaţia comunitară a susţinerii pe termen lung a standardizării
şi prin finanţarea unui program multinaţional în acest domeniu.

45
 La nivel internaţional, în anul 1946 a fost înfiinţată Organizaţia
Internaţională de Standardizare (ISO), cu scopul de a favoriza dezvoltarea
standardizării pe plan mondial, pentru facilitarea schimburilor de produse şi
servicii între ţări, pentru dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor
intelectuale, ştiinţifice, tehnice, economice.
La început, activitatea ISO se limita doar la raţionalizarea standardelor
contradictorii în domeniile industrial şi comercial, elaborate de-a lungul anilor în
diferite ţări. Intensificarea relaţiilor economice dintre ţări, producţia în masă,
extinderea nemărginită a pieţelor şi complexitatea operaţiilor comerciale au dat
noi valenţe obiectivelor ISO, concretizate prin: organizarea coordonării şi
unificării standardelor naţionale; elaborarea de standarde internaţionale,
conţinând prescripţii comune, susceptibile de a fi utilizate la nivel naţional şi
internaţional; organizarea schimbului de informaţii între ţări, privind activitatea
de standardizare; cooperarea cu alte organizaţii internaţionale similare.
În prezent, organizaţia cuprinde peste 50% din ţările membre ONU şi
acoperă peste 90% din totalul comerţului internaţional. Rezultatele lucrărilor ISO
se materializează prin publicarea de standarde internaţionale care sunt (sau nu)
preluate în diferite ţări membre ale ISO fie direct, fie prin retranscriere. Colecţia
de standarde ISO cuprinde peste 7000 de documente.
Activitatea propriu-zisă de elaborare a standardelor este realizată de către
comitetele tehnice (Technical Committees - TC). Comitetele tehnice, în număr de
peste 2000, sunt organizate pe cele mai diverse domenii (industrie, ştiinţă,
agricultură, sănătate etc.), cu excepţia electrotehnicii. Pentru tot ceea ce priveşte
acest domeniu, ISO şi-a afiliat în anul 1947 Comisia Electrotehnică
Internaţională.
ISO acoperă prin activitatea sa un vast evantai de probleme, cele mai
multe fiind legate direct de interesele consumatorilor, reflectate şi prin relaţiile
sale cu organisme precum: Centrul Internaţional de Promovare a Calităţii şi de
Informare a Consumatorilor (CIPQ); Organizaţia Internaţională a Uniunii
Consumatorilor (IOCU); Organizaţia Internaţională a Muncii (OIT); Organizaţia
Naţiunilor Unite pentru Educaţie, Ştiinţă şi Cultură (UNESCO); Centrul
Internaţional de Etichetare (ILC); Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) etc.

46
 3.6. Sistemele de management al calităţii şi
rolul standardelor ISO în asigurarea
funcţionalităţii lor

3.6.1. Sistemele de management al calităţii –

concept, obiective, importanţă

Orice sistem de management al unei organizaţii include mai multe sisteme

de management cum sunt: un sistem de management economico-financiar, un
sistem de management al personalului, un sistem de management al calităţii, un
sistem de management al mediului, un sistem de management al sănătăţii şi
securităţii ocupaţionale, un sistem de management al siguranţei alimentelor etc.
Fiecare dintre aceste sisteme de management îşi stabilesc strategii şi
programe de obiective în deplină concordanţă cu politica generală a organizaţiei şi
cu obiectivele de ansamblu ale acesteia.
Organizaţia Internaţională de Standardizare, defineşte sistemul de
management al calităţii ca reprezentând “un ansamblu de elemnte corelate sau în
interacţiune prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea”.
Sistemele de management al calităţii sunt direcţionate către îndeplinirea
obiectivelor prin intermediul a patru procese:
- specializarea responsabilităţilor referitoare la calitate prin intermediul
funcţiilor (ex: auditor calitate, responsabil cu asigurarea calităţii – RAC etc.) şi
structurilor organizatorice (ex: departament calitate, departament audit intern
etc.);
- crearea unui sistem informaţional care să furnizeze angajaţilor indicii
clare referitor la ceea ce trebuie să facă pentru îndeplinirea obiectivelor;
- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor şi a planurilor
de acţiune;
- controlul prin intermediul benchmarking-ului, auditurilor şi a feedback-
ului.
In cadrul acestor sisteme, managementul de vârf asigură definirea,
diseminarea şi implementarea obiectivelor cu privire la calitate. Acestea se defalcă
în subobiective pentru fiecare funcţie, departament sau activitate.

47
 Chiar dacă s-a renunţat la sintagma de “sistem al calităţii” în favoarea
celei de “Sistem de management al calităţii”, noi considerăm că ele sunt practic
integrate deoarece managementul calităţii nu poate fi practicat fără existenţa unui
ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare, toate
acestea însemnând practic “sistemul” de susţinere pentru implementarea
managementului calităţii.
Scopul implementării unui sistem de management al calităţii este acela de
a conferi siguranţa că ori de câte ori are loc un acelaşi proces, vor fi utilizate şi
aplicate consecvent aceleaşi informaţii, metode, deprinderi etc. Deci, implicit se
va obţine şi o constanţă în ceea ce priveşte realizarea calităţii atât în domeniul
realizării produselor cât şi în planul relaţiilor dintre partenerii de afaceri, al
satisfacţiei clienţilor şi a tuturor părţilor interesate. Prin părţi interesate înţelegem
toate acele părţi care prezintă un interes comun în ceea ce priveşte realizarea
profitabilităţii sau pur şi simplu bunul mers al lucrurilor într-o anumită organizaţie
(ex: patronat, salariaţi, clienţi, furnizori, societate civilă).
Realitatea economică a anilor 2000, demonstrează faptul că eficienţa unei
organizaţii este puternic determinată de modul de abordare şi de obiectivele
urmărite prin implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii.
Sistemele de management al calităţii sunt considerate adevărate "vehicule" pentru
schimbare, trebuind a fi integrate în toate domeniile de activitate ale unei
organizaţii.
Cunoscut fiind faptul că orice sistem funcţionează după anumite reguli,
cerinţe este normal să raţionăm că şi Sistemele de management al calităţii au
anumite norme standarde, referenţiale la care se raportează.
Cel mai important, acceptat şi recunoscut referenţial în ceea ce priveşte
SMC îl reprezintă seria de standarde ISO 9000.

3.6.2. Standardele ISO 9000 şi rolul lor în

funcţionarea SMC

Standardele din seria ISO-9000 reprezintă prima abordare sistemică şi

standardizată internaţional a managementului calităţii unei organizaţii, indiferent
48
de mărimea sau domeniul de activitate al acesteia. Aceste standarde nu sunt
specifice nici unui produs sau serviciu particular, fiind generice şi cu aplicare atât
în mediile de afaceri cât şi în instituţiile publice. Acesta este şi motivul pentru
care în vocabularul specific acestor standarde nu întâlnim termeni precum
“firmă”, “întreprindere”, ci doar pe cel de “organizaţie”.
Faptul că standardele ISO 9000 sunt concepute la modul generic înseamnă
că fiecare organizaţie are posibilitatea de a-şi organiza sistemul de management al
calităţii în mod individual, în concordanţă cu necesităţile proprii, prin alinierea
modului de lucru, a documentelor, a înregistrărilor etc., la ceea ce recomandă
standardele. Aşadar, modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui SMC
depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei
organizaţii.
Sistemele de management al calităţii, în conformitate cu standardele din
familia ISO 9000, au cunoscut o răspândire enormă pe plan mondial. Această
răspândire s-a realizat într-un ritm foarte rapid, având în vedere că prima ediţie a
acestor standarde a apărut în anul 1987. Fenomenul se explică şi prin aceea că,
chiar înaintea ediţiei din anul 1987, întreprinderi renumite şi-au organizat sisteme
ale calităţii, impunând acelaşi lucru şi furnizorilor lor; aşadar, apariţia acestor
standarde a răspuns unei necesităţi practice. Aceste standarde au fost aplicate la
început în domenii precum: armament, aeronave, automobile etc.
Evoluţia standardelor care au reglementat Sistemele calităţii şi ulterior
Sistemele de management al calităţii a avut următorul parcurs.
- 1950 – 1960 s-au introdus în mai multe ţări (ex: Marea Britanie, SUA)
standarde în domeniul apărării, obligatorii în proiectarea, fabricarea şi
comercializarea de echipamente militare, cu scopul realizării conformităţii
produselor cu specificaţiile prevăzute;
- 1970 – au apărut standardele AQAP, aplicate de ţările NATO la
furnizarea echipamentelor destinate apărării;
- 1979 – standardizarea s-a extins şi în alte industrii prelucrătoare (aviaţie,
auto, construcţii navale etc.);
- 1987 – apare prima ediţie a standardelor internaţionale pentru sistemele
calităţii, familia ISO 9000;
- 1994 – are loc o revizie a standardelor apărute în anul 1987, elaborându-
se o nouă ediţie, evident îmbunătăţită;

49
 - 2000 – a apărut ultima ediţie a standardelor din seria ISO 9000, o ediţie
amplu revizuită, cu restructurări şi îmbunătăţiri substanţiale menite să se
regăsească într-un nou mod de abordare a problematicii sistemelor calităţii
precum şi într-o simplificare evidentă a eforturilor de aliniere la aceste standarde,
indiferent de domeniul de activitate şi mărimea organizaţiei. Aceste modificări
majore au constituit motivul pentru care obligativitatea certificării Sistemelor de
management al calităţii având ca referenţial standardul ISO 9001:2000 a început
abia în decembrie 2003. Această ediţie este în prezent în vigoare şi asupra ei vom
reveni cu mai multe explicaţii pe parcursul lucrării.
Obiectivele ediţiei 2000 au vizat o multitudine de aspecte dintre care
menţionăm câteva a căror relevanţă o considerăm mai edificatoare:
- facilitarea comerţului prin contribuţia la eliminarea barierelor
nontarifare;
- menţinerea integrităţii standardelor generice ISO 9000 în scopul
protejării investiţiilor făcute de sute de mii de organizaţii din întreaga lume;
- oferirea de răspunsuri şi soluţii necesare nevoilor sectoriale specifice care
nu erau în totalitate satisfăcute de standardele generice anterioare;
- încurajarea unei mai largi utilizări a standardelor ISO 9000;
- preîntâmpinarea proliferării standardelor referitoare la sistemul calităţii.
Pe lângă aceste obiective, menţionăm şi câteva dintre avantajele mai
relevante induse odată cu apariţia acestei ediţii:
 aplicabilitate pentru toate categoriile de produse, pentru toate sectoarele
şi pentru toate tipurile de organizaţii, de orice mărime şi care îşi desfăşoară în
orice domeniu;
 reducerea semnificativă a volumului de documentaţie cerută; adaptarea
cerinţelor ISO 9001 face posibilă omiterea acelor documente, proceduri şi
activităţi care nu se aplică la situaţia concretă dintr-o organizaţie;
 uşurinţă în utilizare, limbaj clar, uşor de tradus şi de înţeles;
 asigură compatibilitatea cu standardele din seria ISO 14000 (pentru
managementul de mediu) şi mai nou şi cu ISO 22000 (pentru managementul
siguranţei alimentelor);
 o focalizare mai mare asupra îmbunătăţirii continue şi a satisfacţiei
clientului.
Standardele din seria ISO 9000:2000 sunt următoarele:

50
 1. SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular; facem menţiunea că, acest standard a fost revizuit şi
îmbunătăţit, o nouă ediţie a sa aparând în aprilie 2006, dar este încă puţin
cunoscută şi difuzată.
2. SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
3. EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare
pentru îmbunătăţirea performanţelor (ISO 9004:2000). Acest standard reprezintă
versiunea română a Standardului european fiind publicat cu permisiunea
Comitetului European de Standardizare.
4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea Sistemelor de
management al calităţii şi/sau al mediului.
Menţionăm faptul că un Standard regional sau internaţional nu poate opera
pe teritoriul unei ţări decât după aprobarea sa de către organizaţia de
standardizare a ţării respective. De aici, semnificaţia siglelor SR EN ISO care ne
informează că standardele ISO, elaborate de către Organizaţia Internaţională de
Standardizare, au fost adoptate fără modificări de către Comitetul european de
standardizare (CEN), primind pe lângă sigla ISO şi sigla EN care le atesta şi ca
standarde europene. Ele au fost adoptate şi de către organismul naţional de
standardizare din România (ASRO – Asociaţia de Standardizare din România),
dobândind statutul de Standard român cu sigla corespunzătoare, SR.
Standardul ISO 9000, aşa cum rezultă şi din titulatura sa, explică
principiile fundamentale ale Sistemelor de management al calităţii precum şi
termenii şi definiţiile utilizate în domeniul calităţii, cu scopul folosirii unui limbaj
comun de către toate persoanele implicate în implementarea, funcţionarea,
auditarea acestor sisteme. De menţionat, că nu întotdeauna un termen utilizat
frecvent în limbajul curent are acelaşi sens şi în “limbaj ISO”.
Standardul ISO 9001 conţine cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească o
organizaţie pentru implementarea unui Sistem de management al calităţii
funcţional şi care, în funcţie de opţiunea acesteia, să fie auditat de către un
organism specializat în vederea certificării sale. Certificarea, având ca referenţial
standardul ISO 9001, atestă capabilitatea organizaţiei de a furniza calitatea în mod
constant, atât în ceea ce priveşte produsele sau serviciile realizate cât şi în planul
relaţiilor cu partenerii de afaceri şi toate celelalte părţi interesate.
Standardul tratează problema managementului calităţii din punct de vedere
extern, respectiv din punctul de vedere al clientului, conţinând un set de cerinţe

51
minime, care, îndeplinite de către o organizaţie, conferă un anumit nivel de
încredere pentru oricare dintre clienţii acesteia.
Astfel, faţă de vechea ediţie care se concentra în primul rând pe prevenirea
neconformităţilor, acum se întăreşte ideea de realizare a satisfacţiei clientului, prin
îmbunătăţirea continuă a sistemului. Această orientare preponderentă asupra
clientului, nu se cantonează doar în plan teoretic, ci trebuie demonstrată în mod
practic, prin dovezi concrete, de către organizaţiile care se aliniază principiilor
acestui standard. În acest sens a fost introdusă ca noutate măsurarea satisfacţiei
clientului, ca metodă de măsurare a performanţelor sistemului. Această clauză
nouă, defineşte faptul că, organizaţia trebuie să implementeze un proces de
culegere şi monitorizare a datelor şi informaţiilor referitoare la satisfacţia
clienţilor.
De remarcat este şi faptul că terminologia folosită în cadrul acestui
standard, este de tipul “trebuie”, ceea ce înseamnă că odată ce standardul este
asumat de către o organizaţie, cerinţele lui devin obligatorii pentru aceasta.
Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitoare la Sistemele de
management al calităţii sun prezentate în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1. Cerinţele standardului ISO 9001: 2000 referitoare la sistemele de

management al calităţii

Capitolul
Conţinut
(cerinţa)
4. Sistemul de management al calităţii
4.1. Cerinţe generale
4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie
5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul managementului
5.2. Orientarea către client
5.3. Politica referitoare la calitate
5.4. Planificare
5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.6. Analiza efectuată de management
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor
6.2. Resurse umane

52
 6.3. Infrastructură
6.4. Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
7.1. Planificarea realizării produsului
7.2. Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.3. Proiectare şi dezvoltare
7.4. Aprovizionare
7.5. Producţie şi furnizare de servicii
7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.1. Generalităţi
8.2. Monitorizare şi măsurare
8.3. Controlul produsului neconform
8.4. Analiza datelor
8.5. Îmbunătăţire

Standardul ISO 9004, la nivel conceptual, a fost gândit de ISO pentru a

funcţiona în pereche cu ISO 9001, în sensul că, ISO 9001 să prezinte cerinţele iar
ISO 9004 să constituie un ghid pentru îndeplinirea acestora. În practică însă, la
final, s-a dovedit că ISO 9004 merge mai departe de aceste cerinţe, în scopul
îmbunătăţirii ulterioare a performanţelor organizaţiei şi a demersului acesteia spre
premiile de excelenţă în calitate.
Standardul ISO 19011 prezintă cadrul general necesar efectuării
auditurilor pentru constatarea conformităţii Sistemelor de management al calităţii
cu cerinţele standardului ISO 9001 sau a conformităţii Sistemelor de management
de mediu cu cerinţele standardului ISO 14001. Standardul prezintă aspecte
referitoare la conducerea unui program de audit, la desfăşurarea activităţilor de
audit precum şi la competenţa şi evaluarea auditorilor.
Standardul este utilizat atât de către organismele de certificare pentru
efectuarea auditurilor de terţă parte în vederea certificării Sistemelor de
management al calităţii pentru organizaţiile care solicită acest lucru, cât şi pe plan
intern, de către organizaţiile care şi-au implementat astfel de sisteme şi efectuează
audituri interne (de primă parte) pentru a se asigura de conformitatea proceselor şi
corecta funcţionare a sistemului lor, corespunzător referenţialului stabilit.
De asemenea, standardul poate fi utilizat şi de către clienţii firmei, în
vederea efectuării la furnizor a auditurilor de secundă parte care au practic acelaşi

53
scop, de evaluare şi constatare a conformităţii sistemului în ansamblu sau a
anumitor procese din cadrul acestuia cu referenţialul (standardul) stabilit.

Intrebari

Ce intelegeti prin standard si standardizare?

Ce tipuri de standarde cunoasteti, dupa nivelul la care se elaboreaza si se aplica?
Care sunt obiectivele generale ale standardizarii?
Care sunt standardele din seria ISO 9000 ?

Teme

Comparati si comentati standardele din seria ISO 9000.

Realizati structura unui standard complet de produs pentru un produs de origine
animala.

Referate

Standardele din seria ISO 9000 si rolul lor in activitatea din zootehnie.

54
 4. CALITATEA ŞI SIGURANŢA PRODUSELOR
ALIMENTARE PRIN IMPLEMENTAREA SI
CERTIFICAREA SISTEMELOR MODERNE DE
MANAGEMENT

Pentru companiile care operează în sfera producţiei, distribuţiei,

comercializării sau servirii produselor alimentare, se pune problema implementării
şi certificării şi a unui sistem de management al siguranţei alimentelor conform
principiilor HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points - Analiza
riscurilor şi punctele critice de control) având ca referenţial standardul SR EN ISO
22000:2005 (Sisteme de management al siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru
orice organizaţie din lanţul alimentar).
Analiza riscurilor prin punctele critice de control este un sistem ştiinţific
de management al siguranţei în consum a alimentelor. Sistemul este utilizat pentru
planificarea şi instituirea procedurilor proiectate în scopul prevenirii, eliminării
sau reducerii la niveluri acceptabile a riscurilor care ar putea afecta siguranţa
alimentelor (agenţi biologici, fizici sau chimici, care, în anumite condiţii, pot
afecta sănătatea consumatorului).
Conceptele care stau la baza sistemului HACCP işi au originea în
cercetările, de la începutul anilor ‘60, referitoare la riscurile infecţiei cu
Salmonella şi la dezvoltarea unui sistem de asigurare a calităţii, cercetări efectuate
de către NASA, Laboratoarele Natick ale Armatei SUA, Grupul de Proiectare
pentru Laboratoarele Spaţiale ale Forţelor Aeriene ale SUA şi Compania
Pillsbury. Aceasta din urmă a utilizat metoda (denumită ulterior HACCP) pentru
obţinerea de alimente absolut sigure pentru programul spaţial american. Astfel, a
fost elaborată o metodă foarte valoroasă de abordare a calităţii igienice a
produselor alimentare, care, prin perfecţionări şi adaptări ulterioare, a fost folosită
cu succes în producţia alimentară.
Rezultatele practice obţinute prin implementarea acestui sistem îl
recomandă ca fiind cea mai eficientă soluţie pentru asigurarea inocuităţii
alimentelor în toate verigile lanţului alimentar.
Recunoscând eficacitatea sa în monitorizarea şi ţinerea sub control a
tuturor categoriilor de riscuri specifice produselor alimentare, Comisia Codex
55
Alimentarius

56
a adoptat "Liniile Directoare pentru Aplicarea Sistemului HACCP" (22 iulie
1993). Totodată, a fost revizuit şi "Codul Internaţional de Bune Practici - Principii
Generale de Igienă Alimentară", sistemul HACCP devenind parte integrantă a
acestuia.
Implementarea sistemului este recomandată şi de alte organizaţii
internaţionale precum Academia de Ştiinţe a SUA, Comisia Internaţională de
Specificaţii Microbiologice pentru alimente (ICMSF) a OMS, Asociaţia
Internaţională a Producătorilor de Lapte etc. De asemenea, Consiliul UE
reglementează introducerea principiilor HACCP prin Directivele 91/43/EEC
privind peştele şi 91/525/EEC respectiv 93/94/EEC privind igiena alimentelor, în
toate etapele de viaţă ale produsului, recomandând totodată implementarea şi
aplicarea sistemului în toate ţările care doresc să exporte produse alimentare către
Uniunea Europeană.
Primul sistem HACCP standardizat a fost elaborat în SUA de NACMCF
(National Advisory Committee on Microbiological Criteria for Foods - Comitetul
Naţional Consultativ cu privire la Criteriile Microbiologice pentru Alimente), în
anul 1989. Odată cu standardizarea au fost stabilite şi cele şapte principii care
stau la baza funcţionării sistemului.
1. Identificarea şi evaluarea riscurilor asociate cu cultivarea (obţinerea),
recoltarea materiilor prime, prelucrarea, fabricarea, manipularea, depozitarea,
distribuţia, prepararea şi consumul produselor alimentare.
Riscurile potenţiale pot fi biologice (de natură bacteriană, virală sau
parazitară), chimice (mycotoxine, pesticide, fungicide, antibiotice, hormoni de
creştere, elemente chimice toxice etc.) sau fizice (prezenţa în alimente a unor
obiecte străine: cioburi, aşchii etc).
Corectitudinea aplicării acestui principiu constituie cheia eficacităţii
sistemului deoarece odată cu identificarea şi analiza pericolelor pot fi relevate şi
modurile de eliminare, reducere sau ţinere sub control a acestora. Specialiştii
recomandă ca analiza riscurilor să fie efectuată în faza de proiectare a produsului
şi a procesului tehnologic. Orice risc potenţial neideintificat şi evaluat
corespunzător în această fază, poate destabiliza sistemul, acesta nefiind pregătit
adecvat pentru preîntâmpinarea, anihilarea sau controlul pericolului.
2. Determinarea punctelor critice de control (CCP), principiu care constă
în determinarea punctelor, procedeelor sau etapelor operaţionale prin care se pot
ţine sub control riscurile identificate. NACMCF defineşte punctul critic de control

57
ca fiind "orice punct sau procedeu dintr-un sistem alimentar specific unde

58
pierderea controlului ar putea avea ca rezultat un risc neacceptabil pentru
sănătate".
Identificarea tuturor punctelor critice de control nu este o operaţiune
simplă, motiv pentru care este bine să se apeleze la instrumente specifice, cum
este arborele de decizie. Modelele utilizate sunt flexibile, în funcţie de natura
produsului şi a operaţiei în cauză; un astfel de model de arbore decizional CCP a
fost propus şi de Codex Alimentarius (Codex Alinorom 97/13).
3. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare CCP identificat. Limitele
critice sunt reprezentate de toleranţele admise (valori maxime şi/sau minime)
pentru un anumit parametru biologic, chimic sau fizic al punctului critic de
control.
Dintre criteriile folosite cel mai frecvent pentru limitele critice menţionăm
: timpul, temperatura, umiditatea, pH-ul, concentraţia de sare, vâscozitatea etc.
Nerespectarea unei limite critice pe parcursul procesului de prelucrare
poate conduce la pierderea controlului asupra riscului identificat şi implicit la
insalubritatea produsului.
4. Stabilirea procedurilor de monitorizare a limitelor critice. În concepţia
NACMCF, monitorizarea este o secvenţă planificată de observaţii şi măsurători a
limitelor critice, destinată a realiza o înregistrare precisă în scopul asigurării că
limitele critice menţin salubritatea produsului.
Aşadar monitorizarea permite atât colectarea informaţiilor care să conducă
la decizii eficiente cât şi prevenirea scăpării de sub control a unui proces.
Realizată corespunzător, prin aparatură şi personal specializat, monitorizarea
poate preveni sau micşora pierderile atunci când apare o deviere a parametrilor în
sistemul de lucru.
Monitorizarea trebuie realizată prin metode de măsurare sau observare
caracterizate prin: acurateţe, credibilitate, caracteristici de calibrare, rapiditate etc.
5. Stabilirea acţiunilor corective pentru situaţiile în care monitorizarea
indică o deviaţie de la limitele critice stabilite.
Scopul măsurilor corective este de a preveni intrarea în circuitul comercial
a alimentelor periculoase pentru sănătatea consumatorilor. Măsurile corective sunt
specifice pentru fiecare CCP şi trebuie elaborate înainte de manifestarea unei
deviaţii, prin includerea lor în planul HACCP. În planul HACCP trebuie precizată
măsura care trebuie luată în cazul apariţiei unei deviaţii, persoana care răspunde
de implementarea măsurii corective şi forma de înregistrare a acesteia.

59
 6. Organizarea sistemului de documentare şi înregistrare a datelor.
Înregistrările sunt evidenţe scrise prin care se documentează o acţiune. Ele
sunt disponibile pentru consultări ulterioare în vederea efectuării anumitor
previziuni, analize şi extrapolări şi fac parte integrantă dintr-un sistem de lucru
HACCP.
În cadrul programului HACCP următoarele înregistrări sunt esenţiale:
- suportul documentar pentru planul HACCP;
- înregistrări generate de sistemul HACCP;
- documentaţia pentru metodele şi procedurile utilizate;
- înregistrările programului de instruire a salariaţilor.
Verificarea planului HACCP şi a eficacităţii implementării acestuia nu este
posibilă fără organizarea unui sistem informaţional documentat şi realizat
punctual pe această tematică. Totodată, înregistrările bine efectuate şi menţinute
furnizează cea mai bună dovadă că procedeele de lucru au fost respectate şi
aplicate în conformitate cu cerinţele sistemului HACCP.
7. Stabilirea procedurilor de verificare a funcţionării sistemului HACCP.
Procedurile de verificare sunt necesare pentru a proba eficacitatea planului
HACCP şi implicit corectitudinea implementării şi funcţionării sistemului
corespunzător planului stabilit.
Implementarea planului HACCP şi implicit construirea sistemului, poate
fi realizată parcurgând 12 paşi în 5 etape de lucru.
Etapa I este cea de stabilire a obiectivelor. Producătorul îşi stabileşte ca
prim pas politica realizare a siguranţei alimentare şi obiectivele măsurabile, adică
acele coordonate şi ţinte "pe" şi "spre" care se desfăşoară întreaga activitate a
firmei, antrenând toţi angajaţii participanţi la procesele de producţie.
În pasul al doilea, echipa HACCP trebuie să beneficieze de o instruire de
specialitate privind derularea activităţilor în cadrul sistemului.
Pasul 3 este cel al explorării informaţiilor despre produsul final oferit
consumatorilor precum şi despre toate componentele, materiile prime şi
materialele care pot constitui în anumite condiţii riscuri potenţiale pentru
siguranţa alimentelor.
Pasul 4 este destinat obţinerii şi însuşirii informaţiilor despre procesele
specifice domeniului propus ca obiectiv pentru a determina şi în această fază
factorii de risc potenţial. Cunoaşterea exactă a datelor tehnice pentru diferitele
operaţii desfăşurate în fiecare fază a fluxului tehnologic permite înţelegerea

60
imediată a efectului pe care îl are o anumită operaţie asupra microflorei prezente,
adică evaluarea posibilităţii ca în acea fază să aibă loc:
- manifestarea vreunui tip de contaminare;
- supravieţuirea microorganismelor sau persistenţa de toxine bacteriene ori
metaboliţi toxici;
- multiplicarea microflorei prezente şi în special a microorganismelor
patogene şi/sau toxicogene.
Etapa a II-a este cea a analizei. În această etapă se identifică a riscurile
potenţiale microbiologice, fizice şi chimice (pasul 5), ţinând cont permanent de
obiectivul propus în prima etapă. Ulterior (pasul 6), se stabilesc măsurile de
control cu caracter preventiv, de atenuare a propagării riscului sau de ţinere sub
control şi se evaluează gravitatea şi frecvenţa riscurilor pentru ca în pasul următor
(pasul 7) să se determine punctele critice de control precum şi punctele de atenţie.
Etapa a III-a, de asigurare, presupune determinarea valorilor standard şi a
toleranţelor, respectiv a "limitelor critice" pentru parametrii calitativi ai
produselor, ingredientelor şi procesului (pasul 8), şi care, ţinute sub control
("monitorizate") asigură funcţionarea corectă a sistemului (pasul 9).
Pasul 10 vizează acţiunile corective ce trebuie întreprinse pentru fiecare
tip de abatere identificată pe parcursul monitorizării.
Etapa a IV-a este destinată întocmirii documentelor (pasul 11).
Documentele sunt în fapt specificaţii tehnice, instrucţiuni de lucru şi proceduri,
precum şi formulare adaptate produsului şi proceselor în cauză.
Etapa a V-a este cea de verificare. În această etapă se fac audituri interne,
respectiv verificări sistematice, documentate şi independente, care permit
evaluarea calităţii şi a eficienţei muncii depuse pentru implementarea HACCP
(pasul 12).
În această ultimă etapă se fac corecturile finale ale sistemului;
producătorul "se uită în oglindă" pentru a se "admira" sau a-şi corecta deficienţele,
pentru ca apoi să "iasă în lume" solicitând CERTIFICAREA, având ca referenţial
standardul SR EN ISO 22000:2005 (Sisteme de management al siguranţei
alimentelor. Cerinţe pentru orice organizaţie din lanţul alimentar).
Prin implementarea acestui sistem putem controla riscurile asociate
produselor alimentare, devenind cu adevărat "stăpâni în curtea noastră".

61
 Intrebari

Cum definiti sistemul HACCP?

Care sunt principiile care stau la baza funcţionării sistemului HACCP ?

Teme:
Realizarea unui studiu de caz privind implementarea primului principiu
HACCP pentru o activitate din zootehnie.

Referate

Inplementarea sistemului HACCP pentru un domeniu specific zootehniei.

Sistemul HACCP si rolul său în asigurarea calităţii şi siguranţei produselor
alimentare

62
 5. RELAŢIA ESTETICĂ - INFORMAŢIE
ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

5.1. Rolul esteticii în prezentarea informaţiilor privind calitatea

5.2. Aspecte privind privind etichetarea modernă a produselor alimentare
5.3. Reglementări privind etichetarea produselor alimentare în ţara noastră

5.1. Rolul esteticii în prezentarea

informaţiilor privind calitatea

În contextul noilor restricţii impuse de piaţă, dezvoltarea întreprinderilor

producătoare şi comerciale este condiţionată de abilitatea acestora de anticipare a
schimbărilor survenite în comportamentul consumatorilor, în necesităţile şi
gusturile acestora, precum şi în evoluţia mediului concurenţial.
Cerinţele impuse mărfurilor contemporane nu se mai limitează doar la
entitatea fizică a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elemente materiale, ci fac
apel tot mai frecvent şi la entitatea lor psihologică; piaţa economiei moderne
solicită mărfuri care să poată răspunde şi unor cerinţe de ordin spiritual ale
consumatorilor.
În competiţia pentru calitate, strategiile firmelor trebuie să stabilească acea
structură a setului de atribute ale unui produs, care să influenţeze cel mai puternic,
decizia de cumpărare a clientului.
În acelaşi timp, o deosebită importanţă prezintă şi acţiunea de identificare
a factorilor capabili să conducă în mod decisiv la fixarea produsului, a mărcii sau
a firmei în memoria clientului. Ca atare, fabricarea şi comercializarea mărfurilor
necesită cunoştinţe tehnice, economice, psihologice, de design şi estetică aplicată
mărfurilor, impunând o strânsă colaborare între tehnicieni, economişti şi artişti.
Aşadar, estetica are sarcina de a oferi consumatorilor produse utile,
moderne şi atrăgătoare promovând astfel ridicarea calităţii prin îmbunătăţirea
proprietăţilor estetice.
S-a constatat că, perfecţiunea produsului nu se bazează neapărat pe
invenţii noi sau pe modificarea funcţionalităţii, ci, uneori, clientul poate fi
satisfăcut de linie, formă, culoare, mod de prezentare, factori ce generează emoţii
impresionale. Această cerinţă de ordin psihologic, ce necesită a fi satisfăcută prin

63
elemente care definesc estetica mărfurilor, este impusă îndeosebi bunurilor
destinate să satisfacă respectul de sine şi poziţia persoanei în societate.
Interesele firmelor producătoare şi comerciale în satisfacerea diverselor
nevoi ale consumatorilor se materializează prin eforturile acestora de a-şi mobiliza
toate resursele de care dispun (tehnice, economice, umane) pentru adaptarea
permanentă a ofertei la piaţă.
Pe de altă parte, consumatorul, confruntat cu mutaţiile universului socio -
economic actual, a devenit prudent şi neiertător, şi asta mai ales datorită resurselor
limitate de care dispune. Chiar şi obiceiurile de consum, care după cum bine ştim,
depind de numeroşi factori, sunt legate conştient sau nu de problema alocării
acestor resurse (financiare, de timp etc).
În acest context, proiectarea estetică a mărfurilor are misiunea de reducere
a incertitudinii şi de câştigare a încrederii consumatorilor în firmele producatoare
şi respectiv în produsele acestora.
La îndeplinirea acestei sarcini, un rol important revine nivelului informaţional
- estetic al mărfurilor precum şi nivelului de competenţă al consumatorului în
luarea deciziei de cumpărare.
Componenta informaţional - estetică furnizează comercianţilor şi
consumatorilor elementele necesare aprecierii calităţii mărfurilor şi înţelegerii
corecte a utilităţii şi utilizării acestora. Prin informaţie privind utilitatea şi
utilizarea produsului sau serviciului, se înţelege bagajul informaţional inclus de
producător în produsul activităţii sale.
Sesizăm aici, dependenţa nivelului de competenţă al consumatorului faţă
de nivelul informaţional estetic al produselor. Un volum de informaţii cuprinzator
şi semnificativ în legatură cu produsele aflate pe piaţă va contribui la înţelegerea
corectă şi deplină a valorii de întrebuinţare a acestora şi deci implicit la formarea
competenţei consumatorului în alegerea soluţiei care corespunde cel mai bine
scopurilor sale.
Conform perceptelor educaţiei moderne, dintre elementele triadei care
compun competenţa, cunoştintele premerg şi determină atitudinile şi deprinderile;
rezultă că, pentru a desăvârşi competenţa consumatorilor trebuie acţionat în
primul rând asupra cunoştinţelor acestora.

64
 COMPETENŢĂ = CUNOŞTINŢE + DEPRINDERI + ATITUDINE

La rândul său, procesul cunoaşterii este determinat de procesul de

informare.

INFORMARE = CUNOAŞTERE

Pentru a fi eficientă însă, informaţia trebuie să poata fi recepţionată şi

valorificată cât mai complex, un rol determinant în acest sens revenind esteticii
industriale.
Analiza globală a acestor echivalenţe şi interdependenţe, evidenţiază faptul
că, nivelul şi calitatea informării influenţează puternic nivelul vânzării produselor.
Cerinţele pieţei referitoare la asigurarea unei cât mai mari variabilităţi
sortimentale a mărfurilor impun şi componentelor informaţionale ale acestora o
adaptare rapidă la noul context, ceea ce face ca estetica industrială să-şi găsească
un câmp de aplicare tot mai extins.
Estetica are menirea să prezinte informaţiile într-un mod care să le
îmbogăţească conţinutul folosind în acest sens elemente specifice precum grafica,
forma, culoarea, stilul, armonia etc, toate acestea trebuind a fi reunite în mesajul
produsului către cumpărător. Rezultă aşadar, un nou rol deosebit de important
atribuit esteticii, şi anume cel de formare a competenţei consumatorilor în luarea
deciziei de acceptare a unui produs2.
Proiectarea componentei informaţional - estetice a produselor este o
acţiune complexă care trebuie să stabilească:
 informaţiile semnificative de care are nevoie consumatorul pentru a face
o apreciere reală a valorii de utilizare a produselor;
 măsura în care informaţiile respective sunt cunoscute de consumatorii
cărora le sunt adresate ;
 suporţii de informaţie adecvaţi (produsul, ambalajul, suporţi
informaţionali ataşaţi, demonstraţia, expoziţia etc) ;
 forma de prezentare şi conţinutul documentelor emise de întreprindere
(broşuri, fişe tehnice etc.) care trebuie să contribuie la informarea consumatorului
răspunzând totodată şi nevoilor sale spirituale, estetice, nerezumându-se doar la o
simplă listă de caracteristici tehnice şi dimensionale ale produsului;

2
Pop Cecilia - Rolul prezentării informaţional - estetice în promovarea produselor alimentare.
Simpozion Jubiliar, UŞAMV - Iasi, 2001.

65
  categoriile estetice utilizate pentru completarea conţinutului
informaţional;
 momentul întâlnirii informaţiilor cu consumatorul - înainte, în timpul sau
după cumpărare - şi modul de dozare şi asigurare a lor în timp.
Aspectul grafic al prezentării trebuie să permită identificarea cu uşurinţă a
informaţiilor, să permită compararea calităţii diverselor produse, şi să aibă o
formă simplă prin eliminarea adaosurilor inutile care încarcă şi scumpesc.
Designul şi estetica devin în acest context, atuuri în lupta concurenţială,
constituind elemente de reală diferenţiere a produselor, indiferent de natura lor.
Philip Kotler afirma că “reţeta succesului” constă în “a combina în mod creativ
componentele designului mix: performanţă, calitate, durabilitate şi cost. Fiecare
element depinde de celelalte şi invers, atât de bine, încât este practic imposibil de
definit separat, atât în termeni financiari, cât şi în termeni de competitivitate”.
Designul este o exigenţă contemporană, iar imperativele îmbunătăţirii
condiţiei estetice a produselor ne obligă să reflectăm la sincronismul care trebuie
să existe între preferinţele celor care optează pentru un produs şi ale celor care
realizează produsul.
Între designer, producător şi utilizator trebuie să se stabilească un feed-
back operaţional, astfel încât deciziile care se iau în legătură cu diversificarea şi
soluţiile adoptate în acest sens să satisfacă la un nivel cât mai înalt criteriile
tehnice, de piaţă, economice şi sociale .
Aşadar, printr-o urmărire atentă a eficienţei funcţionării sistemului
informaţional-estetic acesta va putea fi continuu îmbunătăţit şi adaptat cerinţelor,
urmărind totodată creşterea gradului de preluare a informaţiei de către cei
interesaţi.
Creşterea rolului nivelului informaţional-estetic al produselor devine o
necesitate majoră, mai ales în conjunctura economică actuală, când, producţia
industrială contemporană este obligată să vină atât în întâmpinarea unor nevoi de
ordin practic existente, cât şi a unor gusturi sau preferinţe determinate. În acest
context, componenta informaţional - estetică a mărfurilor va constitui un element
de reală diferenţiere a produselor. Legat de acest aspect, Philip Kotler afirma că
“unul din puţinele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se
desprinde din mulţime este de a introduce pe pieţele lor ţintă produse cu un
design superior”.

66
 Subliniem faptul că estetica şi informaţia pentru un produs nu mai pot fi
elaborate la întâmplare, după inspiraţia tehnică, comercială sau estetică a unui
lucrător sau grup de specialişti dintr-o unitate; ele trebuie să pornească de la
realităţile sociale cu care se va confrunta produsul, ceea ce pune tot mai pregnant
problema cercetării competenţei consumatorului atunci când se face studierea
pieţei. Această problema se pune cu atât mai acut cu cât vizează elaborarea şi
lansarea unor noi produse.
Acceptarea unui produs nou de către consumatori este mult facilitată de
cunoaşterea avantajelor şi utilităţilor pe care le prezintă, şi deci de conturarea în
rândul distribuitorilor şi consumatorilor a unei opinii în legătură cu el.
Multe dintre produsele noi întârzie în câştigarea sau lărgirea unor
segmente de piaţă tocmai datorită discreţiei şi a laconismului în care rămân.
În concluzie, cea mai raţională cale pentru promovarea unui produs este
pregătirea competenţei celor cărora se adresează sau care vor avea de influenţat
decizia cumpărării lui.
O categorie aparte de mărfuri care ridică probleme particulare esteticii
industriale o reprezintă mărfurile alimentare. Spre deosebire de marea majoritate
a bunurilor care sunt apreciate sub aspect estetic, îndeosebi după imaginea vizuală
obţinută prin formă, desen, culoare şi informaţii scrise, în cazul produselor
alimentare, şi într-o anumită măsură şi a medicamentelor, pentru a le caracteriza,
este necesar să se vizeze o mai mare întindere a sensibilităţii.
Tratarea laturii estetice a produselor alimentare devine astfel mai
complexă, cu o gamă mai mare de posibilităţi de constituire a valorii estetice.
Specialiştii în nutriţie, în tehnologie alimentară şi în marketing apreciază
în unanimitate faptul că, informaţiile exterioare furnizate de alimentul potenţial
sunt determinante pentru definirea comportamentului alimentar al consumatorului.
Atractivitatea pe care o determină produsul alimentar, asigurată de
valoarea lui estetică şi gustativă, reprezintă calea de formare a obiceiurilor
alimentare. Un element care trebuie avut în vedere în mod cu totul special de
către producători este asocierea dintre valoarea estetică a produsului alimentar şi
calităţile lui nutritive. În acest mod se determină un fenomen de adaptare şi
condiţionare care stimulează interesul consumatorilor pentru produse cu o
prezentare frumoasă şi plăcută.
Imperativele produselor alimentare faţă de tratarea lor corespunzătoare, în
ceea ce priveşte exigenţele esteticii industriale, constau în:

67
 - necesitatea ca la nivelul consumatorilor, produsul alimentar să realizeze
un grad ridicat de satisfacţie senzorială, dar şi trăiri spirituale care să-i întregească
valoarea nutritivă şi să stimuleze valorificarea sa;
- datorită circuitului logistic parcurs de către produsul alimentar,
componentele informaţionale ale acestuia trebuie să răspundă nevoilor fiecărui
participant al lanţului de distribuţie (producător - comerciant - consumator);
tratarea componentei informaţionale se impune a fi realizată de aşa manieră încât
să răspundă trebuinţelor şi receptivităţii estetice a fiecărei verigi din lanţul
logistic.
Proiectarea şi realizarea produselor alimentare trebuie să se bazeze pe
exigenţele prioritare ale metabolismului corpului omenesc în condiţiile unei
legături cât mai convenabile, de ordin subiectiv şi obiectiv între om şi aliment,
respectând totodată legile şi mecanismele economiei de piaţă.
Spre deosebire de deceniile anterioare, când imaginii grafice a produsului
de pe etichetă i se acorda o atenţie relativă, prin calităţi sugestive şi estetice
modeste, mergând până la o vagă sugestie, în prezent, în majoritatea ţărilor
dezvoltate, imaginea grafică a produsului constituie adevărate virtuozităţi estetice,
fiind însă, în acelaşi timp şi o reprezentare fidelă a produsului în cauză. Calitatea
artistică a cromolitografiilor şi fotografiilor color obligă producătorul să asigure
concordanţa vizuală a produselor ca atare, cu imaginea lor reprezentată pe etichetă.
În prezent, există o metodologie a proiectării şi executării etichetelor
pentru mărfurile alimentare, care, prin utilizarea unor tehnici speciale de captare a
atenţiei cumpărătorului asupra elementelor pe care producătorul doreşte să le
evidenţieze în mod deosebit, într-o manieră statică sau dinamică, face ca produsul
să fie remarcat, individualizat şi dorit de către consumator.
Ca mijloc de comunicare între producători, comercianţi şi consumatori,
componenta informaţional - estetică a mărfurilor poate contribui la creşterea
competitivităţii produselor prin calitate şi implicit a capacităţii concurenţiale a
firmelor.

5.2. Aspecte privind privind etichetarea modernă a

produselor alimentare

Proiectarea şi realizarea produselor alimentare trebuie să se bazeze pe

exigenţele prioritare ale metabolismului corpului omenesc în condiţiile unei
68
legături cât mai convenabile, de ordin subiectiv şi obiectiv între om şi aliment,
respectând totodată legile şi mecanismele economiei de piaţă.
În acest context, utilitatea unui produs alimentar necesită o particularizare
care să ţină seama de dubla şi simultana lui realizare pe piaţa metabolică şi pe
piaţa economică. Această particularizare a condus la apariţia conceptului lărgit de
valoare nutritivă care include patru laturi inseparabile: valoarea psiho-senzorială,
valoarea energetică, valoarea biologică şi valoarea igienică.
Segmentarea tot mai accentuată a consumului alimentar, ca urmare a
orientării populaţiei spre practicarea unei alimentaţii ştiinţifice, impune, ca o
condiţie de bază pentru aprecierea nivelului calitativ al produselor alimentare,
cunoaşterea valorii lor nutritive.
În acest sens, pe plan internaţional există preocupări asidue axate pe
etichetarea modernă a produselor alimentare care presupune un mesaj mai bogat şi
mai variat de informaţii utile comerţului şi consumatorilor; în cadrul acestora un
loc principal este deţinut de informaţiile de ordin nutriţional respectiv de
etichetarea nutriţională tratată ca factor managerial şi de marketing.
Valoarea nutritivă a mărfurilor alimentare este o mai veche şi constantă
preocupare nu numai a ştiinţelor legate de nutriţia omului, ci şi a ştiinţelor
implicate în producţia şi comercializarea alimentelor.
Primele încercări de etichetare nutriţională, aparţinând firmei olandeze
Albert Heijn au fost semnalate în anul 1972; acest tip de etichetă care prezenta
informaţiile nutriţionale (conţinut cantitativ în nutrienţi şi gradul de satisfacere a
necesarului zilnic) printr-o grafică originală, s-a bucurat de un interes deosebit,
intrând în sistemul protecţiei proprietăţii industriale.
Revoluţia ştiinţifică şi tehnică a intensificat mult cercetările în acest
domeniu, mai ales din momentul în care, Organizaţia Mondială pentru
Alimentaţie şi Organizaţia Mondială a Sănătăţii şi-au concentrat atenţia asupra
acestei probleme, paralel cu preocupările autorităţilor din statele dezvoltate de a-şi
elabora o politică coerentă, conexând sănătatea publică cu producţia şi
comercializarea alimentelor.
Aceste preocupări s-au concretizat prin elaborarea de standarde (cum sunt
cele recomandate de Comisia Codex-Alimentarius), norme şi reglementări
speciale în ceea ce priveşte declararea valorii nutritive a produselor alimentare,
apropiate ca exigenţă de cele pentru produsele farmaceutice.

69
 Modernizarea producţiei şi a comerţului cu mărfuri alimentare vizează
necesitatea declarării valorii nutritive la o gamă tot mai largă de produse
alimentare prelucrate. În prezent, tot mai multe firme, din diverse ţări ale lumii,
inclusiv din ţara noastră, caută modalităţi cât mai expresive şi mai convingătoare
de declarare a valorii nutritive atât la produsele destinate copiilor, la produsele
dietetice, cât şi la alimentele de consum curent şi generalizat.
De menţionat şi faptul că, informaţiile prezentate nu trebuie să se rezume
doar la potenţialul nutritiv al alimentului, respectiv la conţinutul său în nutrienţi ci
este recomandat să facă referiri şi la contribuţia sa în contextul regimului zilnic,
respectiv la partea din necesarul zilnic al organismului pe care o poate acoperi.
În evoluţia etichetei nutriţionale, conţinutul informaţional a fost permanent
îmbogăţit, acest lucru fiind determinat de diverşi factori educaţionali, sociali şi
economici. Astfel, la sfârşitul anului 1989, etichetele nutriţionale a căror utilizare
era reglementată în câteva ţări, prezentau informaţii cu privire la conţinutul
alimentului în cele trei elemente energetice (proteine, glucide şi lipide) şi la
valoarea energetică conferită de acestea (cunoscute sub denumirea de cei “4 mari
CODEX”).
În unele ţări, ingredientele din produsul alimentar trebuie să apară înscrise
în ordine cantitativă descrescândă din conţinutul total. Aceste informaţii sunt
obligatorii în unele ţări (ex: SUA) şi facultative în altele. Informaţiile despre
nutrienţii care trebuie prezentaţi sunt, de regulă, lăsate la latitudinea organismelor
naţionale şi depind de evaluarea ştiinţifică a fiecarei ţări referitoare la importanţa
anumitor nutrienţi pentru consumator.
La solicitarea Comisiei Codex Alimentarius, Consiliul Uniunii Europene a
adoptat în anul 1990 Directiva 90/496 prin care se recunoaşte dreptul
consumatorilor de a şti nu numai ingredientele conţinute de alimentele cumpărate,
ci şi profilul lor nutritiv.
Sistemul introdus de această directivă consideră ca nutriţionale
informaţiile ce privesc în primul rând valoarea energetică, precum şi următoarele
componente: proteine, glucide, lipide, fibre alimentare, sodiu, vitamine şi săruri
minerale. În plus, având în vedere faptul că astăzi, anumite informaţii nutriţionale
atrag o atenţie deosebită consumatorului, etichetarea nutriţională poate raporta şi
valorile diferitelor componente glucidice (zaharuri, amidon etc.) sau lipidice (acizi
graşi mononesaturaţi, polinesaturaţi, colesterol etc.). Valorile cantităţilor în care se
găsesc nutrienţii trebuie să se refere la cele prezente în aliment în momentul

70
cumpărării. Pentru produsele care urmează a fi supuse de către consumator unor
etape de prelucrare ulterioară, aceste valori se pot referi şi la produsul gata de
consum, însă cu condiţia furnizării unor informaţii suficiente referitoare la modul
de preparare.
Statele membre ale Uniunii Europene au luat măsuri pentru respectarea
prescripţiilor comunitare menţionate, care începând cu 1 octombrie 1994, prevăd
ca obligatorie indicarea în cadrul etichetei nutriţionale şi a zaharurilor, acizilor
graşi nesaturaţi, a fibrelor alimentare şi sodiului.
În SUA se desfăşoară o amplă campanie de educaţie nutriţională adresată
publicului larg, pentru dezvoltarea conştiinţei consumatorului şi încurajarea
schimbărilor pozitive în obiceiurile de hrănire; etichetarea nutriţională este o
componentă integrată a acestor acţiuni.
Reglementările FDA (Food and Drugs Administration) referitoare la
declararea conţinutului nutritiv al produselor prelucrate şi ambalate au fost
stabilite încă din 1973, având un caracter facultativ. În anul 1989, FDA împreună
cu USDA (United States Department of Agriculture) au efectuat un studiu la
nivelul întregii ţări, pentru cunoaşterea opiniilor consumatorilor, producătorilor de
alimente şi specialiştilor din domeniul sănătăţii, cu privire la etichetarea
nutriţională.
Rezultatul studiului a determinat efectuarea unor propuneri de
reglementări privind etichetarea nutriţională pentru aproximativ 90% din
alimentele prelucrate; rămâne voluntară etichetarea nutriţională pentru fructe,
legume proaspete, produse crude (peşte, organe). Reglementările adoptate s-au
constituit într-un document intitulat Documentul Educaţiei şi Etichetării
Nutriţionale (Nutrition Labeling and Education Act), care, după mai multe
revizuiri ale grupurilor de protecţie a consumatorilor, producătorilor din industria
alimentară şi ale altor organisme specializate, a intrat în vigoare începând cu anul
1994.
Documentul este alcătuit din 23 de reguli care pot fi clasificate în: reguli
privind termenii utilizaţi; reguli referitoare la conţinutul etichetei şi declararea
ingredientelor; reguli privind produsele alimentare ce necesită etichetare
nutriţională; reguli ce privesc recomandările medicale. De asemenea, FDA a
stabilit criterii pentru utilizarea unor termeni ca “liber”, “redus”, “scăzut”,
“sărac”, “foarte sărac”, “ridicat”, “mai puţin”, “uşor”, “modificat”, “îmbogăţit”.

71
 Pentru a focaliza atenţia cumpărătorilor asupra celor mai importanţi factori
din punctul de vedere al sănătăţii publice, numărul nutrienţilor acceptaţi pe
etichetă este limitat. Un aspect important este acela că, alături de cantitatea
absolută a nutrientului se înscrie şi valoarea procentuală care indică contribuţia
acestuia în contextul regimului zilnic.
Reglementările referitoare la conţinutul etichetei nutriţionale vizează şi
aspectul grafic, care trebuie să permită identificarea facilă a informaţiilor
nutriţionale în cadrul ambalajului, să aibă o formă simplă şi să permită
compararea calităţii nutriţionale a diverselor alimente.
De un deosebit interes, datorită importanţei, dar şi ineditului lor, se bucură
recomandările medicale; sunt permise recomandări alimentare pentru reducerea
riscului la osteoporoză, hipertensiune, cancer şi boli ale inimii.
Politica etichetării nutriţionale implementate în SUA determină formarea
unui sistem informaţional naţional, uniform şi coerent de care beneficiază atât
consumatorii cât şi producătorii.
Fiecare ţară poate şi trebuie să-şi stabilească, în funcţie de propriile
priorităţi, necesarul de informaţii nutriţionale redat prin intermediul etichetei
produselor alimentare. Aceste priorităţi ar trebui să includă, ca interes major,
educarea consumatorilor pentru înţelegerea şi folosirea etichetei alimentelor, în
scopul realizării celor mai mari beneficii pentru sănătate.
Necesitatea reglementării etichetării nutriţionale este o problemă de interes
public, vizând protecţia consumatorilor din punct de vedere biologic, economic şi
social. De asemenea, ea constituie o barieră în calea comercializării produselor
alimentare necorespunzătoare calitativ, a produselor pirat şi a celor falsificate, cu
efecte benefice nu numai în sfera consumului, ci şi în cea a producţiei. De aceea,
recomandări şi soluţii pentru etichetarea produselor alimentare se regăsesc în
“Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor” (document al ONU), în
“Codul de deontologie al comerţului internaţional cu bunuri alimentare”
(document al Comisiei Codex Alimentarius), precum şi în alte reglementări
conexe, naţionale şi internaţionale.
De menţionat şi faptul că, în ultimii ani se semnalează preocupări şi în
direcţia etichetării nutriţionale a hranei destinate animalelor. Astfel, într-un raport
relativ recent privind siguranţa alimentelor, FAO a solicitat guvernelor să
elaboreze programe prin care să asigure evaluarea, autorizarea şi etichetarea
furajelor care conţin ingrediente modificate genetic. Raportul FAO a subliniat că,

72
deşi cercetările de până acum nu au arătat nici o influenţă a acestui tip de alimente
asupra sănătăţii oamenilor, studiile trebuie continuate, în paralel cu stabilirea unor
reglementări unitare referitoare la etichetarea acestor produse.
Dincolo de dispoziţiile legale ale organismelor internaţionale (Comisia
Codex Alimentarius, OMS, UE), etichetarea nutriţională este acceptată ca o
necesitate socială şi totodată ca un instrument promoţional valoros. Ea oferă
întreprinderii oportunitatea de a vinde şi totodată de a garanta consumatorilor un
comportament alimentar corect.

5.3. Reglementări privind etichetarea produselor alimentare

în ţara noastră

Din punct de vedere legislativ, au început să se manifeste şi în în ţara

noastră preocupări pentru crearea condiţiilor necesare alinierii la normele
europene privind etichetarea produselor alimentare. Cele mai importante
documente, care atestă această orientare, sunt Hotărârea Guvernului nr. 106/2002
privind etichetarea alimentelor (publicată în Monitorul Oficial al României, Partea
I, nr. 147 din 27 februarie 2002) modificată şi completată prin H.G. 1719/2004
(publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 1014 din 03/11/2004) şi
Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor (completată
şi republicată).
Normele metodologice reglementează modul de etichetare al alimentelor
destinate consumatorului final, precum şi restaurantelor, spitalelor, cantinelor şi
altor unităţi de alimentaţie colectivă.
Corespunzător documentelor menţionate, eticheta reprezintă “orice
material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente de
identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul
acestuia”.
HG 106/2002 cu modificările şi completările ulterioare, aduce unele
îmbunătăţiri în direcţia asimilării directivelor europene din domeniu, dintre care
menţionăm şi noi în continuare câteva:
 Introducerea termenului “data durabilităţii minimale” pentru produsele
care cu timpul îşi pot pierde caracteristicile specifice, fără a deveni periculoase
pentru sănătatea consumatorului.
73
  Introducerea prevederilor privind modul de inscripţionare a “datei
durabilităţii minimale” şi a “termenului de valabilitate”.
 Introducerea prevederilor referitoare la indicarea cantităţii din anumite
ingrediente sau categorii de ingrediente. Cantitatea unui ingredient sau a unei
categorii de ingrediente, exprimată în procente şi determinată în momentul
introducerii acestora în fabricaţie, se declară în următoarele situaţii:
- când ingredientul sau categoria de ingrediente respective apare în
denumirea sub care este vândut alimentul ori este în mod obişnuit asociat cu
această denumire de către consumator;
- când ingredientul sau categoria de ingrediente respective este accentuată
la etichetare prin cuvinte, desene sau grafice;
- când ingredientul sau categoria de ingrediente respective conferă
caracteristici specifice alimentului şi îl diferenţiază de alte produse cu care ar
putea fi confundat datorită denumirii sau aspectului;
Ingredientele se menţionează în ordinea descrescătoare a importanţei lor
cantitative.
 Introducerea elementelor obligatorii care să permită identificarea
lotului, precum şi modul de inscripţionare a acestora. Astfel, conform dispoziţiilor
în vigoare, alimentele nu pot fi comercializate, dacă nu sunt însoţite de o indicaţie
care să permită identificarea lotului din care fac parte, cum ar fi seria lotului, data
fabricaţiei, data îmbutelierii sau culegerii recoltei. Aceste informaţii sunt
precedate de litera “L”, cu excepţia cazurilor în care ele se disting cu claritate faţă
de alte indicaţii de pe etichetă. Răspunderea referitoare la indicarea lotului revine
producătorului.
 Menţionarea toleranţelor pozitive şi negative, permise la indicarea
concentraţiei alcoolice.
Informaţiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare
consumatorii la achiziţionarea produselor, în privinţa:
- caracteristicilor alimentului, a naturii, identităţii, proprietăţilor,
compoziţiei, cantităţii, durabilităţii, originii sau provenienţei, metodelor de
fabricaţie sau de producţie;
- atribuirii de efecte sau proprietăţi pe care produsele nu le posedă;
- sugerării unor caracteristici speciale, atunci când în realitate toate
produsele similare au astfel de caracteristici.

74
 De asemenea, etichetarea nu trebuie să atribuie proprietăţi medicale
alimentelor sau să facă referiri la astfel de proprietăţi; sunt exceptate de la această
interdicţie apele minerale medicinale destinate bolnavilor cu anumite afecţiuni,
precum şi orice aliment testat şi avizat ca având proprietăţi medicale.
Înscrisurile de pe etichetă nu trebuie să prezinte modificări - ştersături,
înlocuiri sau adăugări - care pot induce în eroare consumatorul. Se interzice
reetichetarea alimentelor.
Corespunzător aceloraşi reglementări, etichetele alimentelor preambalate
trebuie să cuprindă, în mod obligatoriu:
 denumirea sub care este vândut alimentul;
 numele şi adresa producătorului, ale ambalatorului sau ale
distribuitorului. În cazul produselor din import se vor înscrie numele şi adresa
importatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România;
 data durabilităţii minimale sau, în cazul alimentelor care din punct de
vedere microbiologic au un grad ridicat de perisabilitate, data limită de consum
(termenul de valabilitate);
 cantitatea netă pentru alimentele preambalate;
 condiţiile de depozitare şi de folosire, atunci când acestea necesită
indicaţii speciale;
 locul de origine sau de provenienţă al alimentului, dacă omiterea
acestuia ar fi de natură să creeze confuzii în gândirea consumatorilor;
 concentraţia alcoolică pentru băuturile la care aceasta este mai mare de
1,2%;

 lista cuprinzând ingredientele folosite;

 cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de ingrediente;
 instrucţiuni de utilizare, atunci când lipsa acestora poate determina o
utilizare necorespunzătoare a produselor.
Acelaşi act normativ face şi unele menţiuni suplimentare de etichetare pe
grupe de produse. Prezentăm în continuare câteva dintre grupele de produse
alimentare şi menţiunile recomandate a fi precizate pe etichetele acestora.
 Pentru laptele de consum, se va preciza:
- conţinutul de grăsime exprimat în procente;
- procedeul de tratament termic utilizat (pasteurizat, sterilizat);
- pentru laptele pasteurizat se va menţiona <<A se păstra la temperatura
de 2 - 4 grade C>>;
75
  Pentru sortimentele din lapte deshidratat sau parţial deshidratat:
- în cazul produselor: lapte concentrat neîndulcit, lapte concentrat îndulcit,
lapte normalizat concentrat neîndulcit, lapte normalizat concentrat îndulcit, lapte
smântânit concentrat îndulcit, lapte smântânit concentrat neîndulcit se va face
menţiunea: <<tratat la temperatură ultraînaltă (UHT)>> dacă acestea au fost
supuse la un astfel de tratament şi ambalate aseptic;
- conţinutul de grăsime, exprimat în procente;
- conţinutul de substanţă uscată, exprimat în procente;
- recomandări privind modul de utilizare şi condiţiile de diluţie;
 În cazul sortimentelor de lapte praf:
- se face menţiunea <<produs instant>>, pentru produsele cu solubilitate
instantanee;
- conţinutul de grăsime, exprimat în procente;
- conţinutul de substanţă uscată, exprimat în procente;
- recomandări privind metoda de reconstituire şi diluare, precum şi
conţinutul în grăsime al produsului astfel reconstituit.
 Pentru iaurt, smântână:
- conţinutul de grăsime, exprimat în procente pentru fiecare tip de produs.
 Pentru diferite sortimente de brânzeturi:
- conţinutul de grăsime, raportat la substanţa uscată şi exprimat în
procente;
- procedeul de tratament termic la care au fost supuse materiile prime sau
produsele finite (pasteurizare, topire, afumare);
 Pentru carne şi produse din carne:
- menţionarea speciilor de animale de la care provine carnea (inclusiv
organele);
- denumirea speciei pentru peşte, crustacee, moluşte;
- menţionarea procedeelor de fabricaţie sau natura tratamentelor utilizate
(ex: produs pe bază de carne tocată; produs crud-uscat; produs afumat; produs
sărat; cârnaţi proaspeţi pentru fript, prăjit, produs refrigerat; produs congelat etc);
- tipul de membrană utilizat la diferite preparate şi semipreparate
(membrane naturale, membrane artificiale comestibile, membrane artificiale
necomestibile);
- carnea şi organele, provenite din producţia internă prin tăierea în abator a
animalelor, a păsărilor sau a altor specii de animale, poartă marca de sănătate etc.

76
  Pentru sucuri naturale de fructe, nectar de fructe, sirop de fructe:
- în cazul produselor conţinând mai mult de 2 g dioxid de carbon/l: o
menţiune precum <<carbogazos>>;
- menţionarea fructelor în ordinea descrescătoare a proporţiei acestora în
produs;
- în cazul sucurilor şi nectarurilor obţinute din concentrate se menţionează
<<obţinut din concentrat de x>>, în care x reprezintă numele fructului; această
menţiune va figura în imediata apropiere a denumirii produsului;
- în cazul sucurilor şi nectarurilor cu pulpă în conţinut, se menţionează
<<cu pulpă>>;
- în cazul nectarurilor se menţionează conţinutul minim de fructe x% în
imediata apropiere a denumirii produsului, în care x reprezintă procentul minim
de fruct din produsul finit;
- în cazul în care nectarul de fructe conţine miere, menţiunea <<conţine
miere>> trebuie să figureze în imediata apropiere a denumirii produsului;
- în cazul sucurilor de fructe diluate se menţionează, în imediata apropiere
a denumirii produsului, conţinutul minim de suc de fructe, pireu de fructe sau
amestec din aceste componente.
 Pentru băuturi răcoritoare:
- dacă se utilizează mai multe sucuri de fructe sau arome, acestea vor
fi menţionate în ordinea descrescătoare a concentraţiilor lor;
- dacă proporţia sucului de fructe este egală sau mai mare de 4%, se
menţionează denumirea fructului (<<... suc de lămâie>>, <<... suc de
portocale>>), iar dacă proporţia din sucul de fructe este mai mică de 4%, se
menţionează <<... cu aromă de...>>;
- în cazul produselor cu conţinut mai mare de 30 mg cafeină/l, o menţiune
precum: <<conţine cafeină>>; în cazul băuturilor ce conţin de regulă cafeină şi
concentraţia este mai mică de 1 mg/l se indică <<fără cafeină>>;
- în cazul băuturilor conţinând mai mult de 2 g dioxid de carbon/l, o
menţiune precum <<carbogazoasă>>;
- menţionarea originii apei minerale atunci când aceasta este folosită la
prepararea produselor.
 Pentru ciocolată şi produse din ciocolată:
- conţinutul de cacao substanţă uscată, exprimat în procente, astfel:
<<cacao ... % minim>>;

77
 - în cazul ciocolatei umplute se menţionează produsul de umplutură;
- adaosul de cafea sau de băuturi spirtoase, atunci când acesta depăşeşte
1% din masa produsului finit;
 Pentru ape îmbuteliate, altele decât apa minerală şi apa de izvor:
- apa potabilă la care s-a adăugat dioxid de carbon alimentar se
inscripţionează cu denumirea <<apă gazoasă>> sau <<apă de masă
carbogazoasă>> ;
- apa potabilă la care s-au adăugat săruri minerale se inscripţionează cu
denumirea <<apă mineralizată artificial>>; acestea se înscriu în lista cuprinzând
ingredientele în ordinea descrescătoare a importanţei lor cantitative în momentul
introducerii în fabricaţie.
- în cazul în care produsul conţine dioxid de carbon alimentar menţiunea
<<carbogazoasă>> se înscrie în imediata apropiere a denumirii acestuia.
Cele trei cuvinte <<apă mineralizată artificial>> se înscriu, unele lângă
altele, cu caractere de aceeaşi mărime şi cu aceeaşi culoare. Eticheta nu va
conţine referiri, semne sau figuri care să creeze confuzii de orice fel cu apa
minerală naturală, să inducă în eroare consumatorul asupra localizării geografice a
apei, să îi atribuie apei efecte sau recomandări terapeutice ori să facă precizări
asupra compoziţiei chimice a acesteia.
Informaţiile pe care alimentele preambalate trebuie să le conţină pe
ambalaj se completează, după caz, cu:
- în cazul alimentelor congelate se menţionează <<produs congelat>> şi
<<A nu se recongela după decongelare>>.
- în cazul alimentelor ce conţin unul sau mai mulţi îndulcitori, se
menţionează <<cu îndulcitor(i)>>;
De asemenea, actul normativ menţionat prezintă şi o listă a produselor
alimentare scutite de indicarea "datei durabilităţii minimale ", cum sunt; fructele
şi legumele proaspete; băuturile conţinând 10% sau mai mult în volume alcool;
pâinea, produsele de panificaţie, patiserie şi cofetărie, care, prin natura lor sunt
consumate în 24 de ore de la fabricare; oţetul de fermentaţie; sarea de bucătărie;
zahărul solid; produsele zaharaoase alcătuite aproape în totalitate din zahăr
aromatizat şi/sau colorat; guma de mestecat şi produsele similare de mestecat;
porţiile individuale de îngheţată; vinuri, vinuri spumoase, vinuri spumante, vinuri
licoroase, vinuri aromatizate şi produse similare obţinute din fructe, altele decât

78
struguri; băuturi nealcoolice, sucuri de fructe, nectaruri din fructe şi băuturi
alcoolice în recipiente mai mari de 5 litri, destinate consumului colectiv.
Începând cu anul 2002 în ţara noastră s-au făcut progrese şi în ceea ce
priveşte etichetarea nutriţională, reglementată prin Norma metodologică din
07.02.2002 la HG nr. 106/2002 privind etichetarea alimentelor (publicată în
Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 147 din 27 februarie 2002). In sensul
normei menţionate, etichetarea nutriţională reprezintă orice informaţie care apare
pe etichete şi se referă la valoarea energetică şi la următoarele substanţe nutritive:
proteine, glucide-zaharuri, lipide, fibre, sodiu, vitamine şi minerale prezente în
cantităţi semnificative (cele a căror cantitate reprezintă minimum 15% din doza
zilnică recomandată).
Etichetarea nutriţională este opţională cu excepţia cazurilor în care la
prezentarea sau la publicitatea produsului (cu excepţia campaniilor publicitare
colective), apare pe etichetă o menţiune nutriţională. Singurele menţiuni
nutriţionale permise sunt cele care se referă la valoarea energetică şi la substanţele
nutritive menţionate mai sus.
Dispoziţiile privind etichetarea nutriţională se aplică şi în cazul alimentelor
nepreambalate - vrac - oferite consumatorului final sau destinate aprovizionării
agenţilor economici care prepară şi furnizează hrana pentru populaţie şi al
alimentelor ambalate la punctul de vânzare la cererea consumatorului sau
preambalate în scopul vânzării lor imediate; în acest caz, înscrierea informaţiilor
nutriţionale se face pe produs, pe un afiş, anunţ sau în orice altă formă fără risc de
confuzie.
H.G. 1719/2004 (publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr.
1014 din 03/11/2004) care modifică şi completează H.G. 106/2002 privind
etichetarea alimentelor prezintă multe alte aspecte utile unui comerţ modern cu
produse alimentare, civilizat şi centrat pe asigurarea protecţiei consumatorului.
Această hotărâre transpune mai multe Directive şi Regulamente ale Uniunii
Europene preccum:
- Directiva 2000/13/CE pentru armonizarea reglementărilor statelor
membre cu privire la etichetarea, prezentarea şi publicitatea produselor
alimentare;
- Directiva 90/496/CEE privind indicarea valorii nutritive pe etichetele
alimentelor;

79
 - Directiva 89/396/CEE cu privire la indicarea sau marcarea în vederea
identificării lotului din care fac parte alimentele;

80
 - Directiva 87/250/CEE privind indicarea concentraţiei alcoolice, în
volume, la etichetarea băuturilor alcoolice destinate consumatorului final;
- Regulamentul 1139/98/CEE referitor la indicarea obligatorie pe
etichetele anumitor alimente obţinute din organisme modificate genetic a altor
menţiuni în afara celor prevăzute prin Directiva 79/112/CEE;
- Regulamentul 2000/50/CE privind etichetarea alimentelor şi
ingredientelor alimentare care conţin aditivi şi arome care au fost modificate
genetic sau care au fost produse de organisme modificate genetic;
- Directiva 2002/67/CE privind etichetarea alimentelor care conţin chinină
şi a alimentelor care conţin cafeină.
Considerăm însă, că în domeniul producţiei şi comercializării produselor
alimentare preocupările trebuie intensificate atât pe plan legislativ cât şi pe planul
conştientizării de către consumatori şi agenţii economici a noilor necesităţi şi
direcţii impuse de contextul social-economic actual.
În acest sens, este necesară educarea consumatorului în scopul valorificării
mesajului informaţional transmis prin sistemul de etichetare, prin conştientizarea
efectului pe care alimentul îl are pe propria sa piaţă metabolică (piaţa biologică a
organismului).
Producătorii şi comercianţii de produse alimentare trebuie să-şi
reconsidere şi să-şi modeleze strategia şi politica managerială pentru a răspunde
noilor exigenţe privind etichetarea produselor alimentare, exigenţelor privind
protecţia consumatorului, criteriilor şi normativelor de performanţă internaţională.

Intrebari

Care sunt elementele necesare pentru proiectarea componentei informaţional -

estetice a unui produs alimentar ?
Care sunt actele normative referitoare la etichetarea produselor alimentare ?

Teme
Proiectati o eticheta nutritionala pentru un produs alimentar de origine animala

Referate
Etichetarea produselor din carne conform legislatiei in vigoare.
Etichetarea produselor lactate conform legislatiei in vigoare.

81
 6. Auditul calităţii

6.1. Concept şi obiective generale

6.2. Tipuri de audituri
6.2.1. Auditul calităţii procesului / serviciului
6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calităţii (SMC)
6.3. Calificarea auditorilor calităţii

6.1. Concept şi obiective generale

Termenul de audit provine de la verbul “audio”, care în limba latină

înseamnă “a asculta”. În evul mediu termenul era utilizat în sensul de a asculta
părţile implicate într-un proces. Ulterior a căpătat o largă extindere, în ţările
anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile.
În managementul calităţii termenul este utilizat în sensul de examinare a
calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului de
management al calităţii în ansamblu.

Auditurile calităţii reprezintă prin urmare, examinări sistematice ale

activităţilor şi rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi
programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor respective. Aceste
examinări sunt idependente, în sensul că trebuie conduse de persoane care nu au
responsabilităţi directe în domeniile auditate.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Această evaluare se realizează în raport cu “dispoziţiile prestabilite”
(standarde, manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni etc) pentru a stabili în ce
măsură sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi
experienţa auditorilor. Prin auditor în domeniul calităţii se înţelege o persoană
care are calificarea necesară pentru a efectua audituri ale calităţii.
Obiective generale:

82
 - evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse
servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a
sistemului în ansamblu, cu cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea
activităţilor întreprinderii;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
- urmărirea aplicării măsurilor corective

6.2. Tipuri de audituri

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau

sistemul calităţii unei întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile sunt de 3
tipuri: auditul calităţii produsului/serviciului; auditul calităţii procesului; auditul
sistemului calităţii.
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau
externe, deosebind audituri interne şi externe.
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau
de îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de
întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri “prima parte” (first part audits). De
regulă ele reprezintă o combinaţie între auditul calităţii produsului/serviciului,
procesului şi sistemului calităţii întreprinderii.
Auditurile externe au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului (prestatorului) de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele
sunt efectuate şi în scopul certificării sistemului calităţii unei întreprinderi. Aceste
audituri, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii sau la cea a
unei alte părţi (beneficiar sau alt organism independent) sunt denumite audituri
“terţă parte” (third-part audits).
În funcţie de scopul în care sunt efectuate, unele audituri au denumiri
specifice. De exemplu, auditul sistemului calităţii efectuat de o terţă parte, în
scopul certificării este denumit “audit de certificare”. Înaintea acestuia se
efectuează un “audit de preevaluare”(preaudit). După certificarea sistemului

83
calităţii se efectuează “auditul de supraveghere”, pentru a se verifica dacă se
asigură respectarea cerinţelor stabilite.

6.2.1. Auditul calităţii procesului / serviciului

Acest tip de audit serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces cu

cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă
(proceduri, instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţii tehnice ale produselor realizate
etc.).
De asemenea, sunt verificate şi documentele de referinţă pentru a stabili
dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la
procesul auditat. Totodată sunt luate în considerare şi cerinţele referitoare la
calificarea personalului implicat în procesul auditat.

Etape de lucru în efectuarea unui audit al calităţii:

- examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea
procesului/serviciului auditat (documente, echipamente, materii prime, materiale,
calificarea personalului etc);
- elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele
examinării elementelor menţionate anterior (liste de verificare, raport de
examinare etc);
- elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităţilor
constatate;
- analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora.

Este recomandabil ca aceste audituri să fie programate şi efectuate în mod

sistematic, cel puţin o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii. Concluziile
raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţă şefilor compartimentelor ale căror
procese au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire
necesare.

84
 6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calităţii (SMC)

Acest tip de audit este efectuat în următoarele scopuri principale:

- determinarea conformităţii SMC cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă;
- determinarea eficacităţii SMC privind realizarea obiectivelor stabilite
în domeniul calităţii;
- îmbunătăţirea SMC al întreprinderii auditate;
- certificarea conformităţii SMC al întreprinderii auditate.
Auditurile SMC pot fi efectuate în scopuri interne şi externe. Ele se
realizează pe baza următoarelor documente: standarde referitoare la SMC;
manualul calităţii; proceduri; instrucţiuni de lucru; documente etc.
În cazul implementării unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se
prevede obligaţia întreprinderii de a planifica şi efectua audituri interne pe baza
unor proceduri scrise, ţinute la zi, în două scopuri principale:
- pentru a verifica dacă activităţile referitoare la calitate sunt conforme cu
dispoziţiile prestabilite;
- pentru a determina eficacitatea sistemului calităţii întreprinderii.

6.3. Calificarea auditorilor calităţii

Eficacitatea auditurilor calităţii este condiţionată în mare măsură de

competenţa şi experienţa auditorilor. Standardul ISO 19011 – Ghid pentru
auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului prevede o serie
de cerinţe, considerate minime, pentru calificarea auditorilor sistemului calităţii.
Acestea se referă la: studii, pregătire, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de
manager, menţinerea competenţei, limba utilizată şi criterii pentru selectarea
responsabilului de audit.
Astfel se recomandă ca persoanele care doresc să devină auditori să fie
pregătite în următoarele domenii:
- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor de referinţă ale auditului
sistemelor de management al calităţii;
85
 - tehnici de evaluare (prin examinări, chestionări, aprecieri, raportări);
- alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit , cum ar fi cele de
planificare, organizare, comunicare.
Standardul mai recomandă o experienţă practică în domeniu de minimum
patru ani, din care cel puţin doi ani în activităţi de asigurare a calităţii şi
participarea la cel puţin patru audituri ale sistemelor calităţii, cu o durată minimă
de 20 de zile.
O importanţă deosebită se acordă însuşirilor personale ale auditorului, care
să-i permită:
- să obţină şi să evalueze în mod corect dovezile obiective;
- să rămână fidel scopului auditului;
- să evalueze permanent observaţiile pe care le face pe parcursul auditului;
- să perceapă corect uzanţele specifice unei anumite ţări;
- să efectueze auditul cu toată atenţia cuvenită;
- să reacţioneze eficient în situaţii dificile;
- să susţină cu fermitate concluziile la care a ajuns, dacă acestea se
bazează pe dovezi obiective.
Pentru a putea îndeplini aceste cerinţe, auditorul trebuie să posede
următoarele însuşiri: obiectivitate; perseverenţă; spirit practic; punctualitate;
capacitate de comunicare; atitudine pozitivă; capacitate organizatorică etc.
Menţinerea competenţei auditorilor se realizează prin:
- asigurarea cunoaşterii permanente a standardelor referitoare la SMC, a
procedurilor şi tehnicilor de auditare;
- participarea la cursuri de perfecţionare şi evaluare a competenţei lor, cel
puţin o dată la trei ani.

86
Intrebari

Ce este auditul ?
Ce tipuri de audituri cunoasteti ?
Ce este auditul extern si in ce scop se realizeaza?
Ce este auditul intern si in ce scop se realizeaza ?

Teme

Formulati intrebari care pot fi folosite la auditarea procesului de aprovizionare .

Formulati intrebari care pot fi folosite pentru evaluarea instruirii personalului dintr-o
firma cu activitate in domeniul zootehniei.

Referate

Auditul unui Sistem de management al calitatii dintr-o unitate cu activitate in domeniul

zootehniei.
Auditul calitatii si rolul sau in eficientizarea activitatii din zootehnie

87
 7. CERTIFICAREA ÎN MANAGEMENTUL CALITATII

7.1. Cadrul conceptual al certificării calităţii

7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces
7.3. Certificarea sistemelor de management al calităţii (SMC)

7.1. Cadrul conceptual al certificării calităţii

Certificarea reprezintă o procedură de atestare a conformităţii unui produs,

a unui serviciu, proces sau sistem de organizare a întreprinderii în raport cu un
referenţial prestabilit (standard, specificaţie tehnică etc.).
Procedura implică intervenţia unei organizaţii neutre, care are toate
atributele pentru a prezenta o credibilitate maximă, organizaţie denumită
“organism de certificare” şi care are dreptul de a emite şi acorda un certificat.
Recunoaşterea oficială a competenţei unui organism de certificare se
realizează prin acreditare. În anul 1992, în România s-au pus bazele sistemului
naţional de certificare a calităţii, care a fost îmbunătăţit pe parcurs. Din anul 1998,
organismul naţional de acreditare este Asociaţia Naţionala de Acreditare din
România (RENAR).
De asemenea, se prevede obligaţia organismului de certificare de a dispune
de proceduri documentate de certificare, de mijloacele necesare pentru certificare
şi supravegherea respectării condiţiilor certificării, proceduri documentate privind
rezolvarea recursurilor, retragerea sau anularea certificatelor acordate şi obligaţia
de a menţine un sistem de înregistrare adaptat condiţiilor proprii şi conform cu
reglementările în vigoare.

Evaluarea conformităţii cu cerinţele standardelor se realizează prin

audituri interne şi analize periodice.

Există trei tipuri de certificări: certificarea de produs/serviciu/proces,

certificarea de întreprindere (sau “de sistem”) şi certificarea de persoane.
a. Certificarea de produs/serviciu/proces, care atestă conformitatea
produselor/serviciilor/proceselor în raport cu reglementări, standarde sau
specificaţii tehnice date.
88
 b. Certificarea de întreprindere (sau “de sistem”) care atestă conformitatea
sistemului de asigurare a calităţii într-o întreprindere în raport cu un standard din
seria ISO 9000.
c. Certificarea de persoane care atestă calificarea şi competenţa oamenilor
într-un anumit domeniu.

7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces

Certificarea produselor/serviciilor este o procedură de atestare a

conformităţii acestora cu o reglementare specifică şi/sau cu un anumit standard,
atestare făcută de către un organism de certificare acreditat în acest scop. Acest tip
de certificare poate fi obligatorie sau voluntară.
Certificarea obligatorie se referă la “domeniul reglementat” în care se
încadrează toate produsele/serviciile/procesele ce pot afecta viaţa, sănătatea sau
securitatea persoanelor, animalelor precum şi calitatea mediului ambiant; acestea
constituie probleme reglementate prin acte legislative, standarde obligatorii etc.,
fiind necesară certificarea obligatorie la un organism de certificare acreditat în
domeniul din care face parte produsul.
Certificarea voluntară sau facultativă se referă la “domeniul
nereglementat” din care fac parte toate celelalte produse/servicii/procese pentru
care nu sunt prevăzute reglementări obligatorii; agenţii economici solicită acest tip
de certificare pentru păstrarea pieţelor de desfacere sau/şi în scopul cuceririi de
noi pieţe prin câştigarea încrederii consumatorilor, dar fără a fi obligaţi să facă
această certificare.
Certificarea produselor/serviciilor oferă multe avantaje notabile, dintre
care menţionăm:
 promovarea mai uşoară şi într-un timp mai scurt a produselor pe piaţă,
mai ales dacă organismul care acordă certificarea se bucură de o largă
recunoaştere.
 eliminarea încercărilor, verificărilor, probelor pe care clienţii le cer
pentru confirmarea calităţii produselor/serviciilor ce urmează a fi contractate, în
cazul lipsei certificatului de conformitate;

89
  reducerea cheltuielilor suplimentare şi a timpului de ofertare -
contractare a produselor/serviciilor;
 pătrunderea mai uşoară pe pieţele ţărilor europene în cazul recunoaşterii
organismului care a făcut certificarea;
 scurtarea ciclului de pătrundere pe pieţele interne a produselor noi sau
modernizate;
 posibilitatea utilizării mărcii de conformitate.

Dovada conformităţii produselor poate fi făcută prin obţinerea unui

certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licenţe pentru
certificare.
Certificatul de conformitate reprezintă un document emis pe baza regulilor
unui sistem de certificare, ce indică existenţa încrederii adecvate că un
produs/serviciu/proces corespunzător identificat, este în conformitate cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ.
Marca de conformitate (pentru certificare) este o marcă protejată, aplicată
sau emisă pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indică existenţa
încrederii adecvate că un produs/serviciu/proces corespunzător identificat, este în
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
În ţara noastră funcţionează sistemul certificării conformităţii produselor şi
serviciilor cu standardele naţionale de referinţă, fiind reglementată aplicarea
“mărcilor de conformitate cu standardele române”, mărci gestionate de către
Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
În acest sens, au fost înregistrate la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci
(OSIM), marca “SR” şi marca “SR-S”. Marca SR are rolul certificării
conformităţii produselor şi serviciilor cu standardele române de referinţă, iar
marca SR-S este utilizată pentru certificarea conformităţii cu standardele române
de securitate. Dreptul de utilizare a mărcilor “SR” “şi SR-S” se acordă de către
ASRO, pe baza avizului Comitetului de marcă, corespunzător domeniului din care
face parte produsul sau serviciul în cauză.
Licenţa (pentru certificare) este un document prin care organismul de
certificare acordă unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate
sau mărci de conformitate pentru produsele sau serviciile sale, în conformitate cu
regulile certificării.

90
 Certificarea produselor/serviciilor presupune parcurgerea următoarelor
etape:
- solicitarea certificării, pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de
angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea
tehnică de referinţă;
- instrumentarea dosarului de către organismul de certificare;
- efectuarea unui audit la întreprindere de către organismul de certificare;
- acordarea certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a mărcii
de conformitate;
- menţinerea dreptului de a deţine certificatul sau marca de conformitate,
pe baza autocontrolului de întreprindere şi a verificărilor periodice efectuate de
organismul de certificare.

7.3. Certificarea sistemelor de management al calităţii

Certificarea de sistem este o procedură prin care se atestă că un sistem al

calităţii implementat de către o organizaţie economică este în conformitate cu un
model de referinţă din cadrul standardelor seria SR ISO 9000. Certificarea poate
fi făcută şi pe baza unui alt standard sau document normativ, cu condiţia ca
organismul de certificare să dovedească faptul că documentele respective au în
vedere un sistem al calităţii corespunzător (comparabil) standardelor ISO 9000.
Agenţii economici doresc să-şi certifice sistemul calităţii adoptat în
întreprindere, din mai multe considerente, dintre care menţionăm:
 publicitate;
 creşterea încrederii consumatorilor în calitatea produselor/serviciilor
oferite;

 confirmarea alinierii la diferite reglementări specifice sau la directivele

comunitare europene, mai ales dacă există interes pentru comercializarea
produselor/serviciilor pe piaţa Uniunii Europene;
 dovada superiorităţii întreprinderii faţă de concurenţi, prin existenţa
unui sistem al calităţii capabil să asigure în mod constant produse corespunzătoare
cerinţelor clienţilor;

91
  asigurarea conducerii întreprinderii că toate
procesele/procedeele/serviciile ce concură la obţinerea calităţii produselor se află
sub control permanent.

Un certificat de conformitate a sistemului calităţii demonstrează că

desfăşurarea proceselor din întreprindere, începând cu cercetarea pieţei şi până la
urmărirea comportării produselor în exploatare, îndeplineşte condiţiile certificării
prevăzute în standardul sau documentul normativ de referinţă.
Preocupările pentru ridicarea nivelului calitativ nu încetează odată cu
obţinerea certificării, ci dimpotrivă trebuie în continuare depuse eforturi pentru
respectarea condiţiilor prevăzute în documentul referenţial după care s-a făcut
certificarea.
Certificarea conformităţii sistemelor calităţii nu este o obligaţie, dar ea
poate înlocui parţial sau chiar în întregime certificarea produsului sau serviciului.
De asemenea, prin recunoaşterea reciprocă a certificatelor furnizate de către
organismele abilitate din diferite ţări, se asigură libera circulaţie transfrontieră a
bunurilor şi serviciilor între ţările respective (de ex. în cadrul Uniunii Europene).
Sistemele calităţii, în conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au
cunoscut o răspândire enormă pe plan mondial în ultimii ani. Foarte multe
întreprinderi şi-au organizat sisteme ale calităţii în conformitate cu această familie
de standarde, dar numai o parte dintre ele au dovedit acest lucru printr-o
certificare corespunzătoare.

Intrebari
Ce este certificarea?
Ce tipuri de certificari cunoasteti ?
Care este organismul national de acreditare a activitatii de certificare ?

Teme
Analiza comparativa a certificarii de produs cu certificarea de sistem.

Referate
Certificarea calitatii si rolul ei in cresterea competitivitatii in zootehnie.

92
 8. PROTECŢIA CONSUMATORULUI
ÎN RELAŢIE CU
MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Consumatorul, ca suveran al pieţei şi purtător al cererii de mărfuri, are un

rol definitoriu în crearea mecanismelor de piaţă, constituind elementul de referinţă
al tuturor acţiunilor întreprinse de către producători şi comercianţi.
Potrivit opiniei formulate de Noe S., în economie, democraţia se traduce
prin asigurarea drepturilor consumatorilor, respectiv posibilitatea lor de a alege
dintre diferitele mărfuri, organizarea în uniuni de apărare a intereselor proprii,
precum şi dreptul de a intenta procese acelor furnizori de mărfuri şi servicii care
nu le satisfac în mod corespunzător trebuinţele sau le provoacă daune.
Primul şi cel mai important document în care au fost conturate drepturile
fundamentale ale consumatorilor îl constituie “Carta drepturilor consumatorilor”
Carta structurează multipla problematică legată de protecţia consumatorilor pe
patru domenii (drepturi) fundamentale:
 Dreptul fiecărui cumpărător la o alegere liberă. Pentru a avea
posibilitatea să-şi exercite acest drept, consumatorului trebuie să i se asigure
cadrul necesar cunoaşterii tuturor parametrilor necesari unei evaluări corecte a
produselor, astfel încât decizia de cumpărare să fie în deplină concordanţă cu
nevoile sale.
 Dreptul de a fi informat. Informaţia deţine un rol cheie în realizarea
tuturor celorlalte drepturi. Oferirea unei informaţii cât mai bogate, bine structurată
şi prezentată va da posibilitatea consumatorului să-şi exercite cu deplină
resposabilitate dreptul de liberă alegere precum şi să-şi revendice anumite drepturi
în situaţiile în care beneficiază de protecţie socială.
 Dreptul la petiţie şi înţelegere. În acest sens, se are în vedere asigurarea
posibilităţii tuturor consumatorilor de a-şi exprima nemulţumirile referitoare la
dificultăţile cu care se confruntă în ceea ce priveşte obţinerea bunurilor, a calităţii
precum şi a condiţiilor de cumpărare a acestora.
 Dreptul la protecţie. Acesta este considerat un drept fundamental care
constă în a garanta consumatorului că un anumit produs nu este nociv şi că
utilizarea sa normală nu comportă nici un risc.
Această structurare a problematicii aferente protecţiei consumatorului a
servit ca model de referinţă la elaborarea legilor specifice în domeniu atât în SUA

93
cât şi în alte ţări sau grupări regionale de pe continetul american sau european. În
anul 1973, Consiliul Europei a adoptat Carta pentru protecţia consumatorilor
care promovează o politică activă de asistenţă, de reparare a daunelor şi
prejudiciilor, informare, educare şi reprezentare a consumatorilor.
Pornind de la prevederile rezoluţiei nr. 39/248 din 1985 a Adunării
Generale a Organizaţiei Naţiunilor Unite, care a aprobat “principiile directoare
pentru protecţia consumatorului”, în România a fost adoptat un sistem unitar de
reglementări în acest domeniu, sistem adaptat la condiţiile concrete ale economiei
româneşti. Totodată, în adoptarea legislaţiei privind protecţia consumatorilor s-a
avut în vedere armonizarea acesteia cu legislaţia europeană în domeniu. Astfel a
fost adoptată Ordonanţa Guvernului nr. 21, din 21 august 1992 privind protecţia
consumatorilor, devenită ulterior lege şi care constituie actul normativ de bază în
domeniu. Dispoziţiile generale ale acestui act normativ stipulează încă din primul
articol faptul că “statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în
calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la
produse şi servicii, informării lor complete despre caracteristicile esenţiale ale
acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor
fizice împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea şi
luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumatori”3.
Principalele drepturi ale consumatorilor prevăzute în textul Ordonanţei
Guvernului nr. 21/1992 (cap. 1, art. 3) sunt:
 de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li
se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau
securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
 de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor
esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în
legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi
educaţi în calitatea lor de consumatori;
 de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi
servicii de calitate;
 de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele
prevăzute de lege;

3
Ordonanţa Guvernului României nr. 21/1992 republicată, privind protecţia consumatorilor, cap.
1, art. 1. Publicată în Monitorul Oficial nr. 75 din 23.03.1994.

94
  de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor, în scopul
apărării intereselor lor.
În România, drepturile consumatorilor de produse alimentare sunt
protejate prin crearea cadrului juridic şi instituţional adecvat, asigurându-se astfel
condiţii corespunzătoare pentru achiziţionarea şi consumarea alimentelor fără
riscuri asociate.
a. Asociaţia pentru protecţia consumatorilor (APC) din România a fost
înfiinţată in anul 1990, fiind prima organizaţie neguvernamentală cu preocupări
în domeniul protecţiei consumatorilor. APC România prin activităţile desfăşurate,
a adus o contribuţie semnificativă la apărarea şi promovarea drepturilor
consumatorilor precum şi la îmbunătăţirea nivelului de informare a
consumatorilor. Baza legislativă folosită ca suport pentru activităţile APC este
reprezentată de:
- O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată;
- O.G. nr. 58/2000 de modificare şi completare a O.G. nr. 21/1992;
- Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000.

b. Structura guvernamentală cu atribuţii în domeniul protecţiei

consumatorilor a apărut abia în anul 1992 cu denumirea de Oficiul pentru
Protecţia Consumatorilor (începând cu anul 2001, Autoritatea Naţională pentru
Protecţia Consumatorilor - ANPC). ANPC este organizată şi funcţionează
conform H.G. nr. 166/2001 privind organizarea şi funcţionarea ANPC,
modificată parţial (alin. 3 al art. 1 ) prin H.G. nr. 349/2001.

c. Centrele de consultanţă şi informare a consumatorilor care funcţionează

pe baza Ordinului nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare şi
selectare a asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor care infiinţeaza şi în care
funcţionează centre de consultanţă şi informare a consumatorilor.

d. Centrul Naţional pentru Incercarea şi Expertizarea Produselor LAREX

care este organizat şi funcţionează pe baza H.G. nr. 625/2.08.1999.e. Comitetul
Interministerial pentru Supravegherea Pieţei Produselor şi Serviciilor şi Protecţia
Consumatorilor care a fost înfiinţat şi organizat conform H.G. nr. 681/19.07.2001

95
Intrebari

Care este actul normativ care reglementeaza protectia consumatorului in Romania

Care sunt principalele organisme implicate in protectia consumatorului in
Romania ?
Care sunt cele 4 drepturi fundamentale ale consumatorilor prezentate in “Carta
drepturilor consumatorilor ?

Teme
Analizati si comentati principalele drepturi ale consumatorilor din Romania
potrivit legislatiei in vigoare.

Referate
Protectia consumatorilor in relatie cu etichetarea produselor alimentare

96
 BIBLIOGRAFIE

Anwar El-Tawil - Rolul standardelor ISO 9000 în îmbunătăţirea calităţii.

Standardizarea, vol. 47, nr. 12/1995.
Baciurov I. - Marele guru şi filosof al calităţii mondiale, calitologul
american Ph. Crosby aniversează 75 de ani de viaţă. În Asigurarea calităţiinr nr.
26/ 2001.
Bacivarof I. - Un nume pentru istoria calităţii: marele calitolog american
de origine română dr. Joseph M. Juran. Tribuna calităţii, nr. 1-2/1996.
Bratu Iuliana, Jăşcanu V. - HACCP - o abordare practică.Rev. Calita nr.
6/2001.
Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnică Bucureşti,
1998.

Buhancă Mărioara - Implementarea HACCP. Rev. Calita nr. 19/2002.

Ciobanu E., Ciobanu Marieta - Certificarea produselor conform
reglementărilor Uniunii Europene. Rev. Tribuna calităţii nr. 4-5/1999.
Corlett D.A., Pierson M.D. - HACCP. Principles and Aplications. Editat
de Corlett D.A. şi Pierson M.D., New York - London, 1992.
Drăgulănescu Nicolae - Politica europeană de promovare a calităţii.
Simpozion Internaţional "Calitate şi standardizare", Bucureşti, 2000.
Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991
Franz L. - Anthropocentric Production Systems: The European Response
to Advanced Manufacturing and Globalisation. Commission of the European
Communities, vol. IV, 1991.
Lesley Munro-Faure, Malcom Munro-Faure - Cum să atingi standardele de
calitate. Pas cu pas spre ISO 9000.
Maxim Emil - Managementul şi economia calităţii. Ed. Sedcom Libris,
Iaşi, 1998
Olaru Marieta - Managementul calităţii. Ed. Economică, Bucureşti, 1999.
Pop Cecilia - Merceologie generală. Ed. Junimea, Iaşi, 2002.
Pop Cecilia – Merceologia produselor alimentare Ed. Edict Production,
Iaşi, 2006.

97
 Pop Cecilia – Managementul calităţii. Concepte, principii, tendinţe. Ed.
Tipo Moldova, Iaşi, 2004.
Pop Cecilia – Managementul calităţii. Concepte, principii, tendinţe. Ed.
Alfa, Iaşi, 2007.
Pop Cecilia - Orientări actuale ale standardizării în domeniul sistemelor de
management al calităţii. Anuar ştiinţific, UPA Iaşi, Ed. Junimea, 2004.

Pop Cecilia - Noi abordări referitoare la managementul calităţii anilor

2000. Buletin ştiinţific 6(2), Editura Fundaţiei "Gh. Zane" Iaşi, 2002.

Pop Cecilia - Rolul prezentării informaţional - estetice în promovarea produselor

alimentare. Simpozion Jubiliar, UŞAMV - Iasi, 2001.

Soare Ileana, Colceru A.D. - Certificarea calităţii. Ed. Economică,

Bucureşti, 1996.
Teodoru Traian - Asigurarea calităţii: probleme, caracteristici. Rev.
Tribuna calităţii, nr. 2/1996
Ton van Wiele. Alan Brown - Continuously struggling with TQM. . Rev.
Asigurarea calităţii nr. 38/2004.
Vasilescu Adrian - Urcând pe Everestul calităţii. Jurnalul naţional,
13.12./2004.

SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calităţii. Principii

***
fundamentale şi vocabular.

*** Standardul ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calităţii.

Cerinţe.
*** Standardul ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calităţii. Linii
directoare pentru îmbunătăţirea calităţii.

98