Prof: Cîrjan Mihai Colegiul Tehnic Energetic

PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII ÎN VEDEREA

REALIZĂRII PRODUSELOR SI SERVICIILOR DE
CALITATE
C

Dogaru Alexandra Modul:Planificarea activităţii în vederea realizării

Clasa 9E produselor si serviciilor de calitate
 CUPRINS

1. Definirea conceptului de calitate 8. Caracteristicile organoleptice ale grupelor de produse

2. Ipostazele calitatii alimentare

3. Factorii care influenteaza si determina calitatea serviciilor si 9. Cadrul legislativ privind calitatea serviciilor si produselor
produselor 10. Verificarea calitatii produselor si serviciilor
4. Caracteristicile de calitate ale serviciilor si produselor 11. Ambalarea, etichetarea si marcarea marfurilor

5. Clasificarea serviciilor si produselor 12. Drepturile consumatorilor

6. Diferente intre servicii si bunuri 13. Standardizarea produselor si serviciilor

7. Valoarea nutritiva a produselor alimentare

 Definirea conceptului de calitate
În sens general, calitatea este o însușire a lucrurilor: produse și servicii.
În sens restrâns, prin calitate se înțelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu, prin
care acesta se deosebește de celelalte din clasa din care face parte.

Calitatea reprezintă un important element strategic in managementul unei organizații, determinând

competivitatea produselor /serviciilor pe piață
Termenul de calitate vine din cuvântul latin „qualitas” având înțelesul de „atribut”,
„caracteristică”, „proprietate”
Importanța calității produselor /serviciilor este cu atât mai mare în perioada actuală cu cât clientul
face din calitate principalul criteriu de cumpărare, fiind un factor important de reglare a pieței
Conceptul de calitate a produselor şi a serviciilor a cunoscut mai multe orientări de-a lungul
dezvoltării societăţii, astfel:
Denumirea orientării
1. Orientarea transcendentă
2. Orientarea spre produs
3. Orientarea spre proces
(calitatea privită din perspectiva producatorului)
4. Orientarea spre costuri
5. Orientarea spre utilizare
(preferată în economia de piaţă)
Definiţia
„Calitatea reprezintă absolutul, fiind percepută de
fiecare individ, în mod subiectiv.”(David A. Garwin)
Calitatea reprezintă ansamblu caracteristicilor de
calitate ale produsului; diferențele de calitate se
datorează diferențelor dintre caracteristicile acestora.
„Calitatea înseamnă conformitatea cu specificațiile,
conformitatea cu cerințele.”(Crosby)
„Calitatea reprezintă anumite performanțe la un nivel
acceptabil al prețului”
„Calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător
pentru utilizare”(J.M. Juran)
În perioada actuală, calitatea poate avea următoarele semnificații:
 Satisfacerea cerințelor clientului
 Disponibilitatea produsului
 Conformitatea cu specificațiile
 Corespunzător pentru utilizare
 Zero defecte
 Corect de la prima încercare
 Gradul de utilizare
 Aptitudinea de utilizare
 Un demers sistematic spre excelență
 Ipostazele calității
În principalele etape ale evoluției produsului, pot fi puse în evidență ipostazele calitații.Ele reflectă modul
în care sunt percepute și traduse cerințele consumatorilor.

Cerințele consumatorilor se referă:

 calitatea produsului din specificația preliminară;
 proiectare și fabricație
 modul în care se asigură satisfacerea cerințelor în utilizare
În schema următoare sunt prezentate grafic ipostazele calității:
 În funcție de etapa în care se găsesc produsele pe fluxul tehnologic se pot identifica
următoarele ipostaze ale calității:
Calitatea în diferite etape ale
procesului de realizare a produsului
1. Calitatea prescrisă
2. Calitatea omologată
3. Calitatea reală
4. Calitatea contractată
Descriere
 exprimă valorile individuale ale proprietăților produsului
asupra cărora s-a convenit între producător și beneficiar, în
baza unui contract
 exprimă nivelul limitat al valorilor individuale ale
caracteristicilor produselor, prezentate în documentele de
referință (standarde, norme tehnice, specificații) și pe baza
cărora se face recepția la beneficiar
 exprimă nivelul, la un moment dat, al calității produsului
aflat într-un anumit stadiu (la recepție, transport,
conservare etc,) și care se compară cu nivelul calitativ
prescris sau contractat
 Exprimă valorile individuale ale caractersticilor produsului,
avizate de o comisie de specialiști, de la producător și
beneficiar(lot de referință)
 Factorii care influențează și determină calitatea
serviciilor si produselor

Factorii care influențează calitatea produselor și a serviciilor se clarifică în două grupe mari:
Factori principali și factori secundari
a. Cercetarea și studiul pieței
b. Proiectarea și dezvoltarea produselo/serviciilor
c. Resursele întreprinderii
d. Procesele de producție/prestare de servicii
e. Activități ulterioare procesului de producție
a. Cercetarea și studiul pieței. Calitatea produselor și a serviciilor este determinată de modul în care
unitatea identifică cerințele consumatorului și asigură evaluarea gradului de satisfacere a acestora

b. Proiectarea și dezvoltarea produselor și a serviciilor. Acum sunt transpuse cerințele consumatorului în

specificații tehnice/tehnologice, referitoare la materiile prime și auxiliare, semipreparate, produse
tehnologice/servicii

c. Resursele întreprinderii/societății comerciale. Pentru asigurarea calității produselor și a serviciilor este

necesar ca toate activitățile, de la aprovizionare până la servirea preparatelor și efectuarea serviciilor, să
fie planificate și să se desfășoare în baza unor proceduri simple și clare

d. Procesele de producție/prestarea de servicii. Unitățile de turism și alimentație trebuie să identifice, să

organizeze și să deruleze toate procesele astfel încât să poată obține și îmbunătăți continuu calitatea
produselor și a serviciilor

e. Activități ulterioare procesului de producție. Dintre acestea amintim: depozitarea, păstrarea, prestarea
serviciilor corespunzătoare
În imaginea următoare sunt prezentați factorii care determină și influențează calitatea produselor și a
serviciilor.
 Caracteristicile de calitate ale serviciilor si
produselor
Principalele caracteristici ale produselor sunt prezentate :
Carcteristicile tehnice
Sunt proprietățile intrinseci ale mărfurilor, determinate de calitatea materiilor prime și a materialelor și
de calitate
Acestea sunt prevăzute în standarde, norme tehnice, fișe tehnice

Caracteristicile funcționale
Se referă la comportarea în utilizare a produselor (electronice, electrocasnice, autoturisme etc.).
Fiabilitatea – reprezintă aptitudinea unui produs de a funcționa la un moment dat sau într-un anumit
interval de timp, fără defectări, în condițiile de exploatare date.
Mentenabilitatea – reprezintă aptitudinea unui produs de a fi menținut sau repus în stare de
funcționare, într-un anumit interval de timp.
Disponibilitatea – exprimă modul de manifestare a calității produselor în procesul de utilizare; este
determinată de fiabilitatea și de mentenabilitatea
 CLASIFICAREA PRODUSELOR SI A
SERVICIILOR

Sortimentul de produse: mulțimea mărfurilor realizate sau comercializate de o anumită organizație, În

scopul satisfacerii cererii unui anumit segment de consumatori și care asigură o activitate rentabilă.
Se face distincție între sortimentul industrial și cel comercial.
Sortimentul industrial reprezintă oferta unei întreprinderi producătoare sau a unei ramuri industriale.
Sortimentul comercial reprezintă mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare, magazin sau întreprindere
comercială.
Clasificarea mărfurilor
De-a lungul timpului, au fost elaborate diferite sisteme de clasificare a mărfurilor. Odată cu progresele
înregistrate în știință, tehnică, comerț, criteriile de clasificare au fost reconsiderate.
Comentariu
Această clasificare este relativă, deoarece serviciile tradiționale sunt îmbunătățite și modernizate,
perfecționate.
Odată cu dezvoltarea și diversificarea serviciilor, clasificările naționale și internaționale ale acestora
au devenit complexe și s-a pus problema armonizării lor.
O clasificare internațională cunoscută este Clasificarea Centrată pe Produs (CCP), elaborată sub egida
ONU, care cuprinde și bunuri și servicii.
Diferiți autori au avut preocupări de fundamentare științifică a clasificării produselor. O contribuție
importantă o are G. Grundke. El delimitează nouă niveluri de ordonare a produselor, după sistemul de
clasificare ierarhică din științele naturii: diviziune, grupă, clasă, ordin, gen, specie, subspecie, sort, clasă
de calitate.
 Diferente între servicii și bunuri

Cele mai multe definiții din literatura de specialitate pun în evidență faptul că serviciile sunt activități al
căror rezultat este nematerial și nestocabil

Elemente care delimitează bunurile de servicii:

DIFERENȚE ÎNTRE BUNURI ȘI SERVICII

Bunuri Servicii
- Aspect material - Imateriale
- Prin vânzarea lor are loc un transfer de proprietate - Prin prestarea lor nu are loc, de regulă, un transfer de
proprietate
- Produsul poate fi vândut de producător, sau un intermediar - Serviciul, poate fi prestat de o agenție tour operatoare
sau de o agenție detailistă
- Produsul poate fi analizat organoleptic înainte de - Serviciul nu poate fi analizat înainte de cumpărare,
cumpărare. deoarece încă nu există.
- Serviciile nu pot fi văzute, pipăite, simțite înainte de
cumpărare.

- Produsele pot fi stocate. - Serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea

unui consum ulterior.

- Consumul este post-producție. - Prestarea și consumul sunt concomitente.

- Producția, vânzarea și consumul sunt realizate în locuri și - Producția și consumul sunt realizate concomitente, în
momente diferite. același loc.

- Produsul poate fi transportat. - Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii se pot

deplasa.
- Serviciile nu pot fi deprinse de prestator.

- Clientul nu participă la procesul de producție - Clientul participă la procesul de producție.

- Producătorul și clientul intră în contact direct. - Este necesar contactul cu clientul.

- Produsul poate fi exportat - Doar sistemul de prestare poate fi exportat, nu și serviciul.

- Proiectarea produsului este centrată pe producător. - Proiectarea este centrată, pe consumator, pe necesitățile
- Produsele reprezintă materii prime, materiale, mărfuri acestuia.
care fac obiectul tranzacțiilor pe baza prețului acceptat de - Serviciile nu pot fi deprinse de prestator.
furnizor și beneficiar.

- Majoritatea produselor sunt standardizate - Serviciile, în general, nu sunt standardizate

- Performanța și calitatea sunt atribuite de producător - Performanța și calitatea sunt atât în responsabilitatea
producătorului.
- Produsele pot avea complexitate mare - Serviciile sunt relativ simple.
- Serviciile diferă de la o prestație la alta.
- Produsele sunt definite prin caracteristicile lor de calitate, - Serviciile sunt prestații complete, corespunzătoare
caracteristici tehnice, funcționale, disponibilitate, fiabilitate, așteptărilor clienților, pentru serviciul promis;
mentenabilitate, caracteristici estetice, economice, ecologice, - Serviciile presupun politețe, atenție, respect, considerației
sanogenetice etc. și prietenie din partea personalului contactat.
 VALOAREA NUTRITIVA A PRODUSELOR
ALIMENTARE
Alimentația noastră zilnică trebuie să conțină mai multe alimente, deoarece nu există un aliment care să
conțină toate substanțele nutritive, în proporții echilibrate, care să acopere necesarul zilnic al organismului

Organismul uman are nevoie de energie și factori nutritivi pentru ca viața să se desfășoare în condiții
normale, acestea fiind furnizate zilnic prin consumul de alimente
 Calitatea de alimente integrată zilnic trebuie să asigure necesarul energetic, atât din punct de vedere
cantitativ, cât și calitativ, pe o perioadă de 24 de ore. Nevoile nutritive ale organismului sunt exprimate
sub forma nevoilor energetice, sub forma nevoilor în factori nutritivi sau sub forma nevoilor în
alimentație
Cei mai multi oameni stiu ce alimente sunt sanatoase: fructe, legume, produse lactate cu grasime
scazuta, sau cerealele integrale. Acestea sunt unele dintre alimentele cu valoare nutritiva ridicata.
O parte din raportul ridicat de nutrienti comparativ cu cel de calorii in aceste alimente este dat de
continutul scazut de grasime. Fructe si legume au cele mai putine calorii, dar sunt o valoare nutritiva
mare, ceea ce le face unele dintre cele mai bune alimente pe care le puteti manca
Un program alimentar sănătos presupune varietate și echilibru în ceea ce privește consumul de alimente,
așa, cum rezultă din piramida alimentelor.
 Caracteristicile organoleptice ale grupelor de
produse alimentare
Cereale și produse din cereale
Aprecierea calității crupelor utilizate în producția culinară se face prin examinarea
caracteristicilor organoleptice și a proprietăților tehnologico-culinare.
Caracteristicile organoleptice care se verifică sunt:
 culoarea;
 aspectul;
 uniformitatea;
 mirosul;
 gustul;
 consistența.
 CARACTERISTICILE ORGANOLEPTICE ALE PRINCIPALELOR PRODUSE DIN CEREALE
• Mălaiul grișat — se prezintă sub forma unor granule mari, de culoare galbenă-portocalie, fără urme de tărâțe. Gustul
este ușor dulceag, mirosul caracteristic. Nu se admite gust acru, amar, rânced, de mucegai, de încins. De asemenea, nu
sunt admise impurități sau urme de infestare.
• Mălaiul superior — se prezintă sub formă de pulbere fină, de culoare galben-pai, cu urme de tărâțe.

• Grișul — este de culoare alb-gălbuie, miros plăcut, gust specific, puțin dulceag, fără gust amar sau acru, fără scrâșnet la
mestecare. Nu se admite prezența insectelor, miros de mucegai sau de încins.
• Orezul — se prezintă sub formă de boabe decorticate, sănătoase, uniforme. Culoarea poate varia de la alb până la alb-
gălbui. Mirosul este caracteristic, gustul plăcut, dulceag, specific. Nu este admisă infestarea.

• Arpacașul — se prezintă sub forma unor boabe ovale, rotunjite (orz) sau rotunde (grâu), decorticate și șlefuite, fără
urme de coajă, gust plăcut, specific, fără miros străin. Culoarea poate fi de la alb-gălbui, la brun-roșcat.

• Fulgii de porumb — sunt de culoare galben-aurie, uniformă, fără urme de arsuri, prezintă miros și gust plăcut.

• Făina — este apreciată în funcție de culoare, miros și gust, prin comparare cu o probă-etalon. Pe un suport de lemn se
pun alăturat, în cantități egale, mostre din făina de analizat și făina-etalon. Se scufundă în apă timp de 1-2 minute, se
zvântă și se analizează culoarea și urmele de tărâțe. Mirosul se determină prin încălzirea probei în apă la cca 70 oc, apoi
urmează răcirea și scurgerea apei și mirosirea probei. Gustul se determină prin mestecare
Defectele produselor de panificație sunt cauzate de calitatea materiilor prime, în special a făinii
utilizate, de procesul tehnologic sau e transport în condiții necorespunzătoare.

Defecte de aspect: Defecte de culoare: Defecte de gust: Defecte de miros:

— Abateri de la forma — Coaja arsă sau palidă se — Prezența mirosului
tipică: umflături, datorează regimului termic •Gustul acru este datorat străin, împrumutat din
gâtuiri, turtiri, aplicat Ia coacere. dospirii prelungite; mediul înconjurător, din
aplatizări, reduceri ale Gustul dulce este mijlocul de transport sau
volumului, prezența determinat de dospirea din cauza păstrării în
crăpăturilor, a insuficientă condiții improprii.
lipiturilor.
Legumele și produsele rezultate din prelucrarea lor
 Legumele proaspete pot prezenta defecte specifice soiurilor și varietăților, dintre care amintim:
prezența semințelor în faze avansate de dezvoltare (la castraveți, dovlecei, vinete, mazăre
verde, fasole verde);
 prezența rădăcinilor secundare și a zonelor lemnificate (Ia legume rădăcinoase: morcovi,
pătrunjel, păstârnac, țelină, ridichi);
 prezența lujerului floral (Ia spanac, salată, ridichi, ceapă);
 exfolierea (ceapă, usturoi);
 prezența gulerului verde în jurul pedunculului (Ia tomate);
 gustul amar (la castraveți);
 gustul iute (la speciile de ardei dulce și gogoșari);
 tăieturi, leziuni mecanice, corpuri străine, încolțire, veștejire (Ia cartofi).

În cazurile în care se supun congelării legume nesortate, defectele acestora se regăsesc în

totalitate, chiar amplificate în produsele prelucrate. În tabelul următor sunt prezentate principalele
defecte ale legumelor supuse congelării.
 DEFECTE CAUZE
Arsuri de congelare — ambalarea defectuoasă determină apariția unor pete de culoare deschisă la
suprafața produselor.

Înmuierea țesuturilor — depășirea stadiului de maturitate în momentul recoltării, păstrarea în condiții

improprii, variații mari de temperatură, depășirea termenului de valabilitate.

Modificarea culorilor — oxigenul prezent în țesuturi produce oxidarea pigmenților și pierderea

culorilor vii specifice legumelor proaspete.

Apariția gustului acru — prelungirea operațiunilor de precongelare conduce Ia începerea desfășurării

unor procese fermentative.

Apariția gustului amar — se datorează acțiunii unor enzime asupra compușilor lipidici.

Pierderea aromei
— ambalarea incorectă și păstrarea prelungită conduc la volatilizarea
substanțelor aromatizante.
ȘTIAI CĂ...?
 Pentru a conserva calitățile nutritive și savoarea legumelor, acestea se pun în vas când apa clocotește.
 Legumele rădăcinoase fierb mai repede dacă sunt puse la fiert în apă clocotită cu sare.
 Legumele congelate își păstrează valoarea nutritivă nealterată dacă sunt preparate direct, fără a fi
decongelate.
 Legumele proaspete își păstrează vitaminele aproape intacte dacă sunt curățate și spălate cu foarte
puțin timp înainte de a fi introduse în preparatele culinare.
Fructele și produsele rezultate din prelucrarea lor
Verificarea calității fructelor se face pe baza examenului organoleptic, urmărindu-se identificarea
caracteristicilor de mai jos:

Sortiment Aspect Gust

• mere, pere, gutui, citrice - aromă specifică/pronunțată;
— coajă colorată, pulpă cărnoasă, - -acidulat, astringent.
semințele se găsesc în loje
pergamentoase.
• cireșe, vișine, caise, piersici, prune, - dulce-acidulat,
curmale - astringent,
— pieliță colorată puternic și diferit față de - nearomat.
miez, sâmburele care înChide semințele.
— pulpă zemoasă semințe mici - foarte aromate;
răspândite în pulpă. - astringente;
• căpșuni, fragi, zmeură, mure, coacăze, - zaharoase.
afine, struguri, smochine, stafide
• nuci, alune, migdale, fistic, arahide — coajă necomestibilă semințele - ușor aromate, uleioase.
comestibile Închise în coaja Iem-

Caracteristicile organoleptice ale compoturilor, conform standardului de produs, sunt evidențiate

în tabelul următor:
CARACTERISTICI CONDIȚII DE ADMISIBILITATE
Aspect recipient — închise ermetic, nebombate, neturtite, neruginite;
La exterior — se admit ușoare deformări în ceea ce privește corpul cutiei;
— nu se admit deformări care ar putea provoca dislocarea cositorului.
— nu se admit pete negre sau de rugină;
La interior — se admit pete albăstrui și o ușoară marmorare cauzată de
sulfura de staniu.
Borcane — ermetic închise, cu capacul nebombat, neruginit, neînnegrit.
Aspect conținut — fructe acoperite cu sirop, neatacate de insecte, nedestrămate,
fără codițe, frunze etc.;
— în același recipient, fructele trebuie să fie din același soi, cu
grad de coacere și dimensiuni apropiate;
— la compoturile asortate, se admit fructe de diferite varietăți și
soiuri;
— nu se admit pete de putregai, de mucegai sau semne de
lovire; — perele, merele, gutuile trebuie să fie decojite și
curățate de casa seminală și de semințe, iar caisele și piersicile
pot fi cu sau fără sâmburi; Ia compotul de piersici cu fructe
divizate se admit mici fragmente de sâmburi

— limpede sau slab opalescent; se admit particule fine de fruct

Aspect sirop în suspensie.
Carnea și subprodusele din carne
Aprecierea calității cărnii se realizează prin examen organoleptic și prin metode de laborator.
Aceste metode sunt utilizate pentru stabilirea gradului de prospețime și pentru identificarea unor
defecte determinate de starea animalelor, de operațiunile de sacrificare, de prelucrare și de
conservare a cărnii.

CRITERII CARACTERISTICI
Aspect exterior - Ia exterior, carnea trebuie să prezinte o peliculă uscată;
- grăsimea are colorația, consistenta și gustul specifice;
- tendoanele și articulațiile sunt lucioase.

Consistență - fermă și elastică, în secțiune compactă

- La a apăsarea cu degetul își revine Ia forma inițială.
Culoare - Ia exterior, carnea este roz până Ia roșu, iar in secțiune este lucioasă și umedă, fără să
fie lipicioasă;
- sucul muscular este limpede și se colectează cu greutate.
Miros - caracteristic speciei;
- se apreciază prin mirosire directă la suprafață și În secțiune.
Bulion - după fierbere și sedimentare, este transparent, limpede și aromat, separând grăsimea la
suprafață.
Criteriile pe baza cărora se stabilește prospețimea cărnii sunt prezentate în tabelul următor:

SORTURI DE CARNE CARACTERISTICI

CARNE Vițel -culoare alb-roz;

DE BOVINE -fibre musculare fine;
- fără grăsime;
-digestibilitate rapidă.

- culoare roșu-pal;
- consistență medie;
- grăsime alb-galbenă;
- aspect marmorat.

Mânzat

Vită adultă - culoare roșie;

- aspect marmorat;
- fibre musculare dezvoltate;
- miros specific;
- seul de culoare alb-gălbuie;
- consistență tare.
CARNE DE PORC - culoare roz-deschis;
- grăsime albă și sticloasă;
- fibre musculare fine;
- consistență mai moale;
- grăsimea este albă.

CARNE DE OVINE/CAPRINE
- culoare roșu-deschis;
- fibre musculare fine, dar compacte; — miros specific;
- seul este alb și sfărâmicios.

CARNE DE PASARE - culoare albă în zona pieptului și roșiatică în celelalte regiuni;

- grăsimea este subcutanată sau în jurul organelor interne.

CARNE DE VÂNAT - culoare roșie închisă, cu mici variații, în raport cu specia;

- fibre fine, dar dense;
- țesutul conjunctiv bine dezvoltat;
- țesutul adipos puțin dezvoltat;
- miros specific;
- greu de digerat, necesită fezandare.

PEȘTE - culoare albă;

- gust și miros specifice;
- solzii luciosi, bine fixați;
- branhii roșii, fără mucozități;
- consistență tare și elastică.
Laptele și produsele lactate
Prospețimea laptelui poate fi apreciată în funcție de aciditatea sa, deoarece aceasta crește în
raport cu timpul de păstrare, din cauza acțiunii bacteriilor lactice.

Diferenţa dintre laptele din comerţ şi cel crud-integral (nesmântânit) este faptul că cel din comerţ
are extrasă o parte din grăsime, deci, este mai slab, dar se poate găsi şi lapte integral. în rest, el este
omogenizat ceea ce și conferă un gust mai bun.

ȘTIAI CA...?
 Aciditatea se exprimă în grade Thorner (oT), folosind soluție NaOH n/10.
 Conform standardelor de calitate, aciditatea laptelui până la 20 oT este specifică laptelui
proaspăt.
 CADRUL LEGISLATIV PRIVIND CALITATEA
SERVICIILOR SI PRODUSELOR

Problemele calității produselor și a serviciilor au un impact deosebit în economia unei țări, asupra stării de sănătate și
a calității vieții consumatorilor. Pentru soluționarea acestor probleme este necesară elaborarea unui cadru legislativ
care să reglementeze relațiile de piață și toate aspectele legate de asigurarea unor produse și servicii corespunzătoare
consumului, asigurarea siguranței și protecției consumatorilor.
Reglementarea calității este făcută prin legi și prin documente care certifică și prescriu calitatea produselor și
serviciilor: standarde, caiete de sarcini, norme tehnice, certificate de garanție, certificate de calitate, buletine de
analiză etc.
Unele dintre principalele reglementări În domeniul calității produselor și a serviciilor în România sunt:
I. Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, aprobată prin Legea nr. I I / 1994, republicată
cu modificările și completările ulterioare, care a devenit legea-cadru pentru protecția consumatorilor în țara noastră.
2. Legea nr. 10/1995 privind calitatea în construcții, modificată și completată prin Legea nr. 177/2015.
3. Ordinul Ministerului Sănătății nr. 976/16 decembrie 1998 pentru aprobarea Normelor de igienă privind producția,
prelucrarea, depozitarea, păstrarea, transportul și desfacerea alimentelor, cu modificările și completările ulterioare.
4. OrdonanĘa Guvernului nr. 97/2001 privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor (aprobată prin
Legea 57/2002), care stabilește cadrul juridic unitar referitor la producerea, ambalarea, depozitarea, transportul și comercializarea
alimentelor, responsabilitățile producătorilor și comercianților de alimente, organizarea controlului oficial al alimentelor și
sancțiunile în vederea protejării calității alimentelor.
Prin aplicarea prevederilor acestei ordonanțe, consumatorii sunt protejați de practici incorecte în fabricarea, depozitarea și
comercializarea alimentelor și sunt asigurate condiții pentru informarea lor corectă și completă, În conformitate cu reglementările
legale privind protecția consumatorilor.
5. Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformității produselor, republicată În 2008, care stabilește cadrul legal unitar pentru
elaborarea reglementărilor tehnice, evaluarea conformității și supravegherea pieĘei pentru produsele introduse pe piață și/sau
utilizate în România, din domeniile reglementate.
Produsele din domeniile reglementate se introduc pe piață și/sau se pun în funcțiune numai dacă satisfac cerințele esențiale, dacă
conformitatea lor a fost evaluată conform procedurii de evaluare aplicabile și dacă poartă marcajul de conformitate potrivit
prevederilor prezentei legi și ale reglementărilor tehnice aplicabile, în vigoare.
6. H.G. 106/2002 privind etichetarea alimentelor, cu modificările și cornpletările ulterioare (M.O.I.147/2002
7. Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, modificată și completată prin Ordonanęa
nr. 9/2016, care reglementează aspecte privind vânzarea produselor, inclusiv a celor executate la comandă, și garanțiile
asociate acestora, în vederea asigurării protecției consumatorului.
8. Legea nr. 150/2004 privind siguranĘa alimentelor, modificată și completată prin Legea nr. 412/2004 , care reprezintă baza
pentru asigurarea unui nivel înalt de protecție a sănătății publice și a intereselor consumatorilor în ceea ce privește alimentele,
ținând cont de diversitatea surselor de alimente.
9. . Legea nr. 240/2004 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte, republicată în
2008.
IO. Legea nr. 245 din 09/06/2004 privind securitatea generală a produselor, actualizată și republicată în 2007, care are ca scop
asigurarea consumatorilor că produsele puse pe piață sunt sigure.
I I. OrdonanĘa de urgență nr. 195/2005 privind protecția mediului
Obiectul acestei ordonanțe de urgență Îl constituie reglementarea protecției mediului, obiectiv de interes public major, pe baza
principiilor și elementelor strategice care conduc la dezvoltarea durabilă a societății.
12. Hotărârea Guvernlui nr. 924/11 august 2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare.
Această hotărâre stabilește reguli generale cu privire la igiena produselor alimentare pentru operatorii cu activitate în domeniul
alimentar, ținându-se cont, în mod special, de următoarele principii:
a) responsabilitatea primară pentru siguranța alimentelor aparține operatorului cu activitate În domeniul alimentar;
b) este necesar să se asigure siguranęa alimentelor pe tot langul alimentar, începând cu producția primară;
c) este important să se asigure lanțul frigorific pentru alimente ce nu pot fi depozitate în siguranĘă la temperaturi ale mediului
ambiant, în special pentru alimente congelate;
d) implementarea generală a procedurilor bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), Împreună
cu aplicarea bunelor practici de igienă, trebuie să Întărească responsabilitatea operatorilor cu activitate în domeniul alimentar;
e) ghidurile de bune practici sunt un instrument valoros pentru a ajuta operatorii cu activitate în domeniul alimentar, de la toate
nivelurile lanțului alimentar, să fie În conformitate cu regulile de igienă a alimentelor și cu aplicarea principiilor HACCP;
f) este necesar să se stabilească criterii microbiologice și cerinęe de control al temperaturii, bazate pe o evaluare științifică a
riscului;
g) este necesar să sc asigure ca alimentele importate să fic cel puțin la același standard de igienă ca alimentele produse în
România.

13. OrdonanĘa Guvernului nr. 23/2009 privind activitatea de acreditare a organismelor de evaluare a conformității.
14. Hotărârea de Guvern nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și a brevetelor de turism.
15. Ordonanța Guvernului nr. 20/2010 privind stabilirea unor măsuri pentru aplicarea unitară a legislației Uniunii Europene care
armonizează condițiile de comercializare a produselor, în legătură cu evaluarea conformității produselor și supravegherea
pieței.
16. Legea 363/2010 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea
reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor.
17. Această lege are drept scop o mai bună funcționare a pieței și asigurarea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor, prin
reglementarea practicilor comerciale ce pot aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor.
18. Legea nr. 249/2015 din 28 octombrie 2015 privind modalitatea de gestionare a ambalajelor și a deșeurilor de ambalaje,
actualizată În 2016, care reglementează gestionarea ambalajelor și a deșeurilor de ambalaje În vederea prevenirii sau a
reducerii impactului asupra mediului.
19. Dispozițiile acestei legi se aplică cu respectarea prevederilor specifice de calitate existente pentru ambalaje privind siguranța,
protecția sănătătii și igiena produselor ambalate, a cerințelor de transport și a normelor privind gestionarea deșeurilor
periculoase.
20. Legea 163/2015 privind standardizarea națională, care stabilește cadrul legal pentru organizarea activității de standardizare
națională, participarea României la standardizarea europeană și internațională și măsurile necesare în vederea aplicării
dispozițiilor prevăzute în Regulamentele elaborate de organizațiile europene de standardizare.
Verificarea calitatii produselor si serviciilor
Verificarea caracteristicilor de calitate ale produselor se efectuează prin examen organoleptic.

În cazul alimentelor și al preparatelor, se realizează atât verificări generale senzoriale, cât și de

laborator, situație în care se determină cantitatea de proteine, lipide, glucide, vitamine, săruri minerale,
aciditate, viscozitate etc.

Verificarea calității produselor alimentare reprezintă ansamblul procedeelor de analiză și de

măsurare a proprietăților mărfurilor și se execută cu scopul de a constata dacă produsul corespunde
prevederilor referitoare Ia calitate, prevederi ce pot fi găsite în documentele referitoare la calitate
(buletin de analiză, certificat de calitate, standarde de calitate) valabile în domeniul respectiv.
TIP DE VERIFICARE
Verificare senzorială
(organoleptică)
CE SE VERIFICA
— proprietățile senzoriale
(aspect, culoare, consistență,
gust, miros).
MOD DE REALIZARE
— cu ajutorul organelor de
simț (prin observare directă,
prin mirosire, prin degustare,
prin pipăire sau prin
compararea cu proba-etalon).
AVANTAJE/DEZAVANTAJE
Avantaje:
— este ușor de realizat;
— se realizează în timp scurt,
permițând luarea rapidă a
unor decizii;
— nu necesită aparatură
deosebită.
Dezavantaje:
— rezultatele pot fi subiective

Verificare de laborator - proprietățile fizice (masă, - cu aparate de măsură și Avantaje:

-verificare fizică
- verificare chimică
- verificări microbiologice
volum, higroscopicitate, control — este foarte concludentă,
temperatură, densitate, deciziile fiind obiective.
prezență a parazitaților etc.). Dezavantaje:
— necesită aparatură și
- prin metode și procedee specialiști pentru efectuarea
- componentele chimice ale cantitative și calitative de analizelor;
alimentelor și transformările pe determinare a compușilor — durata de timp pentru
care Ie suferă acestea. chimici din alimente. determinare este mai mare.
- felul și numărul de
microorganisme din diferite
alimente. - prin analize microbiologice
specifice.
Pentru ca un produs alimentar să corespundă din punct de vedere calitativ, trebuie să
îndeplinească trei condiții de bază, și anume:
- să fie salubru, să nu fie toxic;
- să aibă valoare alimentară, adică să fie util organismului prin substanțele pe care Ie
conține;
- să aibă calități senzoriale, adică să placă consumatorilor.

REȚINEȚI
În urma verificării, se întocmesc documente de analiză (certificat de calitate, fișă de
calitate, buletin de analiză), prin care se atestă dacă produsele corespund normelor
tehnice de calitate și se ia decizia de acceptare sau nu a acestora.
 Ambalarea, etichetarea si marcarea mărfurilor

Marcarea este un mijloc de identificare a produselor și de informare a consumatorilor. Din acest

motiv presupune o serie de elemente de identificare a produsului și de informare a consumatorului."
REȚINEȚI
O marcă este un nume, un termen, un semn, un simbol sau un desen ori o combinație de aceste
elemente, destinate să ajute la identificarea bunurilor sau a serviciilor unui vânzător sau grup de
vânzători și Ia diferențierea lor de cele ale concurenților." (Kotler, Ph., 7997)

- Marca este un semn distinctiv care permite unei persoane fizice sau juridice să deosebească produsele sau
serviciile de cele ale concurenților.
- Marca reprezintă o „garanție" privind calitatea produselor și a serviciilor la care se referă: ea are scopul să
dea încredere clientului în ceea ce privește calitatea produselor și a serviciilor.
- Marca poate forma obiectul unui drept exclusiv, adică poate fi protejată prin înregistrarea ei de către
organismul național de specialitate, în condițiile legii. In România acest organism OSIM este Oficiul de Stat
pentru Invenții și Mărci — OSIM.
Dintre formele de marcare a elementelor de identificare a produsului și de informare a
consumatorului amintim:
 etichetarea, inclusiv etichete litografiate;
 imprimarea pe banderole litografiate;
 imprimarea pe ambalaje de hârtie, carton, materiale plastice, materiale complexe;
litografierea pe ambalaje de hârtie superioară;
 ștanțarea pe ambalaje metalice, din sticlă, mase plastice;
 ștanțarea și pirogravarea pe lemn.
 Eticheta reprezintă un mijloc de identificare a produselor, de informare
simplă și rapidă a consumatorilor, de educare a acestora, de înlesnire a
operațiilor comerciale, dar și de promovare a produselor pe piață.
Etichetarea produselor alimentare este reglementată pe plan
internațional, deoarece are un rol fundamental în protejarea
consumatorilor.
Orice produs alimentar ambalat trebuie să fie etichetat. Etichetele se
aplică pe suprafața ambalajului și trebuie să cuprindă următoarele
informații utile atât pentru consumator, cât și pentru agentul economic.
- țara în care a fost fabricat și ambalat produsul;
- denumirea produsului;
- numele firmei producătoare/numele importatorului;
- norme de calitate specifice;
- ingrediente conținute;
- aditivi sau alte substanțe adăugate;
- termenul de valabilitate;
- condițiile specifice de păstrare.
 Pentru a fi comercializate, produsele sunt ambalate. In economia mondială, aproximativ
99% din producția de mărfuri este ambalată.
Ambalajele sunt foarte importante atât pentru protejarea mărfurilor, cât și pentru
circulația acestora. Concepția despre ambalaj s-a modificat foarte mult în ultimul timp, el
fiind cel care permite circulația produselor din momentul fabricației până Ia consumatorul
final.

Principalele funcții pe care ambalajul trebuie să le îndeplinească sunt:

1. Funcția de conservare și de protejare a produselor;
2. Funcția de manipulare;
3. Funcția de transport;
4. Funcția de depozitare;
5. Funcția de informare;
6. Funcția de promovare a produselor.
Drepturile consumatorilor
 Prin definiție, omul este un consumator permanent. Protecția consumatorului este o obligație a tuturor
celor care pun Ia dispoziția noastră produse și servicii.

Alături de A.N.P.C. (Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor), mai există și alte agenții care
protejază drepturile și interesele legitime ale consumatorilor:
- Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor din
România — A.N.P.C.P.P.S. România;
- InfoCons, organizație non-guvernamentală, apolitică, reprezentativă și independentă, cu obiective
prioritare în protejarea drepturilor și a intereselor legitime ale consumatorilor și în reprezentarea acestora
în relațiile cu agenții economici și instituțiile statului;
- Șub egida FAO/OMS (FAO = Organizația ONU pentru Alimentație și Agricultură,
OMS = Organizația Mondială a Sănătății) își desfășoară activitatea Comisia Codex Alimentarius, al cărei
comitet a elaborat o serie de reglementări cu caracter de recomandare. Pe baza acestor recomandări se
cunosc următoarele drepturi ale consumatorilor:
Legea privind protecția consumatorilor este cadrul legislativ ce asigură apărarea drepturilor
consumatorilor din Romania
Procesul de prelucrare primară și termică va fi organizat și efectuat astfel încât să se păstreze valoarea
nutritivă a preparatelor culinare. Materia primă și ingredientele trebuie verificate anterior procesului de
prelucrare primară și termică și, în caz de necesitate, Asociația pentru protecția consumatorilor, precizează
următoarele drepturi ale consumatorilor:
- Dreptul de a solicita autorităților competente luarea de măsuri în vederea opririi producției sau a
retragerii de pe piață a produselor sau a serviciilor care nu asigură nivelul de calitate prescris în
documentele stabilite de lege sau care pun în pericol viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor.
- Dreptul de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate, efectuarea de analize și de încercări ale
produselor destinate consumatorilor și de a publica rezultatele.
- Dreptul de a introduce acțiuni în justiție pentru apărarea drepturilor și a intereselor legitime ale
membrilor lor.
- Dreptul de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficiențelor de calitate a produselor și a
serviciilor, precum și asupra consecințelor vătămătoare ale acestora pentru consumatori.
- Dreptul de a iniția acțiuni proprii, în vederea identificării cazurilor în care agenții economici nu respectă
drepturile consumatorilor prevăzute de lege și de a sesiza organele abilitate să acționeze în domeniul
protecției consumatorului.
- Dreptul de a primi subvenții de Ia bugetul de stat prin intermediul Oficiului pentru Protecția
Consumatorului.
 Garanția reprezintă o recunoaștere a faptului că produsele corespund unui anumit nivel calitativ. în
garantarea produselor alimentare au producătorul și comerciantul.
Garantarea calității produselor și a serviciilor se asigură prin termenul de valabilitate și termenul de
garanție
Termenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător, în care produsul poate fi
consumat și în care trebuie să-și păstreze caracteristicile calitative prescrise, dacă au fost respectate
condițiile stabilite de transport, manipulare, depozitare și consum

Pe etichete sau pe ambalaje, termenul de valabilitate se înscrie ca:

dată limită de consum: - „expiră la data de...„
- „a se consuma până la data de..."
- „data expirării..

limită optimă de consum: - „a se consuma de preferință înainte de.. ."

- „a se consuma de preferință până la sfârșitul
 Standardizarea produselor si serviciilor

Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare și de implementare a nor documente de referință

(standarde), conținând soluții ale problemelor tehnice și comerciale, referitoare Ia procesele tehnologice și
la rezultatele acestora.

Scopul principal al standardizării produselor și a serviciilor îl reprezintă facilitarea desfășurării normale a

activităților în toate domeniile economiei, atât pe plan național, cât și la nivel regional și internațional.
În Franța, Comisia de Normalizare (La comission de Normalisation), ca organism guvernamental,
elaborează politica în domeniul standardizării, controlează elaborarea standardelor și monitorizează
aplicarea acestora în toate sectoarele economiei.

În S.U.A., organismul național de standardizare este Asociația Americană de Standardizare (American

Standards Association — ASA), o federație ce reunește asociații industriale, instituții tehnice și
organizații ale consumatorilor.

În Canada, Asociația canadiană de standardizare (Canadian Standards Association) asigură

coordonarea activității de standardizare. Standardele internaționale, denumite Canadian Standards
(CS), sunt elaborate de comitetele sectoriale, constituite pe domenii specifice de activitate.
În România, activitatea de standardizare națională se desfășoară în condițiile prevăzute de Ordonanța
Guvernului nr. 39/1998 și urmărește, potrivit acestei reglementări, în principal:
 protecția vieții, sănătății și securității persoanelor fizice, a mediului înconjurător și apărarea intereselor
consumatorilor;
 îmbunătățirea calității vieții;
 protecția consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor și al serviciilor adaptat necesităților și
verificat corespunzător;
 recunoașterea internațională a produselor și a serviciilor românești;
 ștabilirea unui sistem unitar de cerințe pentru certificarea conformității;
 înlăturarea barierelor tehnice din calea comerțului internațional;
 rereprezentarea intereselor economiei naționale în activitățile de standardizare internaționale și
europene.
 VĂ MULȚUMES

Alte surse de informare:

www.wellness.ro
www.lactis.ro