Protectia și securitatea

consumatorilor

Conf. univ. dr.

Andrei Octavian Paraschivescu
Cuprins

 Calitatea dimensiuni şi importanţă

 Calitatea prin standarde
 Protecţia consumatorului -- generalitati
 Obiectivele şi principiile generale ale protecţiei consumatorului
 Siguranţa consumatorului
 Siguranţa alimentară
 Securitatea bunurilor şi serviciilor nealimentare
 Dreptul la informare
 Certificarea şi garantarea calităţii
BIBLIOGRAFIE
 Bojin, E., „Fundamentări economice pentru o politică de protecţie a consumatorului” În Vol
III Managementul calităţii şi protecţia consumatorului , ASE , Bucureşti, 1997, ;
 Burlac, S., „Evaluarea gradului de satisfacţie al clienţilor”, Tribuna Calităţii, nr. 9. 2001;
 Patriche, d., ş.a., Protecţia consumatorilor, Regia autonomă Monitorul Oficial, Bucureşti,
1998;
 Pamfilie, R., „Garantarea calităţii şi protecţia consumatorului”, în vol. III, ASE, Bucureşti,
1997;
 Paraschivescu, A.O., Managementul calităţii mărfurilor alimentare, Editura Tehnopress, Iaşi,
2004;
 Paraschivescu, A.O., Managementul calităţii totale, Editura Tehnopress, Iaşi, 2006
 Paraschivescu, A.O. „Ghidul calităţii”, Editura Tehnopress, Iaşi, 2005;
 Purcărea ,A., Ambalajul ,atitudine pentru calitate, Editura Expert, Bucureşti, 1999;
 Răducanu, I., Falsificarea mărfurilor industriale, Editura ASE, Bucureşti, 2002;
 Zamfir I., Manual parctic de protecţia consumatorului, Ed. World galaxy, Ploieşti, 2005
 *** Îndrumarul consumatorului, Monitorul Oficial, Bucureşti, 2007
 *** Codul Consumului, ANPC, 2005;
 *** Manualul agentului economic, ANPC, 2005
Calitatea – dimensiuni şi
importanţă

Capitolul 1
 Definirea calităţii
 Standardul SR ISO 8402 – 1991 defineşte calitatea ca reprezentând
„ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Conform acestei definiţii :

 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu
de caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile
clienţilor;
 calitatea este o variabilă continuă şi discretă;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele
implicite.
 conceptul de calitate a unei entităţi are o sferă mai largă de cuprindere,
referindu-se la un produs, serviciu, proces, activitate, organizaţie, sistem,
persoană sau combinaţii ale acestora
 Ipostazele calităţii
 Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un nivel ales în urma
comparării mai multor variante în scopul satisfacerii într-o anumită măsură a nevoilor
consumatorilor.
 Calitatea prescrisă indică nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietăţilor
produsului înscrise în standarde, norme, specificaţii. Pe baza calităţii prescrise se face
recepţia calitativă a loturilor de mărfuri, controlul dinamic şi expertiza merceologică.
 Calitatea contractată reprezintă valorile individuale ale proprietăţilor asupra cărora s-a
convenit între părţile contractante. De regulă, aceste valori sunt apropiate de cele
prescrise, dar nu mai mici decât acestea.
 Calitatea comercială exprimă ,de regulă, punctul de vedere al beneficiarului
(utilizatorului) în legătură cu nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, gama sortimentală,
termenul de garanţie, modul de prezentare şi ambalare, activitatea de service.
 Calitatea statică reprezintă nivelul real al calităţii şi care este determinat într-un anumit
moment al circulaţiei mărfurilor.
 Calitatea dinamică reprezintă evoluţia nivelului calităţii în timp, ca rezultat al interacţiunii
dintre produs şi mediu.
Funcţiile calităţii:

 Sensul tehnic al calităţii exprimă gradul de conformitate cu

specificaţiile prevăzute în documentaţii;
 Din punct de vedere economic, calitatea exprimă măsura
optimă în raport cu cheltuielile ocazionate la
producător/prestator şi client. Altfel spus calitatea economică
se referă la evaluarea calităţii prin costuri. Juran distinge
costurile evitabile (rebuturi, supraconsumuri etc) şi costuri
neevitabile ( legate de dispozitive şi de timpii de prevenire sau
control);
 În sens social, calitatea exprimă gradul de satisfacere a
trebuinţelor ( aşteptărilor) clientului.
Calitate

Calitatea este gândită ca o strategie deoarece

constituie incontestabil un factor pentru obţinerea
performanţelor în mai multe domenii, şi anume:
 reducerea costurilor noncalităţii;
 îmbunătăţirea imaginii comerciale a
produselor/serviciilor şi implicit a firmei;
 creşterea productivităţii globale a organizaţiei ca
urmare a îmbunătăţirii conducerii proceselor ;
 crearea unor noi posibilităţi de motivare a
personalului.
Calitatea

Adoptarea strategiei calităţii totale într-o firmă poate

produce următoarele efecte favorabile referitoare la:
 clienţi – se măreşte gradul de fidelitate şi scade
numărul reclamaţiilor;
 firmă – se măreşte valoarea adăugată şi se
micşorează costurile noncalităţii;
 management – creşte eficienţa, responsabilitatea,
participarea şi motivarea personalului;
 piaţă – se măreşte notorietatea , firma devine
competitivă.
Noncalitatea

 Calitatea lotului de mărfuri se apreciază prin

gradul în care se regăseşte calitatea unităţii
de produs în colectivitatea de mărfuri şi se
estimează printr-un indicator, ce exprimă
proporţia de noncalitate din lot.
Efectele noncalităţii

 poate pune în pericol sănătatea sau chiar

viaţa consumatorilor;
 necesită despăgubirea clienţilor;
 generează publicitatea negativă;
 provoacă reducerea cifrei de afaceri şi a
cotei de piaţă.
Neconformitatea calitativă se poate exprima atât prin numărul
de defecte cât şi prin numărul de defective.

 În mod obişnuit, prin defect se înţelege lipsa de calitate a unui produs sub aspectul
caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, fie în ansamblul lui, fie local într-o anumită zonă a
sa, în raport cu o calitate prescrisă.
 Conform SR ISO 3534-2:1996 prin defect se înţelege neconformitatea unităţii de produs cu
condiţiile prestabilite pentru una din caracteristicile sale.
 Defectivul este sinonimul unităţii de produs cu defecte (produsul putând prezenta unul
sau mai multe defecte).
 În funcţie de gravitatea lor, defectele se pot clasifica în : defecte critice, defecte majore,
defecte minore. Există şi alte criterii de clasificare a defectelor: după natura lor, după
posibilităţile de măsurare, după cauză, după efecte etc.
 Defectul critic este defectul care poate conduce la lipsa de securitate sau la riscul de
accidentare a utilizatorilor sau care ar putea să împiedice îndeplinirea funcţiilor de bază ale
produselor. Pentru defectele critice AQL* poate lua valori în intervalul 0,010 – 0,040. În
reţeaua comercială produsele cu defecte critice sunt eliminate din circuit.
 Defectul major este acela care reduce performanţele unui produs, putând să provoace o
defectare sau să reducă în mod substanţial îndeplinirea funcţiei pentru care acesta a fost
creat, afectând astfel în mod negativ satisfacţia clientului şi eficienţa producţiei. Pentru
acest tip de defecte AQL este cuprins între 0,065 şi 1,5 %. În reţeaua comercială defectele
majore determină refuzarea mărfii sau o acceptare condiţionată de o reducere de preţ
semnificativă.
 Defectul minor este o abatere ce afectează doar în mică măsură utilizarea sau
funcţionarea eficientă a unui produs. Aceste defecte iau valori între 2,5 şi 1000. Defectele
minore sunt acceptate în tranzacţiile comerciale cu sau fără reducere de preţ.
Calitatea pe piaţa internaţională

Calitatea este determinată de principalele schimbări

care au apărut pe plan internaţional, şi anume:
 Noua piaţă globală în care calitatea a devenit
hotărâtoare pentru client;
 Noua tehnologie a internetului ;
 Noile modele de afaceri care pun în valoare
resursele „intangibile” ale companiilor (prestigiul
mărcii, al calităţii, capitalul intelectual, relaţiile cu
clienţii etc).
Calitatea prin standarde

Capitolul 2
Actele normative privind asigurarea şi controlul
calităţii, raporturile dintre furnizori şi beneficiari

 Legislaţia generală care reglementează calitatea,

aspecte generale ale calităţii la nivel internaţional,
regional, naţional, departamental;
 Documentele care prescriu calitatea ( standardele,
normele tehnice, înţelegerile dintre părţi);
 Documentele care certifică calitatea ( certificatul de
garanţie, certificatul de conformitate, marca de
conformitate etc).
Standard. Standardizare

 „Standardizarea reprezintă activitatea specifică prin care

sunt stabilite, pentru probleme reale sau potenţiale,
prevederi destinate unei utilizări comune şi repetate,
vizând obţinerea unui grad optim de ordine într-un context
dat”.
 Definiţia standardului ( conform Ghid ISO/CEI 2: 1996):
„Standardul este un document stabilit prin consens şi
aprobat de un organism recunoscut, care furnizează pentru
utilizări comune şi repetate , reguli, linii directoare sau
caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, garantând
un nivel optim de ordine într-un context dat”.
Obiectivele generale ale standardizării

 Raţionalizarea economică;
 Asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor, în corelaţie cu
protecţia consumatorului şi a mediului
înconjurător;
 Facilitarea schimburilor de mărfuri şi de
informaţii tehnico-ştiinţifice.
Importanţa economică a
standardizării

 Standardizarea asigură aptitudinea de utilizare a unui produs, proces sau

serviciu;
 Standardizarea asigură identificarea unei game optime de produse;
 Standardizarea asigurară compatibilitatea şi interschimbabilitatea produselor;
 Standardizarea contribuie la protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii
consumatorilor precum şi la scăderea poluării;
 Standardizarea contribuie la înlăturarea barierelor tehnice din calea comerţului
internaţional;
 Operatorii standardizării sunt atât producătorii cât şi beneficiarii, organismele
de certificare, inspecţie, expertiză, laboratoarele de testare, de control vamal
etc.
 Standardizarea este un parametru esenţial al competitivităţii şi al dezvoltării
economice;
 Standardizarea reprezintă o condiţie fundamentală pentru asigurarea
succesului politicilor economice din ţările în curs de dezvoltare, pentru
îmbunătăţirea productivităţii, a competitivităţii produselor pe pieţele externe;
 Conformitatea cu standardele poate fi demonstrată;
 Prin standardizare se caută soluţii globale, care să satisfacă domenii de
aplicare şi consumatorii din întreaga lume;
Efecte pozitive ale standardizării

– creşterea eficienţei economice în proiectarea şi realizarea

produselor;
– promovarea comerţului internaţional;
– standardele internaţionale pot fi adoptate ca standarde
naţionale de către membrii ISO;
– unificarea terminologiei şi a metodelor de control;
– dezvoltarea participării factorilor interesaţi ( producători,
consumatori, distribuitori, administraţii );
– realizarea şi diferenţierea calităţii bunurilor şi serviciilor;
– protecţia consumatorilor;
Clasificarea standardelor
 După nivelul de elaborare deosebim următoarele categorii de
standarde:
– Standarde internaţionale (ISO);
– Standarde regionale (EN – Norme Europene);
– Standarde naţionale ( SR – Standarde Române);
– Standarde profesionale (SP );
– Standarde de firmă (SF);

 După conţinut standardele se clasifică în:

– Standarde de produse, care specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească
un produs sau o grupă de produse pentru a asigura aptitudinea de utilizare a
acestora. Un standard de produs poate fi complet sau parţial, după cum cuprinde
toate cerinţele referitoare la produs sau numai o parte a acestora ( dimensiuni,
metode de analize şi încercări, reguli pentru verificarea calităţii ş.a. –Fig . 2.1);
– Standarde pentru servicii;
– Standarde de încercări, care descriu metode de încercare, analiză, însoţite uneori, şi
de alte prevederi referitoare la aceste analize, cum ar fi : eşantionarea, utilizarea
metodelor statistice etc.
– Standarde de terminologie;
– Standarde generale
Conţinutul unui standard de produs

 Generalităţi. Acest capitol precizează obiectul standardului, conţine

prezentarea tipurilor, sorturilor, claselor de calitate, a materiei prime şi a
procesului tehnologic.
 Condiţii tehnice de calitate. Capitolul se referă la formă şi dimensiuni,
caracteristici fizice, chimice, organoleptice, condiţii de funcţionare, fiabilitate,
condiţii de siguranţă şi protecţie a vieţii şi mediului înconjurător.
 Reguli pentru verificarea calităţii. Aceste reguli se referă la extragerea
probelor , eşantioanelor precum şi la condiţiile de acceptare/respingere pentru
lotul de marfă verificat.
 Metode de verificare a calităţii. În acest capitol sunt descrise metodele
organoleptice şi de laborator ( încercări , analize) care se aplică în cazul
produsului respectiv.
 Reguli de marcare, ambalare, transport, depozitare şi livrare. Se referă la
conţinutul etichetei şi la modul de marcare, la condiţiile de ambalare, transport,
depozitare şi livrare.
 Standardele pentru unele produse ( alimentare, cosmetice, chimice) conţin
un capitol special referitor la termenul de valabilitate.
Structura unui standard Codex
 Denumirea standardului;
 Câmpul de aplicare, care defineşte tipurile de produse, modul lor de prezentare şi modul lor de
conservare, terminologia corespunzătoare;
 Descrierea produsului :definiţia, structura materiilor prime (reţeta de fabricaţie, procesul tehnologic care
asigură stabilitatea calităţii şi garanţia securităţii;
 Factorii esenţiali ai compoziţiei şi calităţii: ingrediente esenţiale, ingrediente facultative, compoziţia chimică
preponderentă, caracteristici fizico-chimice şi organoleptice ;
 Aditivii alimentari nominalizaţi şi exprimaţi în concentraţia maximă admisibilă calculată asupra conţinutului
net al produsului finit;
 Inocuitate,a cu referiri la codul de uzanţe internaţionale în materie de igienă pentru produsul respectiv,
metodele de eşantionare şi tipurile de microorganisme care se recomandă a fi analizate;
 Eticheta, care conform normelor internaţionale recomandate pentru bunurile alimentare trebuie să aibă
următorul conţinut:
– denumirea produsului;
– prezentarea, modul de condiţionare, calibrul, eventual modul de preparare;
– lista ingredientelor;
– masa netă;
– numele şi adresa fabricantului, distribuitorului, importatorului, exportatorului sau vânzătorului;
– ţara de origine a produsului;
– termenul limită pentru consum;
 elemente de identificare a lotului.
 Metode de analiză şi eşantionare, conforme cu metodele internaţionale de arbitraj privind defectele,
metodele de determinare şi criteriile de acceptare.
Organizaţii de standardizare -
internaţional

 Organizaţia Internaţională de Standardizare –ISO:

– a fost înfiinţată în 1946;
– este o federaţie mondială de organisme naţionale de standardizare ( 124 de ţări, cca 90% din comerţul mondial);
– scopul principal este facilitarea schimburilor de mărfuri, servicii şi informaţii la nivel mondial;
– colecţia de standarde ISO cuprinde peste 11 000 de documente ( ex.: seria T-34 pentru produse agricole alimentare,
seria TC-66 pentru articole de ceramică destinate a veni în contact cu bunurile alimentare, seria TC-73 probleme ale
consumului, seria T-122 – ambalaje etc);
– prin întreaga activitate ISO apără interesele consumatorilor şi ale agenţilor economici.
 Comisia electrotehnică internaţională -CEI:
– a fost înfiinţată în 1906;
– a elaborat primele standarde internaţionale;
– cuprinde, în prezent, comitetele naţionale din 48 de ţări;
– CEI are drept scop principal să faciliteze cooperarea internaţională în activitatea de standardizare în domeniul
electrotehnicii.
 Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor –UIT:
– are drept scop principal să faciliteze armonizarea standardelor din domeniul telecomunicaţiilor.
 Comisia Codex Alimentarius :
– a fost înfiinţată de către FAO şi OMS în 1962;
– cuprinde reprezentanţi din 133 de state;
– are ca obiectiv principal apărarea sănătăţii consumatorilor şi armonizarea cerinţelor referitoare la produsele alimentare
facilitând comerţul internaţional cu astfel de produse.
– standardele Codex sunt recomandate guvernelor în vederea includerii în legislaţia naţională.
– activitatea comisiei se desfăşoară prin Comitete pentru pregătirea standardelor pe domenii sau Comitete de coordonare
pentru regiuni sau grupuri de ţări ( ex. Comisia Economică pentru Europa - CEE/ONU).
Organizaţii de standardizare -
european

 Comitetul European de Standardizare (CEN);

 Comitetul European de Standardizare în
Electrotehnică (CENELEC);
 Institutul European de Standardizare în
Telecomunicaţii ( ETSI). .
 CEE/ONU care desfăşoară trei activităţi distincte :
coordonare, armonizare şi evaluarea conformităţii,
pe plan comercial ultimele două prezintă un interes
aparte
Organizaţii de standardizare - naţional

La nivel naţional începând cu anul 1998 activitatea Institutului Român de Standardizare (IRS,
înfiinţat în 1970) este continuată de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO):

 Principalele atribuţii ale ASRO sunt:

 stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionale, ţinând seama de regulile
standardizării europene şi internaţionale;
 elaborarea şi aprobarea, reconfirmarea, modificarea şi anularea standardelor naţionale,
precum şi adoptarea standardelor internaţionale şi a standardelor europene ca standarde
naţionale;
 elaborarea şi implementarea programului de standardizare naţională, cu accent deosebit
asupra temelor finanţate de autorităţi referitoare la creşterea calităţii vieţii, protecţia vieţii,
sănătăţii şi securităţii consumatorilor, protecţia mediului;
 acordarea dreptului de utilizare a mărcilor de conformitate cu standardele naţionale, pentru
produsele şi serviciile conforme cu aceste standarde, participând şi la lucrările
internaţionale referitoare la stabilirea procedurilor de evaluare a conformităţii cu
standardele prin Comitetul român RO- CASCO;
 editarea ,publicarea şi difuzarea standardelor naţionale, precum şi adoptarea standardelor
europene şi internaţionale ca standarde naţionale;
 ASRO activează ca membru al organizaţiilor internaţionale ISO,CEI şi UIT şi este afiliată
la organizaţiile europene CEN, CENELEC,ETSI.
 ASRO încheie convenţii bilaterale cu organisme de standardizare din alte ţări.
Promovarea intereselor
consumatorilor prin standarde

 Prin standarde se precizează nivelul minim al principalelor

caracteristici de calitate ale produselor, metodele de analiză şi
încercări, modalităţile de efectuare a recepţiei calitative a
loturilor de mărfuri, precum şi condiţiile impuse pentru
asigurarea stabilităţii calităţii şi utilizării corespunzătoare a
produsului.
 Specificaţiile tehnice referitoare la securitatea produselor
trebuie să răspundă cerinţei consumatorilor de a fi protejaţi
împotriva pericolelor pentru sănătatea şi viaţa lor ( conţinutul de
aditivi alimentari, poluanţi, securitatea energetică etc.);
 Standardele asigură respectarea dreptului la informare al
partenerilor de afaceri şi al consumatorului asupra calităţii
produselor (ex, marca de certificare, certificatul de conformitate
se bazează pe standardul de produs şi pe standardele
internaţionale);
Capitolul 3

Protecţia consumatorilor
Structură:
 Protecţia consumatorilor
 Calitatea şi protecţia consumatorilor
 Obiectivele şi principiile generale ale
protecţiei consumatorilor
 ANPC
Drepturile fundamentale
ale consumatorilor sunt:
 de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs
sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze
viaţa, sănătatea sau le-ar afecta interesele;
 de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra
caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel
încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să
corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi
în calitatea lor de consumatori asupra modului de utilizare a
produselor oferite;
 de a avea acces fără discriminări la pieţe care le asigură o
gamă variată de produse şi servicii de calitate;
 de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor şi serviciilor;
 de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor,
în scopul apărăii intereselor lor.
 Prin Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului* la
aceste cinci drepturi fundamentale s-au mai adăugat încă două
drepturi care ţin mai mult de interesele economice, respectiv:

 dreptul de a refuza încheierea

contractelor care cuprind clauze
abuzive, conform prevederilor legale în
vigoare;

 dreptul de a nu li se interzice de către

un agent economic să obţină un
beneficiu prevăzut în mod expres de
lege.
 Evoluţia protecţiei
consumatorilor

În 1985 au fost aprobate de către ONU Principiile directoare

pentru protecţia consumatorului prin care se conferă pentru
prima dată o conotaţie mondială problemei asigurării protecţiei
consumatorului. Aceste principii sunt:
 Protecţia fizică;
 Promovarea şi protecţia intereselor economice ale
consumatorilor;
 Standarde pentru siguranţa şi calitatea bunurilor de consum şi
serviciilor;
 Posibilităţi de desfacere pentru bunuri de consum şi servicii
esenţiale;
 Măsuri care să permită consumatorilor să obţină compensaţii;
 Programe de educare şi informare;
 Măsuri privind domenii specifice (alimente, apă şi produse
farmaceutice).
Protecţia consumatorilor poate fi privită din două puncte de vedere
dacă luăm în consideraţie relaţia om - marfă:

 Din punctul de vedere al agentului

economic (care ţine de dreptul
afacerilor, instituţiile şi regulile dreptului
comercial, de cele privitoare la
concurenţă şi la obligaţiile privind
protecţia consumatorilor);
 Din punctul de vedere al
consumatorului .
 În prezent principalele
domenii de protecţie a
consumatorului sunt:
 Conformitatea produselor;
 Etichetarea produselor;
 Reclama şi publicitatea;
 Indicarea preţului;
 Vânzarea pe credit;
 Vânzarea prin telefon, televizor sau prin
internet;
 Vânzarea în afara spaţiilor comerciale
(vânzarea la uşa clientului);
 Serviciile turistice etc;
cine sunt consumatorii?
 Consumatorul este „persoana fizică
ce dobândeşte, utilizează sau consumă
ca destinatar final produse obţinute de
la agenţi economici sau care beneficiază
de servicii prestate de aceştia”.
 Cu alte cuvinte, cine sunt
consumatorii? Foarte simplu de răspuns
– TOŢI OAMENII!
 Ce se face în lume pentru stăpânirea calităţii şi

protecţia consumatorului?

 Informarea şi educarea consumatorului;

 Reglementarea drepturilor consumatorilor;
 Reglementarea drepturilor şi obligaţiilor
agenţilor economici;
 Certificarea produselor, serviciilor, sistemelor;
 Schimbarea şi/sau îmbunătăţirea
managementului;
 Organizarea consumatorilor în asociaţii;
 Armonizarea legislaţiilor etc.
Protecţia consumatorilor în ţările
în curs de dezvoltare:
 În aceste ţări cererea pentru bunuri de consum (şi servicii) ieftine este
mare, în schimb cunoştinţele consumatorilor cu privire la calitate şi
implicaţiile ei sunt, de obicei, neglijabile.
 Organizaţiile (asociaţiile) consumatorilor nu au prins rădăcini ca în ţările
dezvoltate;
 Consumatorilor cu posibilităţi modeste le lipsesc mijloacele de evaluare
a calităţii şi de cerere a conformităţii cu standardele. Ei tind să accepte
ceea ce este disponibil pe piaţă fie din producţia internă, fie din import;
 Se solicită şi se vinde o cantitate prea mare de mărfuri second-hand;
 Paradoxal, mărfurile din import (îndeosebi de folosinţă îndelungată)
sunt foarte admirate în special de cei care îşi pot permite un preţ mai
mare. Campanii puternice de publicitate au contribuit la crearea unei
încrederi oarbe în calitatea produselor importate., ceea ce a contribuit
la „aruncarea” pe pieţele ţărilor în curs de dezvoltare a unor produse
realizate cu mână de lucru ieftină şi cu multe neconformităţi sau la
nerespectarea reglementărilor privind protecţia consumatorului
(produse fără termen de garanţie, fără piese de schimb, fără
asigurarea service-ului,fără descrierea în limba ţării cumpărătorului
etc).
Filosofia drepturilor
consumatorilor
 Apare astfel necesitatea protejării
consumatorului nu numai împotriva
agenţilor economic necinstiţi care există
de când lumea, dar mai ales împotriva
abuzurilor de putere economică, care
sunt mult mai periculoase pentru că fac
parte din sistemul pe care îl trăim, iar
uneori opinia publică ia cunoştinţă doar
de consecinţele lor, ceea ce este foarte
grav.
Consum, consumator /filosofie
 consumatorii aproape întotdeauna se află pe
o poziţie deficitară în raport cu ofertanţii de
bunuri şi servicii;
 legea trebuie să protejeze pe cel slab în faţa
celui puternic;
 toate reglementările de drept civil sunt
neputincioase în faţa cazuisticii economice şi
necesită o asigurare suplimentară de
protejare a consumatorilor.
Obiective ONU
 facilitarea realizării şi menţinerii protecţiei
corespunzătoare populaţiei în calitate de
consumatori;
 urmărirea producerii şi comercializării de produse în
strictă concordanţă cu cerinţele consumatorilor;
 încurajarea unei atitudini etice, de înalt
profesionalism a celor angajaţi în distribuirea
bunurilor de consum;
 monitorizarea practicilor comerciale abuzive care
afectează consumatorul şi diminuarea influenţei lor
asupra nevoilor sau gradului de satisfacere a nevoilor
consumatorilor;
 promovarea cooperării internaţionale în domeniul
protecţiei consumatorului ca urmare a mondializării
atât a cererii şi ofertei, cât şi a pieţei.
Uniunea Europeana
Comisia Europeană a adoptat cu doi ani în urmă un program de
priorităţi. Programul are în vedere o reorientare a politicii de
protecţie, de pe latura juridică pe cea a promovării unui
consumator de tip nou, prin:
 susţinerea şi favorizarea intereselor consumatorului în cazul
furnizării de servicii esenţiale;
 serviciile financiare în întâmpinarea aşteptărilor consumatorilor;
 încurajarea unui nivel ridicat şi îmbunătăţit de consum;
 asistarea ţărilor din Europa Centrală şi de Est asociate în
finalizarea cu bune rezultate a eforturilor lor de a-şi elabora
politici proprii de protecţie a consumatorilor.
Capitolul 4

OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE
GENERALE ALE PROTECŢIEI
CONSUMATORULUI
Legislaţia şi organismele
internaţionale
Odată cu adoptarea setului de “Principii directoare pentru
protecţia consumatorului” de către Adunarea Generală a
ONU, prin Rezoluţia 39/248/1985, protecţia consumatorilor a
devenit o problemă de anvergură mondială, principiile
respective oferind un cadru utilizabil în elaborarea şi
consolidarea politicilor şi legislaţiilor, încurajând, concomitent,
cooperarea Internaţională în domeniul respectiv.
 Principiile directoare ale ONU cu privire la protecţia
consumatorilor sunt structurate în patru secţiuni importante:
 Obiective
 Principii generale
 Principii directoare
 Cooperare internaţională
Principalele obiective ale
documentului sunt:
 să ofere ţărilor membre ONU, un model pentru realizarea unei
protecţii adecvate consumatorilor;
 să faciliteze producţia şi distribuţia mărfurilor, adaptate nevoilor
şi dorinţelor consumatorilor;
 să încurajeze practicarea unor norme de conduită ridicată de
către producători şi distribuitori;
 să ajute ţările în menţinerea unei frâne împotriva practicilor
comerciale abuzive la nivel naţional şi internaţional;
 să faciliteze formarea grupărilor de consumatori independenţi;
 să promoveze cooperarea internaţională în domeniul protecţiei
consumatorului;
 să încurajeze dezvoltarea unei pieţe care să ofere
consumatorilor o gamă diversificată de bunuri şi servicii.
Principiile generale se
referă la:
 necesitatea elaborării, întăririi sau menţinerii de către guverne a unei politici de protecţie a
consumatorilor care să se bazeze pe principiile enunţate în acest document;
 răspunderea faţă de nevoile legitime ale consumatorilor cum ar fi:

1. protecţia împotriva riscurilor ce vizează sănătatea şi securitatea consumatorilor;

2. promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
3. accesul consumatorilor la informaţii;
4. educarea consumatorilor;
5. posibilitatea obţinerii unei reparaţii efective în cazul în care consumatorul suferă anumite
pierderi;
6. dreptul de a se constitui în grupări sau organizaţii

 guvernele trebuie să furnizeze sau să menţină infrastructura necesară pentru elaborarea şi

aplicarea politicilor de protecţie a consumatorilor;
 toate întreprinderile trebuie să respecte legile reglementările ţării în care operează cu bunuri
şi servicii;
 este necesar să se ţină seama de rolul pozitiv pe care trebuie să îl aibă universităţile şi
organismele de cercetare publică şi privată în elaborarea politicilor de protecţie a
consumatorilor.
 Principiile directoare sunt
structurate în şapte secţiuni:
 – Securitatea fizică
 – Promovarea şi protecţia intereselor economice ale
consumatorilor
 – Norme referitoare la siguranţă şi calitatea bunurilor de
consum şi a serviciilor
 – Circuite de distribuţie ale bunurilor de consum şi serviciilor
de primă necesitate destinate consumatorilor
 – Măsuri care permit consumatorilor obţinerea de reparaţii
 – Programe de educaţie şi informare care se referă la:
sănătate, nutriţie, produse periculoase, etichetare, preţ,
calitate, poluare, legislaţia şi modul de obţinere a
despăgubirilor etc.
 – Principii directoare cu privire la măsurile care se aplică în
domenii particulare.
Cooperarea internaţională se
referă la:
 instituirea mecanismelor care facilitează
schimburile de informaţii asupra politicilor
naţionale;
 crearea unor reţele de informaţii conţinând
produsele interzise, retrase de pe piaţă sau
reglementate în mod special;
 supravegherea aplicării politicilor şi măsurilor
de protecţie a consumatorilor pentru a nu
crea un obstacol în calea comerţului
internaţional.
Uniunea Europeană şi drepturile
consumatorilor
Cel mai recent program cu privire la protecţia
consumatorului a fost elaborat în iunie 2002,
cu aplicabilitate pentru anii 2002-2006
(Strategie pour une politique des
consummateurs 2002-2006 , Communication
de la Commission, Official Journal, 8 June
2002). Toate iniţiativele legislative adoptate
de UE în domeniul protecţiei consumatorului
constituie ceea ce se numeşte acquis-ul
comunitar.
Uniunea Europeană şi drepturile
consumatorilor
Edificatoare pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia
consumatorilor rămâne Cartea Albă privind pregătirea ţărilor asociate
din centrul şi estul Europei pentru integrarea pe piaţa internă a Uniunii
Europene, care, precizând condiţiile minime absolut necesare în
materie legislativă ce trebuie însuşite de fiecare ţară în parte pentru a
asigura funcţionarea pieţei interne, scoate în evidenţă şi obiectivele şi
măsurile ce trebuie întreprinse în vederea asigurării drepturilor şi
protecţiei consumatorilor. În principal, asemenea măsuri trebuie să
aibă în vedere:
 protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor,
 protecţia intereselor lor economice,
 formarea specialiştilor în domeniul protecţiei şi educării
consumatorilor,
 accesul la justiţie al consumatorilor,
 crearea şi dezvoltarea de asociaţii ale consumatorilor şi
sprijinirea activităţii lor,
 perfecţionarea cadrului legislativ şi instituţional în domeniu,
 elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.
Uniunea Europeană şi drepturile
consumatorilor
Rolul, preocupările şi chiar rezultatele Uniunii Europene în apărarea
drepturilor consumatorilor sunt de nediscutat. Asemenea preocupări,
rezultatele obţinute se pot structura în trei principale direcţii:
 introducerea unui minim de reguli, de principii directoare, de norme cu
caracter obligatoriu, atât pentru fiecare stat membru, cât şi pentru
celelalte state europene, în condiţiile în care acestea din urmă ar dori
să se integreze în Piaţa Europeană Unică, principii ce se constituie într-
un însemnat suport în stabilirea obiectivelor specifice protecţiei
consumatorilor;
 crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru instituţional adecvat
protecţiei consumatorilor, a unor organisme cu atribuţii în acest
important domeniu şi, în felul acesta, crearea premiselor ca în fiecare
stat în parte să funcţioneze organisme guvernamentale sau
neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor;
 continua preocupare pentru armonizarea legislaţiei şi cadrului
instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor, preocupare ce se
regăseşte atât în activitatea de ansamblu a organismelor Uniunii
Europene, cât şi a fiecărei ţări în parte.
Cadrul juridic şi instituţional
european
Prevederile comunitare cuprind o serie de
reglementări, directive, decizii, recomandări,
avize.
 Reglementările au utilizare generală, obligatorie şi
aplicare directă în toate ţările membre.
 Directivele urmăresc un scop precis şi necesită un
interval de transpunere pentru ţările membre.
 Decizia este obligatorie pentru destinatarii
desemnaţi.
 Recomandarea şi avizul au doar un rol consultativ.
Cadrul juridic şi instituţional
european
 Calitatea şi securitatea produselor, una din
preocupările majore ale tuturor ţărilor membre ale
Uniunii Europene, constituie un element esenţial în
condiţiile liberei circulaţii a produselor, Libera
circulaţie a mărfurilor nu se poate realiza fără
respectarea unui nivel minim al securităţii produselor.
“Crearea Pieţei Unice nu trebuie să slăbească regulile
de protecţie a consumatorului, ci să dea încredere
acestuia că poate cumpăra produse sigure provenite
din orice ţară aparţinând Uniunii Europene.”2
Cadrul juridic şi instituţional
european
 Domeniul securităţii bunurilor şi
serviciilor este supus legislaţiei comunitare,
atât în conformitate cu sistemul precedent al
Directivelor ce prevedea în baza articolului
100 din Tratatul ţărilor membre al Uniunii
Europene - standarde tehnice, cât şi în
concordanţă cu “noua abordare”, potrivit
căreia armonizarea legislaţiei naţionale
referitoare la produse se limitează la
stabilirea cerinţelor esenţiale cu privire
la securitate.
Cadrul juridic şi instituţional
european
 Evaluarea securităţii produselor se realizează prin
verificarea respectării reglementărilor naţionale sau europene.
În absenţa unor legi specifice se va face evaluarea conformităţii
produsului ţinând seama de specificaţiile tehnice comunitare,
sau în lipsă, de norme naţionale, reguli cu privire la securitatea
pe care o cer consumatorii.
 Legislaţia europeană cu privire la calitatea şi siguranţa
produselor cuprinde texte de lege generale cum ar fi: Directiva
85/374/CEE privind răspunderea juridică faţă de
produsele defecte, Directiva 92/59/CEE privind
securitatea generală a produselor.
 În aceste directive se defineşte produsul sigur, ca fiind
“produsul care nu prezintă nici un risc în condiţii de utilizare
normală sau care nu prezintă decât riscuri extrem de reduse
comparabile cu utilizarea normală a produsului”.3
Cadrul juridic şi instituţional
european
În conformitate cu aceste directive siguranţa produselor se
realizează în următoarele direcţii:
 Producătorii sunt obligaţi să lanseze pe piaţă doar produse sigure;
 Producătorii trebuie să informeze consumatorii asupra eventualelor
riscuri legate de produs;
 Producătorii trebuie să asigure urmărirea produselor lor, iar în cazul
apariţiei de defecţiuni să ia măsurile necesare (sau retragerea de pe
piaţă a produselor în cauză).

Responsabile cu controlul aplicării tuturor normelor de calitate

şi de securitate a produselor sunt autorităţile naţionale.
Acestea trebuie să ia măsuri pentru ca obligaţia cu privire la calitatea şi
securitatea produselor să fie respectată.
 Mărfurile care provin din alte ţări decât cele ale Uniunii Europene
trebuie să fie în conformitate cu reglementările comunitare, sau în lipsa
acestora, cu reglementările naţionale.
Directiva 88/378/CEE privind
jucăriile
 formulează cerinţa potrivit căreia jucăriile să fie comercializate numai în cazul în
care ele nu pun în pericol securitatea sau sănătatea copiilor, în condiţii de
utilizare conform destinaţiei lor sau într-un mod previzibil, ţinând seama de
comportamentul normal al copiilor.
 Conformitatea unei jucării cu această cerinţă este indicată cu marca CE care
trebuie să fie aplicată de producător sau de reprezentantul său. Marca CE
semnifică fie faptul că jucăria a fost produsă în conformitate cu standardul
european, fie, în cazul jucăriilor ce nu satisfac în totalitate standardul european,
că ele sunt conforme unui model atestat. În acest ultim caz, producătorul va
respecta procedura de examinare tip CE, prin supunerea modelului de jucărie
unui organism de atestare recunoscut, care certifică satisfacerea de către produs
a cerinţelor de securitate stabilite de Directivă.
 Marca trebuie să fie aplicată pe fiecare jucărie sau pe ambalaj într-o formă
vizibilă şi de neşters. În cazul jucăriilor mici şi al jucăriilor constând din părţi
mici, aceasta poate fi trecută pe etichetă sau în instrucţiunile de utilizare.
Statelor membre ale Uniunii Europene li se cere să efectueze controlul jucăriilor
lansate pe piaţă spre vânzare şi să interzică sau să restricţioneze vânzarea
oricărei jucări care nu îndeplineşte cerinţele esenţiale de securitate (chiar dacă
poartă marca CE).
Directiva 76/768/CEE din 1996, amendată în 1993,
se referă la produsele cosmetice

 produsele cosmetice nu trebuie să pună în

pericol sănătatea oamenilor atunci când
acestea sunt folosite în condiţii normale şi
previzibile.
 Reglementările în domeniul produselor
cosmetice au fost completate cu Directiva
96/77/CEE care se referă la includerea
ingredientelor pe lista folosită pentru
etichetarea produselor cosmetice.
Directivele în domeniul
produselor farmaceutice
 toate medicamentele trebuie supravegheate, înregistrate şi autorizate
de către autorităţile naţionale înainte de a fi introduse pe piaţă.
Criteriile de evaluare a acestor medicamente cuprinse în legislaţia
comunitară se referă la securitatea şi eficacitatea acestor produse. De
altfel, controalele de calitate şi securitate se efectuează de-a lungul
proceselor de fabricaţie şi distribuţie. Dacă aceste verificări sunt pe
deplin satisfăcătoare, produsul poate fi comercializat. Mai mult, pentru
siguranţa depozitării, transportului şi manipulării corecte, întregul
proces de distribuţie a medicamentelor de uz uman face obiectul unei
supervizări de către organismele afiliate.
 Fiecare dintre statele membre ale Uniunii Europene poate aplica
proceduri de inspecţie mult mai dure în cazul: substanţelor
dependente, sedativelor, produselor pe bază de sânge, vaccinurilor,
produselor farmaceutice radioactive. Toate aceste verificări preventive
sunt transmise printr-un sistem rapid de informaţii, autorităţile
naţionale şi Comisiei Europene astfel încât, dacă este cazul, se
procedează la retragerea de pe piaţă a produselor farmaceutice care
prezintă un serios pericol pentru sănătatea şi securitatea
consumatorilor.
În domeniul mărfurilor
alimentare
Programul legislaţiei europene în domeniul mărfurilor
alimentare se axează în principal pe următoarele
probleme:
 formularea regulilor cu privire la protecţia
fundamentală a consumatorului, înlocuirea
produselor, cât şi adoptarea unor măsuri specifice în
ceea ce priveşte aditivii şi conservanţii alimentari;
 elaborarea Directivei cu privire la etichetarea
nutriţională a mărfurilor;
 propuneri vizând iradierea mărfurilor alimentare;
 producerea şi procesarea alimentelor;
 mediul înconjurător etc.
Obiectivele şi principiile generale ale protecţiei
consumatorului în România

Principalele obiective în sensul

promovării intereselor consumatorilor
pe piaţă:
 realizarea unui înalt nivel de
protecţie a consumatorilor;
 aplicarea efectivă a legislaţiei în
domeniul protecţiei
consumatorilor;
 întărirea activităţilor de informare,
consiliere şi educare a
 Principiile generale ale protecţiei consumatorilor
din România sunt precizate în Legea nr. 296/2004
privind Codul Consumului,

 Asigurarea posibilităţii persoanelor aflate în divergenţă de a se exprima

cu privire la orice act sau fapt care are legătură cu posibila încălcare a
dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor;
 Obligaţia autorităţii competente în domeniul protecţiei consumatorilor
de a proceda, fără întârziere, la cercetarea sesizării consumatorilor, cu
respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a regulilor prevăzute de
lege;
 Respectarea unui raport corect între gravitatea sau consecinţele faptei
constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi măsura sancţionatorie
aplicată;
 Legalitatea măsurilor propuse/dispuse;
 Păstrarea confidenţialităţii datelor, actelor, informaţiilor de orice natură,
prin a căror divulgare se pot aduce prejudicii agentului economic;
 Principiul recunoaşterii reciproce adică, orice produs legal fabricat sau
comercializat într-un stat membru al Uniunii Europene sau în Turcia ori
fabricat în mod legal într-un alt stat aparţinând Spaţiului Economic
European, este admis pe teritoriul României, dacă oferă un grad
echivalent de protecţie cu cel impus de normele române.
 Informare

Educare

Prevenire
OBIECTIVE ALE ASOCIAŢIILOR ŞI
ORGANIZAŢIILOR PENTRU Ocrotirea vieţii,
PROTECŢIA CONSUMATORILOR sănătăţii, securităţii

Protecţia
intereselor
economice

Protecţia mediului

Protecţia juridică
Autoritatea naţională pentru protecţia
consumatorilor

 4.1. Informaţii generale

 4.2. Activitatea ANPC
 4.3. Obiectivele instituţiei
 4.4. Strategia ANPC
 4.5. Alimente sănătoase şi sigure
 4.6. Publicitate falsă
 4.7. Bunuri contrafăcute
 4.8. Clauze contractuale abuzive
 4.9. Înşelăciuni şi trucuri
 4.10. Un cumpărător isteţ – cumpără produse sigure
 4.11. Un cumpărător isteţ – cumpără bine
 4.12. Un cumpărător isteţ – cumpără bine acasă
Autoritatea Naţionala pentru
Protecţia Consumatorilor
 Direcţia de Integrare Europeana, Strategii,
Parteneriat, Relaţii Externe;
 Serviciul consiliere tehnica produse nealimentare;
 Serviciul consiliere tehnica produse alimentare;
 Serviciul consiliere tehnica prestări servicii;
 Direcţia Economica si Resurse Umane;
 Direcţia metale preţioase si pietre preţioase;
 Serviciul Juridic;
 Compartiment audit;
 Birou administrativ si protocol.
Competenţe - selectiv
 Participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de
specialitate cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând
corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeana;
 Participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, conform
competentelor ce îi revin potrivit dispoziţiilor legale în vigoare
 Efectuează analize şi încercări în laboratoarele acreditate conform legii sau în
laboratoare proprii ori agreate;
 Efectuează sau finanţează studii şi teste comparative cu privire la calitatea produselor
şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunoştinţa publicului;
 Desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor; editează
publicaţii de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor;
 Sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;
 Controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor,
referitoare la securitatea produselor şi serviciilor
Activitatea ANPC
Realizările ANPC în domeniul legislativ au vizat în
principal:
 eliminarea barierelor în calea liberei circulaţiei a
mărfurilor;
 delimitarea mai clară a responsabilităţilor in
domeniul sigurantei alimentare;
 acordarea de sprijin financiar pentru ONG-uri;
 elaborarea Codului Consumului care să includă
legislaţia armonizata cu cea comunitară din
domeniul protecţiei consumatorilor;
 reglementarea regimului metalelor preţioase în
România.
Activitatea ANPC
 dezvoltarea cadrului instituţional în
domeniul protecţiei consumatorilor prin
stabilirea unei noi Strategii a Autorităţii
Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor
pentru perioada viitoare, aprobată prin
Hotărâre a Guvernului, care răspunde
cerinţelor consumatorilor din România, fiind
în acelaşi timp armonizată cu Strategia
Comisiei Europene privind politica
consumatorilor.
Obiective/strategii

 Realizarea unui înalt nivel de protecţie a

consumatorilor.

 Aplicarea efectivă a legislaţiei în

domeniul protecţiei consumatorilor.

 Întărirea activităţilor de informare,

consiliere şi educare a consumatorilor
Realizarea unui înalt nivel de protecţie a
consumatorilor.

 Continuarea procesului de preluare a normelor comunitare

prin elaborarea şi promovarea de acte normative şi
reglementari privind importul şi comercializarea produselor
alimentare, nealimentare şi a serviciilor, în scopul asigurării
securităţii consumatorilor, precum şi protecţiei intereselor
economice ale acestora.
 Întărirea cooperării cu celelalte instituţii ale administraţiei
publice centrale şi locale, inclusiv prin elaborarea de acte
normative, precum şi dezvoltarea sau, după caz, încheierea
de protocoale de colaborare
 Dezvoltarea cooperării cu mediul de afaceri ca instrument
pentru promovarea şi protecţia intereselor consumatorilor
Aplicarea efectivă a legislaţiei în
domeniul protecţiei consumatorilor

 Desfăşurarea de acţiuni de control pentru asigurarea

cerinţelor de securitate şi/sau de conformitate a produselor şi
serviciilor
 Desfăşurarea de acţiuni de control în scopul protecţiei
drepturilor şi intereselor economice ale consumatorilor la
furnizarea de produse si servicii, inclusiv servicii de interes
public şi financiare
 Rezolvarea reclamaţiilor consumatorilor
 Cooperarea cu alte instituţii ale administraţiei publice centrale
si locale şi, după caz, cu statele membre sau candidate ale
Uniunii Europene în realizarea de acţiuni de control
 Verificarea îndeplinirii condiţiilor în baza cărora au fost
autorizaţi agenţii economici care desfăşoară activităţi cu
metale preţioase
Întărirea activităţilor de informare,
consiliere şi educare a consumatorilor

 Dezvoltarea instrumentelor de
informare şi educare a consumatorilor

 Asigurarea de sprijin şi consultanta

pentru organizaţiile neguvernamentale
de consumatori
Publicitate Falsă
Când face reclama la oferte speciale comerciantul
trebuie să declare în mod clar si evident:
 Data de începere, dacă oferta nu a demarat încă;
 Data de încetare a ofertei;
 Toate restricţiile pentru bunurile şi serviciile
acoperite de ofertă;
 Toate condiţiile specifice.
Semne precum “reducere de pana la 50%” nu includ
totdeauna toate produsele puse în vânzare şi multe
dintre ele pot avea o reducere mult mai mică sau
chiar deloc
 Bunuri Contrafăcute
Care sunt cele mai comune falsuri?
 Îmbrăcămintea de marcă;
 Ceasuri, parfumuri şi cosmetice scumpe;
 Alcoolul;
 CD-uri, DVD-uri, casete audio şi video;
 Software computer, cum ar fi jocurile;
 Parţi de vehicule şi unelte;

Cum puteţi evita achizitoarea de produse false?

 Fiţi suspicioşi cu chilipirurile;
 Aflaţi daca aveţi garanţii sau servicii după momentul achiziţionării;
 Examinaţi calitatea bunurilor ;
 Verificaţi etichetele şi ambalajul pentru greşeli de ortografie şi sigle de
slaba calitate;
 Aveţi mare grija la produsele achiziţionate din piaţă sau în alte situaţii
unde poate fi mult mai dificil să luaţi legătura cu comerciantul după
momentul achiziţionării;
 Trebuie să vă feriţi de achiziţionarea de bunuri false de pe Internet.
De ce ar trebui să evitaţi
achiziţionarea de produse false?

 Bunurile pot fi periculoase – de la cosmetice care pot provoca iritaţii

ale pielii până la piese de maşina ce pot cauza accidente.
 Multe dintre bunurile false finanţează dealerii de droguri şi crima
organizata – chiar şi terorismul.
 Puteţi plăti impozite mai mari datorită faptului că oamenii care fac
afaceri de acest gen nu plătesc impozite – consumatorii ca
dumneavoastră sunt cei care vor plăti pentru aceste evaziuni.
 Puteţi să lăsaţi oamenii din localitatea dumneavoastră fără slujbe
deoarece producătorii autorizaţi nu pot concura cu infractori care
produc şi comercializează falsuri.
 Daca achiziţionaţi produse false şi nu se ridica la nivelul aşteptărilor
dumneavoastră, nu veţi primi servicii sau garanţii după momentul
achiziţionării.
 Bunurile false privează destinatarul dreptului de autor de bani ce pot
finanţa noi activităţi.
 Înşelăciuni si Trucuri
Loteriile străine
 Scrisorile care spun că aţi câştigat la o loterie din străinătate sau vă
încurajează să jucaţi la asemenea loterii. De obicei susţin că au legături cu
loteriile din Germania, Suedia, Austria, Australia şi Canada.
 Vi se cere sa trimiteţi bani mai întâi şi nu exista nici o garanţie ca veţi primi
vreodată vreun câştig.
Extrageri de premii
 Acestea sunt scrisori care susţin că aţi câştigat premiul garantat. Ele sunt
primite din ce în ce mai mult în întreaga Europa şi toate cer banii la început.
 Întrebaţi-vă! – dacă într-adevăr aţi câştigat un premiu, de ce trebuie să trimiteţi
bani?
Foarte des nu există nici un premiu sau recompensă sau preţul valorează mai
puţin decât taxa solicitată.
Trucuri prin telefon şi SMS
 Vi se poate oferi o vacantă şi vi se dă un număr unde trebuie să sunaţi pentru
a vă ridica “premiul”. Dar dacă sunteţi atenţi, veţi observa că respectivul număr
de telefon este în străinătate sau la un tarif scump. Daca sunaţi, veţi vedea că:
 Convorbirea telefonica este extinsă cat de mult posibil;
 Poate costa foarte mulţi bani;
 Toate vacanţele la ofertă, dacă există, tind să depindă de multe condiţii care
astfel le fac lipsite de valoare pentru marea majoritatea a oamenilor.
Siguranţa consumatorului
Linii directoare ale legislaţiei UE în domeniul alimentar

 aditivi alimentari;
 produse alimentare destinate unei
alimentaţii speciale;
 etichetarea, prezentarea şi publicitatea
produselor alimentare;
 materiale ce pot veni în contact cu
produsele alimentare.
Conceptul de produs alimentar
 Mărfurile alimentare sunt produse în stare
naturală sau în stare prelucrată care
conţin substanţe nutritive ce sunt
necesare organismului pentru întreţinerea
vieţii.
Particularităţi ale mărfurilor alimentare
 Mărfurile alimentare se deosebesc de celelalte mărfuri în primul
rând prin dubla destinaţie: piaţa economică şi piaţa
metabolică (cererea de nutrienţi a organismului şi oferta de
nutrienţi a fiecărui produs alimentar).
 Astfel, un aliment dedus din investigaţiile de piaţă şi
proiectat în „cele patru laturi inseparabile ale valorii nutritive
(psihosenzorială, energetică, biologică şi igienică), trebuie
să se afle într-un anumit echilibru implicat de piaţa
metabolică[1]”. Acest echilibru necesită:
 selectarea materiilor prime (convenţionale şi neconvenţionale);
 selectare aditivilor corespunzători;
 selectarea tehnologiilor corespunzătoare.
Materii prime folosite la obţinerea
produselor alimentare
Materiile prime principale pot fi:
 materii prime vegetale: cerealele, leguminoasele,
oleaginoasele, plantele tuberculifere şi rădăcinoase, hameiul,
plantele medicinale aromate, legumele, fructele;
 materii prime de origine animală: carnea, peştele, ouăle,
laptele, produsele agricole.
Materiile prime auxiliare se folosesc pentru:
 prepararea produselor alimentare: sarea comestibilă, apa,
zahăr, uleiul vegetal, membranele, stabilizatori, emulgatori,
săruri nutritive, preparatele enzimatice;
 îmbunătăţirea însuşirilor produselor: condimente, coloranţi,
aromatizanţi, acizi;
 condiţionarea produselor (limpezire, decolorare, coagulare,
purificanţi).
Materii prime neconvenţionale
Produse ecologice
 Principiile de bază ale producerii şi procesării de alimente ecologice sunt:
 Producerea de alimente cu calităţi nutritive ridicate în cantităţi suficiente;
 Interacţiunea în mod constructiv cu ciclurile si sistemele naturale;
 Încurajarea dezvoltării sistemelor de tip fermă, implicând toate verigile din
circuitul biologic – microorganisme, sol, floră, faună;
 Promovarea sistemelor de exploatare raţională a resurselor de apă;
 Utilizarea, în măsura posibilităţilor, în sistem închis, în ceea ce priveşte
disponibilitatea nutrienţilor;
 Asigurarea condiţiilor de dezvoltare a animalelor, în conformitate cu prevederile
legale ale producţiei ecologice;
 Minimizarea tuturor formelor de poluare, rezultate din tehnologiile agricole;
 Menţinerea biodiversităţii sistemului agricol;
 Obţinerea de efecte pozitive pentru cei implicaţi în producţia ecologică, prin
creşterea calităţii vieţii, inclusiv prin asigurarea securităţii mediului, în
conformitate cu Carta Drepturilor Omului.
Eticheta produselor ecologice trebuie
să indice obligatoriu:
 Numele şi adresa producătorului;
 Denumirea produsului, inclusiv metoda
ecologică utilizată;
 Numele şi/sau codul organismului de inspecţie
şi certificare;
 Condiţii de păstrare;
 Termenul de valabilitate;
 Lista completă a ingredientelor utilizate;
 Interzicerea depozitării în acelaşi spaţiu a
produselor ecologice alături de alte produse.
Aditivi alimentari
Aditivii alimentari sunt substanţe naturale sau sintetice care:
 nu sunt consumate ca aliment;
 nu sunt utilizate ca ingredient caracteristic al produsului
alimentar;
 pot avea sau nu valoare nutritivă;
 sunt adăugaţi intenţionat în cantităţi mici în produsele alimentare
pentru a servi cel puţin unul din următoarele scopuri:
 favorizarea procesului tehnologic, conservând proprietăţile
nutritive şi asigurând stabilitatea acestora;
 mărirea conservabilităţii sau stabilităţii produsului;
 îmbunătăţirea proprietăţilor senzoriale.
Aditivii alimentari pot fi aprobaţi
numai în următoarele condiţii:
 se demonstrează necesitatea
tehnologică,obiectivul neputând fi atins prin
alte mijloace .
 dozele de utilizare propuse să nu prezinte
risc pentru sănătatea consumatorului;
 utilizarea lor să nu inducă în eroare
consumatorul.
Clasificarea aditivilor alimentari
 Aditivi de gust şi aromă (edulcoranţi
aromatizanţi);
 Aditivi coloranţi;
 Aditivi de structură (gelifianţi, emulgatori);
 Aditivi de conservare (antiseptici,
antioxidanţi);
 Aditivi pentru ameliorarea valorii nutritive
(vitamine, aminoacizi, substanţe minerale).
Produse alimentare destinate unei
alimentaţii speciale
Potrivit Directivei Consiliului 89/398/CEE din 1989 produsele
destinate unei alimentaţii speciale sunt produsele care prin
compoziţia chimică sau prin procese deosebite de fabricaţie, se
disting net de produsele alimentare de consum curent, fiind
adaptate unui obiectiv nutriţional indicat.
O alimentaţie specială este determinată de nevoi nutriţionale
deosebite. Se disting mai multe categorii de consumatori:
 sugari sau copii cu vârstă mică având a stare de sănătate bună;
 persoane care se găsesc în stări fiziologice deosebite;
 persoane care prezintă perturbări ale sistemului digestiv sau ale
proceselor de metabolism.
Există patru grupe principale de produse alimentare destinate
unei alimentaţii speciale:

1. Preparate pentru sugari;

2. Lapte şi alte alimente pentru copii până la
doi ani;
3. Alimente pentru copii de vârstă mică;
4. Produse alimentare cu valoare energetică
slabă sau redusă.
Reglementările CEE referitoare la
aceste produse se referă la:
 exigenţe esenţiale privind natura sau compoziţia
produselor;
 reglementări privind calitatea materiilor prime şi criterii
de puritate;
 exigenţe privind siguranţa alimentului;
 o listă de aditivi permişi;
 dispoziţii referitoare la etichetare, prezentare şi
publicitate;
 modalităţi de prelucrare a eşantioanelor şi metode de
analiză necesare;
 lista substanţelor ce pot fi utilizate pentru un scop
nutriţional deosebit cum ar fi: vitamine, săruri
minerale, aminoacizi ş.a
Poluarea şi insalubrizarea
alimentelor
 Valoarea igienică a unui produs alimentar este dată
de lipsa impurităţilor, a substanţelor nocive, a
contaminanţilor microbiologici din produs.
 Calitatea unui produs alimentar de a nu fi periculos
pentru organism se mai numeşte şi inocuitate*.
 Inocuitatea produselor alimentare trebuie
asigurată, menţinută şi controlată conform legislaţiei
sanitare naţionale şi internaţionale.

* inocuitate = (lat. "innocuus" = inofensiv).)
Securitatea bunurilor şi serviciilor
nealimentare
 În vederea asigurării protecţiei consumatorilor
agenţii economici au următoarele obligaţii:
 Să furnizeze numai produse sigure;
 Să despăgubească consumatorii pentru un
produs sau serviciu care nu îndeplineşte
condiţiile de securitate cerute;
 Au responsabilitate strictă pentru pagubele
cauzate de produsele cu defecte.
Răspunderea pentru securitatea
bunurilor şi serviciilor revine:
 producătorului, importatorului sau vânzătorului;
 oricărei persoane fizice autorizate care îşi
inscripţionează numele sau marca pe produs;
 oricărei persoane fizice autorizate sau agent economic
care importă un produs în România în vederea
vânzării, închirierii, cumpărării sau altei forme de
înstrăinare în cadrul activităţii proprii de comercializare
în cadrul societăţii;
 orice furnizor care nu poate identifica sursele de
provenienţă ale produselor;
 dacă mai multe persoane sunt răspunzătoare pentru
pagubă, ele răspund solidar.
Dreptul la informare
Modalitati de informare
 Legea prevede: consumatorii au dreptul să fie informaţi exact,
corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor
şi serviciilor, astfel încât decizia pe care ei o vor lua să le
satisfacă într-o măsură cât mai mare necesităţile şi cerinţele lor.
 Furnizarea informaţiilor către consumator se face prin:
 Etichetă
 Ambalaj
 Manuale, instrucţiuni sau ghiduri
 Publicitate şi reclamă.
 Pentru produsele de folosinţă îndelungată consumatorii
trebuie să primească certificatul de garanţie şi dacă solicită
declaraţia de conformitate sau manualul de utilizare, instalare şi
mentenanţă, furnizat de către producător.
Principalele informaţii ce trebuie aduse la cunoştinţa
consumatorilor sunt:

 Preţul;
 Numele produsului;
 Numele producătorului sau marca de firmă şi adresa;
 Ţara de origine în cazul produselor importate;
 Cantitatea;
 Principalele caracteristici tehnice de calitate;
 Data durabilităţii minimale, data limită de consum (termen de
valabilitate pentru produse alimentare, cosmetice, chimice,
farmaceutice), termenul de garanţie;
 Instrucţiuni de utilizare, montaj, depozitare şi întreţinere;
 Orice avertizări necesare.
 Pentru unele produse (produse textile, încălţăminte,
aparatură electrocasnică, produse alimentare preambalate
etc)sunt necesare şi reglementate informaţii suplimentare
specifice care să fie înscrise pe etichetă.
Eticheta
 Eticheta este un instrument esenţial în
actul de vânzare-cumpărare folosit ca
purtător al informaţiilor referitoare la mărfuri.
 Eticheta este orice material scris,
imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
conţine elemente de identificare a produsului
şi care însoţeşte produsul sau este aderent la
ambalajul acestuia.
Eticheta îndeplineşte două funcţii
principale şi anume:
 de informare şi protecţie a consumatorului;
 de reclamă şi promovare a vânzării
Informaţiile obligatorii prezentate pe etichetă trebuie să fie
uşor de recepţionat de către consumator.

 denumirea produsului (inclusiv denumirea comercială);

 elemente de identificare a producătorului (importatorului,
distribuitorului); în cazul produselor din import se înscriu numele
şi adresa importatorului;
 elemente de identificare a lotului, seriei, data fabricaţiei;
 grupa din care face parte produsul, eventual clasa de calitate;
 principalele caracteristici de calitate (ingrediente folosite,
valoare nutritivă etc.);
 conţinutul unităţii de ambalaj, cu abaterile admisibile;
 condiţiile de păstrare, termenul de valabilitate sau de garanţie;
 numărul standardului sau documentul normativ de produs;
 indicaţii privind utilizarea, riscuri previzibile, contraindicaţii etc.
Tipuri de etichete

 în funcţie de natura mărfurilor (etichete

pentru mărfuri alimentare, textile, chimice,
cosmetice etc.);
 în funcţie de natura materialelor (etichete de
hârtie, carton, materiale plastice, textile,
metalice etc.);
 în funcţie de conţinut (etichete tehnice, de
întrebuinţare, speciale).
Metode moderne de marcare - etichetare
pentru prevenirea falsificărilor
 Sistemul hologramei
 Holograma vizibilă în lumină naturală este imaginea vizuală tridimensională, statică sau animată a unui obiect sau însemn şi
realizată pe baza unui model conceput pe computer. Aplicată pe suportul dorit nu mai poate fi dezlipită fără distrugereaelementelor grafice şi
de securitate. Holograma nu poate fi fotografiată, fotocopiată, scanată. şieste un element de securitate mai sigur decât filigranul, firul metalic
sau orice imprimare tipografică.
 Holograma se aplică pe ambalaje (cosmetice de lux, CD-uri, casete, piese de schimb etc.), documente (cărţi de credit, paşapoarte,
certificate etc.) ori bancnote*.
 Sistemul ISOTAG
 Acest sistem, bazat pe identificare moleculară prin marcare izotopică a fost realizat pentru prima dată în 1992 la Los Alamos
National Laboratory, în SUA.
 Markerii, numiţi Isotags, sunt creaţi epscial pentru fiecare produs care trebuie identificat, folosind o infinitate de combinaţii de izotopi
şi compuşi. Prezenţa camuflată a markerului Isotag este dovada autenticităţii produselor, iar măsurarea concentraţiei este o metodă de
verificare a nealterării acestora prin amestecare cu produse falsificate.
 Markerii Isotag se adaugă în cantităţi foarte mici (de ordinul părţi pe miliard), realizând astfel un „cod” indestructibil ce poate fi
detectat numai cu aparatură specializată şi personal calificat. Se aplică la o gamă largă de produse: vopsele, petrol, pesticide, parfumuri,
băuturi etc.
 Sistemul ISOCODE
 Acest sistem se bazează pe utilizarea unor markeri fluorescenţi invizibili, unici pentru fiecare produs.
 Metoda de marcare cu markeri Isocode poate fi: prin impregnare (pe suprafaţa ambalajului, etichetei, a documentelor însoţitoare),
prin adăugare în cantităţi foarte mici în produsele lichide sau prin tipărire ca un cod de bare invizibil pe documentele însoţitoare.
 Markerii ISOCODE nu pot fi reproduşi (fiind secret de fabricaţie), ei pot fi identificaţi cu un cititor specializat de mici dimensiuni (de
buzunar).
 Eticheta inteligentă
 Eticheta inteligentă, de grosimea unei foi de hârtie, are încorporat un circuit integrat şi o antenă.
 Realizarea etichetei inteligente de radiofrecvenţă (RF tag-uri) se bazează pe tehnologii de vârf în domeniul sistemelor de
supraveghere electronică.
 În prezent se caută soluţii tehnice la costuri avantajoase pentru utilizarea acestor etichete pe diferite ambalaje individuale (pungi,
sticle, cutii etc.). În plus, prezenţa tag-ului poate avea şi o funcţie de securitate (în cazul în care produsul este furat din magazin).
 Fire textile de siguranţă
 Sistemul se aplică mărfurilor textile, încălţămintei şi hârtiei speciale de siguranţă (pentru paşapoarte etc.). Firele de siguranţă
realizate din poliester, poliamidă, amestecuri pe bază de bumbac sunt folosite pentru cusături şi efecte decorative.
 Un asemenea procedeu de marcare se bazează pe principiul luminiscenţei sub lampa cu UV şi aspect normal sub orice altă
iluminare.
Marca
 Marca este un semn, o emblemă distinctivă,
menită să diferenţieze produsele, lucrările şi
serviciile prin garanţia unei calităţi superioare
şi constante. “Marca formează, în condiţiile
legii, obiectul unui drept exclusiv (privat) care
aparţine categoriei drepturilor de proprietate
industrială”
Evoluţia mărcilor a cunoscut trei
perioade importante
 perioada mărcilor patronimice –
caracterizată prin atribuirea de către
producători a propriilor nume produselor sau
serviciilor lor (FORD, HONDA, GUBAN etc.);
 perioada mărcilor descriptive – prin care se
distinge şi se descrie produsul (săpun –
Palmolive; pastă de dinţi –Dentimint etc.);
 perioada mărcilor simbolice – capabile să
asigure coincidenţa dintre marca utilizată şi
aspiraţiile publicului.
Funcţiile mărcii
 Funcţia comercială de identificare a ofertei
 Funcţia de diferenţiere a ofertei în raport cu
concurenţa
 Funcţia de garantare a calităţii şi de protecţie
a consumator.
 Funcţia de reclamă
 Funcţia de comunicare
 Funcţia de a indica provenienţa
Funcţia comercială
 Politica comercială a unei întreprinderi impune ca ori de câte ori
un produs este lansat pe piaţă, acesta să poarte o marcă,
pentru a fi uşor identificat, iar uneori, alăturat mărcii de produs
apare şi numele comercial sau denumirea întreprinderii care
comercializează produsul.
 Producătorul sau prestatorul serviciilor va deveni cunoscut
în rândul consumatorilor datorită mărcii, care se manifestă ca un
“simbol viu” al întregii sale activităţi. Marca oferă cumpărătorului
un reper esenţial pentru orientare şi în acest fel ea devine
pentru întreprindere un element important al strategiei sale
industriale şi comerciale. Este tot mai evident că “produsul este
ceea ce întreprinderea fabrică” iar “marca este ceea ce clientul
cumpără”.
 Evident, marca de fabrică, marca comercială sau
denumirile atractive nu pot înlocui denumirea sub care este
vândut produsul.
Funcţia de diferenţiere
 Marca, indiferent de categoria căreia îi aparţine: de fabrică, de comerţ, de
produs sau servicii, individuală sau colectivă, simplă sau complexă, figurativă
sau sonoră, constă într-un semn distinctiv, susceptibil de reprezentare grafică,
servind la deosebirea produselor sau serviciilor în raport cu concurenţa.
 Mărcii îi revine rolul de a fi un reper de orientare, care va atrage
consumatorul către un produs original, apreciat, căutat. Astfel, mărcile de
produs sunt adesea asociate cu unele caracteristici de calitate diferenţiind şi
produsele firmelor între ele. (Exemplu: mărcile de produs pentru băuturi
răcoritoare Coca-Cola, Fanta, Sprite ale firmei Coca-Cola diferenţiază produsele
de cele ale firmei European Drinks căreia îi aparţin mărcile American Cola, Frutti
Fresh ş.a.).
 Uneori cumpărătorii nu dau importanţă firmelor ci doar mărcilor, ei
orientându-se după necesitate, calitatea şi satisfacţia ce i-o oferă produsul
(Exemplu: detergenţii OMO, PERSIL, TIDE, DOSIA etc. sunt căutaţi pentru
avantajele lor în utilizare, pentru cumpărător fiind mai puţin important că aceste
produse aparţin firmelor Unilever, Henkel, Procter&Gamble sau Banckiser).
 În timp, s-a impus destul de rapid o diferenţiere a mărcilor de produs ale
aceleiaşi întreprinderi prin diversificarea aceluiaşi tip de produs, prin modificarea
modelelor, tipurilor sau culorilor. Fenomenul este specific mărcilor de automobile
(marca Dacia 1310 cu variantele: standard, 1310L, 1310LX ş.a.), de produse
cosmetice etc.
Funcţia de garantare a calităţii şi de
protecţie a consumatorului
 Marca, acest semn distinctiv a fost creată ca un
simbol, nu numai al garanţiei calităţii produsului sau
serviciului, ci şi al menţinerii în timp a acestei calităţi.
Cumpărătorul sancţionează producătorul prin
abandonarea produsului, de îndată ce calitatea
acestuia nu mai este menţinută sau nu satisface
exigenţele sale.
 Evident că o marcă va trebui şi va continua să fie un
succes pe piaţă, dar în postura de simbol al garanţiei
şi al calităţii cu atât mai mult cu cât va desemna
produse de vârf ca realizare tehnologică şi de ce nu
ireproşabile, excelente care să satisfacă în cel mai
înalt grad cerinţele consumatorului.
Funcţia de reclamă
 Prin rolul ei de a personaliza un produs sau serviciu,
prin combinaţia de semne şi culori, prin eleganţa şi
distincţia pe care o poate conferi produsului, mai ales
dacă şi-a căpătat o anume notorietate, marca
îndeplineşte prin ea însăşi funcţia de reclamă.
 Sub dublu efect al calităţii produsului şi al reclamei, o
marcă poate deveni un bun economic în bine, iar
producătorul poate spera să-şi apropie un anumit
segment de piaţă, cumpărătorii respectivi devenind
clienţii săi de încredere.
Funcţia de comunicare
 Marca transmite cumpărătorilor informaţii asupra
calităţii produsului, deci ea reprezintă un sector de
informare, concentrează atenţia şi devine un pol de
atracţie pentru consumatori.
 În zilele noastre marca devine o imagine a
produsului, ea circulă rapid şi comunică ceea ce are
de transmis prin mijloace mass-media şi nu numai.
Fiind omniprezentă în magazine, pe afişe, staţiile de
metrou, în gări, la radio sau la TV, ea trebuie să fie
un bun ambasador al produsului.
Funcţia de a indica provenienţa
 Toate aceste denumiri se folosesc, cu
predilecţie, pentru a marca produse
agroalimentare, brânzeturi şi caşcavaluri sau
diferite categorii de băuturi alcoolice, jucând
un rol important şi în cazul produselor
fabricate sub licenţă sau în situaţia
produselor importante, indicând naţionalitatea
sau originea produsului.
Clasificarea mărcilor
După destinaţie:
 mărci de fabrică: Coca-Cola, Fiat, Kodak, Sony etc.
 mărci de comerţ: Romarta, Adidas, Metro etc.
După obiectul lor:
 mărci de produse (Ariel, Rexona etc.)
 mărci de serviciu (Tarom, Bancorex, Lido etc)
După relaţia produs-marca:
 marcă individuală de produs: Lenor, Ariel;
 marcă – umbrelă unică pentru toate produsele firmei: Audi, BMW;
 marcă – gamă pentru fiecare linie de produse a aceleiaşi firme (firma Sears utilizează marca Kenmore
pentru produse electrocasnice şi marca Homart pentru instalaţii sanitare);
 mărci combinate (marcă de fabrică + marcă de produs): VW-Golf, VW-Passat;
În funcţie de titularul dreptului la marcă:
 mărci individuale;
 mărci colective.
În funcţie de natura normelor care reglementează:
 marcă facultative;
 mărci obligatorii.
În funcţie de scopul mărcii:
 marca de garanţie;
 marca de conformitate;
 marca ecologică.
 CAPITOLUL 8
C E R T I F I C A R E A C A L I T Ă Ţ I I
 Definitie
• Certificarea este o procedură prin
care o terţă parte dă o asigurare
scrisă că un produs, serviciu sau
sistem de management al calităţii
este conform cu cerinţele
specificate.
 Obiective
• Cunoaşterea nivelului de calitate la un
moment dat în vederea realizării unor
analize şi/sau programe strategice
referitoare la calitate;
• Creşterea încrederii partenerilor de
afaceri, a clienţilor în calitatea
produselor/serviciilor sau a Sistemului de
management al Calităţii;
• Îmbunătăţirea calităţii.
 Clasificare
• Certificarea se poate face pe trei domenii: pentru
produse sau servicii, pentru sisteme (ex. SMC) sau
pentru personal.
• Certificarea poate fi obligatorie sau voluntară în
funcţie de domeniul la care se referă .
Certificarea obligatorie se referă la domeniul
reglementat care defineşte produsele şi serviciile
ce cad sub incidenţa unor reglementări naţionale
sau internaţionale obligatorii pentru protecţia
vieţii, sănătăţii consumatorului, protecţia muncii şi
a mediului înconjurător. Dovada conformităţii cu
cerinţele specificate este o dovadă scrisă.
Organisme de certificare
• Obiectivul certificarii este deci garantarea , prin
intermediul unui organism neutru ( terţ),
independent de producător şi de beneficiar, a
conformităţii unui produs, serviciu, proces sau
sistem de management al calităţii cu un
referenţial prestabilit.
• Organismul de certificare are competenţa
acordării unui certificat. În acest caz organizaţia
care primeşte certificatul poate folosi marca sau
sigla de certificare aparţinând organismului de
certificare respectiv şi va respecta toate
cerinţele impuse de regulile organismului de
certificare şi de standardele referitoare la
regimul certificatelor ISO .
 Organismele de certificare
au următoarele drepturi şi
obligaţii:
• Să stabilească şi să menţină la zi lista
produselor/serviciilor/sistemelor certificate;
• Să exercite un control adecvat al utilizării autorizaţiilor,
certificatelor şi mărcilor sale de conformitate;
• Să asigure confidenţialitatea informaţiilor, altele decât cele
din domeniul public, furnizate în procesul de evaluare sau de
supraveghere a organizaţiei,
• Să efectueze un număr minim de audituri de supraveghere
pe an;
• Să asigure personal specializat şi certificat;
• Să retragă sau să anuleze autorizaţiile, certificatele sau
mărcile de conformitate;
• Să perceapă taxe în conformitate cu programul de taxe
aprobat şi publicat.
 Certificarea calităţii
produselor prezintă
următoarele avantaje:
• Îmbunătăţirea managementului:
– creşterea motivaţiei pentru calitate;
– depăşirea rezistenţei la schimbare;
– îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei SMC
– ţinerea sub control a calităţii.
• Avantaje comerciale:
- contribuie la promovarea produselor;
- certificatele sunt o dovadă obiectivă că sunt respectate
caracteristicile calităţii specificate în documentele de
referinţă;
- creşte încrederea consumatorilor în firma, marca şi
produsul respectiv.
• Avantaje tehnice:
- înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării
libere a produselor prin eliminarea încercărilor multiple
şi costisitoare efectuate de producător, beneficiar,
importator etc.;
- utilizarea unor referenţiale identice sau comparabile
pentru produsele identice obţinute de firme diferite.
 Metodologia certificării
• Solicitarea certificării, pe baza unei cereri însoţite de Dosarul de
autoevaluare (Chestionarul de evaluare primară) şi de angajamentul
întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementările de
referinţă;
• Încheierea contractului între organizaţia solicitantă şi organismul
de certificare;
• Instrumentarea dosarului de către organismul de certificare
(Evaluarea preliminară);
• Efectuarea unui audit la întreprindere, de către organismul de
certificare sau în numele acestuia, pentru a verifica dacă procesul
de fabricaţie sau de prestare a serviciului este ţinut sub control,
iar inspecţiile, încercările/analizele asupra produsului / serviciului
/sistemului sunt executate în mod corespunzător;
• Acordarea certificatului de conformitate/ capabilitate şi a
dreptului de utilizare a mărcii de conformitate;
• Menţinerea dreptului de a deţine certificatul sau marca de
conformitate, pe baza autocontrolului (responsabilitate a
managementului la vârf) şi a verificărilor periodice efectuate de
organismul de certificare prin audit de supraveghere.
 Certificarea produselor şi
serviciilor
Dovada conformităţii produselor poate fi sub forma unui certificat
de conformitate, a unei mărci de conformitate, sau a unei licenţe
acordate furnizorului în cauză.
• Certificatul de conformitate reprezintă un document, emis pe
baza regulilor unui sistem de certificare, care indică, cu un nivel
suficient de încredere, că un produs, proces sau serviciu,
corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ.
• Marca de conformitate ( pentru certificare) este o marcă
protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor unui sistem de
certificare, care indică, cu un nivel suficient de încredere, că
produsul, procesul sau serviciul în cauză este în conformitate cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ (una dintre
aceste mărci este marca europeană ”Key mark”).
• Licenţa (pentru certificare) este un document prin care
organismul de certificare acordă unei persoane sau unui organism
dreptul de a utiliza certificate sau mărci de conformitate pentru
produsele, procesele sau serviciile sale, în conformitate cu regulile
schemei aferente de certificare.
Certificarea produselor în UE conform Actului
unic aprobat în 1990 şi a documentului „Noua
abordare” din 1995 are la bază următoarele
concepte fundamentale:
• Produsele fabricate legal într-unul din statele membre pot fi
admise legal pe piaţa celorlalte state membre;
• În cazul în care trebuie apărate interesele generale,
urmărite de toate statele membre (sănătate , siguranţă,
mediu), gradul de disciplină ce se cere adoptat pentru grupe
de produse specifice care implică astfel de interese
generale este limitat la definirea unor cerinţe esenţiale,
care exprimă astfel de obiective;
• Cerinţele esenţiale sunt definite de directivele comunitare
care indică şi procedurile pe care producătorii trebuie să le
utilizeze pentru a demonstra că propriile produse respectă
cerinţele prescrise;
• Conformitatea produselor la cerinţele esenţiale prescrise
este evidenţiată prin aplicarea mărcii „CE” * pe produs.
• Marcajul „CE” necesar pentru a intra pe piaţa europeană nu
exclude folosirea altor mărci, cu condiţia ca acestea să nu
creeze confuzie.
 Certificarea sistemului de
management al calităţii
• se face la nivel naţional sau internaţional de către
un organism de certificare recunoscut
(acreditat);
• se face pe baza standardelor internaţionale ISO
9000 şi a standardelor specifice domeniului ;
• standardele referenţiale prevăd cerinţe minime
impuse;
• nu este obligatorie, dar aduce importante avantaje
organizaţiei.
 Avantajele certificarii
SMC
• scopuri externe (satisfacţia clienţilor,
publicitate, aliniere la diferite
reglementări, la directivele comunitare,
facilitarea schimburilor comerciale etc.)
• scopuri interne (realizarea obiectivelor
stabilite potrivit politicii în domeniul
calităţii, motivarea personalului pentru
îmbunătăţirea calităţii, creşterea
eficacităţii şi eficienţei SMC,
performanţe, excelenţă).
 îndeplinească următoarele condiţii :

• să satisfacă în permanenţă cerinţele impuse;

• să menţină un SMC într-o formă corespunzătoare şi să furnizeze
organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru
desfăşurarea evaluării şi supravegherii sistemului, în vederea certificării;
• să informeze organismul de certificare în legătură cu orice modificare
majoră a sistemului certificat;
• să nominalizeze un reprezentant al conducerii care să fie responsabil de
toate problemele referitoare la certificarea SMC;
• să permită un acces rezonabil al reprezentanţilor organismului de
certificare, pe parcursul orelor de lucru, în vederea îndeplinirii sarcinilor
legate de evaluare şi de supraveghere,
• să nu folosească referiri (în publicaţii de specialitate sau publicitate) la
certificarea ISO dacă aceasta a expirat sau a fost retrasă;
• să plătească taxele pentru certificare;
• să notifice organismului de certificare orice reclamaţie oficială referitoare
la SMC, provenită din rândul consumatorilor.
 Metodologia certificării sistemelor calităţii
(auditul de certificare) presupune parcurgerea
următoarelor etape principale

• Pregătirea auditului de certificare;

• Examinarea documentelor sistemului de
management al calităţii;
• Efectuarea auditului de certificare;
• Acordarea certificatului şi supravegherea
respectării condiţiilor certificării (ex audit
anual de supraveghere).