Sunteți pe pagina 1din 5

Journal of tourism

[No. 2]

PROTECIA CONSUMATORULUI N TURISM CONSIDERAII ASUPRA


REGLEMENTRILOR EUROPENE I ROMNETI
Profesor univ. dr. Valentin NI
Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai, Romnia
public se afl la dispoziia ceteanului european pentru
a-i asigura servicii de calitate n toate domeniile.
Aceast atribuie este i cea mai relevant obligaie de
serviciu a sa. Prin urmare, acest aspect se reflect i n
domeniul sntii i al proteciei consumatorului.
Progresul procesului de integrare european,
att pe linie economic ct i pe linie social, a
determinat i cerina tot mai evident de a avea o
politic comun de protecie a consumatorilor. Dup
summitul de la Paris din 1972, al efilor de stat i
guvern din rile comunitare, care a solicitat aciuni n
acest domeniu, Comisia European a prezentat primul
program de aciune privind politica de protecie a
consumatorilor n 1975, care a fost adoptat in acelai
an de Consiliul de Minitri. Programul preliminar al
CEE pentru protecia consumatorilor i politica de
informare s-a focalizat pe protecia a 5 drepturi de
baz ale consumatorilor:
- dreptul la protecia sntii;
- dreptul la protecia intereselor economice ale
consumatorilor;
- dreptul la informare i la educaie;
- dreptul la despgubiri;
- dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel
comunitar i naional.
Acquis-ul comunitar n domeniul proteciei
consumatorului este extrem de vast. El cuprinde nu
doar reguli referitoare la etichetarea produselor
comercializate pe ansamblul teritoriului Uniunii
Europene, ci i reguli privitoare la instituiile i
procedurile de care consumatorul european dispune
pentru a putea beneficia n mod concret i eficient de
drepturile sale.

Resume
La protection de consommateurs est une
proccupation permanente et active de lUE.
Cest le contexte dans lequel on peut encadrer
la protection des consommateurs touristique. Il y en a
une lgislation spcifique dans le domaine mais il
doit tre appliqu en concordance avec les
rglementations plus gnrales qui concerne la
protection des consommateurs. Le matriel ci dessous
traite quelques problmes encore en discussion ou il
ny a des rglementations ou de des rglementations
assez claires. Ils sont t identifies des problmes: sur
la relation client htelier, dans le transport par
autocar et dans alimentation avec application en
restauration.
Mots-cls: la protection de consommateurs,
consommateurs
touristique,
rglementations
touristique.
JEL classification: K32, L83.
1. PROTECIA CONSUMATORULUI N
UNIUNEA EUROPEAN
Protecia sntii i a consumatorului sunt
domenii importante pentru legislaia UE, aspect
reflectat i n politicile comunitare care le corespund.
Aceste domenii fac parte din serviciul public european.
Serviciul public european este o noiune
juridic ce se refer la un ansamblu de atribuii ale
funcionarilor publici din rile membre ale UE. n
conformitate cu standardele europene, funcionarul

23

Revista de turism
[Nr. 2]

Instituiile comunitare:
Comisia, Parlamentul, Consiliul

Drepturi
1. Protecia sntii i
siguranei;
2. Protecia intereselor
economice;
3. Informare sigur i
educaie;
4. Despgubiri;
5. Reprezentarea la nivel
naional i comunitar

Cadrul
politicii
Programe
Planuri
Strategii

Instrumente:
a. legislative: regulamente,
directive, decizii, Cri
Albe i Verzi, comunicri;
b.reguli,
standarde,
etichetare, inspecii;
c. asociaii, comitete;
d. alte politici comune:
concuren,
transport,
mediu, energie, social

Figura nr.1 Caracteristicile politicii comune de protecie a consumatorilor


consumatorului subliniaz c libertatea de a alege este
un drept esenial al consumatorului.
Ordonana
nr.21/1992,
cu
modificrile
ulterioare, precizeaz principalele drepturi ale
consumatorilor:
protecia
mpotriva
riscurilor
produselor i serviciilor care prejudiciaz viaa,
sntatea sau securitatea persoanelor, informarea
complet, educarea n calitate de consumatori cu
privire la caracteristicile produselor i serviciilor,
accesul nelimitat la piee, acordarea de despgubiri
pentru
prejudiciile
cauzate
de
calitatea
necorespunztoare a produselor sau serviciilor,
interzicerea comercializrii produselor falsificate sau a
substitutelor n dauna consumatorilor.
n mod corelativ, obligaiile agenilor economici
sunt urmtoarele: comercializarea doar a produselor i
serviciilor certificate conform legii, oprirea livrrilor
i/sau retragerea de pe pia a produselor la care s-a
constatat nendeplinirea caracteristicilor calitative
prescrise, asigurarea condiiilor igienico-sanitare n
producerea, transportul i desfacerea produselor.
Protecia economic a consumatorilor este un
aspect esenial al respectrii drepturilor acestora, sens
n care Ordonana prevede c agenii economici sunt
obligai s se abin de la practicile comerciale
abuzive, s redacteze clar i precis clauzele
contractuale, mai ales n ceea ce privete preul,
garaniile i calitatea produselor i a serviciilor i s
acorde despgubiri pentru daunele cauzate de produse
sau servicii care nu corespund clauzelor contractuale.
Imposibilitatea folosirii produselor sau a serviciilor
impune restituirea contravalorii lor sau nlocuirea
acestora, atunci cnd ea nu este imputabil
consumatorului.

Consumatorul trebuie s poat avea acces la


toate informaiile care i-ar permite s ia o decizie
conform cu dorinele sale reale vis--vis de un
produs sau serviciu existent pe piaa european.
Informaiile oferite trebuie s i permit s nu fac
confuzie cu alte produse sau servicii similare existente
pe pia, fr ns ca acestea s limiteze n vreun fel
libera competiie existent n cadrul UE ntre
productorii i cei care comercializeaz respectivele
bunuri i servicii.
Protecia consumatorului este reglementat n
Tratatul Constitutiv al UE ntr-un Titlu distinct, al XIVlea. Art. 153 (ex-art.129 A) din Tratatul de la
Maastricht precizeaz contribuia Comunitii la
protecia sntii i a intereselor economice ale
consumatorilor, la promovarea dreptului lor la
informaie, la educaie i la aprarea intereselor proprii.
n acest scop, Comunitatea ia msuri n cadrul realizrii
pieei interne i msuri care susin i completeaz
politica statelor membre. Astfel, toate persoanele fizice
i juridice implicate n lanul comercial european
trebuie s se conformeze standardelor de calitate i
etichetare ale UE.
2. PROTECIA CONSUMATORULUI N
ROMNIA
Implementarea acquis-ului comunitar n
Romnia presupune att adoptarea de acte normative
care s alinieze reglementrile romne la standardele
existente n EU, ct i punerea n aplicare a
respectivelor reglementri. Negocierile n vederea
aderrii vizeaz att aproximarea legislativ, ct i
evaluarea capacitii administrative i instituionale de
aplicare a legislaiei adoptate i armonizate.
Ordonana nr. 21/1992 privind protecia

24

Journal of tourism
[No. 2]

3. PROTECIA
TURISTIC

Fr ndoial c protecia consumatorului are ca


punct de plecare consumatorul. Totui, dac analizm
aceast problem din punct de vedere al aplicabilitii
se impun dou delimitri: protecia privit ca drepturi
ale consumatorului n sine i protecia privit ca
obligaii ale prestatorilor n ceea ce privete realizarea
drepturilor. n plus, de multe ori, consumatorul este
un beneficiar care recepioneaz consecinele
activitilor proiectate de prestator. Pentru el, multe
din aceste activiti au un caracter invizibil sau mai
puin vizibil. De exemplu, consumatorul va aprecia cel
puin la un nivel elementar calitatea apei dintr-o
piscin, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o
serie de caracteristici concrete: pH-ul, coninutul de
clor, numrul de bacterii, etc.
Din punct de vedere al consumatorului,
protecia ar putea fi mprit n funcie de fazele
consumului turistic: protecia n faza de alegere a
produsului turistic, protecia n faza de cumprare a
produsului turistic i protecia n faza de consum
propriu-zis.

CONSUMATORULUI

Aa dup cum precizam anterior, acquis-ul


comunitar n domeniu este extrem de vast. Exist o
legislaie specific turismului dar, n numeroase
cazuri, trebuie s se fac apel la legi, ordonane,
hotrri, reglementri i norme care au o arie de
aplicabilitate mai mare dect domeniul specific al
turismului. De exemplu, ordonana la care s-a fcut
anterior referire, are prevederi general valabile pentru
toate activitile economice. De asemenea, uneori
acelai subiect trebuie abordat i din punct de vedere a
unei legislaii specifice i din punct de vedere a unei
legislaii generale. De exemplu, Legea nr. 631 din
16/11/2001 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice cuprinde prevederi
privind ncheierea contractelor dar ele trebuie
completate cu prevederile Legii 193/2000 privind
clauzele abuzive n contractele ncheiate cu
consumatorii.

PROTECIA CONSUMATORULUI

n faza de alegere

n faza de cumprare

n faza de consum

Figura nr. 2 Cele trei faze ale proteciei consumatorului


n fiecare din aceste faze, protecia
consumatorului trebuie s fac referire la
componentele de baz ale produsului turistic,
transport, cazare, alimentaie, agrement la care
trebuie adugate din raiuni de utilitate practic,
informarea i rezervarea.
O detaliere a reglementrilor specifice fiecrei
faze ar depi cu mult limitele acestei comunicri,
astfel c vor fi fcute referiri numai la unele probleme
punctuale care apar n punerea n practic a unor
msuri efective de protecie a consumatorului.
Probabil c n fazele de alegere i de cumprare
a produsului turistic cea mai important reglementare
care guverneaz relaiile dintre client i prestatori
(agenii de turism i hoteluri) este Legea nr. 631 din
16/11/2001 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice care transpune
Directiva Consiliului Europei 90/314 din 13 iunie
1990 referitoare la cltoriile, vacanele i circuitele
forfetare. Exist astfel obligaii n ceea ce privete
informarea clientului att n vederea unei alegeri n
cunotin de cauz ct i nainte de ncheierea
contractului sau dup ncheierea acestuia nainte de

plecarea ntr-un sejur turistic. De asemenea, este


reglementat ncheierea contractelor (ntre agenie i
turist) inclusiv cu amnunte referitoare la clauzele
contractuale cum ar fi plata prestaiilor, anularea i
modificarea contractului, rspunderi i obligaii
reciproce. n faza de cumprare un element important l
constituie promisiunile fcute clientului din punct de
vedere al cazrii i alimentaiei. Cea mai important
reglementare este Norma metodologic din 28/06/2002
privind clasificarea structurilor de primire turistice care
stabilete criteriile (se poate afirma, n detaliu) de
clasificare a restaurantelor i structurilor de cazare.
Pentru fiecare criteriu exist o descriere amnunit
care ar trebui s garanteze, cel puin la nivel declarativ,
protecia consumatorului.
Dac relaia dintre clientul, persoan fizic, i
intermediarii din turism este bine reglementat, cu totul
altfel se prezint situaia n ceea ce privete relaia
dintre intermediari i hotelieri, dar mai ales cea dintre
client i hotelier.
n domeniul serviciilor de cazare exist o
situaie particular. Pentru relaiile dintre client i hotel
n cazul rezervrilor directe (la recepia hotelului) nu

25

Revista de turism
[Nr. 2]

calitate, obligaia de a furniza informaii cltorilor,


tratamentul reclamaiilor clientului, .a. Finalizarea
acestei aciuni va mai dura ceva timp.
n transportul feroviar a fost adoptat n 2004
Rezoluia Comisiei pentru Energie i Transport a
Uniunii Europene - Com/2004/0143 final - referitoare
la al treilea pachet feroviar care stabilete
responsabilitile ntreprinderilor feroviare inclusiv fa
de cltorii clieni. Romnia a adoptat pe baza acesteia
Ordonanta nr. 7 din 20/01/2005 pentru aprobarea
Regulamentului de transport pe cile ferate din
Romnia care reprezint un pas nainte n aprarea
intereselor consumatorului cu toate c, legiuitorul, a
lsat unele dintre ele pentru a fi reglementate prin
Norme unificate stabilite de Ministerul Construciilor,
Transporturilor i Turismului sau chiar de transportator.
Probabil c una din problemele cele mai
disputate i discutate la nivelul Uniunii Europene este
securitatea alimentar care are o component
important n domeniul alimentaiei turitilor. Privit n
ansamblu, este unul din domeniile cu o legislaie
extrem de stufoas, care intereseaz turismul doar n
msura n care prevede msuri i reglementri care
privesc ntreg procesul de la cultivare/cretere la
transport, depozitare, conservare, prelucrare i
preparare astfel nct, n final, alimentul s nu
pericliteze sntatea persoanei. Hotrrea Guvernului
nr. 924 din 11/08/2005 privind aprobarea Regulilor
generale pentru igiena produselor alimentare care
transpune prevederile Regulamentului Parlamentului
European i al Consiliului Uniunii Europene nr.
852/2004/CE are prevederi importante i pentru
unitile care ofer hran i buturi turitilor. Probabil
cea mai important dintre ele este cea care se refer la
implementarea general a procedurilor bazate pe
principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical
Control Point), care mpreun cu aplicarea bunelor
practici
de
igien,
trebuie
s
ntreasc
responsabilitatea operatorilor cu activitate n domeniul
alimentar.
Principiile HACCP constau n urmtoarele:
a) identificarea oricrui risc ce poate fi
prevenit, eliminat sau redus la niveluri acceptabile;
b) identificarea punctelor critice de control
pentru etapa sau etapele n care controlul este
esenial, pentru a se preveni ori a se elimina un risc
sau pentru a-l reduce la niveluri acceptabile;
c) stabilirea limitelor critice n punctele critice
de control ce separ acceptabilul de neacceptabil
pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor
identificate;
d) stabilirea i implementarea de proceduri
eficiente de monitorizare a punctelor critice de
control;
e) stabilirea de aciuni corective, atunci cnd
monitorizarea indic faptul c un punct critic de
control nu este sub control;
f) stabilirea de proceduri ce trebuie s fie
efectuate n mod regulat pentru a se verifica dac

exist reglementri clare privind problemele care pot


s apar ntre cele dou pri. De cele mai multe ori,
mai ales n cazul avansurilor, anulrilor i altor pli
se utilizeaz Legea 631 sau Regulamentul propriu al
hotelierului. Totui, pornind de la recunoaterea acestei
probleme, la nivel mondial se utilizeaz coduri de
practici stabilite de comun acord ntre International
Hotel & Restaurant Association (IH&RA) and
Universal Federation of Travel Agents Associations
(UFTAA) sau la nivel European ntre ECTAA - Group
of National Travel Agents and Tour Operators
Associations within the EU - i HOTREC Confederation of the National Associations of Hotels,
Restaurants, Cafs and similar establishments in the EU
and EEA.
n concordan cu politicile Uniunii Europene
pentru protecia consumatorilor, evideniate si n
Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de
servicii turistice, Asociaia Naional a Ageniilor de
Turism din Romnia / ANAT a iniiat un Cod de
practici care urmrete prevederile Codurilor amintite.
Totui pn n prezent acesta nu a fost semnat cu
Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR.
Uniunea European a emis n 1986 un set de
recomandri pentru informarea ct mai corect a
clientului unei uniti de cazare
(Recomandarea Consiliului 86/665/22.12.1986).
Totui la nivelul acestei relaii se manifest n mod
clar o insuficien, n mod clar n numeroase cazuri,
clientul este abandonat regulamentului structurii de
cazare.
O problem relativ asemntoare este n
domeniul transporturilor de persoane. n numeroase
cazuri, clientul este aprat indirect de reglementri
care efectiv reprezint impuneri ale autoritilor fa
de companiile de transport. Acestea din urm au fost
obligate s adopte regulamente proprii care s prevad
i drepturi pentru clieni.
O situaie bun se ntlnete n cazul
despgubirilor care trebuie acordate n cazul unor
accidente sau pierderi de bagaje sau a regulilor
comune care trebuie aplicate n cazul anulrii sau
ntrzierilor importante n zborurile aeriene. n acest
sens a fost adoptat Reglementarea numrul 261/2004
a Parlamentului i Consiliului Europei, aplicabil din
2005, care satisface ntr-o mare msur problemele
menionate anterior. La nivelul Uniunii Europene se
ncearc ntocmirea unui plan de protecie a pasagerilor
mpreun cu toate asociaiile i organizaiile interesate.
Acesta are n continuare de ateptat ntruct este mai
greu acceptat de companiile aeriene. De altfel,
Uniunea Internaional a Transportatorilor Aerieni (I.
A. T. A.) s-a retras de la negocieri.
n iulie 2005 Uniunea European a lansat o
larg consultare public cu toate prile interesate n
ceea ce privete msurile care ar putea fi propuse
pentru protecia consumatorului care se deplaseaz cu
autocarul: regimul responsabilitilor, compensaii n
cazul ntreruperii sau anulrii cltoriei, norme de

26

Journal of tourism
[No. 2]

level to initiate work on a Europeanwide or worldwide classification system.


n transporturi, acolo unde exist reglementri
(transportul aerian, transportul pe ap, transportul pe
calea ferat) exist opoziie n ceea ce privete
aplicarea acestora. Rmne deocamdat nerezolvat
protecia consumatorului n domeniul transporturilor
cu autocarul aici guvernnd regulamentele proprii ale
transportatorului.
Alimentaia este foarte bine acoperit din punct
de vedere al reglementrilor, totui implementarea se
confrunt dac nu cu o opoziie cu o lips cronic de
experien n aplicarea unor prevederi sau cu unele
probleme de aplicare efectiv n practic care necesit
investiii destul de importante.

msurile enunate la lit. a)-e) funcioneaz eficient;


g) stabilirea de documente i nregistrri
proporional cu natura i mrimea activitii din
domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea
eficient a msurilor.
La ora actual principala problem o constituie
elaborarea ghidurilor de bune practici, pentru care nu
exist experiena necesar dar se ncearc prin cursuri
de formare familiarizarea operatorilor din lanul
alimentar cu noile reglementri.
4. UNELE CONCLUZII
Protecia consumatorului turistic rmne n
continuare o problem delicat chiar dac Uniunea
European face mari eforturi de reglementa toate
domeniile i a acoperi eventualele goluri
legislative.
n continuare rmne ca nerezolvat problema
relaiei directe a clientului cu hotelierul, care depinde
n continuare dependent de propriile regulamente ale
acestuia. Ar trebui adugat c n domeniul
standardelor de clasificare, Uniunea European se
strduiete s introduc norme unice valabile pentru
toate rile membre dar, pentru care ntmpin o
opoziie foarte puternic chiar din partea asociaiilor
care i reprezint pe responsabilii din cazare.
Pe site-ul International Hotel & Restaurant
Association (IH&RA) se duce o campanie deschis de
mult timp contra oricrei ncercri de a stabili o
clasificare unitar eventual la nivel mondial. De
asemenea, HOTREC - Confederation of the National
Associations of Hotels, Restaurants, Cafs and similar
establishments in the EU and EEA a adoptat cu
numeroase ocazii poziii asemntoare IH&RA:
HOTREC member associations will continue to
oppose any attempt by the public authorities or the
standardisation bodies at European or international

BIBLIOGRAFIE
Centrul de Resurse Juridice - Protecia
consumatorilor i a sntii, Editura Dacris, Bucureti,
2004, lucrare elaborat n cadrul proiectului Phare
RO-2002/000-586.03.01.04.02 Formare iniial n
afaceri europene pentru funcionarii publici din
administraia public central implementat de
Institutul European din Romnia n colaborare cu
EUROMED Euro Mediterranean Networks din
Belgia n anul 2005.
* * * - Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind
activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice, art. 17)
* * * - Norma metodologica din 28/06/2002
privind clasificarea structurilor de primire turistice
* * * - Hotarrea Guvernului nr. 924 din
11/08/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru
igiena produselor alimentare
* * * - HOTREC position on European and
international classification. Based on the conclusions of
the Bergen seminar in October 2004, www.hotrec.org.

27