UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

MANAGEMENTUL AFACERILOR IN TURISM

PLANUL DE AFACERI IN TURISM

PROTECTIA CONSUMATORULUI
IN TURISM
“Drepturile consumatorilor de servicii turistice’’

Profesor: Masterand:
Conf. Univ.dr. O. Milea Petcu Amalia Diana
 1.INTRODUCERE

1.1 INTRODUCERE

Problematica protectiei consumatorilor priveste indeosebi aspecte referitoare

la sistemul de relatii creat in cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul
sau, respectiv cu produsul oferit de producator, la care se adauga cadrul de desfasurare a
relatiilor ofertant-consumator, respectiv gradul de libertate in care are loc derularea
fenomenelor de piata- jocul ofertei si cererii, liberalizarea preturilor, publicitatea
comerciala, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor.

Aducerea in discutie a problematcii privind protectia consumatorilor, nu trebuie insa

sa determine ignorarea altor aspecte care, desigur, in momentul de fata apar ca deziderate, dar
care, in timp, trebuie sa fie solutionate, pentru a putea face intr-adevar pasu decisiv.

Se are in vedere, in acest sens, pe de o parte, faptul ca intr-un mod mai

general, consumatorilor trebuie sa li se asigure importante beneficii printr-o politica de piata
bine definita, care sa le permita a dispune de o alegere mai diversificata a produselor si
serviciilor in conditiile unei piete mai competitive,iar pe de alta parte, crearea contextului, in
cadrul caruia este esential sa apara faptul ca sunt recunoscute si confirmate natura si
obiectivele specifice politicilor privind consumatorii.

Mai mult, este necesar sa se ajunga pana acolo, incat obiectivele respectivelor politici
privind consumatorii sa nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piata sau ale
politicilor concurentiale, ci abordari de sine statatoare, in cadrul carora consumatorii sa poata
vedea cadrul, caile si instrumentele prin care drepturile le sunt protejate si promovate la nivel
continental, sau mondial, in contextul politicilor globale promovate de statele europene sau
din alte zone ale lumi.

In consecinta , abordarile privind consumatorul vor trebuii sa fie considerate ca

segmente ale politicilor globale, dar conturate ca politici de sine statatoare, cu obiective
proprii, prioritati proprii si instrumente proprii. Grija fata de consumator trebuie sa capete
astfel legimitatea deplina a unor politici distincte si autonome, functional integrate in cadrul
celorlalte politici promovate de societate.

1.2 CONCEPTUL DE PROTECTIE A CONSUMATORULUI

Economia de piata, prin mecanismele sale si principiile promovate poate asigura

coerentele necesare unei societati, prin jocul preturilor, al deciziilor de protectie si alegere
ale consumatorilor, orientarea productiilor productive spre productii necesare si
rentabile, realizand in acelasi timp echilibrul si adaptarile necesare in
economie, potrivit exigentelor de functionare corecta a mecanismului adoptat.
 Concomitent, economiei de piata ii este asociata si notiunea de corectitudine.
O asemenea notiune are in vedere, pe de o parte, concurenta, iar, pe de alta
parte, consumatorul ca principal beneficiar al activitati concurentiale.In ceea ce priveste
concurenta, corectitudinea, ca trasatura a economiei de piata, presupune ca atat vanzatorii, cat
si cumparatorii antre nati in actiune si, la randul lor, fiecare luat individual sa nu depinda de
o putere care sa deformeze jocul concurentei, accesul la piata sa fie liber, atat producatorii ,
cat si distribuitorii sa nu poata ingradi diferitele domenii de actiune pentru a-si rezerva
beneficiile, iar deciziile fiecaruia sa fie luate in totala libertate. In raport cu
consumatorul, notiunea de coprectitudine presupusa de piata are in vedere asigurarea unei
largi posibilitati de informare, de cumparare a celor necesare si alegerea la preturi convenabile
a unor produse de o calitate corespunzatoare pretului solicitat, fiind necesar ca piata sa fie
transparenta, informatia sa circule liber, iar preturile sa fie cunoscute si, prin
aceasta, concurenta sa fie efectiva, loiala si benefica pentru consumator.

Consumatorul, in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important

in mecanismul de piata, constituind, in acelasi timp, elementul de referinta al tuturor
actiunilor intreprinse atat de de producator, cat si de catre comerciant.Mai mult, pe masura ce
o tara sau alta se dezvolta, cunoscand o stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai
complex si un numar din ce in ce mai mare de organizatii, publice sau particulare,sunt
afectate de comportamentul acestuia. In acelasi context, trebuie recunoscut insa faptul
ca, luand in considerare interesele si nevoile respectivilor consumatori, acestia sunt
confruntati cu o serie de dezechilibre ce afecteaza sub multiple aspecte- economic,
educational, siguranta sanatatii, etc. O asemenea stare de fapt impune anumite interventii
sociale, menite sa ofere cadrul starii de echilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite
si asigurarea accesului tuturor la produse care sa nu prezinte nici un risc si pe promovarea
corecta, echitabila si sustinuta a dezvoltarii economiei sociale.Intreg coplexul de interventii
sociale- guvernamentale sau nonguvernamentale – cu privire la problematica respectiva,isi
gaseste expresiain conceptul de protectie a consumatorilor.

Conceptul de protectie a consumatorilor are in vedere un ansamblu de dispozitii

privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea
intereselor consumatorilor.

Data fiind dimensiunea unei asemenea notiuni, protectia consumatorilor imbraca o

serie importanta de aspecte, omul de rand, in calitatea sa de consumator si, indeosebi, in
calitatea sa de cumparator, devenit agent de piata, confruntandu-se cu o multitudine de
probleme legate de: stuctura produselor destinate a-i asigura consumul, preturile la care isi
poate procura diversele produse si servicii si calitatea acestora, sistemul de informare prin
care sa se asigure transparenta pietei, sistemul de comercializare a produselor si calitatea
serviciilor comerciale etc.

Intr-un asemenea cadru, caracterizat printr-o arie larga de cuprindere si o complexitate

deosebita, pentru asigurarea unei protectii reale a consumatorilor, este necesara o buna
structurare a fenomenelor si a ariei problematice generate de fiecare dintre acestea, o selectare
atenta a problemelor si detalierea lor, precum si conturarea unor obiective specifice fiecarei
zone si perioade cuprinse in programele de protectie.Aceasta face ca protectia consumatorilor
sa imbrace atat forma unei miscari generale, care sa militeze pentru respectarea intereselor
consumatorilor, cat si,in cele mai frecvente cazuri, forma unor actiuni speciale, cu programe
si obiective bine determinate in timp si spatiu(de pilda, miscarea pentru desdaunarea
cumparatorilor de autoturisme Convoiz fabricate de firma „ General motors” , creata ca
urmare a aparitiei, in procesul de utilizare, a unor defecte importante in sistemul defranare).

O data cu adoptarea setului de” Principii directoare pentru protectia consumatorului”

de catre Adunarea Generala a Organizatiei Natiunilor Unite, prin Rezolutia 39/248/1985,
protecția consumatorului a devenit o problema de anvergura mondiala, principiile respective
oferind un cadru utilizabil in elaborarea si consolidarea politicilor si legislatiei nationale a
oricarei tari, referitoare la protectia consumatorului, incurajand, concomitent, cooperarea
internationala in domeniul respectiv.

Tinand seama de mutatiile intervenite in societate, cresterea continua a exigentelor

publicului consumator si, asa dupa cum subliniam si in capitolul anterior, aparitia unor
fenomene care avertizeaza asupra faptului ca este in curs formarea unei noi societati care
anunta un alt tip de armonie sociala, specialisti subliniaza faptul ca in cadrul Uniunii
Europene si in tarile membre ale acestei comunitati s-a trecut la o noua conceptualizare a
problematicii privind consumatorul si protectia sa. Se incearca inlocuirea notiunii de”
protectie a consumatorului”, considerata restrictiva cu o notiune mai globala, de “promovare
a consumatorului” ,prin aceasta inlocuire considerandu-se ca respectivul consumator va
deveni un interlocutor activ de piata.
 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

2.1 CONCEPTUL DE CONSUMATOR

Termenul de consumator descrie doua categorii diferite de entitati de consum si

anume: consumatorul individual si consumatorul organizational.

Consumatorul individual cumpara bunuri si servicii pentru uzul personal, pentru

folosirea lor in gospodarie, pentru un anumit membru al familiei sau pentru a le oferi drept
cadou altor persoane.

Consumatorii organizationali sunt societati comerciale, institutii, organizatii care

cumpara produse si servicii pentru realizarea propriului obiect de activitate.

Conceptul de consumator trebuie inteles si privit in interdependenta sa cu

semenii,avand si dimensiune sociala.

In legislatia din tara noastra consumatorul este definit ca persoana fizica ce dobandeste
utilizeaza sau consum ca destinatar final produse obtinute de la agentii economicii sau care
beneficiaza de servicii prestate de acestia.

2.2 CONCEPTUL DE COMPORTAMENT AL CONSUMATORULUI

Comportamentul consumatorului reprezinta totalitatea actelor, atitudinilor si deciziilor

acestuia, privind alegerea, cumpararea si utilizarea bunurilor si serviciilor.

2.3 IMPORTANTA CONSUMATORULUI

In ultimele decenii, una din problemele esentiale ale firmelor producatoare o constituie
cunoasterea manierei in care vor raspunde consumatorii la diversi stimuli pe care ii vor folosi
in verea atingerii telului lor final-profitul cat mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialistilor

in marketing,intrucat ei pot afla cum isi aleg cumparatorii bunurile si serviciile necesare
satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care influenteaza alegerea.

Cresterea complexitații vietii economice, a condus la necesitatea

cunoasterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu si
mai complicat, ceea ce impune studierea separata a celor doua componente intrinseci:

· Comportamentul omului in calitate de producator de bunuri si servicii;

· Comportamentul lui de consumator.

 Pentru societatea contemporana, in care progresul tehnico-stiintific tinde in multe
domenii sa inlocuiasca producatorul om cu producatorul masina, devine foarte importanta si
semnificativa studierea comportamentului de consum, cu atat mai mult cu cat resursele rare cu
intrebuintari alternative pe care societatea umana le are la dispozitie impun producerea, numai
a acelo bunuri si servicii care satisfac in cantitati necesare.

De asemenea in conditiile diversificarii considerabile a ofertei, consumatorilor li se

deschid largi posibilitati de alegere.Pe de alta parte, cresterea puterii de cumparare,
concomitent cu ridicarea nivelului de educatie si cultura ii da posibilitatea cumparatorului sa-
si satisfaca mai multe nevoi,mai sifisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este
absolut obligatoriu sa tina seama producatorul, pentru a putea veni in intampinarea dorintelor
consumatorului.

Pe masura ce studiile au progresat in acest domeniu, a devenit clar ca investigarea

comportamentului consumatorului necesita o abordare pluridisciplinara in care un rol esential
revine stiintelor comportamentale-mai ales psihologiei si sociologiei de la care au fost
preluate concepte si idei fundamentale.De astfel, specialistii apreciaza ca economia politica,
psihologia, sociologia si antropologia au pus bazele conceptuale ale cunostintelor actuale din
acest domeniu.

Cunostintele referitoare la comportamentul consumatorului asigura fundamentul

strategiiilor de marketing cu privire la: pozitionarea produsului, segmentarea pieteii, lansarea
produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix asigurandu-le o eficienta
sporita.Comportamentul de cumparare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al
marketingului, se refera la comportamentul consumatorilor finali, care cumpara bunuri si
servicii pentru consum personal- persoane individuale si gospodarii – prin care isi satisfac
cerintele curente sau isi indica rolul in societate.

Ca in orice domeniu, abordarile conceptuale ale comportamentului consumatorului

cunosc o mare varietate, ce exprima pe de-o parte complexitatea acestuia, dar si atentia de
care se bucura din partea specialistilor.

In sens restrans comportamentul consumatorului reflecta conduita oamenilor in cazul

cumpararii si/sau consumului de bunuri si servicii, iar in sens larg el cuprinde intreaga
conduita a utilizatorului final de bunuri.

2.4 FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

· Factorii individuali ( personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viata si riscul

perceput)

· Factorii mediului se refera la : factorii socio-demografici (curba vietii de

familie, clasele sociale) ,grupuri de referinta, famili, mediul economic.

In ampla analiza pe care o face in comportamentul consumatorului Ph.Kotler porneste

de la analiza factorilor care il influenteaza:

1. factori culturali reprezentati de: cultura,subcultura, clasa sociala

2. factori sociali includ: grupuri de referinta, familia, roluri

 3. factori personali : varsta si stadiul din ciclul de viata, ocupatia, stilul de viata,
circumstantele economice, personalitatea si parerea despre sine

4. factori psihologici: motivatie, perceptie, invatare, convingeri si atitudini

Se observa ca nu toate bunurile si serviciile au aceiasi sensibilitate la nivelul

veniturilor.De exemplu, cand se reduc veniturile unei persoane, cheltuielile pentru produsele
de folosinta indelungata si cele pentru activitati cultural-distractive sunt cele mai afectate.Ca
urmare cele mai importante criterii in adoptarea deciziilor sunt fuctionalitatea si pretul
bunurilor si al serviciilor.

2.5 PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPARARE

A cumpara nu inseamna a plati, ci inseamna si a alege.A alege inseamna a decide.

Adoptarea deciziei de cumparare, de catre consumator, nu se face instantaneu,ci

printr-un

Proces secvential , cu o anumita durata de timp.

Consumatorii iau decizii raspunzand propriilor nevoi, facand o serie de pasi care sa le
permita sa selecteze cel mai potrivit produs dintr-o serie de alternative.(fig.1)

Fig. 1. Procesul de luare a deciziilor.

2.5.1 ETAPELE PROCESULUI DE LUARE A CECIZIILOR

PERCEPEREA NEVOII

Consumatorul poate devenii constient de o anumita nevoie printr-un dezechilibru

intern, fie de natura fizica, fie psihologica, care poate fi rezolvat prin achizitionarea unui bun
sau serviciu. Numai prin achizitionarea unor produse/servicii poate o persoana sa elimine
senzatia de disconfort care apare din cauza acestor nevoi. Nevoile pot aparea ca urmare a
expunerii la un stimul extrem.Acestea sunt nevoi care nu apar spontan, ci ca urmare a unor
schimbari in mediul extern.

CAUTAREA INFORMATIEI

Devenind constient de nevoi, consumatorul incepe sa caute modalitati prin care sa-si
satisfaca nevoia. Acest lukru inseamna o cautare a informatiilor despre potentialul produs sau
serviciu.

ACHIZITIONAREA

Acesta este momentul in care consumatorul ia decizii de cumparare si realizeaza

tranzactia produsului sau serviciului ales.In general, alegerea centrului comercial, de unde se
face cumparare, depinde de situarea geografica a magazinului, de nivelul preturilor, de gama
sortimentala existenta, de compotamentul si modul de servire al personalului, de calitatea
clientelei, de reclama si ambianta interioara.

EVALUAREA POST-CUMPARARE

Evaluarea dupa cumparare,presupune crearea unei stari de satisfactie a

consumatorului, vizavi de produsul achizitionat ( in cazul in care produsul este la nivelul
asteptarilor),sau o stare de insatisfactie ( daca produsul nu satisface nevoia).

2.5.2 FACTORII CARE INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE

Consumatorul este influentat, in adopatare deciziei de cumparare, de o multitudine de

factori, grupati, in principal, in patru categorii:

a) Mixul de marketing ale ofertantilor:

· Produs;

· Pret;

· Distributie;

· Promovare;
b) Influente psihologice:

· Nevoia si motivatia;

· Invatarea;

· Atitudinea;

· Personalitatea;

c) Influențe socio-culturale:

· Cultura;

· Factorii demografici;

· Statutul social;

· Gospodaria;

· Grupurile sociale;

· Liderii de opinie;

d) Influente situationale:

· Ambianta fizica;

· Ambianta sociala;

· Perspectiva temporala;

· Utilitatea intentionata;

· Dispozitia sufleteasca;
 3. DERPTURILE CONSUMATORULUI

Consumatorul este potrivit legii, persoana fizica care cumpara, dobandeste, utilizeaza
ori consuma produse sau servicii, in afara activitati sale profesionale.

Va prezentam in cele ce urmeaza cele ce urmeaza principalele drepturi ale

consumatorului si obligatiile de ordin general ale agentilor economici rezultate din Ordonanta
Guvernului 21/1992 aprobata prin legea 11/1994.

Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

 Dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se

presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori
sa le afecteze drepturile si interesele legitime;
 Dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale
produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea
sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de
consumatori;
 Drepturile de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii
de calitate;
 Dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile generale de calitate necorespunzatoare a
produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege;
 Dreptul de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor in scopul apararii
intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la incheierea de contracte:

· Libertatea de a lua decizii, la achizitionarea de produse si servicii, fara a li

se impune in contacte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive
in vanzare,de natura a influenta optiunea acestora;

· De a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor

contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicele calitative si conditiile de
garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu
exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor;

· De a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si

acceptate

· De a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care

nu corespund clauzelor contractuale;

· De a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite

cu exactitate, in prealabil:majorarea pretului stabilit initial este posibila numai
cu acordul consumatorului.
Protectia intereselor aconomice ale consumatorilor:

· Restituirea contravalorii sau inlocuirea produsului achizitionat sau

serviciul prestat se face imediat dupa constatarea imposibilitatii folosirii
acestuia, daca aceasta situatie nu este imputabila consumatorului;

· Consumatorul poate solicita plata unor despagubiri, potrivit clauzelor

contractuale sau dispozitiilor legale, in cazul remedierii ori a inlocuirii
produselor sau serviciilor necorespunzatoare.

Informarea si educarea consumatorilor:

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis asupra

caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici, astfel
incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele
lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei
acestora, in deplina securitate.

Agentii economici sunt obligati:

· Sa comercializeze numai produse si servicii testate si certificate conform

normelor legale si care respecta conditiile calitative prevazute an contracte, astfel
incat acestea sa nu afecteze viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

· Sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la beneficiari

produsele la care organismele abilitate de lege sau specialistii proprii
au constatat neindeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea
afecta viata , sanatatea ori securitatea consumatorilor;

· Sa asigure conditii igienico - sanitare in productie, pe timpul

transportului, manipularii, depozitarii si desfacerii, conform normelor sanitare in
vigoare.
 4. PROTECTIA CONSUMATORULUI

4.1 PROTECTIA CONSUMATORULUI IN UNIUNEA EUROPEANA

Protectia consumatorului este un domeniu important pentru legislatiaUE, aspect

reflectat si in politicile comunitare care le corespund.Acest domeniu face parte din serviciul
public European.

Serviciul public european este o notiune juridica ce se refera la un ansamblu de

atribitii ale functionarilor publici di tarilemembre ale UE. In conformitate cu standardele
europene, functionarul public se afla la dispozitia cetatianului European pentru a-i asigura
servicii de calitate in toate domeniile.Aceasta atributie este cea mai relevanta obligatie de
serviciu a sa.

Progresul procesului de integrare europeana, atat pe linie economica cat si pe linie

sociala, a determinat si cerinta tot mai evidenta de a avea o politica comuna de protectie a
consumatorilor.Dupa summitulde la Paris din 1972, Comisia Europeana a prezentat primul
program de actiune privind politica de protectie a consumatorilor in 1975, care a fost adoptat
in acelasi an de Consiliul de Ministri.” Programul preliminar al CEE pentru protectia
consumatorilor si politica de informare” sa focalizat pe protectia a 5 drepturi de baza ale
consumatorilor(fig .2):

· Dreptul la protectia sanatatii;

· Dreptul la protectia intereselor economice ale consumatorilor;

· Dreptul la informare si la educatie;

· Dreptul la depagubiri;

· Dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel comunitar si national.

 Fig.2 Caracteristicile politicii comune de protectie a consumatorilor

Consumatorul trebuie sa poata avea acces la toate informatiile care i-ar permite sa ia o decizie
conforma cu dorintele sale reale vis-à-vis de un produs sau serviciu existent pe piata
europeana. Informatiile oferite trebuie sa ii permita sa nu faca confuzie cu alte produse sau
servicii similare existente pe piata, fara insa ca acestea sa limiteze in vreun fel libera
competitie existenta in cadrul UE intre producatorii si cei care comercializeaza respectivele
bunuri si servicii.

Protectia consumatorului este reglementata in Tratatul Constitutiv al UE intr-un Titlu distinct,

al XIV-lea. Art. 153 din Tratalul de la Maastricht ceprecizeaza contributia Comunitatii la
protectia sanatatii si a intereselor economice ale consumatorilor, la promovarea dreptului lor
la informatie, la educatie si la apararea intereselor proprii.In acest scop,Comunitatea ia masuri
in cadrul realizarii pietei interne si masuri care sustin si completeaza politica statelor
membre.Astfel, toate persoanele fizice si juridice implicate in lantul comercial europen
trebuie sa se conformeze standardelor de calitate si etichetare ale UE.
4.2 PROTECTIA CONSUMATORULUI IN ROMANIA

Implementarea acquis-ului comunitar in Romania presupune atat adoptarea de acte

normative care sa alinieze reglementarile romane la standardele existente in UE, cat si
punerea in aplicarea a respectivelor reglementari. Negocierile in vederea aderarii vizeaza atat
aproximarea legislativa, cat si evaluarea capacitatii administrative si institutionale de aplicare
a legislatiei adoptate si armonizate.

Ordonantanr.21/1992privind protectia consumatorului subliniaza ca libertatea de a

alege este un drept esential al consumatorului.

Ordonanta nr.21/1992, cu modificarile ulterioare,precizeaza principalele drepturi ale

consumatorilor:protectia impotriva riscurilor produselor si serviciilor care prejudiciaza viata,
sanatatea sau securitatea persoanelor, informarea completa, educarea in calitate de
consumatori cu privire la caracteristicile produselor si serviciilor,accesul nelimitat la piete,
acordarea de despagubiri pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzatoare a
produselor sau serviciilor, interzicerea comercializarii produselor falsificate sau a substitutelor
in dauna consumatorilor.

4.3 PROTECTIA CONSUMATORULUI TURISTIC

Acquis-ul comunitar in domeniul protectiei consumatorului este extrem de vast.Exista

o legislatie specifica turismului, dar in numeroase cazuri trebuie sa se faca apel la legi,
ordonante, hotarari, reglementari si norme care au o serie de aplicabilitate mai mare decat
domeniul specific al turismului.De exemplu, ordonanta la care s-a facut referire, are prevederi
generale valabile pentru toate activitatile economice. De asemenea, uneori acelasi subiect
trebuie abordat si din punct de vedere a unei legislatii generale. De exemplu, Legea nr. 631
din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde
prevederi privind incheierea contractelor dar ele trebuie completate cu prevederile Legii
193/2000 privind clauzele abuzive in contractele incheiate cu consumatorii.

Fara indoiala ca protectia consumatorului are ca punct de plecare consumatorul.Totusi,

daca analizam aceasta problema din punct de vedere al aplicabilitatii se impun doua
delimitari:protectia privita ca drepturi ale consumatorului in sine si protectia privita ca
obligatii ale prestatorilor in ceea ce priveste realizarea drepturilor. In plus de multe ori,
consumatorul este un beneficiar care „receptioneaza”consecintele activitatilor proiectate de
prestator. Pentru el, multe din aceste activitati au un caracter invizibil sau mai putin vizibil.
De exemplu, consumatorul va aprecia cel putin la un nivel elementar calitatea apei dintr-o
piscina, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o serie de caracteristici concrete:pH-ul
apei, continutul de clor, numarul de bacterii,etc.

Din punct de vedere al consumatorului, protectia ar putea fi impartita in functie de

fazele consumului turistic:protectia in faza de alegere a produsului turistic, protectia in faza de
cumparare a produsului turistic si protectia in faza de consum propriu-zis. (Fig.3).
 Fig.3 Cele trei faze ale protectiei consumatorului

In fiecare din aceste faze,protectia consumatorului trebuie sa faca referire la

componentele de baza ale produsului turistic, transport, cazare, alimentatie, agrement la care
trebuie adaugate din ratiuni de utilitate practica,informare si rezervare.

O detaliere a reglementarilor specifice fiecarei faze ar depasi cu mult limitele acestei

comunicari, astfel ca vor fi facute referiri numai la unele probleme care apar in punerea in
practica a unor masuri efective de prpoductie a consumatorului.

Probabil ca in fazele de alegere si de cumparare a produsului turistic cea

mai importanta reglementare care guverneaza relatiile dintre client ti prestator(agentiide
turism si hoteluri)este Legea nr. 631 din16/11/2001privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice care transpune Directiva Consiliului Europei90/314 din 13
iunie 1990 referitoare la calatoriile, vacantele si circuitele forfetare.Exista altfel obligatii in
ceea ce priveste informarea clientului atat in vederea unei alegeri in cunostinta de cauza cat si
inaintea de incheierea contractului sau dupa incheierea acestuia inainte de plecare intr-un
sejur turistic. De asemenea, este reglementata incheierea contractelor(intre agentie si turist)
inclusiv cu amanunte referitoare la clauzele contractuale cum ar fi plata prestatiilor, anularea
si modificarea contractului, raspunderi si obligatii reciproce.In faza de cumparare un element
important il constituie promisiunile facute clientului din punct de vedere al cazarii si
alimentatiei.Cea mai importanta reglementare este Norma metodologica din28/06/2002
privind clasificarea structurilor de primire turistice care stabileste criteriile de clasificare a
restaurantelor si structurilor de cazare.Pentru fiecare criteriu exista o descriere amanuntita
care ar trebui sa garanteze, cel putin la nivel declarativ,protectia consumatorului.

Daca relatia dintre client, persoana fizica, si intermediarii din turism este bine
reglementata, cu totul astfel se prezinta situatia in ceea ce priveste relatia dintre intermediarii
si hotelieri, dar mai ales cea dintre client si hotelier.

In domeniul serviciilor de cazare exista o situatie particulara. Pentru relatiile dintre

client si hotel in cazul rezervarilor directe(la receptia hotelului)nu exista reglementari clare
privind probleme care pot sa apara intre cele doua parti.De cele mai multe ori,, mai ales in
cazul avansurilor, anularilor si altor plati se utilizeaza Legea 631 sau Regulamentul propriu al
hotelierului.
 O problema relativ asemanatoare este in domeniul transporturilor de persoane. In
numeroase cazuri, clientul este aparat „indirect” de reglementari care efectiv
reprezinta „impuneri” ale autoritatilor fata de companiile de transport.Aceste din urma au fost
obligate sa adopte reguli proprii care sa prevada si drepturi pentru clienti.

O situatie buna se intalneste in cazul despagubirilor care trebuie acordate in cazul unor
accidente sau pierderi de bagaje sau a regulilor comune care trebuie aplicate in cazul anularii
sau intarzierilor importante in zborurile aeriene.In acest sens a fost adoptata Reglementarea
nr. 261/2004 a Parlamentului siConsiliului europei, aplicabila din 2005, care satisface intr-o
mare masura problemele mentionate anterior.

Probabil ca una din cele mai disputate si discutate la nivelul UE este securitatea alimentara
care are o componenta importanta in domeniul alimentatiei turistilor. Privit in ansamblu, este
unul din domeniile cu o legislatie extrem de stufoasa, care intereseaza turismul doar in masura
in care prevede masuri si reglementari care privesc intreg procesul de la cultivare/crestere la
transport,depozitate, conservare, prelucrare si preparare astfel incat, in final, alimentul sa nu
pericliteze sanatatea persoanei. Hotararea Guvernului nr.924 din 11/08/2005 privind
aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare care transpune prevederile
Regulamentului Parlamentului European si al Consiliului Uniunii Europene nr.852/2004/CE
are prevederi importante si pentru unitatile care ofera hrana si bauturi turistilor. Probabil cea
mai importanta dintre ele este cea care se refera la implementarea generala a procedurilor
bazate pe principiile HACCP(Hazard Analysis and Critical Contol Point), care impreuna cu
aplicarea bunelor practici de igiena, trebuie sa intareasca responsabilitatea operatiilor cu
activitate in domeniul alimentar.

Principiile HACCP constau in urmatoarele:

1. Identificarea oricarui risc ce poate fi prevenit, eliminat sau redus la niveluri

acceptabile;

2. Identificarea punctelor critice de control pentru etapa sau etapele in care

controlul este esntial , pentru a se preveni ori a se elimina un risc sau pentru al

reduce la niveluri acceptabile;

3. Stabilirea limitelor critice in punctele critice de control ce separa acceptabilul

de neacceptabil pentru prevenirea,eliminarea sau reducerea riscurilor

identificate;

4. Stabilirea si implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor

critice de control;

5. Stabilirea de actiuni corective, atunci cand monitorizarea indica faptul ca

unpunct critic de control nu este sub control;

 6. Stabilirea de proceduri ce trebuie sa fie efectuate in mod regulat pentru a

se verifica daca masurile enuntate la lit.1.-5.fuctioneaza eficient;

7. Stabilirea de documente si inregistrari proportional cu natura si marimea

activitatii din domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea eficienta a

masurilor.

La ora actuala principala problema o constituie elaborarea ghidurilor de bune practice,pentru

care nu exista experienta necesara dar se incearca prin cursuri de formare familiarizarea

operatorilor din lantul alimentar cu noile reglementari.

 5.AGENTIA DE TURISM AVE TOUR

5.1 PREZENTAREA AGENTIEI DE TURISM

Sediul agentiei Ave Tour este in Cluj-Napoca,str.Regele Ferdinand nr. 9 judetul Cluj.Ave
Tour este o agentie de turism care ofera excursii(sejururi,circuite) pentru orice buzunar cu
plecari din Cluj spre destinatii atractive la care viseaza mereu orice turist.De asemenea ofera
servicii complete de organizare evenimente: simpozioane, conferinte, congrese,
etc.Comercializeaza bilete de avion pentru orice destinatie la cele mai mici preturi.Agentia
ofera solutia ideala pentru calatoriile clientilor.

Oferta agentiei este variata si include:

· Oferte turism intern: –statiuni balneare(Baile Felix, Baile Govora,Baile

Olanesti,Buzias Covasna Tusnad,vatra Dornei),oferte Revelion, oferte
litoral(Costinesti,Eforie Nord,Eforie Sud,Mamaia Mangalia,Neptun, Olimp,
Saturn,Venus)

· Oferte turism extern:-( Cipru, Corsica,Croatia),oferte

exotice,(Tenerife,Ibiza,Maroc,Cuba,Jamaica),Egipt,Grecia,Italia,Malta,Tunisia,T
urcia,minivacante Revelion si Craciun,bilete de avion, circuite(Spania-
Portugalia,Cracovia-Praga-Viena-Budapesta,Tarile Nordice,Stockholm)

5.2 PROTECTIA CONSUMATORULUI IN CADRUL AGENTIEI

In cadrul agentiei Ave tour, s-a apelat o singura data la Oficiul pentru Protectia
Consumatorului, in cazul unui turist clujean,Bogdan Tamas care a fost nemultumit deoarece
in data de 6 iunie 2008 a fost anuntat prin mail de agentia Ave Tour ca plecarea din data de 10
iunie,spre destinatia dorita, va avea loc la 22:35 si nu la 10 dimineata.Turistul fiind
nemultumit sta adresat prin mail agentiei de turism si a cerut sa fie depagubit pentru ziua
pierduta, anuntand ca daca nu se va ajunge la o intelegere amiabila va apela la organismele
abilitate sa ia masurile necesare.Directorul agentiei a incercat sa-i explice clientului ca nu este
vina lor si i-a spus acestuia ca sunt multi clienti care vor merge in Tunisia odata cu Bogdan si
nu sunt suparati de situatia creata, iar in cazul in care doreste sa nu depuna plangere,aceasta
va ramane la decizia lui.Clientul a facut pangerela Best Reisan,in care a sesizat firma re-
vanzatoare Ave Tour pangerea nefiind incheiata cu nici un rezultat.

Dupa intoarcerea din vacanta, clientul a trimis o sesizare la Oficiul pentru Protectia
Consumatorului in care a expplicat situatia, insa raspunsul a fost unul nefavorabil pentru
acesta.

Directorul agentiei,s-a considerat indreptatita spunand ca nu a primit nici o amenda,

fiind prima data cand are probleme cu un client si ea il va actiona in justitie.
 CONCLUZII

6.CONCLUZII

Necesitatea asigurarii unei protectii speciale ale turistului este determinata de cresterea
si diversificarea ofertelor de pachete de servicii turistice si nu in ultimul rand de armonizarea
legislatiei turistice romanesti cu cea a statelor membre ale UE. In textul acestui act normativ
legiuitorul pune un accent deosebit pe informarea turistilor, pe informatiile minimale pe care
agentiile de turism sunt obligate sa le acorde turistilor. Respectarea prevederilor din contract
de catre agentie precum si de catre turist duc la buna desfasurare a programului de servicii
stabilite, fiind benefic pentru ambele parti.

Pachetele de legi, ordonante si hotarari guvernamentale, au fost concepute astfel

incat turistul si agentia prestatoare de servicii turistice sa beneficieze de protectie.

Turismul ca prioritate nationala poate contribui rapid si cu efort investitional redus la

revitalizarea economiei autohtone in ansamblul ei,trebuie sa-si gaseasca locul adecvat in
politica economica chiar daca ne gasim intr-un proces de trecere la economia de piata libera.

Protectia consumatorului turistic ramane in continuare o problema delicata chiar daca

UE face mari eforturi de a reglementa toate domeniile si a acoperieventualele “goluri”
legislative.

In continuare ramane ca nerezolvata problema relatiei directe a clientului cu hotelierul,

care depinde in coninuare de propriile regulamente ale acestuia.Ar trebui adaugat ca
in domeniul standardelor de clasificare,UE se straduieste sa introduca norme unice valabile
pentru toate tarile membre dar, pentru care intampina o opozitie foarte puternica chiar din
partea asociatiilor care ii reprezinta pe responsabilii din cazare.

Pe site-ul International Hotel & Restaurant Association (IH&RA) se duce o campanie

deschisa de mult timp contra orcarei incercari de a stabili o clasificare unitara eventual la
nivel mondial. De asemenea, HOTREC – Confederation of the National Associations of
Hotels, Restaurants, Cafés and similar establishments in the EU and EEA a adoptat cu
numeroase ocazii pozitii asemanatoare IH&RA: „HOTREC member associations will
continue to oppose any attempt by the public authorities or the atandardisation bodies at
European or international level to initiate work on a Europeanwide or world-wide
classification system”.

In transporturi, acolo unde exista reglementari (transportul aerian, transportul pe apa,

transportul pe calea farata), exista opozitie in ceea ce priveste aplicarea acestora. Ramane
deocamdata nerezolvata protectia consumatorului in domeniul transporturilor cu autocarul aici
guvernand regulamentele proprii ale transportatorului.

Alimentatia este foarte bine acoperita din punct de vedere al reglementarilor, totusi
implementarea se confrunta daca nu cu o opozitie, cu o lipsa cronica de experienta in
aplicarea unor prevederi sau cu unele probleme de aplicare efectiva in practica care necesita
investitii destul de importante.
 Eu cred foarte mult in turismul pe care tara noastra este si trebuie sa fie capabila sa-l
dezvolte ca alternativa economica de dezvoltare, Romania dispunand de un fabulos potential
natural, etnofolcloric, resurse naturale si umane.

Cred cu tarie in potentialul acestei tari in domeniul turistic in care sunt agrenati
profesionisti, oferindturistilor servicii turistice de calitate si protectie speciala a turistului.
 BIBLIOGRAFIE

1. Kotler Philip,”Managementul marketingului”,Ed.Teora,Bucuresti,1997;

2. Blyhte Jim, „Comportamentul Comportamentului”, Ed.Teora,Bucuresti,1998;
3. Thomas J.Michael,”Manualul de marketing”, Ed.Codex,Bucuresti1998;
4. Olteanu Valerica, „marketingul serviciilor”, Ed.Uranus,Bucuresti,1999;
5. ***-Monitorul Oficial al Romaniei partea 1 Nr.214/01.04.2004;
6. ***-Legea nr.449/2003,republicata 2008,privind vanzarea produselor si garantiilor
asociate acestora;
7. Agentia de turism Ave Tour;
8. Pagina de
web: http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_vie
w&gid=16&Itemid=32