INTRODUCERE IN MANAGEMENTUL PROTECŢIEI CONSUMATORULUI

Problematica protecţiei consumatorilor priveşte îndeosebi, aspecte referitoare la sistemul de relaţii

creat în cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul sau, respectiv cu produsul oferit de
producator, la care se adauga cadrul dedesfasurare a relatiilor ofertant - consumator, respectiv gradul de
libertate în care are loc derularea fenomenelor de piata - jocul ofertei si cererii, liberalizarea preturilor,
publicitatea comerciala, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor etc.
Aducerea în discutie a problematicii privind protectia consumatorilor, nu trebuie însa sa determine
ignorarea altor aspecte care, desigur, în momentul de fata apar ca deziderate, dar care, în timp, trebuie sa fie
solutionate, pentru a putea face într-adevar pasul decisiv. Se are în vedere, în acest sens, pe de o parte, faptul
ca intr-un mod mai general, consumatorilor trebuie sa li se asigure importante beneficii printr-o politica de
piata bine definita, care sa le permita a dispune de o alegere mai diversificata a produselor si serviciilor în
conditiile unei piete mai competitive, iar pe de alta parte, crearea contextului, în cadrul caruia este esential
sa apara faptul ca sunt recunoscute si confirmate natura si obiectivele specifice politicilor privind
consumatorii. Mai mult, este necesar sa se ajunga pâna acolo, încât obiectivele respectivelor politici privind
consumatorii sa nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piata sau ale politicilor concurentiale,
ci abordari de sine statatoare, în cadrul carora consumatorii sa poata vedea cadrul, caile si instrumentele
prin care drepturile le sunt protejate si promovate la nivel continental, sau mondial, în contextul politicilor
globale promovate de statele europene sau din alte zone ale lumii. În consecinta, abordarile privind
consumatorul vor trebui sa fie considerate ca segmente ale politicilor globale, dar conturate ca politici de
sine statatoare, cu obiective proprii, prioritati proprii si instrumente proprii. Grija fata de consummator
trebuie sa capete astfel legitimitatea deplina a unor politici distincte si autonome, functional integrate în
cadrul celorlalte politici promovate de societate.

1.1. Conceptul de protecţie a consumatorilor

Economia de piata, prin mecanismele sale si principiile promovate poate asigura coerentele necesare
unei societati, prin jocul preturilor, al deciziilor de protectie si alegere ale consumatorilor, orientarea
productiilor productive spre productii necesare si rentabile, realizând în acelasi timp echilibrul si adaptarile
necesare în economie, potrivit exigentelor de functionare corecta a mecanismului adoptat.
Concomitent, economiei de piata îi este asociata si notiunea de corectitudine. O asemenea notiune are
în vedere, pe de o parte, concurenta, iar, pe de alta parte, consumatorul ca principal beneficiar al activitatii
concurentiale. În ceea ce priveste concurenta, corectitudinea, ca trasatura a economiei de piata, presupune ca
atât vânzatorii, cât si cumparatorii antrenati în actiune si, la rândul lor, fiecare luat individual sa nu depinda
de o putere care sa deformeze jocul concurentei, accesul la piata sa fie liber, atât producatorii, cât si
distribuitorii sa nu poata îngradi diferitele domenii de actiune pentru a-si rezerva beneficiile, iar deciziile
fiecaruia sa fie luate în totala libertate. În raport cu consumatorul, notiunea de corectitudine presupusa de
economia de piata are în vedere asigurarea unor largi posibilitati de informare, de cumparare a celor
necesare si alegerea la preturi convenabile a unor produse de o calitate corespunzatoare pretului solicitat,
fiind necesar ca piata sa fie transparenta, informatia sa circule liber, iar preturile sa fie cunoscute si, prin
aceasta, concurenta sa fie efectiva, loiala si benefica pentru consumator.
Consumatorul, în calitatea sa de purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important în mecanismul de
piata, constituind, în acelasi timp, elementul de referinta al tuturor actiunilor întreprinse atât de producator,
cât si de catre comerciant. Mai mult, pe masura ce o tara sau alta se dezvolta, cunoscând o stare de
prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex si un numar din ce în ce mai mare de organizatii,
publice sau particulare, sunt afectate de comportamentul acestuia. În acelasi context, trebuie recunoscut însa
faptul ca, luând în considerare interesele si nevoile respectivilor consumatori, acestia sunt confruntati cu o
serie de dezechilibre în raporturile de piata, dezechilibre ce afecteaza sub multiple aspecte - economic,
educational, siguranta sanatatii etc. O asemenea stare de fapt impune anumite interventii sociale, menite sa
ofere cadrul starii de echilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite si asigurarea accesului tuturor la
produse care sa nu prezinte nici un risc si pe promovarea corecta, echitabila si sustinuta a dezvoltarii
economiei sociale.
 Întreg complexul de interventii sociale - guvernamentale sau nonguvernamentale - cu privire la
problematica respectiva, îsi gaseste expresia în conceptul de protectie a consumatorilor.
Conceptul de protectie a consumatorilor are în vedere un ansamblu de dispoziţii privind
iniţiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor
consumatorilor.
Data fiind larghetea unei asemenea notiuni, protectia consumatorilor îmbraca o serie importanta de
aspecte, omul de rând, în calitatea sa de consumator si, îndeosebi, în calitatea sa de cumparator, devenit
agent de piata, confruntându-se cu o multitudine de probleme legate de: structura produselor destinate a-i
asigura consumul, preturile la care îsi poate procura diversele produse si servicii si calitatea acestora,
sistemul de informare prin care sa se asigure transparenta pietei, sistemul de comercializare a produselor si
calitatea serviciilor comerciale etc. Într-un asemenea cadru, caracterizat printr-o arie larga de cuprindere si o
complexitate deosebita, pentru asigurarea unei protectii reale a consumatorilor, este necesara o buna
structurare a fenomenelor si a ariei problematice generate de fiecare dintre acestea, o selectare atenta a
problemelor si detalierea lor, precum si conturarea unor obiective specifice fiecarei zone si perioade
cuprinse în programele de protectie. Aceasta face ca protectia consumatorilor sa îmbrace atât forma unei
miscari generale, care sa militeze pentru respectarea intereselor consumatorilor, cât si, în cele mai frecvente
cazuri, forma unor actiuni speciale, cu programe si obiective bine determinate în timp si spatiu (de pilda,
mişcarea pentru desdaunarea cumpărătorilor de autoturisme Convoiz fabricate de firma “General Motors”,
creata ca urmare a aparitiei, în procesul de utilizare, a unor defecte importante în sistemul de frânare).
Odata cu adoptarea setului de “Principii directoare pentru protectia consumatorului” de catre
Adunarea Generala a Organizatiei Natiunilor Unite, prin Rezolutia 39/248/1985, protectia consumatorului a
devenit o problema de anvergura mondiala, principiile respective oferind un cadru utilizabil în elaborarea si
consolidarea politicilor si legislatiei nationale a oricarei tari, referitoare la protectia consumatorilor,
încurajând, concomitent, cooperarea internationala în domeniul respective.
Tinând seama de mutatiile intervenite în societate, cresterea continua a exigentelor publicului
consumator si, asa dupa cum subliniam si în capitolul anterior, aparitia unor fenomene care avertizeaza
asupra faptului ca este în curs formarea unei noi societati care anunta un alt tip de armonie sociala,
specialistii subliniaza faptul ca în cadrul Uniunii Europene si în tarile membre ale acestei comunitati s-a
trecut la o noua conceptualizare a problematicii privind consumatorul si protectia sa. Se încearca înlocuirea
notiunii de “protectie a consumatorilor”, considerata restrictive cu o notiune mai globala, de “promovare a
consumatorului”, prin aceasta înlocuire considerându-se ca respectivul consumator va deveni un interlocutor
activ de piata.

1.2. Structura câmpului de actiune al protectiei consumatorilor

Tinând seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relatiile dintre agentii economici
ce actioneaza într-o economie de piata, se apreciaza ca problemele care pot forma obiectul unor programe
de protectie a consumatorilor sunt extrem de complexe, ele putându-se referi la multiple fenomene
economice, sociale si chiar politice. Atât guvernele, cât si diversele organizatii care actioneaza în acest
domeniu îsi stabilesc structura programelor de protectie a consumatorilor în functie de etapa pe care o
parcurge societatea în cadrul careia actioneaza si de prioritatile fiecarei zone.
Exista totusi câteva aspecte în acest domeniu, care pot fi identificate ca prioritati în frecvente cazuri.
Între acestea apar: îmbunatatirea consumului populatiei; realizarea unei calitati corespunzatoare a bunurilor
si serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pietei; asigurarea unui sistem de preturi în concordanta
cu nivelul veniturilor; organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori care sa asigure
transparenta pietei si apararea împotriva unei politici agresive de marketing, promovata de agentii
economici.
Data fiind natura problematica a consumului si, îndeosebi, a posibilitatilor de gestiune ale
acestuia, de subliniat ca înscrierea unui asemenea obiectiv în programele de protectie a consumatorilor se
refera, în special, la responsabilitatea statului, care trebuie sa asigure, prin politica sociala, conditii de
realizare atât pentru o crestere constanta a volumului fizic al consumului, cât si pentru o îmbunatatire
structurala a acestuia. Realizarea unui asemenea obiectiv presupune, drept conditii principale, solutionarea
urmatoarelor probleme:
 • asigurarea echilibrului fondului de marfuri cu fondul de cumparare a populatiei, în acest sens fii nd
necesara o stimulare a cresterii ofertei de marfuri, care sa devina capabila sa faca fata, din punct de
vedere cantitativ, tuturor componentelor nivelului de trai;
• orientarea agentilor economici, prin facilitati economice si o politica adecvata, spre întocmirea
unor programe de productie privind bunurile de consum, care sa contribuie la realizarea unei bune
functionari a economiei de piata;
• importarea unor bunuri de consum care sa intervina în cadrul mecanismului de reglare a
echilibrului dintre resurse si nevoi.
Un alt domeniu care poate face parte din programele de protectie a consumatorilor îl constituie
asigurarea calitatii bunurilor si serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pietei. Preocuparea trebuie
generalizata sub toate aspectele, implicând absolut toti agentii economici cuprinsi în circuitul produselor.
Asigurarea calitatii trebuie sa se bazeze pe un pachet de exigente bine conturate, corespunzator si ferm
aplicate fata de toate produsele indigene sau din import - totul fiind axat pe respectul consumatorului, stiut
fiind ca obiectivul unei economii competitive este satisfacerea consumatorului. În aceasta privinta
specialistii sugereaza ideea potrivit careia în conditiile înnoirii si diversificarii rapide a ofertei de marfuri,
mondializarii pietelor si cresterii continue a exigentelor clientilor, managementul calitatii se profileaza tot
mai mult ca un instrument util de sprijinire a programelor de protectie a consumatorilor.
O asemenea optica trebuie sustinuta însa printr-o legislatie corespunzatoare, prin crearea unor
institutii specializate cu o baza proprie de analiza si urmarire a fenomenelor legate de calitate, precum si
prin încurajarea si crearea unor asociatii puternice ale consumatorilor, care sa devina un instrument de
actiune asupra ofertantilor certati cu legea, asigurând astfel calitatea si respectul fata de calitatea produselor
în cadrul pietei.
Domeniul cel mai controversat si cel mai discutat atât sub aspectul specificitatii perioadelor de
reforma, cât si sub cel al programelor de protectie sociala, îl constituie asigurarea unui sistem de preturi
în concordanta cu cerintele pietei si cu calitatea produselor. Înscrierea unor asemenea probleme în
programele de protectie sociala, si implicit în cele privind protectia consumatorilor, presupune solutionarea
atât a unor aspecte de fond referitoare la regimul preturilor si tarifelor, cât si a impactului evolutiei preturilor
asupra situatiei populatiei.
• În primul rând, trebuie sa se aiba în vedere ca sistemul preturilor reprezinta una dintre cele mai
importante pârghii economico-financiare ale economiei de piata. O asemenea pârghie are influente multiple
asupra evolutiei de ansamblu a societatii, asupra stabilitatii monetare, precum si a unor schimburi eficiente
cu strainatatea. Un blocaj al preturilor, care sa ignore legile ofertei si ale cererii, ar duce inevitabil la
mentinerea si chiar la accentuarea blocajului dintre fondul de marfa foarte sarac si veniturile populatiei, ceea
ce ar duce la o crestere deosebit de puternica a inflatiei, cu toate aspectele sale negative. La aceasta s-ar
adauga migrarea spre exterior a unui volum extrem de ridicat de produse, ca urmare a preturilor mai
avantajoase practicate în alte tari. Într-o asemenea situatie, numai asigurarea unei autonomii
corespunzatoare agentilor economici poate reprezenta o solutie. Acordând autonomie functionala agentilor
economici, acestia vor cauta sa-si adapteze productia la cerintele pietei, trebuind sa produca ceea ce este
recunoscut si platit de societate. În aceste conditii, nivelul costurilor marginale va deveni unul dintre
criteriile majore în stabilirea preturilor pietei.
• În al doilea rând, este necesar sa se tina seama ca penuria de marfa poate face ca nivelul de
echilibru al preturilor de piata sa fie foarte ridicat si sa apara astfel preturi foarte mari fata de puterea de
cumparare a diferitelor categorii de populatie. În aceasta situatie, protectia sociala trebuie sa devina viabila,
prin programe adecvate.
În legatura cu aceasta, se apreciaza ca obiectul protectiei consumatorilor îmbraca doua aspecte:
unul, care se refera la asigurarea unui cadru bine determinat de lege si transparent pentru toate categoriile de
populatie, altul, care trebuie sa aiba în vedere o serie de masuri concrete, menite sa conduca efectiv la
mentinerea unui nivel de trai decent al populatiei.
- Primul aspect - cel referitor la cadrul de formare si de evolutie a preturilor -trebuie concretizat
printr-o serie de masuri, între care, mai importante pentru protectia consumatorilor, pot fi urmatoarele:
crearea unor conditii din partea statului, pentru ca operatiunea de formare si de evolutie a preturilor sa aiba
loc în conditiile unei autonomii depline a agentilor economici; acordarea unor facilitati agentilor economici
implicati în tranzactiile externe, cu influente pozitive asupra pietei; crearea unui sistem flexibil si dinamic
privind compensarea urmarilor liberalizarii preturilor asupra diferitelor categorii sociale; autorizarea
participarii unor autentici reprezentanti ai consumatorilor la tratativele purtate între agentii economici cu
privire la stabilirea diferitelor categorii de preturi, la produsele cu o pondere deosebita în consumul
populatiei.
- Cel de-al doilea aspect are un caracter temporar, prezentând importanta doar în perioada de tranzitie,
caracterizata prin puternice escaladari de preturi. Se au în vedere aici, alaturi de caile clasice de protectie
sociala utilizate de catre stat (subventionarea unor ramuri si produse, acordarea unor sume fixe
compensatorii etc.) si unele masuri menite sa usureze traiul cotidian al populatiei. Este vorba, în principal,
de o serie de masuri tranzitorii, cum ar fi: supravegherea din partea statului a fluxurilor produselor de la
producatori la consumatori, spre a evita stocarile speculative; asigurarea unei legislatii de urgenta care sa
împiedice practicile necinstite din cadrul comertului interior; înlaturarea sistemelor de aprovizionare
preferentiala a unor categorii de populatie; reglementarea clara a unei metodologiei de stabilire a adaosului
comercial, în vederea eradicarii practicilor speculative.
Organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori si apararea împotriva
practicilor comerciale agresive, constituie un alt domeniu complex din cadrul procesului de protectie a
consumatorilor. Experienta acumulata în acest domeniu permite o delimitare a complexului de informatii
destinate consumatorului, în patru mari categorii de elemente:
• Informatii asupra produselor prezentate în cadrul pietei - o categorie de elemente prin care se fac
cunoscute consumatorilor natura produsului, pretul acestuia, originea sa (vegetala, animala, minerala,
combinatii, materii prime natural etc.), provenienta (indigene, import), data limita de consum, sisteme de
ambalare si date asupra naturii si compozitiei ambalajului, sisteme de depozitare si conservare etc.;
• Informatii asupra pietei - referindu-se, îndeosebi, la sistemul de relatii existent în cadrul pietei,
intermediarii implicati, sistemele si nivelurile de preturi practicate, tipurile de servicii asigurate, facilitatile
ce pot fi obtinute în domeniul achizitionarii, serviciilor si preturilor etc. Amplitudinea acestei categorii de
informatii depinde de stadiul atins de piata fiecarui produs, respectiv daca este o piata bazata pe abundenta
de produse sau una tensionata de o penurie cronica, daca predomina bunurile sau serviciile, si, în sfârsit,
daca inovatiile apar ca element component al activitatii cotidiene sau doar ca exceptie;
• Informatii referitoare la circuitele de distributie - informatii care privesc modul în care publicul poate
efectiv, în cadrul pietei, sa se adreseze unitatilor care îi asigura cel mai bun raport calitate-pret; ele se refera
la structura circuitelor economice care privesc fluxul fiecarei categorii de produse, reteaua de produse
existenta, localizarea unitatilor si programul de functionare etc.;
• Informatii asupra propriilor nevoi - o categorie de informatii care au drept obiectiv sa lamureasca
publicul consumator în legatura cu modul stiintific de interpretare, întelegere si satisfacere a propriilor nevoi
alimentare, atât sub aspectul lor cantitativ, cât si calitativ. Acestea întrucât, în societatea contemporana,
tocmai multitudinii de alternative oferite de economia moderna, omul se hraneste corespunzator si, adesea,
prea abundent, sub influenta actiunii conjugate ale unor idei tenace de a fi beneficiarul tuturor posibilitatilor
si a unei mari ignorante în materie dietetica. Fenomenul apare în termeni apropiati si în ceea ce priveste
raportul nevoi-cai de satisfacere, prin intermediul noilor produse oferite de progresul tehnic în domeniul
electronic, chimic, biologic etc. si, drept urmare, consumatorul trebuie informat si ajutat spre a-si întelege
propriile nevoi si a cunoaste caile posibile de satisfacere. Aceasta ultima grupa de informatii mai trebuie sa
cuprinda, dupa parerea noastra, si informatia educationala, destinata a cultiva gustul pentru frumos, pentru
agreabil si placut, contribuind prin aceasta la înlaturarea subcreatiilor si promovarea unor produse de prost
gust; avem în vedere, îndeosebi, informatiile cu privire la moda si evolutia acesteia în creatia vestimentara,
informatiile referitoare la comertul cu carti, cu obiecte de arta etc.
În cadrul pietei, informarea consumatorilor se asigura prin intermediul publicitatii si al sistemelor
de etichetare. Publicitatea are menirea de a asigura cunoasterea existentei diferitelor produse si a
sortimentelor acestora, axându-se îndeosebi pe comunicarea noutatilor, a diferitelor sisteme de ambalare,
dozare si conditionare, precum si a sistemului de preturi. Etichetarea este destinata sa permita cunoasterea
marcii, a naturii produselor, greutatii, pretului, datei limita a consumului si a modalitatilor de folosire etc.
Or, tinând seama de modul în care se desfasoara actiunea de informare a consumatorilor, în majoritatea
tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase rezerve, în special, în legatura cu informarea efectiva a
consumatorilor prin publicitate si etichetaj. Fenomenul este generat de faptul ca scopul publicitatii,
indiferent sub forma care se prezinta aceasta, îl constituie, înainte de toate, asigurarea vânzarii produsului
sau serviciului, ceea ce apare, din nefericire, incompatibila cu informarea obiectiva a publicului.
Desigur, nu se poate generaliza, existând, bineînteles, un mare numar de ofertanti - producatori si
distribuitori - ale caror informatii sunt corecte, ajutând consumatorul în procesul de cumparare, orientându-l
spre produsul cel mai indicat atât din punctul de vedere al nevoii, cât si al pretului. Foarte adesea
publicitatea si etichetarea au drept unic scop sporirea puternica a vânzarilor si, drept urmare, nu fac altceva
decât sa caute a inocula consumatorului, în mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma
ofertanta. O asemenea situatie face ca informarea consumatorului sa fie incompleta, imprecisa, neobiectiva
si, în unele cazuri, limitata, chiar înselatoare. Înscriindu-se pe aceeasi traiectorie necorespunzatoare a unor
forme în procesul de informare, etichetele sunt adesea incomplete, purtând aproape întotdeauna mentiuni
lipsite de întelegere, neasigurând în totalitate indicatiile esentiale pentru procesul de consum, eludând unele
aspecte legate de compozitia produsului, adresa producatorului, data limita de consum. Mai mult, în ultimul
timp, unele firme promoveaza, prin sistemul de etichetare, o informatie incomprehensibila, redata prin
anumite coduri care ignora cunostintele si puterea de întelegere a consumatorului, si aceasta atât cu privire
la elementele ce tin de tehnologia si modul de utilizare a produsului, cât si în legatura cu datele de
identificare a adresei producatorului. Tinând seama de aspectele cu privire la utilizarea informatiei în cadrul
procesului de cumparare, de amploarea, structura si destinatia acesteia, cât si de modul denaturat în care
aceasta informative este folosita de catre unele firme producatoare sau comerciale, înscrierea unui obiectiv
în programele de protectie ale consumatorilor, referitor la acest domeniu, trebuie sa aiba un dublu rol: pe de
o parte sa asigure caile de informare corecta a consumatorului asupra a ceea ce ofera piata, asigurându-i
astfel transparenta pietei respective; pe de alta parte, sa asigure cadrul unei lupte deschise împotriva
deformarii informatiei, a folosirii abuzive si a agresivitatii acesteia, precum si
împotriva complicarii si îngreunarii acesteia de catre destinatarii mijloacelor informationale si, în final, de
catre beneficiarii produselor.

1.3. Obiectivele programelor de protectie a consumatorilor

Câmpul foarte larg de actiune, în cadrul caruia puterea publica sau diverse organisme
neguvernamentale trebuie sa intervina pentru a asigura o anumita protectie sociala, precum si natura
deosebit de complexa a relatiilor dintre ofertanti si consumatori, au pus societatea în alerta, determinând-o
sa intervina prin diverse programe de protectie a consumatorilor, cu largi reverberatii asupra întregului sau
sistem economico-social. În acelasi timp, agresivitatea practicilor comerciale, impactul stânjenitor al unei
publicitati agresive, accentuarea artificiala a calitatii produselor, lansarea neîntrerupta de noi modele, cu sau
fara justificare, precum si a altor practici specifice pietelor monopoliste sau oligopoliste, care supun
consumatorii unui adevarat asediu, au dus si la aparitia unor miscari de aparare a consumatorilor.
Prin natura lor, asemenea miscari îmbraca si ele doua aspecte - o lupta neviolenta a consumatorilor
sau un pachet de actiuni ale respectivelor organizatii - din care unul îmbraca aceeasi forma a programelor de
protectie. În toate aceste situatii, pachetele de actiuni protectioniste - fie ele ale puterii publice sau ale
organizatiilor consumatoriste - sunt concretizate printr-o serie de obiective care au menirea sa asigure
orientarea activitatii tuturor organismelor guvernamentale, neguvernamentale sau de autoaparare formate de
consumatori. Stabilirea unor asemenea obiective implica, la rândul sau, necesitatea ca, pe lânga cunoasterea
problematicii generale cu care se confrunta puterea publica sau miscarile consumatoriste, sa se dispuna si de
o capacitate corespunzatoare de interpretare a fenomenelor, pentru a se putea discerne asupra multiplelor
probleme cu care se confrunta si a se stabili, pentru fiecare domeniu, modalitatile de actiune.
Într-un asemenea context, s-a considerat util ca în vederea conturarii principalelor aspecte asupra
carora trebuie sa se concentreze actiunile ce urmeaza a fi incluse în cadrul programelor de protectie a
consumatorilor, sa fie supuse atentiei câteva aspecte cadru, carora le vor fi subordonate, la început,
obiectivele generale ale respectivelor programe si apoi ale revendicarilor sau ale diferitelor aspecte, aparute
pe parcurs, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în dauna consumatorilor.
La stabilirea unui asemenea cadru, pot concura urmatoarele preocupari:
• cunoasterea nevoilor reale ale consumatorilor; apararea intereselor tuturor categoriilor de
consumatori; diminuarea dezechilibrelor dintre diferitele categorii de consumatori în domeniile
economic, educational si al respectarii clauzelor convenite;
• asigurarea dreptului de a avea acces la produse care nu prezinta nici un risc pentru sanatatea si
securitatea fiecarui consumator; preocuparea pentru promovarea corecta, echitabila si sustinuta a
dezvoltarii economice si sociale.
Pornind de la un asemenea cadru, Organizatia Natiunilor Unite, prin rezolutia 39/248 din aprilie 1985,
a stabilit o serie de principii directoare pentru protectia consumatorilor, menite sa asigure guvernelor tuturor
tarilor un cadru care sa poata fi folosit pentru elaborarea si consolidarea politicilor si legislatiei pentru
protectia consumatorilor.
 Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra carora ar trebui sa se concentreze
fiecare tara si, dupa parerea noastra, si miscarile de aparare a drepturilor consumatorilor, se contureaza
urmatoarele:
• facilitarea producerii si distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor si cererilor
consumatorilor;
• asigurarea tinerii sub control, prin intermediul tuturor organizaţiilor naţionale si internaţionale, a
practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorii;
• încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati în produ cerea si distribuirea bunurilor de
consum si serviciilor pentru consumatori;
• promovarea unei cooperari internationale în domeniul protectiei consumatorului;
• încurajarea dezvoltarii conditiilor de piata, care sa asigure consumatorilor o gama larga de
produse, la preturi avantajoase acestora;
• stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara, a
circumstantelor economice si sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum si a nevoilor
caracteristice populatiei statului respectiv;
• protectia consumatorilor fata de pericolele ce afecteaza sanatatea si siguranta lor;
• promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;
• asigurarea accesului consumatorilor la informatiile corecte, care sa permita acestora sa faca o
alegere conforma dorintelor si necesitatilor personale;
• crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
• asigurarea posibilitatii unei despagubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor daune
generate de produsele sau serviciile achizitionate în cadrul pietei;
• obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante - producatoare sau comerciale - de a se supune
legilor si reglementarilor privind protectia consumatorilor din toate tarile cu care au relatii de
afaceri; obligativitatea respectivelor firme de a respecta prevederile standardelor internationale
privind protectia consumatorilor;
• crearea, în fiecare tara, a unor organisme corespunzatoare care sa elaboreze si sa aplice, potrivit
legilor proprii statului respectiv, o politica de protectie a consumatorului; aceasta politica de
protectie a consumatorului urmeaza sa fie implementata în beneficiul tuturor sectoarelor, al întregii
populatii si, în special, al diferitelor categorii de populatie din mediul rural;
• luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protectie a consumatorului, a potentialului pozitiv
al institutelor si universitatilor de cercetari - publice sau private;
• asigurarea libertatii cumparatorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii reprezentative, de a se
organiza si a-si desemna lideri care sa le exprime opiniile în procesele de luare a unor decizii care sa
le reglementeze interesele.
Principiile conturate de Organizatia Natiunilor Unite si recomandate guvernelor statelor membre
ale acestei organizatii mondiale, prin natura lor, se adreseaza puterii de stat, administratiei publice. Tinând
seama însa, pe de o parte, ca ele au fost supuse atentiei forumului mondial, ca urmare a unor puternice
miscari de aparare a drepturilor consumatorilor din tarile civilizate ale lumii, cu o puternica dezvoltare
economico-sociala, iar pe de alta parte, de generozitatea, complexitatea si marea actualitate a obiectivelor
cuprinse în cadrul respectivelor principii, consideram ca ele au, în actuala etapa pe care o parcurg tarile
estice, o importanta deosebita pentru stabilirea programelor tuturor miscarilor de acest gen din tarile
respective, devenind, cu amendamentele de rigoare, obiective specifice ale miscarii de aparare a drepturilor
consumatorilor din cadrul fiecaruia dintre aceste state.
Se considera însa ca este necesar ca programele de protectie a consumatorilor, din tarile care trec,
în aceasta perioada, spre o economie de piata, sa cuprinda în structurile lor, si alte aspecte generale, de larga
audienta în cadrul consumatorilor si cu o frecventa ridicata în cadrul revendicarilor individuale formulate de
catre ei. Dintre acestea, o importanta deosebita prezinta urmatoarele:
• obligarea statului de a asigura o pozitie dominanta a consumatorului pe: piata, pozitie garantata
prin legi sau alte acte normative specifice, precum si prin programele de protectie a consumatorilor
alcatuite de diversele sale institutii;
• impunerea ideii potrivit careia protectia consumatorului trebuie interpretata ca o problema publica,
fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice si diferite acte departamentale
legate de întregul proces de comercializare si consum al marfurilor;
• înlaturarea discriminarilor în domeniul servirii si instalarea principiului potrivit caruia, în
asigurarea serviciilor catre consumatori, sa se aiba în vedere excluderea diferentelor si a decalajelor
dintre sectorul de stat, cooperatist si particular;
• legat de primul aspect, trebuie militat si pentru reconsiderarea notiunii de consumator, care trebuie
sa fie definita ca “persoana fizica careia, pe baza unei întelegeri, i se asigura diferite servicii pentru
necesitatile proprii”;
• înlocuirea raspunderii subiective a celui care ofera bunuri de consum sau asigura diferite servicii,
cu raspunderea obiectiva sau asa-numita “raspundere pentru rezultate”;
• impunerea obligativitatii producatorilor de bunuri de consum si prestari de servicii de a emite
documente asupra utilitatii si serviciului asigurat, iar în functie de anumite particularitati ale bunului
sau serviciului si alte documente care sa garanteze siguranta consumului si securitatea în procesul
de utilizare;
• determinarea administratiei publice de a crea organe de stat specializate, care sa vegheze, prin
mijloace specifice, asupra modului de respectare a drepturilor consumatorilor; exercitarea puterii
statului pentru a determina pe cei implicati sa actioneze în spiritul legilor care fac parte din pachetul
actelor normative prin care se asigura, din punct de vedere juridic, protectia consumatorilor.
 ASPECTE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

1.1. Conceptul de calitate şi definirea calităţii

Înainte de a aborda orice subiect referitor la calitate, se impune a se clarifica ceea ce se înţelege prin
termenul de „calitate”, lucru extrem de dificil având în vedere că este o noţiune cu o foarte largă utilizare în
diverse domenii, având sem nificaţii particulare, corespunzătoare fiecăruia dintre acestea. Definirea
calităţii este o provocare, deoarece depinde în mare măsură de rolul persoanelor care o definesc. Majoritatea
consumatorilor întâmpină dificultăţi în a defini standardul de calitate în termeni precişi, deşi ei o recunosc
uşor atunci când o văd.
Conceptul general de calitate comportă sensuri de natură socială, filozofică, economică şi tehnică,
astfel că literatura de specialitate cuprinde o multitudine de definiţii şi viziuni asupra acestei noţiuni. De
asemenea, problema definirii calităţii devine şi mai complicată datorită faptului că sensul termenului de
calitate s-a schimbat mult de-a lungul timpului.
Prin urmare, nu există nici astazi o definiţie universală a calităţii. Calitatea este un termen general,
aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice, şi a fost definită în
diferite moduri de către numerosii experţi sau consultanţi în calitate, care îi atribuie acestui termen
semnificaţii diverse fig . nr.1.1.). Cel mai adesea calitatea este vazută ca reprezentând „satisfacerea nevoilor
clientului”, „performanţa la standarde” „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către
excelenţă”, „conformitatea cu specificaţiile”, „corespunzător pentru utilizare” etc.
Cele mai cunoscute definiţii ale calităţii întâlnite în literatura de specialitate sunt următoarele:
o „corepunzător scopului ” - Defoe şi Juran (2010)
o „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici care determină abilitatea unui produs sau serviciu
de a satisface o anumită nevoie ” - Standardul Britanic 4778 ( British Standards Institution
,1991)
o „conformitatea cu cerinţele ” - Crosby (1979)
o „o stare dinamică asociată cu produse, servicii, oameni, procese şi medii, care îndeplineşte sau
depăşeşte aşteptările şi ajută la producerea de valoare superioară” - Goetsch şi Davis (2010)
o “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele”; “Calitatea
reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci
care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerinţe specificate sau
implicite ” - Standardul ISO 9000:2000.
Conform acestei definiţii:
• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.
Concepţiile recente definesc, astăzi, calitatea ca fiind: obţinerea satisfacţiei durabile ale clientului,
răspunzînd la nevoile şi aşteptările sale, în mediul unui organism care se angajează să îmbunătăţească în
mod constant randamentul şi eficacitatea sa. Prin urmare, calitatea este o expresie a gradului de utilitate
socială a unui produs sau serviciu ce reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale,
produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind
eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.:
Calitatea reprezintă mult mai mult decât doar lipsa defectelor, pentru a permite îndeplinirea
aşteptărilor clienţilor. Calitatea necesită un proces de îmbunătăţire controlată care să depăşească aşteptările
clienţilor. Acest lucru înseamnă îmbunătăţirea continuă a tuturor sistemelor şi proceselor din organizaţie, nu
numai a producţiei în sine şi a furnizării de produse şi servicii: proiectare, dezvoltare, achiziţii, administraţie
etc., practic, toate aspectele tranzacţiei dintre organizaţie şi consumator. Cunoaşterea şi înţelegerea
aşteptărilor clienţilor (eficacitate) este doar primul pas, fiind necesară şi îndeplinirea acestor aşteptări
(eficienţa).
Patrick L. Townsend consideră că, pentru clarificarea conceptului e calitate, este necesar să se aibă
simultan în vedere două aspecte ale acesteia: calitatea „în fa p t” şi calitatea „în percepţie,, (tab. nr. 1.1.).
Primul caz reprezintă puctul de vedere al furnizorului, în timp ce a doua situaţie constituie punctul de vedere
al clientului.
Tabelul nr. 1.1.
Viziuni asupra calităţii

CALITATEA “IN F A P T ” CALITATEA “INPERCEPŢIE”

■ A face ceea ce trebuie ■ Livrarea produsului potrivit
■ A face în mod corect ■ Satisfacerea nevoilor clienţilor
/\

■ A face bine de prima dată ■ Întâmpinarea aşteptărilor clientului

■ Tratarea fiecarui client cu integritate,
■ A face la timp
curtoazie şi respect

Clienţii îşi doresc să achiziţioneze produse care să corespundă cât mai bine scopului şi necesităţilor,
care să fie livrate la timp şi în cantitatea solicitată, care să funcţioneze optim o perioadă îndelungată, cu
consumuri minime, având la dispoziţie activităţi de asistenţă tehnică prompte şi calificate şi un preţ
avantajos.
Dorinţa producătorului este să aibă o poziţie dominantă pe piaţă, să producă şi să vândă un număr
cât mai mare de produse sau servicii pentru care să aibă o răspundere minimă după livrare şi din care să
obţină un profit maxim.
Interesele generale ale societăţii sunt legate de efectele produselor asupra mediului, de accesul
limitat la resurse care treptat se epuizează şi la aspectele sociale care apar respectiv şomaj.
Prin urmare, calitatea este influenţată de relaţia care se stabileşte între client şi furnizor şi care se
referă la aspectele prezentate în fig. nr. 1.2.

Fig. nr. 1.2.: Interacţiunea dintre client şi furnizor

Înţelegerea conceptului de calitate se bazează pe 5 perspective ale calităţii, care trebuie sa fie
considerate ca având acelaşi nivel de importanţă pentru client:
• transcendentală (o recunosc când o văd);
• bazată pe produs (posedă caracteristicile dorite);
• bazata pe utilizator (adecvat pentru utilizare);
• bazată pe fabricaţie (conform cu cerinţele);
• bazată pe valoare (la un cost acceptabil).
Un alt mod de a defini calitatea este cel care ia în considerare criteriul psihologic, care se
concentrează pe evaluarea subiectivă a ceea ce constituie produse sau servicii de calitate. La evaluare
contribuie diferiţi factori, cum ar fi, de ex., atmosfera mediului ambiant ori percepţia prestigiului
produsului. De exemplu, pacientul unui spital poate primi un serviciu de îngrijire a sănătăţii de nivel
mediocru, dar un personal sanitar foarte prietenos poate lăsa impresia de înaltă calitate. În mod similar,
obişnuim să asociem anumite produse cu o calitate excelentă din cauza reputaţiei lor, cum este cazul
ceasurilor Rolex sau al automobilelor Mercedes-Benz.
Percepeţia şi definirea calităţii în organizaţiile de producţie este, de multe ori, diferită de cea din
organizaţiile furnizoare de servicii (tab. nr. 1.2.). Unităţile de producţie realizează un produs tangibil, deci
care poate fi văzut, atins şi măsurat direct. Prin urmare, definiţiile calităţii în industria manufacturieră se
concentrează, de obicei, pe caracteristicile concrete ale produselor.
Tabelul nr. 1.2.
Percepţia calităţii în organizaţiile de producţie
______ şi cele de furnizare a serviciilor______
Organizaţii manufacturiere Sectorul serviciilor
■ conformitate cu specificaţiile ■ factori imateriali
■ performanţă ■ consecvenţă
■ fiabilitate ■ receptivitate la nevoile clienţilor
■ caracteristici complementare ■ curtoazie/prietenie
■ durabilitate ■ oportunitate/promptitudine
■ mentenabilitate ■ atmosferă

Cea mai comună definiţie a calităţii în industria prelucrătoare este conformitatea, care reprezintă
gradul în care o caracteristică a unui produs îndeplineşte standardele prestabilite. Alte definiţii ale calităţii
frecvent utilizate în producţie includ performanţa (de exemplu, viteza de accelerare a unui vehicul);
fiabilitatea (un produs va funcţiona cum era de aşteptat, fără defecţiuni); caracteristicile supimentare (care
sunt incluse în plus faţă de caracteristicile de bază); durabilitatea (durata de viaţă operaţională aşteptată);
mentenabilitatea (cât de uşor un produs poate fi reparat). Importanţa relativă a acestor definiţii se bazează
pe preferinţele individuale ale fiecărui client în parte.
Spre deosebire de unităţile de producţie, organizaţiile de servicii furnizează un produs care este
intangibil, deci nu poate fi văzut sau atins, ci doar este experimentat. Ca exemple ne putem referi la
serviciile medicale, sejurul dintr-o staţiune de vacanţă sau urmarea cursurilor la o universitate. Natura
intangibilă a produsului face ca definirea calităţii să fie extrem de anevoioasă. De asemenea, din moment ce
un serviciu este experimentat, percepţiile pot fi extrem de subiective. Acestea includ capacitatea de reacţie
la nevoile clienţilor, curtoazia şi amabilitatea personalului, promptitudinea în rezolvarea plângerilor,
consecvenţa serviciului (gradul în care serviciul este acelaşi de fiecare dată) şi atmosfera/ambianţa creată.

1.2. Caracteristicile de calitate ale produselor şi serviciilor

1.2.1. Clasificarea caracteristicilor de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate, el trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor,

iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate. Studiul calităţii pune în
evidenţă un mare număr de caracteristici, care pot fi grupate după mai multe criterii: după rolul pe care-l au,
după modul de măsurare, după modul de exprimare, după natura lor şi efectele pe care le au.
A) După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor caracteristicile de calitate au
semnificaţii şi ponderi diferite şi pot fi:
- caracteristici critice;
- caracteristici principale;
- caracteristici secundare.
B) După sensul în care trebuie să evolueze nivelurile caracteristicilor pentru a satisface deplin
cerinţele beneficiarilor avem:
- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între anumite limite.
C) După modul de măsurare, caracteristicile de calitate pot fi:
 - măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon.

1
)ă modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi:

- atributive;
- numerice.
eriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor de calitate are în vedere natura
lor şi efectele pe care le au în procesul de utilizare (fig. nr. 1.3.).

Fig. nr. 1.3. Clasificarea caracteristicilor de calitate

Din această perspectivă caracteristicile de calitate pot fi:

a) tehnice;
b) economice;
c) psiho-senzoriale;
d) de ordin social general;
e) de disponibilitate.

a) Caracteristicile tehnice:
- se referă la o serie de proprietăţi fizice, chimice şi biologice ale produselor, fiind determinate cu
ajutorul unor indicatori cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi
variate, însă prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului.
După de importanta lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:
- caracteristici critice (parametri critici), care au rol hotărator în aprecierea calităţii
produsului. În cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea
prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;
- caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a
produsului;
- caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.
În funcţie de destinaţia produsului, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice
(caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.
b) Caracteristicile economice:
 - se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament, cheltuieli de
exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristică economică
foarte importantă pentru majoritatea produselor este termenul de garanţie. În aprecierea acestor caracteristici
apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există nici o experienţă.
c) Caracteristicile psiho-senzoriale:
- vizează efectele de ordin estetic şi organoleptic etc. pe care produsele le au asupra consumatorilor
prin formă, aspect, culoare, armonie, stil, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros etc. Aparent
caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a
lor. Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale
muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum etc.
d) Caracteristicile de ordin social general:
- vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a
oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate, echilibrul
ecologic în procesul producerii şi utilizării sau consumării produselor etc. Pot fi împărţite în caracteristici
ergonomice (relaţia marfă - om) şi ecologice (relaţia marfă - mediu - om).
e) Caracteristicile de disponibilitate:
- s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată, cu aspecte
de ordin tehnic având nivelul din ce în ce mai ridicat. Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un
produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când
posesorul are nevoie.
Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două
concepte fundamentale:
f siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
__ operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).

1.2.2. Dimensiunile calităţii

Un fost laureat al Premiului McKinsey, David A. Garvin, profesor la Harvard Business School şi
specialist în domeniul controlului calităţii, a susţinut înţelegerea elementelor calităţii percepută de utilizator
- deoarece, practic, beneficiarul şi nu producătorul hotărăşte ce este calitatea. - şi utilizarea calităţii într-un
mod strategic pentru creşterea competitivităţii şi eficienţei firmelor. Garvin a afirmat în cartea sa
„Gestionarea calităţii” („Managing Quality”), că o strategie adecvată de îmbunătăţire a calităţii trebuie să ia
în considerare cele 8 “dimensiuni” importante ale acesteia:
1. performanţa
2. caracteristicile complementare
3. fiabilitatea
4. conformitatea
5. durabilitatea
6. uşurinţa efectuării mentenanţei
7. caracteristicile estetice
8. calitatea percepută.
★ Performanţa - se referă la principalele îmsuşirii funcţionale ale produsului, care se
manifestă în funcţionarea produsului şi care atrag interesul clienţilor. Performanţele produselor şi
serviciilor sunt proprietăţile acestora de a îndeplini scopurile utilitare pentru care au fost realizate, cum
ar fi: productivitatea la utilaje de lucru, precizia de măsurare la aparatele de măsură, viteza de
accelerare sau comfortul la automobile, claritatea sunetului şi a imaginii la televizoare, promtitudinea
în cazul serviciilor de livrare etc.
★ Caracteristicile complementare - constituie, de regulă, al doilea aspect al performanţei,
reprezentând acele trăsături „atractive” suplimentare ale produsului, ce completează principalele
caracteristici de performanţă şi care măresc atracţia sau interesul utilizatorului pentru acel produs.
La un produs de bază, o firmă poate adăuga mai multe facilităţi, în plus faţă de performanţele
funcţionale, care adaugă valoare produsului, obţinându-se un model mai sofisticat. Exemplu: straturile
de acoperire pe becuri pentru reducerea strălucirii orbitoare.
 ★ Fiabilitatea - arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare şi reflectă
probabilitatea ca produsul să nu se defecteze într-o perioadă de timp determinată. Un produs care
funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată.
Aceasta reprezintă un element-cheie pentru utilizatorii care au nevoie ca produsul să funcţioneze
fără defecţiuni. Printre cei mai utilizaţi indicatori pentru măsurarea fiabilităţii se pot menţiona durata
de funcţionare până la prima defecţiune, media timpului de bună funcţionare (durata de timp dintre
două defecţiuni) şi rata defecţiunilor pe unitatea de timp. Există multe exemple şi pentru fiabilitatea
serviciilor, de exemplu livrarea promptă a poştei.
★ Conformitatea - este un rezultat al procesului de fabricaţie şi formează o precondiţie pentru
performanţele produselor. Ea se referă la precizia cu care produsul sau serviciul satisface specificaţiile
tehnice. Abordarea tradiţională a conformităţii constă în satisfacerea cerinţelor (specificaţiilor) în
limitele toleranţelor specificate. Calitatea este considerată superioară dacă minimum 95% dintre
produse se află între limitele de toleranţă. Cele mai obişnuite măsuri (indicatori) ale neconformităţii
sunt ratele defectelor în fabrică şi frecvenţa solicitărilor de service (reparaţie).
★ Durabilitatea - comensurează durata de viaţă a produsului. Pentru unele produse, de
exemplu becurile electrice, durabilitatea măsoară câte ore vor funcţiona becurile până când vor trebui
să fie înlocuite. Atunci când produsul poate fi reparat, estimarea durabilităţii este mai complicată.
Produsul va fi utilizat cu un număr de reparaţii până când exploatarea acestuia nu mai este economică.
★ Uşurinţa efectuării mentenanţei (mentenabilitatea) - Pentru ca produsul să fie menţinut în
stare de funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima
usurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate. Ea exprimă
rapiditatea, amabilitatea, competeţa şi uşurinţa reparaţiei, respectiv cât de facil poate fi efectuată o
mentenanţă corectivă sau preventivă asupra unui sistem. Mentenabilitatea este influenţată de trei
factori:
• accesibilitate -proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu usurinţă a oricărui
element component;
• piese de schimb - funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fără înlocuirea
pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decat cea a produselor. De aceea este necesară
existenţa pieselor de schimb;
• service - calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează
activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produ sului.
Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de
mentenanţă în timpul utilizării de către consumator.
Activitatea de service implică:
C instruirea clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;
existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
J existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
- înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.
Ca dimensiune a calităţii, uşurinţa efectuării mentenanţei se evaluează prin viteza cu care
produsul poate fi dus în service atunci când acesta se defectează, precum şi prin competenţa şi
comportamentul personalului care efectuează service-ul. Viteza service-ului poate fi măsurată prin
timpul de răspuns şi timpul mediu de reparaţie, în timp ce măsurarea comportării personalului din
service este mai dificilă, însă poate fi estimată pe baza opiniei clientului, după ce reparaţia a fost
terminată.
★ Caracteristicile estetice - reprezintă o dimensiune subiectivă a calităţii, indicând
preferinţele personale ale consumatorului, respectiv modul în care clientul răspunde la unele atribute
ale produsului cum sunt: aspectul, conturul, culoarea, gradul de finisare, sunetul, gustul, mirosul etc.
De ex., o persoană care apreciază un vin după aspect, gust şi miros ca fiind mai bun decât alt
sortiment, va spune că este de calitate mai bună.
★ Calitatea percepută - este, de asemenea, o dimensiune subiectivă ce se referă la calitatea
produselor estimată de clienţi pe baza percepţiei lor personale.
Reputaţia joacă un rol important în peceperea calităţii, clienţii comparând calitatea asigurată de o
firmă cu cea specifică produselor altor firme. Consumatorii nu au întotdeauna informaţii complete
despre atributele unui produs sau serviciu, de aceea doar măsurătorile indirecte pot constitui o bază
 pentru compararea mărcilor. În unele cazuri, calitatea percepută apelează la moduri de apreciere cu un
puternic conţinut emoţional, care pot avea chiar un caracter iraţional şi subconştient.

1.2.3. Paricularităţi ale calităţii serviciilor

Calitatea serviciilor este un concept abstract, dificil de definit şi măsurat. Cele opt dimensiuni ale
calităţii, identificate de Garvin, nu sunt direct aplicabile pentru servicii, pentru că acestea manifestă două
aspecte particulare:
o Serviciile sunt, adesea, create şi livrate în acelaşi timp, fapt ce înseamnă că opţiunea de a
verifica încorporarea calităţii în timpul prestării serviciului este foarte limitată iar eliminarea
defectelor înainte ca serviciul să fie livrat consumatorului nu este posibilă.
o Serviciul include, în mod inerent, un element uman.
Există mai multe abordări privind furnizarea de servicii de calitate, dar toate pornesc de la
cunoaşterea elementelor-cheie ale calităţii serviciilor. Un studiu efectuat de Berry, Zeithaml şi Parasuraman
(1990) a identificat cinci dimensiuni principale ale calităţii serviciilor:
1. Fiabilitatea - se referă la abilitatea de a furniza serviciul cu siguranţă şi exactitate. Furnizorii
trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii
de acces şi de aşteptare a serviciului să fie cât mai mici. Astfel de situaţii apar ca urmare a
existenţei unor cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului
2. Sensibilitatea - reflectă angajamentul şi pregătirea personalului firmei de a presta serviciul într-o
manieră oportună, respectiv disponibilitatea de a ajuta clienţii şi de a oferi un serviciu prompt, la
timpul solicitat. Serviciile nu se pot înmagazina, ci se desfasoară la cerere, iar precizia şi
promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească
timpul. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea
unui nou client este de cinci ori mai mare decât cea pentru păstrarea unui client vechi.
3. Asigurarea - cuprinde competenţa şi amabilitatea personalului în prestarea serviciilor, precum şi
abilitatea acestuia de a transmite clienţilor încredere confidenţialitate, siguranţă. Pe termen lung,
între vanzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie, onestitate,
respect si credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea
clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunţe
este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi
exigenţele clienţilor. Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să
existe şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici
nu au timp să le înveţe.
De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la
păstrarea clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se
cumpără şi o garanţie pentru calitatea lui.
4. Empatia - se reflectă în abilitatea personalului firmei de servicii de a se pune în locul clienţilor săi,
reprezentând accesibilitatea şi aptitudinea de a comunica cu clienţii, de a le acorda acestora o atenţie
individualizată şi de a înţelege necesităţile acestora. Firmele care pun accentul pe empatie înţeleg
mai bine nevoile clienţilor şi acţionează pentru ca serviciile lor să fie cât mai accesibile clienţilor.
Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi consumul/utilizarea), se
desfăşoară, de regulă, simultan şi de faţă cu beneficiarul. Între prestatorul serviciului şi client există
o legătură directă. Modul de comportare a furnizorului, comunicarea acestuia cu clientul (mesajele
schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza şi evalua imediat
calitatea.
5. Tangibilitatea - se referă la aspectul facilităţilor fizice, echipamentului, personalului, materialelor şi
mijloacelor de comunicare ale firmei. Dimensiunea tangibilităţii se măsoară prin compararea
aşteptărilor clienţilor cu performanţele firmei ţinând cont de capacitatea acesteia de a şi gestiona
elementele de tangibilitate. Serviciile sunt mult mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile,
caracteristicile lor se estompează mai repede în timp iar în mintea beneficiarului răman doar
anumite aspecte. În acelasi timp, beneficiarul este in puţine cazuri un specialist, astfel încât el este
impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este
aceea care domină.
Performanţele în privinţa acestor dimensiuni ale calităţii serviciilor sunt evaluate, de obicei, pe baza
opiniilor clienţilor.
 1.3. Componentele şi funcţiile calităţii

Calitatea este dinamică (fiind o variabilă continuă, atât în timp cât şi în spaţiu), relativă (depinde de
cerinţe) şi complexă (influenţată de numeroase activităţi ale organizaţiei). Calitatea unui produs, respectiv
modul în care acesta răspunde cerinţelor, este determinată de o serie de activităţi şi procese interdependente
care se desfaşoară în cadrul organizaţiei (fig. nr. 1.5).
Din acest punct de vedere distingem 4 categorii de calitate:
1) Calitatea concepţiei, determinată de activitatile de marketing şi proiectare; defineşte măsura în
care produsul proiectat satisface cerinţele de calitate.
2) Calitatea fabricaţiei, determinată de aprovizionarea cu materii prime şi materiale, de
planificarea producţiei şi execuţia propriu-zisă; defineşte măsura în care realizarea produsului
este conformă cu viziunea de concepţie.
3) Calitatea livrată, care include activităţile de inspecţie, încercare, măsurare, ambalare,
depozitare, vânzare, distribuire; materializează calitatea efectivă livrată către beneficiar.
4) Calitatea în exploatare, defineşte măsura în care produsul satisface cerinţele pentru care a fost
proiectat pe durata întregului ciclu de viaţă.

Marketing
Scoatere
din uz Proiectare

Asistenţă tehnică fi
întreţinere m exploatare Aprovizionare

Vanzare. distribuire Planificarea producţiei

Ambalare, depozitare Producţia propriu-zisă

Verificări,
încercări,
probe

Fig. nr. 1.5.: Activităţi în interdependenţă care determină calitatea produsului

Calitatea nu trebuie văzută numai prin prisma unor aptitudini, caracteristici intrinseci, ci şi prin cea
a funcţiilor pe care trebuie să le realizeze şi care pot fi analizate luând în considerare caracteristicile
bunurilor economice sau efectele calităţii.
Plecând de la caracteristici vom identifica:
o funcţia tehnică a calităţii,
o funcţia socială,
o funcţia de protecţie a mediului,
o funcţia informaţională,
o funcţia economică.
Aceste funcţii se realizează prin intermediul grupelor de caracteristici şi se condiţionează reciproc.
Având în vedere efectele calităţii vom identifica o serie de funcţii care se realizează la producător,
altele la beneficiari şi unele la nivel de economie naţională:
o valorificarea superioară a resurselor;
o realizarea profitului;
o asigurarea şi ridicarea prestigiului organizaţiei;
o funcţia promoţională;
o funcţia juridică;
o răspuns la cerinţele părţilor interesate;
o ridicarea calităţii vieţii.
 1.4. Costurile calităţii
În mod tradiţional, aşa-numitele costuri de calitate au fost împărţite în următoarele patru grupe
principale:
1. Costurile de prevenire
2. Costurile de inspecţie/evaluare
3. Costul defectelor (deficienţelor) interne
4. Costul defectelor(deficienţelor) externe
În literatura de specialitate se susţine, de multe ori, că totalul costurilor de calitate sunt considerabile
şi reprezintă, în mod obişnuit, între 10-40% din cifra de afaceri, de aceea cunoaşterea surselor de apariţie a
acestor costuri este deosebit de importantă.
Se impune nu numai măsurarea şi evaluarea acestor costuri, dar şi planificarea şi controlul astfel
încât să se asigure reducerea continuă a costurilor calităţii şi, implicit, creşterea rentabilităţii companiei în
condiţiile satisfacerii cerinţelor de calitate.
Costurile calităţii sunt generate de proiectarea, implementarea, funcţionarea şi întreţinerea
sistemului de management al calităţii, la care se adaugă costurile generate de defecţiuni în sistem sau
defecţiuni ale produselor.
Defecţiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producţie, rebuturi, operaţii corective, livrări
întârziate şi produse defecte. Defecţiunile produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanţie, administrarea şi
investigarea reclamaţiei, rechemarea produsului şi pierderea credibilităţii.
Practic, putem considera ca Totalul Costurilor de Calitate reprezintă suma dintre Costul Calităţii
Slabe (lipsa de conformitate) şi Costul Calităţii Bune (îndeplinirea conformităţii).
Costurile de conformitate sunt costuri voluntare, generate de realizarea nivelului de calitate dorit,
fiind reprezentate de Costurile de prevenire şi Costurile de inspecţie/evaluare, deci acele cheltuieli necesare
pentru prevenirea şi detectarea defectelor. Acestea sunt relativ usor de calculat.
Costurile de non-conformitate sunt involuntare, se datorează producerii defectelor sau
deficienţelor şi cuprind Costul defectelor interne şi Costul defectelor externe (fig. nr. 1.6.). Aceste costuri
sunt mai dificil de cuantificat deoarece pot determina pierderea încrederii clienţilor şi chiar desfacerea
relaţiei cu clienţii nemulţumiţi, aceasta având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen
lung.

COSTUL COSTURI DE
CALITĂŢII CONFORMITATE

CO STUR I CO STUR I C O S T U R IL E C O S T U R IL E
DE DE DEFECTELOR DEFECTELO R
P R E V E N IR E EVALUARE IN T E R N E EXTERNE

Fig. nr. 1.6.: Costul Calităţii

1) Costuri de prevenire: sunt costurile pe care le implică toate activităţile care sunt concepute
pentru a preveni obţinerea unor produse sau servicii de calitate scăzută.
Exemple: planificarea calităţii, evaluarea furnizorului, revizuirea unui nou produs, întâlnirile echipei
de îmbunătăţire a calităţii, proiecte de îmbunătăţire a calităţii, educaţie şi formare profesională în domeniul
calităţii, controlul procesului, calibrarea echipamentelor etc.
2) Costurile de evaluare sunt costuri care sunt determinate de necesitatea conformităţii cu
standardele de calitate şi cerinţele de performanţă. Exemple: verificarea şi testarea bunurilor şi serviciilor
achiziţionate; inspecţia în timpul procesului de producţie şi inspecţie/testare finală; testarea „pe teren” a
produselor, serviciilor şi proceselor; materialele consumate în faza de testare.
3) Costurile defectelor interne (neconformităţile bunurilor şi serviciilor identificate înainte de
a ajunge la clienţi):
 • -timpul şi resursele necesare pentru proiectarea/producerea sau/şi identificarea bunurilor şi
serviciilor necorespunzătoare.
• -timpul şi resursele necesare pentru a identifica materialele deteriorate, care sunt recuperabile.
• -timpul şi resursele necesare pentru a prelua materiale deteriorate.
• -costul de achiziţie a materialelor deteriorate, care nu sunt recuperabile.
• -timpul şi resursele necesare pentru a elimina materialele nerefolosibile deteriorate.
• perturbarea activităţi constructive.
• demotivarea.
4) Costurile defectelor externe (non-conformităţile bunurilor şi serviciilor care ajung la
client):
• -timpul şi resursele necesare pentru a primi şi răspunde la reclamaţiile clienţilor.
• timpul şi resursele necesare pentru a călători la sediul clientului.
• timpul şi resursele necesare pentru a identifica defectele.
• timpul şi resursele necesare pentru a corecta greşelile.
• livrări întârziate.
• perturbarea activităţii constructive.
• demotivare puternică.
• nemulţumirea clienţilor (costuri incalculabile).
Este uşor de intuit interdependenţa dintre costul de prevenire şi costul defectelor. O atenţie mai
mare acordată activităţilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a
numărului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor. Sistemul de asigurare a calităţii pune accent pe
prevenirea defectelor încă din faza de proiectare precum şi pe participarea întregului personal în procesul de
îmbunătăţire continuă a calităţii. Ca urmare, creşte nivelul calităţii şi, prin aceasta, scad costurile şi numărul
defectelor.
 1
AUTORITATEA NAŢIONALĂ PENTRU PROTECŢIA
CONSUMATORILOR

Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor

Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileşte norme şi reglementări specifice sau le
îmbunătăţeşte pe cele existente, când se impune protecţia vieţii, sănătăţii sau securităţii
consumatorilor, în următoarele cazuri:

a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,

depozitarea, pregătirea pentru vânzare şi vânzarea produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.

Acestea reprezintă premisele generale şi principale care stau la baza comercializării de

produse şi servicii. În baza acestora, statul, prin organele sale abilitate, intervine pentru
reglementarea, controlul şi sancţionarea şi pentru corectarea inadvertenţelor care apar în
derularea oricărei activităţi desfăşurate de către operatorii economici şi mai ales, în relaţia
acestora cu consumatorii.

Ce este Registrul Unic de Control?

Regimul juridic şi sancţiunile referitoare la Registrul Unic de Control sunt prevăzute în

Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control. Contribuabilii, persoane juridice
înregistrate la Oficiul Naţional al Registrului Comerţului, autorizate potrivit legii, au
obligaţia să ţină Registrul Unic de Control. Celelalte categorii de contribuabili pot ţine
Registrul Unic de Control, în^funcţie de opţiunea acestora.___________________________

Registrul Unic de Control are ca scop evidenţierea tuturor controalelor desfăşurate la

contribuabil de către toate organele de control specializate , în domeniile: financiar-fiscal,
sanitar, fitosanitar, urbanism, calitatea în construcţii, protecţia consumatorilor, protecţia
muncii, inspecţia muncii, protecţia împotriva incendiilor, precum şi în alte domenii prevăzute
de lege.
Organele de control au obligaţia de a consemna în registru, înaintea începerii controlului,
următoarele elemente:
- numele şi prenumele persoanelor împuternicite de a efectua controlul,
- unitatea de care aparţin,
- numărul legitimaţiei de control,
- numărul şi data delegaţiei/ordinului de deplasare,
- obiectivele controlului,
- perioada controlului,
- perioada controlată, precum şi
- temeiul legal în baza căruia se efectuează controlul.

Neînscrierea, de către organele de control specializate, în Registrul Unic de Control a

elementelor obligatorii menţionate anterior constituie abatere disciplinară şi se
sancţionează._______________________________________________________________
 Registrul Unic de Control se eliberează contra cost, pe baza certificatului de înregistrare, în
cazul comercianţilor, şi pe baza certificatului de înregistrare fiscală, în cazul celorlalte
categorii de contribuabilii.

ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA ANPC

Din raţiuni politico-ideologice, în România, conceptele “societate de consum” şi „protecţia

consumatorilor” au putut circula liber, în public, abia după anul 1990.
Prin Ordonanţa Guvernului (OG) nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor şi Hotărârea
de Guvern (HG) 482/1992 privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia
Consumatorilor - ambele elaborate de fosta Comisie Naţională pentru Standarde, Metrologie şi
Calitate (CNSMC) - a fost decisă înfiinţarea organizaţiei guvernamentale centrale Oficiul pentru
Protecţia Consumatorilor (OPC) având o reţea proprie de structuri subordonate, situate în
municipiul Bucureşti şi în fiecare reşedinţă de judeţ.
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (A.N.P.C.), este instituţie publică şi
funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în
subordinea Guvernului şi în coordonarea ministrului economiei, energiei şi med iului de afaceri.
A.N.P.C. coordonează şi realizează strategia şi politica Guvernului în domeniul protecţiei
consumatorilor, acţionează pentru prevenirea şi combaterea practicilor care dăunează vieţii,
sănătăţii, securităţii şi intereselor economice ale consumatorilor.

A.N.P.C. are ca principale obiective:

a) crearea unui cadru legislativ naţional în domeniul protecţiei consumatorilor compatibil
cu cel din Uniunea Europeană;
b) desfăşurarea activităţii de informare şi educare a cetăţenilor privind drepturile pe care
le au în calitate de consumatori;
c) desfăşurarea activităţilor de supraveghere a pieţei produselor şi serviciilor destinate
consumatorilor;
d) protejarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale incorecte;
e) efectuarea activităţii de analiză şi marcare a metalelor preţioase şi de expertizare a
acestora şi a pietrelor preţioase;
f) autorizarea persoanelor fizice şi juridice, în condiţiile legii, să efectueze operaţiuni cu
metale preţioase, aliaje ale acestora şi pietre preţioase;
g) asigurarea, ca autoritate română desemnată, a aplicării Programului de atestare a
Procesului Kimberley.

A.N.P.C. are următoarele atribuţii principale:

a) participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de specialitate
cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea
strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în
Uniunea Europeană;
b) asigură armonizarea cadrului legislativ naţional cu reglementările din Uniunea Europeană în
domeniul protecţiei consumatorilor;
c) propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative în domeniul
protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea,
transportul, importul, comercializarea produselor, prestarea serviciilor, inclusiv a serviciilor
financiare, precum şi interzicerea penalităţilor asimetrice dintre client şi prestatorul de servicii
publice şi alte servicii de interes general pentru abaterile contractuale, astfel încât acestea să nu
pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori să afecteze drepturile şi
interesele lor legitime;
 d) elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice, proceduri
privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în desfăşurarea activităţii de protecţie a
consumatorilor;
e) iniţiază, negociază şi participă, în condiţiile legii, la încheierea de convenţii, acorduri,
protocoale şi alte înţelegeri interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor cu
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi locale cu atribuţii în domeniu, precum şi
cu organisme neguvernamentale;
f) participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, conform
competenţelor ce îi revin potrivit dispoziţiilor legale în vigoare;
g) prezintă informări periodice Guvernului şi organelor administraţiei publice centrale interesate,
la solicitarea acestora, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor şi intereselor
consumatorilor;
h) desfăşoară activităţi de supraveghere a pieţei produselor şi serviciilor destinate
consumatorilor;
i) controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor, referitoare la
securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor,
prin efectuarea de controale pe piaţă la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori
de servicii, inclusiv servicii financiare, şi în unităţile vama le, având acces la locurile în care se
produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum
şi la documentele referitoare la acestea, excepţie făcând controalele igienicosanitare şi sanitar-
veterinare la producători, în cazul produselor alimentare;
j) constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor producerii, prestării,
importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse alimentare ori nealimentare şi
servicii, inclusiv servicii financiare, care nu sunt în concordanţă cu dispoziţiile legale din
domeniile de activitate ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale prevăzute de
lege, sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii penale;
k) controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piaţă sunt însoţite de documentele
prevăzute de lege care atestă verificarea acestora din punct de vedere metrologic;
l) solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de funcţionare, a licenţei de
fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în condiţiile legii;
m) coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţiile şi organele competente, naţionale şi
internaţionale, privind produsele şi serviciile care reprezintă risc pentru sănătatea şi securitatea
consumatorilor;
n) sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi în sistemul de certificare a calităţii
produselor şi serviciilor, în baza constatărilor proprii şi a informaţiilor primite de la organismele
neguvernamentale şi de la consumatori, cu privire la neconformităţile produselor şi serviciilor
destinate consumului populaţiei în raport cu documentele de certificare şi propune îmbunătăţirea
sau elaborarea de reglementări în domeniu;
o) efectuează, prin prelevări de probe din produsele alimentare şi nealimentare, analize şi
încercări în laboratoare acreditate conform legii sau în laboratoare proprii ori agreate;
p) efectuează sau finanţează studii, teste comparative şi cercetări în domeniu cu privire la
calitatea produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunoştinţa
publicului;
q) stabileşte relaţii de colaborare cu institute de cercetare, laboratoare de expertizare şi
certificare, inclusiv din străinătate, pentru realizarea de studii, cercetări şi teste comparative;
r) desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor persoane fizice cu
privire la produsele şi serviciile destinate acestora; editează publicaţii de specialitate în domeniul
protecţiei consumatorilor;
s) sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;
 ş) sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de
consultanţă, informare şi educare a consumatorilor;
t) susţine înfiinţarea unor organisme de mediere în domeniul protecţiei consumatorilor;
ţ) informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă riscuri pentru
sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;
u) primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit
competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările
persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii;
v) desfăşoară activităţi de pregătire a specialiştilor în domeniul protecţiei consumatorilor;
w) acordă consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor pentru operatorii
economici;
x) stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru efectuarea de analize, încercări, expertizări, certificări
de laborator, autorizări, consultanţă, cursuri de pregătire, specializare sau perfecţionare, alte
servicii prestate în condiţiile legii;
y) stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru autorizarea persoanelor fizice şi juridice pentru
efectuarea de operaţiuni cu metale preţioase şi pietre preţioase, pentru activităţi de analiză, marcare
şi expertizare a metalelor preţioase şi a pietrelor preţioase;
z) fundamentează şi propune în proiectul de buget resursele financiare în vederea realizării
politicilor în domeniul său de competenţă;
aa) urmăreşte, potrivit legii, legalitatea publicităţii pentru produsele şi serviciile destinate
consumatorilor;
bb) asigură aplicarea sistemului de certificare pentru Procesul Kimberley, ca autoritate
desemnată;
cc) autorizează operaţiunile cu metale preţioase şi pietre preţioase, potrivit prevederilor
Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000 privind regimul metalelor preţioase şi pietrelor
preţioase în România, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;
dd) stabileşte şi aprobă mărcile de certificare, de garanţie proprie şi de trasabilitate, pe bază de
tarife proprii, potrivit prevederilor Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000, republicată,
cu modificările şi completările ulterioare;
ee) efectuează expertize ale metalelor preţioase şi pietrelor preţioase, potrivit prevederilor
Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000, republicată, cu modificările şi completările
ulterioare;
ff) efectuează operaţiuni de marcare a bijuteriilor şi obiectelor din metale preţioase, la cererea
persoanelor fizice şi juridice interesate;
gg) acordă consultanţă de specialitate şi sprijin în vederea realizării de coduri de conduită, la
solicitarea operatorilor economici;
hh) instituie procedurile legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte;
ii) comunică Comisiei Europene măsurile legislative adoptate în domeniile guvernate de
directivele, regulamentele şi deciziile comunitare transpuse, potrivit domeniilor sale de
responsabilitate.

(2) Autoritatea controlează respectarea prevederilor regulamentelor emise de Comisia Europeană

din domeniul său de competenţă.
(3) Autoritatea este punct naţional de contact pentru sistemul de schimb rapid de informaţii
privind produsele periculoase - RAPEX între statele membre şi Comisie, în baza Directivei
2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 decembrie 2001 privind siguranţa
generală a produselor - GPSD.
(4) Autoritatea îndeplineşte orice alte atribuţii stabilite prin actele normative pentru domeniul său
de activitate.
(5) Taxele şi tarifele percepute de Autoritate se fac integral venit la bugetul de stat.
 A.N.P.C. este punct naţional de contact pentru sistemul de schimb rapid de informaţii
privind produsele periculoase - RAPEX între statele membre şi Comisie, în baza Directivei
2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 decembrie 2001 privind siguranţa
generală a produselor
Activitatea Centrului European al Consumatorilor România (ECC România) este
desfăşurată de o structură în cadrul A.N.P.C.
În structura A.N.P.C. funcţionează Direcţia generală laboratoare Larex, care include
Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor Larex, Laboratorul pentru analiza
calităţii vinurilor şi băuturilor alcoolice şi Laboratorul pietre preţioase, process Kimberley şi
încercări metale preţioase.
A.N.P.C, prin laboratoarele proprii, îndeplineşte următoarele atribuţii:
a) execută încercări necesare obţinerii licenţelor de fabricaţie pentru produsele alimentare;
b) execută expertize în vederea rezolvării problemelor de încadrare vamală, a stabilirii parametrilor
calitativi şi de securitate pentru produsele ce urmează a fi valorificate prin direcţiile generale ale
finanţelor publice, a caracterizării produselor ce constituie obiectul unor anchete ale Agenţiei
Naţionale de Administrare Fiscală, Ministerului Afacerilor Interne sau altor instituţii, precum şi
expertize în cazurile de litigiu privind parametrii produselor;
c) efectuează, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice, încercări şi certificări ale produselor
fabricate în ţară sau importate, în condiţiile convenite între părţi, pe bază de tarife;
d) efectuează, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice, studii şi încercări privind materialele de
ambalat şi ambalarea produselor, precum şi pentru alte tipuri de produse care vin în contact cu
alimentele, pe bază de tarife;
e) în baza datelor proprii privind produsele ce pot afecta viaţa, sănătatea consumatorilor sau mediul
înconjurător, propune reglementări cu privire la limitele valorilor admisibile ale parametrilor
acestor produse.
A.N.P.C. este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi, numiţi prin decizie a
primului-ministru. şi are un secretar general, înalt funcţionar public. A.N.P.C. are în subordine, ca
entităţi cu personalitate juridică, 8 comisariate regionale pentru protecţia consumatorilor conduse
de comisari-şefi. Comisariatele regionale au în structură comisariate judeţene pentru protecţia
consumatorilor, instituţii publice fără personalitate juridică, ce sunt coordonate de comisari-şefi
adjuncţi,
A.N.P.C. îndrumă şi controlează activitatea tuturor structurilor teritoriale subordonate şi
desfăşoară acţiuni operative pe întreg teritoriul ţării, în baza sarcinilor şi atribuţiilor stabilite de
preşedinte. A.N.P.C. prin conducerea şi direcţiile/serviciile sale, urmăreşte modul de realizare a
atribuţiilor încredinţate structurilor teritoriale subordonate şi stabileşte toate măsurile operative
pentru optimizarea activităţii de supraveghere şi control. Personalul din cadrul A.N.P.C. are
atribuţii de supraveghere, inspecţie şi control, precum şi de constatare şi sancţionare a
contravenţiilor în domeniul de activitate, pe întreg teritoriul ţării.
A.N.P.C. are personal specializat pentru supraveghere şi control, având calitatea de
funcţionar public, numit în funcţii publice specifice, care poate lua măsuri de sancţionare, de
suspendare/sistare a activităţii ca urmare a constatării încălcării legislaţiei de protective a
consumatorilor şi a măsurilor stabilite prin procesele-verbale de constatare a contravenţiei.
În exercitarea atribuţiilor de serviciu, personalul împuternicit al A.N.P.C are dreptul să
aplice sigilii sau semne distinctive cu valoare de sigiliu, în condiţiile prevăzute de lege şi este
învestit cu autoritatea publică a statului, pe timpul şi în legătură cu îndeplinirea atribuţiilor, precum
şi a obligaţiilor de serviciu.

Organizaţiile neguvernamentale din domeniul protecţiei consumatorilor

Asociaţiile de consumatori sunt considerate organizaţii neguvernamentale, ca personae
juridice, conform legii, şi care, fără a urmări realizarea de profit pentru membrii lor, au ca unic
scop apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor, în
general.
După constituire, asociaţiile de consumatori vor solicita luarea lor în evidenţă de
cătreorganul administraţiei publice pentru protecţia consumatorilor de nivel central sau local, după
caz.
Asociaţiile de consumatori sunt consultate de către serviciile şi organismele administraţiei
publice, potrivit competenţelor, la elaborarea dispoziţiilor şi procedurilor cu caracter general şi a
altor lucrări care au ca scop protecţia consumatorilor, cu privire la:
a) cunoaşterea cerinţelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea şi cantitatea produselor şi
serviciilor;
b) formarea unei atitudini corecte a operatorilor economici angajaţi în producerea şi
comercializarea produselor şi prestarea serviciilor, faţă de calitatea acestora;
c) prevenirea practicilor comerciale incorecte şi a publicităţii de natură a afecta drepturile şi
interesele legitime ale consumatorilor.
Asociaţiile de consumatori dezvoltă acţiuni pentru educaţia şi informaţiile consumatorilor.
De asemenea, pot introduce acţiuni în justiţie pentru apărarea drepturilor legitime ale
consumatorilor.

Consilii naţionale/Organizaţii reunite ale consumatorilor şi ale altor părţi interesate

Asociaţiile de consumatori pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare în consiliile
consultative cu rol în domeniul protecţiei consumatorilor, în care organele administraţiei publice
sunt reprezentate.
La nivel central şi local - judeţ, oraş, comună - se constituie câte un consiliu consultative
pentru protecţia consumatorilor. Acesta are caracter consultativ şi asigură, la nivelurile respective,
cadrul informaţional şi organizatoric necesar:
a) stabilirii şi aplicării politicii de protecţie a consumatorilor;
b) corelării acţiunilor diverselor organisme ale administraţiei publice cu cele ale
organizaţiilor neguvernamentale care au rol în realizarea protecţiei consumatorilor.
Consiliul consultativ pentru protecţia consumatorilor este format din:
a) reprezentanţi ai tuturor serviciilor publice deconcentrate ale ministerelor şi ale celorlalte
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale, care au competenţe cu caracter
general sau special în domeniul protecţiei consumatorilor şi au structure organizatorice la
nivelul respectiv;
b) prefect sau primar, după caz, sau reprezentanţi ai acestora;
c) reprezentanţi ai asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor;
d) reprezentanţi ai altor organisme, după caz.

Mass media pentru consumatori

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor organizează la nivel naţional şi
regional conferinţe de presa prin care consumatorii sunt în permanenţă informaţi despre cele mai
noi reglementări în domeniul protecţiei consumatorilor, despre campaniile de informare
desfăşurate de Comisia Europeană, precum şi despre rezultatele acţiunilor tematice de
supraveghere şi control desfăşurate de Autoritate, cât şi a controalelor inopinate iniţiate de
Autoritate ca urmare a reclamaţiilor înregistrate de la consumatori.

Organisme de corectare/reparare şi de soluţionare alternativă a litigiilor

În general, reclamaţiile consumatorilor sunt soluţionate prin proceduri administrative.
Consumatorul poate adresa o reclamaţie la ANPC sau la Comisariatele teritoriale pentru protecţia
consumatorilor.
Pe o perioadă de 30 de zile de la data plângerii, comisarii ANPC trebuie să o analizeze şi să
o rezolve. Dacă reclamaţia este întemeiată, comisarii iau măsuri conform normelor legale.
În cazul în care operatorul economic sau consumatorul nu sunt mulţumiţi de decizia ANPC, aceştia
pot face apel la instanţa de judecată.
În baza HG 775/2016, a fost înfiinţată în cadrul ANPC Direcţia de Soluţionare Alternativă
a Litigiilor ca structura responsabilă de soluţionarea alernativă a litigiilor dintre comercianţi şi
consumatori care, de la sfarşitul lunii iunie 2018, a dobândit calitatea de Entitate SAL şi figurează
pe lista entităţilor SAL a Comisiei Europene.
Cererea de soluţionare a litigiului poate fi accesata online la adresa:
https://anpc.ro/galerie/file/diversefg/CerereSAL2.pdf

Centrul European al Consumatorilor din Romănia - ECC România

La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor România s-a alăturat ECC Net,
având competenţă numai în soluţionarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum,
respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consummator rezident în România
a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul într-un stat membru al UE, altul
decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator
rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu
sediul în România. Începând cu 1 ianuarie 2018, ECC România funcţionează în cadrul Autorităţii
Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, la nivel de Direcţie.

Asociaţii de consumatori
Asociaţiile de consumatori sunt considerate organizaţii neguvernamentale, ca persoane
juridice, conform legii, şi care, fără a urmări realizarea de profit pentru membrii lor, au ca unic
scop apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor, în
general. Persoanele fizice şi juridice care intenţionează să dezvolte activităţi de interes general sau
de interes al unei colectivităţi sau, după caz, în interesul lor privat nepatrimonial, pot constitui
asociaţii conform Legii nr. 246/2005 care a aprobat Ordonanţa Guvernului nr. 26/2000 privind
asociaţiile şi fundaţiile. În baza articolului 34 din OG 21/1992, asociaţiile de consumatori pot
solicita luarea în evidenţa ANPC. De la data de 1 aprilie 2020, ANPC are în evidenţă un număr de
34 de asociaţii de consumatori.

Aplicarea legii/despăgubiri
ANPC este organismul responsabil cu punerea în aplicare a legislaţiei în domeniul
protecţiei consumatorilor şi care acţionează pentru prevenirea şi combaterea practicilor care
dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii şi intereselor economice ale consumatorilor.
Conform Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor cu
completările şi modificările ulterioare, principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
a) de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze
drepturile şi interesele legitime;
b) de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor
şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât
mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;
d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor
şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;
e) de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.
ANPC realizează acţiuni de control şi supraveghere privind produsele şi serviciile
alimentare, produsele şi serviciile nealimentare, inclusiv servicii de utilităţi publice şi servicii
financiare. Sancţiunile pentru încălcări care afectează sănătatea, siguranţa, viaţa sau interesele
economice ale consumatorilor au fost stabilite în conformitate cu legislaţia specifică şi constau, în
general, în amenzi administrative, dacă contravenţia nu este supusă Codului Penal.
 2
ASPECTE GENERALE PRIVIND ACTIVITA TEA D E SUPRA VEGHERE
Ş I CONTROL A A.N.P. C.

1.1. Scopul şi obiectivele activităţii de control

Scop
Activitatea de control a personalului care exercită atribuţii în acest domeniu are drept scop apărarea
drepturilor consumatorilor, prin:
> evidenţierea şi aducerea la cunoştinţa personalului care reprezintă operatorul economic
controlat, a abaterilor şi faptelor care au generat încălcarea reglementărilor legale în
domeniul protecţiei consumatorilor şi a consecinţelor produse de această încălcare;
> determinarea personalului care exercită funcţii de conducere la nivelul operatorilor
economici să îşi însuşească şi să respecte normele legale în domeniul protecţiei
consumatorilor;
> cunoaşterea dinamicii şi a gradului de repetabilitate a aceloraşi fapte care contravin
normelor legale, în vederea stabilirii periodicităţii intervenţiilor pentru înlăturarea
neconformităţilor;
> dispunerea măsurilor adecvate, în vederea restabilirii legalităţii şi evaluarea impactului şi a
eficienţei măsurilor luate anterior;
> prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglementările aplicabile.

Obiective
Stabilirea obiectivelor activităţii de control reprezintă o fază importantă în activitatea privind
verificarea conformităţii produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, prin aplicarea efectivă şi
unitară a legislaţiei şi realizarea unui înalt nivel de protecţie a consumatorilor.

La stabilirea obiectivelor se vor avea în vedere informaţiile provenite de la consumatori, asociaţii ale
acestora, mass-media, de la alte autorităţi, precum şi din constatările proprii.
Activitatea de control trebuie să fie orientată, preponderent, spre următoarele obiective:
> deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare în baza cărora operatorul economic îşi
desfăşoară activitatea;
> identificarea neconformităţilor produselor şi serviciilor cu impact asupra consumatorilor şi
dispunerea măsurilor corective pentru limitarea consecinţelor acestora;
> evaluarea rezultatelor verificării unor sesizări şi reclamaţii care evidenţiază încălcări ale
normelor legale sau ale unor reglementări specifice domeniului protecţiei consumatorului;
> verificarea modului în care operatorii economici au îndeplinit măsurile dispuse în actele de
control şi însuşite de către aceştia;
> soluţionarea sesizărilor şi a reclamaţiilor consumatorilor cu privire la lipsa conformităţii
produselor şi serviciilor;
> prelevarea de eşantioane pentru analizarea acestora în laboratoare, în cadrul acţiunilor de
control sau ca urmare a unor reclamaţii/sesizări ale consumatorilor şi a unor acţiuni
preventive;
> consilierea operatorilor economici cu privire la legislaţia aplicabilă controlului.

Tipurile acţiunilor de control:

> Controale operative, care constau în verificarea, limitată în timp şi sub raportul sferei de
cuprindere a operatorului economic ori a unei filiale, sucursale sau punct de lucru al acestuia,
în vederea stabilirii existenţei sau inexistenţei unor încălcări ale reglementarilor legale
aplicabile în domeniul protecţiei consumatorilor.
Obiectivele concrete urmărite, de regulă, se referă la:
> verificarea punctuală a realizării măsurilor dispuse pentru prevenirea unui risc şi/sau a celor
cu termene scadente;
> verificarea conformităţii produselor sau serviciilor în cazul apariţiei unui pericol iminent;
> verificarea menţinerii/sistării activităţii şi/sau opririi comercializării unor produse şi prestării
serviciilor, până la realizarea conformităţii, precum şi alte verificări dispuse de şeful ierarhic,
în condiţiile legii.
Controlul operativ se caracterizează prin rapiditate, rigoare şi eficienţă şi nu poate fi transformat, în
lipsa unor constatări valorificabile, în control tematic sau de altă natură.
Controlul operativ se dispune de şeful ierarhic al personalului cu atribuţii de control şi se execută în
baza delegaţiei de serviciu şi a legitimaţiei.

> Controale tematice sunt controale programate, cu obiective expres şi precis stabilite şi cu o
durată determinată, menite să asigure verificarea conformităţii produselor şi serviciilor cu
normele aplicabile din domeniul protecţiei consumatorilor.
Acţiunile tematice de control se pot declanşa la iniţiativa, atât a A.N.P.C. cât şi la iniţiativa
C.J.P.C., ca urmare a unor probleme apărute, ori la solicitarea autorităţilor locale sau ale altor
structuri ale administraţiei publice locale.
Periodic, se impune efectuarea unor astfel de controale, având în vedere sesizările şi reclamaţiile
consumatorilor, constatarea unor cazuri frecvente de neconformitate, precum şi pentru prevenirea
comercializării unor produse şi servicii sezoniere sau cu impact asupra securităţii şi intereselor
economice ale consumatorilor.
Aceste acţiuni se vor desfăşura în baza tematicilor elaborate la nivel central/teritorial şi vor fi
repartizate de către A.N.P.C./C.J.P.C. pentru executare.
Tematica de control va cuprinde, după caz :
> obiectivul controlului şi perioada de desfăşurare;
> structurile cu care se va colabora în desfăşurarea acţiunii;
> reglementările şi metodologiile proprii care vor sta la baza controlului;
> categoriile de operatori economici ce se vor controla, precum şi zonele teritoriale de
acţiune;
> principalele aspecte urmărite în timpul controlului;
> modul de culegere, cuantificare şi prezentare a informaţiilor şi a concluziilor
rezultate din control;
> modul de valorificare a constatărilor rezultate.
Prelucrarea datelor, atât la nivel central, cât şi la nivel local, rezultate ca urmare a acţiunilor tematice,
trebuie să constituie, după caz, o bază pentru luarea unor măsuri corective, precum şi pentru
promovarea sau modificarea unor reglementări în domeniu.

Acţiunile de control operative şi tematice, după caz, desfăşurate, pot fi sub formă de controale:
> tematice, desfăşurate la nivel de zonă şi la nivel naţional, iniţiate de A.N.P.C.;
> tematice proprii, desfăşurate la nivel de comisariat judeţean, din iniţiativa acestuia şi/sau la
propunerea structurii centrale;
> în punctele de intrare în vamă pentru produsele importate din terţe ţari, potrivit prevederilor
legale;
> pentru soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
> de prelevare de eşantioane pentru analizarea lor în laboratoare;
> pentru verificarea modului în care operatorii economici au dus la îndeplinire măsurile stabilite
în procesele verbale, în mod deosebit a celor care se referă la retragerea produselor
neconforme;
> în afara judeţului de reşedinţa pentru verificarea unor produse şi servicii, inclusiv pentru
armonizarea controalelor şi aplicarea unitară a legislaţiei;
> în colaborare cu alte structuri ale administraţiei publice locale.
 Cum se desfăşoară controlul A.N.P.C.

Planificarea acţiunilor de control:

Există planuri săptămânale, lunare sau trimestriale care, după caz, vor include acţiunile dispuse de
A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici ale căror produse şi servicii au
prezentat riscuri, sunt falsificate sau contrafăcute care pot prezenta pericol pentru consumatori sau au
prejudiciat sau pot prejudicia interesele economice ale consumatorilor.

La planificarea acţiunilor de control se va ţine seama şi de informaţiile provenite de la consumatori,

asociaţii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale administraţiei publice centrale/locale,
precum şi de:
> importanţa şi complexitatea acţiunii;
> corelarea acţiunilor de control cu cele ale altor structuri ale administraţiei publice locale;
> dispersia operatorilor economici pe raza teritorială a oficiului, respectiv a inspectoratului
regional;
> potenţialul uman şi material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul regional.

Pregătirea acţiunilor de control:

Presupune stabilirea de către Comisarul Şef, împreună cu comisari:
> a obiectivelor;
> a echipei de control, formată din doi comisari; schimbarea componenţei echipelor de control
se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispoziţii în registrul de şedinţe;
> a locului şi a perioadei de desfăşurare;
> a modului de efectuare a acţiunilor în comun cu alte structuri de specialitate ale administraţiei
publice locale;
> a documentării asupra activităţii operatorului economic controlat, a actelor normative care
reglementează drepturile şi obligaţiile acestuia, a constatărilor, concluziilor şi măsurilor
stabilite în controalele anterioare şi a modului în care operatorul economic a răspuns
solicitărilor pentru eliminarea neconformităţilor, precum şi asupra procedurilor şi tematicilor
de control;
> a estimării duratei controlului;
> a alegerii metodei de control (verificări prin sondaj, pe eşantioane reprezentative);
> a dispunerii de alte măsuri menite să faciliteze realizarea obiectivelor acţiunii de control în
termenele stabilite pentru limitarea consecinţelor păgubitoare atât pentru operatorul economic
controlat, cât şi pentru consumatori;
> a verificării posesiei documentelor de identitate, legitimaţiei şi delegaţiei de serviciu vizate la
zi, ştampilei de comisar, formularelor tipizate de procese verbale (de constatare a
contravenţiei, de constatare, de distrugere, de prelevare probe), a etichetelor şi sigiliilor de
prelevare eşantioane, fişelor de reclamaţii/sesizări;
> a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.

În cadrul pregătirii acţiunii de control, inspectorii responsabili cu desfăşurarea activităţii, au

următoarele obligaţii:
^ documentarea asupra activităţii operatorului economic controlat, a actelor normative care
reglementează drepturile şi obligaţiile acestuia, a constatărilor, concluziilor şi măsurilor stabilite
în controalele anterioare şi a modului în care operatorul economic a răspuns solicitărilor pentru
eliminarea deficienţelor, precum şi asupra procedurilor şi tematicilor de control;
^ stabilirea planului de control, care va conţine:
^ reglementările şi metodologiile aplicabile controlului;
^ estimarea duratei controlului;
^ alegerea metodei de control, verificări prin sondaj, pe eşantioane reprezentative;
^ luarea de alte măsuri menite să faciliteze realizarea obiectivelor acţiunii de control în
termenele stabilite, cu eficienţă maximă şi cu limitarea consecinţelor păgubitoare pentru
operatorul economic controlat, cât şi pentru consumatori;
 > verificarea posesiei documentelor de identitate, legitimaţiei şi delegaţiei de serviciu vizate la
zi, ecusonului de inspecţie, stampilei de inspector, formularelor tipizate de procese verbale,
sigiliilor de prelevare eşantioane, fiselor de reclamaţii etc.;
> stabilirea detaliilor privind modul de deplasare.
> Informaţiile privind stabilirea obiectivelor, planificarea acestora şi pregătirea propriu-zisă a
acţiunilor de control sunt confidenţiale.

Desfăşurarea acţiunilor de control

Acţiunile de control se realizează în următoarele etape:

1) prezentarea legitimaţiei şi a delegaţiei de serviciu de către fiecare membru al echipei de control, unui
angajat al operatorului economic cu care se stabileşte prima legătură şi prezentarea persoanei
desemnate, a informaţiilor cu privire la:
> echipa de control;
> temeiul legal al acţiunii de control şi obiectivele avute în vedere;
> stabilirea unor date/documente/înregistrări ce se vor pune la dispoziţia organelor de control;
> perioada preconizată de desfăşurare, sub rezerva prelungirii acesteia din motive obiective, în
raport cu natura sau caracterul unor constatări care impun o astfel de prelungire;
> repartizarea membrilor echipei, în funcţie de obiectivele stabilite şi de pregătirea şi experienţa
fiecăruia;
> răspunsurile la explicaţiile solicitate de către operatorul economic, precum şi clarificarea unor
aspecte prealabile controlului.
2) controlul propriu-zis care se execută prin verificarea concretă a existenţei conformităţii produselor şi
serviciilor, pe bază de documente, observare şi raţionament sau, după caz, pe baza rezultatelor
analizelor de laborator ale eşantioanelor prelevate;
3) finalizarea constatărilor - în această etapă, comisarii vor face un schimb de opinii şi aprecieri asupra
constatărilor, în legătură cu fiecare dintre obiectivele supuse controlului;
4) prezentarea constatărilor, concluziilor şi a măsurilor preconizate, reprezentantului operatorului
economic, totodată, ţinându-se cont şi de punctul de vedere şi argumentele acestuia;
5) întocmirea documentului de control, cu însuşirea conţinutului acestuia de către fiecare dintre membrii
echipei de control;

6) finalizarea acţiunii de control - prezentarea, pentru luarea la cunoştinţa, a conţinutului documentului

de control de către reprezentantul operatorului economic pentru asigurarea îndeplinirii măsurilor
dispuse.

Documente încheiate la _finalizarea acţiunilor de control:

Urmare a acţiunilor de control efectuate, în funcţie de natura constatărilor şi obiectivele urmărite, se

întocmesc următoarele documente:

1. Proces verbal de constatare a contraventiei-PVCC, în cazurile în care se constată încălcări ale

legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor, inspectorii A.N.P.C. vor încheia procese verbale de
constatare a contravenţiei în trei exemplare.
La întocmirea PVCC, inspectorii trebuie să ţină seama de prevederile O.G. nr 2/2001 cu
modificările şi completările ulterioare, care reglementează, în mod expres, elementele obligatorii pe
care trebuie să le cuprindă procesele verbale.
2. Nota de constatare - NC
Documentul va fi întocmit în două exemplare, în următoarele situaţii :
^ nu au fost constatate abateri de la legislaţia în domeniul protecţiei consumatorilor;
^ acţiunea se desfăşoară pentru culegerea de date şi informaţii.
3. Proces verbal de prelevare - PVP
Acest document se va întocmi în situaţiile în care se prelevează eşantioane de produse pentru teste şi
analize de laborator.
Documentul se încheie în trei exemplare, din care unul se predă operatorului economic, un exemplar
însoţeşte probele şi un exemplar la oficiu.
 4. Eticheta pentru mostra - EM
În situaţiile în care se procedează la prelevarea eşantioanelor, după întocmirea PVP se va completa
câte o etichetă pentru fiecare mostră prelevată.
5. Proces verbal de distrugere - PVD
Documentul va fi întocmit de operatorul economic care procedează la distrugerea produselor
periculoase în urma măsurii opririi definitive şi retragerii din circuitul comercial.
6. Invitaţie scrisă pentru prezentarea operatorului economic la sediul O.J.P.C.
Aceasta modalitate se aplică în situaţiile în care, pentru finalizarea proceselor verbale sunt necesare
unele clarificări asupra faptelor constatate cu reprezentantul autorizat al operatorului
economic,prezentarea unor documente,sau când nu sunt asigurate condiţii pentru redactare.
7. Decizia de închidere temporară/definitivă a unităţilor.
8. Înştiinţare de plată a operatorului economic de a achita amenda în termen de 15 de zile de la
încheierea şi luarea la cunoştinţa a procesului verbal.
9. Adresa către Administraţia Financiară pentru executare silită a operatorului economic care nu a
achitat amenda.

Controlul A.N.P.C.

Controlul la producători şi importatori

Acţiunile desfăşurate la producători şi importatori urmăresc limitarea şi prevenirea consecinţelor unor

fapte de natură să afecteze viaţa, sănătatea, securitatea şi interesele economice ale consumatorilor.
În cazul produselor alimentare nu se vor desfăşura controale tematice la producători.

Efectuarea controlului la producători şi importatori se impune, de regulă, în următoarele

situaţii:
> lipsa de informare sau informarea incorectă a consumatorilor, precum şi marcajul C.E. şi
conformitatea/grafica acestuia;
> existenţa unor reclamaţii întemeiate ale consumatorilor cu privire la lipsa conformităţii
produselor, inclusiv la producătorii de alimente;
> prezentarea prin orice mijloace a unor afirmaţii şi indicaţii care nu sunt conforme cu
parametrii ce caracterizează produsele, inclusiv cu elemente de identificare incomplete;
> neasigurarea condiţiilor de acordare a garanţiei, cărţi tehnice ori instrucţiuni;
> continuarea livrării pe piaţă a unor produse la care comisarii au constatat neconformităţi;
> lipsa testării şi/sau a certificării produselor, dacă actele normative prevăd aceasta;
> lipsa opririi livrărilor, respectiv retragerea de pe piaţă şi/sau de la consumatori a produselor
neconforme, la care specialiştii proprii au constatat neconformităţi, dacă această măsura
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile;
> lipsa asigurării pieselor de schimb aferente şi a service-ului necesar produselor de folosinţă
îndelungată, pe durata medie de utilizare a acestora;
> lipsa declaraţiei de conformitate, dacă reglementările în vigoare prevăd aceasta;
> livrarea de produse interzise consumului, prin reglementări legale.

În cadrul acţiunilor de control desfăşurate la producători şi importatori, comisarii vor verifica,

după caz, respectarea obligaţiilor privind:

> deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare;

> existenţa şi întocmirea corectă a dosarului tehnic de produs, în cazul domeniului reglementat;
> existenţa şi întocmirea corectă a declaraţiei de conformitate, dacă actele normative prevăd
aceasta, deţinerea documentelor de încercare sau a altor documente ce atesta conformitatea;
> existenţa şi legalitatea certificatului de conformitate;
> existenţa specificaţiei tehnice a produsului;
> verificarea efectuării analizelor şi încercărilor;
> conformitatea materiilor prime utilizate la fabricarea produsului;
> starea tehnică a dispozitivelor şi aparaturii de măsură şi control care au legătură cu
conformitatea produsului;
 > existenţa şi corectitudinea elementelor de identificare şi caracterizare ale produsului şi a
instrucţiunilor;
> asigurarea condiţiilor igienico-sanitare, în cazul produselor nealimentare;
> corectitudinea prezentării unor afirmaţii şi indicaţii, precum şi dovada conformităţii acestora
cu parametrii care caracterizează produsul;
> respectarea acordării termenului de garanţie legal, asigurarea activităţii service şi a pieselor de
schimb, conform reglementarilor în vigoare;
> dovada anunţării existenţei pe piaţa, de către producător, a produsului despre care avea
cunoştinţa că era periculos sau nu îndeplinea caracteristicile calitative, precum şi a opririi
livrărilor şi retragerea de la consumatori a produsului;
> soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor.

Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare şi de intermediere

imobiliară:

Având în vedere că în domeniul prestării de servicii caracteristica dominantă este diversitatea, precum
şi specificul parametrilor cuantificabili şi/sau necuantificabili ai acestora, declanşarea controalelor se
face numai după o documentare temeinică şi o pregătire riguroasă a acţiunilor.

În cadrul acţiunilor de control desfăşurate la prestatorii de servicii, comisarii vor verifica, după
caz, următoarele:
> deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare;
> existenţa şi întocmirea corectă a declaraţiei de conformitate, precum şi a certificatelor de
conformitate, în situaţia în care actele normative prevăd emiterea acestora;
> existenţa specificaţiilor aplicabile serviciilor, cu excepţia celor de alimentaţie publică;
> respectarea drepturilor consumatorilor în contractele de furnizare a serviciilor către
consumatori;
> respectarea condiţiilor de conformitate declarate sau prescrise;
> dovada anunţării de către prestatorii de servicii a existenţei pe piaţă a produsului/serviciului
despre care aveau cunoştinţă că este periculos;
> conformitatea produselor utilizate la realizarea serviciului, inclusiv dacă acestea sunt testate
şi/sau certificate, în cazurile în care actele normative prevăd acest fapt;
> asigurarea condiţiilor igienico-sanitare în conformitate cu normele sanitare în vigoare, cu
excepţia serviciilor de alimentaţie publică;
> dotarea tehnică, starea tehnică şi de funcţionare a utilajelor, aparaturii şi a dispozitivelor;
> asigurarea condiţiilor tehnice stabilite de producător;
> acordarea corectă a termenelor de garanţie;
> calitatea, transparenţa şi corectitudinea informaţiilor oferite consumatorilor, inclusiv prin
publicitate;
> soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor.

Controlul la distribuitori:

Efectuarea controlului la distribuitori se impune, de regulă, în următoarele situaţii:

> existenţa unor reclamaţii cu privire la lipsa conformităţii produselor puse pe piaţă;
> prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaţii care nu sunt conforme cu valoarea
parametrilor declaraţi sau prescrişi ai produsului;
> neasigurarea documentelor însoţitoare ale produsului, conform prevederilor actelor în
vigoare;
> livrarea pe piaţă a unor produse la care s-a constatat nerespectarea conformităţii produselor,
inclusiv cu elemente de identificare incomplete;
> distribuirea produselor cu termene de valabilitate depăşite, respectiv ale datei limita de
consum sau ale datei durabilităţii minimale;
> lipsa retragerii de la distribuţie a produselor la care organele abilitate au constatat
neconformităţi, dacă aceasta constituie singurul mijloc prin care acestea se pot elimina;
> existenţa practicilor comerciale incorecte.
 În cadrul acţiunilor de control, comisarii vor verifica, în principal, după caz, respectarea
obligaţiilor privind:
> deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare;
> asigurarea documentelor pentru determinarea originii produselor, calitatea şi salubritatea;
> condiţiile impuse de producător pe etichetă, ambalaj sau în documentele însoţitoare ale
produsului;
> distribuirea produselor în cadrul datei durabilităţii minimale/datei limită de consum/datei de
minimă durabilitate/termen de valabilitate, funcţie de grupă de produs;
> transmiterea informaţiilor către autoritatea competentă şi producători, care să permită o
identificare precisă a produsului şi o descriere completă a riscului;
> oprirea livrărilor şi acordarea sprijinului în realizarea măsurilor privind retragerea din
distribuţie şi returnarea de la consumatori a produsului cu risc ori periculos sau, după caz, a
celui care a adus prejudicii intereselor economice ale consumatorilor;
> asigurarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pe timpul transportului, manipulării,
depozitării şi desfacerii produselor;
> soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor cu privire la lipsa conformităţii
produselor şi serviciilor.
 3
RECLAMAŢIA CATRE ANPC
“Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin
poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi
instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte
organe centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local,
precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice”, conform art. 2 din O.G.
nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.

Cine poate depune o reclamaţie la ANPC?

„Consumatorul - orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care acţionează în
scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale ”, conform
art. 2, pct. 2 din O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată.
- Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori persoane fizice.
- Divergenţele între operatorii economici nu intră în sfera de competenţă a Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor.

„Petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiţionarului nu se iau în
considerare şi se clasează”, conform art. 7 din O.G. nr. 27/2002.

Depunerea reclamatiei

Daca, dupa ce consumatorul a incercat sa rezolve amiabil problema cu operatorul economic care a
comercializat produsul sau a prestat serviciu, nu a ajuns la nici o intelegere cu acesta, consumatorul are
dreptul să depuna o reclamaţie la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor.
Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia
Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, in functie de
raza teritoriala in care isi desfasoara activitatea operatorul economic reclamat.
Conform prevederilor legale reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în format electronic
sau se depun personal. Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal.
Reclamaţia/sesizarea se rezolvă în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu
conditia ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau
chitanţa, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz.
Reclamaţiile consumatorilor, pentru a putea fi instrumentate de către comisarii din cadrul
Comisariatelor Judeţene trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar acestea se
clasează din lipsa de informaţii.

CE CONŢINE O ETICHETĂ?
y

UE a stabilit reguli stricte privind informaţiile pe care producătorii trebuie să le ofere

consumatorilor. Etichetele ne spus care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta şi
cum trebuie să fie depozitat sau preparat şi, cel mai important, ce conţine produsul respectiv.
În UE, etichetele sunt standardizate - ele au acelaşi înţeles indiferent de ţara în care te afli.
Etichetarea şi alergiile

Aproximativ 2% dintre adulţi şi 5% dintre copii suferă de o formă de alergie la produ se alimentare. Unele
alergii severe la alimente pot provoca moartea.
Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie menţionate pe etichetă, inclusive acelea utilizate în timpul
procesului de fabricare. Printre cele mai întâlnite ingrediente care pot provoca alergii se numără:
• Cerealele care conţin gluten
• Crustaceele (cum ar fi crab, homar, crevete, midie etc.)
• Ouăle
• Peştele
• Arahidele
• Diverse alte tipuri de alune
• Seminţele de susan
• Boabele de soia
• Laptele
• Ţelina
• Muştarul
• Dioxidul de sulf şi sulfiţii în concentraţii mari.

Ce înseamnă etichetarea MG?

În UE, dacă un aliment conţine sau constă în organisme modificate genetic (OMG) sau conţine ingrediente
obţinute din astfel de organisme, acest lucru trebuie să fie menţionat pe etichetă. Dacă produsele modificate
genetic se vând neambalate sau en gros, informaţiile care să indice că este vorba de un produs modificat
genetic trebuie să fie afişate în imediata apropiere a produsului.
După regulile UE, produse ca făina, uleiul şi siropurile cu glucoză trebuie să fie etichetate MG dacă provin
dintr-o sursă modificată genetic.
Însă acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brânza produsă cu enzime modificate genetic, de
exemplu) sau produse precum carnea, laptele şi ouăle care provin de la animale care au primit hrană
modificată genetic nu trebuie să fie etichetate.

Etichetarea produselor

Acestea sunt informaţiile care trebuie să fie prezente OBLIGATORIU pe etichetă: denumirea produsului,
data fabricaţiei, greutatea netă, informaţii nutriţionale,informaţii de utilizare, lista ingredientelor, date
referitoare la producător.
In plus, trebuie să fie menţionate avertismente legate de prezenţa anumitor ingrediente ce pot provoca
alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, ouăle, nucile etc.)
In conformitate cu noua legislaţie, producătorii sunt obligaţisă menţioneze pe ambalajul produselor,
valoarea energetic a acestora.

Atenţie! Etichetele alimentelor pot conţine menţiuni privind sănătatea si menţiuni nutriţionale numai
dacă acestea nu induc în eroare consumatorii. Menţiunile trebuie să fie adevărate, exacte, uşor de înţeles
si susţinute ştiinţific.______________________________________________________________________
 4
OBLIGAŢIILE OPERATORILOR ECONOMICI

Operatorii economici (producător, distribuitor sau comerciant) sunt obligaţi să pună pe piaţă
numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte
în mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricaţia, distribuţia, precum şi comercializarea produselor
falsificate ori contrafăcute, periculoase sau care au parametrii de securitate neconformi care pot afecta
viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor.
Este interzisă condiţionarea vânzării către consumator a unui produs, de cumpărarea unei
cantităţi impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este
interzisă prestarea unui serviciu către consumator, condiţionată de prestarea altui serviciu sau de
cumpărarea unui produs.
Orice vânzare forţată este interzisă. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu către o
persoană se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.
Cheltuielile legate de înlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de restituirea
contravalorii acestora vor fi suportate de vânzător şi recuperate de acesta de la producător sau, după caz,
de la importator sau de la furnizorul anterior aflat pe lanţul de distribuţie, dacă prin contractul încheiat între
aceştia nu s-a stabilit altfel.
Orice persoană care are calitatea de producător, distribuitor sau vânzător de produse
alimentare va comercializa numai alimente care prezintă siguranţă pentru consumator, sunt salubre şi
apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie să primească toate informaţiile necesare pentru o utilizare
corespunzătoare, potrivit destinaţiei iniţiale a bunurilor.
În cazul în care operatorii economici iau cunoştinţă, la o dată ulterioară punerii pe piaţă a produselor
comercializate, despre existenţa unor pericole care, la momentul punerii pe piaţă nu puteau fi cunoscute,
trebuie să anunţe, fără întârziere, autorităţile competente şi să facă aceste informaţii publice.
În cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producătorii şi/sau distribui torii
au obligaţia de a le retrage de pe piaţă, de a le înlocui sau de a le repara, iar în situaţia în care aceste
măsuri nu pot fi făcute într-o perioadă rezonabilă de timp, stabilită de comun acord între vânzător şi
consumator şi fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie să fie
compensat în mod corespunzător.
În cazul lipsei conformităţii, astfel cum este prevăzut în actele normative în domeniul
conformităţii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita vânzătorului, ca
măsură reparatorie, repararea sau înlocuirea produselor, în fiecare caz fără plată, cu excepţia cazului în
care această solicitare este imposibilă sau disproporţionată.

Vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu contractul de
vânzare-cumpărare.
Produsele sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare dacă:
a) corespund descrierii făcute de vânzător şi au aceleaşi calităţi ca şi produsele pe care vânzătorul le-a
prezentat consumatorului ca mostra sau model;
b) corespund oricărui scop specific solicitat de către consumator, scop făcut cunoscut vânzătorului şi
acceptat de acesta la încheierea contractului de vânzare-cumpărare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produsele de acelaşi tip;
d) fiind de acelaşi tip, prezintă parametri de calitate şi performanţe normale, la care consumatorul se
poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi declaraţiile publice privind caracteristicile
concrete ale acestuia, făcute de vânzător, de producător sau de reprezentantul acestuia, în special prin
publicitate sau prin înscriere pe eticheta produsului.
Nu se consideră a fi lipsă de conformitate dacă, în momentul încheierii contractului de vânzare-cumpărare
consumatorul a cunoscut sau nu putea, în mod rezonabil, să nu cunoască această lipsă de conformitate ori
dacă lipsa de conformitate îşi are originea în materialele ^furnizate de consumator._____________________
 Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade rezonabile de
timp, stabilită de comun acord între vânzător şi consumator şi fără niciun inconvenient semnificativ
pentru consumator, luând în considerare natura produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele,
în condiţiile legii.
Ambalajele produselor trebuie să asigure integritatea şi protecţia calităţii acestora, fiind,
totodată, conforme prevederilor legale referitoare la protecţia muncii, mediului şi a securităţii
consumatorilor.

Operatorii economici sunt obligaţi să comercializeze alimente care:

a) sunt însoţite de documente care le atestă originea, provenienţa şi securitatea, după caz;
b) sunt manipulate şi comercializate în condiţii corespunzătoare de igienă, care nu pun în
pericol viaţa şi sănătatea consumatorilor şi care respectă normele sanitare în vigoare;
c) nu afectează viaţa şi sănătatea consumatorilor.

Se interzice comercializarea produselor ce imită produsele alimentare, fără a fi astfel de produse şi

care prezintă riscul de a pune în pericol sănătatea sau securitatea consumatorilor, conform reglementărilor
legale în vigoare._________________________________________________________________________
Este obligatorie afişarea, în mod vizibil, a denumirii unităţii, a autorizaţiei de funcţionare, a
avertismentelor obligatorii prevăzute de lege, precum şi afişarea orarului de ^funcţionare._______________

Obligaţiile producătorului
a) să răspundă pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum şi pentru
cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o acţiune sau o omisiune a unei terţe
persoane;
b) să pună pe piaţă numai produse sigure şi, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie
testate şi/sau certificate;
c) să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate;
d) să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la consumatori produsele la care
organele abilitate sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea caracteristicilor prescrise,
declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor, dacă această
măsură constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile respective;
e) să asigure, în cursul procesului de producţie, condiţii igienico-sanitare conform normelor sanitare
în vigoare.

Obligaţiile distribuitorilor
a) să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respect condiţiile prescrise
sau declarate;
b) să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii sau consideră că pot fi periculoase;

c) să anunţe, imediat, autorităţile publice competente, precum şi producătorul, despre existenţa pe

piaţă a oricărui produs de care au cunoştinţă că este periculos;
d) să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat că nu
îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă acesta constituie singurul mijloc prin care
se pot elimina neconformităţile respective;
e) să asigure condiţiile tehnice stabilite de producător, precum şi condiţiile igienico-sanitare pe
timpul transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii, conform normelor în vigoare.

Obligaţiile prestatorilor de servicii

a) să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri sigure şi, după caz,
dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate şi să anunţe imediat
existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care au cunoştinţă că este periculos;
 b) să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor,
ori interesele economice ale acestora;
c) să respecte condiţiile prescrise sau declarate, precum şi clauzele prevăzute în contracte;
d) să asigure, la prestarea serviciilor, condiţiile tehnice stabilite de producător, precum şi
condiţiile igienico-sanitare, conform normelor în vigoare;
e) să răspundă pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.

Alte obligaţii ale operatorilor economici sunt :

a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate în cadrul termenului de
valabilitate şi care nu prezintă riscuri pentru viaţa, sănătatea şi/sau securitatea consumatorilor;
b) de a nu comercializa, în spaţii în care nu pot fi asigurate condiţiile de păstrare cerute de producător pentru
a se preveni perisabilitatea accelerată, produse alimentare preambalate sau ambalate;
c) de a nu comercializa, în alte condiţii decât cele cerute de legislaţia în vigoare, produse nealimentare noi,
folosite sau recondiţionate, fără a putea fi, acolo unde este cazul, probate, verificate sau asigurate condiţiile
de păstrare cerute de producător, pentru a se asigura menţinerea caracteristicilor iniţiale ale produselor;
d) de a nu importa, în vederea distribuţiei cu titlu oneros sau gratuit, produse periculoase, expirate sau care
pot afecta viaţa, sănătatea şi/sau securitatea consumatorilor prin utilizarea acestora.
 5
PRACTICI COMERCIALE INCORECTE
Legea defineşte practicile comerciale ca fiind orice acţiune, omisiune, comportament, demers sau
prezentare comercială, inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură
cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. După cum se poate observa, sfera
activităţilor supuse analizei legii este mult mai largă, incluzând şi publicitatea printre altele. Prin urmare,
orice activitate îndreptată spre promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu,
indiferent ce presupune, trebuie să respecte regulile stabilite de lege.
Legea stabileşte o regulă generală prin care sunt interzise toate practicile comerciale
incorecte. O practică comercială este considerată incorectă dacă întruneşte cumulativ două condiţii:
• este contrară diligenţei profesionale şi
• deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esenţial comportamentul
economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului
mediu al unui grup, dacă este adresată unui anumit grup de consumatori.
Diligenta profesionala reprezinta grija si competenta aşteptate, în mod rezonabil, de un consumator
din partea comercianţilor, în conformitate cu practicile corecte de piaţă şi/sau cu principiul general al
bunei credinţe, în domeniul de activitate al acestora. Dacă un comerciant se va axa, în promovarea
produsului său, pe calităţile acestuia, sau va încerca să-l atragă pe consumator prin promisiunea unor
beneficii la achiziţionarea respectivului produs, consumatorul se va aştepta, în mod rezonabil, să regăsească
la produs calităţile declarate sau să beneficieze de ceea ce i s-a promis, pentru că aşa este corect şi normal
Practicile comerciale sunt analizate în funcţie de efectul pe care îl au sau îl pot avea asupra
consumatorului mediu.
Consumator mediu, prezentat ca o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care este
rezonabil de atentă şi circumspectă” , luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici.
Comportamentul economic al consumatorului este considerat deformat atunci când, prin
intermediul practicii comerciale, acesta este determinat să ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o. În al
doilea rând, nu este nevoie ca prin practica comercială să provoace efectiv o schimbare a
comportamentului economic al consumatorului, fiind suficientă existenţa unei posibilităţi în acest sens.
Exista două tipuri de practici comerciale incorecte: înşelătoare şi agresive
Legea împarte practicile comerciale înşelătoare în două categorii:
• acţiuni înşelătoare
• şi omisiuni înşelătoare.

A. Acţiuni înşelătoare

Acţiunile reprezintă activităţi ale operatorilor pe care aceştia le întreprind în promovarea şi vânzarea
produselor. Conform legii o practică este considerată a fi acţiune înşelătoare în patru situaţii:
a) dacă ea conţine informaţii false
b) dacă, în orice situaţie, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să
inducă în eroare consumatorul mediu, chiar dacă informaţiile prezentate sunt, în fapt, corecte în
privinţa unuia sau mai multor elemente
c) dacă implică orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă,
creând o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent
d) nerespectarea de către comerciant a obligaţiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat
să îl respecte dacă:
• angajamentul său nu este o aspiraţie, ci este ferm şi poate fi verificat;
• acesta indică, în cadrul unei practici comerciale, că s-a angajat să respecte codul.
În fiecare dintre aceste situaţii, elementul esenţial pentru ca practica comercială să fie considerată
înşelătoare este ca aceasta să îl determine sau să fie susceptibilă să-l determine pe consumator să ia o
decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.
Criteriile prezentate au natură obiectivă, prin urmare nu trebuie dovedit că prin practica
respectivă consumatorul a fost indus în eroare. De asemenea, nu trebuie probată existenţa unei
pierderi de natură financiară.

B. Omisiuni înşelătoare
Consumatorii au nevoie de informaţii pentru a lua decizii în deplină cunoştinţă de cauză.
Aceste informaţii trebuie să fie oferite de operatorul economic, având în vedere necesităţile
consumatorului mediu.
O practică este considerată a fi omisiune înşelătoare în trei situaţii:
• dacă omite o informaţie esenţială necesară consumatorului mediu, ţinând cont de context, pentru
luarea unei decizii comerciale în cunoştinţă de cauză
• dacă operatorul economic ascunde sau oferă într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu
sau în contratimp o informaţie esenţială
• dacă operatorul economic nu indică intenţia comercială a practicii, în cazul în care aceasta nu
rezultă deja din context

La fel ca şi în cazul acţiunilor înşelătoare, în fiecare dintre aceste situaţii, elementul esenţial
pentru ca omisiunea să fie considerată înşelătoare este ca aceasta să îl determine sau să fie susceptibilă
să-l determine pe consumator să ia o decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.

Practici comerciale agresive

O practică este considerată agresivă dacă limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod
semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu prin hărţuire,
constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţa nejustificată şi, prin urmare, determină
sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o.
Legea conţine o listă de criterii pentru a se putea determina dacă o practică comercială utilizează
hărţuirea, constrângerea, forţa fizică sau influenţa nejustificată. Conform legii, influenţa nejustificată
reprezintă folosirea unei poziţii de forţă faţă de consumator, de manieră să exercite presiune asupra
acestuia, chiar fără a recurge sau a ameninţa cu recurgerea la forţa fizică, într-un mod care limitează
semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie în cunoştinţă de cauză.

Lista neagra

Practicile comerciale cuprinse în lista neagră prezentată în anexa la lege sunt incorecte în toate
situaţiile şi nu este necesară o analiză de la caz la caz în conformitate cu celelalte prevederi ale legii.
Conform anexei, în această listă sunt incluse:

I. Certificate şi coduri de conduită

• afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită, în cazul în care nu
este.
• afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinut autorizaţia
necesară.
• afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt organism, în
cazul în care aceasta nu a fost primită.
• afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau că un produs a fost agreat,
aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, în cazul în care nu este adevărat, ori
afirmarea că a fost agreat, aprobat sau autorizat fără a respecta condiţiile de agreare, aprobare
sau autorizare.

II. Publicitate momeală

• lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în cazul în care
comerciantul nu dezvăluie existenţa unor motive rezonabile în baza cărora ar aprecia că
nu va putea să furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau
 produse similare la acelaşi preţ, pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabile, avându-se în vedere
produsul, amploarea reclamei şi preţul oferit. Ex: promovarea unui telefon mobil la un preţ foarte
scăzut în comparaţie cu alte oferte de pe piaţă, fără ca operatorul economic să aibă un stoc
rezonabil în lumina cererii care ar putea fi aşteptate pe baza promovării făcute.

III. Publicitate momeală şi schimbare

- lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, pentru ca apoi comerciantul
să recurgă la una dintre următoarele fapte:
a) refuzarea prezentării articolului ce a făcut obiectul publicitatii sau
b) refuzarea luării comenzii privind respectivul articol sau a livrării în cadrul unui termen rezonabil
sau
c) prezentarea unui eşantion cu defecte, în scopul promovării unui produs diferit.
d)
IV. Oferte limitate: Ofertă specială, numai astăzi!
afirmarea falsă că un produs nu va fi disponibil decât pentru o perioadă foarte limitată de timp
sau că nu va fi disponibil decât în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obţinerii
unei decizii imediate şi al lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen suficient pentru a
putea face o alegere în cunoştinţă de cauză.

V. Limba în care este furnizat serviciul postvânzare: Promovare în limba română, serviciu
postvânzare în germană.
angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvânzare către consumatori, fără însă a-i
informa în mod clar, înainte de angajarea acestora în tranzacţie, cu privire la limba în care furnizează
serviciul, în situaţia în care comerciantul a comunicat cu consumatorul, înaintea încheierii tranzacţiei, într-o
limbă ce nu este limba oficială a statului membru în care el este stabilit.

VI. Promovarea unor produse care nu pot fi vândute în mod legal

afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi în mod legal vândut, în situaţia în care acest lucru
nu este posibil.

VII. Crearea unei impresii greşite asupra drepturilor consumatorilor: Special pentru dumneavoastră
prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei
comerciantului. Ex: Promovarea unui produs pe internet şi afirmaţia potrivit căreia “atunci când
cumpăraţi de la noi, beneficiaţi de politica noastră specială care vă dă dreptul să anulaţi contractul în
termen de 10 zile de la primirea bunului şi să primiţi banii înapoi. O astfel de practică este interzisă
dacă drepturile derivă din lege.

VIII. Publicitate mascată: “Mesaje amestecate”

utilizarea unui context editorial în mass-media, în vederea promovării unui produs pentru a cărui reclamă
comerciantul a plătit, fără însă ca aceasta să se precizeze clar fie în cuprins, fie prin imagini sau sunete
uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată). Ex: un articol într-o revistă de călătorii
referitor la excursii prin munţii din Norvegia include referiri la cât de bună este o anumită marcă de
echipament pentru acest gen de excursii. Producătorul respectivei mărci a contribuit financiar la
realizarea articolului, iar cititorii nu au fost informaţi asupra acestui lucru.

IX. Securitatea ca argument de promovare: folosirea temerilor legate de riscurile pentru securitate
- lansarea de afirmaţii inexacte cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea personală a
consumatorului sau a familiei acestuia, în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează produsul.

X. Momeală: “O marcă recunoscută sau poate nu?”

- promovarea, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui produs care se aseamănă cu un alt
produs fabricat de un anumit producător, astfel încât consumatorul să creadă că produsul este fabricat
de acest producător.

XI. Scheme piramidale

- Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un consumator îl
ia în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţie, ce provine în special ca urmare a
introducerii unui alt consumator în sistem decât ca urmare a vânzării sau consumului produselor. Ex:
Crearea unei reţele de vânzare a produselor de înfrumuseţare, în care persoanele care doresc să se
alăture reţelei trebuie să plătească o taxă de intrare disproporţionată faţă de valoarea reală a materialelor
educaţionale primite sau faţă de costurile administrative legate de admiterea în reţea, şi în care
principala sursă de remuneraţie este obţinută prin recrutarea altor persoane.

XII. Afirmaţii false referitoare la mutarea magazinului sau încetarea activităţii: “Încetarea
activităţii! Lichidare de stoc!”
- afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau sestabileşte în altă parte, atunci când
acest lucru nu este adevărat.

XIII. Îmbunătăţirea şanselor de câştig: Cum să câştigi la loterie

- afirmarea că un produs poate facilita câştiguri la jocurile de noroc.

XIV. Afirmaţii false asupra capacităţii curative

- falsa afirmaţie că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii.

XV. Informaţii asupra pieţei

-transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau la posibilitatea achiziţionării
produsului, cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere produsul în condiţii mai puţin favorabile
decât în condiţiile normale ale pieţei. Ex: Un comerciant care vinde produse de securitate precum alarmele
prezintă statisticile furturilor într-o anumită parte a oraşului, arătând că riscurile sunt mai mari în acea
parte, dar în fapt acest lucru nu este adevărat.

XVI. Premii: “ Felicitări! Aţi câştigat un premiu”

- afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în
scopuri promoţionale, fără însă a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil.

XVII. Crearea unei false impresii asupra existenţei unor oferte gratuite
-descrierea unui produs ca fiind "gratis", "fără costuri" sau într-un mod similar, în cazul în care
consumatorul trebuie să suporte alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din
răspunsul la practica comercială şi din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului. Ex: Afirmarea
într-un catalog de comenzi prin poştă că veţi primi o pereche de ochelari de soare gratuit, dar în fapt
această „gratuitate ” se aplică numai persoanelor care comandă un produs din catalog.

XVIII. Produse care nu au fost comandate

- includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plată, prin care
se dă consumatorului impresia că acesta a comandat deja produsul promovat, când, de fapt, acesta nu l-a
comandat.

XIX. Comerciant deghizat în consumator

- afirmarea falsă sau crearea impresiei că acţiunile comerciantului nu sunt legate de activităţile sale
comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale, sau falsa prezentare a calităţii sale
de consumator. Ex: Un comerciant vinde o maşină second-hand, printr-un anunţ publicitar, omiţând să
arate că această vânzare reprezintă o parte a activităţii sale.

XX. Servicii postvânzare: „Garantat în toată Europa”

u crearea impresiei false că service-ul postvânzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat
membru, altul decât cel în care produsul este vândut.
XXI. Vânzare sub presiune: „ Veţi putea pleca imediat după ce semnaţi contractul”
- crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului până când nu se întocmeşte un
contract.

XXII. Vânzare în afara spaţiilor comerciale agresivă: “Voi pleca, imediat ce semnaţi contractul”
- efectuarea personală de vizite la locuinţa consumatorului, ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a
nu se întoarce, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei naţionale, pentru
punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale. Ex: Un comerciant care vinde aspiratoare a fost lăsat în
casa consumatorului pentru a face o demonstraţie a funcţionării produsului şi insistă să continue
prezentarea în ciuda faptului că proprietarul i-a comunicat că nu este interesat de produs.

XXIII. Solicitări persistente şi nedorite: “La al treilea telefon poate că veţi dori încheierea unui
contract”
- solicitarea persistentă şi nedorită, prin intermediul telefonului, faxului, e-mailului sau prin alte
mijloace de comunicare la distanţă, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform
legislaţiei naţionale, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale.

XXIV. Solicitări privind asigurarea: Nimeni nu răspunde la telefon

-solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a aduce documente
care nu pot fi considerate în mod rezonabil relevante, pentru a stabili dacă pretenţia este validă, sau
lipsa sistematică a răspunsului la corespondenţa pertinentă, cu scopul de a determina un consumator să
renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale. Ex: solicitarea adresată consumatorului care
doreşte să obţină compensaţie pentru obiecte personale furate din bagaj, de a prezenta chitanţe
pentru toate bunurile care au fost furate.

XXV. Îndemnuri directe adresate copiilor: „ Mergeţi şi cumpăraţi cartea”

- includerea într-o reclamă a unui îndemn direct adresat copiilor să cumpere produsele promovate sau să îşi
convingă părinţii ori alţi adulţi să cumpere produsele promovate. Ex: promovarea lansării unui DVD cu un
popular film pentru copii - „Alice şi cartea magică a fost lansat pe DVD - spuneţi-le părinţilor să-l
cumpere de la magazinele de specialitate”

XXVI. Vânzările din inerţie

- solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure a produsului
furnizat de comerciant, dar nesolicitat de consumator, cu excepţia cazului în care produsul este un înlocuitor
furnizat în conformitate cu prevederile legale.

XXVII. Presiuni de natură emoţională

u informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul sau serviciul,
comerciantul riscă să îşi piardă serviciul ori mijloacele de trai.

XXVIII. Câştigarea unor premii

-Crearea falsei impresii consumatorului că a câştigat deja, va câştiga sau că, dacă va face un anumit
lucru, va câştiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent, când, în realitate, este valabilă una dintre
următoarele situaţii:
a) nu există niciun premiu sau un alt beneficiu echivalent;
b) intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei
sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.
 6
CLAUZELE ABUZIVE DIN CONTRACTELE ÎNCHEIATE ÎNTRE COMERCIANŢI
SI CONSUMATORI

Orice contract încheiat între comercianti si consumatori pentru vânzarea de bunuri sau prestarea
de servicii trebuie sa cuprinda clauze contractuale clare, fara echivoc, pentru întelegerea carora nu sunt
necesare cunostinte de specialitate.
În scopul asigurarii unei protectii adecvate a consumatorilor, OG nr.21/1992 privind protectia
consumatorilor, republicata, instituie în art.10 drepturile consumatorilor la încheierea contractelor,
respectiv:
a) libertatea de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii, fara a li se impune în
contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practice comerciale abuzive în
vânzare, de natura a influenta optiunea acestora;
b) de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului,
precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobânzilor;
c) de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si
acceptate;
d) de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu
corespund clauzelor contractuale;
e) de a li se asigura service-ul necesar si piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a
produsului, stabilita în documentele tehnice normative sau declarata de catre producator ori
convenita de parti;
f) de a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite cu
exactitate, în prealabil; majorarea pretului stabilit initial este posibila numai cu acordul
consumatorului.
g) de a sesiza asociatiile pentru protectia consumatorilor si organele administratiei publice
asupra încalcarii drepturilor si intereselor lor legitime, în calitate de consumatori, si de a face
propuneri referitoare la îmbunatatirea calitatii produselor si serviciilor ;
h) de a fi notificati în scris cu 30 de zile înainte de data pentru care a fost încheiat
contractul al carui termen de valabilitate se prelungeste în mod automat pentru o perioada de timp
determinata sau nedeterminata, în vederea formularii unei optiuni de prelungire a validitatii
acestuia.

Inserarea unor clauze abuzive în contractele dintre comercianti si consumatori este interzisa în
mod expres de Legea nr. 193/ 2000. Este vorba inclusiv de certificatele de garantie, bonurile de
comanda, facturile, borderourile sau bonurile de livrare, biletele, tichetele care contin stipulari sau
referiri la conditii generale prestabilite.

Ce este o clauza abuziva?

O clauza contractuala care nu a fost negociata direct cu consumatorul va fi considerate

abuziva daca, prin ea însasi sau împreuna cu alte prevederi din contract, creeaza, în detrimentul
consumatorului si contrar cerintelor bunei-credint e, un dezechilibru semnificativ între drepturile si
obligatiile partilor.
Se considera ca o clauza nu a fost negociata direct cu consumatorul daca aceasta a fost stabilita
fara a da posibilitatea consumatorului sa influenteze natura ei, cum ar fi contractele-standard
sau conditiile generale de vînzare practicate de c omercianti pe piata produsului sau serviciului respectiv.
Faptul ca anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze s-au negociat direct cu
consumatorul nu exclude aplicarea prevederilor legii referitoare la clauzele abuzive la restul contractului,
în cazul în care o evaluare globala evidentiaza ca acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Daca
un comerciant pretinde ca o clauza standard preformulata a fost negociata direct cu consumatorul , este
de datoria lui , si nu a consumatorului sa prezinte probe în acest sens.
 Cum se evalueaza natura unei clauze abuzive?

Natura abuziva a unei clauze contractuale se evalueaza în functie de:

- natura produselor sau a serviciilor care fac obiectul contractului în momentul
încheierii acestuia;
- toti factorii care au determinat încheierea contractului;
- alte clauze ale contractului sau a altor contracte de care acesta depinde.
Evaluarea naturii abuzive a clauzelor nu se asociaza cu:
- definirea obiectului principal al contractului;
- calitatea de a satisface cerintele de pret si plata;
- produsele si ser vicii le oferite în schimb.

Lista clauzelor considerate a fi abusive

Lista cu prinsa în anexa car e face parte integranta din Legea n r. 193/ 2000 reda, cu titlu
de exemplu, clauzele consi derate a fi abuzive. Astfel, sunt considerate a fi abuzive acele prevederi
contractuale care:
a) dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele contractu lui, fara a avea un
motiv întemeiat care sa fie precizat în contract.
Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor în temeiul carora un furnizor de servicii
financiare îsi rezerva dreptul de a modifica rata dobânzii platibile de consumator ori datorata acestuia din
urma sau valoarea altor taxe pentru servicii financiare, fara o notificare prealabila, daca exista o
motivatie întemeiata, în conditiile în care comerciantul este obligat sa informeze cât mai curând posibil
despre aceasta celelalte par ti contractante si acestea din urma au libertatea de a rezilia imediat contractul.
Prevederile acestei litere nu se opun, de asemenea, clauzelor prin care comerciantul îsi rezerva
dreptul de a modifica unilateral clauzele unui contract cu durata nedeterminata, în conditiile în
care comerciantul are obligatia de a-l informa pe consumator, printr-o notificare prealabila transmisa în
termen rezonabil, pentru ca acesta din urma sa aiba libertatea de a rezilia contractul;
b) obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale despre care nu a avut
posibilitatea reala sa ia cunostinta la data semnarii contractului;
c) obliga consumatorul sa-si îndeplineasca obligatiile contractuale, chiar si în situatiile în care
comerciantul nu si le-a îndeplinit pe ale sale;
d) dau dreptul comerciantului sa prelungeasca automat un contract încheiat pentru o
perioada determinata, prin acordul tacit al consumatorului, daca perioada-limita la care acest a
putea sa îsi exprime optiunea a fost insuficienta;
e) dau dreptul comerciantului sa modifice unilateral, fara acordul consumatorului, clauzele
privind caracteristicile produselor si serviciilor care urmeaza sa fie furnizate sau termenul de
livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;
f) dau dreptul comerciantului sa constate unilateral conformitatea produselor si serviciilor
furnizate cu prevederile contractuale;
g) dau dreptul exclusiv comerciantului sa interpreteze clauzele contractuale;
h) restrâng sau anuleaza dreptul consumatorului sa pretinda despagubiri în cazurile în care
comerciantul nu îsi îndeplineste obligatiile contractuale;
i) obliga consumatorul la plata unor sume disproportionat de mari în cazul neîndeplinirii
obligatiilor contractuale de catre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant;
j) restrâng sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, în cazurile în care:
- comerciantul a modificat unilateral clauzele mentionate la lit. e);
- comerciantul nu si-a îndeplinit obligatiile contractuale;
k) exclud sau limiteaza raspunderea legala a comerciantului în cazul vatamarii sau decesului
consumatorului, ca rezultat al unei actiuni ori omisiuni ale comerciantului privind utilizarea
produselor si serviciilor;
l) exclud dreptul consumatorului de a întreprinde o actiune legala sau de a exercita un alt remediu
legal, solicitându-i în acelasi timp rezolvarea disputelor, în special prin arbitraj; m) permit în mod
nejustificat impunerea unor restrictii în administrarea probelor evidente de care dispune
 consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte parti din
contract;
n) dau dreptul comerciantului sa transfere obligatiile contractuale unei terte persoane - agent,
mandatar etc. -, fara acordul consumatorului, daca acest transfer serveste la reducerea
garantiilor sau a altor raspunderi fata de consumator;
o) interzic consumatorului sa compenseze o datorie catre comerciant cu o creanta pe care el ar
avea-o asupra comerciantului;
p) prevad ca pretul produselor este determinat la momentul livrarii sau permit vânzatorilor de
produse ori furnizorilor de servicii dreptul de a creste preturile fara ca, în ambele cazuri, sa
acorde consumatorului dreptul de a anula contractul în cazul în care pretul final este prea mare
in raport cu pretul convenit la momentul încheierii contractului. Prevederile acestei litere nu
se opun clauzelor de indexare a preturilor, atât timp cât sunt legale, conditia fiind ca metoda prin
care preturile variaza sa fie descrisa în mod explicit;
r) permit comerciantului obtinerea unor sume de bani de la consumator, în cazul neexecutarii sau
finalizarii contractului de catre acesta din urma, fara a prevedea existent compensatiilor în suma
echivalenta si pentru consumator, în cazul neexecutarii contractului de catre comerciant;
s) dau dreptul comerciantului sa anuleze contractul în mod unilateral, fara sa prevada acelasi
drept si pentru consumator;
t) dau dreptul comerciantului sa înceteze contractul încheiat pentru o durata
nedeterminata fara o notificare prealabila rezonabila, cu exceptia unor motive întemeiate.
Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor prin care furnizorul de servicii financiare îsi r
ezerva dreptul de a dispune în mod unilateral încetarea unui contract încheiat pe o perioada
nedeterminata si fara o notificare prealabila în cazul unui motiv întemeiat, conditia fiind ca
furnizorul sa fie obligat sa informeze imediat celelalte parti contractante.

Constatarea contraventiilor si solutionarea litigiilor

Controlul respectarii dispozitiilor Legii nr. 193/2000 se face de catre reprezentantii împuterniciti
ai Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor, precum si de specialisti autorizati ai altor
organe ale administratiei public e.

Etape:
1. Sesizarea organelor competente - poate fi efectuata de persoanele prejudiciate sau din
oficiu;
2. Efectuarea veri ficaril or de catre organele de c ontrol - operatorii economici au obli
gatia de a prezenta organelor de control, în original, contractele încheiate cu consumatorii;
3. Consecintele verificarilor - organele de control încheie procese-verbale de constatare a
faptelor si nu de “constatare si sanct ionare“, potrivit dispozitiilor dreptului comun, în materia
contraventiilor;
4. Interventia instantei de judecata - procesul-verbal încheiat de organele de control se
transmite instantei de judecata competente: judecatoria în a carei raza teritoriala s-a
savârsit fapta sau în a carei raza teritoriala contravenientul îsi are domiciliul sau, dupa caz,
sediul.

Solutii aflate la dispozitia instantei:

Contraventie:
1. Existenta clauzelor abuzive: - instanta aplica sanctiunea amenzii contraventionale si dispune una
dintre urmatoarele masuri:
- derularea în continuare a contractului, cu acordul consumatorului si numai daca dupa eliminarea
acestora contractul mai poate continua cu mentiunea modificarii acelor clauze contractuale
abuzive, sub sanctiunea daunelor;
- desfiintarea contractului în masura în care contractul nu îsi mai poate produce efectele dupa
înlaturarea clauzelor abuzive; consumatorul poate solicita si daune.
2. Inexistenta clauzelor abuzive - anularea procesului-verbal întocmit de organele de control.
 Infractiune:
- scoaterea dosarului de pe rol si sesizarea organului de urmarire penala competent, potrivit legii.
Interventia instantei de judecata poate fi solicitata nu numai de catre organele de control ci si de catre
consumatorii prejudiciati, în conformitate cu dispozitiile Codului civil si ale Codului de procedura civila
- art.14 Legea 193/2000.
Pentru a evita pe cât posibil eventualele capcane ale contractelor încheiate cu
operatoriieconomici, consumatorilor li se recomanda:
- sa nu semneze contractul standard preformulat mai înainte de a-l citi cu atentie;
- sa nu se lase atrasi de ofertele tentante si sa le studieze cu atent ie;
- sa se asigure ca au înteles toate clauzele contractului sau conditiile generale de vânzare, dupa
caz;
- sa ceara un timp pentru studierea contractului sau a conditiilor generale de vânzare si sa încerce
sa obtina un sfat adecvat de la persoanele specializate.
 7

PRETUL DE VANZARE. METODE DE

VANZARE

Cadrul general al securităţii produselor

Ce înseamnă securitatea produselor, care sunt riscurile şi efectele nerespectării principiilor de

bază în furnizarea de produse populaţiei?_______________________________________________

Riscul se consideră acceptabil şi compatibil cu un grad înalt de protecţie pentru siguranţa şi sănătatea
consumatorilor, evaluarea riscului făcându-se în funcţie de următoarele aspecte:
> caracteristicile produsului, ale ambalării şi ale instrucţiunilor de montaj şi întreţinere;
> efectul asupra altor produse, împreună cu care acesta poate fi folosit;
> modul de prezentare a produsului, etichetarea, instrucţiunile de folosire şi orice alte indicaţii
şi informaţii furnizate de producător;
> categoria de consumatori expusă riscului prin folosirea produsului.

(1) Orice operator economic este obligat să introducă pe piaţă numai produse sigure pentru viaţa,
sănătatea şi securitatea consumatorilor.
(2) Orice comerciant trebuie să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi să
informeze consumatorii asupra factorilor de risc în utilizarea şi/sau consumul acestora.
Este interzisă comercializarea produselor care nu sunt sigure, cât şi a produselor neînsoţite de
documentaţia obligatorie prevăzută de lege, prin care să se ateste că ele au fost testate şi/sau
certificate, după caz.

Definitii:
Pret de vânzare - pretul final pentru o unitate sau o cantitate determinata de produs, incluzând
taxa pe valoarea adaugata si toate taxele suplimentare.
Pret pe unitatea de masura - pretul final, incluzând taxa pe valoarea adaugata si toate taxele
suplimentare, valabil pentru un kilogram, un litru, un metru, un metru patrat, un metru cub, o bucata
sau pentru alta unitate de masura, atunci când este utilizata în mod obisnuit la comercializarea unor
produse.

B. Scop:

0 Informarea completa, corecta si precisa a consumatorilor

0 Facilitarea compararii preturilor

C. Regula generala:

Comerciantii sunt obligati sa indice pretul de vânzare si pretul pe unitatea de masura la

produsele existente în suprafetele de vânzare.
Anumite produse sunt exceptate de la indicarea pretului pe unitatea de masura: alimentele care
fac obiectul consumului pe loc în unitati de alimentatie publica, produsele preambalate în cantitati mai
mici de 50 g sau ml, precum si cele mai mari de 10 kg sau l, produsele preambalate vândute de vânzatorii
itineranti, produsele vândute prin distribuitor automat, precum si alte produse a caror lista limitativa
este stabilita prin anexa la reglementare.

B. Reguli:
0 Pretul de vânzare si pretul pe unitatea de masura trebuie sa includa TVA si toate
 taxele.............. suplimentare.
0 Pretul de vânzare si pretul pe unitatea de masura trebuie exprimate în lei. Preturile
pot fi indicate si în alte valute, în mod clar si usor de înteles.
0 Pretul de vânzare si pretul pe unitatea de masura se indica într-o forma clara, lizibila si
uşor de identificat.
■ 0 Indicarea preturilor se face astfel încât consumatorul aflat în suprafata de vânzare sa
le poata vedea în locurile de prezentare fara a întreba vânzătorul.
■ 0 Preturile se indica pe produse sau lânga acestea ori pot fi cuprinse într-o l ista sau într-un
catalog, împreuna cu preturile altor produse, în imediata apropiere a acestora.
■ 0 În cazul în care preturile se afla în vitrinele exterioare, acestea se indica astfel încât
consumatorul sa le poata vedea cu uşurinţa fara a intra în suprafata de vânzare.
■ La produsele preambalate se indica pretul pe unitatea de masura si pretul de vânzare
corespunzător cantitatii preambalate.
■ În cazul în care pretul pe unitatea de masura este identic cu pretul de vânzare se indica
numai pretul de vânzare.
■ Pentru produsele vândute în vrac prin cântarire sau masurare este obligatorie indicarea
numai a pretului pe unitatea de masura. Pretul de vânzare se determina în momentul
individualizării cantitatii dori te de consumator (prin cântarire, masurare).
■ Indicarea pretului de vânzare si/sau a pretului pe unitatea de masura este obligatory
pentru orice tip de publicitate în care se face referire la preţ.
■ În cazul publicitatii destinate vânzarii la distanta este obligatorie informarea asupra
pretului de vânzare si asupra pretului pe unitatea de masura.
■ Indicarea pretului pe unitatea de masura este obligatorie la produsele alimentare
preambalate pentru care reglementarile specifice impun indicarea cantitatii nominale sau
comercializarea în cantitati prescrise.

Metode de vânzare

Dupa locul unde se desfasoara operatiunea de vânzare-cumparare si dupa cum partile sunt
prezente fizic, simultan în acelasi loc la momentul vânzarii, putem distinge între mai multe metode de
vânzare:
A. Vânzarea în cadrul spatiilor comerciale
Este cel mai comun tip de vânzare, atunci când produsele si serviciile sunt comercializate în
cadrul unor spatii specifice, iar partile sunt prezente fizic, simultan în acelasi loc.
B. Vânzarea la distanta
Este acea forma de vânzare cu amanuntul care se desfasoara în lipsa prezentei fizice simultane a
consumatorului, si a comerciantului, în urma unei oferte de vânzare efectuate de acesta din urma, care în
scopul încheierii contractului, utilizeaza exclusiv tehnici de comunicatie la distanta (telefon, e-mail,
internet etc.). Pentru acest tip de vânzare sunt stabilite reguli
C. Vânzarea directa
Este acea practica comerciala prin care produsele sau serviciile sunt desfacute de catre comerciant
direct consumatorilor, în afara spatiilor de vânzare cu amanuntul, prin intermediul vânzatorilor directi,
care prezinta produsele si serviciile oferite spre vânzare.
Exemple de vânzare directa:
• Vânzarea prin retele (multilevel marketing) este o forma a vânzarii direfcte prin care produsele
sau serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei retele de vânzatori directi care
primesc un comision atât pentru vânzarile proprii, cât si pentru vânzarile generate de retelele de
vânzatori directi pe care i-au recrutat personal.
• Vânzarile în afara spatiilor comerciale sunt acele vânzari directe realizate de comercianti în
urmatoarele situatii:
a) în timpul unei deplasari organizate de comerciant în afara spatiilor sale
comerciale;
b) în timpul unei vizite efectuate de comerciant, daca aceasta nu a avut loc la solicitarea
expresa a consumatorului:
 - la locuinta unui consumator, unde pot fi încheiate contracte si cu alte persoane prezente;
- la locul de munca al consumatorului sau în locul în care acesta se gaseste, chiar
temporar, pentru motive de lucru, studiu sau tratament;
c) în orice alte locuri publice sau destinate publicului, în care comerciantul prezinta o
oferta pentru produsele sau serviciile pe care le furnizeaza, în vederea acceptarii acesteia
de catre consumator.
Si pentru acest tip de vânzare sunt stabilite reguli special.

Vânzarea cu pret redus

Sunt considerate vânzari cu pret redus:

• vânzari de lichidare;
• vânzari de soldare;
• vânzari efectuate în structuri de vânzare denumite magazin de fabrica sau depozit de
fabrica;
• vânzari promotionale;
• vânzari ale produselor destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, dupa ce
evenimentul a trecut si este evident ca produsele respective nu mai pot fi vândute în conditii
comerciale normale;
• vânzari ale produselor care într-o perioada de 3 luni de la aprovizionare nu au fost
vândute;
• vânzari accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapida sau a caror
conservare nu mai poate fi asigurata pâna la limita termenului de valabilitate;
• vânzarea unui produs la un pret aliniat la cel legal practicat de ceilalti comercianti din aceeasi
zona comerciala, pentru acelasi produs, determinat de mediul concurential;
• vânzarea produselor cu caracteristici identice, ale caror preturi de reaprovizionare s-au
diminuat.

A. Vânzarea de lichidare
Prin vânzare de lichidare se întelege orice vânzare precedata sau însotita de publicitate si
anuntata sub denumirea de "lichidare" si care, printr-o reducere de preturi, are ca efect vânzarea
accelerata a totalitatii sau numai a unei parti din stocul de produse dintr-o structura de vânzare cu
amanuntul, în una dintre urmatoarele situatii:
• încetarea definitiva a activitatii comerciantului, inclusiv în cazul schimbarii
proprietrului, chiriasului, dupa caz, care exploateaza structura de vânzare, cu exceptia
cazurilor în care aceasta este vânduta, cedata sau închiriata unei persoane juridice administrate de
vechiul proprietar (utilizator) sau în care acesta este actionar;
• încetarea din proprie initiativa a activitatii comerciantului în structura de vânzare respectiva sau
ca urmare a anularii contractului de închiriere, locatie sau mandat, în baza unei hotarâri
judecatoresti ramase definitive sau în baza unei hotarâri judecatoresti de evacuare silita;
• întreruperea activitatii comerciale sezoniere pentru o perioada de cel putin 5 luni dupa
terminarea operatiunilor de lichidare;
• schimbarea profilului structurii de vânzare, suspendarea sau înlocuirea unei activitati comerciale
desfasurate în acea structura;
• modificarea conditiilor de exploatare a suprafetei de vânzare, daca lucrarile de transformare si
amenajare depasesc 30 de zile si sunt efectuate în interiorul acesteia, structura de vânzare fiind
închisa în toata aceasta perioada, sau modificarea conditiilor de exercitare a activitatii în cazul
încheierii ori anularii unui contract de distributie având o clauza de aprovizionare exclusiva;
• vânzarea stocului de produse de catre mostenitorii legali ai comerciantului defunct;
• deteriorarea grava, din cauza unor calamitati sau acte de vandalism, a unei parti sau, dupa
caz, a întregului stoc de produse, exclusiv cele alimentare.
Vânzarile de lichidare sunt supuse unei notificari în baza unui inventor detaliat al marfurilor de
lichidat întocmit de comerciant, care este obligat sa justifice cu documente legale provenienta produselor
respective. Notificarea se face la primaria localitatii în a carei raza teritoriala este amplasata
structura de vânzare.
 Orice anunt sau alta forma de publicitate privind vânzarea de lichidare trebuie sa specifice în
mod obligatoriu data de debut a vânzarii si durata acesteia, precum si sortimentul de marfuri
supus vânzarii de lichidare, în cazul în care operatiunea nu se refera la totalitatea produselor din
structura de vânzare.
Pe durata vânzarilor de lichidare se pot lichida numai produsele înscrise în lista de
inventar aferenta notificarii si aflate în stocul unitatii comerciale la data depunerii/transmiterii notificarii.

B. Vânzarea de soldare

Vânzarea de soldare este orice vânzare însotita sau precedata de publicitate si anuntata sub
denumirea "soldare/soldari/solduri" si care, printr-o reducere de preturi, are ca efect vânzarea accelerata a
stocului de marfuri sezoniere dintr-o structura de vânzare cu amanuntul.
Vânzarile de soldare se pot efectua numai în cursul a doua perioade pe an, cu o durata maxima
de câte 45 de zile fiecare. Vânzarea de soldare trebuie sa aiba loc în structurile de vânzare în care
produsele respective erau vândute în mod obisnuit. Perioadele de soldari se stabilesc de comerciant între
urmatoarele limite:
• perioada 15 ianuarie - 15 aprilie inclusiv, pentru produsele de toamna - iarna;
• perioada 1 august - 31 octombrie inclusiv, pentru produsele de primavara - vara.

Orice anunt sau alta forma de publicitate privind soldarea trebuie sa specifice obligatoriu data
de debut a vânzarii de soldare si durata acesteia, precum si sortimentul de marfuri supus soldarii în
cazul în care operatiunea de soldare nu se refera la totalitatea produselor din structura de vânzare.

C. Vânzarile efectuate în structuri denumite magazin de fabrica sau depozit de fabrica

Vânzarile efectuate în structuri denumite magazin de fabrica sau depozit de fabrica sunt
vânzarile din productia proprie, efectuate direct consumatorilor de catre producatori, acestia îndeplinind
obligatiile ce revin oricarui comerciant care desfasoara comert cu amanuntul. Vânzarile cu pret redus prin
magazin sau depozit de fabrica nu sunt supuse notificarii. Producatorii pot practica vânzari cu pret
redus pentru acea parte din productia lor care îndeplineste urmatoarele conditii asupra carora
consumatorii au fost informati:
• nu a fost anterior oferita spre vânzare din cauza defectelor de fabricatie;
• face obiectul retururilor din reteaua comerciala;
• reprezinta stocul din productia sezonului anterior ramas nevândut.

E. Vânzarile promotionale

Vânzarile promotionale sunt vânzarile cu amanuntul/vânzarile cash and carry/prestarile de

servicii de piata care pot avea loc în orice perioada a anului, fara sa faca obiectul notificarii, cu conditia
ca:
• sa nu fie efectuate în pierdere;
• sa se refere la produse disponibile sau reaprovizionabile, precum si la servicii vândute ori,
dupa caz, prestate în mod curent;
• produsele si serviciile promovate trebuie sa existe la vânzare pe durata întregii perioade anuntate
a vânzarilor promotionale sau comerciantul va informa consumatorii ca oferta este valabila numai
în limita stocului disponibil.
Nu sunt considerate vânzari promotionale:
• actiunile de promovare efectuate de producatori;
• actiunile de lansare de produse/servicii noi pe piata.

Reguli privind reducerea de pret

Orice comerciant care anunta o reducere de pret trebuie sa o raporteze la pretul de

referinta practicat în acelasi spatiu de vânzare pentru produse sau servicii identice.
Pretul redus trebuie sa fie inferior pretului de referinta. Pretul de referinta reprezinta cel mai
scazut pret practicat în acelasi spatiu de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de data aplicarii
pretului redus. Orice anunt de reducere de preturi, indiferent de forma, modul de publicitate si motivatia
reducerii, trebuie sa se adreseze ansamblului consumatorilor si sa indice în cifre o reducere în raport cu
preturile de referinta, exceptie facând:
• publicitatile comparative de pret;
• anunturile publicitare exclusiv literare, care nu contin cifre;
• anunturile de pret de lansare a unui nou produs pe piata;
• anunturile publicitare orale efectuate exclusiv în interiorul magazinului pentru reduceri de
preturi la un anumit raion, pentru o foarte scurta perioada a unei zile de vânzare. Publicitatea prin
catalog si ofertele de reducere de preturi, lansate de comerciantii care practica vânzarea prin
corespondenta, pot fi valabile numai pâna la epuizarea stocurilor, cu conditia ca aceasta
mentiune sa figureze vizibil si lizibil în catalog.
Orice anunt de reducere de pret exprimata în valoare absoluta sau în procent trebuie efectuat
vizibil, lizibil si fara echivoc pentru fiecare produs sau grupa de produse identice:
• fie prin mentionarea noului pret lânga pretul anterior, barat;
• fie prin mentiunile "pret nou", "pret vechi" lânga sumele corespunzatoare;
• fie prin mentionarea procentului de reducere si a pretului nou care apare lânga pretul anterior,
barat.
Se interzice ca o reducere de pret pentru un produs si/sau serviciu sa fie prezentata
consumatorilor ca o oferta gratuita a unei parti din produs si/sau serviciu.

Alte forme de vânzare

A. Loteria publicitara
Este acea practica de promovare a produselor/serviciilor care tinde sa stimuleze în rândul
participantilor speranta unui câstig prin tragere la sorti. Loteriile publicitare sunt admise numai în
conditiile în care participantilor nu le este impusa în contrapartida nicio cheltuiala directa sau indirecta,
suplimentara achizitionarii produsului/serviciului. Cheltuielile efectuate de catre participanti pentru
achizitionarea de efecte si servicii postale si pentru tarifele telefonice normale, referitoare la participarea
la loteria publicitara, sunt admise. În privinta câstigurilor puse în joc în cadrul unei loterii
publicitare, anunturile de prezentare a acesteia vor preciza natura, numarul si valoarea comerciala a
respectivelor câstiguri, precum si urmatoarea mentiune: "regulamentul de participare/desfasurare este
disponibil în mod gratuit oricarui solicitant". În acest scop se va mentiona adresa sau numarul de
telefon la care solicitarea poate fi transmisa, respective facuta.
În regulament se va preciza obligatia organizatorului loteriei publicitare de a face publice
numele câstigatorilor si câstigurile acordate. Regulamentul si/sau orice alt document în baza caruia
urmeaza sa se desfasoare loteria publicitara trebuie sa fie autentificat(e) de un notar public înainte de
începerea operatiunii.

B. Vânzarea cu prime

Vânzarea cu prime este acea practica comerciala prin care la vânzarea sau oferta de vânzare de
produse/servicii se ofera consumatorului cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, prime sub
forma unor produse/servicii. Este interzisa orice vânzare ori oferta de vânzare de produse sau orice
prestare ori oferta de prestare de servicii facuta catre consumator, care da dreptul acestuia, cu titlu gratuit,
imediat sau la un anumit termen, la o prima sub forma unor produse/servicii, în afara cazurilor în care
acestea sunt identice sortimental cu produsele/serviciile cumparate.
Nu sunt considerate prime:
• ambalajele produselor;
• produsele sau serviciile indispensabile utilizarii normale a produsului sau serviciului
cumparat;
• produsele sau serviciile a caror valoare este de pâna la 10% din preturile de
vânzare/tarifele produselor/serviciilor achizitionate de catre consumatori;
• articolele personalizate, respectiv obiectele purtând mesaje publicitare, inscriptionate în mod
vizibil si care nu se regasesc ca atare în comert;
 • serviciile postvânzare;

C. Vânzarea conditionata

Este interzisa conditionarea vânzarii catre consumator a unui produs de cumpararea unei
cantitati impuse sau de cumpararea concomitenta a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este
interzisa prestarea unui serviciu catre consumator, conditionata de prestarea altui serviciu sau de
cumpararea unui produs.
Nu sunt considerate vânzari conditionate:
• vânzarile la un pret global pentru produse sau servicii diferite, care constituie un
ansamblu, precum si pentru produse identice preambalate oferite într-un ambalaj colectiv, cu conditia
ca:
a) fiecare produs si fiecare serviciu sa poata fi achizitionat si separat la pretul
practicat în cadrul aceleiasi suprafete de vânzare;
b) cumparatorul sa fie informat despre aceasta posibilitate si despre pretul de
vânzare aferent produsului sau serviciului;
• vânzarile de produse în loturi sau ambajale consacrate de uzantele comerciale si de
nevoile de consum.

D. Vânzarea fortata

Prin vânzare fortata se întelege:

• expedierea unui produs catre o persoana, fara o cerere prealabila din partea acesteia, solicitându-
i cumpararea acelui produs sau returnarea lui catre expeditor, chiar si fara taxe, în cazul
refuzului de cumparare;
• prestarea unui serviciu catre o persoana, fara o cerere prealabila din partea acesteia,
solicitându-i acceptarea acelui serviciu prin achitarea contravalorii.
Orice vânzare fortata este interzisa. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu catre o
persoana se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.
Nu sunt considerate vânzari fortate ofertele efectuate în scopuri filantropice. În cazul acestor
oferte, pe documentele însotitoare va fii inscriptionata vizibil, urmatoarea mentiune: "destinatarul nu are
nicio obligatie de a plati sau de a returna produsul".
 8
PUBLICITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Publicitatea trebuie să fie decentă, corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale.
Se interzice publicitatea care:
a) este înşelătoare;
b) este subliminală;
c) prejudiciază respectul pentru demnitatea umană şi morală publică;
d) include discriminări bazate pe rasă, sex, limbă, origine, origine socială, identitate etnică
sau naţionalitate;
e) atentează la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnităţii şi vieţii particulare a persoanelor;
g) exploatează superstiţiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciază securitatea persoanelor sau incită la violenţă;
i) încurajează un comportament care prejudiciază mediul înconjurător;
j) favorizează comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori distribuite
contrar prevederilor legale.

Autorul, realizatorul de publicitate şi reprezentantul legal al mijlocului de difuzare răspund solidar

cu persoana care îşi face publicitate, în cazul încălcării prevederilor prezentului Cod, cu excepţia
cazurilor expres prevăzute prin lege şi la care răspunderea este menţionată în sarcina altei persoane.
Dacă persoana care îşi face publicitate nu are sediul în România sau dacă nu poate fi identificată,
răspunderea revine, după caz, reprezentantului său legal în România, autorului, realizatorului de
publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de difuzare.
Persoana care îşi face publicitate trebuie să fie în măsură să probeze exactitatea afirmaţiilor,
indicaţiilor sau prezentărilor din anunţul publicitar şi este obligată, la solicitarea instituţiilor şi
autorităţilor publice abilitate să aplice şi să constate contravenţii în domeniul publicităţii, să
furnizeze documentele care să probeze exactitatea acestora. În cazul în care documentele nu sunt
furnizate în termen de maximum 7 zile de la solicitare sau dacă sunt considerate insuficiente,
afirmaţiile din anunţul publicitar în cauză vor fi considerate inexacte.
În scopul protejării vieţii, sănătăţii, securităţii şi informării corecte a consumatorilor, statul poate
adopta măsuri de interzicere totală sau parţială a publicităţii anumitor produse.

Marcajul C.E. (Conformitate Europeană)

- este o declaraţie a producătorului că un produs este conform cu normele de siguranţă stabilite de
Uniunea Europeană, norme comune tuturor statelor membre. Deşi este vorba de o indicaţie utilă,
aceasta nu garantează sută la sută securitatea produselor puse pe piaţă. Acest marcaj trebuie să
apară pe toate jucăriile şi produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor

Publicitatea comparativă este interzisă dacă:

a) comparaţia este înşelătoare;

b) se compară bunuri sau servicii având scopuri sau destinaţii diferite;
c) nu se compară, în mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici esenţiale, relevante, verificabile
şi reprezentative - între care poate f inclus şi preţul - ale unor bunuri sau servicii;
d) se creează confuzie pe piaţă între cel care îşi face publicitate şi un concurent sau între mărcile de
comerţ, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau servicii ale celui care îşi face
publicitate şi cele aparţinând unui concurent;
e) se discreditează sau se denigrează mărcile de comerţ, denumirile comerciale, alte semne
distinctive, bunuri, servicii, activităţi sau circumstanţe ale unui concurent;
f nu se compară, în fiecare caz, produse cu aceeaşi indicaţie, în cazul produselor care au indicaţie
geografică;
 g) se profită în mod incorect de renumele unei mărci de comerţ, de denumirea comercială sau de
alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaţia geografică a unui produs al unui
concurent;
h) se prezintă bunuri sau servicii drept imitaţii sau replici ale unor bunuri sau servicii purtând o
marcă de comerţ sau o denumire comercială protejată;
i) se încalcă orice alte prevederi ale Legii concurenţei nr. 21/1996. Comparaţiile care se referă la o
ofertă specială trebuie să indice, în mod clar şi neechivoc, dată la care încetează oferta sau, dacă
este cazul, faptul că oferta specială se referă la stocul de bunuri sau de servicii disponibil, iar dacă
ofertă specială nu a început încă, data de începere a perioadei în care se aplică preţul special sau
alte condiţii specifice.

FENOMENUL CONTRAFACERII

Contrafacerea presupune una dintre următoarele operaţii:

a) Imitarea frauduloasă în scopul inducerii în eroare a beneficiarului (consumatorului) pe baza
asemănării cu produsul original;
b) Reproducerea identică sau cvasiidentică a unei mărci înregistrate pentru produse identice sau
similare;
c) Fabricarea etichetei, ambalajelor de orice fel, conţinând reproduceri ale mărcii sau profitarea
de renumele unei mărci notorii.

> Produs contrafăcut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se constată utilizarea fără autorizare a
unei mărci care este identică cu omarcă legal înregistrată, sau produsul care nu poate fi diferenţiat în
aspectele sale esenţiale de un produs de marcă, prin care se încalcă drepturile prevăzute de lege ale
deţinătorului legal al mărcii respective;

> Produs falsificat - produs la care se constată alterarea sub orice formă a elementelor de identificare a unei
mărci, denumiri, sigle ori desen industrial legal înregistrate, de natură a induce în eroare asupra provenienţei
sale, la produse care nu au fost fabricate de deţinătorul legal al mărcii ori împuternicit al acestuia, sau la care
s-a constatat utilizarea mărcii legal înregistrate, fără a exista acordul titularului.

Contrafăcut sau nu ?

Dacă nu eşti sigur dacă un produs este contrafăcut sau nu, gândeşte-te la cei 4 „P”.
»» Preţ: Are un preţ prea bun ca să fie adevărat?
»» Pachet: Ambalajul în care este împachetat arată ieftin?
»» Plasare: De unde ai cumpăra în mod normal produsul respectiv?
»» Persoană: De la cine cumperi?________________________________________

Marcă reprezintă mult mai mult decât un produs.

Specialiştii susţin că ”o marcă este un simbol complex ”.
“Marca (brand-ul) este suma imaterială a atributelor produsului, numele său, ambalajul, preţul, istoria,
reputaţia, felul în care este promovat. O marcă este, de asemenea, definită şi prin impresiile consumatorilor
care au folosit-o, ca şi de propria experienţa în raport cu aceasta. ” (David Ogilvy - specialist în publicitate)
De aceea, păstrarea acestor caracteristici intrinseci ale produsului înseamnă, de fapt, păstrarea calităţii. In
acest sens, lupta împotriva contrafacerilor capătă o importanţă globală, cu atât mai mult cu cât
contrafacerea produselor a dobândit dimensiuni industriale şi internaţionale._________________________

Operaţiuni asimilate contrafacerilor sunt şi inducerea în eroare a consumatorului prin punerea în

circulaţie a unor produse purtând o denumire fonetic asemănătoare unei mărci înregistrate, pentru produsele
identice sau similare. Contrafacerea fură atât identitatea unor mărci notorii, dar fură şi consumatorilor mai
multe aşteptări, incluzând confortul, încrederea şi siguranţa personală.
Unii oameni cred că pirateria şi contrafacerea sunt crime fără victime şi copierea rămâne doar o
formă de recunoaştere a valorii. Această viziune nu corespunde însă consecinţelor. De fapt, impactul
bunurilor contrafăcute asupra posesorilor mărcilor, consumatorilor şi economiei naţionale nu poate fi
minimalizat. Astăzi, nivelul contrafacerilor îndomeniul proprietăţii intelectuale este astronomic. Nivelul
ridicat al contrafacerilor reflectă, dincolo de preferinţa consumatorilor pentru produsele de marcă, abilitatea
celor care contrafac de a se adapta brand-urilor pieţei şi profiturile enorme rezultate în urma vânzării
produselor contrafăcute.

Statistic vorbind, vânzarea produselor contrafăcute reprezintă 5% din comerţul mondial şi crează un profit
ilicit de 250 miliarde euro. Consecinţa acestui fapt este desfiinţarea anuală a peste 200.000 de locuri de
muncă în Europa şi SUA.

Fenomenul contrafacerilor deteriorează climatul afacerilor unei ţări, stimulează concurenţa neloială şi, nu
în ultimul rând, afectează grav consumatorii. In ultimă instanţă, aceştia sunt cei care pierd cel mai mult
pentru că ei achiziţionează un produs contrafăcut la un preţ mic, fapt care determină în timp, cheltuieli
mult mai mari (pentru că aceste produse se deteriorează mult mai repede sau le pun în pericol sănătatea ori
chiar viaţa)._____________________________________________________________________________
 9
W w

RĂSPUNDEREA PRODUCĂTORILOR PENTRU

PAGUBELE GENERATE DE PRODUSE CU
DEFECTE
Ce este un produs cu defect?

Produsul cu defect este acel produs care nu oferă siguranţa la care dumneavoastră vă aşteptaţi
în mod legitim. Trebuie să se ţină seama de toate împrejurările, în special de modul de
prezentare a produsului, de toate utilizările previzibile ale produsului şi de data punerii în
circulaţie.

Produsul cu defect nu trebuie confundat cu produsul periculos. Există produse periculoase prin
natura lor, care nu sunt defectuoase. Informarea dumneavosatră completă atât verbal cât şi
prin instrucţiunile de folosire, poate face produsul sigur.

Spre exemplu, un medicament administrat într-un dozaj necorespunzător poate fi periculos

pentru sănătatea dumneavoastră, dar el este sigur atunci când se respectă instrucţiunile de
folosire. Aşadar, produsul cu defect nu oferă siguranţa la care dumneavoastră sunteţi
îndreptăţit să vă aşteptaţi.

Atenţie! Un produs nu poate fi considerat CU defect doar pentru că un alt produs, cu măsuri îmbunătăţite
de siguranţă, a fost creat mai târziu.

Cine este chemat să răspundă în cazul în care un produs existent pe piaţă este defectuos sau
periculos? Va fi responsabil vânzătorul en-detail, vânzătorul en-gros, importatorul sau
producătorul?

în principiu, răspunderea pentru prejudiciile cauzate de produsul cu defect îi revine

producătorului, care poate fi, după caz:
- fabricantul produsului finit al unei materii prime sau părţi componente ale produsului;
- orice persoană care se prezintă ca producător, prin faptul ca îşi înscrie pe produs
numele, marca sau alt semn distinctiv;
- orice altă persoană care importă un produs în România/din Uniunea Europeană în
vederea vânzării, închirierii, cumpărării sau altei forme de înstrăinare în cadrul activităţii
proprii de comercializare în cadrul societăţii;
- fiecare furnizor al produsului respectiv, dacă producătorul unui produs nu poate fi
identificat şi dacă furnizorul nu comunică consumatorului prejudiciat, într-un interval de
timp rezonabil, datele de identificare ale producătorului sau ale persoanei care i-a
furnizat produsul; aceasta dispoziţie este valabilă şi pentru un produs importat, în cazul
 în care produsul nu indică identitatea importatorului, chiar dacă este precizat numele
producătorului.

Ce se în ţeleg e prin pagubă?

Prin pagubă se înţelege:

- deteriorarea sau distrugerea oricărui bun, altul decât produsul cu defect, cu condiţia ca
bunul respectiv să fie în mod normal destinat folosinţei sau consumului privat şi să fi
fost folosit de dumneavoastră pentru uz sau consum personal, iar valoarea lui să fie mai
mare de 200 lei pentru produsele achiziţionate din România, respectiv 500 Euro pentru
produsele achiziţionate din Comunitate;
- prejudiciul cauzat prin moartea, vătămarea integrităţii corporale ori sănătăţii
dumneavoastră.

în ce condiţii se poate angaja răspunderea producătorului?

Răspunderea pentru produse este o noţiune largă, atât din punctul de vedere al persoanelor
între care operează, cât şi în ce priveşte natura şi felul răspunderii.

Din punctul de vedere al persoanelor între care operează am văzut că răspunderea pentru
produse poate interveni între următoarele persoane: producători şi ceilalţi participanţi la
circuitul producţie-distribuţie-consum, care achiziţionează produse în scop profesional, adică
pentru revânzare, redistribuire, precum şi între producători şi cei asimilaţi de lege acestora, pe
de o parte şi consumatori, pe de altă parte.
în ce priveşte natura răspunderii pentru produse, aceasta poate fi penală, contravenţională sau
civilă.

Felul răspunderii - contractuală sau delictuală - diferă, în principiu, în funcţie de existenţa sau
inexistenţa unei legături contractuale între producător şi dumneavoastră şi de natura
prejudiciului.

Când însuşi produsul defectuos constituie prejudiciul, în sensul că nu corespunde necesităţilor

în vederea cărora a fost achiziţionat, de exemplu congelatorul cumpărat de dumneavoastră nu
îngheaţă, operează răspunderea legală, fundamentată pe obligaţia de garanţie împotriva
viciilor aparente sau ascunse ale produsului.

Atenţie! Caracterul defectuos al produsului nu trebuie confundat cu defectul care face produsul
impropriu consumului pentru care a fost achiziţionat. Un astfel de litigiu se soluţionează în
temeiul răspunderii contractuale - obligaţia de garanţie.

Dacă produsul defectuos cauzează prejudicii altor produse, cu excepţia lui, ori dumneavoastră,
punându-vă în primejdie viaţa, sănătatea ori integritatea corporală, răspunderea
producătorului este delictuală, chiar dacă produsul respectiv a fost achiziţionat printr-un
contract.

Răspunderea producătorului operează indiferent dacă între el şi dumneavoastră există sau nu

raporturi rezultate din încheierea unui contract, aceasta putând fi angajată atât pentru
prejudiciul actual cât şi pentru cel viitor. Aceasta nu exclude posibilitatea ca, în cazul în care
prejudiciile cauzate de produsul cu defecte nu intră în domeniul de aplicare al Legii
nr.240/2004, să pretindeţi despăgubiri în temeiul răspunderii contractuale sau extra
contractuale ori a altui regim special de răspundere existent la acel moment.

Pentru angajarea răspunderii civile a producătorului, astfel cum este reglementată de actele
normative menţionate mai sus, trebuie să faceţi dovada pagubei, a defectului şi a raportului
de cauzalitate dintre defect şi pagubă.

Aceste trei condiţii trebuie sa fie îndeplinite cumulativ pentru a se putea angaja răspunderea
producătorului. Nu este necesar ca producătorul să fi fost neglijent şi nu trebuie să fi existat o
culpă a acestuia. în schimb, dacă dumneavoastră sau o terţă persoană aţi contribuit la
provocarea prejudiciului, răspunderea producătorului ar putea fi atenuată. Totodată, dacă mai
multe persoane sunt răspunzătoare pentru pagubă, ele răspund solidar.

între produsul cu defect şi pagubă trebuie să existe o legătură de cauzalitate, pe care trebuie să
o probaţi în cursul unui eventual proces. Legătura de cauzalitate dintre defectul produsului şi
paguba cauzată se referă la faptul că în lipsa acelui defect paguba nu s-ar fi produs.
Poate fi producătorul exon erat de răspundere?

Producătorul nu este răspunzător în cazul în care dovedeşte că:

- nu este el cel care a pus în circulaţie produsul respectiv; se subînţelege că punerea în
circulaţie reprezintă acea acţiune prin care produsul respectiv este disponibil, pe piaţă,
pentru prima dată în vederea distribuirii sau utilizării; dacă producătorul încredinţează
produsul unei anumite persoane pentru a-l încerca, de exemplu, un autoturism, nu
înseamnă că l-a pus în circulaţie; de asemenea nu se consideră pus în circulaţie dacă
produsul a fost furat şi hoţul l-a utilizat el însuşi sau l-a introdus pe piaţă;
- defectul nu a existat la data la care acesta a fost pus în circulaţie sau a apărut ulterior
punerii în circulaţie a produsului din cauze neimputabile lui; de exemplu, producătorul
poate să facă proba că eşantioanele din aceeaşi serie din care face parte produsul cu
defect au fost verificate de organele competente şi s-au dovedit a nu fi defectuoase.
- produsul nu a fost fabricat pentru a fi comercializat sau pentru orice altă formă de
distribuţie în scop economic al producătorului şi nu a fost fabricat sau distribuit în cadrul
activităţii sale profesionale;
- defectul produsului se datorează respectării unor condiţii obligatorii impuse de
reglementările emise de autorităţile competente; dacă autorităţile publice au luat
măsuri imprudente şi, respectându-le, producătorii au pus în circulaţie produse cu
defecte, autorităţile publice vor fi cele trase la răspundere pentru pagubele cauzate.
- nivelul cunoştinţelor ştiinţifice şi tehnice la momentul punerii în circulaţie a produsului
nu i-a permis depistarea existenţei defectului; dacă de exemplu, un aliment pus în
circulaţie care se dovedeşte a fi cancerigen după un anumit timp, dar care, la data
punerii în circulaţie, cunoştinţele ştiinţifice şi tehnice nu au permis descoperirea acestui
lucru, nu poate angaja răspunderea producătorului.
 - defectul se datorează nerespectării de către consumator a instrucţiunilor de utilizare
furnizate în documentele tehnice care însoţesc produsul, demonstrate în baza expertizei
tehnice de specialitate
Cu privire la producătorul de părţi componente ale unui produs nu va fi răspunzător de paguba
cauzată consumatorului dacă dovedeşte că defectul se datorează fabricantului produsului finit
datorită proiectării greşite a ansamblului în care a fost montat sau instrucţiunilor date de către
acesta.

Atenţie! Producătorul produsului pus în circulaţie nu va răspunde decât dacă probează una din
situaţiile precizate mai sus.

Cum se p oate acţiona îm potriva producătorului?

Pentru a vă valorifica drepturile trebuie să introduceţi o acţiune în justiţie în termen de 3 ani de

la momentul în care dumneavoastră aţi avut cunoştinţă de prejudiciu, de defect şi de
identitatea producătorului. Acţiunea trebuie introdusă înainte de împlinirea termenului de 10
ani de la punerea în circulaţie a produsului.

Acţiunea pentru repararea pagubelor produse este de competenţa instanţei de judecată în a

cărei rază teritorială s-a produs paguba, se afla sediul sau, după caz, domiciliul pârâtului. Pentru
litigiile transfrontaliere puteţi studia materialul despre „Jurisdicţia în contractele
transfrontaliere încheiate de către consumatori", aflat pe site-ul ECC Romania
www.eccromania.ro
 10
VÂNZAREA PRODUSELOR Ş I GARANŢIILE OFERITE ACESTORA
Garanţia este angajamentul vânzătorului sau al producătorului faţă de consumator, fără solicitarea
unor costuri suplimentare, de restituire a preţului plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire a
produsului cumpărat, dacă acesta nu corespunde condiţiilor enunţate în declaraţiile referitoare la garanţie
sau în publicitatea aferentă.
Garanţia trebuie să precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de garanţie, durata
medie de utilizare, modalităţile de asigurare a garanţiei - întreţinere, reparare, înlocuire şi termenul de
realizare a acestora, inclusiv denumirea şi adresa vânzătorului şi ale unităţii specializate de service.

Produsele vândute trebuie să se potrivească întocmai cu descrierea lor şi să fie de o calitate

corespunzătoare, să funcţioneze conform scopului pentru care au fost fabricate

Există trei tipuri de garanţii în contractele cu consumatorii, atunci când se cumpără/vinde un

produs:

^ Răspunderea legală pentru lipsa de conformitate

Altfel spus, dacă un client observă că produsul cumpărat nu este la fel cu ce a fost informat la magazin, în
publicitate sau în manualul de utilizare, atunci poate să ducă produsul înapoi, iar comerciantul are
obligaţia în termen de 15 zile lucrătoare să îl aducă la conformitate (reparare sau înlocuire, în funcţie de
ce zice clientul) - fără plată. În afară de asta, clientul poate cere şi bani înapoi.

^ Răspunderea legală pentru vicii ascunse

Vânzătorul răspunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cumpărătorului. Temenul este de
maximum 6 luni de la data descoperirii viciului.
Viciul este ascuns, atunci când nu putea fi descoperit de către cumpărător la o verificare normală.

^ Garanţia comercială
Nu este obligatorie şi reprezintă un “angajament asumat de vânzător sau producător faţă de consumator,
fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preţului plătit de consumator, de reparare sau de
înlocuire a produsului cumpărat, dacă acesta nu corespunde condiţiilor enunţate în declaraţiile referitoare
la garanţie sau în publicitatea aferentă”.

Termenul de garanţie este redus pentru produsele a căror durată medie de utilizare este mai mică de doi
ani, de exemplu încălţăminte