Protecţia consumatorului.

Atribuţii ale ANPC-ului

CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITÃŢI

ECONOMICE

Cuprins:
ARGUMENT........................................................................................................................................................2

Cap.1 Protecţia consumatorilor pe plan internaţional..........................................................................................3

1.2Realizări ale Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor......................................................6

Cap.2 Protecţia consumatorilor pe plan naţional.................................................................................................7

2.2 Cadrul legal şi instituţional privind protecţia consumatatorului...........................................................11

Cap.3 Drepturile si obligatiile tale ca si consumator..........................................................................................12

Cap.3.1 Informatii generale:...........................................................................................................................12

Cap.3.2Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.....................................................................13

Cap.4 Studiu de caz:...........................................................................................................................................15

4.1 Măsurile dispuse de ANPC:......................................................................................................................16

BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................................................23

1
 ARGUMENT

Consumatorul, în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul de piaţă,
constituind, în acelaşi timp, elementul de referinţă al tuturor acţiunilor intreprinse atât de producător, cât şi de
către comerciant.Luând în considerare interesele şi nevoile respectivilor consumatori, aceştia sunt confruntaţi
cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte: economice,
educaţionale, siguranţa sănătăţii etc.
Ca latură importantă a protecţiei sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică şi ca o
componentă de bază a programelor de protecţie socială, protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de
dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinată a asigura şi a ameliora continuu respectarea
intereselor consumaturilor.
Protecţia consumatorilor îmbracă o serie întreagă de aspecte, omul de rând, cu calitatea sa de consumator şi,
îndeosebi, în calitatea sa de cumpărător, devenit agent de piaţă, confruntându-se cu o multitudine de probleme
legate de structura produselor destinate a-i asigura consumatorului, preţurile la care îşi poate procura diversele
bunuri şi servicii, calitatea acestora, sistemul de informare care asigură transparenţa pieţei, sistemul de
comercializare a produselor şi calitatea serviciilor comerciale etc.
Pornind de la principalele aspecte cu care se confruntă lumea ,în special România, (produse care circulă pe
piaţă ,acestea nefiind conform standardelor, comercializarea produselor în condiţii de igienă neconformă) am
ales ca tema atestatului meu să fie Protecţia consumatorului. Atribuţii ale Autoritatii Nationale pentru
Protectia Consumatorului (ANPC)

2
 Cap.1 Protecţia consumatorilor pe plan internaţional

Încercând un scurt istoric, trebuie menţionat că toate comentariile legate de politica

consumatoristă încep cu expresia formulată pentru prima oară de scoţianul Adam Smith, în
secolul al XVIII-lea aceea că unicul scop final al produsului este consumul, producătorul fiind
subordonat în toate cerinţele consumatorilor. Într-o formulare modernă, se poate spune că scopul
activităţii economice este de a aloca resurse, cât mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile
consumatorilor.O asemenea acţiune conduce direct la ideea de suveranitate a consumatorilor, în
ultimă instanţă, persoana indicată decide alocarea resurselor, fiind consumatorul însuşi, ideea în
cauză având suport politic, moral, logic şi, nu în ultimă instanţă, economic. De altfel, în literatura
de specialitate, se afirmă că, aşa cum în politica democraţia constă în asigurarea drepturilor
alegătorilor, în economie, o asemenea democraţie înseamnă asigurarea drepturilor
consumatorilor, posibilitatea acestora de a alege.

Conceptul privind „drepturile consumatorilor” îţi are originea, aşa cum se menţiona într-
un capitol precedent, în „Cartea drepturilor consumatorilor” definită de fostul preşedinte al
S.U.A. J.F.Kennedy – în martie 1962, sub forma unui mesaj special adresat Congresului
american. Deşi Cartea nu a mai fost definitivată (în acelaşi an, preşedintele Kennedy a fost
asasinat), ea rămâne importantă prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor
(dreptul de a alege liber, dreptul la informaţie, dreptul la petiţie şi ascultare, dreptul la protecţie),
dar mai ales prin faptul că ea a servit drept model de referinţă la elaborarea legilor de protecţie a
consumatorilor ce au apărut în deceniile şapte şi opt în S.U.A. şi în alte ţări din continentul
american (Canada, Mexic), cât şi în Europa (Belgia, Franţa, Germania, Suedia).

În ultimele decenii, problemele protecţiei consumatorilor se află în centrul atenţiei teoriei

şi practicii economice şi juridice din întreaga lume. Asemenea probleme, tot mai complexe, prin
conţinut şi mai ales prin soluţiile reclamate, fac ca teoria protecţiei consumatorilor să fie tot mai
mult studiată la nivelul diverselor comunităţi internaţionale şi mondiale, guvernamentale şi
neguvernamentale, colaborat cu stabilirea măsurilor necesare pentru crearea cadrului necesar şi
adecvat, legislativ şi instituţional, asigurării unei protecţii reale a consumatorilor.

Principiile directoare adoptate de Organizaţia Naţiunilor Unite sunt menite să asigure

guvernelor tuturor ţărilor un cadru care să poată fi folosit în colaborarea şi consolidarea politicii
şi legislaţiei pentru protecţia consumatorilor.

3
 Privite dintr-un asemenea unghi de vedere, principalele obiective asupra cărora este
necesar să se concentreze fiecare ţară, prin organismele sale guvernamentale şi
neguvernamentale, trebuie să urmărească, în principal, următoarele aspecte:

- facilitarea producţiei şi distribuţiei de produse corespunzătoare nevoilor şi

cerinţelorconsumatorilor;

- încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajaţi în producerea şi distribuireabunurilor
de consum şi serviciilor către consumatori;

- asigurarea ţinerii sub control, prin intermediul tuturor organizaţiilor naţionale şiinternaţionale, a
practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
- promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor;

- încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă care să asigure consumatorilor o gamă largăde

produse şi la preţuri avantajoase pentru aceştia;

- stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară,conform
circumstanţelor economice şi sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum şi nevoilor
caracteristice populaţiei statului respectiv;

- protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează siguranţa şi sănătatea lor;

- promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;

- asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte, care să le permită o alegereconform

dorinţelor şi necesităţilor personale;

- crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

Tot în cadrul preocupărilor în domeniul protecţiei consumatorilor, trebuie amintită

Rezoluţia Organizaţiei Naţiunilor Unite nr.35/63, adoptată în şedinţa plenară nr. 83 din 5
decembrie 1980, privind practicile comerciale restrictive. Rezoluţia cuprinde un ansamblu de
principii şi de reguli privind controlul practicilor comerciale restrictive, sub formă de
reglementări menite să prevină prejudiciile cauzate comerţului, în special cel al ţărilor în curs de
dezvoltare, şi să contribuie la dezvoltarea şi ameliorarea relaţiilor internaţionale, pe o bază justă
şi echilibrată. Asemenea recomandări se adresează statelor, inclusiv societăţilor transnaţionale,
intreprinderilor, la nivel naţional, regional şi subregional, stabilindu-se şi o serie de măsuri cu
caracter internaţional.

4
Un deosebit rol în apărarea drepturilor consumatorilor îl au organismele internaţionale
pentru protecţia consumatorilor. Astfel, în anul 1960, a fost fondată Organizaţia Internaţională a
Uniunilor de Consumatori, organism internaţional care reprezintă şi sprijină organizaţiile
consumatorilor din întreaga lume. Organizată ca fundaţie nonprofit, Organizaţia Internaţională a
Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezintă în prezent interesele a 180 de organizaţii dintr-un
număr de 70 de ţări.

Sprijinul acestei organizaţii se manifestă în trei direcţii:

- promovarea colaborării între membrii prin schimburi de mărfuri, schimburi deexperienţă etc.;

- extinderea mişcării consumatoriste şi sprijinirea organizaţiilor consumatoriste nouapărute ;

- reprezentarea intereselor consumatorilor în forurile internaţionale.

Conducerea I.O.C.U. este asigurată de Adunarea Generală, Consiliul de Conducere şi un

organism executiv.

Operaţional, I.O.C.U. este organizat astfel :

- Oficiul centralcu sediul la Londra ;

- Oficiul Regional pentru Asia şi Pacific (ROAP);

- Oficiul Regional pentru ţările din America Latină şi zona Caraibelor (ROLAL);

- Oficiul Regional pentru Africa (ROAF);

- Programul pentru Economiile de Tranziţie (PROECT);

- Programul pentru Economiile Dezvoltate (PRODEC );

România face parte din Programul pentru Economiile de Tranziţie (PROECT), program
creat în octombrie 1993 şi finanţat prin Programul Phare.

Împreună cu Centrul de Drept al Consumatorilor (CDC), IOCU a fost mandatat de către

Comitetul European de Standardizare să-şi dezvolte programul CICPP (Instituţiile

Consumatorilor şi Programul de Politică Consumatoristă), ambele organisme fiind desemnate să
gestioneze Programul Phare destinat protecţiei consumatorilor.

Centrul de Drept al Consumatorilor, ce funcţionează pe lângă Universitatea

LouvainNeuve, din Belgia, a fost creat în anul 1978 în cadrul Facultăţii de Drept a Universităţii

5
 amintite şi are ca obiectiv participarea la realizarea programelor de cercetare în domeniul
dreptului consumatorului. El încearcă să impună dreptul consumatorului între
preocupărileştiinţifice ale instituţiilor de studiere a dreptului din toate statele comunitare, ca şi în
celelalte state europene.

1.2Realizări ale Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor

Rolul şi mai ales realizările Comunităţii Europene în apărarea drepturilor şi asigurarea protecţiei
consumatorilor se pot structura în trei principale domenii:

1. Introducerea unui minim de reguli, de principii directoare, de norme cu caracter obligatoriu, atât
pentru fiecare stat membru, dar şi pentru celelalte state europene, în condiţiile în care acestea din
urmă ar dori să se integreze în Piaţa Europeană Unică, principii ce se constituie într-un însemnat
suport în stabilirea obiectivelor specifice protecţiei consumatorilor.

2. Crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru instituţional adecvat protecţiei consumatorilor,
a unor organisme cu atribuţiuni în acest important domeniu şi, în felul acesta, crearea premiselor
ca în fiecare stat în parte să funcţioneze organisme guvernamentale sau neguvernamentale pentru
protecţia consumatorilor.

3. Continua preocupare pentru amortizarea legislaţiei şi a cadrului instituţional în domeniul

protecţiei consumatorilor, preocupare ce se regăseşte atât în activitatea de ansamblu a
organismelor Uniunii Europene cât şi a fiecărei ţări în parte.

6
 Cap.2 Protecţia consumatorilor pe plan naţional

Protecţia consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către orice stat.
Totodată, ea trebuie, datorită importanţei pe care o prezintă, să se constituie într-o politică de sine
stătătoare cu obiective, priorităţi şi instrumente proprii.
În prezent, consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit un real
partener de piaţă, ale cărui poziţii ocupate în cadrul pieţei se consolidează pe masura dezvoltării
societăţii. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor afectează din ce în ce mai multe
intreprinderi, organizaţii, organisme şi instituţii; de aceea, consumatorului îi este acordată o
atenţie din ce în ce mai mare.

Relaţiile complexe dintre agenţii economici generează aspecte extrem de diverse care pot
face obiectul unor programe de protecţie a consumatorilor. Atât guvernele, cât şi alte organisme
ce activează în domeniul protecţiei consumatorilor îşi stabilesc anumite structuri şi domenii
pentru programele lor de protecţie a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale protecţiei
consumatorilor asupra cărora s-au oprit toate guvernele, asociaţiile, instituţiile şi organismele cu
implicaţii în protecţia consumatorilor. Aceste domenii sunt :

-îmbunătăţirea consumului populaţiei prin politicile sociale ale statelor;

-asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieţei;

-asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu cerinţele pieţei şi cu calitatea

produselor;

-organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;

-apărarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale agresive şi a publicităţii

mincinoase.

Organizaţia Naţiunilor Unite a stabilit prin rezoluţia 39/248 din aprilie 1985 o serie de „principii
directoare” pentru protecţia consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor ţărilor un cadru
care să poată fi folosit în elaborarea şi fundamentarea politicii şi legislaţiei pentru protecţia
consumatorilor.

7
 „Principiile directoare” privind protecţia consumatorilor,document adoptat de
AdunareaGenerală a ONU în 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaţional ale
Organizaţiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers International, formată în 1960 de cele
câteva asociaţii naţionale de consumatori existente la acea vreme.

În prezent, Organizaţia Mondială a Consumatorilor cuprinde peste 200 de organizaţii

membre din aproape toate ţările lumii. Aceste organizaţii s-au întâlnit în noiembrie 1997 la
Santiago, în cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza „Puteri sporite pentru
consumatori în secolul 21. Consumatorii în societatea civilă”.

Mesajul congresului a fost foarte clar:în toate ţările, oamenii, în calitatea lor de
consumatori, joacă un rol crucial în dezvoltarea instituţiilor care apar ca urmare a procesului
continuu de democratizare şi liberalizare economică.

Potrivit acestui cadru, se poate considera că politica de protecţie a consumatorilor vizează

urmatoarele obiective:

-promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor;

-facilitarea producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare cerinţelor

consumatorilor;

-promovarea eticii producătorilor şi distribuitorilor de produse şi servicii către

consumatori;

-stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară;

-asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte;

-crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

-asigurarea unor posibilităţi reale de despăgubire a consumatorilor;

Organizarea protecţiei consumatorilor sub forma unui proces complex, în care este
implicată atât puterea publică, căt şi consumatorul însuşi, are în vedere:

-legislaţie asigurată la nivel naţional şi internaţional care să stea la baza protecţiei

consumatorilor;

8
 -instituţiile publice create special pentru a veghea asupra protecţiei consumatorilor din
fiecare ţară (Oficiul de Protecţie a Consumatorilor);

- ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acţionează în ramuri în

care, pe lângă obiectivele de bază specifice sectorului în cadrul căruia activează, au în sarcină şi
protecţia consumatorilor;

-institute sau centre naţionale de cercetare ştiinţifică;

-organizaţiile sau asociaţiile de consumatori;

-consiliile consultative de consumatori;

-organizaţiile internaţionale de protecţie a consumatorilor

2.1 Istoricul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor

O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se întrevadă în secolul al XVIIIlea,

dar acţiunile sociale şi eforturile legislative în vederea protejării intereselor consumatorilor se
impun, în mod categoric, din a doua jumătate a secolului al XX-lea.Astfel, un rol decisiv în acest
domeniu l-a avut preşedintele S.U.A., John F. Kennedy, care, la 15 martie 1962, în discursul ţinut
„Asupra protecţiei intereselor consumatorului” a enunţat cele patru drepturi fundamentale ale
acestuia, respectiv, dreptul la siguranţă, dreptul la informare, dreptul de a alege şi dreptul de a fi
auzit.Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Belgia, Franţa, Ţările de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.

În România, acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul
1990, adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor
reprezentând primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor. Începuturile
protecţiei consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune căi de a adopta
principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic) şi
de a le adapta regimului de viaţă românesc.Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara
noastră, coincide cu momentele în care ţări ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau
deja un sistem structurat, bazat pe legi care statuau drepturile consumatorilor. La crearea sa,

9
Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu avea autonomie, ci era parte integrantă a
organismului ce se numea, pe atunci, Comisia Naţională pentru Standarde,Metrologie şi
Calitate.1992 este anul în care Comisia se reorganizează în organe de specialitate ale
administraţiei publice centrale, respectiv Institutul Român de Standardizare, Biroul Român
deMetrologie LegalăşiOficiulpentruProtecţiaConsumatorilor.
Ordonanţa nr. 18/1992 reprezintă actul de naştere al instituţiei care actionează pentru
realizarea strategiei politicii şi a obiectivelor guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii,
sănătăţii şi securităţii consumatorilor, precum şi al intereselor legitime ale acestora.În acea
perioadă, activităţile de bază ale Oficiului erau supravegherea pieţei şi cea de rezolvare a
reclamaţiilor venite de la consumatori. După adoptarea Hotărârii de Guvern nr. 482/1992 privind
organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor (O.P.C.), s-a pus în
discuţie, pentru prima dată, necesitatea de a sprijini asociaţiile pentru protecţia consumatorilor şi
de a participa, împreună cu acestea, la informarea şi educarea consumatorilor.

Începând cu 1992, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor a demarat ample acţiuni de

informare şi de conştientizare cu privire la drepturile fundamentale pe care fiecare persoană
fizică le deţine în calitatea sa de consumator. Demersul de informare a comportat, de la început,
un caracter naţional prin faptul că acest proiect a fost pus în aplicare atât în Bucureşti, cât şi în
celelalte Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor aflate în subordinea O.P.C. şi care
funcţionau ca unităţi cu personalitate juridică.De-a lungul anilor, O.P.C. a căpătat în conştiinţa
publică, pe lângă calitatea de apărător al drepturilor oricărui consumator, o responsabilitate în
plus, şi anume aceea de sursă permanentă de sfaturi în achiziţia de bunuri alimentare,
nealimentare sau la încheierea contractelor pentru diverse servicii.Un nou context de funcţionare
este stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001 care reglementează înfiinţarea
Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraţiei
publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului. De asemenea, în toate
actele normative în vigoare s-a înlocuit denumirea de “Oficiu pentru Protecţia Consumatorilor”
cu “Autoritate Naţională pentru Protecţia Consumatorilor”.

În prezent, actul normativ care reglementează organizarea şi funcţionarea

AutorităţiiNaţionale pentru Protecţia Consumatorilor este Hotărârea Guvernului nr. 700 din 11
iulie 2012, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.
Astfel, Autoritatea este instituţie publică şi funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei
publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului şi în coordonarea ministrului
economiei, comerţului şi mediului de afaceri.

10
Conform dispoziţiilor acestui act normativ, Autoritatea coordonează şi realizează strategia şi
politica Guvernului în domeniul protecţiei consumatorilor, acţionează pentru prevenirea şi
combaterea practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii şi intereselor economice ale
consumatorilor. A.N.P.C. este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi, numiţi
prin decizie a primului-ministru

2.2 Cadrul legal şi instituţional privind protecţia consumatatorului

Principalele proleme cu care se confruntă practica juridică sunt legate de dificultatea creării unor
mijloace cu adevărat eficace care să acţioneze pentru asigurarea unui echilibru de forţe în cadrul
relaţiei ofertant-consumator. Mijloacele judiciare presupun apelarea la un tribunal de natură
civilă sau administrativă, ceea ce prezintă numeroase inconveniente pentru consumatori:costul
foarte ridicat al justiţiei, obstacole de ordin psihologic,etc. Mijloacele parajudiciare sunt
organizate de stat sau instituţii particulare şi se situează în afara ordinului jurisdicţional. Acestea
se împart în: consultaţii juridice furnizate consumatorilor gratuit sau la preţuri reduse, exercitarea
de presiuni asupra ofertanţilor şi rezolvarea litigiilor prin aducerea faţă în faţă a consumatorilor
şi ofertanţilor.

Acte normative care alcătuiesc cadrul legislativ adecvat privind protecţia consumatorilor:

- O.G.nr 21/1992 care instituţionalizează OPC-ul(actualul ANPC)

- O.G.nr 19/1992 privind activitatea de standardizare, modificată prin legea nr

11/1994;
- O.G. nr 20/1992 ce cuprinde prevederi referitoare la activitatea de metrologie;

- H.G.nr 167/1992 privind constituirea şi funcţionarea sistemului naţional de

certificare a calităţii;
- H.G.665/1995 privind înlocuirea sau restituirea produselor care prezintă deficienţe
de calitate;
- H.G.784/1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind etichetarea
produselor alimentare;
- Legea nr 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la normele de
igienă şi sănătate H.G.nr 23/1995 privind instruirea sistemului de marcare pentru
ţigarete, produse de tutun şi băuturi alcoolice;

11
 Cap.3 Drepturile si obligatiile tale ca si consumator

Cap.3.1 Informatii generale:

O serie de schimbări cum ar fi – piața europeană unică,tehnologiile noi ale informației, prezența pe piață
a unor produse complexe – au un efect semnificativ asupra consumatorilor.
Mai mult ca oricând, avem nevoie să fim pe deplin conștienți de drepturile și obligațiile noastre, să
luamdecizii bune la achiziționarea de bunuri și să nu capitulăm în fața presiunilor comerciale. Totuși,
uneori avem probleme cu bunurile sau serviciile pe care le-am cumpărat și este necesar să le returnăm
vânzătorului pentru despăgubire

Care sunt responsabilitățile vânzătorului?

Sunteți îndreptățit să primiți bunuri sau servicii care sunt în conformitate cu contractul. Aceasta
înseamnă că ele trebuie să corespundă cu descrierea lor și să nu aibă defecte.

Care sunt responsabilitățile mele?

Trebuie să furnizați informații clare despre lipsa de conformitate. Este necesar să puteți face dovada
achiziționării produsului (serviciului) de la un operator economic autorizat bon fiscal, factură, chitanță,
contract.
Asigurați-vă că ați citit orice clauze și condiții care însoțesc produsul și ați respectat instrucțiunile de
instalare. Indicații ajutătoare în cazul în care doriți să faceți o reclamație la vânzător pentru un produs
sau serviciu achiziționat:
•Pastrati-vă calmul, chiar dacă sunteți supărat.
•Fiti hotărât fără a fi agresiv. Explicați în mod clar ceea ce doriți, dar fiți politicos.
•Sustineti reclamația dumneavoastră în scris oriunde este posibil.
•Pastrati copii: acestea includ copii ale tuturor chitanțelor, scrisorilor, e-mail-urilor. Niciodată nu
trimiteți documentele originale – trimiteți fotocopii.
•Faceti personal reclamația, poate fi mai eficient: solicitați să vorbiți personal cu persoană responsabilă
de rezolvarea problemei dumneavoastră. Evitați să vă pierdeți controlul sau să vă supărați, mai ales dacă
persoană cu care discutați nu este cea în măsură să autorizeze despăgubirea.
În cazul în care faceți reclamația telefonic, asigurați-vă că notați data și ora când a avut
loc convorbirea și tot ce s-a discutat. De obicei, după efectuarea convorbirii trimiteți și o
scrisoare. Solicitați să vi se răspundă tot în scris.

12
Cap.3.2Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Această Autoritate funcţionează pe baza următoarei legislaţii în vigoare:

- H.G.nr 166/2001 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru

Protecţia Consumatorilor;
- O.G. nr 21/1992 privind protecţia consumatorilor;

- O.G. nr 58/2000 pentru modificarea şi completarea O.G. nr 21/1992;

- O.G. nr 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor;

- H.G. nr 752/2001 privind majorarea valorii amenzilor contravenţionale prevăzute la

art 46 şi 46’ din O.G. nr 21/1992;
- Legea nr 12/1990 privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale
ilicite;
- O.G. nr 126/1998 privind modificarea Legii nr 12/1990;

- Legea nr 177/1998 pentru completarea art 2 din Legea nr 12/1990 privind

protejarea populaţiei împotriva unor activităţi comerciale ilicite;
- H.G. nr 665/1998 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii
produselor care prezintă deficienţe;
- H.G. nr 394/1995 privind obligaţiile ce revin agenţilor economici persoane fizice
sau juridice în comercializarea produselor de folosinţă îndelungată destinate
consumatorilor;
- H.G. nr 953/1999 privind modificarea şi completarea H.g. nr 784/1996 pentru
aprobarea normelor metodologice privind etichetarea produselor alimentare;
- H.G. nr 187/2000 privind imitaţiile de produse alimentare care prezintă riscul de a
pune în pericol sănătatea sau securitatea consumatorilor;
- Ordin al Ministerului Sănătaţii nr 975/1998 partea 1,2,3,4,5,6, privind aprobarea
normelor igienico-sanitare pentru alimente;
- O.U.G.nr 97/2001 privind reglementarea producţiei, circulaţiei şi comercializării
alimentelor;
- Legea nr 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între
comercianţi şi consumatori;

13
 - O.G. nr 87/2000 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de
produse periculoase;
- H.G. nr 947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilor produselor oferite
consumatorilor spre vanzare;
- Legea nr 178/2000 privind produsele cosmetice;

- O.G. nr 200/2000 privind clasificarea, etichetarea şi ambalarea substanţelor şi

preparatelor chimice periculoase;
- H.G. nr 329/2000 privind importul şi comercializarea unor produse folosite;

- Ordinul ANPC nr 217/2001 pentru aprobarea normelor privind criteriile de

clasificare a produselor folosite destinate copiilor mai mici de 36 luni;
- H.G. nr 332/2001 privind denumirea, marca compoziţiei fibroase şi etichetarea
produselor textile
- H.G. nr 1219/2000 privind unele măsuri de protecţie a intereselor consumatorilor la
achiziţionarea de piese de schimb auto, altele decât cele care pot afecta siguranţa
circulaţiei şi protecţia mediului;

A.N.P.C. participă împreună cu alte organe, la elaborarea strategiei în domeniul protecţiei

consumatorului. Elaborează,proceduri privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în
desfăşurarea activităţii de protecţie a consumatorilor. ANPC efectuează analize şi încercări în
laboratoarele acreditate conform legii sau în laboratoarele proprii ori agreate, sprijină asociaţiile de
consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de consultanţă, informare şi educare a
consumatorilor. De asemenea ANPC-ul prezintă informări periodice Guvernului şi organelor
administraţiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor
şi intereselor consumatorilor. În afară de cele menţionate ANPC-ul mai are o serie de atribuţii,
participând şi la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor.

Noi avantaje pentru consumatori în UE:

Printre rezultatele așteptate se numără:

• consolidarea drepturilor consumatorilor în mediul on-line, prin asigurarea unei transparențe
mai mari în acest mediu, inclusiv în ce privește rezultatele căutărilor pe platformele online, dar și noi
drepturi ale consumatorilor pentru serviciile digitale „gratuite”;

14
 • punerea la dispoziția consumatorilor a unor instrumente prin care să se asigure că le sunt
respectate drepturile și să obtină despăgubiri, cum ar fi acțiunile de reprezentare și o mai bună protecție
împotriva practicilor comerciale neloiale;
• introducerea unor sancțiuni eficace pentru incălcările legislației UE privind protecția
consumatorilor;
• abordarea produselor de consum cu dublu standard de calitate, o primă măsură fiind
actualizarea Directivei privind practicile comerciale neloiale;
• condiții imbunătătite pentru companii, prin eliminarea sarcinilor administrative inutile și mai
multă flexibilitate în comunicarea comercianților cu consumatorii.

Cap.4 Studiu de caz:

În cadrul controlului, inspectorii ANPC au fost controlaţi 654 operatori economici constatânduse
abateri de la prevederile legale la un numar de 284 (~ 44%).

A fost verificată o cantitate de peste 126 tone produse comercializate sub denumirea de orez,
constatându-se că o cantitate de 32,5 tone (~26%) nu se încadra în prevederile actelor
normative în vigoare și au fost prelevate 168 eşantioane de orez, din care în urma determinărilor
de laborator efectuate de LAREX a rezultat că în proporţie de 5 % nu se încadrau în prevederile
legale în vigoare.

4.1 Măsurile dispuse de ANPC:

- Oprirea definitivă şi retragerea de la comercializare a 207 kg orez în valoare de 1.081 lei produse
care nu se încadrau în denumirea de orez sau care prezentau data durabilităţii minimale depăşită;

- Oprirea temporară de la comercializare a circa 31 tone orez în valoare de 135.000 lei până la
remedierea neconformităţilor constatate;

- Aplicarea de 299 sancţiuni contravenţionale, constând în 183 amenzi contravenţionale însumand

655.200 lei şi 116 avertismente pentru încălcarea reglementărilor privind protecţia
consumatorilor.

15
Principalele abateri constatate:

1. Produse care nu se încadrau în prevederile europene şi în standardele de calitate

- produse care depăşeau proporţia maximă admisă şi nu se încadrau în categoria de calitate,

produsele fiind unele inferioare, afectând interesul economic al consumatorilor(confirmat de
analizele Larex);

- neîncadrare în cantitatea netă;

- comercializarea orezului în ambalaje degradate care nu mai asigurau integritatea produsului -

comercializarea produselor în afara datei durabilităţii minimale.

2. Abateri privind informarea consumatorilor

- înscrierea incompletă a denumirii sub care se vinde produsul prin lipsa menţionării tipului de
orez: lipsa înscrierii sortimentului de orez

- însoţirea denumirii "orez" de termeni care induceau ideea unei calităţi superioare, care nu se
regasea în calitatea reală a produsului- extra, selecţionat, clasic

- lipsa înscrierii claselor de calitate şi/sau a proporţiei de spărturi

- lipsa totală a elementelor de identificare şi caracterizare

-lipsa traducerii sau traducerea eronată în limba română a elementelor de identificare şi

caracterizare ale orezului

- inscripţionarea neconformă a datei durabilităţii minimale

-neconcordanţa înscrisurilor de pe etichete/ambalaj cu informaţiile menţionate de comerciant la

raft

-abateri privind afişarea preţurilor: lipsa afişării preţurilor, lipsa afişării acestora pe unitate de
măsură

- abateri privind modul de respectare a promoţiilor

-abateri privind modul de depozitare şi comercializare a orezului

16
 Marius Alexandru Dunca, Preşedinte ANPC: „Sfătuiesc consumatorii să acorde o atenţie
deosebită şi să aprecieze calitatea produsului prin intermediul spaţiilor transparente ale
ambalajului, precum şi prin înscrisurile de pe etichetă. Prin denumirea „brizura de orez" sau
„spărtura de orez" se indică faptul că produsul este constituit din boabe sparte de orez sau
amestec de boabe sparte şi boabe întregi de orez, denumire care indică faptul că este un produs
inferior din punct de vedere al calităţii. Neregulile constate de comisarii ANPC, atât în ceea ce
priveşte conformitatea produselor, depozitarea acestora, verificarea cantităţii nete, dar şi afişarea
preţurilor la raft în concordanţă cu preţurile la casă vor fi aspru sancţionate."

Abateri constatate:
I. CALITATEA OREZULUI COMERCIALIZAT

Comercializarea sub denumirea de orez de produse care nu se încadrau în prevederile europene, cât şi în
prevederile SR 1226/2007„Orez pentru consum. Cerinţe de calitate"
Legislaţia europeană stabileşte denumiri şi definiţii din sectorul orezului, printre care cele pentru
„orezul cu bobul rotund", „orezul cu bobul lung", „orezul cu bobul mijlociu", „orezul
nedecorticat", „orezul decorticat", „orezul semialbit", „orezul albit" şi „brizura de orez". SR
1226/2007 „Orez pentru consum. Cerinţe de calitate" stabileşte parametrii de calitate pe clase de
calitate, respectiv, pentru calitatea I-a un conţinut de max. 10% spărtură mare şi max. 1%
spărtură mică, iar pentru calitatea a II-a un conţinut de max. 20% spărtură mare şi max. 5%
spărtură mică.

1.1. Comercializarea sub denumirea de „orez" de produse ce depăşeau proporţia maximă de

spărtură admisă şi care, în realitate, se încadrau în categoria „spărtură de orez/brizură de orez"
dezinformând consumatorii asupra calităţii produsului oferit spre comercializare şi cu afectarea
interesului economic al acestora.

- Jud. Buzău- Orez cu Bob Rotund Camolino, care prezenta Boabe Gipsate 8,8%, faţa de
„lipsă",prevăzut de SR 1226/2007pentru „Orez pentru consum uman – Calitatea I", confirmat de
LAREX.

- Jud. Bacău- Orez cu Bob Rotund Camolino, care prezenta Boabe Gipsate 10%, faţa de „lipsă",
prevăzut de SR 1226-2007 pentru „Orez pentru consum uman – Calitatea I", confirmat de
LAREX.

- Jud. Prahova- Orez cu Bob Rotund Camolino, care prezenta Boabe Gipsate 14,2%, faţa de
„lipsă", confirmat de LAREX.

17
- Jud. Sibiu- Orez alb, origine Bulgaria, care prezenta Spărturi 76,1%, faţă de max. 20% şi
Spărturi mici 13,7%, faţă de max. 5%,prevăzut de SR „Orez pentru consum uman – Calitatea II",
confirmat de LAREX.

- Jud. Brăila- Orez cu Bob Rotund- Calitatea II, produs în Bulgaria, care prezenta Spărturi 25,9%,
faţă de max. 20% prevăzut de SR 1226/2007pentru „Orez pentru consum uman – Calitatea II",
confirmat de LAREX.

- Jud. Ilfov- Orez cu Bob Rotund Camolino – Calitatea I (declarată), origine Bulgaria, prezenta
Spărturi 17,1%, faţă de max. 10%, prevazut de SR 1226-2007 pentru „Orez pentru consum uman
– Calitatea I", confirmat de Larex.

- Jud. Sibiu- Orez Classic Bob Lung- Calitatea I (declarată), prezenta Spărturi 13,4 %, faţă de
max. 10% şi Spărturi mici 6,5%, faţă de max. 1%,prevăzut de SR 1226/2007 „Orez pentru
consum uman– Calitatea I", confirmat de Larex.

1.2. Neîncadrarea în cantitatea netă

Jud. Satu- Mare-Orez cu bob lung-Calitatea a III –a, 1 kg, care nu se încadra în cantitatea netă,
determinându-se 976g, respectiv 977 g, faţă de prevăzut: min. 985 g, confirmat de Larex.

1.3. Comercializarea de orez în ambalaje degradate

Jud. Harghita- orez ce prezenta ambalaje deteriorate.

Jud. Neamţ- orez pentru Pilaf, reambalat, întrucat ambalajul original a fost spart şi îndepartat.

1.4. Comercializarea de orez ce prezenta data durabilităţii minimale depăşităjud.Cluj.

II. INFORMAREA CONSUMATORILOR

2.1. Înscrierea incompletă a denumirii sub care se vinde produsul prin lipsa menţionării tipului de
orez (cu bobul rotund/mijlociu/lung), conform denumirilor şi definiţiilor stabilite de
REGULAMENTUL (UE) nr. 1308/2013 pentru asigurarea informării corecte a consumatorilor şi
pentru a-i ajuta în alegerea sortimentului dorit

18
 2.1.1. Comercializarea de diferite sortimente de orez prin utilizarea denumirii generice "OREZ"
sau a denumirii generice "OREZ", urmată de diferite denumiri comerciale, fără a specifica
sortimentul real de orez- jud.Iaşi, Ialomiţa, Sibiu, Cluj, Vâlcea şi Mun. Bucureşti.

2.1.2. Comercializarea de diferite sortimente de orez prin însoţirea denumirii "Orez"de termeni
care induceau ideea unei calităţi superioare, care nu se regăsea în calitatea reală a produsului

Controlul a depistat utilizarea de termeni precum „selecţionat", „ extra", „ clasic", „calitate extra
premium", care însoţeau denumirea de orez, fără a exista o informare concretă asupra calităţii
reale a produsului.

Înscrierea în denumirea produsului de termeni precum „Superstar", Premium" , care induceau

consumatorilor ideea unui criteriu de calitate ridicat şi care, în realitate se încadrau în calitatea a
II-a, având conţinutul de spărturi, declarat pe ambalaj de 15%.

jud.Bihor- orez Camolino, care avea inscripţionat pe ambalaj calitatea Premium, clasa de calitate
care nu este cuprinsă în SR 1226/2007. jud.Vâlcea- „orez bob selecţionat".

2.2. Lipsa informării consumatorilor asupra calităţii reale a produselor comercializate sub
denumirea generică de „orez" prin lipsa înscrierii claselor de calitate şi/sau a proporţiei de
spărturi jud.Satu Mare, Vâlcea, Mureş, Bihor, Suceava, Sibiu.

2.3. Lipsa totală a elementelor de identificare şi caracterizare

jud.Sibiu, Braşov.
2.4 Afirmaţii nejustificate înscrise prin etichetarea unor sortimente de orez

jud.Bihor- ambala şi distribuia Orez Selecţionat, pe ambalajul acestuia nefiind menţionate

calitatea, tipul bobului (lung, mare, rotund etc.), ţara de origine. De asemenea, era menţionat SR
11-95 care este un standard pentru zahăr.

2. 5.Lipsa traducerii sau traducerea eronată în limba română a elementelor de identificare şi

caracterizare ale orezului

jud.Bihor- Orez, care nu avea menţionate în limba română originea, tipul bobului şi calitatea,
acestea existând doar în limba maghiară. jud.Timiş, Cluj.

2.6. Inscripţionarea neconformă a datei durabilităţii minimale

19
 jud.Mehedinţi- orez bob lung, cu menţiunea "data expirării" şi nu cea prevazută de legislaţie "A
se consuma înainte de...";

Înscrierea datei durabilităţii minimale cu caractere parţial şterse, în mod ilizibil, cu întreruperi,
jud.Mehedinţi, Ilfov, Cluj, Brăila.

2.7. Neconcordanţa înscrisurilor de pe etichete/ambalaj cu informaţiile menţionate de

comerciantla raft

Jud. Vâlcea- eticheta de la raft prezenta denumirea "orez bob rotund", deşi pe ambalaj nu era
înscrisă această denumire pentru produsele: "orez extra" şi „orez decorticat - cal.I, max 5%
spărtură".

2.8. Abateri privind afişarea preţurilor

2.8.1. Lipsa afişării preţului de vânzare: jud.Suceava, Tulcea, Timiş, Covasna, Sibiu, Bacău,
Harghita.

2.8.2. Neafişarea preţului într-o formă vizibilă, lizibilă, uşor de citit: jud. Ilfov, Vrancea,
Teleorman, Cluj, Bihor.

2.8.3. Lipsa afişării preţului pe unitatea de măsură sau vizibil: jud.Olt, Satu Mare, Tulcea,
Neamţ, Dâmboviţa, Ialomiţa, Covasna, Botoşani.

2.9. Abateri privind modul de respectare a Legii nr.363/2007

jud.Vrancea- informaţiile prezentate la raft, în ceea ce priveşte denumirea şi preţul produsului

erau eronate. La raft se găsea orez 1 kg cu preţul real de 5,99 lei, pe eticheta din dreptul
produsului era afişat orez 1 kg, cu preţ de 4,99 lei.

jud.Teleorman- « orez bob rotund », calitatea I, care avea inscripţionat pe etichetă ''Produs în
România'' şi ''Origine Grecia'', inducând în eroare consumatorii privind originea produsului.

Jud.Bacău- nu era afişată perioada promoţiei.

2.10. Abateri constatate la depozitarea şi comercializarea orezului

Jud. Cluj, Brăila- produsele erau depozitate direct pe pavimentul neigienizat, existând riscul
impurificării sau chiar contaminării acestora.
20
V. SFATURI PENTRU CONSUMATORI

- Acordaţi o atenţie deosebită la cumpărarea diferitelor sortimente de orez şi, dacă este posibil,
apreciaţi calitatea produsului prin intermediul spaţiilor transparente ale ambalajului;

- Citiţi cu atenţie informaţiile înscrise pe etichetă/ambalaj sau solicitaţi

vânzătorului/personaluluidin spaţiile de comercializare informaţii suplimentare privind
produsul pe care doriţi să-l cumpăraţi, astfel încât acesta să corespundă dorinţelor şi
posibilităţilor dumneavoastră financiare;

- În cazul în care pe ambalaj apare denumirea „brizură de orez" sau „spărtură de orez", aceasta
reprezintă faptul că produsul este constituit din boabe sparte de orez sau amestec de boabe
sparte şi boabe întregi de orez, denumire care nu implică faptul că produsul nu este comestibil,
dar produsul cu această denumire este un produs inferior din punct de vedere al calităţii;

- Refuzaţi sortimentele de orez care sunt prezentate într-un ambalaj necorespunzator şi care nu
asigură integritatea produsului;

- Urmăriţi modul de etichetare al diferitelor sortimente de orez şi nu cumpăraţi produse

neetichetate;

- Refuzaţi sortimentele de orez pentru care aveţi îndoieli privind calitatea şi modul de informare
prin etichetare;

- Refuzaţi sortimentele de orez care prezintă data durabilităţii minimale modificată sau depăşită;

- La cumpărarea diferitelor sortimente de orez, solicitaţi şi păstraţi bonul de casă pentru a putea
proba în cazul în care, în mod justificat, doriţi să reclamaţi calitatea/siguranţa unui produs;

- Nu cumpăraţi orez din locuri neautorizate, comerciantul respectiv nu vă poate elibera bon de
casă cu care să justificaţi tranzacţia comercială şi riscaţi să achiziţionaţi un produs neconform
sau chiar nesigur care poate să vă afectez\e sănătatea

21
 BIBLIOGRAFIE

1. PATRICHE,D. „Protecţia consumatorilor în economia de piaţă”editura Academia

Universitară, Athenaeum

2. PATRICHE,D, PISTOL GH, ”Protecţia consumatorilor”, editura Regia

Autonomă ”Monitorul oficial”

3. TEODOR T, „Protecţia consumatorului-protecţia pieţei” Tribuna

Economică

4. D.Patriche, M.Grigorescu, C.Lucic, I.Stănescu – “Bazele Comerţului”, Ed.

Didactică şi Pedagogică, Bucureşti

22