Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Consumatorilor:
Concept si Drepturile
Consumatorilor
Introducere
Fiecare dintre noi functie de mediul la care ne raport am (familie,institutie de
invatamant,societate) avem o serie de drepturi si obligatii . Generalizand putem spune ca
protectia noastra ca si consumatori este un drept. Daca suntem protejati in aceasta calitate de
consumatori suntem mai sanatosi deci se respecta unul din drepturile fundamentale inscrise in
Constitutie: ,,Dreptul la ocrotirea sanatatii este garantat’’; ,,Statul este obligat sa ia masuri
pentru asigurarea igienei si a sanatatii publice.’’1
Consumatorul este ,, persoana care consuma bunuri rezultate din procesul de productie’’ 2
indiferent de ce natura este acel bun – alimente ,energie electica , obiecte de uz casnic , bunuri
mobile si immobile . Prin protectie intelegem ,, faptul de a proteja , de a ocroti de a apara’’ un
drept conferit prin reglementari juridice. Protejarea se realieaza prin istitutii si masuri in
domeniu.
O prima referire la dreptul individului de a fi protejat in calitatea sa de consummator s-a
evidentiat in secolul XVIII dar abia in secolul XX putem spune ca s-a conturat mai bine.
Un rol important in domeniu l-a avut Statele Unite ale Americii. Astfel in discursul sau
din 15 martie 1962, presedintele John F. Kenedy vorbeste despre protectia intereselor
consumatorilor:
dreptul la siguranta;
dreptul la informare;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi auzit
Primul act care a statuat in tara noastra dreptul consumatorului de a fi protejat apare in anul
1992-O.G nr.21/1992. Aceasta ordonanta de guvern a incercat sa stabileasca relatiile si
principiile care sa stea la baza raportului dintre producator si consumator. A fost creat Oficiul
pentru Protectia Consumatorilor, insitutie fara autonomie proprie, integrata Comisiei
Nationale pentru Standarde Metrologiei si Calitate. Odata cu trecerea anilor atat statul cat si
cetatenii devin tot mai constienti de rolul si importanta unor reglementai cat mai utile in
domeniu astfel ca au loc o serie de modificari la nivel normativ si institutional.
Hotararea de Guvern nr.482/1992 privind organizarea si functionarea OPC;
Ordonanta de Urgenta nr.2/2001 de infiintare a ANPC;
Hotararea de Guvern nr.755/2003 cu privire la structura organizatorica a ANPC;
Hotararea de Guvern nr.748/2007privind atributiile ANPC in domeniul I.M.M-eurilor,
Turismului, Comertului.
1.CONCEPTUL DE CONSUMATOR SI
COMPORTAMENTUL ACESTUIA
„Consumatorul reprezinta persoana fizica care cumpara,dobandeste,utilizeaza sau consuma
produse ori servicii”3.
Activitatile oricarui agent economic trebuie orientate catre consumator spre satisfacerea
nevoilor si depasirea asteptarilor acestuia. Acest lucru este posibil doar daca se cunosc nevoile
si asteptarile consumatorului . Toate aceste dimensiuni realizate de o organizatie in directia
identificarii nevoilor consumatorului si al comportamentului acestuia in momentul realizarii
actului de cumparare(consum) factorii ce duc la stabilirea unui anumit tip de comportament-
sunt reunite sub denumirea de comportamentul consumatorului.
Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului au fost realizate in S.U.A. in
cea de a doua jumate a anilor 60’. Astfel,domeniul a capatat o deosebita importanta atat in
plan stiintific cat si economic(comercial), fapt ce a dus la infiintarea Asociatiei pentru
Cercetarea Consumatorului in S.U.A.
Problematica comportamentului consumatorului este complexa,rezultatele obtinute pana in
prezent fiind efectul cercetarilor realizate in baza cunostintelor din diverse domenii, ca de
exemplu psihologia,sociologia,antropologia,merceologia si managementul calitatii, fapt ce
dezvaluie un puternic caracter interdisciplinar. Organizatiile economice dezvoltate investesc
sume semnificative de bani in realizarea acestui tip de cercetare, avand in vedere continua
schimbare tipurilor de comportament ale consumatorilor.
Parintele marketing-ului Philip Kotler a explicat comportamentul consumatorului prin
intermediul modelului cibernetic. Astfel, comportamentul consumatorului la un anumit
moment depinde in principal de calitatea intrarilor(pretul,calitatea produsului/serviciului,
puterea de cumparare, categoria socio-profesionala de care apartine etc.) transmise prin
intermediul canalelor obsinuite (reclama,discutii etc.) si prelucrate de consumator la nivel
cerebral, toate acestea avand ca rezultat o serie de decizii luate de consumator,cum ar fi:
alegerea produsului/serviciului, a agentului economic, frecventa de cumparare etc.
Decizia de cumparare sau de consum pe care o ia consumatorul la un anumit moment are la
baza o serie de variabile de ordin exogen si endogen.
Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: família, grupul de apartenenta, grupul
de referinta, clasa sociala,cultura.
Influenta familiei asupra comportamentului de consum al unui membru al acesteia depinde
de asemenea de o serie de factori ca de exemplu structura acesteia, timpul destinat activitatilor
de recreere in afara locuintei, rolul jucat de fiecare membru al familiei in cadrul procesului
decizional de achizitie de produse si servicii.
Grupul de apartenenta reprezinta acea structura sociala (grupuri de prieteni, grupuri
sportive, organizatii profesionale etc.) fata de care consumatorul se simte legat (prin
intermediul sentimentului de siguranta de sine sau de prestigiu) si care reuseste sa modeleze
comportamentul de cumparare si de consum al membrilor sai prin crearea unui anumit stil de
viata .
Grupul de referinta este acea structura din care consumatorul doreste sa faca parte,
considerat si baza de comparatie. Dorinta de apartenenta la acest grup are un caracter
puternic, astfel incat consumatorul imita comportamentul membrilor grupului.
Clasa sociala influenteaza comportamentul consumatorului datorita elementelor care
definesc aceasta structura , si anume: veniturile si nivelul de educatie.
Factorul cultura este definit de ansamblul de norme,valori materiale si morale,convingeri,
atitudini si obiceiuri create pe parcursul dezvoltarii unei natiuni.
3)Costel Staciu „Protectia Consumatorlior-O noua abordare” ed. Oscar Print, pag7
7. STRUCTURAREA NEMULTUMIRILOR
CONSUMATORILOR
Intr-o economie de piata adevarata, consumatorul joaca un rol activ de prima insemnatate pe
piata, iar producatorul si comerciantul tin seama, in activitatea desfasuarata, de cerintele, de
nevoile consumatorilor precum si de toate nemultumirile acestora. Aceasta presupuneinsa
cunoasterea nemultumirilor consumatorilor, nu numai la nivel general, ci mai ales la nivel
operational. Ca urmare trebuie recenzate toate aspectele nemultumirilor legate de produs, pret,
distributie si comunicatie.
Astfel, in domeniul politicilor de produs, consumatorii se pot confrunda cu aspecte de felul
urmator:
abundenta unor false motivatii pe care se sprijina o multime de diferentieri minime,
fara interes si utilitate practica, dar cu importante variatii de pret;
slaba existenta si calitatea necorezpunzatoare unor servicii post vanzare;
neasigurarea securitatii procesului de utilizare, generand astfel accidente si
nemultumiri din partea consumatorilor
in multe cazuri compozitita produselor nu este cognoscibila prin informatiile inscrise
pe ambalaj sau alte mijloace de condititonare;
forma si varietatea ambalajelor care induc in eroare consumatorii sau creeaza greutati
acestora in compararea produselor concurente.
In domeniul preturilor, problematica confruntarii este foarte complexa, ea stand la baza
celor mai multe conflicte, astfel:
utilizarea in proportie de masa a preturilor psihologice si a unor procedee ale
producatorilor pentru crearea si cresterea intensitatii unor relatii sistematice intre pret
si calitate;
folosirea soldari, pentru accelerarea vanzarilor si reimprospantarea stocurilor cu
acelasi tipuri de marfuri;
practicarea unor sisteme de plata pe baza de credit foarte igenioase si alambicate, care
la prima vedere creeaza falsa impresie a unor facilitati pentru consumator, dar care in
fond afecteaza in mod simtitor puterea de cumparare a consumatorilor;
utilizarea abuziva a unor mijloace, cum sunt ambalaje variate pentru acelasi produs
sau falsele inovatii, care creeaza dificultati cumparatorilor in comparatie prin pret ale
produselor.
In domeniul distributiei, urmatoarele probleme pot interesa miscarea de aparare a
consumatorilor:
utilizarea unor circuite economice exagerat de largi, fenomen ce conduce la scumpirea
produselor sau poate avea consecinte asupra calitatii prosudelor;
practicarea unor metode de vanzare prin care consumatorul este solicitat, uneori chiar
constrans sa accepte unele produse, prin procedee constestabile;
folosirea agresiva, a modelor de prezentare si promovare a produselor la locul
vanzarii;
In domeniul politicii de comunicatii , problema este asemantatoare cu cea a preturilor,
astfel:
utilizarii frecvente a argumentelor sau invocarilor inselatoare;
utilizarii unor argumente sau invoacari care denatureaza adevarul;
insuficienta unei publicitati cu rol de informare, in majoritatea cazurilor fiind vorba de
o informare trunchiata si puternic orientata;
utilizarii copiilor si a sentimentelor acestora ca argument publicitar;
utilizarii unor grupuri de referinta sau a unor lideri de opinie in scopul impresionarii si
promovarii voluntarismului in consum;
extinderii concurentei neloiale prin publicitate care in frecvente cazuri substituie
concurenta prin pret sau cea prin inovatie;
poluarea informatiei si mediului inconjurator prin publicitate.
Nemultumirile legate de produsul sau serviciul achizitionat, precum si cele legate de
calitatea actului de vanzare-cumparare, in fac pe consumator sa reactioneze intr-un anumit fel,
exprimandu-si nemultumirea (fig.1)
Indiferent de modul cum isi manifesta nemultumirea, consumatorul trebuie sa stie ca are o
serie de drepturi consfintite prin lege dar si anumite drepturi pentru care este necesar sa
renunte la atitudinea de pasivitate.
CONSUMATOR NEMULTUMIT
sesizeaza
semnaland reclama
comerializarea pretinzand
produselor inlocuirea Fig.1
necorespunzatoare produsului sau
sau calitatea restituirea
actului de vanzare- contravalorii
cumparare acestuia
8. DREPTURILE SI RESPONSABILITATILE
CONSUMATORILOR