ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

MANAGEMENTUL CALITII, EXPERTIZE I PROTECIA CONSUMATORULUI

Organisme europene implicate n

protecia consumatorilor

COORDONATOR:
Prof. univ. dr.DINU VASILE
STUDENT:

GRUPA 502

Bucureti 2013

CUPRINS

INTRODUCERE.............................................................................................................................4
Capitolul 1. Organisme europene implicate n protecia consumatorilor........................................5
Capitolul 2. Studiu de caz..............................................................................................................14
Concluzii
Bibliografie

INTRODUCERE

Uniunea European acord o atenie deosebit msurilor de protecie a sntii,

siguranei i bunstrii economice a consumatorilor. De asemenea, UE promoveaz drepturile
acestora la informare i educaie, contribuie la aprarea intereselor lor i i ncurajeaz s-i
creeze propriile asociaii de consumatori.
Odat cu extinderea serviciilor financiare i a comerului electronic, Comisia a propus
cteva orientri pentru bune practici n domeniul comerului on-line, precum i norme care s
acopere toate aspectele legate de creditul de consum i plile care nu se fac n numerar.
Noile norme europene le ofer acelai grad de protecie mpotriva practicilor
comerciale dure sau a comercianilor necinstii, indiferent dac i fac cumprturile de la
magazinul de la colul strzii sau de pe un site de internet dintr-o alt ar a UE.
n prezent exist un cadru instituional bine structurat i destul de complex n acest domeniu,
cadru care s-a dezvoltat i diversificat n timp. Se observ numrul relativ mare de actori
instituionali implicai i rolul important al actorilor privai sau al grupurilor de interese bine
organizate la nivel naional i european.
Reacia tot mai atent a autoritilor UE la preocuprile i exigenele sporite ale
consumatorilor europeni - tot mai contieni de drepturile lor i mai activi in presiunile exercitate
asupra factorilor de decizie s-a reflectat in procesul de dezvoltare a asociaiilor consumatorilor.
Introducerea standardelor minime comune pentru sigurana produselor, regulile comune privind
vnzarea la distan, etichetarea, vnzarea prin comis voiajori i altele au scopul s asigure
consumatorii c obin produse sigure de calitate ridicat i c beneficiaz de servicii n condiii
clare i fr surprize, indiferent din ce stat al UE provin acestea, pentru c bunurile pot s circule
liber pe piaa unic.
Lucrarea de fa cuprinde i un studiu de caz cu privire la cumprturile online efectuate
de ctre consumatori i verificarea site-urilor n cauz de ctre BEUC i APC Romnia.

Cap 1. Organisme Europene implicate n protecia consumatorului

Termenul de protecie a consumatorului se refer la un ansamblu de dispoziii legale
de natur politic sau privat care asigur respectarea drepturilor i intereselor
consumatorilor1. Noiunea de consumator, alturi de noiunea de agent economic desemneaz
cu exactitate principalii actori ai economiei de pia.
Consumatorul este persoana fizic ce dobndete, utilizeaz sau consum ca
destinatar final produse obinute de la agenii economici sau care beneficiaz de servicii
prestate de acetia sau de alte organizaii prestatoare2.
Scopul asociatiilor de consumatorilor este de a apara drepturile si interesele legitime
ale consumatorilor, de a ii informa pe acestia prin campanii de educare despre importanta
cunoasterii drepturilor de care beneficiaza, de a colecta informatii referitoare la opiniile si
problemele acestora si de a facilita legatura dintre legiuitor si cetateni consumatori.
Desi nu beneficiaza de drept de control, organizatiile pentru protectia consumatorilor au
conferite prin lege atat dreptul cat si obligatia de a asigura o informare continua a
consumatorilor, de a sustine drepturile acestora, de a pune la dispozitia acestora informatii
independente privind calitatea produselor puse pe piata de comercianti.
Asociatiile pentru protectia consumatorilor, au rolul de a proteja cetatenii, in calitatea
acestora de consumatori, asigurand cadrul necesaraccesului neingradit la produse si servicii,
informarea lor completa asupra caracteristiciloresentiale ale acestora, apararii si asigurarii
drepturilor si intereselor lor legitimeimpotriva unor practici abuzive.
In aceeasi directie este indreptata si atentia Uniunii Europene, in sensul integrarii
intereselor consumatorilor in toate politicile sale, asociatiile de consumatori, facandu-si din nou
simtita prezenta pe acest plan, in sensul informarii consumatorilor de actele normative care ii au
in centru, elaborate pe plan european si transpuse in legislatia nationala.
Comunitatea European a luat msuri pentru aprarea intereselor consumatorilor prin
ntemeierea unui puternic cadru instituional.
1 Olaru, M, .a Fundamente ale stiintei mrfurilor ediia a II a, Ed. Economic, Bucureti, 2005, p.317
2 Legea nr.37/2002 privind aprobarea OG nr.58/2000 pentru modificarea i completarea OG nr.21/1992 privind protecia
consumatorului

La rndul lor, consumatorii au cptat iniiativ, s-au organizat, mai nti la nivel local
si au ajuns sa reprezinte o forta si un glas de care trebuie sa se tina seama. Structurile
organizationale de tip consumerist s-au extins pana la nivelul Consiliului Europei, pe langa
acesta exercitandu-si influenta si organizatii nationale si transnationale pentru protectia
intereselor legitime ale consumatorilor. Principala instituie care apra interesele consumatorilor
europeni a fost Directoratul General- DG XXIV, adoptat n 1995, avnd misiunea permanent de
a promova politicile sectoriale de aprare a consumatorilor i de dezvoltare a unei politici
specifice n domeniu. Tot n 1995 s-a luat decizia crerii Comitetului Consultativ al
Consumatorilor (CCC), devenind principalul organ consultativ al Comunitii Europene.
Intre principalele tipuri de institutii si organisme create si organizate de catre stat in
scopul protejarii consumatorilor, figureaza: departamente de protectie a consumatorilor; oficii
sau departamente de preturi; laboratoare centrale sau regionale de analiza; servicii regionale de
anchete economice sau depistare a informatiilor etc.
Fiind create de catre stat, in scopul supravegherii si asigurarii aplicarii in fapt a legislatiei din
domeniul protectiei consumatorilor, s-ar putea crede ca aceasta ar fi doar singura lor menire.
Realitatea concreta scoate in evidenta insa ca aceste institutii sau organisme de specialitate ale
statului din domeniul respectiv au competente si preocupari mult mai largi, printre obiectivele lor
figurand in plus: urmarirea structurii informatiilor publicate pentru clienti de catre diferite firme
producatoare sau de comert; determinarea organizarii de catre firmele de comert a unor actiuni si
activitati in favoarea consumatorilor; promovarea unor legi noi in vederea impiedicarii realizarii
unor produse sau a unor practici comerciale necorespunzatoare.
Principala instituie care apra interesele consumatorilor europeni a fost Directoratul
General- DG XXIV, adoptat n 1995, avnd misiunea permanent de a promova politicile
sectoriale de aprare a consumatorilor i de dezvoltare a unei politici specifice n domeniu. Tot n
1995 s-a luat decizia crerii Comitetului Consultativ al Consumatorilor (CCC), devenind
principalul organ consultativ al Comunitii Europene.
Secretariatul European de coordonare contribuie la asigurarea participarii consumatorilor la
elaborarea standardelor SECO.
Asociatiile si grupurile independente de consumatori sunt constituite in:

Uniuni federale: de exemplu Uniunea federala a consumatorilor din Franta;

Asociatii nationale ale consumatorilor (Anglia);

Uniuni nationale ale consumatorilor in diferite tari;

Federatii si Uniuni de Land ale consumatorilor din Germania;

Asociatii consumeriste care se regasesc in S.U.A. si Canada.

Centrul de cercetare si informare a organizatiilor de consumatori CRIOC a transpus in anul

1994, Directiva europeana referitoare la securitatea produselor.
Construirea unor Consilii consultative se realizeaza cu reprezentanti ai consumatorilor si
functioneaza pe langa anumite institutii sociale, organizatii obstesti etc.
Aceste Consilii consultative au drept scop:

actiuni de conciliere;

sondarea opiniei consumatorilor;

constituirea de Organizatii internationale.

Se pot mentiona:

Asociatia europeana pentru securitatea consumatorilor (E.C.O.S.A.);

International consumer researh and testing (I.T.C.);

Confederatia organizatiilor familiale din Comunitatea Europeana (C.O.F.A.C.E.);

Institute sau entre nationale de cercetare stiintifica: LInstitut National de la

Consommation Franta.

Un pas important in dezvoltarea politicii consumatorului l-a constituit crearea in 1978 a

Comitetului de politica a consumatorilor, COPOLCO. In anul 1979 a fost elaborat un document
de lucru al BEUC (Organizatia Consumatorilor Europeni), care prevedea participarea
consumatorilor la lucrarile grupurilor tehnice CEN (Comitetul european de standardizare)
CENELEC (Comitetul european de standardizare elctrotehnica).
Alte organisme in domeniul protectiei consumatorului sunt: C.C.C. reprezinta Comitetul
Consultativ al Consumatorilor, organ consultativ al Comisiei Europene avand un rol mai activ in
ceea ce priveste consumatorii in cadrul CEN si CENELEC.
Existenta Consiliilor nationale ale consumatorilor se face simtita in Suedia, Norvegia,
Finlanda. Un alt organism important in domeniul protectiei consumatorilor este ANEC:
Asociatia Europeana pentru Coordonarea Participarii Consumatorilor la procesul de
standardizare. Este o organizatie fara scop lucrativ, internationala, in care:

se asigura reprezentarea reala a intereselor consumatorilor in standardizare;

se analizeaza probleme de politica generala a standardizarii europene;

se analizeaza proiecte de directiva;

se furnizeaza mijloacele ce permit imbunatatirea participarii consumatorilor la

standardizarea europeana.

La nivel european i desfoar activitatea i cele patru mari organizaii de tip consumerist:
1. BEUC (Biroul European al Uniunii Consumatorilor);
2. CES (Confederaia European a Sindicatelor);
3. COFACE (Confederaia Organizaiilor Familiale ale Comunitii Europene);
4. EUROCOOP (Comunitatea European a Cooperativelor de Consum).

1.BEUC- Biroul European al Uniunii Consumatorilor

Inca din 1962, BEUC, Biroul European al Uniunii Consumatorilor, a actionat pentru a
influenta politica europeana si procesul de luare a deciziilor. BEUC reprezinta peste 30 de
organizatii independente nationale ale consumatorilor din peste 20 de tari europene. Multi dintre
membrii BEUC sunt nume de marca in propriile tari. Acest organism este finantat de proprii
membrii si, de asemenea, primeste fonduri din bugetul Uniunii Europene.
Misiunea BEUC este aceea de a face auzita vocea consumatorilor europeni. Ea tinteste
apararea si promovarea intereselor consumatorilor europeni cetateni in calitate de cumparatori
sau de utilizatori de bunuri si servicii in procesul politicii Uniunii Europene. Pentru a influenta
politica Uniunii Europene, BEUC lucreaza cu diferite institutii la un anumit numar de nivele.
Comisia Europeana este prima faza a acestui proces. Ca presedinte UE si initiator al propunerilor
pentru legislatie, Comisia este principalul punct de concentrare al activitatii BEUC. De
asemenea, BEUC urmareste indeaproape progresele din cadrul Directoratului General pentru
Sanatatea si Protectia Consumatorilor (SANCO) si din cadrul celorlalte Directorate Generale
care ar putea afecta interesele consumatorilor. BEUC mentine legaturi stranse cu Parlamentul
European, atat prin contact direct cu membrii Parlamentului, cat si prin intermediul comitetelor
parlamentare.
BEUC organizeaza cu regularitate intalniri cu membrii Parlamentului European pentru a discuta
anumite probleme. Organizatiile membre ale BEUC sunt in contact direct cu guvernele lor
nationale si in acest fel influenteaza luarea de decizii in cadrul Ministrilor Consiliului. De
asemenea, BEUC lucreaza cu diferiti reprezentanti parlamentari la Bruxelles, concentrandu-se, in
special, asupra Consiliului Presedentiilor. Presedintele BEUC prezinta prioritatile consumatorilor
fiecarei Presedentii in parte la fiecare 6 luni.

2. CES- Confederaia European a Sindicatelor

Confederaia European a Sindicatelor care cuprinde organizaii sindicale ale rilor
europene care se ocup i de interesele consumatorilor, dar cu accent pe caracterul
interprofesional, al misiunii lor de aprare n ansamblu a lucrtorilor, subnelegnd i calitatea

lor particular de consumatori. Din acest motiv unele organizaii sindicale au creat departamente
speciale cu atribuii privind protecia consumatorilor.3

3. COFACE- Confederaia Organizaiilor Familiale ale Comunitii Europene

Aceast confederaie reunete mai multe organizaii familial din statele member i pune
accent pe familie, ca entitate de baz a micrii consumeriste, astfel integrand interesele
consumatorilor n obiectivul primar de aprare a intereselor familiei.

4.EUROCOOP Comunitatea Europeana a Cooperativelor de Consum

Fondata in 1957, ca prima organizatie a consumatorilor din Europa, EUROCOOP sia pus expertiza la dispozitia institutiilor europene pentru promovarea intereselor consumatorilor.
A dezvoltat relatii apropiate si privilegiate cu Comisia, Parlamentul si Comitetul Economic si
Social al Uniunii Europene. O parte importanta a activitatii EUROCOOP este reprezentarea
consumatorilor in cadrul numeroaselor comitete organizate de Comisia Europeana si, in special,
de Comitetul Consumatorilor.
EUROCOOP reprezinta si sprijina (aproba, confirma) structura si etica sarcinii
cooperatiste la nivel european. Aceasta activitate este dobandita in special de participarea in
diferite comitete, cum ar fi Comitetul de Comert si Distributie organizat de Comisia Europeana,
Comitetul Coordinativ al Asociatiilor Cooperatiste Europeene si Comitetul Consultativ al
Cooperativelor, Societati Mutuale, Asociatii si Fundatii. EUROCOOP cuprinde 15 membrii,
organizatii nationale ale cooperativelor de consum, in 11 state membre ale Unuinii Europene si
in 4 tari din Europa Centrala si de Est.
Principalele obiective ale EUROCOOP se refer la:

centralizarea si difuzarea de informatii despre progresele actuale in domeniul

economic si de politici ale intereselor consumatorilor, politici aflate in atentia

membrilor;
constituirea unui forum pentru schimbul obisnuit de informatii si pentru coordonarea

intereselor comune ale membrilor organizatiilor;

promovarea, apararea si reprezentarea intereselor consumatorilor la nivel european;
reprezentarea membrilor in institutiile europene pentru a realiza obiectivul social
mentionat mai sus.

3 Dinu, V., Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, p.67

Cooperativele de consum au fost infiintate de consumatori, pentru consumatori. Create in secolul

XIX pentru protectia intereselor membrilor lor, ele si-au dezvoltat activitatile in diferite sectoare:
alimentatie, aparatura electroasnica, activitati pentru timpul liber etc. Au fost, astfel, primele
organizatii pentru consumatori, si, ulterior, au ajutat adesea la infiintarea uniunilor nationale de
consum. Principiul de baza al reprezentarii consumatorilor este acela ca fiecare membru al
cooperativei are dreptul de a vota (un membru, o voce). Este principiul democratic, principiul
fundamental al identitatii cooperativei.
Cooperativele apartin membrilor lor. Membrii au control direct asupra activitatilor
cooperativelor. In fiecare an se organizeaza adunari. Cu aceasta ocazie, membrii discuta despre
cum functioneaza cooperativele, care sunt asteptarile lor etc. si isi aleg un reprezentant. Aceste
adunari reprezinta un forum important in care membrii isi pot exprima asteptarile lor in calitate
de consumatori si isi pot defini rolul si activitatile cooperativelor lor. Astfel, discutiile care au loc
la aceste adunari privesc, in principal, probleme ale consumatorilor.
La nivel european, principalul scop al EUROCOOP este acela de a apara si promova
interesele consumatorilor. Pozitia EUROCOOP este schitata in stransa colaborare cu expertii
angajati de cooperativele membre EUROCOOP pentru a implementa si actiunile si politicile
definite de consumatori. Pozitia EUROCOOP reflecta indeaproape asteptarile si interesele
consumatorilor exprimate de membrii cooperativelor sau de clientii magazinelor.
Un alt organism important n domeniul proteciei consumatorilor este Asociaia
european pentru coordonarea reprezentrii consumatorilor i standardizare (ANEC).
Este organizaia reprezentant a consumatorilor europeni n activitile de standardizare
i certificare, aprnd interesele consumatorilor i n elaborarea politicilor i a legislaiei legate
de standardizare, cu scopul de a garanta un nivel nalt de protecie a consumatorilor. Reprezint
organizaiile naionale ale consumatorilor din Statele membre UE i EFTA.
A fost fondat n anul 1995 i a marcat nceputurile relaiilor cu organizaii precum CEN
sau CENELEC. Coordoneaz activitatea de reprezentare a consumatorilor n cadrul organismelor
europene de standardizare cu scopul de a realiza o reprezentare real a intereselor consumatorilor
n activitatea de standardizare precum i de a ameliora eficacitatea acestei reprezentri.
Pe viitor, ANEC dorete s:
o
o
o
o

Formeze reprezentani ai consumatorilor;

Amelioreze furnizarea informaiilor cu ajutorul mijloacelor electronice;
Identifice interesele consumatorilor
Mandateze proiectele de cercetare i de ncercri pentru sprijinirea activitilor
reprezentanilor consumatorilor la nivel tehnic;

ANEC este membru asociat CEN i va consolida considerabil rolul consumatorilor europeni n
procesul de elaborare a standardelor tehnice. n acest fel, prerea consumatorilor se va face
auzit n lumea standardizrii pentru a se asigura c interesele lor sunt luate n calcul la cel mai
nalt nivel politic.
Centrul de Drept al Consumului (CDC) este de asemenea o organizaie implicat n
protecia consumatorilor la nivel European. Ea are ca obiectiv participarea la realizarea
programelor de cercetare n domeniul drepturilor consumatorilor i de instruire privind interesele
consumatorilor.CDC se ocup i cu implementarea diferitelor programe de organizand ntruniri i
sesiuni de instruire la nivel European ct i naional.

Fig. 1

O parte important n procesul de protecie a drepturilor i intereselor consumatorilor o

reprezint asigurarea unui cadru instituional i organizaional prin nfiinarea unor instituii care
s supravegheze modul n care este respectat legislaia n domeniu.
Instituiile romneti actuale care se ocup de protecia drepturilor consumatorului sunt:

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului;

Comisariate Judeeane pentru Protecia Consumatorilor;
Asociaiile pentru protecia consumatorului;
Comisiile consultative pentru protecia consumatorului;
Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calitii i Armonizarea Reglementrilor

Tehnice;
Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i

Protecia Consumatorilor;
alte organisme cu atribuii n domeniu, cum ar fi:
LAREX membru fondator al Asociaiei Laboratoarelor Acreditate din Romnia;
SISTEMUL TRAPEX, prin care rile PHARE evit comercializarea pe
teritoriul lor a produselor cu pericol grav i imediat pentru sntatea i securitatea
consumatorilor;
Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO), care supervizeaz
activitatea privind adoptarea i respectarea standardelor de calitate a bunurilor i
serviciilor distribuite pe teritoriu naional.
Instituia care are ca obiect controlul efectiv al respectrii normelor legale de protecie a

consumatorilor din Romnia este Agenia Naional pentru Protecia Consumatorilor

(ANPC). Aceasta are n subordine 42 de Comisariate pentru protecia consumatorilor, n toate
judeele rii i n municipiul Bucureti, precum i Centrul Naional pentru ncercarea i
Expertizarea Produselor LAREX Bucureti. ANPC coordoneaz i realizeaz strategia i
politica guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, acionnd pentru prevenirea i
combaterea practicilor care duneaz sntii, securitii sau intereselor economice ale
consumatirilor i evalueaz efectele aprute pe pia ca urmare a aplicrii sistemelor de
supraveghere a produselor i serviciilor destinat comercializrii.4
Autoritatea are ca principale obiective:5
a) armonizarea proteciei directe a statului cu cea oferit de formele de protecie
asociativ pentru aprarea drepturilor consumatorilor;

4 Dima, D., Dianconescu, I, Fundamentele tiinei mrfurilor. Mrfuri alimentare, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p.92
5 Agenia Naional pentru Protecia Consumatorilor, http://www.anpc.gov.ro/anpc/index.php

b) stimularea capacitii de autoprotecie individual i asociativ a consumatorilor,

astfel nct aceasta s devin calea principal de protecie;
c) eficientizarea activitii statului n materie de protecie direct i indirect a
consumatorilor prin cercetarea pieei, informarea i educarea consumatorilor i ntrirea
capacitii decizionale;
d) protejarea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale incorecte i promovarea
bunelor practici comerciale.
Principalele atribuii ale ANPC sunt: participarea la elaborarea de strategii i programe
n domeniul proteciei consumatorilor, iniierea sau avizarea de proiecte de reglementri
specifice avnd ca obiectiv aprarea i asigurarea drepturilor i intereselor legitime ale
consumatorilor, verificarea respectrii dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor
referitoare la calitatea i sigurana produselor, precum i la aprarea drepturilor legitime i a
intereselor economice ale acestora, prin efectuarea de controale pe pia la productori,
importatori, distribuitori, vnztori i n unitile vamale, desfurarea de activiti de informare,
consiliere a consumatorilor, coordonarea schimbului rapid de informaii cu alte instituii
naionale i internaionale privind produsele care prezint risc pentru sntatea i sigurana
consumatorilor, sesizarea factorilor de decizie i a operatorilor implicai n sistemul de certificare
a calitii produselor i serviciilor cu privire la neconformitile constatate.6
O alt instituie care apr drepturile i interesele consumatorilor este Comitetul
interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia
Consumatorilor. Atribuiile sale constau n asigurarea colaborrii dintre autoritile
administraiei publice centrale i a cooperrii dintre aceste autoriti i organismele
neguvernamentale, n vederea perfecionrii Sistemului Naional de Supraveghere a Pieei
Produselor i Serviciilor.
n ceea ce privete constituirea de organizaii i asociaii pentru consumatori se remarc
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia. A fost nfiinat n anul 1990, fiind
prima organizaie neguvernamental cu preocupri n domeniul proteciei consumatorilor. APC
urmrete mbuntirea climatului social, economic i de mediu n care triete consumatorul,
prin testarea comparativ a produselor n vederea asigurrii proteciei consumatorului.
Rolul acestor organisme este de a proteja drepturile i interesele consumatorilor pe domenii strict
delimitate, limitele de competen fiind acordate de legile proprii de nfiinare.

6 Dima, D., Dianconescu, I, Fundamentele tiinei mrfurilor. Mrfuri alimentare, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p. 92

Cap 2. Studiu de caz

Vnzarea de produse online - autoritile Europene i naionale rspund
nevoilor consumatorilor

Organizaia European a Consumatorilor ( BEUC ) mpreun cu Asociaia pentru

Protecia Consumatorilor din Romnia ( APC Romnia) salut ancheta realizat de ctre
Comisia European, privind nclcarea drepturilor consumatorilor n cele dou sectoare i anume
vnzarea online de bilete pentru evenimente culturale i sportive i vnzrile online de produse
electronice, subliniind totodat importana aciunilor de verificare realizate la nivel UE n
vederea respectri drepturilor consumatorilor.
Rezultatele verificrii generale la categoria produse electronice, date publiciti ieri de
ctre Comisia European, relev faptul c, dup procentele relativ sczute din 2009 a unei
anchete similare, n 2010, 84% dintre site-urile verificate sunt conforme cu normele UE privind
protecia consumatorilor. Cu toate acestea 60% din site-urile de vnzri de bilete pentru
evenimente sportive sau culturale verificate ncalc normele de protecie a consumatorilor
(informaii lips, incomplete sau eronate privind preul, termeni i condiii incorecte, informaii
absente, incomplete sau eronate privind comerciantul)
Sanciunile aplicate site-urilor care comercializeaz aparatur electronic au avut ca
efect conformarea celor mai multe dintre acestea la normele UE n domeniul proteciei
consumatorilor, a anunat Comisia European.
n anul 2009, site-urile specializate n vnzarea de produse electronice au fcut obiectul
unui control

, n urma cruia s-a constatat c doar 44% dintre ele respectau legislaia n

vigoare. O nou verificare, efectuat recent, arat c procentul site-urilor conforme se ridic, n

prezent, la 84%, a declarat comisarul european pentru sntate i protecia consumatorilor, John
Dalli. Pentru restul, aciunea de punere n aplicare a msurilor continu.
"Rezultatele obinute ne dovedesc c verificrile dau roade", a adugat comisarul Dalli.
Anul trecut, cu ocazia verificrii site-urilor de comercializare a unor produse ca
aparatele foto digitale sau playerele audio, s-a constatat c multe dintre acestea ofereau
informaii neltoare privind drepturile consumatorilor, preul total i modalitile de contactare
a comercianilor.
Verificrile de anul acesta vizeaz n special vnzrile on-line

de bilete pentru evenimente

culturale i sportive. 60% din site-urile controlate ncalc normele europene n materie de
protecie a consumatorilor.
Comisia a verificat pn acum 414 site-uri, doar 167 dintre acestea (40%) fiind
conforme. n cazul celorlalte 247, s-a solicitat deja intervenia autoritilor naionale pentru
luarea msurilor care se impun.
S-a constatat c, n general, consumatorii sunt pui n faa unor nereguli precum
informaii lips, incomplete sau eronate privind preul (n cazul a 74% din site-urile verificate),
termeni i condiii incorecte (73%), informaii lips, incomplete sau neltoare cu privire la
comerciant (48%). Odat identificate site-urile cu probleme, autoritile naionale responsabile
cu protecia consumatorilor continu investigaiile. Acestea i contacteaz pe comerciani sau pe
administratorii site-urilor i le cer s ntreprind aciuni de corectare a neregulilor identificate.
"Suntem bucuroi c eforturile comune depuse de ctre Comisia European i Statele
Membre, n punerea n aplicare corect a legii au un real succes. Consumatorii se pot bucura de
drepturile lor numai atunci cnd comercianii le respecte. Toate aceste eforturi sunt realizate
pentru al face pe comerciant s respecte normele UE cu privire la drepturile consumatorilor,
foarte important n vnzrile online." a precizat Dna Monique Goyens, Director General
BEUC.
Cumprarea pe internet a bunurilor electronice populare, precum camerele video
digitale i playerele muzicale, este mult mai sigur acum, dup o aciune mpotriva site-urilor
internet cu probleme. 84 % dintre site-urile internet care vnd produse electronice verificate
pentru nclcarea normelor UE de protecie a consumatorilor respect acum legisla ia UE (n
comparaie cu doar 44 % n 2009). Investigaia general a fost lansat n mai 2009 i a fost

executat de autoritile naionale din 26 de state membre, Norvegia i Islanda. Printre

problemele identificate s-au numrat informaiile neltoare privind drepturile consumatorilor,
preurile incorecte i lipsa detaliilor de contact ale comerciantului (IP/09/1292). Aceste site-uri
au fost corectate i s-au impus penaliti n cazurile necesare.
Comisarul UE pentru sntate i consumatori, John Dalli, a declarat: Rolul verificrilor
generale este de a se asigura controlul viguros al punerii n aplicare a legisla iei UE n beneficiul
consumatorilor, transparena preurilor i adevrul informaiei. Rezultatele de astzi arat c
verificrile generale funcioneaz. Impulsul de ncredere a consumatorilor pe care l pot genera
acestea va aduce beneficii i ntreprinderilor de bun reputaie. Suntem decii s continum
aceste aciuni comune de control al aplicrii legislaiei i deja vizm urmtorul sector cu
probleme.
Verificarea general
O verificare general este o aciune de control al aplicrii legislaiei condus de UE i
executat de autoritile de control de la nivel naional. Statele membre execut verificri
simultane, coordonate, pentru a constata eventuale nclcri ale legislaiei de protec ie a
consumatorilor ntr-un anumit sector. Operatorii sunt contactai n legtur cu suspiciunile de
nereguli i li se cere s ntreprind aciuni de corectare.
Verificarea general pentru produse electronice a avut loc n luna mai 2009. Autoritile
de control din Europa au verificat site-uri internet care vnd produse electronice n legtur cu
respectarea legislaiei UE privind consumatorii. Pentru verificare s-au selectat ase categorii
populare de produse, inclusiv, de exemplu, playerele muzicale individuale, camerele video
digitale i telefoanele mobile. De atunci, autoritile naionale au continuat s urmreasc siteurile cu probleme, cernd corecturi i impunnd sanciuni, dup caz.
Rezultatele verificrii generale la categoria produse electronice
n general, din 369 de site-uri internet verificate iniial, 310 site-uri (84 %) respect acum
normele pentru consumatori valabile pe ntreg teritoriul UE, n comparaie cu numai 163 de siteuri (44 %) n mai 2009. Printre sanciunile pentru nclcrile confirmate se numr amenzi i
nchideri de site-uri internet.
n ceea ce privete problemele principale identificate iniial:

informaii privind drepturile consumatorilor: 86 % dintre site-urile internet verificate

prezint acum informaii clare i precise conform legislaiei (de exemplu privind dreptul
de a returna produsul fr a oferi un motiv i privind perioada de garan ie legal), n
comparaie cu 64 % n mai 2009;

informaii privind preul total: 94 % dintre site-urile verificate prezint acum informaii
clare i precise privind costul total (inclusiv taxele de livrare i toate celelalte costuri
suplimentare), n comparaie cu 75 % n mai 2009;

datele de contact ale comerciantului: 95 % dintre site-urile verificate prezint acum

detalii privind comerciantul precum numele, adresa i e-mailul, n comparaie cu 82 % n
mai 2009.

Care sunt urmtorii pai?

Autoritile naionale vor continua s lucreze la cazurile restante. Pentru cazurile
transfrontaliere, exist contacte ntre omologii din ri diferite. Noul sistem de verificri generale
la nivel UE va continua, cu noi aciuni de acest tip i aciuni comune planificate pentru urmtorul
an.
Noua verificare general: site-urile de bilete
Cea mai recent verificare general investigheaz n prezent vnzrile online de bilete
pentru evenimente culturale i sportive. S-au verificat 414 site-uri, 167 (40 %) sunt conforme,
dar 247 (60 %) au fost marcate pentru investigaii ulterioare pentru nclcarea normelor de
protecia consumatorilor. Autoritile naionale se afl n prezent n faza controlului punerii n
aplicare, cnd contacteaz comercianii vizai i le cer s i clarifice poziia sau s corecteze
problemele identificate.
Principalele domenii cu probleme au fost:

informaii lips, incomplete sau eronate privind preul (de exemplu taxe ascunse sau
comisioane de manipulare): 74 % dintre site-urile internet cu probleme;

termeni i condiii incorecte (de exemplu lipsa garantrii livrrii la timp a biletelor sau
excluderea unei restituiri n caz de anulare): 73 % dintre site-urile internet cu probleme;

informaii absente, incomplete sau eronate privind comerciantul (de exemplu

comerciantul pretinde n mod fals c ar fi un reprezentant autorizat): 48 % dintre siteurile internet cu probleme;

"Rezultatele anchetei privind vnzrile online de bilete pentru evenimente culturale i sportive
sunt ngrozitoare. Numr mare de site-uri care nu ofer informaii corecte sau prezent clauze
abuzive n contracte indic n mod clar necesitatea unor asemenea aciuni comune la nivel
european pentru mbuntirea drepturile consumatorilor de produse i servicii digitale.
Necesitatea adoptri unei Directive privind drepturile consumatorilor de produse i servicii
digitale este, prin urmare, o necesitate.", a precizat Dl Costel Stanciu, preedintele APC
Romania.

Concluzii
Protectia consumatorului este un subiect de actualitate i foarte important pentru cei
care achiziioneaz bunuri i servicii, dar i pentru potenialii consumatori. De aceea trebuie
create organisme care s vegheze asupra consumatorului, s l ndrume acolo unde acesta are
nevoie de ajutor, s l educe atunci cnd apar produse sau servicii noi, despre care consumatorul
nu beneficiaz de prea multe informaii, s-i aduc la cunotin date despre produsele sau
serviciile care pot fi falsifiate cel mai usor sau despre produsele care nu respect standardele de
calitate etc.
Protecia consumatorilor, a intereselor acestora i a siguranei lor reprezint o parte foarte
important att a politicii uniunii europene ct i pe plan intern. Protectia consumatorului
reprezinta o componenta de baza a sistemului protectiei sociale, avand in vedere un ansamblu de
dispozitii privind initiativa publica si privata, destinat a asigura si a ameliora continuu
respectarea intereselor consumatorilor din organizatiile pentru protectia consumatorilor.

n afara asigurrii unui cadru legislativ, Comunitatea European a luat i msuri pentru
aprarea intereselor consumatorilor prin ntemeierea unui puternic cadru instituional. In tarile
care fac parte din Uniunea Europeana, organismele pentru protectia consumatorului sunt unele
din cele mai numeroase, mai dezvoltate si mai bine organizate din intreaga Europa.
Exista si in Romania astfel de organisme create special pentru a apara interesele
consumatorilor. Exista, insa, si foarte multi consumatori care nu-si cunosc foarte bine drepturile
si care, prin urmare, cad prada falsificatorilor si celor care ofera produse sau servicii
necorespunzatoare. Acest lucru poate fi redresat prin punerea la punct a unei campanii de
educare a consumatorilor, campanie care sa acopere cat mai multe zone si cat mai multe piete.

Bibliografie
Buoi, C., Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia,
http://www.cristianbusoi.eu/uploads/publicatii/851-Drepturile%20consumatorilor.pdf
Diaconescu, I., Ardelean, D., Merceologie Alimentar. Calitate i siguran, Ed. Universitar,
Bucureti, 2006
Dima, D., .a., Mrfuri alimentare i securitatea consumatorului, Ed. Economic, Bucureti,
2006
Dinu, V., Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001
Paraschiveanu, V., Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu,
2006
Patriche, D., Pistol, Gh. Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial,
Bucureti, 1998
Stanciu, C., Protecia consumatorului-o nou abordare, Ed. Oscar Print, Bucureti, 2007

*** Legea nr.37/2002 privind aprobarea OG nr.58/2000 pentru modificarea i completarea

OG nr.21/1992 privind protecia consumatorului
*** www.anpcppsr.ro/fisiere/AESA.pdf
***http://www.apc-romania.ro/
***http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/f80501_ro.
http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm
1. www.beuc.org
2. http://o9atitudine.ro/info/asociatiile-de-protectia-consumatorilor-in-uniunea-europeana/