Calitatea produselor si serviciilor in relatia cu protectia consumatorului

Indrumator:

Student:

Bucuresti,2010

Cuprins: 1. Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor. 2. Preocupri pe plan internaional privind protecia consumatorului. 3. Preocupri in Romania privind protecia consumatorului. 4. Influena proteciei consumatorului asupra calitaii produselor i serviciilor.

Bibliografie: 1. Prof. Univ. Dr. Elena Paraian, Prof. Univ. Dr. Ion Stanciu-Bazele Stintei 2. 3.
Marfurilor,Ed. Renaissance,2009 www.Wikipedia.com www.anpc.ro

CAPITOLUL 1
Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor.

Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, printre care se afl i cel al produciei de mrfuri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social. Calitatea, n sensul cel mai general este o categorie filosofic i exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, care-l fac s se disting de toate celelate produse similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate. Calitatea nu se reduce la cteva proprieti izolate ,ci constituie unitatea tuturor proprieta-tilor importante,sau sintez acestora. Calitatea este strns legat de noiunea de cantitate,ntre ele exist o strns interdependen.Legatura reciproc dintre ele se exprim prin noiunea de "msur",aceast constituind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea obiectului(salt calitativ).De exemplu,creterea numrului de proprietati(nsuiri) ale unui produs -latura cantitativadetermin o extindere a gradului de utilitate,care reprezint latura calitativ a produsului. Plecnd de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmtoarea definiie: Calitatea produselor este conferit de sintez optim a principalelor proprieti (caracteristici),care exprim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Sensul tehnic al calitii exprima gradul de conformitate cu specificaiile prevzute n documentaia produsului. Din punct de vedere economic,calitatea exprima msur optim n raport cu cheltuielile ocazionate la productor i client. n sens social,calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului care este de astfel,scopul pentru care se realizeaz produsele. Conceptul de calitate nu exprim gradul de excelent ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri tehnice n sens cantitativ. Exprimarea acestor dou sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, i anume : - calitate relativ cnd entitile sunt clasificate dup gradul lor de excelent sau n sens comparative ; - nivelul calitii cnd se da sensul cantitativ ; - msura calitii cnd se fac evaluri tehnice precise. Termenul de clas exprim categoria sau rangul entitilor care ndeplinete aceeai funcie n utilizare, dar care difer prin cerinele referitoare la calitate. Conceptul de calitate total a aprut relative recent n mai mult versiuni. Muli autori consider c este o nou filosofie, o strategie global, o politic, un ansamblu de procedee i metode, care urmresc participarea ntregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului i chiar depirea ateptrilor acestuia. Din definiia calitii rezult c un produs su un serviciu, pentru a-i ndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci c s aib o anumit calitate, un grad de utilitate, trebuie s ndeplineasc
3

un complex de condiii tehnice, funcionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice i ecologice. Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional i nu poate fi neles dect dac este privit n interdependen sa cu semenii,cu cei care particip la procesul de cumprare sau de consum,respectiv cu productorii i comercianii care aduc pe pia produse sau servicii. Consumatorul,ca purttor al cererii de mrfuri,joac un rol important n mecanismul pieei,constituind elementul de refernta al aciunilor ntreprinse de ceilali participani,furnizorii care proiecteaz i realizeaz produsele i serviciile,distribuitorii sau prestatorii de servicii,toi avnd ca punct de referin nevoile de consum,preferinele consumatorilor,comportamentul acestora. Protecia consumatorilor reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat,destinate a asigura i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.n condititiile economiei de pia,consumatorul n calitate de cumprtor,devine agent de pia se confrunt cu o serie de probleme legate de:calitatea produselor i serviciilor,de preurile necorelate cu calitatea,cu structura gamei sortimentale neadecvat cerinelor sale,de sistemul de informare prin care s se asigure transparena pieei,sistemul de specializare,etc.

CAPITOLUL 2
Preocupari pe plan international privind protectia consumatorului
Organizaia Naiunilor Unite a elaborat i adoptat n 1985 un document denumit: "Princiipiile directoare pentru protecia consumatorilor" prin care recomand tuturor rilor s ntreprind msuri organizatorice i legislative pentru protecia consumatorilor,ncurajnd n acelai timp,cooperarea internaional n acest domeniu. Principiile directoare pentru protecia consumatorilor adoptate de ONU sunt: Protecia fizic sau siguranta n consum,se refer la necesitatea cu bunurile achiziionate s ndeplineasc conditiile de calitate,astfel nct s nu prezinte pericol pentru via i sntatea consumatorilor; Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor ,exprim ideea obinerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au,altfel spus optimizarea raportului calitate/pre; Adoptarea la standarde pentru siguranta i calitatea bunurilor de consum i a serviciilor; Identificarea cilor de desfacere pentru bunuri de consum i servicii eseniale, adic a acelora care sunt indispensabile consumatorilor,fr de care viaa nu se desfoar normal; Adoptarea de msuri care s permita consumatorilor s obin compensaii .Acestea se refer la situaiile n care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achiziionate cu vicii ascunse sau alte compensaii materiale cnd se dovedete nerespectarea condiiilor de calitate,termenele de garanie sau de valabilitate etc.Pentru toate acestea trebuie s se elaboreze unele proceduri simple,corecte i ieftine; Eliberarea de programe de educare i informare a consumatorilor prin care se urmrete contientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe care le doresc,n funcie de preferinele i opiunile lor.Aceste programe de educare pot s nceap nc din anii de coal pentru a fi mai bine nsuite de elevi,care mai trziu devin consumatori independeni sau n cadrul familiar; Adoptarea de msuri privind protecia consumatorilor n domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor,apei i a produselor farmaceutice.Nerespectarea condiiilor de calitate n aceste domenii determin apariia unor efecte grave asupra sntii oamenilor,a unor comuniti ntregi.De aceea n unele domenii exist reglementri foarte riguroase de protecie a consumatorilor. Agenii economici trebuie s includ n cadrul politicii i strategiei calitii,prevederile legislaiei naionale de protecia consumatorilor,standardele naionale armonizate cu legislaia comunitar n domeniu i cu standardele europene,care au la baz principiile directoare ONU pentru protecia consumatorilor.

Un deosebit rol n aprarea drepturilor consumatorilor l au organismele internaionale pentru protecia consumatorilor. Astfel, n anul 1960, a fost fondat Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori, organism internaional care reprezint i sprijin organizaiile consumatorilor din ntreaga lume. Organizat ca fundaie nonoprofit, Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezint n prezent interesele a 180 de organizaii dintrun numr de 70 de ri. Sprijinul acestei organizaii se manifest n trei direcii: - promovarea colaborrii ntre membri prin schimburi de mrfuri, schimburi de experien etc.; - extinderea micrii consumatoriste i sprijinirea organizaiilor consumatoriste nou aprute ; - reprezentarea intereselor consumatorilor n forurile internaionale. Potrivit opiunilor Uniunii Europene este absolut necesar s se acioneze n domeniul proteciei consumatorilor, deoarece, pe msur ce consumatorii vor beneficia de granie deschise, lrgite i de o pia competitiv la nivelul Uniunii, trebuie s creasc grija pentru protejarea i promovarea pe scena european a drepturilor legitime ale acestora. n acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la nivel naional, se transpun n legi, n reglementri cu caracter obligatoriu, ce au n vedere, n principal, securitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea productorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea i etichetarea produselor. Edificator pentru opiunile Uniunii Europene privind protecia consumatorilor rmne Carta Alba privind pregtirea rilor asociate din centrul i estul Europei pentru integrarea n piaa intern a Uniunii Europene care, preciznd condiiile minime absolut necesare n materie legislativ ce trebuie nsuite de fiecare ar n parte pentru a asigura funcionarea pieei interne, scoate n eviden obiectivele i msurile ce trebuie ntreprinse n vederea asigurrii drepturilor i proteciei consumatorilor, ele referindu-se n principal la: - protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor; - protecia intereselor economice ale consumatorilor; - formarea specialitilor n domeniul proteciei i educrii consumatorilor; - accesul consumatorilor la justiie; -crearea i dezvoltarea de asociaii ale consumatorilor i sprijinirea activitii acestora; - perfecionarea cadrului legislativ i instituional; - elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.

CAPITOLUL 3
Preocupari in Romania privind protectia consumatorului

Recomandrile fcute de ONU prin Rezoluia Adunrii generale din 1985 care a aprobat "Principiile directoare pentru protecia consumatorilor " i reglementrile Uniunii Europene cu privire la protecia consumatorilor,au determinat c,dup 1989,s apar un cadru legislativ i instituional nou adecvat unei economii de pia n formare. Prin Ordonana guvernamental nr. 21/1992,adoptat de Parlament cu modificri i completri,prin Legea nr. 11/1994 i apoi republicat cu modificri i completri ulterioare,s-au stipulat urmtoarele drepturi pentru consumatori. -de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu necorespunztor calitativ care ar putea s le pun viaa n pericol,sntatea sau securitatea,ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; -de a fi informai complet,corect i precis asupra caracteristicilor calitative eseniale ale produselor i serviciilor pentru ca alegerea s se fac n concordan cu nevoile lor,precum i de a fi educai n domeniul proteciei consumatorilor; -de a avea acces la pieele care le asigur o diversitate de produse i servicii de calitate; -de fi despgubii pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor; -de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorului n vederea aprrii intereselor lor. Cadrul legislativ n domeniul proteciei consumatorilor a fost completat i cu alte legi,hotrri sau ordonane de guvern care se refer la:standardizare i certificare,metrologie,comercializarea produselor din import,alimentaie public etc. n baza acestor reglementri s-au nfiinat instituii i organisme care s supravegheze modul de respectare a drepturilor consumatorilor i s acorde asistent de specialitate asociaiilor consumatorilor. Sistemul de protecie a consumatorilor din ara noastr este format din dou tipuri de organisme - unul guvernamental i altul neguvernamental A)Organul de specialitate al administraiei publice centrale aflat n subordinea direct a Guvernului: Autoritatea Naional Protectiei Consumatorilor(ANPC),fostul Oficiul pentru Protecia Consumatorilor(OPC). Are ca atribuiuni principale realizarea strategiei,politici i obiectivelor guvernamentale n domeniul proteciei vieii,sntii i securitii consumatorilor,precum i a intereselor legitime ale acestora. ANPC are n subordine Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor(CNIEP-Larex),care este o instituie public,cu personalitate juridic,avnd ca obiect de activitate efectuarea de ncercri fizico-chimice,fizico-mecanice i microbiologice asupra produselor care vin n contact direct cu consumatorii i anume :agroalimentare, cosmetice,petroliere, jucrii,textile, materiale de ambalat etc.

Marca "Larex" este nregistrat la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci,precum i Organizaia Mondial a Proprietii Intelectuale de la Geneva i poate fi aplicat pe produsele pe care le-a testat i evaluat. CNIEP-Larex emite documente care respect standardele internaionale,cum sunt:raport de ncercri,certificat de conformitate de eantion,certificat de conformitate de tip,certificat de conformitate de lot,raort de expertizare,scrisoare de nonconformitate. Alte organisme ale statului cu atribuiuni n domeniul controlului i proteciei consumatorilor pe diferite domenii,care uneori se constituie n echipe mixte cu ANPC,sunt:Biroul Romn de Meteorologie Legal,Garda Financiar,Direcia General a Vmilor,Inspectoratul General al Poliiei,Departamentul Reglementari al Comerului i Turismului,Direct de Medicin Preventiv,Direcia Farmaceutic i Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului i Cercetrii Farmaceutice,Direcia General Sanitar-Veterinara,Direcia de chimizare,Protecia Plantelor i Carantin,Foto-Sanitara,Inspecia de Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor,Inspecia din Cadrul Ministrului Mediului i Gospodrirea Apelor,Inspecia de Stat n Construcii,Lucrri Publice,Urbanism i Amenajarea Teritoriului,Registrul Auto Romn,Consiliile Judeene i Primriile Municipiilor. n baz HG nr. 25/1994 s-au nfiinat i Consiliile Consultative pentru Protecia Consumatorilor,constituindu-se astfel un cadru instituional adecvat dialogului cu societatea civil.Din conducerea acestor consilii face parte ,ca vicepresendinte,un reprezentant al asociaiei consumatorilor. B)Organizaiile neguvernamentale pentru protecia consumatorilor sunt de dou tipuri: -Asociatii pentru protecia consumatorilor cu atribuiuni largi,pe ntreaga sfer de interese ale acestora; -Organizatii non-profit sub form de asociaii,uniuni,consilii care au atribuiuni numai n anumite segmente ce vizeaz protecia consumatorilor,cum ar fi:calitatea produselor,organizarea i funcionarea pieei,formarea preurilor etc. Din categoria Organizaiilor neguvernamentale fac parte: -Asociatia pentru Protecia Consumatorilor(APC) nfiin n 1990; -Institutul pentru Protecia Consumatorilor i a Concurenei(IPCOC),nfiinat n 1993; -Centrul Consumatorulu din Romnia(CCR),nfiinat n 1996; -Centrul European al Consumatorilor din Romnia,nfiinat n 2007. APC n conformitate cu "Principiile directoare ONU privind protecia consumatorilor",apr i promoveaz drepturile consumatorilor prin urmtoarele activiti principale: -participa la Comitetele tehnice de standardizare; -reprezinta interesele consumatorilor n comitetele de conducere ale unor organisme de certificare; -oranizeaza efectuarea de ncercri comparative ale produselor. CCR desfoar o serie de activiti care se afl ntre cele ale ANPC i APC,printre care: -implementarea dreptuilor consumatorilor, -armonizarea cu legislaia european din domeniul proteciei consumatorilor. Centrul European al Consumatorilor din Romnia(ECC) care a luat fiin i funcioneaz cu sprijinul Comisiei Europene i al Guvernului Romniei prin intermediul ANPC,suportul logistic fiind asigurat de ANPC.

CAPITOLUL 4
Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si serviciilor.

Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de ctre orice stat. Totodat, ea trebuie, datorit importanei pe care o prezint, s se constituie ntr-o politic de sine stttoare cu obiective, prioriti i insrumente proprii. n prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a devenit un real partener de pia, ale crui poziii ocupate n cadrul pieei se consolideaz pe msura dezvoltrii societii. Comportamentul de cumprare al consumatorilor afecteaz din ce n ce mai multe ntreprinderi, organizaii, organisme i instituii; de aceea, consumatorului i este acordat o atenie din ce n ce mai mare. C latura important a proteciei sociale pe care trebuie sa o promoveze o societate democratic i ca o component de baz a programelor de protecie social, protecia consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispoziii privind iniiativ public sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor Relaiile complexe dintre agenii economici genereaz aspecte extrm de diverse care pot face obiectul unor programe de protecie a consumatorilor. Att guvernele, ct i alte organisme ce activeaz n domeniul proteciei consumatorilor i stabilesc anumite structuri i domenii pentru programele lor de protecie a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale proteciei consumatorilor asupra crora s-au oprit toate guvernele, asociaiile, instituiile i organismele cu implicaii n protecia consumatorilor. Aceste domenii sunt : -imbunatatirea consumului populaiei prin politicile sociale ale statelor; -asigurarea calitii bunurilor i serviciilor oferite spre vnzare n cadrul pieei; -asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea produselor; -organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori; -apararea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale agresive i a publicitii mincinoase. Principiile directoare privind protecia consumatorilor,document adoptat de Adunarea General a ONU n 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaional ale Organizaiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internaional, format n 1960 de cele cteva asociaii naionale de consumatori existente la acea vreme. n prezent, Organizaia Mondial a Consumatorilor cuprinde peste 200 de organizaii membre din aproape toate rile lumii. Aceste organizaii s-au ntlnit n noiembrie 1997 la

Santiago, n cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza Puteri sporite pentru consumatori n secolul 21. Consumatorii n societatea civil. Mesajul congresului a fost foarte clar:n toate rile, oamenii, n calitatea lor de consumatori, joac un rol crucial n dezvoltarea instituiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare i liberalizare economic. Potrivit acestui cadru, se poate considera c politica de protecie a consumatorilor vizeaz urmtoarele obiective: -promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor; -facilitarea producerii i distribuirii de produse corespunztoare cerinelor consumatorilor; -promovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre consumatori; -stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar; -asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte; -crearea unui sistem de educare a consumatorilor; -asigurarea unor posibiliti reale de despgubire a consumatorilor; -crearea, n fiecare ar, a unor organisme care s-i asume responsabiliti de protecie a consumatorilor; -asigurarea libertii consumatorilor de a se uni n vederea realizrii de aciuni care au drept scop aprarea intereselor lor; -incurajarea i susinerea concurentei i competitivitii care s contribuie la creterea gamei sortimentale, la preuri avantajoase pentru consumatori. Organizare protecie consumatorilor sub forma unui proces complex, n care este implicat att puterea public, ct i consumatorul nsui, are n vedere: -legislati asigurat la nivel naional i internaional care s stea la baza proteciei consumatorilor; -institutiile publice create special pentru a veghea asupra proteciei consumatorilor din fiecare ar (Oficiul de Protecie a Consumatorilor); - ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acioneaz n ramuri n care, pe lng obiectivele de baza specifice sectorului n cadrul cruia activeaz, au n sarcin i protecia consumatorilor; -institute sau centre naionale de cercetare tiinific; -organizatiile sau asociaiile de consumatori; -consiliile consultative de consumatori; -organizatiile internaionale de protecie a consumatorilor.

10