Liceul Tehnologic Economic de Turism, Iași

MINISTRUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE ȘI CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE

INSPECTORATUL ȘCOLAR JUDETEAN IASI
LICEUL TEHNOLOGIC ECONOMIC de TURISM, IAȘI

PROIECT PENTRU OBȚINEREA

CERTIFICATULUI DE COMPETENTE PROFESIONALE
NIVEL 4

IAȘI 2022
ASPECTE ale PROTECȚIEI CONSUMATORULUI în
ROMÂNIA
 Cuprins

Argument

Capitolul I – Aspecte generale privind consumatorii

I.1. Conceptul de consumator și comportamentul acestuia

I.2. Necesitatea protecției consumatorului
I.3. Obiectivele politicii protecției consumatorului
I.4. Drepturile consumatorilor

Capitolul II – Cadrul instituțional privind protecția consumatorilor

II.1. Instituții guvernamentale

II.2. Instituții neguvernamentale
II.3. Organizații ale consumatorilor
II.4. Organisme de soluționare, alternare a legilor
II.5. Instituții Europene

Capitolul III – Studiu de caz: Nemulțumirile consumatorilor din România

III.1. Structurarea nemulțumirilor consumatorilor

III.2. Cauzele încălcării drepturilor consumatorilor
III.3. Reclamațiile consumatorilor de produse sau servicii
III.4. Sancțiuni ale agenților economici
III.5. Sfaturi pentru consumatori privind achiziționarea produsului

Anexe: Model de reclamație

Ordonanța 21/1992 privind drepturile consumatorilor legea 449/2003

BIBLIOGRAFIE
 Argument

Siguranţa produselor alimentare şi protecţia consumatorilor este un subiect care

prezintă interes atât pentru consumator şi pentru producător, indiferent dacă aceştia au
calitatea de profesionişti sau nonprofesionişti, cât şi pentru specialiştii în domeniu.
Lucrarea de faţă îşi propune ca obiectiv principal identificarea, din sfera largă a
reglementărilor de dreptul protecţiei consumatorilor, a acelor reglementări speciale care au ca
scop siguranţa alimentară şi, implicit, asigurarea protecţiei sănătăţii şi a siguranţei
consumatorilor, precum şi analizarea acestora. Pornind de la finalitatea menţionată, cartea
reliefează atât cadrul conceptual, cât şi cadrul legal general al siguranţei alimentare la nivel
european şi naţional.
Cartea prezintă o deosebită utilitate atât din punct de vedere teoretic, cât şi practic,
prin aceasta îmbogăţindu-se literatura de specialitate în domeniul siguranţei alimentare, cu
atât mai mult cu cât acest domeniu este foarte puţin abordat de doctrina română.
Între obiectivele cursului putem enumera:
- Asigurarea cunoaşterii conceptului şi a câmpului de acţiune a protecţiei
consumatorilor.
- Stabilirea locului protecţiei consumatorilor în cadrul programelor de protecţie
socială promovate de către societate.
- Prezentarea obiectivelor posibile ale programelor de protecţie a consumatorilor.
- Conturarea direcţiilor de acţiune pentru asigurarea unei legislaţii corespunzătoare,
care să stea la baza protecţiei consumatorilor.
- Prezentarea principalelor tipuri de instituţii publice care pot asigura organizarea,
desfăşurarea şi controlul activităţilor de protecţie a consumatorilor.
- Explicarea modalităţilor de organizare a consumatorilor ca formă proprie de protecţie
a drepturilor acestora.
Problematica protecţiei consumatorilor priveşte îndeosebi, aspecte referitoare la
sistemul de relaţii creat în cadrul pieţei, generat de confruntarea consumului cu obiectul său,
respectiv cu produsul oferit de producător, la care se adaugă cadrul de desfăşurare a relaţiilor
ofertant - consumator, respectiv gradul de libertate în care are loc derularea fenomenelor de
piaţă - jocul ofertei şi cererii, liberalizarea preţurilor, publicitatea comercială, comportamentul
personalului comercial, calitatea produselor etc.
Aducerea în discuţie a problematicii privind protecţia consumatorilor, nu trebuie însă
să determine ignorarea altor aspecte care, desigur, în momentul de faţă apar ca deziderate, dar
care, în timp, trebuie să fie soluţionate, pentru a putea face într-adevăr pasul decisiv.
Se are în vedere, în acest sens, pe de o parte, faptul că într-un mod mai general,
consumatorilor trebuie să li se asigure importante beneficii printr-o politică de piaţă bine
definită, care să le permită a dispune de o alegere mai diversificată a produselor şi serviciilor
în condiţiile unei pieţe mai competitive, iar pe de altă parte, crearea contextului, în cadrul
căruia este esenţial să apară faptul că sunt recunoscute şi confirmate natura şi obiectivele
specifice politicilor privind consumatorii.
Mai mult, este necesar să se ajungă până acolo, încât obiectivele respectivelor politici
privind consumatorii să nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piaţă sau ale
politicilor concurenţiale, ci abordări de sine stătătoare, în cadrul cărora consumatorii să poată
vedea cadrul, căile şi instrumentele prin care drepturile le sunt protejate şi promovate la nivel
continental, sau mondial, în contextul politicilor globale promovate de statele europene sau
din alte zone ale lumii. În consecinţă, abordările privind consumatorul vor trebui să fie
considerate ca segmente ale politicilor globale, dar conturate ca politici de sine stătătoare, cu
obiective proprii, priorităţi proprii şi instrumente proprii.
Grija faţă de consumator trebuie să capete astfel legitimitatea deplină a unor politici
distincte şi autonome, funcţional integrate în cadrul celorlalte politici promovate de societate.
Protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică
sau privată, destinat să asigure şi să amelioreze continuu respectarea intereselor
consumatorilor. Întrucât o asemenea conceptualizare oferă o mare largheţe noţiunii de
protecţie a consumatorilor, este necesară o bună structurare a fenomenelor şi a ariei sale
problematice, precum şi o selectare atentă a problemelor ce urmează a fi analizate, rezolvate
sau incluse în diferite programe de acţiune.
Pornind de la aceleaşi premise este necesar a se reţine şi ideea potrivit căreia protecţia
consumatorilor îmbracă atât forma unor acţiuni specifice, cu programe şi obiective bine
delimitate în timp şi spaţiu, cât şi, în multe cazuri, forma unor mişcări generale care să
militeze pentru respectarea intereselor consumatorilor.
Complexitatea fenomenelor economice, sociale şi politice care îşi pot pune amprenta
pe evoluţia relaţiilor dintre societate, producători şi comercianţi, pe de o parte şi consumatori,
pe de altă parte, fac ca structura câmpului de acţiune a protecţiei consumatorilor să fie extrem
de largă, cuprinzând elemente deosebit de eterogene.
Există totuşi câteva aspecte în acest domeniu care pot fi identificate ca priorităţi în
frecvente cazuri. Între acestea se înscriu: îmbunătăţirea consumului populaţiei; realizarea unei
calităţi corespunzătoare a bunurilor şi serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul
pieţei; asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul veniturilor; organizarea
unui sistem de informare util pentru consumatori care să asigure transparenţa şi apărarea
împotriva unei politici agresive de marketing promovată de agenţii economici.
Pachetele de acţiuni protecţioniste, fie ale puterii publice, fie ale organizaţiilor
consumatoriste, sunt concretizate printr-o serie de obiective care au menirea să asigure
orientarea activităţii tuturor organismelor guvernamentale, nonguvernamentale sau de
autoapărare formate de consumatori. Stabilirea obiectivelor implică cunoaşterea, pe de o
parte, a aspectelor cadru cărora trebuie să le fie subordonate, la început, obiectivele generale
ale programelor de protecţie, pe de altă parte, revendicările sau alte diferite fenomene, apărute
pe parcurs, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în dauna consumatorilor.
Între aspectele cadru pot fi avute în vedere: cunoaşterea nevoilor reale ale
consumatorilor; apărarea intereselor tuturor categoriilor de consumatori în domeniile
economic, educaţional şi al respectării clauzelor convenite; asigurarea dreptului de a avea
acces la produse care nu prezintă nici un risc pentru sănătatea şi securitatea fiecărui
consumator; preocuparea pentru promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării
economice şi sociale.
Ţinând seama de un asemenea cadru, Organizaţia Naţiunilor Unite a stabilit o serie de
principii directoare pentru protecţia consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor
ţărilor un cadru care să poată fi folosit în elaborarea şi consolidarea politicii şi legislaţiei
pentru protecţia consumatorilor.
 Principiile promovate de către Organizaţia Naţiunilor Unite şi recomandate guvernelor
statelor membre, prin natura lor, se adresează puterii de stat şi administraţiei publice. Ţinând
seama însă de generozitatea lor, complexitatea şi marea actualitate a obiectivelor cuprinse în
cadrul respectivelor principii, cu amendamentele de rigoare, pot deveni şi obiective specifice
ale mişcării de apărare a drepturilor consumatorilor din cadrul fiecărui stat.
Protecţia consumatorilor trebuie organizată sub forma unui proces complex, în care să
fie implicată atât puterea publică, cât şi consumatorul însuşi. Implicarea puterii publice în
procesul de protecţie a consumatorilor se realizează prin organizarea a două mari categorii de
acţiuni: asigurarea unei legislaţii care să răspundă corespunzător necesităţilor generate de
asigurarea protecţiei consumatorilor şi organizarea unor instituţii de specialitate care să
vegheze asupra protecţiei consumatorilor.
Referitor la prima categorie de acţiuni este de reţinut că, în vederea asigurării
legislaţiei pe care o implică organizarea procesului de protecţie a consumatorilor, puterea
legislativă, guvernul fiecărei ţări are obligaţia de a elabora şi promulga legi şi diferite acte
normative, care să reglementeze corespunzător diferite aspecte şi tipuri de relaţii ce pot lua
naştere în procesul de vânzare cumpărare. Referitor la cea de a doua grupă de acţiuni, privind
crearea unor instituţii publice care să vegheze asupra protecţiei consumatorilor, important
apare faptul că se au în vedere două categorii de asemenea instituţii. O primă categorie
grupează instituţiile şi organismele însărcinate, pe de o parte, cu supravegherea modului de
respectare a legilor şi reglementărilor referitoare la protecţia consumatorilor şi, pe de altă
parte, cu acordarea asistenţei de specialitate unor organisme ale consumatorilor sau chiar
direct consumatorilor. Cea de a doua categorie grupează o serie de ministere, departamente
sau alte organisme guvernamentale ce acţionează în ramurile sau domeniile în care, pe lângă
obiectivele de bază specifice sectorului în cadrul căruia activează au în sarcină şi protecţia
consumatorilor.
În cadrul larg al procesului de protecţie a consumatorilor, alături de organele publice,
un rol deosebit revine sistemului de organizare a consumatorilor, ca formă proprie de
protecţie a acestora. Procesul de creare şi organizare a asociaţiilor consumatorilor, ca formă
proprie de apărare a drepturilor acestora, cunoaşte mai multe forme de realizare. Între acestea
două se impun atenţiei specialiştilor: constituirea unor organizaţii sau asociaţii ale
consumatorilor şi organizarea unor consilii consultative. Dată fiind importanţa politicilor de
protecţie a consumatorilor, importanţă care depăşeşte, în frecvente cazuri, graniţele unui stat,
în lume şi-au făcut apariţia şi o serie de asociaţii internaţionale de protecţie a consumatorilor.
Asemenea asociaţii acţionează fie independent grupând organizaţii de specialitate din diverse
ţări, fie pe lângă anumite comunităţi regionale, cum ar fi de exemplu cea din cadrul Uniunii
Europene.
Obiectivele unor asemenea organizaţii internaţionale de protecţie a consumatorilor
sunt într-adevăr mai generale dar, în acelaşi timp, deosebit de complexe.
 Capitolul I – Aspecte generale privind consumatorii

I.1. Conceptul de consumator și comportamentul acestuia

Axioma de la care se porneşte în explorarea imperativelor cunoaşterii şi înţelegerii

consumatorului este următoarea:
“consumatorii sunt cei ce determină vânzările şi profitul unei firme prin deciziile
lor de cumpărare, astfel că motivaţiile şi acţiunile lor determină în fapt viabilitatea
economică a unei firme”.
Se ştie faptul că marketingul presupune realizarea unor profituri importante
amplificând necesitatea anticipării şi satisfacerii nevoilor consumatorului. Marketingul mai
presupune că orice activitate a unei firme economice trebuie direcţionată şi desfăşurată ţinând
cont de consumator ca fiind centrul atenţiei.
Practic, comportamentul consumatorului este inclus în comportamentul economic al
oamenilor, care, la rândul lui, reprezintă o formă de manifestare a comportamentului uman în
general.
Conceptul de marketing cere ca managerii să observe totul, respectiv percepţia lor să
se realizeze din punct de vedere al consumatorului, să privească firma, produsele şi serviciile
acesteia prin prisma consumatorului, luând în calcul necesităţile şi aspiraţiile acestuia.
În finalul acestui subcapitol introductiv, se impun a fi subliniate câteva caracteristici
generale ale comportamentului consumatorului (în condiţiile preliminare ale familiarizării
cu câteva dintre imperativele cunoaşterii şi studierii acestuia):
1. Indiferent de nivelul educaţional, vârstă, sex, ocupaţie, venituri, apartenenţă
socială, stil de viaţă etc., consumatorii au necesităţi şi scopuri care sunt urmărite
individual şi cu un devotament specific propriilor interese;
2. Există o cooperare afectivă şi socială manifestată pe de o parte între
consumatori, între consumatori şi producători, pe de altă parte, ceea ce înseamnă că un
comportament al consumatorului determină interacţiuni care în general se bazează pe
legea interesului;
3. Comportamentul consumatorului este dinamic; această afirmaţie îşi găseşte
explicaţia în faptul că există foarte puţine reguli absolute ale comportamentului uman
astfel că ideile sau abordările noi sunt adaptate în mod constant, deci implicit şi
abordări ce presupun studiul comportamentului consumatorului;
4. Comportamentul consumatorului presupune schimburi între fiinţe umane(cu
referire directă la vânzător şi la cumpărător)care îşi satisfac reciproc interesele. De
exemplu, un consumator care îşi doreşte “un martini” într-un bar, îşi doreşte mai mult
băutura decât banii reprezentând costul acestuia spre deosebire de barman care îşi
doreşte mai ales banii. Cei doi implicaţi în tranzacţie – consumator şi barman - vor fi la
sfârşitul zilei satisfăcuţi de rezultatul actului de vânzare – cumpărare;
5. Cadrul speranţei de a-şi satisface optim interesele şi trebuinţele proprii
dinamizează concomitent comportamentul consumatorilor şi al producătorilor.

În literatura de specialitate, se consideră, pe bună dreptate, că într-un moment de timp

dat, consumatorii sunt stăpânii absoluţi – suverani – pe veniturile lor din care alocă (în
virtutea coşului de consum – şi nu numai) părţi necesare satisfacerii setului de trebuinţe
individuale şi de grup. Este de la sine înţeles faptul că, pe de o parte, condiţiile economice şi
sociale au un rol decisiv în orientarea comportamentului în procesul de achiziţionare de
bunuri şi servicii (stratificarea socială diferenţiază clar veniturile şi determină influenţe
semnificante în structura consumului), iar pe de altă parte, diferenţierea consumatorilor este
determinată şi de componenta - personalitate aparţinând fiecărui individ.
În acest context, în cadrul demersului de definire a “comportamentului
consumatorului”, sunt necesare câteva precizări terminologice. Una dintre acestea se referă la
distincţia pe care o operează “marketingul” între noţiunile de “consumator” şi “cumpărător”.
Astfel practica economică, cu acurateţe observată de specialiştii în marketing, poate îmbrăca
trei tipuri de situaţii, acoperite într-o măsură sau alta de distribuţia
cumpărătorilor/consumatorilor:
- o firmă economică se poate manifesta pe piaţă în calitate de cumpărător fără a
întruni şi calitatea de consumator al bunului în cauză. De exemplu, o firmă de turism şi de
alimentaţie publică achiziţionează de pe piaţă echipamente de tehnologie alimentară şi veselă
necesară dotării restaurantului din subordine; consumatorul acestora va fi turistul, client al
firmei respective şi beneficiarul serviciilor de alimentaţie publică, deci o terţă parte;
- fără a fi cumpărătorul unui bun, o firmă economică sau o persoană fizică poate
consuma bunul sau serviciul respectiv. De exemplu, situaţia sugarului care foloseşte scutecele
“Pampers” sau consumă lapte praf, etc.
- situaţia duală când un agent economic este cumpărătorul şi consumatorul bunului
procurat.
Din cele prezentate mai sus rezultă “un comportament de cumpărare” şi “un
comportament de consum” între care o persoană neavizată ar face o distincţie banală;
distincţia este însă extrem de necesară deoarece implică numeroase şi variate consecinţe în
planul practicii marketingului , dintre care amintim aici una esenţială: între comportamentul
consumatorului şi aceste concepte există raporturi de la parte la întreg.
O primă definiţie condensată ca rezultat al preocupărilor diferiţilor specialişti în
domeniu este următoarea: “comportamentul consumatorului poate fi definit, ca o
abordare de ansamblu ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel
individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii, în
vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele decizionale care
preced şi determină aceste acte.”
Extrem de relevantă pentru prezenta lucrare este definiţia elaborată de I. Cătoiu şi N.
Teodorescu, şi anume: “comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept
prin excelenţă multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relaţii dinamice
dintre procesele de percepţie, informaţie, atitudine, motivaţie şi manifestare efectivă, ce
caracterizează integrarea individului sau a grupului în spaţiul deschis de ansamblul
bunurilor de consum şi serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte
decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea. ”
Consumatorii critică şi resping produse sau servicii care nu corespund viziunii şi
aspiraţiilor lor, acceptă şi se raportează permanent cu veniturile lor la un anumit nivel al
preţurilor, sunt receptivi sau nu la mijloacele de promovare sau distribuţie. Pe de altă parte,
producătorii şi vânzătorii folosesc un întreg arsenal menit să influenţeze pe consumatori,
încercând să se adapteze continuu prin calitatea ofertei şi a preţurilor. Pentru ce nu se mai
produce, ce nu se mai cumpără se modifică treptat preţul.
Astfel, datorită vârtejului creat de ofertanţi în jurul consumatorului, comensurarea
flexibilă a variabilelor ce-l influenţează, se pot concretiza strategiile de marketing focalizate
pe stimularea consumului şi studierea comportamentului consumatorului.
S-a creat şi se creează astfel un adevărat cult al consumului precum şi un stil
comportamental specific. Spre exemplu, să luăm spre analiză piaţa americană care este
hiperabundentă de produse şi servicii de calitate: sub presiunea şi influenţa mediului
economic (al bussinesului unde sunt ancorate vârfurile puterii) precum şi al tradiţiilor, mediul
politic şi legislativ american a creat şi consolidat un adevărat cult specific consumului.
Reversul acestei situaţii se caracterizează prin stimularea risipei, accentuarea sensibilităţii
consumatorilor la perioadele de criză (de exemplu criza hidrocarburilor) cimitire de produse,
încă neuzate fizic şi moral, aşteptând să fie reciclate, abundenţa deşeurilor etc. Există “vicii”
ale consumatorilor dar şi ale unor producători care consideră acest cult al consumului o
continuare a unei tradiţii. Acest lucru ne face să zâmbim gândindu-ne la societatea japoneză,
caracterizată de o altă cultură, care, ca răspuns la fluctuaţiile mediului economic, şi
tehnologic, a reacţionat complet diferit “construind” un consum caracterizat prin economisirea
resurselor.
Aşa cum am mai arătat în acest capitol, din punct de vedere cronologic, se observă că
atât factorii economici, cât şi cei culturali au avut un rol hotărâtor în determinarea consumului
şi implicit în comportamentul consumatorului. Ţinând cont de evoluţiile caracteristice
secolului XX, se pot delimita trei stadii distincte ale comportamentului consumatorului:
- Stadiul subdezvoltat – ce caracterizează sistemele economice planificate, socialiste.
- Stadiul mijlociu - ce este reprezentativ pentru perioada de trecere (tranziţie) de la
socialism la capitalism cât şi capitalismului clasic – tradiţional;
- Stadiul avansat - caracteristic economiei capitaliste moderne.
Ca o concluzie la încercarea de a schiţa câteva dimensiuni economice ale
comportamentului consumatorului, se poate spune că trăirile istorice au făcut dovada lipsei de
viabilitate a acestui sistem precum şi necesitatea introducerii şi aplicării unuia nou, care să
aibă drept repere de referinţă nevoile şi aspiraţiile consumatorului.

I.2. Necesitatea protecției consumatorului

O politică eficace de protecție a consumatorilor garantează că piața unică poate

funcționa adecvat și eficient. Scopul său este să garanteze drepturile consumatorilor în relația
cu comercianții și să ofere protecție suplimentară pentru consumatorii vulnerabili. Normele de
protecție a consumatorilor au potențialul de a îmbunătăți rezultatele de pe piață pentru
întreaga economie. Ele fac ca piețele să fie mai echitabile și, prin îmbunătățirea calității
informațiilor furnizate consumatorilor, pot duce la rezultate mai bune în materie de mediu și
piață socială. Capacitarea consumatorilor și protejarea eficientă a siguranței și a intereselor lor
economice au devenit obiective esențiale ale politicii UE.

Programul de acțiune a UE în domeniul politicii de protecție a consumatorilor se bazează

pe Noua agendă privind consumatorii, adoptată la 13 noiembrie 2020. Agenda prezintă o
viziune actualizată a politicii UE de protecție a consumatorilor pentru perioada 2020-2025,
având subtitlul „Consolidarea rezilienței consumatorilor pentru o redresare durabilă”. Ea
urmărește și să răspundă îngrijorărilor imediate ale consumatorilor cu privire la pandemia de
COVID-19.

Agenda acoperă cinci domenii prioritare esențiale:

 tranziția verde: depășirea noilor provocări la adresa drepturilor consumatorilor și

valorificarea oportunităților de capacitare pe care le prezintă tranziția verde, asigurând
 faptul că produsele și stilurile de viață sustenabile sunt accesibile tuturor, indiferent de
poziția geografică sau de venit;
 transformarea digitală: crearea unui spațiu digital mai sigur pentru consumatori, în
care drepturile le sunt protejate, și asigurarea unor condiții de concurență echitabile
pentru a permite inovării să ofere servicii mai noi și mai bune tuturor europenilor;
 asigurarea efectivă a respectării normelor și măsuri reparatorii: combaterea impactului
pandemiei de COVID-19 asupra drepturilor consumatorilor și eliminarea mențiunilor
ecologice înșelătoare și a practicilor comerciale neloiale în tehnicile de influențare
online și personalizare; deși asigurarea respectării drepturilor consumatorilor este în
primul rând responsabilitatea autorităților naționale, UE joacă un rol important de
coordonare și de sprijin, susținut de Regulamentul privind cooperarea în materie de
protecție a consumatorului;
 răspunsul la nevoile specifice ale consumatorilor: luarea în considerare a nevoilor
consumatorilor care, în anumite situații, pot fi vulnerabili și pot necesita garanții
suplimentare; acest lucru poate fi determinat de circumstanțe sociale sau de
caracteristici specifice ale persoanelor sau ale grupurilor de consumatori; și
 protecția consumatorilor în context global: garantarea siguranței importurilor și
protejarea consumatorilor din UE împotriva practicilor neloiale folosite de operatorii
din afara UE, prin supravegherea pieței și printr-o cooperare mai strânsă cu autoritățile
relevante din țările partenere ale UE.

Instituțiile UE monitorizează sistematic politica de protecție a consumatorilor prin

intermediul tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori, care supraveghează condițiile
de la nivel național pentru consumatori în trei domenii (cunoaștere și încredere, conformitate
și asigurare a respectării și reclamații și soluționarea litigiilor) și analizează progresele legate
de integrarea pieței de vânzare cu amănuntul a UE, pe baza nivelului tranzacțiilor
transfrontaliere dintre firme și consumatori și a dezvoltării comerțului electronic.

Politica de protecție a consumatorilor este monitorizată sistematic și cu ajutorul tabloului

de bord al piețelor de consum, care culege de la consumatori date referitoare la achizițiile
recente pentru a urmări performanțele a peste 40 de piețe de consum în funcție de indicatori-
cheie, cum ar fi încrederea că vânzătorii respectă normele de protecție a consumatorilor,
comparabilitatea ofertelor, opțiunile disponibile pe piață, măsura în care sunt satisfăcute
așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele cu care se confruntă
consumatorii.

1. Grupuri de consumatori

Implicarea grupurilor care reprezintă interesele consumatorilor din UE este o prioritate

pentru instituțiile UE. Grupul consultativ european al consumatorilor (ECCG) este principalul
forum folosit de Comisie pentru a se consulta cu organizațiile naționale și europene de
consumatori. Înființat prin Decizia 2009/705/CE a Comisiei, ECCG poate oferi Comisiei
consultanță și informații cu privire la orice aspect legat de protecția intereselor consumatorilor
la nivelul UE. În 2017, Parlamentul și Consiliul au adoptat Regulamentul (UE) 2017/826 de
instituire a unui program al Uniunii de sprijinire a unor activități specifice care favorizează
creșterea gradului de implicare a consumatorilor și a altor utilizatori finali de servicii
financiare în procesul de elaborare a politicilor Uniunii în domeniul serviciilor financiare
pentru perioada 2017-2020.

2. Educarea consumatorilor
 UE a organizat acțiuni de educare a consumatorilor la diverse niveluri, de exemplu
prin includerea treptată a educației consumatorilor în programele de învățământ primar și
secundar. O astfel de inițiativă este „Consumer Classroom”, un site comunitar pan-european
și multilingv pentru profesori. Site-ul reunește o bibliotecă amplă privind educarea
consumatorilor din întreaga UE și oferă instrumente interactive și de colaborare pentru
pregătirea lecțiilor și punerea lor la dispoziția cursanților și a altor profesori. Instrumentul
interactiv online de educare a consumatorilor „Dolceta” a fost conceput pentru formatori și
profesori, dar și pentru consumatori și acoperă, printre altele, drepturile de bază ale
consumatorilor, siguranța produselor și educația financiară de bază.

3. Informarea consumatorilor

Dacă ar fi mai bine informați și ar avea mai multe cunoștințe legate de drepturile lor,
consumatorii ar putea avea mai multă încredere. UE a înființat centre europene ale
consumatorilor (Rețeaua ECC) care să ofere informații și consiliere referitoare la achizițiile
transfrontaliere și să soluționeze plângerile consumatorilor. O rețea paralelă numită FIN-NET
îndeplinește același rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare transfrontaliere.
Comisia organizează și campanii de informare a consumatorilor în statele membre și publică
ghiduri practice pentru consumatori. SOLVIT este un serviciu dedicat soluționării litigiilor
rezultate din încălcări ale legislației UE.

Portalul Europa ta joacă un rol important, oferind acces la informații mai bune despre
politica de protecție a consumatorilor și punând laolaltă diverse surse de informații într-un
centru de informații de referință. Accesul la informații a fost îmbunătățit cu ajutorul unui
portal digital unic (Regulamentul (UE) 2018/1724).

4. Asigurarea respectării drepturilor consumatorilor

Asigurarea respectării efective și corecte a drepturilor consumatorilor este la fel de

importantă ca existența lor. Responsabilitatea pentru asigurarea respectării lor revine în
principal autorităților publice naționale. Regulamentul (UE) 2017/2394 privind cooperarea
dintre autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție
a consumatorului regrupează aceste autorități naționale într-o rețea la nivelul UE, care le oferă
un cadru pentru schimburi de informații și acțiuni de cooperare în vederea combaterii oricăror
încălcări ale legislației de protecție a consumatorilor (de exemplu, privind publicitatea
înșelătoare, pachetele de servicii de vacanță sau vânzările la distanță). Rețeaua desfășoară în
mod coordonat și anchete și activități de asigurare a respectării legii, de exemplu, sub forma
unor activități de verificare pe internet, în cursul cărora autoritățile verifică dacă site-urile web
respectă legea.
 I.3. Obiectivele politicii protecției consumatorului
Pentru a le promova interesele și pentru a asigura un nivel ridicat de protecție a
consumatorilor, Uniunea trebuie să contribuie la protejarea sănătății, a siguranței și a
intereselor economice ale consumatorilor. În plus, Uniunea trebuie să promoveze dreptul
consumatorilor la informare și educație și dreptul lor de a se organiza pentru a-și proteja
interesele. Protecția consumatorilor trebuie integrată în toate domeniile de politică relevante
ale legislației UE.

I.4. Drepturile consumatorilor

Comertul online este intr-un proces de crestere accelerata. Acest tip de afacere se
bazeaza pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul traditional si,
totodata, mediul virtual expune consumatorul unor riscuri noi.

Din aceste motive, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor anticipeaza

cateva posibile intrebari ale consumatorilor, ce pot aparea in momentul deciziei de a cumpara
online produse sau servicii, si ofera raspunsurile in acord cu legislatia in vigoare.
Amintim ca legislatia care reglementeaza drepturile consumatorilor la achizitiile
online este OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate
cu profesionistii.

Puteti contacta comerciantul? Asigurati-va ca operatorul economic furnizeaza informatii

despre nume, adresa geografica, telefon, adresa de e-mail – toate aceste informatii trebuie sa
fie clare si inteligibile si sunt obligatorii pentru comerciant.

Va doriti un anumit produs sau serviciu? Asigurati-va ca site-ul afiseaza toate informatiile
despre principalele caracteristici ale produselor si serviciilor comercializate, inclusiv pretul
total al acestora, pentru a putea fi siguri ca acestea sunt ceea ce va trebuie.

Intentionati sa cumparati continut digital (jocuri, carti, muzica, software)? Asigurati-va ca

primiti informatii despre modul in care conținutul digital poate fi folosit, interoperabilitatea
relevanta - mediul hardware și software standard cu care conținutul digital este compatibil
(sistemul de operare, versiunea necesara și anumite caracteristici hardware), eventualele
restictii tehnice.

Stiti din ce se compune pretul total? Acesta este format din pretul produsului sau serviciului,
taxa pe valoare adaugata care poate fi inclusa sau nu in pretul produsului, taxele de livrare si
eventuale alte costuri suplimentare despre care comerciantul trebuie sa va informeze si sa va
ceara acordul inainte de a da click pe butonul “cumpara”.

Stiti cat costa livrarea unui produs sau serviciu? Comerciantul trebuie sa va informeze despre
modalitatile de livrare disponibile si pretul aferent acestora chiar in pagina de prezentare a
produsului.
Ati gasit in pagina de prezentare a produsului informatia despre dreptul de retragere? Prin
legislatie, dispuneti de 14 zile in care puteti sa va razganditi. Trebuie sa returnati produsele la
adresa indicata de comerciant, achitand taxa de transport si fara sa motivati renuntarea la
achizitie.
Tineti cont ca operatorul economic trebuie sa va puna la dispozitie – in format electronic – un
formular de retragere sau sa va ofere posibilitatea de a completa orice alta declaratie prin care
sa va exprimati decizia de retragere din contract.
Comerciantul nu a furnizat in mod clar informatii despre dreptul de retragere din contract? In
acest caz, perioada in care puteti returna produsul se prelungeste la un an. Perioada de
retragere se calculeaza din momentul in care consumatorul  primeste produsele.
Exista produse in cazul carora nu este aplicabil dreptul de retragere din contract? Da, cum ar
fi produsele care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid sau produsele sigilate care
nu pot fi returnate din motive de protectie a sanatatii sau din motive de igiena si care au fost
desigilate de consumator, produsele care au fost executate dupa specificatiile consumatorului,
ziarele sau periodicele care nu au fost livrate in baza unui abonament. De asemenea,
furnizarea de continut digital care nu este livrat pe un suport material, daca livrarea a inceput
cu acordul expres al consumatorului. Despre toate aceste produse exceptate de la dreptul de
retragere, comerciantul trebuie sa va informeze chiar din pagina de prezentare a produselor.

In cat timp primiti banii inapoi pentru produsul returnat? 14 zile din momentul retragerii.
Asigurati-va ca in pretul de rambursare a fost inclus si costul livrarii.

Atentie! Consumatorul este responsabil doar in ceea ce priveste diminuarea valorii produselor
rezultata din manipularea acestora. Aceasta diminuare a valorii nu trebuie sa fie descurajanta,
consumatorul poate sa-si exercite dreptul de retragere. Totodata, consumatorul nu este
responsabil pentru diminuarea valorii produselor in cazul in care comerciantul a omis sa-l
informeze despre dreptul de retragere.

Afiseaza site-ul informatii despre existenta garantiei legale? In conformitate cu legislatia

Uniunii Europene, inainte de a achizitiona un produs, comerciantul trebuie sa va informeze in
mod clar si usor de inteles despre existenta garantiei legale de minim doi ani.

Tineti cont ca aveti dreptul ca bunurile defecte sa fie reparate sau inlocuite in termen de doi
ani de la cumparare in intreaga Uniune Europeana. Daca repararea sau inlocuirea nu este
posibila, aveti dreptul la o rambursare sau o reducere de pret. Aceasta garantie legala este
obligatorie si comerciantul nu poate pretinde altfel sau reduce durata acesteia!

Va este oferita garantia comerciala? Verificati inainte ce servicii sunt oferite in garantie si ce
defecte si situatii sunt acoperite (de exemplu, acopera daunele accidentale). Verificati cine
ofera garantia comerciala (numele si datele de contact ale garantului) si care e durata si
momentul de intrare in vigoare a acesteia. La achizitii transfrontaliere, exista restrictii
geografice a acoperirii garantiei comerciale.

Sunt clauzele contractuale clare si inteligibile? Ar trebui sa poti consulta Termenii si

Conditiile aplicabile, informatiile fiind puse la dispozitie chiar in pagina de prezentare a
produsului. ANPC recomanda citirea informatiilor continute in Termeni si Conditii in
totalitate si intotdeauna inainte de a achizitiona produsul sau serviciul.

Aveti o problema? Anuntati in scris comerciantul care a vandut marfa si solicitati rezolvarea
problemei. Comeciantul trebuie sa va informeze despre politica de solutionare a reclamatiilor.
In cazul in care este vorba de un comerciant dintr-un alt stat membru, va puteti adresa
reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor.

Este important sa tipariti la imprimanta comanda dumneavoastra si clauzele si conditiile ce

apar pe site la momentul cumpararii, pentru situatia in care ulterior aveti de rezolvat o disputa
cu comerciantul.

Cunoasterea limbii in care sunt oferite informatiile pe site va permite sa faceti o alegere
conforma cu intentiile dumneavoastra.

Drepturile consumatorului într-o societate democratică sunt următoarele:

 dreptul de a fi informat
 de a avea etichete cu afișarea conținutului (Ex: la alimente)
 listarea ingredientelor toxice cu denumirea completă și nu doar numărul E-000
 dreptul de a alege
 dreptul de a returna marfa în termen de 30 de zile, prezentând bonul de cumpărare
(în unele țări UE)
 dreptul de a nu polua mediul
 dreptul de a avea acces la facilități de reciclare a deșeurilor
 dreptul de a se asocia pentru
 discuții cu privire la
prețuri
calitate
condiții de livrare, de ambalare,
 proteste contra comercianților
 plata doar cu monezi de 5 bani (exemplu în 2011 când s-a scumpit benzina la
pompă)
 lăsarea mărfii la casierie, comerciantul fiind nevoit să o reașeze pe raft
dreptul de a fi despăgubit

Acest articol este descris ca fiind "Drepturile Consumatorului", acesta anticipând faptul că
trebuie să avem grijă ce achiziționăm din mediul online întrucât atunci când ne punem
întrebările menționate mai sus, să avem toate informațiile necesare privind produsul dorit,
astfel încât, noi, ca și consumatori, putem achiziționa produsul sau să-l returnăm în cazul în
care nu este produsul dorit.
În concluzie, aveți grijă ce achiziționați și de unde achiziționați, din lipsa acestei griji, mulți
oameni au rămas fără banii din contul lor bancar.
 Capitolul II – Cadrul instituțional privind protecția
consumatorilor

În prezent există un cadru instituţional bine structurat şi destul de complex în acest

domeniu, cadru care s-a dezvoltat şi diversifi cat în timp.
Se observă numărul relativ mare de actori instituţionali implicaţi şi rolul important al actorilor
privaţi sau al grupurilor de interese bine organizate la nivel naţional şi european.
Eficienţa acestei politici se bazează în mare măsură pe colaborarea actorilor publici cu cei
privaţi în cadrul aşa-numitelor reţele orizontale ale guvernanţei comunitare (vezi teoria
sistemului de guvernare multinivel). Reacţia tot mai atentă a autorităţilor UE la preocupările
şi exigenţele sporite ale consumatorilor europeni - tot mai conştienţi de drepturile lor şi mai
activi în presiunile exercitate asupra factorilor de decizie – s-a refl ectat în procesul de
dezvoltare a asociaţiilor consumatorilor. Conceptul unei Europe cât mai apropiate de cetăţeni
este promovat tot mai intens de autorităţile comunitare. Preocuparea sporită a Comisiei
Europene pentru cerinţele şi drepturile consumatorilor a condus în mod direct la reorganizarea
în 1997 a Directoratului General al Comisiei care se ocupă de problemele consumatorilor şi
de protecţia sănătăţii. Au avut loc discuţii intense în legătură cu integrarea politicilor privind
protecţia consumatorilor în DG XXIV, iar unele grupuri de consumatori şi-au exprimat
dorinţa ca interesele consumatorilor să fi e integrate în toate politicile UE.
Restructurarea radicalǎ a DG XXIV a însemnat ataşarea a 8 noi comitete, înlocuirea
comitetului ştiinţifi c multidisciplinar cu un comitet ştiinţifi c director, încorporarea Ofi ciului
Alimentar şi Veterinar, crearea unei unitǎţi responsabile cu evaluarea riscurilor sǎnǎtǎţii
publice. Aceste restructurǎri instituţionale au fost aprobate de Consiliul European de la
Luxembourg din decembrie 1997, care a subliniat cǎ producţia şi livrarea de alimente sigure
constituie o prioritate în politica de protecţie a consumatorilor. Prin decizia nr.95/250/CE a
Comisiei Europene din 13 iunie 1995 a fost înfi inţat Comitetul pentru Consumatori, care are
20 de membri titulari şi 20 de membri supleanţi numiţi de Comisie, reprezentand asociaţiile
sau instituţiile naţionale şi regionale din fi ecare stat membru, la care se adauga 5
reprezentanţi ai asociaţiilor europene ale consumatorilor. Comitetul se întruneşte de 4 ori pe
an la Bruxelles. Un rol extrem de important îl joacă Biroul European al Uniunilor
Consumatorilor care reuneşte 40 de organizaţii naţionale ale consumatorilor din 30 de ţări
europene şi care colaborează strâns cu instituţiile comunitare în defi nirea priorităţilor şi
conceperea strategiilor din domeniul protecţiei consumatorilor.
Procedura de luare a deciziei la nivel comunitar se bazează pe iniţiativa Comisiei
susţinută de avizele sau propunerile comitetelor de specialitate şi infl uenţa lobby-ului
actorilor privaţi., îndeosebi a organizaţiilor reprezentând consumatorii. Legislaţia obligatorie
– regulamentele şi directivele – se adoptă în prezent prin procedura de codecizie, în care
puterile PE şi Consiliului sunt egale. Regulamente şi directive sunt adoptate şi de Comisie, în
special pentru implementarea legislaţiei adoptate de PE şi Consiliu. Deciziile pot fi adoptate
de catre Consiliu şi Comisie, rezoluţiile de catre Consiliu, iar recomandări le sunt facute de
catre Comisie.
 II.1. Instituții guvernamentale
ANPC

Atribuții ANPC în conformitate cu prevederile Hotărârii nr.700/2012 privind

organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

 Art. 3. -   (1) Autoritatea are următoarele atribuţii principale: 

   a) participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de
specialitate cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la
elaborarea strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu
cea existentă în Uniunea Europeană; 
   b) asigură armonizarea cadrului legislativ naţional cu reglementările din Uniunea Europeană
în domeniul protecţiei consumatorilor; 
   c) propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative în domeniul
protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea,
depozitarea, transportul, importul, comercializarea produselor, prestarea serviciilor, inclusiv a
serviciilor financiare, precum şi interzicerea penalităţilor asimetrice dintre client şi prestatorul
de servicii publice şi alte servicii de interes general pentru abaterile contractuale, astfel încât
acestea să nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori să afecteze
drepturile şi interesele lor legitime; 
   d) elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice, proceduri
privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în desfăşurarea activităţii de protecţie a
consumatorilor; 
   e) iniţiază, negociază şi participă, în condiţiile legii, la încheierea de convenţii, acorduri,
protocoale şi alte înţelegeri interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor cu
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi locale cu atribuţii în domeniu,
precum şi cu organisme neguvernamentale; 
   f) participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, conform
competenţelor ce îi revin potrivit dispoziţiilor legale în vigoare; 
   g) prezintă informări periodice Guvernului şi organelor administraţiei publice centrale
interesate, la solicitarea acestora, referitoare la activitatea proprie privind respectarea
drepturilor şi intereselor consumatorilor; 
   h) desfăşoară activităţi de supraveghere a pieţei produselor şi serviciilor destinate
consumatorilor; 
   i) controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor, referitoare la
securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la apărarea drepturilor legitime ale
consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piaţă la producători, importatori, distribuitori,
vânzători, prestatori de servicii, inclusiv servicii financiare, şi în unităţile vamale, având acces
la locurile în care se produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în care se
prestează serviciile, precum şi la documentele referitoare la acestea, excepţie făcând
controalele igienicosanitare şi sanitar-veterinare la producători, în cazul produselor
alimentare; 
   j) constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor producerii, prestării,
importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse alimentare ori nealimentare şi
servicii, inclusiv servicii financiare, care nu sunt în concordanţă cu dispoziţiile legale din
domeniile de activitate ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale prevăzute
de lege, sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii
penale; 
   k) controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piaţă sunt însoţite de documentele
prevăzute de lege care atestă verificarea acestora din punct de vedere metrologic; 
   l) solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de funcţionare, a
licenţei de fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în condiţiile legii; 
   m) coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţiile şi organele competente,
naţionale şi internaţionale, privind produsele şi serviciile care reprezintă risc pentru sănătatea
şi securitatea consumatorilor; 
   n) sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi în sistemul de certificare a calităţii
produselor şi serviciilor, în baza constatărilor proprii şi a informaţiilor primite de la
organismele neguvernamentale şi de la consumatori, cu privire la neconformităţile produselor
şi serviciilor destinate consumului populaţiei în raport cu documentele de certificare şi
propune îmbunătăţirea sau elaborarea de reglementări în domeniu; 
   o) efectuează, prin prelevări de probe din produsele alimentare şi nealimentare, analize şi
încercări în laboratoare acreditate conform legii sau în laboratoare proprii ori agreate; 
   p) efectuează sau finanţează studii, teste comparative şi cercetări în domeniu cu privire la
calitatea produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunoştinţa
publicului; 
   q) stabileşte relaţii de colaborare cu institute de cercetare, laboratoare de expertizare şi
certificare, inclusiv din străinătate, pentru realizarea de studii, cercetări şi teste comparative; 
   r) desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor persoane fizice
cu privire la produsele şi serviciile destinate acestora; editează publicaţii de specialitate în
domeniul protecţiei consumatorilor; 
   s) sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege; 
   ş) sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de
consultanţă, informare şi educare a consumatorilor; 
   t) susţine înfiinţarea unor organisme de mediere în domeniul protecţiei consumatorilor; 
   ţ) informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă riscuri
pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice; 
   u) primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit
competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările
persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii; 
   v) desfăşoară activităţi de pregătire a specialiştilor în domeniul protecţiei consumatorilor; 
   w) acordă consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor pentru operatorii
economici; 
   x) stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru efectuarea de analize, încercări, expertizări,
certificări de laborator, autorizări, consultanţă, cursuri de pregătire, specializare sau
perfecţionare, alte servicii prestate în condiţiile legii; 
   y) stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru autorizarea persoanelor fizice şi juridice pentru
efectuarea de operaţiuni cu metale preţioase şi pietre preţioase, pentru activităţi de analiză,
marcare şi expertizare a metalelor preţioase şi a pietrelor preţioase; 
   z) fundamentează şi propune în proiectul de buget resursele financiare în vederea realizării
politicilor în domeniul său de competenţă; 
   aa) urmăreşte, potrivit legii, legalitatea publicităţii pentru produsele şi serviciile destinate
consumatorilor; 
   bb) asigură aplicarea sistemului de certificare pentru Procesul Kimberley, ca autoritate
desemnată; 
   cc) autorizează operaţiunile cu metale preţioase şi pietre preţioase, potrivit prevederilor
Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000 privind regimul metalelor preţioase şi
pietrelor preţioase în România, republicată, cu modificările şi completările ulterioare; 
   dd) stabileşte şi aprobă mărcile de certificare, de garanţie proprie şi de trasabilitate, pe bază
de tarife proprii, potrivit prevederilor Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000,
republicată, cu modificările şi completările ulterioare; 
   ee) efectuează expertize ale metalelor preţioase şi pietrelor preţioase, potrivit prevederilor
Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 190/2000, republicată, cu modificările şi completările
ulterioare; 
   ff) efectuează operaţiuni de marcare a bijuteriilor şi obiectelor din metale preţioase, la
cererea persoanelor fizice şi juridice interesate; 
   gg) acordă consultanţă de specialitate şi sprijin în vederea realizării de coduri de conduită, la
solicitarea operatorilor economici; 
   hh) instituie procedurile legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale
incorecte; 
   ii) comunică Comisiei Europene măsurile legislative adoptate în domeniile guvernate de
directivele, regulamentele şi deciziile comunitare transpuse, potrivit domeniilor sale de
responsabilitate. 
   (2) Autoritatea controlează respectarea prevederilor regulamentelor emise de Comisia
Europeană din domeniul său de competenţă. 
   (3) Autoritatea este punct naţional de contact pentru sistemul de schimb rapid de informaţii
privind produsele periculoase - RAPEX între statele membre şi Comisie, în baza
Directivei 2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 decembrie 2001
privind siguranţa generală a produselor - GPSD. 
   (4) Autoritatea îndeplineşte orice alte atribuţii stabilite prin actele normative pentru
domeniul său de activitate. 
   (5) Taxele şi tarifele percepute de Autoritate se fac integral venit la bugetul de stat. 

A.N.S.V.S.A.

Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor

Autoritatea Naţională Sanitară Veterinară şi pentru Siguranţa Alimentelor

(A.N.S.V.S.A.) funcţionează ca autoritate de reglementare în domeniul sanitar-veterinar și
pentru siguranţa alimentelor, organ de specialitate al administrației publice centrale, cu
personalitate juridică, în subordinea Guvernului și în coordonarea prim-ministrului.
Autoritatea Naţională Sanitară Veterinară şi pentru Siguranţa Alimentelor
(A.N.S.V.S.A.),  este condusă de un președinte cu rang de secretar de stat, medic veterinar, și
de 3 vicepreședinți, din care minimum 2 medici veterinari, cu rang de subsecretar de stat,
numiți prin decizie a prim-ministrului, pentru o perioadă de 5 ani.
Misiunea Autorităţii se realizează prin protejarea sănătăţii de-a lungul întregului lanţ
alimentar – adică în fiecare etapă a procesului de producţie, de la fermă la consumator –
prevenind contaminarea alimentelor şi promovând igiena alimentară şi informarea
transparentă a consumatorilor cu privire la alimente şi sănătatea şi bunăstarea animalelor.
Cadrul legislativ de funcţionare a A.N.S.V.S.A. este:
 Ordonanţa Guvernului nr. 42/2004 privind organizarea activităţii sanitar-veterinare şi
pentru siguranţa alimentelor
  Hotărârea Guvernului nr. 1415/2009 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii
Naţionale Sanitare Veterinare şi pentru Siguranţa Alimentelor şi a unităţilor din
subordinea acesteia

Activități:

 Autorizare şi certificare în domeniile sanitar-veterinare şi pentru siguranţa alimentelor

 Monitorizarea si controlul activitatilor din domeniul sanitar-veterinar si pentru
siguranta alimentelor
 Realizarea cadrului juridic şi elaborarea reglementărilor specifice activităţilor din
domeniul sanitar-veterinar şi al siguranţei alimentelor
 Testari de laborator
 Autorizare laboratoare private
 Stabilirea protocoalelor de export cu ţări terţe
 Managementul situatiţiilor de criză
 Monitorizarea pesticidelor
 Sprijină combaterea risipei alimentare
 II.2. Instituții neguvernamentale
Asociaţiile de consumatori sunt considerate organizaţii neguvernamentale, ca persoane
juridice, conform legii, şi care, fără a urmări realizarea de profit pentru membrii lor, au ca
unic scop apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor,
în general.

După constituire, asociaţiile de consumatori vor solicita luarea lor în evidenţă de către
organul administraţiei publice pentru protecţia consumatorilor de nivel central sau local, după
caz.

Asociaţiile de consumatori sunt consultate de către serviciile şi organismele administraţiei

publice, potrivit competenţelor, la elaborarea dispoziţiilor şi procedurilor cu caracter general
şi a altor lucrări care au ca scop protecţia consumatorilor, cu privire la:

a) cunoaşterea cerinţelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea şi cantitatea

produselor şi serviciilor;

b) formarea unei atitudini corecte a operatorilor economici angajaţi în producerea şi

comercializarea produselor şi prestarea serviciilor, faţă de calitatea acestora;

c) prevenirea practicilor comerciale incorecte şi a publicităţii de natură a afecta drepturile

şi interesele legitime ale consumatorilor.

Asociațiile de consumatori dezvoltă acțiuni pentru educația și informațiile consumatorilor.

De asemenea, pot introduce acțiuni în justiție pentru apărarea drepturilor legitime ale
consumatorilor.

APC Romania (Asociaţia Pro Consumatori) este entitate calificată să introducă o

acțiune în justiție in temeiul Directivei 2009/22/CE a Parlamentului European și a Consiliului
privind acțiunile în încetare în ceea ce privește protecția intereselor consumatorilor.

Asociaţia Pro Consumatori este o organizaţie neguvernamentală, apolitică şi nonprofit,

înfiinţată încă din anul 1990, care are ca principal obiectiv apărarea, promovarea şi
reprezentarea prin toate mijloacele legale ale drepturilor şi intereselor consumatorilor în
raporturile cu agenţii economici şi instituţiile statului.
 II.3. Organizații ale consumatorilor
Asociaţiile de consumatori pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare în consiliile
consultative cu rol în domeniul protecţiei consumatorilor, în care organele administraţiei
publice sunt reprezentate.

La nivel central şi local - judeţ, oraş, comună - se constituie câte un consiliu consultativ
pentru protecţia consumatorilor. Acesta are caracter consultativ şi asigură, la nivelurile
respective, cadrul informaţional şi organizatoric necesar:

a) stabilirii şi aplicării politicii de protecţie a consumatorilor;

b) corelării acţiunilor diverselor organisme ale administraţiei publice cu cele ale

organizaţiilor neguvernamentale care au rol în realizarea protecţiei consumatorilor.

Consiliul consultativ pentru protecţia consumatorilor este format din:

a) reprezentanţi ai tuturor serviciilor publice deconcentrate ale ministerelor şi ale

celorlalte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale, care au competenţe cu
caracter general sau special în domeniul protecţiei consumatorilor şi au structuri
organizatorice la nivelul respectiv;

b) prefect sau primar, după caz, sau reprezentanţi ai acestora;

c) reprezentanţi ai asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor;

d) reprezentanţi ai altor organisme, după caz.

Mass media pentru consumatori

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor organizează la nivel național și

regional conferințe de presa prin care consumatorii sunt în permanență informați despre cele
mai noi reglementări în domeniul protecției consumatorilor, despre campaniile de informare
desfășurate de Comisia Europeană, precum și despre rezultatele acțiunilor tematice de
supraveghere și control desfășurate de Autoritate, cât și a controalelor inopinate inițiate de
Autoritate ca urmare a reclamațiilor înregistrate de la consumatori.

Informațiile sunt diseminate pe pagina web a autorității, la adresa:

https://anpc.ro/categorie/47/comunicate-de-presa și prin intermediul paginii de Facebook.
 II.4. Organisme de soluționare, alternare a legilor

În general, reclamațiile consumatorilor sunt soluționate prin proceduri administrative.

Consumatorul poate adresa o reclamație la ANPC sau la Comisariatele teritoriale pentru
protecția consumatorilor.
Pe o perioadă de 30 de zile de la data plângerii, comisarii ANPC trebuie să o
analizeze și să o rezolve. Dacă reclamația este întemeiată, comisarii iau măsuri conform
normelor legale.
În cazul în care operatorul economic sau consumatorul nu sunt mulțumiți de decizia
ANPC, aceștia pot face apel la instanța de judecată.
În baza HG 775/2016, a fost înființată în cadrul ANPC Direcția de Soluționare
Alternativă a Litigiilor ca structura responsabilă de soluționarea alernativă a litigiilor dintre
comercianți și consumatori care, de la sfarșitul lunii iunie 2018, a dobândit calitatea de
Entitate SAL și figurează pe lista entităților SAL a Comisiei Europene.
Cererea de soluționare a litigiului poate fi accesata online la adresa:
https://anpc.ro/galerie/file/diversefg/CerereSAL2.pdf
ANPC este organismul responsabil cu punerea în aplicare a legislației în domeniul
protecției consumatorilor și care acționează pentru prevenirea și combaterea practicilor care
dăunează vieții, sănătății, securității și intereselor economice ale consumatorilor.
Conform Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor cu
completările și modificările ulterioare, principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
a) de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze
drepturile şi interesele legitime;
b) de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale
produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să
corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de
calitate;
d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;
e) de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

Prin Hotărârea de Guvern nr. 444/2020 a fost stabilit cadrul instituţional şi măsuri
pentru punerea în aplicare a prevederilor art. 5 alin. (1) din Regulamentul (UE) 2017/2.394 al
Parlamentului European şi al Consiliului din 12 decembrie 2017 privind cooperarea dintre
autorităţile naţionale însărcinate să asigure respectarea legislaţiei în materie de protecţie a
consumatorului şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004:
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/226644.
Prin hotărâre a fost desemnat biroul unic de legătură precum şi autorităţile competente
responsabile cu aplicarea legislaţiei din domeniul protecţiei consumatorilor, responsabile cu
accesarea directă a bazei de date prevăzute la art. 35 din Regulament.
Prin hotărâre se desemnează Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
drept birou unic de legătură si autoritate competenta, precum si celelate autoritati cu
responsabilitati in implementarea Regulamentului (UE) 2017/2.394 (prevăzute ȋn anexa HG
444/2020).
Consumatorii au dreptul să solicite operatorilor economici / vânzătorilor să
remedieze sau să înlocuiască gratuit produsele și serviciile furnizate și să solicite daune pentru
deficiențele constatate în termenul de garanție sau de valabilitate. După expirarea acestui
termen, consumatorii pot solicita ca produsele care nu pot fi utilizate în conformitate cu
scopul prevăzut, din cauza unor vicii ascunse care au apărut ulterior, să fie remediate sau
înlocuite.
Reparare / Despăgubire: rambursarea prețului plătit sau înlocuirea produsului sau
serviciului achiziționat este asigurată de vânzător imediat după stabilirea imposibilității de
utilizare a acestuia, când acest lucru nu se datorează consumatorului. Consumatorul poate
acționa în instanță pentru a solicita daune în conformitate cu clauzele contractului sau
dispozițiile legale sau în caz de remediere sau înlocuire a produselor/serviciilor inadecvate.
ANPC realizează acțiuni de control și supraveghere privind produsele și serviciile
alimentare, produsele și serviciile nealimentare, inclusiv servicii de utilități publice și servicii
financiare.
Sancțiunile pentru încălcări care afectează sănătatea, siguranța, viața sau interesele
economice ale consumatorilor au fost stabilite în conformitate cu legislația specifică și
constau, în general, în amenzi administrative, dacă contravenția nu este supusă Codului Penal.
Comisarii ANPC pot, de asemenea, să aplice, după caz, măsuri complementare,
respectiv oprirea temporară sau definitivă de la comercializare.

ANPC dezvoltă anual:

• activități permanente de informare a consumatorilor (din 2001) constând în articole

în mass-media, comunicate de presă, conferințe de presă;
• concursul pe teme de protecția consumatorilor Alege! Este dreptul tău, dezvoltat în
parteneriat cu Ministerul Educației și Cercetării, ajuns la cea de a XVIII-cea ediție, se
adresează categoriei de populaţie cea mai vulnerabilă şi în acelaşi timp cea mai receptivă la
informare şi educaţie: elevii. Grupul ţintă direct este reprezentat de elevii claselor I – XI, iar
cel indirect este constituit din familiile elevilor, cadrele didactice, comunitatea în general.
https://anpc.ro/articol/572/alege-este-dreptul-tau-1
• Comandamentul de iarnă și Comandamentul de vară, sunt acțiuni de control a
serviciilor turistice și de informare a consumatorilor care petrec vacanța în aceste zone. Modul
de lucru în cadrul acestor comandamente presupune primirea reclamațiilor din partea
turistilor, dar și controale tematice realizate în hotelurile și pensiunile din stațiunile respective,
pentru prevenirea eventualelor nemulțumiri ale clienților, precum și informarea
consumatorilor și consilierea operatorilor economici.

De la sfârșitul anului 2014, ANPC are un nou sistem informatic pentru colectarea, la
nivel național, a informațiilor relevante cu privire la numărul de reclamații, numărul de
controale, numele operatorului economic controlat, actul normativ încălcat etc.
Totodată, pe site-ul Autorității poate fi accesat formularul de reclamații online:
http://reclamatii.anpc.ro/Reclamatie.aspx
care trebuie completat de consumatori cu datele de identificare, motivul reclamației,
solicitarea privind repunerea în dreptul legitim, numele operatorului economic reclamat etc.
 II.5. Instituții Europene

La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor România s-a alăturat ECC

Net, având competență numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de
consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident
în România a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul într-un stat
membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de
către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii
defectuoase de la un comerciant cu sediul în România.
Începând cu 1 ianuarie 2018, ECC România funcționează în cadrul Autorității
Naționale pentru Protecția Consumatorilor, la nivel de Direcție și are următoarele date de
contact: e-mail: office@eccromania.ro; www.eccromania.ro

COMISIA EUROPEANĂ
UE a adoptat în 2012 o strategie pentru o mai bună protecție a consumatorilor,
numită Agenda consumatorului european.

Aceasta:

 consolidează siguranța consumatorilor în ceea ce privește bunurile, serviciile și

produsele alimentare, prin întărirea cadrului de reglementare și prin eficientizarea
supravegherii pieței
 promovează buna informare a consumatorilor, astfel încât aceștia să poată face față
complexității tot mai mari a pieței. Ei trebuie să aibă acces la instrumentele și
informațiile necesare pentru a înțelege aspecte din cele mai diverse – de la costul real
al unui credit de consum până la alegerea căilor celor mai potrivite pentru depunerea și
soluționarea reclamațiilor
 asigură o mai bună aplicare a legii și accesul la căi de atac, aspecte fără de care
drepturile nu pot fie exercitate
 adaptează politicile la schimbările din societate și la realitatea de zi cu zi – de
exemplu, pentru a garanta că normele privind protecția consumatorilor țin pasul cu era
digitală și oferă soluții la problemele cu care se confruntă consumatorii online, că
nevoile consumatorilor vulnerabili sunt luate în considerare și că alegerile durabile
sunt la îndemâna oricui

Obiective

 să protejeze drepturile consumatorilor cu ajutorul legislației și să faciliteze

soluționarea rapidă și eficientă a litigiilor cu comercianții (de exemplu, prin căi
alternative de soluționare și prin intermediul centrelor europene ale consumatorilor)
 să garanteze că drepturile consumatorilor țin pasul cu schimbările economice și sociale
- mai ales în domenii precum energia și serviciile financiare și în mediul on-line
 să garanteze siguranța produselor pe piața unică
 să-i ajute pe consumatori să facă alegeri bazate pe informații clare, corecte și coerente,
de exemplu atunci când cumpără de pe internet
 Capitolul III – Studiu de caz: Nemulțumirile consumatorilor
din România
Oamenii sunt nemulțumiți și dezamăgiți de experiențele pe care le oferă brandurile,
arată un studiu realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, consultant în domeniul
experienței clienților, care relevă că peste o treime dintre persoanele chestionate au declarat că
vor renunța la produsele unui brand după o experiență cu mult sub așteptări.

III.1. Structurarea nemulțumirilor consumatorilor

Studiul relevă faptul că 43% din populație pune pe lista neagră brandurile care nu le
îndeplinesc așteptările, iar lipsa de încredere în branduri îngreunează din ce în ce mai mult
tendințele de cumpărare, scrie News.ro.
"Relațiile dintre branduri și consumatori încep atunci când un client are încredere într-
o companie și produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câștigată în mod constant - nu
poate fi cumpărată și poate fi pierdută cu ușurință. Așa cum arată acest studiu, consumatorii
sunt atrași de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experiențe
personalizate și sunt dispuși să ia măsuri decisive atunci când așteptările lor nu sunt
îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potrivește tuturor și dacă
investești în experiența clienților, aceștia vor investi în tine”, menționează Jeanne Bliss,
fondator al Customer Bliss.
Noul studiu, “One size doesnt fit all” (O singură mărime nu se potrivește tuturor),
include părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generații diferite.
”Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea
Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat
online. Astfel, românii sunt în continuare tradiționaliști în ceea ce privește shopping-ul online,
ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze și să atingă articolele de
îmbrăcăminte și eventual să facă și alte activități în timp ce fac cumpărături. Totuși, acest
lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În
mod clar, consumatorii devin mai conștienți și în România, încearcă să fie mai bine informați,
caută detalii, verifică prețurile și locațiile de cumpărături disponibile”, a spus Simona
Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
Ea afirmă că brandurile care oferă acces facil la informații sunt în direcția bună,
câștigând astfel clienții de partea lor.
”Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea,
un semn al problemelor existente cu privire la experiența cumpărăturilor online. Mulți dintre
clienți sunt îngrijorați în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu
produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se așteaptă la o livrare
rapidă, o procedură ușoară pentru returnări, prețuri mai mici și un canal de comunicare
flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătățite foarte multe aspecte în această direcție și cred
că tehnologia joacă un rol major pentru creșterea semnificativă a experienței clienților”, a
adăugat Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puțin o experiență
dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă și mai mult de trei sferturi dintre
consumatori (78%) spun că au avut o experiență în care nu au fost mulțumiți de serviciul
oferit pentru clienți.
Mai mult, pe măsură ce brandurile nu se ridică la nivelul așteptărilor, consumatorii iau
măsuri decisive. Astfel, aproape jumătate (43%) dintre consumatori au trecut cel puțin o
marcă pe lista neagră ca urmare a unei experiențe neplăcute, în timp ce mai mult de o treime
(34%) din consumatori au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie,
după o singură experiență neplacută.
De asemenea, 88% dintre consumatori își împărtășesc experiențele negative.
Majoritatea vor spune prietenilor și familiei (59%), în timp ce doar 35% vor contacta
compania pentru a-i da șansa să rezolve problema.
Atunci când li se cere să compare contactarea serviciului pentru clienți cu o altă
experiență, consumatorii au selectat situații neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%),
lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrățișare stânjenitoare (13%).
”Studiul a descoperit că este din ce în ce mai dificil pentru branduri să influențeze
tendințele de cumpărare, deoarece consumatorii au foarte puțină încredere în reprezentanți
media precum bloggeri sau influenceri, celebrități, politicieni și surse legate de tehnologie,
cum ar fi social media, publicitatea mobilă și serviciile activate prin voce”, spun
reprezentanții Oracle.
Consumatorii au de două ori mai multă încredere în membrii familiei (77%) și
prieteni (75%) decât în oricare altă sursă în ceea ce privesc recomandările de cumpărături.
Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii (38%).
Politicienii (2%), celebritățile (7%), un angajat al companiei cu care interacționezi
online (12%) și persoanele cu putere de influențare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai
puțin de încredere surse de recomandări în ceea ce privește cumpărăturile.
Consumatorii sunt dispuși să plătească mai multi bani pentru experiențe personalizate
și inedite, iar mai mult de jumătate dintre consumatori (57%) sunt dispuși să împărtășească
informații personale pentru a beneficia de o experiență mai bună. Dar majoritatea
consumatorilor nu au asemenea așteptări de la branduri.
41% dintre consumatori și aproape jumătate din Millennials (47%) sunt dispuși să
plătească cu până la 20% mai mult pentru o experiență impresionantă și personalizată.
68% dintre consumatori consideră că este important pentru un magazin să-și adapteze
experiența în funcție de gusturile și preferințele lor.
42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă
modalități noi de a experimenta produsele și serviciile sale. Acest lucru este valabil în special
pentru Generația Z (58%) și Millennials (56%).
Consumatorii din diferite grupe de vârstă au atitudini foarte diferite față de schimbul
de informații personale. 64% dintre consumatorii Generației Z și Millennial sunt dispuși să
împărtășească informații personale pentru a beneficia de experiențe mai bune, comparativ cu
50% din Gen X și 35% din Baby Boomers.
”În ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se așteaptă ca brandurile să
furnizeze interacțiuni personalizate în funcție de gusturile și preferințele lor”, se menționează
în studiu.
Consumatorii se așteaptă la flexibilitate și libertate. AStfel, când au fost întrebați
despre așteptările lor față de mărci, consumatorii au observat că se așteaptă să aibă
flexibilitatea și libertatea de a se abona la produse și servicii și capacitatea de a returna gratuit
produsele sau serviciile care nu corespund așteptărilor.
75% dintre consumatori se abonează în prezent la produse și servicii și 97% declară
că numărul lor de abonări va crește sau va rămâne același în următorii trei ani. Popularitatea
abonărilor crește dramatic odată cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Gen Z se
abonează la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
De asemenea, consumatorii se așteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele
gratuit (66%) și de a primi banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde
așteptărilor lor (64%).
 Doar un procent mic din consumatori se așteaptă ca o marcă să aibă o prezență pe
rețelele sociale (15%), o poziție în legătură cu problemele sociale / de mediu (9%) sau în
legătură cu probleme politice (4%).
De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce privește momentul și locul
de unde își cumpără produsele. Respondenții au enumerat locuri surprinzătoare de unde
cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în
timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce
aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duș (4%).
Acest studiu a fost realizat pentru Oracle de către Unitatea de date + analize din
cadrul Strategiilor H + K. Sondajul a fost realizat în perioada 11-14 februarie 2019 și a
cuprins 1.143 de adulți de peste 18 ani din Statele Unite, împărțiți uniform pe grupuri de
vârstă din generația Z adulți (vârste cuprinse între 18-24 ani), Millennial (vârste 25-39 ani),
Generația X (vârste 40-54 ani) și Baby Boomer (vârste cuprinse între 55-75 ani).
 III.2. Cauzele încălcării drepturilor consumatorilor

A. INCALCARI FRECVENTE ALE DREPTURILOR CONSUMATORILOR

- PENTRU A CONCRETIZA PRINCIPALELE INCALCARI FRECVENTE ALE

DREPTURILOR CONSUMATORILOR, VOM INCERCA SA DAM CATEVA EXEMPLE:

- PENTRU COMERCIALIZAREA DE PRODUSE CARE PREZINTA ABATERI DE

LA CARACTERISTICILE CALITATIVE SAU CARE POT PUNE IN PERICOL VIATA:
Exemplu: a) o cana din sticla >manerul este spart

-PRODUS NEALIMENTAR

b) conserva cu peste >cu termenul de garantie expirat

-PRODUS ALIMENTAR

- SANATATEA SAU SECURITATEA CONSUMATORILOR:

Exemplu: a) jucarii din tabla care pot duce la ranirea consumatorilor (copii)-PRODUS

NEALIMENTAR

b)       vin >ambalarea necorespunzatoare (in sticle    

necorespunzatoare)-PRODUS ALIMENTAR

- COMERCIALIZAREA DE PRODUSE FALSIFICATE SAU CONTRA FACUTE:

Exemplu: a) votca, rom

–PRODUS NEALIMENTAR

b) ceasurile ROLEX (cele chinezesti si cele originale)

-PRODUS NEALIMENTAR

- PASTRAREA SI DEPOZITAREA DESTINATE COMERCIALIZARII IN CONDITII

CARE NU ASIGURA MENTINEREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE ALE
ACESTORA:

Exemplu: a) carnea de mici >nu este depozitata in vitrina frigorifica la temperatura

corespunzatoare - PRODUS ALIMENTAR

b) bicicleta depozitata in locuri cu umiditate ridicata - PRODUS NEALIMENTAR

- COMERCIALIZAREA PRODUSELOR CU ELEMENTELE DE IDENTIFICARE

INCOMPLETA:

Exemplu: a) eugenii >fara ingredientele trecute pe ambalaj-PRODUS ALIMENTAR

b) cuptor cu microunde fara instuctiuni de folosire trecute pe ambalaj-PRODUS
NEALIMENTAR

- PREZENTAREA PRIN PUBLICITATE, IN PROSPECTE, CATALOAGE, MASS MEDIA

ETC. A ALTOR VALORI ALE CARACTERISTICILOR PRODUSELOR SI SERVICIILOR
DECAT CELE REALE:

Exemplu: a) sampon contra caderii parului-PRODUS NEALIMENTAR

b) uleiul alimentar “ULEI DE LA BUNICA” MASS-MEDIA spune nu are coresterol, dar

procentajul de coresterol este mult peste limita.

ACESTE INCALCARI FRECVENTE APARTIN CADRULUI LEGISLATIV DIN

ROMANIA, MAI PRECIS ACESTEA SUNT PEDEPSITE DE LEGE CONFORM
ORDONANTEI GUVERNAMENTALE NR.21/1992, CARE PREVEDE ASA CUM AM
ENUMERAT MAI SUS, O SERIE DE DREPTURI PENTRU CONSUMATORI, ASTFEL:
ATAT CANA DE STICLA CU MANERUL SPART SI CONSERVA DE PESTE CAT SI
JUCARIILE DIN TABLA SI NEAMBALAREA CORESPUNZATOARE A VINULUI
INCALCA DREPTUL CONSUMATORULUI DE A FI PROTEJAT IMPTRIVA RISCULUI
DE A ACHIZITIONA PRODUSE CARE POT PUNE VIATA, SANATATEA SI
SECURITATEA IN PERICOL. CANA DIN STICLA CU MANERUL SPART ESTE O
INCALCARE CUPRINSA SI DE DIRECTIVA 85/374/CEE PRIVIND RASPUNDEREA
JURIDICA FATA DE PRODUSELE DEFECTE (PRODUCATORUL POARTA
RESPNSABILITATEA PENTRU DAUNELE ADUSE CONSUMATORULUI CAUZATE
DE PRODUSELE DEFECTE) SI DE DIRECTIVA 92/59/CEE PRIVIND SECURITATEA
GENERALA A PRODUSELOR.

EUGENIILE FARA INGREDIENTELE TRECUTE PE AMBALAJ, CUPTORUL CU

MICROUNDE FARA INSTRUCTIUNI DE FOLOSIRE, SAMPONUL CONTRA CADERII
PARULUI FARA EFECTE SI ULEIUL “BUNICA” CU PROCENTAJUL DE
COLESTEROL PESTE LIMITA SUNT INCALCARI CUPRINSE TOT IN ORDONANTA
GUVERNAMENTALA 21/1992, SI NURESPECTA RESPECTA DREPTUL
CONSUMATORILOR DE A FII INFORMAT COMPLET, CORECT SI PRECIS ASUPRA
CARACTERISTICILOR ESENTIALE ALE PRODUSELOR SI SERVICIILOR, ASTFEL
INCAT DECIZIA PE CARE O ADOPTA IN LEGATURA CU ACESTEA SA
CORESPUNDA CAT MAI BINE NEVOILOR LOR DE CONSUMATORI.
 III.3. Reclamațiile consumatorilor de produse sau servicii
Dacă aveți o problemă și nu știți cum să o rezolvați, ANPC vă poate sprijini în soluționarea
acesteia, dacă este vorba de un caz reglementat de legislatia privind protecția
consumatorilor.
 Ce este o reclamaţie/sesizare? „Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia,
sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean
sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi
locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale,
companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local,
precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice”, conform
art. 2 din O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.
  Cine poate depune o reclamaţie la ANPC?
„Consumatorul – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii,
care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie,
artizanale ori liberale ”, conform art. 2, pct. 2 din O.G. nr. 21/1992 privind protecţia
consumatorilor, republicată.
            Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori
persoane fizice. Divergenţele între operatorii economici nu intră în sfera de competenţă a
A.N.P.C.
            „Petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a
petiţionarului nu se iau în considerare şi se clasează”, conform art. 7 din O.G. nr. 27/2002.
  Cum depuneţi o reclamaţie?
            Se apelează la această modalitate numai după ce consumatorul a încercat să
rezolve amiabil problema cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat
serviciul. În situaţia în care nu se ajunge la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul
unităţii, atunci consumatorul are dreptul să depună o reclamaţie la Comisariatul Judeţean
pentru Protecţia Consumatorilor.
            Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene
pentru Protecţia Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al
Municipiului Bucureşti, în funcție de raza teritorială în care își desfășoară activitatea
operatorul economic reclamat.
            Conform prevederilor legale, reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în
format electronic sau se depun personal. Pentru a depune o reclamaţie în format
electronic trebuie să completaţi FORMULARUL DE SESIZARE ONLINE.
            Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal și se rezolvă în termenul legal
(conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu condiția ca aceasta să fie însoţită de toate
documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract,
certificat de garanţie sau alte documente, după caz.
Pentru ca reclamaţiile să poată fi instrumentate de către comisarii din cadrul Comisariatelor
Judeţene, trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar acestea se
clasează din lipsa de informaţii.
 III.4. Sancțiuni ale agenților economici

176. Constituie contravenţii şi se sancţionează, potrivit art. 55 din lege, cu amendă de până la

1% din cifra de afaceri totală din anul financiar anterior emiterii deciziei de sancţionare,
următoarele fapte:
a. omisiunea notificării unei concentrări economice care depăşeşte pragurile valorice
prevăzute de lege;
b. furnizarea de informaţii inexacte sau incomplete prin notificarea concentrării economice;
c. furnizarea de informaţii inexacte sau incomplete ori de documente incomplete sau
nefurnizarea informaţiilor şi documentelor solicitate conform prevederilor art. 41 din lege;
d. furnizarea de informaţii, documente, înregistrări şi evidenţe într-o formă incompletă în
timpul inspecţiilor desfăşurate conform prevederilor art. 42 din lege;
e. refuzul de a se supune unei inspecţii desfăşurate conform prevederilor art. 42 şi 43 din lege.
177. Constituie contravenţii şi se sancţionează, potrivit art. 56 din lege, cu amendă de până la
10% din cifra de afaceri totală realizată în anul financiar anterior sancţionării următoarele
fapte:
a. încălcarea prevederilor art. 13 din lege;
b. punerea în practică a unei operaţiuni de concentrare economică cu încălcarea prevederilor
art. 16 alin. (4) şi (5) din lege;
c. începerea unei acţiuni de concentrare economică declarată incompatibilă cu prevederile
legii, printr-o decizie a Consiliului Concurenţei luată conform prevederilor art. 51 alin. (2) lit.
a);
d. neîndeplinirea unei obligaţii sau a unei condiţii impuse printr-o decizie luată în
conformitate cu prevederile legii.
178. Prin excepţie de la prevederile art. 56 alin. (1) din lege, Consiliul Concurenţei va stabili,
prin instrucţiuni condiţiile şi criteriile de aplicare a unei politici de clemenţă, care poate merge
până la absolvire de răspundere pecuniară.
179. Individualizarea sancţiunilor în cazul contravenţiilor enumerate la pct. 176 şi 177 se face
ţinând seama de gravitatea şi durata faptei şi a consecinţelor sale asupra concurenţei.
Sancţiunile vor fi gradate pe tranşe, prin instrucţiuni adoptate de către Consiliul Concurenţei.
180. Consiliul Concurenţei poate obliga, potrivit art. 59 din lege, prin decizie, agenţii
economici sau asociaţiile de agenţi economici la plata unor amenzi cominatorii, în sumă de
până la 5% din cifra de afaceri zilnică medie din anul financiar anterior sancţionării, pentru
fiecare zi de întârziere, calculată de la data stabilită prin decizie, pentru a-i determina:
a. să respecte prevederile art. 13 din lege;
b. să aplice măsurile enunţate printr-o decizie luată conform prevederilor art. 51 alin. (2) lit. c)
şi ale art. 52 alin. (1) şi (2) din lege;
c. să furnizeze în mod complet şi corect informaţiile şi documentele care le-au fost cerute
conform prevederilor art. 41 din lege;
d. să se supună inspecţiei prevăzute la art. 42 - 44 din lege.
181. Contravenţiile prevăzute în lege se constată şi se sancţionează de către Consiliul
Concurenţei în plen, de către comisii sau prin inspectorii de concurenţă.
Sancţiunile pentru contravenţiile prevăzute la art. 55. lit. b)-e) şi la art. 56 alin. (1) lit. d) din
lege se aplică de către inspectorii de concurenţă.
Sancţiunile pentru contravenţiile prevăzute de art. 55. lit. a) şi la art. 56 alin. (1) lit. c), precum
şi amenzile cominatorii prevăzute la art. 59 din lege se aplică de către comisiile Consiliul
Concurenţei prin decizii. Sancţiunile pentru contravenţiile prevăzute la art. 56 alin. (1) lit. a)
şi b) se aplică de către plenul Consiliului Concurenţei prin aceeaşi decizie prin care s-a
constatat săvârşirea respectivei contravenţii.
Deciziile luate în condiţiile paragrafului de mai sus pot fi atacate la Curtea de Apel Bucureşti,
Secţia contencios administrativ, în termen de 30 de zile de la comunicare.
În baza deciziei Consiliului Concurenţei profiturile sau, după caz, veniturile suplimentare
realizate de agenţii economici ca urmare a săvârşirii contravenţiilor prevăzute şi sancţionate
de lege vor fi confiscate şi vărsate la bugetul de stat.
182. Contravenţiilor prevăzute la art. 55 lit. b)-e) şi la art. 56 alin. (1) lit. d) din lege li se
aplică prevederile Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor
aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 180/2002, cu modificările ulterioare, cu
excepţia art. 28-29.
183. Deciziile emise conform art. 59 şi 60 din lege vor fi comunicate părţilor în cauză, de
către Secretariatul General al Consiliului Concurenţei, şi vor fi publicate în Monitorul Oficial
al României, Partea I, pe cheltuiala contravenientului ori pe pagina de Internet a Consiliului
Concurenţei.
184. Dreptul Consiliului Concurenţei de a aplica sancţiuni contravenţionale pentru încălcările
prevederilor legii se prescrie după cum urmează:
a) în termen de 3 ani, în cazul încălcării prevederilor art. 55 lit. c), d) şi e);
b) în termen de 5 ani, în cazul tuturor celorlalte încălcări ale legii.
Orice acţiune întreprinsă de către Consiliul Concurenţei în scopul unei examinări preliminare
sau în scopul declanşării unei investigaţii în legătură cu o anumită încălcare a legii va
întrerupe cursul termenelor de prescripţie. Întreruperea termenului de prescripţie va avea efect
de la data comunicării acţiunii întreprinse de către Consiliul Concurenţei, făcută către cel
puţin un agent economic sau asociaţie de agenţi economici care a participat la săvârşirea
încălcării legii.
Acţiunile ce pot fi întreprinse de către Consiliul Concurenţei şi care întrerup cursul termenului
de prescripţie includ, în principal, următoarele:
a) solicitări de informaţii, în scris;
b) ordin al preşedintelui Consiliului Concurenţei de declanşare a unei investigaţii;
c) începerea procedurilor legale.

Întreruperea termenului de prescripţie îşi produce efectele faţă de toţi agenţii economici sau
asociaţiile de agenţi economici care au participat la săvârşirea încălcării legii.
În cazul întreruperii termenului de prescripţie, un nou termen, cu o durată similară, începe să
curgă de la data la care Consiliul Concurenţei a întreprins una dintre acţiunile menţionate mai
sus. Termenul de prescripţie va expira cel mai târziu în ziua în care se împlineşte perioada
egală cu dublul termenului de prescripţie, aplicabil pentru săvârşirea încălcării în cauză, în
situaţia în care Consiliul Concurenţei nu a impus nici una dintre sancţiunile prevăzute de lege.
 III.5. Sfaturi pentru consumatori privind achiziționarea
produsului

1.    Sa verifice, inainte de incheierea contractului, daca pe site comerciantul

informează corect si complet privind:
-      datele sale de identificare (denumirea, adresa poștală și electronică, numărul de telefon,
numărul de înregistrare în registrul societăților comerciale și cel de înregistrare fiscală etc);
-      caracteristicile esentiale ale produsului;
-      pretul cu toate taxele incluse;
-      cheltuielile de livrare, daca este cazul;
-      modalitatile de plata si de livrare;
-      perioada de valabilitate a ofertei sau a pretului;
-      durata minimă a contractului, in cazul contractelor care prevad furnizarea curenta sau
periodica a unui produs;
-      existenta si modul de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala a contractului.
2.   Sa contacteze comerciantul prin telefon pentru a cere informatii suplimentare asupra
produsului, serviciilor post-vanzare sau a conditiilor de livrare; modul in care  raspunde la
aceste intrebari le poate oferi consumatorilor indicii asupra seriozitatii vanzatorului.

3.   Privind dreptul de denunţare a contractului, consumatorul trebuie să ştie că, din

momentul în care a primit un produs comandat pe internet, are 14 zile pentru a-l returna,
dacă nu este mulţumit de el; nu trebuie să invoce vreun motiv.
 
4.   In cazul returnarii produsului, consumatorul isi poate primi suma de la comerciant
în termen de 14 zile de la primirea produsului.
 
5.  Profesionistul ramburseaza toate sumele pe care le-a primit drept plata din partea
consumatorului, inclusiv, dupa caz, costurile livrarii, fara intarziere nejustificata si, in
orice caz, nu mai tarziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din
contract a consumatorului in conformitate cu art. 11.
Profesionistul ramburseaza sumele folosind aceleasi modalitati de plata ca si cele folosite de
consumator pentru tranzactia initiala, cu exceptia cazului in care consumatorul a fost de acord
cu o alta modalitate de plata si cu conditia de a nu cadea in sarcina consumatorului plata de
comisioane in urma rambursarii.
 
6.  Comerciantul are obligaţia să ramburseze sumele platite de consumator in cel mult
14 de zile de la data denuntarii contractului de catre consumator.
 
7. Foarte important: consumatorul trebuie sa citeasca termenii si conditiile de
functionare a magazinului online deoarece termenul de 14 zile (în care poate opta pentru
returnarea produsului), se prelungeşte cu inca 12 luni, în cazul în care comerciantul nu a
mentionat/informat expres despre existena dreptului de returnare a produselor.
 
8.    In cazul manipularilor succesive, consumatorului ii poate fi restituit un  procent din
valoarea produsului.
 
 
Recomandarea ANPC: Verificarea preturilor- e xista site-uri care afiseaza  preturi
comparative pt. acelasi produs
Vanzarile cu pret redus, indiferent de tipul acestora (soldare, lichidare, promotionale etc)
trebuie sa respecte urmatoarele reguli de fixare si publicitate a preturilor :
-orice comerciant care anunta o reducere de pret trebuie sa o raporteze la pretul de referinta
practicat in acelasi spatiu de vanzare pentru produse identice. Pretul redus trebuie sa fie
inferior pretului de referinta.
Pretul de referinta reprezinta cel mai scazut pret practicat in acelasi spatiu de vanzare in
perioada ultimelor 30 de zile, inainte de data aplicarii pretului redus.
 Anexe:
Model de reclamație
 Ordonanța 21/1992 privind drepturile consumatorilor legea
449/2003
 Republicată în temeiul art. V din Legea nr. 476/2006 pentru modificarea și
completarea Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, publicată în
Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 1.018 din 21 decembrie 2006, dându-se textelor o
nouă numerotare.Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 a fost republicată în Monitorul Oficial al
României, Partea I, nr. 75 din 23 martie 1994 și a mai fost modificată și completată
prin:– Legea nr. 178/1998 pentru modificarea art. 47 din Ordonanța Guvernului nr.
21/1992 privind protecția consumatorilor, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea
I, nr. 388 din 13 octombrie 1998.– Ordonanța Guvernului nr. 58/2000 pentru modificarea și
completarea Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, aprobată cu
modificări și completări prin Legea nr. 37/2002, publicată în Monitorul Oficial al României,
Partea I, nr. 91 din 2 februarie 2002.– Hotărârea Guvernului nr. 752/2001 privind majorarea
valorii amenzilor contravenționale prevăzute la art. 46 și 46 1 din Ordonanța Guvernului nr.
21/1992 privind protecția consumatorilor, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I
nr. 471 din 17 august 2001.– Ordonanță de urgență a Guvernului nr. 146/2001 pentru
modificarea și completarea Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția
consumatorilor, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 738 din 19 noiembrie
2001, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 322/2002, publicată în Monitorul
Oficial al României, Partea I, nr. 408 din 12 iunie 2002.– Ordonanță de urgență a Guvernului
nr. 84/2002 pentru completarea Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția
consumatorilor, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 450 din 26 iunie
2002, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 37/2003, publicată în Monitorul
Oficial al României, Partea I nr. 34 din 22 ianuarie 2003.– Legea nr. 449/2003 privind
vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, publicată în Monitorul Oficial al
României, Partea I, nr. 812 din 18 noiembrie 2003.– Legea nr. 240/2004 privind răspunderea
producătorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte, publicată în Monitorul
Oficial al României, Partea I, nr. 552 din 22 iunie 2004.– Legea nr. 363/2005 pentru
modificarea și completarea unor acte normative din domeniul protecției consumatorilor în
vederea respectării angajamentelor asumate de România pentru aderarea la Uniunea
Europeană, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 1.147 din 19 decembrie
2005.
 BIBLIOGRAFIE

 http://edu.utgjiu.ro/wp-content/uploads/2018/12/Enea-C.-Dreptul-protectiei-
consumatorului.doc.pdf
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Autoritatea_Na%C8%9Bional%C4%83_pentru_Protec
%C8%9Bia_Consumatorilor
 http://file.ucdc.ro/cursuri/T_2_n26_Comportamentul_consumatorului.pdf.pdf
 1. Balaure V. (coord) – Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
 2. Boier R. – Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iaşi, 1994.
 3. Boone L.E., Kurtz D. L. – Contemporary Marketing,1993.
 4. Buell V. – Marketing Management, a Strategic Planning Aproach, Mc Graw Hill
Book Co., New York, 1984.
 5. Cătoiu I., Teodorescu N. – Comportamentul consumatorului – Teorie şi Practică,
Editura Economică, Bucureşti, 1997.
 6. Blythe J. – Comportamentul consumatorului – Strategii şi tactici, Atragerea
clientelei, Reacţia consumatorului, Editura Teora, Bucureşti, 1998.
 7. Mihuţ I., Pop M. – Consumatorul şi managementul ofertei , Editura Dacia,
ClujNapoca, 1996.
 8. Morariu D. – Tehnici promoţionale, Editura Bibliofor, Deva, 2001.
 https://www.europarl.europa.eu/factsheets/ro/sheet/46/politica-de-protectie-a-
consumatorilor-principii-si-instrumente
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Drepturile_consumatorului
 http://ier.gov.ro/wp-content/uploads/publicatii/Protectia_consumatorilor.pdf
 https://ec.europa.eu/info/sites/default/files/romania_country_fich_ro.pdf
 https://anpc.ro/articol/602/atributiile-anpc-in-conformitate-cu-prevederile-hotararii-nr-
700-2012-privind-organizarea-si-functionarea-autoritatii-nationale-pentru-protectia-
consumatorilor
 http://www.ansvsa.ro/ansvsa/despre-ansvsa/
 https://ec.europa.eu/info/topics/consumers_ro
 https://www.profit.ro/povesti-cu-profit/retail/studiu-82-dintre-consumatori-isi-
exprima-nemultumirea-fata-de-branduri-19110572
 https://www.referatele.com/referate/economie/online4/Drepturile-consumatorului---
INCALCARILE-DREPTURILOR-CONSUMATORILOR-referatele-com.php
 https://profueconomist.blogspot.com/2018/01/reclamatiile-consumatorilor-de-
produse.html
 https://lege5.ro/Gratuit/gu2tqobq/sanctiuni-regulament?dp=gi2dsnrugu4tm
 https://anpc.ro/articol/701/sfaturi-pentru-consumatorii-care-achizi-ioneaz--produse-
online
 https://www.google.com/search?q=Model+de+reclama
%C8%9Bie+protectia+consumatorului&tbm=isch&ved=2ahUKEwizybTQy8X2AhV
w57sIHYx3BUAQ2-cCegQIABAA&oq=Model+de+reclama
%C8%9Bie+protectia+consumatorului&gs_lcp=CgNpbWcQAzoHCCMQ7wMQJ1C
QEFjAlQFg25gBaAJwAHgAgAGmAYgB0B2SAQQwLjI5mAEAoAEBqgELZ3dzL
Xdpei1pbWfAAQE&sclient=img&ei=ZjMvYrP-F_DO7_UPjO-
VgAQ&bih=625&biw=1366#imgrc=flXMKSCAvCwv0M
 https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/231463