Studiu de caz:

Gestionarea noncalităţii serviciilor din cadrul supermarket.....

 
 
               Activităţile care conţin elemente cuantificabile pot fi măsurate din punct de
vedere al acestora, dar elementele respective pot fi de importanţă majoră sau pot
reprezenta doar aspecte colaterale ale serviciului în cauză, unele nefiind necesar nici a
fi luate în considerare. În producţia materială, factorii cuantificabili măsuraţi sunt în
cea mai mare parte a lor definitorii, inclusiv pentru calitatea output-ului. Diferenţele,
trăsăturii fizice, chimice palpabile sunt esenţiale în acest caz.
În cazul serviciilor însă, caracterul imaterial face ca, aspectele de calitate să se
găsească arareori în indicatori fizici sau cuantificabili. în economiile dezvoltate s-au
făcut cercetări intense pentru măsurarea calităţii serviciilor, dar acesta rămâne în mare
parte subiectivă sau la latitudinea clientului. Ca urmare, fiecare manager trebuie să-şi
aleagă nişte criterii pentru stabilirea principiilor prin care îşi apreciază calitatea şi, în
ultimă instanţă, practica în condiţiile concurenţei de piaţă este cea care avizează sau
nu, pe termen lung, acele criterii, deci calitatea serviciului şi adecvarea lui la un
segment de clientelă.
În acest scop se folosesc adesea chestionare - anchetă pentru a măsura aşteptările şi
pretenţiile din punct de vedere calitativ şi al percepţiilor acestora. Alte abordări merg
pe linia examinării mai degrabă a aspectelor de finanţare decât a operaţiunilor
propriu-zise, pe îmbunătăţirea sistemului contabil şi adaptarea acestuia le structurile
existente şi la concepte moderne de servire, în scopul stabilirii, prin acesta, a unor
metode de control şi orientare a activităţii. în acest scop, managerii preferă adesea ca
publicul să nu cunoască aspecte măsurabile ale activităţii firmelor de prestaţii, pentru
că nu pot fi siguri asupra modului în care clienţii vor interpreta diferenţele date. Aşa
se face că şi la nivelul statisticilor, aspectele de calitate se regăsesc arareori în
indicatori, în date măsurate, fizice, concrete.
Abordarea afacerilor cu servicii într-o optică modernă, evaluată, în care calităţii i se
acordă un loc central,va permite o funcţionare corespunzătoare, şanse de stabilitate, de
persistenţă a firmei, eventual de creştere.
Calitatea poate fi analizată sub forma unor balanţe, în sensul comparării costurilor
calităţii cu efectele negative ale noncalităţii. Pentru atingerea unui anumit nivel
calitativ, sunt necesare cheltuieli ce trebuie puse în balanţă cu efectele benefice pe
care le au în satisfacerea clientelei, deci în funcţionarea firmei de servicii.
O supradimensionare a acestor cheltuieli se poate dovedi neeficientă, în sensul că
plusul de calitate realizat nu e suficient de mare pentru a justifica mărirea în
continuare a costurilor, dar având în vedere aspectele menţionate anterior (sesizarea
preponderent a noncalităţii decât a plusului de calitate) problema comparării se pune
preponderent şi cu atenţie sporită pentru evitarea noncalităţii, acesta poate avea efecte
negative mari prin pierderea clientelei. Concurenţa este numeroasă, gata să racoleze
clientela firmei cu deficit de calitate; în multe cazuri există varianta selfservice - ului,
toate cu efecte de durată. Rezultatele negative pot fi cu atât mai mari cu cât nu pot fi
cuantificate şi nici nu pot fi sesizate toate ca existente.
Analizele de costuri calitate - noncalitate pot oferi o viziune sistemică şi metode noi
de control a funcţionării firmei şi şansele sale d persistenţă, stabilitate, eventual
creştere.
În cea mai mare parte a timpului, controlul managerial şi de gestiune pune accentul pe
criterii de evaluare temporare. Firma îşi formulează obiectivele privind costurile,
vânzările, profiturile, eficienţa investiţiilor etc. în cifre. In cursul desfăşurării efective
a proceselor ea nu trebuie însă să uite importanţa avantajului concurenţial, deci să nu
urmărească atingerea unor obiective pe termen legate de bugetul firmei, prin
neglijarea necesităţii imperioase de păstrare a puterii de concurenţă prin calitate.
În firma de servicii, calitatea constituie factorul cheie pentru poziţia pe piaţă în raport
cu firmele concurente. Dacă în alte ramuri se pot folosi politici de preţ şi alte politici
concurenţiale, în servicii calitatea rămâne primordială pentru păstrarea în faţa altor
firme, întreţinută - efectiv şi cu imagine - prin toate metodele: calitate, reclamă,
publicitate, totul pe fondul respectării unui culturi de întreprindere care s-a dovedit
benefică în timp.
Controlul gestiunii bugetare nu poate avea, în timp, ca obiectiv doar profitul imediat
cât mai mare, acesta nefiind un scop în sine, ci doar un mijloc pentru a face sau păstra
firma competitivă pe termen lung. Realizările bugetare constituie mai degrabă un
indicator - barometru al atracţiei spre prestaţiile firmei şi al ataşamentului clientelei.
Orientarea spre calitatea servirii este nesemnificativă dacă nu e cuprinzător pusă în
practică, iar nivelul de calitate adecvat şi forma aferentă a acestei calităţi pot fi atinse
numai dacă toată activitatea este centrată insistent pe satisfacerea clientului,
subordonată acestui ţel. De aici vor rezulta şi căile concrete de acţiune, şi efectele
pozitive corespunzătoare.