Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Fiecare celula sau grup de cellule alea casei calitatii ofera informatii utile
pentru a identifica directiile de actiune , pentru a imbunatatii calitatea serviciului
furnizat de firma .
O problema specifica metodei QFD se refera la obiectivitatea definirii
asteptarilor sau cerintelor clientilor . Nu exista o formula magica pentru a
translate cerintele clientilor in caracteristici ale proceselor de furnizare a
serviciului .
O alta problema derica din nivelul de detaliere al dimensiunilor calitatii . Nivelul
primar al dimensiunilor calitatii se reduce la definirea lor : incredere , solicitudine ,
siguranta , empatie si tangibilitate .
Firma furnizoare a serviciului va incerca sa raspunda cerintelor formulate de
clienti prin dimensionarea corespunzatoare a sistemului prestator . Calibrarea
sistemului furnizor tinand cont de asteptarile clientilor se realizeaza folosing un
set de variabile .
Pentru exemplicare sa consideram un service auto independent ( PREMIUM SRL )
specializat in reparatii autovehicule marca OPEL si CHEVROLET , ce se afla in
competitive cu ceilalti comercianti autorizati de fabricantul autor American
General Motors (GM) . Managementul firmei PREMIUM a decis sa evalueze
sistemul sau furnizor de servicii sis a-l compare cu unitatile service ale
comerciantilor autorizati GM pentru a determina problemele care trebuie
solutionate in vederea imbunatatirii pozitiei sale competitive . In acest sens , firma
intentioneaza sa aplice casa calitatii (QFD ) pentru a identifica punctele slabe si
a imbunatatii serviciile oferite . Contruirea casei calitatii pentru firma de reparatii
autor PREMIUM , necesita parcurgerea urmatoarelor etape
1) Stabilirea scopului proiectului . In acest caz , obiectul poiectului consta in
evaluarea pozitiei competitive a firmei PREMIUM SRL . De asemenea , QFD
se poate aplica si in cazul in care se poriecteaza un system pentru
furnizarea unui serviciu nou .
2) Determinarea asteptarilor clientilor , adica cerintele de furnizare a
serviciului . Se identifica grupul de clienti si se determina asteptarile lor .
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)