Sunteți pe pagina 1din 13

Calitatea serviciilor

Pe langa pret , calitatea este al doilea element care asigura competitivitatea


serviciilor . Majoritatea specialistilor considera calitatea serviciilor ca fiind un
concept abstract si dificil de definit si masurat . La fel productivitatea sau
flexibilitatea sestemelor prestatoare de servicii sunt foarte greu de estimate . De
exemplu , productivitatea in domeniul educatiei sau administratiei publice
necesita abordari special si informatii grue de obtinut pentru a o estima .
De asemenea , masurarea eficientei nu este intotdeauna de mare ajutor . Un
magazine cu amanuntul poate stoca o cantitate mai mare de marfuri pentru a
satisfice mai bine cerintele clientilor dar , in felul acesta , eficienta sa operationala
se diminueaza . Prin urmare , daca pretul , productivitatea , flexibilitatea ,
calitatea erau odata concept opuse care se excludeau reciproc , deoarece nu
puteau fi optimizate simultan , astazi , prin modul in care este abordata calitatea
serviciilor aceste limitari pot fi eliminate
11.1 Diferentele dintre bunuri si servicii din perspectiva perceptiei calitatii
Calitatea serviciilor reprezinta o modalitate de a face fata cu success
competitiei din domeniu. In particular , cand un numar mic de firme ofera servicii
aproape identice si se afla in competitive intr-un sector relative restrains , cum
este cazul bancilor , calitatea serviciilor poate fi singura modalitate de diferentiere
pe piata . Diferentierea firmei prin calitatea serviciilor oferite poate genera o
crestere a cotei de piata si , in final , aceasta poate reprezenta diferenta dintre
succesul sau esecul afacerii .
Din studiile intreprinse rezulta ca furnizarea serviciilor de calitate poate genera
repetarea achizitiilor si atragerea de clientie . Repetarea achizitiilor poate produce
multe beneficii firmei prestatoare de servicii . De exemplu , costurile de marketing
pentru retinerea clientilor existenti sunt mai reduse decat in cazul atragerii de
client noi . Odata ce clientii achizitioneaza in mod obisnuit serviciile firmei , ei
contribuie decisive la cresterea eficientei sistemului prestator . In cazul in care ei

au incredere in organizatia prestatoare, nivelul de risc pentru ei relatiile cu firma


respective . De exemplu , in cazul asigurarilor, clientii vor achizitiona in continuare
polite de la acel asigurator care a reusit sa le ofere servicii de calitate .
Fabricantii au invatat deja aceasta lectie si au facut din calitatea bunurilor
produse o prioritate . Imbunatatirea calitatii bunurilor fabricate a devenit o
strategie majora atat din perspectiva eficientei , cat si a cresterii cotei de piata ,
intr-o lume in care consumatorii solicita o calitate din ce in ce mai buna. In acest
scop , masuratorile imbunatatirii calitatii s-au concentrate in mare parte asupra
calitatii bunurilor fizice prin eliminarea din oferta a acelora care prezentau
defecte . Initial , aceste masuratori se bazau pe verificarea bunurilor finite inainte
ca ele sa fie livrate consumatorilor .
Totusi , calitatea serviciilor nu poate fi inteleasa in acelasi mod . Sistemul
prestator al serviciilor depinde de client , deoarece aceasta este implicat in
procesul de productie , iar masurarea si controlul calitatii realizate prin eliminarea
defecteleor inainte ca serviciul sa fie furnizat clientului nu este posibila . In
consecinta , calitatea serviciilor vizeaza sistemul prestator si strategia competitive
a firmei . Satisfactia clientului este un factor de influenta cheie in formarea
intentiilor viitoare de cumparare ale clientilor .
Un cadru ce sustine aceasta abordare este prezentat in figura 11.1 sub
numele de triunghiul serviciilor . Acest triunghi descrie sase relatii esentiale
pentru furnizarea serviciului oferit trebuie comunicata clientilor sai . Daca firma
doreste sa ofere un serviciu superior concurentei pentr-un angajament ce
urmareste sa atinga excelenta , atunci cunoasterea acestei abordari de catre
clienti este esentiala. A doua , strategia serviciului trebuie comunicata angajatilor
firmei. Daca managementul superior al firmei nu se implica , personalul prestator
care interactioneaza cu clientii firmei nu va fi eficient .
A treia relatie descrisa in triunghiul serviciilor se focalizeaza asupra consistentei
strategiei serviciului si a sistemelor prestatoare care sunt create sa furnizeze
serviciul solicitat de clienti . Sistemele sunt percepute de clienti ca fiind
component ale modelului servuction si acestea trebuie sa sustina interactiunea

dintre angajati si clienti in vederea implementarii strategiei serviciului. A patra


relatie reflecta impactul sistemelor organizationale asupra clientilor .
A cincea relatie scoate in evidenta importanta sistemelor organizationale si a
eforturilor . Sistemele si politicile organizationale nu trebuie sa fie niste obstacole
in calea angajatilor care doresc sa presteze servicii de buna calitate . In final ,
ultima relatie , probabil cea mai importanta dintre toate , se refera la
interactiunea dintre prestator si client . Aceste interactiuni reprezinta incidente
critice si au un rol decisive in furnizarea serviciilor de calitate.
Modelul triunghiului serviciilor se bazeaza pe convingerea ca angajatii , in
general , doresc sa faca treaba buna la locul lor de munca , dar aceasta este o
viziune cam optimista . Practic , acest model scoate in evidenta faptul ca
satisfactia angajatilor este in mod direct legata de satisfactia clientilor .

11.2 Definirea calitatii serviciilor


De la inceput trebuie facuta precizarea ca masurarea calitatii serviciilor este
diferita de masurarea satisfactiei clientilor . Majoritatea specialistilor din
domeniul serviciilor sunt de accord ca satisfactia clientilor este o masura pe
termin scurt specifica operatiunilor realizate de prestator , pe cand calitatea
servicilor reprezinta o atitudine formata printr-o evaluare generala a
performantei firmei prestatoare realizata pe termen lung .
Cu certitudine cele doua concept privind satisfactia clientilor si calitatea
serviciilor sunt interdependente . Totusi , relatia dintre cele doua concept nu este
foarte clara . Unii specalisti considera ca satisfactia clientilor conduce la
perceperea calitatii serviciilor , in timp ce altii considera calitatea serviciilor ca
fiind un factor determinant pentru satisfactia clientilor . In plus , relatia dintre
satisfactia clientilor , calitatea serviciilor si modul in care aceste concept
determina comportamentul de achizitie al clientilo este greu de explicat .
Totusi , o posibila explicatie a acestei situatii consta in faptul ca satisfactia
determina clientii sa-si revizuiasca perceptiile cu privire la calitatea serviilor

achizitionate. Logica acestei supozitii se formeaza luand in considerare mai multe


aspect.
- Perceptiile consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor furnizate de o
firma de la care ei nu au facut achizitii pana in acel moment se bazeaza pe
asteptarile acestora
- Informatiile obtinute in timp de la firma pot determina consumatorii sa isi
revizuiasca succesiv perceptiile cu privire la calitatea serviciilor oferite .
- Cu fiecare informative obtinuta despre firma prestatoare de servicii ,
consumatorii isi consolideaza sau revizuiesc perceptiile privind calitatea
serviciilor oferite de aceasta .
- Revizuirea perceptiilor privind calitatea serviciilor modifica intentiile de
achizitionare ale consumatorilor
Pentru ca serviciile furnizate de o firma sa fie percepute ca fiind de calitate ,
aceasta trebuie sa isi focalizeze eforturile asuprea nevoilor consumatorilor sis a le
examineze in detaliu tinanad cont de restriciile operationale sub care ea opereaza
Se stie ca o caracteristica a unui serviciu reprezinta o insusire , o trasatura , un
parametru al acestuia ce-l poate diferentia de celelalte . Caracteristicile calitative
exprima modul in care utilitatea serviciului este realizata
Clientul isi consolideaza asteptarile pornind de la experientele trecute , din
discutiile cu cunoscutii , de la promisiunile vanzatorilor si prestatorilor sau din
publicitate . Daca promisiunile sunt disproportionate sau exaggerate apare
deceptia , iar daca sunt insuficiente , atentia consumatorilor nu poate fi captata .
Din acest motiv firmele lider isi amplifica aproape simultan atat promisiunile , cat
si performantele .
In cazul serviciilor , evaluarea calitatii se realizeaza atat in timpul procesului de
furnizare , cat si dupa . Fiecare contact cu clientul este considerat un moment al
adevarului . Satisfactia clientului fata de serviciul achizitionat poate fi
determinate prin compararea perceptiei serviciului primit de aceasta cu
asteptarile sale . Cand calitatea perceputa depaseste nivelul asteptat de client ,

aceasta considera ca serviciul este de o calitate exceptionala si reprezinta o


surpriza placuta pentru el .
Dimensiunile calitatii serviciului . Exista cinci dimensiuni principale pe care
clientii le utilizeaza pentru evaluarea calitatii unui serviciu : incredere , solicitudine
, siguranta , empatie si tangibilitate .
Increderea inseamna abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis
Solicitudinea prestatorilor reprezinta disponibilitatea , entuziasmul si dorinta
acestora de a furniza servicii clientilor .
Siguranta inseamna ca personalul prestator detine cunostintele necesare si are
abilitatea de a furniza serviciul transmitand clientilor un sentiment de siguranta si
certitudine .
Empatia se refera la tratarea fiecarui client in mod individualizat . Aceasta
dimensiune a calitatii are urmatoarele trasaturi : sensibilitate ,accesibilitate si
desponibilitate in a intelege nevoile clientilor .
Tangibilitatea se refera la impresia create de imaginea facilitatilor fizice , de
echipamentele folosite pentru prestarea serviciului , inclusive de aspectul
personalului de deservire si de materialele folosite pentru comunicarea
organizationala
Calitatea serviciului poate fi imbunatatita inca din faza de proiectare a
sistemului furnizor .
- Proiectarea facilitatii . Din punct de vedere argitectural , cladirea este
proiectata pentru a fi realizata din material care nu vor necesita lucrari de
intretinere costisitoare , cum sunt panourile din beton sau prefabricatele
- Aspectele fizice . Mobilierul din camera este rezistent si usor de curatat .
Majoritatea pieselor de mobilier din baie si camera sunt din plastic
,deoarecere cele din sticla sunt mai scumpe si mai greu de spalat dupa
utilizare
- Informatii. Un sitstem informatics care permite rezolvarea online a
problemelor de rezervare , inregistrare si facturare a clientilor .

- Servicii explicite. Personalul de curatenie este instruit sa presteze servicii


standard .
- Servicii implicite . Persoanele cu un aspect placut si cu abilitati de
comunicare interpersonale sunt recrutate pentru a lucra la receptive .
11.3 Diagnosticarea problemelor legate de clitatea serviciilor
Evaluarea calitatii serviciilor intampina cateva dificultati majore . In primul
rand , perceperea calitatii se compara in mod repetat cu asteptarile clientilor .
In figura prezentata este ilustrat un model conceptual al calitatii serviciilor .
Modelul se bazeaza pe examinarea decalajelor dintre asteptarile si perceptiile
calitatii serviciilor din partea managementului , anagajatilor si a clientilor .
Dintre aceastea cel mai important este decalajul perceptiei serviciului si se
defineste ca fiind diferenta dintre asteptarile clientilor cu privire la serviciul
solicitat si perceptia acestora in urma prestarii efectiva a acestuia .
Inainte ca firma sa reduca decalajul cu privire la perceperea serviciului
prestart , ea trebuie sa incerce sa diminueze alte patru tipuri de decalaje.
1. Decalajul cunoasterii sau diferenta dintre asteptarile consumatorilor ,
dupa furnizarea serviciului , si asteptarile manahementului firmei
prestatorare referitor la ce isi doresc acestia
2. Decalajul dintre standard sau diferenta dintre ceea ce managementul
firmei considera ca doresc consumatorii si setul de specificatii ,
procedure , reguli sau standard cu privire la calitatea la care serviciu
trebuie sa fie prestat
3. Decalajul privind prestarea efectiva a serviciului sau diferenta dintre setul
de specificatii sau standard cu privire la calitatea prestarii serviciului si
calitatea efectiva a serviciului prestart .
4. Decalajul de comunicare sau diferenta dintre calitatea efectiva a
serviciului prestart si calitatea serviciului prezentata in comunicarile
externe pe care firma le-a initiat prin brosuri si reclame mass-media
Decalajul cunoasterii. Cel mai cunoscut decalaj apare intre
asteptarile clientilor si ceea ce considera managerii firmei ca acestia isi

doresc. Adesea manageriicred ca stiu tot ce doresc clientii lor , dar in


multe cazuri se inseala .
Aceasta lipsa de cunoastere a dorintelor clientilor se poate concretiza
in proiectarea sau amplasarea gresita a facilitatilor , angajarea de
personal necorespunzator si instruirea insuficienta a personalului firmei
de servicii. In anumite situatii pot fi oferite servicii pe care clientii nu le
doresc , in timp ce anumite servicii dorite de consumatori nu sunt
furnizate de firma.
Exista trei factori importanti care determina marimea decalajului
privind cunoasterea preferintelor clientilor . Primul consta in eforturile
intreprinse de firma prestatoare de servicii de a cerceta preferintele
consumatorilor . Al doilea factor care influenteaza dimensiunea
decalajului cunoasterii este comunicare ascendenta si consta in fluxul de
informatii configurat de personalul din prima linie , cei care vin in contact
cu clientii si este directionat ascendant catre nivelele superioare ale
conducerii organizatiei
Aceste informatii sunt esentiale pentru managementul firmei de
servicii , deoarece personalul prestator interactioneaza frecvent cu
clientii si poate identifica nevoile si preferintele acestora . Cu cat aceste
fluxuri ascendente de informatii sunt mai consistente , cu atat decalajul
cunoasterii poate fi diminuat .
Decalajul standardelor . Chiar daca asteptarile consumatorilor au fost
in mod correct determinate exista posibilitatea ca intre perceptia
manahementului organizatiei cu privire la cerintele clientilor si
standardele aplicate in procesul de prestare a serviciilor sa apara difente.
Cand firmele elaboreaza standard in vederea prestarii de servicii
standardizate ele trebuie sa utilizeze diagramele operatiunilor pentru a
identifica toate punctele de contact dintre prestatori si clienti .
Standardele sunt elaborate pentru a prezenta modul in care sistemul
prestator trebuie sa opereze si pentru a define comportamentul
personalului firmei .

In anumite cazuri aplicarea standardelor care ar conduce la


furnizarea unor servicii de buna calitate poate fi impiedicata de existent
altor prioritati sau obiective organizationale .
In anumite cazuri , manahementul poate fi interest sa satisfaca
cerintele clientilor dar simte ca nu dispune de metode suficiente de masurare a
calitatii sau de transpunere a rezultatelor masuratorilor in standarde.
Decalajul prestarii serviciului apare intre performantele efective ale unui
serviciu si standardele aferente . Existenta decalajului depinde de cat de dispusi si
cat de ablili sunt angajatii firmei in a furniza serviciul conform specificatiilor
formulate de clienti .
Exista mai multi factori care determina decalaljul dintre prestarea efectiva a
serviciului si standardele aferente . Un factor care influenteaza acest decalaj este
dorinta prestatorului de a furniza serviciul . Aceasta dorinta sau disponibilitate
variaza de la angajat la angajat .
Indiferent de disponibilitatea angajatilor de a presta serviciul solicitat , unii
dintre ei sunt incapabili sa furnizeze serviciul conform specificatiilor clientilor .
Prin urmare , al doilea factor care influenteaza decalajul prestarii serviciului este
comportament nepotrivit , ori nu sunt sufficient de experimentate si instruite
Un alt factor care poate influenta decalajul este conflictul dintre roluri .
Prestatorii serviciului pot observa o anumita inconstienta intre ce astepta
managerul ca subordontantul sa faca si serviciul pe care clientii il doresc .
Ambiguitatea definirii rolului reprezinta un alt factor care influenteaza acest
timp de decalaj. Ambiguitatea rolului rezulta atunci cand angajatii nu inteleg
cerintele posturilor sau anumite sarcini ce trebuie realizate , datorita pregatirii
profesionale slabe sau a calificarilor care nu corespund cu cerintele postului .

O contributie la formarea decalajului privind prestarea serviciului este dispersia


controlului . Adica , situatia in care controlul asuprea naturii serviciului prestat nul exercita prestatorul in intregime . Acest lucru se intampla atunci cand angajatii

nu pot adopta decizii in mod independent in legatura cu anumite cazuri


individuale fara a raporta problemele ivite direct managerului .
In final , datorita existentei unui support inadecvat pentru personalul prestator ,
acesta nu poate sa-si indeplineasca sarcinile intr-o maniera corespunzatoare .
Decalajul de comunicare este indiferenta dintre serviciul promis de firma a fi
prestart prin mesaje adresate pietei si serviciul efectiv pe care clientii il primesc .
Daca prin reclama sau promovarea vanzarilor firma promite un anumit gen de
serviciu , iar clientii primesc un serviciu diferit , inseamna ca a aparut un decalaj
de comunicare .
Exista mai multi factori care influenteaza decalajul de comunicare . Primul dintre
ei se refera la realizarea de promisiuni fara acoperire . Adica , firma promite mai
mult decat poate furniza . Al doilea factor este legat de anumite perturbatii ale
fluxurilor de informatii orizontale din interiorul firmei , altfel spus nu stie
stangea ce face dreapta . In anumite cazuri , noile programe privind serviciile
oferite sunt anuntate consumatorilor de conducere firmei de la sediul central
inainte ca unitatile sale prestatoare sa afle sis a pregateasca pentru a le putea
furniza .
11.4 Masurarea calitatii serviciilor
Desi masuratorile privind satisfactia clientilor si calitatea serviciilor se bazeaza
pe comparatia dintre perceptiile si asteptarile clientilor cu privire la serviciile
solicitate , intre cele doua concept exista diferente semnificative . In timp ce
satisfactia compara perceptiile clientilor cu ceea ce de fapt ei se astepata sa
primeasca , calitatea serviciului compara perceptiile consumatorilor cu ceea ce
acestia se astepata sa primeasca de la o firma de referinta care presteaza servicii
de calitate foarte buna
Un instrument folosit pentru masurarea calitatii serviciilor denumit SERVQUAL
poate fi utilizat pentru diagnosticarea slabiciunilor si a punctelor forte in cazul
firmelor care opereaza in domeniul serviciilor

Structural , instrumentul SERVQUAL este alcatuit din doua sectiuni . O sectiune


compusa din 22 de chestiuni care permit inregistrarea asteptarilor specific
firmelor performante , iar a doua sectiune alcatuita din 22 de chestiuni care
masoara perceptiile consumatorilor fata de serviciile furnizate de firma analizata .
Rezultatele celor doua sectiuni sunt apoi comparate pentru a obtine amplitudinea
decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calitatii . Un decalaj mai
mare inseamna o calitate inferioara a serviciului furnizat .
Dimensiunea tangibilitatii . Datorita absentei sau prezentei slabe a unor
existente fizice in cazul serviciilor , de multe ori consumatorii in evaluarilelor se
bazeaza pe elementele de tangibilitate care le insostesc . Dimensiunea
tangibilitatii de capacitatea acesteia de a-si gestiona elementele de tangibilitate .
Tangibilitatea se detemina pe baza analizei a patru afirmatii care vizeaza
asteptarile clientilor si a altor patru pentru masurarea perceptiei . Trebuie
precizat faptul ca aformatiile privind asteptarile se aplica firmelor cu performante
excelente , in timp ce acelea care se referee la perceptii vizeaza firma analizata
Dimensiunea increderii in serviciul prestart . In general , aceasta dimensiune
reflecta consistenta performantelor firmei . Nimic nu poate fi mai frustrant pentru
clientii unei firme decat furnizarea de servicii in care acestia nu au incredere. In
multe situatii , consumatorii sunt dispusi sa cheltuiasca banii numai daca
furnizorul de servicii se considera ca respecta promisiunile facute .
Consumatorii percep increderea intr-un serviciu ca fiind cea mai importanta din
cele cinci dimensiuni ale calitatii . In consecinta , esecul in furnizarea unui serviciu
in care clientii , in general , au incredere este translatat intr-un insucces al firmei
Nevoia pentru certificarea ISO 9000 este un rezultat direct al cresterii
competitiei globale . ISO 9000 este folosit pentru inregistrarea si certificarea
sistemelor de asigurarea a calitatii fabricantului si realizarea controlului calitatii
In Uniunea Europeana se aplica directive EU Product Liability Directive , ce
exercita presiuni ca toate companiile din UE sa fie certificare ISO 9000. Aceasta
directive mentioneaza faptul ca o firma va fi responsabila de orice prejudiciu pe
care un produs sau serviciu il aduce unui client , indifferent daca acest lucru este

datorat neglijentei sau unor defectiuni ascunse ale materialelor sau


echipamentelor folosite
Solicitudinea reflecta angajamentul personalului firmei de a presta serviciul
intr-o maniera oportuna . Aceasta dimensiune a metodei SERVQUAL se refera la
disponiblitatea si/sau promptitudinea angajatilor firmei de a presta serviciul .
Intamplator , clientii pot intalni o situatie in care angajatii firmei stau la discutii si
ignora nevoile clientului .
De asemenea , solicitudinea se refera la pregatirea personalului firmei pentru
furnizarea serviciului .
Dimensiunea privind gradul de siguranta al serviciilor prestate se refera la
competenta persoanlului firmei si la securitatea operatiunilor sale. Compeneta
este legata de cunoasterea si ablitatatea personalului firmei in prestarea
serviciilor . Siguranta este o componenta importanta a dimensiunii privind
asigurarea serviciilor prestate . Securitatea reflecta sentimentele unui client de a
nu se expune nici unui risc sau pericol in moment in care achizitioneaza un anumit
serviciu.
Dimensiunia empatiei . Asa cum s-a mai afirmat , empatia este abilitatea
personalului firmei de servicii de a se pune in locului clientilor sai . Prin urmare ,
firmele care pun accentual de empatie inteleg mai bine nevoile clientilor si
actioneaza pentru ca serviciilor lo sa fie accesibile clientilor .
11.5 Desfasurarea funtiei calitatii (QFD) casa calitatii
Desfasurarea functiei calitatii QFD (Quality Function Deployment ) este o
abordare sistemica care permite incorporarea nevoilor consumatorilor in
procesele de furnizare a serviciilor . Metoda QFD translateaza nevoile si
preferintele consumatorilor in obiective operationale pentru firma .
In aceasta matrice criteriile de calitate ale clientilor sunt correlate cu anumite
fatete ale sistemului prestator , ca aptituinile si instruirea angajatilor , precum si
disponibilitatea resusrselor pentru furnizarea serviciului .

Fiecare celula sau grup de cellule alea casei calitatii ofera informatii utile
pentru a identifica directiile de actiune , pentru a imbunatatii calitatea serviciului
furnizat de firma .
O problema specifica metodei QFD se refera la obiectivitatea definirii
asteptarilor sau cerintelor clientilor . Nu exista o formula magica pentru a
translate cerintele clientilor in caracteristici ale proceselor de furnizare a
serviciului .
O alta problema derica din nivelul de detaliere al dimensiunilor calitatii . Nivelul
primar al dimensiunilor calitatii se reduce la definirea lor : incredere , solicitudine ,
siguranta , empatie si tangibilitate .
Firma furnizoare a serviciului va incerca sa raspunda cerintelor formulate de
clienti prin dimensionarea corespunzatoare a sistemului prestator . Calibrarea
sistemului furnizor tinand cont de asteptarile clientilor se realizeaza folosing un
set de variabile .
Pentru exemplicare sa consideram un service auto independent ( PREMIUM SRL )
specializat in reparatii autovehicule marca OPEL si CHEVROLET , ce se afla in
competitive cu ceilalti comercianti autorizati de fabricantul autor American
General Motors (GM) . Managementul firmei PREMIUM a decis sa evalueze
sistemul sau furnizor de servicii sis a-l compare cu unitatile service ale
comerciantilor autorizati GM pentru a determina problemele care trebuie
solutionate in vederea imbunatatirii pozitiei sale competitive . In acest sens , firma
intentioneaza sa aplice casa calitatii (QFD ) pentru a identifica punctele slabe si
a imbunatatii serviciile oferite . Contruirea casei calitatii pentru firma de reparatii
autor PREMIUM , necesita parcurgerea urmatoarelor etape
1) Stabilirea scopului proiectului . In acest caz , obiectul poiectului consta in
evaluarea pozitiei competitive a firmei PREMIUM SRL . De asemenea , QFD
se poate aplica si in cazul in care se poriecteaza un system pentru
furnizarea unui serviciu nou .
2) Determinarea asteptarilor clientilor , adica cerintele de furnizare a
serviciului . Se identifica grupul de clienti si se determina asteptarile lor .

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

Pentru firma PREMIUM , grupul de clienti tinta sunt posesorii de


autoturisme marca OPEL .
Descrierea elementelor serviciului (caracteristicile tehnice ) . Coloanele
matricei casei calitatii contin elementele serviciului pe care
managementul firmei le poate modifica pentru a satisfice asteptarile
clientilor . Pentru firma PREMIUM , au fost selectate urmatoarele elemente
ale serviciului : echipamente , capacitate , indormatii , instruirea angajatilor
si atitudinile personalului fata de clienti
Determinarea intensitatii relatiei dintre elementele serviciului . Partea
triunghiulara a casei calitatii , acoperisul , ofera oportunitatea de a
reprezenta nivelul de corelatie dintre perechile de elemente tehnice ale
serviciului.
Determinarea raspunsului furnizorului de servicii la cerintele clientilor .
Corpul matrice QFD contine informatii care cuantifica intensitatea legaturii
dintre un element al serviciului si cerinta corespunzatoare formulate de
clienti
Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la
satisfacerea cerintelor clientilor . In cadrul acestei etape se masoara
importanta evaluarii fiecarui element al serviciului din prespectiva clientilor
.
Ierarhizarea elementelor serviciului in functie de gradul de dificultate
asociat imbunatatirii lor . Tot la baza casei calitatii pot fi ierarhizate
elementele serviciului in functie de dificultatea imbunatatirii lor , pe o scara
de la 1 la 5 , unde 1 reprezinta elementul cel mai greu de imbunatatit
Evaluarea competitivitatii . O analiza a pietei pentru a determina
competitivitatea si modul in care clientii percep serviciile oferite de
reprezentantii comerciali GM in comparative cu cele furnizate de firma
PREMIUM este necesara .
Evaluarea strategica si stabilirea obiectivelor . Analizand casa calitatii la
nivel de ansamblu , firma PREMIUM poate identifica punctele sale tari si
slabiciunile in privinta pozitiei sale strategice fata de concurenta