Codul de Practici dintre Asociatia Hotelierilor din Romania /

AHR si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism / ANAT

In concordanta cu politicile Uniunii Europene pentru protectia consumatorilor, evidentiate si in

Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de servicii turistice,
in scopul cresterii nivelului calitativ al serviciilor turistice, al accelerarii integrarii europene si
schimbarii in bine a imaginii Romaniei ca tara si destinatie turistica,
pentru intaririrea relatiilor de cooperare reciproc avantajoase si a evitarii eventualelor neintelegeri
sau diferende dintre hotelurile si agentiile de turism din Romania, Federatia Industriei Hoteliere
din Romania / FIHR si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania / ANAT, adopta si
semneaza prezentul Cod de Practici.

Majoritatea tarilor lumii si-au creat, adaptat si adoptat coduri de practici / de conduita bazate pe
prevederile Codului de Practici IH&RA-UFTAA ( International Hotel & Restaurant Association si
Universal Federation of Travel Agent's Associations). In tarile Uniunii Europene este aplicabil si
Codul de Conduita HOTREC - ECTAA. Aceste coduri au rolul sa ajute hotelurile si agentiile de
turism sa isi intocmeasca contractele hoteliere in baza unor norme si reglementari minimale
specifice activitatii de turism si cu clauze bine definite, care sa elimine, pe cat posibil, eventualele
diferende / dispute sau chiar procese in instante.
Prezentul Cod de Practici este elaborat si adaptat dupa ultimul Cod de Practici semnat la data de 20
Octombrie 1999 la Durban - Africa de Sud, intre IH&RA si UFTAA, ale caror membre sunt cele
doua parti semnatare. Prezentul Cod de Practici inlocuieste Codul de Practici semnat la data de 16
noiembrie 1995 la Bucuresti de catre Asociatia Hotelierilor din Romania / AHR si Asociatia
Nationala a Agentiilor de Turism / ANAT .
Prezentul Cod de Practici are drept scop sa reglementeze si sa disciplineze relatiile contractuale -
cunoscute drept contracte hoteliere - incheiate intre hotelurile si agentiile de turism din Romania .
Prezentul Cod de Practici contine 9 ( noua ) anexe, care sunt parte integranta a acestui acord,
respectiv :

Anexa nr. 1 : Lista definitiilor ;

Anexa nr. 2 : Lista de verificare privitoare la contractele de grup si clientii individuali ;
Anexa nr. 3 : Regulile de arbitraj ;
Anexa nr. 4 : Tabel explicativ privind politicile de anulari pentru individuali si grupuri ;
Anexa nr. 5 : Tabel explicativ asupra penalitatilor pentru anularea grupurilor si a
individualilor ;
Anexa nr. 6 : Modelul pentru contractul individual (grup pana la 10 persoane) ;
Anexa nr. 7 : Modelul pentru contractul de grup ( grup peste 10 persoane ) .
Anexa nr. 8: Modelul pentru contractul de grup /contingent hotelier / alocare de camere.
Anexa nr.9 : Modelul pentru contractul de organizare congrese, conferinte, incentives etc.

ART. 1 - PARTILE SEMNATARE

FEDERATIA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMANIA

( care va fi mentionata in continuare cu initialele FIHR ), cu sediul in bulevardul general
Gheorghe Magheru nr. 7, etaj 3, camera 40, Bucuresti, sector 1, RO - 701651
1
si

ASOCIATIA NATIONALA A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA

(care va fi mentionata in continuare cu initialele ANAT ), cu sediul in strada Foisorului nr.8,
bloc F3C, scara 2, etaj 1, apt. 41, Bucuresti, sector 3, RO - 742881.

ART. 2 - OBLIGATIILE PARTILOR SEMNATARE

Partile semnatare se obliga :

sa intervina impreuna pentru garantarea aplicarii tuturor clauzelor prezentului Cod

de Practici pe intreg teritoriul Romaniei, indiferent daca cei care deruleaza contracte hoteliere sunt
sau nu membri ai vreuneia dintre partile semnatare si indiferent de forma de administrare sau de
proprietate a celor care il aplica la incheierea contractului hotelier ;
sa recomande membrilor lor sa dea prioritate cand incheie contracte hoteliere,
acelora care sunt sub jurisdictia celeilalte parti semnatare ;
sa recomande membrilor lor sa asigure cu strictete confidentialitatea contractelor, a
tarifelor si a comisioanelor, cat si a tuturor clauzelor din fiecare contract incheiat intre parti, precum
si fata de clientii hotelurilor / agentiilor de turism .

ART. 3 - CARACTERUL EXCLUSIV INTERN AL CODULUI DE PRACTICI

Prezentul Cod de Practici se va aplica numai in contractele cu caracter national, incheiate intre
hotelurile si agentiile de turism din Romania.
Pentru contractele hoteliere dintre agentiile de turism sau hotelurile din Romania si hoteluri sau
agentii de turism din strainatate, aplicabilitate au numai clauzele din Codul de Practici international,
incheiat intre IH&RA si UFTAA.
ART. 4 - ROLUL AUXILIAR SI COMPLEMENTAR AL CODULUI DE PRACTICI

Codul de Practici
se va aplica ori de cate ori nu s-a incheiat un contract confidential (conventie) intre
hotel si agentia de turism, dar care nu inlocuieste contractul hotelier ;
Acesta se va aplica de asemenea, in sensul de a completa dispozitiile unui contract
confidential, tinand seama de orice clauza neinclusa in acesta ;
Partile semnatare isi exprima dorinta ca prezentul Cod de Practici sa serveasca drept
directiva in vederea solutionarii diferendelor dintre hoteluri si agentiile de turism fie confidential pe
cale amiabila, fie pe cale de arbitraj si / sau juridica in extremis.

ART. 5 - DEFINIREA CONTRACTULUI HOTELIER

In acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se intelege cu o agentie de turism
sa asigure servicii hoteliere la un pret agreat si garantat, unui turist sau unui grup de turisti, care sunt
clientii agentiei de turism ( Anexele 6, 7 8 si 9 ).
Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare facuta de
agentia de turism catre hotel. Cand agentia de turism are conventie pentru tarife confidentiale,
aceasta va face referire la contractul - cadru in fiecare cerere de rezervare.
In situatia cand agentia de turism nu are o conventie scrisa cu hotelul, cu clauze si tarife
confidentiale, dar numarul turistilor califica cererea de servicii pentru grup, se vor solicita, negocia
si confirma tarife de grup.
Pentru protectia consumatorilor / clientilor si prestarea unor servicii de calitate, partile semnatare

2
recunosc contractele hoteliere (supuse eventual si arbitrajului FIHR / ANAT ) ca fiind legale numai
acelea care se incheie, indiferent de durata lor, intre hoteluri, moteluri si asimilate clasificate si
agentii de turism licentiate .

ART. 6 - REZERVAREA
Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scrisa din partea agentiei
de turism catre hotel.
Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat in scris ( scrisoare, telegrama, telex,
fax, e-mail etc. ) de catre agentia de turism la hotel.
Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.

ART. 7 - CONFIRMAREA
Dupa primirea cererii de rezervare din partea agentiei de turism, hotelul va confirma
rezervarea in scris in maximum 48 ore prin transmiterea unuia dintre modelele de contract de la
anexele 6, 7 sau 8. Aceasta va confirma rezervarea ( prin fax; telex; e-mail, telegrama si / sau prin
emiterea unui numar cod de rezervare etc. care se refera in mod explicit la cererea de rezervare),
tarifele practicate si cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plata, acceptarea voucherelor, a
cartilor de credit etc .

Hotelierul se va abtine sa confirme rezervari pe care nu le poate onora.

Agentia de turism va trebui sa confirme in scris, prin returarea semnata si stampilata a
acestui contract, urgent sau in limitele timpului mentionat de hotel - maximum 48 ore -, acceptarea
rezervarii confirmate si toate conditiile cuprinse in aceasta.

Contractul hotelier este astfel incheiat.

Conventia - cadru, incheiata intre hotel si agentia de turism stabileste cadrul general si
special al colaborarii dintre ele, tarifele confidentiale, cuantumul comisioanelor etc. dar nu
substituie contractul hotelier in ansamblul sau - deci rezervarea solicitata si confirmata - care
deruleaza partea practica din conventia de baza.

ART. 8 - DOCUMENTUL DE REZERVARE

Hotelul si agentia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului si / sau a comenzii de
rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) aditional voucherului sau comenzii de rezervare
pentru turisti sau grupurile de turisti, acceptate ca atare, documente care au o functiune multipla :
comanda ferma / garantie de plata din partea agentiei de turism ;
dovada pentru client ca serviciile comandate sunt garantate la plata de agentia de
turism in favoarea sa la hotel, daca nu este specificat altfel pe voucher ( plata de catre client la hotel
etc. ) ;
document de facturare, alaturi de nota de plata finala si factura fiscala.

Informatiile minime ce trebuie specificate in fiecare voucher vor include inainte de toate:
numele si prenumele clientului / simbol grup; datele sosirii si plecarii; date relevante asupra tuturor
serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de transport / transferuri; alte relatii ( forma de plata, plata
din cont sau din depozitul constituit la hotel; plata de catre client cu cedarea ulterioara a
comisionului etc.).
Emiterea voucherelor care contin o extindere a serviciilor hoteliere obisnuite va fi subiectul
unor intelegeri specifice scrise intre hotel si agentia de turism, in ceea ce priveste serviciile

3
prevazute si / sau suma maxima a creditului ( tip *credit total / full credit* ) garantat de agentia de
turism in favoarea clientului sau, cuantumul comisionului pentru serviciile comandate in extenso
etc.

ART. 9 - T A R I F E L E
Hotelul va respecta tarifele si preturile stabilite in contractul hotelier / conventie, fie in moneda
nationala fie in valute specificate in contract / conventie.
Oricum, contractele / conventiile pe termen lung ( prin aceasta se inteleg contractele / conventiile
incheiate pentru o perioada de cel putin 12 - douasprezece - luni la toate formele de turism ), vor
trebui sa contina o clauza privind revizuirea tarifelor / preturilor, numai in situatii bine fundamentate
( indice ridicat al inflatiei, modificarea dramatica a raportului leu / valute convertibile etc. cu
implicatii in acoperirea costurilor si a unui profit minim etc.).

Notificarea de catre hotel a majorarii tarifelor se va face cu cel putin 3 (trei) luni inainte de
expirarea valabilitatii contractelor. Tarifele ( preturile la pachete de servicii ) confidentiale si / sau
contractuale practicate de hoteluri in relatiile lor cu agentiile de turism vor fi mai mici decat tarifele
afisate. La confirmarea rezervarii, hotelul are obligatia anuntarii tarifelor maximale practicate in
acea perioada.
ART. 10 - PLATA IN AVANS
Hotelul poate cere plata anticipata a tuturor serviciilor solicitate si confirmate sau plata partiala in
avans, pentru perioadele de ocupare maxima preliminata, atat pentru clienti individuali cat si pentru
grupuri, sau cand se solicita un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului .
Plata in avans - totala sau partiala - datorata hotelului de catre agentia de turism nu va putea fi
solicitata la plata de catre hotel decat in intervalul in care opereaza penalitatile de intarziere a
decomandarilor / anularilor ( a se vedea art. 15 si 16, anexele 4, 5, 6, 7, 8 ).

Hotelul poate cere o garantie de rezervare, o plata in avans (acconto) sau un depozit de
garantie, ca o conditie a acceptarii rezervarii / comenzii, deci a contractului hotelier.
Garantia de rezervare
nu va fi mai mare decat suma serviciilor confirmate pentru o zi de cazare.
Garantia va fi dedusa din suma finala, dar nu va fi rambursata in cazul unei anulari
intarziate. Acesta poate fi reprezentata si printr-o carte de credit corporate a agentiei de turism, care
este garantata la plata de banca.
Orice astfel de plata in avans va fi tratata ca un depozit de garantie, cu exceptia cazului in
care o anulare este facuta in concordanta cu prevederile prezentului Cod de Practici
si / sau Regulamentului hotelier national. Daca hotelul a cerut plata in avans, contractul este
considerat definitiv incheiat numai la plata acestei sume sau cand a fost facuta dovada irevocabila a
platii ( intrarea banilor in contul hotelului ).
Hotelul va confirma in scris agentiei de turism primirea oricarei platii facute in avans, nu
mai tarziu de 72 ore de la primirea acesteia.

ART. 11 - PLATA DATORATA HOTELULUI

Serviciile ce trebuie platite hotelului de catre agentia de turism sunt cele specificate in
documentul de confirmare a rezervarii, aflat la hotel.
Responsabilitatea incasarii de la client a altor servicii prestate si neincluse in comanda / voucher
revine exclusiv hotelului !
Agentia de turism care a incheiat contractul hotelier este raspunzatoare pentru plata
serviciilor specificate, exceptand cazul in care s-a convenit in mod explicit ca factura sa fie platita
direct de catre client la hotel.
4
 In cazurile cand agentia de turism rezerva la hotel servicii care vor fi achitate direct de catre
client hotelului, acesta ( hotelul ) va garanta agentiei de turism comisionul pentru serviciile
specificate in cererea de rezervare / confirmarea hotelului .
In cazul sejururilor pe termen lung ( long stay ), agentia de turism se obliga sa plateasca
hotelulului, esalonat pentru perioadele de sedere si numai pentru serviciile agreate a fi furnizate
clientului, in concordanta cu clauzele contractului hotelier.
Pentru platile direct facute de catre clientul agentiei de turism, hotelul are dreptul sa accepte
numai acele carti de credit sau cecuri de calatorie agreate de banci, pentru care a fost acreditat in
acest sens .

ART. 12 - INTELEGERILE FERME IN PRIVINTA REGIMULUI COMISIOANELOR

Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este in urmatoarele cuantumuri : 5%,
7%, 8%, 10%, 15% si maximum 20%, aplicabile numai la tariful maxim afisat (rack-rate) sau la
tarife confirmate de hotel in relatiile cu agentiile de turism ( altele decat cele confidentiale, cand nu
se negociaza si confirma tarife nete / necomisionabile).

Comisionul de 10% din tariful maximal confirmat de hotel si cedat agentiei de turism este
cel mai des folosit in practica international.

Regimul hotelier, respectiv la ce termene hotelul va plati comision, va trebui sa fie clar stabilit si
acceptat dinainte de catre agentia de turism sau in timpul confirmarii finale.
In cazul acceptarii tarifelor de catre agentia de turism, hotelul va specifica in mod explicit :

pentru ce servicii se plateste comision ( serviciile de baza: cazare-masa, servicii

suplimentare etc.) ;
cuantumul / procentul comisionului ( brutto / netto ) ;
daca se plateste comision si pentru orice prelungire a sederii prestabilite la hotel si / sau
pentru rezervarile efectuate de client pe timpul sederii sale sau pentru o viitoare perioada, atat timp
cat agentia de turism garanteaza in scris plata .

ART. 13 DEFINIREA GRUPURILOR SI A INDIVIDUALILOR

Grupul ( model contract hotelier anexele 7 si 8 )
Grupurile sunt compuse din minimum 10 (zece ) persoane, care sosesc si pleaca impreuna,
considerate atat de agentia de turism cat si de hotel ca fiind o entitate.
Repartitiile de camere pentru evenimente deosebite: congrese, simpozioane, conferinte tururi
promotionale etc., care presupun furnizarea de pachete de servicii complete si complexe, necesita o
intelegere specifica scrisa [contracte speciale de alocare (allotment) pentru congrese, conferinte,
incentives etc. - anexa 9 ], in care se vor lua in calcul, ca baza de pornire, prezentele clauze cat si
altele neincluse ( a se vedea si anexa nr. 2 ).
Confirmarea grupului de catre hotel trebuie sa specifice serviciile identice pe fiecare client din
cadrul grupului, iar incasarea totala trebuie sa fie prezentata intr-o singura nota de plata de grup, cu
anexarea diagramei de grup ( rooming-list ) riguros completata si a facturii fiscale .
Daca numarul de persoane s-a redus dupa prima cerere de rezervare sau dupa confirmarea
rezervarii, astfel incat numarul acestora este mai mic de 10 ( zece ) persoane, hotelul va confirma
agentiei de turism daca mai ia in considerare acest numar de turisti ca putand fi tratat ca un grup
distinct din punct de vedere al tarifelor, facilitatilor etc .
Individualii ( model contract hotelier anexa 6 )

5
Un client individual este o persoana care nu poate beneficia de conditiile de grup.

ART. 14 - ANULARILE : TERMENI GENERALI

Conditiile si termenele - limita ce stau la baza anularilor totale sau partiale ale contractului
hotelier, impreuna cu suma oricarui fel de compensari datorate in cazul unei anulari intarziate, vor fi
stabilite inaintea momentului confirmarii. Hotelul va stabili clar conditiile anularilor pentru
perioada respectiva .
Agentia de turism va preveni clientii sai asupra riscurilor pe care le genereaza anularile intarziate.
Toate anularile vor fi facute in scris si inregistrate ( scrisoare oficiala, fax, telex, e-mail
identificabil, comanda de anulare etc. toate cu numar de inregistrare si datate de agentia de turism ).
Daca o anulare intra in vigoare de la data comunicarii verbale, confirmarea scrisa se va referi in
mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agentia de turism dela hotel referitor la
comunicarea verbala, va scuti agentia de turism de o alta reconfirmare ulterioara scrisa. Unde este
cazul, prin sistemele de rezervari electronice, hotelul va emite un numar / cod de anulare pentru a fi
retinut de agentia de turism.

ART. 15 - ANULAREA GRUPURILOR ( vedeti anexele 4, 5, 7, 8 )

Perioadele limita de anulari

In absenta unei intelegeri contrare, agentia de turism poate anula o rezervare de grup fara sa fie
obligata la plata unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli :
Anularea unui grup intreg (100%) cu cel putin 30 (treizeci) de zile inainte de data sosirii.
Anularea a maximum 50% din rezervarea initiala, cu cel putin 21 (douazecisiuna) zile
inaintea sosirii grupului.
Anularea a maximum 25% din rezervarea initiala, cu cel putin 14 ( paisprezece ) zile inaintea
sosirii grupului.

Penalitati de anulare / compensari

Anularea facuta dupa expirarea termenelor mentionate mai sus, va da dreptul hotelului la o
compensatie, astfel :
suma stabilita anterior ;
In absenta unei asemenea intelegeri, doua treimi ( 2 / 3 ) din contravaloarea
serviciilor comandate ( minimum 1 noapte / client anulat ) ;
In cazul anularii facuta cu 3 ( trei ) zile inainte de data sosirii, trei patrimi ( 3 / 4 ) din
valoarea serviciilor comandate ;
In cazul cand hotelul isi acopera pierderea prin sub - inchirierea camerelor rezervate, acesta
(hotelul) nu poate solicita nici o compensatie. Hotelul poate fi obligat sa faca dovada ca aceasta
sub-inchiriere nu a avut loc .
Anularea camerelor de catre hotel
Daca rezervarea s-a facut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a
hotelului, hotelul anunta agentia de turism in scris, intr-o perioada intre 60 pana la 30 zile inaintea
datei de sosire a grupului ca acesta ( hotelul ) intentioneaza sa dispuna de numarul de camere pe
care agentia de turism nu le garanteaza.
Hotelul nu poate dispune de nici o camera garantata la plata de catre agentia de turism.
Daca agentia de turism garanteaza plata tuturor camerelor rezervate, o asemenea anulare sau
folosirea de catre hotel a spatiilor de cazare disponibile este exclusa, insa agentia de turism nu mai
poate face apel la prevederile articolului 15 a) 1 ( vedeti si anexa 4 ).

6
ART. 16 ANULARILE PENTRU INDIVIDUALI ( anexele 4, 5, 6 )
Perioadele limita de anulari
In absenta unei intelegeri contrare, agentia de turism poate anula rezervarea unui client individual
fara sa fie obligata la plata unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli:
In hoteluri turistice ( de vacante ) :
Cu 14 (paisprezece) zile inainte de data sosirii, in perioadele de extrasezon
Cu 30 (treizeci) zile inainte de data sosirii, in perioadele de varf de sezon.
In toate celelalte hoteluri, in concordanta cu regulile aplicate de catre hotel :
aceiasi perioada de anulare aplicata clientelei uzuale a hotelului si pana la orele 18.00 din
pre-ziua sosirii clientului.

Penalitati de anulare
In absenta unei intelegeri contrare, anularea rezervarii unui client individual de catre agentia
de turism dupa termenele - limita mai sus-mentionate, da dreptul hotelului la solicitarea unei
compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli :

In hoteluri turistice ( de vacante ) :

Pentru un sejur de 1 (una) sau 2 (doua ) nopti in sezon sau extrasezon, echivalentul
serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte ;
In extrasezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopti, echivalentul serviciilor
comandate pentru 1 (una) noapte / client anulat ;
In varf de sezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopti, echivalentul serviciilor
comandate pentru 3 (trei) nopti / client anulat ;
Pentru celelalte hoteluri:
indiferent de lungimea sejurului, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte .

ART. 17 REZERVARILE GARANTATE SI NEGARANTATE ; NO-SHOW

Rezervarile negarantate:
In toate cazurile, daca hotelul accepta rezervarea negarantata, camera / camerele, trebuie
tinuta(e) la dispozitia oaspetilor pana la ora 18.00 din ziua de sosire anuntata. Dupa ora 18.00 hotelul
poate dispune de camera / camere, fara nici o obligatie fata de agentia de turism / client .
Rezervarile garantate :
Garantia data de client este formata dintr-o plata in numerar (cash sau transfer bancar), dintr-un cec
sau dintr-o carte de credit. In cazul agentiei de turism, aceasta reprezinta o garantie conventionala
specificata pe documentul de rezervare sau pe voucher, asa cum se stipuleaza la art. 10 b .
Garantia poate fi ceruta de hotel in orice moment, pentru orice rezervare, in scopul indeplinirii unei
dorinte speciale a clientului si mentinerii camerei la dispozitia clientului dupa ora 18.00, cand se
anuleaza rezervarile negarantate.
Cand s-a produs dovada garantiei ferme, hotelul se angajeaza sa pastreze rezervarea nominala pana
a doua zi la ora 12.00. Dupa aceasta data hotelul poate dispune de camera (e).
Neprezentarea / No-Show:
Daca clientul nu soseste la hotel pana la ora 18.00, aceasta ( rezervarea ) va fi considerata
neprezentare. In acest caz se aplica prevederile referitoare la anularile intarziate (art. 14, 15, 16 ).
Daca suma compensatiei ce trebuie platita in cazul anularilor tardive sau a neprezentarii nu este
specificata, se poate accepta ca aceasta sa fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentru
minimum o noapte si maximum 3 nopti / camera, la pretul / tariful convenit in cererea de rezervare /
conventie.

7
Art. 18 PLECAREA NEPREVAZUTA / INAINTE DE TERMEN
In cazul unei plecari neprevazute sau in cazul neutilizarii serviciilor comandate, agentia de turism
va compensa hotelul pentru daunele cauzate de aceasta situatie cu echivalentul maxim al unei nopti
de cazare, cu exceptia cazurilor in care plecarea neprevazuta sau neutilizarea serviciilor se datoreaza
hotelului, care nu a furnizat aceste servicii, sau cand hotelul si clientul au agreat aceasta in scris sau
prin alte solutii.
Daca plata - partiala sau integrala - facuta in avans de catre agentia de turism este insuficienta
pentru acoperirea seviciilor comandate, hotelul va cere completarea contravalorii serviciilor
comandate direct de la agentia de turism, cu exceptia cazurilor cand s-a agreat ca nota de plata
finala va fi incasata direct de la client de catre hotel.
Aceste prevederi se vor aplica clientilor agentiei de turism numai daca hotelul aplica aceleasi reguli
si pentru proprii sai clienti, altii decat cei sositi prin agentii de turism.

ART.19 - INFORMAREA HOTELULUI

Agentia de turism va furniza hotelului informatii complete despre serviciile solicitate in favoarea
clientilor sai. Agentia de turism va transmite o diagrama de grup (rooming - list) la hotel cu cel
putin 7 zile inainte de data sosirii, precum si detalii privitoare la sosire (ora, transferuri etc.)

ART.20 - INFORMAREA AGENTIEI DE TURISM SI A CLIENTULUI

Hotelul va da agentiei de turism informatii complete si relevante despre amplasarea,
calitatea, categoria / standardele si toate serviciile hotelului.
Agentia de turism se angajeaza sa transmita catre clientul sau toate informatiile furnizate de
catre hotel .
In relatiile cu clientii lor, salariatii hotelui si / sau ai agentiei de turism se vor abtine de a
face vreo afirmatie ce ar putea crea indoieli in privinta calitatii serviciilor oferite de cealalta parte
contractanta, sau care ar putea dauna reputatiei lor profesionale.

ART. 21 CALITATEA SERVICIILOR OFERITE

Serviciile oferite de hotel pentru clientii agentiei de turism, potrivit contractului hotelier, trebuie sa
fie de aceiasi calitate cu cele oferite de hotel in aceleasi conditii clientilor sai directi, numai daca nu
s-a stabilit altfel intre agentia de turism si hotel. In cazul in care s-au cerut servicii potrivit
contractului, se pot aplica intelegeri ( aranjamente ) speciale.

ART. 22 ELIBERAREA SI OCUPAREA CAMERELOR

Cu exceptia cazurilor cand au fost facute aranjamente speciale pentru ora de plecare, camera
de hotel trebuie eliberata de catre client nu mai tarziu de ora 12.00 in ziua plecarii.
Camera de hotel trebuie sa fie disponibila pentru client nu mai tarziu de ora 15.00 in ziua
sosirii si pana la ora 18.00 in aceiasi zi, in afara cazului cand rezervarea este garantata, sau a fost
anuntata o intarziere a sosirii ( late arrival ).

ART. 23 - INDEPLINIREA OBLIGATIILOR FATA DE CLIENT

Pentru orice rezervare acceptata si confirmata in forma convenita, hotelul va respecta
obligatiile contractuale. Daca nu procedeaza in acest fel, acesta ( hotelul ) va despagubi agentia de
turism pentru pierderea reala suferita.
Daca hotelul nu a asigurat cazare pentru un client ce a avut rezervare
confirmata, acesta (hotelul) va asigura ulterior pe cheltuiala sa :
Cazarea clientului in aceiasi localitate, la cel mai apropiat hotel, de confort similar
sau superior si plata pentru orice diferenta de tarif de cazare / masa ;
8
 Plata pentru cheltuielile telefonice sau pentru fax / telex la domiciliul sau serviciul
clientului, pentru anuntarea schimbarii hotelului, platind si transportul clientului la celalalt hotel ;
Daca clientul doreste sa revina la hotelul pentru care a avut rezervarea initiala, in
momentul cand se elibereaza camere, hotelul va plati si transportul clientului la hotelul contractat.
Hotelierii se vor abtine de a solicita clientului agentiei de turism sa isi faca pentru viitor
rezervare direct la hotel.
ART. 24 - FORTA MAJORA

ART. 25 - ANUNTAREA CAZURILOR DE FORTA MAJORA

ART. 26 - EVITAREA REZERVARILOR MULTIPLE

ART. 27 - SOLUTIONAREA AMIABILA A DIFERENDELOR

Daca exista diferende intre partile contractante, chiar pentru cazurile de forta majora, este
preferabila solutionarea amiabila a acestora.
In cazul imposibilitatii de a se ajunge la o intelegere de acest fel, ele pot supune cazul Comitetului
de Legatura al FIHR / ANAT spre arbitrare sau, in extremis, justitiei.
ART.28 - SOLUTIONAREA DIFERENDELOR PRIN ARBITRAJ

ART.29 - INTERPRETAREA CODULUI DE PRACTICI

Comitetul de Legatura FIHR / ANAT, care este constituit pe principiul paritar, din delegatii
desemnati de fiecare dintre asociatiile semnatare, precum si din cei ai organismului guvernamental
de reglementare in domeniul turismului, trebuie sa fie capabil de a interpreta si arbitra in
conformitate cu prevederile prezentului Cod de Practici.