Personalul de contact Starbucks Personalul Starbucks este devotat servirii celei mai bune cafele din lume si oferirii

clientilor cea mai rafinata experienta a cafelei producand in acelasi timp beneficii sociale, economice si in folosul mediului inconjurator al comunitatilor in care isi desfasoara activitatea. Personalul ofera orice tip de informatie clientului,avand o atitudine pozitiva si prietenoasa. barrista (chelnerite), barristeri (chelneri care lucreza in spatele tejghelei),un manager de locatie,un asistent de manager,un supervizor de tura.

Departamente

1. Administrativ se vor ocupa de plata salariilor, impozitelor, indosariere, legislatie. 2. Resurse Umane Fac angajari, concedieri, organizeaza programe de training si recompensare. 3. Marketing se ocupa de promovare, relatii publice, relatia cu mass media si comunitatea. 4. Distributia Asigura aprovizionarea localurilor cu tot ce au nevoie (cafea, alimente, utilitati) 5. Contabilitatea numele spune tot. 6. Departamentul financiar se ocupa de monitorizarea cashflow si relatia cu bancile. a) Conflicte de rol
-Angajatii nu sufera de conflicte de rol. Perioada si dificultatea programelor de instruire depinde de fiecare post in parte,deci fiecare este liber sa isi aleaga ceea ce il reprezinta. Un program pentru pregatirea unui barista trebuie completat in 20 de ore de practica, atat online cat si la fata locului si trebuie sa ia parte la o serie de seminarii electronice. Angajatii trebuie sa adopte un stil activ de invatare, sa se implice pe deplin in munca lor si sa agreeze noi provocari. Avand in vedere climatul economic existent astazi, un individ trebuie sa-si cunoasca foarte bine calitatile si felul in care isi poate administra defectele.Pentru a evita astfel de conflicte,organizatia incurjeaza angajatii sa vorbeasca deschis despre sentimentele lor si mai ales sa se ajute intre ei. Incurajeaza comunicarea interpersonala, cu conditia sa respecte urmatoarele conditii:Respect de sine si fata de celalalt, Ascultarea activa, Cere si acorda ajutor acolo unde poti.

b) Conflictul cu organizatia

-Directorul de resurse umane nu sufera conflicte cu organizatia,deoarece Starbucks nu il trateaza ca pe un angajat,ci ca pe un partener. Compania este un mediu profesional care isi doreste ca angajatii sai sa evolueze. Indiferent de persoana, dupa cateva luni de lucru intr-o cafenea Starbucks, toti angajatii devin experti in cafea. In Statele Unite, politica de dezvoltare a personalului a transformat un pusti cu tatuaje pe mana in manager de local. -Insa ca in orice afacere,exista si conflicte ce pot aparea.Regulile existente in cafenea au starnit conflicte intre barriste,manageri si conducerea firmei,acestia sustinand Nimeni nu are dreptul sa-mi spuna ce fac.Acest conflict a aparut datorita faptului ca acesti angajti nu erau neobisnuiti cu cultura de corporatie.Datorita acestei confruntari, supervizorul era privit acum ca un fel de persona non grata, ceea ce era o situatie stresanta pentru el. Pentru a pune capat situatiei, au convenit cu directorul de resurse umane sa aiba o sedinta in care sa discute pe fata despre regulament impreuna cu personalul cafenelei.Angajatii si-au exprimat nemultumirile iar in cele din urma au promis ca vor respecta regulamentul.

c) Conflictul intre clienti

Acest tip de conflict este foarte posibil,avand in vedere ca personalul intra in conact cu foarte multe persoane,de toate genurile.Exista cazuri in care clientii doresc o relatie mai apropiata cu angajatul,pe langa cafea au nevoie si de scoializare,sau clienti care nu doresc sa se apropie de angajat.In acest caz,chelnerii poti fi pusi in dificultate,deoarece nu pot stii dorintele tuturor clientilor,iar unora li se poate parea comportamentul lor neprietenos,sau chiar neintelegator ,sau din contra prea prietenos si se pot isca conflicte.

d) Calitate vs productivitate
Pentru o armonioasa desfasurare,barrista trebuie sa aplice cele mai inalte standarde de excelenta in procesul de vanzare,preparare si servirare a bauturilor.Numarul clientilor poate fi destul de mare ,insa trebuie sa mentina o atitudine prietenoasa,sa zambeasca si sa asculte in permanenta cerintele clientului. In cazul chelnerilor,acestia trebuie sa dea dovada de performanta in raport cu timpul.Clientul care asteapta mullt dupa o comanda,nu va fi la fel de amabil ca unul caruia i-a fost adusa la timp.In acest sens,cu cat servesc mai repede,cu atat clientii vor fi mai multumiti de serviciile prestate.

Clientul participant la realizarea prestatiei Nivelul participarii: participarea in cazul cafenelei Starbucks este una ridicata.Clientul nu se limiteaza numai la a plati in incinta cafenelei. Segmentul la pachet a inregistrat o crestere constanta pe tot parcursul anului. Clientii Starbucks au avut la dispozitie un meniu complet de bauturi Starbucks pe baza de cafea, apreciate in intreaga lume.Pe langa asta,Starbucks a anuntat incheierea unei intelegeri cu Apple in urma careia clientii vor putea cumpara melodii, prin conexiune wireless gratuita, din magazinul online de muzica digitala iTunes. Facebook a lansat un nou serviciu care permite utilizatorilor retelei de socializare sa cumpere si sa trimita cadouri reale prietenilor.Vizitatorii Facebook vor putea cumpara produse precum ursuleti din plus, vouchere care pot fi utilizate la Starbucks, haine si obiecte de decor interior. Rol: In cazul cafenelei Starbucks,consumatorii reprezinta resurse productive,facand referire la serviciile prezentate mai sus si anume acelea ca clientul participa la realizarea prestatiei Starbucks.Insa acest lucru nu scuteste firma sa mai angajeze chelneri care sa serveasca clientii.Numarul cilentilor din cafenea este mare si variat,deci este nevoie de personal care sa multumeasca toata clientela cafenelei. In cazul consumatorilor in calitate de concurenti,nu se poate vorbi despre asta,deoarece clientul vine in cafeneaua Starbucks pentru relaxare si pentru a savura o cafea buna,intr-o atmosfera placuta. Recrutare: Starbucks este acum o marc de top, ntr-o categorie n care existau odat doar produse de consum mai ieftine i nedifereniate. Pe msur ce marca a urcat n topul preferinelor publicului, vnzrile

i profiturile Starbucks s-au ridicat i ele, ca aburii dintr-o ceac fierbinte de cafea. n fiecare sptmn, circa 25 de milioane de clieni viziteaz cele peste 7600 de cafenele din ntreaga lume. Educare: Mobila si decorul cafenelelor trebuie sa se potriveasca stilului Starbucks promovat in lumea intreaga. Un al element important al cafenelei trebuie sa fie latura ei internautica. Este cunoscut faptul ca Starbucks ofera si legaturi de Internet pentru clienti. Prin urmare, se apeleaza la serviciile unui Internet Service Provider. Rasplatirea consumatorilor: Starbucks a lansat o retea sociala dedicata clientilor din US al coffee storeului. Starbucks Digital Network ofera continut exclusiv din partea partenerilor din publishing, acces la Wall Street Journal si New York Times, cat si alte treat-uri din partea Linkedin, Zagat etc. Starbucks a scos in fata unul dintre cele mai de succes produse ale lor Frapuccinno - deruland o campanie doar a lui. Fanii Frapucinno puteau sa-si prepare singuri bautura pe site-ul oficial. Campania a beneficiat de o campanie integrata, beneficind si de cateva clipuri in cunoscutul serial Gossip Girl. De asemenea, My Starbucks Idea http://mystarbucksidea.force.com/ este locul in care clientii Starbucks pot propune diverse idei legate de brand. Tot acolo se pastreaza proiectele propuse si implementate deja de catre Starbucks. In ceea ce priveste strategiile ce auu in vedere conducerea mixului de consumatori, Starbucks ofer acces wireless la internet prin T-Mobile HotSpot, n 2700 dintre localuri. Recent, i-a adugat i faciliti de descrcare a muzicii, permindu-le clienilor s-i nregistreze propriile CD-uri. -Creterea numrului de localuri:Strategia Starbucks este aceea de a avea cafenele peste tot. n Seattle, este un Starbucks la fiecare 9400 de oameni. n Manhattan unul la 12000 mii de oameni. Scopul suprem al firmei este de a ajunge la 25000 de cafenele n ntreaga lume. -Dincolo de deschiderea unor noi localuri, Starbucks adaug produse noi. Meniul include i sandviuri calde pentru micul dejun, precum i mncruri pentru prnz i cin, fcnd ca achiziiile medii ale clienilor s creasc. Recent, a adugat o linie de buturi la ghea, preparate pe loc. -n afar de supermarketuri, Starbucks s-a orientat asupra unei serii importante de noi modaliti prin care s-i aduc marca pe pia. Cteva exemple: Host Marriott administreaz chiocuri Starbucks n aeroporturile din America, iar o serie de linii aeriene le servesc cafea Starbucks pasagerilor lor. Hotelurile Westin i Sheraton ofer cafea Starbucks n camerele lor. Starbucks i-a nfiinat cafenele n cele mai multe magazine Border Books i Target. Starbucks vinde, de asemenea, sortimente speciale de cafea pentru cunosctori, ceai, cadouri i mrfuri nrudite, prin intermediul cataloagelor adresate firmelor i consumatorilor. Iar site-ul su web, www.starbucks.com, a devenit un portal al stilului de via, pe care se vinde ceai, cafea, echipament pentru pregtirea cafelei, compact-discuri, cadouri i articole de colecie.

Noi produse i concepte ambientale: Starbucks a intrat n parteneriat cu o serie de firme pentru a-i extinde marca n noi categorii. De exemplu, a ncheiat un acord cu PepsiCo pentru a afia marca Starbucks pe sticlele mbuteliate de Frappuccino i pe butura de tip espresso DoubleShot. ngheata Starbucks, comercializat n asociere cu Dreyers, este acum cea mai important marc de ngheat cu cafea la nivel mondial. Starbucks a examinat, de asemenea, o serie de noi concepte pentru localurile sale. De exemplu, n San Francisco, ea testeaz Circadia un fel de cafea boem, cu covoare ponosite, wi-fi de mare vitez i concerte live, pe lng specialitile de cafea.

Dezvoltare pe plan internaional: Starbucks a nceput propria campanie de globalizare. n 1996, compania avea doar 11 cafenele n afara Americii de Nord. n 2004, numrul lor a ajuns la peste 2000, pe 34 de piee internaionale. Starbucks continu s deschid pe plan internaional peste 400 de cafenele pe an.