Etica in Comert Turism Si Servicii

Etica in comerţ turism si servicii
UNIVERSITATEA DANUBIUS GALAŢI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI SERVICIILOR
ANUL II – ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ
REFERAT
Coordonator,
Lect.univ.dr. Stefan Gheorghe
Student,
Dragomir Emanuel Silviu

Page 0
2010-2011

Page 1
CUPRINS
CUVÂNT ÎNAINTE........................................................................................................................- 2 -
PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI................................................................................................- 2 -
1. Sectorul de activitate................................................................................................................- 2 -
2. Scurt istoric al organizaţiei.......................................................................................................- 2 -
3. Misiunea şi obiectul de activitate.............................................................................................- 2 -
4. Obiectivele principale..............................................................................................................- 2 -
ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI.................................................................................- 2 -
Analiza mediului intern şi extern.................................................................................................- 2 -
PREZENTAREA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE..........................................................- 2 -
Structura organizatorică...............................................................................................................- 2 -
MANAGEMENTUL ORGANIZAŢIEI..........................................................................................- 2 -
1. Personalul organizaţiei.............................................................................................................- 2 -
2. Piaţa..........................................................................................................................................- 2 -
3. Concurenţa...............................................................................................................................- 2 -
CODUL DE ETICĂ AL FIRMEI PROTON...................................................................................- 2 -
1. Misiune.....................................................................................................................................- 2 -
2. Principiile noastre.....................................................................................................................- 2 -
3. Conduita între colegi................................................................................................................- 2 -
4. Comportamentul companiei faţă de angajaţi............................................................................- 2 -
5. Angajaţii – comportamentul faţă de companie........................................................................- 2 -
6. Comportamentul nostru faţă de clienţi.....................................................................................- 2 -
7. Comportamentul nostru faţă de acţionari şi investitori............................................................- 2 -
8. Comportamentul nostru faţă de Furnizori & Asociaţi..............................................................- 2 -
9. Comportamentul nostru faţă de concurenţi..............................................................................- 2 -
10. Comportamentul nostru faţă de autorităţi..............................................................................- 2 -
11. Comportamentul nostru faţă de mass-media..........................................................................- 2 -
12. Poziţia noastră faţă de mediul înconjurător............................................................................- 2 -
13. Punem în aplicare a Codului de Etică....................................................................................- 2 -
BIBLIOGRAFIE..............................................................................................................................- 2 -

Page 2
CUVÂNT ÎNAINTE
Dicţionarul explicativ al limbii române [DEX 1] defineşte etica ca o disciplină filosofică

care studiază principiile morale, originea, dezvoltarea şi conţinutul lor. Conform dicţionarului
explicativ al limbii române etica este sinonimă cu morala.
În Dicţionarul explicativ de marketing [DRUŢĂ 2003] se consideră că originea termenului
de etică provine de la grecescul ethos tradus ca moravuri, ştiinţă a principiilor moralei. Se consideră
morale prescripţiile admise într-o epocă, într-o anumită societate, precum şi efortul de a se
conforma acestor prescripţii şi de a le urma neabătut. Termenul de etică este perceput ca o reflectare
conştientă a credinţelor morale şi a propriilor atitudini, prin intermediul unor norme sau principii
morale. Etica este o ştiinţă a binelui şi a răului.
Alţi autori consideră [CRĂCIUN 2005] că termenul de morală parvine de la latini şi
semnifică aproape acelaşi lucru ca şi termenul de etică. Termenul de etică este definit ca incluzând
acele atitudini, caracteristici, obiceiuri specifice unei culturi, popor sau grup uman.
Sunt şi autori [JOSEPHSON 1995] care consideră că etica priveşte un sistem sau un cod de
conduită bazat pe datorii morale şi obligaţii care reglementează o anumită conduită.
Etica tratează abilitatea de a distinge între bine şi rău şi promisiunea de a face bine.
Societăţile comerciale sunt deseori puse în situaţia de a alege între două variante opuse din punct de
vedere etic: fie să meargă pe calea onorabilă şi să ia decizia decentă, fie să meargă pe calea
dezonoarei şi să înşele încrederea partenerilor sociali. [6 KOTLER 2003] Partenerii sociali sunt
incluşi în categoria stakeholderilor de literatura de specialitate din România [IAMANDI 2008,
OPREA 2005] şi din străinătate; stakeholder fiind şi mediul natural. Deşi termenul de „stakeholder”
provine din limba engleză (la fel ca termenul de „marketing”) el este utilizat şi în alte limbi, spre
exemplu în literatura de specialitate din Spania în domeniul responsabilităţii sociale corporatiste.
[GAGO 2005]
În acest context, o concepţie etică este esenţială pentru a atrage suportul şi implicarea
pozitivă a tuturor participanţilor la succesul unei societăţi comerciale: angajaţi, clienţi, acţionari,
creditori, furnizori, precum şi a comunităţii în care respectiva societate comercială îşi desfăşoară
activitatea. Dacă aceşti stakeholderi au o mare încredere în societatea comercială, dacă ei simt că
sunt trataţi corect de către aceasta şi beneficiază de pe urma ei, atunci vor contribui la bunul mers al
afacerilor.
În sens larg, etica este divizată în etică teoretică şi etică normativă. Etică teoretică reflectă
Page 3
teoria filosofică a moralei cuprinzând de obicei o doctrină despre esenţa acesteia. Etică normativă
se referă la o fundamentare a unui sistem de norme, valori, categorii morale.[ŢIGU 2005]
Considerăm şi noi, având în vedere definiţiile anterioare, că termenul de etică se suprapune
celui de morală. Astfel, etica poate fi definită ca abilitatea persoanelor fizice de a distinge între bine
şi rău şi promisiunea de a face bine.
În cadrul societăţii sunt stabilite standarde sau norme morale. Acestea sunt enunţuri cu
caracter imperativ prin care se indică ce trebuie să facă sau să nu facă un individ conştient, astfel
încât comportamentul său să fie apreciat ca bun de către semeni sau comunitate.
Normele morale au de regulă în componenţă două elemente:
un element calitativ, care recomandă sau impune ceea ce e bine să faci sau să fii,
un element imperativ, care se concretizează în expresia trebuie să faci sau trebuie să fii.
O altă caracteristică a normelor morale se referă la obiectivitatea lor, adică aceste norme nu
sunt voinţa cuiva, ci sunt generate şi se manifestă datorită unor nevoi obiective ce rezultă din
specificul relaţiilor dintre oameni.
După unii autori [BÂTLAN 1997] normele morale pot fi clasificate astfel:
Norme etice generale sau universale. Această categorie de norme morale sunt
prezente în toate tipurile de comunităţi umane, au durabilitate în timp şi influenţează întreaga
gamă de relaţii şi activităţi umane.Astfel de norme etice generale sunt: cinstea, demnitatea,
sinceritatea, curajul,loialitatea, generozitatea, buna-credinţă.
Norme etice particulare. Această categorie de norme morale se adresează unor comunităţi
umane determinate, au o anumită variaţie în timp şi influenţează relaţii sau activităţi umane
particulare.
În continuare vom vedea cum se aplică aceste principii etice în cadrul culturii
organizaţionale din cadrul firmei Proton Tehnologies.

Page 4
PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI
1. Sectorul de activitate
Proton Tehnologies are o experienţă de 9 ani pe piaţa românească în materie de telecom,fiind

unul din principalii parteneri Vodafone şi unul dintre cei mai importanţi jucători pe piaţa GSM din
România. Încă de la început viziunea firmei a fost sa ajungă lideri pe piaţa de GSM din România
prin calitate ,dinamism şi perseverenţă.
Compania Proton excelează atât în activităţi de retail cât şi de wholesales ale telefoanelor
mobile. Am activat în cadrul acestei firme între anii 2005-2007 ulterior fiind angajat tot in domeniul
telecom.
2. Scurt istoric al organizaţiei
Proton este compania specializată în vânzări de produse şi servicii GSM care s-a lansat în 5
iulie 1999, cu 3 ani după lansarea GSM şi este azi unul din liderii pe piaţa telecomunicaţiilor din
România.
Proton a reuşit să devină agent autorizat Dialog în noiembrie 2000, iar în anul 2001 a obţinut
titlul de cel mai bun agent independent Dialog. Datorită unei politici de afaceri orientată spre
maximizarea gradului de satisfacţie al clienţilor, Proton reuşeşte în scurt timp ocuparea unei poziţii
de lider regional în zona de est a României.
Lansarea brandului Orange a adus în filosofia companiei o nouă abordare a relaţiei cu
clienţii, pentru că Orange este mai mult decât un brand, este o artă de a face afaceri. Anul 2003 a
însemnat evoluţia Proton Technologies de la lider regional la statutul de companie cu acoperire
naţională, cu un onorant premiu III la nivel naţional oferit de Orange România pentru activitatea din
acest an.
PROTON a devenit din anul 2004 corporaţie depăşind 10.000.000 euro cifra de afaceri şi s-a
impus transformarea organizaţiei după normele şi procedurile corporatiste. Câteva repere sunt:
prima acreditare din retail GSM în managementului calităţii ISO 9001:2001, (august 2004),
relocarea sediului central într-o construcţie dedicată (martie 2005), prima implementare în retail
Orange a unei infrastructuri informaţionale performante – ERP Charisma (ianuarie 2006), extindere
sistem de management ISO la toate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare
pentru politica de mediu şi sănătate şi securitate ocupaţională ( noiembrie 2006). În decembrie 2006
a început procesul de rebranding şi trecerea la noua identitate vizuală şi concept de magazin Proton.
La sfârşitul anului 2006 reţeaua Proton numără 67 de magazine în 58 de oraşe, peste 170
angajaţi colaboratori, şi o cifră de afaceri de 33,7 milioane euro. Proton Tehnologies este unul dintre
marii parteneri Orange, situându-se pe locul 3 în topul distribuitorilor Orange cu o cota de piaţă din
piaţă naţională de telefonie mobilă din România de 2,2 %.
Acum, în anul 2008, având 9 ani de experienţă în domeniu Proton a devenit unul dintre cei
mai importanţi parteneri Vodafone.
Evoluţia cronologică:
- 1999: a fost deschis primul magazin în Rădăuţi, judeţul Suceava, în NE României;
- 2000: devine partener Dialog;
- 2001: deschide mai multe magazine în zona Moldovei şi primeşte titlul de cel mai bun

Page 5
dealer Dialog din anul 2001;

- 2003: devine un jucător naţional deschizând magazine în oraşele cele mai importante din
ţară cum ar fi Bucureşti, Timişoara, Braşov şi Galaţi;
- 2004: intră în top 10 Orange şi primeşte prima acreditare din retail GSM în
managementului calităţii ISO 9001:2001;
- 2005: intră în top 5 Orange;
- 2006: intră în top 3 Orange, prima implementare în retail Orange a unei infrastructuri
informaţionale performante – ERP Charisma, extindere sistem de management ISO la
toate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare pentru politica de mediu
şi sănătate şi securitate ocupaţională;
- 2008: devine partener Vodafone.
Evoluţia numărului de magazine
70
60
50
40
30
20
10
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Total magazine Magazine noi
3. Misiunea şi obiectul de activitate
Activităţile SC PROTON TEHNOLOGIES S.R.L , constând în vânzarea şi service –ul

telefoanelor mobile şi servicii GSM trebuie să fie conduse într-o manieră care să protejeze mediul
înconjurător , să reducă impacturile negative ale activităţilor sale fără ca prin aceasta să afecteze
calitatea serviciilor sale, aşa cum este cerută de către clienţi.
4. Obiectivele principale
Firma oferă acoperire naţională în toate judeţele printr-o reţea de 200 de magazine în toate
localităţile importante. De asemenea doreşte să impună brandul atât pe piaţa românească cât şi pe
cea a ţărilor vecine (Ucraina, Bulgaria, Moldova, Grecia).

Page 6
ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

Analiza mediului intern şi extern
De când s-a înfiinţat, compania a realizat o creştere impresionantă, triplându-şi vânzările de

la an la an în perioada 2000-2003 şi dublându-le în perioada 2004- 2005. Anii 2006 - 2007 au fost
de consolidare, firma menţinându-şi strategiile de marketing.
Profitul firmei a fost reinvestit în afaceri.
Proton sales and net profit

40 400
33.7
35 350
28.8
30 262 300
25 250
EUR m
EUR th
164
20 143
200
15 11.3 126 150
115
10 5.5 100
5 0.2 0.6 1.9 14 9 50
0 0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Sales Net Profit

Compania Proton Tehnologies a înregistrat o cifră de afaceri de aproximativ 49 mil. euro, în
creştere cu 146% faţă de anul 2006, potrivit Directorului General, Gabriel Sandu - Compania era
conform propriilor estimări, al treilea partener al operatorului de telefonie mobila Orange România
şi nu era de vânzare în luna septembrie 2007, considerând că este mult prea devreme.

Page 7
Forecasted revenues and EBITDA

80 1,000
823
731
60 750
630
546
EUR th
EUR m
461 42.6 43.5

40 398 42.8 500
42.8
42.6
20 19.3 250
16.6 18.8 20.4

8.7 11.2 13.7
0 0
2006e 2007f 2008f 2009f 2010f 2011f
Retail sales Wholesale EBITDA

Page 8
PREZENTAREA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE
Structura organizatorică
Compania Proton are o structură organizaţională foarte bine definită permiţând o buna eficienţă şi
claritate în împărţirea şi realizarea sarcinilor şi a responsabilităţilor. Sunt 6 departamente
operaţionale, coordonate de 6 manageri care sunt direcţionaţi de Managerul General asistat de doua
comitete şi departamentul legal.
Aceasta structură poate fi observată din organigrama firmei prezentată mai jos.
Legal counsel Labor health and security committee

General manager
Office management and secretary ISO certification committee
Operations Sales Service Economic Development HR

department department department department department department
Operations Sales Service Economic Executive HR

manager (1) manager(1) manager(1) manager(1) manager(1) manager(1)
IT responsible Regional sales Service Commercial Marketing HR officer

coordinator operators manager manager
Internal
Car park Chief Marketing trainer
administrator Store manager accountant officer
Salary officer
Driver Accounting SSM, PSI,
Sales agent Environme-
nt officer
Maintenance Treasury
and repairs Product manager
Partnerships
Inventories manager
responsible
Distribution
manager Development
Distribution Internal audit
manager
agent
Purchase
Purchase manager Client service
manager manager
Sales agent

Page 9
MANAGEMENTUL ORGANIZAŢIEI
1. Personalul organizaţiei
Personalul organizaţiei este unul calificat. Există un program intern de inducţie pentru
personalul nou angajat şi mai ales programe de trening atât intern cât şi extern. Supervizarea şi
testarea personalului se realizează on-line lunar astfel ei devenind mai responsabili.
Motivarea personalului se realizează prin implementarea planului de carieră în cadrul
organizaţiei Proton.
Obiectivele organizaţiei asupra personalului sunt următoarele:
-eficientizarea comportamentului organizaţional;
-elaborarea tehnicilor de recrutare şi selecţie ;
-dezvoltare personală - managementul performanţei;
-formarea si dezvoltarea echipei;
-motivare;
supervizarea şi sprijinirea noilor angajaţi.Personalul organizaţiei este unul calificat. Există un
program intern de inducţie pentru personalul nou angajat şi mai ales programe de trening atât intern
cât şi extern. Supervizarea şi testarea personalului se realizează on-line lunar astfel ei devenind mai
responsabili.
Motivarea personalului se realizează prin implementarea planului de carieră în cadrul
organizaţiei Proton.
Obiectivele organizaţiei asupra personalului sunt următoarele:
-eficientizarea comportamentului organizaţional;
-elaborarea tehnicilor de recrutare şi selecţie ;
-dezvoltare personală - managementul performanţei;
-formarea si dezvoltarea echipei;
-motivare;
supervizarea şi sprijinirea noilor angajaţi.
2. Piaţa
În România îşi desfăşoară activitatea mai multe companii de telefonie mobilă: Vodafone,
Orange, Proton şi Zapp.
Vodafone este al doilea operator de telefonie mobilă ca mărime în România după numărul de
clienţi. Compania este o marcă a Vodafone România SA şi a fost lansată în aprilie 1997 ca prima
reţea GSM din România. Înainte de noiembrie 2005, marca era cunoscută doar sub numele Connex,
după care numele a fost schimbat (printr-o perioada de tranziţie în care compania a purtat numele de
Connex-Vodafone) în intenţia de a fi integrată în reţeaua globală Vodafone.
Orange este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002, Orange a operat
sub brand-ul Dialog. În februarie 2006, Orange România avea peste 7.000.000 de clienţi, ceea ce îi
conferea o cotă de piaţă de 56,95%. Succesul Orange în România se datorează nu doar atractivităţii
pe care o reprezintă telefonul mobil, ci şi calităţii reţelei, a serviciilor oferite şi brandului. Având o
acoperire a populaţiei de 96,6%, Orange România oferă fiecărei persoane din România posibilitatea

Page 10
de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay.

Proton este al treilea operator de pe piaţa de telefonie mobilă din România. Operatorul a
primit a treia licenţă GSM de la guvernul român în decembrie 1998 şi s-a lansat comercial în martie
anul următor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai târziu în PROTON. Compania a anunţat în
aprilie 2007 depăşirea pragului de 2 milioane de clienţi, reprezentând o dublare a bazei de clienţi în
decurs de un trimestru.
Zapp este un operator de telefonie mobilă CDMA deţinut de Telemobil S.A România.
Compania a fost înfiinţată în 1993 sub numele Telefonica România şi timp de patru ani a fost
singurul furnizor de telefonie mobilă de pe piaţa românească. Reţeaua NMT 450 a fost modernizată
începând cu 1998 pentru a face trecerea la tehnologia digitală. Începând cu anul 2000, odată cu
preluarea companiei de către grupul Inquam, Zapp a introdus în premieră mondială o reţea
CDMA2000 în banda de 450 Mhz.
Aria pieţei
Serviciile de telefonie mobilă au fost comercializate în anul 2005 la nivelul întregii

ţări, întrucât există o infrastructură corespunzătoare pe tot teritoriul României. Serviciile de
telefonie mobilă au reuşit să atragă un număr mare de utilizatori, având creşteri impresionante mai
ales în ultimii 3 ani ajungând în anul 2007 la aproximativ 15 milioane de utilizatori.
Structura pieţei
Serviciile de telefonie mobilă au un caracter general, adresându-se întregii populaţii,

indiferent de vârsta, sex, stare civilă, nivel de instruire, profesie, mărimea veniturilor.
Acestea se adresează preponderent persoanelor fizice, dar şi celor juridice, în principal celor
aflate în mediul urban, caracterizate printr-un stil de viaţă dinamic, într-o permanentă nevoie de
comunicare.
Companiile de telefonie mobilă sunt în concurenţă, fapt ce generează oferirea unei game din
ce în ce mai diversificate de servicii, adaptate tuturor categoriilor de utilizatori.
Ataşamentul românilor faţă de telefonia mobilă şi oportunităţile pe care aceasta le
oferă este evidenţiat, mai ales în rândul tinerilor, întrucât 77% declară că, dacă l-ar uita acasă , s-ar
întoarce să îl ia. Cu mobilul ne simţim mai în siguranţă şi îi putem “controla” pe ceilalţi: 84% din
cei întrebaţi declară că li se întâmplă să sune doar pentru a afla unde este cineva. Acestea sunt
rezultatele unui studiu, realizat în septembrie 2005 pe un eşantion format din abonaţi Vodafone şi
Orange cu vârsta între 15 şi 35 ani. De asemenea, studiul arată că pentru români mobilul este
principalul gadget. 41.5% l-ar alege dacă ar fi obligaţi să opteze între un mobil, un PC, un televizor,
un DVD sau un mp3 player.
Capacitatea pieţei
Liberalizarea telecomunicaţiilor din 1993 a însemnat un pariu uşor de câştigat de companiile

care s-au lansat pe piaţa cu servicii noi. Relativ tânără, piaţa serviciilor de telefonie mobilă din
România, care are un nivel al utilizatorilor potenţiali de aproximativ 17.16 milioane persoane dintr-
o populaţie de 21.658 milioane locuitori, a reuşit câteva „performanţe“ fără precedent. Suntem
singura piaţă din lume în care monopolul este un basm frumos, iar un operator GSM este, de ani
buni, la un pas de faliment.
Numărul utilizatorilor efectivi la nivelul anului 2007 a fost de circa 11.5 milioane, aşa cum
se poate observa şi în graficul de mai jos.

Page 11
Doi dintre stăpânii pieţei mobile autohtone, Vodafone şi Orange, declarau la data de 30 iunie
2005 că au depăşit împreună numărul de 10 milioane utilizatori. Astfel, Vodafone avea 5.250.621
clienţi la 30 iunie 2005,iar Orange România 5.724.000. Restul de 404.593 reveneau celorlalte două
companii, Cosmorom si Zapp.
Nivelul tranzacţiilor operate pe piaţa telefoniei mobile de la începutul anului până în prezent
se ridică la peste 3,6 miliarde euro. Potrivit Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei,
piaţa de specialitate este de aproximativ 6 miliarde euro, din care mai mult de jumătate este deţinută
de telefonia mobilă.
Dinamica pieţei
Ritmul mediu de variaţie al vânzărilor serviciilor de telefonie mobilă în perioada 2004 –

2007:
 Yn   3,6 
R =  n 1  1  * 100 => R = 3  1 * 100 = 10,06%
 Y1   2,7 
   
Vânzările serviciilor de telefonie mobila în perioada 2003-2005 au cunoscut o creştere.
Dezvoltarea pieţei
Numărul de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobilă din România atingea 11,37 milioane în
luna iunie 2005, cu peste 10 procente (1,16 milioane) mai mult faţă de sfârşitul anului 2004, arată

Page 12
raportul final privind sectorul de comunicaţii electronice pentru perioada 1 ianuarie - 30 iunie 2005,
publicat de Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii (ANRC). Rata de penetrare a
telefoniei mobile în România (număr de utilizatori la suta de locuitori) era de 52,50% la sfârşitul
lunii iunie a anului 2005. Comparând cu rata medie de penetrare înregistrată la nivelul statelor
membre ale UE (83% la 30 iunie 2004), această valoare arată că, în România, există încă potenţial
de creştere pentru serviciile de telefonie mobilă.
În 2005, operatorii de telefonie mobilă au atras peste 3 milioane de noi clienţi , piaţa
avansând conform datelor Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii cu 30% faţă de
2004. Rata de penetrare a telefoniei mobile a crescut de la 47.12%, la sfârşitul anului 2004, la
aproape 62% la finele lui 2005.
Creştere extensivă = 3.1 * 3.01 = 9.331

Creştere intensivă = 0.5 * 8.36 = 4.18
Creştere combinată = 3.01 * 0.5 = 1.505
În figura de mai sus se prezintă situaţia pieţei serviciilor de telefonie mobilă din anul 2005,
comparativ cu 2004. De la nivelul din 2004, piaţa s-a extins atât pe cale extensivă, care presupune
atragerea de noi clienţi, cât şi pe cale intensivă, care presupune creşterea volumului producţiei. Prin
creşterea numărului utilizatorilor şi a volumului producţiei se realizează o creştere combinată, aşa
cum se poate observa mai sus.
Cererea si oferta
Cifra de afaceri a telecomunicaţiilor româneşti a crescut continuu, motorul fiind operatorii

de telefonie mobilă la care statul nu este acţionar. Dacă telefonia fixă nu găsea calea spre
performanţă la momentul liberalizării, înregistrând o valoare de 0.9 miliarde euro, mai puţin decât
în 2003, telefonia mobilă a „sărit“ de la 1.38 miliarde euro in 2001, la aproximativ 3.6 miliarde euro
in 2005. Pe scurt, cifra de afaceri a companiilor pe care le administrează statul a rămas aproape
constantă,în timp ce a telefoniei mobile a crescut cu160%.

Page 13
Utilizatori potenţiali: 17.16 milioane

Utilizatori efectivi: 11.38 milioane
Preţ mediu : 3600 / 11.38 = 316.34 euro/client => un utilizator a plătit, în medie, 316.34
euro pentru a beneficia de servicii de telefonie mobilă în anul 2005

Page 14
3. Concurenţa
Concurenţa firmei Proton este una semnificativă fiind reprezentată atât ceilalţi parteneri
Vodafone cât şi partenerii Orange.
Avantajele competitive ale

firmei sunt următoarele:
14%
Orange own retail sale -putere mare de negociere în
30%
Proton
obţinerea de discount-uri mari
de la parteneri;
Other Orange specialized -locaţie excelentă a
dealers
3% Other non specialized magazinelor datorită
53% distributors experienţei acumulate în cei
peste 9 ani de activitate;
-infrastructură mare susţinută
de o reţea bine structurată
aşteptându-se să cuprindă în scurt timp întreaga ţară;
-alinierea cu branduri importante în trecut cu Orange şi acum cu Vodafone;
-personal calificat, de performanţă cu abilităţi bine definite în acest domeniu;
-deţine softul managerial Charisma, unul din cele mai bune din ţară;
-a atins în 2004 standardul managerial al calităţii ISO 9001;
-reputaţie bună în lumea afacerilor;
-stabilitate financiară.

Page 15
CODUL DE ETICĂ AL FIRMEI PROTON
1. Misiune
PROTON recunoaşte că politica de dezvoltare pe termen lung şi de protecţie a acţionarilor

săi depinde în mare măsură de respectarea eticii de afaceri stabilite şi principiile de conduită ale
managerilor şi a angajaţilor săi.
Conduita fiecăruia dintre noi la locul de muncă contribuie la forma culturii noastre
corporatiste. În acest scop, PROTON a adoptat prezentul Cod de Etică, care stabileşte valori
şi principii şi defineşte modul în care conducerea Grupului PROTON şi forţa de muncă ar trebui să
se comporte zi de zi.
Codul de Etică ca principiu de bază "este că noi toţi sunt profesionişti responsabili, care
acţionează cu onestitate şi sinceritate şi ne asumăm întotdeauna responsabilitatea pentru acţiunile
noastre.
Acest document este, o completare a legislaţiei în vigoare şi cu caracter obligatoriu pentru
toate filialele firmei, indiferent de aria lor de funcţionare.
2. Principiile noastre
Noi tratăm afacerea noastră cu respect şi integritate proferională .

Împreună cu angajaţii şi având interesele clienţilor ca prioritate, ne propunem să creştem
profitul companiei.
Vom defini obiectivele şi strategia noastră cu protejarea acestor interese în minte, luând în
în acelaşi timp în considerare beneficiile pentru societate şi protecţia pentru mediu.
Noi credem în protejarea acestor interese bazate pe principiile de respect, profesionalism,
etică, justiţie, onestitate, precum şi dialogul deschis şi sistematic cu toate părţile
implicate, în scopul de a asigura strategii de dezvoltare pe termen lung durabile şi de succes.
Noi respectăm legea si adoptăm principiile de etică de afaceri şi respect de gestionare a
forţei de muncă în toate filialele noastre
Orice incident ce intră în atenţia noastră şi care se abate de la principiile Codului de etică şi
s-ar putea deteriora armonia întregului grup ar trebui să fie raportat la managerul vostru sau
director, pentru ca problema să fie rezolvată în conformitate cu procedurile companiei.
Suntem creativi şi principiali pentru ca vrem sa ieşim în evidenţă
Noi cautam constant noi idei cu scopul de a depaşi concurenţa şi de a contribui la succesul
companiei pe termen lung.
Ca şi companie, explorăm încontinuu noi moduri de a oferi experienţe unice şi pozitive
clienţilor noştri.
Ca angajaţi, ne concentrăm pe atingerea obiectivelor companiei, în timp ce cautăm noi
mijloace de a îmbunătăţi activitatea noastră.
3. Conduita între colegi
Vom dovedi spirit de echipa eficient şi stimularea unei bune cooperări între colegi este o
condiţie prealabilă pentru succes şi merge dincolo de orice constrângere organizaţională care se va
ivi între filiale.

Page 16
Vom coopera şi sprijini activ munca în echipă, respectul nostru pentru opinii diferite
şi promovarea dialogului deschis şi sincer pentru a rezolva problemele.
Noi construim relaţii de încredere, fondate pe spiritul de echipa dincolo de interes personal.
Ne bazăm pe fiecare dintre voi.
Ne ţinem promisiunile şi angajamentele, demonstrând în practică respectul nostru pentru
fiecare dintre voi.
4. Comportamentul companiei faţă de angajaţi
Respectăm angajaţii noştri.

Buna cooperare între management şi angajaţi , reţeta succesului , presupune
înţelegerea rolului diferit jucat de una faţă de cealaltă şi impune respect reciproc.
Noi promovăm o ambianţă de încredere ce promovează dialogul deschis, favorizează idei
noi şi contribuie la găsirea unor soluţii general acceptate .
Ne respectam angajaţii prin dorinţa de a crea un mediu de lucru performant în care toţi
angajaţii sunt conştienţi de ceea ce se aşteaptă de la ei. Ei se bucură de sprijinul nostru în
dezvoltarea abilităţilor lor şi toată lumea este tratată cu respect şi demnitate.
Ne concentrăm pe protecţia angajaţilor , le asigurăm condiţii de muncă adecvate
şi să respecte normele de sănătate şi securitate, în timp ce testăm cunoştinţele şi
vigilenţa angajaţilor cu privire la gestionarea unor situaţii de urgenţă .
Descurajăm orice comportament care ar putea ofensa personalitatea angajaţilor.
Fără excepţie respingem orice formă de abuz sexual sau hărţuire ce nu aderă la litera şi
spiritul legilor respective şi acestor coduri de conduită.
Clădim relaţia noastră cu angajaţii pe principiul egalităţii de tratament, oferindu-le
oportunitatea de a evolua, în funcţie de performanţele lor şi abilităţile lor, precum şi de nevoile
grupului.
Folosind metode corecte şi sistematice, vom evalua angajatii nostri si îi vom ghida spre
atingerea obiectivelor lor şi dezvoltarea competenţelor lor profesionale.
Vom sprijini şi vom încuraja dezvoltarea abilităţilor angajaţilor şi a competenţelor prin
educaţie şi formare profesională continuă.
Vom înregistra şi vom analiza sistematic opinia angajaţilor noştri despre mediul de lucru ,
astfel încât să se identificăm punctele noastre forte, precum şi cele care urmează să fie
îmbunătăţite.
Aceste elemente, în combinaţie cu strategia companiei, constituie bazele pentru dezvoltarea
unor planuri de acţiune şi activităţi specifice, care vizează constant îmbunătăţirea mediului de
lucru.
Respectăm diversitatea
Toate filialele noastre trebuie să reflecte diversitatea membrilor săi.
Folosim un raport de egalitate între salariaţi de sex masculin şi feminin, de toate vârstele şi
din diferite regiuni. Ne asigurăm că oamenii cu handicap sunt armonios integrati în sistemul nostru
al forţei de muncă.
Noi comunicăm deschis şi sistematic cu angajaţii noştri
Comunicarea bidirecţională şi actualizările sistematice promoveză transparenţa şi cultivă o
mentalitate comună şi orientare catre rezultat. În timp util difuzarea de informaţii specifice
în toate funcţiile şi nivelurile este o parte integrantă a comunicării interne PROTON
5. Angajaţii – comportamentul faţă de companie

Page 17
Vă garantăm un sistem de informare si de securitate.

În afacerea noastră, ne gestionăm informaţiile referitoare la angajaţi, clienţi,
acţionari şi asociaţi, pe o bază actualizată zi de zi.
Este prioritatea noastră fundamentală şi angajamentul de a proteja şi de a garanta caracterul
personal al datelor şi protecţia conţinutului comunicaţiilor. În acest scop, compania a adoptat
şi pune în aplicare politicile şi procedurile de securitate, precum şi mecanisme stricte de control al
aplicaţiilor.
Ne respectăm resursele companiei.
Noi recunoaştem obligaţia noastră de a respecta proprietatea şi cu precauţie să gestionăm
resursele care ne sunt prevăzute a ne îndeplini sarcinile.
Vom evita conflictul de interese .
Noi recunoaştem şi în timp util vom raporta eventualele interese personale care ar putea
intra în conflict cu responsabilităţile şi sarcinile noastre sau cu interesele firmei şi vom lua masurile
corespunzătoare.
Noi vom tolera corupţia sau luarea de mită.
6. Comportamentul nostru faţă de clienţi
Vrem să fim prima alegere a clientului.

Scopul nostru este de a fi alegerea clientului în primul rând prin cultivarea unei relaţii
cinstite şi de încredere cu fiecare . Vrem să fim pe primul loc în inima clientului şi pentru aceasta
avem obligaţia să păstrăm în mod constant promisiunile noastre la toate nivelurile, care vizează mai
mult consolidarea relatiei noastre de încredere.
Noi recunoaştem că, pentru a realiza obiectivul nostru, noi trebuie să oferim produse şi
servicii care sunt recunoscute pentru calitatea lor şi inovare, dar şi pentru utilizarea lor prietenoasă
şi în condiţii de siguranţă.
Noi recunoaştem că fiecare client este unic si are nevoi şi aşteptări diferite, satisfacerea
totală şi consecventă a lor este preocuparea noastră majoră.
Ne angajăm să ne ascultăm clienţii noştri şi să le asigurăm o experienţă poyitivă,
străduindu-ne a le oferi rapid, servicii prietenoase, de încredere şi integrate la fiecare contact,
dacă acestia ajung la noi la punctele noastre de vânzare, prin intermediul call center-elor noastre sau
orice în orice alt fel au ales.
Serviciile pe care le oferim clientilor nostri sunt strâns legate de angajamentul nostru de a
respecta personalitatea şi individualitatea a fiecăruia dintre ei. Ţinem cont de faptul că, în
fiecare contact personal cu clientul, precum şi cu publicul larg, reprezentăm firma PROTON şi
suntem responsabili să protejăm percepţia pozitivă asupra imaginii companiei noastre şi valorilor
ei.
Noi reprezentăm PROTON chiar şi în afara locului de muncă .
Mediul nostru social ştie că lucrăm la PROTON. Conduita noastră generală contribuie la
crearea unei percepţii pozitive pentru companie.
7. Comportamentul nostru faţă de acţionari şi investitori
Ca angajaţi, suntem conştienţi de obligaţia de a servi intereselor acţionarilor noştri şi să

gestionăm activele lor cu respect şi bun simt, cu scopul de a genera profit.
Suntem asiguraţi că toţi acţionarii au acces simultan şi nediferenţiat la aceleaşi informaţii şi
noi le facilităm să îşi exercite aceste drepturi.
Oferim acţionarilor noştri şi comunităţii investitorilor deschis, onest şi în timp util
informaţii despre compania noastră, activităţile şi poziţia financiară.

Page 18
Noi protejăm interesele acţionarilor noştri , nu numai prin respectarea unui cadru
instituţional eficace, dar şi prin anunţuri periodice.
Ne desfaşurăm activitatea bazându-ne pe principii morale şi a transparenţei şi vom pune în
aplicare procedurile ce reglementează gestionarea riscului şi respectarea regulilor de audit intern.
Toate tranzacţiile financiare ale companiei se regăsesc în situaţiile sale financiare.Toate actele şi
datele firmei sunt efectute cu precizie , să ofere toate informaţiile necesare şi să respecte
standardele actuale naţionale şi internaţionale .
8. Comportamentul nostru faţă de Furnizori & Asociaţi
Ne respectam asociatii nostri

Noi tratăm asociaţii şi furnizorii noştri în toate filialele cu respect şi transparenţă . Noi
oferim potenţialilor furnizori şanse egale de a stabili o relaţie profesionistă cu PROTON prin
selectarea ofertelor pe baza unor criterii obiective.
Ne aşteptăm impreună cu asociatii nostri de a implementa cele mai bune practici de etica in
afaceri , şi nu numai ,în conformitate cu legile şi normele stabilite la nivel internaţional comerciale,
dar, de asemenea, să fie social şi sensibile din punct de vedere ecologic cu mediul înconjurător.
9. Comportamentul nostru faţă de concurenţi
Noi respectăm concurenţa.

Ca o companie ce operăm într-un mediu competitiv, la rândul nostrum aştemptăm ca şi
concurenţii noştri să adopte principiile şi practicile concurenţei loiale şi de drept,în primul rând
pentru beneficiul clientului.
Este convingerea noastra ca un astfel de comportament consolidează încrederea clienţilor
noştri şi câştigă aprecierea concurenţilor pe termen lung .
10. Comportamentul nostru faţă de autorităţi
Păstrăm relaţii oneste şi să promovăm interesele noastre .

Deciziile luate de către instituţiile şi autorităţile statului influenţeayă intreg grupul nostru.
Căutăm un dialog semnificativ şi asiguraţi-vă că factorii de decizie sunt în mod
corespunzător şi la timp informaţi cu privire la problemele noastre. Vă prezentăm poziţiile noastre şi
opiniile cu argumente justificate.
11. Comportamentul nostru faţă de mass-media
Noi încurajăm un dialog continuu, sincer şi deschis cu mass-media, oferindu-le

informaţii fără discriminare, cu responsabilitate şi transparenţă. Prin intermediul lor avem
scopul de a informa publicul despre activităţile grupului într-un timp util.
12. Poziţia noastră faţă de mediul înconjurător
Noi respectăm mediul înconjurător şi utilizarea resurselor naturale cu prudenţă. Noi

detectăm, controlăm, măsurăm şi monitorizăm orice potenţial impact pot avea operaţiunile noastre
asupra mediului.
Scopul nostru este de a îmbunătăţi continuu permormanţele în raport de mediu luând măsuri
atunci când este necesar.

Page 19
Punem accent foarte mult pe corectitudinea informaţiei şi sensibilizarea opiniei publice.
13. Punem în aplicare a Codului de Etică
Respectarea Codului de etică constituie o obligaţie pentru noi toţi.

Noi punem în aplicare proceduri pentru a detecta şi raporta încălcările potenţiale şi să
luăm măsuri corective adecvate.
În cadrul prezentului cod de etică şi prin punerea în aplicare a principiilor şi orientărilor
acestuia , politicile esenţiale şi procedurile au fost modificate tocmai pentru a raporta şi a detecta
încălcări ale Codului. Toţi angajaţii au acces la procedurile menţionate anterior şi a politicilor, în
timp ce o copie este, de asemenea, disponibile pe site-ul companiei.
Sloganurile „iţi spun ca de la om la om: dacă vrei un telefon, vino la Proton” şi „e normal să
vrei mai mult” au asigurat firmei o certă poziţionare lowprice. În prezent, sporirea nivelului de
valoare concretizată în creşterea calităţii şi a inovaţiei serviciilor şi produselor oferite, poziţionează
compania Proton ca „Expertul în GSM. Expertul în comunicare”.
Practicând o politică de business bazată pe valori precum integritate, satisfacţia clienţilor şi

spirit antreprenorial, Proton a ajuns astăzi să fie mai mult decât un dealer GSM. Experienţa
substanţială asigură companiei rolul de partener de încredere în relaţia pe termen lung dezvoltată cu
clienţii, furnizorii şi angajaţii săi.
Toate acestea mi-au fost dovedite pe tot parcursul stagiului deoarece am putut urmări relaţiile
cu furnizorii, comportamentul angajaţilor şi mai ales părerea consumatorilor despre Firma Proton
Tehnologies.

Page 20
BIBLIOGRAFIE
I. www.proton.ro
II. www.vodafone.ro
III. Publicaţii în ziare: ,,Ziarul Financiar” , ,, Evenimentul” , „Bani şi Afaceri”,
„Capital”.
IV. Staff –ul companiei SC Proton Tehnologies SRL.
V. Noţiuni din cursul “Etica in turism, comert si servicii” .

Page 21

Etica in Comert Turism Si Servicii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Etica in Comert Turism Si Servicii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Etica in comerţ turism si servicii

UNIVERSITATEA DANUBIUS GALAŢI

Dragomir Emanuel Silviu

Dragomir Emanuel Silviu

Dragomir Emanuel Silviu

Dicţionarul explicativ al limbii române [DEX 1] defineşte etica ca o disciplină filosofică

Dragomir Emanuel Silviu

Proton Tehnologies are o experienţă de 9 ani pe piaţa românească în materie de telecom,fiind

2. Scurt istoric al organizaţiei

Dragomir Emanuel Silviu

dealer Dialog din anul 2001;

Evoluţia numărului de magazine

Total magazine Magazine noi

3. Misiunea şi obiectul de activitate

Activităţile SC PROTON TEHNOLOGIES S.R.L , constând în vânzarea şi service –ul

Dragomir Emanuel Silviu

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

De când s-a înfiinţat, compania a realizat o creştere impresionantă, triplându-şi vânzările de

Proton sales and net profit

Sales Net Profit

Dragomir Emanuel Silviu

Forecasted revenues and EBITDA

461 42.6 43.5

16.6 18.8 20.4

Dragomir Emanuel Silviu

PREZENTAREA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE

Legal counsel Labor health and security committee

Operations Sales Service Economic Development HR

Operations Sales Service Economic Executive HR

IT responsible Regional sales Service Commercial Marketing HR officer

Dragomir Emanuel Silviu

Dragomir Emanuel Silviu

de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay.

Serviciile de telefonie mobilă au fost comercializate în anul 2005 la nivelul întregii

Serviciile de telefonie mobilă au un caracter general, adresându-se întregii populaţii,

Liberalizarea telecomunicaţiilor din 1993 a însemnat un pariu uşor de câştigat de companiile

Dragomir Emanuel Silviu

Ritmul mediu de variaţie al vânzărilor serviciilor de telefonie mobilă în perioada 2004 –

Vânzările serviciilor de telefonie mobila în perioada 2003-2005 au cunoscut o creştere.

Dragomir Emanuel Silviu

Creştere extensivă = 3.1 * 3.01 = 9.331

Cifra de afaceri a telecomunicaţiilor româneşti a crescut continuu, motorul fiind operatorii

Dragomir Emanuel Silviu

Utilizatori potenţiali: 17.16 milioane

Dragomir Emanuel Silviu

Avantajele competitive ale

Dragomir Emanuel Silviu

CODUL DE ETICĂ AL FIRMEI PROTON

PROTON recunoaşte că politica de dezvoltare pe termen lung şi de protecţie a acţionarilor

Noi tratăm afacerea noastră cu respect şi integritate proferională .

3. Conduita între colegi

Dragomir Emanuel Silviu

4. Comportamentul companiei faţă de angajaţi

Respectăm angajaţii noştri.

5. Angajaţii – comportamentul faţă de companie

Dragomir Emanuel Silviu

Vă garantăm un sistem de informare si de securitate.

6. Comportamentul nostru faţă de clienţi

Vrem să fim prima alegere a clientului.

7. Comportamentul nostru faţă de acţionari şi investitori

Ca angajaţi, suntem conştienţi de obligaţia de a servi intereselor acţionarilor noştri şi să

Dragomir Emanuel Silviu

8. Comportamentul nostru faţă de Furnizori & Asociaţi

Ne respectam asociatii nostri